Alcatel OmniPCX Office

Transcriptie

1 Alcatel OmniPCX Office Alcatel OmniTouch Call Center Office Toepassing Statistieken Gebruikershandleiding

2 OPMERKING De productspecificaties in dit document kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd. De producten en services die in dit document worden beschreven, zijn mogelijk niet in elk land beschikbaar. Voor de meest actuele informatie kunt u contact opnemen met uw Alcatelvertegenwoordiger of uw leverancier van Alcatel-apparatuur. Copyright Alcatel. Alle rechten voorbehouden voor alle landen. Dit document mag niet geheel of gedeeltelijk worden gereproduceerd zonder de nadrukkelijke schriftelijke toestemming van Alcatel. Alcatel en het Alcatel-logo zijn gedeponeerde handelsmerken van Alcatel. Alle andere handelsmerken zijn eigendom van de respectieve eigenaars. Deze handleiding is bijgewerkt voor versie R3.0. Het CE-symbool duidt aan dat dit product voldoet aan de volgende richtlijnen: 89/336/CEE (betreffende elektromagnetische compatibiliteit) 73/23/CEE (betreffende elektrische veiligheid) 1999/5/CE (R&TTE)

3 Inhoudsopgave Gebruikershandleiding Hoofdstuk 1 De toepassing Statistieken 1-1 De toepassing Statistieken openen De toepassing Statistieken configureren Statistieken tijdens een externe verbinding (externe toegang) Hoofdstuk 2 Lijstatistieken 2-1 Lijnstatistieken instellen Overbelastingspercentage Hoofdstuk 3 Oproepstatistieken 3-1 Oproepstatistieken Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD 4-1 Groepsstatistieken instellen Groepsstatistieken weergeven EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 0-1

4 Gebruikershandleiding 4-3 Statistieken als percentage of als absolute waarden Statistische elementen selecteren Samenvatting Tidjstatistieken Samenvatting Grafieken Samenvatting Groepsstatistieken afdrukken Agentstatistieken afdrukken Hoofdstuk 5 Agentstatistieken 5-1 Beschrijving van de opties Tabel met oproepen Samenvatting Tabel met tijden EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

5 Hoofdstuk 1 De toepassing Statistieken Op de communicatieserver worden dagelijkse statistieken over groepen, agents, lijnen (ACDpoorten) en oproepen bijgehouden gedurende een periode van 14 maanden. Met de toepassing Statistieken krijgt u toegang tot deze gegevens en kunt u deze bekijken in de vorm van tabellen en/ of grafieken. Deze toepassing wordt met name gebruikt door de beheerder(s) van de telefooncentrale. 1-1 De toepassing Statistieken openen Open de toepassing Statistic Manager vanuit het programmabeheer. Het venster Statistic Manager verschijnt. Dit venster bevat de volgende functies: Configuratie: in dit scherm configureert u de toepassing Statistic Manager. A.C.D.: in dit scherm krijgt u toegang tot de statistieken van de groepen of de agents en kunt u deze statistieken automatisch laten afdrukken. Statistieken lijnen: in dit scherm controleert u de werking van de telefooncentrale. Oproepstatistieken: in dit scherm krijgt u toegang tot de oproepstatistieken. Klik op het pictogram dat een open deur voorstelt, om de toepassing af te sluiten. 1-2 De toepassing Statistieken configureren In de configuratie van de toepassing kunt u de gebruikte taal instellen en gegevens over het gebruikte systeem invoeren (server en IP-adres). Klik in het venster Statistic Manager op het pictogram Configuratie: 1. Het configuratievenster verschijnt. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 1-1

6 Hoofdstuk 1 De toepassing Statistieken 2. Selecteer in de bovenste sectie de taal waarin de toepassing wordt weergegeven. De volgende talen zijn beschikbaar: Frans, Duits, Engels en Spaans. 3. Verricht een van de volgende handelingen in de onderste sectie: Selecteer Linux Server (Call Server Service) (als u de toepassing Statistieken voor de eerste keer gebruikt) en voer het IP-adres van het systeem in het veld IP-adres (xxx.xxx.xxx.xxx) in. Selecteer Lokaal (vanaf de tweede keer dat u de toepassing gebruikt) nadat de statistieken van het systeem zijn opgehaald. De toepassing Statistieken werkt lokaal en de opgehaalde statistieken worden opgeslagen in C:\temp\trace. Opmerking: het is mogelijk lokaal statistieken bij te houden zonder verbonden te zijn met het systeem. Selecteer Windows Server als er een externe server is. Opmerking: deze optie wordt niet gebruikt. 4. Klik op de knop Versie om het copyrightvenster van de toepassing weer te geven. 5. Klik op Bevestigen om te bevestigen. 6. Klik op OK om het scherm te sluiten. Opmerking: tijdens de verbinding met een Call Server worden de bestanden met statistieken in de directory c:/ 1-2 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

