Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014
DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291 AUTEUR(S) Sara Hendriks Roeland Kreeft PROJECTNUMMER 415.102/G
Inhoud 1 Inleiding 2 1.1 Doelgroep van het onderzoek 2 1.2 Onderzoeksmethode en respons 2 1.3 Leeswijzer 3 2 Gebruik individuele Wmo-voorziening 4 2.1 Uitkomsten 4 2.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies 5 2.3 Factsheet 5 3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening 6 3.1 Uitkomsten 6 3.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies 6 3.3 Factsheet 7 4 Bekendheid Wmo-raad 8 4.1 Uitkomsten 8 4.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies 8 4.3 Factsheet 8 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 1
1 Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de klanten van de Wmo. Zo kunnen gemeenten goed monitoren of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Landsmeer heeft bureau Companen het tevredenheidsonderzoek over 2013 laten uitvoeren. 1.1 Doelgroep van het onderzoek Het onderzoek richt zich op doelgroep Wmo-cliënten die in 2013 gebruik hebben gemaakt van een individuele Wmo-voorziening. N.B.: De aanvraag hiervoor kan in 2013 of al eerder gedaan zijn. De Wmo-cliënten is in eerste instantie gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Als de aanvraag voor de voorziening in 2013 heeft plaatsgevonden, heeft men ook vragen beantwoord ten aanzien van het aanvraagproces. Tevens is de bekendheid van de Wmo-raad getoetst onder de doelroep. 1.2 Onderzoeksmethode en respons Voor het meten van de tevredenheid is gebruik gemaakt van een telefonische enquête. De reden om te kiezen voor telefonische enquêtes / interviews is het feit dat de betrokken doelgroep telefonisch goed te bereiken is. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten en daar waar nodig ook kunnen doorvragen. Bovendien is het merendeel van de benaderde personen bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken en leidt deze methode tot een grote a-selecte respons. Het veldwerk is eind april / begin mei 2014 uitgevoerd (week 17 en 18). Voor een maximaal bereik van alle respondenten is zowel overdag (vanaf 9.30 uur) als in de avond (tot 21.00 uur) gebeld. In totaal hebben 89 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Op een totale cliëntgroep van 126 Wmo-cliënten is dat een respons van 70%. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 2
1.3 Leeswijzer De hoofdstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken en geeft aanknopingspunten voor verbetermogelijkheden en / of vervolgonderzoek. Hoofdstuk 2: Tevredenheid over het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen Hoofdstuk 4: Bekendheid Wmo-raad 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 3
2 Gebruik individuele Wmo-voorziening De Wmo-cliënten met een individuele voorziening hebben hun tevredenheid kunnen uiten over de kwaliteit van de voorziening zelf en het effect dat de voorziening heeft op hun dagelijks leven. Omvang doelgroep gebruikers individuele Wmo-voorziening : 89 respondenten die 140 Wmo-voorzieningen gebruiken. 2.1 Uitkomsten Tevredenheid kwaliteit voorzieningen Over de kwaliteit van de individuele Wmo-voorzieningen is men over het algemeen zeer te spreken. Over de hulp bij het huishouden en de woningaanpassing is men het meest tevreden. Over het collectief vervoer, de scootmobiel en de rolstoel bestaat in verhouding de meeste ontevredenheid. Hierin is geen verandering opgetreden ten opzichte van het tevredenheidsonderzoek over 2012. Ontevredenheid over het collectief vervoer heeft met name betrekking op de reisafstand en de wachttijden. De ontevredenheid over de scootmobiel en rolstoel heeft betrekking op het stuk gaan van onderdelen (accu, kilometerteller, vastgelopen rem) of het als onprettig ervaren van het gebruik (zwaar, rolstoel biedt slechte ondersteuning). Let wel dat het absoluut gezien om lage aantallen ontevreden cliënten gaat en dat deze uitkomsten vooral dienen ter illustratie. Over de Hulp bij het huishouden is door middel van een aantal vragen wat dieper ingegaan op de kwaliteit. De tevredenheid over de omgang met de hulp zelf is het hoogst. Over het aantal toegewezen uren is men doorgaans wel tevreden, maar net als in 2012 meestal niet zeer tevreden. Wanneer men ontevreden is over het