Digitale hulpverlening vergroot de mogelijkheden tot communicatie en interactie.

Transcriptie

1 DIGITALE HULPVERLENING: NEDERLAND DOET MEE REMMELT VEENKAMP Digitale hulpverlening vergroot de mogelijkheden tot communicatie en interactie. NEDERLANDERS hebben massaal het internet in hun armen gesloten. Comfortabel surfen lukt al aardig: 88% van de Nederlandse huishoudens beschikte in 2007 over een breedbandverbinding (CBS, 2008). Dit betekent dat een groot percentage Nederlanders online actief is. Online shoppen is gewoon aan het worden (6,6 miljoen Nederlanders in 2006) en ook internetbankieren is aan het inburgeren. Dit laatste is wel het grootste bewijs dat het vertrouwen in het internet groot is. Want waar de Nederlander zijn geld aan toevertrouwt, dat moet wel safe zijn... Maar heeft ook de Nederlandse hulpverlening haar weg gevonden naar het internet? { Hulpverlening en nieuwe media } VAN ECONOMISCH NAAR SOCIAAL MEDIUM Wat betreft de evolutie van het internet, volgt Nederland wereldwijde ontwikkelingen. Het internet ontwikkelde zich in eerste instantie van een passief informatiekanaal tot een economisch platform ( dot-com periode). Met het instorten van de technologie-aandelen op de beurs (2001) kwam het internet in een nieuwe fase terecht. Het internet ontwikkelde zich meer en meer tot een sociaal, democratisch platform. Dot-com werd omgedoopt tot Web2.0, een verzamelnaam voor een aantal samenhangende ontwikkelingen op het internet. Achterliggende gedachte bij al deze programma s en sites is dat de macht bij de gebruiker ligt. Dankzij nieuwe technologieën kunnen we eenvoudig en vaak gratis informatie, muziek, films en software delen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de webencyclopedie Wikipedia waarin iedereen zijn of haar bijdrage kan leveren aan de kennisontwikkeling. Of aan het online fotoalbum Flickr.com. Hier kan iedereen zijn foto s onderbrengen en delen met anderen. Maar het meest opmerkelijke in het kader van social software (Web 2.0 applicaties) is dat je ook vrienden kunt delen. MSN, het instant ALERT JAARGANG NR. 4 57

2 { Thema } messaging programma van Microsoft is hiervan het bekendste voorbeeld. Social software is krachtig. Een wilde scholierenstaking in Nederland (november 2007) illustreert dit. Er heerste onvrede op middelbare scholen en onder scholieren over het aantal verplicht jaarlijkse lesuren. De wettelijke norm werd op vele scholen niet gehaald waardoor ze gedwongen werden lesuren in te roosteren die door scholieren meer als opvulling werden ervaren dan als effectieve ontwikkeluren. Een spontane actie van een individuele scholier die met een msnberichtje zijn vrienden wilde mobiliseren, verspreidde zich als een olievlek over heel Nederland. Binnen 24 uur mondde dit uit in een spontane landelijke scholierenopstand die enkele uren duurde. In bijna 50 steden en dorpen haalden leerlingen elkaar uit de les. De politie had haar handen vol. Deze gebeurtenis toont de democratische macht van het huidige internet goed aan. OVERHEID GEEFT HET GOEDE VOORBEELD Ook de Nederlandse overheid heeft een actief beleid ontwikkeld in het digitaliseren van haar dienstverlening. Zij stelde voor ministeries en overheidsinstanties richtlijnen op om haar dienstverlening ook digitaal aan te bieden. Dit werd niet alleen benaderd vanuit overheidsperspectief, maar vooral ook uit het oogpunt van de burger. Eind jaren 90 werd vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken het initiatief genomen om de digitalisering van de dienstverlening van de overheid te stimuleren vanuit het perspectief van de burger. Dit gebeurde door richtlijnen en adviezen, maar ook door onderzoek naar de e-service van de overheid ( Dat het Nederlandse overheidsbeleid er goed in slaagt om een kwaliteitsvol e-servicebeleid uit te bouwen, blijkt onder andere uit het onlangs gepubliceerde VN rapport UN E-Government Survey 2008: from e-government to connected governance. Nederland staat daar op de vijfde plaats in de E-Government Readiness ranglijst. Het rapport stelt dat de Nederlandse overheid, na de drie Scandinavische landen en de Verenigde Staten, het best gebruik maakt van ICT voor het bieden van optimale e-service aan burgers. Dat het vanuit gebruikersoogpunt nog niet koek en ei is met het niveau van de e-service van de Nederlandse overheid blijkt uit het in 2006 verschenen boek Belgen doen het beter' (Huijboom, 2005). De titel van deze publicatie, een knipoog naar de Nederlandse overheid, verraadt dat er nog veel verbeterd kan worden. Getuigen daarvan de concrete ervaringen van Belgische en Nederlandse burgers met hun overheid. 58 A L E R T J A A R G A N G N R. 4

