AGRESSIEPROTOCOL. Gemeente Tiel. Respect voor elkaar Agressie wordt niet geaccepteerd! Documentinformatie

Transcriptie

1 AGRESSIEPROTOCOL Gemeente Tiel Respect voor elkaar Agressie wordt niet geaccepteerd! Documentinformatie Auteur (Gedelegeerd) opdrachtgever Goedkeuring opdrachtgever Werkgroep agressie Documenthistorie Versie Datum: Instemming MT Instemming OR Instemming College van B&W

2 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding 4 2 Norm en vormen van agressie en geweld Visie Definitie agressie en geweld Verschillende vormen van agressie 5 3 Het voorkomen van agressie Klantgericht werken Huisregels burgers Voorlichting en opleiding 7 4 Opleidingen Trainingen 8 5 Het protocol: hoe te handelen Verwacht agressief gedrag Telefonische agressie Schriftelijke agressie Lichamelijk geweld Agressie in de privé-situatie 10 6 Protocol voor medewerkers werkzaam buiten kantoor Risicovolle situaties Achterwacht 11 7 Maatregelen Waarschuwingsbrief Ordegesprek Telefoonverbod Gebouwontzegging Verlaging van de bijstandsuitkering Sanctieregister 14 8 Melden en registreren Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem Arbeidsinspectie 15 9 Opvang en nazorg Eerste gesprek Tweede gesprek Evaluatiegesprek Gesprek met bedrijfsarts Specialistische hulp 17 2

3 10 Aangifte en verhaal Aangifte Schade verhalen 18 Bijlagen 1. Huisregels per locatie a. Agnietenhof (heeft geen huisregels) b. Beursplein c. Stadhuiscomplex d. Werf e. De Plantage f. Twentietoe 2. Waarschuwingsbrief a. gebouwbetreding b. telefonisch contact 3. Uitnodiging ordegesprek 4. Brief ontzegging a. gebouwontzegging b. ontzegging telefonisch contact 5. Registratie formulier agressie 3

4 1. Inleiding 'De maatschappij verhardt' is een veelgehoorde uitspraak. Een schrijnend voorbeeld hiervan is de toename van geweld in de samenleving. Het lijkt alsof mensen steeds minder incasserings- vermogen hebben, dat ze agressiever zijn, kortom dat ze een kort lontje hebben. Agressie richt zich bovendien steeds vaker tegen medewerkers die werkzaam zijn binnen de overheid. Uit landelijk onderzoek (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2007) blijkt dat tweederde van de medewerkers, die werken voor het publiek, te maken heeft gekregen met ongewenst gedrag. In de meeste gevallen ging het om verbaal geweld maar ongeveer een kwart van de medewerkers kreeg ook fysiek geweld te verduren. De meeste agressie komt van burgers en klanten. Ook de gemeente Tiel heeft helaas met deze ontwikkeling te maken. Daarom is dit agressieprotocol opgesteld, zodat alle medewerkers van de gemeente duidelijkheid krijgen over welk gedrag er nog wel van de burger en klant wordt geaccepteerd en welk gedrag absoluut niet. Waar ligt de grens? Hoe kan agressief gedrag worden voorkomen? En als het dan toch gebeurt, hoe ga je er dan mee om? Hoe meld je een agressie-incident? Wat zijn ieders taken en verantwoordelijkheden? Bij wie kun je terecht? Welke maatregelen kunnen een burger en een klant worden opgelegd? In dit protocol staan de antwoorden op deze en andere vragen. Let op, dit protocol is geen encyclopedie, maar een leidraad. Het protocol is gemeentebreed en niet teamspecifiek. Hoewel er binnen teams specifieke praktische afspraken kunnen bestaan, blijft de gemeenschappelijke norm van de gemeente in alle gevallen leidend. Benieuwd hoe een en ander is geregeld binnen de verschillende teams? Neem dan contact op met de betreffende manager. N.B. in het document worden de termen burger en klant door elkaar gebruikt. 4

5 2. Norm en vormen van agressie en geweld 2.1 Visie De gemeente Tiel voert een actief beleid om agressie en geweld tegen haar medewerkers te voorkomen en is gebaseerd op het standpunt: agressie wordt niet geaccepteerd. Het standpunt wordt uitgedragen zowel onder medewerkers als onder burgers. Voor een effectieve aanpak van deze problematiek moeten duidelijke grenzen worden geformuleerd en eenduidige begrippen worden gehanteerd. 2.2 Definitie agressie en geweld Het ervaren van agressie kan per medewerker verschillen. De ene medewerker vindt discriminerende opmerkingen een vorm van agressie, de ander vindt iets pas agressief als er daadwerkelijk spullen worden vernield of als iemand wordt mishandeld. Voor een eenduidige en effectieve aanpak worden dezelfde definities en begrippen voor agressie en geweld gehanteerd: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. Bron: Programma Veilige Publieke Taak 2007 Kijkend naar bovengenoemde definitie gaat het dus om omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de uitoefening van de publieke taak. Ook werkgerelateerde voorvallen in de privé-situatie vallen hieronder. 2.3 Meest voorkomende vormen van agressie Er is sprake van 3 vormen van agressie, te weten: 1. Frustratie agressie Frustratieagressie ontstaat vooral uit onvrede met de geboden dienstverlening, bijvoorbeeld: van het kastje naar de muur worden gestuurd; slechte klachtenbehandeling; onduidelijke en langdurige procedures. De agressie uit zich vooral in het heel boos zijn zonder te dreigen. Zo kan de klant de hoorn erop gooien of uitlatingen gebruiken als 'de balies zijn gvd ook altijd gesloten' of 'dan blijf ik hier net zo lang staan tot ik geholpen word'. Ook kan de klant huilen van boosheid. De klant probeert zijn doel te bereiken, niet door de medewerker persoonlijk te bedreigen, maar door begrip op te wekken. 2. Instrumentele agressie Bij instrumentele agressie past de klant agressie bewust toe om een bepaalde dienst geleverd te krijgen. Dit is vaak aangeleerd of cultureel gedrag. Doordat deze vorm van agressie het meest voorkomt binnen de dienstverlening van de Gemeente Tiel, volgt een nadere uitwerking hieronder. Verbale agressie Schelden, beledigen, vernederen, smaad, treiteren, dreigen en discriminatie. Ook uitingen via de telefoon, weblog, fax of vallen hieronder. Lichamelijk geweld Mishandeling, verwonden, (pogingen tot) schoppen, slaan, stompen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, grijpen, spugen, gericht gooien met voorwerpen, bijten, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, een kopstoot geven, het verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden en iemand verwonden. 5

