Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 215
UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2
Inhoudsopgave Samenvatting 4 1 uwv.nl 5 1.1 Klantbeleving 1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor 6 1.1.2 Feedback 7 1.2 1.2.1 Bezoeken Bezoek uwv.nl 8 1.2.2 Aandeel mobiele apparaten 8 1.2.3 Bezoeken per onderdeel 9 1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen 1.3.1 Beschikbaarheid 11 1.3.2 Niet gevonden pagina's 11 1.4 Benchmarks 1.4.1 Internetbezoeken versus calls 12 2 werk.nl 13 2.1 Klantbeleving 2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor 14 2.2 Bezoeken 2.2.1 Bezoek werk.nl 15 2.2.2 Aandeel mobiele apparaten 15 2.3 2.3.1 Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap 16 2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap 16 2.3.3 Zoeken en gevonden worden 17 2.3.4 Cv kwaliteitskaart 18 2.3.5 Online trainingen 18 2.3.6 Webinars 19 2.4 2.4.1 Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' 2 2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' 2 2.4.3 Zoeken en gevonden worden 21 2.5 Beschikbaarheid en performance 2.5.1 Beschikbaarheid 22 2.5.2 Performance 22 2.6 Gebruik klantondersteuning 2.6.1 Klantvragen 23 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 3
Samenvatting In de halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl worden gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste halfjaar van 215 getoond. Deze gegevens worden met de gegevens uit zowel het tweede halfjaar van 214 als het eerste halfjaar van 214 (bij vermoeden van seizoensinvloeden). Samenvatting gedeelte uwv.nl Bijna 83% van de bezoekers aan uwv.nl is geholpen met de geboden informatie op uwv.nl. Dit blijkt uit de feedback gegeven door bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl. Dit percentage is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 214 (toen was dit percentage nog 62%). Bij het onderdeel Werkgevers steeg dit percentage van 54% in het tweede halfjaar van 214 naar 62% in het eerste halfjaar van 215. Deze stijging hangt voor een groot deel samen met de berichtgeving over de nieuwe wetgeving vanaf 1 juli 215. Het aantal internetbezoeken nam toe van ruim 19 miljoen in het eerste halfjaar van 214 naar bijna 21 miljoen in het eerste halfjaar van 215, een stijging van 8%. Deze toename is terug te zien op zowel het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren als het besloten gedeelte (het portaal Mijn UWV). Het aantal bezoeken aan het besloten gedeelte van het onderdeel Werkgevers (het Werkgeversportaal) is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 214. Deze stijging heeft waarschijnlijk te maken met de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal (en de communicatie hierover). Het aantal calls is in het eerste halfjaar van 215 met ruim 1% gedaald ten opzichte van het hetzelfde halfjaar van 214. Dit terwijl het aantal internetbezoeken over dezelfde periode met 8% is gestegen. Het aantal verstrekte uitkeringen ten opzichte van dezelfde periode is vrijwel gelijk gebleven (+,2%). Samenvatting gedeelte werk.nl In het eerste halfjaar van 215 had werk.nl 22,7 miljoen bezoeken, een afname van 1% ten opzichte van het eerste halfjaar van 214. Hieraan lagen ten grondslag een drukke maand maart en lagere bezoekersaantallen in de periode april tot en met juni. Zowel werkzoekenden als werkgevers hebben wel vaker gebruikgemaakt van hun persoonlijke omgeving wanneer zij werk.nl bezochten. Vooral het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkgevers is sterk toegenomen. Verder laat het eerste halfjaar van 215 zien dat werk.nl in die periode meer cv's bevatte dan in het tweede halfjaar van 214. Wel is er tijdens het tweede kwartaal van 215 een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Wat hierop aansluit is de gestegen activiteit van werkgevers op werk.nl. Tijdens het eerste halfjaar van 215 zijn er door werkgevers namelijk meer cv's bekeken en is het gemiddeld aantal beschikbare vacatures met 25% gestegen; een signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt. Ondanks de vergelijkbare bezoekersaantallen in het eerste halfjaar van 214 is werk.nl er in het eerste halfjaar van 215 in geslaagd vaker beschikbaar te zijn en een iets snellere laadtijd te realiseren. Over het eerste halfjaar van 215 is werk.nl voor 98,9% beschikbaar geweest. Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in bezoekers verder te helpen via de veelgestelde vragen op de site, zodat telefonisch contact voor de klant minder nodig is. Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 4
