Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan Deze rapportage kunt u plaatsen in uw Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Medisch Centrum Parklaan Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn
Inhoud 1 Inleiding en methode... 7 1.1 Achtergrond... 7 1.2 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren... 7 1.3 De methode: werkwijze... 7 1.4 Opzet van de rapportage...10 2 De belangrijkste resultaten...11 2.1 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek...11 2.2 De resultaten samengevat...13 3 Het oordeel over het gezondheidscentrum...17 3.1 Toelichting...17 3.2 De grafieken...17 3.3 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum...18 3.4 Samenwerking in het gezondheidscentrum...20 3.5 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum...21 3.6 De accommodatie van het gezondheidscentrum...22 3.7 Uitspraken over het gezondheidscentrum...23 4 Het oordeel over zorgprogramma s...25 4.1 Toelichting...25 4.2 De grafieken...25 4.3 Beschrijving van de cliënten...26 4.4 De resultaten samengevat...27 4.5 Organisatie van de zorg...28 4.6 Autonomie en het zorgplan...31 4.7 Informatievoorziening...35 4.8 Samenwerking door de zorgverleners...38 4.9 Medicatie...40 5 Tot besluit...43 Bijlagen...45 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk...47 Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente...67 Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning...69 Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek...77 Bijlage 5. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk...87 Bijlage 6. Het oordeel over de oefentherapiepraktijk...95 Bijlage 7. Het oordeel over de psychosociale zorg...97 Bijlage 8. Het oordeel over de diëtetiek...99 Bijlage 9. Het oordeel over de podotherapie... 101 Bijlage 10. Het oordeel over de verloskunde... 103 Bijlage 11. Het oordeel over de jeugdgezondheidszorg... 105 Bijlage 12. Verbetersuggesties van cliënten... 107 Bijlage 13. Het belang van de items... 121 Bijlage 14. De vragenlijst... 123
1 Inleiding en methode 1.1 Achtergrond Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het cliëntenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3 De methode: werkwijze De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een online enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts, de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefen- Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 7
therapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde, de jeugdgezondheidszorg, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 12. In de vragenlijst zijn de volgende thema s aan de orde gesteld: - toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - samenwerking (in en buiten het centrum) - de balie of receptie van het gezondheidscentrum - accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines) - informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines) Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten In de periode van januari tot en met maart 2012 zijn op basis van een uitdeelinstructie maximaal 200 codes door de huisarts aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De overige deelnemende disciplines hebben maximaal 100 codes uitgedeeld. De codes werden uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder hadden ingevuld én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Met de code kon de cliënt inloggen op de website www.argo-onderzoek.nl, om de vragenlijst online in te vullen. Alle bezoekers bij de deelnemende disciplines kregen gedurende de uitdeelperiode een code aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 8
Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum, de zorg voor mensen met een chronische ziekte en de afzonderlijke disciplines. Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en zwakke punten van het gezondheidscentrum bevatten onder andere de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met cliënten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1. Week 1 Week 1-8 Week 10 Week 14-18 Week 26 Stappenplan op hoofdlijnen Startbijeenkomst Dataverzameling Workshop Cliëntenpanel Afsluiting Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 9
