EEN ONLINE VIDEO CONSULT

Transcriptie

1 EEN ONLINE VIDEO CONSULT Wanneer in te zetten Hoe een tool te selecteren Hoe te implementeren Whitepaper februari 2016, 1

2 BREDE ONPROFESSIONELE INFORMATIE VOORZIENING Consumenten hebben de mogelijkheid zichzelf steeds beter te informeren omtrent medische klachten. Zoals via websites van huisartsen, ziekenhuizen, patiëntenfora of door middel van informatie van commerciële partijen. De afgelopen jaren is deze informatie, die een consument zelf kan opsporen, enorm toegenomen. Tegelijkertijd zien we dat de communicatie tussen een arts, of andere zorgprofessional, en een patiënt nagenoeg onveranderd is gebleven, waarbij de keuze beperkt blijft tot fysiek en telefonisch contact. Zelfs communicatie wordt nog in beperkte mate ingezet. Wat is de reden dat in een gesprek tussen arts en patiënt nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van moderne technologie? Is de technologie niet beschikbaar, willen artsen of patiënten niet, of is de gebruiksvriendelijkheid van online tools onvoldoende? Met deze whitepaper willen we inzicht geven dat in een groot aantal gevallen goed gebruik gemaakt kan worden van een online video consult. Wanneer wordt het online video consult ingezet, waar moet je op letten bij de selectie van een tool en tot slot en hoe implementeer je een online video consult-tool? ONLINE VIDEO CONSULT BINNEN HET COMMUNICATIEPROCES Bij een medische klacht meldt een patiënt zich allereerst bij de huisarts. Afhankelijk van de ernst van de ziekte behandelt de huisarts de patiënt of verwijst hem door naar één of meerdere specialisten. Vervolgens gaat de patiënt naar de specialist, na een diagnose volgt eventueel een behandeling. In dit zeer versimpelde voorbeeld staan al een groot aantal impliciete of expliciete communicatiemomenten. Bij een ernstige ziekte of ongeval is het voor iedereen duidelijk: raadpleeg direct een arts. Desondanks is bij een groot aantal situaties niet direct duidelijk welke stap er gezet moet worden. Afhankelijk van het karakter van de persoon gaat iemand googelen, meteen naar de huisarts of wacht het verloop van de klacht nog even af. In sommige gevallen wordt er telefonisch advies ingewonnen. Gedurende een behandeltraject kan het voorkomen dat een aantal gesprekken met een patiënt plaatsvinden waarbij geen fysiek onderzoek nodig is. Bijvoorbeeld het bespreken van onderzoeksresultaten tijdens een controlegesprek. Veel van deze gesprekken kunnen via een online video consult worden afgehandeld. Waardoor de patiënt prettig in zijn eigen omgeving kan blijven en niet hoeft te reizen. De arts kan de gesprekken zakelijk en to the point houden en tegelijkertijd de service aan de patiënt verhogen. Bij een online video consult kunnen eenvoudiger derden bij een gesprek betrokken worden, zoals een specialist, huisarts of mantelzorger. Dergelijke afspraken zijn veel eenvoudiger in te plannen, omdat er geen tijd verloren gaat aan reizen. Wanneer is online video consult een goed alternatief? Hierbij een aantal criteria: Voor vrijwel alle telefonische consulten; Als eerste screening: is het verstandig om naar een arts te gaan? Denk ook aan huisartsenposten. (Dit kan op dit moment alleen worden toegepast bij bekende patiënten). Zo kan er beter advies worden gegeven dan met alleen een telefoongesprek. Als er geen fysiek onderzoek nodig is; Als de patiënt dit prettig vindt; Als de reisafstand voor patiënt lang is of de patiënt op vakantie is; Als een telefoongesprek te beperkt is. Bijvoorbeeld omdat het goed is gezichten te kunnen zien, bestanden of schermen te kunnen delen; Om extra controle momenten in te bouwen. Voorbeelden van situatie waarbij een online video consult uitstekend kan worden toegepast: Bespreken van uitslagen. Dat is vaak het geval om uitslagen van onderzoek te bespreken, bijvoorbeeld van bloedonderzoek, radiologie of PAweefselonderzoek; Begeleiden van chronische patiënten, bijsturen van medicatie, begeleiden en motiveren. Bijvoorbeeld bij patiënten die medicatie krijgen en, waarbij bloedonderzoek iedere 3-4 maanden noodzakelijk is. Het bloedonderzoek kan worden afgenomen in diverse dorpen en buitenwijken of bij de prikposten van het ziekenhuis, vaak bij de patiënt thuis in de buurt; Ook verpleegkundigen kunnen webcamconsulten met patiënten doen, bijvoorbeeld voor de nazorg bij operatiepatiënten. Dat wordt door patiënten zeer op prijs gesteld en werkt motiverend voor patiënten om aan herstel te werken; Het is ook geschikt voor psychologen en diëtisten in het ziekenhuis en andere paramedici. Whitepaper februari 2016, 2

