Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten
VERGUNNINGVERLENING EN TOEZICHT KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 VTH OMGEVINGSVERGUNNING EN APV/BIJZONDERE WETTEN
Colofon In opdracht van: team Vergunningen, Beleid en Advies team Toezicht en Handhaving Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend, Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Jolanda Rozemeijer met medewerking van Monique van Diest Digitaal rapport www.purmerend.nl/stadsgegevens December 2016 2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting, conclusie en aanbevelingen... 4 Inleiding... 11 1 Algemeen... 14 2 Informatie vooraf... 17 3 De definitieve aanvraag... 21 4 Communicatie over vergunningaanvraag... 25 5 Beoordeling van de medewerkers van de gemeente Purmerend... 29 6 Het besluit op de vergunningaanvraag... 33 7 De vergunningaanvraag: het totaal overziend... 36 8 Toezicht op de vergunning... 38 9 Bijlagen (vragenlijst)... 42 3
Samenvatting, conclusie en aanbevelingen Aanleiding De teams Vergunningen, beleid en advies en Toezicht en handhaving, hierna te noemen VTH, willen graag periodiek de klanttevredenheid meten voor Purmerend en Beemster. Zo nodig willen zij voorstellen doen, en doorvoeren, ter verbetering van de dienstverlening. In de nota VTH zijn verschillende uitgangspunten opgenomen over de kwaliteit van vergunningverlening, toezicht en handhaving. Zo wil de gemeente Purmerend de huidige klanttevredenheid (6,9 in 2011) behouden. De meting van de klanttevredenheid richt zich in dit onderzoek op de onderdelen omgevingsvergunning (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht, ) en vergunningen in het kader van de Algemene Plaatselijke Verordening en Bijzondere Wetten (). Aanpak Het onderzoek richt zich op vergunningaanvragers in de gemeenten Beemster en Purmerend. Beide gemeenten hebben een samenwerkingsverband. Waar mogelijk is het onderzoek digitaal uitgevoerd. Alleen als geen e-mailadres beschikbaar was is een schriftelijke vragenlijst toegestuurd. Alle mensen die tussen september 2015 en september 2016 een vergunning hebben aangevraagd voor de of de (en waarbij de procedure is afgerond) zijn voor het onderzoek aangeschreven. Op de enquête voor de is de respons 38%. Voor de is de respons lager, namelijk 29%. Het aandeel van beide gemeenten en het aandeel ondernemers en particulieren is onder de respondenten gelijk aan het aandeel in de totale benaderde groep. Hoewel het onderzoek gelijktijdig is uitgevoerd gaat het niet om het vergelijken van beide processen. Achtereenvolgens komt aan de orde: Omgevingswet () : APV/Bijzondere wetten: - conclusie en aanbevelingen - samenvatting - conclusie en aanbevelingen - samenvatting versus 4
: CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN De respondenten hebben over het algemeen een positieve ervaring met de aanvraag voor een omgevingsvergunning. Ze beoordelen de diverse onderdelen van het proces met een ruime voldoende. Het gaat dan over het vooroverleg, de medewerkers betrokken bij de vergunningaanvraag, de dienstverlening in het algemeen en de toezichthouders. Volgens het B&I beoordelingsschema is normale aandacht nodig voor alle in de bevraagde onderdelen. Zoomen we in op de beide gemeenten dan blijken mensen die in Beemster de aanvraag deden minder tevreden dan degenen die dat in Purmerend deden. Die in Beemster geven voor de verschillende onderdelen een 6,4. Volgens het B&I beoordelingsschema vraagt dat om enige aandacht. Beoordeling rapportcijfer voor diverse onderdelen vergunningenproces volgens B&I beoordelingsschema, 2016. % rapportcijfer beoordeling aandacht onvoldoende Vooroverleg 14 7,4 ruim voldoende normaal Bij vergunningverlening betrokken medewerkers 14 7,3 ruim voldoende normaal Dienstverlening afhandeling vergunningaanvraag 14 7,1 ruim voldoende normaal Medewerkers toezicht 5 7,2 ruim voldoende normaal Beoordeling rapportcijfer voor diverse onderdelen vergunningenproces van Beemster en Purmerend, 2016. Beemster beoordeling Purmerend beoordeling Vooroverleg 6,4 voldoende 7,8 goed Bij vergunningverlening betrokken medewerkers 6,4 voldoende 7,5 goed Dienstverlening afhandeling vergunningaanvraag 6,4 voldoende 7,3 ruim voldoende Medewerkers toezicht * * * te weinig respondenten voor uitsplitsing Uit het onderzoek zijn evenwel enkele verbeterpunten te halen: Vooroverleg: proberen meer mee te denken met de mensen als de aanvraag niet binnen de eisen past en mee zoeken naar andere mogelijkheden en oplossingen. Indienen aanvraag: duidelijk maken welke kosten er mee gemoeid zijn. En (beter) aangeven hoe lang de procedure zal duren. Communicatie over vergunningaanvraag: de mensen beter informeren over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. Nagaan of de informatie die aan de mensen verstrekt wordt duidelijker geformuleerd kan worden. Of bij de mensen navragen of het duidelijk is. Medewerkers: streven naar één contactpersoon gedurende het gehele proces. Ten aanzien van het besluit op de vergunningaanvraag: nagaan of de aanvraag sneller afgehandeld kan worden. Nagaan of het besluit taalkundig duidelijker geformuleerd kan worden. Toezicht: waar mogelijk begrip tonen voor de persoonlijke situatie tijdens de controle. Verschil tussen Beemster en Purmerend: bekijken waarom Beemster een lagere beoordeling geeft en of deze beoordeling positief is te beïnvloeden. 5
: SAMENVATTING Algemeen: vooral aanvraag als particulier Van de respondenten die een omgevingsvergunning aanvroegen deed een kwart dat in Beemster en driekwart in Purmerend. Driekwart deed de aanvraag als particulier en een kwart deed het beroepsmatig. De verhoudingen in de enquête komen overeen met de feitelijke aanvragen. Mensen deden de aanvraag vooral voor bouwen en verbouwen en voor het kappen van bomen. Informatie vooraf: vooroverleg beoordeeld met een ruime voldoende Bij de aanvragers van een vergunning heeft het merendeel zich vooraf digitaal georiënteerd. Een kwart heeft (ook) telefonisch contact gehad met de gemeente, 14% is langs geweest op het stadhuis van Purmerend. Ongeveer de helft van de respondenten heeft voor het indienen van de aanvraag een vooroverleg gehad met medewerkers van VTH. Van hen reageert twee derde deel positief op uitspraken over het vooroverleg: men dacht mee, is voldoende geïnformeerd en het was nuttig. Circa een derde deel is het hier gedeeltelijk of niet mee eens. Dit laatste geldt ook voor de uitspraak die gaat over het zoeken naar oplossingen door de gemeente als de aanvraag niet paste binnen de eisen. 