De route naar antwoorden voor Sociale Diensten Onderzoeksaanbod 2014-2015 onderzoek
2
Inhoudsopgave Introductie.... 5 Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten... 6 Hoofdstuk 1 - Zicht op prestaties... 9 Werk & Inkomen Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule.... 9 Divosa Benchmark Werk & Inkomen: verdiepende module... 10 Evaluatie Parttime werken klanten... 10 Evaluatie Social Return... 10 Evaluatie Werk & Inkomen... 11 Evaluatie Armoedebeleid.... 11 Evaluatie Regionaal Werkbedrijf.... 11 Evaluatie Handhaving & Fraude... 12 Evaluatie Debiteurenbeheer... 12 Sociaal Domein Dashboard Sociaal Domein... 13 Benchmark Jeugd... 13 Benchmark Wmo... 14 Sociaal Domein Portret van de klant: sociaal domein... 19 Nulmeting Klanten 3D... 19 Werken aan ondersteuning: dat werkt... 20 Hoofdstuk 3 - Zicht op de toekomst 23 Werk & Inkomen Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein... 24 Formatiecalculatie Sociale Zaken.... 24 Sociaal Domein Scan Risicomanagement... 25 Aan de slag met de resultaten 26 Hoofdstuk 2 - Zicht op doelgroepen 15 Werk & Inkomen Klantonderzoek Werk & Inkomen... 16 Klantonderzoek Schuldhulpverlening.... 16 Klantonderzoek Armoedebeleid... 17 Klantonderzoek Tegenprestaties... 17 Klantonderzoek Motivatie beleving.... 18 Klantonderzoek Werkgevers... 18 Inhoudsopgave 3
4
Introductie Geachte relatie, De transities in het sociaal domein vergen de komende maanden het uiterste van uw tijd, aandacht en expertise als bestuurder, manager of beleidsmedewerker. Of het nu gaat om: de in- en uitvoering van de Participatiewet, waarin een slagvaardige en efficiënte dienstverlening voor een scherp afgebakende doelgroep centraal staat; de verantwoordelijkheid om meer mensen aan het werk te helpen; dit met minder geld te doen. Een gevolg van de decentralisaties is verder dat er op de verschillende terreinen (Wmo, Jeugd en Participatie) meer samengewerkt moet worden, zowel beleidsmatig als organisatorisch. Deze brochure geeft u concrete handvatten om onderbouwde keuzes te maken en te bepalen welke sturingsinformatie u nodig heeft en welk onderzoek daarbij het beste past. Op pagina 7 vindt u een overzicht van ons gehele onderzoeksaanbod sociale diensten. Achter in de brochure vindt u een formulier waarmee u uw organisatie direct kunt inschrijven voor de benchmarks en de diverse klantonderzoeken. Vanzelfsprekend kunt u zich ook digitaal inschrijven via onze website www.bmconderzoek.nl. Naast de benchmark en de klantonderzoeken bieden wij tal van andere onderzoeken, die we op maat inrichten. Voor de gestructureerde onderzoeken hanteren wij een vaste prijs, die vermeld wordt in deze brochure. Voor de andere onderzoeken brengen wij op uw verzoek graag een passende offerte uit. Met deze toename van taken, verantwoordelijkheden en financiële risico s is actuele sturingsinformatie van groot belang. Zo heeft u zicht op de beoogde effecten van beleid, houdt u grip op de bedrijfsvoering en bijbehorende uitgaven en bent u snel in staat om, waar nodig, bij te sturen. Wij leveren u deze sturingsinformatie. Voor bijna 300 gemeenten zijn wij, met onze inhoudelijke kennis, praktische werkervaring en geavanceerde onderzoekstechnieken, een betrouwbare partner. Uiteraard ondersteunen wij u ook graag vrijblijvend om een keuze te maken die aansluit bij uw behoeften en wensen. Voor meer informatie of het maken van een afspraak kunt u contact opnemen met BMC Onderzoek via telefoonnummer (070) 310 38 00 of via e-mail info@bmconderzoek.nl. Met vriendelijke groet, Nico Brinkman manager BMC Onderzoek Introductie 5
Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten Op de pagina hiernaast treft u een overzicht aan van ons onderzoeksaanbod op sociale diensten. Het aanbod is ingedeeld in drie hoofdstukken: Zicht op uw prestaties (benchmarks, evaluaties en monitors) Zicht op uw doelgroepen (tevredenheidsonderzoeken, klantonderzoeken naar maatschappelijke participatie en eigen kracht en peilingen onder inwoners) Zicht op uw toekomst (analyses, prognoses en calculaties) 6
1 2 3 Domeinen Zicht op prestaties (pagina 9 t/m 14) Zicht op doelgroepen (pagina 15 t/m 21) Zicht op de toekomst (pagina 23 t/m 25) Hoe scoort uw gemeente? Hoe ontwikkelen Wat zijn de effecten van uw beleid? Wat vinden uw Wat betekent de implementatie van de decentralisaties uw uitgaven zich in vergelijking met cliënten en burgers ervan? Wie is exact de cliënt en wat voor uw gemeente? Wat is de omvang van de nieuwe andere gemeenten? Voert uw gemeente is zijn of haar behoefte? doelgroepen? Van welke voorzieningen maken zij aanvragen, verstrekkingen en begeleiding gebruik? Wat zijn de financiële consequenties? Hoe zet goed uit? De benchmarks zijn informatie- en De burger in zijn eigen kracht staat centraal. u uw middelen efficiënt in? sturingsinstrumenten voor en door gemeenten. Voornaamste doel is het vergroten van de participatie Deze informatie heeft u niet alleen van en zelfredzaamheid. Uiteindelijk bepaalt de cliënt de De verschillende prognoses en calculaties geven u uw eigen gemeente, maar ook van collega- mate van succes van het beleid van de gemeente. sturingsinformatie voor de lange termijn. gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. Inzicht in de beleving van de doelgroep en inzicht in wie De verschillende monitors, scans en evaluaties de doelgroep exact is, geeft handvatten om beleid goed brengen de doelmatigheid en de doeltreffendheid te laten aansluiten bij de doelgroep en zo succesvol te van de beleidsterreinen in beeld. opereren. Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule (p. 9) Klantonderzoek Werk & Inkomen (p. 16) Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein (p. 24) Divosa Benchmark Werk & Inkomen: Klantonderzoek Schuldhulpverlening (p. 16) Formatiecalculatie Sociale Zaken (p. 24) Werk & Inkomen Sociaal Domein verdiepende module (p. 10) Evaluatie Parttime werken klanten (p. 10) Evaluatie Social Return (p. 10) Evaluatie Werk & Inkomen (p. 11) Evaluatie Armoedebeleid (p. 11) Evaluatie Regionaal Werkbedrijf (p. 11) Evaluatie Handhaving & Fraude (p. 12) Evaluatie Debiteurenbeheer (p. 12) Dashboard Sociaal Domein (p. 13) Benchmark Jeugd (p. 13) Benchmark Wmo (p. 14) Klantonderzoek Armoedebeleid (p. 17) Klantonderzoek Tegenprestaties (p. 17) Klantonderzoek Motivatie beleving (p. 18) Klantonderzoek Werkgevers (p. 18) Portret van de klant: sociaal domein (p. 19) Nulmeting Klanten 3D (p. 19) Werken aan ondersteuning: dat werkt (p. 20) Scan Risicomanagement (p. 25) Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten 7
8 1
Zicht op prestaties Meten en vergelijken Realiseert uw gemeente de beoogde beleidseffecten? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Is uw bedrijfsvoering efficiënt? Wat is het effect van de invoering van de Participatiewet? Hoe voert uw gemeente de nieuwe taken uit? Waar moet u bijsturen? Onze benchmarks bieden actuele informatie- en sturingsinstrumenten voor gemeenten. U krijgt direct Werk & Inkomen Divosa Benchmark Werk & Inkomen: basismodule De Benchmark Werk & Inkomen is een middel voor sociale diensten om hun prestaties en werkwijzen op cruciale onderdelen in kaart te brengen en deze te vergelijken met die van andere gemeenten. De basismodule geeft u onder andere inzicht in volumeontwikkelingen en budgetbestedingen. Deze module bevat gegevens van alle deelnemende gemeenten. Maandelijks worden de gegevens geautomatiseerd uitgevraagd en de resultaten gepresenteerd. In de presentatie kunt u zelf kiezen met welke gemeenten of regio s u vergeleken wilt worden. De Benchmark Werk & Inkomen wordt in opdracht van Divosa en in samenwerking met Stimulansz uitgevoerd. in 2015 zicht op uw prestaties op het terrein van werk en inkomen. Deze informatie heeft u niet alleen van uw eigen gemeente, maar ook van collega-gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. De verschillende onderzoeken geven inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van beleidskeuzes en organisatievraagstukken binnen het sociaal domein. Deelname aan de benchmark geeft u maandelijks: inzicht in volumeontwikkeling, budgetbestedingen en de gemiddelde prijs van de uitkering; een rapportage waarin vergelijkingen binnen de benchmark worden gemaakt met het landelijk gemiddelde, per arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie of gemeentegrootte. De start voor inzet van de basismodule van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen is 750,- plus 0,02 per inwoner. 1 Zicht op prestaties 9
Divosa Benchmark Werk & Inkomen: verdiepende module De verdiepende module van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen biedt naast inzicht in volume en budgetbestedingen, gedetailleerd inzicht in uw prestaties op het gebied van bedrijfsvoering, re-integratie, handhaving en debiteuren. Ook is een vergelijking met andere gemeenten en regio s mogelijk. De basisbenchmark is daarom samen met de verdiepende module uitstekend in te zetten als sturingsinstrument. Daarnaast maakt deze module het mogelijk om (inhoudelijke en technische) bijeenkomsten over de benchmark te bezoeken en actief ideeën uit te wisselen met andere deelnemers. Oplossingen van anderen kunnen u ondersteunen bij het scherp krijgen van organisatorische en beleidsinhoudelijke afwegingen. De verdiepende module participatie en bedrijfsvoering levert u, naast de resultaten uit de Benchmark Werk & Inkomen het volgende op: Maandelijks benchmarkresultaten op verschillende indicatoren, zoals bedrijfsvoering, re-integratie, handhaving en debiteuren. De benchlearnbijeenkomsten geven meer zicht op het verhaal achter de cijfers en best practices en zijn er om ideeën uit te wisselen met andere deelnemers. De mogelijkheid tot online-benchmarking met deelnemers of niveaus naar keuze (landelijk gemiddelde, arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie of gemeentegrootte). Aanvullend op de voor de basismodule van de Benchmark Werk & Inkomen bedraagt de voor de verdiepende module een startbedrag van 1.500,- plus 0,02 per inwoner. Evaluatie Parttime werken klanten Uitsluitend sturen op volledige uitstroom lijkt verleden tijd. Steeds meer gemeenten voeren beleid op de groei van het aantal klanten dat parttime werkt en/of de omvang van hun dienstbetrekking. De Evaluatie