7 De toepassing Statistieken temp/trace opgehaald, gegroepeerd per type statistieken (ACD-groepen, agents, oproepen of lijnen). Elk type statistieken heeft een eigen directory (acd_qualif, acd_stat, appel en voies). Als de directory voor de statistieken die u lokaal wilt bijhouden, niet bestaat, kunnen er geen statistieken worden bijgehouden. - Steeds als er statistieken worden opgevraagd bij een Call Server, worden de meest recente statistieken overschreven. Als u de statistieken van verschillende Call Servers wilt bewaren, slaat u deze in verschillende directory's op Statistieken tijdens een externe verbinding (externe toegang) Als u statistieken wilt bijhouden tijdens een externe verbinding, gaat u als volgt te werk: 1. Breng een PM5-verbinding tot stand met de externe server. 2. Bepaal het IP-adres dat door deze verbinding wordt gebruikt door Ipconfig te starten in DOS of bepaal het PPP-adres van de CPU-kaart van het systeem in het menu PM5/Hardware en Systeemgrenzen/IP-kaarten/IP-adres van PABX (meestal is de waarde ). 3. Typ dit IP-adres in het menu van de toepassing Statistieken: Statistieken/Configuratie/Linux Server (Call Server)/IP-adres. 4. Start de statistieken (wacht enkele minuten). Opmerking: dit kan erg lang duren, afhankelijk van welke statistieken worden opgehaald. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 1-3

8 Hoofdstuk 1 De toepassing Statistieken 1-4 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

9 Hoofdstuk 2 Lijstatistieken Het bezettingspercentage van de lijnen is gelijk aan de bezette tijd in verhouding tot de maximale bezetting. De waarde wordt uitgedrukt in een percentage. Opmerking: de gegevens over de lijnen (ACD-poorten) geven een indicatie van het gebruik van de interne bronnen van de telefooncentrale. U kunt het bezettingspercentage berekenen met behulp van de volgende criteria: Dag: de berekening wordt uitgevoerd in stappen van een half uur of een uur, over een periode van 24 uur of over een dagdeel. Periode: de berekening wordt uitgevoerd in stappen van 24 uur, over meerdere, opeenvolgende dagen. Maand: de berekening wordt uitgevoerd in stappen van 24 uur. Lijnen: van 1 tot 8, lijn voor lijn of voor meerdere lijnen. Als u het venster met lijnstatistieken wilt openen, gaat u als volgt te werk: Open de toepassing Statistic Manager. Het venster Statistic Manager verschijnt. Geef Statistieken lijnen weer door te klikken op het pictogram: Het volgende venster verschijnt: 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 2-1

10 Hoofdstuk 2 Lijstatistieken 2-1 Lijnstatistieken instellen Het venster bevat de tabbladen Bezet, Overbelasting en Overbelastingsperiode. Met deze tabbladen selecteert u de elementen waarover u statistieken wilt. Met de knoppen Statistieken, Opties en Afdrukken, onder in het scherm, geeft u opties weer voor respectievelijk de afdrukfrequentie van de statistieken, de weergave van de statistieken en het afdrukken van de geselecteerde statistische elementen. Deze opties worden rechts van het geopende tabblad weergegeven. 1. Klik op het tabblad Bezet. Met dit tabblad kunt u het bezettingspercentage van de lijnen grafisch weergeven Klik op de knop Statistieken om het dialoogvenster voor de lijnstatistieken weer te geven. a. Selecteer in de sectie Lijnen de lijnen die u wilt controleren, door op de juiste selectievakjes te klikken. b. Selecteer in de sectie Statistieken de afdrukfrequentie van de statistieken. U kunt de volgende instellingen kiezen: Dagelijks: 2-2 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

