E-commerce bij Poppodia

Transcriptie

1 E-commerce bij Poppodia Onderzoek naar kennisbehoefte en mogelijkheden voor implementatie en optimalisatie van E-commerce bij de Nederlandse Poppodia René Bloks Mei 2006

2 E-commerce bij Poppodia Onderzoek naar kennisbehoefte en mogelijkheden voor implementatie en optimalisatie van E-commerce bij de Nederlandse Poppodia Afstudeerscriptie Bloks, René Student aan de NHTV, Internationale Hogeschool Breda Opleiding Vrijetijdsmanagement Commerciële Economie Mei, 2006

3 Samenvatting De NHTV Internationale Hogeschool Breda ziet een gap op gebied van het inzicht, belang, kennisbehoefte en het gebruik van E-commerce in de vrijetijdssector. Daarom wil de NHTV inzicht verkrijgen doormiddel van een onderzoek naar E-commerce in de vorm van een projectgroep. De projectgroep bestaat uit 14 personen die elk een sector onderzoeken. Dit rapport gaat over E- commerce in de branche van de poppodia. De probleemstelling die binnen dit onderzoek centraal staat luidt dan als volgt: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van E-commerce binnen de sector Poppodia en hoe kunnen de toepassingen worden geoptimaliseerd? De onderzoeksdoelstelling is: Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van E-commerce binnen de sector poppodia, teneinde ten eerste aanbevelingen te doen aan de poppodia om toepassingen van E-commerce te optimaliseren en ten tweede aanbevelingen te doen aan de NHTV hoe zij hier een rol in kan spelen. Om een gedetailleerd en kwalitatief goed onderzoek te kunnen doen is een goede steekproeftrekking noodzakelijk. Daarom is voor de operationele populatie gekeken naar podia die ingeschreven zijn bij de Vereniging Nederlandse Poppodia en Festivals (VNPF) en het Fonds voor Podiumprogrammering en Marketing (FPPM). Bij de VNPF staan op dit moment 71 podia ingeschreven. Bij het FPPM worden er 48 podia genoemd die onder de kernpodiumregeling vallen en zo dermate belangrijk zijn dat er aan deze podia subsidie verstrekt wordt. De podia worden door het FPPM en de VNPF onderverdeeld in grote, A-, B-, C-, en D-podia. Er is gekozen om 30 procent van de kernpodia (A-, B- en C-podia) te interviewen (15 podia). Daarnaast wordt bij 70 procent van de podia die ingeschreven staan bij de VNPF de websites beoordeeld. In dit rapport wordt gebruikt gemaakt van diverse middelen om antwoord te kunnen geven op de probleemstelling. Ten eerste wordt er gebruik gemaakt van deskresearch en expert interviews om E-commerce goed te kunnen omschrijven. Om aanbevelingen te kunnen doen aan de poppodia is het belangrijk inzicht in de branche te verkrijgen. Dit wordt verkregen door interviews met brancheorganisaties, deskresearch en interviews met poppodia. Om de huidige toepassingen op gebied van E-commerce binnen de branche en het niveau hiervan in kaart te brengen wordt gebruik gemaakt van diepte-interviews en een, speciaal voor dit project ontwikkeld, websitebeoordelingsmodel. Nadat de hierboven middelen zijn uitgevoerd en de onderwerpen onderzocht kan het volgende geconcludeerd worden. Dance (43%) en Popconcerten (41%) zijn het belangrijkste aanbod van de podia. Uit de interviews blijkt dat het zakelijk segment ook van belang is, hier besteden de podia echter weinig aandacht aan. Voor de podia is de concurrentie erg breed. Het is daarom belangrijk sterk in de markt te staan en zich te onderscheiden van andere podia en andere vormen van vrijetijdsbesteding. Professionalisering, digitalisering, een exclusief aanbod en schaalvergroting zijn daarom belangrijk. De doelgroep wordt steeds veeleisender, kritischer en krijgt meer keus, hierdoor wordt het steeds moeilijker publiek te trekken naar de podia. Bij E-commerce draait het om elektronische applicaties ondersteunende processen die communicatie en/of transacties (de sellside) mogelijk maken met (potentiële) klanten. De doelen van E-commerce zijn het realiseren van transacties en/of het komen tot een relatie met de klant, kostenbesparingen en het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. Marketing is essentieel om E-commerce goed te kunnen toepassen. Zonder een goed marketingbeleid zal E-commerce niet slagen. De marketingvormen direct marketing, CRM, Databasemarketing en Eventmarketing doen het goed op het Internet. E-commerce helpt ook goed bij de concurrentiestrategieën operational excellence, customer Intimacy en productleadership. Zodra men met E-commerce bezig gaat zijn er een aantal kritische succesfactoren. Het creëren van vertrouwen bij de prospects en klanten, inzicht in de klant verkrijgen, differentiatie, klantdiscriminatie, permissiemarketing en de automatisering van processen zijn belangrijk. E-commerce staat bij de meeste (vooral B- en C-podia) podia nog in de kinderschoenen. Er is gebrek aan kennis op gebied van E-commerce en veel middelen worden bij de kleinere podia beperkt en/of op een matig niveau uitgevoerd.

4 Met name op gebied van wat de mogelijkheden van E-commerce zijn. De grote, een A- en alle B- podia willen de huidige middelen leren optimaliseren. Bij het A-podium en de B-podia wil men hiernaast deze ook leren analyseren. De podia willen ook van elkaar leren, door informatie uit te wisselen. Daarnaast willen podia veel leren over specifieke middelen. Met name RSS, E-ticketing, multichanneling en databasemarketing komen aan de orde. Geconcludeerd kan worden dat de kleinere podia meer over middelen en het operationele gedeelte van E-commerce willen weten en de grote meer informatie over strategische zaken als evaluatie, optimalisatie en effectiviteit. Omdat de meeste podia kennisbehoefte hebben, is er interesse in de rol van de NHTV als kenniscentrum. Hierbij is het belangrijk voor de podia dat het aanbod op maat gemaakt wordt en aansluit bij de branche. Samenwerking met organisaties binnen de branche zijn dan ook essentieel. Uit de conclusies blijkt dat de podia op veel aspecten van E-commerce binnen de diverse segmenten erg divers scoren. Een bijvoorbeeld is dat een aantal C-podia beter op weg zijn met E- commerce dan een aantal B-podia. Daarom wordt een deel van de aanbevelingen voor de podia verdeeld in vier klassen: vergevorderd, goed, matig en beginner. Naast deze niveaus blijkt dat op sommige E-commerce aspecten alle podia zich op hetzelfde niveau bevinden. Hiervoor is een algemeen segment. Er zijn veel mogelijkheden voor de podia, op welk E-commerce niveau ze zich ook bevinden. Ten eerste zijn er veel kansen op gebied van de website. Het creëren van interactie mogelijkheden met de doelgroep, een beter/uitgebreider Content Management Systeem. Daarnaast zijn er mogelijkheden om de Viral Marketing te optimaliseren. Het online toepassen van Viral Marketing is een goede optie. Het afstemmen van de communicatie kanalen dient beter te gebeuren. Het is hier belangrijk een gedetailleerde planning en structuur voor te creëren. Ook wordt de podia aanbevolen om een samenwerking aan te gaan op gebied van een extranet. Dit betreft een mogelijk betaal/reserveringsysteem, een gezamenlijke database, etc. Daarnaast zijn er aanbevelingen voor de podia op gebied van de vier klassen. De aanbevelingen zijn hier op maat gemaakt zodat de volgende aspecten op elke klasse van de podia kan worden toegepast. Ten eerste kan het relatiebeleid verbeterd worden. Aspecten op gebied van klantgegevens, klantsegmentatie, klantdiscriminatie, klantbinding, relaties met het zakelijke segment en databases zijn belangrijk. Ook op gebied van Evaluaties kunnen de podia veel doen. Het structureren van deze evaluaties is essentieel. Ook het evalueren van de statistieken van de website en nieuwsbrief is erg interessant voor de podia. Op gebied van de website kunnen aspecten als navigatie en lay-out verbeterd worden. Daarnaast zijn er voor diverse podia mogelijkheden om E-ticketing te implementeren. Zoekmachine marketing is essentieel om gevonden te worden. Daarom is het verstandig hieraan te gaan werken en eventueel specialisten voor in te schakelen. De NHTV wordt het volgende aanbevolen. Ten eerste op gebied van kennisverschaffing. Dit kan door middel van cursussen, seminars, congressen, E-learning, nieuwsbrieven, interactieve website met forum en samenwerking met organisaties binnen de branche van de poppodia. Naast kennisverschaffing is goede scholing essentieel zodat mensen in het werkveld van de poppodia op gebied van E-commerce kunnen werken. Tenslotte moet de NHTV de mogelijkheid geven voor advies op maat, waarbij de mogelijkheid is tot interactie.

5 Inhoudsopgave Opgave afkortingen 1 Opgave figuren en tabellen 2 Hoofdstuk 1: Inleiding Achtergrond en aanleiding Probleemanalyse Probleemstelling, doelstelling en onderzoeksvragen 4 Hoofdstuk 2: Onderzoeksopzet Uitvoerbaarheid van het onderzoek Stappenplan steekproeftrekking Gegevensverzameling Gegevensverwerking 12 Hoofdstuk 3: Branche beschrijving Historische achtergrond Aanbod Accommodatie Organisatie Overkoepelende instellingen Regelgeving Concurrentie De Vraag Conclusies 18 Hoofdstuk 4: Omschrijving E-Commerce Inleiding Marketing Definities van E-termen Invloed van de waardeketen Het Internet E-commerce in ontwikkeling E-commerce verder gedefinieerd Implementatie van E-commerce E-commerce kritische succesfactoren, voor- en nadelen E-commerce toepassingen Beveiliging E-commerce, het Juridische aspect Conclusie 33 Hoofdstuk 5: E-commerce toepassingen binnen de branche Definitie E-commerce in ogen van Podia Internet, Intranet en Extranet E-commerce & CRM Website Online publiciteit & Communicatie M-commerce Online betalingsmogelijkheden Juridische aspecten De toekomst van E-commerce in de ogen van de podia Conclusies 43

6 Hoofdstuk 6: Websites bij Poppodia Algemene scores Support, privacy en customisatie Informatie Interactie Transactie Navigatie Lay-Out Conclusies 52 Hoofdstuk 7: Kennisbehoefte Inleiding Kennisbehoefte De rol van de NHTV Conclusies 54 Hoofdstuk 8: Nieuwe Segmentatie 55 Hoofdstuk 9: Conclusies Poppodia Conclusies branche Conclusies E-commerce Conclusies E-commerce toepassingen bij poppodia Conclusies kennisbehoefte 58 Hoofdstuk 10: Aanbevelingen Poppodia Algemene aanbevelingen Specifieke aanbevelingen 62 Hoofdstuk 11: Aanbevelingen NHTV Kennisverschaffing Scholing Interactie & advies 68 Literatuurlijst 69 Bijlage

7 Opgave afkortingen Gebruikte afkortingen AM Application Messaging ASP Application Service Provider BraM Brabant Muziek CBS Centraal Bureau voor de Statistiek CMS Content Management Systeem CRM Customer Relationship Management E-commerce Electronic Commerce E-CRM Electronic Customer Relationship Management EDI Electronic Data Interchange FAPK Fonds voor Amateurkunst en Podiumkunsten FC Federatie van Werkgeversverenigingen in de Cultuur FPPM Fonds voor Podiumprogrammering en Marketing FTP File Transfer Protocol GIF Graphics Interchange Format HTML HyperText Markup Language HTTP HyperText Transfer Protocol JPEG Joint Photographic Experts Group LAN Local Area Network M-commerce Mobile Commerce Ministerie van OCW Ministerie van onderwijs, cultuur en wetenschap NHTV Nationale Hogeschool voor Toerisme en Verkeer NPP Nederlands Popmuziek Plan RSS Rich Site Summary of Really Simple Syndication of RDS Site Summary RFM-gegevens Recency Frequency en Monetary gegevens SEO Search Engine Optimizer SWOT-analyse Strengths Weaknesses Opportunities and Threats - analyse TCP / IP Transmission Control Protocol over het Internet Protocol VNPF Vereniging Nederlandse Poppodia en Festivals VOT-factoren Vrees, Onzekerheid en Twijfel factoren WAP Wireless Application Protocol WML Wireless Markup Language XML Extensible Markup Language Methode van literatuurverwijzing Dit wordt geïllustreerd aan de hand van een voorbeeld: In dit verslag zijn een groot aantal artikelen en of websites van de VNPF geraadpleegd. De 2 verwijst naar het tweede artikel van de VNPF in de bijlage. VNPF (2, 2006) beweren dat, etc is de datum waarop het artikel gepubliceerd is. Indien niet duidelijk is wanneer het artikel geschreven is betreft het de datum wanneer het artikel verkregen is voor dit onderzoek. In de literatuurlijst wordt het voorbeeld dan als volgt opgenomen: VNPF, 2, Onze leden bezocht op Of VNPF, 2, Onze leden Bij het laatste voorbeeld zou het artikel gepubliceerd zijn op 15 februari

8 Opgave figuren en tabellen Hoofdstuk 2 Tabellen: Tabel 2.1: Verdeling Grote, A-, B- en C-podia Tabel 2.2: Aantal podia dat geïnterviewd moet worden, verdeeld naar Grote, A-, B- en C- podia Tabel 2.3: Steekproefselectie van het aantal podia dat geïnterviewd moet worden, verdeeld naar Grote, A-, B- en C-podia Tabel 2.4: Aantal podia waarvan de website beoordeeld moet worden, verdeeld naar Grote, A, B-, C- en D-podia Tabel 2.5: Overzicht welke onderzoeksmiddelen welke onderzoeksvragen beantwoorden Hoofdstuk 3 Tabellen: Tabel 3.1 Percentage bezoekers naar het aanbod in 2004 Hoofdstuk 4 Figuren: Figuur 4.1 Figuur 4.2 Figuur 4.3 Figuur 4.4 Figuur 4.5 Figuur 4.6 Overzicht E-business gerelateerde begrippen De waardeketen Communicatie dimensies De E-commerce piramide Concurrentiestrategieën van Treacy & Wiersema Hoe internetgebruikers een website vinden Hoofdstuk 5 Tabellen: Tabel 5.1 Aanwezigheid en beoordeling van het aspect zoekmachine marketing (websitemodel) Hoofdstuk 6 Figuren: Figuur 6.1 Figuur 6.2 Figuur 6.3 Figuur 6.4 Figuur 6.5 Figuur 6.6 Figuur 6.7 Figuur 6.8 Algeheel spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Algeheel spiderplot betreffende de beoordelingvan de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect informatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect interactie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect transactie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect navigatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect lay-out (websitemodel) Hoofdstuk 10 Figuren: Figuur 10.1 Voorbeeld klantenpiramide voor poppodia 2

9 Hoofdstuk 1: Inleiding In het eerste hoofdstuk wordt aangegeven wat de achtergrond en de aanleiding is van het onderzoek. Hierna wordt het probleem van de opdrachtgever geanalyseerd. Tenslotte worden de probleemstelling, doelstelling en onderzoeksvragen uiteen gezet. 1.1 Achtergrond en aanleiding Er is geen twijfel dat het Internet een steeds grotere impact zal hebben op zowat alle aspecten van de maatschappij. Indien men kiest voor de weg van groei en toekomst is een professionele aanwezigheid op het World Wide Web noodzakelijk. Een professionele aanwezigheid kan gaan van een statische, mooi ogende en goed opgebouwde website tot het verkopen van online tickets. Zo wordt de groei van het bedrijf niet meer beperkt door sluitingstijden van de firma of andere afremmende factoren. Daarnaast zijn er vele mogelijkheden voor direct-marketing wat wederom mee gaat met de laatste trends van de marketing. Zo kan men met behulp van ICT een betere relatie met de individuele klant opbouwen. De CRM gedachte staat hier centraal: CRM is een strategisch proces dat de gehele organisatie raakt, waar de individuele klantrelatie (indien voldoende rendabel) met wederzijds profijt centraal staat, de ICT een belangrijk middel is en het winst oogmerk en de concurrentie zeker niet vergeten worden. 1.2 Probleemanalyse De NHTV Internationale Hogeschool Breda ziet een gap op gebied van het inzicht, belang, kennisbehoefte en het gebruik van E-commerce in de vrijetijdssector. NHTV Internationale Hogeschool Breda heeft een groot aantal opleidingen en leerroutes op gebied van de vrijetijdsindustrie, hospitality, toerisme, logistiek en media & entertainment. Het bedrijf heeft de beschreven gap geconstateerd en wil hier inzicht ingeven doormiddel van een projectgroep. NHTV Internationale Hogeschool Breda heeft in 2004 met 11 studenten het project CRM in de vrijetijdssector uitgevoerd. Dit heeft onder andere geleid tot afstudeerrapportages en diverse artikelen in vaktijdschriften zoals DIT Reismanagement, High Profile, MM Nieuws en Vrijetijdstudies. Dit jaar is er wederom aan een projectgroep E-commerce de opdracht verstrekt om de toepassingen van E-commerce en de kennis behoefte in de vrijetijdssector te gaan onderzoeken. Er zijn meerdere studenten die elk een scriptie gaan schrijven over E-commerce in een specifieke branche/subsector. In de vorige paragraaf is beschreven dat E-commerce vele mogelijkheden biedt op gebied van marketing (CRM). Het is een middel dat opereert op het World Wide Web. Dit middel is voor succes op gebied van marketing niet meer weg te denken. Zo kan men grotere afstanden overbruggen, wat aansluit bij de trend van globalisatie en op nieuwe markten snel, effectief en gericht opereren. E-commerce lijkt zo een belangrijke marketingmethode en/of middel met vele mogelijkheden. Het is daarom essentieel om hier meer over te leren. Het management probleem luidt dan als volgt: Er is onvoldoende inzicht in het gebruik van E-commerce toepassingen binnen organisaties in de vrijetijdssector. Daarnaast is er geen helder beeld over het belang en de kennisbehoefte van E- commerce binnen de vrijetijdssector. 3

10 1.3 Probleemstelling, doelstelling en onderzoeksvragen Om het management probleem gestructureerd en helder te kunnen onderzoeken is het noodzakelijk om een probleemstelling, doelstelling en onderzoeksvragen te formuleren met betrekking tot E-commerce. De probleemstelling wordt in de volgende paragraaf verder uitgesplitst in deelvragen die samen de probleemstelling compleet zullen beantwoorden. De probleemstelling die binnen dit onderzoek centraal staat luidt dan als volgt: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van E-commerce binnen de sector Poppodia en hoe kunnen de toepassingen worden geoptimaliseerd? De doelstelling van het onderzoek is enerzijds inzicht te krijgen in de huidige inzet van E-commerce van bedrijven in de vrijetijdsector en anderzijds inzicht te krijgen op welke wijze E-commerce in de vrijetijdsector kan worden geoptimaliseerd ten einde deze sector hierin te adviseren. Het algemene doel volgens de NHTV van dit onderzoek is kennisopbouw en kennisverspreiding op gebied van E-commerce in de vrijetijdssector. De uiteindelijke kennis kan zowel intern als extern worden geraadpleegd. Zo kunnen leraren en studenten gebruik maken van de te verkrijgen kennis, maar ook het bedrijfsleven, brancheorganisaties en andere onderwijsinstellingen. De kennisverschaffing zal zowel nationaal als internationaal gebeuren. De resultaten van het onderzoek naar E-commerce in de vrijetijdssector moet leiden tot diverse publicaties in vaktijdschriften. De kennisverspreiding die ontstaat over mogelijkheden die E- commerce biedt voor vrijetijdsorganisaties, stelt organisaties in staat om E-commerce beter toe te gaan kunnen passen. De onderzoeksdoelstelling van dit onderzoek kan als volgt geformuleerd worden: Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van E- commerce binnen de sector poppodia, teneinde ten eerste aanbevelingen te doen aan de poppodia om toepassingen van E-commerce te optimaliseren en ten tweede aanbevelingen te doen aan de NHTV hoe zij hier een rol in kan spelen. Zoals al vermeld zal de probleemstelling worden uitgesplitst in een aantal onderzoeksvragen om zo een duidelijk en volledig antwoord te kunnen verkrijgen op de probleemstelling. De betreffende onderzoeksvragen geven ook een structuur welke activiteiten er moeten gaan plaatsvinden om een antwoord te kunnen genereren op de probleemstelling. De onderzoeksvragen zijn samen met de opdrachtgever besproken. Er is een logische volgorde zodat er via een trechtervorm, structureel een antwoord op de probleemstelling kan worden verkregen. De onderzoeksvragen in dit onderzoek luiden als volgt: 1. Wat houdt E-commerce in? 2. Hoe ziet de sector van de poppodia in elkaar? 3. Welke toepassingen van E-commerce zijn er op dit moment aanwezig in de sector van de poppodia en in welke worden mate deze toepassingen goed uitgevoerd. 4. In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van E-commerce binnen de branche van de poppodia en de mogelijkheden die E-commerce voor organisaties als deze biedt? 5. Op welke manier kunnen nieuwe en/of huidige E-commerce toepassingen binnen de branche van de poppodia geïmplementeerd of geoptimaliseerd worden? 6. Wat voor toekomstbeeld hebben de podia van E-commerce en wat denken deze podia zelf in de toekomst te gaan implementeren en/of optimaliseren op dit gebied? 7. Welke rol kan NHTV internationale hogeschool Breda innemen als kenniscentrum op het gebied van E-commerce, met betrekking tot het informeren van organisaties in de gehele vrijetijdssector met betrekking tot E-commerce? 4

11 Hoofdstuk 2: Onderzoeksopzet Dit rapport geeft antwoord op de probleemstelling die geformuleerd is door de NHTV. In dit hoofdstuk wordt het onderzoek uiteengezet en verantwoording afgelegd. Het onderzoek betreffende E-commerce bij de poppodia is zowel kwantitatief als kwalitatief van aard. Het kwalitatief onderzoek helpt motieven begrijpen en het kwantitatief onderzoek zorgt voor een overzicht van samenhang van factoren. De waarde van deze factoren kan daarnaast worden getoetst. De kwantitatieve gegevens geven een duidelijk beeld van wat er in de branche leeft. De kwalitatieve gegevens gaan hier dieper op in en geven hierbij een motivatie. 2.1 Uitvoerbaarheid van het onderzoek Tijd De periode van het onderzoek start vanaf 9 januari 2006 en zal afgerond worden op 17 mei Geld Aan het onderzoek zijn uitsluitend onkosten verbonden. Dit betreft eventuele onkosten op gebied van mailings, telefoonkosten en reiskosten Bereidbaarheid en bereikbaarheid van de respondenten Er is een duidelijk overzicht van de respondenten door middel van onderzoek naar de Branche van de poppodia. Er is geen probleem om contact te maken met de podia, omdat alle contact gegevens van alle podia reeds zijn verzameld. Het enige waar geen overzicht over is, is de bereidbaarheid van de doelgroep. Omdat er meer dan voldoende tijd is, er aan het project weinig kosten zijn verbonden en omdat de bereikbaarheid van respondenten goed is, kan geconcludeerd worden dat het onderzoek rendabel is om uitgevoerd te worden. Daarnaast is er een overzicht van alle websites van de podia. De bereidbaarheid is hier niet van toepassing omdat de websites beoordeeld kunnen worden zonder dat er contact met de betreffende podia noodzakelijk is. 2.2 Stappenplan steekproeftrekking Theoretische populatie De theoretische populatie, zijn alle onderzoekseenheden waar men zaken over wil weten. Onderzoekseenheden zijn de personen of objecten waarover in de specifieke onderzoeksvragen en/of hypothesen een uitspraak wordt gedaan en die in een onderzoek worden betrokken. In Nederland zijn er totaal 525 poppodia en kroegen met een poppodium actief bezig met popvoorstellingen (Nationaal Pop Instituut, 2005) Operationele populatie Bij de operationele populatie wordt de theoretische populatie afgebakend. Aangezien het onmogelijk is aangezien het tijdsbestek alle podia te interviewen, de websites te beoordelen, etc. moet dit worden afgebakend. Er is daarom gekozen voor podia die ingeschreven zijn bij de VNPF(2, 2006) (Vereniging Nederlandse Poppodia en Festivals) en de podia die behoren tot de Kernpodia in Nederland (FPPM 4, 2006), zie verder paragraaf 3.2.1). Bij de VNPF zijn 71 podia ingeschreven. Voor deze selectie is gekozen omdat het een helder overzicht geeft van de podia in Nederland. Zodra een podium ingeschreven staat bij het VNPF is het zeker dat de serieuze podia die regelmatig popmuziek programmeren en bezig zijn met marketing naar voren komen. De podia buiten de VNPF zijn hier niet mee bezig (denk hierbij vaak aan Jongeren Centra) en hebben geen budget en behoefte aan Marketing (met uitzondering van 4 kernpodia die niet ingeschreven staan; podium, pul, unitas en willemeen) Hierdoor worden podia die geen marketing en e-commerce (zullen gaan) gebruiken uitgesloten. Daarnaast kunnen de podia op deze manier duidelijk gesegmenteerd worden. Soort podia Aantal N=48 Grote podia 6 A-podia 7 B-podia 19 C-podia 16 Tabel 2.1 Verdeling Grote, A-, B- en C-podia (FPPM, 4, 2006) Voor het kwalitatief onderzoek door middel van Interviews wordt er gespecificeerd naar de Grote & Kernpodia van Nederland. Dit zijn de 48 belangrijkste podia in Nederland onderverdeeld in Grote, A-, B- en C-podia. 5

12 Het kwantitatief onderzoek met betrekking tot de website beoordelingen worden aan de hand van de in totaal 75 podia die bij het VNPF zijn ingeschreven gehouden Steekproefpopulatie: De steekproefpopulatie is dat deel van de populatie dat wordt benaderd voor het onderzoek. Voor de interviews is gekozen om van de 4 onderdelen van de in totaal 48 geselecteerde podia 30% te interviewen. Er wordt afgerond op helen. Bijvoorbeeld bij de grote podia; 6 X 30% is 1,8 dus 2. In Tabel 2.2 staat het aantal podia dat geïnterviewd moet worden. Soorten Podia Aantal podia N=15 Grote podia 2 A-podia 2 B-podia 6 C-podia 5 Tabel 2.2 Aantal podia dat geïnterviewd moet worden, verdeeld naar Grote, A-, B- en C-podia Er wordt uitgegaan van een aanvankelijke respons van 40%. Dat wil zeggen dat 40% van de respondenten daadwerkelijk bereid zijn om het interview aan te nemen. Daarom worden de volgende podia benaderd in Tabel 2.3. Soorten Podia Aantal podia N=38 Grote podia 5 A-podia 5 B-podia 15 C-podia 13 Tabel 2.3 Steekproefselectie van het aantal podia dat geïnterviewd moet worden, verdeeld naar Grote, A-, B- en C-podia Voor de website beoordelingen is de operationele populatie 70 procent van de theoretische populatie van 75 podia. Dit zijn 52 podia. De aanvankelijke respons is hier niet van toepassing. De verdeling van de te beoordelen podia in soorten podia ziet er dan als volgt uit: Soorten Podia Aantal podia Grote podia 4 A-podia 5 B-podia 13 C-podia 11 Overige / D-podia 19 Tabel 2.4 Aantal podia waarvan de website beoordeeld moet worden, verdeeld naar Grote, A-, B-, C- en D- podia Waarnemingsmethode Er is gekozen voor een selecte waarnemingsmethode bij de interviews, namelijk de A-selecte steekproef waarbij de kans voor iedereen gelijk is. Alle podia worden in een bestand gezet. En één van elke drie podia worden er uit gelicht. Bij de websites wordt dit zeven van de tien. In bijlage 1 bevindt zich een overzicht van alle podia die bij het VNPF zijn ingeschreven en de vier podia die tot de kern regeling horen. Er wordt hierbij ook aangegeven of ze in het onderzoek betrokken zijn en zo ja, op welk gedeelte. 2.3 Gegevensverzameling Methode van gegevensverzameling: De onderzoeksvragen worden door verschillende middelen beantwoord. Als eerste zullen de middelen worden toegelicht, waarna er vervolgens per deelvraag gekeken wordt welk middel welke informatie zal opleveren en dus welke deelvraag zal beantwoorden. Als eerste wordt er deskresearch uitgevoerd naar het begrip E-commerce en alle aspecten die daarbij horen. Dit om een duidelijk beeld te krijgen van wat E-commerce inhoudt en wat er mee mogelijk is. Het is noodzakelijk om kennis te hebben van E-commerce om aanbevelingen te kunnen geven aan de NHTV en de poppodia. Daarnaast om een beeld te krijgen van wat de kritische succesfactoren, voor- en nadelen zijn. Bronnen als het Internet, boeken, artikelen en eventuele aanvullende interviews met specialisten komen hier aan de orde. Ten tweede wordt er desk en fieldresearch gedaan naar de branche van de poppodia. Bronnen als jaarverslagen, websites van brancheorganisatie, overheidinstellingen, poppodia, onderzoeken, etc. zullen een duidelijk beeld geven van de branche. 6

13 Daarnaast worden er enkele diepte interviews gehouden met brancheorganisaties en/of specialisten. Het is noodzakelijk om kennis te hebben van de branche van de poppodia om aanbevelingen te kunnen geven aan de NHTV en de poppodia. Ten derde worden er interviews behandeld. De interviews worden opgenomen op een recorder en later uitgewerkt. Hiervoor zal als eerste een mail naar de podia gaan. De volgende aspecten staan in deze - Aanleiding van het onderzoek; - De opdrachtgever; - Noodzaak meewerken aan het onderzoek; - Wat de respondent er mee wint; - Er wordt vermeld dat de gegevens als vertrouwelijk worden gezien; - Waar de respondenten terecht kunnen voor vragen. Vervolgens zal elk podium worden nagebeld om te vragen of ze de mail gehad hebben en om een afspraak te maken. Indien ze echt niet mee willen werken, wordt gevraagd of ze wel bereid zijn een enquête in te vullen. Een uitleg over de Itemlist bevindt zich in paragraaf Tenslotte zijn er de website beoordelingen. In opdracht van de opdrachtgever is er een specifiek model ontwikkeld. Dit model is ontwikkeld door de E-commerce groep. Dit is een groep van 14 personen die een soortgelijk onderzoek doen naar E-commerce; elk lid heeft een eigen sector. Samen met een paar collega s is het model ontwikkeld, waarna het is gecontroleerd en aangevuld door alle andere collega s. Als basis voor het websitemodel zijn bekende modellen van onder andere Jungle Rating en Dekkers gebruikt. Er is uiteindelijk een standaard model gecreëerd dat gebruikt wordt door elk van de 14 sectoren. Deze sectoren kunnen dan onderling vergeleken worden. Daarnaast is er een specifiek model voor de sector van de poppodia. Dit model bestaat uit het standaard model aangevuld met specifieke elementen die van toepassing zijn in de branche. De elementen uit het standaard model die in het specifieke model staan en die niet van toepassing zijn, worden later gedurende de gegevensverwerking er uitgehaald. Zo wordt een optimaal branchespecifiek websitemodel gecreëerd. De websites van de 52 geselecteerde poppodia zullen worden geanalyseerd en beoordeeld. Voor dit middel is nadrukkelijk gekozen omdat blijkt dat websites het centrale punt zijn van E- commerce. Alle andere toepassingen van E-commerce bevinden zich op de site of zijn direct gelinked aan de website. Het website model wordt met behulp van het programma Excel gerealiseerd. De genoemde middelen zullen alle deelvragen en dus ook de probleemstelling beantwoorden. Hieronder bevindt zich een overzicht van welke middelen welke deelvragen beantwoorden. Onderzoeksvragen Middelen 1. Kader E-commerce - Deskresearch 2. In kaart brengen van de branche - Deskresearch - Interviews met experts - Interviews 3. huidige toepassingen met beoordeling hiervan - Interviews - Website beoordelingen 4. Kennisbehoefte en mogelijkheden voor de branche - Interviews - Theoretische kader & Brancheomschrijving 5. Implementatie en/of optimalisatie e-commerce - Interviews - Website beoordelingen - Op basis van Kader&Brancheomschrijving 6. Toekomst van E-commerce in de branche - Interviews podia en experts - T&O uit branche en kader 7. Rol NHTV - Conclusies van het bovenstaande met vervolgens aanbevelingen - Interview met NHTV met betrekking tot de mogelijkheden Tabel 2.5 Overzicht welke onderzoeksmiddelen welke onderzoeksvragen beantwoorden Onderzoeksvragen 3, 4, 5 en 6 hebben op zichzelf ook conclusies en aanbevelingen met betrekking tot de branche. 1. Wat houdt E-commerce in? De eerste onderzoeksvraag wordt beantwoord door deskresearch naar het begrip E-commerce. 2. Hoe steekt de branche van de poppodia in elkaar? Deze onderzoeksvraag wordt wederom beantwoord door deskresearch naar de Branche en doormiddel van Interviews met experts die aanvullende en specifieke informatie over de branche kunnen geven. Het beoordelen van de websites geeft ook aanvullende informatie over de branche. 7

