Opdrachtgevers & Netwerkpartners van Synthese Mate van tevredenheid [Externe versie] Rapportage 2017 Ronald De Meyer Laura Beurskens-Claessens Februari 2018
2
2018 Praktikon Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Praktikon. No part of this book/publication may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher. ii
Inhoud 1 Inleiding 1 2 Opdrachtgevers & Netwerkpartners en werkzaamheden 2 3 Offertetraject 4 4 Uitvoering werkzaamheden 6 5 Resultaten werkzaamheden 9 6 Algemene waardering 12 7 Samenvatting 14 iii
1 Inleiding Synthese is een organisatie voor zorg en welzijn in Noord- en Midden Limburg en biedt ondersteuning bij diverse zaken zoals initiatieven in de buurt, dorp of wijk of bij individuele vragen. Aan alle opdrachtgevers/netwerkpartners van Synthese is van 30 oktober 1 december 2017 gevraagd of ze een korte vragenlijst over hun ervaringen met Synthese willen invullen. De vragenlijst was een webenquête. Synthese verzorgt de uitnodigingen aan de opdrachtgevers/netwerkpartners. Praktikon neemt de analyse en rapportage voor haar rekening. In deze rapportage zijn de resultaten weergegeven van 2017. In totaal zijn er aan 79 opdrachtgevers/netwerkpartners uitnodigingen verstuurd. Van één opdrachtgever (bijvoorbeeld een gemeente) kunnen meerdere medewerkers een uitnodiging hebben ontvangen. De vragenlijsten zijn digitaal via het webbased programma BergOp ingevuld. 18 dagen na het eerste verzoek kregen opdrachtgevers/netwerkpartners via e-mail een herinnering met het verzoek de vragenlijst alsnog in te vullen. Er zijn 36 vragenlijsten bijna volledig ingevuld, drie vragenlijsten gedeeltelijk en bij één vragenlijst is bijna niets ingevuld. De wel ingevulde gegevens van de drie gedeeltelijke lijsten zijn meegenomen in de rapportage. De netto respons komt dan uit op 39 vragenlijsten: 19 ingevuld door opdrachtgevers, 19 door netwerkpartners en één onbekend. In procenten uitgedrukt is dit een respons van 49%. In 2016 was de respons 57% en in 2015 79%. In 2015 waren er wel veel minder uitnodigingen (29) verstuurd dan in 2017. Leeswijzer In hoofdstuk twee worden de deelgenomen opdrachtgevers/netwerkpartners en de werkzaamheden die Synthese voor hen heeft uitgevoerd beschreven. In hoofdstuk drie staat het offertetraject centraal. De uitvoering van de werkzaamheden is het onderwerp van hoofdstuk vier en in hoofdstuk vijf kijken we naar de resultaten. In hoofdstuk zes komt de algemene waardering van de opdrachtgevers/netwerkpartners, waaronder een rapportcijfer, aan bod. Tot slot worden in hoofdstuk zeven de resultaten samengevat. 1
2 Opdrachtgevers & Netwerkpartners en werkzaamheden In onderstaande tabel is weergegeven welke opdrachtgevers/netwerkpartners een uitnodiging ontvangen hebben om de vragenlijst in te vullen. Tussen haakjes staat het aantal respondenten op de uitnodigingen per opdrachtgever/netwerkpartner. Van enkele opdrachtgevers/netwerkpartners hebben meerdere personen de vragenlijst ingevuld. Tabel 2.1 Opdrachtgevers/netwerkpartners Synthese 2017 Opdrachtgevers/netwerkpartners Gemeente Beesel (1) Gemeente Bergen (2) Gemeente Gennep (4) Gemeente Horst aan de Maas (3) Gemeente Leudal (2) Gemeente Mook en Middelaar (1) Gemeente Peel en Maas (3) Gemeente Venlo (3) Gemeente Venray (3) Assist (1) Buurtsportcoach (1) Cultura Venray (1) GD (1) Logeerhuis Kapstok (1) Match voor vrijwilligers (1) AMW Midden-Limburg (1) Spirato (1) Onbekend (1) Venray Beweegt (1) Vereniging Spirato (1) VKKL (1) Wonen Limburg (2) 2