11 Lijstatistieken Selecteer een dag in de vervolgkeuzelijst. De geselecteerde dag wordt in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven. Selecteer hele dag of definieer het dagdeel waarnaar u wilt kijken en kies een weergave per uur of per half uur. Periode: Selecteer de eerste en de laatste dag van de periode. De dagen in deze periode waarnaar wordt gekeken, worden in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven. U kunt een dag uit deze lijst verwijderen door erop te dubbelklikken. Maandelijks: Selecteer een maand in de vervolgkeuzelijst. De dagen in deze maand waarnaar wordt gekeken, worden in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven. U kunt een dag uit deze lijst verwijderen door erop te dubbelklikken. Opmerking: voor al deze instellingen kunt u 24 uur als dagdeel instellen of een waarde kiezen in de vervolgkeuzelijst van de optie tussen. c. Klik op OK of op Toepassen om uw keuzen te bevestigen Klik op de knop Opties om te bepalen hoe de grafieken worden weergegeven (kleuren, vormen en lijnen) en om het type statistieken in te stellen. Er verschijnt een venster aan de rechterzijde van het scherm Klik op de knop Afdrukken om een dialoogvenster te openen waarin u afdrukopties kunt kiezen en het scherm kunt afdrukken. 2. Klik op het tabblad Overbelastingsperiode. Met dit tabblad kunt u het bezettingspercentage van de lijnen grafisch weergeven Klik op de knop Statistieken om het dialoogvenster voor de lijnstatistieken weer te geven Klik op de knop Afdrukken om een dialoogvenster te openen waarin u afdrukopties kunt kiezen en het scherm kunt afdrukken. Opmerking: op het tabblad Overbelastingsperiode is de knop Opties niet beschikbaar. 2-2 Overbelastingspercentage Als u het overbelastingspercentage wilt weergeven, klikt u op het tabblad Overbelasting. Het overbelastingspercentage wordt voor een bepaalde dag berekend. U kunt dus alleen een dagelijkse modus selecteren voor deze statistieken. In de modi Periode en Maandelijks kunt u het overbelastingspercentage niet weergeven. Het percentage wordt weergegeven voor het uur dat volgt op het tijdstip dat u selecteert. Het bezettingspercentage van de lijnen wordt uitgedrukt in een percentage. De overbelasting is 100% als een lijn geen oproepen meer kan verwerken. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 2-3

12 Hoofdstuk 2 Lijstatistieken 2-4 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

13 Hoofdstuk 3 Oproepstatistieken Met de optie Oproepstatistieken krijgt u informatie over het verkeer van de telefooncentrale. Als u de Oproepstatistieken wilt weergeven, klikt u op het pictogram Oproepstatistieken: Het volgende venster verschijnt: 3-1 Oproepstatistieken Het venster bevat de tabbladen Grafisch, Absolute waarde en Lijst met verloren oproepen. Met deze tabbladen selecteert u de elementen waarover u statistieken wilt. Met de knoppen Statistieken, Opties, Parameters en Afdrukken, onder in het scherm, geeft u opties weer. Deze opties worden rechts van het geopende tabblad weergegeven. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 3-1

14 Hoofdstuk 3 Oproepstatistieken Met het tabblad Grafisch geeft u de statistieken weer over de oproepen. Klik op de knop Opties om de volgende opties te kiezen: Vorm: kies de kleur van de grafiek (Kleur, Pastel of Grijstinten). Met lijnen: selecteer het lijntype voor de grafieken (Geen, Horizontaal, Verticaal of Beide). Grafiek: kies het type grafiek: 2D cirkel, 3D cirkel, 2D staaf of 3D staaf. Optie: selecteer het type oproepen dat u wilt weergeven. Deze informatie wordt weergegeven op het tabblad Absolute waarde. Bevestig de selectie door te klikken op OK. U kunt statistieken opvragen over een dag, een periode van meerdere dagen of een maand. Klik hiervoor op de knop Statistieken, onder in het scherm. Selecteer de periode, de hele dag of het dagdeel en kies een weergave per half uur of per uur. Met het tabblad Absolute waarde kunt u informatie krijgen over lijnen (in absolute waarden) EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

15 Oproepstatistieken De volgende gegevens zijn beschikbaar: Het totale aantal oproepen. Het aantal oproepen waarvan de tijd korter is dan T1. Deze parameter wordt ingesteld door de beheerder. Het aantal oproepen waarvan de tijd langer is dan T2. Deze parameter wordt ingesteld door de beheerder. De totale tijd van de oproepen. Gemiddelde tijd van de oproepen = totale tijd van de oproepen / totaal aantal oproepen. De maximale tijd van een oproep. De minimale tijd van een oproep. Het tabblad Lijst met verloren oproepen bevat gegevens over de verloren oproepen. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 3-3

16 Hoofdstuk 3 Oproepstatistieken 3-4 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

17 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD Klik in het venster Statistic Manager op het pictogram ACD: Het volgende venster verschijnt: Het venster A.C.D bevat de volgende pictogrammen: 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-1

