Microsoft Dynamics CRM

Transcriptie

1 PARTNER IN KLANTGERICHT WERKEN Lage Biezenweg 5e 4131LV Vianen T +31 (0) F +31 (0) overheid@perfectview.nl Microsoft Dynamics CRM Integrale oplossing voor de overheid...efficiënte dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners......bespaar tijd en geld door hogere productiviteit......één uniforme, gebruiksvriendelijke werkomgeving klantgericht werken...

2 en Microsoft Organisatiebrede oplossingen met uw klant als uitgangspunt De overheid heeft steeds meer te maken met mondige klanten. De afstand wordt kleiner burgers, bedrijven en ketenpartners vereisen een nieuwe benadering. Om uw klant optimaal van dienst te kunnen zijn is het essentieel dat u hem centraal stelt. Hoe meer u over hem weet, hoe beter u hem immers verder kunt helpen. Medewerkers moeten daarom toegang krijgen tot relevante informatie over de klant. Ieder contactmoment, via welk communicatiekanaal het ook tot stand is gekomen, dient te worden vastgelegd en beschikbaar gemaakt te worden voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor uw dienstverlening. Zo kunnen zij optimaal vragen, klachten en meldingen afhandelen. ondersteunt u bij de realisatie van een klantgerichte organisatie. Onze specifi eke oplossingen op basis van Microsoft Dynamics CRM stellen uw klant centraal. Dankzij de koppeling met applicaties voor de back- en frontoffi ce hebben uw klanten en medewerkers altijd toegang tot de juiste informatie. Op die manier worden uw klanten sneller en beter geholpen, wat leidt tot meer tevredenheid. En uw medewerkers zijn in staat veel effi ciënter te werken. KLANTGERICHT WERKEN BEGINT MET CRM De voordelen van de -oplossingen laten zich in de praktijk als volgt vertalen: BESPAAR TIJD EN GELD DOOR MEER PRODUCTIVITEIT De oplossingen van leiden tot een hogere productiviteit. U automatiseert processen en registreert en deelt informatie medewerkers werken daardoor effi ciënter. Alle informatie is netjes per klant gedocumenteerd. Medewerkers handelen sneller aanvragen af en verzetten meer werk in minder tijd. Dat bespaart u tijd en geld. EÉN GEÏNTEGREERDE WERKOMGEVING BIEDT GEBRUIKSGEMAK Uw medewerkers werken binnen één uniforme werkomgeving. Daarin komt alle informatie rondom de klant samen. Al onze toepassingen zijn gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM. Ze zijn volledig te integreren met Microsoft-standaarden als Outlook, Offi ce en SharePoint en zijn te koppelen met webformulieren, Persoonlijke Internet Pagina, basisregistraties en diverse backoffi cesystemen. STANDAARDISATIE IN EEN PROJECT- EN IMPLEMENTATIEPLAN OP MAAT Bij (organisatiebrede) implementaties werken we volgens Prince II, met behulp van een gestandaardiseerd projectplan dat wij samen met u invullen. Deze projectmanagementmethodiek is breed toepasbaar en verschaft veel fl exibiliteit. Verder kenmerkt deze aanpak zich door de structurering, de projectorganisatie en de fasering. Dat en onze ervaring met implementatietrajecten voor overheden biedt u de zekerheid van een succesvolle en renderende implementatie. PERFECTVIEW IS BRANCHESPECIALIST Als richten we ons primair op de ondersteuning van overheden bij hun omslag naar klantgericht werken. Al vanaf 1984 zijn we gespecialiseerd in het automatiseren van processen rond relaties, documenten en werkstromen. Met onze oplossingen voor CRM, KCC en Midoffi ce bieden we u handvatten om uw (elektronische) dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners continu verder te verbeteren. Inmiddels behoren al meer dan 200 gemeenten, provincies, ministeries en andere overheden tot onze vaste klantenkring. STIMULANS VANUIT DE CENTRALE OVERHEID De centrale overheid stuurt de laatste jaren sterk op optimalisatie van de dienstverlening door lagere overheden. Diverse door haar opgestelde programma s faciliteren u om doelstellingen ten aanzien van de (e-)dienstverlening, klantgerichtheid en procesoptimalisatie te behalen. Voorbeelden zijn het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP), Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA), Routeplanner e-provincies, en Antwoord@ of e-overheid voor Burgers. 2 3