Parttime werken geeft gemeenten die geen gericht beleid voeren op dit onderwerp inzicht in de kansen en mogelijkheden van het stimuleren van parttime werk. Voor gemeenten die wel actief zijn op dit terrein voorziet de evaluatie inzicht in de verhouding tussen het geformuleerde beleid aangaande parttime werk, de uitvoering en de resultaten ervan. De evaluatie geeft u duidelijkheid over: de mate waarin uw gemeente gericht is op het bevorderen van parttime werk; de staat van parttime werk aan de hand van prestatie-indicatoren; door de klant ervaren succes- en faalfactoren; de kosten en baten van het beleid; de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering. Maatwerkofferte. Evaluatie Social Return De meeste gemeenten hebben ervaring met social return; het is vaak een voorwaarde in aanbestedingen. Verdringing is daarbij geen onbekend verschijnsel. Vakkrachten moeten soms plaatsmaken voor mensen uit sociale projecten. De Evaluatie Social Return meet de prestaties van uw gemeente op dit terrein, de uitvoering, de kosten én de effecten, zowel beoogd als ongewenst. Zeker met het oog op de Participatiewet, en daarmee de komst van nieuwe doelgroepen, is het van belang om zicht te hebben op de kansen en valkuilen van social return in uw gemeente. 10
De evaluatie geeft inzicht in: de mate waarin de door uw gemeente gestelde doelen zijn gerealiseerd; de kritische succes- en faalfactoren; de kosten en baten van het beleid; mogelijke kansen van social return in uw gemeente. Maatwerkofferte. Evaluatie Werk & Inkomen De Evaluatie Werk & Inkomen brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid rondom Werk & Inkomen in beeld. Uitgangspunt hierbij zijn uw eigen lokale beleidsdoelstellingen. We brengen de resultaten en waar mogelijk de effecten van het gevoerde beleid in kaart en hebben daarbij aandacht voor de interne processen. Kansen maar ook belemmeringen in (de huidige uitvoering van) het beleid komen aan het licht en bieden u aandachtspunten om tot verbetering van het beleid en/of de uitvoering te komen. Door de evaluatie gedurende meerdere jaren uit te voeren kan de effectiviteit van het beleid over een langere beleidsperiode inzichtelijk worden gemaakt (monitoring). De evaluatie geeft inzicht in: de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; de kritische succes- en faalfactoren; de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering. Maatwerkofferte. Evaluatie Armoedebeleid De Evaluatie Armoedebeleid meet prestaties op het gebied van armoedebeleid, de uitvoering, de kosten en de effecten. Juist in tijden van een nieuwe economische realiteit dient de gemeente haar regierol waar te maken en waar mogelijk haar beleid aan te scherpen, waarbij er meer aan de orde is dan alleen bezuinigen en ombuigen. De meest kwetsbare inwoners zijn vaak personen met verscheidene problemen op het gebied van gezondheid, financiën, scholing, leefomgeving en maatschappelijke participatie. De evaluatie kan ook als monitor gebruikt worden. De evaluatie geeft inzicht in: de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; de kritische succes- en faalfactoren; de kosten van het beleid; de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering. Maatwerkofferte. Evaluatie Regionaal Werkbedrijf Het Sociaal Akkoord introduceerde de regionale werkbedrijven, een schakel tussen werkgevers en mensen met een arbeidsbeperking. De werkbedrijven zijn regionaal georganiseerd en worden ingericht door gemeenten. Hoe verloopt de samenwerking tussen deze gemeenten en tot welke resultaten leidt het? De Evaluatie Regionaal Werkbedrijf geeft inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van het werkbedrijf. Het gaat hierbij om een procesevaluatie waarbij aandacht is voor het perspectief van de betrokken gemeenten en werkgevers. Ook een onderzoek onder mensen met een arbeidsbeperking behoort tot de mogelijkheden. 1 Zicht op prestaties 11
De inhoud van de evaluatie is afhankelijk van uw kennisbehoefte. Graag adviseren wij u hier vrijblijvend over. Onderwerpen die aan de orde kunnen komen zijn: de ervaringen van gemeenten en/of werkgevers met het werkbedrijf en de mate waarin het werkbedrijf aansluit bij de verwachtingen van betrokkenen; de gevolgen van het werkbedrijf voor afzonderlijke gemeenten; de kritische succes- en faalfactoren, bijvoorbeeld waar het gaat om schaalgrootte, samenwerking, re-integratie en/of integrale dienstverlening; de kosten en baten van het werkbedrijf. Maatwerkofferte. Evaluatie Handhaving & Fraude De Evaluatie Handhaving & Fraude brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid in kaart. Voor een sociale dienst is het zaak om misbruik of oneigenlijk gebruik van de uitkering tegen te gaan. In hoeverre dragen preventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke dienstverlening) bij aan het versterken van draagvlak bij de klanten? Worden repressieve activiteiten (intensieve controle op maat, feitelijke sanctionering) effectief en efficiënt ingezet? Is de samenwerking intern en in de keten optimaal ingericht? We toetsen de resultaten aan de hand van uw eigen geformuleerde doelstellingen. Ook het