Diensteenheid ICT en Facilitaire Dienst (DIF) Zie ook: www.avans.nl Secretariaat DIF: 076-525 08 11 (tst 7811) Uitvoeringsplan & Formulier Veiligheidsmelding Beschrijving van de opzet, achtergronden en afhandeling van het Formulier Veiligheidsmelding voor onveilige en/of onwenselijke situaties. Colofon project P 1127 Veiligheid; Formulier Veiligheidsmelding datum 6 oktober 2011 bestand 1127-122 (meld 111006).docx auteur Kitty van Teeffelen en Peter de Groot (i.o.m. Avans Arbo)
Inhoudsopgave 1 Doel van dit Uitvoeringsplan 3 2 Inleiding 3 2.1 Relatie met andere documenten 3 2.2 Activiteiten Avans Arbo 4 2.3 Activiteiten Vertrouwenspersonen 4 2.4 Visie op meldingen en de afhandeling 4 2.5 Uitgangspunten 5 2.6 Kaderstelling 5 2.6.1 Waarneming en melding 5 3 Uitwerking 5 3.1 Principe 5 3.1.1 Algemene opzet 5 3.1.2 Formulier Veiligheidsmelding 5 3.1.3 Registratie Veiligheidsmelding als Call 5 3.1.4 Regieleider 5 3.1.5 Proces 6 3.2 Activiteiten en taakverdeling (AT-matrix) 6 3.3 Melding 7 3.3.1 Vindplaats formulier 7 3.3.2 Type meldingen en afhandeling 7 3.3.3 Aangifte bij de Politie 7 3.4 BBC coördinatie via veiligheid@avans.nl 8 3.4.1 Proces afhandeling 8 4 Implementatie 8 1 Bijlage 1: Proces melding en afhandeling 9 2 Bijlage 2 : AT-matrix 10 2.1 Beheer 10 2.2 Formulier Veiligheidsmelding 10 2.3 Melden en melder 11 2.4 Meldingen en IV-register 11 2.5 Aangifte bij Politie 12 bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 2
1 Doel van dit Uitvoeringsplan Dit Uitvoeringsplan heeft tot doel om de uitvoeringsaspecten met betrekking tot meldingen van onveilige en/of onwenselijke situaties en de afhandeling daarvan vast te leggen. Tevens geven meldingen inzicht in de aard, ernst en omvang van (bijna) incidenten zodat daarmee trends en ontwikkelingen gesignaleerd kunnen worden en desgewenst verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. 2 Inleiding In deze inleiding wordt de lezer geïnformeerd over de aanleiding en achtergrond van dit Uitvoeringsplan 1. 2.1 Relatie met andere documenten Dit Uitvoeringsplan is een vervolg op het Beleidsplan Veiligheid 2 en het daarin genoemde Werkplan Algemene Veiligheid. In dit kader wordt verwezen naar de in het Beleidsplan genoemde punten: a. Punt 11.4.2.2. (Beleidsplan Veiligheid) m.b.t. meldingen b. Actiepunt AV 8: Het verbeteren van het meldingsformulier 3 en de afhandeling daarvan, zodat er registratie in het IV-register kan zijn. Daarmee ontstaat zicht op de incidenten, kunnen trends worden gesignaleerd en kan tot herziening van beleid en/of uitvoering worden overgegaan. Deze plannen vormen derhalve het uitgangspunt voor dit Uitvoeringsplan en worden, samen met het Crisis Actie Plan voldoende bekend verondersteld. Het Beleidsplan Veiligheid beschrijft de strategische (bestuurlijke) doelstellingen, keuze en richting m.b.t. veiligheid van en voor Avans. In het Werkplan Algemene Veiligheid 4 is de (tactische) uitwerking van het beleidsplan opgenomen met concrete doelstellingen en resultaten. Daarmee blijft het beleidsplan voor een langere periode toepasbaar en kunnen de werkplannen naar behoefte worden aangepast. In dit (operationele) Uitvoeringsplan Veiligheidsmelding is de uitvoering vastgelegd van één of meerdere specifieke onderdelen en vormt daarmee de basis voor de inrichting (processen) en het werken van de organisatie (instructies) alsmede de daarbij ondersteunende voorzieningen en installaties. Het Crisis Actie Plan (CAP) is het draaiboek voor het handelen bij een (verwacht) incident voor situaties waarin de reguliere bedrijfsvoering niet voorziet of kan voorzien en die qua impact, omvang en/of beschikbaar tijdsbestek noodzaken tot snel en adequaat handelen. De uitvoering en de regie is in handen van de Crisisorganisatie. Met het uitvoeren van dit plan komt het Formulier Ongevalregistratie voor meldingen te vervallen omdat het is geïntegreerd in het Formulier Veiligheidsmelding. Het kan nog wel gebruikt worden voor nadere informatie t.b.v. de afhandeling door Avans Arbo, maar dat valt buiten deze doelstelling. 