6 Bedreiging (intimideren) Bedreiging door houding en gebaar, dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken, bemoeilijken en/of onmogelijk maken van taken, lokaalvredebreuk, schennis der eerbaarheid, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, vernederen en psychologisch geweld. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, weblog, en fax vallen onder deze definitie. Ongewenste seksuele aandacht Bij een agressie-incident kan ook sprake zijn van seksueel getinte uitingen. Dat kan verbaal, fysiek, in de vorm van bedreiging, beledigingen en kleinerende en/ of discriminerende opmerkingen zijn. N.B. Enige overlap binnen de hierboven opgenomen vormen is niet te vermijden. 3. Psychopathologische agressie Ook zijn er klanten die door hun verslaving, medicijnen of psychiatrische ziektebeeld sneller agressief kunnen worden dan anderen. Deze psychopathologische agressie is te herkennen aan impulsief gedrag van de klant, wantrouwen ten opzichte van de medewerker en anderen de schuld geven van eigen fouten. De agressie hangt samen met diepgewortelde (sociale of psychiatrische) problemen van de klant en kan plotseling ontstaan. 6

7 3. Het voorkomen van agressie In eerste instantie dient agressief gedrag van de burger voorkomen te worden. Dat kan op verschillende manieren: door zo klantgericht mogelijk te werken; door het stellen van huis- en gedragsregels voor burgers; door goede voorlichting en opleiding. 3.1 Klantgericht werken Klantgericht werken is één van de basiscompetenties voor alle medewerkers van de gemeente Tiel. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie wordt er zorg gedragen voor een zo goed mogelijke dienstverlening naar de burger. Op die manier kunnen meestal agressieve situaties worden voorkomen. Onderstaand volgen enkele aandachtspunten voor het uitvoeren van de werkzaamheden als ambtenaar: wees altijd vriendelijk en beleefd, stel de burger op zijn gemak, houd oogcontact en houd de aandacht bij het gesprek; benader elke burger op een objectieve manier: beoordeel de burger op grond van feiten en niet op grond van de positieve of negatieve gevoelens die hij mogelijk oproept; benader elke burger met respect: geef de burger de ruimte om zijn opvattingen over de situatie te geven en eerbiedig zijn normen, waarden en opvattingen; toon inlevingsvermogen: luister naar de burger, toon begrip en interesse en probeer te achterhalen wat hij/zij daadwerkelijk wenst; wees servicegericht: beantwoord vragen van burgers zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo snel mogelijk op; maak geen beloften aan de burger die niet waar kunnen worden gemaakt; let op non-verbale gedrag en lichaamstaal: laat signalen zoals verbazing en ongeloof niet doorschemeren en voorkom dat persoonlijke opvattingen, humeur of eventuele privéproblemen voor de burger zichtbaar zijn; gebruik begrijpelijke taal, vermijd jargon; breng slecht nieuws op de goede manier (meedelen, ruimte voor reactie geven, meeleven, argumenteren, afronden); ga niet in groepjes in het zicht van de burger een gesprek voeren; voer geen luidruchtige gesprekken met collega's in het bijzijn van burgers, geef zelf het goede voorbeeld; draag representatieve kleding die bij je functie past. 3.2 Huisregels burgers Medewerkers moeten zich klantgericht en professioneel gedragen, maar ook burgers moeten zich aan bepaalde gedragsvoorschriften houden. Hieronder staan de gedragsregels voor burgers en klanten: afspraken: burgers die niet op een gemaakte afspraak kunnen komen, geven dit tijdig door aan de betreffende persoon bij de gemeente. Wanneer dit niet mogelijk is, laten zij een bericht achter bij de medewerker van het KCC; aanwezigen: in de spreekkamer c.q. bij de balie, worden in principe alleen personen toegelaten die van belang zijn voor het betreffende gesprek; drank- en drugsgebruik: burgers onder invloed van drank en/ of drugs worden geweigerd. Het is verboden om in het stadhuis en de andere werklocaties van de gemeente drank of drugs te gebruiken; honden: honden zijn alleen toegelaten als de burger voor hulp op de hond is aangewezen; roken: het is niet toegestaan in het stadhuis en andere werklocaties van de gemeente te roken; omgangsvormen: medewerkers behandelen de burger met openheid, integriteit en respect. De burger behandelt de medewerker overeenkomstig. Er wordt dus niet geschreeuwd, gescholden, beledigd of gediscrimineerd; agressie: agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Bij (telefonische) bedreiging, gooien met voorwerpen, vernielingen, handtastelijkheden, lichamelijk geweld of stalking wordt aangifte gedaan en wordt de toegang tot het gebouw ontzegd. In de bijlage staan de huisregels vermeld zoals deze op de betreffende locaties aangegeven worden. 7

8 3.3 Voorlichting en opleiding De voorlichting over het agressiebeleid wordt centraal, concernbreed geregeld. Het agressieprotocol is voor alle medewerkers toegankelijk via het Intranet van gemeente Tiel of op te vragen bij de manager. Daarnaast besteed de gemeente Tiel veel aandacht aan het opleiden en trainen van medewerkers in het herkennen van en omgaan met emotie en agressie. Dit agressieprotocol sluit aan bij het trainingsprogramma (zie hoofdstuk 4). 8