onderzoeken van klantervaringen behoort tot de mogelijkheden. De evaluatie geeft inzicht in: de mate waarin uw gemeente zicht heeft op fraude; de resultaten van handhaving; succes- en faalfactoren in de uitvoering; de baten van het beleid; mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering. Maatwerkofferte. Evaluatie Debiteurenbeheer De Fraudewet kan de komende jaren leiden tot een toename van het aantal vorderingen. Ook kan het uitstaande bedrag aan te innen bedragen wegens fraude oplopen. Adequaat uitgevoerd debiteurenbeheer is daarom in financieel opzicht van cruciaal belang voor gemeenten. Ook de klant heeft baat bij extra aandacht voor het terugdringen en voorkomen van vorderingen (en de mogelijke schuldenproblematiek die hieruit voortvloeit). De Evaluatie Debiteurenbeheer brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid rondom het beheer van debiteuren in beeld. De evaluatie geeft inzicht in beleid, uitvoering én resultaten. De evaluatie geeft inzicht in: de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd; de staat van uw debiteurenbeheer aan de hand van prestatieindicatoren; succes- en faalfactoren in de uitvoering; de baten van het beleid; mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering. Maatwerkofferte. 12
Nieuw! Sociaal Domein Dashboard Sociaal Domein Nieuw! Het Dashboard Sociaal Domein verschaft u op een aantal kernindicatoren inzicht in de verhouding tussen de inzet van middelen enerzijds en de maatschappelijke en financiële effecten binnen het sociaal domein anderzijds. Via het dashboard weet u precies hoe effectief en efficiënt uw gemeentelijk beleid is op het sociaal domein. Daarbij kijken we niet alleen naar de inzet van middelen voor interventies binnen de traditionele beleidspijlers van Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen, maar ook naar interventies die worden ingezet voor het gehele sociaal domein. De benodigde informatie halen we uit de resultaten van uw deelname aan onze Benchmarks Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen. Deelnemers aan een van de eerder genoemde benchmarks nemen kosteloos deel aan het Dashboard Sociaal Domein. Indien uw gemeente niet aan de benchmarks deelneemt, vullen wij het dashboard door middel van een beknopte uitvraag. Het Dashboard Sociaal Domein geeft inzicht in: de ontwikkeling van de uitgaven op het sociaal domein, onderverdeeld in de pijlers Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen; de maatschappelijke effecten van het beleid; de mate waarin en in de meer algemene, op preventie gerichte interventies bijdragen aan het realiseren van de gemeentelijke doelstellingen; de mate waarin en bijdragen aan het terugdringen van de uitgaven aan de dure, meer individuele interventies en daarmee aan de grip op de totale uitgaven binnen het sociaal domein. Deelnemers aan een van onze benchmarks krijgen de mogelijkheid om kosteloos deel te nemen aan het Dashboard Sociaal Domein. Voor de niet-deelnemers brengen wij een maatwerkofferte uit. Benchmark Jeugd In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe Jeugdwet. Wij sluiten daar met onze nieuwe Benchmark Jeugd bij aan. Met deze benchmark bieden wij u in de pioniersfase van de nieuwe Jeugdwet concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat werkt wel en wat werkt niet? Voorkomen mijn en in preventie op lange termijn meer specialistische hulp? Hoe doen andere gemeenten dat en zijn zij ook effectief? Uniek aan de benchmark is dat we meten over het lopende jaar. Daarmee is de benchmark een actueel sturingsinstrument. Ook is benchlearning een belangrijk onderdeel van de benchmark: wij bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform om ervaringen en best practices uit te wisselen. Een onderzoek onder uw inwoners (jongeren en hun ouders) en uw jeugdhulpklanten maakt deel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek maken wij gebruik van een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke vragenlijsten onder jongeren en hun ouders met een ondersteuningsvraag, jeugdhulpklanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten vanuit het perspectief van de jongeren en hun ouders in beeld. Inzage in de effectiviteit van uw jeugdbeleid door het koppelen van sturings-, bekostigings- en effectinformatie. De mogelijkheid om de effecten van bepaalde beleidskeuzes te vergelijken met andere gemeenten. Tweemaal per jaar actuele inzage in de cijfers. Klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De voor de Benchmark Jeugd bedraagt 3000,- plus 0,02 per inwoner. 1 Zicht op prestaties 13