3 Eenvoudig resultaat behalen Microsoft Dynamics CRM Effectief inspelen op voortdurende veranderingen biedt als aanvulling op de standaard functionaliteit van Microsoft Dynamics CRM diverse aanvullingen en uitbreidingen die specifiek zijn ontwikkeld voor de overheid. DYNAMICS KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) Dynamics KCC is geïntegreerd met Outlook. Medewerkers beschikken in één startscherm over een veelheid aan gegevens, waardoor zij klanten snel helpen. Om vragen over lopende zaken te beantwoorden is koppeling met het zaaksysteem Dynamics Zaken mogelijk. Medewerkers leggen klantcontacten vast en gebruiken gegevens uit het GBA om de dienstverlening te registreren. Ook kunnen zij standaard kennisbankmogelijkheden gebruiken bij het zoeken naar antwoorden. Vragen zijn uit te zetten naar de tweede lijn, waarbij voortgangsbewaking mogelijk is. De module is verder uitgerust met rapportagetools, bijvoorbeeld voor het categoriseren van klantcontacten of de tijdsduur ervan. DYNAMICS ZAKEN Dynamics Zaken faciliteert u in een zaaksysteem en biedt functionaliteit om zaken af te handelen. Afhankelijk van de aard van zaak kunt u ervoor kiezen om dit handmatig, of geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd te laten plaatsvinden. De kracht hiervan is dat uw organisatie specifi eke processen op uniforme wijze afhandelt. In elke zaak liggen de stappen vast in een workfl ow; deze routeert ze door de organisatie voor afhandeling. U kunt de werklast verdelen over verschillende gebruikers door een workfl ow op te delen in een aantal processtappen. U kunt uw eigen processen of de standaard meegeleverde GEMMA Zaaktypecatalogus naar eigen wens fl exibel inrichten. Het systeem moet immers de afhandeling ondersteunen in plaats van op te leggen hoe uw organisatie dient te werken. DYNAMICS MIDOFFICE Dynamics Midoffi ce is de combinatie van ons Dynamics Zaken en Dynamics KCC, aangevuld met een broker voor de uitwisseling van gegevens tussen het Midoffi ce en uw applicaties. Zo werkt u integraal aan processen, klantgegevens, producten en diensten. Midoffi ce ondersteunt bij de registratie, afhandeling en monitoring van zaken om op die manier zaak-, klant- of vraaggericht te werken. Binnen het Midoffi ce kunt u deze afhandelprocessen snel inrichten, ook als het over honderden zaaktypes gaat. Zo kunnen klanten via het web aanvragen doen voor producten of diensten; afhandeling van deze aanvragen wordt gedaan in het Dynamics Midoffi ce. CENTRAAL RELATIEBEHEER biedt overheden niet alleen integrale oplossingen binnen Microsoft Dynamics CRM, maar ook een door Microsoft gecertifi ceerde module waarmee u meervoudig relatiebeheer toepast. U kunt uw relaties in verschillende hoedanigheden vastleggen en aanschrijven. Elke relatie kan immers meerdere rollen hebben: inwoner, verenigingsvoorzitter, wethouder van een buurgemeente... Met de aanvullende module kunt u voor elke rol of functie op gepaste wijze adresseren en communiceren. Afdelingen zoals Economische Zaken, Communicatie en Voorlichting en bestuursdiensten maken veelal gebruik van deze toevoeging binnen Microsoft Dynamics CRM. In de visie van Microsoft is de mens de onderscheidende factor voor elke organisatie. Techniek is een toolbox; het ondersteunt de mens optimaal in zijn streven om succesvol te zijn. Onderzoek onder een groot aantal gebruikers van software heeft er mede toe bijgedragen dat deze visie ontwikkeld kon worden. Het heeft als basis gediend voor de ontwikkeling van de nieuwste generatie software, die een antwoord geeft op de grootste knelpunten die op dit moment gevoeld worden binnen organisaties: Complexiteit van het effi ciënt samenwerken Beschermen en beheren van data en informatie Terugvinden van informatie Inzicht creëren in een grote hoeveelheid informatie Reduceren van de hoge kosten van informatietechnologie en beveiliging van de infrastructuur William Schijfs, projectmanager Gemeente Venlo: Het gekozen platform op basis van Microsoft-producten is een toekomstvaste keuze. In verband met toekomstige migraties is aan te bevelen om de hoeveelheid maatwerk zoveel mogelijk te beperken. En maak gebruik van open standaarden voor de koppelingen met andere applicaties. 4 5

