Kritisch kijken naar mijn apotheek Marleen Haems Carolien Bogaerts
In wat volgt kijk je in drie stappen kritisch naar je apotheek (1. wie is mijn klant? 2. wie wordt mijn klant? - 3. hoe positioneer ik mijn apotheek? 4. Kritische blik op mijn zelfzorgproducten ) Er staan verschillende oefeningen tussen deze slides. Print deze presentatie uit en maak de oefeningen voor jouw situatie. Aan het einde weet je: wie je klant is en wie je graag je klant wil doen worden welke producten je daarvoor in de kijker wenst te plaatsen wat je wil ondernemen om de klanttevredenheid te behouden of vergroten waarin je je dienstverlening wil doen uitblinken 2
1. Wie is mijn klant?
Segmentatie en doelgroepen Elke klant/patiënt heeft eigen verlangens en noden -> onmogelijk op iedereen in te spelen Daarom: verdeel het cliënteel in segmenten of doelgroepen stem aanbod hierop af Segmentatie kan op basis van: leeftijd, woonplaats, gezinssituatie, werk, enz 4
Hoe segmenteren? Analyseer klant- en productgegevens: Aankoopfrequentie, aankooppatroon, Maak hierbij gebruik van je softwarepakket Gebruik je ervaring en intuïtie: Spreek met cliënten, observeer hoe ze kopen, producten vergelijken, vragen stellen, 5
Wat wil je precies weten? Interessant om weten is: Gemiddelde leeftijd, leeftijdsspreiding, versus demografische gegevens (http://statbel.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/bevolking/structuur/leeftijdgeslacht/piramide) Geslacht Opleiding Huidig OTC- en zelfzorgmiddelengebruik Groepsprofielen: vb. hoeveel patiënten kopen bijv. verzorgingsproducten? hoeveel is dat t.o.v. totale groep? Individuele profiel: dagelijkse dosis, vernieuwing, over-/ondergebruik, therapietrouw hoeveel besteedt gemiddelde klant in mijn apotheek? Voor welke aandoeningen? ben ik zijn vaste apotheker? zijn er vragen die hij niet durft stellen? is hij een tevreden klant? Waarover wel? Waarover niet? Welke types diensten zijn meest gewenst? 6
7
Vul in voor jouw apotheek (1) Segmentatie naar leeftijd en geslacht in % Man Vrouw 20 j 30 j 30 j 40 j 40 j 50 j 50 j 65 j 65 j 75 j 75 j - 8
Vul in voor jouw apotheek (3) Top 10 van de zelfzorgproducten die de voorbije 6 maanden het meest werden verkocht 1... 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 9
Producten niet in voorraad? Hou een lijst bij van producten die men wel kwam vragen maar die je niet in voorraad had. Begin hiermee vandaag! Noteer eveneens hoe vaak de vraag naar een specifiek product terugkomt 10
Verwerking Op basis van de ingevulde gegevens bepaal je welke producten/productgroepen je voor je bestaande klanten in de picture wil plaatsen. 11
Vul in voor jouw apotheek (4) Aan welke producten(groepen) wil ik meer aandacht besteden 12
2. Wie wordt mijn klant?
Klantentevredenheid Voor de positionering van de apotheek is de perceptie in het hoofd van de (mogelijke) cliënt belangrijk. Dit ga je best na aan de hand van een tevredenheidsenquête. 14
Tevredenheidsenquête Klik hier om de tevredenheidsenquête te downloaden (zie ook bijlage 1) Laat deze enquête invullen door zoveel mogelijk klanten Verwerk! 15
Vul in voor jouw apotheek (5) gebruik hiervoor de tevredenheidsenquête Hoe percipieert de klant mijn apotheek? Wat is de huidige perceptie? Waarom percipieert de klant mijn apotheek op deze manier? Hoe wil ik dat de klant mijn apotheek percipieert? Welke criteria zal de klant daarbij hanteren? In welke mate scoor ik nu al goed op deze criteria? Wat kan ik daarvoor nog ondernemen? 16