1. uwv.nl
1.1 Klantbeleving Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de digitale dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. Bij de klantgerichtheidsmonitor vond de tweede meting van 214 ('214/2') plaats in oktober 214. De meting van 215 vond afgelopen april en mei plaats ('215/1'). 1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor Bij zowel het onderdeel Particulieren als het onderdeel Werkgevers op uwv.nl zijn de verschillen tussen de scores van de tweede meting in 214 en de eerste meting van 215 erg klein. De gemiddelde klanttevredenheidsscore voor Particulieren is een 7 en voor Werkgevers een 6,5. Dit is onveranderd ten opzichte van 214. Wel is opvallend dat voor Particulieren alle scores op items over uwv.nl gedaald of gelijk zijn gebleven, terwijl de scores op alle Mijn UWV-items gestegen zijn. Er wordt (o.a. door middel van verschillende feedback-methodieken) dieper onderzocht wat hiervan de oorzaak is en hoe de tevredenheid in de toekomst te verbeteren is. Voor Werkgevers zijn de scores op alle items gestegen of gelijk gebleven. Er zijn 3 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt: De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden scoort bij Particulieren een 6,4 en bij Werkgevers een 5,9. De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk scoort bij Particulieren een 7,1 en bij Werkgevers een 6,8. UWV helpt mij bij wat ik op de site moet doen scoort bij Particulieren een 6,8 en bij Werkgevers een 6,4. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV 214/2 215/1 stijging / daling uwv.nl De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,9 6,7 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,5 6,4 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,8 6,8 Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4 De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,1 Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 7, 6,8 Mijn UWV De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,9 7, Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 7, De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,9 Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,4 Totaal 7, 7, Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online 214/2 215/1 stijging / daling Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 5,9 Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,1 6,2 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,4 6,4 De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,7 Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3 Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,4 6,4 De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,8 Totaal 6,5 6,5 Bron: KGM 215/1 - DESAN Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 6
1.1 Klantbeleving 1.1.2 Feedback Het percentage respondenten dat positief reageerde op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' was 62% in het tweede halfjaar van 214. In het afgelopen halfjaar steeg dit naar 82%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het tweede halfjaar van 214 naar 63% in het afgelopen halfjaar. Deze stijging lijkt het gevolg van de nieuwe informatie over de nieuwe WWZ, en van de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal. Ik vind de informatie onvolledig en Dit is niet de informatie die ik zocht worden, net als bij het onderdeel Particulieren, het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. Fig. 1. Feedback particulieren HJ2 214 HJ1 215 Bent u geholpen met deze informatie? 5% 3% 11% 5% 6% 2% 2% 2% 4% Feedback particulieren aantal aandeel Ja 11.723 84% Nee: onvolledig 8.214 6% Nee: niet wat ik zocht 5.886 4% 14% Nee: onduidelijk 3.134 2% Nee: andere reden 3.32 2% Nee: niet van toepassing 2.432 2% Totaal feedback 133.424 1% 62% 84% 84% 6% 4% Fig 2. feedback werkgevers 2% 2% 2% HJ2 214 HJ1 215 Bent u geholpen met deze informatie? 15% 4% 2% 5% 3% 3% 4% 9% Feedback werkgevers aantal aandeel Ja 3.158 63% Nee: onvolledig 92 18% Nee: niet wat ik zocht 475 9% Nee: onduidelijk 198 4% Nee: andere reden 156 3% 19% 18% Nee: niet van toepassing 157 3% Totaal feedback 5.64 1% 55% 63% Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 7
