CTAC nieuwsbrief November 2014 Contactueel Welkom bij de digitale versie van ons relatiemagazine Contactueel. De inhoud van deze digitale uitgave is gelijk aan de gedrukte versie. Met deze digitale versie kunt u eenvoudig achtergrondinformatie opzoeken over onze klanten die centraal staan in de artikelen. Klikt u hiervoor op de URL s die onderaan de teksten vermeld staan. Hieronder ziet u een overzicht van alle artikelen. Door er op te klikken gaat u direct naar het artikel. Op de vervolgpagina s treft u een aan van waaruit u naar de artikelen kunt doorklikken. Veel leesplezier! voorwoord henny hilgerdenaar Teijin Aramid verhoogt efficiency Europese processen met SAP column willy koppens Hoe volwassen bent u? CRM die verder gaat dan Sales SAP Business ByDesign, by Ctac: keiharde noodzaak voor groei ITpreneurs individuele training voor DELA Vastgoed pakken landscape ownership kort nieuws contactueel november 2014 1
In reuzenstappen naar omnichannel fysieke én virtuele klant Online verkoop rukt op, tegelijk beleeft de fysieke winkel een stevige comeback. Hoe integreer je clicks en bricks? Jeroen van den Bruele (Manager IT) en Elise van Oorschodt (Manager Marketing en Communicatie) vertellen hoe Schoenenreus de klant centraal stelt en tegelijk de omzet verhoogt. Met omnichannel van Ctac. Schoenenreus, wie kent hem niet? Al ruim 40 jaar een gevestigd merk in Nederland en Vlaanderen, met 140 filialen (geen franchisers) vol mooie, modieuze schoenen, accessoires en sportswear voor de laagst mogelijke prijs. Alleen handel overigens, geen productie. De steeds weer vernieuwende collectie omvat een aantal eigen merken voor dames, heren en kinderen, ook op het gebied van sport. Daarnaast voert Schoenenreus een A-merkcollectie, met onder meer trendy sneakers van Nike en Adidas. Maar altijd scherp aan de prijs, want schoenen heb je nooit genoeg. De consument kent Schoenenreus, maar Schoenenreus wil ook de consument kennen. Aanwezig zijn waar deze shopt. En dat is niet alleen in de winkel. Mensen kopen steeds meer online, en ja, ook modeschoeisel valt hieronder. Daarom heeft de schoenendiscounter sinds enkele jaren een 24/7 bereikbare webshop en is men hard bezig dit kanaal te harmoniseren met de winkelformule. Donderdagaanbieding Bij e-commerce draait het om fulfilment: de kunst om opslag, verzending en betaling zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Puntje van aandacht vond Schoenenreus in het voorraadbeheer. Elise van Oorschodt Je wilt voor ieder kanaal de ideale voorraad. Voor de internetverkoop voeren we een extern magazijn met webshopvoorraad. Daarnaast hebben we natuurlijk 140 winkels met hun voorraden. Deze grootheden stonden echter niet met elkaar in verbinding; het webshopmagazijn leverde alleen aan het online kanaal. Jeroen van den Bruele: Twee gescheiden voorraden voor twee kanalen, dat leverde geregeld problemen op. Zo hadden we ooit een populaire Vansschoen in de donderdagaan bieding. Die kwam rond middernacht online en was binnen een kwartier uitverkocht. De webvoorraad was dus op, terwijl het artikel nog in de winkel verkrijgbaar was. Daar kun je echter op dat moment niet bij. Met als gevolg dat die successchoen die nacht niet meer online te bestellen was en we omzet misliepen. Bovendien moet je de klant nee verkopen. In de e-commerce is dat slecht nieuws. Het feit dat de volgende ochtend de winkels opengaan, maakt weinig goed; de klant wil via het virtuele kanaal bestellen. (Lees verder op ) Magazijn Schoenenreus 2
(Vervolg van voorpagina) Hoe los je zoiets op? Juist: door het fysieke en virtuele kanaal in elkaar te schuiven, à la omnichannel. Een hele klus, die Schoenenreus samen met Ctac in meerdere fasen aanpakt. Fase 1 richt zich daarbij primair op de consument, fase 2 meer op efficiency voor de organisatie. En er volgen nog meer fasen. Reserveren, verzenden, betalen Fase 1, genaamd Check & Reserve, ging rond oktober 2013 van start en is eind november live gegaan. Deze fase biedt consumenten de mogelijkheid online een artikel in de winkel te reserveren, ook voor maten die online al zijn uitverkocht. De online klant voert een postcodegebied in en krijgt de filialen te zien waar het gezochte artikel op voorraad is, licht Jeroen toe. De klant kiest dan het filiaal waar zij de reservering wil maken en klikt op de reserveerknop, waarna de betreffende winkel een alert krijgt om het artikel onmiddellijk apart te leggen. Vervolgens gaat er een bevestiging terug naar de besteller, allemaal realtime. Elise: Onze klanten en dat zijn merendeels vrouwen gebruiken online vaak als catalogus, om vervolgens in de winkel te passen en te kopen. Dit systeem is natuurlijk heel geschikt om de oriëntatiefase te faciliteren. We hadden het nog niet geïmplementeerd of de eerste bestelling kwam al binnen. Met Check & Reserve kan de consument artikelen reserveren in de winkel. Fase 2, die dit jaar nog wordt afgerond, breidt de functionaliteit uit met verzenden en betalen. Nog belangrijker is dat alle voorraad online vertoond gaat worden. In fase 1 was dat nog beperkt tot het internetassortiment, waarna je kon checken of een artikel daarnaast nog in een filiaal te vinden was. Maar het winkelassortiment is groter dan het webshopassortiment. Dat betekent dus meer keuze voor de consument, concludeert Elise. Nu komen producten onder de 15 euro niet online, omdat het voor die prijscategorie relatief duur is om ze in het webshopmagazijn op voorraad te houden. Als we zo meteen alle voorraden hebben gekoppeld, zijn die extra opslagkosten van de baan. Dus je krijgt een verbreding van de online collectie én een grotere voorraadbeschikbaarheid. Hierdoor zal het aantal nee-verkopen afnemen en de omzet toenemen. Extra tool Bijkomend voordeel is dat het e-commerceproces veel efficiënter en ook kostenefficiënter gaat verlopen, vult Jeroen aan. De winkels worden de plek waar de fulfilment plaatsvindt. Medewerkers gaan er artikelen picken, verpakken en verzenden. Dat is iets nieuws en moet met zorg gebeuren. Zeker ook omdat de klant al online heeft betaald. De echte logistieke winst is dat we kunnen snijden in de kosten voor opslag en handling. De pickload wordt verdeeld over maximaal 140 locaties; dat gaat het webshopmagazijn sterk ontlasten. Elise: Voor de individuele winkels telt het online verkoopresultaat als eigen omzet. Zij zijn dus zeer gemotiveerd en kunnen nauwelijks wachten. Online zien ze niet meer als een bedreiging; eerder als een extra tool. Commercieel interessant, plus dat we de klant centraal stellen en beter kunnen bedienen. Die combinatie van ondernemerschap en klantgerichtheid, dat is Schoenenreus ten voeten uit. voorwoord Een samenwerkend Ctac Eind augustus gaven we in een periodiek persbericht te kennen dat onze halfjaarcijfers een hogere omzet lieten zien en een aanzienlijke stijging van het netto resultaat. Een onmiskenbaar signaal dat Ctac nog steeds de stijgende lijn te pakken heeft. Ook goed om te weten is dat dit goede nieuws niet uit de lucht komt vallen. Er is gericht geïnvesteerd en hard gewerkt. Zo hebben we veel effort gestoken in geavanceerde cloud -oplossingen. Oplossingen die onze klanten uiterst flexibel met hun capaciteit laten omgaan. Snel opschalen bij pieken in bedrijfsactiviteit is kinderspel en de betaling ademt mee met het gebruik. Het gehele jaar vastzitten aan een gefixeerd maandbedrag hoeft dus niet meer. Klanten kunnen hun IT-behoeften bovendien zelf vastleggen in een selfservice portal. De flexibiliteit die wij bieden, mag uniek worden genoemd in de markt en is gebaseerd op hightech componenten die we zelf hebben ontwikkeld. Het feit dat we er een multimediacampagne voor hebben opgetuigd met onder meer exposure op de radio, in magazines en op beurzen, geeft aan dat cloud voor Ctac een belangrijk speerpunt is. En hoe we daarvoor gepositioneerd staan. Er is niet alleen geïnvesteerd in cloud-oplossingen, ze worden ook succesvol toegepast in bedrijven. Bij BDO bijvoorbeeld. En ook ITpreneurs en Schoenenreus zijn sprekende voorbeelden van hoe we onze cloud-strategie aan het uitrollen zijn. In deze Contactueel leest u er meer over. Tevens treft u er het bericht aan, dat we War Child begeleiden bij de ontwikkeling van een introductietraining SharePoint voor haar medewerkers. Goede doelen benoemen aan het begin van het jaar is één ding, er iets mee doen is een tweede. Social responsibility stopt bij ons niet met het werven van fondsen. Wij gaan daadwerkelijk met War Child aan de slag om deze gelden om te zetten in toegevoegde waarde. Ten slotte wil ik nog iets kwijt over samenwerken. Ik ben verheugd dat de coöperatie tussen de Ctac-units, Ctac-specialismen en Ctac-landen nog beter gaat dan voorheen. Dankzij deze trend zijn we in staat prospects gezamenlijk, met een omvattende propositie, aan te vliegen en hierdoor grote ondernemingen binnen te halen. Dit zien we ook gebeuren. Een gemeenschappelijk belang maakt onze interne samenwerking makkelijker en een samenwerkend Ctac scoort beter in de markt. Tegelijk het bewijs dat onze één-label-strategie haar vruchten afwerpt. Exit Powerhouse, enter Ctac. Maar genoeg over onszelf. Waar het uiteindelijk om draait, zijn betere oplossingen voor onze klanten. Daar blijven we het voor doen. Henny Hilgerdenaar CEO Ctac Elise van Oorschodt, Manager marketing en communicatie en Jeroen van den Bruele, Manager IT (beiden bij Schoenenreus) contactueel november 2014 3