1.4 Opzet van de rapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de zorg voor mensen met een chronische ziekte. Gegevens over de huisarts(praktijk), de doktersassistente, de praktijkondersteuner van de huisarts (POH), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de oefentherapie(praktijk), de psychosociale zorg, de diëtetiek, de podotherapie, de verloskunde en de jeugdgezondheidszorg staan in bijlagen 1-11. Bijlage 12 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 13 wordt beschreven hoe belangrijk de clienten de verschillende onderdelen van de vragenlijst vinden en in bijlage 14 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 10
2 De belangrijkste resultaten 2.1 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal ingevulde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: overzicht veldwerk aantal codes aantal vragenlijsten % respons uitgedeeld ingevuld uitdeeldiscipline huisarts 543 221 40,7 POH 49 24 49,0 apotheek 100 22 22,0 fysiotherapeut 91 33 36,3 psychosociale hulpverlener 21 1 4,8 totaal 804 301 37,4 In tabel 2.2 wordt het zorggebruik beschreven. Er wordt vermeld hoeveel cliënten in de afgelopen twaalf maanden contact hebben gehad met de zorgverleners in het gezondheidscentrum. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze zorgverleners. Tabel 2.2: zorggebruik per discipline n % zorggebruik huisarts 275 94,2 POH 76 26,0 apotheek 180 61,6 fysiotherapie 61 20,9 psychosociale hulpverlener 4 1,4 totaal 292 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 11
Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie 1 ), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten Beschrijving cliënten per discipline en in totaal uitdeeldiscipline huisarts POH apotheek fysiotherapeut totaal % vrouwen 49,2 20,0 44,4 43,8 46,0 % 65+ 31,1 50,0 38,9 28,1 32,7 % chronisch zieken 56,4 84,2 72,2 57,1 59,8 % allochtonen 9,4 10,0 11,1 3,2 8,8 % Nederlands sprekend 97,9 100,0 100,0 100,0 98,4 % lager opgeleiden 5,7 5,0 11,1 3,1 5,7 % goede lichamelijke gezondheid 79,8 75,0 88,9 68,8 78,7 % goede psychische gezondheid 87,0 90,0 83,3 75,0 85,6 % hulp invullen vragenlijst 6,7 5,0 5,6 6,3 6,5 maximum aantal invullers 600 100 100 100 1000 In tabel 2.4 wordt weergegeven hoe vaak cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines in de afgelopen twaalf maanden hebben bezocht. Tabel 2.4: aantal bezoeken aan gezondheidscentrum en disciplines (in %) 1 keer 2 tot 4 keer 5 tot 9 keer 10 keer of meer respondenten % % % % n gezondheidscentrum 7,2 42,3 30,9 19,6 291 huisarts 6,6 46,9 29,2 17,3 271 POH 21,6 62,2 12,2 4,1 74 apotheek 7,6 38,4 36,6 17,4 172 fysiotherapie 10,2 11,9 25,4 52,5 59 1 CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, www.cbs.nl Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 12
2.2 De resultaten samengevat In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) ja vrijwel zeker weet het niet zeker nee respondenten % % % % n gezondheidscentrum 67,3 23,6 8,2 1,0 208 huisarts 71,0 21,4 7,7,0 248 POH 64,2 25,4 9,0 1,5 67 apotheek 38,1 21,2 20,4 20,4 113 fysiotherapie 82,0 16,0 2,0,0 50 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 13
In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het beoogde resultaat had. Tabel 2.6: beoogde resultaat van de hulpverlener naar discipline (in %) Nooit Soms Meestal Altijd respondenten % % % % n huisarts,4 10,9 66,8 21,9 247 POH 1,5 9,2 55,4 33,8 65 apotheek,9 10,8 65,8 22,5 111 fysiotherapie,0 17,0 55,3 27,7 47 In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder), wel/geen chronische ziekte of aandoening, afkomst en de taal die thuis gesproken wordt. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GZH HA POH APO FYS max n geslacht Man 8,2 8,4 8,3 6,6 8,3 123 Vrouw 8,0 8,2 8,0 6,1 8,6 121 totaal 8,1 8,3 8,2 6,4 8,5 244 leeftijd jonger dan 65 8,0 8,2 8,1 6,2 8,5 174 65+ 8,3 8,5 8,2 6,5 8,4 86 totaal 8,1 8,3 8,1 6,3 8,5 260 chronische ziekte ja 8,2 8,3 8,2 6,3 8,6 152 nee 7,9 8,3 7,8 5,9 8,4 102 totaal 8,1 8,3 8,2 6,2 8,5 254 afkomst autochtoon 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5 237 allochtoon 8,4 8,5 8,8 6,3 8,8 23 totaal 8,1 8,3 8,1 6,3 8,5 260 gesproken taal thuis Nederlands, Fries of dialect 8,1 8,3 8,1 6,4 8,5 252 anders 8,5 8,5 9,0 7,0 8,0 4 totaal 8,1 8,3 8,1 6,4 8,5 256 data totale steekproef 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5 301 totaal 8,0 8,3 8,1 6,3 8,5 301 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 14
Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord (tabel 2.9). In beide tabellen zijn de opinievragen (vraag 27 tot en met 31 in de module Gezondheidscentrum) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum % 1. 20. behandelde mij met respect 90,2 2. 15. nam mij serieus 89,6 3. 21. ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens 85,3 4. 19. ging op een vakkundige manier met mij om 84,2 5. 17. legde op een begrijpelijke manier uit 83,4 Tabel 2.9: top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum % 1. 22. balie voldoende privacy 43,3 2. 14. binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen 65,6 3. 12. soepele verwijzing naar andere zorgverleners 69,7 4. 25. voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen 71,2 5. 23. gezondheidscentrum schoon 75,5 In tabel 2.10 staat de score op de items, die volgens cliënten het meest belangrijk zijn. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel 2.10: scores op de belangrijkste items Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 15
In tabel 2.11 staat de score op de items over financiële gevolgen en de organisatie van het gezondheidscentrum. Tabel 2.11: informatie over financiën en organisatie gezondheidscentrum n % 29. Had u voldoende informatie over de financiële aspecten van uw behandeling? Ja 85 41,7 Nee 119 58,3 totaal 204 100,0 30. Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum? Ja 149 72,7 Nee 56 27,3 totaal 205 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 16
3 Het oordeel over het gezondheidscentrum 3.1 Toelichting Hoofdstuk 3 heeft betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 3.2 De grafieken Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 17
3.3 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Het eerste blok van items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel worden de antwoorden op deze en andere vragen weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage) n % 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden de website van het gezondheidscentrum Ja 27 12,7 bezocht? Nee 186 87,3 totaal 213 100,0 05. Gaf de website van het gezondheidscentrum voldoende informatie? Nooit 1 3,7 Soms 6 22,2 Meestal 11 40,7 Altijd 9 33,3 totaal 27 100,0 06. Kon u op de door u gewenste wijze bij de zorgverleners in het gezondheidscentrum Nooit 1,5 terecht? Soms 9 4,2 Meestal 68 32,1 Altijd 134 63,2 totaal 212 100,0 07. Kon u op een door u gewenst moment een afspraak maken met de zorgverleners in het gezondheidscentrum? 08. Is het gezondheidscentrum goed te bereiken met het vervoermiddel dat u meestal gebruikt? 09. Is het gezondheidscentrum goed toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap? Nooit 0,0 Soms 10 4,8 Meestal 104 50,2 Altijd 93 44,9 totaal 207 100,0 Ja 211 99,5 Nee 1,5 totaal 212 100,0 Ja 190 95,0 Nee 10 5,0 totaal 200 100,0 In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met het gezondheidscentrum gebeld voor Ja 201 94,4 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 12 5,6 totaal 213 100,0 04. Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken? Groot 5 2,5 Klein 69 34,5 Geen 126 63,0 totaal 200 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 18
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 19
3.4 Samenwerking in het gezondheidscentrum In grafieken 3.2 en 3.3 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Is de vervanging van de eigen zorgverlener goed geregeld? Verliep verwijzing naar een andere zorgverlener soepel? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 20
3.5 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum Hoe ervaren de cliënten de balie of receptie van het gezondheidscentrum? Voelt men zich serieus genomen door de baliemedewerker? Gaat de baliemedewerker zorgvuldig om met de persoonlijke gegevens? De scores op deze vragen worden in grafieken 3.4 en 3.5 gepresenteerd. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 21
3.6 De accommodatie van het gezondheidscentrum Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafieken 3.6 en 3.7. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 22
3.7 Uitspraken over het gezondheidscentrum Tot slot zijn aan de cliënten enkele opinievragen over het gezondheidscentrum voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafieken 3.8 en 3.9 worden de resultaten op deze items gepresenteerd. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 23
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 24
