CAW-visie Onthaal: een volwaardig hulpaanbod

Transcriptie

1 CAW-visie Onthaal: een volwaardig hulpaanbod Onthaal, algemene preventie en psychosociale begeleiding zijn de drie pijlers van het aanbod van het CAW (Decreet Algemeen Welzijnswerk, 2009). In deze tekst omschrijven we de visie van de CAW s op onthaal als een volwaardige kernopdracht. Deze visie knoopt aan bij de positionering van onthaal, zoals beschreven in de tekst CAW s werken aan verbinding, het werkdocument van juni 2006 over de visie op de kerntaken en de profilering van het CAW. Dit aanvankelijk onthaalconcept werd verder aangevuld, aangepast en verfijnd door de werkgroep onthaal 1, ondersteund door het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. De CAW Federatie bekrachtigde in mei 2011 deze vernieuwde sectorvisie over onthaal. In de visietekst gaan we in op de definitie van algemeen onthaal, de doelstellingen van het onthaal, de functies en de kwaliteitskenmerken. Vervolgens beschrijven we de verhouding tot aanmelding, psychosociale begeleiding, overbruggingshulp en crisishulpverlening. En tenslotte schetsen we, op grond van deze visie op algemeen onthaal, een aantal gevolgen voor de organisatie en de implementatie in de praktijk van het CAW. Immers, keuze voor onthaal als een volwaardige kernopdracht is niet vrijblijvend. Het is de uitdaging voor de sector om deze visie te vertalen naar de organisatie en naar de interne structuur en de werking van de CAW s. Deze visietekst is dan ook een nieuwe stap naar een gemeenschappelijk referentiekader van de CAW s. Het beschrijft niet de huidige praktijk, maar wel de praktijk waar de sector naar toe wil evolueren. Deze basistekst is dan ook een startpunt voor kwaliteitsbevorderende projecten. De tekst geeft nog geen concrete handvatten en instrumenten voor die vernieuwde praktijk, maar geldt wel als vertrekpunt voor verdere praktijkontwikkeling en -ondersteuning. Deze tekst is in eerste instantie bedoeld voor iedereen in de sector die betrokken is op dit thema: directie, middenkader, stafmedewerkers en praktijkwerkers. 1 De werkgroep onthaal bestond uit: Alain Slock (CAW Artevelde), Agnes Onghena (CAW regio Dendermonde), Katrien Willems (CAW regio Leuven) en Sophia Hoornaert (plaatsvervangend), Barbara Savaels (CAW regio Brugge) en Ann Deschacht (plaatsvervangend), Tom Vandooren (CAW Midden West-Vlaanderen), Johan Neijens (CAW Verschil), Gie Kiesekoms (CAW Hageland), Luc Daenekindt (CAW Stimulans), Peter Vercauteren (CAW regio Aalst) en Lifa Ouald Chaib (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk). CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 1 van 21

2 Inhoud 1. Het onthaal als kernopdracht Decretele omschrijving van onthaal als kernopdracht Onthaal heeft eigen finaliteit Onthaal als een proces van vraagverheldering Specifieke inspanningen voor kwetsbare groepen Algemeen onthaal in elke kleinstedelijke zorgregio De functies van het onthaal Directe hulp Instap naar begeleiding Kwaliteitskenmerken voor onthaal Algemene kwaliteitskenmerken Kwaliteitskenmerken van de vraagverheldering Kwaliteitskenmerken van de organisatie Kwaliteitskenmerken van de hulpverleningsrelatie De verhouding tussen onthaal en andere aspecten van de hulpverlening Onthaal en aanmelding Onthaal en begeleiding Onthaal en crisishulpverlening Onthaal en overbruggingshulp Consequentues voor organisatie en implementatie van onthaal als kernopdracht Profilering Concept Organisatie op CAW-niveau Besluit CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 2 van 21

3 1. Het onthaal als kernopdracht De visie op onthaal is gebaseerd op een aantal uitgangspunten. Onthaal is geen inleidende fase maar een volwaardige vorm van hulp. Onthaal is een proces van vraagverheldering dat een finaliteit op zich kan zijn, maar ook kan leiden tot directe hulp en/of een instap naar verdere begeleiding. Het onthaal is breed toegankelijk voor iedereen met om het even welke welzijnsvraag. De keuze voor een krachtig laagdrempelig onthaal geeft een andere visie op de huidige invulling van het specifiek onthaal in verhouding tot het algemeen onthaal. In deze paragraaf gaan we, na de decretale omschrijving van onthaal als kernopdracht, in op elk van deze uitgangspunten Decretele omschrijving van onthaal als kernopdracht. Het decreet van 8 mei 2009 omschrijft in artikel 7, 1 de drie kerntaken van het Algemeen Welzijnswerk: algemene preventie, onthaal en psychosociale begeleiding. Het onthaal wordt in artikel 7, 3 als volgt omschreven: effectief zorgen voor een bereikbare en algemene opvang en een toegankelijke informatieen adviesverlening; de eerste opvang van personen verzorgen die in een materiële, sociale of psychosociale noodsituatie verkeren en hulp bieden aan personen die een bijzonder risico lopen in een dergelijk noodsituatie terecht te komen; de vereiste informatie verstrekken en kennis en vaardigheden bijbrengen aan personen en bevolkingsgroepen zodat ze kunnen gebruik maken van de algemene maatschappelijke voorzieningen om zich zo zelfstandig mogelijk te kunnen handhaven in de samenleving; zo nodig verwijzen naar meer gespecialiseerde instellingen of personen, bij hen bemiddelen, met hen samenwerken, rekening houdend met zorg op maat. De memorie van toelichting bij het decreet geeft nog een aantal verduidelijkingen bij de kenmerken van het onthaal. Vooreerst wordt aangegeven dat een onthaal breed toegankelijk moet zijn voor iedereen met om het even welke welzijnsvraag. Dit uit zich in een vlot toegankelijk onthaal dat open staat voor de brede bevolking. Er moet ook op een bepaalde manier gewerkt worden zodat de meest kwetsbaren worden bereikt en dat zeker ook deze doelgroep gebruik maakt van het onthaalaanbod van de centra. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 3 van 21