Het klikt gewoon tussen ons meer SAP domeinen Kennisleverancier, beheerder, detacheerder. In meer dan één rol is Ctac facilitair serviceprovider Facilicom van dienst bij diens concernbrede, letterlijk grensoverschrijdende implementatie van SAP. De pijler onder dit pact: een stevige cultuurmatch. Creatief meedenken over de behoefte? Ctac doet het graag, maar nee, dat bleek nu niet nodig. Facilicom is een redelijk traditioneel en pragmatisch familiebedrijf, verklaart directeur IT Pieter van der Kloet. Een datacenter, consultants, procesontwikkeling we doen het zelf of we hebben het zelf. Er staat hier ook weinig in de cloud. In lijn met deze opstelling hadden we de beheervragen voor CRM en SAP FI/CO ook al zelf bedacht. Toch had Facilicom volgens Van der Kloet gegronde redenen om juist met Ctac in zee te gaan: Ctac had sterk gereageerd op de Request For Information. In hun presentatie gaven ze er blijk van goed aan te voelen wat voor soort bedrijf wij zijn en wat we willen. Daar hechten wij meer aan dan aan de laagste prijs. En ze hebben het ook bewezen met hun beheer van SAP FI/CO en CRM. Die uitbesteding bleek dusdanig succesvol, dat we Ctac ook bij het verdere beheer van SAP wilden betrekken. Ambitieus project In het kader van een ambitieus ITproject is Facilicom bezig nagenoeg alle bestaande systemen te vervangen door één systeem: SAP. Ambitieus vanwege de complexiteit van deze exercitie. Met ruim dertigduizend medewerkers, een miljard euro omzet en vestigingen in Nederland, België, Frankrijk en Engeland is Facilicom immers geen kleine speler te noemen. De bedrijfsactiviteiten zijn bovendien ondergebracht in zeven gespecialiseerde divisies Gom (schoonmaak), Trigion (beveiliging), Axxicom (personeelsdiensten), Breijer (bouw, installatie, onderhoud en renovatie), Facilicom Facility Solutions (integrated facility management, maincontracting en multiservices), Prorest (bedrijfscatering) en Tapwacht (gespecialiseerde service voor horeca), elk met eigen processen. Dat houdt in dat er naast een generiek proces ook speci fieke oplossingen voor de divisies moeten worden ontwikkeld. Ambitieus ook, doordat het bestaande automatiseringslandschap was opgetrokken uit heel veel systemen, onder meer te danken aan overnames in het verleden. Systemen die goeddeels tegen het einde van hun levenscyclus aan zaten. Vervangen alleen was geen optie; Facilicom beoogde tegelijk haar (vele) processen te stroomlijnen en beter op elkaar af te stemmen. Een doelstelling die de keuze voor SAP ERP een logische maakte. Actieve modus Ctac is op meer vlakken actief om deze omvangrijke implementatie te ondersteunen. Zo heeft het diverse SAP consultants gedetacheerd binnen het project- en beheerteam van Facilicom, onder meer voor de domeinen HR en autorisatie. In piektijden loopt dat aantal op tot totaal twintig consultants in Nederland, België en Frankrijk. Van der Kloet: De vraag naar een specifieke SAP consultant kan hier soms plotseling opkomen. Er ontstaat bijvoorbeeld opeens een goed idee en dat willen we dan graag meteen in praktijk brengen. Ctac Resourcing pakt dat altijd snel op zoals het een detacheerder betaamt. En wat misschien nog belangrijker is: ze sturen de persoon die goed bij Facilicom past. Wij zijn namelijk geen bedrijf waar we eerst alles tot in detail doordenken; liever stropen we de mouwen op en brengen we t gelijk in de praktijk. Dat vraagt om consultants die hier goed tegen kunnen. Die gedijen in een omgeving van hands-on en hectiek. Die net als wij in de actieve modus staan en wars zijn van bureaucratie. Ctac begrijpt dit, omdat het ook hun eigen cultuur is. Het klikt gewoon tussen ons. En ik durf te beweren dat je zonder die cultuurmatch niet tot een goed partnership komt. Wat ook heel prettig is: Ctac helpt ons ook bij de invulling van onze capaciteitsvraag in het buitenland. Je zou zeggen: een goede SAP professional is overál inzetbaar. Maar wil je in onze Franse vestigingen aan een HR-project kunnen werken, dan zul je naast IT-expertise toch aanvullende, gespecialiseerde kennis van de Franse sociale wetgeving moeten hebben en de Franse taal machtig moeten zijn, anders kom je niet vooruit. Het zijn dus soms heel specifieke krachten die we zoeken, en Ctac is ons daarbij prima van dienst. Pieter van der Kloet, Directeur IT bij Facilicom Goedkoper werken, moderner bedrijf Daarnaast is Ctac, zoals gezegd, beheerpartner voor Facilicom op het gebied van SAP FI/CO en CRM. Implementatie en uitrol van SAP lopen nu ongeveer 2,5 jaar. Eind 2013 nam Facilicom afscheid van haar toenmalige implementatiepartner om vanaf dat moment de implementatie zelf te leiden, met de inzet van Ctac-consultants. De twee grootste divisies Gom en Trigion zijn op dit moment live. Succesvol live, benadrukt Van der Kloet. We hebben een efficiënter operationeel proces gekregen. Een aantal tussenschakels is eruit en data worden nu eenmalig ingevoerd bij de bron. Dit stelt onze divisies in staat om in de eerste plaats goedkoper te werken. En doordat we de stap naar mobility hebben gezet met ipads voor de uitvoerenden, zijn we tegelijk een moderner bedrijf geworden. Van der Kloets tip voor bedrijven die een gelijksoortig partnerschap overwegen: Als opdrachtgever doe je er verstandig aan kritisch naar je partner te kijken. Niet zozeer naar wat hij kan er zijn er meer die een softwarepakket kunnen beheren, maar vooral of hij goed bij je past. Het gaat om de manier waarop. Er moet een bepaalde klik zijn, gestoeld op een overeenkomstige bedrijfscultuur. Pas dan kun je elkaar wezenlijk en duurzaam van dienst zijn. OP DE HOOGTE BLIJVEN Ook maandelijks op de hoogte blijven van het nieuws van Ctac? Schrijf u in voor de digitale nieuwsbrief van Ctac: e-contactueel via www.ctac.nl/nieuwsbrief contactueel november 2014 4
Inzicht leidt tot verbetering met geautomatiseerde factuurverwerking van ReadSoft Hoe vaak heb je een factuur in de hand voordat-ie geboekt is? Toch algauw vijf à zes keer. Stuk voor stuk handelingen die tijd en geld kosten, maar geen waarde toevoegen, vond men bij Teijin Aramid. Dus ging de Arnhemse wereldleider in aramidevezels over op automatische factuurverwerking van ReadSoft met Ctac als implementatiepartner. En zag het de kosten per factuur met de helft dalen. Een inkomende factuur ging bij ons gemiddeld vijf à zes keer van hand tot hand, weet Ernstjan Kruger, Manager Accounting & Reporting. Als hoofd van onder andere een zeven man sterke Accounts Payable-afdeling zag hij elke dag weer talloze stapeltjes verrijzen. Een stapel voor te boeken nota s, eentje voor nota s die goedgekeurd moeten worden, weer eentje voor probleemfacturen de zwarte map enzovoort. En dit voor elk van de drie locaties Delfzijl, Emmen en Arnhem. Als je bij ons op Ernstjan Kruger, Manager Accounting & Reporting bij Teijin Aramid de afdeling kwam, zag je overal bakjes met facturen. Zocht je een ongeboekte factuur, dan moest je al die stapels door. Met 44.000 facturen op jaarbasis is dat niet echt een efficiënte werkwijze. En wie moet ik uitleggen dat je up-to-date moet zijn met je administratie? Als wij niet op tijd boeken, hebben controllers en budgethouders niet het juiste inzicht. De doelstelling die Accounts Payable voor zichzelf had geformuleerd: het aantal facturen per medewerker verhogen. Oftewel besparen op tijd door zoveel mogelijk manuele handelingen te elimineren en het proces te stroomlijnen. Korte leercurve Op zoek naar een strakke facturatieoplossing stelde Teijin Aramid een comité van keuze samen, bestaande uit vertegenwoordigers van Inkoop, IT en Finance. Elk had daarbij zijn wensen en eisen. Zo moest het nieuwe pakket efficiencyvoordeel brengen en zichzelf financieel rondrekenen. Het moest aansluiten op SAP. Verder zocht