9 4 Opleidingen 4.1 Trainingen Medewerkers moeten de risicovolle situaties die in een functie ontstaan kunnen managen. Daartoe moeten zij beschikken over de benodigde kennis, vaardigheden en competenties. De werkgever biedt medewerkers hiertoe een training agressiehantering aan en zorgt dat kennis en vaardigheden regelmatig worden opgefrist. De gewenste inhoud en frequentie kunnen per team verschillen. Wel is het van belang dat nieuwe medewerkers altijd een agressietraining krijgen gericht op hun specifieke werksituatie. Het is belangrijk dat de training agressiehantering is afgestemd op de aard en risico s van de functie. En dat de onderwerpen in de training zijn afgestemd op en passen binnen het bredere beleid. Bij het samenstellen van een trainingsprogramma worden deze elementen geselecteerd die voor de betreffende functie(s) relevant zijn. Dit zijn: (nieuwe) medewerkers die nog niet eerder een agressie en/of weerbaarheid training hebben gevolgd (basis); herhalingscursus voor medewerkers die al eerder een agressie en/of weerbaarheid training hebben gevolgd (verdieping); medewerkers met klantcontacten buiten gebouw (huisbezoek, bezoek bedrijven = specialisme); medewerkers met balie of spreekkamer contacten (KCC, receptie, beveiliging, klantmanagers). Voor de frequentie van de trainingen worden de volgende richtlijnen gehanteerd: Basistraining agressie hantering Voor alle medewerkers met klantencontact en hun leidinggevende praktische dag, waarin in een hoog tempo verschillende situaties en vaardigheden worden geoefend; binnen 6 maanden na in diensttreden. Verdiepingstraining agressiehantering Voor alle functiegroepen waar kans op agressief gedrag nadrukkelijk aanwezig is aantal dagen afgestemd op de aard van de risico's en de aard van de functie; binnen 6 maanden na in diensttreden. Training preventie en begeleiding van agressie Voor stafmedewerkers en leidinggevende aantal dagen afgestemd op de eigen organisatie; aandacht voor preventie, beleid, procedures, implementatie, opvang en nazorg; minimaal één keer per drie jaar. Opfristrainingen omgaan met agressie Voor alle medewerkers opfrissen theorie, houding en vaardigheden; verdieping op het gebied van teamfunctioneren/ veilig werken in teams; minimaal één keer per drie jaar. 9

10 5. Het protocol: hoe te handelen In dit hoofdstuk worden voor de verschillende vormen van gedrag handvatten gegeven hoe te handelen in deze situatie. 5.1 Verwacht agressief gedrag In sommige gevallen is van te voren bekend dat een klant agressief kan worden. Voorbeelden: de klant heeft zich al vaker agressief geuit en begint een gesprek al geprikkeld; de klant heeft telefonisch gezegd dat hij wel even langskomt en is dan al boos; de medewerker moet een negatieve boodschap overbrengen en de klant wordt dan tijdens het gesprek pas boos. Voor die situaties waarin agressief gedrag wordt verwacht, worden altijd voorzorgsmaatregelen genomen. Hieronder staat de procedure van wat een medewerker vooraf moet doen als agressief gedrag wordt verwacht. wanneer de medewerker verwacht dat het geen prettig gesprek zal worden, zorgt hij dat de juiste spreekkamer (met alarmknoppen en bewakingscamera's) is gereserveerd en dat collega s en leidinggevenden op de hoogte zijn. Eventueel wordt er een collega gevraagd mee te gaan in de spreekkamer. Tevens wordt er aan de balie doorgegeven dat er een boze/ agressieve klant wordt verwacht; als de medewerker verwacht dat de klant gelijk agressief wordt voordat hij in de spreekkamer zit, dan neemt de medewerker altijd iemand mee naar beneden om de klant te ontvangen. Verwacht de medewerker dat de klant pas agressief wordt als hij in het gesprek zit, dan kan de medewerker ervoor zorgen dat een collega in de buurt van de spreekkamer vertoefd of mee de spreekkamer in gaat. 5.2 Telefonische agressie Als de burger telefonisch dreigementen uit, benoem dan het gedrag, geef de norm aan en waarschuw dat het gesprek beëindigd gaat worden. Verandert de situatie niet, verbreek dan de verbinding. Informeer de leidinggevende over het gesprek via een schriftelijk rapport. De burger krijgt een brief, opgesteld door de leidinggevende, waarin staat dat zijn gedrag niet acceptabel is en wat de consequenties zijn. Als de burger aangeeft dat hij naar de werklocatie toekomt, volg dan onderstaande procedure: 1. waarschuw de leidinggevende; 2. de leidinggevende schat de situatie in en beoordeelt of de politie moet worden ingeschakeld of niet. Mogelijk vangt de leidinggevende de burger zelf op, eventueel samen met de betrokken medewerker. De burger, of hij nu wel of niet komt opdagen na de telefonische agressie, krijgt in ieder geval een brief waarin staat dat zijn gedrag niet acceptabel is en wat de consequenties zijn. Bijvoorbeeld een telefoonverbod, gebouwontzegging, aangifte politie. 5.3 Schriftelijke agressie Bij schriftelijke agressie wordt de volgende procedure gevolgd: 1. informeer de leidinggevende; 2. de leidinggevende nodigt de burger uit voor een gesprek over de brief. In het eerste gesprek spreekt de leidinggevende de burger aan op het agressieve karakter van de brief, desgewenst in het bijzijn van de betrokken medewerker. Pas daarna gaat hij in op de klacht die de burger heeft en of die al dan niet gefundeerd is; 3. soms geeft een burger geen gehoor aan de uitnodiging voor een gesprek. De kans bestaat dat dan een tweede agressieve brief/mail van de burger volgt. De burger krijgt dan een tweede brief waarin wordt aangekondigd dat bij blijvend agressief gedrag de politie wordt ingeschakeld. 10

11 5.4 Lichamelijk geweld Bij lichamelijk geweld wordt de volgende procedure gevolgd: 1. bij dreiging of poging tot lichamelijk geweld, direct de alarmknop indrukken; 2. zorgdragen voor de veiligheid van de betrokken medewerker en eventuele omstanders; 3. burger wordt geïsoleerd en de politie wordt ingeschakeld door de leidinggevende of vervanger; 4. de burger ontvangt een brief waarin een toegangsverbod tot gemeentelijke panden staat vermeld; 5. wanneer de burger een Bijstandsuitkering ontvangt, worden in de brief ook de consequenties voor deze uitkering vermeld. (zie bijlage voor verordening, nog te ontvangen via Gerrit van Buuren) 5.5 Agressie in de privé-situatie Soms komt het voor dat werkgerelateerde agressie en geweld door burgers zich ook voordoet in de privé-situatie van de medewerker. Ook dit wordt niet geaccepteerd! Als dit gebeurt, moet de medewerker altijd direct de leidinggevende op de hoogte stellen. De leidinggevende informeert het management. Daarna volgt aangifte bij de politie en zo nodig overleg met de Officier van Justitie. 11

