Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo

Transcriptie

1 Soort document Doel Doelgroep Reglement Het klachtenreglement beschrijft de werkwijze van de klachtencommissie. Leden van de klachtencommissie Zorg, ambtelijk secretaris, klager, klachtenfunctionaris en Intermetzo. Middelen - Klachtenregeling cliënten Intermetzo; - Klachtenformulier cliënt; - Klachtenformulier ouders/verzorgers; - Formulier intrekken klacht cliënt; - Formulier intrekken klacht ouders/verzorgers. Versie Pagina 1 van 7

2 Inhoud Het klachtenreglement Artikel 1 Algemeen 1.1 In dit klachtenreglement is de werkwijze van de klachtencommissie Zorg beschreven. Dit reglement wordt hierna het klachtenreglement van de klachtencommissie genoemd. 1.2 Dit klachtenreglement vormt samen met de klachtenregeling cliënten Intermetzo de basis voor de wijze waarop met klachten van klagers (van onder meer jongeren en ouders/verzorgers) wordt omgegaan. Het reglement dient in samenhang met de regeling te worden gelezen. Artikel 2 Benoeming 2.1 De klachtencommissie Zorg bestaat uit tenminste zeven leden en ten hoogste veertien leden, waaronder de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter. 2.2 De Raad van Bestuur benoemt de leden van de De Raad van Bestuur benoemt de voorzitter van de klachtencommissie en diens plaatsvervanger in functie. 2.3 De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor of bij Intermetzo. 2.4 De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar en kunnen eenmaal aansluitend herbenoemd worden. Artikel 3 Zittingsrooster 3.1 De klachtencommissie maakt een rooster voor de zittingen. Indien dat noodzakelijk is met het oog op de wettelijke termijnen waarbinnen uitspraak dient te worden gedaan, wordt er een extra zitting ingepland. 3.2 De afhandeling van de ingediende klachten vindt overeenkomstig het in artikel 9 bepaalde in beginsel plaats middels hoor en wederhoor. Bij hoor en wederhoor wordt een zittingscommissie samengesteld. De zittingscommissie bestaat uit drie leden. 3.3 Bij de samenstelling houdt de secretaris rekening met de volgende uitgangspunten: a) De leden moeten bevoegd zijn de klachten te behandelen. b) Elke zittingscommissie bestaat uit een voorzitter, zijnde een jurist en daarnaast tenminste uit een orthopedagoog of een gekwalificeerde gedragswetenschapper. In voorkomende gevallen dient een arts of een psychiater deel uit te maken van de zittingscommissie. Versie Pagina 2 van 7

3 Artikel 4 Secretariaat 4.1 Het secretariaat van de klachtencommissie is gevestigd op het werkadres van de secretaris, postbus 94, 7200 AB Zutphen. 4.2 Tot de taken van de secretaris behoort: reageren op alle binnenkomende post, mail en telefoon ten name van de klachtencommissie; beantwoorden van inhoudelijke en procedurele vragen met betrekking tot het klachtrecht en andere vragen met betrekking tot de klachtencommissie; direct na ontvangst van een klacht nagaan of de cliënt waarop de klacht betrekking heeft, is opgenomen krachtens een machtiging gesloten jeugdhulp, dan wel krachtens een Bopz- indicatie of Bopzmaatregel; verzenden van ontvangstbevestigingen; uitnodigen van de betrokkenen; plannen van de zittingen; in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie, dan wel met een jurist-lid van de klachtencommissie indien diens optreden niet kan worden afgewacht (verder te noemen fungerend voorzitter), de zittingscommissie samenstellen; toezien op de procedurele kant van de klachtenbehandeling; voorbereiden van de hoorzittingen, bieden van ondersteuning tijdens de hoorzittingen; het concipiëren van de beslissing; dossiervorming en archivering; voorbereiden van de agenda van de algemene vergaderingen en het maken van de bijbehorende notulen; het bijhouden van een registratie van de ingediende klachten; opstellen van een jaarverslag en de verzending daarvan. Artikel 5 Correspondentie, archivering en dossiervorming 5.1 Iedere uitgaande brief wordt op briefpapier van de klachtencommissie verzonden in een blanco envelop met het postadres van de 5.2 Van iedere klacht wordt een apart dossier aangemaakt. Alle stukken en e- mails die betrekking hebben op de klacht worden bewaard. De datum van binnenkomst daarvan wordt aangetekend. Van elke klacht wordt bijgehouden in welke fase van de procedure de klacht zich bevindt. Artikel 6 Klacht en ontvankelijkheid 6.1 De klacht wordt ondertekend en dient in ieder geval te bevatten: de naam en geboortedatum van de klager; indien van toepassing de groep van de klager; waarover de klacht gaat en de datum waarop het voorval waarover wordt geklaagd zich heeft voorgedaan; de naam van degene tegen wie de klacht is gericht. Versie Pagina 3 van 7

