Jaarverslag 2017 Klachtencommissie Cliënten Lister Maart 2018 Klachtencommissie Cliënten Lister Furkaplateau 15 3524 ZH Utrecht Tel: 030-2361070 E-mail: klachtencommissie@lister.nl 1
INHOUD 1. Voorwoord 3 2. Klachten 2017 2.1 Overzicht van de klachten en wijze van afhandeling 4 2.2 Onderwerp klachten en beslissing van de Klachtencommissie 5 3. Herziening Klachtenreglement Cliënten Lister 6 4. Overige activiteiten Klachtencommissie in 2017 6 5. Samenstelling Klachtencommissie 7 6. Ambtelijk secretariaat 8 Pag. Bijlage: Overzicht binnengekomen klachten en afhandeling 9 2
1. Voorwoord Voor u ligt het Jaarverslag 2017 van de Klachtencommissie Cliënten Lister. Met dit jaarverslag wil de Klachtencommissie de in 2017 bij haar ingediende klachten en haar activiteiten onder de aandacht brengen van de Raad van Bestuur, de Ondernemingsraad, de Cliëntenraad en van alle medewerkers en cliënten van Lister. In 2017 zijn bij de Klachtencommissie 17 klachten ingediend. Over 5 klachten is -na een hoorzitting- een uitspraak gedaan over het al dan niet gegrond zijn van de klacht. Daarnaast is begin 2017 nog een uitspraak gedaan over een klacht uit 2016. In vergelijking met het voorgaande jaar is het aantal ingediende klachten enigszins gestegen, maar het percentage van klachten die in behandeling zijn genomen en waarover uitspraken zijn gedaan is enigszins gedaald. Het aantal gegronde klachten is toegenomen. Vanwege de geringe aantallen zijn de oorzaken van deze trend moeilijk exact te duiden. Een nieuw verschijnsel is het indienen van klachten door derden (niet als cliënt, noch als naastbetrokkene) over overlast in de wijk en onjuiste begeleiding van een cliënt. Verder was opvallend dat twee klachten, ingediend door naastbetrokkenen, uiteindelijk namens de cliënten bleken te zijn ingediend, die vervolgens als zodanig zijn behandeld. Beide verschijnselen zijn voor de Klachtencommissie aanleiding te zoeken naar een vorm van passende, gerichte voorlichting om misverstanden in de toekomst te voorkomen. De meeste uitspraken van de Klachtencommissie bevatten één of meer adviezen aan de Raad van Bestuur. Deze adviezen zijn vooral gericht op verbetering van de kwaliteit van de begeleiding en communicatie. De Raad van Bestuur heeft deze adviezen in het algemeen positief opgepakt en vervolgacties in gang gezet overeenkomend met de adviezen. Mw. mr. M.M. (Mieke) van der Burg voorzitter 3
2. Klachten in 2017 2.1 Overzicht van de klachten en wijze van afhandeling In 2017 zijn er bij de Klachtencommissie 17 klachten ingediend. Over 5 klachten is een uitspraak gedaan. Een klacht, die nog dateerde uit 2016, heeft begin 2017 geleid tot een hoorzitting en een uitspraak. Opvallend dit jaar zijn de klachten ingediend door buurtbewoners over ervaren overlast van cliënten van Lister. Deze klachten konden niet door de Klachtencommissie worden behandeld. Klagers zijn doorverwezen naar het locatiehoofd en/of de Raad van Bestuur. Schema 1: Afhandeling van klachten Totaal aantal klachten 18 Klachten uit 2017 die tot een hoorzitting en uitspraak hebben geleid in 2017 5 Klacht die tot een hoorzitting heeft geleid maar tijdens de hoorzitting werd 1 ingetrokken Klachten die niet in behandeling zijn genomen omdat ze over vrijwilligerswerk 2 gingen. In de Vrijwilligerscontracten is voor onenigheden over het werk een geschillencommissie aangewezen, waarnaar is verwezen. Klachten waar na doorverwijzing naar cliëntconsulent en /of begeleiding en 6 locatiehoofd geen reactie meer is ontvangen en niet in behandeling zijn genomen Klachten van buurtbewoners ( derden ) die niet ontvankelijk waren 3 - over ervaren overlast door cliënten (2x) - over vermoeden van onvoldoende goede zorg voor een cliënt (1x) Klacht uit 2016 die in 2017 tot een hoorzitting en een uitspraak heeft geleid. 1 Uit dit overzicht valt op te maken dat 33,3 % van de klachten in 2017 tot een uitspraak heeft geleid. Dit percentage wijkt niet veel af van het gemiddelde beeld van de afgelopen vijf jaar, welk percentage 37,4 bedroeg. Overzicht aantal ingediende klachten sinds 2010 Jaar aantal klachten aantal uitspraken Percentage uitspraken 2010 17 6 35% 2011 14 3 21% 2012 25 13 52% 2013 22 6 27% 2014 27 14 52% 2015 18 6 33% 2016 13 6 46% 2017 18 6 33% 4