12 6. Protocol voor medewerkers werkzaam buiten kantoor Diverse medewerkers van de gemeente zijn werkzaam in openbare ruimten. Denk hierbij o.a. aan preventiemedewerkers van Werk, Inkomen & Zorg, medewerkers van de afdeling bouw- en milieu en stadsbeheer. Ook voor hen is het belangrijk te weten hoe te handelen in geval van agressie. 6.1 Risicovolle situaties Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Aanknopingspunten zijn in ieder geval: burgers die eerder een waarschuwing en/of een gebouwontzegging hebben gehad; burgers waarvan verwacht kan worden dat er problemen gaan ontstaan; 'bekende' burgers van de gemeente Tiel. De medewerker die werkt in de openbare ruimte moet bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg indien nodig met de direct leidinggevende. 6.2 Achterwacht bij huisbezoeken en bedrijfscontroles Voor medewerkers die huisbezoeken en bedrijfscontroles uitvoeren is het van belang dat zij de volgende gegevens achterlaten bij directe collega's: 1. Wie zijn er op huisbezoek? Bij burgers bij van wie bekend is dat zij zich eerder agressief of gewelddadig hebben gedragen, wordt het huisbezoek standaard door 2 medewerkers verricht 2. Wat is de duur van de afspraak? 3. Op welk mobiel telefoonnummer is de medewerker bereikbaar? 4. Op welk adres vindt het huisbezoek/ bedrijfscontrole plaats? 5. Welke hoofdbewoner is op dat adres ingeschreven? 6. Om welke cliënt gaat het? 7. Is het nodig om na een bepaalde tijd gebeld wordt of alles naar wens verloopt? 8. Meldt het huisbezoek/ bedrijfscontrole af bij de directe collega's wanneer de afspraak is afgerond 12

13 7. Maatregelen In dit onderdeel van het agressieprotocol wordt ingegaan op de maatregelen en sancties die een burger opgelegd kunnen worden na agressie. 7.1 Waarschuwingsbrief Wat is een waarschuwingsbrief? Een waarschuwingsbrief is een brief waarin staat dat het gedrag van de burger tegenover de medewerker of organisatie niet aanvaardbaar is. In de brief wordt duidelijk gemaakt wat de eventuele gevolgen bij herhaling van het gedrag zijn. Wanneer een waarschuwingsbrief? Een burger krijgt een schriftelijke waarschuwing als hij zich voor de eerste keer agressief heeft gedragen, overlast heeft veroorzaakt en/of zich niet aan de huisregels heeft gehouden. Beslissing Aan de hand van het ingevulde Gemeentelijk Incidentenregister (GIR, zie verder hoofdstuk 8) en in overleg met de betrokken medewerker, bepaalt de direct leidinggevende of een waarschuwingsbrief moet worden verzonden. Verzending Binnen 2 dagen na het incident moet de brief zijn verzonden. De teammanager ondertekent de brief en draagt zorg voor de verzending. De waarschuwingsbrief wordt verzonden namens het College van B&W. Verzending gebeurt zowel aangetekend als via de reguliere post. 7.2 Ordegesprek Wat is een ordegesprek? Een ordegesprek is een gesprek dat na een agressie-incident plaatsvindt met de agressiepleger om deze duidelijk te maken dat zijn gedragingen niet aanvaardbaar zijn. Een ordegesprek is vooral van toepassing als sprake is van regelmatig contact met de klant. In dit gesprek wordt duidelijk gemaakt wat de gevolgen zijn van zijn/ haar gedrag en wat de gevolgen zijn bij herhaling van dit gedrag. Tijdens het gesprek worden duidelijke afspraken gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk bevestigd. Wanneer een ordegesprek? Het ordegesprek kan plaatsvinden na ieder incident dat gemeld en geregistreerd is (GIR). Vaak wordt gekozen voor een ordegesprek, in plaats van een waarschuwingsbrief, als sprake is van regelmatig contact. Het gesprek vindt binnen 7 dagen na het incident plaats. Wie voeren het ordegesprek? Het ordegesprek met de klant wordt gevoerd door de leidinggevende en desgewenst de betrokken medewerker. Inhoud ordegesprek Tijdens het gesprek met de klant dient aan de orde te komen wat de gevolgen zijn van zijn/ haar gedrag voor zichzelf en voor de medewerker(s) van de gemeente Tiel. Verder moet duidelijk worden aangegeven: welk gedrag vertoond is; dat het gedrag onacceptabel is (norm aangeven); wat de gevolgen bij herhaling zijn (bijv. telefoonverbod, gebouwontzegging, aangifte politie); dat eventuele schade moet worden betaald; dat een klacht kan worden ingediend; dat aangifte kan worden gedaan; dat de in het gesprek gemaakte afspraken schriftelijk worden bevestigd. Bevestiging Binnen 7 dagen na het gesprek dient de bevestiging van de afspraken aan de klant te zijn verzonden. De leidinggevende zorgt voor verzending, registratie en archivering. 13