18 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD Statistieken groep: hiermee verkrijgt u groepsstatistieken. Statistieken agent: hiermee verkrijgt u agentstatistieken. Automatische afdruk van statistieken - groep Automatische afdruk van statistieken - agent 4-1 Groepsstatistieken instellen U stelt de statistieken in met het menu PM5/Telefooncentrale/ACD-service/A.C.D - Algemene parameters. Tijdens de configuratie van de algemene parameters van de telefooncentrale kunt u het vakje Wachten begint vóór overloopvertraging in- of uitschakelen. Als dit vakje is ingeschakeld: De teller In wachtrij wordt verhoogd als een oproep de wachtrij binnenkomt. De teller omvat 4-2 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

19 Statistieken van de ACD dus alle oproepen die in de wachtrij zijn geplaatst. De teller Oproepen in wachtrij > S1 wordt verhoogd voor elke beantwoorde oproep die langer dan S1 in de wachtrij heeft gestaan. De teller Oproepen in wachtrij > S2 wordt verhoogd voor elke beantwoorde oproep die langer dan S2 in de wachtrij heeft gestaan. Als het vakje niet is ingeschakeld: De teller In wachtrij omvat alleen de oproepen die in de wachtrij zijn geplaatst en waarvoor overloop naar een andere groep is opgetreden. De overloopvertraging kan onafhankelijk voor de groepen 1-4 en 5-8 worden ingesteld in het veld Overloopgroep. De teller Oproepen in wachtrij > S1 wordt verhoogd voor elke beantwoorde oproep die langer dan (S1+ overloopvertraging) in de wachtrij heeft gestaan. De teller Oproepen in wachtrij > S2 wordt verhoogd voor elke beantwoorde oproep die langer dan (S2+ overloopvertraging) in de wachtrij heeft gestaan. 4-2 Groepsstatistieken weergeven Klik in het venster A.C.D op het pictogram Statistieken groep: Het venster met groepsstatistieken verschijnt. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-3

20 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD Het venster bevat de tabbladen Grafisch, Absolute waarde, Percentage en Tijd. Met deze tabbladen selecteert u de elementen waarover u statistieken wilt. Met de knoppen Statistieken, Opties en Afdrukken, onder in het scherm, geeft u opties weer voor respectievelijk de afdrukfrequentie van de statistieken, de weergave van de statistieken en het afdrukken van de geselecteerde statistische elementen. Deze opties worden rechts van het geopende tabblad weergegeven. 1. Klik op Statistieken om het volgende te doen: - In de sectie Groep de groep selecteren waarover u statistieken wilt. - In de sectie Statistieken de periode selecteren waarover u informatie wilt weergeven. U kunt de volgende perioden definiëren: Dagelijks: selecteer een dag in de vervolgkeuzelijst. De geselecteerde dag wordt in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven. Selecteer hele dag per uur of per half uur of definieer een dagdeel. Periode: selecteer de eerste en de laatste dag van de periode. De dagen in deze periode waarnaar wordt gekeken, worden in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

21 Statistieken van de ACD Opmerking: u kunt een dag verwijderen door erop te dubbelklikken. Maandelijks: selecteer een maand in de vervolgkeuzelijst. De dagen in deze maand waarnaar wordt gekeken, worden in de lijst aan de linkerzijde van het venster weergegeven. Opmerking: u kunt een dag verwijderen door erop te dubbelklikken. Dagdelen zijn alleen beschikbaar in de modus Dagelijks. Klik op Toepassen om de wijzigingen toe te passen zonder het venster te sluiten. Klik op OK om de wijzigingen toe te passen en het venster te sluiten. Klik op Annuleren om het venster te sluiten zonder de wijzigingen toe te passen. 2. Klik op Opties als u de weergave van de grafieken wilt instellen. 3. Klik op de knop Afdrukken om afdrukopties te kiezen en het scherm af te drukken. 4-3 Statistieken als percentage of als absolute waarden Klik op het tabblad Absolute waarde of op het tabblad Percentage Statistische elementen selecteren U kunt statistieken opvragen over de volgende elementen: Inkomende oproepen: het totale aantal oproepen dat is binnengekomen in het doorverbindingsnetwerk van oproepen. Beantwoorde oproepen: het aantal ACD-oproepen dat is doorverbonden met een agent, ongeacht de groep (gekozen of overgelopen). Wachtende oproepen - Oproepen in wachtrij: het aantal oproepen dat in de wachtrij is geplaatst alvorens te zijn beantwoord (verbonden met de klant), waarbij: Oproepen in wachtrij > S1: het aantal oproepen waarvan de wachttijd groter is dan drempel S1*. Deze teller maakt deel uit van de teller 'Oproepen in wachtrij'. Oproepen in wachtrij > S2: het aantal oproepen waarvan de wachttijd groter is dan drempel S2*. Deze teller maakt deel uit van de teller Oproepen in wachtrij > S1'. * S1 en S2 zijn drempelwaarden die kunnen worden ingesteld met PM5/ACD-service/Algemene parameters/tabblad Algemeen. Geweigerde oproepen: het aantal oproepen dat is geweigerd vanwege overbezetting van de wachtrij of omdat er geen agent is gedefinieerd voor een bepaalde groep. Afgebroken oproepen: het aantal oproepen dat is afgebroken omdat de beller heeft opgehangen alvorens te zijn doorverbonden met een agent, ongeacht het routeringsstadium 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-5