44% vindt dat de gemeente dit wel deed. Voor relatief veel mensen (17%) was de uitspraak niet van toepassing. De aanvragers beoordelen het vooroverleg met een ruime voldoende (rapportcijfer 7,4). De aanvragers in Beemster zijn minder tevreden dan die in Purmerend. Voor Beemster geeft men gemiddeld een 6,4 en voor Purmerend een 7,8. De definitieve aanvraag: onduidelijkheid over de kosten Respondenten deden hun aanvraag vooral via het digitale omgevingsloket online (66%). De aanvragers kregen bijna allemaal een ontvangstbevestiging van de gemeente; 4% niet. Voor circa 70% van de aanvragers was het op moment van de definitieve vergunningaanvraag duidelijk: hoe de procedure zou verlopen, hoe lang die zou duren, welke documenten en gegevens nodig waren en waar men met vragen terecht kon. Voor ruim 20% was dit onduidelijk. Het minst duidelijk was welke kosten er gemoeid waren met de aanvraag: 42% vond dit onduidelijk. Communicatie over vergunningaanvraag: graag meer informatie over de voortgang Over de telefonische, digitale en schriftelijke bereikbaarheid van de gemeente tijdens de behandeling van de vergunningaanvraag is het merendeel van de mensen tevreden. Een klein percentage is ontevreden (circa 5%). Ongeveer 15% is gedeeltelijk tevreden. De ontvangen brieven of e-mails vindt twee derde deel duidelijk geformuleerd. De informatie die men tijdens de procedure ontving was voor ruim de helft (57%) duidelijk, voor een derde deel was dit (deels) niet duidelijk. Bijna 40% vindt dat zij te weinig informatie hebben gekregen over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. 57% vond het wel voldoende. Beoordeling medewerkers gemeente Purmerend: een ruime voldoende Een derde deel van de respondenten kon tijdens de vergunningprocedure niet of gedeeltelijk terecht bij één persoon voor al hun vragen. Desgevraagd geeft twee derde deel aan het belangrijk te vinden maar met één persoon contact te hebben. 19% vindt dit deels of niet belangrijk. 6
Op een zevental voorgelegde gedragingen van de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee had, reageren de meeste mensen positief. Bijvoorbeeld : de medewerker kwam de afspraken na, gaf duidelijke uitleg, was deskundig. 18 tot 27% reageert minder positief. De respondenten geven aan de medewerkers die betrokken waren bij de vergunningaanvraag een gemiddeld rapportcijfer 7,3: een ruime voldoende. Mensen die de aanvraag in Beemster hebben gedaan geven een lager cijfer dan degenen die de aanvraag in Purmerend deden: namelijk een 6,4 om een 7,5. Het besluit op de vergunningaanvraag: afhandeling aanvraag mag sneller Een vijftal uitspraken over het besluit op de vergunningaanvraag is de respondent voorgelegd. Circa twee derde deel vindt dat in het besluit duidelijke taal werd gebruikt, het besluit goed was onderbouwd en heeft begrip voor het besluit. 26 tot 30% is het hier (deels) niet mee eens. Een groter aandeel (47%) is het (deels) niet eens met de uitspraak de aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld. De helft was het hier wel mee eens. De vergunningaanvraag, het totaal overziend: een ruime voldoende voor de dienstverlening Het totaal overziend, geven de aanvragers van een omgevingsvergunning gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de gemeente bij de afhandeling van de aanvraag: een ruime voldoende. Het snel afhandelen en het verkrijgen van de vergunning beïnvloeden de beoordeling positief. Mensen met vooroverleg en zonder overleg geven een gelijk cijfer. Degenen die in Beemster een aanvraag indienden geven een lager rapportcijfer dan degenen die in Purmerend een aanvraag deden: 6,4 om 7,3. Toezicht op de vergunning: medewerkers toezicht beoordeeld met een ruime voldoende Bij 15% van de vergunningaanvragers is een toezichthouder langs geweest. Aan hen is een achttal uitspraken over de toezichthouder voorgelegd. Het merendeel reageert positief op gedragingen van de toezichthouder. Bijvoorbeeld dat de toezichthouder hen met respect behandelde en wat hij/zij vertelde duidelijk was. Meer verdeeldheid is er over de uitspraken die te maken hadden met begrip hebben voor de situatie tijdens de controle, iedereen gelijk behandelen bij het uitvoeren van de controle en het vooral op zoek zijn naar overtredingen tijdens de controle. Met deze uitspraken zijn mensen het zowel eens als (deels) oneens. Het merendeel is echter positief. De respondenten waar een toezichthouder is langs geweest geven gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer aan de medewerker, een ruime voldoende. 7
APV/BIJZONDERE WETTEN: CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN De respondenten hebben over het algemeen een positieve ervaring met de aanvraag voor een vergunning. Ze beoordelen de diverse onderdelen van het proces met een ruim voldoende tot goed. Het gaat dan over het vooroverleg, de medewerkers betrokken bij de vergunningaanvraag, de dienstverlening in het algemeen en de toezichthouders. Volgens het B&I beoordelingsschema is er normale tot geen extra aandacht nodig voor alle bevraagde onderdelen. Kijken we naar de beide gemeenten dan blijken mensen die in Beemster de aanvraag deden minder tevreden dan degenen die dat in Purmerend deden. Dit geldt vooral voor het vooroverleg. Volgens het B&I beoordelingsschema vraagt dat om enige aandacht. Beoordeling rapportcijfer diverse onderdelen vergunningenproces volgens B&I beoordelingsschema, 2016. % onvoldoende rapportcijfer beoordeling aandacht Vooroverleg 10 7,5 goed normaal 1 /geen extra aandacht 2 Bij vergunningverlening betrokken medewerkers 13 7,6 goed normaal 1 /geen extra aandacht 2 Dienstverlening afhandeling vergunningaanvraag 12 7,4 ruim voldoende normaal Medewerkers toezicht 0 8,0 goed 1 op basis van het percentage onvoldoende, 2 op basis van het rapportcijfer geen extra aandacht nodig Beoordeling rapportcijfer voor diverse onderdelen vergunningenproces voor Beemster en Purmerend, 2016. Beemster Beoordeling Purmerend beoordeling Vooroverleg 6,4 voldoende 7,8 goed Bij vergunningverlening betrokken medewerkers 7,2 ruim voldoende 7,7 goed Dienstverlening afhandeling vergunningaanvraag 6,9 ruim voldoende 7,5 goed Medewerkers toezicht * * * te weinig respondenten voor uitsplitsing Uit het onderzoek zijn evenwel enkele verbeterpunten te halen: Vooroverleg: proberen meer mee te denken met de mensen als de aanvraag niet binnen de eisen past en mee zoeken naar andere mogelijkheden en oplossingen. Indienen aanvraag: beter duidelijk maken hoe lang de procedure gaat duren. En duidelijker aangeven welke kosten er mee gemoeid zijn. Communicatie over vergunningaanvraag: nagaan of de telefonische bereikbaarheid verbeterd kan worden. En de mensen beter informeren over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. Medewerkers: streven naar één contactpersoon gedurende het gehele proces. Ten aanzien van het besluit op de vergunningaanvraag: nagaan of de aanvraag sneller afgehandeld kan worden. Toezicht: waar mogelijk begrip tonen voor de persoonlijke situatie tijdens de controle. En tijdens of na de controle direct aangeven of er een overtreding is van de voorschriften. Verschil tussen Beemster en Purmerend: bekijken waarom Beemster een lagere beoordeling geeft, met name voor het vooroverleg. En of deze beoordeling positief is te beïnvloeden. 8