14 7.3 Telefoonverbod (preventief) Een telefoonverbod wordt opgelegd wanneer een burger zich telefonisch herhaaldelijk verbaal agressief uit en door middel van dreiging en eisen iets gedaan probeert te krijgen. De duur van het telefoonverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt situationeel bepaald in overleg tussen leidinggevende en betrokken medewerker, maar bedraagt minimaal 3 maanden. Het verbod wordt bekend gemaakt bij de receptie/ KCC. Deze medewerkers zijn geïnstrueerd hoe verder te handelen. 7.4 Gebouwontzegging Wat houdt gebouwontzegging in? De ontzegging houdt in dat de burger niet op eigen initiatief het in de brief genoemde gebouw mag betreden. De duur van het gebouwverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt situationeel bepaald in overleg tussen leidinggevende en betrokken medewerker, maar bedraagt minimaal 3 maanden. Wanneer wordt gebouwontzegging opgelegd? Een gebouwverbod wordt opgelegd als een klant herhaaldelijk agressief gedrag heeft vertoond. Bij het vertonen van fysiek geweld wordt echter meteen een gebouwverbod opgelegd. Beslissing De brief aan de burger met de mededeling dat hij of zij een gebouwverbod is opgelegd, dient altijd ondertekend te worden door de teammanager. In dergelijke gevallen moet er een kopie van deze brief naar de direct leidinggevende en de politie. Verzending gebeurt zowel aangetekend als via de reguliere post. Het verbod wordt door de leidinggevende bekend gemaakt bij de receptie(s). Deze medewerkers zijn geïnstrueerd hoe verder te handelen. Niet nakomen van de gebouwontzegging Indien een burger, die de toegang tot gemeentelijke gebouwen is ontzegd, een locatie toch zonder toestemming betreedt, wordt hij/ zij gesommeerd het gebouw te verlaten (in aanwezigheid van een getuige die zonodig middels de alarmknop wordt opgeroepen). Dit verzoek dient te worden gedaan uit naam van de teammanager en in de vorm van een sommatie. Pas als na drie sommaties nog geen aanstalten wordt gemaakt om het gebouw te verlaten, maakt de burger zich (in strafrechtelijke zin) schuldig aan lokaalvredebreuk en wordt hem/haar te kennen gegeven dat de politie wordt ingeschakeld. Dat is het moment waarop de politie, door de direct leidinggevende, moet worden ingeschakeld. Vervolgens dient de sommatie, in het bijzijn van de politie, te worden herhaald. Wordt er wederom geen gevolg aan gegeven, dan is er sprake van het op heterdaad constateren van lokaalvredebreuk. Daarna zal de politie ingrijpen en de betrokken persoon uit het gebouw verwijderen. Wanneer sprake is van een 'heterdaad', hoeft doorgaans geen aangifte te worden gedaan. Het kan echter ook voorkomen dat de burger het gebouw verlaat zodra de politie ter plekke verschijnt voordat er een nieuwe sommatie is gedaan. In dat geval dient er wel aangifte te worden gedaan. De betreffende burger ontvangt onmiddellijk een brief waarin hem/ haar voor minimaal 3 maanden, aansluitend op de al toegezegde ontzegging, de toegang tot het gebouw wordt ontzegd. De direct leidinggevende draagt zorg hiervoor. Alle gevallen dienen te worden gemeld aan de direct leidinggevende. Deze brengt de teammanager op de hoogte. 7.5 Verlaging van de bijstandsuitkering De afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) heeft met een gemeentelijke verordening de mogelijkheid om de bijstandsuitkering van een uitkeringsgerechtigde te verlagen, die zich naar het oordeel van het college zeer ernstig misdraagt of herhaaldelijk agressief gedrag vertoont. Afhankelijk van de ernst van de gedraging kan de uitkering met minimaal 40% en maximaal 100% van de bijstandsnorm gedurende een maand worden verlaagd (zie bijlage). De maatregel kan alleen worden opgelegd als er verband bestaat tussen de ernstige misdraging en (mogelijke) belemmeringen voor de gemeente bij het vaststellen van het recht op een uitkering. Uiteraard dient de verlaging afgestemd te worden op de situatie waarin het gedrag plaatsvindt en de persoonlijke omstandigheden van de klant. Het opleggen van een maatregel staat geheel los van het doen van aangifte bij de politie en eventuele andere ordemaatregelen en verloopt via de teammanager. 14

15 7.6 Sanctieregister Om sanctiemaatregelen uit te kunnen voeren, wordt een sanctieregister bijgehouden. Binnen elke team is vastgelegd wie dit register bijhoudt en/ of wie dit meldt bij de contactpersoon (P&O) voor de gehele organisatie. Zwarte lijst Bij een opgelegde sanctie, die zich ook uitstrekt over andere locaties en teams, wordt een uittreksel uit het register gemaakt; de zwarte lijst. Het is een hulpmiddel om de collega's te informeren en de sanctie uit te voeren. De teammanager is verantwoordelijk voor het beheer van de zwarte lijst waarop de sancties vermeld staan die betrekking hebben op de desbetreffende afdelingen. Degene die het sanctieregister bijhoudt, stelt ook de zwarte lijst samen. Beëindiging sanctie Een sanctie wordt pas opgeheven na een gesprek met de leidinggevende en/ of de betrokken medewerker en de burger. In dat gesprek wordt de burger gevraagd excuses aan te bieden voor het gedrag tegenover de medewerker en worden nieuwe samenwerkingsafspraken gemaakt en vastgelegd. Dit om herhaling te voorkomen. 15

16 8. Melden en registreren 8.1 Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem Elk agressie-incident moet geregistreerd worden in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Het GIR is een internetapplicatie, dat ingericht is binnen de eigen organisatie van gemeente Tiel. Vanaf de eigen beeldschermwerkplek of - voor buitendiensten - via een aangewezen derde kun je als medewerker op een eenvoudige wijze een agressie-incident melden. Leidinggevenden en/ of P&O-adviseurs kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen. Via een apart scherm kan de ARBO-coördinator het registratiesysteem beheren. Ook zijn er managementoverzichten te genereren waarmee inzicht verkregen wordt in de aard en de omvang van agressie en geweld tegen medewerkers. 8.2 Arbeidsinspectie De werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een incident als: de medewerker aan de gevolgen overlijdt; de medewerker ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; de medewerker in een ziekenhuis moet worden opgenomen; de medewerker blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hiervan). De productgroep P&O zal de melding naar de Arbeidsinspectie uitvoeren. 16

