Evaluatie verbeterplan 2012 Woonlocatie de Meidoorn, InteraktContour
Utrecht, juli 2013 Geschreven door: Sita Bakker Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 Fax: 030 296 33 19 www.hetlsr.nl info@hetlsr.nl Copyright 2013 LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2
Samenvatting Verbeterpunt / afspraken Naleving afspraken Reactie cliëntenraad Nieuwe afspraak Tijdpad 1 Wat te doen bij brand Onderzoeken of brandoefening mogelijk is. Persoonlijk ondersteuners informeren cliënten. Ja Tevreden Er komt een brandoefening met cliënten 2013 Onderlinge sfeer Bespreken opmerkingen van cliënten met medewerkers. 2 Mogelijk meer ondersteuning bieden aan cliënten als ze dat willen. Ja Tevreden Sfeer blijft een aandachtspunt Lopende afspraak Inventariseren waar cliënten hun bed voor willen uitkomen. Openstaan voor kritiek door mw Informeren van medewerkers over ervaringen cliënten. 3 In ondersteuningsplan cliënt opnemen hoe cliënt te ondersteunen bij het uiten van onvrede. Ja Tevreden Het onderwerp zal nog weer in het bewonersoverleg worden besproken Zomer 2013 Onderwerp in bewonersoverleg bespreken. 3
4 Ondersteuning cliënt Cliënten geven ondersteuningsbehoefte aan bij persoonlijk ondersteuner. Cliënten kunnen ook bij coördinerend begeleider of locatiemanager terecht. Medewerkers kunnen hulp bieden bij het in contact komen met coördinerend begeleider en locatiemanager. Ja Tevreden Het aangeven van ondersteuningsbehoefte aan persoonlijk ondersteuner is een blijvend aandachtspunt. Lopende afspraak 5 Er komt een poster van de cliëntvertrouwenspersoon in de algemene ruimte Cliënten stellen vragen over recht van inzage over persoonlijk dossier en ondersteuningsplan aan persoonlijk ondersteuner Ja Tevreden Er hangt altijd een flyer of poster op het bord in de algemene ruimte of in de gang. Lopende afspraak 6 Wisseling persoonlijk ondersteuner Cliënten verwijzen nieuwe persoonlijk ondersteuner naar ondersteuningsplan. Ja Tevreden Persoonlijk ondersteuners vragen cliënten ook wat ze wel of niet willen vertellen. Lopende afspraak 7 Oproepsysteem Stand van zaken omtrent het oproepsysteem maandelijks bespreken in bewonersoverleg. Ja Deels tevreden Het rapport van Vtel bespreken en kijken wat er nog aan het systeem verbeterd kan worden. 2013 4
Datum: Datum: Handtekening voor akkoord Handtekening voor akkoord Locatiemanager Cliëntenraad S.v.p. na ondertekening zenden naar: InteraktContour T.a.v. mevrouw S. Smith Postbus 128 8070 AC NUNSPEET 5
6
Inleiding In 2012 heeft het LSR, Landelijk steunpunt medezeggenschap bij woonlocatie de Meidoorn een cliëntenraadpleging uitgevoerd. Met de cliënten (Ans, John, Jan, Marja, Gonny, Marco, Anneke, Henk, Bram en Meindert) en de locatiemanager (Ina Helmich) zijn 2012 afspraken gemaakt naar aanleiding van de uitkomsten van de cliëntenraadpleging. Deze afspraken zijn vastgelegd in een verbeterplan. Het verbeterplan maakt onderdeel uit van het rapport Cliëntenraadpleging de Meidoorn. Op 8 juli 2013 is het verbeterplan geëvalueerd. Hierbij waren aanwezig: de cliëntenraadsleden Henk Kieskamp, Bram Harmsen, John Eekma, Jan Ziel, Gonny van Rossum, Ans Nijenkamp, locatiemanager Ina Helmich en de ondersteuner van het LSR, Sita Bakker. Per onderwerp zijn de afspraken geëvalueerd. In het evaluatieverslag is een samenvatting van verbeterpunten en afspraken opgenomen. Deze samenvatting wordt als losse bijlage meegeleverd en voor akkoord getekend door de bewonersraad en de locatiemanager. Het ondertekende exemplaar wordt door de locatiemanager opgestuurd naar de kwaliteitsfunctionaris van InteraktContour. 7