4 Het oordeel over zorgprogramma s 4.1 Toelichting In dit hoofdstuk wordt extra aandacht gegeven aan de mening van cliënten met een meervoudige zorgvraag. Het gaat om cliënten met een chronische aandoening die zorg ontvangen in het kader van een zorgprogramma. De uitkomsten van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. 4.2 De grafieken Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % altijd of ja op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal of kan wel iets beter hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms, nooit kan (veel) beter of nee hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van de drie grootste zorgprogramma s (astma/copd, hart- en vaatziekten en diabetes ) vergeleken met het totaal. De scores voor de zorgprogramma s worden in één grafiek weergegeven. De lijn geeft het meest positieve antwoord op een vraag aan, dus het percentage altijd of ja. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 25
4.3 Beschrijving van de cliënten In tabel 4.1 wordt weergegeven hoeveel cliënten met een chronische aandoening de vragenlijst hebben ingevuld, en welk zorgprogramma zij hebben beoordeeld. Tabel 4.1: zorgprogramma s 02. Voor welke chronische aandoening vult u deze vragenlijst in? n % astma / COPD 19 13,0 reuma 14 9,6 hart- en vaatziekten 39 26,7 diabetes mellitus type I/II 22 15,1 spijsverteringsziektes 10 6,8 kanker 7 4,8 chronische neurologische aandoeningen 3 2,1 stofwisselingsziektes 4 2,7 pijn 12 8,2 stemmingsstoornissen 16 11,0 totaal 146 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 26
4.4 De resultaten samengevat In grafiek 4.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de chronische zorg gaven. Ook de vergelijking van de verschillende zorgprogramma s worden in deze grafiek weergegeven. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 27
4.5 Organisatie van de zorg In tabel 4.2 is weergegeven of cliënten een vaste contactpersoon als aanspreekpunt hebben. In grafiek 4.2 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die deze cliënten aan hun contactpersoon geven. Ook de vergelijking voor de verschillende zorgprogramma s worden in deze grafiek weergegeven. Tabel 4.2: vaste contactpersoon in het gezondheidscentrum (in %) 03. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt in het gezondheidscentrum? n % Ja 80 63,5 Nee 46 36,5 totaal 126 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 28
In tabel 4.3 vindt u de resultaten van twee items over de organisatie van de chronische zorg: zijn er afspraken gemaakt over wat de cliënt in geval van nood moet doen, en komen zorgverleners afspraken over de behandeling na? De vergelijking van deze items over de verschillende zorgprogramma s kunt u vinden in grafiek 4.3 en 4.4. Tabel 4.3: in geval van nood en nakomen afspraken (in %) n % 05. Heeft het gezondheidscentrum met u afgesproken wat u in geval van nood Ja 42 30,9 moet doen? Nee 94 69,1 totaal 136 100,0 06. Kwamen de zorgverleners afspraken over uw behandeling goed na? Nooit 4 3,1 Soms 4 3,1 Meestal 31 23,8 Altijd 91 70,0 totaal 130 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 29
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 30
4.6 Autonomie en het zorgplan In tabel 4.4 is weergegeven of cliënten hun zorgplan hebben ingezien, en of zij het advies hebben gekregen om hun levensstijl te veranderen. Tabel 4.4: zorgplan en levensstijl n % 11. Heeft u uw zorgplan ingezien? Ja 6 60,0 Nee 4 40,0 totaal 10 100,0 21. Heeft u van uw zorgverlener het advies gekregen om uw leefstijl te veranderen? Ja 72 53,3 Nee 63 46,7 totaal 135 100,0 Konden cliënten hun medisch dossier raadplegen? Wat is hun ervaring met het zorgplan? De scores op deze en andere vragen worden in grafieken 4.5 tot en met 4.10 gepresenteerd. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 31
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 32
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 33
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 34
4.7 Informatievoorziening Aan de hand van zes vragen is onderzocht wat de chronisch zieken vinden van informatievoorziening in het gezondheidscentrum. Krijgen ze voldoende informatie over de kosten van een behandeling? Zijn ze geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging? De resultaten vindt u in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.11 tot en met 4.14). Tabel 4.5: uitleg en patiëntenvereniging n % 26. Legden de zorgverleners de uitkomsten van onderzoek begrijpelijk uit? Nooit 4 4,2 Soms 6 6,3 Meestal 29 30,5 Altijd 56 58,9 totaal 95 100,0 29. Bent u geïnformeerd over het bestaan van een patiëntenvereniging voor Ja 35 40,2 mensen met uw chronische aandoening? Nee 52 59,8 totaal 87 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 35