3 NZA GEEFT STARTSCHOT: DBC Sinds 1 januari 2013 heeft NZA bepaald dat Webcamconsulten door medisch specialisten als vervolgconsulten in de DBC mogen worden gedeclareerd. Door huisartsen mag een online video consult als een regulier consult worden gerekend als het ook daadwerkelijk net zo veel tijd en inspanning kost als een gewoon consult, en als het een bekende patiënt is. ARTS EN PATIËNT In het algemeen heeft de patiënt behoefte aan een-opeen-contact met zijn arts en duidelijk communicatie. Een open deur, maar erg belangrijk voor de gemoedstoestand van een patiënt. Door het toevoegen van online video consulting aan het communicatiepalet kan beter aan de wens van een patiënt worden voldaan, zonder dat dit gepaard hoeft te gaan met veel extra tijdbeslag of kosten. Het voordeel van een online video consult is dat er doelgericht gecommuniceerd kan worden: de communicatie en het contact zijn van zakelijke aard. Tegelijkertijd voelt de patiënt zich meer op zijn gemak in zijn thuisomgeving. Daardoor zijn patiënten niet geremd hun emoties te tonen. Alleen in complexe situaties, of zoals bij een slecht nieuwsgesprek is een online video consult minder. In dergelijke gevallen is een gesprek op locatie geschikter. VOORDELEN VOOR DE PATIËNT Geen reistijd Onafhankelijk van anderen; geen vervoer regelen Geen vrij nemen Niet in de wachtkamer zitten tussen andere patiënten. Flexibel: ook bereikbaar op andere locaties dan de thuislocaties. WEBCAMCONSULT Er bestaan een aantal geschikte applicaties voor artsen om efficiënt gebruik te maken van online video consult, zoals Webcamconsult. Voor de arts is speciale software beschikbaar waarbij gebruik wordt gemaakt van een virtuele wachtkamer. Patiënten maken van tevoren een afspraak, online of aan de balie, en krijgen per een link toegestuurd. Op het tijdstip van de afspraak klikt de patiënt op de link en komt hij of zij in de virtuele wachtkamer terecht. De arts heeft een duidelijk overzicht van zijn persoonlijke virtuele wachtkamer waarin de wachtende patiënten te zien zijn en kan daardoor de gesprekken achter elkaar uitvoeren. Een, voor de arts, zeer efficiënte manier van werken. Zoals ook hierboven beschreven blijkt uit onderzoek (Trendition, november 2015) dat online video consults to the point zijn dan een consultaties in de behandelruimte. Het in dit onderzoek geschetste voordeel van tijdbesparing bij de arts wordt in de praktijk niet altijd als zodanig ervaren. Wanneer de techniek grootschalig wordt toegepast, dan zijn ook minder fysieke wacht- en behandelruimtes nodig. De arts kan het beeldcontact combineren met contact. Daarnaast kunnen bestanden worden gedeeld tijdens het online video consult. Dit is bijvoorbeeld nuttig als een arts iets wil aanwijzen op een röntgenfoto. Het contact tussen arts en patiënt is dan niet aan plaats gebonden. Patiënten kunnen de door de arts verstrekte informatie teruglezen. Voor het efficiënt beantwoorden van veel gestelde vragen kunnen artsen gebruik maken van hulpmiddelen, zoals smartteksten. SAMENVATTEND Wanneer toepasbaar Eerste screening: moet een mogelijke patiënt naar eigen dokter? Bespreken uitslagen Begeleiden chronische patiënten Bij grote reisafstand voor de patiënt, of bijvoorbeeld in zijn vakantie Nazorg door verpleegkundigen Om derde partij bij gesprek te betrekken Bij een groter verzorgingsgebied. Wanneer niet toepasbaar Bij een eerste afspraak met een patiënt; Als er lichamelijk onderzoek nodig is; Bij slecht nieuwsgesprek Als patiënt een video consult niet op prijs stelt Stel vast of bovenstaande ook geldt voor de eigen patiënten en situatie. Als de voordelen herkenbaar zijn stel de criteria vast waaraan een systeem moet voldoen. Whitepaper februari 2016, 3