1.2 Bezoeken 1.2.1 Bezoek uwv.nl Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het afgelopen halfjaar 8% hoger dan in het eerste halfjaar van 214. Omdat het aantal bezoeken enigszins seizoensgebonden is, is voor deze bezoekersstatistieken de eerste helft van 214 gekozen in plaats van de tweede helft van 214 als vergelijkingsperiode. bezoeken (x 1.) 4.5 4. 3.5 3. 2.5 2. 1.5 1. 5 Fig. 3. Bezoeken uwv.nl UWV totaal HJ1 214 HJ1 215 verschil jan - jun 19.285.193 2.734.49 8% afgelopen 6 maanden periode daarvoor 1.2.2 Aandeel mobiele apparaten In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. Als reactie op de stijgende trend in 213 en 214 zijn de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. De verwachting is dat het aantal mobiele bezoeken op de lange termijn stabiel zal groeien, maar die groei blijft vooralsnog uit. Inmiddels zijn ook de besloten gedeelten (Mijn UWV en het Werkgeversportaal) van de onderdelen Particulieren en Werkgevers responsive gemaakt. Uwv.nl is daarmee voorbereid mocht deze ontwikkeling plaats gaan vinden. Fig. 4. Percentage smartphones en tablets Percentage 16,% 14,% 12,% 1,% 8,% 6,% 4,% 2,%,% HJ2 214 HJ1 215 verschil Smartphone 12,8% 13,% 1% Tablet 1,2% 9,6% -6% PC 77,% 77,5% 1% Opmerking: gegevens voor juni 213 zijn niet beschikbaar Smartphone - 214 Smartphone - 215 Tablet - 214 Tablet - 215 Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten HJ1 215 12% 1% Smartphone Tablet 77% PC Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 8
1.2 Bezoeken 1.2.3 Bezoeken per onderdeel In de figuren 6, 7 en 8 is te zien dat het aantal bezoeken aan bijna alle onderdelen van de site in het eerste halfjaar van 215 hoger lag dan in eerste halfjaar van 214. De stijging te zien in september 214 op alle openbare gedeelten is slechts het directe gevolg van verbeteringen in de navigatiestructuur van de site waaronder de wijziging van uwv.nl naar uwv.nl/particulieren als homepage. Omdat het aantal bezoeken in bepaalde mate seizoensgebonden is, is de eerste helft van 214 gekozen in plaats van de tweede helft van 214 als vergelijkingsperiode. Maart 215 toont een piek van bezoeken aan de onderdelen Particulieren en Mijn UWV. Dit is een jaarlijkse trend en heeft te maken met het opvragen van de jaaropgaven voor de belastingaangifte. Hier werd op ingespeeld door tijdelijk inhoud hierover aan te bieden op de homepage. bezoeken (x 1.) 3.5 3. 2.5 2. 1.5 Fig. 6. Bezoeken Particulieren Particulieren HJ1 214 HJ1 215 verschil Particulieren publiek 11.83.613 17.574.531 49% Mijn UWV 8.222.523 8.811.543 7% 1. 5 Particulieren publiek - Bezoeken 214 Particulieren publiek - Bezoeken 215 Mijn UWV - Bezoeken 214 bezoeken (x 1.) 3 25 2 15 Fig. 7. Bezoeken Werkgevers Werkgevers HJ1 214 HJ1 215 verschil Werkgevers publiek Werkgevers portaal 1.338.829 1.354.738 1% 258.616 313.457 21% 1 5 Werkgevers publiek - Bezoeken 214 Werkgevers publiek - Bezoeken 215 Werkgeversportaal - Bezoeken 214 Werkgeversportaal - Bezoeken 215 Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk bezoeken (x 1.) 14 12 1 8 6 4 2 Anders HJ1 214 HJ1 215 verschil Over UWV 457.868 517.79 13% Zakelijk publiek 158.914 17.741 7% Gegevensdiensten 3.871 3.39-12% Over UWV - Bezoeken 214 Over UWV - Bezoeken 215 Zakelijk - publiek - Bezoeken 214 Zakelijk - publiek - Bezoeken 215 Gegevensdiensten - Bezoeken 214 Gegevensdiensten - Bezoeken 215 Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 213 zijn niet beschikbaar. Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 9
1.2 Bezoeken 1.2.3 Bezoeken per onderdeel Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Op basis van deze data is in september 214 besloten alle uwv.nl bezoekers direct door te leiden naar uwv.nl/particulieren. Particulieren bestaat net als de hoofdonderdelen Werkgevers en Zakelijk uit een publiek gedeelte en een besloten gedeelte (Mijn UWV). Fig. 9. Verhouding site-onderdelen HJ1 215 7% 1% 1% 91% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder kan men benaderen via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het eerste halfjaar van 215 werden er 117.162 meldingen via Digipoort en 12.845 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen; dat zijn in totaal 238.7 digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste halfjaar van 215 met ruim 6% ten opzichte van het tweede halfjaar van 214. In juni 215 waren er 65.312 werkgevers aangesloten op Digipoort en waren er 61.884 actieve inlog-accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder. Een half jaar eerder (december 214) waren dit er nog 41.24 bij Digipoort en 45.533 bij de Verzuimmelder. Fig. 1. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en (actieve) WGP accounts Ziekmeldingen/accounts (x 1.) 7 6 5 4 3 2 1 HJ2 214 HJ1 215 verschil Digipoort 114.1 117.162 3% Verzuimmelder 19.65 12.845 1% WGP Accounts 45.533 61.884 36% Bron: cijfers DIGIZSM Actieve WGP Accounts Verzuimmelder Digipoort Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 1
