Rapport Gemeentelijke Ombudsman Het verkrijgen van een fiets met hulpmotor Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven Welzorg 26 juni 2007 RA0612574 Samenvatting Een vrouw heeft via de Wet Voorzieningen Gehandicapten een bruikleenfiets met hulpmotor geregeld. In februari 2006 komt zij in de problemen wanneer haar fiets wordt gestolen. Zij vraagt snel een nieuwe fiets aan bij de gemeente. Zes weken na de diefstal geeft de Dienst Zorg en Samenleven (DZS) toestemming aan Welzorg om de fiets aan te schaffen. Vanaf dat moment start een traject waarin van alles misgaat. De vrouw neemt kort na de toezegging meerdere keren contact op met DZS en Welzorg om te informeren naar de stand van zaken. Ze krijgt te horen dat de fiets op 23 mei 2006 geleverd kan worden. Als dat niet gebeurt, dient ze een klacht in en vraag ze tevens om een schadevergoeding voor de kosten die ze ondertussen moet maken voor vervangend vervoer. Ook vraagt ze om de aankoopbon, zodat de fiets verzekerd kan worden. Als ze maar geen antwoord krijgt op de klacht, stapt ze naar de ombudsman. In augustus 2006 krijgt de vrouw, met excuses voor de vertraging, een reactie op haar klacht. Haar verzoek om schadevergoeding is nog in behandeling, maar wel wordt gemeld dat de fiets een week later geleverd zal worden. Met enige moeite is de verzekering inmiddels wel geregeld. Over de schadevergoeding volgt pas uitsluitsel als de fiets in bezit van de vrouw is. De vrouw ontvangt de fiets uiteindelijk in oktober, maar deze vertoont allerlei gebreken. Hij gaat weer terug. In de daaropvolgende maanden wordt de fiets nog zes keer aangeboden, maar ook net zo vaak weer teruggestuurd. Pas in april 2007 wordt, op het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman, de fiets aan de vrouw overhandigd. Helaas nog steeds niet conform de afspraken. Verzoekster krijgt de toezegging dat de gemaakte kosten voor vervangend vervoer en huur van fietsenstalling worden vergoed. De ombudsman heeft in deze zaak de gedragingen van de gemeentelijke instanties getoetst aan de vereisten van voortvarendheid en actieve en adequate informatievoorziening. Ten aanzien van beide vereisten beoordeelt de ombudsman het handelen als onbehoorlijk. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk
Aantal pagina s : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 13 juli 2006 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling, afdeling Zorgvoorzieningen (per 1 januari 2007: Dienst Zorg en Samenleven) en Welzorg. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het verkrijgen van een nieuwe fiets met hulpmotor. Bevindingen achtergrond van het verzoek Op 15 februari 2006 wordt verzoeksters fiets met hulpmotor gestolen. Zij meldt dit bij Welzorg en bij de Dienst Zorg en Samenleven (DZS). Zij vraagt tevens om een vervangende fiets. Zes weken na de diefstal geeft DZS toestemming aan Welzorg om een nieuwe fiets te bestellen. Verzoekster neemt verschillende malen contact op om naar de voortgang te informeren. Zij krijgt daarbij telkens wisselende antwoorden. Op 4 mei verneemt verzoekster van DZS dat Welzorg de fiets kan leveren. Welzorg ontkent dit, er moet nog toestemming komen van DZS; de verwachting is dat de fiets op 23 mei geleverd zal worden. Wanneer dit niet gebeurt, dient verzoekster op 26 mei een klacht in over de leveringstermijn en de onjuiste informatieverstrekking. Daarbij verzoekt zij om een financiële compensatie voor kosten die zij heeft moeten maken om zich te verplaatsen en voor het laten bezorgen van boodschappen. Ook vraagt verzoekster om de aankoopbon van de fiets; deze is noodzakelijk om de fiets (die een waarde van 3.500,- vertegenwoordigt) te kunnen verzekeren. Deze eis wordt door de verzekeraar gesteld. Wanneer verzoekster geen antwoord op haar klacht krijgt en zij al vijf maanden zonder fiets zit, wendt zij zich tot de ombudsman. reactie van DZS DZS tekent aan dat ook Welzorg om een reactie is gevraagd. Het antwoord is opgenomen in de reactie van DZS. Eén van de oorzaken voor de vertraging is gelegen in werkachterstand bij DZS. Daardoor heeft het meer dan een maand geduurd voordat Welzorg toestemming kreeg om de fiets te bestellen. Volgens Welzorg heeft ook verzoeksters vraag om fietstassen voor de batterijen en om stokhouders met speciale klemmetjes tot enige vertraging geleid. Een andere oorzaak van vertraging was het wachten op batterijen die speciaal uit Frankrijk moesten komen. Deze batterijen, waar verzoekster overigens zelf om heeft verzocht, kwamen op 23 mei bij de fietsfabrikant (in Duitsland) binnen. Verzoeksters fiets wordt 1 op 1 vervangen. In de loop der tijd kunnen bij hetzelfde merk en type voorziening wijzigingen optreden in de uitvoering. Dit is ook het geval bij deze fiets. De batterijen zijn anders dan bij de vorige fiets. Dit komt doordat de fabrikant van de fietsen nu met een andere leverancier van batterijen zaken doet. Bij deze zitten twee opladers en daarom ook twee stekkers. Om ze aan de fiets te kunnen monteren moesten er nog twee kabels aan gemaakt worden. Hierin was niet voorzien bij de levering van de batterijen. Als de fietsfabrikant deze aansluiting zelf zou maken, zou de garantie komen te vervallen. Bovendien bestond er ontploffingsgevaar. De batterijen werden daarom naar Frankrijk teruggestuurd.