Verbeterpunt 1: Wat te doen in geval van nood Uit het verbeterplan 2012: De stelling Ik weet wat ik moet doen in geval van nood beantwoorden veel cliënten positief. Het komt dan ook als sterk punt uit de raadpleging. Toch geven de cliënten tijdens de verbeterplanbespreking aan dat dit punt nog kan verbeteren. Een aantal cliënten geeft aan graag een brandoefening te houden. Verder hebben cliënten persoonlijke vragen over wat te doen als er brand is. Zo vraagt iemand zich af of de veiligheid gegarandeerd is bij mensen die in een rolstoel zitten. Of wie nu precies de bedrijfhulpverleners (BHV-ers) zijn. De locatiemanager geeft aan dat ze aan het onderzoeken zijn of er op de woonlocatie een brandoefening gehouden kan worden. Dit is namelijk niet voor elke locatie wenselijk. Daarnaast vertelt de manager dat de persoonlijk ondersteuners de cliënten (één op één) informeren over wat zij moeten doen in geval van brand. De persoonlijk ondersteuners zijn hiervoor geïnformeerd door de BHV-ers. Dit is iets wat jaarlijks gebeurt en nu ook op de planning staat. Op basis hiervan hebben de cliënten en de manager de volgende afspraken gemaakt: Afspraken en tijdpad De locatiemanager onderzoekt of een brandoefening wel of niet wenselijk is op WL de Meidoorn. Eind 2012 laat de manager de cliënten in het bewonersoverleg weten wat de uitkomst is van dit onderzoek. En legt de manager de cliënten uit waarom er wel of niet een brandoefening komt. Alle persoonlijk ondersteuners informeren in 2012 hun cliënten over wat zij moeten doen als er brand uitbreekt. De cliënten kunnen al hun vragen over wat te doen bij brand? aan hun persoonlijk ondersteuner stellen. Dit is een jaarlijks terugkerende afspraak. Evaluatie 2013: De cliënten geven aan veel beter geïnformeerd te zijn over wat ze moeten doen als er brand uit breekt. Er hangt nu op elk appartement een geplastificeerde instructiekaart en sommige cliënten hebben een escape deken gekregen. Er werden altijd al brandoefeningen met het personeel gedaan, maar dit jaar zal er ook een brandoefening met cliënten komen. De voorbereiding hiervan is in volle gang. Deze oefening zal onverwachts plaatsvinden. Nieuwe afspraken: In 2013 wordt er een onverwachtse brandoefening gehouden met cliënten. 8
Verbeterpunt 2: Sfeer Uit het verbeterplan 2012: Het onderlinge contact tussen cliënten komt als sterk punt naar voren, maar toch denken de cliënten dat de sfeer op de groep nog kan verbeteren. Enkele cliënten kunnen de sfeer negatief beïnvloeden en dit ervaren meerdere cliënten als onprettig. Dit ziet de manager ook als belangrijk aandachtspunt. Sommige cliënten hebben meer ondersteuning nodig in het omgaan met deze ongemakkelijke situaties die kunnen ontstaan tussen cliënten. De sfeer in het algemeen is voor de manager ook een aandachtspunt. Met het team heeft ze onlangs besloten om aan elke cliënt te gaan vragen Waar kom jij je bed voor uit? Aan de hand van deze inventarisatie willen medewerkers meer inzicht krijgen wat een goede daginvulling is of ze de behoeften van de cliënten voldoende kennen. De cliënten en de manager geven aan dat er in het verleden al activiteiten zijn georganiseerd, vaak samen met cliënten van andere locaties. De ene activiteit liep beter dan de ander. Er zijn ook cliënten die geen behoefte hebben om eraan deel te nemen. Daarnaast geven cliënten aan dat soms in het weekend er bepaalde cliënten niet zijn of dat s avonds cliënten ook te moe kunnen zijn om nog iets te ondernemen. De cliënten noemen dat ze onlangs met elkaar pizza hebben gebakken en dit erg leuk vonden. Deze signalen nemen de manager, de medewerkers en de cliënten mee als ze nieuwe activiteiten gaan organiseren. De cliënten en de manager hebben op basis van het bovenstaande de volgende afspraken gemaakt: Afspraken en tijdpad: De locatiemanager bespreekt met de medewerkers de opmerkingen die cliënten hebben gemaakt over de negatieve sfeer die soms kan ontstaan, doordat sommige cliënten ontremd gedrag laten zien. De manager zal bij de medewerkers aangeven dat sommige cliënten het prettig vinden dat medewerkers cliënten meer ondersteuning geven in het omgaan met deze situaties. De persoonlijk ondersteuners vragen bij hun cliënten na waar zij hun bed voor willen uitkomen. Dit met als doel de individuele dag invulling van de cliënten meer te laten aansluiten bij hun behoefte. Tijdpad afspraken: najaar 2012. De locatiemanager is verantwoordelijk voor de uitvoering van de bovenstaande afspraken. 9