14 Dit is echter niet het hoofddoel van de beoordelingen, maar deze aanvullende informatie wordt vanzelfsprekend meegenomen. 3. Welke toepassingen van E-commerce zijn er op dit moment aanwezig in de sector van de poppodia en in welke mate deze toepassingen goed worden uitgevoerd. De beoordeling van de websites zal inzicht geven in de toepassingen van E-commerce die in de branche voorkomen. Daarnaast zullen de diepte interviews het kwalitatieve, meer diepgaande aspect hiervan beantwoorden; welke toepassingen gebruikt worden, waarom deze gebruikt worden en in welke mate deze van belang zijn voor de sector. 4. In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van E-commerce binnen de branche van de poppodia en de mogelijkheden die E-commerce voor organisaties als deze biedt? Deze wordt wederom beantwoord door de diepte interviews, waarin gevraagd zal worden naar de behoefte naar E-commerce. Daarnaast zal het theoretische kader en de brancheomschrijving antwoord geven op de mogelijkheden die E-commerce biedt voor de organisaties. 5. Op welke manier kunnen nieuwe en/of huidige E-commerce toepassingen binnen de branche van de poppodia geïmplementeerd of geoptimaliseerd worden? Op basis van het websitemodel, de resultaten uit de interviews kan er voor een groot deel antwoord gegeven worden op deze vraag. Daarnaast wordt er wederom gekeken naar het theoretische kader en brancheomschrijving om te kijken hoe de branche het beste aspecten van E- commerce kan implementeren en optimaliseren (mits dit relevant is). 6. Wat voor toekomstbeeld hebben de podia van E-commerce en wat denken deze podia zelf in de toekomst te gaan implementeren en/of optimaliseren op dit gebied? Op basis van de trends en ontwikkelingen van E-commerce, E-commerce in de branche (theoretisch kader, brancheomschrijving, interview met experts) en de interviews met poppodia kan er een beeld gecreeërd worden van hoe E-commerce in de toekomst zal worden toegepast bij de poppodia. Vanuit dat beeld kan er wederom vanuit het kader en de brancheomschrijving geconcludeerd worden hoe de branche E-commerce kan optimaliseren. 7. Welke rol kan NHTV internationale hogeschool Breda innemen als kenniscentrum op het gebied van E-commerce, met betrekking tot het informeren van organisaties in de gehele vrijetijdssector met betrekking tot E-commerce? Zodra de eerste zes deelvragen beantwoord zijn en dus ook het eerste gedeelte van de onderzoeksdoelstelling kan er antwoord gegeven worden op de laatste deelvraag. Hiervoor is nog een diepte interview nodig met de NHTV om te kijken naar de mogelijkheden die de hogeschool kan bieden aan de branche. Op basis van de antwoorden op de deelvragen en de mogelijkheden die de NHTV heeft, kunnen er diverse aanbevelingen worden gedaan aan de NHTV De meetperiode De branche van de poppodia bieden haar diensten voornamelijk op vrijdagavond en in het weekend aan voor 365 dagen per jaar. De meetperiode voor het onderzoek zal echter tijdens de werkweek, gedurende de kantooruren zijn. Dit om de meetperiode structuur te geven en vanwege het feit dat de podia in de meest gevallen in de beste situatie zitten om een diepte interview aan te nemen Verantwoording van de Itemlist en het Websitebeoordelingsmodel. Itemlist De Itemlist zal ingedeeld worden aan de hand van een aantal onderzoeksvragen, om zo duidelijk en gestructureerd antwoorden te kunnen verkrijgen op deze vragen. De itemlist van het interview is ook zo opgebouwd dat het gesprek structureel zal verlopen. Hieronder volgen de hoofdstukken met de onderwerpen die aan bod komen in het Interview: 1. In kaart brengen van de branche - Organisatiestructuur: Denk hierbij aan welke rechtsvorm het betreffende podium heeft. Wat de afdelingen op gebied van werkzaamheden binnen het bedrijf zijn, het aantal vrijwilligers, etc. Deze vragen moeten een compleet beeld geven van hoe de organisatie eruit ziet. - Het podium: Hier wordt ingegaan op wat het podium kan leveren (capaciteit) en wat het aanbod is. - Inkomsten: Hier wordt een overzicht verkregen wat inkomsten zijn en hoe deze verdeeld kunnen worden. Ook is er specifiek aandacht voor subsidie. 8

15 - Accommodatie: Hierbij wordt duidelijk hoe de podia tot stand zijn gekomen: nieuw of verbouwd. - Innovatie en ontwikkelingen: Op het gebied van marketing en het podium/aanbod wordt hier een duidelijk beeld van verkregen. - Doelgroep: Punten die hier naar voren komen zijn onder andere; omschrijving van de doelgroep en doelgroep bereik. 2. Toepassingen met mate van belang in branche - Internet: Als eerste is het belangrijk te weten te komen in hoeverre het internet, intranet, extranet en algemeen computers gebruikt worden binnen de organisatie. De vraag hierbij is of het Internet slechts een middel of echt noodzakelijk is. - Marketing & Communicatie: Hier wordt ingegaan op diverse marketing aspecten. Dit is noodzakelijk om de link met e- commerce te kunnen leggen. Offline marketing aspecten die zelf een directe link hebben met E-commerce komen verder naar voren. Aspecten die naar voren komen zijn onder andere: marketingvormen, concurrentiestrategieën, koppeling tussen offline en online marketing, multichanneling, cross- en up-selling, concurrentie, samenwerking en evaluatie en toetsing. - Database & Relatie: Een belangrijk onderdeel bij de poppodia is het bereiken van de doelgroep, het binnenhalen, vasthouden en doorlaten groeien van klanten. Relatiebeleid en het gebruik van databases zijn daarbij essentieel. Onderwerpen die aan bod komen zijn; gebruik van databases, wat er aan relatiebeleid gedaan wordt en klantgegevens. - E-commerce: het huidige perspectief van de organisatie Om een beeld te krijgen van wat de podia doen aan en denken over E-commerce is het belangrijk te weten te komen hoe zij zelf E-commerce definiëren, hoe het management en personeel hiermee omgaat, hoe belangrijk E-commerce voor hen is en welk perspectief ze handhaven betreffende E-commerce. (Er wordt hier uit gegaan van vier perspectieven). - Toepassingen: Nu er een algemeen beeld is verkregen wordt er dieper op de specifieke middelen ingegaan. Er wordt gekeken welke middelen er gebruikt worden en in welke mate ze de middelen toepassen. Dit betreft frequentie, kwaliteit (zijn alle noodzakelijke onderdelen aanwezig,voldoen ze aan de kritische succesfactoren) en budget. Middelen die aan bod komen zijn: Website, Ticketing, Weblog, Forum, Zoekmachine marketing, Affiatemarketing, Webvertising, Outboundmarketing (onder andere marketing), Inboundmarketing, Application Service Providers, Electronic Data Interchange, Applicaton Messaging, Nieuwsgroepen, CRM-systemen, Mobile-Commerce, en Viralmarketing. Daarnaast is er aandacht voor juridische aspecten waaraan bedrijven moeten voldoen. Dit zijn onder andere; Buma/stemra en een privacy statement. 3. Kennisbehoefte en mogelijkheden voor de branche De onderzoeksvragen geven ook aandacht van wat de kennisbehoefte en de mogelijkheden zijn voor de branche. In het interview is er aandacht voor de kennisbehoefte van de poppodia op gebied van poppodia. Daarnaast is er aandacht voor de mogelijkheden in de ogen van de poppodia. Er wordt hier specifiek gevraagd naar waar de podia meer over willen weten. (bij de conclusies wordt vanzelfsprekend beoordeeld wat de mogelijkheden op basis van theoretisch kader, expert interviews, branche informatie, etc. zijn.) 4. Implementatie en/of optimalisatie van E-commerce Hierbij wordt er gekeken naar de huidige middelen die de podia toepassen. De centrale vragen zijn hier of ze zelf onduidelijkheden en/of problemen ondervinden op gebied van E-commerce. 5. Toekomst van E-commerce in de branche implementatie en optimalisatie In dit onderdeel wordt er specifiek besproken wat de podia denken wat er gaat gebeuren met het fenomeen E-commerce. Er is hier de volgende onderverdeling: - Algemeen: Wat het Internet en E-commerce in het algemeen gaat doen in de toekomst; - De rol van de podia en specifiek het betreffende podium; - De ontwikkelingen binnen het podium: zijn er huidige plannen? 9

16 6. Rol van de NHTV Tenslotte komt aan bod wat de rol van de NHTV kan zijn op gebied van E-commerce voor de Poppodia. De itemlist bevindt zich in bijlage 2. Website model Het website model dat is gecreëerd bestaat uit de volgende delen: Informatie Interactie Transactie Navigatie Lay-out Zoekmachine marketing Bij elk van deze onderdelen, indien van toepassing, wordt er nog specifiek gekeken naar privacy, support en customisatie. Deze onderdelen zijn van dermate belang dat ze vaker terugkomen. Ook worden deze onderdelen uiteindelijk apart berekend om te zien hoe ze op zichzelf scoren. Daarnaast is er een onderscheid in Aanwezigheid en Beoordeling. Zodra er bijvoorbeeld contactgegevens vermeld staan krijgt dit podium 1 punt voor aanwezigheid. Daarnaast worden er specifieke vragen gesteld over de contactgegevens, dit betreft de beoordeling. Hieronder zullen de onderdelen kort besproken worden: Informatie Een van de belangrijkste functies van websites is het verstrekken van informatie. Deze informatie dient Accuraat, compleet, correct en uniek te zijn. Daarnaast moet het overzichtelijk en gestructureerd weergegeven worden. De volgende onderdelen worden behandeld bij informatie: - Productinformatie. Hierbij wordt er aandacht geschonken aan de diensten die de poppodia leveren. Aspecten als omschrijvende informatie en foto s van het product komen hier aan de orde. - Bedrijfsinformatie. Bij dit onderwerp is het belangrijk dat de bezoeker een duidelijk beeld moet krijgen wie de organisatie is, wat ze doet, wanneer en waar ze terecht kunnen. - Support. Hier is er aandacht voor ondersteuning op gebied van informatie. het gaat hierbij onder andere om waar men terecht kan met een klacht, vraag of een probleem. Uitermate belangrijk om klanten te behouden. - Privacy. Het gaat hier om aspecten die het vertrouwen van de klant wint. Zoals Wet beschermingspersoonsgegevens en een privacy statement. - Customisatie. Hierbij gaat het erom of de informatie is afgestemd op de diverse doelgroepen. (bijvoorbeeld een apart gedeelte op de site voor dance en rock liefhebbers.) Hierdoor wordt er een specifiek aanbod gecreëerd per segment wat de doelgroep(en) beter zal aanspreken. - Actualiteit. Het gaat er hierbij om of de website nieuwswaarde heeft. Oude informatie is niet interessant voor de potentiële klant. Interactie Om prospects binnen te krijgen en klanten te behouden is het van uitermate belang dat er een kwalitatief goede interactie is met de klant. Ten eerste moet er voor gezorgd worden dat de klant makkelijk contact kan zoeken. Daarnaast moet het podium de doelgroep specifiek en helder benaderen. De volgende onderdelen worden behandeld bij Interactie: - Contact. Het is belangrijk dat er voldoende contactgegevens worden vermeld op de website. - Reactie. Daarnaast is het verstandig de bezoekers de mogelijkheid te geven om te reageren. (forum, gastenboek, mail a friend, contactformulier). Dit kan zorgen voor Viral Marketing, positieve reclame en leren van de klant (tips, klachten). - Formulieren. Als er online formulieren aanwezig zijn, zijn er een aantal eisen waaraan deze moeten voldoen. - Nieuwsbrief. Een nieuwsbrief is een effectief middel voor marketing. Bezoekers moeten zich makkelijk kunnen aan- en afmelden voor de nieuwsbrief. RSS is hierbij ook een handig middel. - Brochure. De bezoeker de mogelijkheid geven om informatie aan te vragen is belangrijk. het creëert een stukje customisatie en dat geeft meerwaarde aan de klant. - Support. Dit is hierbij hulp bij onder andere het invullen van formulieren. - Customisatie. Om een gedetailleerd beeld van de klant te krijgen en zo ook de klant specifiek in segmenten te kunnen benaderen is customisatie belangrijk. Denk hierbij aan profiel aanmaken en voorkeuren en interesses aangeven in de nieuwsbrief. Zo kan er een gespecificeerd aanbod worden geleverd. - Privacy. Het is belangrijk aan de bezoeker te laten weten wat er met de persoonsgegevens gedaan wordt indien men persoonlijke informatie achterlaat. Dit creëert een stuk vertrouwen. 10

17 Transactie Het online verkopen van producten heeft veel voordelen. Men bereikt een grotere doelgroep over tijd en afstand, men bespaart kosten, men werkt sneller, etc. Daarnaast geeft het gebruiksgemak aan de (potentiële) klant. De volgende onderwerpen komen hierbij aan bod: - Het bestellingproces. Diverse bestelmogelijkheden (zowel binnen als buiten de organisatie) en kritische succesfactoren komen hier aan bod. - Betalingproces. Of er de mogelijkheid is om online te betalen, welke betaalmogelijkheden er zijn, etc. - Bezorging. Indien mogelijk, hoe het product wordt afgeleverd. - Support. het is hierbij belangrijk dat er ondersteuning wordt gegeven gedurende het transactieproces. Denk aan: help-button, FAQ, etc. - Privacy. Hierbij is betrouwbaarheid belangrijk. Daarnaast is het belangrijk dat er geen onnodige informatie wordt gevraagd. - Customisatie. Dit is in de vorm van extra s: Crossselling, deepselling, aankoopgeschiedenis, etc. Navigatie Een duidelijke en overzichtelijke navigatie op een website is erg belangrijk. De bezoeker moet altijd weten waar hij/zij zich bevindt. Daarnaast moet de website snel openen en, in de ogen van de consument, geen irriterende aspecten aanwezig zijn. Zodra de website gebruiksvriendelijk is, wordt deze vaker bezocht en zijn de verkoopresultaten beter. De volgende onderdelen komen aan bod: - Navigatie algemeen. Hier worden een aantal standaard regels getoetst. - Zoekfunctie. Als een websitebezoeker iets zoekt, is een zoekfunctie een goede oplossing. - Support. Hierbij gaat het om hulp bij de werking van de website. - Privacy. Een aparte button privacy is belangrijk voor het vertrouwen van de bezoeker. - Customisatie. Het aanpassen van de navigatie op de consument creëert meerwaarde en gemak. Denk hierbij onder andere aan een tweetalige website. Lay-out Naast navigatie is ook de lay-out van een website belangrijk. Een overzichtelijke en lay-out met een consistente en helder design maakt het product een stuk aantrekkelijker. Aspecten als intropagina, homepage, vervolgpagina s, design en links komen hierbij aan bod. Zoekmachine marketing Vindbaarheid van de website is erg belangrijk. Zodra een website slecht vindbaar is, zullen er minder bezoekers komen. Daarom is het belangrijk een heldere URL te kiezen en rekening te houden met zoekmachines. Dit kan men voor een deel meten door de URL in te voeren in een machine die whitelines (2006) beschikbaar maakt. Zaken als pagina titles en keywords worden hier op zoekmachine vriendelijkheid beoordeeld. Het gehele websitemodel bevindt zich in bijlage 3. Er worden 52 websites beoordeeld verdeelt over de segmenten; grote, A-, B- en C-podia. Deze zullen elk op gebied van specifieke vragen en de hierboven uitgelegde delen specifieke scores halen in procenten. Bijvoorbeeld: Alle A-podia behalen totaal op het onderwerp een score van 60% op aanwezigheid en 70% op beoordeling. Naast het algemene deel zijn er aanvullingen op gebied van de branche. Dit betreft aanvullingen op de volgende delen: Informatie, Navigatie, Interactie en Privacy. Branche specifieke elementen op gebied van informatie - Productinformatie: Hierbij komen specifieke elementen bij als een programmaoverzicht, omschrijving van de programmering, etc. Informatie die van belang is te weten voor bezoekers van websites van poppodia. - Bedrijfsinformatie: specifieke informatie als technische riders (aanwezigheid van audioapparatuur), informatie over huisregels en vrijwilligersbeleid zijn hierbij belangrijk. - Privacy: Aangezien de poppodia vaak met geluid- en beelddragers te maken hebben, moeten ze rekening houden met de rechten hiervan. Branche specifieke elementen op gebied van navigatie - Navigatie algemeen: Hierbij moet er nog extra onderscheid worden gemaakt in contact mogelijkheden met diverse functies: programmering, vrijwilligers, etc. 11

18 Branche specifieke elementen op gebied van interactie Bezoekers van podia zien graag resultaten van optredens. Zodra er resultaten als foto s op de website terug te vinden zijn, gaan bezoekers graag nog eens kijken op de betreffende website Pretesten (pilotten) van de websites en het interview Voordat de interviews en websitebeoordelingen worden gehouden is het belangrijk deze nog te testen. Dit moet gebeuren door ten eerste een objectief persoon. Dit vanwege het feit dat een dergelijk persoon vaak fouten ziet die de maker over het hoofd ziet. Ten tweede dient het invullen van de pilot te gebeuren door iemand die behoort tot de doelgroep. Zo kan men specifieke foutjes en onduidelijkheden, voor mensen uit de doelgroep, er uitfilteren. De pilots betreffende de interviews worden gehouden door poppodium Het Podium in Hoogeveen. Nadat de pilot is gehouden bleek dat het noemen van theoretische marketing begrippen vrij onduidelijk zijn voor de poppodia. Daarom wordt in het vervolg een korte uitleg op papier van een aantal begrippen meegenomen zodat deze toegelicht kunnen worden. Daarnaast waren er een aantal branche specifieke termen het interview die nog onduidelijk en niet verwerkt waren. Dit betreffen de begrippen Ambassadeurs (vertegenwoordigers van het podium uit de doelgroep) en Barterdeals (deals met andere bedrijven offline en online waarbij ruil in nature wordt toegepast). Tenslotte was er in eerste instantie geen aandacht voor externe bedrijven op gebied marketing en E-ticketing. Dit is later wel verwerkt. (het Interview in Hoogeveen was uiteindelijk van dermate kwaliteit dat het meegenomen kon worden in het onderzoek.) De pilot betreffende de websites wordt gehouden door de gehele E-commerce groep. Elk lid beoordeelt dezelfde website. Zodra alle aspecten duidelijk zijn en de resultaten in sterke mate overeenkomen kan het onderzoek worden voortgezet. Dit proces heeft totaal een week in beslag genomen. Met name de interpretatie van de vragen verschilde binnen de groep. Na een eenduidige formulering gedurende een bijeenkomst kon het onderzoek verder worden voortgezet. 2.4 Gegevensverwerking Nadat de interviews afgerond zijn worden de gebruikte inputsheets uitgetypt en aangevuld met de opgenomen gesprekken. De interviews worden per segment (grote, A-, B- en C-podia) in een document verwerkt, zodat de gegevens gemakkelijk te vergelijken zijn. Het websitemodel in Excel is zo ingericht dat zodra in het input gedeelte de punten worden gegeven automatisch scores worden berekend. Dit is per onderdeel, per segment, etc. In dit stadium staan de gegevens echter nog in een bestand. Dit wordt opgesplitst in twee delen. Ten eerste het algemene deel, waardoor 14 sectoren vergeleken kunnen worden. (Het vergelijken van de 14 sectoren behoort niet tot dit onderzoek, maar de gegevens zijn voor de opdrachtgever belangrijk.) Daarnaast het branchespecifieke model. Hiervoor moeten een aantal vragen verwijderd worden die niet van toepassing zijn op de branche. Van de berekende gegevens worden er spiderplotten gemaakt in Excel waarna de gegevens geanalyseerd kunnen worden. 12

19 Hoofdstuk 3: Branche beschrijving In dit hoofdstuk wordt de branche van de poppodia beschreven. Om te kunnen achterhalen welke rol E-commerce bij de poppodia speelt is het van belang te weten hoe de branche in elkaar steekt. Aspecten die onder andere aan bod komen zijn de historische achtergrond van de poppodia, het aanbod, de vraag en de intermediairs. 3.1 Historische achtergrond Voor de historische achtergrond zijn de VNPF(1, 2006) en Van Beek (2004) aangehaald. Popmuziek in Nederland heeft zich de afgelopen decennia getransformeerd van een in aanvang betrekkelijk marginaal, rebels vermaak voor jongeren in de jaren vijftig, met de opkomst van de rock-'n-roll, tot een popcultuur die zich uitstrekt tot ver buiten de muzikale paden. Popmuziek is sinds het begin steeds nauw verweven met jeugdcultuur. De popmuziek heeft invloed op de filmindustrie, mode, dans, reclame, vormgeving, tijdschriften- en internetbranche, uitgaansleven, taal, proza en poëzie, beeldende kunst, lichaamscultuur, etc. De popmuziek heeft een sterk aanwezige popcultuur voortgebracht. Door de tijd heen hebben verschillende groepen tegendraadse jongeren de verschillende poppodia bezocht. Het begon eind jaren zestig met de hemelbestormende provo's, de wereldverbeterende socio's uit de jaren zeventig en de radicaalgeprofileerde krakers van de jaren '80. Overheden en traditionele burgerij vonden dat de poppodia alleen een plaats waren waar tijdelijk losgeslagen jongeren zich konden vermaken en zo geen bedreiging vormden voor bevolking. Voor de jongeren waren de podia een plaats waar muziek kon worden gespeeld en beluisterd, maar ook dienden de podia als een plaats waar jongeren met een soortgelijke levensvisie ideeën konden uitwisselen. Naast muziek speelde ook politiek en kunst een belangrijke rol. In de loop der jaren is er meer vrijheid ontstaan waardoor 'tegendraadse' jongeren niet langer als een bedreiging worden gezien. Momenteel is er voldoende ruimte om afwijkende opvattingen te uiten. Hierdoor is de functie van poppodia teruggedrongen tot muzikaal en cultureel centrum, waar nog wel veel aandacht wordt besteed aan afwijkende kunststromingen. 3.2 Aanbod Het Nationaal Popinstituut (2005) Noemt 525 locaties (exclusief festivals) in Nederland waar popconcerten worden gehouden. Dit zijn onder andere de kernpodia, maar ook alle A, B, C, D (o.a. cafés met podium) (zie bijlage 4). Het VNPF brengt elk jaar een aantal kerngegevens van de bij haar aangesloten poppodia in kaart. Meer dan de helft van deze podia is gevestigd in de westelijke provincies, een vijfde is te vinden in de vier grote steden. Daardoor vindt bijna tweederde van de podiumactiviteiten plaats in de randstad. Gezamenlijk trekken de podia jaarlijks bijna drie miljoen bezoekers. Aanbod Percentage bezoekers N=100% Dance 43% Popconcerten 41% Overig 16% Tabel 3.1 Percentage bezoekers naar het aanbod in 2004 (Lagendijk en Zoutman, 2006) In tabel 3.1 staat het aanbod weergegeven. Het grootste aanbod is dance, gevolgd door popconcerten. Het overige aanbod betreft bijvoorbeeld theater, film, conferenties of andere muziekuitvoeringen. Nederlandse bands nemen ongeveer driekwart van de popconcerten voor hun rekening. Het dance aanbod is een bijna geheel Nederlandse DJ aangelegenheid. In bijlage 5 bevindt zich een uitgebreider overzicht van het aanbod van de poppodia. In 2004 bieden de VNPF-podia bieden werk voor mensen. Ruim tweederde daarvan is vrijwilliger en werkt gemiddeld vier uur per week. Het meeste werk ligt in handen van betaalde krachten die gemiddeld ongeveer 18 uur per week zijn aangesteld. Daarnaast hebben dankzij loonkostensubsidies van gemeenten (voorheen ID/WiW-regeling) 226 mensen een gesubsidieerde baan van 33 uur per week bij de podia. Bij kleine podia werken relatief meer vrijwilligers dan bij de grote. De jaarlijkse gezamenlijke omzet van deze podia bedraagt in ,4 miljoen euro. Gemeenten dragen daar met 22,8 miljoen euro voor bijna 30% aan bij. Ticketverkoop (29%) en barinkomsten (30%) dekken het grootste deel van de kosten van poppodia. Verhuur van voorzieningen, fondsen, sponsoring door bedrijven en subsidies van de rijksoverheid en provincies zorgen voor de resterende inkomsten (11%) 13

20 De kosten van podia bestaan voor 38% uit concertkosten, horeca inkoop en PR. De andere kostenposten zijn: personeelskosten (eveneens 38%), huisvestingskosten en organisatie (14%), onderhoud en afschrijving (10%). Naast de VNPF verdeelt het FPPM (4, 2006) een groot aantal van deze podia in kernpodia en grote podia. In 2005 zijn er 42 Nederlandse poppodia aangemerkt als kernpodium. Daarnaast zijn er 6 podia aangemerkt als grote podia. Zij moeten aan een aantal voorwaarden voldoen op het gebied van management, faciliteiten, organisatie, administratie en publiciteit. Deze podia vragen rechtstreeks bij het FPPM subsidie aan. Op de podia zal het verdere verslag ook gericht zijn. Vanaf 2006 worden de kernpodia onderverdeeld in Grote, A-, B- en C-podia. Daarnaast noemt het FPPM D-podia, wat met name locaties zijn die wel live popmuziek programmeren, maar niet met voldoende organisatorische professionaliteit, zaalcapaciteit en faciliteiten. (Voor specificaties over de kern- en D-podia zie bijlage 6). Trends en ontwikkelingen in de aanbodzijde van de markt Er komen wereldwijd en landelijk gezien steeds minder data beschikbaar voor live optredens stelt Van Beek (2004). Buitenlandse bands toeren steeds korter omdat het bijzonder arbeidsintensief en vermoeiend is, maar ook omdat het relatief matig verdient. Het promoten van de cd, van origine de reden om langs het clubcircuit rond te toeren, gaat sneller en goedkoper via een videoclip of via het internet. De eisen van de bands worden steeds hoger en de producties omvangrijker. Een band maakt een duidelijke afweging. Wat is de capaciteit(opbrengst), staat en uitstraling van de zaal, organisatie en publieksfaciliteiten? Maar ook de kwaliteit van licht, geluidsapparatuur en bedienend personeel spelen een steeds belangrijkere rol. De Lagendijk en Zoutman (2006) noemen een aantal trends en ontwikkelingen voor de poppodia. Groei Economische waarde van de popsector. De aandacht voor popmuziek van consumenten en alle betrokken instituten, vooral de massamedia en muziekindustrie, is wereldwijd enorm gegroeid. Nog een ontwikkeling is de digitalisering. Dit heeft gevolgen voor muzikanten, muziekindustrie en consumenten. Schaalvergroting en professionalisering. Dit komt door ontwikkeling, noodzaak tot professionalisering door overheidseisen, concurrentie, etc. Nieuwbouw en renovatie. Veel podia zijn tot stand gekomen door hergebruik van bestaande gebouwen, zoals scholen, fabrieken en kerken. Weer andere zijn met betrekkelijk weinig middelen gerealiseerd in de jaren zeventig en tachtig. Nieuwbouw en renovatie zijn dan ook aan de orde van de dag, vanwege veroudering en voortschrijdende bouwtechnische eisen. De bouw van Hedon in Zwolle en het Tilburg 013 in de jaren negentig luidde een periode in van planontwikkeling onder gemeentebesturen en podiumorganisaties met eigentijdse ontwerpen voor nieuwe huisvesting van poppodia. Meer dan een kwart van de podia is met nieuw- of verbouw bezig. Gemeentebesturen realiseren zich steeds meer dat een poppodium met uitstraling een visitekaartje voor de stad is. Daarnaast zijn er een aantal ontwikkelingen op gebied van regelgeving, deze zullen later gegeven worden. Nog een ontwikkeling is dat het ministerie van onderwijs, cultuur en wetenschap voorgenomen heeft om bezuinigingen door te voeren in de periode Dit heeft grote financiële gevolgen voor de poppodia. Daarnaast zijn er de ontwikkelingen op gebied van onderwijs. In de muziekeducatie is een indeling naar kennismaking, oriëntatie, (basis)scholing, verdieping en (voor)opleiding gebruikelijk. Een sterke trend is dat popmuzikanten meer investeren in het maken van popmuziek dan dat het ze oplevert. De meeste popmuzikanten hebben geen intentie om hun brood te verdienen met popmuziek. Pop heeft zich in overheidsland in de loop der jaren ontwikkeld van welzijnswerk c.q. jeugd- en jongerenwerk naar kunst. Veel poppodia worden ondergebracht in jongerencentra. Het VNPF (1, 2006) stelt een aantal ontwikkelingen betreffende verbouw en nieuwbouw. In 2005 waren minstens 23 gemeenten van plan een poppodium te verbouwen of te vervangen door nieuwbouw. In bijlage 7 wordt er een meer uitgebreide uitleg van de trends en ontwikkelingen in de aanbodzijde van de markt gegeven. 14

21 3.3 Accommodatie Van de poppodia die zijn aangesloten bij de VNPF is 38% opgericht voor Het merendeel van deze podia is nog gehuisvest in het pand waar de oprichting plaats vond. De poppodia zijn over het algemeen gehuisvest in accommodaties die niet bestemd waren om dienst te doen als poppodium. Slechts 12% van de gebouwen waarin poppodia zijn gehuisvest, is ook daadwerkelijk als podium voor popmuziek gebouwd. Dit zijn allen panden voor relatief jonge poppodia. De meeste poppodia bezitten twee zalen waar programmering kan plaatsvinden. Naast deze zalen beschikt een groot aantal podia ook over een café. Ongeveer driekwart van de podia is in het bezit van gemeenten. De overige podia zijn eigendom van de organisatie zelf of in het bezit van een stichting (Lagendijk en Zoutman, 2006). 3.4 Organisatie Organisatiestructuur De meeste poppodia zijn stichtingen blijkt uit de interviews. Een aantal podia zijn verenigingen en een combinatie van een stichting en een vereniging. Het personeel van poppodia bestaat voor meer dan 30% uit vrijwilligers. Voor meer informatie over de organisatie structuur van de podia zie bijlage Marketingbeleid Uit de gehouden interviews met de podia (2006) blijkt dat de grotere poppodia een eigen marketingbeleid hebben ontwikkeld. Er is noodzaak om het aanbod af te stemmen op de doelgroep. Elk podium probeert een segment in de markt te verkrijgen. De doelstellingen van de podia zijn verschillend. Sommige podia zijn meer commercieel ingesteld, terwijl anderen de cultuur meer aandacht schenken. Hierdoor onderscheiden de podia zich van elkaar. Tegenwoordig is er meer marktonderzoek, meer interne afstemming en wordt er op een efficiëntere manier met publiciteit omgegaan. Toch blijkt het moeilijk voor podia om marketing goed te integreren. De noodzaak tot professionalisering (paragraaf 3.2.2) om te blijven overleven in de markt lijkt moeilijk. Dit komt omdat de meeste podia in de vorm van een stichting zijn, afhankelijk van subsidie zijn, cultureel aanbod moeten geven en er vaak geen ruimte/budget is voor (ervaren) marketingmedewerkers (uitzondering bij de grote podia). Het blijkt moeilijk voor podia om bezoekers dan ook vast te houden. Naar ongeveer twee jaar verslapt de interesse van de consument. Daarom is de afgelopen jaren bij de poppodia sprake van een poging tot relatiemarketing om de bezoekers zo vast te houden. De manier waarop dit gebeurd is nog niet succesvol (Interview BRAM, 2006). Na een aantal jaren is er door de hierboven genoemde aspecten herpositionering nodig Inkomsten Poppodia Uit de interviews blijkt dat de inkomsten met name worden gegenereerd door entreegelden bij de podiumactiviteiten (voornamelijk concerten en danceparty s). Daarnaast levert de horeca een groot deel van de inkomsten op. Tenslotte krijgen de podia subsidie van diverse overheidsinstellingen (zie volgende paragraaf) (interviews met de podia 2006, Nationaal Pop Instituut 2005). De gemiddelde omzet bij de kernpodia bedraagt per jaar. Voor een uitgebreider overzicht van de inkomsten van de podia wordt doorverwezen naar bijlage Subsidieregelingen De podia die activiteiten op het gebied van de amateurkunst en de professionele podiumkunsten uitvoeren, ontvangen de podia elk jaar subsidie. Dit bedrag is gemiddeld 25% van de inkomsten (Van Beek, 2004). De omvang van de subsidiebedragen is sterk afhankelijk van de gemeente waaronder het poppodium valt. Een deel van deze subsidie wordt toegekend door het FAPK (fonds voor Amateurkunst en podiumkunsten). Het FAPKverstrekt in opdracht van het ministerie van OCW subsidies voor activiteiten op het gebied van amateurkunst en de professionele podiumkunsten. Daarnaast zorgen het Podiumplan van het NPI (Nationaal Pop Instituut) en Programmeringimpuls van de VNPF en het NPI, voor een bijdrage aan de subsidies. Naast de genoemde landelijke subsidieverstrekkers zijn er ook vaak lokale/regionale subsidieverstrekkers. In Noord-Brabant verstrekt popkoepel BRAM (voorheen Brabant Pop) verschillende typen subsidies. Zo is er bijvoorbeeld een subsidie voor nieuwe talenten en voor eenmalige projecten. Het FPPM voert de subsidieregeling Nederlands Popmuziek Plan (NPP) uit. Om voor een programmeringsubsidie in aanmerking te komen, moeten de podia voldoen aan criteria op het gebied van onder meer capaciteit, exploitatie, programmering en verantwoording. Het NPP is een subsidiesysteem waarbij podia een tegemoetkoming kunnen krijgen in het verlies dat ze lijden bij concerten van opkomende en minder bekende Nederlandse bands. 15