Teijin Aramid een stabiele, betrouwbare partij als leverancier. De tandem ReadSoft/Ctac ging als enige partij op de shortlist uit van standaardsoftware die bovendien in SAP geïntegreerd is. Kruger: Wij hebben liever proven technology, de risico s zijn dan makkelijker af te dekken. Doordat deze oplossing het beste aansloot bij de bestaande omgeving, viel de keuze uiteindelijk op ReadSoft/Ctac. Een optie die ook financieel goed viel, met daarbij een korte leercurve voor de medewerkers. Een ander argument betrof de kennisoverdracht. Wij zochten een geoefende implementatiepartner die niet alleen zijn kunstje uitvoert, maar ook goed kan uitleggen wat-ie heeft gedaan en hoe het werkt, aldus Kruger. Een partner met verstand van SAP, maar die ook feeling heeft met de business. Ctac kwam hieraan tegemoet. Cockpit Met de invoering van automatische facturatie heeft Teijin Aramid haar doelstelling behaald en is het aantal facturen per medewerker fors gestegen. De factuurstroom is tot in detail gestructureerd, waardoor het mogelijk is elke factuur op elk moment te traceren en via een overzichtelijke cockpit de status ervan te achterhalen. Bij aanmaningen is snel te achterhalen wat er aan de hand is en kan de kwestie snel, vaak al telefonisch worden afgehandeld. Eindeloos zoeken in stapeltjes het is een herinnering geworden. Facturen zonder bestelling (kostenfacturen) komen nu in een automatische flow bij de betreffende budgetverantwoordelijken terecht. Dat scheelt tijd en voorkomt veel van de fouten die aan de oude handmatige lijstjes kleefden, zegt Kruger. Het goedkeuringsproces is beter gestroomlijnd en versneld. Voor facturen met bestelling van diensten wordt nog een handmatige workflow opgestart. Dit proces willen we in een later stadium ook automatiseren. Onder de streep heeft het ons een besparing van vijftig procent opgeleverd en kunnen we nu ook vaker van betalingskortingen profiteren. Handelingen overnemen Na de implementatie van de ReadSoftoplossing bracht Ctac als eerste in Nederland ook de integratie met SAP BW tot stand. Dankzij deze primeur is het nu makkelijker om informatie over het purchase-to-pay-proces op te vragen. Kruger: Puur door het automatiseren en structureren van het facturatieproces creëer je rust op de afdeling. Op elk moment weet je: zo staan we ervoor. En inzicht leidt weer tot verbetering. Want als je bijvoorbeeld constateert dat het aantal afgewezen facturen stijgt, dan kun je nagaan waar dat aan ligt en daar vervolgens gerichte actie op ondernemen. Sturen op accurate informatie betekent wel, dat je alles in één systeem moet hebben. Vandaar dat wij hechten aan integratie met SAP. De fun van dit product is, dat je het systeem zoveel mogelijk handelingen van de medewerkers laat overnemen. Daar maken we nog steeds vorderingen in! Teijin Aramid Dochteronderneming van de Japanse Teijin Group en wereldleider in aramide. Overal waar sterkte, duurzaamheid, veiligheid, warmtebestendigheid of een laag gewicht nodig is, is Teijin Aramid met Twaron, Sulfron, Teijinconex en Technora aanwezig. Deze hoogwaardige aramidevezels vinden wereldwijd toepassing in markten als automotive, ballistische bescherming, marine, civiele techniek, beschermende kleding, optische kabels en olie & gas. Bij de Teijin Group werken wereldwijd zestienduizend medewerkers verspreid over 150 bedrijven en twintig landen. www.teijinaramid.com 5
Douwe van der Werf, CFO bij Ctac en Ben van der Klift, CFO bij Corio Goede stuurinformatie is het verschil tussen winst en verlies Europese processen met SAP Twee CFO s van twee beursgenoteerde ondernemingen. Dat gaat bij de koffie al snel over omzet per manuur en winst uit onderneming. Toch kwam in de dialoog tussen Ben van der Klift (CFO Corio) en Douwe van der Werf (CFO Ctac) ook SteppingStone ter sprake, het SAP programma waarmee Corio haar Europese processen op één lijn wil brengen. Een essentieel project voor de CFO. Want goede sturing staat of valt met helder inzicht in de cijfers. Corio heeft voor haar businessunits een zeer divers applicatielandschap, terwijl de processen in elk land toch grotendeels overeenkomen. Het programma SteppingStone heeft daarom als doel de processen te harmoniseren met één SAP ERP-applicatie voor Finance, RealEstate Contracts en Purchasing. De aanpak is om eerst met internationale teams te komen tot een uniform design, dat vervolgens stapsgewijs vandaar de naam wordt uitgerold naar de verschillende businessunits in diverse Europese landen. Uniform design Ben staat mede aan de wieg van deze modus operandi. Toen ik hier in mei 2010 binnenkwam, was Corio verwikkeld in de implementatie van een systeem. In feite meerdere implementaties, want elk land stelde andere eisen aan de functionaliteit. Die aanpak zou niet tot een eenduidig systeem leiden. Eerst moet je je beraden op de benodigde functionaliteit, en dan een uniform design voor alle landen ontwerpen. Hoe kan ik anders als concern-cfo over vergelijkbare cijfers beschikken en langetermijn-cashflows maken? Douwe: Goede stuurinformatie is het verschil tussen winst en verlies. Om te beginnen moeten je basisbegrippen en definities eensluidend zijn, anders weet je überhaupt niet waarover je praat. Een IT-standaard is er dus niet voor niets. Toen na inventarisatie bleek dat de lopende implementaties weinig overeenkomsten vertoonden en bovendien geen helder kostenplaatje opleverde, stuurde Van der Klift aan op beëindiging ervan. Corio ging uit een ander vaatje tappen. Er werd een representatief internationaal team samengesteld en een PvE geformuleerd. Eén pakket moest er komen, dat landsgewijs zou worden ingevoerd. SAP ERP met Real Estate Management werd als beste gekozen door de business zelf, en Ctac was bij Van der Klift nog bekend uit zijn vorige werkkring bekend in positieve zin. Het feit dat Ctac bovendien deel uitmaakt van een internationaal VAR-netwerk en ook nog inzetbaar was op diensten als IT-architectuur en (remote) technisch beheer, sterkte Corio in haar overtuiging dat dit de partner was om gezamenlijk de Europabrede uitrol op te pakken. Operatie SteppingStone kon van start. Scope bewaken Klant en leverancier kozen voor een kernteam dat in de roll-outs verantwoordelijk blijft voor zowel het uniform design als de inrichting van SAP voor de verschillende Corio-units (local designs). Vanuit Ctac was dit kernteam al tijdens de RFP-fase betrokken. Hierdoor sloten pre-sales en delivery nauw op elkaar aan. Ben: Die continuïteit in het kernteam wordt gewaardeerd. De commerciële mensen willen iets verkopen, maar zij hoeven het niet te maken. Je wilt voorkomen dat er na het zetten van de handtekening een totaal ander team ten tonele verschijnt. Dat is dodelijk. Douwe: Wij houden er niet van iets te beloven wat we niet kunnen waarmaken. Bij Ctac is er geen knip tussen verkoop en realisatie. Weten wat je wilt, focus houden, de scope bewaken. En support van het management. Dat ziet Van der Klift als belangrijkste succesfactoren voor dit project. Douwe: Corio hanteert een zeer gedegen projectmatige aanpak, waar Ctac graag op aansloot. Van onze kant hebben wij expertise in ERP/RE-implementaties kunnen inbrengen. Corio werkt aan de winkel Corio, een van Europa s grootste beursgenoteerde beleggers in retailvastgoed, actief in Italië, Nederland, Frankrijk, Spanje, Duitsland en Turkije. Bezit zo n 1,8 miljoen m² aan winkels en kantoren, hoofdzakelijk in favourite meeting places als Hoog Catharijne (Utrecht), Grand place (Grenoble) en Maremàgnum (Barcelona). Corio heeft 7 miljard euro aan assets op de balans en een pijplijn van 1,1 miljard. Medio 2014 heeft het Franse vastgoedfonds Klépierre een overnamebod uitgebracht. Next step Het uniform design staat, en heeft zich met de implementatie binnen tijd en budget in Spanje en met de aanstaande implementatie voor Duitsland bewezen. Next step is Turkije. De eerste fase, Circle1, omvat het standaardiseren van processen. Het SAP platform van Ctac biedt ook de mogelijkheid om Circle2 uit te voeren, gericht op optimalisatie en innovatie. Kwaliteit en focus wegen nu zwaarder dan snelheid, aldus Ben. Het gaat tenslotte om de creatie van een hoogwaardige beheersmatige omgeving, die het management in staat moet stellen de business beter te sturen. BLOGs Prikkelende blogs lezen over onderwerpen als de cloud computing, omnichannel, innovatie, educatie en BI? Bekijk dan de blogs van diverse Ctac bloggers op www.ctac.nl/blogs 6