Benchmark Wmo Nieuw! In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe Wmo. Wij sluiten daar met onze nieuwe Benchmark Wmo bij aan. Met deze benchmark bieden wij u in de pioniersfase van de nieuwe Wmo concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. We kijken beperkt terug naar 2014 en meten voornamelijk over het lopende jaar. Daarmee is de benchmark een actueel sturingsinstrument. Ook is benchlearning een belangrijk onderdeel van de benchmark: we bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform om ervaringen en best practices uit te wisselen. Een onderzoek onder uw inwoners en klanten maakt onderdeel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek gebruiken we een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke vragenlijsten onder inwoners met een ondersteuningsvraag, klanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten vanuit het perspectief van uw inwoners in beeld. 2 Indien gewenst rapporteren wij de uitkomsten niet alleen op gemeenteniveau maar ook op regionaal niveau of op wijkniveau. Compleet beeld van inkomsten, uitgaven en aantallen. Inzicht in verschuivingen tussen maatschappelijke basisvoorzieningen, eerste- en tweedelijnsvoorzieningen. Inzicht in effecten van uw beleid door een combinatie van objectieve gegevens en klantperspectief en daardoor in de mate van maatschappelijke participatie van uw inwoners en in hun zelfredzaamheid. Zicht op effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking. Vergelijking met collega-gemeenten. De voor de Benchmark Wmo, inclusief het onderzoek onder uw inwoners, bedraagt 6.950,-. 14
Zicht op doelgroepen Ervaringen en tevredenheid van uw doelgroepen Wat zijn de effecten van uw beleid op de zelfredzaamheid en participatie van uw klanten en inwoners? Hoe ervaren uw klanten en inwoners het beleid en hoe tevreden zijn zij? Wie is exact uw klant en wat is zijn of haar behoefte? In het sociaal domein staat de burger en zijn of haar zelforganiserend vermogen centraal. Het voornaamste doel is om de participatie en zelfredzaamheid onder inwoners te vergroten door adequate ondersteuning. Uiteindelijk bepalen deze klanten in hoeverre het gemeentelijk beleid succesvol is geweest. Daarom is onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van klanten cruciaal bij het in kaart brengen van de effecten van uw beleid. Klantonderzoek kan op verschillende manieren en onder verschillende doelgroepen worden uitgevoerd. Bij het kiezen van een klantonderzoek is het belangrijk om vooraf de volgende vragen te stellen: Welke sturingsinformatie over welke doelgroep wil ik hebben? Wat is het doel? Waar wil ik de resultaten voor gebruiken? Wil ik een verdiepend kwalitatief of een cijfermatig kwantitatief onderzoek of een combinatie daarvan? Wat is het budget? Wil ik een vergelijking in de tijd of met andere gemeenten of een combinatie daarvan? Onderzoeksmethoden Wij voeren zowel kwantitatieve als kwalitatieve klantonderzoeken uit. Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten: uitkomsten worden vaak gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek doorgaans wordt uitgevoerd onder een grote groep mensen, zijn de resultaten statistisch representatief en betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is kleinschaliger en gegevens worden door middel van individuele interviews of groepsgesprekken verzameld en veelal aangevuld met dossieronderzoek. De uitkomsten zijn bedoeld om diepgaande informatie te krijgen: uitgebreid inzicht in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben. 2 Zicht op doelgroepen 15
Werk & Inkomen Klantonderzoek Werk & Inkomen Dit klantonderzoek geeft inzicht in de beleving van uw dienstverlening door uw klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening, de bejegening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door uw medewerkers. Ook strekt het onderzoek zich uit tot de re-integratievoorzieningen die u als gemeente inzet voor uw klanten. Uw resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Het is ook mogelijk om uw resultaten over meerdere jaren te monitoren. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit de WWB-, IOAW-, IOAZ-klanten die vanaf 2015 onderdeel zijn van de Participatiewet. Het Klantonderzoek Werk & Inkomen geeft inzicht in: Informatievoorziening: Zijn uw klanten voldoende en adequaat geïnformeerd over de werking en regels van de WWB en vanaf 2015 de Participatiewet? Hoe duidelijk zijn de gemeentelijke stukken? Hoe goed zijn zij op de hoogte van andere gemeentelijke regelingen? Dienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, kennis en vaardigheden van uw medewerkers? Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. Re-integratie: Hoe tevreden zijn uw klanten over de begeleiding? In hoeverre sluit het traject aan bij de wensen en mogelijkheden van de klant? In hoeverre zien klanten hun kansen op betaald werk vergroot door het traject? Bereikbaarheid: Hoe bereikbaar bent u fysiek en telefonisch voor uw klanten? Wat gaat goed en wat kan beter? Belangrijkste succes- en verbeterpunten vanuit klanten aangedragen. Klantonderzoek Schuldhulpverlening Het Klantonderzoek Schuldhulpverlening gaat in op de beleving van uw klanten ten aanzien van de informatievoorziening, bereikbaarheid, bejegening door consulenten, aangeboden begeleiding, dienstverlening, verwachtingen en verantwoordelijkheden en ondersteuning tijdens het schuldhulpverleningstraject. Uw resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Uiteraard kunt u uw resultaten ook monitoren over meerdere jaren. Inzicht in de gemeentelijke prestaties en aandachts- en verbeterpunten op het gebied van: Informatievoorziening: Zijn uw klanten voldoende en adequaat geïnformeerd over de mogelijkheden van en voorwaarden voor gemeentelijke schuldhulpverlening? In hoeverre hebben klanten een overzicht van hun situatie? Bereikbaarheid: Hoe bereikbaar bent u fysiek en telefonisch voor uw klanten? Dienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en kennis en vaardigheden van uw medewerkers? Ondersteuning tijdens het traject: Hoe waarderen de klanten onderdelen, zoals aanmelding, intake, begeleiding en financieel beheer, budgetcursussen en nazorg? De voor het Klantonderzoek Schuldhulpverlening bedraagt 3.400,-. De voor het Klantonderzoek Werk & Inkomen bedraagt 3.400,-. 16