22 Het financiële risico voor de podia is zo kleiner. Deze regeling verruimt de mogelijkheden voor bands om zich op een podium te ontwikkelen en draagt bij aan de professionalisering van de podia. Sinds 2001 komen ook kleine podia, grote podia en festivals in aanmerking voor subsidie vanuit het NPP. (Voor verschillende soorten subsidie wordt doorverwezen naar bijlage 10.) 3.5 Overkoepelende instellingen Ministerie van OCW & Raad van Cultuur Ten eerste zijn er een aantal overheidsinstellingen. De belangrijkste is het ministerie van OCW (onderwijs, cultuur en wetenschap). Het doel van het OCW is dat iedereen goed onderwijs volgt, iedereen zich voorbereidt op zelfstandigheid en verantwoordelijkheid, iedereen cultuur kan beleven en leraren, kunstenaars en wetenschappers hun werk kunnen doen (Ministerie OCW, 1, 2005). Daarnaast is er de Raad voor Cultuur welke het adviesorgaan van de regering en het parlement is over het Nederlandse cultuurbeleid. De Raad adviseert over algemeen beleid en regelgeving, maar ook over subsidie-aanvragen in het kader van de Cultuurnota. Federatie van Werkgeversverenigingen Cultuur: De Federatie van Werkgeversverenigingen in de Cultuur (FC) is het overkoepelende platform waarin alle grote Nederlandse brancheorganisaties uit de culturele sector zijn verenigd. Voor de Poppodia is dit de VNPF, welke de belangrijkste belangenvereniging voor de poppodia is. Deze behartigt de collectieve belangen van de poppodia en festivals van Nederland. Daarnaast streeft de VNPF naar bevordering van popmuziek als podiumkunst, professionalisering van de popsector en de ontwikkeling en verbreding van de programmering van poppodia en festivals (FPPM, 3, 2006). Fonds voor Podiumkunsten en Marketing (FPPM) Het FPPM verstrekt in opdracht van het ministerie van OCW subsidies aan podia, festivals en concoursen op het gebied van (semi)professionele podiumkunsten en marketing. Het FPPM ondersteunt de podia in hun contacten met publiek, podiumkunstenaars en andere organisaties en instellingen en stimuleert podia een langetermijn beleid te ontwikkelen op het gebied van programmering en marketing. Dat gebeurt via twee- en driejarige stimuleringssubsidies (FPPM, 3, 2006). PopNL PopNL is een samenwerking van provinciale poporganisaties met als doel het vergroten van individuele mogelijkheden van poporganisaties, het beter kunnen bedienen van de eigen doelgroepen en het bevorderen van het provinciale popmuziekbeleid. PopNL speelt een initiërende, actieve rol bij de ontwikkelingen van de provinciale popmuziek. Een aantal zaken die centraal staan bij PopNL zijn: Gezamelijke subsidie aanvragen Opdrachtgever voor de ontwikkeling van een handleiding voor gemeentelijk popbeleid In Nederland zijn er de volgende popkoepels: BRAM, Centrum Amateurkunst Flevoland/Flevopop, Friesland Pop, GRAP, Groverpop, Kunst en Cultuur Drenthe, Kunst en Cultuur Gelderland, Kunst en Cultuur Overijssel, Kunsthuis Utrecht/ZIMIHC, Noord-Hollands Glorie, Popmuziek Limburg, Popmuziek Zeeland, PopNL, Scoop en Zuidhollandse Popunie (FPPM, 2, 2006). Genre Instituten Daarnaast zijn er diverse Genre Instituten voor de muziekcultuur in Nederland. Voor de poppodia is dit het Nationaal Pop Instituut (NPI), welke zich in zet voor de ontwikkeling en kwaliteit van de Nederlandse popmuziek. Hierbij gaat het om alle soorten popmuziek (FPPM, 5, 2006). Voor een uitgebreider overzicht van de overkoepelende instellingen wordt doorverwezen naar bijlage Regelgeving De Vereniging van Nederlandse Poppodia houdt ontwikkelingen bij op het gebied van regelgevingen betreffende poppodia. Sinds de legionella affaire op de West Friese Flora, de vuurwerkramp in Enschede en de cafébrand in Volendam, zijn gemeenten de regels ten aanzien van veiligheid aan het aanscherpen. Zowel op het gebied van brandveiligheid, hygiëne, publieksveiligheid als calamiteiten. Dit uit zich in een groot aantal wetten die niet altijd van toepassing lijken op poppodia, maar waar deze zich wel aan dienen te houden. Dit zorgt voor hoge kosten en belemmeringen bij de organisatie van verschillende programma s (Van Beek, 2004). Lagendijk en Zoutman (2006) omschrijven de wettelijke regelgeving betreffende de poppodia. Deze is te vinden in bijlage

23 3.7 Concurrentie Verhage (2001) omschrijft vier vormen van concurrentie. De meest directe vorm is merkenconcurrentie (Ford versus Volkswagen). Die komt van andere bedrijven/merken die hetzelfde product hebben. Het niveau hierna is productconcurrentie (Volkswagen Mini versus BMW 7-serie). Dit zijn verschillende producttypen binnen een bepaalde productgroep. De derde vorm is generieke concurrentie (Trein versus Auto), dit vindt plaats tussen productgroepen die de zelfde behoefte van consumenten kunnen voorzien. Tenslotte is er behoefte concurrentie (Met de auto naar een voetbalwedstrijd in een stadion versus een TV kopen om de wedstrijd thuis te kijken). Dit speelt zich af tussen verschillende soorten behoeften waaraan de consument bereid is geld aan uit te geven. Bij de podia kan de concurrentie in dezelfde niveaus worden onderscheidden. Uit de interviews met de podia blijkt het volgende. Als men kijkt naar de merken concurrentie kan geconcludeerd worden dat de podia onderling met elkaar concurreren. Hoe groter het podium, hoe minder last ze hebben van concurrentie. De kleinere podia, voornamelijk in of rondom de Randstad, hebben het moeilijker. De podia onderling zien elkaar meer als conculega s, omdat ze elkaar regelmatig helpen met tips voor programmering en omdat ze vaak de programmering samen afstemmen. De tweede vorm van concurrentie bij de poppodia is de combinatie tussen product en generieke concurrentie. Dit zijn alle gelegenheden die muziek, film en theater programmeren. Omdat poppodia vaak ook dance, film en theater programmeren smelten product en generieke concurrentie samen. Concerten: festivals en muziekcafés, Dance: discotheken en andere uitgaansgelegenheden, Filmvoorstellingen: bioscopen en andere filmhuizen Theatervoorstellingen: theaters en schouwburgen, Verhuur locatie: alle locaties die geschikt zijn voor verhuur. Tenslotte is er de behoefteconcurrentie wat een erg ruime vorm van concurrentie is. Men kan zo naar podium gaan voor een concert of men koopt de CD van de betreffende artiest. 3.8 De Vraag Onderzoeksbureau Letty Ranshuysen (2005) heeft voor het VNPF het landelijke poppubliek onderzocht. Daaruit kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd van de poppodiumbezoeker 25 jaar is. Tweederde van de bezoekers jonger dan 26 is jaar en een vijfde jonger dan 18 jaar. Hoe kleiner de omvang van het poppodium, hoe jonger het publiek. Allochtonen lijken sterk ondervertegenwoordigd. Het podiumpubliek heeft grote interesse in film, muziek, dansen, schrijven en dergelijke. Uiteraard bestaan er verschillen tussen de podia. Bezoekers daarvan zijn vaker woonachtig in de directe omgeving: bij grote podia is 60% van het publiek woonachtig in de betreffende stad of regio, terwijl dit voor kleine podia 76% is. Middelgrote podia zitten daar met 64% tussenin. Kleine podia trekken een jonger publiek. De groep jarigen is bij kleine podia bijna even groot als de groep jarigen. Deze laatste groep is de grootste bezoekersgroep van alle drie typen podia. Grote podia trekken ook een grote groep jarigen. Het publiek is op de hoogte van het programma via voornamelijk mond-totmondreclame, internet en in mindere mate affiches, uitgaansagenda's en flyers. (Voor een uitgebreidere omschrijving van de vraag zie bijlage 13.) Trends en ontwikkelingen van de vraag Het publiek van de poppodia is steeds veeleisender geworden (Van Beek, 2004). Moderniteit en comfort zijn zeer belangrijk geworden voor het publiek, bovendien moeten de faciliteiten aan hogere eisen voldoen; snellere afhandeling en kwaliteitvergroting bij entree, garderobe, horeca en toiletten. Het publiek eist kwaliteit van de geluidsinstallatie. De omvang van het publiek is sterk toegenomen. Daarnaast is er meer diversiteit onder het publiek door de ontwikkeling van nieuwe popmuziekstromingen. Er is vraag naar diversiteit en grotere acts bij de poppodia. De popliefhebbers hebben zich volgens BRAM (interview, 2006) zo ontwikkeld dat er een veel grotere diversiteit is ontstaan aan muzieksmaken. Daarnaast wil men grotere en meer spectaculaire acts, dit om een optimale beleving te verkrijgen. De consument is ook minder honkvast en eenkennig geworden. De consument is bereid veel verder te reizen om naar een popconcert toe te gaan. Daarnaast is er sprake van switchgedrag; het is heel makkelijk om naar de concurrent te gaan of een andere vorm van vrijetijdsbesteding te gaan beoefenen, dit doet de consument nu ook veel sneller dan voorheen. Jongeren zijn meer cultureel georiënteerd dan eerst. Daarnaast hebben jongeren meer keuze, zijn ze kritischer en prijs speelt een secundaire rol; de beleving is het belangrijkste. Tenslotte is er ook sprake van vergrijzing bij de vraag in de popsector. 17

24 3.9 Conclusies In Nederland zijn er 525 locaties (exclusief de festivals) waar popconcerten kunnen worden gehouden. Dit gaat van grote podia tot en met cafés die een specifiek poppodium hebben. Nederland heeft 42 kern en 6 grote podia. Dit zijn podia met een bepaalde capaciteit, waarbij een hoog cultuur gehalte is. Deze podia zijn de belangrijkste in Nederland. Dance is het belangrijkste aanbod van de podia met 43%. Hierna komen de popconcerten met 41%. Uit de interviews blijkt dat het zakelijk segment ook van belang is, hier besteden de podia echter weinig aandacht aan, waardoor er weinig verdient wordt aan het zakelijk segment. Er zijn een aantal belangrijke trends en ontwikkelingen in de markt die een sterke invloed hebben op de poppodia. Er zijn een aantal positieve en een aantal negatieve trends. Positief is de groei in aandacht voor popmuziek van consumenten en alle betrokken instituten. Daarnaast is er in grote mate sprake van digitalisering, schaalvergroting en professionalisering. Dit komt doordat de podia beseffen dat het essentieel is om te overleven in de markt; concurrentie, vluchtige en kritische consument, overheid (regelgeving). Door dit besef kunnen de podia zich in de toekomst sterker maken, waardoor ze goed kunnen overleven in de hedendaagse en toekomstige markt. Een aantal negatieve trends komen ook voor. Er zijn minder live-optredens, wat slecht is voor de branche omdat zij zo minder kunnen aanbieden wat een daling in de omzet betekent. Daarnaast heeft het ministerie van OCW voorgenomen om te gaan bezuinigen. Hierdoor zullen de podia minder subsidie krijgen, waardoor het overleven in de branche moeilijker wordt. Het marketingbeleid in de podia is divers. De grotere podia hebben vaak een marketingbeleid ontwikkeld. Dit komt door de eerder genoemde trends en ontwikkelingen. De grote podia zijn hier al goed op weg, maar vooral de kleinere (B- en C-) podia besteden in verhouding erg veel aandacht aan cultuur waardoor er minder aandacht is voor marketing. Ook is het huidige relatiebeleid bij meer dan driekwart van de podia matig, waardoor klanten na tweejaar niet meer komen. De belangrijkste inkomsten zijn de entreegelden van voornamelijk danceparty s en concerten. Daarnaast levert de horeca en de subsidie een groot deel van de inkomsten op. De subsidie wordt versterkt door het FAPK (in opdracht van het ministerie van OCW), het FPPM, het NPI en de VNPF. Deze subsidies zijn erg belangrijk, omdat ze helpen de podia te overleven en een goed cultureel aanbod te kunnen aanbieden. Gemiddeld 25 procent van de inkomsten is subsidie bij de podia. Nederland kent diverse overkoepelende instellingen voor de podia. Dit gaat van overheidsinstellingen als het ministerie van OCW en Raad van Cultuur tot en met belangen verenigingen zoals de diverse popkoepels. Voor de podia is de concurrentie erg breed. Het is daarom belangrijk sterk in de markt te staan en zich te onderscheiden van andere podia en andere vormen van vrijetijdsbesteding. Professionalisering, digitalisering, een exclusief aanbod en schaalvergroting zijn daarom belangrijk. Op gebied van de vraag kan geconcludeerd worden dat de doelgroep steeds veeleisender en kritischer wordt. Ook krijgt de doelgroep steeds meer keus, waardoor het moeilijker wordt de klant naar het podium te trekken. 18

25 Hoofdstuk 4: Omschrijving E-Commerce In dit hoofdstuk zal een beeld worden geschetst van het begrip E-commerce en alle daarbij noodzakelijke en samenhangende aspecten. Onderwerpen als offline/online marketing, concurrentiestrategieën, CRM, kritische succesfactoren en E-commerce middelen komen aan bod. 4.1 Inleiding Marketing Om E-commerce goed te kunnen interpreteren is het belangrijk te kijken naar de aspecten rondom het begrip. Voordat E-commerce en andere E-termen zullen worden toegelicht, wordt er eerst een definitie van marketing genoemd. Marketing is essentieel om E-commerce goed te kunnen toepassen. Zonder een goed marketingbeleid zal E-commerce niet slagen. E-commerce en marketing zijn namelijk nauw met elkaar verbonden. Het marketingdenken is noodzakelijk voor zowel online als offline marketing. Marketing wordt in dit verslag gezien als de op de markt afgestemde ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën en andere activiteiten om planmatig transacties te bevorderen, een reputatie te creëren en duurzame relaties met klanten op te bouwen, teneinde met wederzijds voordeel in behoeften te voorzien. (Deze definitie is tot stand gekomen door een aantal marketingtermen te vergelijken en aan te vullen. Deze bevinden zich in bijlage 14.) 4.2 Definities van E-termen Om E-commerce helder te kunnen definiëren is het van belang om naast de betekenis van E- commerce te kijken naar de plaats die E-commerce inneemt in het geheel. Daardoor komen de begrippen E-business, E-procurement, en E-marketing ook naar voren. In figuur 4.1 wordt een helder overzicht gegeven tussen de samenhang van de begrippen. E-business E-procurement E-commerce E-marketing Buy-side Sell-side Figuur 4.1 Overzicht E-business gerelateerde begrippen E-business Dit omvat zowel de Buy- als de Sellside van de marketing op het Internet. Hieronder vallen E- procurement en E-commerce. Tiggelaar (2001) noemt E-business een verzamelbegrip voor het inzetten van internet en aanverwante technologie ten bate van de verbetering van de effectiviteit en efficiëntie binnen en tussen allerlei actoren in het economisch verkeer. Brainwin stelt dat E- business de werkwijze omvat waarop alle toekomstige ondernemingen zullen werken en evolueren in de zakenwereld. Het omvat een optimalisering van de bedrijfsprocessen dankzij de aanwending van de nieuwste informatie- en telecommunicatie-technologieën: netwerken, internet, intranet, draadloze netwerken, mobiele communicatie, enz. Het omvat vooral een integratie van deze technologieën binnen en buiten de onderneming. E-procurement Chaffey (2002) noemt E-procurement alle activiteiten die nodig zijn voor het verkrijgen van items van een leverancier. Hieronder valt inkoop, maar ook inkomende logistiek zoals transport, ontvangst en opslag. E-procurement is de elektronische integratie en het beheer van alle procurement activiteiten tussen de leverancier en de inkoper. Dit zijn onder andere inkoop verzoeken, goedkeuring, bestelling, bezorging en betaling. Het valt onder de buyside (inkoop) van E-commerce. 19

26 E-commerce Notenbomer definieert E-commerce als door elektronische applicaties ondersteunende processen die de communicatie en/of transacties tussen een organisatie en haar omgeving wil ondersteunen. Zwass (1998) heeft de volgende definitie van E-commerce: Het delen van zakelijke informatie, het onderhouden van zakelijke contacten en het uitvoeren van zakelijke transacties via telecommunicatienetwerken. Perfect for people (2000) stelt dat E-commerce een onderdeel van E-business is, wat een verzamelbegrip is voor het inzetten van internet en aanverwante technologie te bate van de verbetering van de effectiviteit en efficiënte in de relatie tussen de aanbieders en afnemers in het economisch verkeer. In dit rapport wordt E-commerce als volgt gedefinieerd: Bij E-commerce draait het om elektronische applicaties ondersteunende processen die communicatie en/of transacties (de sellside) mogelijk maken met (potentiële) klanten. De doelen van E-commerce zijn het realiseren van transacties en/of het komen tot een relatie met de klant, kostenbesparingen en het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. E-marketing Om E-marketing te definiëren is het belangrijk een goed beeld te hebben van marketing. Volgens Verhage (2001) omvat marketing de op de markt afgestemde ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën en andere activiteiten om planmatig transacties te bevorderen, een reputatie te creëren en duurzame relaties met klanten op te bouwen, waarbij alle partijen hun doelstellingen verwezenlijken. Internetmarketing is dan volgens Chaffey (2002) het toepassen van Internet en gerelateerde digitale technologieën, teneinde de voor marketing geformuleerde doelstellingen te behalen. E-marketing is een onderdeel van E-commerce. 4.3 Invloed van de waardeketen Waardeketen: Wikipedia (2006), Hollensen (2004), Tiggelaar, ICT for your business (2006) en Chaffey hebben het over de waardeketen van Porter. Porter (1985) heeft dit ontwikkeld als een management tool voor het systematisch onderzoeken van activiteiten en interacties met derden van een bedrijf, om zodanig tot een analyse te komen van bronnen voor concurrentie voordeel. Ondersteunende activiteiten Infrastructuur Management van menselijk kapitaal Technologie-ontwikkeling Verwerving Marge Ingaande logistiek Operaties Uitgaande logistiek Marketing en verkoop Service Primaire activiteiten Figuur 4.2 De waardeketen (Hollensen, 2004) Een toelichting op de onderdelen van de waardeketen weergegeven in figuur 4.2, met voorbeelden voor de Poppodia. Primaire activiteiten - Ingaande logistiek: dit is het ontvangen, opslaan en verspreiden van informatie / de dienst(acts); - Operaties: dit is de productie van de dienst. De opzet en productie van de programmering; - Uitgaande logistiek: Dit onderdeel is beperkt bij podia; het is puur de verkoop van tickets; - Marketing en verkoop: dit is reclame, prijsstelling,etc.; - Service: Dit zijn onder andere helpdesks, ondersteuning bij kaartverkoop, etc. 20

27 Secundaire activiteiten - Verwerving: dit is de inkoopfunctie van de programmering; - Technologie-ontwikkeling: dit zijn procedures, knowhow en procestechnologie; - Management van menselijk kapitaal, ofwel HRM: dit is onder andere werving, selectie, training, beoordeling van personeel; - Infrastructuur: Dit is het algemeen management, planning, financieel beheer en boekhouding. Chaffey (2002) en ICT for your Business (2006) stellen dat door elektronische communicatie men waardenetwerken kan opstellen die het dynamisch bijwerken van de externe strategieën mogelijk maken, in reactie op een veranderende marktomgeving. Elektronische communicatie speelt een belangrijke rol bij de ondersteuning van nieuwe waardeketenmodellen. Dit zijn onder andere: , bestellen via het web, EDI voor betaling en facturering, controle van de bestelstatus. Dit geeft een aantal voordelen in de organisatie over het waardenetwerk. Het geeft een efficiëntere en goedkopere uitvoering van processen, een vereenvoudigde strategie, een betere gegevensintegratie tussen de verschillende elementen van de waardeketen, kostenvermindering doordat men makkelijker bedrijven voor uitbesteding kan kiezen en het mogelijk maken van innovatie en klantinbreng. 4.4 Het Internet Inleiding Nu er een helder beeld is van de begrippen E-business, E-marketing, E-commerce en E- procurement is, worden in deze paragraaf diverse aspecten van het Internet toegelicht. Dit is van uitermate belang omdat dit in zo goed als in alle Electronic vormen terugkomt. Zonder Internet is er geen E-commerce mogelijk. Chaffey stelt dat het Internet verwijst naar het fysieke netwerk dat computers over de hele wereld met elkaar verbindt. Het bestaat uit een infrastructuur van netwerkservers en communicatieverbindingen tussen deze servers en wordt gebruikt voor het bewaren en uitwisselen van informatie tussen clientcomputers en webservers. Curry J. en Curry A. (2001) vullen dit aan met het feit dat Internet standaards een universeel netwerk hebben gecreëerd waarin elk bedrijf en ieder mens ter wereld kan worden verbonden. Op het Internet kan elke computer communiceren met miljoenen computers over de hele wereld die een universeel communicatieprotocol gebruiken. Informatie over het ontstaan van het Internet is te vinden in bijlage Intranet & Extranet Naast Internet zijn er het Intranet en het Extranet. Tiggelaar (2001) refereert dat bij Internettechnologie de meeste denken aan wereldwijde communicatie. Intranet is echter de laatste jaren ook van belang geworden. Chaffey (2002) haalt aan dat Intranet een privé netwerk is binnen een bedrijf waarop internetstandaarden worden gebruikt om werknemers in staat te stellen informatie te delen via en webpublicatie. Ze worden veel gebruikt voor het vanuit marketing ondersteunen van sellside e-commerce. Tiggelaar geeft aan dat Intranet meer autonomie geeft voor medewerkers; zo kan men zelfstandiger (zelfs thuis) werken. Het geeft aandacht voor abstracte zaken; door verbindingen kan er kennis gedeeld worden. Intranet kan het klantcontact ondersteunen, zodat het serviceniveau stijgt. Intranet geeft de gebruiker de volledige controle over het verkrijgen en verwerken van informatie. Extranet biedt volgens Tiggelaar mogelijkheden voor samenwerking tussen relatief zelfstandige bedrijven die gezamenlijk een product ontwikkelen en in de markt zetten. Schaepman (2000) en Chaffey verklaren nog specifiek dat het een gezamenlijk netwerk is dat leveranciers, distribuanten en klanten bij elkaar brengt om gezamenlijk een aantal doelstellingen te realiseren via het Internet. Extranet kan zorgen voor beveiligde communicatie, marketing klantenservices en transactieprocessen naar de klanten en leveranciers toe Het Internet de communicatie & techniek Voordat er specifieker naar E-commerce kan worden gekeken is het van uitermate belang om kennis te hebben van welke communicatiemogelijkheden er zijn op het Internet. Chesher & Kaura (2000) en Tiggelaar (2001) benoemen als eerste Electronic mail ( ) voor persoonlijke communicatie. Men kan deze toepassing vergelijken met normale post. De meeste e- mailsystemen bestaan uit twee gedeelten: de server op een LAN, die gedeeld wordt door alle gebruikers en de client op de desktop-pc, het programma dat de berichten verwerkt. 21

28 Chesher & Kaura, Curry J. en Curry A. (2001), Chaffey en Tiggelaar noemen EDI (Electronic Data Interchange). EDI is vergelijkbaar met , alleen zijn zender en ontvanger hier computertoepassingen die zakelijke transacties kunnen uitwisselen die zijn vertaald naar een EDIstandaard. Het is het tussen computers uitwisselen van gestructureerde gegevens, verzonden in een indeling die automatisch kan worden verwerkt, zonder menselijke tussenkomst. (Voor een uitgebreidere definitie zie bijlage 16) Chesher & Kaura noemen ook AM (Application Messaging) voor interfacetoepassingen binnen een en dezelfde organisatie. Het is een proces waarbij een mapper/translator wordt toegepast om gegevens van de ene interne applicatie om te zetten in het vereiste format van een andere interne applicatie. Chaffey noemt de ASP (Application Service Provider) wat een server op afstand is die een of meer bedrijfstoepassingen beschikbaar maakt. (Voor een uitgebreidere definitie zie bijlage 16) Schaepman (2000) stelt dat het Internet ook beschouwd kan worden als een medium voor informatie overdracht. Die overdracht vindt plaats langs twee dimensies. Van actieve naar passieve communicatie en van massa naar persoonlijke communicatie. Dit wordt weer gegeven in figuur 4.3 Proactief Gepersonaliseerde communicatie Ongevraagde e- mail (SPAM*) Advertentie banners Massa communicatie Klantenservice Websites *Spamming wordt afgeraden Reactief Figuur 4.3 Communicatie dimensies (Schaepman 2000) Tiggelaar noemt naast en EDI nog een aantal Internettoepassingen: - World Wide Web: Deze dienst bestaat uit een verzameling van miljoenen multimediale documenten die op allerlei manieren onderling gekoppeld zijn. - Nieuwsgroepen: Dit zijn elektronische prikborden, of bulletin boards waarop iedereen zijn of haar ideeën kan plaatsen en asynchroon kan communiceren met andere internet gebruikers. - Internet Relay Chat: Dit is een Internettoepassing waarmee gebruikers synchroon, tegelijk, met elkaar kunnen communiceren. Elektronische babbelboxen - FTP: File transfer protocol: Hiermee is het mogelijk om digitale gegevensbestanden te kopiëren via het Internet. - Telnet: Dit is een toepassing waarmee internetgebruikers op afstand een andere computer kunnen bedienen. - Overige toepassingen: Enterprice resource planning, CRM-systemen, groupwaretoepassingen. Om al deze vormen van communicatie te kunnen toepassen zijn een aantal technische zaken belangrijk. Om de communicatie te kunnen uitoefenen noemen Chaffey (2002) en Caspers, Hosman en Verkerk (1999) een aantal standaarden voor het bezorgen van informatie. De belangrijkste zijn: - Communicatie standaarden: TCP / IP, en http - Standaarden voor tekst: HTML, XML en WML - Standaarden voor grafische informatie: GIF, JPEG Daarnaast zijn er multimediastandaarden. Veel aangeboden producten voor multimedia zijn: Flash, Shockwave. (Voor uitleg van deze technische aspecten wordt verwezen naar bijlage 17) Internet gebruik in Nederland Volgens een onderzoek van het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) (2006) heeft begin 2005 bijna 80 procent van de huishoudens beschikking over Internet. Diegene die geen Internet heeft, heeft hier ook geen behoefte aan. De diversiteit van het internetgebruik is niet altijd even groot. Een kwart van de Internetgebruikers (2,2 miljoen personen) gebruiken Internet maar voor één of twee activiteiten. Het Internetgebruik komt voor eenderde voor bij personen van 12 tot 25 jaar. (Voor meer informatie over het Internet gebruikt wordt verwezen naar bijlage 18). 22

29 4.5 E-commerce in ontwikkeling Ontstaan Chesher & Kaura (2000) vernoemen de ontstaansgeschiedenis van elektronisch zakendoen. De groei van elektronische bedrijfscommunicatie binnen organisaties is begonnen met de komst van de personal computer in de jaren tachtig en werd versterkt door de aanwezigheid van nieuwe elektronische berichtenservices en goed functioneerde Local Area Networks (LAN s). Dit heeft zich ontwikkeld, waardoor in elk bedrijf en zelfs bij veel consumenten een computer in huis staat. De belangrijkste factoren die tot de informatierevolutie hebben geleid, zijn: - De huidige economische situatie, waarin concurrentie centraal staat. - De reactie hierop van het management, de wijze waarop ondernemingen werden gerund, moest drastisch worden gewijzigd op het niveau van de organisatie, de bedrijfscultuur en het personeelsmanagement. - De ongekende snelheid waarmee IT zich heeft ontwikkeld, de beschikbaarheid ervan en de continue verbeteringen in de verhouding kosten prestaties, waardoor ICT voor meer organisaties betaalbaar is geworden Trends & Ontwikkelingen Wiersema (2005) stelt dat de omzet van E-commerce nog steeds stijgt, maar dat de klanten minder tevreden zijn over hoe transacties worden afgehandeld. Uit de jaarlijkse E-commerce monitor van Foresee Results blijkt dat de klanttevredenheid met 2,7% daalde naar 78,6%. Vijfenzestig procent van de ondervraagde bedrijven in de Ernst & Young ICT Barometer geeft aan dat E-commerce activiteiten slechts in beperkte mate succesvol zijn, terwijl 13 procent antwoordt dat de activiteiten helemaal niet succesvol zijn. Vrijwel alle organisaties maken op dit moment gebruik van een bepaalde vorm van E-commerce. Het elektronisch verstrekken en raadplegen van informatie over producten en diensten is inmiddels gemeengoed. 75 procent maakt gebruik van elektronische verkoop, 50 procent gebruikt Internet om prijzen tussen leveranciers te vergelijken en orders te plaatsen. Macaw (2006) stelt dat consumenten internet steeds vaker gebruiken bij het nemen van aankoopbeslissingen en het doen van online aankopen. Daarnaast wordt Kostenbeheersing belangrijker. Tenslotte noemt Macaw de verzakelijking van Chat. In Nederland is MSN Messenger verreweg het meest populaire chat programma. Tiggelaar (2001) noemt de volgende trends en ontwikkeling omtrent E-commerce. Grenzen vervagen en vervallen. Daarnaast is er sprake van ketenomkering, niet de leverancier maar de klant stuurt in steeds meer gevallen de productie aan. Door het Internet leven producten korter. Er zijn bovendien te veel producten en te weinig klanten. Daarom is sprake van producten op maat, om de concurrentie voor te zijn. Media moet kort en krachtig zijn om goed over te komen. Ook is er sprake van One stop shopping, waarbij de klant het gehele proces ineens wil kunnen doorlopen. De klant wil zelfs eigenlijk meteen de ervaring, het eindresultaat, kunnen consumeren. De klant is veeleisend. Van Leeuwen (2005) haalt aan dat er een alternatief moet komen op standaard adverteren; crossmedia, met de nieuwe tv kan men reclame schrappen, dus is het noodzakelijk anders te gaan adverteren. Daarnaast is er sprake van keten optimalisatie. Informatie op maat aangeboden worden door middel van RSS. En tenslotte zijn er de mobiele toepassingen; het betalen met de telefoon voor een product in de winkel is hier een voorbeeld van. (Voor een uitgebreider overzicht van trends en ontwikkelingen wordt doorverwezen naar bijlage 19) 4.6 E-commerce verder gedefinieerd E-commerce het perspectief. Chaffey (2002) stelt dat E-commerce verschillende perspectieven heeft. De podia kunnen een van de volgende perspectieven hanteren: 1. Het bedrijfsprocesperspectief. Het toepassen van technologie voor het automatiseren van zakelijk transacties en werkstromen. 2. Het communicatieperspectief: Het bezorgen van informatie, producten/diensten of betaling via een elektronisch medium. 3. Het diensten perspectief. Het mogelijk maken van kostenbesparingen, gelijktijd met het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. 4. Het online perspectief. Het online kopen en verkopen van producten en informatie. 23

30 Business-to-business en Business-to-consumer Er wordt onderscheid gemaakt in business-to-business en business-to-consumer benaderingen. Chaffey stelt dat bij business-to-business commerciële transacties plaatsvinden tussen een bedrijf en andere bedrijven. Bij Business-to-consumer vinden commerciële transacties plaats tussen een bedrijf en de consument. Daarnaast is er met E-commerce sprake van consumer-to-consumer en consumer-to-business. Dit komt onder andere door online marktplaatsen, veilingsites en vergelijkingssites. Bedrijven opereren in het B-to-B, B-to-C of in beide segmenten E-commerce en Marketing Volgens Tiggelaar (2001) doen de volgende marketingvormen het goed op Internet. Hieronder worden de marketingvormen uiteengezet met een link naar de poppodia. - Direct marketing (ook wel One-to-one marketing). Dit omdat het Internet organisaties helpt om tussenschakels over te slaan en directe communicatie met de klant te bedrijven. De podia kunnen dus direct met de klant communiceren via directmail en de nieuwsbrief zonder gebruik te hoeven maken van extra kanalen. Daarnaast omdat de combinatie van databases en internetsites het mogelijk maakt om de complexiteit van geïndividualiseerde reputatie, relatie en ruilontwikkeling te beheersen. - Customer Relationship Management (CRM): omdat het Internet uitgebreide interactiemogelijkheden biedt die de basis kunnen vormen voor een hechte relatie. De podia kunnen inzicht verkrijgen in de voorkeuren van de klant (bijvoorbeeld genresegmentatie), door ze gericht aan te kunnen spreken kan een relatie worden opgebouwd. Daarnaast zijn er vele mogelijkheden via het Internet om de relatie te versterken; klantdiscriminatie, lidmaatschappen, etc. - Databasemarketing: omdat het internet, als informatie- en communicatietechnologie, de mogelijkheid biedt voor rechtstreekse integratie van toepassingen met andere informatiesystemen in de organisatie, zoals een klantendatabase. De poppodia kunnen een uitgebreide database opbouwen of zelfs verschillende databases koppelen; zoals een klantendatabase aan de database van een nieuwsbrief. - Eventmarketing omdat het gedrag van alle klanten binnen een site eenvoudig te volgen is en daardoor soms ad hoc kan worden vastgesteld vanuit welk event de klant actief is binnen de site. (In bijlage 20 wordt de ontwikkeling van marketing besproken. Hierbij komen ook direct marketing, databasemarketing en CRM uitgebreider aan de orde.) Integratie met CRM Van de bovenstaande marketingvormen wordt CRM op gebied van E-commerce hier uiteengezet. Dit ten eerste omdat CRM de meest recente en actuele marketingvorm is. Ten tweede omdat deze goed te combineren is met E-commerce. Tenslotte omdat relatiemarketing bij de poppodia van essentieel belang is. Curry J. en Curry A. (2001) gaan diep in op het aspect CRM en E- commerce. Customer Marketing en Internet zijn nauw met elkaar verweven. Ook de Curry s noemen twee redenen waarom CRM en het Internet niet los van elkaar te denken zijn: 1. Het internet helpt bij het oplossen van enkele grote, universele problemen ten aanzien van CRM. Het is geschikt om klantinformatie te verzamelen, te analyseren en te gebruiken. 2. Het Internet maakt CRM noodzakelijk. Als de relatie met de klanten niet wordt gemanaged te midden van concurrenten op het Internet, zal men eenvoudig van de markt verdwijnen. Men gaat van lokaal naar mondiaal en kan snel prijzen vergelijken van producten over de hele wereld. Top 3. En houdt ze Curry J. en Curry A. hebben de Groot CRM-klantenpiramide aangepast Midden naar een specifieke 2. Laat ze E-commercepiramide. Klein 1. Haal ze Inactieve Geven details over behoeften Geven naam, adres en telefoon Geven naam/schuilnaam en adres Bezoeken de website Zoeken producten/diensten Zoeken nooit producten/diensten Figuur 4.4 De E-commerce piramide (Curry A. en Curry J. 24

