Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Soms verloopt niet alles naar wens. Het kan gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Soms gaat het over grotere problemen en bent u niet tevreden over de zorg die wordt verleend. Vindt u dat de persoon die u wettelijk vertegenwoordigt verkeerd of onzorgvuldig is behandeld, dan kunt u daarover een klacht indienen. Een klacht kunt u om verschillende redenen indienen. Misschien wilt u excuses van een personeelslid of wilt u een andere behandeling voor de persoon die u wettelijk vertegenwoordigt. Het is ook mogelijk dat u alleen de erkenning wilt dat er een fout is gemaakt. Een klacht kan er toe leiden dat het personeelslid wordt gestraft of dat er een verbetering wordt doorgevoerd. In deze brochure leest u hoe u een klacht kunt indienen en wat u daarmee kunt bereiken. Mocht u meer informatie willen hebben dan kunt u terecht voor een uitgebreide klachtenregeling bij de zorgondernemer. 1 Twee Soorten Klachten Wat is een algemene klacht? Een klacht betekent dat u ergens ontevreden over bent. Onder klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen over de bejegening of over een handeling of het nalaten daarvan, alsmede het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor de cliënt, door de zorgondernemer of medewerker. Een klacht kan dus overal over gaan, bijvoorbeeld over de gang van zaken bij een overplaatsing, over de bejegening door het personeel of over het eten. U kunt ook een klacht hebben over een gedwongen ontslag of over de omgang met de medische gegevens. Een klacht is individueel. Wat is een Bopz-klacht? De zorgondernemer kan bepaalde beslissingen nemen die de rechten van de cliënt beperken. Voor sommige beslissingen is er een speciale klachtenprocedure. Deze speciale procedure geldt voor klachten over: 1. Wilsonbekwaamheid. De beslissing, dat de cliënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van het voorgestelde zorgplan. 2. Dwangbehandeling. De beslissing om een overeengekomen zorgplan geheel of gedeeltelijk toe te passen ondanks dat de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich daartegen verzet. 3. De beslissing om middelen en maatregelen ter overbrugging van noodsituaties toe te passen (bijvoorbeeld separatie). 4. De beslissing om de bewegingsvrijheid van de cliënt te beperken (bijvoorbeeld het beperken van het recht van de cliënt om bezoek te ontvangen). 5. De beslissing om een overeengekomen zorgplan niet toe te passen. 1
Als bovenstaande beslissingen bij de persoon die u wettelijk vertegenwoordigt worden toegepast, dan heeft u van de zorgondernemer een papier gekregen waarop staat waarom hij dit nodig vindt. Klachten over deze beslissingen heten Bopz-klachten. 2 Klachtenbehandeling U kunt uw klacht vertellen aan degene waarover u een klacht hebt. Een gesprek met die persoon is meestal de snelste manier om tot een oplossing te komen. Wanneer een medewerker een klacht van een cliënt of verwant naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het werkoverleg aan de zorgondernemer. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van de klacht, worden in het ondersteuningsplan opgenomen door de desbetreffende zorg coördinator. Wanneer een medewerker de klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de zorgondernemer de klacht verder in behandeling neemt. De zorgondernemer die de klacht heeft behandeld, plant na afronding van de klacht een evaluatiemoment met de klager. Helpt een gesprek niet of als de zorgondernemer constateert dat hij niet in staat is om de klacht op te lossen, dan kunt u het hogerop zoeken. U gaat met uw klacht bijvoorbeeld naar een ander personeelslid of de zorgondernemer. Soms is het moeilijk om met een klacht naar een medewerker toe te stappen. De cliëntvertrouwenspersoon (cvp) kan u daarbij helpen. U kunt uw klacht ook voorleggen aan de klachtencommissie. Stichting Stampershuis heeft een overeenkomst afgesloten met een onafhankelijke cvp en klachtencommissie waar u terecht kan 3 Cliëntvertrouwenspersoon Stichting Stampershuis heeft besloten om te werken met een cliëntvertrouwenspersoon (cvp). De cvp is niet in dienst van de stichting, maar werkt middels een dienstovereenkomst. De cvp behartigt uw belangen zoals u die zelf ziet en doet niets zonder uw toestemming. De hulp van de cvp is voor u gratis. Wat kan de cvp voor mij doen? U kunt bij de cvp terecht met alle klachten over het verblijf of de behandeling van de persoon die u wettelijk vertegenwoordigt en met klachten over het behandelend team. De cvp weet welke rechten en plichten de cliënt en u als wettelijk vertegenwoordiger heeft. Heeft u een klacht dan adviseert de cvp u wat u kunt doen. Vaak kan een klacht simpelweg worden opgelost door een gesprek aan te gaan met de zorgondernemer. Ook kan de cvp u bijstaan wanneer u een klacht wenst in te dienen bij de klachtencommissie. De cvp heeft een geheimhoudingsplicht. 2
