MVO & Compliance 1
Wie ben ik? Mokthar Kuiters Adviseur MVO & Compliance
Duurzame energie van iedereen iedereen Maatschappelijk en betrokken Door onze goede samenwerking met gemeentes staan we midden in de samenleving en zijn we nauw betrokken bij onze klanten. Klant voorop Ons uitgangspunt is de klant. Door samen te werken met maatschappelijke instanties stellen we onze klanten centraal. Dit doen we o.a. door deel te nemen aan het convenant en onze bijdrage te leveren aan de landelijke werkgroep Schuldhulp. Samen Door onze contacten met de verschillende stakeholders werken we samen aan het doel om klanten in armoede van energie te blijven voorzien. Vernieuwend Klanten bewust maken van hun energieverbruik is een doel dat we nastreven. Door klanten bewust te maken van hun verbruik en de kosten zal men besparen op de energierekening.
Schuldenproblematiek & armoede in Nederland
Het rijk mag niet toekijken hoe nota bene kinderen in huis een vuurtje stoken omdat gas en licht zijn afgesloten Aantal huishoudens in langdurige armoede stijgt De economie mag weer aantrekken, armoede blijft een hardnekkig probleem in Nederland. Te lamgeslagen om nog schuldhulp te zoeken Armoede in Nederland daalt, langdurige Een betonnen vloer zonder tapijt. 'Hoe Een kan matras het dat zonder in dit lakens land mensen in de nog honger hebben?' armoede stijgt.. woonkamer. Oude kranten als gordijnen. Campingbestek als servies 'Drempel bij gemeente voor schuldhulpverlening ligt te hoog'
Cijfers schuldenlast & armoede in Nederland 37% van de 7 miljoen Nederlandse huishoudens heeft betalings-achterstanden 1,2 miljoen huishoudens met schulden krijgt geen formele schuldhulpverlening 850.000 mensen hebben te weinig geld om in hun basisbehoeften te voorzien.. 224.000 huishoudens moeten langer dan 4 jaar rondkomen van een laag inkomen 378.000 kinderen groeien op in armoede 1 op de 5 huishoudens heeft risicovolle schulden Bron: Nibud CKI NVVK - CBS
De problematiek raakt ook onze klanten Gemeentes die met de grootste problemen kampen 100.000+ huishoudens leven in armoede per gemeente Amsterdam Den Haag Rotterdam 70% Van de populatie in Rotterdam wordt door ons geleverd. 60% Van de populatie in Den Haag wordt door ons geleverd. 8
Wij zijn voor een betere aanpak gegaan...
TABOE doorbreken! Mensen schamen zich en vragen niet of te laat om hulp..
Vergroten we de schuld? of vangen we de klant op..
MOTIVEREN klant bewegen om stappen te maken door het vertrouwen te geven dat we ook in moeilijke tijden klaarstaan voor de klant..
daarom is onze CM Missie Eneco heeft het verschil gemaakt in structurele verlaging van de problematische schuldenlast in Nederland.
Persoonlijk leed Persoonlijke aanpak Persoonlijk contact Luisteren, doorvragen en begrip tonen om tot een gepaste oplossing te komen. Rust creëren Klanten zijn gestrest en voelen zich machteloos. Door begrip te tonen en het vertrouwen te wekken dat we samen aan een oplossing gaan werken, kunnen we dit deels wegnemen bij de klant. Benutten van persoonlijk contact door gedrag positief te beïnvloeden. Door contact te hebben met de klant motiveren we de klant om in beweging te komen voor de oplossing van zijn of haar schulden. Hier kunnen wij de klant i.s.m. onze partners mee helpen.
Het nieuwe incasseren 2014 2017 Het nieuwe incasseren (met meer aandacht voor de klant) 1 miljoen herinneringen 2,7 miljard wordt gefactureerd > 200 miljoen wordt niet direct betaald
Informatie voor onze klant
Het nieuwe incasseren D&B Monitoring ideal SMS minnelijk e dossiers deurwaarde r-dossiers Accept E- mails Creditchecks Uitstroom proces -10% Partners helpen onze missie werkelijkheid te worden. ideal e-mails 144.000 Voicecasts 2000 huisbezoeken per jaar Onze partners helpen onze klanten door persoonlijk contact en oplossingen op maat Zeer aardig en vriendelijk, ook werd ik perfect geholpen met mijn probleem
Klantervaringen Dit is wat onze klanten vertellen over onze aanpak Super inlevingsgevoel, zou overal zo moeten zijn. Top. De klantvriendelijkheid, de bereidheid om met je mee te denken en samen naar een oplossing te zoeken. Het tegemoet komen van de klant op een rustige kalme manier. Ik werd er kalm van en gerustgesteld. Bereidheid om tot een oplossing te komen. Erg vriendelijk en behulpzaam. Goed inlevingsvermogen. Als er problemen zijn zoals achterstanden of iets dergelijks word ik gelukkig goed geholpen. Ze denken met je mee en zijn klantvriendelijk. Zeer plezierig contact. Begripsvol. Invoelend en luisterend. Prima!