31 Bij deze piramide is het de bedoeling om suspects en prospects op de website te krijgen. Hierna is het van belang om gegevens van hen te verkrijgen, om ze vervolgens over te halen tot aanschaf van een product of dienst. Er wordt nog onderscheid gemaakt tussen diverse segmenten van kleine klanten tot en met topklanten. Tenslotte is het van belang deze klanten niet te verliezen aan de concurrent. Bij CRM is het verstandig om klanten in te delen in verschillende klantaccounts. Vervolgens moet men klantdiscriminatie toepassen. Hierdoor kan men meer aandacht geven aan grote accounts. Ook kan men kleine accounts in de E-commerce piramide laten doorgroeien naar grotere accounts. De juiste klantgegevens zijn erg belangrijk om CRM te kunnen toepassen. Men moet niet alleen de NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats), telefoonnumer en adres weten, maar ook RFM-gegevens (recency, frequency en monetary value) en persoonlijke interesses van de klant (bijvoorbeeld muziekgenres). Bij RFM-gegevens wordt er gekeken naar hoe recent de klant iets gekocht heeft, hoe vaak de klant dit doet en wat de waarde van de aankopen is. Hierdoor kan men de klant geïndividualiseerd benaderen. Om deze gegevens goed te kunnen ordenen, bijhouden en communiceren binnen de organisatie, is het noodzakelijk dat databases goed gekoppeld worden. (Voor uitgebreidere informatie over E-commerce en CRM zie bijlage 21). E-commerce & strategie Schaepman (2000) stelt dat Internetconcurrentie vraagt om een judostrategie: 1. Snelle beweging: beweeg snel naar onbetwist gebied om direct confrontaties te vermijden. Zoek markten waar aanbod nodig is. 2. Flexibiliteit: wees flexibel en geef superieure tegenstanders die frontaal aanvallen de ruimte. 3. Exploiteer leverage: gebruik het gewicht en de sterkte van tegenstanders tegen hen. Analyseer de concurrent naar sterke en zwakke punten. Customer intimacy Product leadership Operationalexcelle Figuur 4.5 Concurrentiestrategieën van Treacy & Wiersema (Van Leeuwen, 2005) Van Leeuwen (2005) haalt de concurrentiestrategieën van Treacy & Wiersema aan (figuur 4.5) voor E-commerce. Er zijn drie soorten strategieën. Een bedrijf kan er twee combineren. Bijvoorbeeld 30% Customer Intimacy en 70% Productleadership. Hieronder volgt een uitleg van de drie strategieën: Operational excellence: Hier staat het reduceren van de kosten en het vergroten van de productiviteit centraal. Men probeert een combinatie van prijs, kwaliteit en koopgemak te vinden die de concurrenten niet kan evenaren. Productleadership: Men is hier altijd bezig met vernieuwingen door te voeren. Het nieuwste en beste aanbod. Creativiteit, inspiratie en innovatie zijn belangrijk. Customer intimacy: Hier staat een relatie met klant centraal. Producten en diensten worden aangepast aan de klant. E-commerce helpt bij elk genoemde strategie. Bij operational excellence kan er gezorgd worden dat de kosten van ontwikkeling, distributie, inkoop en verkoop bij de poppodia worden gereduceerd. Daarnaast is er een grote mate van koopgemak. Het Internet biedt eenvoudige mogelijkheden om thuis vanuit de luie stoel een ticket van een concert aan te schaffen. Productleadership: Het Internet is het snelste middel om met de klant in contact te komen. Hierdoor is er een grote snelheid om de komst van nieuwe programmering naar de klant te communiceren. Daarnaast kan men snel in spelen op trends en ontwikkelingen door marktonderzoek uit te voeren op het Internet; wat speelt er in het hoofd van de doelgroep. Customer Intimacy: Een individuele relatie opbouwen met vele klanten is hierdoor makkelijk. Men kan snel communiceren met de klant, het bedrijf is 24 uur bereikbaar voor zeven dagen, service is makkelijk te geven, alle informatie die de klant wil wordt snel geboden. Tenslotte biedt E- commerce de mogelijkheid om maatproducten te communiceren en aan te bieden aan de klant. 25

32 Programmering kan nu gesegmenteerd worden naar specifieke doelgroepen: hiphop concerten, naar liefhebbers van hiphop. Een SWOT-analyse helpt de omgeving in kaart te brengen. Er wordt hier dan gekeken naar de sterktes en zwaktes op intern niveau en de kansen en bedreigingen op extern niveau. Het is verstandig voor een dergelijke analyse een professioneel bureau in te schakelen Multichanneling Tiggelaar noemt multichanneling het goed op elkaar afstemmen van de verschillende marketing kanalen. Peelen stelt daarbij dat het netwerk van communicatie kanalen (de multichannels) moet worden ontwikkeld om de klant de mogelijkheid te geven anywhere, anytime en anyplace te communiceren. Het Internet helpt hierbij enorm. Het bedrijf maakt het zo mogelijk 24uur per dag, overal ter wereld bereikbaar te zijn. De klant kan zo aankopen wanneer hij/zij dat wil. Het is belangrijk dat databases dermate gekoppeld zijn dat de communicatie gestructureerd kan verlopen. Tiggelaar(2001) & ZBC consaltancy(2, 2006) refereren dat offline promotie onder andere het bezoek stimuleert aan de website. Offline promotie kan het online aspect versterken. Bijvoorbeeld: De URL vermelden op alle uitgaande communicatie zoals flyers, posters, brieven, etc. De URL mee vermelden op de advertenties. Persberichten. Promotie; tv, radio, tijdschriften en kranten. Het is belangrijk dat de mix van traditionele en nieuwe media logisch en consistent overkomt op de doelgroep van de poppodia. Hanteer in beide media daarom dezelfde huisstijl en sla dezelfde toon aan. Peelen(2004) vult hierbij aan dat er verteld moet worden wat er op de site te vinden is. ZDnet(2004) stelt zelfs dat er een totale synergie met offline verkooppunten moet komen. Zo kan men op sommige goede e-commerce websites zien of een ticket voor een concert beschikbaar is bij een voorverkooppunt in een winkel in de buurt, of online op de website. 4.7 Implementatie van E-commerce Chaffey haalt de theorieën van Lynch (2000), Johnson en Scholes (1999), McDonald (1999) en Smith (1999) aan en vergelijkt deze. Zo wordt er een procesmodel verkregen hoe men E- commerce kan implementeren, dit gebeurd dan als volgt: 1. De internet en externe omgevingsscan / analyse. Dit scannen moet tijdens de strategieontwikkeling plaatsvinden, maar ook als continu proces daarna, om op acties van de concurrent te kunnen reageren. 2. Een duidelijke formulering van visie en doelstellingen. Helderheid is noodzakelijk, om de strategische doelstellingen op werknemers en de markt over te brengen. Doelstellingen zijn ook essentieel als controlehulpmiddel, om te kijken of de strategie succesvol is. 3. De strategieontwikkeling kan onderverdeeld worden in het scheppen, evalueren en kiezen van mogelijkheden. Een effectieve strategie wordt doorgaans bepaald na het op rij zetten van alle alternatieven en het kiezen van het beste alternatief. 4. Na de ontwikkeling van de strategie moet de strategie door implementatie in werking treden. 5. Beheer is noodzakelijk om de operationele en effectiviteitproblemen op te lossen en de operationele uitvoering en strategie zo nodig mogelijk bij te stellen. Schaepman (2000) noemt een aantal factoren die van belang zijn voor de ontwikkeling en implementatie van e-commerce. Buiten een aantal van de eerder genoemde aspecten wordt daarnaast aangehaald dat de onderdelen van het bestaande klantproces herzien moeten worden om de klantrelatie aanzienlijk te verbeteren. Men moet de klant vasthouden; creëer redenen om te blijven en elimineer switch gedrag. Ook moet men een releasecultuur bouwen die ervoor zorgt dat bestaande processen flexibel genoeg zijn om snel en bij voortduring, veranderingen op te nemen. Tenslotte is het van belang verder te bouwen aan uitstekende relaties met derde partijen, outsource daarnaast alles wat niet tot de kernactiviteiten behoort. 4.8 E-commerce kritische succesfactoren, voor- en nadelen In de vorige paragraven is een meer gedetailleerde definitie besproken van E-commerce. Hierbij is er onder andere ingegaan op diverse perspectieven, integratie met marketingvormen en strategieën, offline en online marketing en multichanneling. Hierbij is een duidelijk beeld verkregen van E-commerce. Daarom wordt in deze paragraaf verder gekeken naar de voordelen, nadelen en kritische succesfactoren van E-commerce die in het specifiek ook van belang zijn voor de poppodia. 26

33 4.8.2 Voor- en Nadelen Voordelen De grootste voordelen van E-commerce zijn kosten en tijdbesparingen. Daarnaast zijn dit de belangrijkste voordelen: Communicatie kan voortaan asynchroon gaan (Het is niet nodig voor de ontvanger om fysiek aanwezig te zijn op het moment hij ontvangt.) informatie kan zich op meerdere plekken tegelijk bevinden, grenzen vervagen, bedrijven hebben toegang via enkele klikken tot een virtueel ongelimiteerd aantal klanten, leveranciers en informatiebronnen, door E-commerce kan men prospects beter leren kennen, men kan klanten beter behouden, en zo door laten groeien tot grotere klanten (ook herhalingsaankopen), E-commerce levert ook kwaliteitsverbetering en transparantie. E-commerce geeft een groot voordeel ten opzichte van de traditionele bedrijven die Internet niet gebruiken als Marketing tool. Nadelen Hieronder de belangrijkste nadelen van E-commerce: Toename concurrentie, Transparantie bij klant (kan sneller en gemakkelijker product bij goedkopere concurrent kopen), Vot factoren (Vrees, onzekerheid, twijfel), Er is nog grote onwil om gebruik te maken van Internet (met name bij ouderen), Reclame moeheid bij consument, het ontbreken van offline helptechnieken om vertrouwen te scheppen in het koopproces. Voor een toelichting en uitbreiding op de genoemde voordelen en nadelen zie bijlage Kritische succesfactoren Om E-commerce goed te kunnen toepassen zijn een aantal factoren van belang. De belangrijkste zullen hieronder genoemd worden. conversie van prospects naar klant en Klantrelaties verbeteren en behouden (er moet vertrouwen gewekt worden om klanten te winnen), verkrijg inzicht in de klant met klantgegevens & personalisatie (het is uitermate belangrijk een goed inzicht in de individuele klant en zijn/haar gedrag te krijgen), differentiatie (de nadruk verschuift van producten naar diensten hierdoor is overleven alleen mogelijk door het verder doorvoeren van productdifferentiatie), factoren betreffende de website (de website moet voldoen aan de eisen en wensen van de bezoeker, ook moet de bezoeker gebonden worden, tenslotte is het belangrijk zoekmachine marketing toe te passen (men moet de site kunnen vinden)), toegevoegde waarde (creëer meerwaarde tegenover de offline handel) permissie marketing (het is belangrijk aan individuele klanten of prospects toestemming te vragen om met hen te communiceren en een relatie op te bouwen; ongevraagde s kunnen een inbreuk op de privacy zijn, het is ongewenst), maak onderscheid in twee klantperspectieven (de klant wil niet altijd koning zijn) duidelijkheid bij transacties (het is belangrijk duidelijk te maken welke procedures er gehanteerd worden bij het uitvoeren van een bestelling), top-down commitment & betrokkenheid bij het personeel (de verandering bij implementatie moet plaatsvinden met top-down (vanaf de directie naar de werkvloer) commitment), E-commerce draait om mensen (het gaat niet om technologie bij E-commerce, maar om de mensen; IT ers moeten plaatsmaken voor deskundig management), integratie met offline marketing (zie ook paragraaf 5.6.3), onderschat het Internet niet, de technologie (besteed de technische aspecten waar geen kennis over is uit aan professionals die daar in gespecialiseerd zijn), automatiseer processen (dit betekent het automatiseren van processen waarbij de klant of de toeleveranciers betrokken zijn). Voor een toelichting op de genoemde kritische succesfactoren wordt verwezen naar bijlage

34 ZBC bv 4.9 E-commerce toepassingen In deze paragraaf wordt ingegaan op de toepassingen van E-commerce. Er zijn diverse middelen om E-commerce toe te passen. Een onderzoek van GVU Users Survey USA, heeft aangetoond dat 84.8% van de internetgebruikers zoekmachines gebruikt om een website te vinden, aldus ZBC Consultants (2, 2006). Hoe internet gebruikers in Nederland hun site vinden, is te zien in figuur 4.6 mond tot mond zoekmachines surfend Zoekmachines 46% Surfend 20% mond tot mond 20% Advertenties 4,4% TV/radio 2,8% 2,6% Banners 2.1% Toevallig 2,1% Figuur 4.6 Hoe internetgebruikers een website vinden (ZBC consultants, 2, 2006) Hieruit blijkt dat ook in Nederland de zoekmachine met 46% als beste methode uit de bus komt, om potentiële klanten de site te laten vinden. Aangezien de USA met de meeste internettrends een paar jaar voor liggen, is het te verwachten, dat het aandeel van de zoekmachines ook in Nederland nog verder gaat stijgen. Er zijn vele middelen met betrekking tot E-commerce op het Internet. De volgende middelen die van belang zijn voor de poppodia zullen worden besproken: website, microsite, weblog, forum, gastenboek, marketing, permissiemarketing, zoekmachine marketing, webvertising, affiliate marketing, RSS, M-commerce, viral marketing verkoop op Internet en E-ticketing Website De website wordt gezien als de basis toepassing van E-commerce, dit geldt zeker ook voor de poppodia. Vanuit of langs de website worden zo goed als alle E-commerce middelen gestuurd. Wikipedia (16, 2006) definieert een website als een verzameling samenhangende webpagina's, documenten die via het wereldwijde web op het internet te bereiken zijn. Een veel voorkomend aspect op een website is een homepage, wat een enkele webpagina is die zo is ingericht dat de rest van de website vanaf dat punt gemakkelijk te bereiken is. Vaak is een website hiërarchisch ingedeeld. Een site wordt daarbij onderverdeeld in onderwerpen en eventueel subonderwerpen, die elk hun eigen pagina krijgen. Door eerst naar de homepage te gaan, dan naar de onderwerpspagina en dan naar subonderwerpspagina volgt de gebruiker de hiërarchie van een site. Een aanbieder kan een structuur maken wat ook wel de navigatie wordt genoemd. Veel websites hebben een unieke domeinnaam. Een webserver is vaak zo ingesteld dat als alleen het domein wordt aangevraagd en niet een specifiek document, er toch een document naar de gebruiker wordt gestuurd. Meestal is dit de homepage. Een website kan worden beheerd met een CMS (content management systeem). Dit is een webapplicatie die het mogelijk maakt dat mensen eenvoudig, zonder veel technische kennis documenten en gegevens op internet kunnen publiceren. Voor een uitgebreide definitie zie bijlage 24. Door gebruik te maken van een CMS wordt het makkelijker de websites bij te werken. Men hoeft hiervoor niet technisch te zijn en de website wordt zo snel bijgewerkt. (Wikipedia, 2, 2006) Volgens Curry J. en Curry A. (2001) heeft een Internetwebsite drie lagen: - Webserver: dat kan een grote PC of grotere computer zijn die berichten van de website ontvangt en verstuurt. Deze regelt de fysieke communciatie tussen een gebruiker en de webbrowser. - Middleware-applicatie: Dit is een reeks programma s, die begrijpt hoe een opdracht van de webserver te interpreteren voor het opslaan of opzoeken van gegevens uit het bestand. - Klantgegevensbestand: dit is een grote database die constant wordt aangevuld met informatie en inzichten vanuit de middleware applicatie. Het is de opgeslagen informatie en gegevens over het bedrijf, producten, medewerkers, etc. Gedurende het onderzoek zijn er websites beoordeeld aan de hand van een speciaal ontwikkeld onderzoeksmodel. 28

35 De omschrijving van het model geeft tevens een goed beeld van een groot aantal mogelijkheden en kritische succesfactoren. Voor deze omschrijving zie paragraaf Microsites Een microsite is een kleine tijdelijke website die voor een speciaal doel gebouwd is. Met de in omvang beperkte sites kan men op de specifieke behoefte van een (potentiële)klant inspelen om zonder tijdverlies de juiste informatie te traceren. De microsite moet interactief zijn; entertainen, motiveren, uitdagen en oproepen tot actie. De microsite is een marketinginstrument waarbij informatie op maat gemaakt wordt aangeboden, beter gesegmenteerd kan worden, navigatieproblemen tot het verleden behoren en informatie sneller te vinden is. Kritische succesfactoren waar een site aan moet voldoen: Hieronder staan een aantal aspecten waar een site aan moet voldoen. bepaal waar de site zich op moet richten (bijvoorbeeld; online verkoop, klantensupport), zorg voor synergie (de website moet aansluiten op de reeds bestaande communicatieuitingen van de organisatie), oriënteer op andere sites op het web (kijk op het Internet waaraan een site moet voldoen en doe alsmede inspiratie op), besteedt de bouw en het beheer uit aan een professionele organisatie maak een klantgerichte website (het moet kwalitatief goed content en diensten kunnen leveren die voor diverse doelgroepen aantrekkelijk zijn), op de website moet duidelijk worden wie de organisatie is en wat zij doet, de domeinnaam en de vormgeving moeten een professionele uitstraling hebben en aansluiten bij de huisstijl, verander de domeinnaam niet, hanteer een overzichtelijk en gebruiksvriendelijk navigatie systeem, gebruik afbeeldingen en multimedia spaarzaam en doelgericht, zorg voor interessante content, zorg voor usability (eenvoud van gebruik), toegankelijkheid, transactiegerichtheid van de website, vindbaarheid van de website en aansluiting op gedragsregels van internetgebruikers, hanteer goede aftersalesservice door het toevoegen van content op de website en aan het productenaanbod, evalueer, leer van de statistieken (deze geven inzicht in welke delen van de pagina goed bezocht worden, waar klanten vandaan komen, etc.). Een toelichting op de genoemde kritische succesfactoren bevindt zich in bijlage 25. In bijlage 26 staat een globaal stappenplan naar een effectieve website beschreven. Elektronisch gastenboek Op het Internet zijn veel websites voorzien van een elektronisch gastenboek. Bezoekers van de site kunnen daar noteren wat ze van de site vonden en lezen wat eerdere bezoekers hebben geschreven. Voor bouwers van websites is veel kant en klare software voor het maken van gastenboeken beschikbaar, in veel gevallen gratis (Wikipedia, 5, 2006). Internet forum Deze bestaat uit digitale publieke discussie-pagina's via het internet. Op ingedeelde onderwerpen kan vrijwel iedereen per formulier reageren. Er kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of er wordt een oplossing gevraagd voor een specifiek probleem (Wikipedia, 9, 2006). Weblog Een weblog, of ook wel blog, is een website die regelmatig vernieuwd wordt en waarop de geboden informatie in chronologische volgorde (op datum) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de recentste bijdrage(n) aan. (Wikipedia, 14, 2006) (Voor een uitgebreidere uitleg van het forum en weblog zie bijlage 27) marketing Wikipedia (4, 2006) omschrijft marketing als een vorm van direct marketing die gebruikt om commerciële of fondsenwervende boodschappen naar een doelgroep te sturen. In de breedste zin kan je elke die is gestuurd naar een potentiële of huidige klant beschouwen als marketing. Specifiek voor de poppodia is dit meestal het sturen van een nieuwsbrief met enerzijds als doel de klant over te halen naar een concert te komen en anderzijds het verbeteren van de relatie van een onderneming met zijn huidige of oude klanten en om klantloyaliteit en herhaal aankopen te vergroten. 29

36 Management base (2006) stelt dat bij het opzetten van een campagne verschillende soorten ings mogelijk zijn: 1. Nieuwsbrief pur sang: Door het regelmatig samenstellen van een nieuwsbrief met relevante informatie voor een specifieke doelgroep, is het mogelijk om met een relatief hoge frequentie in contact te staat met leads, prospects, klanten en relaties. 2. Commerciële bedrijfsnieuwsbrief: hier houdt men (potentiële) relaties op de hoogte van ontwikkelingen binnen het bedrijf. 3. Verkoop mailings: de mail is hier puur verkoop georiënteerd. 4. Enquêtes: s in HTML lenen zich goed voor het uitvoeren van enquêtes. 5. Combinatie mails: men kan ook bovenstaande zaken combineren. Bij marketing wordt vaak aan spam gedacht. adressen kunnen eenvoudig worden verkregen door de aankoop van een adressenbestand. Dit levert irritatie en is in strijd met de telecomwet. Daarom is het beter permissie-marketing te doen. Bij een mailing op permissie basis zijn de gebruikte adressen afkomstig van de ontvanger zelf, bijvoorbeeld doordat iemand zich heeft geabonneerd op een nieuwsbrief. (Voor een uitgebreidere omschrijving van E- mailmarketing wordt verwezen naar bijlage 28.) zoekmachine marketing E-bizz (2006) stelt dat het belangrijk is om gericht te kunnen zoeken op internet omdat er massa s informatie op te vinden is. Hiervoor moet men dus gericht kunnen zoeken. Dit wil zeggen dat de website een hogere plaats (ranking) in de zoekmachine moet hebben dan de concurrent. Als men bijvoorbeeld zoekt met de term rock moet het podium hoger uit zien te komen dan een ander podium. Multiscope (2002) haalt aan dat 98 procent van de internetters gebruik maakt van zoekmachines. ZBC Consultants (5, 2006) geeft aan dat zoekmachines letten bij het beoordelen van een website op tal van zaken waarvan er enkele beïnvloedt kunnen worden. Teksten worden gebruikt om het onderwerp en de belangrijkste zoektermen van de pagina te bepalen. Gebruik daarom woorden in de webteksten waarop men gevonden wil worden. Traffic builders (1,2, 2006) Zoekmachines in het algemeen en zoekmachine Google in het bijzonder stellen kwalitatief goede content zeer op prijs. De relevantie van een webpagina met betrekking tot een zoekopdracht is mede afhankelijk van het aantal maal dat er aan de website wordt gerefereerd op andere internetbronnen. Dit heet linkpopulariteit. Daarnaast is er het Random Surfer Model: dit model probeert te analyseren hoe waarschijnlijk het is dat een bezoeker op een link naar de website klikt. Hierop zijn de volgende factoren van invloed: de zichtbaarheid van de link; de positie van de link op de webpagina; de (thema)relevantie van de pagina die naar uw website linkt; en de mate waarin de webpagina die naar u linkt up to date is. ZBC consultants noemt zoekmachine advertising. Dit is een manier om boven of naast de zoekresultaten van een zoekmachine met een tekstadvertentie naar voren te komen. Daarnaast is er Zoekmachine Optimization wat erop gericht is de website goed doorcrawlbaar te maken voor een zoekmachinerobot. Hoe meer goede content er op de website is, hoe hoger de website op woorden uit die content in de zoekresultaten zal eindigen. Tenslotte is er de Shopping Search. Dit zijn zoekmachine partijen waar men gericht producten kan vergelijken en kopen. Google (1, 2006) haalt aan dat er diverse bedrijven zijn die websites optimaliseren voor zoekmachines. Dit zijn SEO s (search engine optimizers). Voor een uitgebreidere omschrijving van Zoekmachine marketing wordt verwezen naar bijlage 29. Google SEO website optimalisatie geeft een overzicht van de meest gebruikte zoekmachines. In december 2004 blijkt Google met 84 procent de meest gebruikte zoekmachine in Nederland te zijn. Google stijgt nog steeds. Er kan hierbij aangenomen worden dat Google veruit de belangrijkste zoekmachine in Nederland is. Google heeft een specifieke regeling betreffende zoekmachine marketing. Specifieke informatie over Google (onder andere waar websites aan moeten voldoen) bevindt zich in bijlage 30. (Google 1, 2, 2006) webvertising Tiggelaar (2001) verklaart dat zodra een website online is, veel bedrijven de internetactiviteiten stil laten vallen, terwijl het werk dan eigenlijk begint. De website moet continu onder de aandacht gebracht blijven. Dit kan met name door webvertising. Er zijn verschillende soorten van webvertising. ZBC consultants (2, 2006) noemt de volgende: datamining (verzamelen van klantgegevens en gedrag om gerichte aanbiedingen te kunnen doen), 30

37 advertenties op het Internet (Banners), pop-up windows (een extra venster op een website als advertentie), sponsoring (dit bij een site die aansluit bij de doelgroep), Intersitals (dit zijn (multimediale) productpresentaties, die worden geladen wanneer de surfer een pagina bekijkt. Deze worden vervolgens getoond zodra de surfer de volgende pagina oproept). Voor meer informatie over webvertising zie bijlage 31. Naast webvertising is voor bedrijven die minder budget hebben het interessant om sponsoring te zoeken. Sponsoring gebeurd door organisaties die een activiteit, een individu, een gebeurtenis, of een groep personen steunen door geld of andere middelen ter beschikking te stellen, in ruil voor publiciteit als tegenprestatie. Daarnaast zijn er barterdeals. Dit lijkt erg op sponsoring, het verschil is echter dat het een samenwerkingsverband betreft. Een voorbeeld hiervan is het uitwisselen van links en banners Affiliate marketing Affiliate marketing is het delen van omzet met partners bij verkoop van producten. Het is het werken in een netwerk van gespecialiseerde partijen. Leveranciers kunnen nu nichemarkten bereiken door elektronische partners. De vorm van een partnerprogramma bestaat uit een link naar de winkel, die op de sites van partners wordt geplaatst aldus Notenbomer (2002) en Caspers, Hosman en Verkerk (1999). Dit kan in de vorm van een banner ad. Hiermee wordt de site een partner van de winkel. Als bezoekers van de kleine site via deze link in de winkel terechtkomen en daar inkopen doen, ontvangt de kleine site daarvoor een commissie. Kosten van adverteren verdeeld in de volgende aspecten: CPC: Cost per Click CPL: Cost per Lead (alleen voor clicks die resulteren in informatie aanvraag) CPS: Cost Per Sale CPD: Cost per Download. Per downgeload product Rich site summary (RSS) RSS is een XML format voor het aangeven van webcontent. Een website dat andere sites wil toelaten om wat contents te publiceren creeërt een RSS document en registreert het document met een RSS uitgever. Een gebruiker die het RSS gedistribueerde content kan lezen, kan het content gebruiken op een andere site. Syndicated content bevat data als nieuwe feeds, nieuwe verhalen, headline, project updates, delen van discussie forums of zelfs bedrijfsinformatie. RSS is, net zoals , een manier om content te verspreiden. RSS maakt het voor geïnteresseerden makkelijker websites te volgen. Het kost minder tijd en helpt bij het vinden van nieuwe relevante informatie. RSS biedt ook mogelijkheden om anderen op eigen content (persoonlijke sites, weblogs, foto s) te wijzen. (Emerce, 3, 2005) Voor meer informatie over en mogelijkheden van RSS zie bijlage M-commerce Van den Akker (2003) definieert M-commerce (mobile-commerce) als elke transactie met een monetaire waarde die wordt verzonden over een mobiel telecommunicatie netwerk. Chaffey (2002) noemt twee vormen van mobile commerce. Ten eerste WAP (Wireless Application Protocol), wat een technisch standaard voor het verzenden van informatie naar mobiele eenheden zoals mobiele telefoons is. Daarnaast is er de SMS, waarmee tekstbestanden verzonden kunnen worden. Nipo (1, 2001) stelt dat in Nederland 76% van de bevolking een mobiele telefoon heeft. Toch blijkt uit onderzoek van het Nipo dat zowel in Nederland als wereldwijd nog nauwelijks gebruik wordt gemaakt van mobiel internet. Van Leeuwen (workshop 2006) haalt aan dat M-commerce in ontwikkeling is. Zo zal men in de toekomst bijvoorbeeld kunnen betalen met een telefoon bij een popconcert. Daarnaast zijn er diverse toepassingen met Bluetooth in ontwikkeling. Wikipedia (12, 2006) noemt een aantal voordelen van M-commerce. De eerste is het bereik (meer dan 13 miljoen Nederlanders hebben een mobiele telefoon). De tweede is het snelle bereik. De mobiele telefoon bevindt zich altijd in de omgeving van de klant, daarmee kan de consument dus aangesproken worden in de broekzak. Daarnaast heeft het een hoog responspercentage: Bij traditionele media en direct mail is het percentage reacties meestal minder dan één procent. Mobile commerce heeft echter gemiddelden van rond de tien procent en uitschieters naar zelfs dertig procent. Ook de reactietijd hierbij is snel. 31

38 Daarnaast is het medium geschikt voor 1-op-1 marketing. Elke mobiele telefoon heeft namelijk een uniek nummer waarmee een persoon kan worden bereikt, de telefoons worden daarnaast zelden uitgeleend. Ook is mobile commerce betaalbaar, snel en toekomstvast. Ten slotte maakt de toepassing het mogelijk om microbetalingen te verwezenlijken Viral Marketing Viral marketing is een marketing techniek die probeert bestaande sociale netwerken uit te buiten om zo brand awareness te vergroten. Eigenlijk is het mond-tot-mond reclame dat versterkt wordt door het Internet, waardoor zeer snel en eenvoudig een groot aantal mensen bereikt kan worden. (Wikipedia, 14, 2006) Viral advertising kan ook deel uitmaken van een viral marketing campagne. Het is gebaseerd op het concept dat mensen leuke content met elkaar delen en doorsturen. Vaak wordt dit door een merk uitgevoerd dat eropuit is om awareness van haar producten en/of diensten te vergroten. Viral marketing is een populair marketing tool vanwege de relatieve eenvoud om een marketing campagne te lanceren en vanwege haar relatief lage kosten (vergeleken met direct mailing), doelgerichtheid, en de hoge en snelle response. De belangrijkste sterkte van viral marketing is het vermogen om een groot aantal geïnteresseerde personen te bereiken tegen lage kosten. De grootste zwakte daarentegen is dat berichten soms als spam overkomen. Mogelijk zou dit het imago van het merk kunnen schaden. ZBC consultants (4, 2006) stelt dat het in principe niet uit maakt of van dergelijke netwerken op internet of in de echte wereld gebruik wordt gemaakt. De term viral marketing wordt vaak gereserveerd voor internet, terwijl in de echte wereld vaak relatie marketing of multi level marketing als term gebruikt wordt. In principe komt dit echter op hetzelfde neer en zijn het allemaal vormen van georganiseerde mond-tot-mond reclame. Ook de termen buzz marketing, stealth marketing en fluistermarketing worden wel voor dit verschijnsel gebruikt. Voor meer informatie over viral marketing wordt verwezen naar bijlage Betalen op Internet & E-ticketing Caspers, Hosman en Verkerk (1999) geven verschillende mogelijkheden voor betalen op Internet: De belangrijkste is het betalen per creditcard. Door de internationale en niet-valuta gebonden aard zijn creditcards bij uitstek geschikt voor gebruik op Internet. Voor 80% van de transacties die online worden betaald, wordt een creditcard gebruikt. Vaak wordt de onveiligheid van creditcardbetalingen als grootste probleem genoemd. Toch blijkt de onveiligheid mee te vallen. Het SET (Secure Electronic Transactions)- protocol, levert een goede beveiliging. Voor kleine betalingen (microbetalingen) wordt meestal E-cash gebruikt. Dit is makkelijk uit te geven, ook bij kleine betalingen, uitgaven kunnen anoniem zijn en de transactiekosten zijn laag. Het online verkopen van tickets is ook mogelijk. Dit wordt E-ticketing genoemd, een voorbeeld hiervan is ticketservice. Voor meer informatie over betalen op het Internet zie bijlage 34. E-ticketing biedt de mogelijkheid om online tickets te verkopen. Het is voor zowel klanten als bedrijven een snelle, veilige, voordelige en eenvoudige manier om transacties af te handelen. De bezoekers van de internetsite kunnen via een E-ticketing module in enkele eenvoudige stappen online hun tickets reserveren en betalen. Ze ontvangen dan een digitale ticket. Voordelen van E-ticketing zijn: Klantvriendelijkheid. De systemen zijn vaak eenvoudig te hanteren, veilig en compleet. Snelheid: Men hoeft kaartjes niet meer ergens te kopen en de transactie is snel gedaan. Efficiënt: Het scheelt personeel en logistieke kosten Beveiliging Beveiliging is essentieel op het Internet. Veiligheid op zichzelf is vaak goed geregeld. De consument heeft het vertrouwen hier echter nog niet in. De factoren vrees, onzekerheid en twijfel spelen hierbij een grote rol. Methoden en middelen voor goede beveiliging staan in bijlage E-commerce, het Juridische aspect Notenbomer (2001) haalt aan dat met name auteursrechten (Buma/Stemra, beeldrecht) vaak worden geschonden op het Internet. Bij elektronisch gesloten transacties ontbreekt veelal een handtekening en is soms onduidelijk welk recht van toepassing is. Veel bedrijven vergeten de publicatie van degelijke algemene voorwaarden te plaatsen op de website. Iedere marketeer weet dat er adressenbestanden gekocht kunnen worden en het is daarom gemakkelijk om er maar van uit te gaan dat inbreuk op de wetgeving een zaak is van de leverancier van de adressen en niet van de marketeer die deze gebruikt. 32

