MediMail SLA 1/1/2014 1 1. ALGEMENE BEPALINGEN MEDIMAIL SLA 1.1. DOELSTELLINGEN VAN DE SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) De SLA heeft als doelstelling: de operationele regels het proces voor de evaluatie van de werking verantwoordelijkheden van de partijen te bepalen voor de dienst MediMail die MediBridge aan haar gebruikers levert. 1.2. OMSCHRIJVING VAN DE MEDIMAIL DIENST MediMail is een messaging-dienst voor de gezondheidssector. Met deze service kunnen zorgverleners geëncrypteerd protocollen, verslagen en resultaten versturen naar ontvangers, die deze vervolgens kunnen integreren in hun medische dossiers. De MediMail-service omvat o.a. volgende elementen: - de codering en verzending aan de hand van de MediMail, MediMail Core en Mexi oplossingen - de codering en verzending aan de hand van de basisdiensten van het ehealth-platform - de transfert en de routing van de bestanden naar de ehealthbox en MediMail-servers - het opvragen en het ontcijferen van de bestanden van de ehealthbox en MediMail. - de integratie in de softwarepaketten die partner zijn van MediBridge - de beschikbaarheid van een repertorium van de gebruikers (LDAP)
MediMail SLA 1/1/2014 2 - de support voor de gebruikers van MediMail, MediMail Core en Mexi oplossingen. 1.3. INHOUD VAN DE SLA De SLA beschrijft het niveau van dienstverlening die MediBridge biedt, en omvat: De service niveaus voor MediMail (Service Level Management) De toegang tot de support en hoe problemen beheerd worden (Support & Problem Management) De detectie van incidenten (Incident Management) Het beheer in productie van verschillende versies (Release Management) 1.4. GELDIGHEID VAN DE SLA De SLA treedt in werking op 1/1/2014 en zal herzien worden indien gewenst. 1.5. UITSLUITINGEN UIT DE SLA (OUT OF SCOPE) De SLA bestrijkt alle diensten die nodig zijn voor MediBridge voor de levering van de MediMail dienstverlening, met inbegrip van de oplossingen geboden door haar toeleveranciers zoals de hosting (WIN) en de software-componenten (J2EE, Nuxeo,...). Worden echter expliciet uitgesloten uit de SLA: De oplossingen van partners zoals elektronische medische dossiers en voorschrijfoplossingen. Basisdiensten (ehealthbox, certificaten,...) en connectoren die geboden worden door het ehealthplatform. Deze diensten zijn onderworpen aan een Master Service Agreement (MSA) en Service Level Agreement (SLA) eigen aan ehealth. Gevalideerde authentieke bronnen geboden door instellingen of publieke organisaties. Connectiviteit (Telenet, Skynet,...) en omgeving (hardware, operating systeem,...) eigen aan elke gebruiker. 1.6. VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE GEBRUIKER Aansluitend op de bepalingen voorzien in de algemene gebruiksvoorwaarden van MediMail, zal de gebruiker : - Erop toezien dat zijn contactgegevens steeds actueel zijn bij MediBridge. De update van deze gegevens is mogelijk via de webtoepassing MyMediBridge of via de MediBridge Mobile App. - Zorgen voor een state-of-the-art gebruik, bescherming en behoud van de gegevens noodzakelijk voor MediMail. Hij zal in het bijzonder regelmatig back-ups maken en de systemen beschermen door middel van alle middelen die beschikbaar zijn in correlatie met het belang van de gegevens (anti-virus, DMZ,...). - De werking van de installatie testen in samenwerking met MediBridge voordat hij deze in productie neemt. - De applicaties proactief monitoren en MediBridge onmiddellijk informeren van elk incident of probleem via de geschikte procedure. - Steeds de meest recente versie van MediMail installeren en gebruiken.