Doorlooptijden De gemiddelde doorlooptijd van behandeling van klachten ligt tussen 7 en 8 weken. Deze periode is iets langer dan de voorgeschreven behandeltijd van 6 weken. Het streven is altijd om binnen deze voorgeschreven periode te blijven. De oorzaak van de geringe overschrijding ligt vooral in het beschikbaar zijn van partijen voor de hoorzitting. Ondersteuning door Cliëntconsulenten Alle klagers worden na het indienen van een klacht geattendeerd op de mogelijkheid van hulp, advies en bemiddeling door de Cliëntenconsulenten. Soms leidt deze weg tot een oplossing van de klacht. Is dit niet het geval dan ondersteunt de Cliëntconsulent klager voor en tijdens de hoorzitting. Het is de Klachtencommissie niet bekend of de klagers na doorverwijzing ook werkelijk contact met hen hebben gehad en hoe dat contact is verlopen. Het is dit jaar opvallend dat bij de klachten uit 2017 die tot een hoorzitting hebben geleid, er geen enkele maal een verzoek is gedaan tot ondersteuning door een Cliëntconsulent. Klagers hebben andere wegen voor ondersteuning gevonden, door ouders, begeleiders of de Familievertrouwenspersoon. 2.2. Onderwerp klachten en beslissing van de Klachtencommissie De klachten betreffen diverse onderwerpen. Overzicht van de onderwerpen en welke klachten de Klachtencommissie gegrond, respectievelijk ongegrond heeft verklaard, volgt hierna. 2017 Door gebrek aan handelen van Lister is gelegenheid geboden tot inbraak in woning van klager en ook in de afhandeling van het incident is Lister in gebreken gebleven Lister heeft klager onvoldoende veiligheid geboden in zijn woning Gebruik van fysiek geweld door een medewerker Ongegrond Het niet luisteren naar klager door een uitzendkracht bij een incident en het niet ondernemen van actie, terwijl om hulp werd gevraagd. Hierdoor voelde klager zich onveilig. Zorg en begeleiding van Lister schiet tekort Informatie en communicatie naar klager is niet duidelijk, met negatieve gevolgen voor hem. Klager is door gebrek aan begeleiding in twee situaties/incidenten in een positie gekomen waarbij zij de verantwoordelijkheid voor een huisgenote, noodgedwongen, op zich moest nemen. Geen/onvoldoende opvang /nazorg door Lister na beide incidenten. Het bewust overschrijden van grenzen van klager door een medewerker (klacht uit 2016) Ongegrond 5
Uit bovenstaand schema blijkt dat het bij veel klachten in wezen gaat om een tekort aan aandacht, adequaat reageren en goede communicatie (te gering/onvolledig/te laat). Vaak blijkt dit het gevolg te zijn van tijdsdruk of bijzondere omstandigheden, waardoor goede communicatie onder druk komt te staan. Soms blijkt ook sprake te zijn van een verschil in beleving bij cliënt en de medewerker. Aandacht voor communicatie is en blijft van groot belang, zeker bij cliënten van Lister. Hiermee kan samenhangen het hoge percentage van klachten die gegrond verklaard zijn (77,7%). Dit ligt niet allen dan in het voorgaande jaar, maar ook is er ene trend omhoog te zien gedurende de afgelopen jaren. Percentage gegrond verklaarde klachten jaar percentage 2017 77% 2016 64% 2015 44% 2014 54% 2009-2013 48% Tot slot wordt opgemerkt dat er vier klachten zijn ingediend tegen één locatie. Het gaat hier om een bijzondere locatie van Lister met een specifieke cliëntengroep die veel aandacht vergt. Dit was voor de RvB, mede op advies van de Klachtencommissie aanleiding om extra aandacht aan te besteden aan de werkwijze op deze locatie om incidenten als deze te voorkomen. 