Synthese voert verschillende werkzaamheden uit voor haar opdrachtgevers/netwerkpartners. In Tabel 2.2 is weergegeven welke werkzaamheden Synthese in 2017 heeft uitgevoerd. Tussen haakjes staat het aantal keren dat de werkactiviteit genoemd is. De werkzaamheden zijn door de opdrachtgevers/netwerkpartners zelf aangegeven. Het vaakst worden samenwerking VVV/AMW, Gemeente Gennep en welzijnswerk genoemd. Tabel 2.2 Genoemde werkzaamheden in 2017 Werkzaamheden AMW wijkteams (1) Ondersteuning/opbouwwerk (3) Gezinscoach/uitvoering jeugdhulp (1) inzet project Vertrouwensloket (1) Maatschappelijk werk / OOK (1) Samenwerking programmaplan gezond gedrag (1) Opdrachten voor VKKL (2) en Spirato (1) Welzijnswerk breed (4) Leerwerkbedrijf Venlo (1) Samenwerking VVV/AMW (5) Samenwerking gemeente Gennep (4) Levering Gebiedsteam (1) Venray Beweegt (1) Samenwerking algemeen (6) Samenwerking Buurtcirkel (2) Buurtbemiddeling (1) Kringloopcentrum samenwerking (2) 3
3 Offertetraject De vragen over het offertetraject hoefden alleen ingevuld te worden door opdrachtgevers; netwerkpartners mochten de vragen over het offertetraject overslaan. Volgens 68% van de opdrachtgevers heeft er een offertetraject plaatsgevonden in 2017 (Tabel 3.1). In 2016 was dit volgens de opdrachtgevers 59%, in 2015 87%. Ongeveer 5% geeft aan het niet te weten. Tabel 3.1 Heeft er een offertetraject plaatsgevonden, in aantallen en percentages 2015 2016 2017 n % n % n % ja 20 87 13 59 13 68 nee 3 14 6 27 5 26 weet ik niet - - 3 14 1 5 Van de opdrachtgevers die aangeeft dat er een offertetraject heeft plaatsgevonden zegt 54% dat de offerte in zijn geheel overeen kwam met hetgeen dat besproken is. Bijna 39% geeft aan dat de offerte grotendeels overeenkwam met wat besproken is. De resultaten in 2017 ogen beter dan in 2016 en 2015: toen vond namelijk respectievelijk 46% en 50% van de opdrachtgevers dat de offerte in zijn geheel overeen kwam met hetgeen besproken is. 4
Alle opdrachtgevers (zie Figuur 3.1) zijn tevreden (25% zelfs zeer tevreden) over het contact met Synthese tijdens het offertetraject. In 2015 en 2016 was dit ook 100%. Figuur 3.1 Tevredenheid over het contact met Synthese tijdens het offertetraject in 2017 (n=13), in percentages 2017 (n=12) 100 2016 (n=13) 100 2015 (n=15) 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (zeer) tevreden tevreden noch ontevreden (zeer) ontevreden 5
4 Uitvoering werkzaamheden Over de uitvoering van de werkzaamheden zijn aan de opdrachtgevers/netwerkpartners vijf stellingen voorgelegd. Deze stellingen zijn: De medewerkers van Synthese zijn goed bereikbaar; Gemaakte afspraken zijn goed nagekomen; U bent goed op de hoogte gehouden van de voortgang van de werkzaamheden; De medewerkers van Synthese hebben kennis van zaken; Synthese ging flexibel om met tussentijdse wensen/vragen. In Figuur 4.1a staan de resultaten per stelling voor 2017 weergegeven. Ter vergelijking zijn in Figuur 4.1b ook de resultaten van 2015 en 2016 weergegeven. Figuur 4.1a Stellingen over de uitvoering van de werkzaamheden in 2017 (n=39), in percentages Goed bereikbaar 92 5 3 Nakomen afspraken 92 8 Op de hoogte van voortgang 92 8 Kennis van zaken 100 Flexibel omgaan wensen 87 13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (helemaal) eens Noch eens/oneens (helemaal) oneens In 2017 waren tussen de 87 en 100% van de respondenten tevreden over verschillende aspecten van de uitvoering van de werkzaamheden. In 2016 waren tussen de 81 en 96% van de respondenten tevreden over verschillende aspecten van de uitvoering van de werkzaamheden, in 2015 lagen deze percentages tussen 69 en 88%. 6