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 36
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 37
4.8 Samenwerking door de zorgverleners Met zeven vragen is onderzocht hoe de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners is ervaren. Sloot de inhoud van de behandelingen op elkaar aan? Verliep doorverwijzing op een soepele manier? De scores op deze vragen worden in onderstaande tabel en grafieken (grafiek 4.15 tot en met 4.17) gepresenteerd. Tabel 4.7: samenwerking tussen zorgverleners 30. Heeft u van meerdere zorgverleners zorg gekregen voor uw chronische aandoening? 35. Verliep de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier? n % Ja 47 35,1 Nee 87 64,9 totaal 134 100,0 Ja 35 89,7 Kan wel iets 3 7,7 beter Kan beter 0,0 Kan veel beter 1 2,6 totaal 39 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 38
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 39
4.9 Medicatie In onderstaande grafieken (4.18 en 4.19) worden de ervaringen met medicatie voor de chronische aandoening weergegeven. Het ging hierbij bijvoorbeeld om duidelijke uitleg over medicijngebruik. Tabel 4.8: medicatiegebruik n % 38. Gebruikte u medicijnen voor uw chronische aandoening? Ja 106 80,3 Nee 26 19,7 totaal 132 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 40
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 41
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 42
5 Tot besluit Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 43
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 44
Bijlagen Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 45
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 46
Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw huisartsenpraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 47
Respons en algemeen oordeel per huisartspraktijk In tabel B1.1 wordt weergegeven hoeveel vragenlijsten zijn ingevuld per huisartsenpraktijk. Tabel B1.1: aantallen en respons Huisartsenpraktijk Shackleton Huisartspraktijk van Tol Huisartspraktijk Zevenbergen aantal vragenlijsten ingevuld 85 124 62 In tabel B1.2 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende huisartspraktijken het gewenste resultaat had en of cliënten de verschillende huisartspraktijken aan anderen zouden adviseren. Tabel B1.2: rapportcijfer, effect van de hulp, adviseren hulpverlener Shackleton van Tol Zevenbergen rapportcijfer huisarts 8,49 8,11 8,25 % huisarts adviseren 75,3 68,2 70,2 % huisarts beoogde resultaat 22,5 20,9 22,8 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 48
Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.3 en B1.4 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B1.3: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk % 1. 21. spreekkamer niet gehorig of zichtbaar (*) 96,0 2. 20. praktijk bood voldoende privacy 91,1 3. 18. behandelde mij met respect 90,5 4. 10. doktersassistente respect 88,7 5. 13. nam mij serieus 86,2 Tabel B1.4: top 5 zwakke punten van de huisartsenpraktijk % 1. 5. binnen 2 minuten aan de telefoon 14,0 2. 9. binnen 15 minuten geholpen 15,1 3. 7. afspraak maken op gewenst moment 40,5 4. 33. bood hulp bij voorkomen ziekte 53,9 5. 27. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen 55,6 In tabel B1.5 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B1.5: scores op de belangrijkste items Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 49
De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.6 wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de huisarts hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores tussen de praktijken en met andere gezondheidscentra kunt u vinden in tabel B1.7 en grafiek B1.1. Tabel B1.6: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de huisartspraktijk gebeld voor Ja 260 97,7 een afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 6 2,3 totaal 266 100,0 03. De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot Nooit 219 81,1 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? Soms 44 16,3 Meestal 6 2,2 Altijd 1,4 totaal 270 100,0 04. Was het een probleem om de huisartspraktijk telefonisch te bereiken? Groot 13 5,1 Klein 88 34,2 Geen 156 60,7 totaal 257 100,0 Tabel B1.7: telefonische toegankelijkheid van de huisartsenpraktijken (in %) Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % 02. gebeld voor afspraak, of hulp of raad vragen 03. problemen met deze openingstijden 04. probleem om telefonisch te bereiken Ja 78 95,1 121 99,2 61 98,4 Nee 4 4,9 1,8 1 1,6 totaal 82 100,0 122 100,0 62 100,0 Nooit 69 82,1 103 83,1 47 75,8 Soms 13 15,5 18 14,5 13 21,0 Meestal 2 2,4 3 2,4 1 1,6 Altijd 0,0 0,0 1 1,6 totaal 84 100,0 124 100,0 62 100,0 Groot 5 6,5 5 4,2 3 4,9 Klein 21 27,3 47 39,5 20 32,8 Geen 51 66,2 67 56,3 38 62,3 totaal 77 100,0 119 100,0 61 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 50