APV/BIJZONDERE WETTEN: SAMENVATTING Algemeen: aanvragen vooral beroepsmatig gedaan Van de mensen die een vergunning aanvroegen deed 80% dat beroepsmatig en deed 20% als particulier. 15% van de aanvragen is in Beemster gedaan en 85% in Purmerend. De verhoudingen in de enquête komen overeen met de feitelijke aanvragen. Respondenten deden de aanvragen vooral voor het houden van evenementen en het plaatsen van een voorwerp op de weg. Informatie vooraf: vooroverleg beoordeeld met een goed Van de aanvragers van een vergunning heeft de helft zich vooraf digitaal georiënteerd. Een derde deel heeft (ook) telefonisch contact met de gemeente gehad; krap een kwart is langs geweest op het stadhuis van Purmerend. Relatief veel (22%) hebben vooraf geen informatie opgezocht. Ongeveer de helft van de respondenten heeft voor het indienen van de aanvraag een vooroverleg gehad met medewerkers van VTH. Van hen reageert circa 80% positief op uitspraken over het vooroverleg: men dacht mee, is voldoende geïnformeerd en het was nuttig. Circa 18% is het hier gedeeltelijk of niet mee eens. Meer verdeeld is er over de uitspraak die gaat over het door de gemeente zoeken naar oplossingen als de aanvraag niet paste binnen de eisen. Circa de helft vindt dat de gemeente dit wel deed; een kwart vindt van niet of gedeeltelijk. Voor relatief veel mensen (20%) was de uitspraak niet van toepassing. De aanvragers beoordelen het vooroverleg met het rapportcijfer 7,5: een goed. De aanvragers in Beemster (6,4) lijken minder positief dan die in Purmerend (7,8). Door het kleine aantal respondenten is het verschil indicatief. De definitieve aanvraag: graag meer duidelijkheid over duur van aanvraag Respondenten deden hun aanvraag vooral per e-mail (54%), maar ook per post (17%) of tijdens het overleg met een medewerker (13%). 13% van de aanvragers geeft aan geen ontvangstbevestiging te hebben gehad. Voor circa driekwart van de mensen was op het moment van de formele aanvraag duidelijk: waar ze met hun vragen terecht konden, welke documenten aangeleverd moesten worden en hoe de procedure zou verlopen. Voor minder mensen (67%) was het duidelijk welke kosten er gemoeid zouden zijn bij de aanvraag. Het minst duidelijk is hoe lang de procedure zou duren, voor 57% was dit duidelijk, voor 29% was dit onduidelijk. Communicatie over vergunningaanvraag: graag meer informatie over voortgang aanvraag Rond de 60% is tevreden over telefonische, digitale en schriftelijke bereikbaarheid van de gemeente tijdens de behandeling van de vergunningaanvraag. Over de snelheid waarmee men antwoord kreeg op brieven of e-mails is 20% (deels) ontevreden; over de telefonische bereikbaarheid is 27% (deels) ontevreden. Voor driekwart waren de ontvangen brieven of e-mail duidelijk geformuleerd. De ontvangen informatie van de gemeente was voor twee derde deel duidelijk. Een derde deel vindt dat ze (deels) onvoldoende informatie heeft gekregen over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. 54% vond het wel voldoende. Beoordeling medewerkers van gemeente Purmerend: medewerkers beoordeeld met een goed 14% van de respondenten kon tijdens de vergunningprocedure niet of gedeeltelijk terecht bij één persoon voor al hun vragen. 83% geeft aan het belangrijk te vinden dat ze maar met één persoon contact hebben tijdens de vergunningsprocedure. 8% vindt dit deels of niet belangrijk. 9
Op een zevental voorgelegde gedragingen van de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee had, reageren de meeste mensen positief. Bijvoorbeeld: de medewerker kwam de afspraken na, gaf duidelijk antwoord op vragen, gaf goed advies. 14 tot 18% reageert minder positief. De respondenten geven aan de medewerkers die betrokken waren bij de vergunningaanvraag een gemiddeld rapportcijfer 7,6: een goed. Mensen die een aanvraag deden in Beemster geven de medewerkers gemiddeld een 7,2. Aanvragers in Purmerend geven een 7,7. Gezien het kleine aantal respondenten zijn de verschillen indicatief. Het besluit op de vergunningaanvraag: afhandeling vergunning mag sneller Een vijftal uitspraken over het besluit op de vergunningaanvraag is de respondent voorgelegd. Circa driekwart vindt dat in het besluit duidelijke taal werd gebruikt, het besluit goed was onderbouwd en heeft begrip voor het besluit. 12 tot 18% is het hier (deels) niet mee eens. Met de uitspraak de aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld zijn meer mensen het (deels) niet mee eens, namelijk 29%. Circa twee derde deel is het hier wel mee eens. De vergunningaanvraag, het totaal overziend: dienstverlening beoordeeld met ruime voldoende Het totaal overziend, geven de aanvragers van een vergunning voor gemiddeld een 7,4 als rapportcijfer voor de dienstverlening van de gemeente bij de afhandeling van de aanvraag: een ruime voldoende. Het snel afhandelen beïnvloed het cijfer positief. Aanvragers met vooroverleg en zonder overleg geven een gelijk cijfer. Mensen die de aanvraag in Beemster deden geven een lager rapportcijfer dan degenen die dat in Purmerend deden: 6,9 om 7,5. Toezicht op de vergunning: medewerkers toezicht beoordeeld met een goed Toezichthouders zijn bij 21% van de aanvragers van een vergunning voor langs geweest. Aan hen is een achttal uitspraken over de toezichthouder voorgelegd. Het merendeel oordeelt positief op gedragingen van de toezichthouder. Bijvoorbeeld dat de toezichthouder hen met respect behandelde en wat hij/zij vertelde duidelijk was. Meer verdeeldheid is er over de uitspraken die te maken hadden met begrip hebben voor de situatie tijdens de controle, het vooral op zoek zijn naar overtredingen tijdens de controle en het vertellen of er overtredingen van de voorschriften zijn. Met deze uitspraken zijn mensen het zowel eens als (deels) oneens. Het merendeel oordeelt echter positief. Mensen met vergunning die een toezichthouder op bezoek hebben gehad, beoordelen de medewerker met een gemiddeld 8,0 als rapportcijfer, een goed. versus Hoewel het niet het doel van het onderzoek was beide vergunningenprocessen met elkaar te vergelijken, kan over het algemeen worden gezegd dat het proces van de vergunning en toezicht daarop positiever wordt gewaardeerd dan die van de. 10
Inleiding Aanleiding De teams Vergunningen, beleid en advies en Toezicht en handhaving hierna te noemen VTH, willen graag periodiek de klanttevredenheid meten voor Purmerend en Beemster. Zo nodig willen zij voorstellen doen, en doorvoeren, ter verbetering van de dienstverlening. In de nota VTH zijn verschillende uitgangspunten opgenomen over de kwaliteit van vergunningverlening, toezicht en handhaving. Zo wil de gemeente Purmerend de huidige klanttevredenheid (6,9 in 2011) behouden door een blijvende adequate dienstverlening aan te bieden. De meting van de klanttevredenheid richt zich in dit onderzoek op de onderdelen omgevingsvergunning (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht, ) en vergunningen in het kader van de Algemene Plaatselijke Verordening en Bijzondere Wetten (). Achtergrond Het onderzoek richt zich op vergunningaanvragers in de gemeenten Beemster en Purmerend. Deze gemeenten hebben een samenwerkingsovereenkomst. Voor Beemster geldt dat het gemeentebestuur het bevoegd gezag is voor het verlenen van een vergunning. De aanvraag vindt daarom plaats bij de gemeente Beemster. De uitvoering is echter in de handen van de gemeente Purmerend. De contacten vinden dan ook voornamelijk plaats met medewerkers