Evaluatie 2013: Er is onderzoek gedaan naar de wensen van de individuele cliënten over hun daginvulling en op individueel niveau zijn hier aanpassingen in gedaan. Dit onderwerp is in het bewonersoverleg vaak besproken. Daarnaast is het onderwerp sfeer regelmatig aan de orde geweest. Medewerkers ondersteunen cliënten vaker en beter bij het omgaan met bepaald gedrag. Cliënten zijn ook beter geïnformeerd over de beperkingen die hersenletsel soms met zich mee kan brengen met de bedoeling meer begrip te krijgen voor bepaald gedrag. Het blijft echter soms lastig om met ontremd gedrag om te gaan. Het is een onderwerp dat de aandacht blijft houden. Nieuwe afspraken: Het onderwerp sfeer blijft een aandachtspunt. 10
Verbeterpunt 3: Openstaan voor kritiek door medewerkers Uit het verbeterplan 2012: Uit de cliëntenraadpleging komt dat meerdere cliënten vinden dat medewerkers kritische opmerkingen van cliënten serieuzer moeten nemen en meer moeten doorvragen. Sommige cliënten hebben ondersteuning nodig bij het verwoorden van hun onvrede hierover, terwijl andere cliënten deze behoefte niet hebben. De manager vindt dit een belangrijk aandachtspunt voor de medewerkers. Dit heeft geleid tot de volgende afspraken: Afspraak en tijdpad: De locatiemanager stelt de medewerkers op de hoogte van dat een aantal cliënten vindt dat medewerkers beter met kritiek zouden kunnen omgaan. (Tijdpad: aug/sept 2012) De persoonlijk ondersteuners zijn alert op dat sommige cliënten het lastig vinden om te laten weten dat ze de benadering van een medewerker op een bepaald moment niet prettig vinden. De persoonlijk ondersteuner bespreekt met de cliënt hoe hij/zij dit ervaart en welke ondersteuning hierin nodig is. De persoonlijk ondersteuner beschrijft in het ondersteuningsplan hoe medewerkers de cliënt hierin het beste kan ondersteunen. De locatiemanager zal dit punt op de agenda zetten van het bewonersoverleg om te bekijken of dit nog een aandachtspunt is. (November 2012 en maart 2013). De locatiemanager is verantwoordelijk voor de uitvoering van de bovenstaande afspraken. Evaluatie 2013: De cliënten geven aan dat de persoonlijk ondersteuners meer open staan voor opmerkingen van cliënten over de begeleiding en zorg die ze krijgen. Soms vragen ondersteuners er ook concreet naar. Nieuwe afspraken: Dit onderwerp zal weer besproken worden in het bewonersoverleg. 11
Verbeterpunt 4: Aansluiten op ondersteuningsbehoefte cliënt Uit het verbeterplan 2012: Uit de cliëntenraadpleging komt als aandachtspunt naar voren dat cliënten behoefte hebben aan specifieke begeleiding/ ondersteuning. De locatiemanager geeft aan dat de cliënten hun ondersteuningsbehoeften kunnen doorgeven aan hun persoonlijk ondersteuner. Als de cliënten zich niet vrij voelen om dit bij hun persoonlijk ondersteuner te doen, dan kunnen ze altijd naar de coördinerend begeleider of locatiemanager gaan. Hierover maken de cliënten en de manager de volgende afspraken: Afspraak en tijdpad: De cliënten geven hun ondersteuningsbehoefte aan bij hun persoonlijk ondersteuner. Als een cliënt er met zijn persoonlijk ondersteuner niet uit komt, dan kan de cliënt de coördinerend begeleider of de locatiemanager benaderen. Het kan zijn dat de coördinerend begeleider of de locatiemanager niet aanwezig is op de locatie als de cliënt er is. Dan kan de cliënt aan een medewerker vragen of zij aan de coördinerend begeleider of locatiemanager wil vragen om contact op te nemen met de cliënt. De cliënten en de locatiemanager zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren van de bovenstaande afspraken. (Tijdpad: vanaf juli 2012). Evaluatie 2013: De cliënten zijn van mening dat er meer aandacht is voor hun ondersteuningsbehoefte. Dit punt is verbeterd, maar de manager vindt dat iedereen hier alert op moet blijven. Nieuwe afspraken: Het onderwerp behoefte hebben aan specifieke begeleiding/ ondersteuning blijft een aandachtspunt. 12