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 51
De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk wordt in grafiek B1.2 weergegeven. Er wordt onder andere gevraagd naar de wachttijden. In grafiek B1.3 worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra. In grafiek B1.4 worden de huisartspraktijken onderling vergeleken. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 52
*Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 53
Bejegening door de doktersassistente De resultaten van de vragen over bejegening door de doktersassistente zijn in de onderstaande grafieken B1.5, B1.6 en B1.7 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 54
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 55
Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.8, B1.9 en B1.10 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 56
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 57
De accommodatie van de huisartsenpraktijk Er zijn drie vragen over de accommodatie voorgelegd. Hierbij is gevraagd of de huisartspraktijk schoon was, maar ook of de huisartspraktijk voldoende privacy bood. In onderstaande grafieken B1.11, B1.12 en B1.13 worden de resultaten weergegeven. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 58
*Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 59
Informatievoorziening door de huisarts De resultaten van de vragen over informatievoorziening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.14, B1.15 en B1.16 weergegeven. Bood de huisarts de gelegenheid om vragen te stellen? Gaf de huisarts goede informatie over het verloop van de ziekte? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 60
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 61
Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.17, B1.18 en B1.19 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 62
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 63
Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Tabel B1.5: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk totaal Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % n % Hoe lang duurde het < 5 min 64 79,0 95 84,1 40 70,2 199 79,3 bij uw laatste telefonische 5 tot 10 minuten 12 14,8 16 14,2 15 26,3 43 17,1 contact met de > 10 min 3 3,7 2 1,8 1 1,8 6 2,4 praktijk voor u een geen contact 2 2,5 0,0 1 1,8 3 1,2 assistente aan de lijn kreeg? gekregen totaal 81 100,0 113 100,0 57 100,0 251 100,0 Lukte het om binnen twee werkdagen een afspraak te maken bij uw eigen huisarts? Nooit 1 1,2 0,0 0,0 1,4 Soms 2 2,5 5 4,4 2 3,6 9 3,6 Meestal 32 39,5 39 34,5 12 21,8 83 33,3 Altijd 46 56,8 69 61,1 41 74,5 156 62,7 totaal 81 100,0 113 100,0 55 100,0 249 100,0 Tabel B1.6: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk totaal Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % n % Is dit aanbod voldoende? Ja 63 79,7 88 80,7 41 75,9 192 79,3 Nee 16 20,3 21 19,3 13 24,1 50 20,7 totaal 79 100,0 109 100,0 54 100,0 242 100,0 Hoe vaak per week zou het Nooit 10 12,7 10 9,1 4 7,3 24 9,8 gezondheidscentrum volgens 1 x p.w. 39 49,4 53 48,2 25 45,5 117 48,0 u een avondspreekuur 2 x p.w. 21 26,6 37 33,6 20 36,4 78 32,0 moeten houden? 3 x p.w. 6 7,6 7 6,4 2 3,6 15 6,1 4 x p.w. 0,0 0,0 2 3,6 2,8 5 x p.w. 3 3,8 3 2,7 2 3,6 8 3,3 totaal 79 100,0 110 100,0 55 100,0 244 100,0 Tabel B1.7: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk totaal Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % n % Heeft u behoefte Nooit 58 72,5 84 76,4 42 73,7 184 74,5 gehad om via internet Soms 21 26,3 21 19,1 14 24,6 56 22,7 of e-mail een vraag Vaak 1 1,3 5 4,5 1 1,8 7 2,8 voor te leggen aan uw totaal 80 100,0 110 100,0 57 100,0 247 100,0 huisarts? Hoe bestelt u het liefst herhaalcode 28 35,9 53 48,6 27 48,2 108 44,4 uw herhaalrecepten? balie huisartsenpraktijk 9 11,5 16 14,7 7 12,5 32 13,2 telefonisch huisartsassistente 23 29,5 31 28,4 14 25,0 68 28,0 receptenlijn 18 23,1 9 8,3 8 14,3 35 14,4 totaal 78 100,0 109 100,0 56 100,0 243 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 64