1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen 1.3.1 Beschikbaarheid In figuur 11 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen (Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten) weergegeven. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Om het overzichtelijk te houden, zijn deze hier niet apart weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In het eerste halfjaar van 215 is deze norm in sommige maanden (maart en juni) niet gehaald. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze norm werd door 2 onafhankelijke storingen bij KPN in maart niet gehaald. Het niet behalen van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen gepland onderhoud, wordt echter niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl, de applicaties en de portalen afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. * SLA - Service Level Agreement Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 214/215 percentage 1,% 99,5% 99,% 98,5% 99,8% 99,5% HJ1 215 Gemiddelde totaal 99,8% Mijn UWV 99,7% Werkgeversportaal 99,8% Mijn Gegevensdiensten 99,5% 98,% 97,5% 97,% Gemiddelde totaal Mijn UWV Werkgeversportaal Bron: Omnitracker 96,5% 96,% jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5% 1.3.2 Niet gevonden pagina's Van het totaal aantal bezoeken in het tweede halfjaar van 214 omvatte iets minder dan 1% ergens in het bezoek een niet gevonden pagina. In het eerste halfjaar van 215 was dit nog maar,38%. Dit is een afname van maar liefst 6%. HJ2 214 HJ1 215 verschil Percentage 44's,95%,38% -6% Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 11
1.4 Benchmarks 1.4.1 Internetbezoeken versus calls In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal ('inbound') calls naar de klantenservice. In de figuur is te zien dat de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met de pieken in het aantal calls. Tevens is te zien dat het aantal internetbezoeken in het afgelopen halfjaar is toegenomen met 8% ten opzichten van het eerste halfjaar van 214, terwijl het aantal calls over die zelfde periode is gedaald met 1,3%. Door verder te analyseren op welke onderdelen deze afname in calls tot stand is gekomen, in combinatie met internetbezoekdata, kunnen we de site verder optimaliseren, o.a. met het oog op reductie in het aantal (inbound) calls. Fig. 12. Internetbezoeken versus calls Bezoeken (x 1.) 4. 3.5 3. 2.5 2. 1.5 1 8 6 4 bezoeken uwv.nl HJ1 214 HJ1 215 verschil jan - jun 19.285.193 2.734.49 8% calls HJ1 214 HJ1 215 verschil jan - jun 3.238.826 3.195.746-1% 1. 5 2 bezoeken uwv.nl 214/215 calls 214/215 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 12
2. werk.nl
2.1 Klantbeleving 2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen, gedaan in de tweede helft van 214 en de eerste helft van 215. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. De waardering van de Werkmap is licht gedaald, maar de waardering van het contact via de Werkmap met de adviseur werk is wel verder gestegen. In de eerste meting van 215 is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl afzonderlijk gevraagd aan werkzoekenden. Daaruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers waarderen werk.nl begin 215 met hetzelfde cijfer als de laatste meting in 214, namelijk met een 6. Met betrekking tot de specifieke onderdelen is het cijfer voor klanttevredenheid in het begin van 215 over het algemeen wel gestegen. Volgens werkgevers is de informatie op werk.nl en het plaatsen van vacatures op werk.nl verbeterd. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als bij werkzoekenden, waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl 214/2 215/1 stijging / daling Werkzoekenden Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,8 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 7, Gebruiksgemak werk.nl _ 6,8 Werkmap 7, 6,9 Informatie op werk.nl 6,7 6,8 Contact (via de werkmap) met de adviseur 7, 7,1 Werkgevers Werk.nl in het algemeen 6, 6, Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,1 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 6,3 Gebruiksgemak werk.nl _ 6, Informatie op werk.nl 6, 6,3 Plaatsen van vacatures op werk.nl 6, 6,1 Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7 Bron: KGM 215/1 - DESAN Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 14