Klantonderzoek Armoedebeleid Het Klantonderzoek Armoedebeleid brengt de ervaringen van uw klanten met uw informatievoorziening, dienstverlening en met de regelingen op het gebied van de uitvoering van het armoedebeleid in beeld. Daarnaast toetst het onderzoek het niet-gebruik. Uw resultaten worden vergeleken met de resultaten van andere sociale diensten die aan het onderzoek deelnemen. Uiteraard kunt u uw resultaten ook laten monitoren over langere tijd. Klantonderzoek Tegenprestaties Gemeenten mogen klanten die een uitkering ontvangen om een tegenprestatie vragen. De tegenprestatie dient aan te sluiten bij de talenten van mensen en kan gebruikt worden in het kader van activering. Maar hoe ervaren uw klanten de tegenprestatie, welke kansen zien zij voor dit instrument en wat voor effecten heeft de tegenprestatie op hun eigen situatie? Inzicht in de gemeentelijke prestaties en aandachts- en verbeterpunten op het gebied van: Informatievoorziening: Zijn uw minima voldoende en adequaat geïnformeerd over de mogelijkheden en voorwaarden met betrekking tot gemeentelijke regelingen? Dienstverlening: Hoe scoort u op zaken als bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en kennis en vaardigheden van uw medewerkers? Gebruik en tevredenheid regelingen: In welke mate maken uw minima gebruik van de regelingen en hoe tevreden zijn ze erover? Formulieren en aanvraagprocedures: Zijn de formulieren en aanvraagprocedures duidelijk? Hoe denken uw klanten over de afhandeling van de aanvraag? Niet-gebruik: Wat zijn de oorzaken van niet-gebruik en hoe kunnen die worden aangepakt? Het Klantonderzoek Tegenprestaties geeft u inzicht in: de ervaringen van klanten met de gemeente rondom de tegenprestatie; de mate waarin er ruimte is voor de inbreng van klanten in het proces en hoe en of de tegenprestatie aansluit bij hun talenten; de waarde die de tegenprestatie heeft voor klanten; de bijdrage die het levert aan de maatschappelijke participatie van klanten; succes- en verbeterpunten voor uw beleid rondom de tegenprestaties. De voor het Klantonderzoek Tegenprestaties bedraagt 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Desgewenst kan dit aantal in overleg met u worden aangepast. De voor het Klantonderzoek Armoedebeleid bedraagt 3.400,-. 2 Zicht op doelgroepen 17
Klantonderzoek Motivatie beleving Voor gemeenten is het niet alleen belangrijk om inzicht te hebben in de beleving van klanten van de dienstverlening, maar ook in de achterliggende motivatie. Dit levert u immers aanknopingspunten op voor uw beleid en de uitvoering daarvan. Via verdiepende telefonische interviews geven wij u inzicht in de motivatie van de beleving van klanten over een select aantal onderwerpen. Denk bijvoorbeeld aan het vinden van werk, dienstverlening en activering. Samen met u bepalen we de onderwerpen die u aan klanten wilt voorleggen. Op basis van de interviews leveren wij u een rapport aan met de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen. De interviews worden uitgevoerd door onderzoekers met ruime interviewervaring en kennis van het beleidsterrein. Inzicht in de onderbouwing van de beleving van uw dienstverlening van uw klanten. De voor het Klantonderzoek Motivatie beleving bedraagt 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. Klantonderzoek Werkgevers Onderdeel van het laten slagen van de Participatiewet is een goede relatie met werkgevers. Werkgevers zijn belangrijke samenwerkingspartners voor gemeenten en worden daarom in toenemende mate ook als klanten gezien. Om goed samen te werken, is het van belang om inzicht te hebben in de wensen van de werkgevers. Waar hebben zij behoefte aan? Hoe bereikbaar bent u voor werkgevers? Bij dit klantonderzoek worden de werkgevers bevraagd die contact hebben gehad met het werkgeversloket. Het Klantonderzoek Werkgevers geeft u inzicht in uw prestaties op het gebied van bereikbaarheid, informatievoorziening, bemiddeling en vacaturevervulling. Tevens krijgt u inzicht in de behoeften van de werkgevers. De voor het Klantonderzoek Werkgevers bedraagt 4.500,-. Hierbij gaan wij uit van 20 geslaagde interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. 18