3 SOCIALE SECTOR VOLGT Ook de sociale sector (zorg, welzijn en geestelijke gezondheidszorg) zette stappen in de digitalisering van de dienstverlening. Het is de sociale sector niet ontgaan dat met de ICT-ontwikkelingen de verwachtingen van de samenleving ten aanzien van de sector sterk stegen. De behoefte aan informatieverwerking en communicatie verhoogde drastisch. In 2005 zocht driekwart van de Nederlandse internetgebruikers online naar informatie over gezondheid en zorg (RVZ, 2006). Cliënten zijn steeds meer kritische consumenten geworden. Zij stellen meer vragen, willen informatie over behandelingen en staan op hun rechten (Visser & van Lieshout, 2001). Zorg en welzijn worden steeds meer een product: de cliënt kijkt en vergelijkt, wil kwaliteitsinformatie (van Lieshout e.a., 2002). Organisaties in de sociale sector profileerden zich in eerste instantie digitaal door middel van een site. Dit waren vaak online folders, gericht op het geven van informatie over de organisatie. Maar al snel waren er organisaties die het initiatief namen om digitale mogelijkheden beter te gebruiken. Websites evolueerden van online folders tot inhoudelijk informatieve sites. De functie werd actief opgepakt en discussiefora werden gestart. De Stichting Korrelatie is een goed voorbeeld van die ontwikkeling. Die organisatie is de Nederlandse helpdesk op het gebied van zorg en welzijn, min of meer vergelijkbaar met Tele-Onthaal in Vlaanderen. Korrelatie was één van de eerste organisaties in Nederland die de mogelijkheden van onlinehulpverlening aftastten. In 2000 startte zij naast haar telefonische hulpverlening met een digitale vraagmogelijkheid via haar adres Uit onderzoek bleek dat nieuwe cliënten zich aandienden. 88% van de vraagstellers had nog nooit eerder contact gehad met de organisatie. Dit toonde het belang aan van internet als medium om nieuwe doelgroepen aan te spreken. Ook al is dit percentage niet meer actueel, toch is uit andere onderzoeken gebleken dat het internet als communicatiekanaal toegang biedt voor nieuwe cliënten naar de hulpverlening ( Korrelatie startte in diezelfde periode met enkele organisaties uit de geestelijke gezondheidszorg een voorlichtingscampagne voor jongeren en depressie. De site wordt door hen beheerd. Hierop is informatie over depressie te vinden, een zelftest, mogelijkheid en een forum. Ten aanzien van het forum was de insteek vanuit Korrelatie in eerste instantie gericht op het beheren, het toezicht houden en modereren van gesprekken. Als pionier op dit vlak had de organisatie weinig vergelijkingsmateriaal. Uit onderzoek werd duidelijk dat { Hulpverlening en nieuwe media } ALERT JAARGANG NR. 4 59