Aantal pagina s : 3/5 Het verzoek om de aankoopbon te verkrijgen wordt niet door Welzorg gehonoreerd omdat verzoekster de fiets niet heeft gekocht. Er zal een offerte worden opgestuurd waaruit de waarde van de fiets blijkt en waarmee de verzekering kan worden afgesloten. Verzoeksters klacht is op 10 augustus beantwoord. Het verzoek om financiële compensatie is dan nog in behandeling. Naast bovenvermelde reactie biedt DZS excuses aan voor de lange wachttijd, die vooral aan de levering en montage van de batterijen toe te schrijven is. De batterijen met de juiste montage zijn door de Duitse fabrikant ontvangen en de fiets zal op 11 augustus aan Welzorg worden geleverd. Eveneens worden excuses aangeboden voor het feit dat verzoekster van verschillende medewerkers vaak niet de juiste informatie heeft gekregen. nadere ontwikkelingen Verzoekster wendt zich in augustus 2006 wederom tot de ombudsman. De verzekeraar gaat niet akkoord met de offerte. De offerte is verouderd en niet voorzien van noodzakelijke gegevens zoals framenummer en type slot. Een onverzekerde fiets wil verzoekster niet in ontvangst nemen. Bovendien is nog steeds niet duidelijk wanneer zij de fiets krijgt. Daarnaast heeft verzoekster ook nog niets gehoord over de financiële compensatie. DZS laat aan de ombudsman weten dat verzoekster al maanden geleden gevraagd heeft om een bon; Welzorg blijkt hierover niet te beschikken. Welzorg zal een brief opstellen waarin de fietsgegevens vermeld zullen worden. Op 1 september laat DZS weten bezig te zijn om een bon van de leverancier te krijgen. Verzoekster bericht de ombudsman half september dat de verzekering is geregeld. Een beslissing over de vergoeding heeft zij nog niet gekregen; evenmin beschikt ze over de fiets. Al die tijd betaalt verzoekster wel stallingskosten. Op 11 oktober 2006 levert Welzorg de fiets bij verzoekster af. De fiets is echter niet compleet. Doordat de speciale klemmetjes voor de stokhouders, de fietstas en hangslot ontbreken en daarnaast bovendien het opladen van de accu problematisch is, neemt Welzorg de fiets weer mee terug. Wanneer de ombudsman twee weken later bij Welzorg naar de voortgang informeert, blijken die dag de onderdelen besteld te zijn. Het is niet duidelijk wanneer deze ontvangen worden. In de maanden daarna wordt de fiets nog zes keer aan verzoekster aangeboden. Telkens is de fiets niet conform afspraak aangepast of zijn er technische mankementen waardoor de motor niet start. Bij de laatste aflevering functioneren de klemmetjes niet goed waardoor de stokken van de fiets vallen. Begin maart 2007 beschikt verzoekster nog niet over de fiets. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar DZS gestuurd, teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Zowel verzoekster als de dienst heeft van deze gelegenheid gebruik gemaakt. De reacties zijn in het voorgaande verwerkt. Verder heeft DZS in januari 2007 laten weten dat de communicatie met verzoekster moeizaam verloopt. Dit bemoeilijkt het maken van afspraken en het overleggen over alternatieven voor onderdelen die bij de verstrekking van de nieuwe fiets anders zijn dan voorheen. Bij vervanging staat voorop dat het vervangende middel dezelfde functionaliteit biedt als het oude middel. Er kunnen wel in de loop der tijd kleine wijzigingen zijn aan de uitvoering van een zelfde merk en type middel. Dit betekent niet dat het vervangende middel niet meer het goede middel is. Het is niet mogelijk gebleken voor Welzorg om hierover goed met verzoekster van gedachten te wisselen. De aanvraag om de financiële compensatie is nog in behandeling.