39 Sinds minister Donner eind 2003 aangaf dat in Nederland geen actieve vervolging plaatsvindt op de Europese richtlijn met betrekking tot vormen van marketing en dergelijke, is het risico op vervolging in Nederland klein. Wetgeving en E-commerce zijn dus een lastig aspect, terwijl het noodzakelijk is om betrouwbaar te zijn op het Internet om klanten te kunnen behouden, daarom is het aan te raden om alle E-commerce activiteiten volgens de regels uit te voeren. Privacyregels gelden natuurlijk ook voor Internet en andere nieuwe media. De Wet bescherming persoonsgegevens geeft uitvoering aan een richtlijn van de Europese Unie op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens. De wet zorgt er voor dat burgers meer greep krijgen op de wijze waarop hun persoonsgegevens in de samenleving worden gebruikt. Personen die persoonsgegevens van derden gebruiken, moeten dit doen in overeenstemming met het doel waarvoor de gegevens zijn verkregen. Dit geldt niet als een uitdrukkelijke wettelijke verplichting het gebruik voor een ander doel toestaat of daartoe verplicht. Burgers hebben het recht om kennis te nemen van het gebruik van hun gegevens, op verbetering wanneer deze onjuist zijn en op verzet tegen bepaalde vormen van gebruik als zij daarbij een gerechtvaardigd belang hebben. Het College Bescherming Persoonsgegevens, de opvolger van de bestaande Registratiekamer, ziet toe op de naleving van de regels. (Justitie, 2006) 4.12 Conclusie Marketing is essentieel om E-commerce goed te kunnen toepassen. Zonder een goed marketingbeleid zal E-commerce niet slagen. Het marketing denken is noodzakelijk voor zowel online als offline marketing. Intranet zorgt voor ondersteuning van de sell-side van E-commerce. Daarnaast geeft het meer onafhankelijkheid voor de medewerkers (men kan thuis werken). Ook kan het serviceniceau stijgen omdat intranet het klantcontact ondersteund. Extranet biedt mogelijkheden voor samenwerking tussen relatief zelfstandige bedrijven die gezamenlijk een product ontwikkelen en in de markt zetten. Extranet kan zorgen voor beveiligde communicatie, marketing klantenservices en transactieprocessen naar de klanten en leveranciers toe. Geconcludeerd kan worden dat de vier belangrijkste mailtoepassingen Electronic mail, EDI, AM en ASP zijn. Daarnaast zijn er nog een aantal Internettoepassingen, de belangrijkste zijn: het World Wide Web, Nieuwsgroepen, Internet Relay Chat, File transfer protocol, Telnet, Enterprice resource planning, CRM-systemen en groupwaretoepassingen. Om al deze toepassingen te kunnen uitvoeren zijn er een aantal standaarden voor het bezorgen van informatie. De belangrijkste zijn TCP/IP, http, HTML, XML, WML, GIF en JPEG. Het Internet gebruik in Nederland is hoog. Begin 2005 heeft namelijk 80 procent van de huishoudens beschikking over Internet. De omzet van E-commerce stijgt, maar de klanten zijn minder tevreden over de transactie. Daarnaast wordt het Internet wel steeds vaker gebruikt voor aankoopbeslissingen en aankopen. Ook de vraagkant van de markt stuurt steeds meer de productie aan, de mening van de klant wordt hierdoor nog belangrijker. Dit is een gevaarlijke ontwikkeling; de tevredenheid zal zo in verhouding steeds lager worden, het gevolg is dat uiteindelijk minder consumenten online gaan kopen. Hierdoor zal de omzet van E-commerce weer dalen. Ook geven 65 procent van de ondervraagde bedrijven in de Ernst & Young ICT Barometer dat E-commerce activiteiten minder succesvol zijn. De bedrijven vinden E-commerce dus een moeilijk en vaak nog onduidelijk aspect, wat wederom zorgt voor ontevredenheid bij de consument. De grenzen vervagen en vervallen. Hierdoor kunnen bedrijven hun producten aanbieden over een grotere afstand. Door deze grensvervaging is er wel sprake van te veel producten en te weinig klanten. Hierdoor komen er nog meer producten op maat, om de concurrentie voor te zijn. Media moet kort en krachtig zijn om goed over te komen. Ook is er sprake van One stop shopping, waarbij de klant het gehele proces ineens wil kunnen doorlopen. De klant wil zelfs eigenlijk meteen de ervaring, het eindresultaat, kunnen consumeren. De klant is veeleisend. Mobiele toepassingen; M-commerce worden steeds belangrijker. De volgende marketingvormen doen het goed op Internet: 1. Direct Marketing, omdat deze vorm helpt om directe communicatie met de klant te bedrijven. 2. CRM, omdat het Internet uitgebreide interactiemogelijkheden biedt die de basis kunnen vormen voor een hechte relatie. Daarnaast is het verkrijgen van de juiste klantgegevens met deze vorm simpel en tenslotte zijn er diverse middelen om de relatie te versterken. 3. Databasemarketing, omdat het internet, als informatie- en communicatietechnologie, de mogelijkheid biedt voor rechtstreekse integratie van toepassingen met andere informatiesystemen in de organisatie, zoals een klantendatabase. 33

40 4. Eventmarketing, omdat het gedrag van alle klanten binnen een site eenvoudig te volgen is en daardoor soms ad hoc kan worden vastgesteld vanuit welk event de klant actief is binnen de site. E-commerce kan helpen bij diverse strategieën. Bij Operational Excellence kan er gezorgd worden dat de kosten van ontwikkeling, distributie, inkoop en verkoop bij de poppodia worden gereduceerd. Bij Productleadership is het Internet het snelste middel om met de klant in contact te komen. Bij Customer Intimacy kan er gemakkelijk een individuele relatie opgebouwd worden met vele klanten. Multichanneling is voor E-commerce erg belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om anywhere, anytime en anyplace met de klant te communiceren. Het is belangrijk offline en online promotie te koppelen omdat dit het bezoek stimuleert aan de website. E-commerce kan het beste op deze manier geïmplementeerd worden. Ten eerste dient er een Internet en externe omgevingsscan / analyse gemaakt te worden. Daarna is een duidelijke formulering van visie en doelstellingen van belang. Vervolgens dient er een strategie ontwikkeld te worden. Na de ontwikkeling van de strategie moet deze door implementatie in werking treden. Tenslotte is het noodzakelijk om de operationele en effectiviteitsproblemen op te lossen en de operationele uitvoering en strategie zo nodig bij te stellen. De grootste voordelen van E-commerce zijn kosten en tijdbesparingen. Daarnaast vervagen grenzen en hebben bedrijven toegang tot een ongelimiteerd aantal klanten. Men kan meer leren over de prospects en de klanten, men kan de klanten ook beter behouden en ze door laten groeien tot grotere klanten. De nadelen van E-commerce zijn met name de toename van de concurrentie en vrees, onzekerheid en twijfel bij de consument Om E-commerce goed te kunnen toepassen zijn een aantal factoren van belang. Het creëren van vertrouwen bij de prospects en klanten is essentieel. Men moet een goed inzicht in de klant verkrijgen (klantgegevens, personalisatie). Differentiatie is erg belangrijk. Doe aan permissie marketing. Besteed de technische aspecten waar geen kennis over is uit aan professionals die daar in gespecialiseerd zijn. Tenslotte is het belangrijk processen te automatiseren. De website wordt gezien als de basis toepassing van E-commerce. Vanuit of langs de website worden zo goed als alle E-commerce middelen gestuurd. Al eerder is aangegeven dat het belangrijk is om de technische aspecten, dus ook van de website, uit te besteden aan professionals. Het is echter wel belangrijk om een CMS te hebben. Het is belangrijk dat de sites aan bepaalde randvoorwaarden voldoen. Zo moet er duidelijk bepaald worden waar de site zich op richt (support, communicatie, verkoop). De website dient klantgericht te zijn. Het moet duidelijk zijn wie de organisatie is en wat zij doet. De domeinnaam en vormgeving moeten een professionele uitstraling (lay-out) hebben en aansluiten bij het bedrijf. Ook dient er een overzichtelijk en duidelijk navigatiesysteem aanwezig te zijn voor een groot gebruiksgemak. De aanwezigheid van informatie over het bedrijf en het product is essentieel. Interactiemogelijkheden voor de klant zijn belangrijk om maatwerk en support te kunnen leveren aan de klant. Customisatie (maatwerk) is van belang om de klant te behouden of nieuwe klanten te trekken, daarom is het noodzakelijk dat er op de website ook aandacht aan wordt besteed. Daarnaast dient er op de gehele website voldoende aandacht te zijn voor privacy en ondersteuning (support). Tenslotte is moet men goed evalueren (statistieken) om te leren en te verbeteren. Naast de website zijn er nog een aantal belangrijke E-commerce middelen. Met name zoekmachine marketing is essentieel om mensen naar de website te krijgen, de belangrijkste zoekmachine hierbij is Google. Nog een middel om klanten naar de website te krijgen of een product aan te schaffen is Viral marketing waarbij personen uit de doelgroep zelf reclame maken voor de producten en of diensten. Om de klanten goed op de hoogte houden van ontwikkelingen en nieuwe producten/aanbiedingen is marketing en RSS van belang. Betalen op het Internet geeft veel voordelen en E-ticketing is hierbij een goede keus. M-commerce is ook een goede optie voor het ticketen. Tenslotte zijn er Webvertising en Affiliate marketing waarbij door middel van advertenties de website wordt gepromoot. Vanwege de hoge kosten van webvertising en affiliate marketing zijn sponsoring en barterdeals vaak interessanter. Beveiliging op Internet is ten eerste belangrijk om het bedrijf te beschermen, maar daarnaast is het essentieel om het vertrouwen van de consument te winnen. Het is zeer belangrijk dat bedrijven de juridische aspecten niet overtreden. Ten eerste omdat er consequenties aan het overtreden zitten (boetes), maar daarnaast om het vertrouwen van de consument te winnen. Privacyregels en de wet bescherming persoonsgegevens staan hier centraal. 34

41 Hoofdstuk 5: E-commerce toepassingen binnen de branche In dit hoofdstuk worden de huidige toepassingen van E-commerce binnen de branche van de poppodia besproken. Daarbij is er ook aandacht voor hoe goed de podia deze toepassingen uitvoeren. Daarnaast is er aandacht voor de toekomst van E-commerce in de branche volgens de podia. De volgende aspecten komen in dit hoofdstuk aan bod: - Definitie E-commerce in de ogen van de podia; - Internet, Intranet en Extranet; - E-commerce en CRM (aan de orde komt relatiebeleid, databases, klantgegevens, concurrentie, concurrentiestrategie en evaluatie van marketing & E-commercebeleid). - Website - Online publiciteit & Communicatie (aan de orde komt doelgroep segmentatie, online publiciteit als marketing, RSS, Online agenda s en communities, viral marketing, Zoekmachine marketing Affiliate marketing en webvertising en multichanneling - M-commerce - Online betalingsmogelijkheden (E-ticketing) - Juridische aspecten - De toekomst van E-commerce in de ogen van de podia 5.1 Definitie E-commerce in ogen van Podia De grote en de A-podia omschrijven E-commerce als de belangrijkste marketingtool. Het is een belangrijk middel om de doelgroep tegenwoordig te kunnen bereiken. Daarbij noemen ze ook specifieke E-commerce middelen. De meest voorkomende zijn het hebben van een website, online kaartverkoop en online publiciteit. De functies worden omschreven als de verspreiding van informatie en verkoop. De grote, A-podia en één C-podium gebruiken het communicatieperspectief. De helft van de B-podia en een C-podium omschrijven E-commerce als alle marketing gerichte activiteiten op het Internet. Dit om meer bezoekers te trekken. De middelen komen overeen met die van de grote podia. De helft van de B-podia geven aan dat hun visie aansluit bij het online perspectief van E-commerce. En de andere helft kan zich vinden in het communicatie perspectief. Eenderde van de B-podia kende de term nauwelijks. Vier van de vijf C-podia beschrijven E- commerce als het digitaal bereiken van de doelgroep. Het online perspectief is hier van toepassing. De Grote en A-podia omschrijven dat ze veel voordelen zien in E-commerce. Ze geven aan meer klanten te kunnen bereiken. Ook kunnen ze deze klanten goed en persoonlijke aanspreken. Alle grote A- en bijna alle B-podia doen duidelijk aan klantsegmentatie wat veel voordeel oplevert in de ogen van de podia. Alle podia noemen de voordelen zoals de snelheid waarop de communicatie kan gaan met behulp van online publiciteit en . De podia geven echter ook een aantal nadelen van E-commerce. Omdat de podia gebonden zijn aan het budget, komt het vaak voor dat ze geen E-commerce middelen kunnen invoeren. Daarbij is er weinig kennisverschaffing waardoor de kennis op gebied van de mogelijkheden beperkt is. De podia draaien ook vaak voor een groot deel op vrijwilligers waardoor er in verhouding minder mensen kennis hebben van marketing. Daarnaast heeft het personeel vaak al dermate veel taken dat het lastig is extra taken door te voeren. Ten slotte ligt de prioriteit voor alle podia bij de programmering, waardoor er minder aandacht is voor E-commerce. 5.2 Internet, Intranet en Extranet Bij de grote, A- en B-podia en een C-podium podia is het Internet uitermate belangrijk en wordt dagelijks gebruikt. Zowel voor het zoeken van programmering als voor de marketing, publiciteit en verkoop. Van alle grote, A- en B-podia en een C-podium heeft elke bureaumedewerker een eigen computer met toegang tot het Internet. Bij de meeste C-podia is Internet slechts een aanvullend middel, wel zeggen ze Internet meer te gebruiken dan de telefoon. Vaak heeft niet elke bureaumedewerker een eigen werkplek met Internet. De helft van de ondervraagde grote podia, alle A-podia en twee van de B-podia hebben een Intranet. Dit Intranet helpt de podia de interne processen te ondersteunen en optimaliseren. Het grote podium gebruikt het om iedereen intern op de hoogte te houden: roosters, programma s en producties. De helft van de A-podia heeft het Intranet gekoppeld aan de diverse databases, wat uitermate handig is. Bij de overige podia wordt het Intranet slecht of op een inefficiënte manier benut. Veel B- en C- podia hebben geen Intranet, wat wel handig zou zijn voor de interne communicatie. 35

42 Ondanks bijna alle podia aangeven dat ze samenwerking zoeken met andere podia is er geen uitgebreid extranet aanwezig. Er is een samenwerkingsverband tussen drie podia betreffende een reserveringssysteem. 5.3 E-commerce & CRM Relatiebeleid De meeste podia verdelen het relatiebeleid duidelijk in twee segmenten, namelijk de relatie met de bezoekers en de relatie met de bedrijven (andere podia, pers, overheid). Voornamelijk relaties met andere podia zijn enorm belangrijk volgens de podia, dit om te overleven in de branche; samen staat men sterk. Het valt op dat de relatie met de bezoekers bij de meeste, meestal kleinere, podia wordt onderschat. De podia vinden een relatie belangrijk, omdat ze weten dat een relatie met de klant zorgt dat ze terug blijven komen naar het podium. Toch realiseren de podia nog niet dat een sterke relatie van veel meer belang is dan ze op dit moment denken. Concurrentie wordt hierbij niet als bedreigend gezien; hierbij vergeten ze dat de consument tegenwoordig vluchtig en minder snel tevreden is, daarnaast is er een ruim aanbod aan vrijetijdsbestedingen. Daar komt bij dat met name de B- en C-podia zijn erg gericht op het invullen van de programmering, hierdoor hebben ze in verhouding minder aandacht voor marketing en relatiebeleid. De podia gaan divers met het relatiebeleid om. Hieronder worden de verschillen bij de podia onderling gegeven: De grote, A- en eenderde van de B-podia noemen, als belangrijk relatie middel de nieuwsbrief waarin prijzen gewonnen kunnen worden (vrijkaarten, CD s, etc.). Zodra men ingeschreven staat in de nieuwsbrief maakt het lid bijvoorbeeld eenmaal per twee weken kans op leuke prijzen. Nog een stap verder gaan de helft van de A-podia, eenderde van de B-podia en één C-podium. Er wordt namelijk klantdiscriminatie toegepast. Hierbij gaat het om lidmaatschap. Zodra iemand lid is krijgt men voorrang voor kaartjes, hoort men eerder nieuwtjes, etc. De helft van de A-podia en eenderde van de B-podia proberen het relatiebeleid te versterken door het doen van publieksonderzoek. Men wil de klant beter leren kennen en de diensten hierop af stemmen. Er wordt aandacht gegeven om klanten te behouden, maar niet om deze door te laten groeien naar grotere klanten. Ook is er geen aandacht voor suspects en prospects op het Internet; er is bijna geen beleid om nieuwe klanten te trekken, alleen maar om klanten te behouden. Alle grote en de helft van de A-podia geven aan dat er ook een relatiebeleid is met de podia onderling (programmeringtips en afspraken over de programmering) en met diverse externe bedrijven zoals pers (vrijkaartjes en andere extra s) Databases & klantgegevens Alle podia hebben een of meerdere databases. Een aantal podia heeft zelfs een systeem geïntegreerd dat diverse database koppelt. Bij de grote en A-podia zijn er diverse databases. Aan de ene kant aan de inkoop/publiciteitskant en aan de andere kant de verkoopkant; de database voor de nieuwsbrief. Tweederde van de B- podia maken een uitgebreid onderscheid in databases voor medewerkers, partners, publiciteit en de doelgroep. Hiervoor wordt meestal Excel of Acces gebruikt. De database voor de doelgroep is bestemd voor de nieuwsbrief. Hiervoor wordt voor tweederde gebruik gemaakt van een extern systeem. Tweederde van de B-podia en vier van de vijf van de C-podia hebben een database voor de nieuwsbrief. Dit is vaak Excel. Een aantal podia zijn bewust bezig met het koppelen van databases. De helft van de A-podia heeft hiervoor een nieuw systeem geïmplementeerd. Deze is in de vorm van een intranet wat de klantendatabases en het ticketingsysteem koppelt. De databases, ticketsystemen en de website zijn allen gekoppeld. De helft van de B-podia zijn op dit moment bezig een nieuw systeem te implementeren of databases te koppelen. Een van de vijf C-podia hebben diverse databases die allen zijn gekoppeld aan een kassasysteem. In dit systeem wordt onderscheid gemaakt in diverse accounts. Er is hiervoor een speciaal systeem geïmplementeerd. Daarnaast zijn er meerdere databases voor pers en partners. De databases van alle grote, de helft van de A-, de helft van de B- en vier van de vijf C-podia kunnen niet gekoppeld worden aan andere (verkoop) systemen. Wel wordt de klantendatabase gekoppeld aan de nieuwsbrief. 36

43 Hierdoor zijn er geen RFM (recency, frequency en monetary value) waarden van de bezoekers en kunnen de bezoekers ook niet ingeschreven worden voor de nieuwsbrief (als dat nog niet gebeurd is). De helft van de A-podia heeft problemen met de database, omdat er sprake is geweest van een systeemcrash. Gegevens die bij de grote en A-podia beschikbaar zijn: naam, , leeftijd en geslacht. Een groot podium en alle A-podia doen aan genresegmentatie, het andere grote podium is dit nog van plan te gaan doen. De genresegmentatie zorgt dat er inzicht is in de muziekvoorkeur van de klant. De gegevens die verzameld worden van de doelgroep bij de B-podia zijn altijd naam en . De klantendatabases zijn bij tweederde van de B-podia worden ook gesegmenteerd in diverse genres. De helft van deze podia heeft ook gegevens van leeftijd en geslacht. Eenderde heeft ook een overzicht van bezoekers frequentie omdat de kaartjes worden gescanned. Een van de zes B-podia heeft informatie van hoe de klanten terecht zijn gekomen bij het podium. Gegevens die bij de C- podia verzameld worden zijn naam, telefoonnummer en . De genresegmentatie wordt alleen wel slechts beperkt tot een danc ing en een gewone mailing. Geen van de C-podia doet aan genre segmentatie. Een van de vijf C-podia denkt hier echter wel over na. De klantgegevens zijn over het algemeen redelijk. Bij de grote, de helft van de A-, tweederde van de B- en twee C-podia is er een bouncebeleid. Na een aantal keer bouncen van de nieuwsbrief wordt het lid hierbij verwijderd. Dubbelen zijn over het algemeen in de systemen onmogelijk. Alleen bij de C-podia komt dit wel voor. Bij het A-podium moeten de bouncers handmatig verwijderd worden. Bij de anderen gebeurt dit automatisch. Zo blijft deze database up-to-date. De klantgegevens worden bij de grote, A-, B- en C-podia via de website gegenereerd door middel van inschrijvingen van de nieuwsbrief. De helft van de grote podia heeft af en toe acties gedurende concerten om klantinformatie te winnen. De gegevens worden bij de A-podia ook verzameld via vrijwilligers die klantinformatie vragen bij evenementen. Bij de helft wordt gedurende de verkoop van een kaart klantgegevens opgevraagd. Daarnaast verkrijgt eenderde van de C-podia gegevens van de bezoeker door gedurende de concerten klantgegevens te vragen. Nog eens eenderde van de C-podia vraagt een klant lid te worden van de nieuwsbrief zodra deze online reserveert. Eenderde voegt mensen incidenteel aan de mailinglijst toe als er bijvoorbeeld een mail met een vraag naar de organisatie gestuurd wordt. Een aantal B- en C- podia verkrijgen klantinformatie door zomaar gegevens die toevallig binnenkomen op te nemen in de database. Dit is een ernstige fout; de (potentiële) klant moet namelijk toestemming geven voor het gebruik van de gegevens (opt-in). De overige podia doen het over het algemeen goed en zijn vrij creatief; deze doen aan permissie marketing; hierbij geeft de klant toestemming persoonlijke gegevens vrij te geven. Zo worden er prijzen verloot, waar men kans op maakt als men zich inschrijft in de nieuwsbrief Concurrentie & strategie Uit de interviews is gebleken dat geen van de podia een duidelijke strategie hanteert. Gedurende de gesprekken blijkt dat de podia toch zeker een mening hebben op welke manier ze zich willen onderscheiden van andere podia en andere vrijetijdsbestedingen als bioscopen en theaters. Bij de grote podia wordt er aangegeven dat er weinig onderzoek naar de concurrentie wordt gedaan. Wel wordt er af en toe vergeleken met concurrenten. Alle A-podia zeggen inzicht te hebben in de concurrentie. Een A-podium heeft zelfs een SWOT-analyse, waarbij gekeken wordt naar sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen, laten maken door een extern bedrijf. De mate waarin de B- en C-podia omgaan met concurrentie hangt sterk af van de ligging van het betreffende podium. Podia in de buurt van grote steden zijn veel meer bezig met concurrentie, dan podia die vrij afgelegen liggen. De B-podia in de buurt van grote steden hebben het over concurrentie als Bioscopen, Schouwburgen, muziekcafés en andere poppodia. De meer afgelegen podia hebben het meer over lokale horeca. Toch heeft bijna geen van de podia echt een concurrentiebeleid. Wat noodzakelijk is om de dienst efficiënt in de markt te kunnen zetten. Zodra er inzicht is in de concurrentie kan men zich onderscheiden. De SWOT-analyse die is gemaakt voor een A-podium is echter wel sterk. Dit podium heeft op dat gebied een voorsprong op de andere podia. In de interviews is gebleken dat de podia zeker een beeld hebben van hoe de concurrentie strategie bij hun van toepassing is of zou kunnen zijn. Het probleem echter is dat deze strategieën niet bewust worden gehanteerd. Customer Intimacy & Productleadership. De helft van de grote podia heeft hier een verdeling van 50/50. Ook de helft van de A-podia, tweederde van de B-podia en drie van de vijf geïnterviewde C-podia vinden Customer Intimacy (veertig procent) en productleadership (zestig procent) het beste passen. 37

44 De grote podia vullen hierbij aan dat er eigenlijk nog een verschil is per segment van de doelgroep. Concerten zijn meer product gericht en de danceavonden zijn meer een beleving. Customer Intimacy & Operational Excellence. De andere helft van de grote podia zeggen dat er sprake is van deze strategieën met een verdeling van 50/50. De helft van de A-podia, eenderde van de B-podia en een C-podium geven ook aan dat Customer Intimacy (veertig procent) en Operational Excellence (zestig procent) voor hen van toepassing is. Ze geven hierbij aan dat ze zich meer richting Customer Intimacy willen begeven. Productleadership en Operational Excellence. Een van de zes geïnterviewde podia vindt deze twee strategieën het beste passen met een verhouding van 70 procent Productleadership en 30 procent Operational Excellence. Een C-podium geeft aan op alle drie de aspecten te richten. Dit is echter niet verstandig te doen. Volgens Treacy en Wiersema komt men dan stuck in the middle. Men kan niet het beste zijn in alle drie de strategieën. Daarnaast kan men zich dan zeker niet onderscheiden van anderen Evaluatie van het Marketing en E-commerce beleid De grote en A-podia, tweederde van de B-podia en een C-podium verdelen hun evaluaties op in twee delen. Ten eerste blijkt dat de podia elke week de afgelopen week evalueren op gebied van kaartverkoop/omzet, lopende producties, etc. Daarnaast zijn er Maandelijks of incidenteel marketing en programmering evaluaties waarbij ook nieuwe plannen worden opgesteld. Een aantal podia doet daarnaast ook publieksonderzoeken (die al vaker zijn genoemd). De informatie die verkregen wordt is wat het publiek wil, hoe ze aan informatie komen en hoe vaak ze naar het podium komen. Eenderde van de B-podia en een C-podium hebben slechts een wekelijks werkoverleg, waar alle aspecten worden besproken. Er is hier minder aandacht voor marketingdoelstellingen. Drie van de vijf geïnterviewde C-podia hebben geen specifieke marketing bijeenkomsten, werkoverleg of evaluatie momenten. Gemiddeld één keer per kwartaal of zelfs eenmaal per jaar is er een globale intervisie. 5.4 Website Alle geïnterviewde podia hebben een website. De bouw en technische onderhoud van de websites bij de grote podia, een A-podium, tweederde van de B-podia en een C-podium wordt gedaan door hierin gespecialiseerde bedrijven. Deze helft van de grote podia gebruikt zelfs bedrijven die gespecialiseerd zijn in cultuur/podia. Geen van de podia heeft gedurende de interviews randvoorwaarden genoemd die zij stellen aan de bedrijven die de websites onderhouden. Een A- podium heeft dit overgelaten aan vrijwilligers en marketingmedewerkers. Technisch onderhoud gebeurt wel door een extern bedrijf. Eenderde van de B-podia en vier van de vijf C-podia heeft de bouw en het technisch onderhoud overgelaten aan vrijwilligers. Het valt op dat de podia die de bouw en het onderhoud uitbesteden, veel minder onduidelijkheden en problemen hebben met de website. Zodra een website wordt gebouwd door een vrijwilliger loopt men bovendien het risico dat, zodra de vrijwilliger stopt bij de organisatie, er helemaal geen overzicht meer is betreffende de website. Uit de interviews blijkt dat alle Grote-, A-, B- en vier van de C-podia gebruik maken van een Content Management Systeem. Een A-, een B- en twee C-podia, onderscheiden hierbij een aantal niveau s met betrekking tot toegankelijkheid. Daardoor kunnen bijvoorbeeld de fotograven de foto s na een optreden snel uploaden. Een CMS is zeer effectief, hierdoor kunnen de marketing medewerkers van de podia zonder technische kennis de website snel uploaden. Een CMS met meerdere lagen is nog beter; de zaken die moeten worden gedaan op de website kunnen zo goed worden verdeeld, waardoor de website actueel en van grotere kwaliteit is. Bij de grote en A-podia worden de statistieken van de websites worden beoordeeld. Er wordt gekeken welke delen van de site meer aandacht krijgen (het belangrijkste is de online concertagenda) en waar bezoekers vandaan komen. Er wordt alleen niet gehandeld naar de resultaten van de statistieken. Er wordt bijvoorbeeld geen banner gekocht op een online concertagenda waar 90% van de bezoekers vandaan komen. Dit is erg jammer. Zodra men toch de moeite neemt om de statistieken te evalueren, kan men net zo goed ook acties plannen om de resultaten te verbeteren. Het gebruik van statistieken bij de B-podia verschilt enorm. De helft van de B- en drie C-podia bekijken waar de bezoekers vandaan komen. Zodra er resultaten zijn wordt er echter wederom niet naar gehandeld. Eenderde van de B-podia kijkt welke afdelingen van de website het beste worden bekeken. De helft van deze B- en C-podia doet ook wat met deze informatie. Zodra het blijkt dat een concertagenda veel hits oplevert, besteden ze hier meer aandacht aan. Eenderde kijkt globaal naar de statistieken, maar doet er niets mee. Nog eens eenderde kijkt helemaal niet naar de statistieken van de website. 38

45 De website wordt bij de grote podia elke dag up-to-date gehouden, zodat dit meer interactie met de bezoekers geeft. Ook de A-podia geven aan hier veel aandacht aan te besteden. De helft van de grote en A-podia heeft hiervoor een webredacteur in dienst. De grote en de A-podia doen dit goed; de website is actueel en biedt regelmatig wat nieuws om het geheel aantrekkelijk voor de bezoeker te maken. De mate waarin de B en C-podia hun website uploaden verschilt. Dit gaat van eenmaal per week tot en met driemaal per week. De B- en C-podia hebben vaak minder aandacht voor het actueel houden van de website. Vanzelfsprekend is wel het up-to-date houden van de concertagenda van belang. Dit wordt dan ook gedaan Microwebsite De helft van de grote en A-podia, eenderde van de B-podia en twee van de vijf C-podia hebben een of meerdere microwebsites. Deze worden samen met organisaties die het product mede organiseren samengesteld. De functie van deze sites zijn het promoten van een specifiek project, bijvoorbeeld een ckv-activiteit of een festival. Een B-podium is op dit moment bezig met het implementeren van een microsite, maar twijfelt nog over het nut. Microsites zijn een meerwaarde voor podia die zelf ook producties doen. De podia vinden dat zo deze projecten extra en specifiek gecommuniceerd kunnen worden, zonder dat de klant een hele website hoeft te doorzoeken Weblog, forum, gastenboek en online communnities De helft van de grote podia, eenderde van de B-podia en vier van de vijf C-podia hebben een eigen forum en de andere helft een gastenboek. De functie hiervan is interactie met de doelgroep. Daarnaast zeggen de meeste podia dat er geen specifieke invulling is voor de rol van deze mediums. Eenderde van de B-podia is bezig met het implementeren van een forum. De helft van de grote podia en een C-podium hebben ook een eigen community (bijvoorbeeld hyves), waar ze zich onder de doelgroep kunnen begeven. Slechts eenderde van de B-podia heeft een gastenboek. Geen van de podia heeft een eigen weblog. De A-podia maken helemaal geen gebruik van een eigen weblog, forum of online community. Voor meer conclusies betreffende de websites wordt verwezen naar de conclusies van het kwantitatieve onderzoek in hoofdstuk Online publiciteit & Communicatie Doelgroep segmentatie Veel podia realiseren dat het belangrijk is om de doelgroep gepersonaliseerd te benaderen. Daarom maken de podia gebruik van segmentatie op gebied van muziekgenres. Er wordt dan alleen informatie gecommuniceerd naar de doelgroep die voor hen van toepassing is. Rock liefhebbers krijgen een rockmailing en Dance liefhebbers een danc ing. De grote podia maken dan ook gebruik van diverse genres in de nieuwsbrief. Net zoals de grote podia verdelen de A-, tweederde van de B- en alle C-podia de doelgroep in diverse segmenten. De A-podia verdelen de doelgroepen in diverse Concert en Dance doelgroepen. De helft van de A- podia verdeelt daarnaast de doelgroep in landelijk en lokaal. Tweederde van de B-podia hebben naast de genr ing ook een algemene mailing. Dit is erg verstandig omdat dan personen uit de doelgroep niet uitgesloten kunnen worden van informatie over de programmering die zij wellicht ook interessant vinden. Een C-podium heeft een bezoekersonderzoek gedaan om onder andere effectief te kunnen bepalen hoe men de doelgroep het beste kan verdelen in segmenten. Dit is erg verstandig, het is namelijk belangrijk om te kijken vanuit de ogen van de doelgroep, om ze naar hun zin te kunnen aanspreken. Een aantal podia kijken beperkt naar de doelgroep en maken soms maar onderscheid in twee segmenten. Eenderde van de B-podia kijkt pas naar de doelgroep als ze een act hebben binnengehaald. Dit is erg gevaarlijk, omdat men niet kan voorspellen of men dan überhaupt uit de kosten komt. Alle grote, A-, tweederde van de B- en twee van de C-podia maken specifiek onderscheid in waar ze communiceren. Er wordt onderscheid gemaakt in diverse online agenda s, fora en andere online publiciteitsmiddelen die aansluiten bij de diverse segmenten van de doelgroep. Dit is essentieel om de doelgroep gepersonaliseerd te bereiken Online publiciteit: E-commerce middelen Buiten de segmentatie is er ook gekeken naar wat de podia aan online publiciteit doen om doelgroepen te informeren betreffende het podium en haar activiteiten. Veel podia gebruiken dezelfde middelen, de mate waarin deze middelen gebruikt worden verschillen enorm. De meeste podia schrikken af van online middelen waar men advertentiekosten voor moet betalen. Hierbij komen de VOT-factoren terug (vrees, onzekerheid en twijfel). Daarnaast is er weinig budget. 39