van deze gemeente. De aanpak Het onderzoek is uitgevoerd onder twee groepen: onder aanvragers van een omgevingsvergunning () en onder aanvragers voor een vergunning in het kader van de APV en Bijzondere Wetten (). De vragenlijsten waren nagenoeg gelijk aan elkaar. Hoewel de groepen tegelijkertijd zijn bevraagd was het niet de bedoeling deze onderling te vergelijken. In de rapportage wordt dat dan ook in beperkte mate gedaan. Alle mensen die in de periode september 2015 tot en met augustus 2016 voor deze onderdelen een vergunning hebben aangevraagd (en waarbij de procedure is afgerond) zijn voor het onderzoek aangeschreven. Voor de waren voor alle aanvragers e-mailadressen beschikbaar. Zij hebben per e-mail een uitnodiging ontvangen de vragenlijst digitaal in te vullen. Voor de waren niet alle e-mailadressen beschikbaar: een deel heeft daarom een digitale uitnodiging ontvangen en een deel heeft een schriftelijke vragenlijst per post gekregen. Het veldwerk vond plaats in oktober 2016. Aan degenen die digitaal zijn aangeschreven is zo nodig twee maal een herinneringsmail gestuurd. Bij degenen die schriftelijk zijn aangeschreven heeft geen rappel plaatsgevonden. In 2011 is ook een klanttevredenheidsonderzoek gehouden voor de. De vragenlijst en methode zijn echter dermate gewijzigd dat vergelijken niet mogelijk is. De respons Op de enquête voor de is de respons 38%. Voor de is de respons lager, namelijk 29%. De respons op de schriftelijke enquête was hierbij lager dan bij de digitale uitnodiging. Bij beide enquêtes is de respons voor aanvragers uit Beemster en uit Purmerend gelijk aan elkaar. 11
Respons aangeschreven respons aantal respons % Per e-mail Beemster 88 33 38% Purmerend 282 109 39% Totaal 370 142 38% Per e-mail Beemster 33 11 33% Purmerend 191 57 30% Per post Beemster 17 3 18% Purmerend 87 23 26% Totaal Beemster 50 14 28% Purmerend 278 80 29% Totaal 328 94 29% Bij de aanvragers van een omgevingsvergunning was circa 28% een bedrijfsmailadres; bij de was dit 83% van de e-mail adressen en 57% van de postadressen. Vraagstelling In het onderzoek wordt ingegaan op verschillende onderdelen van het vergunningenproces: Wat voor vergunning betreft het en door wie is het aangevraagd? Welke informatie heeft men vooraf geraadpleegd? Heeft de aanvrager een vooroverleg gehad en hoe was de ervaring hiermee? Hoe heeft men de definitieve aanvraag gedaan en waren de verschillende aspecten duidelijk? Hoe heeft men de communicatie over de vergunningaanvraag met de gemeente ervaren? Wat was de ervaring met de medewerkers van de gemeente? Hoe heeft men het besluit op de vergunningaanvraag ervaren? Hoe beoordeelt men in het algemeen de dienstverlening van de gemeente bij de behandeling van de vergunningaanvraag? Is er een toezichthouder langs geweest? Hoe waren de ervaringen met deze medewerker? Heeft men suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente op gebied van vergunningverlening en toezicht? Beoordelingsschema In de rapportage worden aanbevelingen opgenomen. Wanneer vinden we een uitkomst een aandachtpunt? Hiervoor hanteert B&I het volgende beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder tevredenheidsonderzoek. 12
Beoordelingsschema resultaten Beoordeling Aandacht Rapportcijfers minder dan 6 onvoldoende vraagt om aandacht 6,0 t/m 6,4 voldoende vraagt om enige aandacht 6,5 t/m 7,4 ruim voldoende normaal 7,5 en meer goed geen extra aandacht nodig Percentages tevredenen + neutraal minder dan 70% onvoldoende vraagt om aandacht 70 t/m 79% voldoende vraagt om enige aandacht 80 t/m 94% ruim voldoende normaal 95% of meer goed geen extra aandacht nodig Leeswijzer In de tabellen staat weergegeven op hoeveel respondenten de antwoorden betrekking hebben (n=xx). Een klein aantal mensen is gedurende de vragenlijst gestopt. Hierdoor wordt het aantal respondenten gaandeweg de rapportage wat kleiner. Bij een aantal vragen was het mogelijk meer dan één antwoord te geven. Dit staat aangegeven in de tabel. De optelsom van de antwoorden is dan groter 100%. 13
1 Algemeen Samenvatting Van de respondenten die een omgevingsvergunning aanvroegen deed een kwart dat in Beemster en driekwart in Purmerend. Driekwart deed de aanvraag als particulier en een kwart deed het beroepsmatig. De verhoudingen in de enquête komen overeen met de feitelijke aanvragen. Mensen deden de aanvraag vooral voor bouwen en verbouwen en voor bomen kappen. Bij de ligt de verhouding anders. Daar is de aanvraag voor 80% beroepsmatig en voor 20% particulier. 15% van de aanvragen is in Beemster gedaan en 85% in Purmerend. De verhoudingen in de enquête komen overeen met de feitelijke aanvragen. Respondenten deden de aanvragen vooral voor het houden van evenementen en het plaatsten van een voorwerp op, in of boven de weg. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde: Bij welke gemeente is de vergunning aangevraagd? Is de aanvraag als particulier of beroepsmatig gedaan? Voor welke activiteit is de aanvraag ingediend? 1.1 Respons overeenkomstig de feitelijke verhouding Bij de enquête over de heeft een kwart (23%) van de respondenten de aanvraag gedaan bij de gemeente Beemster en driekwart (77%) bij de gemeente Purmerend. Deze verhouding komt overeen met de feitelijke aanvragen. Bij de enquête over de heeft een 15% van de respondenten de aanvraag gedaan bij de gemeente Beemster en driekwart (85%) bij de gemeente Purmerend. Deze verhouding komt overeen met de feitelijke aanvragen. Tabel 1.1. In welke gemeente het afgelopen jaar de aanvraag is gedaan, %, 2016 Gemeente Beemster 23 15 Gemeente Purmerend 77 85 Totaal 100 100 n= 142 94 14
1.2 vooral particulier, vooral beroepsmatig De respondenten die een vergunning aanvroegen voor de deden dat vooral als particulier (73%), 12% deed dit voor het eigen bedrijf en 16% deed dit als gemachtigde voor de aanvrager, bedrijf of particulier. Deze verhouding komt overeen met de feitelijke aanvragen. De respondenten die een vergunning aanvroegen in het kader van de, deden dat voornamelijk beroepsmatig (80%): ofwel voor het eigen bedrijf (34%), ofwel als gemachtigde voor de aanvrager (bedrijf of particulier, 46%). 20% deed het als particulier. Deze verhouding komt overeen met de feitelijke aanvragen. Tabel 1.2. In welke hoedanigheid is de aanvraag gedaan? %, 2016 Als particulier 73 20 Beroepsmatig, voor eigen bedrijf 12 34 Beroepsmatig, als gemachtigde voor de aanvrager (bedrijf of particulier) 16 46 Totaal 100 100 n= 142 94 1.3 Bij vooral vergunningaanvraag voor bouwen en verbouwen De respondenten die een vergunning aanvroegen voor de deden dat in twee derde van de gevallen (68%) voor bouwen en verbouwen. Een kwart (26%) deed dat voor kappen. Bij 8% van de aanvragen was het voor slopen. Tabel 1.3. Voor welke activiteit een omgevingsvergunning is aangevraagd, %, 2016, n=142. Meer dan één antwoord mogelijk. Bouwen/verbouwen 68 Kappen 26 Slopen 8 Gebruik/bouwen in strijd met bestemmingsplan 4 Monumenten 3 Overig 8 15