Aantal pagina s : 4/5 Het besluit hierover kan pas genomen worden als de hoogte van het bedrag kan worden vastgesteld. Dit is op het moment dat verzoekster daadwerkelijk over de fiets beschikt. levering van de fiets Op 23 april 2007 zal Welzorg de fiets afleveren op het kantooradres van de ombudsman. Daarbij is, naast verzoekster, de ombudsman en Welzorg ook de klachtencoördinator van DZW aanwezig. De fiets blijkt op diverse punten niet conform de afspraak te zijn uitgevoerd. De monteur heeft niet het benodigde gereedschap om een en ander passend te maken. Er wordt met spoed een andere bus van Welzorg opgeroepen. Ook dan is het niet mogelijk alle gebreken op te heffen. Ten slotte blijkt er geen formulier voor overdracht van de fiets te zijn. Dit wordt ter plekke op het kantoor van de ombudsman opgesteld, waarna de overdracht een feit is. Verzoekster schat de extra kosten voor vervangend vervoer en de huur van de fietsenstalling gedurende de periode dat zij niet over de fiets kon beschikken op ruim 500. Zij krijgt de toezegging dat deze kosten worden vergoed. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van voortvarendheid en van actieve en adequate informatieverstrekking. Overwegingen Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan en organisaties die in opdracht van de gemeente werken, slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Dat geldt temeer wanneer er geen sprake is van een wettelijke termijn. In dat geval mag worden verwacht dat er binnen een redelijke termijn wordt gehandeld. Wat een redelijke termijn is, zal vaak van de individuele situatie afhangen. In dit geval staat vast dat de levering van de fiets meer dan een jaar in beslag heeft genomen. De argumenten van DZS over werkachterstand en problemen met levering uit het buitenland zijn wel een verklaring, maar daarom nog geen excuus. Het maken van duidelijke afspraken en een betere terugkoppeling tussen DZS, Welzorg en de fabrikant had extra vertraging kunnen voorkómen. Van een redelijke termijn kan niet worden gesproken. Van een voortvarende aanpak voor het verkrijgen van de aankoopbon en de levering van de fiets aan verzoekster is evenmin sprake. Bij gebrek aan een originele aankoopbon moet naar een passende oplossing worden gezocht. Nog klemmender is echter dat Welzorg de fiets meer dan zes maanden onder zich heeft en niet in staat bleek de fiets goed functionerend bij verzoekster af te leveren. Van een organisatie zoals Welzorg die voorzieningen op maat levert mag worden verwacht dat deze van de afspraken en eisen over voorzieningen op de hoogte is en conform deze afspraken de voorziening aanpast en aflevert. Als er valide redenen zijn om van deze afspraken af te wijken (omdat bijvoorbeeld bepaalde onderdelen niet meer te bestellen zijn), is het van essentieel belang dit goed met betrokkene te communiceren en dienen er nieuwe afspraken te worden gemaakt. Een schriftelijke bevestiging van deze (nieuwe) afspraken is daarbij onontbeerlijk, dit geldt temeer als er ruis in de communicatie zit.
Aantal pagina s : 5/5 Ondanks de vele verzoeken aan DZS om een beslissing over de financiële vergoeding te nemen gebeurt dat niet. Pas na acht maanden geeft DZS aan dat er wordt beslist op het moment dat verzoekster de fiets in ontvangst neemt. Niet alleen weet verzoekster niet waar zij aan toe is, de dienst gaat daarnaast volstrekt voorbij aan de afhankelijke positie waarin verzoekster zich bevindt. Bovendien schuift de dienst, door de behandeling van verzoeksters acceptatie afhankelijk te stellen, het probleem van Welzorg (het niet in orde krijgen van de fiets) op verzoekster af. Het had, zeker gezien het tijdsverloop, in de rede gelegen om een voorziening te treffen, bijvoorbeeld door voorlopige berekening te maken en verzoekster een voorschot te verstrekken. Door deze handelwijzen is in strijd met bovengenoemd vereiste gehandeld. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Dat had in dit geval betekend dat DZS verzoekster correct over de status van de fiets zou hebben geïnformeerd en duidelijkheid over de financiële vergoeding zou hebben gegeven. Vast staat dat verzoekster van DZS en Welzorg wisselende en tegenstrijdige informatie heeft gekregen. DZS erkent dit ook. Aan het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking is niet voldaan. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk.