INLEIDING Dit document geeft de resultaten weer van de tevredenheidsenquête over de uitbetaling van pensioenen van de overheidssector die de PDOS in juni 2015 heeft uitgevoerd. De bedoeling van deze enquête was om na te gaan wat de PDOS-klanten vinden over de leesbaarheid en duidelijkheid van de brieven en documenten die in het kader van de uitbetaling van pensioenen worden verstuurd, de betalingstermijnen, de te volgen procedures, De respondenten hadden de keuze om het enquêteformulier op papier of online in te vullen. SAMENGEVAT DE 29.505 brieven werden in België gestuurd (12.185 in het Frans, 17.241 in het Nederlands en 79 in het Duits) FR NL 271 brieven en 99 mails werden naar het buitenland gestuurd (229 brieven in Europa en 42 brieven buiten Europa) (83 mails in Europa en 16 mails buiten Europa) 33,83% van de aangeschreven personen hebben aan onze enquête deelgenomen (10.076 behandelde formulieren) 64% Nederlandstalig en 36% Franstalig 51% mannen en 46% vrouwen (3% geen antwoord) FR NL M F antwoorden www www 91,30% van de respondenten heeft het ingevulde enquêteformulier via post teruggestuurd. De rest heeft de enquête online ingevuld post andere OP 87,41% van de ondergevraagde personen genieten van een rustpensioen RP Dit verslag stelt de meest opmerkelijke resultaten voor. De volledige resultaten kunnen bij de PDOS opgevraagd worden via mail hc3@sdpsp-pdos.fgov.be Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 1
FORMULIEREN-DOCUMENTEN 1 Wat vindt u van de verschillende documenten betreffende de betaling van uw pensioen of rente? 2 Wat denkt u over de verschillende formulieren die u heeft moeten invullen? Neutraal Akkoord Helemaal akkoord Documenten gemakkelijk te begrijpen 14% 49% 30% 79% Documenten zijn duidelijk 13% 48% 31% 79% Formulieren gemakkelijk te begrijpen 17% 48% 26% 74% Formulieren zijn duidelijk 12% 48% 34% 82% 3 Heeft u hulp gevraagd om de verschillende formulieren in te vullen? 57% hebben geantwoord en 42% hebben geantwoord, meestal aan een medewerkervan de personeelsdienst van hun laatste werkgever. 6000 5000 Aan een medewerker van de personeelsdienst van mijn laatste werkgever 15,83% 4000 Aan een familielid, een kennis, een vriend, een collega 10,89% 3000 2000 Aan een medewerker van het Contact Center van de PDOS 10,82% 1000 Aan een medewerker van een Pensioenpunt 7,58% 0 Andere 3,85% Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 2
BETALINGSTERMIJNEN 4 Wat is uw mening over de betalingstermijnen? Bent u tevreden over de termijn waarbinnen uw pensioen of rente voor de eerste keer betaald werd. 58% is helemaal tevreden en 31% is tevreden 1 : helemaal niet tevreden, 2 : niet tevreden, 3 : neutraal, 4 : tevreden, 5 : helemaal tevreden 4 2-1 3 5 TERUGBETALING 5 Heeft u aan de PDOS bedragen moeten terugbetalen waarop u geen recht had? Of moet u zo n bedragen terugbetalen? 94% In totaal hebben 527 personen geantwoord en hun antwoord als volgt gedetailleerd. 1 : helemaal niet akkoord, 2 : niet akkoord, 3 : neutraal, 4 : akkoord, 5 : helemaal akkoord 1 2 3 4 5 In de brieven werd duidelijk uitgelegd waarom u bepaalde bedragen moest terugbetalen. In de brieven werden de verschillende terugbetalingsmogelijkheden duidelijk uitgelegd. De PDOS heeft rekening gehouden met uw financiële situatie om de terugbetalingsmogelijkheden vast te leggen. 8% 10% 14% 36% 27% 9% 9% 15% 29% 25% 11% 7% 13% 27% 25% 6 De PDOS kan geen afstand doen van de terugvordering van bedragen die ten onrechte werden uitbetaald. Vindt u dat deze mogelijkheid zou moeten bestaan? geen mening 24% - 26% - 48% geen mening Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 3
BESLAGLEGGING/OVERDRACHT 7 Maakt een deel van uw pensioen of heeft een deel van uw pensioen onderwerp uitgemaakt van een beslaglegging of overdracht? 97% In totaal hebben 190 personen hebben geantwoord en hun antwoord als volgt gedetailleerd. 1 : helemaal niet akkoord, 2 : niet akkoord, 3 : neutraal, 4 : akkoord, 5 : helemaal akkoord 1 2 3 4 5 De brieven van de PDOS bevatten informatie die gemakkelijk te begrijpen was. De brieven van de PDOS bevatten informatie over de uitgevoerde inhoudingen. Weet u dat u verzet kan aantekenen tegen een beslaglegging? 14% 8% 19% 29% 24% 8% 9% 20% 32% 24% 33% 62% Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 4