Ruim een derde (37%) van de respondenten die een vergunning aanvroegen in het kader van de, deed dat voor het houden van een evenement en een kwart (27%) deed voor het plaatsen van een voorwerp op de weg. 14% vroeg de vergunning aan voor inzamelen en 10% voor het exploiteren van een horecabedrijf. Tabel 1.4. Voor welke activiteit een vergunning is aangevraagd, %, 2016, n=94. Meer dan één antwoord mogelijk. Houden van een evenement 37 Plaatsen van voorwerpen of stoffen op, in, boven of over de weg 27 Inzamelen van geld (collectevergunning), zaak, huishoudelijke afvalstoffen of textiel 14 Exploiteren van een horecabedrijf (exploitatievergunning) 10 Uitoefenen van een horecabedrijf of slijterijbedrijf (drank- en horecawetvergunning) 9 Innemen van een standplaats 5 Plaatsen van kansspelautomaten 4 Snuffelmarkt 3 Exploiteren van een terras 3 Overig 10 16
2 Informatie vooraf Samenvatting Bij de aanvragers van een vergunning heeft het merendeel zich vooraf digitaal georiënteerd. Een kwart heeft (ook) telefonisch contact gehad met de gemeente, 14% is langs geweest op het stadhuis van Purmerend. Ongeveer de helft van de respondenten heeft voor het indienen van de aanvraag een vooroverleg gehad met medewerkers van VTH. Van hen reageert twee derde deel positief op uitspraken over het vooroverleg: men dacht mee, is voldoende geïnformeerd en het was nuttig. Circa een derde deel is het hier gedeeltelijk of niet mee eens. Dit laatste geldt ook voor de uitspraak die gaat over het zoeken naar oplossingen door de gemeente als de aanvraag niet paste binnen de eisen. 44% vindt dat de gemeente dit wel deed. Voor relatief veel mensen (17%) was de uitspraak niet van toepassing. De aanvragers beoordelen het vooroverleg met een ruime voldoende (rapportcijfer 7,4). De aanvragers in Beemster zijn minder tevreden dan die in Purmerend. Voor Beemster geeft men gemiddeld een 6,4 en voor Purmerend een 7,8. Van de aanvragers van een vergunning heeft de helft zich vooraf digitaal georiënteerd. Een derde deel heeft (ook) telefonisch contact met de gemeente gehad; krap een kwart is langs geweest op het stadhuis van Purmerend. Relatief veel (22%) hebben vooraf geen informatie opgezocht. Ongeveer de helft van de respondenten heeft voor het indienen van de aanvraag een vooroverleg gehad met medewerkers van VTH. Van hen reageert circa 80% positief op uitspraken over het vooroverleg: men dacht mee, is voldoende geïnformeerd en het was nuttig. Circa 18% is het hier gedeeltelijk of niet mee eens. Over de uitspraak die gaat over het door de gemeente zoeken naar oplossingen als de aanvraag niet paste binnen de eisen, is meer verdeeldheid. Circa de helft vindt dat de gemeente dit wel deed; een kwart vindt van niet of gedeeltelijk. Voor relatief veel mensen (20%) was de uitspraak niet van toepassing. De aanvragers beoordelen het vooroverleg met het rapportcijfer 7,5: een goed. De aanvragers in Beemster (6,4) lijken minder positief dan die in Purmerend (7,8). Door het kleine aantal respondenten is het verschil indicatief. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde: Van welke informatiebronnen hebben mensen voor het indienen van een vergunningaanvraag gebruik gemaakt? Hebben mensen voorafgaand aan de vergunningaanvraag overleg gehad met gemeente Purmerend? Hoe beoordelen mensen het overleg vooraf? 17
2.1 Internet belangrijk, maar ook telefonisch contact Mensen kunnen op verschillende manieren informatie krijgen over de aanvraag van een vergunning. Gevraagd is welke bronnen aanvragers gebruikt hebben voordat zij de aanvraag indienden. Zij konden meerdere antwoorden geven. Van de aanvragers in Purmerend heeft twee derde deel (62%) op de website van de gemeente Purmerend gekeken. Een derde deel (33%) heeft de landelijke website van het omgevingsloket geraadpleegd. 28% heeft telefonisch contact met de gemeente gehad en 13% is langsgegaan. Van de aanvragers in Beemster (33 personen) heeft slechts 18% de website van Beemster bekeken. Bijna de helft (45%) bezocht de site omgevingsloket.nl. Een kwart (27%) had telefonisch contact met de gemeente. Relatief veel mensen (36%) hebben een bouwkundige of andere adviseur geraadpleegd. Voorafgaand aan de aanvraag voor een vergunning voor de in gemeente Purmerend heeft ruim de helft (55%) de Purmerendse website geraadpleegd; een derde deel (33%) heeft telefonisch contact gehad met de gemeente en een kwart (24%) is langsgegaan op het stadhuis. Van de aanvragers in Beemster (14 personen) heeft een derde deel de website van de gemeente Beemster bezocht. 29% heeft telefonisch contact gehad met de gemeente en 14% is langsgegaan op het stadhuis van gemeente Purmerend. Relatief veel aanvragers (43%) hebben vooraf geen informatie opgezocht. De percentages zijn indicatief gezien het kleine aantal respondenten. Tabel 2.1. Van welke informatiebronnen heeft u gebruik gemaakt voordat u uw aanvraag heeft ingediend? %, 2016 Meer dan een antwoord mogelijk. Beemster* Purmerend Totaal Beemster* Purmerend Totaal Website van de gemeente Beemster 18 1 5 36 1 6 Website van de gemeente Purmerend 3 62 49 14 55 49 Landelijke website www.omgevingsloket.nl 45 33 36 - - - Internet, op andere sites dan bovenstaande 6 10 9 0 4 3 Langsgegaan op stadhuis van gemeente Purmerend 18 13 14 14 24 22 Telefonisch contact met de gemeente 27 28 28 29 33 32 Bouwkundige of andere adviseur geraadpleegd (buiten de gemeente) 36 15 20 0 0 0 Anders 3 5 4 14 4 5 N.v.t., heb geen informatie vooraf opgezocht 15 6 8 43 19 22 n= 33 109 142 14 80 94 * indicatief, vanwege klein aantal respondenten 18
2.2 Overwegend positieve ervaring met het vooroverleg Ongeveer de helft (46%) van de aanvragers van een omgevingsvergunning heeft vooraf een overleg met de gemeente gehad. Voor de is dit ook de helft (52%). De aanvragers is een viertal stellingen voorgelegd over het vooroverleg. Medewerkers dachten met mij mee tijdens het overleg. Ruim twee derde deel (67%) is het hiermee eens. 22% is het hier deels mee eens. 9% is het oneens Ik ben voldoende geïnformeerd tijdens het overleg. Ruim twee derde deel (66%) is het hier mee eens; 27% is het er deels mee eens. 6% is het er mee oneens. Het overleg is nuttig geweest bij mijn feitelijke aanvraag. Twee derde deel (63%) is het eens met deze uitspraak. 17% is het deels eens/deels oneens en 17% is het er mee oneens. Tijdens het overleg werden op punten waar de aanvraag niet paste binnen de eisen, door de gemeente andere mogelijkheden en oplossingen voorgesteld. Minder dan de helft (44%) is het hier mee eens; 22% is het deels eens. 17% is het er mee oneens. Een relatief groot percentage (17%) geeft aan het niet te weten of dat het niet van toepassing is. Grafiek 2.1. Uitspraken gesorteerd op volgorde van mee eens. Medewerkers dachten met mij mee tijdens het overleg. Vier op de vijf respondenten (80%) is het eens met de stelling. 10% is het deels eens en 8% is het er mee oneens Het overleg is nuttig geweest bij mijn feitelijke aanvraag. Vier op tien (80%) is het hier mee eens. 8% is het deels eens met de uitspraak en 10% is het er mee oneens. Ik ben voldoende geïnformeerd tijdens het overleg. Driekwart van de respondenten (78%) is het hier mee eens. 10% is het deels eens en 8% is het oneens met de uitspraak. Tijdens het overleg werden op punten waar de aanvraag niet paste binnen de eisen, door de gemeente andere mogelijkheden en oplossingen voorgesteld. De helft (53%) is het hiermee eens. 19