Willy Koppens, director consulting bij Ctac COLUMN Cloud, mits met verstand Op dit moment worden bedrijven overspoeld met cloudreclames door ICT-leveranciers. En ja, ook Ctac promoot de cloud. Door al deze focus op het begrip cloud zou men bijna vergeten welke businessdoelen met dit delivery model worden gediend. Laten we eens een stapje terug doen en enkele argumenten pro onder de loep nemen. Van investering naar kosten. Een vaak gehoord argument is de behoefte om grote investeringen in implementatieprojecten met bijbehorende software en hardware te vermijden. In plaats daarvan verschijnt een voorspelbare maandelijkse post in de winst- en verliesrekening. Alhoewel dit een terechte reden kan zijn, is het wel belangrijk enkele nuances te maken. Voordat het begrip cloud bestond, was er al leasing. Ook hierbij is het voor bedrijven mogelijk om investeringen in ICT-projecten om te zetten in periodieke kosten. Een andere nuance is dat een overgang van één of meer applicaties naar de cloud nog steeds een project met eenmalige kosten zal vergen. Geen specialistische kennis meer nodig. Het is inderdaad zo dat bij een overgang naar de cloud een groot deel van uw ICT-probleem verhuist naar de cloud. Toch is er nog steeds infrastructuur in uw bedrijf nodig, want de cloud-applicaties zullen via devices van uw medewerkers benaderd moeten worden. Onze ervaringen leren ook dat bedrijven die naar de cloud gaan, migreren van een technisch gerichte ICT-afdeling naar een regie-organisatie, die de verbinding vormt tussen de business en de ICT-leveranciers. Zoals mijn collega Sander de Heus in het artikel In de aap geoutsourcet op CIO.nl al heeft toegelicht (voor de geïnteresseerden: http://bit.ly/cioblogaap), dreigt een niet-geregisseerde overgang naar de cloud tot een onbeheersbaar en niet-geïntegreerd ICT-landschap. Van rigide hogere kosten naar schaalbare lagere kosten. Hier geen nuanceringen. Van ICT-bedrijven mag je verwachten dat zij tegen lagere kosten een hogere kwaliteit kunnen leveren. De lagere kosten vloeien voort uit het delen van infrastructuur over meerdere klanten, de hogere kwaliteit wordt mogelijk doordat de provider volledig op eigen core business focust. Bovendien bieden de ICT-leveranciers steeds meer pay-per-use aan, zodat klanten hun ICT-kosten mee kunnen laten schalen met hun business. Mijn conclusie: de cloud is een forse stap voorwaarts, mits met verstand gezet. Houd hierbij het volgende stappenplan aan: 1. Start met uw businessdoelen. Wat zijn uw ambities en hoe kan de cloud daarbij helpen? 2. Maak met een Enterprise Architect de vertaling van businessdoelen naar een passende ICT-strategie en -architectuur. Verlies hierbij de integratie niet uit het oog. En ten slotte 3.: Houd zelf de regie, zodat u niet in de aap geoutsourcet wordt. Willy Koppens Director Consulting bij Ctac Hoe volwassen bent u? Wilt u een informatievoorziening die u in staat stelt adequate en breed geaccepteerde businessbesluiten te nemen? Ga voor het BI Membership van Ctac en optimaliseer uw investeringen in Business Intelligence! Wist u dat negentig procent van alle wereldwijd beschikbare data in de afgelopen twee jaar is geproduceerd? Ja, de maatschappij digitaliseert in hoog tempo en dat resulteert in een explosieve groei van data. Ook bedrijven krijgen daarmee te maken. En niet alleen data uit eigen systemen, maar steeds vaker ook van daarbuiten: Big Data. Denk aan social media of geografische gegevens. Gegevens die zeer nuttig kunnen zijn voor uw bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld om verantwoorde bedrijfsbeslissingen te kunnen nemen. Of om uw aanbod zo goed mogelijk af te stemmen op de persoonlijke voorkeur van de doelgroep, zodat u uw klanten nog efficiënter kunt bedienen en uw conversie stijgt. Nog maar weinig managers en professionals nemen hun dagelijkse beslissingen zonder zich te baseren op data. Informatie wordt inmiddels gezien als de nieuwe productiefactor. De wijze waarop u met die informatie omgaat oftewel, uw Business Intelligence bepaalt meer en meer de economische waarde van uw bedrijf. Business value Met alle beschikbare data zitten we boven op een goudmijn. Maar het is niet eenvoudig om dat goud ook daadwerkelijk te delven. Dat komt door de enorme omvang, maar ook de grote verscheidenheid van databronnen speelt mee. Oké, de technische mogelijkheden om grote hoeveelheden data te achterhalen, te bewerken, te verwerken en te visualiseren, zijn enorm toegenomen. Toch lukt het nog maar weinig bedrijven om hun data-analysesoftware in te zetten op een manier die business value creëert. Menigeen blijft steken bij de realisatie van een datawarehouse en geavanceerde rapportages. Alleen het toegankelijk maken, analyseren en begrijpen van ruwe data is echter niet voldoende. Het gaat erom deze gegevens om te zetten in informatie die u verder helpt in uw sturing van processen, uw beheersing van risico s, uw vermogen om de klant nog beter te bedienen. Dit vereist een structurele organisatie van uw Business Intelligence, waarbij transparantie en een integrale aanpak de kernwoorden vormen. Tussenoplossing Het vrijspelen van één of twee medewerkers voor het maken van rapportages in diverse toolings en het uitvragen van requirements, kan niet worden gezien als een gestructureerde aanpak. Daarmee laat u kansen en bedrijfswaarde liggen. Anderzijds, een eigen, volwaardig Business Intelligence Competence Center (BICC) optuigen, zoals de grote multinationals doen, is ook weer niet nodig. Wist u dat Ctac een prachtige tussenoplossing biedt? Eén die uw interne BI-capaciteit optimaal laat functioneren en uw informatiemanagement naar een hoger volwassenheidsniveau tilt? Word BI Member! Voor een vaste vergoeding per maand bent u in staat om uw productiefactor informatie adequaat te managen. Zonder zorgen en zonder de forse kapitaalinvestering van een eigen BICC. Als Ctac BI Member zet u een belangrijke stap richting een duurzame, intelligente organisatie. Met een informatievoorziening die u in staat stelt onderbouwde en breed geaccepteerde businessbesluiten te nemen, geheel in lijn met uw bedrijfsdoelstellingen en uw procesrisico s. En met de keuze tussen Basic, Premium of Exclusive bieden wij altijd een BI-oplossing die past bij uw specifieke behoefte en/of budget. Meer informatie vindt u op www.ctac.nl/bimembership. BI MATURITY SCAN Data omzetten naar actiegerichte informatie? Check de BI-volwassenheid van uw organisatie met de BI Maturity Scan! Download de whitepaper en lees alles over deze scan van Ctac op: www.ctac.nl/biscan contactueel november 2014 7
Klantdata up-to-date houden is een grote uitdaging. Met een passend CRM-systeem is uw organisatie geholpen. SAP en Microsoft, allebei leveranciers van CRM. Ctac mag zich specialist in beide noemen, maar op een algemene voorkeur zult u ons niet betrappen. Elk systeem heeft simpelweg zijn sterke kanten. Bovendien: ons belang is dat van de klant, en geen ander laat daar geen misverstand over bestaan. Dus laten we de keuze voor een bepaalde applicatie consequent afhangen van uw individuele situatie, behoefte en wensen. Het gaat uiteindelijk om úw ambitie. Als partner van SAP en Microsoft brengen wij graag de pluspunten van beide systemen aan het licht. In deze Contactueel gaan we specifiek in op: SAP CRM in de cloud. SAP Cloud for Customer: 25/7 uw hele business in beeld Kijk eens wat ik hier heb. Richard Nagel, Ctac Salesmanager SAP Cloud solutions, kwart eeuw actief bezig met internet, opent zijn tablet. En als Richard zijn tablet opent, ga je zitten. En kijk je. En luister je. Het scherm toont de SAP Customer Insight app. And so the story begins. Met deze app heb ik mijn hele bedrijf vanuit salesoptiek onder de knop. Of er nu tien verkoop trajecten lopen of vijfduizend, dat maakt niet uit. Je kunt ze allemaal oproepen, live uit SAP Cloud for Customer. En ik kan zelf bepalen hoe dat qua presentatie eruit komt te zien. Door carrétjes weg te swipen hup, zo simpel is dat creëer ik het voor mij relevante scherm. Kijk, de hele verkooptrechter in beeld. Leads, opportunities, offertes, orders. Welke transacties zijn vastgelopen, waar zitten we nog in de beslisfase, wat is al een offerte, waar moeten we nog een voorstel op ontwikkelen. Bijvoorbeeld de 18 opportunities waar ons team nu aan werkt. Met één klik tover ik het tevoorschijn. En als ik meer over een bepaalde case wil weten, klik ik door en krijg ik de hele historie plus een statusupdate, op detailniveau. Zo kan ik alle gewenste informatie oproepen. Als ik bijvoorbeeld hierop klik, zie ik wat de verkoopprognoses zijn, overzichtelijk weergegeven in grafieken. En als ik hierop klik, zie ik dat het winstpercentage is gestegen ten opzichte van vorige maand. En