BUITENLAND 8 Verblijft u in het buitenland? In welk land? 99 % van de ondervraagde personen verblijven niet in het buitenland. Van de weinigen respondenten die in het buitenland verblijven, woont het merendeel in Frankrijk. In totaal hebben slechts 43 respondenten van het buitenland de enquête ingevuld: 40 daarvan ontvangen een rustpensioen. 25 wonen in Frankrijk, 5 in Nederland, 4 in Spanje (rest verdeeld over heel de wereld). 39 respondenten weten waarom een levensbewijs nodig is. 1 op 4 heeft ook een levensbewijs nodig voor een ander pensioen. Zij vinden allemaal dat er een administratieve vereenvoudiging moet komen. 37 respondenten kunnen levensbewijs makkelijk laten invullen in land van residentie. De helft van de respondenten weet dat ze levensbewijs via mail kan opsturen. 36 van de 43 respondenten ontvangen hun pensioen op een rekening in België. 9 mensen zijn tevreden en 26 heel tevreden over de regelmaat van de betalingen. Is de procedure om de betaling te regelen gemakkelijk? 11 respondenten zijn hiermee akkoord, 22 zijn hiermee helemaal akkoord. Van diegenen die een pensioen op een rekening in het buitenland ontvangen, zijn er 3 heel tevreden over de regelmaat van de betalingen, 2 staan er neutraal tegenover, 1 is niet tevreden en 1 is helemaal niet tevreden. Is de procedure om de betaling op een rekening in het buitenland te regelen gemakkelijk? 2 respondenten zijn helemaal niet akkoord, 2 antwoorden neutraal, 2 zijn tevreden en één iemand is helemaal akkoord. Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 5
CONTACTEN 9 Heeft u een PDOS-medewerker van het Contact Center of in een Pensioenpunt gecontacteerd, in het kader van de betaling van uw pensioen of rente, de terugbetaling van bedragen, een beslaglegging of overdracht, uw verblijf in het buitenland? 3.195 respondenten (31,71%) heeft contact opgenomen met de medewerkers van het Contact Center Hieronder de resultaten met betrekking tot de betaling van het pensioen of de rente. 4 : akkoord, 5 : helemaal akkoord 4 5 Gegeven uitleg gemakkelijk te begrijpen 38,72% 38,34% 77,06% Gegeven uitleg volledig 36,34% 40,13% 76,47% Professionalisme van de gesprekspartner 32,96% 45,41% 78,37% Geantwoord binnen de verwachte termijn 31,96% 45,38% 77,34% 2.098 respondenten (20,82%) zijn naar een Pensioenpunt gegaan. Hieronder de resultaten met betrekking tot de betaling van het pensioen of de rente. 4 : akkoord, 5 : helemaal akkoord 4 5 Gegeven uitleg gemakkelijk te begrijpen 37,65% 39,56% 77,21% Gegeven uitleg volledig 34,22% 41,04% 75,26% Professionalisme van de gesprekspartner 31,74% 46,85% 78,59% Geantwoord binnen de verwachte termijn 30,60% 46,62% 77,22% 10 Consulteert u de website van de PDOS? Slechts maar 3.292 respondenten (32,67%) consulteren de website. 11 Weet u dat de PDOS de betalingsdata van de verschillende pensioenen of renten op zijn website publiceert? 71% - 26% Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 6
ALGEMENE BEOORDELING 1 : helemaal niet akkoord, 2 : niet akkoord, 3 : neutraal, 4 : akkoord, 5 : helemaal akkoord 12 Bent u tevreden over de dienstverlening van de PDOS op het vlak van betalingen? 1 2 3 4 5 0,45% 0,78% 6,19% 40,30% 47,52% 87,82% Is de PDOS volgens u klantgericht wanneer het over de betalingen gaat? 1 2 3 4 5 0,69% 1,59% 14,89% 39,74% 31,64% 71,38% Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 7
OPEN VRAAG 13 Uw mening en suggesties op het vlak van betalingen 2.871 (28,5 %) respondenten hebben de open vraag ingevuld en één of meerdere opmerkingen gegeven (1.520 NL, 1.337 FR en 14 DE). Dat komt neer op 3.260 opmerkingen (1.592 NL, 1.654 FR en 14 DE). 35,25 % van de opmerkingen ( 1149) bevat een algemene waardering: 549 aan NL kant en 600 aan FR kant. Daarvan zijn 862 opmerkingen (387 NL en 475 FR) uitgesproken positief. Daarnaast werden er 221 opmerkingen gegeven die geen betrekking hadden op de uitbetaling van de pensioenen van de overheidssector. Deze zijn buiten scope en komen in dit rapport niet verder aan bod. Van de 1.890 specifieke opmerkingen (18,76 % van de mensen die de enquête hebben ingevuld) gaat het merendeel over de betaling zelf, de voorkeur voor briefwisseling op papier of voor digitale informatie en de contacten met de PDOS. - buiten scope algemeen - 28,5% met opmerkingen specifieke opmerkingen - - specifieke opmerkingen algemene waardering specifieke opmerkingen - - algemeen zonder opmerkingen 71,5% Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 8