16% is het deels eens met de uitspraak en 10% is het oneens. Een relatief groot aandeel (20%) geeft aan dat ze het niet weten of dat het niet voor hen van toepassing is. Grafiek 2.2. Uitspraken gesorteerd op volgorde van mee eens. 2.3 Beoordeling vooroverleg met ruim voldoende tot goed De aanvragers is gevraagd het vooroverleg te beoordelen met een rapportcijfer. Bij de geeft men het vooroverleg gemiddeld een 7,4: een ruim voldoende. Ruim de helft (56%) van de respondenten geeft een cijfer 8 of hoger. 14% geeft een onvoldoende: cijfer 5 of lager. De aanvragers in Beemster zijn minder tevreden dan die in Purmerend. Beemster geeft gemiddeld een 6,4 (18 aanvragers) en Purmerend een 7,8 (45 aanvragers). Bij de geven de respondenten het vooroverleg gemiddeld een 7,5: een goed. Een groot percentage (74%) geeft het cijfer 8 of hoger. 10% geeft een onvoldoende: een rapportcijfer 5 of lager. 16% geeft een voldoende (6 of 7). Aanvragers voor Purmerend geven het vooroverleg gemiddeld een 7,8 (41 respondenten). Aanvragers voor Beemster geven een 6,4. Het gaat om een klein aantal respondenten (8). Hierdoor is het verschil tussen beide beoordelingen indicatief. Tabel 2.2. Welk rapportcijfer geeft u voor het overleg voorafgaand aan uw vergunningaanvraag? %, 2016. Onvoldoende (1-5) 14 10 Voldoende (6,7) 30 16 Goed (8-10) 56 74 Totaal 100 100 Gemiddeld rapportcijfer 7,4 7,5 n= 63 49 20
3 De definitieve aanvraag Samenvatting Respondenten deden hun aanvraag vooral via het digitale omgevingsloket online (66%). De aanvragers kregen bijna allemaal een ontvangstbevestiging van de gemeente; 4% niet. Voor circa 70% van de aanvragers was het op moment van de definitieve vergunningaanvraag duidelijk: hoe de procedure zou verlopen, hoe lang die zou duren, welke documenten en gegevens nodig waren en waar men met vragen terecht kon. Voor ruim 20% was dit onduidelijk. Het minst duidelijk was welke kosten er gemoeid waren met de aanvraag: 42% vond dit onduidelijk. Respondenten deden hun aanvraag vooral per e-mail (54%), maar ook per post (17%) en tijdens het overleg met een medewerker (13%). 13% van de aanvragers geeft aan geen ontvangstbevestiging te hebben gehad. Voor circa driekwart van de mensen was op het moment van de formele aanvraag duidelijk: waar ze met hun vragen terecht konden, welke documenten aangeleverd moesten worden en hoe de procedure zou verlopen. Voor minder mensen (67%) was het duidelijk welke kosten er gemoeid zouden zijn bij de aanvraag. Het minst duidelijk is hoe lang de procedure zou duren, voor 57% was dit duidelijk, voor 29% was dit onduidelijk. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde Op welke manier de vergunningaanvraag is ingediend. Of mensen een ontvangstbevestiging hebben gehad. Of de aanvraag tussentijds is verlengd. Of een aantal zaken duidelijk waren op moment van de formele aanvraag. 3.1 Aanvraag vooral digitaal ingediend De aanvraag van een omgevingsvergunning doen mensen vooral (66%) via OLO, het omgevingsloket online. 13% doet het ook digitaal, maar dan per e-mail. Per post of aan de balie komt weinig voor. 14% heeft op een andere manier aangevinkt. Zij geven vooral aan dat het via de aannemer gegaan is. De aanvraag voor een vergunning in het kader van de wordt vooral per e-mail gedaan (54%). Een landelijk loket, zoals bij de, is hier niet voor beschikbaar. 17% heeft de aanvraag per post gedaan; 13% tijdens het overleg met een medewerker van vergunningverlening. 21
Tabel 3.1. Op welke manier heeft u de vergunningaanvraag gedaan? %, 2016. Per post 6 17 Aan de balie 1 5 Tijdens overleg met een medewerker van vergunningverlening 1 13 Digitaal via omgevingsloket online (OLO) 66 - Digitaal via e-mail 13 54 Op een andere manier 14 10 Totaal 100 100 n= 139 92 3.2 Meesten hebben ontvangstbevestiging gehad Gevraagd is of de mensen een ontvangstbevestiging hebben gehad. En of de gemeente de aanvraag tussentijds heeft verlengd. Bijna allen die het nog weten, hebben een ontvangstbevestiging gehad van de vergunningaanvraag. 4% zegt geen ontvangstbevestiging te hebben gehad. 7% weet het niet (meer). Van de aanvragers ontving de helft (53%) de ontvangstbevestiging binnen de afgesproken termijn van 5 dagen; 9% zegt later en 27% weet niet meer of het binnen 5 dagen was. Bij 16% van de -aanvragers heeft de gemeente de aanvraag tussentijds verlengd. 17% weet het niet (meer). Bij de overige 67% heeft geen verlenging plaatsgevonden. Driekwart van de aanvragers van een vergunning heeft een ontvangstbevestiging gehad: 42% binnen 5 dagen, 11% later dan 5 dagen en 21% weet het aantal dagen niet meer. 13% van de aanvragers zegt geen ontvangstbevestiging te hebben gehad. Een gelijk percentage (13%) weet het niet meer. Bij 20% van de aanvragers is de aanvraag tussentijds verlengd door de gemeente. 17% weet het niet meer. Bij twee derde deel (63%) is de aanvraag niet tussentijds verlengd. Tabel 3.2. Heeft u een ontvangstbevestiging gehad van uw aanvraag? %, 2016. Ja, binnen 5 dagen 53 42 Ja, later dan 5 dagen 9 11 Ja, maar weet niet of dat binnen 5 dagen was 27 21 Nee, geen ontvangstbevestiging gehad 4 13 Weet niet (meer) 7 13 Totaal 100 100 n= 139 92 22
3.3 Duur procedure en kosten het minst duidelijk De respondenten is een aantal zaken voorgelegd wat betreft de definitieve vergunningaanvraag. Gevraagd is of die duidelijk waren op het moment dat ze de formele aanvraag indienden. Circa 70% van de aanvragers geeft aan dat het op moment van de definitieve vergunningaanvraag duidelijk was: hoe de procedure zou verlopen, hoe lang die zou duren, welke documenten en gegevens nodig waren en waar men met vragen terecht kon. Voor ruim 20% was dit onduidelijk. Voor meer mensen (42%) was het onduidelijk welke kosten er gemoeid waren met de aanvraag. Voor slechts de helft (51%) was dit wel duidelijk. Mensen waarbij de aanvraag tussentijds door de gemeente is verlengd, geven relatief vaker aan dat het onduidelijk was hoe lang de procedure zou verlopen, dan degenen waarbij dat niet is gebeurd. Grafiek 3.1. Resultaten gesorteerd op volgorde duidelijk. 23
Voor circa driekwart van de aanvragers was het op het moment van de formele aanvraag duidelijk: waar ze met hun vragen terecht konden, welke documenten aangeleverd moesten worden en hoe de procedure zou verlopen. Welke kosten er gemoeid zouden zijn bij de aanvraag was voor minder mensen duidelijk, namelijk voor twee derde deel duidelijk, voor 20% niet. Voor de aanvragers was het minst duidelijk hoe lang de procedure zou duren: voor 57% was dit duidelijk, voor 29% was dit onduidelijk. Mensen waarbij de aanvraag tussentijds door de gemeente is verlengd reageren niet anders op deze uitspraak dan mensen waarbij dit niet is gebeurd. Grafiek 3.2. Resultaten gesorteerd op volgorde duidelijk. 24