als ik hierop klik [afgebroken door de redactie] Ja, SAP is heel wat prettiger in het gebruik geworden. Voordelen SAP Cloud for Customer SAP Cloud for Customer, een echte cloud- CRM, is het op klanten gerichte onderdeel van het overall SAP cloudportfolio. Draaiend op het supersnelle HANA-platform, heeft het meer te bieden dan men op het eerste gezicht van SAP zou verwachten. Ctac zet een aantal verrassende buying reasons op een rij. Alles in beeld Cloud for Customer geeft een 360 graden-blik op uw prospects en alle bijbehorende details over contactmomenten, afspraken, producten of diensten, collega s, leveringen en betalingen, concurrenten enzovoort. Dit alles in realtime. Klikt u op een item door, dan vindt u alles wat u verder nodig hebt. CRM ging toch over gericht handelen en geen tijd verliezen aan kansloze missies? Feeds = kennis = macht Cloud for Customer biedt de optie om berichtgeving rondom een opportunity, product of klant als favoriet te taggen, waarna u er feeds over binnen krijgt. Pikt u onderweg naar uw klant bijvoorbeeld een klacht op over uw concurrent, dan kunt u daar meteen tijdens het klantgesprek op inspelen door in uw presentatie andere accenten te leggen. Feeds zijn uw voelsprieten die u in de hele reële en online wereld uitzet. En die u in uw commercieel traject effectief kunnen (bij)sturen. Meer dan Sales Cloud for Customer levert één omgeving voor én sales, én service, én marketing, én social marketing. Uw servicedesk beschikt zo ter plekke over alle informatie om slagvaardig met vragen en meldingen om te gaan. Telefonisch contact kan al voldoende zijn om de klant verder te helpen; eventueel zonder monteur te hoeven sturen. Klanten via alle kanalen (telefoon, e-mail, website/e-commerce, apps, facebook/ twitter/linkedin) kunnen bedienen, omdat je in de basis je serviceprocessen heel goed hebt ingericht briljant! Hier is SAP absoluut uniek in. 100% mobiel, 25/7 Cloud for Customer is 100 procent mobiel te gebruiken, 25 uur per dag. Door het gebruik van moderne HTML5/ UI5-technologie ook bekend van SAP Fiori werkt dit ook nog eens heel prettig. OPEX-model Cloud for Customer biedt alle voordelen van cloud: geen aanschafkosten, licenties of beheer; meeschalen met de bedrijfsbehoefte; alle upgrades en updates; alle kwaliteitsstandaarden; een snelle implementatie. U betaalt een maandbedrag waar echt alles in zit: van automatische kwartaal-updates en uitbreiding van functionaliteit tot bewaking op performance. Een puur OPEX-model dus, zonder financiële verrassingen. Mooiste look & feel Cloud for Customer heeft veruit de mooiste interface die er is. Ongewoon voor SAP, dat de naam heeft vooral contentgedreven te zijn. Vanzelfsprekend is deze oplossing óók geïntegreerd met MS-Outlook. Dat levert een vertrouwde lay-out en dus veel gebruiksgemak op. SAP-SAP koppeling uit de doos Cloud for Customer is een intelligente add-on voor bestaande SAP ERP-gebruikers. Gebruikt u SAP CRM in de cloud maar staan uw andere SAP onderdelen (nog) on premise, dan is Cloud for Customer daarmee gekoppeld. Al uw (master) data over producten, prijzen, betalingen enzovoort direct in CRM beschikbaar; dat bespaart giga-veel interfaces. SAP, de grootste cloudleverancier Richard Nagel: Met wereldwijd meer dan 40 miljoen gebruikers voor SAP in de cloud, is SAP momenteel de grootste cloudleverancier. Er zijn zelfs bedrijven met een Microsoft back-end die voor SAP Cloud for Customer kiezen. Verrassend voor een merk dat overwegend werd gepercipieerd als lelijk, maar onverwoestbaar. Maar SAP heeft grote stappen gezet richting esthetiek en gebruiksgemak. Het bestaande beeld is achterhaald. Als íets de groei van SAP Cloud for Customer nog kan tegenhouden, is het de misperceptie rond het SAP imago. Niet als het aan Ctac ligt. Als CRM-specialist bij uitstek begeleiden wij u graag bij uw implementatie. 8
Innovatie omwille van efficiënt (samen)werken Donderdag 9 oktober 2014: de dag van cnow, Ctac s eerste innovatie-experience. Het Grand Café was voor de gelegenheid getransformeerd tot een theater met drie podia. Centraal opgesteld de partytafels en krukken voor de ruim negentig gasten. Ze kregen een dynamisch programma met verfrissende inzichten, verrassende technologie en spannende intriges voorgeschoteld. Informatief en inspirerend. Na een welkomstwoord van dagvoorzitter Léon van den Bogaert en een beknopte bedrijfsschets door CEO Henny Hilgerdenaar, trapte keynote speaker Michiel Muller af. ONTMOET CTAC Ontmoet Ctac persoonlijk of online! Waar? Volg onze events en webinars op www.ctac.nl/ontmoet Innovatie en ondernemerschap Wil je succesvol zijn in ondernemen, dan móet je innoveren! En daar weet Muller, zelf gevierd ondernemer, alles van. Het businessmodel van Tango, de keten van onbemenste tankstations die hij samen met zijn compagnon opzette, mag je disruptive noemen. Het concept van tanken en onbemenst betalen was natuurlijk vernieuwend. Geen afrekenbalie, geen shop, geen personeel. Hiermee bespaar je op kosten en transactiesnelheid. Duurt een gemiddelde tankbeurt bij bemenste tankstations vier minuten, bij Tango ben je in één minuut klaar. Onze slang heeft een viermaal hogere capaciteit, aldus Muller, dus hebben we maar één pompeiland nodig in plaats van vier. En daardoor kunnen we weer besparen op de omvang van de overkapping. Het feit dat een Tangostation veel minder vierkante meters besloeg, verruimde de mogelijkheden om locaties te vinden die voor de concurrentie afvielen omdat ze te klein waren. Op industrieterreinen bijvoorbeeld. De cash die nodig was om de snelle groei van Tango te financieren, kwam rechtsreeks van de al gerealiseerde stations, waar tenslotte per pin betaald werd en de (bruto)bedragen binnen een dag op de rekening stonden. Aan de hand van eigen successen uit het verleden (waaronder de oprichting van Route Mobiel, de concurrent van de Wegenwacht) besprak Muller nog enkele andere essentiële ondernemersprincipes als Screw it, let s do it en Hit them where it hurts. De zaal hing de volle drie kwartier aan zijn lippen. De cnow-express denderde vrijwel direct door naar het volgende station: podium 1, waar zich een klein drama leek af te spelen. Scenario 1 Projectleider Hanneke worstelt met de verwerking in CRM van een mega-order voor een miljoen sokken. De euforie van de gesloten deal met champagne, ook voor het publiek slaat al snel om in verwarring: verschillende documentversies, ander lettertype, een verbinding die uitvalt. Daarbij de telefoon die voortdurend gaat en een baas die het allemaal nu gedaan wil hebben. Gekkenhuis. Als het kinderdagverblijf belt met de mededeling dat zoontje Fabian al een uur staat te wachten om opgehaald te worden, is Hanneke door blinde paniek bevangen. Herkenbaar?, becommentarieert dagvoorzitter Léon. Het kan ook anders. Vervolgens zien we een heel ander tafereel: Hanneke zit ontspannen achter haar laptop en ziet dat haar collega s aan hetzelfde document werken; er is maar één versie. Ze geeft haar baas door dat het nog maar een kwartiertje gaat duren, mailt hem de betreffende link door en is ruim op tijd om Fabian op te halen. Tijdwinst: een vol uur. Scenario 2 Henk, filiaaleigenaar van Levi s, kan uit het enorme sokkenassortiment maar niet tot een goede schapindeling komen en schiet in de stress! Hanneke schuift de berg sokken en papieren ontwerpen van zijn bureau en introduceert de schapdesigner, een app waarmee je online je schap samenstelt. Ze scrollen samen door de collectie, selecteren kleuren en maten totdat het perfecte schap een feit is. Printen, kopiëren, mailen? Niet nodig, want met één klik worden de sokken dezelfde dag nog in het magazijn via augmented reality en voice-techniek gepickt. Hanneke en Henk hebben tijd bespaard en trakteren zichzelf op een etentje van de zaak. Scenario 3 Kreeft en Chablis voor twee personen: 129. Hanneke wil haar etentje met Henk declareren. Ze scant de bon en stuurt deze naar SharePoint. Baas Peter-Jan, op een andere locatie, kijkt via een onkosten-app mee. Na zijn goedkeuring wordt de declaratie automatisch in SAP geboekt. Ondertussen opent Hanneke nog even haar uren-app om haar uren te boeken in SAP Business ByDesign, een ERP-oplossing in de cloud. Haar declaratie wordt direct doorbewerkt, zoals ook Peter-Jan realtime op zijn display ziet. Hij verwerkt de prestaties van Hanneke tegelijk in een beoordelingsprofiel op SuccessFactors (het cloud-based HR-systeem van SAP). Hierdoor kan hij zich beter voorbereiden op het jaarlijkse functioneringsgesprek met Hanneke. Wij zorgen ervoor dat informatie wordt ontsloten waar die nodig is, duidt Léon. Scenario 4 Enter Paul, CFO. Hij wil bijgepraat worden over een ander project van Hanneke en belt haar. Zij stelt een video-call op Lync voor, zodat ze hem op zijn eigen scherm door de projectgegevens kan loodsen. Kwestie van dashboard openzetten, op delen en accepteer klikken. Hanneke laat hem vervolgens de omzetcijfers per sector zien en suggereert de acquisitie voor de Amerikaanse retail-tak op te voeren. Paul wijst dit quasi-geërgerd af, maar laat niet na meteen Gerard de man van de miljoensokkendeal te bellen om Hanneke s idee als het zijne te presenteren Die sketches, dat is een innovatieve manier van presenteren, reageert een bezoeker. Je krijgt geen uitleg van het systeem, maar ziet het in de praktijk gebruikt worden. Dat vind ik sterk. Tijd voor een borrel, besluit de dagvoorzitter. Hij benadrukt nog eens dat alle getoonde technische innovaties live waren, en dat de bezoekende organisaties de meeste van de getoonde technieken al in huis hebben. Om er het gewenste rendement uit te halen, hoeven ze alleen maar aan elkaar te worden geknoopt. 9