4 Onder meest kwetsbaren wordt verstaan: (1) jongeren tussen 12 en 25 jaar, (2) personen en hun directe sociale omgeving, die geconfronteerd worden met criminaliteit, dader- of slachtofferschap in een context van strafrechtelijk optreden, (3) personen die op meerdere levensgebieden achtergesteld zijn en meervoudige kwetsingen hebben opgelopen en (4) personen die door hun financiële draagkracht geen gebruik kunnen maken van een vergelijkbaar privaat aanbod. Ook dienen de centra zich zodanig te profileren, dat de drempel tot hulp zo laag mogelijk is, door het aanvullend werken met aangepaste methodieken zoals inloopcentra voor kansarmen en thuislozen, straathoekwerk en outreachende werkwijzen. Hiervoor dienen de CAW s structurele samenwerkingsverbanden uit te bouwen. Het decreet zegt tenslotte ook dat de Vlaamse Regering kan bepalen dat een aangepast onthaal wordt aangeboden aan specifieke categorieën van gebruikers. De memorie van toelichting bij het decreet omschrijft dit als een onthaal voor specifieke doelgroepen, meer bepaald: (1) jongeren van 12 tot 25 jaar, (2) gedetineerden en (3) slachtoffers. Daarnaast dienen in bepaalde regio s CAW s tevens een onthaal voor vluchtelingen en mensen zonder papieren te organiseren. Dit aangepast onthaal is dus gericht naar groepen die anders moeten worden bereikt dan via het normale circuit. Dit onthaal heeft bijgevolg betrekking op dezelfde vragen als een algemeen onthaal, maar m.b.t. deze doelgroepen dienen er specifieke inspanningen geleverd te worden om deze doelgroepen te bereiken. Maar dit onthaal is een antwoord op de nood aan specifieke vormen van toeleiding en/of specifieke methodieken in het onthaal. Het gaat hier dus niet noodzakelijk over een apart of gescheiden onthaal maar om de specifieke inspanningen die moeten geleverd worden om deze groepen te bereiken Onthaal heeft eigen finaliteit We benoemen het onthaal als een eigenstandige kernopdracht, dat zich daarmee situeert als volwaardig naast algemene preventie en psychosociale begeleiding. Onthaal is geen loutere inleiding naar begeleiding of het nagaan of een begeleiding nodig is. Onthaal is volwaardige hulp met een eigen finaliteit, waarin het proces van vraagverheldering centraal staat. Dit proces kan leiden tot directe hulp of een begeleiding, maar dit hoeft niet noodzakelijk het geval te zijn. De vraagverheldering kan immers een finaliteit op zich zijn. Het ontrafelen van problemen van mensen kan al een deel van de oplossing zijn of is voldoende om mensen vanuit hun eigen kracht na deze vraagverheldering met hun situatie aan de slag te gaan. In andere gevallen kan de vraagverheldering wel leiden tot de finaliteit van directe hulp en/of een instap naar verdere begeleiding Onthaal als een proces van vraagverheldering Onthaal is een proces van vraagverheldering waarbij samen met de cliënt inzicht wordt verworven in de problematiek en de mogelijkheden worden afgewogen voor het oplossen van een bepaald probleem. De vraagverheldering heeft tot doel dat de cliënt een beter inzicht heeft in de aard en de herkomst van het probleem en de mogelijke oplossingsperspectieven. Samen met CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 4 van 21

5 de cliënt wordt getracht inzicht te verwerven in de problematiek die aan de basis ligt van de hulpvraag en worden de mogelijkheden afgewogen voor het oplossen van een bepaald probleem of problemen. Deze vraagverheldering kan een finaliteit op zich zijn, maar kan ook leiden tot directe hulp en/of een instap naar verdere begeleiding in het eigen centrum of elders. Vroegtijdig ingrijpen op problemen om verdere escalatie te voorkomen is daarbij een belangrijk uitgangspunt. Het proces van vraagverheldering houdt in dat de problemen worden geïnventariseerd, systematisch in kaart gebracht en ontrafeld, mogelijke oorzaken en oplossingsperspectieven verkend. Indien nodig worden de problemen getoetst aan een mogelijk aanbod. Het is belangrijk dat de hulpvrager zijn/haar verhaal heeft kunnen doen en zich begrepen en ondersteund voelt. De hulpverlener zal daarom actief luisteren, erkennen, waarderen, ruimte bieden en begrip opbrengen voor de hulpvrager. Op deze manier vervult het onthaal drie functies: een bufferfunctie tegen té ingrijpende zorg, een brugfunctie naar basisvoorzieningen en basisrechten en een signaalfunctie naar de bevoegde beleidsinstanties. Vraagverheldering Directe hulp Instap naar verdere begeleiding EXIT 1 EXIT 2 2 Vraagverheldering als finaliteit. Met deze definitie van onthaal als proces van vraagverheldering wordt de initiële finaliteit van het onthaal zoals omschreven in de visietekst Werken aan verbinding enigszins gewijzigd. Daar werden de einddoelen van onthaal nog omschreven als vraagverheldering en directe hulp. In dit nieuwe concept kan vraagverheldering leiden tot directe hulp, doch dit hoeft niet. Anderzijds kan directe hulp ook niet meer geboden worden zonder een minimale vorm van vraagverheldering. Ook een begeleiding kan dus niet opgestart worden zonder een voorafgaandelijke vraagverheldering. De vraagverheldering is de basis waarop de verschillende vormen van begeleiding kunnen geënt worden en waarop ook de preventieve acties kunnen gericht worden. Vraagverheldering situeert zich dus niet op hetzelfde niveau als directe hulp of instap naar begeleiding. Eigenlijk is vraagverheldering het begin van elke andere vorm van hulpverlenende tussenkomst. Tezelfdertijd kan dit volstaan als interventie (exit 1). Indien niet, kan worden overgegaan tot directe hulp die op zich ook weer kan volstaan (exit 2) of kan dit verder leiden tot CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 5 van 21