4 6.2 Indien blijkt dat bovenstaande informatie niet in de klacht staat vermeld, dient de secretaris klager hiervan zo spoedig mogelijk in kennis te stellen en klager eerst de mogelijkheid te bieden om de ontbrekende informatie aan te vullen. Deze aanvulling dient binnen twee weken schriftelijk door klager te worden gegeven. Het moment waarop alle benodigde informatie is ontvangen, geldt als datum van ontvangst van de klacht. 6.3 Indien de ontbrekende informatie niet binnen de in artikel 6.2 genoemde termijn door de klachtencommissie is ontvangen, zal de klacht kennelijk niet-ontvankelijk worden verklaard door de (fungerend) voorzitter van de Artikel 7 Wraking en verschoning klachtencommissie 7.1 De klager en de zorgaanbieder kunnen op voorhand of ter zitting bezwaar maken tegen de deelname van een lid of meerdere leden van de zittingscommissie, wanneer zich ten aanzien van dat lid/die leden feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. 7.2 Het maken van bezwaar heeft tot gevolg dat de behandeling van de klacht onmiddellijk wordt geschorst. Indien ter zitting bezwaar is gemaakt, wordt hiervan een proces-verbaal opgemaakt, dat aan klager, beklaagde en eventuele overige belanghebbenden wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal zo spoedig mogelijk een nieuwe zitting plannen, samengesteld uit leden van de klachtencommissie op wie de wraking geen betrekking heeft. Na het toepassen van hoor en wederhoor dient deze commissie te beslissen of het wrakingsbezwaar terecht is gemaakt. De beslissing wordt mondeling meegedeeld aan de klager, de beklaagde en eventuele overige verschenen belanghebbenden. Indien het wrakingsbezwaar wordt afgewezen, wordt de behandeling van de klacht aansluitend voortgezet in de stand waarin deze zich bevond op het moment van de schorsing. Indien het wrakingsbezwaar wordt toegewezen, wordt de klacht zo mogelijk aansluitend en anders zo spoedig mogelijk behandeld door een zittingscommissie waarvan het gewraakte lid/de gewraakte leden geen deel uitmaakt/uitmaken. 7.3 Een lid van de zittingscommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Dit lid is verplicht om dit te doen, indien de overige twee leden die deel uit maken van de zittingscommissie, van oordeel zijn dat voornoemde feiten en omstandigheden zich ten aanzien van dit lid zullen voordoen. 7.4 Als deze situatie zich voordoet wordt het betreffende lid zo spoedig mogelijk vervangen door een ander lid van de Artikel 8 Klachtenprocedure 8.1 In aanvulling op de klachtenregeling en hetgeen hiervoor is weergegeven, geldt ten aanzien van de klachtenprocedure het volgende: na ontvangst van de klacht noteert de secretaris de datum waarop deze door de klachtencommissie is ontvangen; Versie Pagina 4 van 7

5 de secretaris legt de klacht direct voor aan de (fungerend) voorzitter van de klachtencommissie indien er twijfel bestaat over de vraag of de klachtencommissie bevoegd is de klacht in behandeling te nemen, of wanneer er twijfel bestaat over de vraag of klager in zijn klacht kan worden ontvangen; direct na ontvangst van de klacht wordt, in overleg met de (fungerend) voorzitter van de klachtencommissie, bepaald of er sprake is van een algemene klacht, een BOPZ-klacht of een JeugdzorgPlus-klacht, wanneer de zitting moet plaatsvinden en wie er voor de zitting moeten worden opgeroepen; de klacht wordt zo spoedig mogelijk doorgestuurd naar de directie van Intermetzo, teneinde Intermetzo in staat te stellen om tijdig schriftelijk verweer te voeren; bij de verzending van de ontvangstbevestiging aan klager, binnen vijf dagen na ontvangst van de klacht, wordt aan alle betrokkenen aangegeven wanneer de klacht op de zitting wordt behandeld en wordt verwezen naar de klachtenregeling en het klachtenreglement; de secretaris onderzoekt direct na ontvangst van de klacht of uit de stukken blijkt of er een intern traject is doorlopen bij de klachtenfunctionaris van Intermetzo. Indien dit niet zo is geweest, wijst de secretaris de klager bij de verzending van de ontvangstbevestiging tevens op de mogelijkheid om de klacht eerst intern bij de klachtenfunctionaris neer te leggen en communiceert dit naar de klachtenfunctionaris. Indien de klager aangeeft hier geen prijs op te stellen, dan wel een reactie van klager uitblijft, wordt de klacht verder in behandeling genomen. Indien de klager aangeeft eerst gebruik te willen maken van de klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder, legt de secretaris de procedure stil totdat klager aangeeft verder te willen gaan met een behandeling van de klacht door de klachtencommissie en deelt dit mede aan alle betrokkenen. De secretaris wijst de klager bij een verwijzing naar de interne klachtenprocedure op de mogelijkheid om na het doorlopen van deze interne procedure alsnog bij de klachtencommissie de klacht te laten behandelen; de secretaris wijst bij de verzending van de ontvangstbevestiging van de klacht de klager voorts op de mogelijkheid om een onafhankelijke vertrouwenspersoon in te schakelen en geeft de contactgegevens van de vertrouwenspersoon door; het schriftelijke verweer van beklaagde dient uiterlijk vijf dagen voor de behandeling van de klacht ingediend te zijn bij de secretaris, teneinde klager de gelegenheid te geven om kennis te nemen van dit verweer en hem/haar in staat te stellen om alsnog een vertrouwenspersoon te kunnen raadplegen; klager en beklaagde krijgen tot vijf dagen voor de zittingsdatum de gelegenheid om aanvullende stukken in te dienen. De wederpartij en overige belanghebbenden ontvangen een kopie van de ingediende stukken; op stukken en schriftelijke verweren die later dan vijf dagen voor de zitting binnenkomen, wordt geen acht geslagen en zij maken geen deel uit van de procedure. Dit laat onverlet dat ter zitting mondeling verweer kan worden gevoerd of een mondelinge aanvulling kan worden gegeven. Versie Pagina 5 van 7