1 Opmerking: Om praktische redenen is voor functies en rollen de mannelijke term (vorm) gebruikt. Deze kunnen echter ook door vrouwen vervuld worden. 2 1127-136, 14mrt11 3 Wordt nu formulier Veiligheidsmelding genoemd 4 Vooral zorg door DIF bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 3
Beleidsplan Veiligheid Crisis Actie Plan Werkplan Algemene Veiligheid Uitvoeringsplan & Formulier Veiligheidsmelding Digitaal (internet) Formulier Veiligheidsmelding Figuur 1: Schematische weergave samenhang documenten 2.2 Activiteiten Avans Arbo Avans Arbo geeft binnen Avans invulling aan de registratie en afhandeling van Arbo-gerelateerde onderwerpen; deels vanuit de bedrijfsvoering en deels vanuit een wettelijk kader. Expliciet in dit kader (veiligheid): voert zij registratie over (bijna) ongevallen, voert zij ongevalonderzoek uit en rapporteert daarover, verzorgt evt. de melding van ongevallen en onderhoud daarover contacten met de Arbeidsinspectie, voert zij Risico Inventarisaties en Evaluaties (RIE) uit, adviseert zij over arbeidsomstandigheden op en rond de werkplek. Om aan deze taken invulling te kunnen geven zijn er specifieke bepalingen opgenomen in dit voorstel. 2.3 Activiteiten Vertrouwenspersonen De Vertrouwenspersonen behandelen meldingen m.b.t. seksuele intimidatie, psychische en/of lichamelijke agressie, discriminatie, pesten en machtsmisbruik. Daarbij speelt vertrouwelijkheid een grote rol. Op het formulier Veiligheidsmelding zal een verwijzing worden opgenomen. 2.4 Visie op meldingen en de afhandeling Een melding biedt Avans de mogelijkheid om een (mogelijk) onwenselijke situatie op te heffen; in ieder geval om daarover na te denken. Het opheffen van onwenselijke situaties draagt bij aan een positief imago van Avans en aan de basisveiligheid. Voor het imago is het van belang de melder op de hoogte te houden van het proces, de voortgang en het resultaat. Daarbij kan het resultaat tot onvrede leiden als dit niet het gewenste resultaat van de melder is, ook daar moet rekening mee gehouden worden. Voor de verbetering van de basisveiligheid is het van belang dat er adequaat en voortvarend wordt gehandeld, hetgeen eveneens bijdraagt aan het imago. Het accent ligt daarbij op het snel onderkennen van risico s en daarbij prioriteit geven aan (plannen van) de te nemen maatregelen. Naast de afhandeling is ook de registratie van belang om daarmee te komen tot bewaking en controle van de voortgang en trendrapportages. Deze kunnen uiteindelijk leiden tot herziening van beleid en/of andere plannen. bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 4