6 een instap naar een psychosociale begeleiding. De gerichtheid op de vraagverheldering heeft zijn consequenties op methodologisch en organisatorisch vlak voor de onthaalmedewerker. Niveaus van vraagverheldering We definiëren het onthaal als een proces van vraagverheldering. We onderscheiden drie niveaus van vraagverheldering: eenvoudige vragen die aanleiding geven tot directe hulp, complexe vragen die aanleiding geven tot een bredere en diepgaandere vraagverheldering (instapgesprek) en blijvende vraagverheldering gedurende de begeleiding Specifieke inspanningen voor kwetsbare groepen Het uitgangspunt is dat elk algemeen onthaal openstaat voor de gehele bevolking en principieel voor alle welzijnsvragen. Dit betekent dat het onthaal zich zo moet organiseren en profileren dat het herkenbaar en toegankelijk is voor elke doelgroep en voor mensen met heel specifieke problemen. Om de toegankelijkheid voor elke doelgroep en alle welzijnsvragen mogelijk te maken zullen er gerichte inspanningen moeten gebeuren naar specifieke groepen en/of rond specifieke thema s. Zo kan er binnen het onthaal aangepaste methodieken worden ingezet, aangepaste vormen van toeleiding worden uitgebouwd, gerichte communicatie naar specifieke groepen of rond specifieke thema s worden ontwikkeld. Ook het kiezen voor een infrastructuur op maat om bepaalde specifieke doelgroepen te bereiken, zoals bvb. het specifiek jongerenonthaal of het onthaal voor gedetineerden kan een gerichte inspanning zijn om de laagdrempeligheid van het onthaal te bevorderen. Maar bij elke vorm van communicatie, en in elk van deze settings blijven de principes van het algemeen onthaal en de kwaliteitskenmerken integraal gelden. Het voluit inzetten op een laagdrepelig algemeen onthaal voorkomt dat er voor elke doelgroep of voor elk (nieuw) thema een afzonderlijk onthaal moet worden gecreëerd. Tegelijk wordt hiermee het algemeen karakter van het hulpaanbod benadrukt: een wegwijzer naar een zichtbaar en toegankelijk hulpaanbod voor iedereen met om het even welke welzijnsvraag. Ook voor professionele verwijzers is dit concept transparant en duidelijk. Aangepast onthaal binnen deze nieuwe visie op onthaal. Tot op heden wordt in verschillende CAW s de onthaalwerking afgestemd op specifieke doelgroepen en soms zelfs op specifieke probleemgebieden door het organiseren van een afzonderlijk specifiek onthaal. Dit gebeurde ook steeds vanuit datzelfde gegeven dat nu ook binnen dit vernieuwd concept geïntegreerd wordt, namelijk dat voor het bereiken van bijzondere doelgroepen en vooral de meest kwetsbaren, soms een bijzondere aanpak noodzakelijk is. Door dit echter te vertalen naar een vorm van een specifiek of apart georganiseerd onthaal, naast het algemeen onthaal, kan dit het realiseren van de kerndoelstellingen van het algemeen welzijnswerk, namelijk het aanbieden van een laagdrempelig aanbod voor iedere burger en iedere welzijnsvraag, bemoeilijken. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 6 van 21

7 Bovendien kan deze organisatie met aparte onthaalpunten voor specifiek onthaal als ongewild gevolg hebben dat mensen die niet vallen binnen de afgebakende doelgroepen of het afgebakende thema, of mensen die geen duidelijke hulpvraag hebben, moeilijker de weg naar hulpverlening vinden. Dergelijke versnippering doet ook afbreuk aan het concept van een algemeen onthaal en de kracht van een laagdrempelig hulpaanbod. Met deze vernieuwde visie op onthaal wordt blijvend erkend dat er bijzondere inspanningen nodig zijn voor specifieke groepen en/of rond specifieke thema s, maar dat dit bij voorkeur volledig geïntegreerd binnen het algemeen onthaal gebeurt. Het geleidelijk aan inbedden van het vroeger specifiek onthaal binnen het algemeen onthaal, gedragen door deze nieuwe visie, is dan ook bijvoorbeeld een van de gevolgen van de vertaalslag van de vernieuwde visie naar de interne structuur en werking van de CAW s. Bijzondere inspanningen die nodig zijn voor specifieke doelgroepen, nu en in de toekomst, kan maar houdt niet a priori in dat een afzonderlijk aangepast onthaal moet georganiseerd worden. Het kan zich ook vertalen in een aangepast communicatieplan, nieuwe tools binnen algemeen onthaal, competentieontwikkeling van medewerkers, het inzetten van aangepaste methodieken, Cliënten met justitiële voorwaarden: een bijzondere situatie Een bijzondere categorie zijn de cliënten met justitiële voorwaarden. Hierin moet een onderscheid gemaakt worden tussen de personen met een zogenaamde leermaatregel (Slachtoffer in Beeld, Dader In-Zicht en Leerproject Daders van Seksueel Geweld) en personen met een begeleidingsvoorwaarde (b.v. probatie, voorwaardelijke invrijheidstelling, HSD, enz.). Voor de eerste categorie is het aanbod zeer specifiek omschreven in het kader van een gerechtelijke maatregel, zodat een onthaal niet meer aan de orde is. Indien tijdens de uitvoering van de maatregel alsnog de nood of behoefte aan (verdere) vraagverheldering wenselijk is of gevraagd wordt, kan aansluiting gezocht worden bij het algemeen onthaal. De tweede categorie valt onder de principes van het algemeen onthaal, omdat voor deze categorie, net als voor louter vrijwillige aanmeldingen, een vraagverheldering kan bijdragen tot het bepalen van het juiste hulpaanbod Algemeen onthaal in elke kleinstedelijke zorgregio Het doel is dat er in alle 60 kleinstedelijke zorgregio s en Brussel minstens één centraal algemeen onthaal wordt georganiseerd. Op die manier wordt het algemeen onthaal (en bij uitbreiding het CAW als eerstelijnsorganisatie) duidelijk herkenbaar en zichtbaar. Dit is in het belang van de organisatie, de verwijzers en vooral de cliënten. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 7 van 21

8 FUNCTIES 2. De functies van het onthaal Onthaal is dus een proces van vraagverheldering dat een finaliteit op zich kan zijn of kan leiden tot directe hulp en/of een opstap naar verdere begeleiding in het eigen centrum of elders. Binnen de directe hulp onderscheiden we kernfuncties en ondersteunende functies. De kernfuncties (informatie, advies, sociaal administratieve, verwijzing en toeleiding) zijn die functies die vanuit een algemeen onthaal minimaal en verzekerd moeten worden aangeboden. De ondersteunende functies (praktische dienstverlening en opvang) kunnen vanuit een algemeen onthaal aangeboden worden maar behoren niet tot het minimumconcept en zijn bijgevolg geen verzekerd aanbod. Binnen de instapprocedure onderscheiden we uitsluitend kernfuncties. Het betreft hier de psychosociale diagnostiek, de indicatiestelling en de hulptoewijzing. Vraagverheldering Directe hulp Instap naar verdere begeleiding EXIT 1 EXIT 2 Kernfuncties Informeren Oriënterend adviseren Sociaal administratief Verwijzen Toeleiden Ondersteunende functies Praktische dienstverlening Opvang Kernfuncties Psychosociale diagnostiek Indicatiestelling Toewijzing 2.1. Directe hulp Een eventueel gevolg van de vraagverheldering kan het aanleveren van directe hulp zijn. Dit kan in verschillende vormen gebeuren. Informeren (kernfunctie) De cliënt krijgt algemene, concrete en vrijblijvende informatie ter beschikking zonder dat de informatie getoetst is aan de persoonlijke situatie van de hulpvrager. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 8 van 21