Verbeterpunt 5: Rechten van cliënten Uit het verbeterplan 2012: Uit de cliëntenraadpleging komt een aantal cliëntenrechten als aandachtspunten naar voren. Tijdens de verbeterplanbespreking geven de cliënten aan dat er onduidelijkheid is over de cliëntvertrouwenspersoon en over het recht om informatie in te zien. Er hangt nu een folder van de cliëntvertrouwenspersoon in de gang, maar deze valt niet genoeg op. De folder is te klein en veel cliënten lopen langs het informatiebord in de gang zonder erop te kijken. Daarnaast hebben de cliënten diverse vragen over wie wel en niet hun persoonlijk dossier mag inzien. Op basis hiervan zijn de volgende afspraken gemaakt: Afspraak en tijdpad John (cliënt) gaat de folder van de cliëntvertrouwenspersoon op het activiteitencentrum uitvergroten op A3 papier. Dit gaat hij ophangen in de algemene ruimte van WL de Meidoorn. De vakantiekaarten hangen de medewerkers van WL de Meidoorn op het bord in de gang op en niet in de algemene ruimte. Op het bord in de algemene ruimte moet de belangrijke informatie hangen. Het is van belang dat het bord niet te vol/ druk wordt. Het is belangrijk dat de informatiefolders af en toe van lay-out veranderen. Op deze manier blijft het informatiemateriaal opvallen. De cliënten stellen hun vragen over het recht om persoonlijk dossier in te zien aan hun persoonlijk ondersteuner. De persoonlijk ondersteuner geeft tijdens de evaluaties van het ondersteuningsplan uitleg over wie het recht heeft om hun ondersteuningsplan in te zien. De locatiemanager ziet erop toe dat de bovenstaande afspraken worden uitgevoerd. (Tijdpad: vanaf juli 2012) 13
Evaluatie 2013: De folder van de cliëntvertrouwenspersoon heeft een hele tijd als poster op het bord gehangen. Cliënten weten nu goed wie hun cliëntvertrouwenspersoon is. Verder stellen cliënten hun vragen over het recht om inzage in hun persoonlijk dossier aan de persoonlijk ondersteuner. En het is iedereen duidelijk wie hun ondersteuningsplan in mag zien. Nieuwe afspraken: Een poster of flyer van de cliëntvertrouwenspersoon hangt permanent op het bord in de algemene ruimte of in de gang. 14
Verbeterpunt 6: Wisselingen persoonlijke begeleider Uit het verbeterplan 2012: Tijdens de verbeterplanbespreking geeft één cliënt aan het vervelend te vinden dat hij al meerdere persoonlijk ondersteuners heeft gehad. Dit probleem is herkenbaar voor de andere cliënten en de manager, maar er is volgens de manager weinig aan te doen. Sommige cliënten vinden het vervelend dat ze dan steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. De manager geeft als tip dat cliënten dan hun nieuwe persoonlijk ondersteuner kunnen verwijzen naar hun ondersteuningsplan, dan hoeven ze het niet te vertellen. Dit heeft geleidt tot de volgende afspraak: Afspraken en tijdpad: Cliënten verwijzen hun nieuwe persoonlijk ondersteuner naar hun ondersteuningsplan als ze niet opnieuw hun verhaal willen vertellen. Evaluatie 2013: Cliënten die niet opnieuw hun verhaal willen vertellen aan hun nieuwe persoonlijk ondersteuner verwijzen hen door naar hun ondersteuningsplan. Soms vergeten cliënten dit ook te doen en vertellen het hele verhaal dan toch weer opnieuw, terwijl ze dat eigenlijk liever niet willen. Cliënten willen graag dat de nieuwe ondersteuner hier zelf ook aan denkt en hen vraagt wat ze zelf willen vertellen en wat ze moeten lezen. Nieuwe afspraken: De nieuwe persoonlijk ondersteuner vraagt cliënten zelf ook wat ze willen vertellen en wat ze moeten lezen uit het ondersteuningsplan. 15
Verbeterpunt 7: Oproepsysteem Uit het verbeterplan 2012: Tijdens de verbeterplanbespreking geven enkele cliënten aan dat ze problemen ervaren met het oproepsysteem. De telefonische verbinding is soms traag zodat het lang duurt voordat een cliënt een medewerker aan de telefoon heeft. Op dit moment wordt onderzocht of dit probleem kan worden verholpen. Op basis hiervan hebben de cliënten en de manager de volgende afspraak gemaakt. Afspraak en tijdpad: De stand van zaken omtrent dit punt bespreken de cliënten en de manager maandelijks tijdens het bewonersoverleg. Evaluatie 2013: Incidenteel zijn er al wel wat verbeteringen aan het oproepsysteem gebracht, maar men betwijfelt of dit voldoende is. Het systeem kraakt en piept regelmatig en er is soms één telefoon die hapert en het niet goed doet. Vtel is daarom langs geweest en heeft het hele systeem doorgelicht. Hier is een rapport van gemaakt en dit moet nog worden besproken. Het heeft nog volop de aandacht, want het oproepsysteem moet goed zijn. Nieuwe afspraken: Het rapport van VTel zal binnenkort worden besproken en dan wordt bekeken wat er nog meer aan gedaan kan worden. Het oproepsysteem blijft de aandacht houden. 16