3. Herziening Klachtenreglement Cliënten Lister De Klachtencommissie heeft zich beziggehouden met vernieuwing van het Klachtenreglement Cliënten SWBU (20 januari 2015). Wat betreft de opzet en lay-out wordt aansluiting gezocht bij het Klachtenreglement Naastbetrokkenen Lister. Tevens heeft een inhoudelijke evaluatie plaatsgevonden van het reglement waarbij ook gekeken werd naar klachtenreglementen en ervaringen bij andere Klachtencommissies, buiten Lister. Het vernieuwde Klachtenreglement is ter besluitvorming aangeboden aan de Raad van Bestuur, de OR en de Clientenraad. Begin 2018 wordt de besluitvorming over met het nieuwe Klachtenreglement verwacht. 4. Overige activiteiten Klachtencommissie Vergaderingen De Klachtencommissie komt ieder kwartaal bijeen. Dit jaar vonden 3 vergaderingen plaats op 6 maart, 3 juli en 25 september 2017 in het Centraal Bureau van Lister. (De vierde vergadering was op 15 januari 2018.) 6
Naast het bespreken van klachten en uitspraken, is aandacht besteed aan aanpassing van het Klachtenreglement. Mede in dat kader is er een gesprek georganiseerd met de klachtencommissie van Kwintes om ervaringen uit te wisselen. Andere onderwerpen waren: nieuwe ontwikkelingen en veranderingen in de zorg, gerelateerd aan het werk van Lister. Verder is aandacht besteed aan de toenemende digitalisering en de versterking van de privacyregels binnen Lister. Deze wijzigingen hadden gevolgen voor de toegankelijkheid van stukken voor de Klachtencommissie. Met Lister zijn hiervoor oplossingen gevonden. Om verder op de hoogte te blijven van ontwikkelingen wordt kennis genomen van de bladen UP (Cliëntenblad) en Context (personeelsblad) en door raadpleging van de website van Lister. Ter vergadering wordt belangrijke informatie hieruit besproken. Overleggen met Lister Zoals ieder jaar heeft de Klachtencommissie (voorzitter en vicevoorzitter) op 22 juni 2017 haar werkwijze en Jaarverslag 2016 besproken met een delegatie van de Raad van Bestuur, vertegenwoordiger(s) van de Cliëntenraad en de twee Clientconsulenten. Tevens zijn beleidsontwikkelingen besproken en het effect daarvan op cliënten en het ontstaan en voorkomen van klachten. 5. Samenstelling Klachtencommissie Werving nieuw lid Klachtencommissie De zittingstermijn van 2 leden van de Klachtencommissie is in 2017 afgelopen. In overleg met de Raad van Bestuur is er voor gekozen om dakpansgewijs voor vervanging te zorgen zodat de benodigde expertise gegarandeerd blijft. In 2017 is een nieuw lid geworven. Zij zal op voordracht van de Cliëntenraad naar verwachting begin 2018 worden benoemd door de Raad van Bestuur. Het andere lid, (op voordracht van de OR) zal begin 2019 aftreden. Medio 2018 zal worden gestart met een wervings -en selectieprocedure. Leden van de Klachtencommissie De leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor een periode van 4 jaar en kunnen twee maal worden herbenoemd. Om onafhankelijk te kunnen optreden heeft geen van de leden een arbeidsrelatie met Lister. De Klachtencommissie Cliënten Lister was in 2017 als volgt samengesteld: Mw. mr. M.M. van der Burg, voorzitter (vanaf 2009, herbenoemd in 2013 en 2017 tot 2021) Dhr. mr. M. A. Dawideit, vicevoorzitter(vanaf 2015) Mw. drs. I. van de Gevel, lid op voordracht van de Cliëntenraad (vanaf 2016) Mw. F. Kiymazaslan-Koevoets, lid op voordracht van de Ondernemingsraad (vanaf 2015) Mw. E. van Kooij-Middeldorp, lid op voordracht van de Cliëntenraad (vanaf 2005, herbenoemd 2009 en 2013, treedt febr. 2018 af) Dhr. W.D. Penninga, lid op voordracht van de Ondernemingsraad (vanaf 2005, herbenoemd 2009 en 2013, treedt 2019 af.) 7