Dimitri van den Broek, Co-Founder en Sukhbir Jasuja, CEO (beiden bij ITpreneurs) Working with us is easy keiharde ITpreneurs: rijzende ster in Rotterdam, razendsnel uitgegroeid tot een bedrijf waar complexe, internationale processen spelen zoals in een multinational. Ctac brengt met SAP Business ByDesign eenduidige processen, schaalbare capaciteit, ruimte voor acquisitie en... meer tijd voor klanten. Cloud als ondersteuning? Nee, cloud als critical success factor! Sukhbir Jasuja, ondernemende Rotterdamse MBA er met werkervaring bij Hewlett-Packard en Procter & Gamble, bedacht het. Dimitri van den Broek, ondernemende werktuigbouwer in Delft met een verleden in SAP, gaf er zijn florissante carrièreperspectief bij PwC voor op. ITpreneurs, gespecialiseerd in het ontwikkelen van multimediale ITleerconcepten die mondiaal toepasbaar zijn. Het begon toen Sukhbir bij P&G een slordige achtduizend man moest trainen in ITIL. Klasjes organiseren in Zuid-Afrika, trainers invliegen vanuit Nederland en dan te elfder ure horen dat het niet doorgaat, omdat er maar drie cursisten kwamen opdagen. Veel gedoe, weinig rendement dus. Hij dacht: als wij een online ITIL-training kunnen ontwikkelen, die de basiskennis goed overbrengt en cultuurneutraal is, dan is die universeel inzetbaar. Daar zou je bedrijven een geweldige dienst mee bewijzen. Die ITIL-training werd het eerste product van ITpreneurs. Het plan was om dit via een partnermodel aan de mens te brengen. De heren zouden IT-trainingsbedrijven gaan benaderen. Bedrijven als PinkRoccade, Cap Gemini en IBM ondertussen al tien jaar klant. Inmiddels werkt ITpreneurs met zo n vijfhonderd trainingsbedrijven van Japan tot Amerika, van Zuid-Afrika tot aan het puntje van Noorwegen die ze bedient met duizenden (!) trainingstitels in zowel eigentijdse multimediale vorm, als voor klassikaal gebruik. Engels is standaard, maar er wordt ook getraind in het Japans, Spaans, Braziliaans, Chinees, Pools en Turks. Unieke propositie Sukhbir: Onze partners hoeven zelf geen content te ontwikkelen of te onderhouden. Daarmee besparen ze vaak al zo n tachtig procent van hun kosten. Daarnaast helpen we ze groeien in nieuwe markten. Ten eerste door ze, via ons brede portfolio, makkelijk toegang tot allerlei content te bieden. Ten tweede door hun marketing- en salesteams te begeleiden, bijvoorbeeld met voorbereide e-mailcampagnes en brochures waar ze hun logo op kunnen zetten. Zo hebben we een heel palet van diensten om de content heen, waarmee de klant volledig ontzorgd wordt. Zo goedkoop bovendien, dat de keuze voor ITpreneurs niet moeilijk is. Een unieke propositie. Het voormalige Fast50-bedrijf telt nu 150 medewerkers verspreid over zo n tien kantoren wereldwijd, maar was in zijn groei vastgelopen. Dimitri: Na dertien jaar ondernemen zijn onze eigen processen gedateerd. We typen gegevens vier keer over, maken daarbij veel fouten. Dat is in de tijd zo gegroeid: er kwam druppelsgewijs een softwarepakketje bij en voor je t weet, ben je de samenhang kwijt. Het is ook lastig met teams werkzaam over de gehele wereld, elk met eigen boekhouding en lokale omstandigheden. Zonder een samenbindende standaard verlies je de regie. Eind 2013 adopteerde ITpreneurs een nieuwe strategie, getiteld Working with us is easy. Ze wilde hiermee haar portfolio binnen een jaar verdubbelen, maar wist dat daar een schaalbaar bedrijfssysteem voor nodig was. Zeeën van tijd Verlossing kwam in de vorm van Business ByDesign, de cloud-suite van SAP. Waarom deze oplossing? Dimitri: Als voormalig SAP er weet ik dat dit een oerdegelijk product is, goed geprijsd, klaar voor groei. We kunnen er ook steeds meer van onze functionaliteit in onderbrengen, zoals CRM en HR. Wat ons betreft, is dit het meest volledige en robuuste cloud-product. Performt goed en gezien de visie van SAP, vertrouwen we erop dat het alleen nog maar sterker gaat worden. Pay-per-use, dat hebben wij als expansieve onderneming nodig. De implementatiekosten zijn dan out-ofpocket, maar die hebben we er in acht maanden uit. Het kernproces dat wordt geautomatiseerd, is order-to-cash. De serviceoperator neemt de trainingsaanvragen van partners in behandeling en zorgt voor de juiste trainingsmaterialen en de juiste mensen op de juiste plek op het juiste tijdstip, inclusief aansturing van leveranciers, en de juiste factuur. Een complex proces, want er zitten veel aspecten aan: goederenstromen, finance, externe leveranciers, allerlei royalty reports, intellectueel eigendom, examinering, accreditatie noem maar op. En dat voor talloze trainingen in verschillende talen. Sukhbir: Toen wij dit soort processen nog grotendeels handmatig moesten verwerken, kostte dat zeeën van tijd. Nu alle handmatige processen zijn geëlimineerd, gaan onze operators tot wel zeventig procent van de tijd besparen. Onze finance-medewerkers besparen veel tijd, omdat ze geen facturen meer hoeven over te kloppen en betalingen automatisch worden afgehandeld. Understatement Door het systeem worden we tevens gedwongen om uniform te werken, vult Dimitri aan. Dat moet ook, want Sukhbir en ik zijn echte ondernemers die kansen grijpen als we ze zien. Zonder gestandaardiseerde processen wordt dat chaotisch en beperkt het onze schaalbaarheid. En die schaalbaarheid is onmisbaar, omdat we veel nieuwe partners optekenen en ons portfolio sterk uitbreiden. Dat is nu dus geborgd. En dan heb ik het nog niet over de managementdata die ons realtime inzicht geven in klanten, productperformance, regioperformance, omzetten, marges en trends. Voorheen duurde het eindeloos om die informatie te genereren. Qua BI liepen we maanden achter de feiten aan. Op 30 september 2014 is SAP Business ByDesign, met de inzet van Ctac, uitgerold over Latijns-Amerika, de VS, Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Sukhbir: Zeggen dat nieuwe cloud-oplossing ons gaat ondersteunen, is de understatement van het jaar. Het is een keiharde voorwaarde voor groei. En groeien moet, want voor volgend jaar verwachten we een nieuwe golf van aanvragen. De nieuwe automatisering werkt als een sluis die opengaat en ons bedrijf tot volle bloei laat komen. CLOUD COMPUTING ZONDER POESPAS Met de Cloud-oplossing van Ctac zorgt ITpreneurs ervoor dat u de slimste van de klas kunt zijn! Bekijk de film waarin ITpreneurs vertelt. www.ctac.nl/itpreneurs 10
