DE LOGISTIEKE KETTING ONDER DE LOEP

Transcriptie

1 INBOUND OUTBOUND CUSTOMER SERVICE DE LOGISTIEKE KETTING ONDER DE LOEP Bij Cebeo wordt de logistieke ketting achter de gevels van het Cebeo Distribution Center (CDC) gevormd door de afdelingen Inbound (van receptie tot lokalisatie), Outbound (van picking tot op de verzendkaai) en de dienst Customer Service, die het transport opvolgt van het CDC tot bij de klant. De afdelingsverantwoordelijken leggen graag uit hoe ze per afdeling hun steentje bijdragen aan de logistieke performantie van Cebeo. KLANT 10 CEBEONEWS

2 Logistieke diensten van Cebeo: uw bestelling,daar draait het om DOSSIER BART BOSTYN AFDELINGSVERANTWOORDELIJKE INBOUND CONTROLE, SNELHEID EN NAUWKEURIGHEID ALS VOORNAAMSTE SLEUTELWOORDEN De taak van de afdeling Inbound is om de binnenkomende goederenstroom in het CDC te controleren en die onder het juiste label in de juiste rekken te leggen (lokaliseren). Controle, nauwkeurigheid en snelheid vormen hierbij belangrijke sleutelwoorden, weet afdelingsverantwoordelijke Bart Bostyn. Hoe sneller de goederen zijn gelokaliseerd, des te sneller ze beschikbaar zijn voor de installateur. Dagelijks passeren zo n 650 palletten met nieuwe goederen langs de poorten van het CDC. De medewerkers van de afdeling slagen erin om hiervan zo n lijnen te controleren op juistheid, op aantal en op eventuele beschadigingen, steekt Bart van wal. We moeten er immers zeker van zijn dat de voorraad die we in onze software steken en ook zichtbaar is op de Cebeo e-shop wel degelijk overeenkomt met de fysieke stock in de rekken van het CDC. CROSS DOCK Naast controle van de producten hechten we ook veel belang aan snelheid. We streven naar een doorlooptijd van minder dan 1 dag, legt Bart uit. Dat is de tijd die verstrijkt vanaf de ontvangst in het CDC totdat het product beschikbaar ligt in de rekken. Dit betekent: maandag binnen, dinsdag op stock en woensdag bij de klant. Op voorwaarde wel dat het order tijdig werd doorgegeven. Maar in bepaalde gevallen kan dit sneller, want dagelijks worden gemiddeld zo n 800 lijnen via cross dock rechtsreeks naar de klanten verstuurd. We hebben een afspraak met een aantal grote leveranciers om de niet-voorraadartikelen te voorzien van een aangepast label, die dan voorrang krijgen op de receptiekade, klinkt het. Dit zijn meestal goederen die zijn besteld door een klant. Goederen op cross dock moeten we niet lokaliseren. Hierdoor wordt de doorlooptijd van De medewerkers van de afdeling slagen erin zo n lijnen te controleren op juistheid, op aantal en op eventuele beschadigingen. het product ingekort en beschikt de klant een dag sneller over zijn bestelling! Bart Bostyn, afdelingsverantwoordelijke Inbound KWALITEIT In een logistieke ketting is elke schakel even belangrijk. Alle medewerkers van het CDC kennen het logistieke verhaal en zijn zich bewust van de verantwoordelijkheid die ze dragen. De kwaliteit van hun werk heeft een rechtstreekse invloed op de leveringen bij de klant. Een feilloze Inbound zorgt er ook voor dat de collega s van Outbound hun werk snel en op een kwalitatieve manier kunnen verrichten, besluit Bart Bostyn. CEBEONEWS 11

3 KWALITEITSCONTROLE STOPT NIET AAN DE POORTEN VAN HET CDC Elke nacht vertrekken heel wat volle opleggers vanuit het CDC in Moeskroen naar klanten en naar de Cebeo-filialen. De medewerkers kunnen hierbij een leverjuistheid van 99.2 % voorleggen. Perfectie bestaat niet, maar we werken elke dag keihard om die toch zo nauw mogelijk te benaderen, klinkt het bij afdelingsverantwoordelijke Johan Impens. De afdeling Outbound begint van zodra een product in de rekken van het magazijn ligt en eindigt bij de overhandiging ervan aan de installateur. Dat ook bij ons de klant centraal staat, uit zich in de nauwkeurigheid waarmee de goederen gepickt worden en de strenge kwaliteitscontroles die we eraan koppelen. Daarnaast proberen we om met de juiste verpakking transportschade te voorkomen. Elke medewerker heeft de plicht om de goederen die hij verhandelt, visueel te controleren op schade. Voor de gevoelige producten gaan we nog een stapje verder, daar voeren we nog een extra controle uit op de verzendkade. Indien ok, krijgt het product een sticker met de datum en een omschrijving van de staat van het product. De transporteur zal deze sticker verder aanvullen tot aan de levering bij de klant. De kwaliteitscontrole stopt dus niet aan de poorten van het CDC. Bij beschadiging is de oorzaak makkelijk te traceren. VERPAKKING Daarnaast proberen we goederen ook altijd in veilige en gebruiksvriendelijke verpakkingen te transporteren. Onze medewerkers beschikken over de kennis en het materiaal om zowel lichte aderhulzen als de logge Amerikaanse koelkasten veilig te transporteren. We trachten ook de specifieke leverwensen per klant te respecteren. Producten die naar eenzelfde installateur moeten, bundelen we op één pallet om het risico op verlies te verkleinen. Bij woningbouw of op de projectmarkt maken we pakketten klaar per installatie (kits). Al het materiaal zit dan in één kit, waardoor de installateur een stuk sneller kan werken, besluit Johan. ELKE NACHT VERTREKKEN GEMIDDELD 32 VOLLE OPLEGGERS VANUIT HET CDC IN MOESKROEN NAAR KLANTEN EN NAAR DE CEBEO-FILIALEN. Johan Impens, verantwoordelijk afdeling outbound 12 CEBEONEWS

