Jaarverslag 2018 Klachtencommissie voor Cliënten Lister Maart 2019

Transcriptie

1 Jaarverslag 2018 Klachtencommissie voor Cliënten Lister Maart 2019 Klachtencommissie Cliënten Lister Furkaplateau ZH Utrecht Tel:

2 INHOUD Pag. Voorwoord 2 1. Klachten in Overzicht van de klachten en wijze van afhandeling Onderwerpen van klachten die in behandeling zijn genomen 4 en beslissing van de Klachtencommissie 2. Herziening Klachtenreglement 6 3. Overige activiteiten Klachtencommissie 6 4. Samenstelling Klachtencommissie 7 5. Ambtelijk secretariaat 7 Bijlage: Overzicht binnengekomen klachten en afhandeling 1

3 Voorwoord Voor u ligt het Jaarverslag 2018 van de Klachtencommissie Cliënten Lister. Met dit jaarverslag wil de Klachtencommissie de in het afgelopen jaar binnengekomen klachten en haar activiteiten onder de aandacht brengen van de Raad van Bestuur, de Ondernemingsraad, de Cliëntenraad en van alle medewerkers en cliënten van Lister. In 2018 zijn bij de Klachtencommissie 21 klachten ingediend en 6 meldingen (niet officieel ingediende klachten) die niet tot een klacht hebben geleid. Over 5 van de 22 klachten zijn - na een hoorzitting - uitspraken gedaan over het al dan niet zijn van de klacht. In vergelijking met het voorgaande jaar is het aantal ingediende klachten enigszins gestegen, maar het percentage klachten die in behandeling zijn genomen en waarover uitspraken zijn gedaan is iets gedaald. In de lijn van de laatste jaren is het aantal e klachten ook dit jaar toegenomen. Vanwege de geringe aantallen zijn de oorzaken van deze trend moeilijk exact te duiden. Wel lijken de gevoelens van onvrede bij cliënten meer niet-juridisch te worden opgelost. Soms blijkt een luisterend oor of een gesprek met betrokken medewerker voldoende. De klachten die worden doorgezet zijn dan ook vaak zwaarder en complexer van aard. Een verschijnsel dat zich vorig jaar voor het eerst voordeed, is het indienen van klachten door derden (niet als cliënt, noch als naaste) Deze betroffen overlast in de wijk en onjuiste begeleiding van een cliënt. Deze klachten kunnen niet in behandeling worden genomen, maar worden wel binnen Lister doorverwezen. De meeste uitspraken van de Klachtencommissie bevatten één of meer adviezen aan de Raad van Bestuur. Deze adviezen zijn vooral gericht op verbetering van de kwaliteit van de begeleiding en meer zorgvuldige communicatie tussen medewerker en cliënt. De Raad van Bestuur heeft deze adviezen in het algemeen positief opgepakt en vervolgacties in gang gezet overeenkomend met de adviezen. Mw. mr. M.M. (Mieke) van der Burg voorzitter 2

4 1. Klachten in Overzicht van de klachten en wijze van afhandeling Er is in 2018 in totaal 27 maal contact gezocht met de Klachtencommissie. Dit is via verschillende media verlopen: via webformulier (9), (4), het klachtenformulier (11), telefonisch (1) en per brief (2). Zes van deze contacten bleken een melding te zijn en geen klacht te bevatten of niet te leiden tot een klacht. Soms was alleen sprake van een vraag, dan weer een uiting van gevoelens vanuit een bepaalde gemoedstoestand, die bij navraag geen klacht bevatte. Uiteindelijk zijn er 21 klachten ingediend. Opvallend is dat ook dit jaar weer diverse klachten zijn ingediend door buurtbewoners over ervaren overlast van cliënten van Lister. Deze klachten vallen buiten de bevoegdheid van de Klachtencommissie en kunnen derhalve niet in behandeling worden genomen. Betreffende klagers zijn wel doorverwezen naar het betrokken Locatiehoofd en/of de Raad van Bestuur.. Schema 1: Afhandeling van klachten (excl. 6 meldingen) totaal aantal klachten 21 klachten van buurtbewoners (derden) die niet ontvankelijk zijn 5 klachten die tot een hoorzitting en uitspraak hebben geleid (waarvan 1 uitspraak in 2019 is gedaan) klachten die zijn ingetrokken waarvan er 5 met de locatie zijn opgelost (1 klacht is op de dag van de hoorzitting door klager ingetrokken vanwege te grote spanning) klachten waarover niets meer is vernomen na het attenderen op de cliëntconsulenten en/of na het toesturen van gevraagde informatie (in een reminder wordt een bepaalde termijn gesteld om te reageren. Na overschrijding van deze termijn, wordt de klacht als ingetrokken aangemerkt) Uit dit overzicht valt op te maken dat 23,8 % van de klachten in 2018 tot een uitspraak heeft geleid. Dit percentage is lager dan vorig jaar en wijkt af van het gemiddelde beeld van de afgelopen vijf jaar, welk percentage 38,2 bedroeg. Als de (niet ontvankelijke) klachten van buurtbewoners in mindering wordt gebracht (nieuw fenomeen), dan ligt het percentage hoger (31,3%). Verder lijkt het een trend dat het geven van nadere informatie en/of het bieden van een luisterend oor door de Cliëntconsulenten steeds vaker voldoende is. Deze trend is voor de Klachtencommissie mede aanleiding om de gehele klachtvoorziening binnen Lister eens onder de loep te nemen. 3