Klantspecifiek opleiden loont Ctac Education verzorgt individuele training voor DELA Vastgoed In een tijd waarin er alleen nog aandacht lijkt te zijn voor grootschalige trainingen of elektronisch leren, biedt Ctac een aantrekkelijke oplossing voor individuele deelnemers. Op maat getraind, gebruikmakend van het klantsysteem, rekening houdend met de beschikbaarheid van de cursist. Het leerrendement is hoger en je bent ook nog eens goedkoper uit. Of Ctac één deelneemster kon trainen in SAP functioneel beheer, vroeg DELA Vastgoed uit Eindhoven. Ja, dat kan Ctac. Sterker nog, dat doet Ctac wel vaker. Trainingen zijn er niet alleen voor groepen, maar ook voor de enkeling. En de effectiviteit van de opleiding neemt sterk toe als deze op maat wordt gegeven, zegt Carlo van Schijndel, Education Consultant. Het alternatief is dat je iemand naar een traditionele klassikale training stuurt, waar ze in een groep met deelnemers uit andere bedrijven een standaardprogramma doorloopt. De kans dat je daar hetzelfde uithaalt als in een één-op-éénsituatie, is echter gering. Individuele training biedt de mogelijkheid heel flexibel in te haken op het kennisniveau van de deelnemer. Denk aan onderdelen overslaan, meer aandacht geven aan de theorie of juist meer oefenen. Je focust op relevantie en sluit zo optimaal aan bij de leerbehoefte. Door die gerichte aanpak kun je bovendien het aantal trainingsdagen drastisch terugbrengen. Daarmee is de cursist minder tijd van de werkplek afwezig én breng je de kosten terug. Annuleringsspook Een ander voordeel is dat je zeker weet dat de training doorgaat. Klinkt misschien triviaal, maar heel wat openroostertrainingen gaan niet door omdat het aantal inschrijvingen door de kritieke ondergrens zakt. Het annuleringsspook waart rond, en als je pech hebt moet de kandidaat een halfjaar wachten op de volgende mogelijkheid. Ondertussen wordt hij wel geacht zijn werk goed te doen. Ook qua planning kun je de deelnemer accommoderen en rekening houden met diens beschikbaarheid. Dus ook op dit vlak meer flexibiliteit. Ikzelf hecht sterk aan blokken van twee dagen, want hoe groter de spreiding, hoe minder het geleerde blijft hangen. Die tweede dag kun je het geleerde herhalen en controlevragen stellen, waardoor de stof beter beklijft. Dat heb je niet met een Massive Open Online Course, een MOOC. Overigens niets ten nadele van grootschalige trainingen of elektronisch leren; alles heeft zijn plek in het opleidingsspectrum. De training is gegeven door Ctac-trainers die bekend zijn met DELA Vastgoed. Zij hadden zodoende minder voorbereiding nodig en hoefden geen aannames te maken over de inrichting van het systeem. Op verzoek van de klant zijn zij naar DELA Vastgoed in Eindhoven gereisd. De enige voorziening die ze daar nodig hadden was een ruimte met een verbinding naar het bedrijfsnetwerk en een beamer, dus dat was zo geregeld. Grote lokalen met speciale leermiddelen waren niet nodig. Per saldo goedkoper Carlo durft de stelling aan dat trainen op maat per saldo goedkoper is dan open inschrijving. Een standaard SAP training voor deze medewerkster van DELA Vastgoed zou een paar weken duren; dat betekent dus ook veel tijd absent van werk. Voor het individuele maatwerkarrangement kwamen wij qua tijdbeslag uit op minder dan de helft. Zo zie je maar. Conclusie: rekening houden met klantspecifieke omstandigheden loont in termen van tijdsspanne, planning, investering en leerrendement. Carlo: En daarvoor moet je bij Ctac zijn, want al onze trainingen zijn klantspecifiek. TROTS OP NIEUWE OPDRACHTEN Ctac heeft de afgelopen periode met trots een aantal nieuwe bedrijven aan haar klantenportefeuille toegevoegd. Hierbij een kleine greep uit onze nieuwe opdrachten. CCV Holland CCV Holland is marktleider in de Europese betaalbranche, expert in end-to-end oplossingen voor elektronische betalingen en zet haar kennis en kunde in om de ruim 137.000 klanten wegwijs te maken in de ontwikkelingen. De betaalwereld beweegt voortdurend, met veranderingen op het gebied van techniek, regelgeving en consumentenvoorkeuren. Online transacties en betalingen via de smartphone worden gemeengoed. De wereld van elektronische transacties wordt groter en de behoeften van consumenten vragen om steeds complexere betaaloplossingen. CCV neemt deze behoeften serieus en levert al vele tientallen jaren hoogwaardige, mensgerichte en volledig gecertificeerde betaaloplossingen op maat. Totaaloplossingen waarmee ze de klant ontzorgt. Bijvoorbeeld door, naast de levering van betaalautomaten, ook de afhandeling van transacties en de dataverbinding uit handen te nemen. Met de keuze voor CRM van Microsoft, ERP van SAP en Ctac integreert en automatiseert CCV haar belangrijkste bedrijfsprocessen in één totaalpakket. Jan Hartjes, directeur van CCV Holland. De SAP ERP-oplossing van Ctac stelt ons in staat om de juiste stappen richting de toekomst te nemen. Daarbij is het prettig als bij onze implementatie- en adviespartner dezelfde no-nonsense cultuur heerst. Wij zijn van oorsprong een familiebedrijf en staan dus met beide benen op de grond. Iets wat we bij Ctac ook herkennen. Ik ben ervan overtuigd dat we met Ctac en SAP ERP klaar zijn voor de toekomst. www.ccv.nl ITpreneurs Aanbieders waar je IT-trainingen kunt inkopen, zijn er genoeg. Maar niet één heeft zo n breed aanbod als ITpreneurs en levert ook nog eens alle services eromheen. De Rotterdamse snelgroeier heeft zich ontwikkeld tot een totaalprovider voor trainingsorganisaties, en daarmee iets gecreëerd wat er eigenlijk niet was. Namelijk leverantie van multimediale content met daarnaast een heel palet van aanvullende diensten die de klant veel heisa uit handen nemen. Denk aan het overnemen van de cursusadministratie of het regelen van de examinering en accreditatie. Of begeleiding op het gebied van marketing en sales, met voorbereide e-mailcampagnes en brochures waar de klant direct mee aan de slag kan. ITpreneurs ontzorgt, tegen een prijs waar men nauwelijks nee tegen kan zeggen. Geen wonder dat de aanvragen binnenstromen van partners over de hele wereld. Om hen snel en adequaat te bedienen, gaat ITpreneurs over op Business ByDesign, de cloudsuite van SAP. Over het hoe en waarom hiervan, leest u meer elders in deze Contactueel. O ja, ITpreneurs verwacht haar portfolio te gaan verdubbelen en tegelijk tot zeventig procent op fulfilment time te gaan besparen. Een boeiende businesscase! Bekijk de video op: www.ctac.nl/itpreneurs. www.itpreneurs.com De Zonnebloem Bij de Zonnebloem draait het om mensen. Al meer dan 65 jaar. Nationale Vereniging De Zonnebloem bezorgt, samen met circa veertigduizend vrijwilligers, meer dan 150.000 mensen met een fysieke beperking een onvergetelijke tijd. Dat krijgt onder meer vorm door het organiseren van vakanties, dagjes uit, huisbezoeken en activiteiten in de buurt. De Zonnebloem heeft het voornemen om haar kernsystemen te vervangen door de combinatie Microsoft CRM, Dynamics NAV en SharePoint. Na een selectietraject is Ctac gekozen voor de implementatie van Microsoft Dynamics NAV. CRM Partners en Prepped gaan respectievelijk Microsoft CRM en SharePoint doen. De opdrachtgever vindt het belangrijk om met meerdere partners te werken. Het volledige project verloopt in twee fases: 1) Installatie en Proof of Concept en 2) implementatie. De handtekening voor de eerste fase is gezet. Daarnaast heeft Ctac een overeenkomst gesloten voor de hosting van alle omgevingen die gebruikt gaan worden tijdens de Proof of Concept. Geert Heijmans (Ctac Dynamics): De wijze van werken en de betrokkenheid van onze mensen die met deze klant aan het werk zijn, verrast onze klant positief. Dat is waar wij het voor doen! www.zonnebloem.nl Hoofdkantoor Dela 11
Dit mag je samenwerking 2.0 noemen pakken landscape ownership De samenwerking tussen Ctac en PVH Europe BV eigenaar van kledingmerken als Tommy Hilfiger en Calvin Klein gaat verder dan standaard technisch beheer. Ook het landscape ownership wordt in partnership ingevuld. Doel: een stabiele, toekomstvaste, actuele SAP infrastructuur ter ondersteuning van de dagelijkse business. Ctac ers Hans Gootjes (Enterprise Architect) en Geert van den Heuvel (Customer Landscape Owner) in gesprek met PVH ers Sebastien Sam (Director Technical Infrastructure) en Kees Looijen (SAP Landscape Coordinator). V.l.n.r. Sebastien Sam, Director Technical Infrastructure bij PVH Europe, Hans Gootjes, Enterprise Architect bij Ctac, Geert van den Heuvel, Customer Landscape Owner bij Ctac en Kees Looijen, SAP Landscape Coordinator bij PVH Europe Ctac ondersteunt Tommy Hilfiger (PVH) al ruim vijftien jaar op diverse functionele SAP vlakken en sinds 2010 ook op het gebied van (remote) technisch beheer. Daarnaast is Ctac betrokken bij diverse projecten. Relatief nieuw is de samenwerking in Enterprise Architectuur (EA). Waar is die uit voortgekomen? Hans Gootjes: Toegevoegde waarde leveren is nodig om je positie als trusted third party op langere termijn waar te maken. Hiervoor moet je je dienstverlening aanpassen aan de behoefte van de klant. En die behoefte verandert. Sebastien Sam: Ons landschap wordt steeds complexer. Er komen hele ketens van nieuwe systemen bij, die je allemaal weer op dezelfde manier moet inrichten, finetunen en begrijpen in hun impact op de bedrijfsvoering. De organisatie groeit en stelt ook andere eisen, zoals omnichannel. Allereerst willen wij natuurlijk voor het beheerstuk ontzorgd zijn, maar daarna worden wij graag nog verder geholpen. Alles op groen Ctac wil hierin meegaan en zoekt haar meerwaarde in taken als ondersteuning van EA, governance, procesinrichting, integratie tussen klant en leverancier. Hans: Hiervoor is het zaak de omgeving van PVH goed te kennen. Hoe ontwikkelt de business van PVH zich en hoe gaat dat het landschap in de toekomst beïnvloeden? Om wijzigingen in organisatie en IT goed te kunnen ondervangen, is een eenduidige manier van documenteren noodzakelijk. Door in samenspraak de as-is-situatie inzichtelijk te maken, kunnen we aanhaken op wat de klant van ons verlangt. Het is essentieel dat we over hetzelfde praten, qua landschap, maar ook qua verdeling van taken en verantwoordelijkheden. PVH meldde ooit een verstoring, terwijl bij ons alles op groen stond. Je moet dus weten waar jouw dienstverlening begint en eindigt. Dat is vaak een grijs gebied. Geert van den Heuvel: Van oudsher denken wij in systemen en hoe je die in de lucht houdt. Maar de klant heeft een proces en dat reikt verder dan afzonderlijke applicaties. Om een systeem goed te laten draaien, hebben we misschien iets nodig wat buiten onze beheerscope valt. Daarom is zicht op het totale landschap zo belangrijk. Weten hoe een systeem werkt, vol- staat niet meer voor een partner, vult Kees Looijen aan. Waar wordt het systeem voor gebruikt? Hoeveel users komen erop terecht? En hoeveel externe leveranciers? Hoe krijgen die toegang en hoe maak je dat veilig? Is daar een aparte portal voor nodig? Enzovoort. Alles is met elkaar verknoopt: backbone, internet, toegangen. Dat betekent dat technisch en functioneel dichter naar elkaar toe moeten. Voor ons is dat dezelfde leerroute als voor Ctac. Eenduidigheid Hans: Het doel is eenduidigheid over het landschap te verkrijgen, waarbij onze toegevoegde waarde uiteindelijk zit in het naadloos integreren van changes. Voorheen waren die gericht op singleapplicaties. Dat is nu anders: als je rechts draait, kan er links iets omvallen. Omgaan met changes wordt een vorm van riskmanagement met business continuity als leidraad. Geert: Changes doorvoeren, ging altijd per systeem. Dat systeem ging dan bijvoorbeeld vier uur down en dan kon je eraan werken. Tegenwoordig kan dat zomaar tot gevolg hebben dat er dan tegelijk een portal voor leveranciers uitvalt. En dat gaat niet, dus kun je dat systeem ook niet meer vier uur platleggen. Hans: Het kan ook zo zijn, dat die portal buiten ons beheerdomein ligt. Dus als wij gaan sleutelen aan ECC, moeten we samen met PVH bepalen wat de impact op de business is. En of dat acceptabel is, en of je dat misschien beter anders kunt aanvliegen. Vinkje Zoiets vergt een goede relatie en gestructureerd overleg, stelt Sebastien. We zien elkaar als team formeel eenmaal per twee weken, maar spreken elkaar vrijwel dagelijks. Om de twee, drie maanden zit ik bovendien met Hans wat meer strategisch te discussiëren over infrakeuzes. Door dit intensieve contact begrijpt Ctac steeds beter waar onze uitdagingen liggen en kunnen ze ons slagvaardiger van dienst zijn. Hans: Als vroeger een applicatie 24/7, alle dagen van het jaar had gedraaid, kreeg dat een vinkje. Daar worden wij nu niet meer op afgerekend. Waar het om gaat, is dat PVH kan vertrouwen op de processen die de organisatie ondersteunen in haar dagelijkse operatie en strategie. Dat is een verschuiving van perspectief. De klant vraagt ons te denken vanuit de bedrijfscontinuïteit, dus verbreden we onze blik. Sebastien: We hebben afgelopen jaren heel veel samengewerkt om de operatie te verbeteren. Met input van beide kanten, wat heeft geleid tot betere monitoring vanuit Ctac. Die samenwerking blijft. Stap 2 is coöperatie op dat grijze gebied tussen functioneel en technisch. Daarvoor moeten we het gehele landschap eerst goed beschrijven en begrijpen. Als we met deze vorm van end-to-end monitoring onze controle over de processen kunnen verbeteren, zijn wij daar enorm mee geholpen. Dat mag je samenwerking 2.0 noemen. Follow Ctac @ 12
kort nieuws Fit4Retail gecertificeerd voor SAP HANA De Fit4Retail-template van Ctac, speciaal ontwikkeld voor retail- en groothandelorganisaties, is door SAP gecertificeerd voor SAP HANA. Fit4Retail is de eerste template in Nederland die officieel een SAP HANA-kwalificatie ontvangt en als cloud-oplossing wordt aangeboden. Dankzij de certificering profiteren retailers van een platform met in-memory-technologie specifiek toegespitst op hun wensen en eisen. Ze kunnen zo nog meer en sneller voordeel behalen met Fit4Retail. Ctac + Launch! = SuccessFactors Launch! en Ctac gaan samenwerken op het terrein van SuccessFactors, de SAP cloud-oplossing voor Human Capital Management (HCM). Met meer dan 30 miljoen gebruikers wereldwijd is SuccessFactors het marktleidende platform dat alle aspecten van HCM ondersteunt. Ctac constateert een stijgende interesse in dit product, uit alle branches. Launch! is Nederlands marktleider in advisering rond en implementatie van deze SAP Cloud for People-oplossing. Winshuttle-training via open rooster Ctac Education biedt de bestaande Winshuttle Transactie-training voortaan ook via een open rooster aan. Geïnteresseerden kunnen zich inschrijven door op de website een plaats te reserveren. Organisaties die Winshuttle gebruiken, kunnen nieuwe gebruikers van de applicatie naar een training sturen, zonder dat ze een groep moeten formeren. Met Winshuttle Transaction wissel je gemakkelijk, snel en veilig gegevens uit tussen SAP en Microsoft Excel. Inschrijven via: www.ctac.nl/trainingwinshuttle Ctac Golfdag 2014: paraplu s in de kast! Donderdag 18 september was het weer tijd voor de jaarlijkse Ctac Golfdag, traditioneel georganiseerd op de onverbeterlijke green van Prise d Eau in Tilburg. Het was weer een geweldige dag! Ctac bedankt alle aanwezige golfpassionado s voor hun deelname tijdens dit geslaagde en ook zonnige evenement, dat dit jaar mede mogelijk werd gemaakt door de sponsoren SAP, Azlan, Ricoh, Interxion en ReadSoft. Verbeter uw Business Intelligence Hoe zet u uw data om in waardevolle actiegerichte informatie? Maturity Information Management Organization (MIMO) van Ctac biedt handvatten voor het organiseren van uw BI-functie. Snel en betaalbaar. Voor een duurzaam intelligente organisatie die in staat is goed onderbouwde en breed geaccepteerde businessbesluiten te nemen. Verhoog uw BI-volwassenheid, kijk op www.ctac.nl/biscan. Met de helft van het geld, het dubbele aan rendement. Succesvolle vakbeurs ICT & Logistiek Ctac adviseert WarChild bij SharePointtraining WarChild werkt wereldwijd met SharePoint, maar merkte dat dit platform met name in het veld nog onvoldoende wordt gebruikt. Omdat gebrek aan kennis hierbij een belangrijke rol speelt, ontwikkelt WarChild een introductietraining SharePoint voor veldmedewerkers, hierbij geadviseerd door Ctac Education. Er is gekozen voor een modulaire training die individueel en op afstand gevolgd kan worden. De training wordt naar verwachting dit jaar uitgerold. Ontmoeting in omnichannel De CFO Association organiseerde in samenwerking met Ctac en SAP op 20 november een Ronde Tafel met als thema CFO & CMO meet in omni channel. Plaats van handeling: Amsterdam. Idee achter deze bijeenkomst was dat finance en marketing elkaar moeten ondersteunen om de klant een optimale customer experience over alle kanalen te bezorgen. Dit bleek ook zeer relevant in dit veranderende, digitale tijdperk, dat vraagt om innovatieve marketingstrategieën en nieuwe ICT-oplossingen. Op 29 en 30 oktober vond het jaarlijkse ICT & Logistiek-event plaats in de Utrechtse Jaarbeurs. Ctac presenteerde zich als grootste logistiek SAP partner en trok een volle stand. Vooral het Interactive Display Board trok veel aandacht. Wanneer een product van het board werd opgetild, verscheen er op die plek automatisch informatie rondom dat product. Een vernieuwende oplossing die op vele manieren inzetbaar is. Geïnteresseerd? Stuur een e-mail naar info@ctac.nl. Colofon Wilt u meer informatie of heeft u vragen over één of meer onderwerpen uit deze Contactueel? Wij vertellen u graag meer over de dienstverlening en projecten van Ctac! Stuur een e-mail naar marketing@ctac.nl en wij nemen contact met u op. Redactie Ctac: Anika Boerdonk en Yvonne van Schaik Tekst: Vincent Peeters, Utrecht Fotografie: Peter van den Kerkhof, Tilburg Vormgeving: De Merkenbouwers, Vught Druk: Gianotten Printed Media, Tilburg Ctac Nederland Meerendonkweg 11 5216 TZ s-hertogenbosch Postbus 773 5201 AT s-hertogenbosch Nederland T+31 (0)73 692 06 92 info@ctac.nl www.ctac.nl Ctac België Uilenbaan 82 2160 Wommelgem België T+32 (0)3 354 09 79 info@ctac.be www.ctac.be Ctac Frankrijk 54-56 Avenue Hoche 75008 Paris Frankrijk T+33 (0)1 56 60 53 89 info@ctacfrance.fr www.ctacfrance.fr www.twitter.com/ctacnv www.linkedin.com/company/ctac www.facebook.com/ctacnl www.youtube.com/ctacvideo 13