2.5 Uitgangspunten a. Bij een crisis (type A of B) is snel handelen noodzakelijk, derhalve wordt er in die situatie pas melding gemaakt als de gelegenheid voor is. Dit is nader beschreven in het Crisis Actie Plan. b. De registratie en verdeling van meldingen in dit kader voor be- en afhandeling is ondergebracht bij Bewaking, Beveiliging en Conciërgerie (BBC) van DIF. c. Over Meldingen met een (mogelijk) Arbo karakter wordt direct Arbo geïnformeerd. 2.6 Kaderstelling 2.6.1 Waarneming en melding Een waarneming van een onwenselijke situatie, zoals een (mogelijk) veiligheids- of gezondheidsrisico, diefstal, beschadiging, maar ook agressie of (verbaal) geweld kan reden zijn voor een melding. Daarbij wordt onderscheid gemaakt in: Persoonlijke zaken Avans zaken Hierbij is het aan de persoon zelf om daar melding van de maken; Avans wil dat echter wel graag weten, maar er is geen verplichting. Denk aan diefstal van of schade aan persoonlijke eigendommen, agressie en geweld. Wanneer de belangen van Avans en/of haar medewerkers, studenten of bezoekers (mogelijk) worden geschaad, dan is melding door (ingehuurd) personeel verplicht; voor andere wordt het melden gestimuleerd. Denk aan diefstal van of schade aan Avans eigendommen, agressie en geweld bij uitoefening van de functie, onveilige situaties in de gebouwen of op de terreinen. 3 Uitwerking 3.1 Principe 3.1.1 Algemene opzet Via internet kan iedereen een melding doen: Gevaarlijke situatie, Letsel en (bijna) ongeval, Diefstal Avans of privé goederen, idem voor schade en voor ongewenste zaken m.b.t. sociale media (internet). Voor niet te rubriceren onderdelen is er de rubriek Overig. Deze melding wordt ingeschreven en gerouteerd door BBC; meldingen met een Arbo karakter worden direct doorgemeld aan Avans Arbo zodat Avans Arbo haar advies- en uitvoeringsverantwoordelijk kan nemen. BBC draagt zorg voor de registratie en afhandeling van de meldingen door het toewijzen van een melding aan een Regieleider. 3.1.2 Formulier Veiligheidsmelding Op internet wordt het formulier Veiligheidsmelding geplaatst. Via verwijzingen en linken (Arbo en DIF portal, startmenu/algemeen/avans Veiligheid/Meldformulier) kan de Melder daar op verschillende manieren op uit komen, deze invullen en versturen. 3.1.3 Registratie Veiligheidsmelding als Call Door koppeling van ICT gegevens wordt de melding opgenomen in een wachtrij BBC_veiligheidsmeldingen van Clientèle 5. Met deze registratie en logboekaantekeningen kan de voortgang worden gevolgd en bewaakt. BBC draagt zorg voor de coördinatie en afhandeling van Meldingen. Daarmee vormt Clientèle tevens het IV register als genoemd in het Beleidplan Veiligheid (punt 11.4.1.4). 3.1.4 Regieleider Via een voorselectie proces wordt aan iedere melding een Regieleider toegewezen. Een Regieleider is vergelijkbaar met een projectleider, maar die term is bewust niet gebruikt omdat een projectleider vaak ook inhoudelijke bevoegdheden heeft m.b.t. de oplossing. 5 Clientèle is een softwareprogramma waarin DIF haar klachten, wensen en de afhandeling daarvan registreert. Aan de registratie wordt een uniek (Call)nummer toegekend, tevens zijn logboekregistraties mogelijk. bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 5
De Regieleider zorgt vooral voor het proces van be- en afhandeling en draagt ervoor zorg dat verantwoordelijke personen en/of afdelingen worden betrokken en/of geïnformeerd (o.a. IV register). Ook informeert hij de melder over de voortgang en het (tussen)resultaat. De Regieleider attendeert DMCS bij het vermoeden van imago-schade. 