4 Communicatie over vergunningaanvraag Samenvatting Over de telefonische, digitale en schriftelijke bereikbaarheid van de gemeente tijdens de behandeling van de vergunningaanvraag is het merendeel van de mensen tevreden. Een klein percentage is ontevreden (circa 5%). Ongeveer 15% is gedeeltelijk tevreden. De ontvangen brieven of e-mails vindt twee derde deel duidelijk geformuleerd. De informatie die men tijdens de procedure ontving was voor ruim de helft (57%) duidelijk, voor een derde deel was dit (deels) niet duidelijk. Bijna 40% vindt dat zij te weinig informatie hebben gekregen over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. 57% vond het wel voldoende. Rond de 60% is tevreden over telefonische, digitale en schriftelijke bereikbaarheid van de gemeente tijdens de behandeling van de vergunningaanvraag. Over de snelheid waarmee men antwoord kreeg op brieven of e-mails is 20% (deels) ontevreden; over de telefonische bereikbaarheid is 27% (deels) ontevreden. Voor driekwart waren de ontvangen brieven of e-mail duidelijk geformuleerd. De ontvangen informatie van de gemeente was voor twee derde deel duidelijk. Een derde deel vindt dat ze (deels) onvoldoende informatie heeft gekregen over de voortgang van de behandeling van de aanvraag. 54% vond het wel voldoende. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde Tevredenheid met de bereikbaarheid van de gemeente en snelheid van antwoorden. Duidelijkheid van informatie tijdens de vergunningprocedure en of het voldoende was. 4.1 Merendeels tevreden over bereikbaarheid en snelheid antwoord Drie communicatieaspecten van de behandeling van de vergunningaanvraag zijn de respondent voorgelegd. Gevraagd is naar de tevredenheid met de telefonische bereikbaarheid en de snelheid waarmee mensen antwoord kregen op brieven en e-mails. 25
Bij alle drie de communicatiemiddelen is het percentage ontevreden (4-7%) en deels tevreden/deels ontevreden (13-16%) ongeveer gelijk. Het percentage tevreden schommelt. Dit wordt beïnvloed door het relatief hoge percentage weet niet/niet van toepassing. Grafiek 4.1. Resultaten gesorteerd op volgorde tevreden. Bij de vergunningaanvragers is circa 60% tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente en de snelheid waarmee men antwoord kreeg op brieven en e-mails. Over de telefonische bereikbaarheid is een kwart deels tevreden en een klein percentage (3%) ontevreden. Over de snelheid waarmee ze antwoord op de brieven kregen is 9% ontevreden en 12% deels tevreden. Over de snelheid waarmee men antwoord op de e-mails kreeg is 4% ontevreden en 16% deels tevreden. Grafiek 4.2 Resultaten gesorteerd op volgorde tevreden. 26
4.2 Graag meer informatie over voortgang behandeling aanvraag De respondent is een drietal uitspraken voorgelegd over de communicatie tijdens de vergunningprocedure. De brieven en/of e-mails die ik ontvangen heb tijdens de vergunningprocedure waren duidelijk geformuleerd. Hier is twee derde deel (67%) het hier mee eens. Een klein deel (7%) is het hier mee oneens. Twee op de tien(19%) is het hier deels mee eens. De informatie die ik tijdens de procedure van de gemeente heb ontvangen was duidelijk. Ruim de helft (57%) is het hier mee eens, 16% is het ermee oneens. 17% is het deels eens/deels oneens. Ik heb tijdens de vergunningprocedure voldoende informatie gekregen over de voortgang van de behandeling van mijn aanvraag. De helft (53%) is het hier mee eens, 21% is het hier mee oneens. 17% is het deels eens/deels oneens. Grafiek 4.3. Resultaten gesorteerd op volgorde mee eens. 27
De brieven en/of e-mails die ik ontvangen heb tijdens de vergunningprocedure waren duidelijk geformuleerd. Een groot deel van de aanvragers (73%) is het mee eens. Een klein deel (4%) is het hier mee oneens. 10% is het hier mee deels mee eens. De informatie die ik tijdens de procedure van de gemeente heb ontvangen was duidelijk. Twee derde deel is het hier mee eens, 7% is het ermee oneens. 10% is het deels eens/deels oneens. Ik heb tijdens de vergunningprocedure voldoende informatie gekregen over de voortgang van de behandeling van mijn aanvraag. De helft (54%) is het hier mee eens, 12% is het hier mee oneens. 19% is het deels eens/deels oneens. Grafiek 4.4. Resultaten gesorteerd op volgorde mee eens. 28
5 Beoordeling van de medewerkers van de gemeente Purmerend Samenvatting Een derde deel van de respondenten kon tijdens de vergunningprocedure niet of gedeeltelijk terecht bij één persoon voor al hun vragen. Desgevraagd geeft twee derde deel aan het belangrijk te vinden maar met één persoon contact te hebben. 19% vindt dit deels of niet belangrijk. Op een zevental voorgelegde gedragingen van de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee had, reageren de meeste mensen positief. Bijvoorbeeld : de medewerker kwam de afspraken na, gaf duidelijke uitleg, was deskundig. 18 tot 27% reageert minder positief. De respondenten geven aan de medewerkers die betrokken waren bij de vergunningaanvraag een gemiddeld rapportcijfer 7,3: een ruime voldoende. Mensen die de aanvraag in Beemster hebben gedaan geven een lager cijfer dan degenen die de aanvraag in Purmerend deden: namelijk een 6,4 om een 7,5. 14% van de respondenten kon tijdens de vergunningprocedure niet of gedeeltelijk terecht bij één persoon voor al hun vragen. 83% geeft aan het belangrijk te vinden dat ze maar met één persoon contact hebben tijdens de vergunningsprocedure. 8% vindt dit deels of niet belangrijk. Op een zevental voorgelegde gedragingen van de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee had, reageren de meeste mensen positief. Bijvoorbeeld: de medewerker kwam de afspraken na, gaf duidelijk antwoord op vragen, gaf goed advies. 14 tot 18% reageert minder positief. De respondenten geven aan de medewerkers die betrokken waren bij de vergunningaanvraag een gemiddeld rapportcijfer 7,6: een goed. Mensen die een aanvraag deden in Beemster geven de medewerkers gemiddeld een 7,2. Aanvragers in Purmerend geven een 7,7. Gezien het kleine aantal respondenten zijn de verschillen indicatief. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde Of mensen voor vragen bij één persoon terecht konden en of dit belangrijk voor hen is. Beoordeling van diverse aspecten van de medewerker waarmee het meeste contact is geweest. Beoordeling van de medewerkers met een rapportcijfer. 5.1 Graag tijdens vergunningprocedure één contactpersoon De respondent is gevraagd of zij voor al hun vragen tijdens de vergunningsprocedure terecht konden bij één persoon. En of zij het belangrijk vinden maar met één persoon contact te hebben. 29