Tabel B1.8: eigen vragen van het gezondheidscentrum (in aantallen en %) Huisartsenpraktijk Huisartspraktijk Huisartspraktijk totaal Shackleton van Tol Zevenbergen n % n % n % n % Heeft u voldoende Nooit 5 6,2 10 9,0 10 17,5 25 10,0 privacy aan de Soms 15 18,5 24 21,6 11 19,3 50 20,1 balie van de huisartsenpraktijk? Meestal 38 46,9 58 52,3 25 43,9 121 48,6 Altijd 23 28,4 19 17,1 11 19,3 53 21,3 Is de wachtruimte een prettige ruimte om in te wachten? Kon u in de wachtkamer horen wat er aan de balie gezegd werd? Kon u in de wachtkamer horen wat er in de kamer van de assistentes gezegd werd? totaal 81 100,0 111 100,0 57 100,0 249 100,0 Ja 52 68,4 66 61,1 34 61,8 152 63,6 Kan wel iets beter 20 26,3 28 25,9 13 23,6 61 25,5 Kan beter 4 5,3 12 11,1 5 9,1 21 8,8 Kan veel beter 0,0 2 1,9 3 5,5 5 2,1 totaal 76 100,0 108 100,0 55 100,0 239 100,0 Nooit 37 46,3 28 25,0 21 36,8 86 34,5 Soms 36 45,0 48 42,9 26 45,6 110 44,2 Meestal 5 6,3 24 21,4 6 10,5 35 14,1 Altijd 2 2,5 12 10,7 4 7,0 18 7,2 totaal 80 100,0 112 100,0 57 100,0 249 100,0 Nooit 71 89,9 77 69,4 38 66,7 186 75,3 Soms 8 10,1 24 21,6 14 24,6 46 18,6 Meestal 0,0 7 6,3 4 7,0 11 4,5 Altijd 0,0 3 2,7 1 1,8 4 1,6 totaal 79 100,0 111 100,0 57 100,0 247 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 65
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 66
Bijlage 2. Het oordeel over de doktersassistente Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 67
Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 68
Bijlage 3. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de praktijkondersteuning door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. In tabel B3.1 wordt weergegeven met welke praktijkondersteuner de respondenten contact hebben gehad. Tabel B3.1: praktijkondersteuner met wie meeste contact is geweest n % 02. praktijkondersteuner meest contact praktijkondersteuner 21 28,4 diabetesverpleegkundige 23 31,1 COPD-verpleegkundige 1 1,4 (gespecialiseerd) verpleegkundige 0,0 andere zorgverlener 0,0 nurse practitioner 0,0 verpleegkundige hart- en vaatziekten 2 2,7 praktijkverpleegkundige 27 36,5 totaal 74 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 69
Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning In tabel B3.2 en B3.3 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B3.2: top 5 sterke punten van de praktijkondersteuning % 1. 11. had voldoende tijd 95,6 2. 18. behandelde met respect 95,6 3. 10. luisterde aandachtig 92,5 4. 9. nam mij serieus 89,7 5. 19. POH zorgvuldig om persoonlijk gegevens 89,4 Tabel B3.3: top 5 zwakke punten van de praktijkondersteuning % 1. 7. binnen 15 minuten geholpen 39,1 2. 6. afspraak maken op gewenst moment 57,6 3. 29. ik kon meebeslissen 69,7 4. 26. werkte goed samen binnen GC 70,0 5. 24. adviseerde hoe nieuwe klachten voorkomen 71,9 In tabel B3.4 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B3.4: scores op de belangrijkste items Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 70
De toegankelijkheid van de praktijkondersteuning In onderstaande tabel (tabel B3.5) vindt of cliënten telefonisch contact met de praktijkondersteuning hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.5: toegankelijkheid van de praktijkondersteuning n % 03. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met deze zorgverlener gebeld voor een Ja 27 37,0 afspraak, of om hulp of raad te vragen? Nee 46 63,0 totaal 73 100,0 04. Was het een probleem om deze zorgverlener telefonisch te bereiken? Groot 0,0 Klein 4 14,8 Geen 23 85,2 totaal 27 100,0 In tabel 2.6 is weergegeven of de praktijkondersteuner over de juiste informatie over de ziektegeschiedenis beschikte en of cliënten liever door de huisarts geholpen wilden worden dan door de praktijkondersteuner. Tabel B3.6: kennis over ziektegeschiedenis en voorkeur zorgverlener 08. Beschikte deze zorgverlener over de juiste informatie over uw ziektegeschiedenis? 33. Had u liever geholpen willen worden door de huisarts dan door deze zorgverlener? n % Ja 65 95,6 Nee 3 4,4 totaal 68 100,0 Ja 11 16,7 Nee 55 83,3 totaal 66 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 71
Grafiek B3.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. Grafiek B3.3 biedt een vergelijking van deze scores met andere gezondheidscentra. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 72