Wie is de cvp van Stichting Stampershuis? Stichting Stampershuis heeft de heer Johan van Gils aangesteld als externe cvp. Hij is al langere tijd vertrouwenspersoon voor het ROC West Brabant en bovenschoolse vertrouwenspersoon van OBO (Stichting Openbaar Onderwijs) West Brabant. 4 Klachtencommissie Alle zorginstellingen en zorgaanbieders en dus ook Stichting Stampershuis zijn verplicht om een klachtencommissie in te stellen. Stichting Stampershuis werkt samen met de organisatie Facit welke een onafhankelijke klachtencommissie biedt. Die commissie doet een officiële uitspraak over uw klacht en soms stelt de commissie een bemiddelingspoging voor. Deze commissie werkt volgens een klachtenreglement waarin bijvoorbeeld staat hoe lang het duurt voordat de commissie uitspraak doet. U kunt zelf een klacht indienen, maar een ander kan dat ook namens u doen. Wat doet Facit? Facit biedt praktische en gedegen ondersteuning aan organisaties in zorg en welzijn in de eerste en tweede lijn. Facit heeft ten behoeve van de zorginstellingen in met name Noord- en Zuid- Holland, Flevoland en Utrecht een onafhankelijke klachtencommissie ingesteld, die op een onafhankelijke manier de klachten kan behandelen van cliënten van de bij deze regeling aangesloten organisaties. Het doel van de klachtencommissie is cliënten of de wettelijk vertegenwoordigers van de cliënten van de deelnemende organisaties een procedure te bieden voor behandeling van klachten. Het resultaat van de klachtenbehandeling is verbetering van de zorg en voorkomen van gelijkluidende klachten in de toekomst. Hoe is de klachtencommissie samengesteld? De klachtencommissie heeft ten minste drie leden en ten hoogste zeven leden samengesteld door de directie van Facit. Verder wordt de commissie bijgestaan door een ambtelijke secretaris, die de klachtencommissie ondersteunt maar er geen deel van uitmaakt. Hoe dien ik een klacht in bij de klachtencommissie? Klachten kunnen schriftelijk of mondeling bij de klachtencommissie worden ingediend. De cvp kan u helpen bij het invullen van het klachtenformulier of bij het schrijven van een brief naar de commissie. U hoeft u klacht niet binnen een bepaalde tijd in te dienen. Ook over zaken in het verleden kunt u een klacht indienen. 3 De commissie stuurt in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van ontvangst aan de klager waarin staat of zij uw klacht in behandeling neemt of niet. In de bevestiging van ontvangst zal ook aangegeven staan of het voor de beoordeling van de
klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de cliënt of nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot de klacht. Zodra de klacht ontvankelijk is verklaard, stuurt de commissie een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en/of de zorgondernemer, waarop schriftelijk mag worden gereageerd. In principe zal er dan een hoorzitting plaatsvinden waarvoor de klager en de medewerkster of zorgondernemer worden uitgenodigd. U kunt u desgewenst laten bijstaan door de cvp of een persoon die u vertrouwt tijdens deze hoorzitting. De klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Wat is het verschil met het indienen van een Bopz-klacht? In eerste instantie beoordeelt de voorzitter of de klacht als Bopz-klacht wordt behandeld of niet. Indien de klacht een Bopz-klacht is, stelt de voorzitter een zittingscommissie samen. De voorzitter van de zittingscommissie is een jurist. Deze commissie besluit dan meestal binnen 2 tot 4 weken. Welke uitspraken kan de klachtencommissie doen? De klachtencommissie heeft vier mogelijkheden. De klacht of Bopz-klacht kan geheel (u heeft gelijk) of gedeeltelijk gegrond (op sommige punten heeft u gelijk) verklaard worden. Ook kan de commissie uw klacht ongegrond verklaren en geven ze u dus geen gelijk. Indien de klacht niet voldoet aan de voorwaarden om door de klachtencommissie in behandeling genomen te worden wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard. In het laatste geval wordt dit schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan de klager waartegen een bezwaar kan worden gemaakt door de klager binnen twee weken na dagtekening. Wat gebeurt er verder met mijn klacht? Binnen een maand moet de zorgondernemer u per brief laten weten of er naar aanleiding van uw klacht maatregelen worden genomen. Bij Bopz-klachten is het oordeel van de commissie bindend en zal dan ook gevolgd moeten worden door de zorgondernemer. De uitspraak m.b.t. de Bopzklacht wordt altijd aan de inspecteur gemeld. Kan ik in hoger beroep? Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kunt u niet in hoger beroep gaan. Wel kunt u een gewone rechterlijke procedure beginnen. 4 Wat zijn de kosten voor het indienen van een klacht bij de klachtencommissie? Voor de behandeling van klachten of Bopz-klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager.
Facit Onafhankelijke Klachtencommissie Parlevinkerstraat 25 Postbus 2 1950 AA Velsen-Noord Telefoon: 0251 212202 Website: www.facit.nl Voorzitter: Mevr. R.E. van Essen Plaatsvervangend voorzitter: Mevr. Mr. dr. B.J.M. Frederiks, universitair docent/senior onderzoeker gezondheidsrecht VUMC Leden: Mevr. M.L. Kuijper, specialist ouderengeneeskunde Mevr. Y.L. Steemers, op voordracht van Zorgbelang NH. Clientvertrouwenspersoon Dhr. Johan van Gils E-mail: j_van_gils@ziggo.nl Telefoon: 076 5933894 Mobiel: 06 5798 8095 5