4 De klantgerichte overheid Wat kan de overheid doen voor mij als burger, bedrijf of vereniging? Een veelgestelde vraag, bijvoorbeeld bij verhuizing, bedrijfsuitbreiding of het organiseren van een buurtfeest. Kunt u uw klant een eenduidig en volledig antwoord op zijn vraag geven? Of is dat afhankelijk van de ambtenaar of het kanaal? En kan een specialist in één domein ook verwijzen naar andere vormen van dienstverlening die relevant zijn voor de specifieke situatie van uw klant? Overheden zien steeds meer de noodzaak om hun dienstverlening aan klanten te verbeteren. Niet alleen om het imago en de klantrelatie te verbeteren, maar ook om betere interactie met de samenleving te bewerkstelligen, de transparantie te verhogen en de interne samenwerking te verbeteren. Al zijn overheden al op de goede weg, toch blijkt uit diverse mediaberichten dat het doel nog niet is bereikt. Voor gedegen beleid dient u eerst te defi niëren wat klantvriendelijkheid ís. Iedereen heeft hier een gevoel bij, maar wat vindt uw klant nou écht belangrijk? Om meer inzicht in uw situatie te krijgen, kunt u een klanttevredenheidsonderzoek laten verrichten. Deze nulmeting helpt u om de juiste prioriteiten te stellen en vormt de basis voor evaluatie. Door metingen met regelmaat te herhalen, toetst u de effectiviteit; u kunt het beleid waar nodig bijstellen of nieuw beleid maken. Dat de transitie naar meer klantvriendelijkheid lastig is, moge duidelijk zijn. Veel commerciële bedrijven zijn u voorgegaan en zijn nog steeds bezig. Betere dienstverlening is geen einddoel, maar een richting, een manier van werken. In de praktijk zal het een continue aanpassing van uw bedrijfsprocessen vergen en daarmee ook van uw organisatie. De sleutels tot succes zijn de bereidheid om te veranderen, daadkracht, actiebereidheid en fl exibiliteit. Bovenal ligt het in alles wat u doet uw klant centraal stellen. Welke doelstellingen streeft u na bij een betere dienstverlening? U wilt een klantgerichte overheid worden, die bewoners, ondernemers en instellingen centraal stelt. Die klanten gepast bejegent en met hen meedenkt. U wilt ook een transparante overheid zijn, die inzichtelijk maakt welke rechten en plichten burgers en bedrijven hebben, welk niveau van dienstverlening men mag verwachten en wat de status is van eerdere aanvragen. En u wilt een toegankelijke overheid zijn. Zodat burgers, ondernemers en instellingen u via de gewenste kanalen gemakkelijk kunnen vinden. De komende jaren zullen veel lokale overheden de omslag maken van e-dienstverlening naar participatie. Nu al trachten zij om met behulp van informatie- en communicatietechnologie zoveel mogelijk voor de klant te betekenen. Zij zetten nieuwe technologieën in om de klant zélf een actieve rol te geven. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden: vertrouwen van de klant in de elektronische overheid, de aanwezigheid van middelen en competenties binnen overheidsbesturen, een samenwerking die de klassieke grenzen durft te overschrijden en ambitie die wordt uitgedrukt in een sterke visie. Uw klanten hebben de laatste jaren massaal de mogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie ontdekt, zowel op hun werk als thuis. Ze verwachten van u als overheid dat u in staat bent deze nieuwe technologieën te integreren in uw informatievoorziening, communicatie en dienstverlening. ICT is in die zin een belangrijk hulpmiddel om uw doelstellingen te realiseren. 6 7

