Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start
1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld. In het beleidsplan zijn onder andere de beoogde resultaten en prestatie-indicatoren beschreven die we in Doetinchem met de schulddienstverlening willen behalen. Wij hebben met u afgesproken dat wij u jaarlijks informeren over de behaalde resultaten. In dit jaarverslag zijn de resultaten beschreven. Om u een beeld te geven van de aantallen, hebben wij ook de huidige stand van zaken in een overzicht weergegeven. In de bijlage kunt u de beoogde resultaten en prestatie-indicatoren uit het beleidsplan lezen en een uitgebreide meting van de klanttevredenheid. Resultaten van de prestatie-indicatoren 2013 Prestatie-indicator Resultaat 1 Alle intakes vinden plaats binnen 4 weken 97 % 2 Alle crisisintakes vinden plaats binnen 3 (werk)dagen 100 % 3 De doorlooptijd tussen de intake en het aanbod bedraagt maximaal 8 weken 92 % 4 De doorlooptijd voor het opstarten van een minnelijke schuldregeling bedraagt 80 % maximaal 120 dagen 5 Het aantal geslaagde schuldregelingen bedraagt minimaal 70% Niet bekend 6 Het aantal ontruimingen vanwege een huurachterstand wordt jaarlijks verlaagd 2012: 30 2013: 25 7 De geboden ondersteuning wordt door inwoners met minimaal een 7 beoordeeld 6,5 2. Algemene conclusie van de resultaten De prestatie-indicatoren kunnen ambitieus worden genoemd. Dat zijn ze ook. We stellen hoge eisen aan de dienstverlening om inwoners met financiële problemen te ondersteunen. En dat is niet voor niets; Financiële problemen belemmeren inwoners volop mee te doen aan de samenleving en kosten de maatschappij geld. We blijven zoeken naar de beste manier waarop we inwoners kunnen ondersteunen. De aandacht voor de armoedebestrijding is groot in Doetinchem. Dat bleek ook weer in januari van dit jaar tijdens de raadsbehandeling van het beleidsplan armoedebestrijding. In juli 2012 zijn we gestart met een geheel andere methodiek om inwoners met financiële problemen te ondersteunen; De kanteling van schuldhulpverlening naar schuddienstverlening. We hebben in 2013 veel stappen gezet om het beleidsplan uit te kunnen voeren en de interne en externe samenwerking door te ontwikkelen. We zijn gaan werken met budgetcoaching vanuit het Zorgplein. We zijn gaan samenwerken met vrijwilligers vanuit het samenwerkingsverband met het WORLD, PAD en IJsselkring. Inmiddels kunnen we een beroep doen op een grote poule van goed opgeleide vrijwilligers. Vanaf 1 juli 2013 voeren we zelf de diensten uit die we inkochten bij de gemeente Arnhem. In 2013 zijn we ook begonnen met een verkennende studie naar schulddienstverlening aan werkgevers, om werkgevers te ontlasten en werknemers met financiële problemen aan het werk te laten blijven. Dit moet in 2014 leiden tot een verdere uitwerking. 1
De doorontwikkeling was spannend, zowel voor inwoners als voor ons. Wat komt er op ons af en hoe pakken we dat op? Als we terugkijken naar de ervaringen en de resultaten hebben we dat goed gedaan. De start is goed, maar het kan en moet beter. Nu we alles onder één aansturing hebben, kunnen we betere managementinformatie krijgen. Daardoor zijn we beter in staat trends en risico s te signaleren en waar nodig (tussentijds) bij te sturen. Voor een verdere toelichting van de resultaten zijn hieronder de conclusies per prestatie-indicator beschreven: Intaketermijnen Wij vinden het belangrijk dat wij snel in gesprek komen met inwoners die zich melden met een hulpvraag. Daarom hebben wij de procedure waarin wij in gesprek gaan met de klant anders geregeld. Nu zijn we sneller in gesprek en hebben we aansluiting met Wijkwerk nieuwe stijl. In de wijken waar de buurtcoaches actief zijn (De Huet en Overstegen) wordt het gesprek door de buurtcoaches gedaan. In de andere wijken vindt het gesprek plaats op het Zorgplein. Bij de doorontwikkeling van de Doetinchemse keuze, wordt onderzocht waar en op welke wijze de intake (of Het Gesprek) het best kan worden gedaan. De termijn waarbinnen het gesprek plaatsvindt hebben we verkort van vier weken naar twee weken. Bij een crisissituatie (ontruiming vanwege een huurachterstand, of afsluiting van energie, gas of water) voeren we het gesprek binnen drie werkdagen. We scoren goed op de prestatie-indicator. Dat de score niet 100% is, ligt niet alleen bij ons. Soms worden afspraken afgezegd door de inwoner en op een later moment gepland. Doorlooptijd tussen de intake het aanbod is maximaal 8 weken Snelheid in de doorlooptijd is goed voor het vertrouwen en de motivatie voor inwoners om te (blijven) werken aan hun