In 2017 wordt op kennis van zaken maximaal gescoord. Het op de hoogte zijn van de voortgang zijn scoort hoger dan in 2015 en 2016 (zie Figuur 4.1b). Flexibel omgaan met wensen scoort met 87% het laagste, in 2016 was dit met 81% ook de laagste waardering. Figuur 4.1b Stellingen over de uitvoering van de werkzaamheden in 2015 en 2016, in percentages 2016 (n=26) Goed bereikbaar 96 4 Nakomen afspraken 92 8 Op de hoogte van voortgang 85 15 Kennis van zaken 96 4 Flexibel omgaan wensen 81 19 2015 (n=16) Goed bereikbaar 87 13 Nakomen afspraken 88 6 6 Op de hoogte van voortgang 69 25 6 Kennis van zaken 87 13 Flexibel omgaan wensen 87 13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (helemaal) eens Noch eens/oneens (helemaal) oneens 7
Alle vragen uit Figuur 4.1a en b zijn samengevoegd tot een schaal uitvoering. In Tabel 4.1 wordt het gemiddelde weergegeven zoals dat behaald is in de afgelopen drie jaar. Let op! Hoe lager het gemiddelde hoe positiever de score 1. Tabel 4.1 Schaalscore uitvoering, in gemiddelde, score 1 5 (helemaal mee eens (positief) tot helemaal mee oneens (negatief)) n gem. 2017 39 1,8 2016 26 2,0 2015 16 1,9 De gemiddelde score op de schaal uitvoering is 1,8. Dit wijst erop dat de opdrachtgevers/netwerkpartners het over het algemeen eens zijn met de stellingen en dus positief zijn over de uitvoering van de werkzaamheden door Synthese. Dit gemiddelde is nagenoeg gelijk aan de resultaten van 2015 en 2016. 1 Cronbach s Alpha in 2017 =,81 (in 2016 en 2015 resp. 0,72 en 0,83). De Cronbach s Alpha is een maat voor de betrouwbaarheid van de schaal. De score ligt tussen de 0 en 1. Als de waarde hoger is dan 0,7 spreken we van een betrouwbare schaal. 8
5 Resultaten werkzaamheden Aan de opdrachtgevers/netwerkpartners is gevraagd de resultaten van het werk van Synthese te beoordelen aan de hand van vier stellingen. Deze stellingen zijn: De werkzaamheden zijn naar wens uitgevoerd; De vooraf gestelde doelen zijn gehaald; De dienstverlening van Synthese leidt tot duurzame effecten; De werkzaamheden zijn naar tevredenheid afgerond. In Figuur 5.1a staan de resultaten per stelling voor 2017 weergegeven. Ter vergelijking zijn in Figuur 5.1b ook de resultaten van 2015 en 2016 weergegeven. Figuur 5.1a Stellingen over de behaalde resultaten in 2017 (n=34-36), in percentages Werk naar wens uitgevoerd 79 21 Vooraf gestelde doelen gehaald 69 29 3 Duurzame effecten behaald 64 36 Werk tevreden afgerond 74 26 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (helemaal) eens Noch eens/oneens (helemaal) oneens Zo n 79% van de respondenten vindt dat de werkzaamheden naar wens zijn uitgevoerd. Dit verhoudt zich tot 2015 (81%), maar in 2016 was dit 92%. De opdrachtgevers/netwerkpartners waren dus in 2016 meer tevreden over de uitvoering van de werkzaamheden dan in 2017. Het percentage respondenten dat vindt dat de werkzaamheden naar tevredenheid zijn afgerond is nagenoeg gelijk aan 2016 (74% t.o.v. 75%) maar lager dan in 2015 (81%). Verder vindt, net als in 2015 en 2016, bijna twee derde van de opdrachtgevers/netwerkpartners dat de dienstverlening van Synthese tot duurzame effecten leidt. Een kanttekening bij deze bevinding is dat een beoordelingstijd van een jaar te kort is om al zicht te hebben 9