MediMail SLA 1/1/2014 3 2. SERVICE LEVEL MANAGEMENT 2.1. BESCHIKBAARHEID VAN DE MEDIMAIL DIENST De MediMail dienstverlening is beschikbaar heel het jaar door, 7/7d, 24/24u: De minimale service level per maand is 99 %, de geplande dienstonderbrekingen niet meegerekend. De beoogde service level is 99,9 % 1 De «service level» wordt als volgt berekend: (maandelijkse beschikbaarheid van de dienst, in minuten) (duur van een maand, in minuten) De maandelijkse beschikbaarheid wordt berekend door de controle van de mogelijkheid tot versturen en ontvangen van een bericht via MediMail om de 5 min (7 / 7 dagen, 365 dagen per jaar) aan de hand van een monitoringmodule op de medimail servers. De beschikbaarheid zal ook worden gecontroleerd voor informatieve doeleinden op de ehealthbox server die - ter herinnering niet onder deze SLA valt. Geplande dienstonderbrekingen kunnen tot 8 uren ononderbroken duren. Deze onderbrekingen zullen bij voorkeur s nachts of in de daluren plaats hebben. x 100 2.2. PERFORMANTIE VAN DE MEDIMAIL DIENSTVERLENING De performantie van de MediMail dienstverlening wordt gedefinieerd door de theoretische duur die een boodschap van 20 kilobytes nodig heeft om zijn bestemmeling te bereiken: (tijdstip van aankomst tijdstip van verzending) < 2 min in 99% van de gevallen 2 buiten de geplande dienstonderbrekingen. Deze performantie wordt om de 5 min (7 / 7 dagen per week, 365 dagen per jaar) aan de hand van een monitoringmodule die de duur meet om consecutief de sent en receive requests uit te voeren op de MediMail server De performantie zal ook worden gecontroleerd voor informatieve doeleinden op de ehealthbox server die - ter herinnering niet onder deze SLA valt. Geplande dienstonderbrekingen kunnen tot 8 uren ononderbroken duren. Deze onderbrekingen zullen bij voorkeur s nachts of in de daluren plaats hebben. 1 Geplande dienstonderbrekingen niet meegerekend. 2 Vanuit de bezorgdheid zijn dienstverlening continu te verbeteren, heeft MediBridge een systeem ingevoerd van aflevering volgens prioriteit. De Healthcare boodschappen naar uw partners zullen prioritair behandeld worden, zodat de aflevertijden hiervan tot een minimum beperkt worden. De eigen gezonden berichten, dit wil zeggen, berichten verstuurd van/naar uw eigen Account, zullen een lagere prioriteit genieten.
MediMail SLA 1/1/2014 4 3. SUPPORT & PROBLEM MANAGEMENT 3.1. CONTACTEN Onze support registreert de incidenten en problemen in relatie tot het gebruik van de MediBridge oplossingen. Deze service desk is beschikbaar alle dagen van 9u tot 17u (16u op vrijdag) per : e-mail : support@medibridge.be Telefoon : 02 600 40 40 Voor de telefonische oproepen garandeert MediBridge dat 95% van de gebruikers een persoon aan de lijn zullen hebben die hun vraag opneemt binnen de 3 minuten gemiddeld. Elke persoon die de helpdesk contacteert zal per email zijn ticketnummer ontvangen na zijn gesprek met de helpdesk. 3.2. KRITISCH KARAKTER VAN INCIDENTEN, REACTIVITEIT EN OPLOSSING 3.2.1. BEREKENING VAN DE DUUR EN EVALUATIE De berekening van de duur begint van zodra het incident voor de gebruiker werd gemeld. MediBridge verzekert dat de meldingen van de incidenten steeds geregistreerd zijn aan de hand van een case waarvan de klant een copie krijgt per email. MediBridge registreert vervolgens de duur die een case nodig heeft om beantwoord en vervolgens gesloten te worden. 