4 { Thema } het forum intensief bezocht werd en dat er een grote dynamiek was tussen de bezoekers. Ook werd duidelijk dat de bezoekers hoge verwachtingen hadden ten aanzien van de moderatoren van Korrelatie. Het beheren alleen volstond niet, interveniëren bleek nodig. Zo evolueerde de taak van de Korrelatie-medewerker gaandeweg van moderator naar hulpverlener. Uit de evaluatie onder die medewerkers blijkt heel duidelijk dat deze vorm van hulpverlening vraagt om een duidelijke taakomschrijving, een methodiekbeschrijving en een goede afstemming tussen de medewerkers. Het forum bleek aan te slaan bij de doelgroep, werd intensief bezocht en was populair bij een groep vaste bezoekers. NOG EENS OP EEN RIJTJE Digitale hulpverlening groeide uit tot een geïntegreerd onderdeel van het zorgspectrum. Daarbij moet duidelijk blijven dat digitale hulpverlening geen doel op zich is. Het blijft een middel om bepaalde doelstellingen te realiseren. Die kunnen zeer divers zijn. Zo kan men via digitale hulpverlening proberen om beter aan te sluiten bij de belevingswereld van een doelgroep (zoals bij Of men beoogt via deze vorm van hulpverlening de zelfredzaamheid van de cliënt te vergroten en de toegankelijkheid van de hulpverlening te verbeteren. In dat kader werden in Nederland de afgelopen jaren tal van initiatieven genomen. Hierdoor is Nederland inmiddels één van de leidende landen in de ontwikkeling van deze vorm van hulpverlening. Maar waar hebben we het nu over als we spreken over digitale hulpverlening, e-mental health of onlinehulp? Die verschillende vlaggen dekken eigenlijk eenzelfde lading. Het gaat telkens over het verschaffen van informatie, advies of ondersteuning via internet op het gebied van zorg, welzijn of educatie [ Voor Vlaanderen worden de eigenschappen, pro s en contra s daarvan elders in dit nummer beschreven. Hetzelfde verhaal gaat op voor Nederland. We lopen het rijtje nog eens even af. Digitale hulpverlening vergroot de mogelijkheden tot communicatie en interactie. Die troef wordt nog sterker door het groot potentieel bereik. Onlinehulp is zeer laagdrempelig en sluit aan op de wensen en behoeften van de hedendaagse cliënt. Deze vorm van hulpverlening sluit vooral ook aan vanwege de toegankelijkheid (organisaties zijn elke dag de klok rond bereikbaar) en de anonimiteit van de hulpvrager. Veel mensen schamen zich voor hun problemen en durven zich daarom niet bloot te geven. Bij onlinehulp hoeven betrokkenen elkaar niet te zien en te horen. Mensen zijn anoniemer en daarom sneller en meer open over 60 A L E R T J A A R G A N G N R. 4

5 zichzelf [ Een ander kenmerk is de onafhankelijkheid van tijd en plaats. Het bezoeken van een instantie is voor veel mensen een hoge drempel. Stel je voor dat je een bekende tegenkomt! Voor digitale hulpverlening hoef je je huis niet uit. Je kunt als hulpvrager ook gebruik maken van de anonimiteit die het internet biedt. Want wie of wat gaat er schuil achter Voor organisaties zelf is digitale hulpverlening ook eenvoudig buiten kantooruren te organiseren. Zo kunnen mensen hulp krijgen op de momenten dat ze dit het hardst nodig hebben. Digitale hulpverlening maakt het verder mogelijk om verschillende onderdelen van de hulp te automatiseren en te standaardiseren. Hierdoor is het niet nodig om iedere vraag persoonlijk te beantwoorden. Zo heeft de organisatie meer tijd voor de complexe hulpvragen via chat of . Ten slotte kunnen gesprekken eenvoudiger bewaard en onderzocht worden. Dat bespaart tijd [ ONTMOETEN, ONDERSTEUNEN, INFORMEREN EN ADVISEREN Digitale hulpverlening kent een brede waaier aan toepassingen. Die kunnen we best beschrijven vanuit de verschillende typen van hulpverlening die binnen het Nederlandse maatschappelijk werk gehanteerd worden. Zo zijn er veel patiëntengroepen die via het internet contact met elkaar hebben. Een voorbeeld hiervan is Het doel van deze website is een vraagbaak en ontmoetingspunt te zijn voor alle mensen met multipele sclerose (MS). Het is een forum waar zeer intensief gebruik van gemaakt wordt door de doelgroep. Lotgenoten treffen elkaar daar dagelijks, informeren elkaar over hun ziekteproces, activiteiten en ondersteunen elkaar. Het is een zeer interactieve community. Die ondersteuning staat ook centraal bij bijvoorbeeld en Beide initiatieven werden opgestart door professionele organisaties (respectievelijk Maatschappelijke Dienstverlening Veluwe en Vereniging Humanitas). Geschoolde vrijwilligers worden ingezet om hulpvragers te ondersteunen via contact (ebuddyzorg) en chat (humanitas). E-buddyzorg is ontwikkeld op het buddy principe en richt zich op cliënten, patiënten met een chronische of levensbedreigende ziekte die in een isolement verkeren. Na aanmelding volgt een intake door de professionele staf van het project, die vervolgens de cliënt met een vaste vrijwilliger in contact brengt. Dit gebeurt via contact dat omwille van privacyredenen via een eigen server verloopt. { Hulpverlening en nieuwe media } ALERT JAARGANG NR. 4 61