46 marketing & RSS Alle podia hebben een nieuwsbrief. Alle grote podia hebben deze gekoppeld aan de klantendatabase. Veel podia hebben de nieuwsbrief buiten de organisatie lopen. Inschrijven voor de nieuwsbrief kan bij alle podia via de website. Uitschrijven gebeurt altijd via de nieuwsbrief. Bij een B-podium kan men zich ook uitschrijven via de website. Dit is goed, de klant moet op zo veel mogelijk manieren de kans krijgen om zich ook weer uit te schrijven. Anders is er kans dat de nieuwsbrief als spam beschouwd wordt. Bij de podia geldt meestal dat er gebruik gemaakt wordt van de nieuwsbrief pur sang (Nieuwsbrief met relevant informatie voor de doelgroep), de verkoopmailing en af en toe een commerciële bedrijfsnieuwsbrief welke de relaties op de hoogte houdt van specifieke ontwikkelingen. De helft van de grote podia heeft een RSS feeder. Er zijn hierbij echter nog wel problemen met ontvangst en de werking is niet geheel duidelijk. De andere helft heeft geen RSS, maar heeft hier wel interesse voor. De A-podia maken geen gebruik van RSS. Er wordt wel gekeken naar de mogelijkheden. Geen van de B-podia heeft een RSS feeder. Slechts een B-podium heeft hier interesse voor. Een van de vijf C-podia maakt gebruik van een RSS feeder. Een ander C-podium heeft proef gedraaid met een RSS feeder. Dit podium vond het niet nuttig genoeg. Een aantal podia hebben aangegeven de resultaten van de nieuwsbrief te meten. Het gaat hierbij om hoe vaak de mails geopend worden en op welke onderdelen geclicked wordt. Dit is handig te doen omdat dan de effectiviteit van de nieuwsbrief gemeten kan worden. Daarnaast wordt duidelijk waar de doelgroep wel al dan niet interesse voor heeft. (Bijvoorbeeld als ze vaak op 1 item klikken of juist niet.) Zoekmachine marketing Veel podia scoren matig op gebied van zoekmachine marketing. Voornamelijk de kennis van zoekmachine marketing vooral bij de grote podia en een A-, drie B en drie C-podia is beperkt. De bedrijven die de websites hebben gebouwd hebben hier wel rekening meegehouden om de website zoekmachine vriendelijk te maken. Keywords en metatags worden altijd meegegeven. Zelf zijn de podia bijna niet bezig met zoekmachine marketing. Eenderde van de B-podia en twee C-podia zijn totaal niet bezig met zoekmachine marketing. Deze weten dan zelf ook niet of ze keywords en of metags hebben. Toch zijn er een aantal podia die het wel erg goed doen en die het erg belangrijk vinden om zoekmachine marketing goed toe te passen. Een A-, een B- en een C-podium hebben meer aandacht voor zoekmachine marketing. Er worden regelmatig advertenties gekocht bij zoekmachines. Daarnaast wordt er rekening gehouden met de opbouw van de pagina s, linkpopularity, metatags, etc. Zoekmachine marketing Soort podium Aanwezigheid Beoordeling URL-adres Grote A B C D Metatags Grote A B C D Tabel 5.1 Aanwezigheid en beoordeling van het aspect zoekmachine marketing (websitemodel) Zoals uit de tabel blijkt wordt er goed gescoord op het URL-adres. Vaak is er echter een ander bedrijf achter een URL. bijvoorbeeld: en Het dotcom adres is van een ander bedrijf, dit kan voor verwarring zorgen en men komt minder hoog in de resultaten van een zoekmachine. Op gebied van metatags scoren de Grote podia het best met 75 procent die aan zoekmachine marketing doet (voor zover dit te meten is op deze manier). De overige podia doen het, volgens de criteria van het website model, slecht. Affiliate marketing en webvertising Het belang van affiliate marketing en webvertising bij de podia is over het algemeen niet zo erg groot. Er is weinig vraag naar affiliate marketing en webvertising. Wel wordt er vaker gebruik gemaakt van freepublicity en/of barterdeals bij de grote, A-, B- en een aantal C-podia. De grote podia wisselen bijvoorbeeld banners uit met bedrijven, geven kaartjes weg in ruil voor hosting, linkuitwisseling, etc. Soms wordt er bij de grote podia en eenderde van de B-podia ergens een banner gekocht (bijvoorbeeld op grote dance sites.) De helft van de A-podia en een B-podium doen aan affiliate marketing bij zoekmachines en online agenda s. 40

47 Affiliate marketing en webvertising worden dus beperkt gebruikt. Wat wel erg goed is, is het gebruik van barterdeals hetgeen een mooie oplossing is in geval van beperkte budgetten (wat vaak het geval is). Online agenda s & communities Alle grote, A, B en een aantal C-podia hebben een publiciteitsbeleid op gebied van Online concertagenda s, muziektijdschriften en online communities (hyves, myspace, fora, weblogs en fansites). Deze podia hebben hier vaak een standaard lijst per genre; bijvoorbeeld dat er bij een rockconcert bij een aantal fora een bericht wordt geplaatst en naar de rockagenda s een mail wordt gestuurd met informatie. Het valt op dat Dance over het algemeen meer aandacht online krijgt dan de concerten. Een aantal B-podia maakt onderscheid tussen algemene publiciteit en genrespecifieke publiciteit. Dit is erg verstandig om te doen om geen potentiële klanten uit te sluiten. Evaluatie van de effectiviteit en controle of alle gegevens correct vermeld worden komt niet vaak genoeg voor. Een B-podium heeft een vorm van een abonnement bij musicfrom (een van de grootste online concertagenda s), dit brengt veel voordelen met zich mee; zo kan men de doelgroep nog beter bereiken. Viral Marketing De podia noemen viral marketing een van de belangrijkste publiciteitsvormen. Er wordt vaak veel tijd besteed aan offline viral marketing. Toch is hier nooit een uitgebreid plan voor. Het viral marketing beleid gaat op gevoel. De helft van de A-podia, de B-podia geven aan dat ze het moeilijk vinden dit beleid goed af te stemmen. De podia werken meestal met zogenaamde groepen ambassadeurs. Deze zijn ingedeeld per segment van de doelgroep. Bijvoorbeeld verdeeld in hiphop en rock. Deze personen zijn of in dienst van de podia of maken vrijwillig reclame bij de doelgroep voor het podium. Een aantal podia maakt ook gebruik van online viral marketing. Een groot podium, een B-podium en twee C-podia zijn hier bewust mee bezig. Hierbij zijn er ambassadeurs die het betreffende podium promoten op online communities. Daarnaast maakt een B- en een C-podium gebruik van een tell a friend knop. Weinig podia maken gebruik van online viral marketing. De afstemming van online en offline viral marketing ontbreekt. Multichanneling Uit de interviews blijkt dat de podia het belang inzien van de afstemming tussen offline en online marketing. De URL wordt bijvoorbeeld altijd vermeld op de offline uitingen. Op gebied van multichanneling scoren ze echter minder. De kanalen zijn in het bijzonder bij de B- en C- podia niet goed afgestemd. De podia denken vaak aan het communiceren naar buiten. Maar dat men altijd bereikbaar moet zijn, 24 uur per dag, wordt niet gerealiseerd. Specifieke budget/tijd verhoudingen tussen online en offline marketing zijn er niet bij de podia. Wel kan er geschat worden wat de verhoudingen ongeveer zijn. Bij de grote, A- en drie C-podia is dit 60 procent offline marketing en 40 procent online marketing. Tweederde van de B-podia vermeldt dat de verhouding tussen offline en online marketing en publiciteit 50/50 is. Een B-podium en twee C-podia geven aan dat de verhouding tussen offline en online 70/30 is. Deze geven aan dat er meer uit online activiteiten uitgehaald kan worden. Nog een B-podium geeft de verhouding offline online 35/65. Een verhouding van meer online dan offline marketing heeft voordelen; dit zijn de voordelen van E-commerce. Toch moet men niet vergeten dat de offline marketing ook erg belangrijk is, de meeste podia realiseren dit goed. Bij de grote podia lopen alle communicatie kanalen synchroon. Er zijn hier echter geen specifieke plannen voor. Bij een A-podium is er wel degelijk een structuur voor multichanneling. Er is een overzicht van standaard communicatie kanalen welke worden aangevuld met specifieke middelen per project. Dit wordt goed gedaan. Zo is er een standaard; dat zorgt voor continuïteit, overzicht en structuur, met specifieke aanvullingen om bijvoorbeeld doelgroepen gerichter te kunnen benaderen. De overige podia doen niet veel met Multichanneling, omdat er de gewoonte is om een standaard aantal kanalen af te lopen. Zodra podia groter worden en meer gaan communiceren komen ze in de problemen omdat er dan geen overzicht meer is op gebied van de communicatie. 5.6 M-commerce Een groot, alle A-, B- en twee C-podia zien M-commerce als hinderlijk en als een inbreuk op de privacy. Ze zien het als publiciteitsmiddel, wat mogelijk is, maar dit is niet het eigenlijke doel van M-commerce. 41

48 De consument heeft totaal geen inzicht in de transactie mogelijkheden van M-commerce. Zolang men doet aan permissie marketing is het totaal niet erg. Een grote en twee C-podia zijn geïnteresseerd in M-commerce maar hebben er geen kennis van. Een B- en een C-podium hebben een tijd M-commerce geprobeerd, maar ondervonden dat het voor het eigen podium niet werkt. Sommige podia die wel interesse hebben, vinden vooral de mogelijkheden op gebied van Bluetooth interessant. Het meezenden van een flyer via Bluetooth zodra men na een concert naar buiten loopt is hier een voorbeeld van. M-commerce heeft veel mogelijkheden. Slechts een aantal podia realiseren dat. 5.7 Online betalingsmogelijkheden Alle grote podia, de helft van de geïnterviewde A- en B-podia maken gebruik van Ticketservice. De helft van de grote podia en een B-podium zijn bezig met een nieuw kassasysteem, omdat er op dit moment geen gegevens beschikbaar zijn als er kaarten verkocht worden. De andere helft is aan het onderzoeken of er mogelijkheden zijn om de online verkoop zelf te doen. Een C-podium is op dit moment ook bezig met de mogelijkheden van online betalingssystemen te inventariseren. Een A- en een C-podium hebben een eigen geïntegreerd betaalsysteem. Daarnaast kan men bij een aantal B- en C- podia ook online kaarten reserveren. De meeste podia hebben een aantal offline voorverkoop adressen als platenzaken, VVV s en postkantoren. Daarnaast is het bij sommige podia mogelijk te reserveren via de telefoon. E-ticketing is nog in ontwikkeling bij de podia en is iets van de laatste jaren. Veel podia hebben op dit moment geen betalingsysteem geïntegreerd, maar zijn dit wel van plan te gaan doen. De podia die gebruik maken van ticketservice kijken naar andere mogelijkheden voor online betalen (ticketservice is vrij duur in de ogen van de podia) en podia die nog geen online betalingsmogelijkheden hebben kijken zowel naar interne als externe (zoals ticketservice) betalingssystemen. 5.8 Juridische aspecten De grote podia hebben weinig kennis van de specifieke juridische aspecten. Er wordt wel rekening gehouden met Ethische aspecten. Er is veel onduidelijkheid over Buma/Stemra en beeldrecht. De podia maken namelijk wel gebruik van luistertips (via webcasts, podcast, soms 3voor12) De A-podia die gebruik maken van een betaalsysteem hebben de juridische aspecten betreffende de online betalingen overgelaten aan het bedrijf die het systeem beheert. Alle A-podia vermijden Buma/stemra door luisterfragmenten door te linken naar websites van onder andere 3voor12 of van de betreffende band. Op gebied van beeldrecht is alles wel goed geregeld bij de A-podia. De helft van de B-podia zegt niet van de juridische aspecten op de hoogte te zijn. Slechts een B- podium heeft zich verdiept in de juridische kant van het Internet. De helft van de podia is op de hoogte van de permissiemarketing en privacy statement (dit voor de nieuwsbrief). Tweederde van de podia houdt rekening met beeldrecht van fotograven. Slechts een B-podium heeft buma/stemra goed geregeld. Het blijkt dat drie van de vijf C-podia redelijk op de hoogte is van juridische aspecten. Alle C-podia vragen toestemming aan de bands voor het plaatsen van links en foto s van de optredens. online privacy statements op gebied van nieuwsbrief en betalingen ontbreken. 5.9 De toekomst van E-commerce in de ogen van de podia Zo goed als alle podia verwachten dat het belang van E-commerce steeds groter wordt. Dit omdat de doelgroep steeds meer gebruik maakt van het Internet en er zelfs mee opgroeit. De podia geven ook aan dat ze in de toekomst zelf ook zullen groeien op dit gebied. Het probleem met E- commerce op dit moment is namelijk dat er vaak geen inzicht is in de mogelijkheden, waardoor op dit moment door de podia niet veel specifieke zaken die in de toekomst gaan spelen kunnen noemen. Toch kunnen de podia een aantal algemene zaken noemen met betrekking tot E- commerce in de toekomst op gebied van de optimalisatie van de eigen middelen en implementatie van de middelen die bekend zijn bij de podia. Een aantal B- en C-podia geven aan dat er bij hun een verschuiving zal komen in de verhouding van offline naar online marketing. Alle podia zijn er van overtuigd dat offline marketing zal blijven bestaan naast de online marketing, maar dat er in verhouding meer energie wordt gestoken in de online marketing. De integratie tussen deze twee willen de podia in de toekomst optimaliseren. 42

49 Veel, met name de grote en de B-podia, geven aan dat de kwaliteit en de snelheid van de doelgroep benadering, service en gebruik van online publiciteit in de toekomst verder verbeterd zal worden. Een aantal A, B en C-podia geven aan in de toekomst hun databases (nieuwsbrief, relatie en klanten bestanden) te willen koppelen en een eigen betaal systeem te willen implementeren (als ze op dit moment geen eigen (betaal)systemen hebben). Ook denken de podia de mailingsystemen in de toekomst zo te optimaliseren dat de klant optimaal en individueel aangesproken kan worden. Middelen die belangrijker worden volgens een aantal podia zijn RSS en Bluetooth. De B- en een aantal C-podia willen in de toekomst meer marketingacties gaan richten op de evaluatie van de statistieken van de website, nieuwsbrief en online agenda s Conclusies Uit de bovenstaande resultaten kunnen een aantal conclusies getrokken worden. Deze worden hieronder weergegeven. Definitie in ogen van Podia Voor de grote en A-podia is E-commerce de belangrijkste marketingtool. Bij de helft van de B- podia en een C-podium is E-commerce alle marketing gerichte activiteiten op het Internet. Het hebben van een website, online kaartverkoop en online publiciteit zijn niet weg te denken bij de grote, A-, helft van de B-podia en een C-podium. Voor de andere helft van de B-podia en vier C- podium is E-commerce slechts een communicatiemiddel. Deze podia hebben een beperkte visie van E-commerce. De grote, A-, drie B-podia en een C-podium zien E-commerce als het communicatieperspectief. Drie B- en vier C-podia zien E-commerce als het online perspectief. E-commerce kent voor de podia specifiek een aantal voor- en nadelen. Voordelen die E-commerce levert bij de poppodia zijn een groter klantbereik, personalisatie, segmentatie, Multi-channeling, inzicht in de klant, snelheid van communicatie en transactie. Nadelen zijn een beperkt budget en weinig kennis van E-commerce en wat er mogelijk is. Vaak is er bovendien weinig mankracht. De prioriteit ligt bij de podia bij de programmering, waardoor er minder aandacht is voor E-commerce. Internet, Intranet en Extranet Bij alle grote, A- en B-podia en een C-podium is het Internet noodzakelijk voor de communicatie en verkoop. Iedereen die een werkplek met Internet nodig heeft, heeft er ook een. Bij de overige C- podia is dit niet zo. Een aantal grote, A- en B- podia maken gebruik van een Intranet een aantal van deze podia doet dit niet, terwijl dit handig is. Voor de kleinere podia is een intranet niet interessant. Er is geen uitgebreid extranet aanwezig terwijl er wel vraag naar is. E-commerce & CRM Relaties met andere podia zijn uitermate belangrijk voor de podia. Bij de kleinere podia wordt het relatiebeleid met de bezoeker onderschat; ze hechten weinig waarde aan een relatie met de klant. De meeste B- en C-podia onderschatten het gevaar van de concurrentie. Er wordt vergeten hoe vluchtig en minder snel tevreden de consument is. Het relatiebeleid is divers en niet te verdelen over de segmenten. Er zijn podia die een nieuwsbrief als enige relatiemiddel beschouwen, dit is erg beperkt. Daarnaast is er een groep podia die een stap verder is dan de overige podia. Deze maken gebruik van lidmaatschap en doen duidelijk aan klantbehoud en klantdiscriminatie. Een zwakte van de podia is dat ze de klanten niet door laten groeien naar grotere klanten, hierdoor lopen ze meer inkomsten mis. Daarnaast wordt er veel te weinig gekeken naar suspects en prospects op het Internet. Er is zo goed als altijd geen specifiek beleid om nieuwe bezoekers te trekken. Voor het belang van een goed relatiebeleid zie paragraaf De grote, A- en tweederde van de B-podia maken goed gebruik van databases. Deze verdelen ze op een handige manier in een inkoop en verkoop kant. Tweederde van de B-podia en vier van de vijf C-podia maken beperkt gebruik van databases dit is meestal slechts voor de nieuwsbrief. Een aantal podia koppelen de databases aan elkaar wat erg goed is. Zo kan er optimaal gecommuniceerd worden met de klanten en zijn er meer klantgegevens als RFM-gegevens beschikbaar. De databases van alle grote, de helft van de A-, de helft van de B- en vier van de vijf C-podia kunnen niet gekoppeld worden aan andere (verkoop) systemen wat een minpunt is omdat de eerder genoemde voordelen bij deze podia niet gelden. De podia missen zo veel belangrijke informatie die kunnen zorgen voor een algemeen overzicht (op gebied van kaartverkoop e.d.). Daarnaast missen ze de kans om de klant nog individueler te benaderen. 43

50 Een grote en de helft van de A- en vier B-podia doen bewust aan genre segmentatie. Deze gegevens worden vaak op een goede manier verzameld. Eenderde van de B-podia is op dit gebied een stap verder omdat er gegevens verzameld worden van de frequentie van de doelgroep. Bij de overige B en C-podia wordt er beperkt of geen genresegmentatie toegepast, waardoor ze de klant niet goed op maat kunnen benaderen. De meeste podia hebben een goed bouncebeleid voor de databases. Bij een aantal B- en C-podia is dit nog niet optimaal. Hier moeten bouncers en dubbelen met de hand verwijderd worden. In enkele gevallen wordt dit niet eens gedaan, wat erg gebrekkig is. De meeste podia, met uitzondering van een aantal B- en C-podia doen goed aan permissie marketing. De manieren waarop de klantgegevens verzameld worden zijn bij veel podia matig. Voor het belang van goede klantgegevens en databases zie paragraaf De podia maken niet bewust gebruik van concurrentiestrategieën, terwijl dit van uitermate belang is (zie ook paragraaf 4.6.2). Ook het onderzoek naar de concurrentie is beperkt. Een uitzondering betreft een A-podium welke een SWOT-analyse heeft laten maken. Een enkel wil zich gaan richten op alle drie de concurrentie strategieën die Treacy en Wiersema noemen, dit is echter niet verstandig omdat men stuck in the middle kan geraken. De grote en A-podia, tweederde van de B-podia en een C-podium verdelen de evaluaties goed en gestructureerd in twee delen; een wekelijkse operationele vergadering en een maandelijkse strategische marketing vergadering. Daarnaast doen enkele podia publieksonderzoeken wat zeer effectief is. Eenderde van de B-podia en een C-podium hebben slechts een wekelijks werkoverleg, waar beperkt marketing aspecten worden besproken. Drie van de vijf geïnterviewde C-podia doen dit het minst goed. Zij hebben helemaal geen specifieke marketing bijeenkomsten, werkoverleg of evaluatie momenten. Website Het is belangrijk om de bouw en het onderhoud uit te laten besteden aan professionals. Bij de grote podia, een A-podium, tweederde van de B-podia en een C-podium gebeurt dit, bij de overige niet. Dit wordt dan door vrijwilligers gedaan, wat een aantal risico s met zich meebrengt. Bijna alle podia maken gebruik van een CMS. Dit heeft het voordeel dat ze de websites goed up-to-date kunnen houden en fouten snel kunnen verwijderen. Een aantal podia blinken hierin uit door verschillende lagen in het CMS aan te brengen zodat bijvoorbeeld fotograven ook foto s kunnen uploaden waardoor de site nog sneller up-to-date is. Het evalueren van de website doormiddel van statistieken is erg belangrijk. De grote en A-podia kijken op de juiste manier de statistieken van de website. De B- en een aantal C-podia kijken waar bezoekers vandaan komen en overige C-podia doen helemaal niets aan statistieken. Deze laatste podia zijn erg beperkt op dit gebied. Een grote beperking is dat de meeste podia uiteindelijk niet handelen naar de uitkomsten van de statistieken. De grote en A-podia houden de website erg goed up-to-date (meerdere malen per week en er is specifiek personeel voor). De meeste B- en C-podia doen dit normaal (concertagenda is actueel, oud nieuws verwijderen). Een aantal B- en C-podia zijn hier slordig in. De meeste grote podia maken goed gebruik van microsites. Een aantal kleinere podia twijfelen nog over het nut of passen dit nog niet toe, terwijl dit een sterk middel kan zijn voor bepaalde producties. Of ze nu een forum, gastenboek of ergens een online community hebben, of juist niet, het belang van interactie met de doelgroep zien bijna alle podia niet in. Online publiciteit & Communicatie De meeste podia realiseren terecht dat het belangrijk is de doelgroep gesegmenteerd te benaderen. Daarom maken de meeste podia, met uitzondering van een aantal B-podia, gebruik van genresegmentatie. Bij de grotere podia gebeurt dit uitgebreid en bij de kleinere podia is dit vaak beperkt. Enkele podia maken hiernaast nog een onderscheid tussen algemene genrespecifieke communicatie. Dit is verstandig omdat zo het uitkaderen van een bepaald segment uitgesloten wordt. Bij veel podia kan men zich goed inschrijven voor de nieuwsbrief op de website. Het uitschrijven via de website komt echter zo goed als nooit terug, wat essentieel is. Een aantal podia, met name de grote, hebben de nieuwsbrief gekoppeld aan de klantendatabase, waardoor er goed gegevens (zouden) kunnen worden verzameld. RSS wordt beperkt gebruikt in de branche. 44

51 Zodra er een RSS feeder aanwezig is, zijn er vaak nog onduidelijkheden over de werking. Slechts een aantal podia meten de resultaten van de nieuwsbrief, wat belangrijk is om te meten welke onderwerpen interessant zijn voor de doelgroep en welke niet. Het valt op dat de kennis van zoekmachine marketing bij de meeste podia erg beperkt is en dat het belang van zoekmachine marketing nog niet doordringt bij de podia. Veel podia scoren dan ook minder op zoekmachine marketing. De kennis van zoekmachine marketing met name bij de grote podia en een A-, drie B en drie C-podia is matig. Daarnaast zijn er een aantal podia die hier helemaal niet mee bezig zijn. Een A-, B en C-podium zijn goed bezig met zoekmachine marketing. Een enkel podium maakt goed gebruik van adwords. Affiliate marketing en webvertising is minder belangrijk voor de podia. Een groot aantal podia maakt goed gebruik van freepublicity en barterdeals. Alle grote, A, B en een aantal C-podia hebben een goed online-publiciteitsbeleid. Hierbij maken de podia onderscheid in genres, wat een sterk punt is. Een aantal B-podia gaat nog een stap verder door een algemeen publiciteitsplan hieraan toe te voegen. Een duidelijke structuur in de segmentatie ontbreekt echter vaak bij de meeste podia. Viral Marketing is een van de belangrijkste publiciteitsmiddelen van de podia. Bijna alle podia maken gebruik van offline Viral Marketing. Viral marketing is alleen niet goed gestructureerd en gepland. Wel wordt er wederom per genre gesegmenteerd wat effectief is; hierdoor wordt de doelgroep nog beter bereikt. Daarnaast is de online Viral Marketing bij de meeste podia ver te zoeken. Alle podia zien het belang in van de koppeling tussen offline en online marketing. Dit wordt dan ook altijd goed gerealiseerd. Alle podia realiseren zich dat offline marketing een belangrijk plaats inneemt om online marketing te kunnen realiseren. Multichanneling gebeurt alleen bij een A- podium met een duidelijke structuur. De overige podia hebben hier geen duidelijke planning of structuur voor, wat essentieel is. M-commerce Een groot podium, alle A-, B-, en twee C-podia hebben een foutief beeld van M-commerce. Ze zien M-commerce alleen als publiciteitsmiddel en ze noemen M-commerce onterecht hinderlijk. Slechts een aantal podia realiseren wat er mogelijk is met M-commerce en hebben hier dan ook interesse naar. Online betalingsmogelijkheden Alle podia realiseren de mogelijkheden en de noodzaak van E-ticketing. Een A- en een C- podium maken goed gebruik van een geïntegreerd betaalsysteem. Daarnaast zijn er veel podia die gebruik maken van Ticketservice. De podia die nog geen E-ticketing hebben, zijn wel op zoek naar mogelijkheden. Bijna alle podia realiseren zich echter niet dat de offline verkooppunten ook erg belangrijk zijn. Juridische aspecten Zo goed als alle podia zijn slecht op de hoogte van de juridische aspecten, waardoor deze vaak ook slecht worden gehandhaafd. Er is met name veel onduidelijkheid over Buma/Stemra. Daarnaast ontbreken de noodzakelijke privacy-statements en hebben de podia beperkt kennis over de wet bescherming persoonsgegevens. De toekomst van E-commerce in de ogen van de podia De podia geven onderbouwd aan dat het belang van E-commerce in de toekomst steeds groter wordt in de branche. De podia willen daarom ook groeien op gebied van E-commerce. Op dit moment kan dit nog niet omdat er beperkte kennis is en gebrek aan de mogelijkheden van E- commerce. De podia hebben een goed beeld van de visie betreffende de verhouding tussen offline en online marketing. Namelijk dat deze naast elkaar zullen blijven bestaan. Ook geven de podia aan de middelen te gaan optimaliseren en nieuwe middelen te gaan implementeren. 45

52 Hoofdstuk 6: Websites bij Poppodia Zoals al eerder toegelicht is de website de belangrijkste E-commerce toepassing. Daarom is er een websitemodel samengesteld waarbij een groot aantal websites zijn beoordeeld op een aantal specifiek geselecteerde elementen. Zodra men op deze elementen goed scoort, kan er vanuit gegaan worden dat de website, de belangrijkste E-commerce toepassing, goed is (met uitzondering van Content; hier is niet naar gekeken). Er is aandacht voor de volgende aspecten: 1. de algemene score op gebied van aanwezigheid en beoordeling; 2. Aspecten betreffende support, privacy en customisatie; 3. Het aspect informatie; 4. Het aspect interactie; 5. Het aspect transactie; 6. Het aspect navigatie; 7. Het aspect lay-out; 6.1 Algemene scores Uit het websitemodel, dat speciaal ontwikkeld is voor dit onderzoek, blijkt dat de diverse onderzochte podia uitermate divers scoren. Zoals ook al eerder vermeldt in de onderzoeksopzet, bestaat het model uit zes hoofdstukken. Deze zes hoofdstukken zijn beoordeeld op aanwezigheid van diverse aspecten. Daarnaast zijn deze aspecten weer beoordeeld aan de hand van diverse criteria. Informatie Zoekmachine Interactie Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Lay-out 5 3Transactie Navigatie 4 Figuur 6.1 Algeheel spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Informatie Zoekmachine Interactie Lay-out Transactie Grote podia A-podia B-podia C-podia D/Overige podia Navigatie 4 Figuur 6.2 Algeheel spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Hierboven staan de twee algemene spiderplots, die een totaalbeeld geven in welke mate de websites van de podia scoren. Alle zes de hoofdstukken komen hierin terug. Op gebied van Informatie scoren de A-podia het beste met een score van 66,7 procent. De beoordeling hierbij is 53,6 procent. Dit is de hoogste score. 46

53 De A-podia worden gevolgd door de grote-, B-, C- en D-podia. De laagste score, van de D-podia dus, is 49,1 procent voor de aanwezigheid en 28,9 procent voor de beoordeling. Interactie scoort diverser en gemiddeld minder goed dan informatie. De grote- en A-podia scoren net voldoende op gebied van Aanwezigheid met 61,1 en 60 procent. Op gebied van beoordeling scoren ze slechts 38,8 en 37,3 procent. De D-podia scoren het slechtste met 8,2 en 16,9 procent voor aanwezigheid en beoordeling. Transactie scoort erg laag. Dit komt door een aantal aspecten. Ten eerste zijn er een aantal podia die niet de mogelijkheid geven online te reserveren en/of te betalen. Daarnaast zijn er veel podia (voornamelijk grote- en A-podia) die gebruik maken van een extern bedrijf voor de tickets (21%). Navigatie scoort slecht bij de podia. De A-podia scoren hier het beste. Op aanwezigheid is dit net 53,3 procent met een beoordeling van 40,3 procent. Lay-out scoort zeer goed. Over het algemeen geven de podia veel aandacht aan de lay-out. De A- en C-podia scoren het beste. Opmerkelijk is dat de grote podia het slechtste scoren. Op aanwezigheid is dit 95 procent (wat nog steeds erg goed is) en op beoordeling 61 procent. Voor het aspect zoekmachine marketing wordt verwezen naar paragraaf Support, privacy en customisatie Essentieel voor de websites tegenwoordig is te kijken naar de mate van Support, Privacy en Customisatie. Om een relatie op te kunnen bouwen met klanten is het belangrijk dat men; vertrouwen wint van de klant, deze klant maatwerk levert en deze klant voldoende ondersteuning en aftersales geeft. Hieronder staan twee spiderplots betreffende deze onderwerpen op gebied van aanwezigheid en beoordeling. Support Grote podia A-podia B-podia C-podia D/Overige podia 0 Customisatie3 2Privacy Figuur 6.3 Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) De grote en A-podia scoren van 15 tot 50 procent op de aanwezigheid van deze drie aspecten. Bij de beoordeling is dit 8,3 tot en met 44,2 procent. De B-podia scoren van 1,9 tot en met 26,9 procent op aanwezigheid en 3,2 tot en met 23,1 op gebied van beoordeling. Bij de C- en D-podia gaat het van 0 tot en met 11,8 procent voor aanwezigheid en van 0 tot en met 9,2 procent voor beoordeling. Voor alle podia is het even belangrijk hier ruim voldoende op te scoren. Dit wordt echter niet gedaan. Support scoort slecht omdat er vaak weinig aandacht is voor ondersteuning (er worden meestal geen helpfuncties of contactmogelijkheden voor vragen geboden op de website). Op gebied van Privacy is er vaak geen of te weinig informatie aanwezig betreffende privacy policies, wet bescherming persoonsgegevens en andere privacy aspecten. Bij customisatie wordt er niet gesegmenteerd in klantgroepen. Het aangeven van genrevoorkeuren bij de nieuwsbrief en specifieke delen op de site voor bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld een afdeling Hip-hop) komen niet genoeg voor. Bij de grote podia komt wel vaak voor dat er een persoonlijke pagina aanwezig is op de website (80 procent). Het aspect privacy is het meeste van belang voor podia die online betalingen en/of reserveringen doen of willen gaan doen. Het creëren van vertrouwen, wat een duidelijk privacy beleid vaak met zich meebrengt, staat hier namelijk nauw aan verbonden. 47