3. Hoe positioneer ik mijn apotheek?
18
Positionering van mijn apotheek Positioneren betekent dat je keuzen maakt op basis van wat je klanten belangrijk vinden en op basis van hoe jij wil dat je apotheek gepercipieerd wordt. Een positionering moet uniek zijn. Zo onderscheidt je je van je concurrenten. Waarin ben je beter? Vinden je klanten dat ook? 19
Positionering van mijn apotheek (2) Positioneren betekent dat je niet op alle elementen de beste kan zijn. Je kan je positioneren op: - Een grote toegankelijkheid - Een zeer ruim aanbod - Prijsniveau - Een goede dienstverlening - Een unieke cliëntervaring - 20
Toegankelijkheid: parkeermogelijkheden, mailadres, website/webshop, nieuwsbrief, ruime openingsuren, toegang voor personen met loophulpmiddelen, Klantenervaring: hoe wil je dat je cliënten je dienstverlening ervaren? Totaalervaring door bv. koppelen aan natuurvoedingswinkel,? Extra s voor de kinderen? Infokiosk met internettoegang? Grote infoschermen? Drank zoals bv. water of koffie? Shop-in-the-shop? Prijsniveau: wil je de goedkoopste zijn? Veel/weinig korting geven? Klantenkaarten? Productaanbod: wil je een algemeen zeer ruim productaanbod? Een ruim aanbod voor een bepaalde categorie? Een gespecialiseerd aanbod in bepaalde categorieën? Dienstverlening: Wil je flexibel zijn? Voortgezette farmaceutische zorg aanbieden? Veel andere extra diensten aanbieden? Eventueel in samenwerking met anderen (diëtisten, psychologen, verpleegkundigen, )? Kenbaar maken via nieuwsbrieven? 21
-Toegankelijkheid -Aanbod -Prijsniveau -Dienstverlening -Cliëntenervaring De 5 4-3 3 3 -regel Niemand scoort op alle elementen even goed. Op welk element wil jij maximaal scoren? Daar scoor je 5 en domineer je. Op welk element scoor je goed? Daar scoor je 4 en zal je je differentiëren. Op de andere elementen scoor je gemiddeld. Daar scoor je 3 en biedt je het gebruikelijke niveau 22
Vul in voor jouw situatie (6): Kies zelf je positie! Ik wil 5 scoren en domineren op:. Ik wil 4 scoren en me differentiëren op: Ik wil 3 scoren en een aanvaardbaar aanbod leveren op:.... 23
Elementen die een toegevoegde waarde leveren voor de cliënt TOEGANG KLANTEN- ERVARING PRIJS- NIVEAU PRODUCT AANBOD DIENST- VERLENING Indien je domineert op een element, dan lever je oplossingen lever je individuele intimacy ben je de referentie inspireer je de cliënt zijn je diensten op maat van elke potentiële cliënt en de cliënten willen absoluut jouw diensten Indien je je differentieert op een element lever je convenience ben je zorgzaam voor de cliënt ben je consistent ben je betrouwbaar voor je cliënt zorg je voor opleiding van de cliënt en de cliënten geven de voorkeur aan je diensten Indien je gemiddeld scoort op een element lever je standaard behandel je de cliënt met respect ben je correct ben je aanvaardbaar voor je cliënt zorg je gewoon dat er aan de behoefte wordt voldaan en de cliënten aanvaarden je diensten 24
Denk na en vul aan voor jouw apotheek (7) GET KEEP INCREASE Nieuwe klanten winnen Bestaande klanten behouden Aanbod vergroten Wie kunnen nieuwe klanten zijn? Waarom zijn mijn klanten vandaag bij mij klant? Hoeveel koopt een klant bij mij en hoeveel koopt hij bij een ander? Waarom zijn die nog geen klant? Hoe tevreden zijn zij? Wat kopen ze? Waar? Waarom? 25
Noteer hier je actiepunten (8) Ik wil: Ik zal: 26
Bronnen Marketing Management Philip Kotler Adviezen voor category management en merchandising Brigitte Boone, Veerle De Meyer, KAVA, 2002 Van winkel tot apotheek Lies Leemans - 2009 Why is visual merchandising important? Karren Delly IPUreview July 2012 Top tips for store merchandising op www.shopworks.co.uk geconsulteerd in 2016 27