6 { Thema } Andere toepassingen van digitale hulpverlening leggen de klemtoon op informatie en advies. Dat doet bijvoorbeeld de service van de al genoemde stichting Korrelatie. Uit haar jaarverslagen blijkt dat de top vijf van onderwerpen waarover per mail vragen worden gesteld grotendeels overeenkomt met de onderwerpen die telefonisch aan bod komen: depressie, relationele problemen, angsten/fobieën, toegankelijkheid van de zorg en assertiviteit/onzekerheid. Ook instellingen Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) bieden hun cliënten de mogelijkheid van digitaal contact aan. Doordat deze organisaties lokaal of regionaal gesubsidieerd worden, hebben zij lang geworsteld met het wereldwijde karakter van het internet (Veenkamp, 2006). Met proberen AMW-organisaties dit probleem op te vangen. Hier worden cliënten gevraagd hun postcode te geven. Mailvragen worden dan afgeleid naar de organisatie van het betreffende postcodegebied. is een informatieve website voor jongere en volwassenen met ouders die een alcoholprobleem hebben. Hier worden veelgestelde vragen (FAQ s) ingezet om informatie en advies te geven. Zelftesten worden door hulpverleningsorganisaties tegenwoordig vaak ingezet als instrument om cliënten informatie en inzicht te geven ten aanzien van de ernst van hun probleem. Het internet is hiervoor uitstekend geschikt. Doordat de cliënt dit zelf kan doen, biedt dit efficiënte mogelijkheden voor de organisatie. van NIGZ geeft de gebruiker zicht op zijn of haar drinkgedrag en advies ten aanzien van een vervolgstap. Inmiddels werden er voor verschillende problematieken zelftesten ontwikkeld. Bovendien hebben de genoemde AMW-organisaties een overzicht over de sociale kaart. Het internet biedt deze organisaties de mogelijkheid om dit te standaardiseren en als een self-service aan de cliënt aan te bieden. De sociale kaart wordt dan via het internet beschikbaar gesteld. Een voorbeeld hiervan is Een aantal Gemeentelijke Gezondheidsdiensten (GGD) hebben zich hieraan verbonden. Zij bieden hun sociale kaart per regio en op verschillend type medische zorg aan. Het succes van deze dienstverlening vraagt wel om een zorgvuldig onderhoud. Verouderde of verkeerde data zullen onherroepelijk leiden tot wantrouwen ten aanzien van de kwaliteit. Aan de andere kant biedt deze dienstverlening de mogelijkheid tot self-service bij cliënten. Dit bespaart de organisatie tijd waardoor ze zich op andere hulpvragen kan richten. 62 A L E R T J A A R G A N G N R. 4

7 BEGELEIDEN VANAF DE PC Sommige sites zetten nog een stap verder in het proces van hulpverlening. Voorbeelden hiervan zijn en beide geprotocolleerde behandelingen. Interapy biedt procesmatige begeleiding voor verschillende problematieken (burn-out, depressie, boulimie, paniekaanvallen, posttraumatische stress-stoornis; Lange e.a., 2005). Het contact verloopt via . Cliënten krijgen een vaste hulpverlener en worden begeleid met verschillende instrumenten (screening, scoringslijsten en schrijfopdrachten). De begeleiding duurt gemiddeld drie maanden. Uit effectiviteitsmetingen blijkt dat de cliënten die de behandeling afmaakten, op vlak van gezondheid en welbevinden veel beter scoren dan mensen die nog op een wachtlijst stonden (Emmelkamp, 2005). De begeleiding van lijkt sterk op Interapy maar richt zich uitsluitend op alcoholverslaving. Uit onderzoek blijkt dat de digitale behandelingen even succesvol zijn als de reguliere face-to-face benaderingen (Stand van zaken, alcoholdebaas.nl, 2006). Verder blijkt dat deze vorm van begeleiding doelgroepen aanspreekt die weinig tot niet gebruik maken van die reguliere face-to-face benadering. Met name hoger opgeleiden en vrouwen maken gebruik van deze vorm. Anonimiteit en eigen tijd, eigen plek blijken belangrijke redenen te zijn om voor deze vorm van begeleiding te kiezen. Uit metingen is gebleken dat bij volledige afronding de behandeling ook op langere termijn effectief blijft (Stand van zaken, alcoholdebaas.nl 2005). Het internet biedt ook mogelijkheden om groepsgerichte begeleidingen op te zetten. Zo is een voorbeeld van een digitaal initiatief op het gebied van groepswerk. De site is bedoeld voor jongeren tussen 16 en 25 jaar die depressieve klachten hebben én voor mensen in hun omgeving. Je kunt via een onlinecursus leren om grip op je dip te krijgen, samen met maximaal 6 andere jongeren. Dat gebeurt in een gesloten chatbox en onder begeleiding van een deskundige. De begeleiding duurt zes chatsessies van 1,5 uur. richt zich op dezelfde problematiek, maar dan voor de doelgroep ouderen. { Hulpverlening en nieuwe media } PASSENDE DIGITALE ZORG MOGELIJK MAKEN Uit bovenstaande voorbeelden blijkt dat digitale hulpverlening een grote variëteit aan mogelijkheden heeft. Het is geschikt voor verschillende doelgroepen. Alle digitale communicatiemogelijkheden die internet biedt ( , FAQ s, chat, zelftesten,...) kunnen ingezet worden. Maar de ontwikkelingen op het internet stoppen ALERT JAARGANG NR. 4 63