aantal toegewezen uren heeft men het idee dat de uren tekort schieten om alle nodige werkzaamheden uit te voeren. Ontevredenheid over het schoonmaken zelf zit bijvoorbeeld in het feit dat het niet zorgvuldig genoeg gebeurt of niet zoals de cliënt het zelf zou doen. Ondanks dat men niet altijd tevreden is over het aantal toegewezen uren, worden de uren die zijn toegewezen wel altijd volgens afspraak geleverd. Een enkeling (3) van de HH-cliënten vindt dat er (buiten vakanties en ziekte om) veel van hulp gewisseld wordt. In dat geval betreft het steeds nieuwe gezichten en dat wordt als onplezierig ervaren. Tevredenheid innen eigen bijdrage door het CAK Voor de hulp bij het huishouden, de woningaanpassing en de scootmobiel betalen Wmo-cliënten een eigen bijdrage. Deze eigen bijdrage wordt geïnd door het Centraal Administratiekantoor (CAK). Eén op de vijf cliënten is ontevreden over de wijze waarop de eigen bijdrage wordt geïnd. Deze cliënten vinden dat het er onoverzichtelijke aan toe gaat en dat de betalingstermijn (geldt met name bij HH) vaak wisselt. Ook wordt aangegeven dat er fouten worden gemaakt in de berekeningen. Ten opzichte van het onderzoek over 2012 is er sprake van een stijging in de ontevredenheid over het CAK. Effect van de voorzieningen Net als in 2012, geeft de grote meerderheid van de Wmo-cliënten aan dat de Wmo-voorziening een positief effect heeft op het zelfstandig kunnen blijven wonen en / of het buitenshuis kunnen ondernemen van activiteiten. Wanneer dit niet het geval is, hangt dit samen met de ontevredenheid over de voorziening in het algemeen. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 4
Gebruik persoonsgebonden budget Voor slechts een zeer klein deel van de gebruikte voorzieningen maken de Wmo-cliënten gebruik van het persoonsgebonden budget (PGB). Het betreft vier maal hulp bij het huishouden en één keer een woningaanpassing. Al deze cliënten zijn tevreden over hun PGB. Dit beeld is gelijk aan de resultaten over 2012. 2.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies De tevredenheid met de kwaliteit van de voorzieningen is groot. Ook is een grote meerderheid van de gebruikers van mening dat de voorzieningen een positief effect hebben op de mogelijkheid om zelfstandig te kunnen blijven wonen en / of buitenshuis activiteiten te kunnen ondernemen. Het CAK valt niet onder de verantwoordelijkheid van de gemeente, maar het Wmo-onderzoek toont wederom aan dat hierover relatief veel ontevredenheid heerst en dat deze ontevredenheid ook toegenomen lijkt te zijn ten opzichte van de voorgaande meting. 2.3 Factsheet Voorzieningen 2013 (n=140) Hulp bij het Huishouden 58 Woningaanpassing 28 Collectief vervoer (Regiotaxi) 31 Scootmobiel / ander vervoermiddel 10 Rolstoel 13 Totaal voorzieningen 140 Tevredenheid kwaliteit Wmo-voorziening en innen bijdrage door CAK (n=140, verdeeld o ver de diverse voorzieningen) Tevredenheid aspecten Hulp bij het huishouden (n=58) Heeft de voorziening effect? (n=140, verdeeld o ver de diverse voorzieningen) Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Landsmeer over 2013. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 5
3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening Van de 89 Wmo-cliënten (zie hoofdstuk 2) hebben 44 Wmo-cliënten één (of meerdere) van de door hen gebruikte voorzieningen in 2013 aangevraagd. Aan deze cliënten zijn vragen voorgelegd over diverse aspecten van het aanvraagproces voor de laatst aangevraagde voorziening. Omvang doelgroep aanvragers individuele Wmo-voorziening : 44 respondenten die 50 voorzieningen hebben aangevraagd. 3.1 Uitkomsten Wie heeft waar aangevraagd Ruim de helft van de Wmo-cliënten vraagt de Wmo-voorziening zelf aan. Dit beeld komt overeen met de uitkomsten over 2012. Waar men de voorziening moet aanvragen, is voor de Wmo-cliënten of hun contactpersonen duidelijk. Bij een enkeling loopt de aanvraag via de huisarts of een andere eerstelijns hulpverlener, maar in de meeste gevallen komt men bij de gemeente terecht en weet men ook expliciet het Wmo-loket (Middelpunt) te benoemen. Tevredenheid over het aanvraagproces Slechts twee van de 44 cliënten die in 2013 een Wmo-aanvraag hebben ingediend, zijn ontevreden over het aanvraagproces in zijn algemeenheid. De tevredenheid per procesaspect verschilt, waarbij de wachttijden relatief