3.1.5 Proces Incidenten of bijna incidenten, met een niet-acuut karakter 6, worden bij het eigen organisatieonderdeel 7 gemeld als het om een interne aangelegenheid gaat. Bij twijfel of in de andere gevallen wordt dit gemeld via het formulier Veiligheidsmelding aan BBC. Bij een melding bij het eigen bedrijfsonderdeel wordt de afweging gemaakt of het om een interne aangelegenheid van het bedrijfsonderdeel gaat, dan wel dat het om een locatiebrede aangelegenheid gaat, zie ook Beleidsplan Veiligheid en het Werkplan Lokale Veiligheid. In eerstgenoemde situatie (eigen bedrijfsonderdeel) wordt binnen het bedrijfsonderdeel een Regieleider benoemd. In laatstgenoemde situatie bepaald het directeurenoverleg van de locatie wie de Regieleider wordt. Is het locatieoverstijgend dan wel valt het onder de zorgtaak (dienstverlening) van DIF dan wordt dit gemeld via het Meldformulier aan BBC. Zie Figuur 2: Proces melding niet-crisissituatie. (bijna) incident proces melding ernstig/acuut locatie? melden bij/via postbus Directie meldpunten: 5555, 8888, receptie, telnisten,conciërge zie Crisis Actie Plan Dir. informeren veiligheid? ernstige (ver)storing? call (DIF) locatiezaak? eigen Aca/Dnst? CAP 5555 BHV leider = crisisleider komt kijken opschalen? noodplan info naar meldpunten grote / directe gevolgen gebruikers? regie oplossen door Aca/Dnst herstel / reparatie locatieoverleg Directeuren keuze regieleider regieleider Directeur Aca/Dnst afhandelen met / via BHV organisatie A crisis afhandelen via/met crisisorganisatie BHV leider info LCTleider lokatiezaken (Aca/Dnst) B crisis info over voortgang, afstemming inzet LCT & afhandeling oplossen (ver)storing info naar meldpunten M form BBC (KT) regieleider arbo BBC verzekering overig Register IV (Integrale Veiligheid) registreren onderzoek, (laten)oplossen, evaluatie, vervolgacties registreren borging & control IV platform einde M-form = Formulier Veiligheidsmelding t.b.v. registratie, evaluatie en vervolgacties. Figuur 2: Proces melding niet-crisissituatie 3.2 Activiteiten en taakverdeling (AT-matrix) De activiteiten en taakverdeling zijn/worden vastgelegd in de AT-matrix van Werkplan BHV. Daarmee is alles is één overzicht opgenomen. 6 (bijna) incidenten met een acuut karakter dienen direct gemeld te worden bij de receptie, een conciërge of via (073-629)5555. 7 Academie, Diensteenheid, CVB, etc. bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 6
3.3 Melding 3.3.1 Vindplaats formulier Het formulier Veiligheidsmelding is digitaal toegankelijk via: Startmenu PC: start/algemeen/avans Veiligheid/Meldformulier iavans/diensten/avans Websites/Avans Veiligheid Arbo portal (route nog aangeven en in te regelen) Black Board; community Veiligheid (voor iedereen toegankelijk) Studentenomgeving Blackboard (waar nu ook Arbo meldformulier/verwijzing staat, nog in te regelen) Het is mogelijk dat een Regieleider aansluitend nog nadere informatie en/of toelichtingen vraagt aan de Melder. 3.3.2 Type meldingen en afhandeling Vooralsnog worden de volgende type meldingen onderscheiden met de Regieleider (formeel de behandelende afdeling). Melding Categorie definitie Regieleider (formeel afdeling) Agressie, Geweld & misbruik Sociale Media (internet) Ongewenste en/of onacceptabele verbale uitlatingen, fysiek contact en weergave op Sociale Media arbo@avans.nl Karel Prins (Avans Arbo) Diefstal Avans Diefstal Privé Gevaarlijke situatie Letsel en Ongeval Schade aan Avans eigendom Schade aan Privé 8 eigendom Overig Avans eigendommen zoals: telefoons, laptops, facility card Privé eigendommen zoals: jas, tas, laptop, telefoon, portemonnee, pasjes, geld Kans op letsel en/of ongeval, door technische situatie, ontploffingsgevaar, onzorgvuldig c.q. onbekwaam handelen, afwezigheid c.q. niet opvolgen van voorschriften, etc. Incident dat heeft geleid tot daadwerkelijk nadelig of schadelijk effect met meer ernst dan EHBO zorg. Nadeel voor Avans door een gebeurtenis en/of, handeling c.q. handelwijze. Nadeel voor een persoon door een gebeurtenis