9 Oriënterend adviseren (kernfunctie) De cliënt informeren en voorlichten, rekening houdend met zijn/haar persoonlijke situatie, aangeven van oplossingsperspectieven, keuzemogelijkheden en gedragsalternatieven vanuit de veronderstelling dat de cliënt zelf over voldoende competentie beschikt om de informatie juist te gebruiken, zonder dat er sprake is van een formele verwijzing. Het doel is dat de cliënt beschikt over meer kennis en daarmee een stevige basis heeft voor zijn inzichten, keuzes en gedragsalternatieven. Sociaal administratieve hulp (kernfunctie) Het aanbieden van sociaal administratieve hulp wat in de praktijk neerkomt op het (samen) invullen van formulieren. Verwijzen 2 (kernfunctie) De cliënt wordt naar een externe dienst doorverwezen, de cliënt krijgt de coördinaten (adres en mogelijk contactpersoon) van de dienst waarnaar verwezen wordt, zonder dat het centrum actief tussenkomt. Toeleiden 3 (kernfunctie) De cliënt is actief voorbereid (informeren, motiveren, steunen) en in contact gebracht met een externe (basis)voorziening. Praktische dienstverlening (ondersteunende functie) Het aanbieden van praktische hulp: vervoer, materieel (kledij, meubelen, verwarmingstoestellen), voeding (voedselpakket, sociaal restaurant), financieel (noodhulp), medisch (medicatie, voorbehoedsmiddelen) met als doel het oplossen van een praktisch probleem van de cliënt. Opvang (ondersteunende functie) Er dient een onderscheid gemaakt te worden tussen noodopvang (BBB), residentiële opvang en crisisopvang Instap naar begeleiding Vanaf het moment dat een begeleiding overwogen wordt, start de instapprocedure. We hebben reeds gesteld dat de vraagverheldering (we onderscheiden 3 niveaus) het cruciale begin is van elke vorm van hulpverlenende tussenkomst en dat psychosociale begeleiding niet kan opgestart worden zonder een voorafgaande vraagverheldering. 2 Het CAW heeft de opdracht om hulpvragers, die een behoefte hebben aan intensieve zorg, door te verwijzen naar de gepaste voorzieningen. T.a.v. deze zorgsectoren heeft het AWW een bufferfunctie vanuit het principe van de voorrang van de minst ingrijpende hulp (subsidiariteit). 3 Vanuit de brede toegankelijkheid ondersteunt het AWW de hulpvragers in het effectueren van hun rechten op maatschappelijke (basis)voorzieningen door hen naar deze organisaties toe te leiden. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 9 van 21

10 Het instapgesprek (2 de niveau van vraagverheldering) vormt de schakel tussen onthaal en begeleiding en wordt gedefinieerd als een proces van wederzijdse informatie-uitwisseling in functie van een (bredere en diepgaandere) vraagverheldering, verwachtingen, psychosociale diagnose en mogelijk hulpverleningsvoorstel (indicatiestelling), dat minstens plaats vindt op het moment dat een begeleiding overwogen wordt. Binnen de instapprocedure onderscheiden we 3 kernfuncties: psychosociale diagnostiek, de indicatiestelling en de hulptoewijzing. Psychosociale diagnose (dialogisch diagnosticeren 4 ) Het dialogisch diagnosticeren zijn die procesmomenten waarbij de sociaal werker en het cliëntsysteem samen op zoek gaan naar een helpende, herkenbare en werkbare herdefiniëring voor de ervaren klacht en naar een betekenisvolle en perspectiefbiedende analyse van het probleem. Dit begrip verwijst naar een veelheid van activiteiten die zich voornamelijk richten op drie afzonderlijke maar niet-isoleerbare doelen: Samen met het cliëntsysteem inzicht krijgen in de vaak complexe en steeds evoluerende psychosociale leefsituatie. Samen met het cliëntsysteem een uitzicht ontwikkelen om op een meer bevredigende wijze te kunnen verder helpen. Samen met het cliëntsysteem (vaak in overleg met mantelzorg en andere professionele versterkers) een vooruitzicht krijgen op de concrete weg naar meer welzijn. Indicatiestelling (hulpverleningsvoorstel) Indiceren betekent het vaststellen van de passende hulpverlening bij een gegeven psychosociale diagnose. Samen met de cliënt is er een onderbouwd oordeel gevormd over de vraag welk aanbod doelmatig zal zijn bij de gegeven psychosociale diagnose, welk doel dit zal moeten dienen en in welke vorm het moet aangeboden worden. Toewijzen Het gaat hier over een optimale koppeling tussen het hulpverleningsvoorstel en het feitelijk aanbod. De hulpverlener zal samen met de cliënt informatie inwinnen over de beschikbare hulpverleningsmogelijkheden, overleggen en onderhandelen tussen mogelijke hulpverleners en de cliënt actief betrekken bij de keuze van het hulpaanbod. Het verschil tussen enerzijds toewijzen (intern) en anderzijds verwijzen (zorgsectoren) en toeleiden (basisvoorzieningen) heeft te maken met mandaat. Dit heeft tot gevolg dat je alleen intern kan toewijzen (tenzij het is geregeld in een samenwerkingsovereenkomst) omdat je als onthaalmedewerker over het mandaat beschikt om dit te kunnen doen. 4 H. Vlaminck, W. Malfliet, S. Saelens, Social Casework in de 21ste eeuw. Een praktisch handboek voor kwaliteitsvol hulpverlenen, Kluwer, 2002 CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 10 van 21

11 3. Kwaliteitskenmerken voor onthaal De visie op onthaal als kernopdracht van het Algemeen Welzijnswerk veronderstelt een aantal kwaliteitskenmerken. Aangezien onthaal deel uitmaakt van het Algemeen Welzijnswerk, sluiten deze kwaliteitskenmerken vanzelfsprekend aan bij de doelstellingen, uitgangspunten en werkingsprincipes van het Algemeen Welzijnswerk zelf. Een kwalitatief onthaal is er immers op gericht om de doelstellingen van het Algemeen Welzijnswerk beter en efficiënter te kunnen bereiken. De kwaliteitskenmerken splitsen we verder op in de algemene kwaliteitskenmerken, deze die betrekking hebben op de vraagverheldering, deze die betrekking hebben op de organisatie en tenslotte de kwaliteitskenmerken met betrekking tot de hulpverleningsrelatie Algemene kwaliteitskenmerken Algemeen en breed Het onthaal is breed toegankelijk voor elke hulpvrager met om het even welke welzijnsvraag en er zijn geen contra-indicaties. Het is gestoeld op een combinatie van generalistische kennis, attitudes en vaardigheden van hulpverleners, de beschikbaarheid van meer gespecialiseerde hulp en netwerkontwikkeling. Toegankelijk Hulpverlening op de eerste lijn veronderstelt toegankelijkheid en laagdrempeligheid. Het begrip toegankelijkheid is ruimer dan louter toegang krijgen tot een bepaalde voorziening. Gebrek aan toegankelijkheid kan zowel een organisatorisch/institutioneel (interne organisatie en de globale structuur van de hulp en dienstverlening) als een relationeel probleem (sociaal-culturele drempels, psychologische drempels, meervoudige problemen) zijn. Daarnaast kunnen ook persoonlijke kenmerken van een cliënt (eigen opvattingen, percepties, houding en overtuiging) de toegang tot de hulp- en dienstverlening belemmeren 5. Een toegankelijke en laagdrempelige hulpverlening voor elke hulpvrager met om het even welke welzijnsvraag vertrekt vanuit het recht voor iedereen om op een onafhankelijke en gelijke wijze gebruik te maken van de hulpverlening. Het garanderen van een toegankelijke hulpverlening veronderstelt specifieke acties, zowel op het niveau van de kwaliteit als op het organisatorisch niveau. 5 L. Sannen, Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en diepte-interviews bij kansarmen en etnisch culturele minderheden. Leuven: Katholieke Universiteit Leuven. Hoger Instituut voor de arbeid, 2002 CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 11 van 21

