CRM voor Onderwijsinstellingen

Transcriptie

1 CRM voor Onderwijsinstellingen Onderwijsinstellingen hebben vanuit hun rol in de samenleving vele relaties die behartigd moeten worden. Denk aan onderwerpen en groeperingen als stages, onderzoeksopdrachten, contractonderwijs, alumni, belangenverenigingen en overheid. Dit complexe speelveld zorgt voor een steeds groter wordende behoefte aan een strategische, organisatiebrede visie op relatiebeheer waarmee positionering en het onderscheidend vermogen van de onderwijsinstellingen positief wordt beïnvloed.

2 Spin in het web heeft zijn voordelen Excellent in Customer Relationship Management Het feit dat de onderwijsinstelling een dergelijk centrale rol in de samenleving inneemt en met zoveel diverse belanghebbenden communiceert, geeft aan twee kanten mogelijkheden. Aan de ene kant wordt hiermee een positieve bijdrage aan de ontwikkeling en kwaliteit van het onderwijs en onderzoek van de onderwijsinstelling gecreëerd. Dus een direct voordeel voor de onderwijsinstelling. En aan de andere kant voegt de onderwijsinstelling veel waarde toe aan de betrokken belanghebbenden die daarmee hun eigen concurrentievoordeel kunnen vergroten. Dan is er ook een zakelijke component van goed relatiebeheer: accountmanagers, lectoren, deans en docentonderzoekers zijn bezig met marktgerichte activiteiten zoals het verwerven van opdrachten voor contracten. Het betreft hier dan zowel onderzoek als contractonderwijs. Gecombineerd met focus op financiering van projecten en het realiseren van derde geldstromen zoals subsidies en sponsoring maken goed relatiebeheer onontbeerlijk voor de continuïteit van de organisatie. Door de interactie met de omgeving wordt het steeds beter mogelijk om aan te sluiten op actuele, regionale, nationale en internationale ontwikkelingen. Bovendien is het met name door directe contacten mogelijk de beeldvorming rondom de onderwijsinstelling te beïnvloeden. En dan niet alleen op het moment dat er een prangende situatie is. Hoe beter het relatienetwerk in kaart is gebracht, des te beter kunnen de mogelijkheden van de gehele organisatie worden benut. De rol van het College van Bestuur en van de Domeindirecteuren, Deans en Faculteitsdirecteuren is cruciaal Ook de kwaliteit van het onderwijs wordt positief beïnvloed door goed relatiebeheer. Denk hierbij aan het inbedden van de praktijk in het onderwijs, het opbouwen van een goed stage- en afstudeernetwerk en het realiseren van co-creatie projecten waarbij de externe en interne kennis wordt gecombineerd.

3 Uitdagingen CRM bij een onderwijsinstelling Door de hoge complexiteit van het relatienetwerk en de interne organisatie moet de kwaliteit van relatiebeheer actief worden geborgd om succes te behalen op het vlak van continuïteitsvoordelen voor de organisatie. Dit vraagt om een overkoepelende visie en gemeenschappelijke, door de verschillende interne stakeholders gedragen afspraken over bijvoorbeeld klantbenadering en vraagafhandeling. Belangrijke aspecten hierbij zijn: Het inzichtelijk maken van de relaties op alle niveaus Het inzichtelijk maken van de overlap van de relaties Het ontdubbelen van de relaties Het opzetten van beleid rondom account management Het inrichten van ondersteunende systemen Het op elkaar afstemmen van interne processen over verschillende silo s heen Het opzetten van beheer rondom datakwaliteit Het vaststellen van meetbare doelstellingen Alumni Pers Contract partners Overige stakeholders CVO Klanten Scholen CvB MKB Bestuurders Contract activiteiten Fig. 1:Borging kwaliteit relatiebeheer van complexe organisatorische raderen noodzakelijk

4 Hoe zorgen we dat het lukt? Het inbedden van een CRM strategie, het vertalen van de strategie naar de onderliggende bedrijfsprocessen, naar de inrichting van de CRM software en naar het begeleiden van de gebruikers voor een goede gebruikersacceptatie, is een specialistisch vakgebied. Zeker voor organisaties die een andere core business hebben zoals onderwijsinstellingen. Die vragen zijn niet vreemd. Een succesvolle CRMimplementatie vraagt namelijk om een groot aantal specifieke kwaliteiten van betrokkenen, ongeacht de fase waarin de organisatie zich bevindt. Lang niet iedereen heeft voldoende ervaring om een CRM project tot een succes te maken. In onze dagelijkse praktijk hebben we het met onze klanten vaak over vragen als: Is mijn organisatie klaar voor (Social) CRM? Welke stappen moet ik nemen? Welke software moet ik aanschaffen? Hoe kan ik de software het beste inrichten? Welke mensen heb ik nodig om mijn CRM strategie succesvol te implementeren? Welke kennis hebben deze mensen nodig? Hoe zorg ik dat ik een beheersbaar project draai? Hoe zorg ik ervoor dat de investering in tijd, geld en energie mijn organisatie rendement oplevert? CRM wordt vanuit een overkoepelende strategie opgezet voor een blijvend positief effect op de continuiteit van de organisatie. Voor een aantal van onze klanten in het HBO is de CRM strategie breed uitgewerkt waarbij het verankeren van de bedrijfsprocessen en het resultaatgericht werken voortdurend een aandachtspunt waren.