en/of, handeling c.q. handelwijze. Niet nader benoemde of te classificeren meldingen, die mogelijk van invloed zijn op de (on)veiligheid. Tabel 1: Overzicht type meldingen en Regieleider dcm.toten-vandenbroek@avans.nl Ineke Toten van den Broek(AB) dcm.toten-vandenbroek@avans.nl Ineke Toten van den Broek(AB) veiligheid@avans.nl Kitty van Teeffelen (BBC) zorgt voor besluitvorming over Regieleider. Per direct melden bij conciërge op locatie of bij alarmnummer(5555). arbo@avans.nl Karel Prins (Avans Arbo) dcm.toten-vandenbroek@avans.nl Ineke Toten van den Broek(AB) dcm.toten-vandenbroek@avans.nl Ineke Toten van den Broek(AB) veiligheid@avans.nl Kitty van Teeffelen (BBC) zorgt voor besluitvorming over Regieleider. 3.3.3 Aangifte bij de Politie In het formulier Veiligheidsmelding opnemen bij Agressie Geweld en misbruik Sociale Media, diefstal en schade aan Privé dat de persoon zélf (privé) aangifte moet doen en dat Avans daar graag een kopie van ontvangt. 8 In dit kader ook eigendommen van andere rechtspersonen dan Avans. bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 7
Voor Avans zaken waarbij de belangen van Avans geschaad zijn c.q. kunnen worden, dan wel dat sprake is of kan zijn van strafrechtelijke vervolging dient aangifte te worden gedaan namens Avans. Hierbij valt te denken aan: diefstal en/of schade, bedreiging en/of geweld, verstoring van de orde Neem daarvoor bij twijfel contact op met de Coördinator BBC of de Adviseur Veiligheid. 3.4 BBC coördinatie via veiligheid@avans.nl In verband met vervanging is ervoor gekozen om zoveel mogelijk persoons-onafhankelijk te kunnen werken. Derhalve is ervoor gekozen om te werken vanuit een functioneel e-mailadres: veiligheid@avans.nl. 3.4.1 Proces afhandeling Het proces is schematisch weergegeven in Bijlage 1: Proces melding en afhandeling, Figuur 3: Proces melding en afhandeling met de volgende toelichtingen (indien hiervoor nog niet beschreven). 3.4.1.1 Bijlagen, foto s e.d. Op het formulier kan de melder aangeven of hij nog bijlagen heeft; deze kunnen dan worden gestuurd naar veiligheid@avans.nl. 3.4.1.2 Kijkrecht Arbo Door Avans Arbo kijkrecht te geven kunnen zij ten alle tijden monitoren wat de stand van zaken is. 3.4.1.3 Direct mail2arbo Vanwege de bijzondere taakvoering van Arbo is het zeer wenselijk om meldingen met Arbo als Regieleider, zie Tabel 1: Overzicht type meldingen en Regieleider, direct door te mailen naar arbo@avans.nl. 3.4.1.4 IV-register Dit is een uittrekstel uit de wachtrij BBC_Veiligheidsmelding. 4 Implementatie De implementatie omvat o.a.: Zorgen dat het werkt autorisaties, linken op de portal, Communicatieplan; infovoorziening hogeschoolbreed Introductie en voorlichting aan Conciërges, Telefonisten en Helpdeskmedewerkers, zodat zij het goed snappen en er goed mee kunnen werken. Zorgen dat meldingen met categorie: Agressie, Geweld en misbruik Sociale Media, Gevaarlijke situatie, Letsel en Ongeval direct per mail gemeld worden aan Arbo bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 8
Bijlage 1: Proces melding en afhandeling Melder regieleider zorgt voor info over voortgang en gereed evt. toesturen bijlagen, foto s etc. formulier Veiligheidsmelding (FormDesk) Digitaal kopie meldformulier naar melder (automatisch) Functioneel mailadres veiligheid@avans Internet verzending dagelijkse check meldingen aanmaken Call(nr) (automatisch) wachtrij: BBC_Veiligheidsmelding Callnr. naar melder (automatisch) kijkrecht Avans Arbo CC naar Arbo (automatisch) Melder wordt door BBC geïnformeerd over: Behandelaar nader onderzoek afhandelen en mogelijke vervolgacties BBC (preventiemedewerker + vervanging); regie over be en afhandeling IV register (man.rap. voortgang) Callnr en info Routeren naar regieleider Actualiseren IVregister regieleider zorgt voort afhandelen Maandelijkse voortgangsrapportage t.b.v. IV register Gereed (melden) Figuur 3: Proces melding en afhandeling