4 CRITEREA ONLINE VIDEO CONSULT-TOOL Er zijn verschillende oplossingen beschikbaar in de markt. Er zijn diverse generieke applicaties als Skype en Facetime en daarnaast meer specifieke applicaties, zoals bijvoorbeeld Webcamconsult. In onderstaand schema staan de verschillen en overeenkomsten tussen applicaties. Bij het beoordelen van de verschillende software-oplossingen, kan onderstaand schema gebruikt worden. U kunt dit aanvullen met organisatiespecifieke criteria. Daarnaast is het nuttig om wegingsfactoren mee te geven waardoor u een organisatiespecifiek schema kunt maken. Kenmerken en functionaliteit Facetime Google Hangouts Videobellen Ja Ja Ja Ja Videobellen met meerdere personen Ja Nee Ja Ja Chatten Agenderen afspraken Secretaresse functie Ongewenst direct contact is te voorkomen Inloopspreekuur Bestanden delen Schermdelen Website integratie Ja Nee Ja Ja Nee Nee Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Nee Ja Ja TECHNIEK Platform/bereik Windows, MacOS, ios, Android ios Windows, MacOS, ios, Android Windows, MacOS, ios, Android Software installeren? Ja Nee Nee Nee Software zelf updaten? Ja Nee Nee Nee Veiligheid data Te volgen door provider Niet te volgen door provider Te volgen door provider NEN7510 Servers alleen EU Whitepaper februari 2016, 4

