Kanaalconfiguratie: Klanten, diensten en kanalen in de mix. Marc Lankhorst Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009.

Transcriptie

1 Kaaalcofiguratie: Klate, dieste e i de mix Marc Lakhorst Kaale i Balas semiar Amstelvee, 2 december 2009 Waar zij we? otwerp Strategiebepalig Kaaalcofiguratie Realisatie Uitvoerig Kaaalsturig Kaaalotwerp Bijstelle Meetotwerp Effectmetig 1

2 Issue Hoe make we de juiste mix va dieste, e doelgroepe? Welke passe bij welke dieste? Welke hebbe de voorkeur va burgers? Wat zij wettelijke eise? Welke doele heeft de orgaisatie? Wie is veratwoordelijk voor de besturig va?... 3 Wat is ee kaaalcofiguratie? Ee diest e zij eigeschappe De doelgroepe va die diest e hu kemerke De die passe bij die diest e doelgroepe De maier waarop veratwoordelijkhede i de orgaisatie worde belegd, i afstemmig met adere dieste e 2

3 Aapak Publieke take Kaale Publieke take Stap 1: de diest Kaale Wat is de diest die de orgaisatie moet levere, e welke kemerke e eigeschappe heeft deze? Dek bijv. aa: doele Kaaalcofiguratie doele Kaaal- cofiguratie Gemak voor de klat: eevoud, herhaald gebruik, ambiguïteit, proactiviteit,... Uitvoerig: kort-/lagloped, volume, koste, automatiserigsgraad, fysieke uitvoerig,... Radvoorwaarde: wettelijke eise, risico, vertrouwelijkheid, fiaciële trasactie,... 3

4 Publieke take Stap 2: de doelgroepe Kaale Wie zij de beoogde klate? Wat zij hu omstadighede, kemerke e voorkeure? Welke kue/wille zij gebruike? Situatiegebode kemerke Geografische e demografische kemerke Sociaal-ecoomische gegeves Psychografische gegeves Publieke take Stap 3: de 1. Welke zij geschikt zij voor de diest? Kaaal-diest combiatie 2. Welke va die past bij de doelgroepe va de diest? Klat-kaaal combiatie 3. Welke radvoorwaarde volge uit de orgaisatiedoele e wet- e regelgevig? Hieruit volgt de geschikte set Kaale doele Kaaal- cofiguratie doele Kaaal- cofiguratie 1 e 2 kue coflictere: de doelgroep wil adere gebruike da geschikt voor de diest kaaalsturig odig 4

5 Verschillede 9 Itermediair Telefoo Persoolijke post TV/radio Drukwerk (folders e brochures) Prit (krate e tijdschrifte) Website SMS Chat (bijv. MSN)... Kaaalkarakteristieke Persoolijk cotact Wel of gee omiddellijke feedback Mogelijkhede voor verschillede soorte sigale Mogelijkhede voor persoalisatie, taalvariatie Sociale ivloed, geografisch e sociaal bereik Opeigstijde, wachttijde Diepte va de servicemogelijkhede Hoeveelheid iformatie Koste per cotact Pull of push commuicatie 10 5

6 t ) t Kaaal-diest combiatie Kaale hebbe bepaalde eigeschappe bijv. mate va persoolijk cotact, koste e hebbe bepaalde kemerke bijv. complexiteit, volume Wat is de beste combiatie? complexere dieste vrage om met meer persoolijk cotact Hoge volumes liefst via met lage koste Kaaaleigeschappe Push mogelijkhede Pull mogelijkhede Lage koste per cotact Hoeveelheid iformatie e Diepte servicemogelijkhede Korte wachttijde Opeigstijde Bereik (geografisch/sociaal) Sociale ivloed d Taalvariatie e Persoalisatie e Verscheidee sigale Omiddellijke feedback k Persoolijk cotact Gemak voor de klat Complexiteit ± + ± ± ± ± + + ± + ± Herhaald gebruik ± ± ± + ± ± ± + + ± ± + + ± Ambiguïteit + ± ± ± ± ± + + ± + ± Proactiviteit ± ± + ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± + Uitvoerig Looptijd diest ± ± ± + ± ± ± ± ± keme erke Volume ± ± ± ± + ± + Automatiserigsgraad + + ± ± ± ± ± Lage leverigskoste ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± + ± ± Fysieke leverig + ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± Radvoorwaarde Verplicht gebruik ± ± ± ± ± ± + + ± ± ± ± ± + Stukke aalevere ± ± ± ± ± ± ± + ± ± + ± + + Fiaciële trasactie ± ± ± ± ± ± ± ± ± + ± ± ± ± Risico + ± + ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± ± Vertrouwelijkheid + ± ± ± ± ± ± ± ± + + ± ± ± Juridische eise + ± ± ± ± ± + ± ± + + ± ± + Legeda: +: scoort positief op dit kemerk, ±: scoort eutraal op dit kemerk, scoort egatief op dit kemerk 6

7 Klat-kaaal combiatie Klate hebbe wese, voorkeure, kemerke, ervarige bijv. opleidigsiveau, leeftijd, wooafstad tot het stadskatoor Sommige passe daar beter of slechter bij bijv. liever gee Twitter voor 65+ Publieke take Stap 4: de orgaisatie Kaale Wat zij de veratwoordelijke orgaisatieoderdele? Resposible partij die het werk doet Accoutable partij die eidveratwoordelijk is Cosulted partij die geraadpleegd wordt Iformed partij die geïformeerd wordt Zorg voor samehag met adere dieste Dit ka leide tot bijstelle va eerdere keuzes! doele Kaaal- cofiguratie 7

8 Publieke take Kaaalcofiguratie Kaale Doorvertalig va orgaisatiedoele e strategieë aar hoe het er i de praktijk ogeveer uit komt te zie Houvast voor bestuurders doele Kaaal- cofiguratie Ee mogelijkheid om dieste i samehag e op ee zelfde maier aa te biede Herkebaarheid voor burgers Vertrekput voor kaaalotwerp Hulpmiddel voor projectleiders, iformatiearchitecte e procesotwerpers Meer iformatie? Marc Lakhorst marc.lakhorst@teli.l