22 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD van de oproep. Gespreksservice gesloten: het aantal oproepen op het moment dat de groep wordt gesloten. Overloop oproepen: het aantal oproepen dat is beantwoord door een agent uit de overloopgroep van de gekozen groep. Deze teller maakt deel uit van de teller Beantwoorde oproepen Samenvatting Aantal oproepen met status In wachtrij sinds minder dan S1= (Aantal oproepen met status In wachtrij) - (Aantal oproepen met status Oproepen in wachtrij > S1) Aantal oproepen met status In wachtrij tussen S1 en S2 = (Aantal oproepen met status Oproepen in wachtrij > S1) - (Aantal oproepen met status Oproepen in wachtrij > S2) Opmerking: alle percentages in de tabel worden berekend in verhouding tot de inkomende oproepen. 4-4 Tidjstatistieken Klik in het venster Statistieken groep op het tabblad Tijd EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

23 Statistieken van de ACD De volgende tijdstatistieken zijn beschikbaar: Gemiddelde tijd bezet: de totale tijd van de beantwoorde oproepen (de tijd die is verstreken tussen het welkomstbericht en het eind van het gesprek), gedeeld door het aantal beantwoorde oproepen. Gemiddelde tijd routering: de totale tijd van de routering van de beantwoorde oproepen, gedeeld door het aantal beantwoorde oproepen. De tijd van de berichten is inbegrepen in de routeringstijd. Gemiddelde wachttijd: de totale tijd van de oproepen in de wachtrij, gedeeld door het aantal beantwoorde oproepen dat in de wachtrij heeft gestaan. Gemiddelde tijd beltoon: de totale tijd van de oproepen die zijn beantwoord met een beltoon, gedeeld door het aantal beantwoorde oproepen. Gemiddelde gesprekstijd: de totale tijd van de oproepen die tot een gesprek hebben geleid, gedeeld door het aantal beantwoorde oproepen. Gemiddelde tijd afgebroken: de totale tijd van de oproepen in de wachtrij voordat de beller 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-7

24 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD afbreekt (de beller hangt op voordat een verbinding met een agent tot stand wordt gebracht), gedeeld door het aantal afgebroken oproepen. Aantal afgebroken oproepen: de totale tijd van de oproepen die zijn afgebroken omdat er werd opgehangen terwijl de oproep in de wachtrij stond of terwijl de oproep na het verlaten van de wachtrij werd doorverbonden. Deze oproepen hebben in de wachtrij gestaan en maken deel uit van de teller. Vrijwillig verlaten: het aantal oproepen dat vrijwillig (door drukken op de toets *) zonder op te hangen de wachtrij heeft verlaten om een bericht achter te laten in het postvak van de groep. Aantal doorschakelnummers: aantal oproepen dat naar het doorschakelnummer (ingesteld in PM5/Telefooncentrale/ACD-service/Algemene parameters/tabblad Algemeen) is doorgestuurd vanwege een probleem (bijvoorbeeld vanwege een open groep zonder toegewezen agent of een wachtende oproep terwijl de laatste agent de status Buiten dienst krijgt). De eerste oproep wordt naar het doorschakelnummer doorgestuurd en de volgende oproepen worden in de wachtrij geplaatst Samenvatting Voor een bepaald tijdvak: Gemiddelde tijd bezet = (Gemiddelde tijd routering) + (Gemiddelde gesprekstijd) Gemiddelde tijd routering = (Gemiddelde wachttijd) + (Gemiddelde tijd beltoon) Aantal inkomende oproepen = (Aantal beantwoorde oproepen) + (Aantal afgebroken oproepen) + (Aantal vrijwillig verlaten oproepen) + (Aantal geweigerde oproepen) + (Aantal gesloten oproepen) + (Aantal doorgeschakelde oproepen) 4-5 Grafieken Klik in het venster Statistieken groep op het tabblad Grafisch om overzichtsinformatie weer te geven EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

25 Statistieken van de ACD Met de knop Grafische opties kiest u de weergavemodus van de grafieken (kleuren, vormen en eenheden). Kies de kleur van de grafiek door Kleur, Pastel of Grijstinten te selecteren in de bovenste sectie. Kies het type grafiek door 2D cirkel, 3D cirkel, 2D staaf of 3D staaf te selecteren in de onderste sectie. Kies het weergavetype van de grafiek door Absolute waarde of Tijd te selecteren in de sectie Aantal. Het venster met de statistische gegevens over de groepen wordt weergegeven. Afhankelijk van de instelling die u hebt gekozen, worden de gegevens uitgedrukt in absolute waarden of in tijd. Selecteer de gewenste elementen en klik op OK om terug te keren naar het vorige venster. Als u wilt definiëren op welk type oproepen de statistieken betrekking hebben, selecteert u Inkomende oproepen of Beantwoorde oproepen in de sectie Synthese. De overzichtsgrafiek Inkomende oproepen bevat, voor de geselecteerde dag en de geselecteerde groepen, beantwoorde oproepen, geweigerde oproepen, afgebroken oproepen 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-9

26 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD en gesloten oproepen. Opmerking: standaard zijn de inkomende oproepen geselecteerd. De overzichtsgrafiek Beantwoorde oproepen bevat, voor de geselecteerde dag en de geselecteerde groepen, de ACD-oproepen (directe oproepen, oproepen in de wachtrij, oproepen langer dan S1 in de wachtrij en oproepen langer dan S2 in de wachtrij) die zijn beantwoord door een agent Samenvatting Definitie van de overzichten van inkomende oproepen: Aantal beantwoorde oproepen = (Aantal oproepen in wachtrij) + (Aantal oproepen langer dan S1 in wachtrij) + (Aantal oproepen langer dan S2 in wachtrij) + (Aantal directe oproepen) Deze overzichtsgrafiek bevat, voor de geselecteerde dag en de geselecteerde groepen, beantwoorde oproepen, geweigerde oproepen, afgebroken oproepen en gesloten oproepen. Definitie van de overzichten van beantwoorde oproepen: Aantal beantwoorde oproepen = (Aantal oproepen in wachtrij) + (Aantal oproepen langer dan S1 in wachtrij) + (Aantal oproepen langer dan S2 in wachtrij) + (Aantal directe oproepen) Deze overzichtsgrafiek bevat, voor de geselecteerde dag en de geselecteerde groepen, directe oproepen, oproepen in wachtrij, oproepen langer dan S1 in wachtrij en oproepen langer dan S2 in wachtrij. 4-6 Groepsstatistieken afdrukken Als u groepsstatistieken automatisch wilt laten afdrukken, opent u de ACD-toepassing vanuit het scherm Statistic Manager. Klik op het pictogram Automatische afdruk van statistieken - groep: Het volgende afdrukvenster verschijnt EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

27 Statistieken van de ACD U kunt dagelijkse, automatische afdrukken van de groepsstatistieken instellen op bepaalde tijden van de dag. 1. Klik op het tabblad Afdrukparameters als u de groepsstatistieken op een vast tijdstip wilt afdrukken. Opmerking: u kunt maximaal acht afdrukken per dag instellen Kies in de sectie Algemene parameters het type afdruk (kleur of monochroom), het dagdeel, de schaal en het grafiektype. a. Kies in de rechtersectie het volgende: het tijdstip van de automatische afdruk, de nummers van de groepen waarover u statistieken wilt afdrukken, de afdrukprofielen; u kunt kiezen uit profiel 1, 2, 3 en 4; deze profielen zijn ingesteld door de beheerder. b. Klik op OK of op Toepassen om de instellingen te bevestigen Klik op het tabblad Profiel 1, 2, 3 of 4 om de afdrukprofielen in te stellen. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-11

28 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD Opmerking: de beheerder kan vier afdrukprofielen instellen, afhankelijk van de benodigde analysemogelijkheden. Selecteer voor elk profiel de verschillende schermen met groepsstatistieken die u wilt afdrukken door de corresponderende vakjes in te schakelen. Klik vervolgens op OK of op Toepassen om de instellingen te bevestigen Klik op OK om te bevestigen. Opmerking: In het scherm Statistieken groep kunt u handmatig statistieken afdrukken. 4-7 Agentstatistieken afdrukken Als u automatisch wilt laten afdrukken, opent u de ACD-toepassing vanuit het scherm Statistic Manager. Klik op het pictogram Automatische afdruk van statistieken - agent : Het volgende afdrukvenster verschijnt EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

29 Statistieken van de ACD U kunt een dagelijkse, automatische afdruk van de agentstatistieken instellen op bepaalde tijden van de dag. 1. Klik op het tabblad Afdrukparameters als u de agentstatistieken op een vast tijdstip wilt afdrukken. Opmerking: u kunt maximaal acht afdrukken per dag instellen Kies in de sectie Algemene parameters het type afdruk (kleur of monochroom), het dagdeel, de schaal en het grafiektype Kies in de rechtersectie het volgende: het tijdstip van de automatische afdruk de nummers van de groepen de afdrukprofielen; u kunt kiezen uit profiel 1, 2, 3 en 4; deze profielen zijn ingesteld door de beheerder het nummer van de agent als u statistieken voor afzonderlijke agents wilt afdrukken. Opmerking: als u alle agents wilt selecteren, voert u 99 in de kolom Agent in Klik op OK of op Toepassen om de instellingen te bevestigen. 2. Klik op het tabblad Profiel 1, 2, 3 of 4 om de afdrukprofielen in te stellen. Opmerking: de beheerder kan vier afdrukprofielen instellen, afhankelijk van de benodigde analysemogelijkheden. Selecteer voor elk profiel de verschillende schermen met agentstatistieken die u wilt afdrukken door de corresponderende vakjes in te schakelen. Klik vervolgens op OK of op Toepassen om de instellingen te bevestigen. 3. Klik op OK om te bevestigen. Opmerking: In het scherm Statistieken agent kunt u handmatig statistieken afdrukken. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 4-13

30 Hoofdstuk 4 Statistieken van de ACD EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

31 Hoofdstuk 5 Agentstatistieken Als u toegang wilt tot de agentstatistieken, opent u de ACD-toepassing vanuit het scherm Statistic Manager en klikt u op het pictogram Statistieken agent: Het venster met agentstatistieken verschijnt. Het venster Statistieken agent bevat de tabbladen Grafisch, Tabel met oproepen en Tabel met tijden. Met deze tabbladen selecteert u de elementen waarover u statistieken wilt. Met de knoppen Statistieken, Opties en Afdrukken, onder in het scherm, geeft u opties weer voor respectievelijk de afdrukfrequentie van de statistieken, de weergave van de statistieken en het afdrukken van de geselecteerde statistische elementen. Deze opties worden rechts van het geopende tabblad weergegeven. 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 5-1

32 Hoofdstuk 5 Agentstatistieken 5-1 Beschrijving van de opties 1. Klik op het tabblad Tabel met oproepen. Dit tabblad bevat een tabel met de statistische elementen van de oproepen in absolute waarden Klik op de knop Statistieken om het dialoogvenster voor de agentstatistieken weer te geven. Agent: hier selecteert u het nummer van de agent waarover u statistieken wilt of selecteert u alle agents (optie Alles). Groep: hier selecteert u de groep(en) waartoe de agent behoort; schakel de vakjes 1 tot 8 in. Statistieken: hier selecteert u de weergegeven periode (Dagelijks, Periode of Maandelijks) Klik op Toepassen om de wijzigingen door te voeren zonder het venster te sluiten. Klik op OK om de wijzigingen door te voeren en het venster te sluiten. Klik op Annuleren om het venster te sluiten zonder de wijzigingen door te voeren Klik op de knop Opties. Met Algemeen selecteert u de weergave van alle oproepen. Met Oproepen/type geeft u de oproepen afhankelijk van het type weer. Als u deze instelling wijzigt, wordt de tabel automatisch bijgewerkt. 2. Klik op het tabblad Tabel met tijden. Dit tabblad bevat een tabel met de statistische tijdelementen van de oproepen Klik op de knop Statistieken om het dialoogvenster voor de agentstatistieken met betrekking tot tijden weer te geven Klik op de knop Optie om het type gegevens in te stellen Selecteer Algemeen om de tijd van alle oproepen weer te geven, Tijd/type om de totale tijd van de oproepen afhankelijk van het type weer te geven, Gemiddelde tijd/type om de gemiddelde tijd van de oproepen afhankelijk van het type weer te geven. Als u een van deze drie opties kiest, wordt de tabel automatisch bijgewerkt. 3. Klik op het tabblad Grafisch. Met dit tabblad kunt u de statistieken grafisch weergeven Klik op de knop Opties om het venster te openen waarin u de weergavemodus van de grafieken kunt kiezen. a. Kies de kleur van de grafiek door Kleur, Pastel of Grijstinten te selecteren in de bovenste sectie. b. Kies het gewenste type grafiek door 2D cirkel, 3D cirkel, 2D staaf of 3D staaf te selecteren in de onderste sectie EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken

33 Agentstatistieken c. Kies het weergavetype van de grafiek door Oproepen/type of Tijd/type te selecteren. Het venster met de statistische tijdgegevens over de groepen wordt weergegeven, afhankelijk van de keuze die u hebt gemaakt. Selecteer de gewenste elementen en klik op OK om terug te keren naar het vorige venster. d. Als u wilt opgeven over welk type oproepen statistieken moeten worden weergegeven, selecteert u Aantaloproepen, Gemiddelde duur of Totale duur in de sectie Synthese. De overzichtsgrafiek Aantal oproepen bevat, voor de geselecteerde dag, de geselecteerde agents en de geselecteerde groepen van de agents, de ACD-oproepen met de status 'Overige', 'Inkomend' en 'Uitgaand'. De overzichtsgrafiek Gemiddelde duur bevat, voor de geselecteerde dag, de geselecteerde agent(s) en de geselecteerde groepen van de agents, de ACD-gesprekken, de ACD-beltonen en de overige gesprekken. De overzichtsgrafiek Totale duur bevat, voor de geselecteerde dag, de geselecteerde agent(s) en de geselecteerde groepen van de agents, het totaal van de ACD-gesprekken, de ACD-beltonen en de overige gesprekken. e. Als u de grafieken wilt instellen met betrekking tot bepaalde typen, selecteert u Aantal oproepen of Tijd in de sectie Detail. 4. Klik op de knop Afdrukken om een scherm te openen met de afdrukparameters. 5-2 Tabel met oproepen Klik op het tabblad Tabel met oproepen. Over de oproepen zijn de volgende statistieken beschikbaar: ACD-oproepen: het aantal beantwoorde ACD-oproepen per agent. 'Inkomende' oproepen: het aantal niet-acd oproepen dat binnenkomt op het toestel van de agent (externe oproepen (SDA) of interne oproepen, bestemd voor het toestel). 'Uitgaande' oproepen: het aantal niet-acd oproepen, dat het initiatief is van de agent (interne en externe oproepen en hoorn opnemen). Opmerking: dit is alleen mogelijk als het protocol toestaat dat deze gegevens worden verzameld; anders worden alle niet-acd oproepen (of 'Overige') in de kolom met 'Inkomende' oproepen geplaatst. Geen antwoord: het aantal niet door de agent beantwoorde ACD-oproepen. Opmerking: er kunnen meerdere 'Geen antwoord'-gevallen zijn voor hetzelfde inkomende oproepnummer. Tijdelijk afwezig: het aantal keren dat de agent de status 'Tijdelijk afwezig' heeft verkregen. Administratief werk: het aantal keren dat de agent de status 'Administratief werk' heeft 3EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken 5-3

34 Hoofdstuk 5 Agentstatistieken verkregen. In functie: het aantal keren dat de agent de status 'In functie' heeft verkregen. Buiten dienst: het aantal keren dat de agent de status 'Buiten dienst' heeft verkregen Samenvatting Overzicht van de statistieken in absolute waarden Totaal aantal oproepen = (aantal ACD-oproepen) + (aantal Inkomende oproepen) + (aantal Uitgaande oproepen) 5-3 Tabel met tijden Klik op het tabblad Tabel met tijden. Over de oproepen zijn de volgende statistieken beschikbaar: Gemiddelde tijd ACD-communicatie: totale ACD-gesprekstijd/aantal door de agent beantwoorde ACD-oproepen. Gemiddelde tijd ACD-beltoon: totale tijd van beltoon van op het toestel van de agent binnengekomen ACD-oproepen (moment van beltoon)/aantal door de agent beantwoorde ACD-oproepen. Gemiddelde tijd overige communicatie: tijd dat de lijn van het toestel van de agent bezet is ('Inkomend' en 'Uitgaand'), afgezien van oproepen die afkomstig zijn van de ACD-server/ aantal keren dat dit toestel bezet is, afgezien van ACD-oproepen. Totaal volledig bezet: totale tijd van beltoon van ACD-oproepen + tijd van ACD-gesprekken + tijd van overige gesprekken ('Inkomend' en 'Uitgaand'). Totaal ACD-communicatie: totale gesprekstijd van ACD-oproepen die zijn behandeld door de agent. Totaal overige communicatie: tijd dat de lijn van het toestel van de agent bezet is ('Inkomend' en 'Uitgaand'), afgezien van ACD-oproepen. Totaal tijdelijk afwezig: totale tijd die de agent heeft doorgebracht in de status 'Tijdelijk afwezig'. Totaal administratief werk: totale tijd die de agent heeft doorgebracht in de status 'Administratief werk'. Totaal in functie: totale tijd dat de agent verbonden is (In functie) EH21057NLAA - Uit Maart Toepassing Statistieken