54 6.3 Informatie In deze paragraaf is er gekeken naar de Informatie. Op gebied van Informatie wordt er met name gekeken aan het soort informatie dat geboden wordt en of dit volledig is en aan bepaalde eisen voldoet. Productinformatie Rechten Bedrijfsinformatie 2 40 Podium info Support 3 Programmering 7 Actualiteit 6 5 Customisatie Privacy 4 Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Figuur 6.4 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect informatie (websitemodel) Op gebied van Productinformatie en Bedrijfsinformatie scoren de podia op aanwezigheid erg goed. De beoordeling is hierbij iets minder. Bij bedrijfsinformatie is er vooral te weinig aandacht voor een FAQ-afdeling (veelgestelde vragen) en de openingstijden van het bedrijf. Bij deze aspecten scoren de A-podia het beste, gevolgd door de Grote, B-, C- en D-podia. Sommige, met name kleinere podia, vermelden zelfs geen contact of productinformatie. De C-podia zijn het meeste actueel en hebben allen een apart nieuwsgedeelte. Gevolgd van goed naar matig: A-, D-, B- en grote podia. Slechts de helft van de Grote podia heeft een nieuws of actualiteit gedeelte op de website. Dit is echter wel belangrijk; zo kunnen de bezoekers namelijk acuut zien of er nieuwtjes zijn. Degene die een actueel gedeelte heeft houdt dit goed bij. Alle podia hebben programma informatie op hun website. De beoordeling hierbij verschilt enorm. Dit gaat van 80 procent bij de grote podia naar 31,58 procent bij de D-podia. Het gaat hierbij om specifieke informatie van de programmering. De aanwezigheid van podiuminformatie scoort net voldoende bij de A- en B-podia. De overige podia scoren hier ruim onvoldoende. Bij de beoordeling scoren alle podia onvoldoendes. Er is te weinig aandacht voor het geven van technische informatie voor bands, informatie over vrijwilligersbeleid en huisregels en capaciteit van de producten (hoeveel mensen kunnen er in een zaal.) Tenslotte is er het copyright. Vooral de geluidsdragers scoren slecht. Toch wordt dit soms goed opgelost door de spelers extern te laten afspelen door bijvoorbeeld 3voor12; hierdoor zijn de rechten gedekt. 48

55 6.4 Interactie In deze paragraaf komt interactie aan de orde. Hierbij wordt er vooral gekeken naar de mogelijkheden die de websites bieden en de kwaliteit hiervan. Aftersales 9 Privacy8 Contact Reactie 2 3Formulieren Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Customisatie 7 4Nieuwsbrief Support6 5 Brochure Figuur 6.5 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect interactie (websitemodel) In vergelijking met de interviews bleek al dat podia moeite hebben met het behouden en versterken van relaties, dit blijkt wederom weer bij de websites op gebied van Interactie. Op gebied van Contact informatie scoren alle podia ruim voldoende. De grote, A- en B-podia scoren op de aanwezigheid van reactie gemiddeld 80 procent. De C- en D- podia scoren daar gemiddeld 56 procent. Op gebied van beoordeling wordt slecht gescoord. Dit komt omdat er gekeken is naar diverse reactie mogelijkheden; het is hierbij vaak of een forum of een gastenboek. Aspecten die vaak voorkomen zijn Forum en/of gastenboek. Aspecten die weinig voorkomen zijn Mail a friend en een vermelding van de antwoordtijd op de website (hoe lang het duurt voordat de bezoeker een reactie van het podium terug kan krijgen). Bij online formulieren wordt goed gescoord op aanwezigheid. Alhoewel deze niet noodzakelijk zijn voor een website is het wel handig om gebruik te maken van formulieren. Vooral de grote en A- podia maken gebruik van formulieren. Het is hierbij belangrijk dat de formulieren ook voldoen aan een aantal randvoorwaarden. De genoemde podia doen dit echter niet voldoende. Zo goed als alle podia maken gebruik van een nieuwsbrief. Met uitzondering van een aantal D- podia. Een minpunt is vaak dat men niet kan uitschrijven via de website, maar alleen via de nieuwsbrief zoals wordt vermeld in de nieuwsbrieven. Van RSS wordt zelden gebruik gemaakt. De kleinere podia (73 procent) scoren beter op aftersales service dan de grote podia (50 procent). Dit komt omdat de grote podia dit aspect vaak onderschatten. Aspecten die het vaakst voorkomen zijn foto s na een optreden. Live video opnamen worden echter nog niet gedaan bij de podia, terwijl dit een interessant middel is. 49

56 6.5 Transactie Het aanbieden van de producten online is tegenwoordig een noodzaak. De consument moet de mogelijkheid krijgen om online tickets te kopen of te reserveren. Customisatie5 Bestellingsproces Betalingsproces 2 4 Privacy 3 Support Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Figuur 6.6 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect transactie (websitemodel) Voor alle podia is het noodzakelijk online reserveringen en/of verkoop aan te bieden. Alle grote, A- en B-podia doen dit dan ook. Daarnaast doet 73 procent van de C-podia en 37 procent van de D- podia dit ook. Betalingsproces is alleen van belang bij podia die geïntegreerd hebben. Het betalingsproces, support, privacy en customisation zijn alleen van toepassing bij de podia die een geïntegreerd betalingssysteem hebben. Anders ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij het externe bedrijf die de betalingen afhandelt. De podia die wel een geïntegreerd betalingsysteem hebben scoren gemiddeld 40% op de beoordeling. Er zijn beperkte betaal mogelijkheden en het beleid rond annulering is niet duidelijk. Op gebied van Privacy is het hierbij belangrijk dat er; verkoopvoorwaarden aanwezig zijn, een privacy statement is, een beveiligde site is, etc. Dit is vrij onduidelijk bij de podia die gebruik maken van een systeem. 6.6 Navigatie In deze paragraaf wordt de navigatie uiteengezet. Hierbij gaat het met name dat de website overzichtelijk is en dat onderdelen makkelijk gevonden kunnen worden. Contactinformatie 6 Navigatie Zoekfunctie Customisatie5 3Support Privacy 4 Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Figuur 6.7 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect navigatie (websitemodel) Bij elk podium is er sprake van navigatie op de website. De beoordeling van deze navigatie is over het algemeen voldoende. De A-podia scoren het beste met 65 procent en de Grote podia het slechtste met 50 procent. Vooral goede contactinformatie op de homepage ontbreekt. Daarnaast wil bij de grote en B-podia het navigatie menu vaak onduidelijk zijn en is dit menu vaak te groot (het neemt meer dan de helft van de pagina in). 50

57 Alleen bij de grote podia komt een zoekfunctie altijd voor. Bij A-, B-, C- en D-podia komt dit bijna niet voor. De beoordeling bij de grote podia is toch slechts 43,75 procent. Dit komt omdat de zoekfunctie niet beschikbaar is op elke pagina en omdat er geen uitgebreide zoekfunctie is. Het valt op dat de A-podia goed scoren op customisatie. Dit komt omdat deze podia vaak een persoonlijke pagina hebben op de website voor de klanten/leden. Aspecten met betrekking tot Privacy, Customisatie, Support scoren het slechtste waardoor het gemiddelde lager ligt. Wederom komt dit door het gebrek aan interactie, service en het opbouwen van vertrouwen bij de klant terug. Uit de interviews blijkt dat de podia niet weten hoe ze dit het beste kunnen aanpakken, daarnaast zien de podia het niet als prioriteit, terwijl dit voor hen zeer belangrijk is. Uit de interviews blijkt dat veel podia de website door vrijwilligers laten bouwen, daardoor mist er vaak een professionele uitstraling en structuur. (Voor meer informatie over support, privacy en customisatie wordt verwezen naar paragraaf 6.2.) Tenslotte de specifieke contactinformatie. De A- en B-podia scoren hier het beste met gemiddel 83 procent. De grote, C- en D-podia geven weinig contact mogelijkheden en scoren hier slechts 25 procent. contactinformatie betreffende vrijwilligers en reserveringen scoren hierbij het slechtste. 6.7 Lay-Out In deze paragraaf wordt de lay-out van de websites besproken. Intropagina Links Homepage 2 Grote podia A-podia B-podia C-podia Design4 3Vervolgpagina's D/overige podia Figuur 6.8 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect lay-out (websitemodel) Over het algemeen geven de podia veel aandacht aan de lay-out van de websites. De vormgeving is in de meeste gevallen duidelijk en vormt een geheel. Enkele grote, B- en D-podia hebben een Intropagina, wat vaak, in de ogen van de websitebezoeker, als hinderlijk wordt gezien. Zo goed als alle podia (met uitzondering van een enkel C- en D-podium) hebben een duidelijk aanwezige homepage. Alleen de A- en de C-podia scoren hier goed met gemiddeld 73 procent. De grote, C- en D-podia scoren matig met gemiddeld 53 procent. Dit komt omdat de paginatitels vaak niet duidelijk zijn. Voor de vervolgpagina s geldt hetzelfde. Bij design gaat het vooral om een eenduidige vormgeving. Alle podia hebben dit met uitzondering van een enkel C- en D-podium. Bij de diverse aspecten die dit verder beoordelen komen de B- podia het beste eruit met 82 procent. De grote podia doen dit het minst goed met 68 procent. Met name is er onduidelijkheid betreffende hyperlinks. Deze worden vaak niet duidelijk weergegeven. Daarnaast wordt er vaak gebruik gemaakt van bewegende animatie en/of teksten. Aspecten die hier goed worden gedaan zijn consistentie van kleuren en teksten en een soortgelijke vormgeving. Deze en andere Spiderplotten bevinden zich in bijlage

58 6.8 Conclusies: Op basis van de websitebeoordelingen kunnen de volgende uitspraken gedaan worden over de websites van de poppodia. Bij de websites wordt er goed gescoord op het element Lay-out. Informatie en Interactie zijn voldoende, maar er kunnen zaken aan verbeterd worden. Bij Transactie en Navigatie wordt slecht gescoord. Op gebied van privacy, support en customisatie scoren alle podia onvoldoende. Waarbij de meeste B- en C-podia het slechtste scoren. Dit komt omdat er vaak weinig ondersteuning is (Support). Daarnaast houden weinig podia zich aan de regels van de privacy. Bij customisatie wordt er veel te weinig aandacht geschonken aan diverse doelgroepen. Op alle websites wordt informatie van het product en bedrijf gegeven wat standaard, maar essentieel is. Zodra naar de inhoud van deze informatie wordt gekeken blijkt dat de informatie vaak gebrekkig is. Het blijkt dat de C-podia het beste omgaan met actualiteit door middel van nieuwsgedeeltes op de site. De A-, D- en B-podia scoren redelijk en de grote podia het minste. De podia die een nieuwsgedeelte hebben houden dit over het algemeen goed bij. De A- en B-podia scoren voldoende op gebied van podium informatie, de overige niet. Met name informatie over techniek, vrijwilligersbeleid, zaalcapaciteit en huisregels ontbreken. Tenslotte scoren zo goed als alle podia slecht op gebied van Copyright, met name op gebied van geluidsdragers. Er wordt bij alle podia ruim voldoende contactinformatie gegeven. De websites geven ook voldoende reactie mogelijkheden. Forum en/of een gastenboek zijn erg belangrijk voor Interactie; deze scoren goed. Wat slecht scoort zijn de Mail a friend, wat een belangrijke viral marketingtool is en de antwoordtijd. De podia die online formulieren hebben scoren slecht op dit element. Alle podia hebben een nieuwsbrief, wat essentieel is. Bij geen van de podia kan men zich uitschrijven op de website, wat een minpunt is. RSS is een erg handig middel waar bijna geen gebruik van wordt gemaakt. De kleinere podia scoren beter op aftersales service dan de grote podia. Het is erg belangrijk om klanten te binden (door middel van bijvoorbeeld foto s, live opnamen, reviews, etc.) aan de website ook na een optreden, de grote podia doen dit minder. Alle grote, A- en B-podia bieden online de mogelijkheid om een ticket te kopen of te reserveren. Een aantal C- en bijna alle D-podia doen dit niet, waardoor ze een kans laten liggen. De podia die een geïntegreerd betaalsysteem hebben krijgen te maken met betalingsprocessen, support, privacy en customisation op dit gebied. Dit scoort slecht omdat er beperkt betaalmogelijkheden zijn en de annuleringsvoorwaarden slecht gecommuniceerd worden. Daarnaast ontbreekt bij deze podia een privacy statement. Met name goede contactinformatie ontbreekt op de homepage (vooral bij de grote podia). Daarnaast is het navigatie menu bij de meeste grote en B-podia onduidelijk en neemt het menu te veel ruimte in beslag. De grote podia hebben wel altijd een zoekfunctie, wat meestal ontbreekt bij de overige podia, terwijl dit erg belangrijk is voor het gebruiksgemak van de bezoeker. De zoekfuncties zijn in de meeste gevallen beperkt. De grote, C- en D-podia scoren matig op gebied van contactinformatie, er wordt weinig informatie gegeven op de website om personen binnen de organisatie snel te bereiken. De A-podia scoren echter wel goed op deze contactinformatie. Ook scoren zij als enige goed op customisatie, omdat er aparte pagina s zijn voor leden. Lay-out scoort zeer goed bij alle podia. Een aantal grote, B- en D-podia hebben wel een intropagina, wat als hinderlijk wordt beschouwd. Alle podia hebben een duidelijke en eenduidige vormgeving (met uitzondering van enkelel C- en D-podia). Hyperlinks worden echter nog wel bij meerdere podia onduidelijk aangegeven. Tenslotte wordt er vaak gebruik gemaakt van bewegende animatie en/of teksten wat irriterend werkt in de ogen van de bezoeker. Consistentie van kleuren en teksten zijn prima bij de meeste podia. 52

59 Hoofdstuk 7: Kennisbehoefte In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de specifieke kennisbehoefte is op gebied van E-commerce bij de poppodia. Daarnaast komt de mogelijke rol van de NHTV als kenniscentrum. 7.1 Inleiding Als eerste wordt er hier gekeken naar de voor- en nadelen die E-commerce heeft voor de podia. Dit sluit vervolgens aan met de daadwerkelijke kennisbehoefte die de podia hebben. Het blijkt bijvoorbeeld dat zodra de podia denken dat er iets (een middel) niet mogelijk is, er vaak geen interesse meer is op dat gebied van E-commerce. E-commerce kent voor de podia specifiek een aantal voor- en nadelen. E-commerce levert een aantal voordelen op bij de poppodia. Ten eerste hebben de podia hierdoor een groter klantbereik. Ze kunnen meer mensen benaderen op tijdstippen die de klant uitkomt. Daarnaast kan er gesegmenteerd en gepersonaliseerd worden. De podia kunnen diverse doelgroepen indelen en ze individueel benaderen voor een concert. Door E-commerce krijgen podia meer inzicht in de klant; de resultaten van de website, campagnes, bannering, etc. zijn goed te meten. Hier kan men van leren. E-commerce middelen zijn erg snel, waardoor de doelgroep zeer snel bereikt kan worden. Tenslotte levert E-commerce de mogelijkheid voor verkoop. De klant hoeft niet uit de luie stoel te komen om een ticket aan te schaffen. Toch zijn er een aantal nadelen. De belangrijkste worden hier uiteengezet. Het blijkt dat bij de, met name kleinere, podia er beperkt budget is voor Marketing, laat staan E-commerce. Dure middelen kunnen hierdoor vaak niet geïmplementeerd worden. Daarnaast is er over het algemeen weinig kennis betreffende E-commerce en haar mogelijkheden. Hierdoor weten de podia niet wat ze willen en/of kunnen. Ook is er vaak (te) weinig personeel. Bovendien zijn er veel vrijwilligers en personeel dat niet geschoold is voor marketing, hierdoor is het lerend vermogen op gebied van marketing wat trager dan bij andere organisaties. De prioriteit ligt vaak bij het creatieve gedeelte binnen de organisatie; de programmering en de producties. Dit is vanzelfsprekend het coreproduct, maar vooral de kleinere podia hebben hierdoor minder aandacht voor marketing en dus ook E-commerce. Tenslotte zijn er de VOT-factoren (vrees, onzekerheid en twijfel). Een aantal podia lijken het Internet nog niet te vertrouwen en twijfelen aan de effectiviteit van bepaalde middelen online (vooral M-commerce en betaalde advertenties). 7.2 Kennisbehoefte Zoals eerder vermeld geven de podia aan dat er gebrek aan kennis is op gebied van E-commerce. Voornamelijk de grote, een A-, tweederde van B-podia en alle C-podia geven dit probleem aan. Hierdoor is er onduidelijkheid van wat de mogelijkheden zijn. Ook is er geen inzicht in de voor- en nadelen, de effectiviteit, etc. De grote podia willen de huidige middelen optimaliseren. Bij een A-podium en de B-podia is er naast de behoefte om de huidige middelen te optimaliseren, ook behoefte aan kennis om de huidige middelen te analyseren. Hierbij vraagt men zich af hoe de efficiency van de diverse middelen gemeten kan worden en hoe men om kan gaan met statistieken van onder andere de website en de nieuwsbrieven. Ook willen de podia graag de resultaten van diverse online agenda s en banners leren te meten. Veel podia willen de systemen koppelen (databases, betaalsystemen (indien aanwezig) en de mailinglist), maar vinden dit moeilijk te realiseren en geven aan hier hulp bij nodig te hebben. Ook is er bij een A-podium, de helft van de B-podia en drie C-podia kennisbehoefte op gebied van implementatie van nieuwe E-commerce middelen (bijvoorbeeld een stappenplan voor het optimaliseren van zoekmachine marketing). Bij de B-podia en een aantal C-podia komt het regelmatig voor dat er onduidelijkheden en fouten zijn betreffende de eigen E-commerce middelen. Dit komt omdat de huidige toepassingen nog in de kinderschoenen staan. De nieuwsbrieven hebben bijvoorbeeld vaak fouten, daarnaast moet men nog veel handmatig invoeren. Met name de kleinere podia (de B- en C-podia) zijn geïnteresseerd hoe andere podia E-commerce aanpakken en wat de ervaringen hierbij zijn. Ze hopen hierbij van elkaar te kunnen leren. Een aantal marketingmedewerkers van een groot podium hebben al wel eens een E-commerce cursus gevolgd. Een A-podium heeft aangegeven geen behoefte aan kennis betreffende E-commerce te hebben. 53

60 Bijna alle podia willen graag meer weten over zoekmachine marketing, integratie offline/online communicatie middelen en multichanneling. Een aantal grote, B en C podia hebben kennisbehoefte naar M-commerce, RSS, webvertising, affiliate marketing en E-ticketing. Alle grote en een aantal C-podia hebben aangegeven kennisbehoefte te hebben betreffende database marketing. De C-podia willen specifieke informatie over marketing. De grote podia geven tenslotte aan meer te willen weten over middelen als narrowcasting, podcasting en webcasting. Hierbij willen de podia graag informatie over de mogelijkheden van de middelen, informatie over praktijk ervaringen, voor- en nadelen en kritische succesfactoren. Het valt op dat met name de kleinere podia meer over middelen en het operationele gedeelte van E-commerce willen weten en de grote meer informatie over strategische zaken als evaluatie, optimalisatie en effectiviteit. 7.3 De rol van de NHTV De helft van de grote alle B-podia en een aantal C-podia geven aan graag cursussen, seminars en congressen van de NHTV te zien. Hierbij zal de NHTV zich eerst moeten bewijzen. Bij deze cursussen en congressen wordt aangegeven dat de onderwerpen goed afgebakend moeten worden. Daarnaast moet deze aangepast worden aan het niveau van de doelgroep, wat op dit moment zelden gebeurt. Men moet specifieker op het onderwerp en de branche ingaan. Men moet cursussen geven op maat gemaakt voor de podia. Dit zou in samenwerking kunnen gebeuren met Noorderslag (een muziekfestival in Groningen voor professionals en muziekliefhebbers), FPPM, Uit in Brabant en het VNPF. Daarnaast geven de grote, B- en C-podia aan dat ze graag feedback ontvangen van de NHTV betreffende de E-commerce activiteiten. Overzichten van mogelijkheden, voor en nadelen en kritische succesfactoren moeten gecommuniceerd worden naar de podia. Een aantal podia hebben behoefte aan op maat gemaakt advies, eventueel in combinatie met een e-ccommerce pakket. Hierdoor worden dan middelen geleverd, op maat gemaakt en mensen binnen de organisatie opgeleid om de middelen te kunnen toepassen. Een aantal podia geven aan dat onderzoek naar podia en E-commerce ook interessant zijn. Zo kunnen de podia leren over de branche én E-commerce. De NHTV kan trends, ontwikkelingen, tips en ervaringen delen met de poppodia. De grote, A- en B- podia geven hierbij aan dat Interactie erg belangrijk is. de informatie zou gecommuniceerd kunnen worden via Nieuwsbrieven, een website of een forum. Een aantal B- en C-podia geven aan dat de NHTV specifiek mensen kan opleiden op gebied van E- commerce, zodat er werknemers en stagiaires aangenomen kunnen worden om het bedrijf te innoveren op gebied van E-commerce. Een integratie tussen de opleiding CMV en een opleiding E- commerce zou een goede combinatie zijn voor de cultuurindustrie. Alle grote, de helft van de A-, tweederde van de B- en vier van de vijf C-podia zouden budget vrijmaken om een product/dienst van de NHTV aan te schaffen. Een A-podium en een B-podium hebben helemaal geen interesse in aanbod op gebied van diensten en producten van de NHTV. 7.4 Conclusies E-commerce staat bij de meeste (vooral B- en C-podia) podia nog in de kinderschoenen. Er is gebrek aan kennis op gebied van E-commerce. Met name op gebied van wat de mogelijkheden van E-commerce zijn. De grote, een A- en alle B-podia willen de huidige middelen leren optimaliseren. Bij het A-podium en de B-podia wil men hiernaast deze ook leren analyseren. De podia willen ook van elkaar leren, door informatie uit te wisselen. Sommige podia hebben al een cursus gevolgd. Daarnaast willen podia veel leren over specifieke middelen. Met name RSS, E-ticketing, multichanneling en databasemarketing komen aan de orde. Geconcludeerd kan worden dat de kleinere podia meer over middelen en het operationele gedeelte van E-commerce willen weten en de grote meer informatie over strategische zaken als evaluatie, optimalisatie en effectiviteit. Omdat de meeste podia kennisbehoefte hebben, is er interesse in de rol van de NHTV als kenniscentrum. Hierbij is het belangrijk voor de podia dat het aanbod op maat gemaakt wordt en aansluit bij de branche. Samenwerking met organisaties binnen de branche zijn dan ook essentieel. Specifieke middelen die genoemd worden zijn samenwerkingsverbanden tussen podia en NHTVstudenten, scholing, cursussen en E-learning (website, nieuwsbrieven, fora, etc.). Zodra er cursussen, of andere scholingsmiddelen die geld kosten, gegeven gaan worden is het van belang dat de NHTV zich bewijst. De podia willen dan wel investeren in de kennisverschaffing. 54

61 Hoofdstuk 8: Nieuwe Segmentatie Na analyse van de resultaten blijkt dat de huidige verdeling in de segmenten (grote, A-, B- en C- podia) niet voldoen om specifieke aanbevelingen te geven. De reden hiervoor is dat de podia op veel aspecten van E-commerce binnen de diverse segmenten erg divers scoren. Het blijkt bijvoorbeeld dat een aantal C-podia beter op weg zijn met E-commerce dan een aantal B-podia. Daarom wordt een deel van de aanbevelingen voor de podia verdeeld in een viertal niveaus. Deze niveaus sluiten aan in hoeverre de podia zijn op gebied van E-commerce. Naast deze niveaus blijkt dat op sommige E-commerce aspecten alle podia zich op hetzelfde niveau bevinden. Hiervoor is een algemeen segment. Hieronder wordt een omschrijving gegeven van de diverse niveaus: Klasse 1 (Vergevorderd) E-commerce is een essentieel onderdeel binnen de organisatie E-commerce is hier een essentieel onderdeel binnen de organisatie. Het podium maakt een duidelijk onderscheid tussen offline en online marketing. Er zijn gestructureerde plannen voor de online publiciteit en multi-channeling. Binnen de organisatie zijn er diverse systemen voor de e- mailmarketing, klantdatabase en andere databases. Deze zijn gekoppeld of men is bezig dit te doen. De website wordt extern beheerd en de databases intern of extern. E-commerce wordt hier gebruikt als een informatie, communicatie en verkoopmiddel. Voor de verkoop wordt gebruik gemaakt van een extern bedrijf of er is een geïntegreerd betaalsysteem. Relatiemarketing is erg belangrijk binnen de organisatie. Klasse 2 (Goed) E-commerce is een marketing tool E-commerce is een belangrijke marketing tool. Er zijn publiciteitsplannen voor de online publiciteit. Multi-channeling wordt nog niet gedaan. Binnen de organisatie zijn er minimaal databases voor e- mailmarketing en er is een klantdatabase. Deze zijn al dan niet gekoppeld. De website wordt extern beheerd en de databases intern of extern. E-commerce wordt hier gebruikt als een informatie, communicatie en verkoopmiddel. Voor de verkoop wordt gebruik gemaakt van een extern bedrijf. Relatiemarketing is belangrijk binnen de organisatie, maar wordt nog niet optimaal benut. Klasse 3 (Matig) E-commerce is een publiciteitsmiddel E-commerce is een effectief aanvullend publiciteitsmiddel. Het podium maakt weinig onderscheid tussen offline en online marketing. Er zijn hier globale plannen voor de online publiciteit. Multichanneling wordt niet bewust gedaan. Binnen de organisatie is er minimaal een klantenbestand. Deze kan worden aangevuld met een database voor de marketing die al dan niet intern of extern wordt beheerd. De databases zijn niet gekoppeld. De website wordt intern of extern beheerd. De databases zijn ook intern of extern. E-commerce wordt hier gebruikt als een informatie en communicatie. Als er de mogelijkheid is voor verkoop gebeurt dit extern via een ticketbureau als ticketservice. Relatiemarketing wordt als belangrijk beschouwd, maar er wordt weinig tijd aan besteed. Klasse 4 (Beginner) E-commerce is een beperkt informatie en publiciteitsmiddel E-commerce wordt gebruikt als informatie middel. Het podium maakt geen onderscheid tussen offline en online marketing. Er zijn hier ook geen plannen voor de online publiciteit. Multichanneling wordt niet gedaan. Binnen de organisatie is er sprake van een structureel klantenbestand welke wordt gebruikt voor marketing en soms voor reserveringen. De website wordt intern beheerd. De database is ook intern. E-commerce wordt hier gebruikt als een informatiemiddel. Soms als een aanvullend communicatie middel. Er is geen E-ticketing aanwezig. Er wordt bijna geen tijd besteed aan relatiemarketing. 55

62 Hoofdstuk 9: Conclusies In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies weergegeven die uit het onderzoek zijn voortgevloeid. De volgende conclusies worden besproken: 1. Conclusies over de branche van de poppodia; 2. Conclusies over het begrip E-commerce; 3. Conclusies over de toepassingen van E-commerce bij de poppodia; 4. Conclusies over de kennisbehoefte van de poppodia. 9.1 Conclusies branche Dance (43%) en Popconcerten (41%) zijn het belangrijkste aanbod van de podia. Uit de interviews blijkt dat het zakelijk segment ook van belang is, hier besteden de podia echter weinig aandacht aan. De belangrijkste inkomsten zijn de entreegelden van voornamelijk danceparty s en concerten. Daarnaast levert de horeca en de subsidie een groot deel van de inkomsten op. Voor de podia is de concurrentie erg breed. Het is daarom belangrijk sterk in de markt te staan en zich te onderscheiden van andere podia en andere vormen van vrijetijdsbesteding. Professionalisering, digitalisering, een exclusief aanbod en schaalvergroting zijn daarom belangrijk. De doelgroep wordt steeds veeleisender, kritischer en krijgt meer keus, hierdoor wordt het steeds moeilijker publiek te trekken naar de podia. 9.2 Conclusies E-commerce Bij E-commerce draait het om elektronische applicaties ondersteunende processen die communicatie en/of transacties (de sellside) mogelijk maken met (potentiële) klanten. De doelen van E-commerce zijn het realiseren van transacties en/of het komen tot een relatie met de klant, kostenbesparingen en het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. Marketing is essentieel om E-commerce goed te kunnen toepassen. Zonder een goed marketingbeleid zal E-commerce niet slagen. Intranet heeft veel voordelen. De belangrijkste zijn ondersteuning van de sellside, onafhankelijkheid voor de medewerkers (thuis werken) en een hoger service niveau door stijging van ondersteund klantcontact. Extranet biedt mogelijkheden voor samenwerking tussen relatief zelfstandige bedrijven die gezamenlijk een product ontwikkelen en in de markt zetten. Voordelen zijn beveiligde communicatie, mogelijkheden voor transacties en marketing klantenservices. De omzet van E-commerce stijgt, maar de klanten zijn minder tevreden over de transactie. Het Internet wordt vaker gebruikt voor aankoop(beslissingen). De marketingvormen direct marketing, CRM, Databasemarketing en Eventmarketing doen het goed op het Internet. E-commerce helpt ook goed bij de concurrentiestrategieën Operational Excellence, Customer Intimacy en Productleadership. Zodra men met E-commerce bezig gaat zijn er een aantal kritische succesfactoren. Het creëren van vertrouwen bij de prospects en klanten, inzicht in de klant verkrijgen, differentiatie, klantdiscriminatie, permissiemarketing en de automatisering van processen zijn belangrijk. De website wordt gezien als de basis toepassing van E-commerce. Vanuit of langs de website worden zo goed als alle E-commerce middelen gestuurd. Technische aspecten van de website dienen uitbesteed te worden en content dient door middel van een CMS met meerdere toegangslagen goed up-to-date gehouden te worden. De website dient duidelijk doelen te hebben en klantgericht te zijn. Evaluatie is essentieel (statistieken van de website). Naast de website zijn er een aantal belangrijke E-commerce middelen zoals zoekmachine marketing (voor de vindbaarheid van site) waarbij Google de belangrijkste zoekmachine is en het meeste aandacht verdient. Daarnaast is er Viral Marketing waarbij personen uit de doelgroep zelf reclame maken voor de producten en of diensten. marketing en RSS zijn geschikte middelen voor digitale nieuwsbrieven. E-ticketing is een belangijk verkoopmiddel. M-commerce is ook een goede optie voor het ticketen. Vanwege de hoge kosten van webvertising en affiliate marketing zijn sponsoring en barterdeals vaak interessanter. Bedrijven moeten rekening houden met de juridische aspecten betreffende E-commerce (klantvertrouwen winnen en overtreding van de wet voorkomen). Privacyregels en de wet bescherming persoonsgegevens staan hier centraal. Beveiliging op Internet is ten eerste belangrijk om het bedrijf te beschermen, maar ook om het vertrouwen van de consument te winnen. 56