6. Ambtelijk secretariaat Het ambtelijk secretariaat is in handen van mw. J. Baar. Zij is de directe contactpersoon van de Klachtencommissie en eerste aanspreekpunt voor klagers. Zij verzorgt de agendavoorbereiding en notulen van de vergaderingen en bewaakt de behandelingstermijnen van de Klachtencommissie. Verder is zij verantwoordelijk voor de verslaglegging van de hoorzittingen en draagt zij er zorg voor dat per klachtzaak alle handelingen die in het kader van de behandeling van de klacht plaatsvinden, geregistreerd en gearchiveerd worden. 8
Bijlage: Overzicht klachten 2017 datum binnenkomst locatie indiener onderwerp klacht gericht tegen afhandeling onder steuning datum uitspraak reactie RvB bewust overschrijden 8-12-2016 AATU cliënt grenzen van klager PBer hoorzitting 9 januari 2017 27-1-2017 CZ doorverwezen naar stelen van spullen op Witttevrouwe clientconsulent, daarna 8-2-2017 De Boerderij cliënt oude woonplek n niets meer vernomen 27-2-2017 Houten cliënt 24-5-2017 Rivierenwijk derde voelt zich niet veilig in eigen huis overlast door cliënt van Lister begeleiding locatie Rivierenwijk was telefonisch contact, doorverwezen naar clientconsulent, daarna niets meer vernomen klacht doorgestuurd naar locatiehoofd, geen reactie op ontvangen. klacht is niet ontvankelijk, mevr. is geen client van Lister 30-5-2017 Hoograven 21-6-2017 Overvecht derde naastbetrokk ene (namens cliënt) veiligheid broer locatiehoofd en Pber hoorzitting 16 juni familielid 3-7-2017 20-7-2017 niet ontvankelijk, is klacht van buitenstaander, cliënten van doorverwezen naar Lister locatiehoofd Houten 28-6-2017 Spoorhaag cliënt stopzetten dagbesteding 2 Pbers gebruik van fysiek geweld 20-7-2017 De Boerderij cliënt door medewerker Pber 20-7-2017 Enik derde vrijwilligerswerk Medewerkers Enik medewerker 15-8-2017 De Boerderij cliënt niet luisteren naar klager Boerderij naastbetrokk e (namens niet goed functioneren 24-8-2017 Nieuwegein cliënt) naar ouders Team hoorzitting 25 september 9-10-2017 Leidsche Rijn cliënt onenigheid binnen clientenraad clientenraad naastbetrokk ene (derde) onvoldoend zorg leveren locatiehoofd tijdelijk on hold gezet gaat eerst nog gesprek arrangeren met betrokkenen en schakelt daar de clientconsulent bij in. gescheiden hoorzitting 31 medew. juli Boerderij 5-sep 11-10-2017 niet ontvankelijk, is over vrijwilligerswerk, is geen cliënt van Lister medew. hoorzitting 29 augustus Boerderij 15-sep 11-10-2017 familievertr ouwenspers oon 17-10-2017 17-11-2017 niet ontvankelijk, verwezen naar ander gremium, vb. Rvb. klager heeft geen relatie als naastbetrokkene met cliënt. Cliënt wil niet meewerken aan klacht. Klacht niet ontvankelijk 11-10-2017 PPH cliënt functioneren begeleidng begeleiding hoorzitting 14-11 ouders 4-dec 17-1-2018 over niet meewerken bij klacht ingetrokken opvragen camerabeelden locatiehoofd medew. tijdens 23-10-2017 De Boerderij cliënt na melding inbraak en Pber hoorzitting 17-11 Boerderij zitting 26-okt cliënt is 27 weken zwanger en ze hebbengeen vervolg plek voor haar geregeld telefonisch contact, doorverwezen naar locatiehoofd 27-10-2017 29-11-2017 Wittevrouwe n Utrecht Noord cliënt cliënt voelt zich niet geholpen door begeleiding, heeft conflicten met medeclient over niet goed behandeld worden bij buurthuis De Steeg medewerkers Buurthuis telefonisch contact, doorverwezen naar locatiehoofd en clientconsulent is zelf met LH gaan praten. Daarna niets meer vernomen. 9