BETALING 101 NL en 71 FR signaleren een gebrek aan informatie over het uitbetaalde bedrag: te weinig info over wijzigingen in het bedrag, ze missen de maandelijkse betalingsfiches en de fiches die ze wel krijgen zijn onduidelijk, ze willen geen brutobedrag meegedeeld krijgen maar direct het nettobedrag en sommigen vragen zich of het bedrag wel correct is. 54 NL en 112 FR zijn niet tevreden (soms zelfs niet akkoord) met de betalingsdatum, zeker niet als die voor een feestdag of een lang weekend valt. 32 NL en 19 FR vinden dat ze te lang op hun eerste uitbetaling hebben moeten wachten. Daartegenover staat dat 10 NL en 56 FR de snelheid van hun eerste betaling waarderen. 38 NL en 18 FR klagen over de samenwerking tussen de PDOS en de RVP en sommigen daarvan vinden dat de betaling van beide pensioenen op één dezelfde dag zou moeten gebeuren. 42 NL en 82 FR vinden dan weer dat de betaling stipt, correct en vlot verloopt. PAPIER VERSUS ONLINE 58 NL en 48 FR geven te kennen dat ze liever alles op papier wensen te ontvangen. Sommigen van hen onderstrepen dat ze geen computer of internetverbinding hebben. 27 NL en 2 FR laten dan weer weten dat ze liever alles digitaal zouden ontvangen. CONTACT MET PDOS (Contact Center, Contact Center Pay en Pensioenpunten) 1. Contact Center (Pay) Voorafgaande opmerking : erg weinig opmerkingen laten toe om uit te maken of het over een contact met het CC of het CC Pay gaat. 56 NL en 44 FR zijn niet tevreden over het CC (Pay). De meest voorkomende opmerkingen gaan over de lange wachttijden en onvriendelijke medewerkers. 21 Nl en 33 FR zijn dan weer wel tevreden over de dienstverlening van de medewerkers van het CC(Pay). 2. Pensioenpunten 11 NL en 18 FR zijn niet tevreden over de dienstverlening van de Pensioenpunten. Dat gaat dan over de wachttijden en onduidelijke en/of onvolledige info. 16 Nl en 23 FR zijn wel tevreden over de service in de Pensioenpunten. Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 9
CONCLUSIES De resultaten van deze enquête bevatten bruikbare input voor verbeteringen die grotendeels kunnen gerealiseerd worden dankzij de fusie tussen de Pensioendienst voor de overheidssector (PDOS) en de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP). Beide instellingen zullen immers op 1 april samensmelten tot de Federale Pensioendienst (FPD). Deze fusie heeft tal van voordelen: De eengemaakte instelling zal de onderlinge functionele verbanden bij het beheer van de verschillende pensioenstelsels versterken en verbeteren. De expertise wordt gebundeld, gelijklopende procedures worden vereenvoudigd of geharmoniseerd, de informatie gecentraliseerd en de burger moet zich voortaan maar tot één instelling richten. Teneinde de lange wachttijden in de pensioenpunten te ondervangen, zullen de permanenties met experten van het ambtenarenstelsel geleidelijk uitgebreid worden. Bovendien zal het in de nabije toekomst mogelijk zijn om op afspraak langs te komen. Momenteel wordt in de dienstverlening geen onderscheid gemaakt tussen iemand die langskomt om een formulier op te halen en iemand die een meer diepgaande uitleg bij zijn pensioendossier wenst. Dit geeft mee aanleiding tot het ontstaan van de lange wachtrijen. Daarom zullen vanaf 1 mei 2016 de pensioenpunten in de regionale bureaus van Hasselt, Kortrijk, Antwerpen, Aarlen, Namen en Charleroi de mogelijkheid aanbieden om een afspraak te maken. De bedoeling is om op termijn dit onthaal op afspraak naar alle regionale bureaus uit te breiden. Een ander structureel probleem zijn de lange wachttijden op het gratis nummer 1765. Via het pensioenportaal mypension.be kunnen burgers sedert kort hun loopbaan zelf nakijken en onvolledigheden signaleren. Ze kunnen er ook hun mogelijke pensioendatum raadplegen en vanaf 2017 zal eveneens hun pensioenbedrag terug te vinden zijn op het pensioenportaal. Dit moet op middellange termijn het aantal oproepen en mails bij het Contact Center verminderen, waardoor de wachttijden zullen dalen. Op langere termijn zal de Pensioendienst ook ijveren voor een unieke betaling. Op die manier krijgen de burgers met pensioenen uit verschillende stelsels op één en dezelfde dag één globaal pensioenbedrag uitbetaald. Die eenmalige betaling zou tegen 2020 realiteit moeten zijn. De Pensioendienst wil hierbij alle gepensioneerden die de vragenlijst hebben ingevuld van harte bedanken voor hun medewerking. Dankzij hun waardevolle feedback kan de Pensioendienst gericht acties ondernemen om de kwaliteit van zijn dienstverlening continu te verbeteren. Verslag en resultaten - tevredenheidsenquête 2015 - pagina 10