5 Schema 1: Overzicht aantal ingediende klachten vanaf 2010 Jaar aantal klachten aantal uitspraken percentage uitspraken % % % % % % % % % Doorlooptijden De doorlooptijd van behandeling van klachten ligt tussen 6 en 8 weken. Deze periode is voor sommigen klachten wat langer geworden dan de voorgeschreven behandeltijd van 6 weken. Het streven is altijd om binnen deze voorgeschreven periode te blijven. De oorzaak van de geringe overschrijding ligt vooral in het beschikbaar zijn van partijen voor de hoorzitting rondom de feestdagen en het gescheiden horen van klager en verweerder (dit vraagt meer tijd ivm reactie op beide verslagen). Ondersteuning door Cliëntconsulenten Alle klagers worden na het indienen van een klacht geattendeerd op de mogelijkheid van hulp, advies en bemiddeling door de cliëntconsulenten. Zoals vermeld leidt deze weg soms tot een oplossing van de klacht. Is dit niet het geval dan ondersteunt de Cliëntconsulent klager voor en tijdens de hoorzitting. Het is de Klachtencommissie niet bekend of de klagers na doorverwijzing ook werkelijk contact met hen hebben gehad en hoe dat contact is verlopen. Bij vier van de vijf hoorzittingen zijn de cliëntconsulenten ter ondersteuning van klager aanwezig geweest. Eenmaal heeft een persoonlijk begeleider de cliënt ondersteund ter zitting Onderwerp klachten die in behandeling zijn genomen en beslissing van de Klachtencommissie De klachten betreffen diverse onderwerpen. Onderstaand schema bevat een overzicht van de onderwerpen waarover geklaagd is en welke klachten de Klachtencommissie (deels), respectievelijk on heeft verklaard. (Een klacht kan meerdere onderwerpen bevatten) 4

6 Schema 2: Overzicht onderwerpen en (deels) of on Op zeer korte termijn bij klager ophalen/weghalen van een in bruikleen gegeven goed. Het opleggen van een (disproportionele) schorsing/time out van 24 uur in de vrieskou. deels Niet ingaan op een compromisvoorstel van klager. Te laat antwoorden op een van klager. on Weigeren te prikken om bloedsuikergehalte vast te stellen en ook om een boterham te geven, waardoor klager bewusteloos is geraakt. Zonder toestemming van klager doorsturen van een (vertrouwelijke) klacht over zijn PB-er aan de betreffende PB-er. Niet gebruik kunnen maken van locatie auto Gebrekkige Informatievoorziening Onvoldoende bereikbaarheid GGZ gebiedsteam Geen continuïteit van begeleiding Uit bovenstaand schema blijkt dat het merendeel van de klachten in wezen zijn terug te voeren tot een tekort aan aandacht, alert reageren en zorgvuldige communicatie (te gering/onvolledig/te laat). Vaak blijkt dit het gevolg te zijn van tijdsdruk of bijzondere omstandigheden, waardoor de aandacht voor communicatie onder druk komt te staan. Ook ligt de oorzaak soms in een verschil van beleving tussen cliënt en de medewerker. Aandacht voor zorgvuldige communicatie is en blijft van groot belang, zeker bij cliënten van Lister. Het hoge percentage van klachten die verklaard zijn (82 %), kan hiermee samenhangen. Opvallend is dat zich de stijgende trend van de afgelopen jaren voortzet. Schema 3: Percentage verklaarde klachten afgelopen 5 jaar. 5