12 Bekend Het onthaal is duidelijk herkenbaar en zichtbaar voor de bredere bevolking. De mate waarin het aanbod bekend is bij de beoogde doelgroep is van essentieel belang voor de toegankelijkheid. Bereikbaar Het algemeen onthaal is fysiek, telefonisch en elektronisch bereikbaar. Het algemeen onthaal heeft voldoende openingsuren waardoor de bereikbaarheid hoog is. Als een centrum onvoldoende of slechte openingsuren heeft dan kan dit de bereikbaarheid verlagen aangezien mensen niet steeds tijd kunnen vrijmaken om naar de hulpverlening te stappen. Het onthaal kan indien nodig proactief aangeboden worden: er wordt een bepaalde hulpverleningsmethode gehanteerd die vertrekt vanuit het idee dat bepaalde doelgroepen vanuit zichzelf niet geneigd zijn om de eerste stap naar de hulpverlening te zetten. De hulpverlening wordt aan deze doelgroepen op een proactieve wijze aangeboden. Beschikbaar Het algemeen onthaal is gemakkelijk en onmiddellijk beschikbaar. Beschikbaarheid houdt tevens in dat indien nodig, de continuïteit in de hulpverlening verzekerd wordt. Een goede samenwerking en afstemming, zowel intern als tussen de verschillende organisaties is van essentieel belang voor de continuïteit van de hulpverlening en dus belangrijk voor de beschikbaarheid van het aanbod. Bruikbaar Het algemeen onthaal is bruikbaar voor de hulpvrager. Het gaat hier over de mate waarin het aan de behoeften voldoet en de beoogde verandering via dit aanbod kan gerealiseerd worden. Als het aanbod voldoende aansluit bij de vragen die vanuit een specifieke situatie gesteld worden, dan voldoet ze aan het criteria van de bruikbaarheid. Een gebrek aan afstemming tussen vraag en aanbod kan een belangrijke drempel naar de hulpverlening vormen en kan tot gevolg hebben dat de hulpvrager van het kastje naar de muur wordt gestuurd en dus niet op de juiste plaats terecht komt. Een generalistische benadering, waarbij men niet teveel focust op één deelprobleem maar op de integrale mens, is essentieel voor een bruikbare hulpverlening. Betaalbaar Het algemeen onthaal is gratis. Het gaat hier niet alleen over de financiële kostprijs maar ook de psychologische kostprijs of de inspanning die de hulpvrager moet leveren om van het aanbod te kunnen genieten. Begrijpbaar Het algemeen onthaal is begrijpelijk en de cliënt kan inschatten of het aanbod voor hem/haar bestemd is. Het hulpaanbod zelf wordt op een begrijpbare wijze gecommuniceerd. Betrouwbaar De hulpvrager en het hulpaanbod worden door de cliënt als betrouwbaar gepercipieerd. De betrouwbaarheid heeft een invloed op de mate waarin er mentale drempels bestaan. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 12 van 21

13 3.2. Kwaliteitskenmerken van de vraagverheldering Inzicht verwerven in problemen vanuit een integrale en generalistische kijk Het individu, zijn context en de samenleving zijn op een complexe wijze met elkaar verbonden 6. Het is essentieel dat er aandacht is voor de persoon, de relationele omgeving, de maatschappelijke context en de onderlinge wisselwerking. De levensdomeinen zijn onderling verbonden en beïnvloeden mekaar. De vraag waarmee een cliënt bij een centrum binnenstapt, is vaak niet eenduidig te koppelen aan een specifieke vorm van hulpverlening. De hulpvraag is niet altijd even duidelijk en meestal is er sprake van de vraag achter de vraag. De hulpverlener zal samen met de cliënt de vraag moeten verhelderen. De hulpverlener zal samen met de cliënt de hulpvraag ontrafelen, de problemen inventariseren en systematisch in kaart brengen, om een beter inzicht te krijgen in de aard van de problemen en om alle oplossingsalternatieven te verkennen. In het proces van vraagverheldering is het de bedoeling om zicht te krijgen op de werkelijke hulpvraag van de cliënt en dit zowel in de breedte als in de diepte. De vraag kan betrekking hebben op de verschillende levensdomeinen en bovendien kunnen de verschillende levensdomeinen elkaar beïnvloeden. Daarom zal de hulpverlener zich samen met de cliënt moeten richten op het in kaart brengen van deze domeinen. Als samen met de cliënt is vastgelegd op welke domeinen de hulpvraag zich situeert dan wordt er vervolgens, samen met de cliënt, in de diepte gekeken van de hulpvraag. Een hulpvraag wordt niet uitsluitend geïsoleerd, vertrekkend vanuit één levensdomein, bekeken. De implicaties op andere domeinen worden, als de cliënt dit wenst, ook in kaart gebracht. Vraagverheldering kan meer of minder uitgebreid zijn afhankelijk van de complexiteit van de problematiek. Als de hulpverlener een helder beeld (breedte en diepte) van de vraag van de cliënt heeft, dan kan hij deze cliënt beter helpen en mogelijk gerichter doorverwijzen. Er is minder risico dat de cliënt doorverwezen wordt naar hulpverlening die niet aansluit bij de (werkelijke) problematiek. Door een verkeerde verwijzing kan een cliënt teleurgesteld afhaken omdat hij niet krijgt wat hij zoekt. Een onafhankelijke vraagverheldering Vraagverheldering veronderstelt een onafhankelijke positie ten aanzien van de vervolgbegeleiding. Het beschikbaar aanbod binnen het eigen centrum mag niet bepalend zijn voor de bestemming die een hulpvraag krijgt. Een onafhankelijke positie bevordert het zoeken van hulpverleningsvormen die het best aansluiten bij de werkelijke noden en behoeften van hulpvragers en bovendien worden (andere sectoren) op hun verantwoordelijkheid geappelleerd. 6 An Sprangers, Leren en werken als maatschappelijk assistent, Garant, 2001, p. 58. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 13 van 21