8 { Thema } niet. Nieuwe instrumenten duiken op, bijvoorbeeld virtuele werelden. Vanuit het begeleidingsperspectief is het belangrijk om bij deze nieuwe mogelijkheden te kijken naar de methodische mogelijkheden. Gezien de groeiende mogelijkheden, weet je best wanneer je welke toepassing moet inzetten. Vanuit de opgedane ervaringen is gebleken dat psycho-educatie en taakgerichte hulpverlening effectieve methodieken zijn bij digitale hulpverlening op het gebied van informatie en advies. Onderzoeken geven aan dat cognitieve gedragstherapie en rationeel emotieve therapie uitermate geschikt zijn voor procesmatige hulpverlening. Inmiddels worden verschillende onlinebehandelingen als evidence-based gekwalificeerd (zie o.a. E-Mental Health, 62). Nieuwe methodische mogelijkheden worden onderzocht en uitgewerkt. Zo wil het SOA AIDS fonds bij hun chat de methodiek motiverende gespreksvoering gaan uitwerken en invoeren. Zij doen dit in samenwerking met Rezet ( Bij het stepped care model wordt door hulpverleners weloverwogen gekeken naar de inzet van behandelintensiteit en capaciteit ( Er wordt hierbij gewerkt vanuit een getrapt model van zorg. Stepped care is bruikbaar wanneer we niet precies weten wat het meest effectief is voor een cliënt met specifieke problematiek en klachten. Het blijkt een goed hulpmiddel bij het besluiten van de behandelinzet bij onzekerheid. Bij twijfel wordt niet meteen het zwaarste middel ingezet, maar juist het lichtste. Door het effect voortdurend te monitoren, kan er in overleg tussen hulpverlener en cliënt eventueel worden gekozen voor de inzet van een volgende interventiemogelijkheid. (Meeuwissen & Donkers, 2004). Elke instelling kan op grond van haar behandelmogelijkheden haar eigen stepped care model ontwikkelen. Succesfactoren van de genoemde methodieken zijn dat ze allemaal in meer of mindere mate informeren en inzicht geven. Ze zijn vanuit het heden gericht op de toekomst en activeren de cliënt om te participeren in de begeleiding. Maar die troeven komen niet uit de lucht gevallen. Digitaal actief zijn vraagt van organisaties dat zij investeren in deskundigheidsbevordering en in faciliteiten. Het is belangrijk dat hulpverleners geschoold worden in het gebruik van de computer en in het digitaal verantwoord interveniëren. Daarnaast is het belangrijk dat hulpverleningsorganisaties investeren in faciliteiten. Dit betekent niet alleen in hardware maar ook in software. Zo zijn inmiddels diverse systemen op de markt die geschikt zijn voor vraagafhandeling. Ook op vlak van personeelsbeleid stellen zich randvoorwaarden. Zo moeten mensen aangeworven of vrijgemaakt worden om technische aspecten van digitale communicatie goed te begeleiden. 64 A L E R T J A A R G A N G N R. 4