Lopende initiatieven met onze partners Strategisch partnership Huishoudboekje Financiële stabiliteit met 1 druk op de knop Schuldenlab 070 Blockchain Verlaging Bad debt Huishoudboekje staat garant voor de betalingen. Eneco ontvangt daarmee tijdig de maandtermijn. De klant loopt hierdoor geen achterstanden op. Besparing kosten per klant CM proces Doordat het huishoudboekje garant staat voor de betalingen ontstaan er bij ons geen achterstanden. Mens centraal Steeds meer Nederlanders komen niet uit de armoede door gebrek aan financiële stabiliteit en overzicht van hun financiën. Vindplaats voor schulden Het voorkomen van problematische schulden Preventief Vroegtijdig signaleren van schulden. Krachten bundelen door schuldenproblematiek een gemeenschappelijk doel te maken. Gerichtere interventies VPS brengt partijen bij elkaar en voorziet gemeentes van gegevens over betaalachterstanden bij de partijen. Klanten eerder helpen. Vindplaats schulden Het voorkomen van EOS (End of supply) Bewind voerders Zie bijlage voor toelichting Ons maatschappelijk doel is o.a. ervoor te zorgen dat iedereen toegang heeft en behoudt tot energie. Ook de (financieel) kwetsbare onder ons. Duurzame relaties met de branchevereniging, bewindvoeringskantoren en hun cliënten. Lagere energielasten (blijvend voordeel en bespaartools). Overzicht voor Bewindvoerders+FTR mbt het beantwoorden van vragen Niet altijd een waarborg noodzakelijk
Pilot laaggeletterdheid E-mail Lees voor Toelichting Pilot Waarom? 2,5 miljoen Nederlanders laaggeletterd 19% leeft onder armoedegrens voor >1 jaar Langdurige armoede onder laaggeletterden 2,5 x hoger dan bij geletterden Pilot Doelgroep: laaggeletterden E-mail met partner Alpacomm direct na mislukte incasso Lees voor -knop in e-mail laaggeletterden HD voice met bekende stem (Wendy, o.a. TomTom) Tekst begrijpelijk gemaakt i.s.m. Stichting Lezen & Schrijven Next steps - Meertaligheid toevoegen - Borgen kennis laaggeletterdheid in gehele incassoproces - Inzet interactieve video s 20
Historisch laag EOS = historisch hoog klantbehoud!! Klanttevredenheid 2017(bij CM) 40.000 12,0% 30.000 10,0% 8,0% 20.000 6,0% 10.000 0 2014 2015 2016 2017 4,0% 2,0% 0,0% 7,7 7,4 EOS aantal % van totale uitstroom
Nieuwe ontwikkelingen Samenwerking in schuldenlastverlaging Minder deurwaarderdossiers Schuldhulpknop Wij overtuigen grote partijen en overheden van onze normen en maken samen het verschil in problematische schuldenlast verlaging. Door modellering en sturing op verhaalbaarheid van de door ons afgesloten klanten een reductie van deurwaardersdossiers met meer dan 50% t.o.v. 2017 Wanneer mensen eenmaal over hun schaamte heen stappen, is het erg lastig om professionele hulp te vinden via de reguliere contactcenters. Hulp bij het oplossen van problematische Schulden dient direct toegankelijk te zijn. Rijksoverheid 2016 2018 en gemeentes Bedrijven Incassopartijen Informatie over de mogelijkheden bij schulden Belverzoek voor hulp bij schulden Op bezoek klanten persoonlijk op locatie helpen met hun schulden 22 22
Stellingen + Bijlagen 23
Toelichting lopende initiatieven Maatschappelijk verantwoord ondernemen gaat verder dan alleen verduurzamen. Ook de menselijke kant is een belangrijk aspect. Bij Credit Management houden wij ons bezig met vraagstukken op het gebied van schuldenproblematiek en armoede in Nederland. Ons doel is om samen met onze maatschappelijke partners en andere bedrijven een significante bijdrage te leveren aan het oplossen van deze problematiek, door innovatieve oplossingen te bedenken, maar vooral door onze krachten te bundelen. Het afgelopen jaar hebben we o.a. de onderstaande oplossingen/samenwerkingen met onze partners tot stand gebracht. De basis is gelegd om in 2018 hier verder op te bouwen. Blockchain als huishoudboekje Blockchain als huishoudboekje is een initiatief van de gemeente Utrecht. Eneco is als enige energie- leverancier aangehaakt en levert een bijdrage aan de ontwikkeling van dit initiatief. Wat is de aanleiding Mensen die moeite hebben om financieel rond te komen, lopen vooral tegen het overheidsapparaat aan. Ze krijgen vanuit verschillende bronnen inkomsten (denk aan zorg- en huurtoeslag, AOW etc.) En in veel gevallen zijn de toeslagen gerelateerd aan het