5 Microsoft Dynamics CRM Alles wat overheden aan CRM nodig hebben (en meer) Partner met meerwaarde De mens is de onderscheidende factor in elke organisatie. Als organisaties en de processen die zich er afspelen worden ingericht rondom de mens in plaats van rondom het product, levert dat uiteindelijk op veel fronten winst op. Microsoft Dynamics hanteert een viertal pilaren die van deze visie uitgaan en waarop de investeringen in ontwikkeling gedaan worden: Gebruiksgemak door in één scherm relevante informatie te tonen en te bewerken Flexibiliteit door systemen aan te bieden, die eenvoudig zijn aan te passen aan huidige en toekomstige wensen en eisen Technologische inpasbaarheid door gebruik te maken van de investeringen die bedrijven reeds gedaan hebben in (Microsoft-)technologie en door eenvoudige integratie via onder meer webservices Business Intelligence door zoekfuncties en heldere rapportagefuncties aan te bieden Elke overheidsinstantie is anders u heeft andere speerpunten, visie en processen. Daarom vinden wij het belangrijk om u tijdens het gehele implementatieproces actief te betrekken. Niemand kent uw organisatie immers beter dan u. Bij aanvang van elk project besteden we veel aandacht aan de cultuur en structuur van uw organisatie. In nauwe samenspraak met u ontwikkelen we een plan van aanpak en plannen we een tijdspad. Daarbij hanteren we drie uitgangsmodellen, die we kunnen aanpassen op de specifi eke situatie van de opdrachtgever. Gedurende het gehele traject streven we transparantie na. Iedereen weet precies wat er van hem of haar verwacht wordt en welke zaken wanneer moeten worden opgeleverd. levert een geïntegreerd platform gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM. Deze oplossing voor gemeenten en provincies biedt u een compleet inzicht in uw klanten burgers, bedrijven en ketenpartners en uw processen. Dat biedt uw organisatie alle handvatten om meer klantgericht te worden, u beschikt op elk moment over relevante stuurinformatie en u krijgt meer grip op de organisatie. Dynamics Midoffi ce, Dynamics Zaken en Dynamics KCC zijn schaalbaar, zodat groei mogelijk is. U kunt uw processen aanpassen aan veranderingen in weten regelgeving en nieuwe omgangsvormen met klanten. is een toonaangevende Microsoft partner met een focus op Microsoft Dynamics CRM. We hebben zeer veel kennis van en ervaring met overheden inclusief hun processen en uitdagingen. Dit maakt de ideale strategische partner. Met onze oplossingen zorgen we ervoor dat u altijd op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen. Die kennis helpt u bij het optimaliseren van uw (elektronische) dienstverlening. ALLIANTIES 8 9

6 Microsoft Dynamics CRM De rol van de partner Over Partners spelen een cruciale rol naar klanten toe. Niet alleen wat betreft de verkoop van producten, maar ook door uitbreidingen te maken op de standaardfunctionaliteit van Microsoft Dynamics. Daarmee bieden zij aanpassingen en add-ons om de software branche- en klantgericht te maken. Partners zorgen voor verkoop, implementatie, training, optimalisatie en migratie van de software. Naast uitgebreide trainingen en classifi catie van de partners zelf, biedt Microsoft aanvullende middelen om de kwaliteit van een softwarematige oplossing te borgen, waaronder Certifi ed for Microsoft Dynamics voor het certifi ceren van (branche)specifi eke add-ons binnen Microsoft Dynamics software. De oplossing in deze brochure is gecertifi ceerd en voldoet daarmee aan de hoogste kwaliteitseisen van Microsoft. De oplossing biedt een passende branche-aanvulling op de Microsoft Dynamics kernproducten. Daarmee is het een vertrouwde en betrouwbare oplossing die soepeler is te implementeren en eenvoudiger te onderhouden. Wilt u meer weten over wat Microsoft Dynamics voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met. biedt een totaaloplossing voor het automatiseren van processen rondom relaties, documenten en werkstromen. Vanaf 1984 bouwden we een leidende positie op als producent en leverancier van oplossingen voor relatiebeheer (CRM), workfl ow, en Midoffi ce (zaakgericht werken). Momenteel bedienen wij meer dan 200 gemeenten, provincies, waterschappen en andere overheden. Met onze opgedane kennis en ervaring ondersteunen wij overheden bij klantgericht werken, behalen van doelstellingen en verbeteren van (e-)dienstverlening. staat voor een betrouwbare en langdurige relatie met haar opdrachtgevers. Het succesvol realiseren van complexe implementatieprojecten vereist teamwork. Om samen resultaten te bereiken is het essentieel om kennis en informatie te delen. Onze kracht bestaat uit de mensen die samenwerken en die hun talenten inzetten voor het grotere geheel. Vertrouwen in elkaar is een randvoorwaarde; daar maken wij ons sterk voor. Met implementaties bij onder meer de provincies Noord-Holland, Limburg en Gelderland, maar ook bij gemeenten als Nieuwegein en Venlo hebben we bewezen een serieuze speler op de markt te zijn. Samen met u klaren we graag de klus. Ton van Engelen, projectleider EDDIE bij de Gemeente Nieuwegein: Het was snel duidelijk dat we een oplossing wilden waarin de klant centraal staat. Uiteindelijk kozen we voor Microsoft Dynamics CRM en. Uitstekend qua flexibiliteit en prijsprestatie, en we hadden de voorkeur voor een relatief kleine organisatie