2.2 Bezoeken 2.2.1 Bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is tijdens het eerste halfjaar van 215 licht gedaald. Om seizoensinvloeden uit te sluiten, vergelijken we dat halfjaar met het eerste halfjaar van 214. Het bezoek ligt in het eerste halfjaar van 215 1% lager dan het bezoek in het eerste halfjaar van 214. In figuur 1 is te zien dat deze daling komt door lagere bezoekersaantallen in de maanden april en mei; daardoor is de drukke maand maart gecompenseerd. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit is een jaarlijks terugkerend effect. Gemiddeld kreeg werk.nl in dit halfjaar ruim 3,8 miljoen bezoeken per maand. Figuur 1. Bezoeken werk.nl Bezoek werk.nl HJ1 214 HJ1 215 verschil Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. Totaal 22.883.87 22.731.55-1% 2.5 2. 1.5 1. 5 Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.2.2 Aandeel mobiele apparaten Tijdens het eerste halfjaar van 215 is er bij bezoeken aan werk.nl,4% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 2,5% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13,1% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2). Aandeel (%) 16% 14% 12% Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets Aandeel apparaat HJ2 214 HJ1 215 verschil PC 79,1% 79,5%,4% Smartphone 12,9% 13,1%,2% Tablet 8,% 7,4% -,6% 1% Aandeel smartphones 215 Aandeel smartphones 214 8% Aandeel tablets 215 6% Aandeel tablets 214 4% Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl 2% HJ1 215 % 7,4% 13,1% 79,5% PC Smartphone Tablet Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 15
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.1 Bezoek Werkmap Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste halfjaar van 215 met 8% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 214. Net als bij het totaal aantal bezoeken is hier rekening gehouden met seizoensinvloeden door te vergelijken met het eerste halfjaar van 214. De stijging komt vooral door de periode van januari tot en met maart, waarin het aantal bezoeken een stuk hoger lag dan een jaar eerder (zie figuur 4). Maandelijks zijn er dit halfjaar bijna 2,8 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest. Bezoeken (x 1.) 3.5 3. 2.5 2. Figuur 4. Bezoeken werkmap Bezoek Werkmap HJ1 214 HJ1 215 verschil Totaal 15.356.841 16.551.648 8% 1.5 1. 5 Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (3%), Taken (22%) en Online trainingen (18%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot het tweede halfjaar van 214 zijn er weinig verschuivingen te zien. Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt. Figuur 5. Verhouding site-onderdelen HJ1 215 9% 3% 5% 3% 3% Vacatures bij mijn cv Taken Online trainingen 1% Berichten Mijn cv 18% 22% Vacature zoeken Sollicitatieactiviteiten Overig Site-onderdeel HJ2 214 HJ1 215 Site-onderdeel HJ2 214 HJ1 215 Vacatures bij mijn cv 3,6% 29,7% Documenten 2,4% 2,7% Taken 22,7% 22,4% Wijziging / werk gevonden 1,6% 1,5% Online trainingen 16,% 17,9% Bewijs van inschrijving,5%,5% Berichten 8,9% 9,6% Rechten en plichten,2%,3% Mijn cv 1,% 9,2% Mijn agenda,2%,2% Vacature zoeken 3,6% 3,% Mijn netwerk,1%,1% Sollicitatieactiviteiten 3,% 2,9% Mijn weg naar werk,%,% Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 16
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.3 Zoeken en gevonden worden Tijdens het eerste halfjaar van 215 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gedaald met 2%. Dit is een gevolg van de rustige maanden april, mei en juni. Daarnaast laat figuur 6 zien dat het aantal bekeken vacatures structureel lager ligt dan een jaar eerder. Per maand werd er het eerste halfjaar van 215 circa 2,1 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is het eerste halfjaar van 215 wel gestegen; dit aantal ligt 6% hoger ten opzichte van een halfjaar eerder. Deze groei is voornamelijk tot stand gekomen in de periode januari tot en met maart. Gemiddeld waren er het eerste halfjaar van 215 bijna 48. cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan bijna 3. cv's van mensen met een WW-uitkering. Wel is er de laatste maanden een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt weer aantrekt. Aantal cv's (x 1.) 3.5 3. 2.5 2. Figuur 6. Bekeken vacatures Bekeken vacatures HJ2 214 HJ1 215 verschil Totaal 12.639.94 12.353.613-2% 1.5 1. 5 Bekeken vacatures 215 Bekeken vacatures 214 Aantal cv's (x 1.) 6 5 4 Figuur 7. Beschikbare cv's Beschikbare cv's (gemiddelde) Alle werkzoekenden HJ2 214 HJ1 215 verschil 451.384 476.893 6% WW'ers 278.62 295.685 6% Bron: MIP 3 2 Beschikbare cv's 215 - totaal Beschikbare cv's 214 - totaal 1 Beschikbare cv's 215 - WW Beschikbare cv's 214 - WW Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 17