14 Empowerment (krachtenmodel) Het onthaal gaat uit van het paradigma van empowerment. Empowerment betekent aansluiting zoeken bij de competentie, de zienswijze en de positieve kracht van het cliëntsysteem om van daaruit een antwoord te zoeken voor het optimaal sociaal functioneren van het cliëntsysteem. Het geloof in ieders competentie vloeit voort uit de overtuiging dat elk individu zich kan en wil opstellen in relatie tot zijn omgeving en hierin verantwoordelijkheid opneemt. De verantwoordelijkheid van het cliëntsysteem staat centraal. Empowerment is een proces waarbij passiviteit wordt omgezet in activiteit en waarin mensen controle krijgen over zichzelf en hun omgeving 7. Het uitgangspunt zijn de competenties van mensen en niet zozeer de problematische aspecten. Voor het onthaal impliceert dit uitgangspunt een fundamentele gerichtheid op het ondersteunen van de aanwezige krachten bij de hulpvrager, in de directe leefomgeving en in de bredere samenleving. Ongeacht de latere oriëntering van de hulpvraag, dient in het onthaal al het nodige te worden gedaan om deze empowerment doorheen het hulpverleningstraject maximaal te faciliteren. Dit vereist een specifiek methodisch kader. Vraaggerichte vraagverheldering De vraag van de cliënt staat centraal: de hulpverlener vertrekt vanuit de vraag van de cliënt en niet van het aanbod dat in zijn voorziening terug te vinden is. Er wordt maximaal rekening gehouden met de vragen en noden, de mogelijkheden en beperkingen en de bereidwilligheid van de cliënt. Vraagverheldering en subsidiariteit We streven ernaar om de minst ingrijpende hulpverlening in zetten. Dit houdt in dat problemen steeds op het eenvoudigst mogelijk niveau worden opgelost. Een goede vraagverheldering in de onthaalfase kan precies vermijden dat meer ingrijpende vormen van hulpverlening moeten ingezet worden. Ook vanuit het uitgangspunt van de subsidiariteit wordt maximaal beroep gedaan op de aanwezige competenties van de hulpvrager en zijn omgeving. Vraagverheldering is een continu proces We definiëren onthaal als een proces van vraagverheldering maar dit betekent echter niet dat vraagverheldering niet opnieuw aan bod moet komen tijdens een latere begeleiding. Tijdens de begeleiding kunnen er nieuwe zaken opduiken die ertoe leiden dat vraagverheldering zich opnieuw opdringt maar de vraagverheldering is niet de finaliteit van een psychosociale begeleiding. 7 An Sprangers, Leren en werken als maatschappelijk assistent, Garant, 2001, p.51. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 14 van 21

15 3.3. Kwaliteitskenmerken van de organisatie Hulpgarantie De cliënt die zich tot een algemeen onthaal wendt, moet de garantie krijgen dat hij er effectief zal worden geholpen en dat hij op zijn minst een antwoord krijgt over waar hij de geschikte hulpverlening kan krijgen. Continuïteit Er is een naadloze overgang in het hulpverleningsproces van aanmelding naar onthaal en van onthaal naar begeleiding waarbij de continuïteit van de hulpverlening wordt gegarandeerd en dit zowel binnen als buiten het centrum. Intersectorale samenwerking Er is aansluiting met het volledige hulpaanbod in de regio, om het even uit welke sector. Intersectorale samenwerking en afstemming zijn van essentieel belang voor een kwaliteitsvolle onthaalwerking. Deskundig De kwaliteit van de onthaalprocedure wordt verzekerd door de deskundigheid van de hulpverlener, zijn brede kijk op de vraag van de cliënt en zijn grondige kennis van het aanbod uit alle sectoren. Er is bijzondere aandacht voor deskundigheidsbevordering d.m.v. vorming, opleiding, supervisie en intervisie. Methodische diversiteit Methodische diversiteit binnen het onthaal (outreach, gebruik van ICT-toepassingen, ) is van cruciaal belang om tegemoet te komen aan het principe van de toegankelijkheid Kwaliteitskenmerken van de hulpverleningsrelatie Participatieve basishouding De ideale hulpverlener wordt gekenmerkt door 9 kenmerken die betrekking hebben op authenticiteit, empathie, gelijkwaardigheid, openheid, onvoorwaardelijkheid, positieve ingesteldheid, professionele nabijheid, betrouwbaarheid en respect 8. Authenticiteit: is oprecht en niet bang om in relatie tot de cliënt zijn persoonlijkheid te tonen en tegelijk heeft hij aandacht voor de impact die het eigen gedrag en voorkomen op de cliënt kan hebben. Empathie: beschikt over inlevingsvermogen, heeft een luisterend oor en toont begrip als de cliënt iets vertelt 8 Integrale Jeugdhulp, Regio West-Vlaanderen, de basishouding van de hulpverlener: van visie tot plan van aanpak, ontwerp, 2008 CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 15 van 21

16 Gelijkwaardigheid: is bereid om de cliënt in dialoog en volwaardig partnership te betrekken. Openheid: accepteert de cliënt in zijn eigenheid, met zijn overtuigingen, normen en waarden en handelt vanuit een open kijk voor en naar andere personen en/of situaties. Onvoorwaardelijk: staat onvoorwaardelijk achter de cliënt. Positieve ingesteldheid: brengt naast problemen ook krachten en mogelijkheden in kaart. Professionele nabijheid: vertoont een duidelijk, betrokken engagement ten aanzien van de cliënt. In functie van de groei van de cliënt kan hij tegelijk van dichtbij en veraf in de relatie staan. Betrouwbaarheid: is discreet in functie van de privacy van de cliënt. Respect: heeft respect voor het tempo van de cliënt. 4. De verhouding tussen onthaal en andere aspecten van de hulpverlening 4.1. Onthaal en aanmelding In het hulpverleningsproces onderscheiden we vier fasen: de aanmelding, het onthaal, de psychosociale begeleiding en de nazorg. De aanmelding is onderscheiden maar niet gescheiden van het onthaal. De aanmelding wordt gedefinieerd als het eerste contact met de hulpvrager, het beluisteren van de mondelinge of schriftelijke aanmeldingsvraag (niet de hulpvraag), het geven van informatie over de betrokken hulpverlener, de plaats en het tijdstip van het eerste gesprek en uitzonderlijk en bij manifest verkeerde doorverwijzing, een onmiddellijke doorverwijzing. De aanmelding heeft tot doel de hulpvrager, de verwijzende instantie of verwijzende persoon op een uitnodigende en respectvolle manier te verwelkomen, de aanmeldingsvraag te beluisteren, uit te maken of de hulpvrager op de juiste plaats zit en hem/haar zo efficiënt mogelijk in contact brengen met de juiste hulpverlener. Voor de organisatie van de aanmelding zijn er twee concepten: aanmelding door een administratieve medewerker of een vrijwilliger (die dus enkel instaat voor een klantvriendelijke ontvangst), en aanmelding door een professionele hulpverlener uit het algemeen onthaal (waarbij de klantvriendelijke ontvangst en het onthaal zelf door dezelfde medewerker kan (maar niet hoeft) te gebeuren. In beide gevallen gelden dezelfde kwaliteitseisen en moeten aanmelding en onthaal naadloos op elkaar aansluiten. Zo moet in het eerste concept verzekerd worden dat, wanneer een cliënt een probleem uitspreekt dat om verheldering vraagt en dient uitgediept te worden, het gesprek CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 16 van 21