5 Aanpak relatiebeheer en CRM Het komt regelmatig voor dat CRM excellence gevraagd wordt om in het project een sturende rol te pakken als het gaat om het samenspel tussen de software leverancier en de onderwijsinstelling. Met name om te zorgen dat de software niet dwingend de processen gaat voorschrijven én om te zorgen dat de leermomenten van CRM excellence ook bij de betreffende organisatie toegepast kunnen worden. Dat scheelt tijd en geld. Op deze wijze wordt een CRM implementatie gerealiseerd die steeds per stap nieuwe mijlpalen en resultaten oplevert. In onderstaand schema vindt u een voorbeeld van de daadwerkelijke stappen die binnen de organisatie van een van onze klanten zijn/worden gerealiseerd. Hierbij zijn niet alleen de stappen in de tijd, maar ook de verschillende interne onderdelen in de CRM Roadmap meegenomen. 1e stap 2e stap 3e stap Betrokken stakeholders Instellings - en opleidingsplan Visie op relatiebeheer Relatiebeheer beleid Eigenaarschap Multilevel relatiebeheer Contractactiviteiten Accountmanagement Opportunity management Stage processen beschrijven Inrichten en uitrollen stage applicatie Integratie stage applicatie met CRM 1e Open Dag Meerdere evenementen Middelenmix en campagnemanagement Koppeling Koppeling Alumniportal Alumnibeleid studentenadministratie Informatieproducten Vaststellen kanalen Document creation en output management Fig. 2: CRM focusgebieden van relatiebeheer binnen het CRM project van de onderwijsinstelling, met de stappen in de tijd Onze klanten in het Onderwijs

6 Voorbeeldcases van klanten in het Onderwijs Dat CRM ook een belangrijk strategisch onderwerp binnen de Hogere en Universitaire Onderwijsinstellingen in Nederland is geworden, is inmiddels wel duidelijk. Het beheren van de relaties, het stroomlijnen van de klantprocessen en het scherp zijn op kansen zijn hierbij belangrijke onderdelen. Het op elkaar afstemmen van instroom, doorstroom en uitstroom processen wordt als essentieel voor de continuïteit van de onderwijsinstelling gezien. Hierbij wordt de kennis en ervaring van CRM excellence vaak toegevoegd aan de intern betrokkenen, waardoor er een goede kruisbestuiving ontstaat. Wij zijn er dan ook trots op om te delen met welke onderwijsinstellingen wij reeds hebben samengewerkt. Wellicht dat u hierdoor verder geïnspireerd wordt om voor uw eigen organisatie ook stappen te ondernemen. De Hanzehogeschool Groningen was reeds gestart met een CRM implementatie maar was onvoldoende tevreden over de samenwerking met de toenmalige implementatiepartner. Er lag grote druk op de operationele ondersteuning van de instroomprocessen. CRM excellence heeft het project overgenomen en gezamenlijk met onze dochteronderneming Zinnovation uitgevoerd. Na het oplossen van de initiële problematiek is CRM met behulp van CRM excellence strategisch in de organisatie ingebed waarbij zowel de strategische beleidsstukken als de operationele projectstukken zijn opgeleverd en gerealiseerd. Project Het project is in verschillende fases uitgevoerd en besloeg de volgende onderdelen: Ondersteuning Instroomproces Alumniproces Internationale Studenten Relatiebeheer Ook de opstartfase van de inbedding van de HanzeConnect werd uitgevoerd. Op de verschillende onderdelen zijn diverse koppelingen gerealiseerd. Rol CRM excellence Onze rol in dit project is enerzijds strategisch en adviserend geweest richting de projectmanager, maar ook operationeel aansturend richting de implementatiepartner. CRMe heeft bij de Hanze voortreffelijk werk geleverd met de eerste pilotfase (aware maken, kansen laten zien en een eerste inrichting voor de genoemde proces/ event ondersteuning). In de tweede fase (migratie en Hanzebreed uitrollen) heeft CRMe als consultant meegedacht bij de opzet van een Hanzebreed Datamodel voor de brede inzet van CRM in relatie tot relatiebeheer, werving, verkoop, maatwerk en serviceprocessen.

7 Radboud Universiteit had een keuze gemaakt voor MS CRM en wilde dit systeem zoveel mogelijk zelfstandig implementeren. Hierbij lag de primaire behoefte van RU bij het realiseren van een basis CRM omgeving plus het ondersteunen van de wervings- en voorlichtingsactiviteiten. Het realiseren van deze basis CRM moest het fundament zijn waarop de RU haar verdere CRM ontwikkelingen kon uitbouwen. Project Vanuit deze situatie is er gezamenlijk met CRM excellence een programma van eisen opgesteld waarin de CRM processen, maar ook de eisen zijn uitgewerkt. Op basis daarvan heeft de RU met behulp van CRM excellence MS CRM ingericht voor basis relatiebeheer en het werving/voorlichting proces Rol CRM excellence Onze rol was een coachende en ondersteunende rol bij alle onderdelen van het project. CRM excellence heeft kennis overgedragen als het gaat om MS CRM, geholpen bij het maken van keuzes, templates aangeleverd waarmee het programma van eisen opgesteld kon worden, etc. CRM excellence heeft het CRM project dusdanig gefaciliteerd dat de RU zelfstandig het project kon uitvoeren en nu verder kan uitrollen naar de organisatie. Meer voorbeeldcases van onze klanten in het onderwijs? Kijk dan op: De auteur Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence en specialist op het vakgebied CRM voor