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.4 Cv kwaliteitskaart Vanaf juli 214 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor individuele klanten waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over de beroepen waarop een klant zoekt en over dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten gegeven tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste halfjaar van 215 zijn er ruim 116. cv-kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Dit aantal ligt hoger dan tijdens het tweede halfjaar van 214, voornamelijk doordat de opstartfase onderdeel is geweest van dit halfjaar. Landelijk gezien past 47% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten. Aantal deelnemers 25. 2. 15. Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten Uitgegeven kwaliteitskaarten HJ2 214 HJ1 215 verschil Totaal 78.68 116.268 49% Bron: UWV WERKbedrijf 1. 5. Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 215 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 214 (gegevens beschikbaar vanaf juli 214) 2.3.5 Online trainingen Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste halfjaar van 215 toegenomen. Dit komt voornamelijk door de altijd drukke maand januari (zie figuur 9). Daarnaast valt de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering op. Deze groei komt vooral doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces Toekenning van de startperiode zzp voor WW'ers. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het tweede halfjaar van 214, is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven vooral aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik. Figuur 9. Bezoek online trainingen Waardering online trainingen HJ2 214 HJ1 215 Bezoeken (x 1.) 16 14 12 1 8 6 4 2 Online training Solliciteren 7,4 7,4 Rondleiding werkmap 7,8 7,8 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 8,1 8,1 Vind een baan met social media 7,5 7,6 Bron: UWV WERKbedrijf Bezoek online trainingen HJ2 214 HJ1 215 Online training Solliciteren 32.957 317.95 Rondleiding werkmap 115.162 11.986 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 2.628 41.947 Vind een baan met social media 26.931 23.423 Bezoeken 215 Bezoeken 214 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 18
2.3 Bezoek werkzoekenden 2.3.6 Webinars Vanaf april 214 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 2 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met gemiddeld een 7,8. Maandelijks worden circa 2 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 8. Aantal deelnemers 2.5 2. 1.5 1. 5 Figuur 1. Bezoeken webinars Waardering webinars HJ2 214 HJ1 215 Hoe val ik op met mijn CV 8, 8, Netwerken met Twitter 8, 7,8 Online Profileren 7,8 7,9 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 7,5 7,6 Deelnemers webinars HJ2 214 HJ1 215 Hoe val ik op met mijn CV 1.532 2.9 Netwerken met Twitter 77 925 Online Profileren 86 1.435 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 2.487 2.649 Aantal deelnemers 215 Bron: UWV WERKbedrijf Aantal deelnemers 214 (gegevens beschikbaar vanaf april 214) Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 19
2.4 Bezoek werkgevers 2.4.1 Bezoek 'Mijn werk' Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste halfjaar van 215 met 53% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 214. Ook hier is vergeleken met het eerste halfjaar van 214 om seizoensinvloeden uit te sluiten. Bezoeken 7. 6. Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' Bezoek 'Mijn werk' HJ1 214 HJ1 215 verschil Totaal 26.996 316.43 53% 5. 4. 3. 2. 1. Bezoeken 215 Bezoeken 214 2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' In de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel Cv s zoeken. Het eerste halfjaar van 215 zijn er binnen Mijn werk maandelijks bijna 2 miljoen pagina s bekeken. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het tweede halfjaar van 214. Figuur 12. Verhouding site-onderdelen HJ1 215 Site-onderdeel (bekeken pagina's) HJ2 214 HJ1 215 Verschil Mijn werk.nl 1.882.472 2.431.636 29% Vacatures plaatsen 638.398 742.297 16% Cv's zoeken 1.351.264 11.84.422 14% 16% 5% Mijn werk.nl 79% Vacatures plaatsen Cv's zoeken Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2