financiële problemen. Daarom willen we de tijd die nodig is voor het opstarten van het benodigde verdere aanbod (bijvoorbeeld budgetbeheer en budgetcoaching) niet te lang laten zijn. Voor 92% lukt dat binnen 8 weken, voor 8% niet. Nu we het verdere aanbod zelf uitvoeren en niet meer inkopen bij de gemeente Arnhem gaan we er van uit dat het resultaat over 2014 nog beter wordt. Doorlooptijd van 120 dagen bij het opstarten van een schuldregeling Deze doorlooptijd is het aantal dagen tussen het moment waarop gestart wordt met het treffen van een schuldregeling. Kort gezegd het moment van aanschrijven van de schuldeisers over de hoogte van de schuld en het moment waarop alle schuldeisers akkoord zijn met het voorstel. In 80 % van de schuldregelingen lukt dit binnen 120 dagen, waarbij ook de dossiers zijn meegeteld die in die periode zijn beëindigd of afgewezen. Bijvoorbeeld door onvoldoende medewerking van de inwoner. Voor 20 % van de schuldregelingen is de periode van 120 dagen tekort. Landelijk blijkt het ook moeilijk de doorlooptijd van 120 dagen te halen. Redenen daarvoor zijn onder andere dat het aantal schuldeisers per dossier groter wordt, schuldendossiers vaak van de ene deurwaarder naar een andere deurwaarder of incassobureau gaan en schuldeisers meer tijd nodig hebben om te reageren. Percentage geslaagde schuldregelingen Vanaf 1 juli 2013 voeren we zelf de schuldregelingen uit en kopen die niet meer in bij de gemeente Arnhem. Voor het aantal geslaagde schuldregelingen dat in 2013 is afgerond zijn we afhankelijk van de managementinformatie van de gemeente Arnhem. De gemeente Arnhem geeft aan dat zij door een veranderde werkwijze en door te werken met een ander computersysteem geen managementinformatie aan kunnen leveren. Dat betekent dat wij niet weten hoeveel opgestarte schuldregelingen hebben geleid tot een geslaagde schuldregeling. Nu we zelf de schuldregelingen uitvoeren kunnen we (op termijn) zelf het slagingspercentage meten. Voor dit jaar beteken het dus dat we over deze prestatie-indicator geen verantwoording kunnen afleggen. 2
Minder huisuitzettingen vanwege een huurachterstand Er wordt behoorlijk ingezet om resultaat te behalen op deze prestatie-indicator. Elke maand vindt er een preventief overleg plaats, waarin huurders die een achterstand hebben bij Sité worden besproken. Er wordt een afspraak gemaakt met die huurders, waarin zij gebruik kunnen maken van de eventuele ondersteuning die nodig is. Dat werpt vruchten af, zo blijkt uit het resultaat. In tegenstelling tot een landelijke stijging van het aantal huisuitzettingen vanwege een huurachterstand in 2013 is in Doetinchem een daling te zien. In driekwart van de uitgesproken vonnissen weten we de huisuitzetting alsnog te voorkomen. Maar het aantal ontruimingen vinden wij nog steeds te hoog en wij willen de ondersteuning graag op een zo vroeg mogelijk moment (voor het aanvragen van een vonnis) inzetten. Daarom blijven wij met Sité in gesprek om afspraken te maken om het aantal ontruimingen door een huurachterstand te verlagen. Waardering van de ondersteuning We hebben 51 inwoners gevraagd mee te werken aan het onderzoek naar de klanttevredenheid. Van de 51 inwoners hebben er 7 meegewerkt aan het onderzoek; Dat zijn er te weinig en de uitkomsten zijn daardoor niet representatief. Het moment van het onderzoek (december en januari) was niet geschikt vanwege financiële stress om de feestdagen bleek uit de reacties. Dat is jammer en voor ons reden om het anders te gaan doen. Het onderzoek naar de tevredenheid over de ondersteuning wordt in 2014 geïntegreerd in de werkwijze van de medewerkers. We hebben van de 7 ondervraagden een 6,5 gekregen als waardering voor onze totale ondersteuning. Dat cijfer vinden we te laag en moet omhoog. Aan de klanttevredenheid ligt het niet. Daarop scoren we gemiddeld een 7,8. Vooral op het gebied van de snelheid moeten we beter scoren. Maar ook de scores voor de bereikbaarheid en de informatievoorziening moeten beter. Vanuit het beleidsplan armoedebestrijding hebben we daar verschillende activiteiten voor in werking gezet. Zo komen we onder andere op de vindplaatsen, geven we onze ondersteuning meer bekendheid en willen we sneller in gesprek als we financiële problemen signaleren. 3. Stand van zaken per 1 januari 2014 Hoeveel inwoners melden zich nu met een financieel probleem? Hoeveel inwoners krijgen een aanbod voor verdere ondersteuning om aan hun financiële problemen te werken? Die aantallen ziet u hieronder in het overzicht. 