Sociaal Domein Portret van de klant: sociaal domein Met het portret van de klant: sociaal domein brengen we in beeld welke beperkingen en mogelijkheden klanten aan de onderkant van de arbeidsmarkt ervaren en met welke gemeentelijke regelingen zij te maken hebben. Deze casestudies bestaan uit een klantperspectief via kwalitatieve interviews bij de klant thuis en aanvullend dossieronderzoek. In het portret komen de verschillende regelingen binnen het sociaal domein (Participatiewet, Wmo, Schuldhulpverlening en Jeugdzorg) aan bod. Het onderzoek geeft u ook zicht op het aantal hulpverleners dat achter de voordeur komt. Het is ook mogelijk om met de portretten te focussen op één van de drie thema s Jeugd, Wmo of Werk & Inkomen. De portretten geven inzicht in de belevingswereld van uw klanten en vormen een toetssteen van uw geformuleerde beleidsdoelstellingen en resultaten. Bovendien geven de interviews u een basis voor de keuze om het beleid te continueren of bij te stellen. Nulmeting Klanten 3D De Nulmeting Klanten 3D onder inwoners die op één of meerdere pijlers van het sociaal domein voorzieningen afnemen (Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen) geeft u inzicht in de populatiekenmerken, de eventuele beperkingen en de ervaringen met de voorgestelde oplossing. Bovendien krijgt u een beeld van de samenloop van de 3D: Hoeveel mensen krijgen te maken met twee of drie decentralisaties en voor welke groepen geldt dat? Met deze groepen in beeld heeft u inzicht in de effecten van het nieuwe beleid. Hebben de veranderingen in de ondersteuning en begeleiding gevolgen voor het zelfstandig wonen, de maatschappelijke participatie en het welbevinden? Wat ervaren de klanten van de huidige ondersteuning en zorg? U kunt de nulmeting uitbreiden naar een monitor door vervolgmetingen uit te laten voeren. Zicht op de doelgroep die direct betrokken is bij de decentralisaties en hun ervaringen. Daarnaast krijgt u ook een beeld van de samenloop van de drie decentralisaties in uw gemeente. Maatwerkofferte. Maatwerkofferte. 2 Zicht op doelgroepen 19
Werken aan ondersteuning: dat werkt Co-creatie vindt plaats op tal van terreinen. Klanten kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de vormgeving en uitvoering van het beleid. Vanuit hun positie kunnen zij ideeën aandragen die voor de gemeente nieuwe invalshoeken bevatten. Wij organiseren graag interactieve sessies met de doelgroep voor u, gericht op het verkrijgen van concrete ideeën en/ of verbeterpunten. Mooie bijkomstigheid is dat de klant zich niet alleen gehoord voelt, maar zelf ook concreet een bijdrage kan leveren aan mogelijke verbeteringen. Tijdens de sessie focussen wij niet alleen op wat de gemeente concreet zou kunnen verbeteren, maar trekken wij het breder naar bijvoorbeeld wat de klant, zijn/haar netwerk en/of andere organisaties kunnen verbeteren. Mogelijke doelgroepen zijn: inwoners die een breed gesprek hebben gehad, zorgvrijwilligers, mantelzorgers, bijstandsgerechtigden, deelnemers aan re-integratietrajecten, klanten schuldhulpverlening, enzovoorts. Een set van concrete beleidsaanbevelingen op basis van ideeën en tips van klanten. 5.400,- op basis van twee sessies. 20
2 Zicht op doelgroepen 21
22 3
Zicht op de toekomst Bezuinigingsscenario s en inzicht in getallen In 2015 gaat u van start met de uitvoering van de nieuwe taken die de Participatiewet en eventueel de decentralisatie AWBZ en Jeugd met zich meebrengen. Het is in dit jaar van implementatie van veel nieuwe werkwijzen van belang om zicht en grip te houden op de omvang van uw doelgroepen en op het gebruik van voorzieningen. Inzicht in de financiële consequenties van de decentralisaties en zicht op de efficiency van de inzet van middelen is in dit pioniersjaar absoluut noodzakelijk. Wij geven u de sturingsinformatie die u nodig heeft om uw opgaven in het sociaal domein nu en in de toekomst te kunnen waarmaken. 3 Zicht op de toekomst 23
Prognosemodel Uitgaven Sociaal Domein Bij dit onderzoek starten we met het maken van een foto van de huidige kosten, waarbij we onderscheid maken naar diensten, verblijf, leveringen, lidmaatschappen, en en inkomsten. We kijken hierbij ook naar de historische ontwikkeling. Daarna identificeren we welke factoren van invloed zijn op de huidige kosten, waarbij we onderscheid maken tussen de autonome kosten (zoals bevolkingsgroei en wetgeving) en de beïnvloedbare kosten (zoals toegang en dienstverlening). In deze beïnvloedbare kosten liggen uw sturingsmogelijkheden. Elke factor heeft invloed op de prijs of de hoeveelheid van uw dienstverlening. Het samenspel van de factoren bepaalt de uiteindelijke kosten nu en in de toekomst. We hebben een dynamisch model ontwikkeld dat rekening houdt met veranderende omstandigheden. Omdat we begrijpen dat uw situatie snel kan veranderen, bestaat de mogelijkheid tot een halfjaarlijkse of een jaarlijkse bijstelling van de prognose. Hiermee wordt het prognosemodel een monitor. Dit onderzoek biedt inzicht in de huidige en toekomstige kosten binnen het sociaal domein gericht op uw situatie én in uw mogelijkheden om deze kosten te beïnvloeden. Deze prognose kunt u gebruiken als basis voor de monitoring van de kosten- en uitgavenontwikkeling. Wij nemen u mee in de verschillende stadia van ons onderzoek. Hierdoor krijgt u niet alleen inzicht in uw kosten, maar vergroot u tegelijkertijd uw bekwaamheid in het prognosticeren van uw kosten. Naast de mogelijkheid van een