Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie NGI
147 zelfstandige lokale Rabobanken
De resultaten Grootste internetbank: ruim 3.2 miljoen Grootste fysieke actieve Marktleiderschap in toegankelijkheid: 147 internetbankierende Grootste bank met meer dan 9 miljoen particuliere en zakelijke klanten spaarmarkt (41%), hypothekenmarkt (30%) en MKB markt (38%) onafhankelijke lokale Rabobanken, ruim 1.100 vestigingen en meer dan 3.100 Geldautomaten klanten en ruim 600.000 unieke bezoekers op www.rabobank.nl per dag. 3
Aanleiding CRM Noodzaak vanuit commercie en IT
Van oudsher dichtbij
Eind jaren 90: opkomst Internet Rabobank wil ook op internet dichtbij zijn: Rabobank eerste Nederlandse bank op Internet Begin deze eeuw grootste Internetbank van Europa Nu nog steeds grootste Internetbank van Nederland
Virtualisering zet door: klant kiest vaker voor virtuele kanalen 5,5 miljoen advertenties/maand Marktplaats.nl honderden reisbureaus & cdzaken failliet Ouderen doen volop mee Penetratie online bankieren van 50% naar 65% in 2 jaar 2,5 uur TV, probleem voor MTV 93% koopt wel eens online 18 miljoen mobiele telefoons 8 miljoen internetgebruikers, 1,2 uur/dag
Er komen steeds meer nieuwe kanalen 9 programma CRM
Onvoorspelbaar klantgedrag Inspiratie Oriëntatie Koop After sales Klant A Klant B Klant C Klant D 10 Programma CRM
Klant kiest moment en kanaal Internet Telefoon Adviseur 0 12 24 uur 11 Programma CRM
Visie 12
De uitdaging Bouw een multichannel dichtbij bank
Diskettes ICT-Landschap anno 2004 CBH FUS Bedienings Concepten handmatig Telegiro Sprinter LMB BBV Flits Diskettes JAS CEBES Prisma ASA ANX CIV CBU ACV AAO ODH Input-2 CBC Him-Lokaal Him-Centraal Holos Fulfilment Call centre CSL MIND SPSS/SMART Kwaliteit AIR ARC/CROS AGT DDO ARC ARZ APO AWS AZP APE ACR SOV RTB RSI Accent DMK RNE GEODATA Direct View Sapiens VOCA MDB EFV GRIB HBG Interpay PTT COF IPS CKS AIEP SAP OPS BIFA N O F A CJS ASP Telebankieren ALN ABK DLL CBT ICK OBB CPS-VT IGV SAFWEB ACA ARF CEG KIK 12.3 + 12.4 INE (Atlas) AXR CRV AVERO Interpolis CNH Maretel (IPO) CFA VIFA KBM handmatig MAS/MRS OLI AMR Financieren DKMS KIS KIS beheer CMS FIAT CMB BasisData AFB CLD RBL Kadaster Impala ASA BVC BHR AEA EVI MS 98 CLI IKB BLP RWW WTS VKW 14 programma CRM
Programmadoelstellingen Reorganiseer het ICT landschap op het gebied van klantcontact en klantbediening Implementeer nieuwe verkoop- en serviceprocessen, ontwikkel een CRMverkoopcockpit en stimuleer een CRMcultuur Integreer en lokaliseer de distributiekanalen zodat de lokale bank Dichter bij de klant kan zijn Bouw een multichannel dichtbij-bank programma CRM
Uitgangspunt: geïntegreerde multichannel klantbediening Transparantie Siebel: One single version of the truth 16
Eindsituatie vanuit klantperspectief Klant kiest kanaal Adequate bediening BANK Transparantie Klant Klant ervaart Dichtbij over alle kanalen 17 Programma CRM
Eindsituatie vanuit organisatieperspectief Multichannel regisseur BANK Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking Klant CRM vaardige medewerkers Verkoopcockpit Siebel 18 Programma CRM
De aanpak Beheerste IT-aanpak, Stimuleren CRM Cultuur programma CRM
IT aanpak Gebruik van Out-ofthe-box CRM systeemonderdelen In kleine stappen: Drie keer per jaar een oplevering van nieuw functionaliteiten Voorraad model: De voortgang wordt niet door een project bepaald maar door meerdere. De olifant in kleine stukjes opeten. 20 programma CRM
Ontwikkelen en stimuleren CRM cultuur CRM-Opleiding, training en hulpmiddelen CRM Management Informatie maandelijks overzicht van lokale CRM prestaties via CRM Foto. CRM Consultancy (structurele) ondersteuning van het lokale management om versneld door te groeien naar hogere CRM niveau s. Verankering CRM als vast onderdeel in visie en beleid CRM en de klant are here to stay 21 programma CRM
CRM niveau s: van klantregistratie naar klantbeleving CRM = Workflow Bankbrede werkafspraken Actief sturen op kwaliteit input Verkoopregistratie deels via Siebel CRM = Siebel gebruiken Bekend met basisfunctionaliteit Geen duidelijke werkafspraken Geen sturing op goed gebruik CRM = Klantbediening Verkoopregistratie Siebel is leidend Management coacht en stuurt op in- en output Niveau 2 Niveau 3 CRM = Klantbeleving Klant staat Centraal Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren Niveau 4 Niveau 1 22 Programma CRM
Medewerkertevredenheid 7,5 7 6,5 6 5,5 5 jun-05 jun-06 jun-07 jun-08 jun-09 jun-10
Programma CRM 24 Ontwikkeling groene banken 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 jun 07 jul 07 aug 07 sept 07 okt 07 nov 07 dec 07 jan 08 juni 08 jan 09 juni 09 juli 09 aug 09 sept 09 okt 09 nov 09 dec 09 jan 10 feb 10 mrt 10 apr 10 mei 10 juni 10 jul 10 aug 10 Aantal banken
Conclusies & Leerpunten
Conclusies Medewerker Klant Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem via het juiste kanaal dat alle kanalen ondersteunt Advies op maat, structurele contactmomenten Focus op integraal advies Klant ervaart Rabobank dichtbij door lokale banksite en Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten. Sterke marktbewerking verbeteringen ohgv: - Snelheid beantwoorden klantvragen Beste financiële site - Doorlooptijd offertes - Planmatig klantcontact Meest klantvriendelijke financiële instelling Rabobank meest favoriete werkgever CRM Award, Website van het jaar, awards voor klantgerichtheid 26
Belangrijkste succescriteria Lokale bank Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen Management stuurt op resultaten en activiteiten Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken) Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering Rabobank Nederland: Steun Raad van Bestuur Samenwerking Business- en ICT Intensieve communicatie op alle niveaus Kleine stappen op vaste momenten Stakeholder management bij leveranciers 27 Programma CRM
Samen hebben we veel bereikt!