Vier op de tien aanvragers (41%) geven aan dat zij met al hun vragen tijdens de vergunningprocedure bij één persoon terecht konden. 20% zegt dat dit gedeeltelijk kon en 14% kon niet bij één persoon terecht. Een kwart van de respondenten geeft aan dat ze het niet weten, of dat het niet van toepassing is. Dit zijn vooral mensen die geen vooroverleg hebben gehad of de aanvraag digitaal hebben gedaan via het OLO-loket of e-mail. Meer respondenten vinden het wel belangrijk maar met één persoon contact te hebben, namelijk 65%. Slechts 5% vindt het niet belangrijk. Tabel 5.1. Terecht kunnen bij één persoon, feitelijk en de wens., %, 2016, n=132. ja gedeeltelijk nee weet niet / n.v.t. totaal Ik kon bij één persoon terecht voor al mijn vragen tijdens de vergunningprocedure. 41 20 14 25 100 Ik vind het belangrijk dat ik maar met één persoon contact heb tijdens de vergunningprocedure. 65 14 5 16 100 Twee derde deel van de aanvragers (67%) van een vergunning kon voor al zijn of haar vragen tijdens de vergunningprocedure terecht bij één persoon. Een klein percentage (3%) kon dit niet en 11% kon dit gedeeltelijk. 18% zegt het niet te weten of dat dit niet van toepassing is. Dit zijn vooral mensen die geen vooroverleg hebben gehad of de aanvraag per post deden. Acht op de tien respondenten (83%) vinden het wel belangrijk tijdens de vergunningprocedure maar met één persoon contact te hebben. Tabel 5.2. Geldt voor u het volgende?, %, 2016, n=88. ja gedeeltelijk nee weet niet / n.v.t. totaal Ik kon bij één persoon terecht voor al mijn vragen tijdens de vergunningprocedure. 67 11 3 18 100 Ik vind het belangrijk dat ik maar met één persoon contact heb tijdens de vergunningprocedure. 83 7 1 9 100 5.2 Bij contact, de meesten tevreden over medewerker De respondent is gevraagd een aantal aspecten te beoordelen van de medewerker waar hij/zij tijdens de vergunningprocedure het meest contact mee heeft gehad. Wat opvalt in de volgende grafiek is het hoge percentage respondenten dat aangeeft geen antwoord op de uitspraken te weten of dat dit niet voor hen van toepassing is. Dit zijn vooral mensen die geen vooroverleg hebben gehad of de aanvraag digitaal (OLO-loket of per e-mail) of via de aannemer hebben gedaan. Van degenen die wel een antwoord wisten te geven heeft het merendeel positieve ervaringen met de medewerker waarmee ze het meeste contact hadden. Circa 15% van de respondenten is het deels eens/deels oneens met de uitspraken; een kleiner percentage is het oneens. 30
Grafiek 5.1. Reactie op uitspraken over de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee heeft gehad,, %, 2016, n=132. Resultaten gesorteerd op volgorde mee eens. Ook hier is een relatief hoog percentage weet niet/niet van toepassing. Dit zijn vooral mensen die geen vooroverleg hadden en de aanvraag per post hebben gestuurd. Van degenen die wel een oordeel over de medewerker gaven hebben de meesten een positieve ervaring. Het percentage dat het deels eens/deels oneens is met de uitspraken is klein, rond 7%. Het percentage oneens ligt rond 8%. Grafiek 5.2. Reactie op uitspraken over de medewerker waar men tijdens de vergunningenprocedure het meeste contact mee heeft gehad,, %, 2016, n=88. Resultaten gesorteerd op volgorde mee eens. 31
5.3 Medewerker krijgt ruime voldoende tot goed als beoordeling De respondent is gevraagd de medewerkers die betrokken waren bij het behandelen van de aanvraag te beoordelen met een rapportcijfer. Aanvragers van een omgevingsvergunning geven de medewerkers die betrokken waren bij de behandeling van de aanvraag gemiddeld een rapportcijfer 7,3: een ruim voldoende. 14% geeft een onvoldoende, een rapportcijfer 5 of lager. Veel meer geven de beoordeling goed : ruim de helft (55%) geeft een rapportcijfer 8 of hoger. Mensen die de aanvraag in Beemster hebben gedaan geven een lager cijfer dan degenen die de aanvraag in Purmerend deden: namelijk een 6,4 (25 respondenten) om een 7,5 (87 respondenten). Aanvragers van een vergunning beoordelen de betrokken medewerkers met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6: een goed. Een ruime meerderheid (69%) geeft een cijfer 8 of hoger. 13% geeft een onvoldoende: een cijfer 5 of lager. Twee op de tien (18%) geeft een voldoende. Mensen die een aanvraag deden in Beemster geven de medewerkers gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer (13 respondenten). Aanvragers in Purmerend geven een 7,7 (70 respondenten). Gezien het kleine aantal respondenten zijn de verschillen indicatief. Grafiek 5.3 en 5.4. Welk rapportcijfer geeft u voor de medewerkers van de gemeente bij het behandelen van uw aanvraag? 32
6 Het besluit op de vergunningaanvraag Samenvatting Een vijftal uitspraken over het besluit op de vergunningaanvraag is de respondent voorgelegd. Circa twee derde deel vindt dat in het besluit duidelijke taal werd gebruikt, het besluit goed was onderbouwd en heeft begrip voor het besluit. 26 tot 30% is het hier (deels) niet mee eens. Een groter aandeel (47%) is het (deels) niet eens met de uitspraak de aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld. De helft was het hier wel mee eens. Een vijftal uitspraken over het besluit op de vergunningaanvraag is de respondent voorgelegd. Circa driekwart vindt dat in het besluit duidelijke taal werd gebruikt, het besluit goed was onderbouwd en men heeft begrip voor het besluit. 12 tot 18% is het hier (deels) niet mee eens. Met de uitspraak de aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld zijn meer mensen het (deels) niet mee eens, namelijk 29%. Circa twee derde deel is het hier wel mee eens. Inleiding In dit hoofdstuk komt aan de orde De reactie op uitspraken over het ontvangen besluit. Hoe de gemeente heeft beslist over de vergunningaanvraag. 6.1 Tempo afhandeling vergunningaanvraag kan hoger De respondent is gevraagd om een reactie te geven op uitspraken over het besluit dat zij hebben ontvangen van de gemeente. In het besluit op mijn vergunningaanvraag werd duidelijke taal gebruikt. Twee derde deel (63%) van de aanvragers is het hier mee eens. Een kwart is het hiermee deels eens/deels oneens en 5% is het oneens. Het besluit dat ik heb ontvangen op mijn aanvraag was goed onderbouwd. Twee derde deel (62%) is het hiermee eens. 15% is het deels eens/deels oneens en 11% is het hier mee oneens. Ik heb begrip voor het gemeentelijke besluit. Eveneens twee derde deel (62%) is het hier mee eens. 15% is het deels eens/deels oneens en 13% is het er mee oneens. De aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld. Met deze uitspraak zijn minder mensen het eens, namelijk de helft (49%). Een kwart (27%) is het deels eens/deels oneens en 20% is het er mee oneens. Mensen waarbij de aanvraag tussentijds door de gemeente is verlengd reageren negatiever dan degenen waarbij dit niet is gebeurd. 33
Grafiek 6.1. Uitspraken gesorteerd op volgorde mee eens. In het besluit op mijn vergunningaanvraag werd duidelijke taal gebruikt. Drie kwart (77%) van de aanvragers is het hier mee eens. 12% is het deels eens/deels oneens en 5% is het oneens. Het besluit dat ik heb ontvangen op mijn aanvraag was goed onderbouwd. Bijna drie kwart (72%) is het hiermee eens. 7% is het deels eens/deels oneens en 5% is het hier mee oneens. Ik heb begrip voor het gemeentelijke besluit. Eveneens bijna drie kwart (71%) is het hier mee eens. 12% is het deels eens/deels oneens en 6% is het er mee oneens. De aanvraag om de vergunning is snel afgehandeld. Met deze uitspraak is men het minste eens, namelijk 63%. 15% is het deels eens/deels oneens en 14% is het er mee oneens. Mensen waarbij de aanvraag tussentijds is verlengd reageren niet negatiever dan de mensen waarbij dat niet gebeurd is. Grafiek 6.2. Uitspraken gesorteerd op volgorde mee eens. 34