4 Logistieke diensten van Cebeo: uw bestelling,daar draait het om DOSSIER HANNY THERMOTE AFDELINGSVERANTWOORDELIJKE CUSTOMER SERVICE DE SLEUTEL NAAR DE DIENSTVERLENING De afdeling Customer Service is de sleutel naar de dienstverlening bij Cebeo. Dagelijks staan de medewerkers paraat om de wensen van de klanten te noteren en te delegeren naar de betrokken afdeling. Ook meldingen van onregelmatigheden komen bij Customer Service terecht en die worden volgens afdelingsverantwoordelijke Hanny Thermote tot op het bot onderzocht. Er kan altijd iets mislopen, maar we maken het verschil met de manier waarop we de klachten aanpakken. De afdeling customer service bestaat uit vijf administratieve krachten en één magazijnmedewerker. Ze vormen zowel intern als extern het aanspreekpunt voor alles wat de logistieke dienstverlening van Cebeo betreft. Cebeo hecht veel aandacht aan het klantencontact. Het is zeker geen toeval dat Customer Service de rechtstreekse verantwoordelijkheid is van de Service Delivery Manager, wiens taak het is om met nieuwe diensten antwoorden te vinden op logistieke vraagstukken bij de klant (zie ook het artikel met Charles Vanderstraeten in deze Cebeo News). TIMEFRAME De timfefram box die wordt beheerd door Customer Service is één van die logistieke diensten. De klant kan via doorgeven tussen welke uren hij zijn materiaal wil ontvangen. De transporteur van DHL zal zijn schema dan aanpassen om aan die wensen tegemoet te komen. Met deze dienst kan de installateur zijn dag gemakkelijk inplannen en hoeft hij nooit lang te wachten op zijn materiaal, aldus Hanny. Biedt een timeframe-levering 100% zekerheid van tijdige levering? Meestal wel, antwoordt Hanny, maar het verkeer hebben we niet in de hand. Als het echt brandt, raden we aan om te kiezen voor een expreslevering. De vrachtwagen rijdt nu uitsluitend voor die ene klant, waardoor het risico op vertragingen door files veel kleiner is. Een expreslevering kan de redding zijn voor een stilgevallen productiebedrijf dat dringend wisselstukken nodig heeft. We bieden deze dienst wel onder voorwaarden aan. Een expreslevering kan de redding zijn voor een stilgevallen productiebedrijf die dringend wisselstukken nodig heeft. Hanny Thermote, afdelingsverantwoordelijke Customer Service lees verder pagina 16 CEBEONEWS 13

5 Wist je trouwens dat Cebeo ook in het buitenland levert? Grote klanten met een werf net buiten onze landsgrenzen, kunnen ook rekenen op onze performante logistiek. Wie hiervan gebruik wenst te maken, geeft dit best tijdig door aan zijn Cebeo-contactpersoon of rechtstreeks aan onze service desk. UITMUNTEND SERVICELEVEL De collega s van Customer Service zijn dus ook het aanspreekpunt voor alle onregelmatigheden. Fouten kunnen gebeuren bij levering, beschadiging, daar is niemand vrij van, meldt Hanny. Elke logistieke fout wordt geregistreerd, onderzocht en gecontroleerd in ons magazijn. We moeten weten wat er fout liep, waarom het fout liep en vooral, hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Enkel zo kunnen we klachten afhandelen en feedback geven aan de verkoop. We raden aan om eventuele schade bij ontvangst ook steeds te melden op de POD bij levering. Zo hebben wij ook een bewijs dat er iets foutliep bij het transport, en dit vereenvoudigt de verwerking. Heeft u specifieke vragen of wensen met betrekking tot uw logistiek? Meld dit aan uw vertegenwoordiger. Uw contactpersoon zorgt ervoor dat uw vraag terecht komt bij de afdeling Customer Service. Ontdek het volledige dossier over logistiek in Cebeo News 289.