5 AAN DE SLAG: HOE TE BEGINNEN Het introduceren van een applicatie voor een online video consult is relatief eenvoudig. Een goed systeem spreekt voor zich, waardoor een uitgebreide training niet nodig is. Meestal vraagt de organisatie en de aanpassing in het werkproces de meeste aandacht. Onderstaande opsomming lijkt uitgebreid, maar in de praktijk valt het mee wanneer een aantal stappen nauwgezet worden doorlopen. Kosten die u maakt zijn beperkt; abonnementskosten zijn verwaarloosbaar en de hardware zal aanwezig zijn. Kosten worden met name gemaakt bij implementatie, het project en eventuele aanvullende externe communicatie met patiënten. Een eerste stap wordt gezet door een werkgroep met een aantal betrokkenen samen te stellen. Een werkgroep klinkt groot en complexer dan het is. Toch is het verstandig om vanaf het begin een aantal disciplines bij elkaar te brengen: een dokter of zorgverlener, iemand van het ondersteunend personeel en een ICT-medewerker. Een ICT-medewerker kan over het algemeen het proces goed begeleiden. Belangrijk is dat de uiteindelijke keuze voldoet aan de wensen van de gebruikers. 1. Inventarisatie: Wie gaan een online video consult inzetten i. U heeft criteria opgesteld en een systeem gekozen, zoals hiervoor beschreven. ii. Doe een eenvoudige test. De meeste systemen bieden een gratis proefperiode aan. Probeer de systemen uit en vink aan in hoeverre het systeem voldoet aan de opgestelde criteria. iii. Check de keuze voor een systeem en vraag offerte op bij de leverancier. iv. Maak een definitieve keuze. 2. Plan van aanpak a. Stel een plan van aanpak op. Vaak kan de leverancier hier ondersteuning bieden. i. Wie nemen zitting in de werkgroep? Vaak zijn dit dezelfde personen die de inventarisatie uitvoerden. Belangrijk is dat er een duidelijke trekker is, die als doel heeft het project tot een succes te maken. ii. Stel doelstellingen vast Hoeveel patiëntcontact is er nu in bijvoorbeeld een maand? Hoeveel van deze contacten komen potentieel in aanmerking voor een online video consult. En welk deel daarvan verwachten de deelnemers na bijvoorbeeld twee maanden daadwerkelijk met een online video consult te bedienen. Patiënttevredenheid: stel op basis van de bestaande systematiek in de instelling een verbetering van patiënt tevredenheid op. Doelstelling voor tevredenheid bij zorgverleners. Zorgverleners moeten tevreden zijn over de applicatie die wordt ingezet. Wat is het budget aan interne uren, eventuele externe begeleiding en het maken van communicatiemiddelen. iii. Timing en scope Wordt het systeem voor de hele instelling in een keer ingevoerd, gefaseerd, of na een pilot bij een bepaalde afdeling. Let op dat als er eerst een pilot bij een afdeling wordt uitgevoerd, deze afdeling voldoende omvang moet hebben en voldoende representatief moet zijn voor de hele instelling. Als er sprake is van een pilot stel dan duidelijke evaluatie criteria op. Let op de juiste zaken te evalueren. Evalueer het toepassen van een online video consult en niet bijvoorbeeld allerlei organisatorische zaken. De laatste kunnen uiteraard wel een randvoorwaarde zijn voor een verdere uitrol. Bij de implementatie is communicatie in het algemeen de belangrijkste randvoorwaarde voor een succesvol project. Houd er rekening mee dat hoe enthousiast een ieder ook is, tijdgebrek of onvoldoende ondersteuning reden kan zijn tot uitstel gedrag. Stel randvoorwaarden vast: Staat firewall juist ingesteld; Is de data goed beveiligd; Met welke hardware gaat gewerkt worden? Op een laptop, tablet of een combinatie; Communicatie: hoe wordt er met patenten over de nieuwe werkwijze gecommuniceerd.; wat is hierbij nodig. Stel een planning op: Wanneer is voorbereiding afgerond, de daadwerkelijke implementatie, en de evaluatie. Whitepaper februari 2016, 5

6 3. Daadwerkelijke implementatie a. Richt het systeem in met instelling specifieke content: bijvoorbeeld de tekst van de verzonden , wachtkamer teksten. b. Roep gebruiken: zorgverleners en ondersteuners bij elkaar. i. Spreek daadwerkelijke startdatum af; ii. Spreek criteria af wanneer een online video consult wordt aangeboden aan een patiënt; iii. Zorg voor voldoende communicatie middelen: folders, verwijzing naar website; iv. Het allerbelangrijkste: begin en leer; v. Evalueer na een week eerste bevindingen en stuur waar nodig bij. 4. Evaluatie a. Stel na een afgesproken periode een evaluatie op. Klopten de uitgangspunten. Hoeveel online video consults zijn er uitgevoerd. Meer of minder dan verwacht en waarom. b. Wat is de ervaring van patiënten. Wat gaat goed, wat kan beter. c. Wat is de ervaring van zorgverleners, inclusief het ondersteunend personeel. Wat gaat goed, wat kan beter. EEN AANTAL HANDIGE TIPS Hang posters op Deel flyers uit aan patiënten die kiezen voor video consult Communiceer ook Deel positieve ervaringen Los negatieve zaken meteen op Is systeem geïmplementeerd, laat ons uw bevindingen weten. Meer informatie: Webcamconsult Heveland MA Bergen op Zoom [email protected] Whitepaper februari 2016, 6