2.4 Bezoek werkgevers 2.4.3 Zoeken en gevonden worden Tijdens het eerste halfjaar van 215 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gestegen met 8%. De voornaamste reden van deze stijging ligt in de maand juni, waarin 1,3 miljoen keer een cv is bekeken. Gemiddeld werd er dit halfjaar per maand ruim 1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is zelfs gestegen met 25% ten opzichte van het tweede halfjaar van 214. Vanaf januari 215 is een duidelijk stijgende trend zichtbaar in het aantal beschikbare vacatures op werk.nl (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit eerste halfjaar ruim 6. beschikbare vacatures op werk.nl. Daarnaast is zichtbaar dat tijdens het volledige eerste halfjaar van 215 zowel het aantal bekeken cv's als het aantal beschikbare vacatures hoger lag dan een jaar eerder. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste halfjaar van 215 dus vaker op zoek naar werknemers en bekeken zij, met name in juni, meer cv's. Ook vanuit de kant van werkgevers komt dus een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt. Figuur 13. Bekeken cv's Bekeken cv's HJ2 214 HJ1 215 verschil Aantal cv's (x 1.) 1.4 1.2 1. 8 Totaal 5.719.997 6.173.486 8% 6 4 2 Bekeken cv's 215 Bekeken cv's 214 Beschikbare vacatures (X 1.) 8 7 6 5 4 3 2 Figuur 14. Beschikbare vacatures Beschikbare vacatures HJ2 214 HJ1 215 verschil Gemiddelde 49.972 62.339 25% Bron: MIP 1 Beschikbare vacatures 215 Beschikbare vacatures 214 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 21
2.5 Beschikbaarheid en performance 2.5.1 Beschikbaarheid Werk.nl was gedurende het eerste halfjaar van 215 98,9% beschikbaar; dat is 2,5% meer ten opzichte van het tweede halfjaar van 214. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. De lage beschikbaarheid in oktober 214 werd veroorzaakt door een geplande release en herstelwerkzaamheden. Beschikbaarheid werk.nl (%) 1% 95% 9% 85% 8% 75% 7% Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl HJ2 214 HJ1 215 verschil Gemiddelde 96,4% 98,9% 2,5% Bron: Ymor 65% 6% Beschikbaarheid werk.nl 215 Beschikbaarheid werk.nl 214 2.5.2 Performance Tijdens het eerste halfjaar van 215 was de gemiddelde laadtijd 1,29 seconden. Dit is,3 seconden sneller in vergelijking met het tweede halfjaar van 214 (zie figuur 16). Laadtijd (sec) 3,5 3, 2,5 Figuur 16. Laadtijd werk.nl Laadtijd werk.nl HJ2 214 HJ1 215 verschil Gemiddelde 1,32 1,29-2% Bron: Ymor 2, 1,5 1,,5 Laadtijd werk.nl 215, Laadtijd werk.nl 214 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 22
2.6 Gebruik klantondersteuning 2.6.1 Klantvragen Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. De figuren 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Het gebruik van de veelgestelde vragen en het bezoek aan werk.nl door werkgevers en werkzoekenden zijn tijdens het eerste halfjaar van 215 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 214. Kijkend naar de gehele periode vanaf 214, is zichtbaar dat het gebruik van veelgestelde vragen licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice nam in vergelijking met het aantal bezoeken het eerste halfjaar van 215 iets sterker af. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het tweede halfjaar van 214 is gestegen met 3%, is het aantal telefonische contacten nagenoeg gelijk gebleven. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact minder nodig is. Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's FAQ's HJ2 214 HJ1 215 Verschil Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. 3 25 2 FAQ's (x 1.) Bezoeken 21.963.969 22.731.55 3% FAQ's 98.674 1.1.56 2% & Q-go 2.5 15 2. 1.5 1 1. 5 5 Bezoeken 214/215 jan feb mrt apr mei jun FAQ's 214/215 Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls Calls HJ2 214 HJ1 215 Verschil Bezoeken (x 1.) 5. 4.5 4. 3.5 3. 2 18 16 14 12 Calls (x 1.) Bezoeken 21.963.969 22.731.55 3% Calls 644.822 645.524 % & K3CR 2.5 1 2. 8 1.5 6 1. 4 5 2 Bezoeken 214/215 jan feb mrt apr mei jun Calls 214/215 Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 215 23