1 Aantal huishouden dat zich in 2013 heeft gemeld met een financiële hulpvraag 2 Aantal inwoners waarvoor in 2013 is beoordeeld of een verder aanbod nodig is en welk aanbod dat moet zijn 4 Aantal huishoudens dat in 2013 een (uitgebreid) aanbod heeft gekregen voor ondersteuning 5 Aantal huishoudens waarvoor het inkomen door de gemeente Doetinchem wordt beheerd met budgetbeheer per 1 januari 2014 6 Aantal huishoudens dat op 1 januari 2014 deelneemt aan een minnelijke regeling om de schulden af te lossen 7 Aantal huishoudens dat coaching krijgt in de benodigde gedragsverandering en in het aanleren van vaardigheden 8 Aantal in 2013 opgeleide en ingezette vrijwilligers die inwoners (en klantmanagers) ondersteunen bij: het invullen van formulieren, het op orde krijgen van de administratie en het verdere traject van financiële ondersteuning. 431 280 135 106 142 48 36 3
Bijlage 1 Resultaten die we willen behalen Het doel van de schulddienstverlening is het bevorderen van de participatie en het beperken van de maatschappelijke kosten. Hiervoor doen wij een beroep op de eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van de klant. Het aanbod richt zich op ondersteuning aan klanten die ondersteuning willen en (tijdelijk) niet in staat zijn de financiële en/of schuldenproblematiek zelf op te lossen. Met de schulddienstverlening willen we het volgende bereiken: Voorkomen van schulden: Met het bieden van preventie en nazorg willen we dat (grotere of nieuwe) schulden en daarmee aanverwante maatschappelijke problemen voorkomen worden. Bevorderen van participatie: De ondersteuning is er op gericht dat schulden geen belemmering vormen om te (blijven) participeren in de samenleving. Beperken van maatschappelijke kosten: Met de ondersteuning willen we maatschappelijke kosten op andere domeinen voorkomen of zo veel mogelijk beperken. Vergroten zelfredzaamheid Door een beroep te doen op de eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht vergroten we ook de zelfredzaamheid van de klant. Door de (gekantelde) dienstverlening weet de klant zich na afloop van een adviesgesprek of een volledig traject financieel te redden en schulden in de toekomst te voorkomen. Prestaties en resultaten De beoogde resultaten zijn niet te meten. Wel kunnen we de effectiviteit van de schulddienstverlening meten met een aantal prestatie-indicatoren. Wij hebben daarvoor deze prestatie-indicatoren opgenomen in het beleidsplan: - Alle intakes vinden plaats binnen 4 weken - Alle crisisintakes vinden plaats binnen 3 (werk)dagen - De doorlooptijd tussen de intake en het aanbod bedraagt maximaal 8 weken - De doorlooptijd voor het opstarten van een minnelijke schuldregeling bedraagt maximaal 120 dagen - Het aantal geslaagde schuldregelingen bedraagt minimaal 70% - Het aantal ontruimingen vanwege een huurachterstand wordt jaarlijks verlaagd - De geboden ondersteuning wordt door klanten met minimaal een 7 beoordeeld 4
Bijlage 2 Uitgebreide meting van de klanttevredenheid 1. Benaderde inwoners en aantal respondenten Bron Aantal Benaderingswijze Benaderde inwoners die deelnemen aan het traject schulddienstverlening of een traject schulddienstverlening hebben gehad. 25 Telefonisch en/of per post incl. het KTO 2013 Vanwege tegenvallende respons extra inwoners benaderd die deelnemen aan een traject schulddienstverlening. 26 Per post incl. het KTO 2013 en email Totaal aantal benaderde klanten 51 n.v.t. Aantal verdiepende gesprekken met klanten op basis van bereidheid en respons 3 Gesprekken binnen het Zorgplein: 2 Huisbezoeken: 1 Totaal aantal respondenten die hebben meegewerkt aan het onderzoek 7. 2. Rapportcijfers over delen van de dienstverlening Bereikbaarheid Informatievoorziening Snelheid dienstverlening Klantvriendelijkheid Respondent 1 8 8 7 8 Respondent 2 7 7 7 9 Respondent 3 6 5 5 7 Respondent 4 8 7 5 8 Respondent 5 6 6 Blanco 7 Respondent 6 5 6 5 6 Respondent 7 8 8 8 10 Gemiddelde 6,8 6,7 6,2 7,8 5
3. Rapportcijfers over gehele ondersteuning Vorm van geboden schulddienstverlening Schulddienstverl. heeft bijgedragen aan een oplossing Behoefte aan verdere begeleiding / ondersteuning Algemene totaalwaardering schulddienstverlening Respondent 1 Respondent 2 Schuldregeling & bewindvoering Budgetbeheer & beschermingsbewind Ja Ja 8 Ja Nee 7 Respondent 3 Schuldregeling Blanco / ontvangt nog ondersteuning Blanco / ontvangt nog ondersteuning 5 Respondent 4 Meldgesprek & intake Ja Ja 6 Respondent 5 Budgetbeheer Blanco / ontvangt nog ondersteuning Blanco / ontvangt nog ondersteuning 7 Respondent 6 WSNP Ja en nee Nee 5 Respondent 7 Meldgesprek, intake & schuldregeling Blanco / ontvangt nog ondersteuning Blanco 8 Gemiddelde 6,5 (6,57) 6