2 Bijlage 2 : AT-matrix Voor toelichting en afkortingen zie Werkplan Algemene Veiligheid. nr. activiteit beslissen (laten) doen medewerking (verplicht) advies (verplicht) informeren toelichting en/of aandachtspunten 2.1 Beheer actualiseren en beheer notitie BBC BBCpvm zie toelicht. dir.ov.loc BBC leden Crisisorganisatie Arbo vaststellen majeure wijzigingen en eigenaar DirDIF BBC Arbo, IVadv, Kerngroep BHV verandering principes Vaststellen overige wijzigingen BBC Arbo, IVadv vooral actualiseren lijsten en overzichten eindverantwoordelijke registratie en proces BBC meldingen bewaken voortgang acties BBCPVM dirdif informeren BBC (BBCPVM) over (mogelijke) veranderingen allen 2.2 Formulier Veiligheidsmelding actualiseren en beheer BBC BBCPVM IVadv, Kerngroep BHV, Arbo beheer functioneel e-mailadres veiligheid@avans.nl BBCPVM voorzien in vervanging bij afwezigheid beheer functioneel e-mailadres arbo arbo@avans.nl controle wachtrij (nieuwe meldingen) dagelijks BBCPVM voorzien in vervanging bij afwezigheid inzicht meldingen en wachtrijen arbo bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 10
nr. activiteit beslissen (laten) doen medewerking (verplicht) advies (verplicht) informeren toelichting en/of aandachtspunten 2.3 Melden en melder doen van (invullen) melding iedereen autom. kopie op mail doorsturen melding naar Regieleider; met BBCPVM evt. zorgen voor Regieleider begeleidende tekst informeren melder over Regieleider BBCPVM Regieleider 2.4 Meldingen en IV-register Meldingen inschrijven en beheren in BBCPVM IV-register Maandelijkse voortgangrapportage toegewezen meldingen t.b.v. IV-register Regieleider BBCPVM vóór de 1 e v.d. maand actualiseren Maandelijkse rapportage (management) BBCPVM Platform IV dirdif adviv Analyse Maandrapportage Platform IV adviv DirDIF bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 11
nr. activiteit beslissen (laten) doen medewerking (verplicht) advies (verplicht) informeren toelichting en/of aandachtspunten 2.5 Aangifte bij Politie Agressie, Geweld & misbruik Sociale Media (internet) Diefstal Avans ABverz Avans eigenaar slachtoffer slachtoffer arbo Naar behoefte adviseren vanuit Avans, eigenaar is zelf verantwoordelijk BBC Avans eigenaar is de afdeling die financieel verantwoordelijk is voor het Avans eigendom Diefstal privé eigenaar eigenaar Vrijblijvend adviseren vanuit Avans, eigenaar is zelf verantwoordelijk Schade aan Avans eigendom ABverz Avans eigenaar BBC (> 3.000 ook adviv) Avans eigenaar is de afdeling die financieel verantwoordelijk is voor het Avans eigendom Schade aan privé 9 eigendom eigenaar eigenaar Vrijblijvend adviseren vanuit Avans, eigenaar is zelf verantwoordelijk Overig BBC (> 3.000 ook adviv) nav voorval bepalen wie aangifte doet. afkorting Arbo ABverz adviv BBC BBCPVM omschrijving P&O/Avans Arbo (Marjan Hollaar/Karel Prins) DIF/AB medewerker verzekeringen (Ineke Toten) DIF/Adviseur Integrale Veiligheid (Peter de Groot) DIF Coördinator Bewaking, Beveiliging en Conciërgerie (William van Steen) DIF/BBC Preventiemedewerker (Kitty van Teeffelen) 9 In dit kader ook eigendommen van andere rechtspersonen dan Avans. bestand: 1127-122 (meld 111006).docx, print: 13 oktober 2011 [17:31], blz. 12