op de duurzame effecten. Daarnaast is dit wellicht sowieso moeilijk voor een opdrachtgever/netwerkpartner te beoordelen gezien de aard van de werkzaamheden van Synthese: voornamelijk contact met individuele cliënten. Tot slot kan, net als in 2015 en 2016, ongeveer een derde van de opdrachtgevers/netwerkpartners niet beoordelen of de vooraf gestelde doelen zijn gehaald. Figuur 5.1b Stellingen over de behaalde resultaten in 2015 en 2016, in percentages 2016 (n=26) Werk naar wens uitgevoerd 92 8 Vooraf gestelde doelen gehaald 67 33 Duurzame effecten behaald 67 33 Werk tevreden afgerond 75 25 2015 (n=16) Werk naar wens uitgevoerd 81 13 6 Vooraf gestelde doelen gehaald 69 31 Duurzame effecten behaald 63 37 Werk tevreden afgerond 81 13 6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (helemaal) eens Noch eens/oneens (helemaal) oneens 10
De vragen over de behaalde resultaten zijn samengenomen tot een schaal. In Tabel 5.1 wordt het gemiddelde weergegeven zoals dat behaald is in de afgelopen drie jaar. Let op! Hoe lager het gemiddelde hoe positiever de beoordeling 2. Tabel 5.1 Schaalscore resultaten, in gemiddelde, score 1 5 (helemaal mee eens (positief) tot helemaal mee oneens (negatief)) n gem. 2017 35 2,2 2016 24 2,2 2015 16 2,1 De gemiddelde score op de schaal resultaten in 2017 is 2,2. Deze score is gelijk aan 2016 en een tiende hoger dan in 2015. Deze score geeft aan dat de opdrachtgevers/netwerkpartners het over het algemeen eens zijn met de stellingen en dus positief zijn over de resultaten van de werkzaamheden door Synthese. 2 Cronbach s Alpha = 0,84 (In 2016 en 2015 resp. 0,73 en 0,91). 11
6 Algemene waardering Aan de opdrachtgevers/netwerkpartners zijn tot slot twee algemene stellingen voorgelegd over Synthese. Deze stellingen zijn: Zou u de volgende keer weer gebruik maken van de diensten van Synthese? Zou u Synthese bij anderen aanbevelen? In Figuur 6.1a staan de resultaten van de algemene waardering voor 2017 weergegeven. Ter vergelijking staan in Figuur 6.1b de resultaten van 2015 en 2016. Figuur 6.1a Stellingen over algemene waardering in 2017, in percentages Weer gebruikmaken van diensten (n=31) 55 42 3 Bij anderen aanbevelen (n=30) 53 43 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 zeker wel waarschijnlijk wel weet niet absoluut niet Bijna alle respondenten in 2017 (97%: 55 + 42%) geven aan ook de volgende keer weer gebruik te zullen maken van de diensten van Synthese. In 2015 en 2016 was dit respectievelijk 94% (38% + 56%) en 100% (56% + 44%). Zo n 96% (53% + 43%) van de opdrachtgevers/netwerkpartners in 2017 zou Synthese bij anderen aanbevelen. In 2015 en 2016 was dit respectievelijk 75% (44% + 31%) en 95% (37% + 58%). 12
Figuur 6.1b Stellingen over algemene waardering in 2015 en 2016, in percentages 2016 (n=16-19) Weer gebruikmaken van diensten 56 44 Bij anderen aanbevelen 37 58 5 2015 (n=16) Weer gebruikmaken van diensten 38 56 6 Bij anderen aanbevelen 44 31 25 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 zeker wel waarschijnlijk wel weet niet absoluut niet De opdrachtgevers/netwerkpartners waarderen het werk van Synthese in 2017 gemiddeld met een 7,9, gelijk aan 2016. In 2015 was dit een 7,4. Van de opdrachtgevers/netwerkpartners geeft 78% een 8 of hoger als rapportcijfer. In 2015 en 2016 was dit respectievelijk 56% en 75%. 13