17 onmiddellijk kan overgaan in een onthaal dat verschaft wordt door een professionele medewerker. In dat geval bevindt diegene die de aanmelding verzorgt zich fysiek vlakbij diegene die het onthaal verzorgt zodoende dat het gesprek onmiddellijk kan overgenomen worden indien nodig. Het opsplitsen van aanmelding en onthaal heeft zijn implicaties voor wat betreft het competentieprofiel, vorming en opleiding en veronderstelt het opstellen van een aantal minimale kwaliteitscriteria Onthaal en begeleiding Het conceptuele onderscheid tussen onthaal en begeleiding wordt behouden. Het onthaal is een laagdrempelig aanbod van hulpverlening (vraagverheldering als specialisme) dat breed, direct en rechtstreeks toegankelijk is voor elke hulpvrager met om het even welke welzijnsvraag. Psychosociale begeleiding onderscheidt zich wezenlijk van onthaal omdat het niet direct en rechtstreeks toegankelijk is en er bij begeleiding sprake is van een expliciet onderhandeld wederzijds engagement. Het accent ligt op het werken aan een aantal veranderingsdoelen die opgenomen en gefaseerd zijn in het hulpverleningsplan. Dit betekent niet dat het onthaal vrijblijvend zou zijn, integendeel. Het engagement in het onthaal gaat nog niet over afgesproken werkpunten en een gefaseerd proces. Het opsplitsen van onthaal en begeleiding heeft zijn implicaties voor wat betreft het competentieprofiel, vorming en opleiding en veronderstelt het opstellen van een aantal minimale kwaliteitscriteria Onthaal en crisishulpverlening Het uitgangspunt is dat een crisissituatie overal kan opduiken en dat elke medewerker over de nodige competenties moet kunnen beschikken om met crisissen om te gaan. Het algemeen onthaal als minimumconcept en verzekerd aanbod in elke regio kan zich niet profileren op crisishulpverlening. Crisishulpverlening is echter een aparte opdracht met een eigenstandige betekenis, onderscheiden maar niet noodzakelijk gescheiden van het onthaal 9. Crisishulpverlening is een gedeelde verantwoordelijkheid van verscheidene sectoren en zal intersectoraal moeten georganiseerd worden in een crisisnetwerk. Onthaalmedewerkers kunnen een belangrijke rol spelen in crisisvragen en crisisnetwerken. Het inhoudelijk en organisatorisch concept van crisishulpverlening wordt nog verder uitgewerkt. 9 In de crisishulpverlening onderscheiden we vier typemodules: crisispermanentie (24 uur), crisisinterventie, crisisopvang en crisisbegeleiding. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 17 van 21

18 4.4. Onthaal en overbruggingshulp Bij overbruggingshulp (in Nederland noemt men dit wachttijdbegeleiding 10 ) gaat het over die cliënten die op een wachtlijst staan en voor wie de ervaren lijdensdruk hoog is. De bedoeling van de overbruggingshulp is om te voorkomen dat de situatie verergert of dat er nieuwe problemen ontstaan en om ervoor te zorgen dat de spanningen hanteerbaar blijven voor de cliënt. De duur en de frequentie is afhankelijk van de ervaren lijdensdruk. De activiteiten betreffen gesprekken waarin de cliënt informatie en tips krijgt variërend van praktische tot emotionele ondersteuning of contacten (telefonisch, fysiek en elektronisch) om een vinger aan de pols te houden. Overbruggingshulp wordt in de praktijk wel aangeboden, maar het algemeen onthaal als minimumconcept en verzekerd aanbod kan zich hier niet op profileren. 5. Consequenties voor organisatie en implementatie van onthaal als kernopdracht Deze sectorvisie is het startpunt van een traject waarin dit concept vertaald zal worden in de werking, organisatie en structuur van de CAW s, op sectorniveau en op centrum niveau. In deze laatste paragraaf beschrijven we, zonder hierin volledig te willen zijn, al een aantal gevolgen van de keuze voor dit vernieuwd concept Profilering De positionering van het onthaal als een onderscheiden en afzonderlijke kernopdracht naast preventie en psychosociale begeleiding impliceert de nodige aandacht voor een uniforme profilering. Het betreft een uniforme profilering van de visie op algemeen onthaal op sectorniveau die leidt tot een duidelijke en eenduidige profilering van het AWW in het welzijnslandschap en dit geargumenteerd vanuit cliëntperspectief. Thema s kunnen afzonderlijk geprofileerd worden maar zijn steeds ingebed in het algemeen onthaal. Ook de gerichte communicatie naar specifieke doelgroepen gebeurt steeds geïntegreerd binnen deze visie. 10 Margot Scholte, Transparant aanbod AMW. Modulen als bouwsteen voor de hulpverlening, wachttijdbegeleiding, Kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling, 2007, p.56. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 18 van 21