het laagst scoren. In het geval van de wachttijd tussen de goedkeuring en de levering van de voorziening is de ontevredenheid wat toegenomen ten opzichte van 2012. Men vindt de wachttijd lang (soms tot een half jaar door fouten van de leverancier) en men moet er in enkele gevallen ook zelf achteraan. De tevredenheid over de overige aspecten is nagenoeg gelijk aan 2012. N.B.: De Wmo-aanvragers herinnering zich lang niet altijd hoe het proces is gelopen (ca. 20%) en nog minder of zij uitleg hebben gekregen over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen (ca. 80%). Omdat hun aanvraag uiteindelijk is toegewezen, zal dit voor de cliënten ook minder van belang zijn. Het keukentafelgesprek 29 van de 44 aanvragers van Wmo-voorzieningen (65%) geeft aan een keukentafelgesprek te hebben gehad voorafgaand aan de daadwerkelijke Wmo-aanvraag. Dit is een vergelijkbaar percentage met de meting over 2012. In het keukentafelgesprek is in alle gevallen breed gekeken naar de persoonlijke situatie van de cliënt. Over de uitkomst van dit gesprek zijn slechts twee cliënten ontevreden. Dit omdat de voorziening zelf (dus niet zozeer de uitkomst van het gesprek) tegenvalt. NB: Er zijn afspraken in Landsmeer dat als een cliënt binnen één jaar een gesprek heeft gehad en zich weer meldt met een hulpvraag er niet opnieuw een gesprek plaatsvindt. 3.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Het Wmo-loket is goed bekend bij de Wmo-cliënten als plek om naartoe te gaan bij een hulpvraag. De wachttijd tussen aanvraag / besluit en besluit / levering is een punt waarover meerdere Wmocliënten ontevreden zijn. Overleg met de leveranciers of er verbetermogelijkheden zijn wat betreft de laatste categorie. Een heldere communicatie over de wachttijd die men kan verwachten is in alle gevallen wenselijk. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 6
3.3 Factsheet Aanvraag Wmo voorziening in 2013 (n=50) Aangevraagd in 2013 Als laatst aangevraagd in 2013 Keukentafelgesprek bij laatste aanvraag 2013 Hulp bij het Huishouden 22 22 17 Woningaanpassing 8 6 2 Collectief vervoer (Regiotaxi) 10 8 5 Scootmobiel / ander vervoermiddel 4 4 3 Rolstoel 6 4 2 Totaal 50 44 29 Wie heeft waar aangevraagd (n=44, als er meerdere keren aanvragen zijn gedaan, gaan de procesvragen over laatste aanvraag ) Tevredenheid aanvraagproces (n=44, als er meerdere keren aanvragen zijn gedaan, gaan de procesvragen over laatste aanvraag ) Keukentafelgesprek gehad (n=44) Tevredenheid resultaat keukentafelgesprek (n=30) * Bij uitleg over mogelijkheid bezwaar indienen betekent het antwoord weet niet dat de respondent zich niet herinnert of er uitleg is gegeven óf dat de respondent geen uitleg heeft gehad. Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Landsmeer over 2013. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 7
4 - Sinds de Wet maatschappelijke ondersteuning in 2007 van kracht is geworden is er in Landsmeer een Wmo-raad ingesteld. De Wmo-raad komt minimaal vier keer per jaar bijeen. Zowel de bijeenkomsten als de notulen van de vergaderingen zijn openbaar. De Wmo-raad adviseert het College van burgemeester en wethouders. Zij doet dit zowel op verzoek van het college als op eigen initiatief. (zie: www.landsmeer.nl/loket_landsmeer/wmo-loket/wmo-raad). Aan de 89 Wmo-cliënten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, is gevraagd of zij bekend zijn met de Wmo-raad. 4.1 Uitkomsten Bij iets meer dan een kwart van de Wmo-cliënten is de Wmo-raad bekend. Dit is onveranderd ten opzichte van de meting over 2012. Wanneer men wel eens van de Wmo-raad gehoord heeft, wil dat nog lang niet in alle gevallen zeggen dat men ook weet wat de Wmo-raad doet. Een oordeel vormen over de tevredenheid ten aanzien van de informatieverstrekking over de Wmo-raad en de manier waarop de Wmo-raad voor hun belangen opkomt, is dan ook moeilijk. Een klein deel is ontevreden juist omdat hierover weinig bekend is. 4.2 Aandachtspunten, verdiepingsvragen en advies Indien de gemeente als doel stelt dat de Wmo-raad meer bekendheid zou moeten genieten, is daarover meer informatieverstrekking nodig richting de Wmo-cliënten. 4.3 Factsheet Bekendheid Wmo-raad (n=89) Tevredenheid Wmo-raad (n=25) Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Landsmeer over 2013. 415.102/G Wmo-klanttevredenheid over 2013 8