inkomen, de huur en kosten voor de zorg en deze moeten tussentijds worden aangepast op basis van de continu wisselende situatie en/of gebeurtenissen in het leven van mensen (kinderen, scheiding etc.). Deze groep mensen zijn vaak niet zo goed in staat om adequaat te reageren op dit soort veranderingen, waardoor er met regelmaat terugvorderingen ontstaan op bijvoorbeeld toeslagen. Bovendien zit men bij het tijdig aanvragen van toeslagen, uitkering etc. met lange wachttijden, waardoor dit voor nog groter financiële problemen kan zorgen omdat men niet snel over de inkomsten kan beschikken en daardoor niet in staat is om tijdig de rekeningen te betalen. Blockchain als oplossing Huishoudboekje gebruikt de waarheid van de blockchain techniek waardoor de hierboven beschreven financiële klappen worden opgevangen. Dit wordt gerealiseerd door het reguleren van de inkomsten en uitgaven en continu rekening te houden met de wijzigingen in o.a. inkomen. Door de techniek kan ook via het systeem aanvragen worden gedaan voor toeslagen die automatisch toegekend worden. Formele aanvragen zijn niet meer nodig. Lange wachttijden behoren dan tot het verleden en klant loopt niet meer het risico op terugvorderingen en dus financiële problemen. Pilot Pilot met 5 klanten heeft reeds plaatsgevonden. De pilot was succesvol en de volgende stap in 2018 is het doorontwikkelen van het huishoudboekje. Vindplaats voor schulden Voorkomen van problematische schulden. Wat is de aanleiding Het vroegtijdig signaleren van schulden voorkomt sociale problemen en bespaart de maatschappij veel kosten. Problematische schulden zijn betalingsachterstanden die snel oplopen bij meerdere partijen tegelijk. Gemiddeld heeft een persoon met problematische schulden 15 schuldeisers. Het oplossen van deze schulden is geen gecoördineerde actie en dat benadrukt het belang dat deze partijen waar de achterstanden ontstaan de krachten bundelen om van schuldenproblematiek een gemeenschappelijk doel te maken. VPS als oplossing Vanuit de gedachte krachten bundelen is Stichting BKR de Vindplaats van schulden gestart. VPS brengt partijen zoals woningcorporaties, energiemaatschappijen, gemeenten en zorgverzekeraars bij elkaar om mensen met problematische schulden sneller te helpen. Stichting BKR voorziet in dit model de gemeentes van informatie over betalingsachterstanden in o.a. huur, zorgverzekering en energie. De gemeente is hierdoor in staat om gerichter interventies in te zetten om m.b.v. wijkteams en hulpverleners gezinnen proactief hulp te bieden. Live We zijn dit jaar met 2 gemeentes live gegaan (Rotterdam en Nijmegen). Dit jaar sluiten meerdere gemeentes aan, waaronder Tiel, Zwolle, Zoetermeer, Den Haag en Amsterdam. Samenwerking met bewindvoeringskantoren Energie is een eerste basisbehoefte waar iedereen toegang tot moet hebben. We zien regelmatig dat klanten die financieel net rond kunnen komen geen klant kunnen worden omdat ze een waarborgsom moeten betalen. Door de samenwerking aan te gaan met bewindvoeringskantoren hoeft de klant geen waarborgsom te betalen omdat de bewindvoerder meer zekerheid biedt voor de betaling van de maandlasten.. Samenwerking Anker bewind, BBKN en Woonenergie Vanuit bovenstaand gedachtegoed zijn we een samenwerking aangegaan met Anker bewindvoeringskantoor. In een proefperiode hebben we de samenwerking tussen WoonEnergie en bewindvoeringskantoren getoetst. Uit deze proefperiode hebben we informatie vergaard om de samenwerking met andere bewindvoeringskantoren op te schalen. PBI en Woonenergie Op dit moment vinden er ook gesprekken plaats tussen de branchevereniging PBI (professionele bewindvoerders en inkomensbeheerders). Aan deze branchevereniging zijn 400 leden gekoppeld die een klantengroep vertegenwoordigen van circa 120.000 klanten. Het doel van deze gesprekken is om een samenwerking tot stand te brengen. Overige samenwerkingen Het aantal samenwerkingen willen we in 2018 op gaan schalen. De samenwerking met PBI brengt ons in contact met haar leden en geeft ons zekerheid dat het om bewindvoerders gaat die volgens bepaalde normen en kwaliteit werken die getoetst wordt door de PBI. In het eerste kwartaal van 2018 hebben 3 andere bewindvoeringskantoren hun interesse getoond voor een samenwerking. 24