integraal onderzoek van de kosten binnen het sociaal domein bieden we ook deelonderzoeken aan op de gebieden Jeugd, Participatie en Wmo. Formatiecalculatie Sociale Zaken De formatiecalculatie helpt u vast te stellen welke capaciteit in menskracht er nodig is voor de uitvoering van het gemeentelijk sociaal beleid in al zijn onderdelen, zoals uitvoering Participatiewet, armoedebeleid en schuldhulpverlening. De werkprocessen binnen het domein van sociale zaken bevatten een aantal logisch opeenvolgende stappen, die elk een bepaalde tijdseenheid kosten. De optelsom daarvan leidt tot de benodigde formatieomvang. Dat lijkt eenvoudig, maar de praktijk voor elke specifieke gemeente blijkt weerbarstig. De formatiecalculatie geeft antwoord op vragen als: Hoeveel tijd kosten de werkzaamheden? Hoeveel tijd is er gemoeid met een bepaald product? Wat is de benodigde formatie voor de werkzaamheden en wat is uw huidige formatie? Zijn er voldoende medewerkers om de vastgestelde taken uit te voeren? Kan de gemeente haar ambitieniveau ten opzichte van de inwoners realiseren? Welke efficiencyvoordelen kunt u wellicht behalen door het slimmer inrichten van uw werkprocessen? Maatwerkofferte. De voor de eerste prognose bedraagt 20.000,-. De follow-up in de vorm van een periodieke bijstelling, voeren we uit voor 10.000,-. 24
Sociaal Domein Scan Risicomanagement De drie decentralisaties en bezuinigingen vragen veel van uw organisatie. Voor een geslaagde transformatie is goed zicht op de kansen en risico s onontbeerlijk. Risicomanagement kan daarbij helpen. Het richt zich op gebeurtenissen die het behalen van de doelstellingen van de gemeente kunnen dwarsbomen. Dit kunnen financiële uitdagingen zijn maar ook ophef over een gezin dat door de gemeente aan haar lot wordt overgelaten, problemen in de samenwerking met andere gemeenten, de inzet van nieteffectieve methodieken of een onverwachte toename in de vraag naar een bepaalde vorm van ondersteuning. Risicomanagement draagt bij aan het vinden van een balans tussen het nemen en het beheersen van risico s en het voorkomen dat kansen niet worden benut. Weet u wat de risico s zijn in uw gemeente als het gaat om de transities? En hoe u deze kunt beheersen? BMC Onderzoek licht graag uw organisatie door om de risico s in kaart te brengen en u te adviseren over te nemen maatregelen. Wij hanteren een gecombineerde aanpak van dossierstudie en interviews met stakeholders. Inzicht in risico s en advisering omtrent de benodigde maatregelen. Maatwerkofferte. 3 Zicht op de toekomst 25
Aan de slag met de resultaten Onderscheidende oplossingen met aantoonbaar maatschappelijk en financieel resultaat De resultaten van de verschillende onderzoeken geven vaak aanleiding tot verbetertrajecten. Het is goed om te weten dat de senior adviseurs van BMC Advies u hierbij verder kunnen helpen. Concreet ondersteunt BMC Advies opdrachtgevers onder andere bij: Een krachtig bestuur en bijpassende organisatie: het ontwikkelen van toekomstscenario s en het opstellen van innovatieagenda s; het ontwikkelen van samenwerkingsarrangementen; het begeleiden van kerntaakdiscussies; het ontwerpen en uitrollen van businesscases. Veranderingen in het sociaal domein: het in kaart brengen van doelgroepen; het opstellen van klantprofielen; het ontwikkelen van vraagverhelderingssystematiek; het organiseren van toegang; het samenstellen en uitvoeren van arrangementen; het contracteren van aanbieders; het verbeteren van de verantwoordingsmethodiek en resultaatsturing. Kijk op www.bmcadvies.nl voor een actueel overzicht van onze praktijkervaring. Grip op de financiën en moderne bedrijfsvoering: het herinrichten van de bedrijfsvoering; procesbegeleiding van gemeenten, mede in de relatie met zorgaanbieders en klantorganisaties; het ontwikkelen van bekostigingsmodellen; het inrichten van ketenprocessen, sturings- en controlfuncties; het maken van bedrijfsplannen, sociale plannen, formatieplannen en samenwerkingsovereenkomsten; gegevensmanagement; strategisch personeelsmanagement. 26
Uitvoeringsondersteuning met verstand van zaken BMC Implementatie & BeSupported detacheren professionals met bewezen ervaring op onder andere het gebied van inkomen, re-integratie, participatie, handhaving, nieuwe Wmo (AWBZ), de Jeugdwet, de Participatiewet en de drie decentralisaties breed. Maar ook op het gebied van onderwijs, sport, kunst en cultuur, maatschappelijk vastgoed en lokaal gezondheidsbeleid zijn we thuis in de dossiers. Bent u op zoek naar ervaren projectleiders, afdelingshoofden, teamleiders, beleidsmedewerkers, consulenten of administratief medewerkers tegen een scherp tarief? Dan bent u bij BMC Implementatie en BeSupported aan het goede adres! Onze interim-professionals presenteren zich op www.bmcimplementatie.nl en op www.besupported.nl Wilt u vrijblijvend een gesprek met een van onze senior adviseurs of managers, neem dan contact op met uw vaste contactpersoon van BMC Onderzoek of neem direct contact op met BMC via telefoonnummer (033) 496 52 00. Aan de slag met de resultaten 27
onderzoek Telefoon (070) 310 38 00 E-mail info@bmconderzoek.nl Website www.bmconderzoek.nl