7 2. Herziening Klachtenreglement Cliënten De Raad van Bestuur heeft - na advies van de Ondernemingsraad en Cliëntenraad - begin 2018 het gewijzigde Klachtenreglement voor Cliënten Lister vastgesteld, dat in maart 2018 in werking is getreden. Deze herziening bevat met name tekstuele veranderingen en een nieuwe lay-out waarbij aansluiting is gezocht bij het Klachtenreglement voor Naasten Lister. 3. Overige activiteiten Klachtencommissie Vergaderingen De Klachtencommissie heeft - zoals gebruikelijk - 4 maal dit jaar vergaderd, te weten op 15 januari, 23 april, 3 september en 3 december Naast het bespreken van klachten en uitspraken, is aandacht besteed aan ontwikkelingen en veranderingen binnen Lister en in de zorg in het algemeen. De Klachtencommissie heeft toelichting gekregen op de veranderde wijze van opstellen van dagrapportages. Ook is de Klachtencommissie geïnformeerd over de achtergronden van Gespecialiseerde Begeleiding. Verder is de Klachtencommissie voorgelicht over de gevolgen van de nieuwe privacy wet- en regelgeving, als gevolg van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De beveiliging en privacyregels betekenen een andere manier van werken van medewerkers van Lister en dat geldt ook voor de Klachtencommissie. Naar aanleiding van de AVG werkt de Klachtencommissie aan een Privacyverklaring. Ook heeft de Klachtencommissie toelichting gekregen op de ontwikkelingen in de werkwijze van de GGZ en de samenwerking tussen medewerkers van Altrecht en van Lister in de wijken. Deze nauwe samenwerking in zogenoemde Gebiedsteams vergt afstemming tussen de klachtvoorziening bij Lister en die bij Altrecht. Reden voor de Klachtencommissie om nader overleg te voeren met de klachtenfunctionaris van Altrecht. Voorts is de notitie over Cliënteninvloed besproken, welke notitie mede naar aanleiding van een advies van de Klachtencommissie is opgesteld. De uitwerking van deze notitie zal worden gevolgd. Tenslotte heeft de Klachtencommissie zich bezig gehouden met de werving en selectie van een nieuw lid van de Klachtencommissie, op voordracht van de Ondernemingsraad. In november heeft dit geleid tot de benoeming van een nieuw lid van de Klachtencommissie door de Raad van Bestuur. Om verder op de hoogte te blijven van ontwikkelingen wordt kennis genomen van de bladen UP (Cliëntenblad) en Context (personeelsblad) en door raadpleging van de website van Lister. Ter vergadering wordt belangrijke informatie ter zake uitgewisseld. Overleggen met Lister Zoals ieder jaar heeft de Klachtencommissie (voorzitter en vicevoorzitter) op 5 juni 2018 haar Jaarverslag 2017, de klachten en haar werkwijze besproken met een delegatie van de Raad van Bestuur, vertegenwoordiger(s) van de Cliëntenraad en de twee Cliëntconsulenten. Tevens zijn beleidsontwikkelingen besproken en het effect daarvan op cliënten en het ontstaan en voorkomen van klachten. Daarnaast heeft op verzoek van de Raad van Toezicht (RvT) een gesprek plaatsgevonden met de Kwaliteitscommissie van de RvT naar aanleiding van de Jaarverslagen van Daaruit is onder meer voortgekomen om de contacten die geen klachten bevatten, apart te benoemen als meldingen. Tenslotte is nader overleg gevoerd met de voorzitter van de Raad van Bestuur waarin misverstanden over een uitspraak zijn opgelost. 6

8 4. Samenstelling Klachtencommissie Werving nieuw lid Klachtencommissie De zittingstermijn van 2 leden van de Klachtencommissie was eind 2017 afgelopen. In overleg met de Raad van Bestuur is er voor gekozen om dakpansgewijs voor vervanging te zorgen om de benodigde expertise te behouden. Begin 2018 is één nieuw lid (op voordracht van de Cliëntenraad) door de Raad van Bestuur benoemd. Eind 2018 heeft de Raad van Bestuur een tweede lid (op voordracht van de Ondernemingsraad) benoemd.. Leden van de Klachtencommissie De leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor een periode van 4 jaar en kunnen tweemaal worden herbenoemd. Om onafhankelijk te kunnen optreden heeft geen van de leden enige arbeids- en andere relatie met (medewerkers van) Lister. De Samenstelling van de Klachtencommissie Cliënten Lister was in 2018 als volgt: Mw. mr. M.M. van der Burg, voorzitter (van 2009, 2x herbenoemd ) Dhr. mr. M. A. Dawideit, vicevoorzitter(van ) Mw. drs. C.J.M.M. van de Gevel, lid op voordracht van Cliëntenraad (van ) Mw. F. Kiymazaslan-Koevoets, lid op voordracht van Ondernemingsraad (van ) Mw. E. van Kooij-Middeldorp, lid op voordracht van Cliëntenraad (afgetreden febr. 2018) Dhr. W.D. Penninga, lid op voordracht van de Ondernemingsraad (afgetreden nov. 2018) Mw. N.A. Mellor, lid op voordracht van Cliëntenraad (vanaf april ) Mevr. drs. Y.Y. Kooistra, lid op voordracht van Ondernemingsraad (vanaf nov. 2018) 5. Ambtelijk secretariaat Het ambtelijk secretariaat is in handen van mw. J. Baar. Zij is de directe contactpersoon van de Klachtencommissie en eerste aanspreekpunt voor klagers. Zij verzorgt de agenda voorbereiding en notulen van de vergaderingen en bewaakt de behandelingstermijnen van de Klachtencommissie. Verder is zij verantwoordelijk voor de verslaglegging van de hoorzittingen en draagt zij er zorg voor dat per klachtzaak alle handelingen die in het kader van de behandeling van de klacht plaatsvinden, geregistreerd en gearchiveerd worden. De Klachtencommissie bedankt de ambtelijk secretaris voor haar goede wijze van werken en de plezierige samenwerking. 7

9 8

10 9