6 Artikel 9 Behandeling van de klacht 9.1 De zittingscommissie komt bijeen op het vastgestelde tijdstip. 9.2 De zittingscommissie besluit in beginsel tot hoor en wederhoor van klager, beklaagde en eventuele overige belanghebbenden in elkaars aanwezigheid. Van hoor en wederhoor kan worden afgeweken met inachtneming van de klachtenregeling. De zitting is niet openbaar. 9.3 De voorzitter opent de zitting door de aanwezigen voor te stellen en de procedure van hoor en wederhoor te schetsen. Eerst krijgt de klager de gelegenheid de klacht toe te lichten, daarna krijgen de beklaagde en eventuele overige verschenen belanghebbenden de gelegenheid tot toelichting en reactie. De voorzitter heeft de mogelijkheid om de zitting te schorsen. Artikel 10 De uitspraak 10.1 Direct na de zitting beraadslaagt de zittingscommissie om te komen tot een uitspraak Bij voorkeur ontvangen klager, beklaagde en eventueel verschenen overige belanghebbenden direct na het beraadslagen een mondelinge uitspraak, waarbij wordt aangegeven dat deze tevens binnen twee weken op schrift aan hen zal worden gezonden. Indien een mondelinge uitspraak niet mogelijk is, ontvangen klager, beklaagde en eventuele overige belanghebbenden zo spoedig mogelijk na behandeling van de klacht en in ieder geval binnen twee weken na de zittingsdatum, een gemotiveerde schriftelijke uitspraak Indien de zittingscommissie van oordeel is dat meer informatie nodig is, waaronder het horen van getuigen, deskundigen of direct betrokkenen bij de klacht, schorst de commissie de behandeling teneinde deze personen te horen. Deze schorsing wordt in een tussenbeslissing opgenomen en wordt ter hand gesteld aan klager, beklaagde en eventuele overige belanghebbenden. In deze beslissing staan in ieder geval de reden tot schorsing en de namen van de te horen personen Deze te horen personen worden zo spoedig mogelijk opgeroepen om te verschijnen voor de Het horen van deze personen vindt plaats in aanwezigheid van klager, beklaagde en eventuele overige belanghebbenden, tenzij bijzondere omstandigheden met zich brengen dat hiervan moet worden afgeweken. Over deze omstandigheden beslist de 10.5 De secretaris schrijft het concept van de uitspraak en stuurt dit toe aan de leden van de zittingscommissie. Op basis van hun bevindingen schrijft de secretaris de definitieve uitspraak De uitspraak omvat tenminste: de naam van de voorzitter en, voor zover van toepassing, de namen van de overige leden van de zittingscommissie; de naam van de secretaris; Versie Pagina 6 van 7

7 datum, tijdstip en plaats van de behandeling van de klacht; het procesverloop en de ingekomen stukken; de klacht en het standpunt van klager; het verweer en het standpunt van beklaagde; het standpunt van eventuele overige belanghebbenden; de wijze waarop de klacht behandeld is; de beslissing en de motivering daarvan; eventuele aanbevelingen van de zittingscommissie; de datum waarop mondeling uitspraak is gedaan en/of de datum waarop de beslissing schriftelijk is gegeven; in voorkomende gevallen de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan. Artikel 11 Geheimhouding Na afronding van de procedure worden alle aan de leden van de klachtencommissie en aan de secretaris toegezonden stukken vernietigd door de leden en de secretaris, met uitzondering van de stukken die door de secretaris moeten worden gearchiveerd. Artikel 12 Vergadering 12.1 Er wordt jaarlijks minimaal twee keer een vergadering gewijd aan algemene zaken, waaronder het jaarverslag en het uitwisselen van informatie over zaken met betrekking tot het functioneren van de 12.2 Bij deze vergadering wordt ten minste één keer per jaar een lid van de Raad van Bestuur uitgenodigd. Artikel 13 Wijzigen reglement Het reglement wordt gewijzigd door de klachtencommissie Zorg voor Intermetzo, na raadpleging van de Raad van Bestuur van Intermetzo. Versie Pagina 7 van 7