19 5.2. Implementatie van het onthaalconcept Het algemeen onthaal als minimumconcept en verzekerd aanbod moet uitgebouwd worden in alle zorgregio s (60 kleinstedelijke zorgregio s en Brussel). Dit kan gefaseerd verlopen (Vlaams niveau, provinciaal, regionaal en op het niveau van de zorgregio s). Er is een conceptuele breuklijn met enerzijds de aanmelding en anderzijds met de psychosociale begeleiding en hieraan gekoppeld een aantal minimum kwaliteitscriteria respectievelijk voor aanmelding, onthaal en begeleiding. Er zal een draagvlak moeten zijn op alle niveaus (directie, middenkader en hulpverlening) voor dit concept en de cruciale positie en mandaat die dit concept met zich meebrengt voor het onthaal en meer bepaald voor de onthaalmedewerker. Er moeten procedures komen die de kwaliteit van het onthaal kunnen ondersteunen en garanderen. Elke cliënt heeft recht op een kwaliteitsvol onthaal. De registratie zal aangepast moeten worden en er is nood aan een cliëntopvolgsysteem dat het hulpverleningsproces volgt Organisatie op CAW-niveau De organisatorische keuzes voor de toekomst worden gefundeerd vanuit deze nieuwe visie op onthaal. Bij de organisatie van het onthaal worden de kwaliteitskenmerken zoals ze zijn beschreven op de verschillende niveaus, steeds vooropgesteld. Een kwaliteitsvol onthaal is laagdrempelig en direct en rechtstreeks toegankelijk, onafhankelijk van het eigen en het meest nabije vervolgaanbod, generalistisch, breed en empowerend. Het aanbod moet bekend, duidelijk herkenbaar en zichtbaar worden georganiseerd. Hierdoor moeten cliënten gemakkelijk(er) de weg vinden naar het centrum en dit zowel fysiek, telefonisch als elektronisch. De infrastructuur moet afgestemd worden op de visie van een algemeen onthaal. Het aanbod is onmiddellijk beschikbaar. Er zijn geen wachtlijsten. Het aanbod is bruikbaar en sluit aan bij de noden en behoeften van de hulpvrager. Het aanbod is betaalbaar (gratis) maar ook psychologisch betaalbaar. Het aanbod is begrijpbaar en de cliënt kan inschatten of het voor haar/hem bestemd is. Het aanbod is betrouwbaar (vermijd mentale drempel) en het principe van subsidiariteit (minst ingrijpende vorm van hulp) is gegarandeerd. Methodische diversiteit wordt ingezet om de toegankelijkheid te vergroten. Het betreft hier bijvoorbeeld het outreachend werken en de ICT-toepassingen ( , chat en informatieve websites) in het onthaal. Er wordt gekozen voor één toegangspoort en één telefoonnummer, gecentraliseerd waardoor de deelwerkingen in principe niet rechtstreeks toegankelijk zijn. Dit alles wordt CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 19 van 21

20 geargumenteerd vanuit cliëntperspectief: burgers moeten weten bij wie en welke dienst ze terecht kunnen. De continuïteit in het hulpverleningsproces moet zoveel als mogelijk gegarandeerd zijn: naadloze en onmiddellijke overgang van aanmelding naar onthaal en van onthaal naar begeleiding. Er dient nog meer geïnvesteerd te worden in intersectorale samenwerking en afstemming en in de naadloze overgang naar andere sectoren. De organisatorische vertaling gebeurt op centrumniveau en niet op het niveau van de deelwerkingen. De vraagverheldering en de instapprocedure is autonoom van de vervolgbegeleiding georganiseerd. Begeleiding wordt steeds voorafgegaan door vraagverheldering en de instapprocedure. De continuïteit in het hulpverleningsproces wordt gegarandeerd en dit zowel in het eigen centrum als daarbuiten. Het hulpverleningstraject binnen het eigen centrum wordt zodanig georganiseerd dat de cliënt hoogstens één maal zijn verhaal moet vertellen. Het onthaal en de onthaalmedewerker moet een duidelijk mandaat krijgen om deze opdracht te kunnen vervullen. Hiervoor zijn ondermeer transparante afspraken nodig met de vervolgbegeleiding. Er is bijzondere aandacht voor deskundigheidsbevordering en competentieverhoging door middel van (basis)vorming en opleiding, supervisie en intervisie. Er is een uniform competentieprofiel voor de onthaalmedewerker dat sectoraal gedragen is en gevoed wordt vanuit de visie op onthaal. De organisatie van het onthaal vereist voldoende personeel zodat een redelijke verhouding ontstaat tussen de personeelsmiddelen die worden ingezet in respectievelijk onthaal en begeleiding. Aangezien er regionale verschillen zijn, is de inplanting en de bezetting gebaseerd op metingen in de regio s. 6. Besluit Deze visie op onthaal bevestigt de positionering van het onthaal als volwaardige kernopdracht van het algemeen welzijnswerk. De CAW s kiezen met het onderschrijven van deze sectorvisie voor de uitdaging om dit onthaal in hun centrum zo te organiseren dat ze bijdraagt tot de realisatie van een laagdrempelig aanbod aan directe en rechtstreeks toegankelijke hulpverlening. In deze visietekst zijn de bakens uitgezet voor de verdere ontwikkeling van het onthaal. Daarbij werden fundamentele keuzes gemaakt. Het centraal uitgangspunt binnen de visie op onthaal is de keuze voor de uitbouw van een algemeen onthaal dat moet openstaan voor de gehele bevolking, in het bijzonder de meest kwetsbare groepen en principieel voor alle welzijnsvragen. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 20 van 21

21 Dit onthaal wordt gecentraliseerd per zorgregio waardoor het Algemeen Welzijnswerk haar doelstellingen als eerstelijns welzijnswerk beter kan realiseren. Dit verhoogt in sterke mate de herkenbaarheid en zichtbaarheid van de organisatie, wat in het belang is van de cliënt, de verwijzers en de organisatie zelf. Vanzelfsprekend zullen vanuit dit algemeen onthaal bijzondere inspanningen moeten gebeuren om bepaalde doelgroepen te bereiken en hen wegwijs te maken naar het algemeen onthaal. Bovendien zal voor bepaalde doelgroepen een aangepast onthaal moeten uitgebouwd worden. Zowel het algemeen als het aangepast onthaal zullen werken vanuit dezelfde basisprincipes, functies en kwaliteitskenmerken. Onthaal is een vorm van volwaardige hulp waarbij vraagverheldering het middel bij uitstek is om de doelstellingen van het onthaal te realiseren. Dit kan in een later stadium leiden tot directe hulp of een begeleiding maar dit hoeft niet noodzakelijk het geval te zijn. De vraagverheldering kan een finaliteit op zich zijn. Meer ingrijpende vormen van hulp kunnen op deze manier vermeden worden. Het ontrafelen van problemen van mensen kan al een deel van de oplossing zijn. In andere gevallen zal de vraagverheldering leiden tot directe hulp en/of een instap naar verdere begeleiding. Vraagverheldering wordt hierdoor de kerncompetentie van elk centrum algemeen welzijnswerk. Het concept van het algemeen onthaal kan op deze manier de hefboom worden om het Algemeen Welzijnswerk te ondersteunen in het nastreven van haar kernopdracht, met name het aanbieden van een breed toegankelijke hulpverlening op eerste lijn. CAW-visie: onthaal, een volwaardig hulpaanbod Pag. 21 van 21