7 Samenvatting In november 2017 is aan de opdrachtgevers/netwerkpartners van Synthese gevraagd een korte webenquête in te vullen over hun ervaringen met Synthese. De respons is 49%. In 2016 was dit 57%, in 2015 79%. In 2017 hebben wel veel meer opdrachtgevers/netwerkpartners (n=79) een uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst ontvangen dan in 2015 en 2016 (29 in 2015 en 46 in 2016). Opdrachtgevers/netwerkpartners en werkzaamheden Synthese werkt voornamelijk samen met gemeenten en voert dan onder meer opbouwwerk of welzijnswerk in de vorm van ondersteuning uit. Offertetraject Bijna 70% van de opdrachtgevers/netwerkpartners geeft aan dat er een offertetraject heeft plaatsgevonden. Daarvan vindt 54% dat de offerte in zijn geheel overeen kwam met hetgeen besproken is, 39% is van mening dat de offerte grotendeels overeenkwam. De overige deelnemers waren niet betroken bij het offertetraject. Alle betrokken opdrachtgevers geven aan dat ze tevreden zijn over het contact met Synthese tijdens het offertetraject. Uitvoering werkzaamheden Over het algemeen zijn de opdrachtgevers/netwerkpartners tevreden over de uitvoering van de werkzaamheden. Dit blijkt onder meer uit de behaalde schaalscore van 1,8 (waarbij de score 1 staat voor zeer positief en de score 5 voor zeer negatief). Het meest positief zijn de opdrachtgevers/netwerkpartners over de kennis van zaken, het minst positief over het flexibel omgaan met wensen en vragen. Resultaten werkzaamheden De opdrachtgevers/netwerkpartners vinden bijna unaniem dat de werkzaamheden naar wens zijn uitgevoerd. De behaalde schaalscore is 2,2 (waarbij de score 1 staat voor zeer positief en de score 5 voor zeer negatief). De opdrachtgevers/netwerkpartners staan in hun antwoorden zoals tot nu toe ieder jaar iets zuiniger tegenover de behaalde doelen en duurzame effecten. Algemene waardering Bijna 97% van de opdrachtgevers/netwerkpartners zou Synthese bij anderen aanbevelen en geeft aan ook de volgende keer gebruik te zullen maken van de diensten van Synthese. De opdrachtgevers/netwerkpartners waarderen het werk van Synthese met een 7,9. Bijna 80% van de respondenten geeft een rapportcijfer van 8 of hoger. 14
Vergelijking met voorgaande jaren (2015 en 2016) Met name bereikbaarheid en kennis van zaken en op de hoogte worden gehouden van de voortgang van werkzaamheden zijn nog beter beoordeeld dan in voorgaande jaren. Ook zijn de werkzaamheden nog meer naar wens uitgevoerd. De overige resultaten in 2017 zijn grotendeels gelijk aan de uitkomsten in 2015 en 2016. Het rapportcijfer in 2017 is gelijk aan 2016 en is een half punt hoger dan in 2015. Aandachtspunten De respons blijft een aandachtspunt. Deze is in 2017 wederom lager dan de voorgaande jaren. In tegenstelling tot het vorige klanttevredenheidsonderzoek vullen de meeste respondenten nu wel de vragenlijst volledig in na op de link te hebben geklikt. De opdrachtgevers/netwerkpartners geven aan veel waardering voor het werk van Synthese te hebben, maar noemen toch een paar aandachtsgebieden. Uit de open antwoorden van de opdrachtgevers/netwerkpartners worden onder meer de volgende aandachtspunten genoemd: continuïteit van medewerkers, verbeteren van communicatie en informatievoorziening, bereikbaarheid, meer resultaatgericht of bedrijfsmatig werken, inspelen op ontwikkelingen in de samenleving en visie verder uitdragen. 15