Bejegening door de praktijkondersteuning De resultaten van de vragen over de bejegening door de praktijkondersteuner van de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B3.4 en B3.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 73
Deskundigheid van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over deskundigheid voorgelegd. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.6 en B3.7). Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 74
Informatievoorziening van de praktijkondersteuning Aan de cliënten zijn vijf vragen over informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de mate waarin de praktijkondersteuner van de huisarts de gelegenheid bood om vragen te stellen. In de onderstaande grafieken worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.8 en B3.9). Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 75
Samenwerking door de praktijkondersteuning In grafieken B3.10 en B3.11 worden de oordelen over zeven vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 76
Bijlage 4. Het oordeel over de apotheek Toelichting In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het onderdeel van de apotheek grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw apotheek door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien. Ook de maximale en minimale scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat de gegevens betrekking hebben op cliënten die bij een huisarts in het gezondheidscentrum staan ingeschreven. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 77
Respons en algemeen oordeel per apotheek In tabel B4.1 wordt weergegeven hoeveel vragenlijsten zijn ingevuld per apotheek. Tabel B4.1: aantallen en respons Boskoopse Service Apotheek Apotheek Parklaan aantal vragenlijsten ingevuld 108 66 In tabel B4.2 wordt weergegeven in hoeverre de hulp bij de verschillende apotheken het gewenste resultaat had en of cliënten de verschillende apotheken aan anderen zouden adviseren. Tabel B4.2: rapportcijfer, effect van de hulp, adviseren hulpverlener Boskoopse Service Apotheek Apotheek Parklaan rapportcijfer apotheek 5,52 6,89 % apotheek adviseren 23,1 50,8 % apotheek beoogde resultaat 23,5 21,7 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 78
Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van de apotheek In tabel B4.3 en B4.4 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de zwakke punten zijn van de apotheek. Voor de top 5 wordt per vraag het percentage altijd getoond. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met zwakke punten bestaat uit de vragen waarop mensen het minst altijd hebben geantwoord. Tabel B4.3: top 5 sterke punten van de apotheek % 1. 15. apotheek was schoon 68,3 2. 12. gingen zorgvuldig om met pers gegevens 61,0 3. 6. nam mij serieus 57,9 4. 10. behandelde mij met respect 53,3 5. 9. legden begrijpelijk uit 51,3 Tabel B4.4: top 5 zwakke punten van de apotheek % 1. 5. binnen 5 minuten geholpen 19,7 2. 25. voldoende begeleiding 21,8 3. 22. ik kon meebeslissen 23,1 4. 19. werkte goed samen buiten GC 23,5 5. 17. bood voldoende privacy 25,8 In tabel B4.5 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B4.5: scores op de belangrijkste items Belangscores bij de nieuwe vragenlijst worden nog verzameld; daarom is deze tabel tijdelijk vervallen. Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 79
De toegankelijkheid van de apotheek In onderstaande tabel (tabel B4.6) wordt weergegeven of cliënten telefonisch contact met de apotheek hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scores tussen de apotheken en met andere gezondheidscentra kunt u vinden in tabel B4.7 en grafiek B4.1. Tabel B4.6: toegankelijkheid van de apotheek (in %) n % 02. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de apotheek gebeld voor een afspraak, Ja 24 14,1 of om hulp of raad te vragen? Nee 146 85,9 totaal 170 100,0 03. Was het een probleem om de apotheek telefonisch te bereiken? Groot 1 4,3 Klein 9 39,1 Geen 13 56,5 totaal 23 100,0 Tabel B4.7: telefonische toegankelijkheid van de apotheken (in %) Boskoopse Service Apotheek Parklaan Apotheek n % n % 02. gebeld voor afspraak, of hulp of raad vragen 03. probleem om telefonisch te bereiken Ja 17 16,0 7 10,9 Nee 89 84,0 57 89,1 totaal 106 100,0 64 100,0 Groot 0,0 1 16,7 Klein 6 35,3 3 50,0 Geen 11 64,7 2 33,3 totaal 17 100,0 6 100,0 Rapportage Medisch Centrum Parklaan, april 2012 80