3.2.2. KRITISCH KARAKTER VAN INCIDENTEN Wanneer een verzoek om de resolutie van een incident wordt ingevoerd, definieert MediBridge het kritieke karakter, overeenkomstig de volgende tabel: Prioriteit P1 OMSCHRIJVING Is een probleem dat: a) de onmiddellijke functionele dienstverlening geboden door de MediMail oplossing of een element daarvan onbruikbaar maakt of ernstig verstoort b) impact heeft op een groot aantal gebruikers (>25%). P2 Is een probleem dat a) ofwel een minder vlotte werking, verlies van efficiëntie of de performantie van de service veroorzaakt, b) ofwel een middelgrote groep gebruikers beinvloedt (tussen 25% en 5%) zonder dat de dienst MediMail echter in grote lijnen wordt onderbroken. Enkele voorbeelden : Een beperkter aantal gebruikers kan zich simultaan connecteren; De MediMail berichten worden minder snel dan normaal afgeleverd P3 Is een probleem - dat de dienstverlening minder efficiënt of performant maakt dan gewenst, maar zonder kritische impact (en dus niet in aanmerking komt voor P1 of P2) en / of - dat een beperkt aantal gebruikers (<5%) treft. P4 Is een niet kritische vraag voor informatie of suggestie voor verbetering.
MediMail SLA 1/1/2014 5 3.2.3. REACTIVITEIT MediBridge verbindt zich ertoe om te reageren binnen volgende termijnen op basis van de kritische aard. Neem in acht dat de hersteltijd de maximale tijd is: PRIORITEIT P1 P2 P3 P4 Duurtijd om een case te openen. 60 minuten 60 minuten 120 minuten 120 minuten Duurtijd om de werking te herstellen. 8 uren 24 uren 2 werkdagen 7 werkdagen Duurtijd voor een complete correctie. 2 werkdagen 4 werkdagen 7 werkdagen NA Permanentie 7 x 24 x 365 Openingsuren Openingsuren Openingsuren Level1 Escalation Openingstijden zijn vanaf 9:00 tot 17:00 op werkdagen (16:00 op vrijdag). Werkdagen zijn de dagen van de week van maandag tot en met vrijdag die geen officiële feestdagen zijn. 3.3. PERFORMANTIE VAN DE SUPPORT De performantie van de support zal worden gemeten met behulp van 3 criteria : 3.3.1. DUURTIJD OM EEN CASE TE SLUITEN In 90% van de gevallen, zal de case worden gesloten binnen de gestelde termijn volgens de prioriteit. Komt niet in aanmerking voor de berekening van de reactietijd, de duurtijd die de gebruiker of een derde partij (partner software, zender, ontvanger, ehealth,...) nodig heeft om een vraag van MediBridge te beantwoorden. De status van de case zal dan op «awaiting feedback» worden gezet. 3.3.2. TEVREDENHEIDSENQUETE BIJ DE GEBRUIKERS De gebruikers krijgen de mogelijkheid om een tevredenheidsenquête in te vullen nadat hun case werd gesloten. De doelstelling is, een tevredenheid ( Zeer goed en Goed ) van meer dan 75% van de gebruikers te hebben op: De reactiesnelheid De kwaliteit van het contact De aangeboden oplossing 3.3.3. ANALYSE VAN DE GEBODEN OPLOSSINGEN De geopende en gesloten cases worden wekelijks onderworpen aan een analyse met inachtname van volgende elementen:
MediMail SLA 1/1/2014 6 casenummer ; status van de case (open, gesloten, awaiting feedback, geëscaleerd) ; de kritische aard van de case; de beschrijving van de case; de klant of werknemer van MediBridge die de case heeft gemeld; de datum van registratie van de case; de werknemer van MediBridge die de case verwerkte; de datum op dewelke MediBridge reageerde; de datum van resolutie; de geboden oplossing eventueel de derde betrokken partij Deze analyse dient om de reactiviteit van de support te verbeteren, alsook om MediMail verder te verbeteren door de «backlog» voor de ontwikkelaars aan te vullen. 3.4. CONTACTEN VOOR ESCALATIE Escalatie is een procedure om de klant en MediBridge over de verwezenlijking van de MediBridge SLA te informeren. Deze procedure heeft als voornaamste doelstelling om te garanderen dat de partijen samen oplossingen zullen zoeken voor problemen die deze verwezenlijking belemmeren. Ziekenhuizen en labo s kunnen escaleren volgens volgende hiërarchie : Support Contactmogelijkheden voor de support van MediBridge : T : +32 2 600 40 40 of E-mail: support@medibridge.be Escalatieniveau 1 voor labo s en ziekenhuizen : Escalatieniveau 2 Service Management T : +32 2 333 34 10 E-mail : escalation@medibridge.be Algemene directie T : +32 2 333 34 11 E-mail: sla@medibridge.be Het is noodzakelijk deze hiërarchie en de vooropgestelde responstermijnen te respecteren. 4. INCIDENT MANAGEMENT 4.1. MONITORING VAN MEDIMAIL De volgende onderdelen van de MediMail-service worden op een permanente basis gecontroleerd: Aantal simultane verbonden gebruikers Aantal berichten in afwachting Aantal verwerkte berichten Gemiddelde berichtgrootte Beschikbaarheid van de webservices voor het verzenden en ontvangen van berichten Beschikbaarheid van LDAP De serverprestaties met behulp van een console en grafieken. In geval van warnings, zal de service manager van MediBridge preventief handelen om een normale werking van MediMail te herstellen.
MediMail SLA 1/1/2014 7 4.2. GEBRUIK VAN DE BUFFER In geval van geplande dienstonderbrekingen of wanneer problemen zijn ontdekt, zal de service manager de buffer activeren. Het is een mechanisme waarbij de gebruikers: verder berichten kunnen klaarzetten voor verzending, die dan in een wachtrij terechtkomen voor transmissie. geen foutmeldingen krijgen. Zodra het probleem is opgelost, zullen de MediMail servers prioritair de berichten van de buffer verwerken. 5. RELEASE MANAGEMENT MediBridge werkt volgens de Agile methodologie. Als gevolg zijn de updates frequent en regelmatig. Teneinde deze updates gecontroleerd en gepland uit te rollen, omvatten de MediBridge oplossingen een «eclipse remote software update» mechanisme. 5.1. SOORTEN RELEASES 5.1.1. MAJOR RELEASE inhoud : belangrijke functionele aanpassingen, enkele correcties. Een major release is een significante evolutie van de software die alle vorige releases (minor & patches) annuleert en vervangt. 5.1.2. MINOR RELEASE inhoud : enkele functionele toevoegingen of wijzigingen, enkel correcties. Het is dus een verbetering van de huidige versie. 5.1.3. PATCH inhoud : enkele dringende correcties sinds de laatste major of minor release. Alle minor en en major releases hebben een release note die steeds beschikbaar is op vraag bij de helpdesk. In het algemeen wordt de release note gecommuniceerd naar de gebruikers aan de hand van een publicatie op de website en / of de verzending van een newsletter. 5.2. OBJECTIEVEN & PLANIFICATIE MediBridge heeft geen norm bepaald voor de frequentie van de releases. De releases worden gepubliceerd in functie van de operationele noden van de gebruikers van MediMail. We stellen niettemin vast dat in de praktijk : - De frequentie van de major releases ongeveer jaarlijks is voor de MediMail en MediMail Core oplossingen. - De frequentie van de minor releases ongeveer één per trimester is voor de MediMail en MediMail Core oplossingen. - De patches regelmatig aangeboden worden. MediBridge garandeert enkel een support voor de gebruikers op de laatste release. De gebruiker kan steeds een update aanvragen van zijn software via de MediMail interface of via de helpdesk.