17 9. Opvang en nazorg Het is van groot belang dat na elk agressie-incident het slachtoffer opgevangen wordt. Zowel direct na het incident, maar ook na verloop van tijd, als de medewerker daar behoefte aan heeft. Het kan voorkomen dat een medewerker direct weer aan de slag gaat, omdat het goed gaat. De weerslag van het incident kan echter ook later komen. De leidinggevende dient hierop alert te zijn en te blijven. In principe moet voor iedereen die betrokken is geweest bij het agressie-incident (denk bijvoorbeeld aan collega's), bepaald worden in hoeverre opvang nodig is. De direct leidinggevende is verantwoordelijk voor goede opvang. De gemeente Tiel verwacht van haar leidinggevenden tenminste het volgende: een eerste gesprek; een tweede gesprek; een evaluatiegesprek; gesprek met de bedrijfsarts. 9.1 Eerste gesprek Dit gesprek vindt plaats direct na het incident. Het doel is aandacht te tonen voor de persoon en zijn/ haar gevoelens en met elkaar het vervolg af te stemmen. 9.2 Tweede gesprek Het tweede gesprek vindt één tot drie dagen na het incident plaats. Het doel is het incident te reconstrueren (wat is er nu precies gebeurd?), meer informatie te geven, eventuele klachten te signaleren en een eventuele verstoorde verwerking te signaleren. Voorbeelden van signalen van een verstoorde verwerking zijn: het vermijden van bepaalde taken en verantwoordelijkheden; het weigeren om bepaalde taken op een bepaald moment uit te voeren; agressief of passief gedrag ten aanzien van collega's en klanten; vermijden van sociale gebeurtenissen; cynische houding ten aanzien van klanten; overmatig gebruik van genotsmiddelen zoals roken; andere symptomen zijn het verliezen van het gevoel voor humor en niet meer tegen een grapje kunnen, of het vertonen van depressief gedrag Naast deze gedragsveranderingen zijn er ook symptomen die minder makkelijk te zien zijn, zoals medicijngebruik, vermeerderd alcoholgebruik of stress gerelateerde klachten zoals regelmatige hoofden buikpijn. Zo nodig vindt verwijzing naar gespecialiseerde hulp plaats. 9.3 Evaluatiegesprek Het evaluatiegesprek wordt ongeveer 4 weken na het incident gevoerd. Doel is het evalueren van het incident. Hierbij worden in ieder geval de volgende punten besproken: Wat heeft zich precies afgespeeld? Hoe is er gehandeld door de betrokken medewerker en leidinggevende? Welk vervolg is gewenst/vereist? Eventuele klachten; Vergoeding van de materiele schade. Zo nodig vindt verwijzing naar specialistische hulp plaats. Na dit evaluatiegesprek wordt de aandacht voor het functioneren van de medewerker nog steeds vastgehouden door de leidinggevende. Op verzoek van de leidinggevende of medewerker kan uiteraard altijd een gesprek plaatsvinden naar behoefte. De datum waarop het incident gebeurd is, zal in het geheugen gegrift staan van de medewerker. De "verjaardag" van het incident vieren (meestal bij ernstige incidenten), kan erg behulpzaam zijn bij de verwerking voor de medewerker. 17

18 9.4 Gesprek met bedrijfsarts In alle gevallen van ernstige bedreiging, zowel verbaal als fysiek, neemt de direct leidinggevende het initiatief om maximaal binnen 2 dagen een afspraak te maken voor de betrokken medewerker met de bedrijfsarts. De bedrijfsarts draagt in overleg met de leidinggevende zorg voor adequate nazorg. De getroffen medewerker is in geval van ernstige bedreiging verplicht dit gesprek aan te gaan en is niet vrij hier vanaf te zien. Wel bepaalt de medewerker zélf de inhoud van het gesprek. 9.5 Specialistische hulp Als blijkt dat opvang nodig is voor de betrokken medewerker en/ of collega's, kan men dit via de leidinggevende aangeven of de leidinggevende signaleert dit zelf. Binnen de gemeente Tiel is via Centraal Beheer Achmea traumabegeleiding beschikbaar. Dit kan een grote toegevoegde waarde hebben op het functioneren (zakelijk en privé) na een ingrijpende gebeurtenis. Na aanmelding bij Centraal Beheer Achmea wordt aan de hand van de gegeven informatie de te nemen stappen bekeken. Dit kan via de leidinggevende in samenwerking met P&O die de gegevens beschikbaar stelt. 18

19 10. Aangifte en verhaal 10.1 Aangifte Wanneer aangifte doen? In het geval van een agressie-incident vindt zo spoedig mogelijk na het voorval, maar in ieder geval binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats. Aangifte bij de politie is bij ernstige gevallen altijd zinvol. Wellicht is de agressor al bekend bij de politie en kan de aangifte worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Tevens laat de gemeente op deze manier zien dat agressie niet getolereerd wordt. Het betreffende team zal door de politie op de hoogte worden gehouden van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, schadevergoeding) van de aangifte. Deze informatie, die doorgaans gericht is aan de (direct) leidinggevende, wordt doorgezonden c.q. besproken met de betrokken medewerker. Als er geen aangifte wordt gedaan, wordt wel contact met de politie opgenomen met het verzoek het voorval als melding op te nemen in het dagregister van de politie. Een dergelijke melding is van belang bij eventuele recidive. Wie doet aangifte? De teammanager doet aangifte desgewenst samen met het slachtoffer en/of een getuige. In deze aangifte wordt summier ingegaan op het incident. De betrokken medewerker legt een getuigenverklaring af waarin het voorval uitgebreid wordt beschreven. Belangrijk: laat privé-adressen van medewerkers en/ of getuigen niet opnemen in de aangifte Schade verhalen Indien de betrokken medewerker schade heeft geleden door het handelen van de verdachte, kan hij dit aangeven bij de aangifte. Dit kan zowel materiële als immateriële schade zijn. Het verhalen van deze schade kan op verschillende manieren. Binnen de productgroepen P&O en Juridische Zaken kan hierover informatie en ondersteuning voor gegeven worden. De werkgever neemt hier verantwoordelijkheid in. 19

20 BIJLAGE 1. Huisregels per locatie a. Agnietenhof b. Beursplein c. Stadhuiscomplex d. Werf e. De Plantage f. Twentietoe 2. Waarschuwingsbrief a. gebouwbetreding b. telefonisch contact 3. Uitnodiging ordegesprek 4. Brief ontzegging a. gebouwontzegging b. ontzegging telefonisch contact 20

21 BIJLAGE 1 HUISREGELS a. Agnietenhof Agnietenhof heeft geen huisregels vastgelegd voor haar bezoekers b. Beursplein Beursplein Rivierenland is een bedrijvenverzamelgebouw. Hierdoor komen er diverse klanten met uiteenlopende vragen in dit gebouw. Om het verblijf voor iedereen zo aangenaam mogelijk te maken, gelden er een aantal huisregels: u meldt zich altijd bij de receptie, zij verwijzen u verder; neem de privacy van andere bezoekers in acht en houdt afstand bij de receptie; huisdieren zijn niet toegelaten. Hulphonden zijn natuurlijk toegestaan; er mag binnen niet worden gerookt en geen alcohol en drugs worden gebruikt; uw mobiele telefoon staat uitgeschakeld; u veroorzaakt geen geluidsoverlast; de computers staan tot uw beschikking voor het zoeken naar of informatie opvragen over werk, opleiding of inkomen; houdt de computer niet langer dan 1 uur aaneengesloten bezet, er zijn meerdere bezoekers die gebruik willen maken van deze dienst; u laat geen rommel achter; u laat het toilet na een bezoek schoon en droog achter; er worden geen andere vervoersmiddelen toegelaten dan die voor verminderde mobiliteit; u wordt te allen tijde door een medewerker door het pand begeleid; als bezoeker van Beursplein kunt u geen gasten ontvangen; u mag niet filmen, fotograferen en geen geluidsopnamen maken zonder voorafgaande toestemming van de directie van Beursplein. c. Gemeentehuis Welkom in het stadhuis Om het verblijf in het stadhuis voor iedereen zo aangenaam mogelijk te maken, gelden er huisregels. Meldt u zich altijd bij een van de balies, zodat wij u zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. Voor Burgerzaken en het Loket Bouwen en Wonen heeft u een volgnummer nodig. Heeft u een afspraak met een van de medewerkers, meldt u zich dan bij de receptie. Hier krijgt u een bezoekerspas. Lever de bezoekerspas altijd in bij de receptie voordat u het gebouw verlaat. Als u hier zonder aanleiding aanwezig bent, verzoeken wij u het gebouw te verlaten. gun de ander privacy en houdt afstand; probeer het gebouw netjes te houden: laat geen afval achter; u kunt uw huisdier aan het oog buiten de deur vastbinden, zodat hij u en ons niet hindert in het gebouw. Hulphonden zijn natuurlijk toegestaan; dit gebouw is rookvrij. Het gebruik van alcohol of drugs binnen het gebouw is niet toegestaan; schakel uw mobiele telefoon uit als u in gesprek gaat met een medewerker; toon respect voor elkaar; u mag niet filmen of fotograferen, en geen geluidsopnamen maken zonder voorafgaande toestemming. Uitzonderingen hierop zijn huwelijksvoltrekkingen en openbare (raads)vergaderingen; agressief en hinderlijk gedrag, bedreiging, intimidatie en discriminatie accepteren wij niet Als wij elkaar aan deze afspraken kunnen houden, staan wij garant voor een zo snel en plezierig mogelijke dienstverlening. d. De werf Volgt nog. e. De Plantage De Plantage heeft geen huisregels opgesteld voor haar bezoekers. 21

22 f. Twentietoe U bent te gast in Twentietoe en ten behoeve van uw welbevinden hebben wij de navolgende regels gesteld: iedere bezoeker dient zich bij het betreden van Twentietoe te conformeren aan de geldende huisregels; bij het niet nakomen van de geldende huisregels binnen Twentietoe, kunt u uit Twentietoe worden verwijderd; aanwijzingen van het personeel, aangaande veiligheid in Twentietoe, dienen te worden opgevolgd; glaswerk mag niet buiten Twentietoe worden gebracht; wapens, voorwerpen en instrumenten die als wapen kunnen worden gebruikt, alsmede drugs van welke aard ook, worden niet toegelaten; bij ordeverstoringen en aanwenden geweld, wordt direct de politie geïnformeerd; bij constatering van strafbare feiten doen wij aangifte bij de politie; overmatig drankgebruik, alsmede discriminatie en ongewenste intimiteiten, accepteren wij in Twentietoe niet; bij de entree van Twentietoe maar ook binnen kan zich de mogelijkheid voordoen dat u zich moet laten onderwerpen aan een controle. Deze controle is ingesteld om iedereen in verband met de algemene veiligheid te beschermen; bij overtreding van de huisregels kan aan u een lokaal verbod worden uitgereikt voor bepaalde tijd. 22

23 BIJLAGE 2a WAARSCHUWING AGRESSIE OP LOCATIE Aan Achterweg 2, 4001 MV Tiel Postbus 6325, 4000 HH Tiel Telefoon: (0344) Internet: Tiel : Kenmerk : Onderwerp : Registratienr: (datum) (afdeling)/ (initialen schrijver) Waarschuwing Geachte heer/ mevrouw (naam burger), Op (dag en datum incident) heeft u met uw gedrag overlast veroorzaakt op (locatie vermelden) te Tiel. (Feitelijke gedrag beschrijven en gebruikte bewoordingen weergeven). Dergelijk gedrag wordt als intimiderend ervaren. Wij wijzen u er nadrukkelijk op dat de afdeling (naam afdeling) dit gedrag niet tolereert. Ditmaal volstaan wij met een waarschuwing, maar als u nogmaals overlast veroorzaakt zullen wij u onmiddellijk verzoeken het pand te verlaten. Aansluitend zult u van de afdeling (naam afdeling) een brief ontvangen met daarin een gebouwontzegging voor bepaalde tijd. Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, (Naam teammanager) Manager Team (naam team) 23

24 BIJLAGE 2b WAARSCHUWING TELEFONISCHE AGRESSIE Achterweg 2, 4001 MV Tiel Postbus 6325, 4000 HH Tiel Telefoon: (0344) Internet: Aan Tiel : Kenmerk : Onderwerp : Registratienr : (datum) (afdeling)/ (initialen schrijver) Waarschuwing Geachte heer/ mevrouw (naam burger), Op (dag en datum incident) heeft u met uw telefonische gedrag overlast veroorzaakt op (locatie vermelden) te Tiel. (Feitelijke gedrag beschrijven en gebruikte bewoordingen weergeven). Dergelijk gedrag wordt als intimiderend ervaren. Wij wijzen u er nadrukkelijk op dat de afdeling (naam afdeling) dit gedrag niet tolereert. Ditmaal volstaan wij met een waarschuwing, maar als u nogmaals overlast veroorzaakt zullen wij onmiddellijk de verbinding met u verbreken. Daarnaast kan u de toegang tot (locatie vermelden) te Tiel worden ontzegd voor bepaalde tijd. Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, (Naam teammanager) Manager Team (naam team) 24

25 BIJLAGE 3 UITNODIGING ORDEGESPREK Aan Achterweg 2, 4001 MV Tiel Postbus 6325, 4000 HH Tiel Telefoon: (0344) gemeente@tiel.nl Internet: Tiel : Kenmerk : Onderwerp : Registratienr : (datum) (afdeling)/ (initialen schrijver) Uitnodiging ordegesprek Geachte heer/ mevrouw (naam burger), Op (dag en datum incident) heeft u (telefonisch contact gehad met/ bezoek gebracht aan) de afdeling (naam afdeling). Tijdens dit gesprek/ bezoek heeft u (feitelijk gedrag beschrijven en gebruikte bewoordingen weergeven). Dit wordt als bedreigend ervaren. Wij wijzen u er nadrukkelijk op dat de afdeling (naam afdeling) dit gedrag niet tolereert. Hierbij nodigen wij u voor (dag, datum en tijdstip) uit om samen met u het incident te bespreken en om afspraken te maken voor de toekomst. Bij dit gesprek zullen vanuit de gemeente Tiel de volgende personen aanwezig zijn: - de heer/ mevrouw (afdelingsmanager) - de heer/ mevrouw (medewerker tegen wie agressie gericht is geweest) Wij verwachten u op het volgende adres: (adresgegevens locatie) Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, (Naam teammanager) Manager Team (naam team) 25

26 BIJLAGE 4a TOEGANGSVERBOD Aan Achterweg 2, 4001 MV Tiel Postbus 6325, 4000 HH Tiel Telefoon: (0344) Internet: Tiel : Kenmerk : Onderwerp : Registratienr : (datum) (afdeling)/ (initialen schrijver) Toegangsverbod Geachte heer/ mevrouw (naam burger), Op (dag en datum incident) heeft u een bezoek gebracht aan de afdeling (naam afdeling). Tijdens dit bezoek heeft u (feitelijk gedrag beschrijven, gebruikte bewoordingen weergeven, aard en omvang schade). Dit wordt als bedreigend ervaren. Uw gedrag is voor de gemeente Tiel aanleiding geweest om (u staande te houden / u te verwijderen / u over te dragen aan de politie / bij de politie aangifte te doen). Ik deel u hierbij mee dat wij dit gedrag niet accepteren. U mag gedurende (periode ontzegging) niet meer in het pand (adres) van de gemeente Tiel komen. Als u toch naar binnen gaat dan maakt u zich schuldig aan lokaalvredebreuk. Ik zal u dan door de politie uit het gebouw laten verwijderen en tevens aangifte doen bij de politie. Ik zal de door u aangerichte schade op u laten verhalen. Verder zal ik bij herhaling van de overlast u voor langere tijd de toegang tot (adres) verbieden. Gedurende deze periode kunt u schriftelijk contact onderhouden met de afdeling (naam afdeling) Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, (Naam teammanager) Manager Team (naam team) 26

27 BIJLAGE 4b VERBOD TELEFONISCH CONTACT Achterweg 2, 4001 MV Tiel Postbus 6325, 4000 HH Tiel Telefoon: (0344) Internet: Aan Tiel : Kenmerk : Onderwerp : Registratienr : (datum) (afdeling)/ (initialen schrijver) Verbod op telefonisch contact Geachte heer/ mevrouw (naam burger), Op (dag en datum incident) heeft u telefonisch contact gehad met de afdeling (naam afdeling). Tijdens dit gesprek heeft u (feitelijk gedrag beschrijven en gebruikte bewoordingen weergeven). Dit wordt als bedreigend ervaren. Wij wijzen u er nadrukkelijk op dat de afdeling (naam afdeling) dit gedrag niet tolereert. U krijgt hierbij een verbod voor telefonisch contact voor de duur van (aantal maanden invullen maar min. 3) maanden. Gedurende deze periode kunt u schriftelijk contact onderhouden met de afdeling (naam afdeling) Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, (Naam teammanager) Manager Team (naam team) 27

28 BIJLAGE 5 Registratieformulier agressie Agressie registratieformulier Dit formulier invullen na ieder agressie-incident Aankruisen / omcirkelen wat van toepassing is Persoonsgegevens Naam medewerker M /V Geboortedatum Afdeling Naam leidinggevende Gegevens agressie-incident Datum, tijdstip incident Locatie incident Naam agressor (dader) Adres agressor Aard van het incident Telefoon Locatie Openbare Ruimte 1. Verbaal geweld 2. Discriminatie 3. Intimidatie (psychische druk, bedreiging) 4. Fysiek geweld (zaakgericht) 5. Fysiek geweld (persoonsgericht) 6. Combinatie van agressie (nrs. noteren) Omschrijving van het incident Gevolgen incident Is er sprake van letsel? Ja Nee Zo ja, welk letsel? Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen van mw? Zo ja, waaraan is schade? Is er sprake van schade aan eigendommen gemeente? Zo ja, waaraan is schade? Wat is het schadebedrag? Zal deze worden verhaald? Ja Ja Is er sprake van een arbeidsongeval? Ja Nee Zijn er geweldsmiddelen gebruikt? Ja Nee Vervolg Is er aangifte gedaan? Ja, Datum Nee Betreft het recidive? Ja Nee Wordt er verder actie genomen? Ja Nee Zo Ja, welke actie? Nee Nee Zo nee, waarom niet? Naam melder en paraaf: Naam lg en paraaf: Datum: 28

29 Nazorg 1 e gesprek (1/2 dagen na incident Datum: Inhoud 2 e gesprek (2 weken na incident) Datum: Inhoud 3 e gesprek (4/6 weken na incident) incl evaluatie Datum: Inhoud Naam melder en paraaf: Naam lg en paraaf: Datum: 29