9 HOE VERDER? Door de intrede van internet is de hulpverlening in volle evolutie: digitale hulpverlening is inmiddels een feit. Die ontwikkeling illustreert helder de kijk op het sociaal-agogisch beroepsveld als een lerende professie. De geschiedenis van de sociaalagogische beroepsuitoefening vraagt om een combinatie van zekerheid en professionele twijfel. De synergie tussen beide vormt het fundament van een lerende professie (Steyaert, 2003). Hoever staan we in die ontwikkeling? Op basis van deze bijdrage zou je kunnen besluiten dat alle Nederlandse hulpverleners en organisaties actief zijn op het vlak van digitale hulpverlening. Er bestaat inderdaad een groeiende interesse. De overtuiging dat internet ook voor de hulpverlening een belangrijk communicatiekanaal is, dikt aan. Maar er zijn nog steeds veel Nederlandse hulpverleningsorganisaties die hun prioriteit niet leggen bij het digitaliseren van hun hulpverlening. Ondanks het voorgaande positieve beeld ten aanzien van de digitale hulpverlening is er een belangrijk aandachtspunt. Vanuit organisatorisch oogpunt is namelijk de financiering van de digitale hulpverlening in Nederland zeer onduidelijk. Organisaties zijn overwegend positief over de mogelijkheden die digitale hulpverlening hen biedt. Het blijkt niet alleen inhoudelijk een aanwinst te zijn, maar ook effectief vanuit financieel oogpunt. Digitale hulpverlening kan namelijk kostenbesparend werken. Maar tot nu toe is er nog onvoldoende financieel draagvlak voor deze vorm van hulpverlening. Dit komt doordat het nog niet geïntegreerd is in de reguliere financieringsvormen. Tweederde van de aanbieders berekent op dit moment geen kosten door aan hun opdrachtgevers, terwijl er uiteraard wel kosten gemaakt worden. De ontwikkelingen van onlinehulpverlening zijn tot nu toe vooral te danken aan het initiatief van betrokken organisaties. Zij financieren hun initiatieven met interne gelden en met extern gegenereerde projectgelden. Deze onduidelijke financiële infrastructuur maakt de continuïteit van het aanbod onzeker. Bovendien bemoeilijkt het binnen de organisaties de beleidsvorming op dit domein. Maar er is hoop. Trimbos, het landelijk kennisinstituut voor geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en maatschappelijke zorg startte onlangs in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid (VWS) het programma E-mental Health (zie www. icom.trimbos.nl). Zij bevelen het ministerie van VWS en het college van Zorgverzekeringen aan welk deel van de digitale hulp in het basispakket van de zorgverzekeringen opgenomen moet worden. Ook financiering staat daarbij op het menu. { Hulpverlening en nieuwe media } ALERT JAARGANG NR. 4 65

10 { Thema } Remmelt Veenkamp is adviseur en trainer bij netwerkorganisatie Rezet en bereikbaar via info@rezet.org. Verwijzingen Centraal Bureau voor de Statistiek (2008), Statistisch jaarboek Alcoholdebaas.nl, 2005 Stand van zaken. Emmelkamp, P.M.G. (2005), Behandeling van paniekstoornis met en zonder Agorafobie via internet, eindverslag ZON programma. Huijboom, N., & de Jong, J. (2005), Belgen doen het beter, zes redenen om te emigreren, Amsterdam, Meulenhoff. Lange, A., Schrieken, B., Scheijde, R., Broeksteeg, J., Ruwaard, J., Schrijver, M., et al. (2005), Interapy. Diagnostiek en geprotocolleerde behandeling van welomschreven stoornissen via het internet, Tijdschrift voor psychotherapie, 31(5), Meeuwissen, J., & Donker, M. (2004). Minder is meer stepped care in de GGZ, Maandblad geestelijke volksgezondheid, 59(11). Riper, H., Smit, F., van der Zanden, R., Conijn, B., Kramer, J., & Mutsaers, K. (2007), E-mental health: high tech, high touch, high trust, Utrecht, Trimbos. Steyaert, J. (2003), Agogen als 'sociaal ingenieurs' in de informatiesamenleving, Maatwerk (2), VN rapport UN E-Government Survey 2008: from e-government to connected governance. van Lieshout, H., Hesemans, L., & van der Maarel, J. (2002), ICT in de sociale sector, een agenda voor de toekomst, Eindhoven, Fontys. Veenkamp, R digitaal, in opdracht van MO-groep ( Visser, A., & van Lieshout, H. (red.) (2001), Welzijnswerk en computers, meer dan tekstverwerken (2 ed.), Bussum, Coutinho. 66 A L E R T J A A R G A N G N R. 4