63 9.3 Conclusies E-commerce toepassingen bij poppodia Voor de grote en A-podia is E-commerce de belangrijkste marketingtool. Bij de helft van de B- podia en een C-podium betekent E-commerce alle marketing gerichte activiteiten op het Internet. Bij de overige podia is E-commerce slechts een communicatiemiddel. Voordelen die E-commerce levert bij de poppodia zijn een groter klantbereik, personalisatie, segmentatie, Multi-channeling, inzicht in de klant, snelheid van communicatie en transactie. Nadelen zijn een beperkt budget en weinig kennis van E-commerce en wat er mogelijk is. Vaak is er bovendien weinig mankracht. De prioriteit ligt bij veel podia bij de programmering, waardoor er minder aandacht is voor E-commerce. Bij alle grote, A- en B-podia en een C-podium is het Internet noodzakelijk voor de communicatie en verkoop. Iedereen die een werkplek met Internet nodig heeft, heeft er ook een. Bij de overige C- podia is dit niet zo. Een aantal grote, A- en B- podia maken gebruik van een Intranet een aantal van deze podia doet dit niet, terwijl dit handig is. Voor de kleinere podia is een intranet niet interessant. Er is geen uitgebreid extranet aanwezig terwijl er wel vraag naar is E-commerce & CRM Relaties met andere podia zijn uitermate belangrijk voor de podia. Bij de kleinere podia wordt het relatiebeleid met de bezoeker onderschat. De meeste B- en C-podia onderschatten het gevaar van de concurrentie. Er wordt vergeten hoe vluchtig en minder snel tevreden de consument is. Een aantal podia doen goed aan klantbinding door middel van lidmaatschap. Een zwakte van de podia is dat ze de klanten niet door laten groeien naar grotere klanten. Er is zo goed als altijd geen specifiek beleid om nieuwe bezoekers te trekken. De grote, A- en tweederde van de B-podia maken goed gebruik van databases. Tweederde van de B-podia en vier van de vijf C-podia maken beperkt gebruik van databases (meestal slechts voor de nieuwsbrief). Een aantal podia koppelen de databases aan elkaar wat erg goed is. De meeste podia, met uitzondering van een aantal B- en C-podia doen goed aan permissie marketing. De manieren waarop de klantgegevens verzameld worden zijn bij veel podia matig. De podia maken geen gebruik van concurrentiestrategieën. Ook het onderzoek naar de concurrentie is beperkt. Een uitzondering betreft een A-podium die een SWOT-analyse heeft laten maken. De grote en A-podia, tweederde van de B-podia en een C-podium verdelen de evaluaties goed en gestructureerd in twee delen; een wekelijkse operationele vergadering en een maandelijkse strategische marketing vergadering. Daarnaast doen enkele podia publieksonderzoeken wat zeer effectief is. Eenderde van de B-podia en een C-podium hebben slechts een wekelijks werkoverleg, waar beperkt marketing aspecten worden besproken. De overige evalueren niet of slecht Website Het is belangrijk om de bouw en het onderhoud uit te laten besteden aan professionals. Bij de grote podia, een A-podium, tweederde van de B-podia en een C-podium gebeurt dit, bij de overige niet. Dit wordt dan door vrijwilligers gedaan, wat een aantal risico s met zich meebrengt. Bijna alle podia maken gebruik van een CMS. Een aantal podia heeft hierbij zelfs verschillende lagen in. De grote en A-podia kijken op de juiste manier gedetailleerd naar de statistieken. De B- en een aantal C-podia kijken waar bezoekers vandaan komen en overige C-podia doen helemaal niets met de statistieken. Een minpunt is dat de meeste podia niets met deze evaluaties doen. De grote en A-podia houden de website erg goed up-to-date. De meeste B- en C-podia doen dit normaal (concertagenda is actueel, oud nieuws verwijderen). Een aantal B- en C-podia zijn hier slordig in. De meeste grote podia maken goed gebruik van microsites. Een aantal kleinere podia twijfelen nog over het nut of passen dit nog niet toe. Op gebied van privacy, support en customisatie scoren alle podia onvoldoende. Ondersteuning op de website, regels betreffende privacy en aandacht voor diverse doelgroepen op de website is beperkt. Op alle websites wordt informatie van het product en bedrijf gegeven. De inhoud van deze informatie is vaak beperkt. De C-podia geven de meeste aandacht aan actualiteit op de website. Bij alle podia is er ruim voldoende contactinformatie gegeven. De websites geven ook voldoende reactie mogelijkheden. Het navigatie menu is bij de meeste grote en B-podia onduidelijk en neemt te veel ruimte in beslag. Alleen de grote podia hebben altijd een zoekfunctie. Deze ontbreekt meestal bij de overige podia. Lay-out scoort zeer goed bij alle podia. Een aantal grote, B- en D-podia hebben een intropagina, wat vaak als hinderlijk wordt beschouwd. Hyperlinks worden bij meerdere podia onduidelijk weergegeven. 57

64 9.3.3 Online publiciteit & Communicatie De meeste podia realiseren zich terecht dat het belangrijk is de doelgroep op maat te benaderen. Daarom maken de meeste podia, met uitzondering van een aantal B-podia, gebruik van genresegmentatie. Bij de grotere podia gebeurt dit uitgebreid en bij de kleinere podia is dit vaak beperkt. Enkele podia maken hiernaast nog een onderscheid tussen algemene genrespecifieke communicatie. Dit is verstandig omdat zo het uitkaderen van een bepaald segment uitgesloten wordt. Met name de grote podia hebben de nieuwsbrief gekoppeld aan de klantendatabase, waardoor er goed gegevens (zouden) kunnen worden verzameld. RSS wordt beperkt gebruikt in de branche. Slechts een aantal podia meten de resultaten van de nieuwsbrief. Het valt op dat de kennis en de realisatie van het belang van zoekmachine marketing bij de meeste podia erg beperkt is. Slechts een A-, B en C-podium zijn goed bezig met zoekmachine marketing. Een enkel podium maakt goed gebruik van adwords. Affiliate marketing en webvertising is minder belangrijk voor de podia. Een groot aantal podia maakt goed gebruik van freepublicity en barterdeals. Viral Marketing is een van de belangrijkste publiciteitsmiddelen van de podia. Bijna alle podia doen hieraan. Beleid voor online Viral Marketing is bij de meeste podia echter niet aanwezig. De meeste podia hebben een foutief beeld van M-commerce. Ze zien M-commerce alleen als publiciteitsmiddel en ze noemen M-commerce onterecht hinderlijk. Alle podia zien het belang in van de koppeling tussen offline en online marketing. Multichanneling gebeurt alleen bij een A-podium met een duidelijke structuur. De overige podia hebben hier geen duidelijke planning of structuur voor, wat essentieel is Online betalingsmogelijkheden Alle podia realiseren de mogelijkheden en de noodzaak van E-ticketing. Een A- en een C- podium maken goed gebruik van een geïntegreerd betaalsysteem. Daarnaast zijn er veel podia die gebruik maken van Ticketservice. De podia die nog geen E-ticketing hebben, zijn wel op zoek naar mogelijkheden. Bijna alle podia realiseren zich echter niet dat de offline verkooppunten ook erg belangrijk zijn Juridische aspecten Bijna alle podia zijn slecht op de hoogte van de juridische aspecten, waardoor deze vaak ook slecht worden gehandhaafd. Kennis over Buma/Stemra, Privacypolicies en Wet Bescherming Persoonsgegevens ontbreekt De toekomst van E-commerce in de ogen van de podia De podia geven onderbouwd aan dat het belang van E-commerce in de toekomst steeds groter wordt in de branche. De podia willen daarom ook groeien op gebied van E-commerce. 9.4 Conclusies kennisbehoefte E-commerce staat bij de meeste (vooral B- en C-podia) podia nog in de kinderschoenen. Er is gebrek aan kennis op gebied van E-commerce. Met name op gebied van wat de mogelijkheden van E-commerce zijn. De grote, een A- en alle B-podia willen de huidige middelen leren optimaliseren. Bij het A-podium en de B-podia wil men hiernaast deze ook leren analyseren. De podia willen ook van elkaar leren, door informatie uit te wisselen. Daarnaast willen podia veel leren over specifieke middelen. Met name RSS, E-ticketing, multichanneling en databasemarketing komen aan de orde. Geconcludeerd kan worden dat de kleinere podia meer over middelen en het operationele gedeelte van E-commerce willen weten en de grote meer informatie over strategische zaken als evaluatie, optimalisatie en effectiviteit. Omdat de meeste podia kennisbehoefte hebben, is er interesse in de rol van de NHTV als kenniscentrum. Hierbij is het belangrijk voor de podia dat het aanbod op maat gemaakt wordt en aansluit bij de branche. Samenwerking met organisaties binnen de branche zijn dan ook essentieel. 58

65 Hoofdstuk 10: Aanbevelingen Poppodia In dit hoofdstuk komen aanbevelingen voor de poppodia aan bod om huidige toepassingen te optimaliseren en nieuwe te implementeren. Op basis van de nieuwe segmentatie (zie hoofdstuk 8) zullen hier aanbevelingen worden gegeven. Het hoofdstuk is verdeeld in aanbevelingen voor alle podia en aanbevelingen op basis van deze nieuwe segmenten. Aanbevelingen op de volgende gebieden worden besproken: 10.1 Algemene aanbevelingen voor alle segmenten - Website; bouw, onderhoud, CMS, Interactie, Support, Privacy, Customisatie, informatie en interactie; - Viral Marketing; - Multichanneling; - Samenwerking & Extranet; 10.2 Specifieke aanbevelingen per segment - CRM & Relatiebeleid; - Klantgegevens & klantsegmentatie: klantdiscriminatie, klantbinding, relatie met het zakelijke segment en databases; - Evaluatie; - Concurrentiestrategie; - Intranet; - Website: navigatie, lay-out en microwebsites; - E-ticketing (transactie) - Zoekmachine marketing - marketing & RSS - M-commerce 10.1 Algemene aanbevelingen In deze paragraaf worden de algemene aanbevelingen die voor alle podia gelden besproken Website Op basis van de conclusies van de interviews en de website beoordelingen zijn er diverse aanbevelingen voor de podia betreffende website. Bouw & Onderhoud Als eerste een aanbeveling betreffende de bouw en het onderhoud van de website en alle gerelateerde aspecten (betalingssystemen). Het is uitermate verstandig om de bouw en het onderhoud van de website uit te besteden aan een extern bedrijf. Dit geeft een aantal voordelen. Ten eerste worden de technische aspecten onderhouden door professionals. Zodra er een probleem is kan deze dan ook door deze professionals worden opgelost. Daarnaast hebben ze ook de juiste middelen om problemen op te lossen en de website keurig online te houden. Tenslotte wordt er veel werk uitbesteed, waardoor er meer aandacht over is voor andere belangrijke activiteiten. Content Management Systeem Als het technisch onderhoud van een website uitbesteed wordt is het verstandig een CMS te implementeren. Zo kan de voorkant van de website (teksten en plaatjes) zelf goed bijgehouden worden. Een CMS met meerdere toegangslagen is erg effectief. Door meerdere mensen toegang te geven tot bepaalde elementen van het systeem kan de website accuraat, correct en compleet gehouden worden. Fotograven hebben bijvoorbeeld toegang om alleen foto s up te loaden. Hierdoor is de website snel up-to-date en zijn er toch weinig beveiligingsrisico s. Interactie mogelijkheden Het is van uitermate belang om op de website voldoende interactie mogelijkheden te geven. Daarom wordt de podia geadviseerd minimaal de volgende mogelijkheden weer te geven: - Contactmogelijkheden, onderverdeeld per functie (programmeur, personeel, reserveren, etc.) Deze dienen een duidelijke plaats op de website te verkrijgen (een link in het navigatiemenu naar een contactpagina). Ook dient hierbij vermeld te worden hoe lang het duurt voordat men een reactie terug kan verwachten, ben hier ook realistisch in (dus zeg niet binnen drie uur als het drie dagen kan duren). - Aan- en Afmelden van de nieuwsbrief. Geef op de site de mogelijkheid om alle bezoekers zich te laten aan- en afmelden voor de nieuwsbrief. Vraag hier meteen naar de benodigde klantgegevens, maar vraag geen onnodige zaken; dit wordt vaak als storend beschouwd. - Forum, weblog en/of gastenboek. Zorg dat de bezoeker berichten kan plaatsen. 59

66 Deze middelen kunnen er voor zorgen dat bezoekers de pagina vaker bezoeken. Daarnaast kan men leren van de reacties van de doelgroep. - Pol. Een opiniepol geeft de mening weer van de bezoekers, hier kan men veel van leren. Het is dus een handige tool om te verwerken in de website. - Persoonlijke pagina. Voor de grotere podia is het interessant een persoonlijke pagina te integreren op de website. Hierdoor kan klantdiscriminatie toegepast worden. Dit sluit ook aan bij de suggestie om lidmaatschap te introduceren. Een persoonlijke pagina met extra s als bijvoorbeeld de mogelijkheid om te reserveren, extra nieuws items te downloaden, een speciaal forum voor leden, online meet&greet met artiesten, etc. - FAQ-afdeling. Zorg er ten allertijde voor dat er een zogenaamde Frequently Asked Questions afdeling vermeldt staat, zodat bezoekers acuut antwoord kunnen krijgen op de meest voorkomende vragen. Support, Privacy en Customisatie Om een relatie op te kunnen bouwen met klanten is het belangrijk dat men; vertrouwen wint van de klant, deze klant maatwerk levert en deze klant voldoende ondersteuning en aftersales geeft. Op gebied van Support dient er meer aandacht te komen voor ondersteuning op de website. Maak daarom gebruik van helpfuncties, contractmogelijkheden voor hulp en een gedetailleerde zoek optie mogelijk. Bij customisatie dient er meer aandacht geschonken te worden aan diverse doelgroepen. Men moet ook op de website klantsegmentatie toe passen. Ten eerste kan dit gebeuren via de nieuwsbrief. Zodra men zich hiervoor opgeeft kan men de klant de mogelijkheid geven een aantal voorkeuren (genre, soort aanbod; poëzie, cultuur, etc.) aan te clicken. Hierdoor kan de klant later geïndividualiseerd benaderd worden. Ten tweede dienen er specifieke afdelingen te komen op de website voor diverse doelgroepen. Denk hierbij aan een afdeling hiphop, dance, rock, etc. Deze afdelingen dienen in de stijl van de doelgroep te worden gecommuniceerd. Zorg wel voor een evenwicht van een uniforme site en de gepersonaliseerde onderdelen. Ook dient er afdeling voor het zakelijk segment aan bod te komen, met de mogelijkheden dat het podium voor hen biedt. Op gebied van privacy dienen de podia op de hoogte te zijn van wat mag en kan met persoonsgegevens. In de bijlage bevindt zich een gedeelte van een document dat justitie gepubliceerd heeft betreffende de wet bescherming persoonsgegevens. Het is belangrijk deze door te nemen. Daarnaast is het verstandig een privacy policy te vermelden zodra men een ticket besteld of men zich inschrijft in de nieuwsbrief. Een voorbeeld van een bedrijf bevindt zich in de bijlage. Daarnaast moet men ook rekening houden met een aantal juridische aspecten betreffende beeld en geluidsdragers. Voor vermelding van fotomateriaal dient altijd toestemming van de auteur gevraagd te worden. Daarnaast dient de naam van de auteur bij de foto vermeld te worden. Voor meer informatie over beeldrecht: Naast het beeldrecht is er ook wetgeving betreffende geluidsdragers. Deze regeling heet Buma/stemra. Iedereen die buiten de familie- of vriendenkring muziek ten gehore brengt, moet Buma/Stemra betalen. Symfonie-orkesten, amateurkoren, horecabedrijven, sportclubs, bejaardentehuizen, ziekenhuizen, sportscholen, dansleraren, omroepen etc. Ook als het 'slechts' om achtergrondmuziek gaat, zoals in winkels, fabrieken en kantoren. Of om een eenmalige gelegenheid, zoals een feest van de voetbalclub. Voor het vastleggen van een muziekstuk op een beeld- of geluidsdrager (cd-rom, dvd, etc.) verveelvoudigen moet de maker altijd worden betaald (tenzij deze meer dan 70 jaar dood is). Ook vertalingen en imitaties vallen bv. onder de noemer verveelvoudiging. In bijlage 37 bevinden zich de regels betreffende Buma/Stemra voor op het Internet. Informatie Meer informatie over de diensten en de producten kan gegeven worden door overzichtelijk op de website een aantal aspecten te vermelden. Zaken als openingstijden(kassa), informatie van huisregels en vrijwilligersbeleid. Daarnaast is het verstandig voor het zakelijke segment om de technische gegevens te vermelden (apparatuurlijst, zaalcapaciteit, etc.). 60

67 Uit de conclusies bleek dat op de websites vaak geen recensies van de te komen programmering staat. Dit is echter wel verstandig, vooral voor beginnende acts, om zo potentiële bezoekers over te halen naar een concert van deze beginnende acts te komen. Met name het aanbieden van geluidsdragers op de website, betreffende de programmering geeft een beter beeld van de programmering. Een aantal podia blijken geen apart actueel of nieuwsgedeelte te hebben. Dit is wel verstandig om te doen, omdat dit vervolgens een reden voor de bezoeker geeft om naar de website te komen. Dit nieuwsgedeelte dient ongeveer een keer per week bijgewerkt te worden. Interactie Wanneer er gebruik gemaakt wordt van online formulieren zijn er een aantal belangrijke aspecten waaraan voldaan moet worden. Bij een reactieformulier dient ten eerste vermeld te worden binnen welke tijdsbestek de zender een antwoord kan verkrijgen. Daarnaast is het belangrijk goed aan te geven welke velden van het formulier moeten worden ingevuld. Dit kan met behulp van sterretjes, waarbij als voetnoot wordt vermeld dat de verplichte velden moeten worden ingevuld. Ten slotte is het essentieel een correcte foutmelding weer te geven. Zodra er iets fout gaat moet men een overzichtelijke en duidelijke pagina krijgen waar wordt vermeld wat er fout is gegaan. De gegevens die de zender al heeft ingevuld mogen niet gewist worden, dit kan zorgen voor irritatie bij de zender Viral marketing Uit de conclusies is gebleken dat de podia Viral marketing erg belangrijk vinden. De podia passen Viral marketing vaak alleen offline toe. Een kans voor de podia is om dit ook online te gaan doen. Ten eerste kan er gebruik gemaakt worden van online ambassadeurs die op diverse online communities het podium, of specifieke concerten gaan promoten onder de doelgroep. Denk hierbij aan online tijdschriften, genrefora (metal, rock, etc.), hyves, my space, msn messenger, etc. De ambassadeurs die promotie maken voor het podium moeten goed passen en gewaardeerd worden binnen de doelgroep. De offline en online Viral marketing moeten bij elkaar aansluiten. Dezelfde boodschappen moeten op dezelfde manieren gecommuniceerd worden Multichanneling Veel podia maken een goede koppeling tussen de offline en online marketing. Het is belangrijk voor alle podia dit doen. Dit kan door het vermelden van een URL op alle offline communicatie middelen (posters, flyers). Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat er meer informatie te vinden is op de website. Daarnaast moet duidelijk gemaakt worden dat deze informatie ook daadwerkelijk meerwaarde heeft voor de ontvanger van de boodschap. Uit de conclusies blijkt ook dat het afstemmen van communicatie kanalen een stuk minder gaat. Het is belangrijk voor de podia een overzicht te creëren waarin per communicatie kanaal een aantal aspecten worden weergegeven. Dit gaat van kosten, de tijd dat het duurt voordat de consument de boodschap ontvangt, de grootte van het bereik en welk type doelgroep bereikt wordt (een metalforum bereikt geen liefhebbers van klassieke muziek.) Door een dergelijk overzicht te creëren van alle kanalen, waarbij een onderscheid wordt gemaakt in diverse soorten aanbod van het podium (rock, dance, etc.). Hierdoor kan de doelgroep op de juiste manier, snel, effectief en correct benaderd worden. Ook dient er aandacht te zijn voor andere interne en externe communicatiekanalen (programmering, productie, inkoop, pers). De kanalen kunnen zo in detail gepland worden wat communicatiefouten uitsluit en waardoor de kanalen synchroon kunnen lopen wat weer tijd en geld zal besparen. Het is tenslotte verstandig om in dit multichanneling beleid een onderscheid te maken in een algemeen overzicht en een productspecifieke overzichten. Zo kunnen er verschillen gemaakt worden bij de communicatie van een danceavond en een metalconcert Samenwerking & Extranet De podia geven in de interviews aan dat ze samenwerking met elkaar willen stimuleren, maar dat dit op dit moment nog niet vaak en effectief genoeg gebeurt. Daarom is het verstandig om een extranet te implementeren voor alle kernpodia. Hierdoor kan er automatisch programmeringinformatie uitgewisseld en op elkaar afgestemd worden en kunnen de podia elkaar op grote schaal helpen met onder andere programmeringtips. Een dergelijk extranet zal ook een vorm van structuur en evenwicht geven in de markt en helpen podia van elkaar te leren en zich van elkaar te onderscheiden. Bijvoorbeeld: Een Skaconcert past beter bij podium B dan bij podium A en een Metalconcert beter bij podium A dan bij podium B. Ematic is een bedrijf dat betaalbare extranets aanbiedt. 61

68 Daarnaast kan er een samenwerking worden geïntegreerd betreffende betalingssystemen. Voor veel podia is een eigen betalingssysteem te duur. Zodra alle podia zich verenigen kunnen de kosten extreem gedrukt worden. Daarnaast levert een betaalsysteem voor de klanten van de podia een uniform beeld. Er is één duidelijk betaalsysteem voor álle poppodia. Er geldt hier dat alle podia van elkaar moeten leren. Daarbij moeten de grote podia de kleinere helpen om het beleid voor hun ook toegankelijk te maken. Denk hierbij aan kosten verdeling, een simpel systeem wat makkelijk te bewerken is, etc. Om de kosten te drukken van het systeem is het interessant om een gezamenlijk subsidie aan te vragen Specifieke aanbevelinge Nu de algemene aanbevelingen zijn gegeven, worden de volgende aanbevelingen verdeelt in diverse segmenten. Hierdoor sluiten de aanbevelingen beter aan bij de verschillende podia op het niveau waarin zij E-commerce op dit moment toepassen CRM & Relatiebeleid Veel podia zouden er goed aan doen hun relatie beleid aan te passen of te optimaliseren. In het kader van Customer Relationship Management, waar getracht wordt een individuele relatie aan te gaan met de klant, is het belangrijk de onderstaande aspecten te optimaliseren bij de poppodia. Klantgegevens & klantsegmentatie. Het is voor alle podia van uitermate belang een goed inzicht te verkrijgen in de klant. Niet alleen naw-gegevens (gegevens over naam, adres en woonplaats) en een telefoonnummer, maar juist de interesses van de klanten en klantgedrag. Een aantal podia doen al (beperkt) aan genre segmentatie. Dit is verstandig voor alle podia. Men krijgt zo inzicht in de muziekvoorkeuren van de klant. Hierdoor kan men beter op maat een product communiceren. De podia wordt aanbevolen goed te kijken naar het huidige aanbod en deze dan vervolgens op te delen in een aantal segmenten. Bijvoorbeeld: Dance, Urban, Rock, Pop en Alternative. Klasse 1,2&3. Daarnaast is het essentieel voor de podia die wat verder zijn op gebied van E- commerce de klanten in te delen naar grote en kleine accounts (klanten). Hiervoor kan men gebruik maken van RFM (recency, frequency en monetaryvalue) gegevens. Deze kunnen worden verkregen door klanten tickets op naam te laten bestellen. Vervolgens wordt bijgehouden hoe vaak ze komen naar de concerten en wat voor concerten ze bezoeken. Hierdoor kan er een klantenpiramide worden opgesteld en gedaan worden aan klantdiscriminatie (wordt zo verder op ingegaan). De genoemde klantgegevens kunnen bij alle klassen als volgt verkregen worden: - De huidige klanten een mail sturen; met informatie over aanpassingen en benodigde gegevens. - Het is verstandig om elk halfjaar een specifiek bezoekersonderzoek te doen. Het CBS geeft bijvoorbeeld informatie over de demografische ontwikkelingen van Nederland. Zo kan de doelgroep in de toekomst worden vastgesteld. Bijvoorbeeld veel Allochtonen tussen 16 en 24 jaar. Hier kan het aanbod op afgestemd worden; meer hiphop-programmering bijvoorbeeld. Daarnaast moet regelmatig bekeken worden hoe de huidige klanten van het podium er uit zien en welke programmering het goed doet én welke programmering het slecht doet. - Via de nieuwsbrief. De gegevens die klanten in moeten vullen om lid te worden van de mailinglist uitbreiden met de nieuwe genresegmentatie. Bij klasse 1,2&3 is het ook noodzakelijk om de RFM-gegevens te verkrijgen. Dit kan door nieuwe en huidige klanten voortaan op naam laten bestellen. De gegevens kunnen zo opgeslagen en gekoppeld worden aan de database. Bij al deze mogelijkheden zijn een aantal aspecten van belang: - Permissiemarketing: De klanten moeten te allen tijde toestemming geven voor het gebruik van hun gegevens. Een privacy policy is hierbij ook van belang. - Tegenprestatie; de (potentiële) klanten moeten worden overgehaald de gegevens af te staan, hier moet iets tegenover staan. Dit kan in de vorm van bijvoorbeeld tickets of een andere beloning. 62

69 Klantdiscriminatie Voor de podia die wat verder zijn op gebied van E-commerce is het ook verstandig onderscheid te maken in diverse accounts. Vooral voor klasse 1&2. Dit kan door te kijken naar de RFM gegevens en/of lidmaatschap. Lidmaatschap is een goed middel om klanten te binden aan het bedrijf. De klanten krijgen als ze lid zijn van een podium veel extra s. Voorbeelden zijn: kans maken op prijzen, kortingen, extra nieuws, voorrang bij reserveren, een eigen pagina op de website, etc. Op deze manier kan er een klanten piramide worden samengesteld. Groot Lidmaatschap Klein Lidmaatschap Middel Accounts Kleine accounts Prospects Suspects Figuur 10.1 Voorbeeld klantenpiramide voor poppodia In figuur 10.1 is een voorbeeld van een klantenpiramide die van toepassing kan zijn. Er wordt hier onderscheid gemaakt in het volgende: Grootlidmaatschap: klanten die lid zijn van het podium en die het meest uitgeven Klein lidmaatschap: klanten die lid zijn van het podium en die minder uitgeven Middel Accounts: Bekende van het podium, deze komen regelmatig, maar zijn nog geen lid. Kleine Accounts: Dit zijn bezoekers die eenmaal zijn geweest of af en toe komen. Prospects: dit zijn potentiële klanten; de website bezoekers, muziekliefhebbers, etc. Suspects: dit zijn alle mensen. Hoe groter de account hoe meer extra s en hoe meer aandacht deze krijgt. Hierdoor willen de kleinere accounts doorgroeien, omdat ze zich ook belangrijk willen voelen. Het is wel belangrijk om capaciteit bij de podia open te laten voor nieuwe accounts. Een percentage (bijvoorbeeld 15 tot 30 procent van de zaal capaciteit) moet open gelaten worden zodat gedurende de concerten potentiële nieuwe accounts niet voor een volle zaal staan, zodat deze uiteindelijk niet meer terug zullen komen naar het bedrijf. Klantbinding Naast natuurlijk de besproken klantdiscriminatie (lidmaatschap), de individuele klantbenadering is het belangrijk om online de klanten ook te binden. Dit kan door na een concert diverse aspecten als foto s, video s en recensies te op de website te plaatsen. Dit geeft een extra stukje interactie met de klant. Relatie met het zakelijke segment Alle podia hebben in de interviews ook een zakelijk segment benoemd. De podia hebben allemaal aangegeven dat er diensten verkocht worden aan het zakelijke segment (bijvoorbeeld evenementen voor banken, e.d.). Als er wordt gekeken naar de webpagina en andere E-commerce uitingen, valt op dat de diensten voor dit segment nooit gecommuniceerd worden. De podia doen er daarom goed aan om het zakelijke aanbod duidelijk te formuleren en aan te bieden via de website en andere E-commerce middelen. Ook is het verstandig een apart beleid te formuleren voor het zakelijke segment en deze vervolgens, naar hun wensen, te benaderen. Databases Klasse 3&4. De huidige databases dienen bijgewerkt te worden. Daarnaast is het verstandig te kijken naar een extern mail systeem. Een extern systeem heeft voordelen boven de huidige, vaak Excel bestandjes. Met een extern mail systeem kunnen de klanten beter en individueler benaderd worden op bijvoorbeeld klantwaarden. Daarnaast is er de mogelijkheid om een grote mailing te doen, terwijl bij meer dan de helft bij de podia wordt aangegeven dat er slechts een beperkt aantal mails per keer kunnen worden verstuurd. Een voorbeeld van een systeem is te vinden op: 63

70 Klasse 2. Deze podia zijn een stuk verder op gebied van relatie marketing en hebben diverse databases. Deze zijn echter nog niet gekoppeld, waardoor er belangrijke gegevens verloren gaan (bij reserveringen worden dan bijvoorbeeld klantgegevens opgevraagd die vervolgens niet opgeslagen worden in de klantendatabase). Ondanks de investering om een nieuw systeem te implementeren, zal het naar verloop van tijd veel voordelen opleveren. Zo is er minder personeel nodig en kunnen er meer en efficiënter klantgegevens verzameld worden. Klasse 1. Deze podia doen het bijna allemaal goed op gebied van databases en hebben daarom geen aanbevelingen nodig. Voor de podia die de databases niet gekoppeld hebben geld dezelfde aanbeveling als bij klasse 2. Bij alle podia is er aandacht nodig voor de eerder benoemde nodige klantgegevens. Let erop dat deze verwerkt kunnen worden in huidige of nieuwe databases Evaluatie Om goed E-commerce te kunnen implementeren en optimaliseren is het goed te kijken naar wat goed en slecht gaat. Hiervoor moet er goed geëvalueerd worden. Deze evaluaties hebben een vorm van structuur nodig, zodat deze efficiënt en effectief zijn. Klasse 1 doet dit prima. Klasse 2 &3 kunnen op deze manier evalueren: Maandelijks marketing en publiciteitsevaluaties: Opstellen en bijstellen van de marketing- en communicatiedoelen. Het voordeel van online marketingactiviteiten is dat ze goed te meten zijn. Hierdoor kan men veel leren over wat goed en slecht gaat op het Internet. Zo kunnen de website, de nieuwsbrief, online agenda s en overige online communicatiemiddelen geëvalueerd worden. Dit kan het beste gedaan worden door te kijken naar statistieken. (Als de statistieken beperkt of niet aanwezig zijn, is het verstandig te praten met het bedrijf dat de website host.) Bij de statistieken van de website moet er op het volgende gelet worden: - Waar de bezoekers vandaan komen. Hierdoor wordt duidelijk waar de bezoekers de informatie vandaan halen. Hierdoor kan er op bepaalde locaties op het Internet extra aandacht besteed worden in de vorm van banners, waardoor er nog extra hits naar de site komen. Ook kunnen, misschien wel dure, abonnementen van bijvoorbeeld online agenda s gestopt worden die het minste opleveren. - Ook kan er op de website bekeken worden welke onderdelen het beste scoren. Hierdoor kunnen overige onderdelen geschrapt of verbeterd worden. Daarnaast kan bekeken worden hoe er gereageerd wordt op nieuwe concepten (dit geldt ook voor de nieuwsbrief.) Daarnaast is het verstandig wekelijks communicatie uitingen te meten; bijvoorbeeld hits van microsites, specifieke nieuwsbrieven en online agenda s. Deze dienen vergeleken te worden met de offline marketing activiteiten. Deze evaluatie zal goed aansluiten bij de huidige wekelijkse evaluaties. Klasse 4. De kleinere podia hebben aanzienlijk een minder uitgebreid marketingbeleid, met veel minder medewerkers. Deze podia kunnen het beste wekelijks een evaluatie houden. Hierbij komen de wekelijkse communicatie uitingen die genoemd zijn hierboven wel aan de orde. Ook kunnen deze podia het beste eenmaal in de twee maanden controleren waar de bezoekers van de website vandaan komen. Daarnaast is het verstandig te kijken welke onderdelen het beste scoren (dit geldt ook voor de nieuwsbrief). Alle podia dienen aan de hand van al de evaluaties nieuwe acties op te stellen. Zonder doelen kan men namelijk niet groeien of verbeteren. Deze doelen moeten gedetailleerd geformuleerd en nageleefd worden. Naast evaluatie is het verstandig om alle online activiteiten vaak en met regelmaat te controleren. Een voorbeeld is of de nieuwsbrief in een nette vorm de inbox van hotmail komt. Een ander voorbeeld is dat de online activiteiten duidelijk en helder gecommuniceerd worden (geen dode links e.d.) Concurrentiestrategie Voor de podia zijn er diverse concurrentiestrategieën mogelijk. Uit de interviews blijkt dat de podia zich zo goed als altijd willen onderscheiden op gebied van de klantrelatie (customer intimacy). Daarnaast komen ook de andere twee strategieën productleadership (beste product) en operational excellence (efficiëncy; kostenbesparing) ook vaak voor. De podia geven aan dat ze zich op deze manier willen onderscheiden. Toch hebben de meeste podia vaak geen inzicht in het aanbod; concurrentie en conculega s (andere podia). Om te bepalen wat nodig is om de producten goed via het Internet te kunnen aanbieden is het belangrijk te kijken naar hoe men zich wil onderscheiden. Om dit te kunnen doen is inzicht in de concurrentie noodzakelijk. Dit inzicht kan alleen verkregen worden door onderzoek. 64

71 Klasse 1&2. De grotere podia met meer budget kunnen een bureau inschakelen voor een SWOTanalyse, waar gekeken wordt naar de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van het podium. Door deze omgevingsanalyse komt de concurrentie goed in beeld. Hierop kan vervolgens de concurrentie strategie op aangepast worden. Klasse 3&4. Kleinere podia die minder budget te besteden hebben kunnen het beste gebruik maken van de adviesgroep van het MKB. Deze helpt kleine en middelgrote bedrijven goed op weg tegen gereduceerde kosten Intranet Bij klasse 1&2 kan een intranet de podia goed ondersteunen en de interne processen optimaliseren. Dit is vooral handig bij de grote en A-podia met meer werknemers. Het kan zo gebruikt worden om iedereen intern op de hoogte te houden: roosters, programma s en producties. Intern kan er dan beter en sneller worden gecommuniceerd. Intranet geeft de gebruiker de volledige controle over het verkrijgen en verwerken van informatie. WSI webinnovators is een bedrijf dat intranets verkoopt Website Naast de algemene aanbevelingen zijn er ook specifieke aanbevelingen per klasse voor de websites. De aanbevelingen betreffen de onderwerpen Navigatie, Lay-out en microsites. Navigatie Klasse 2,3. Bij veel van deze podia ontbreekt een uitgebreide zoekfunctie. Dit is erg belangrijk om de bezoeker van de site snel van dienst te kunnen zijn als deze iets zoekt, maar het niet kan vinden. De zoekfunctie dient op elke pagina duidelijk, rechtsboven weergegeven te worden. De zoekfunctie moet minimaal aangegeven worden met: zoek, of vind. De zoekfunctie dient opgedeeld te worden in diverse categorieën (bijvoorbeeld popprogrammering, danceprogrammering, contact, etc.) Klasse 3&4. Bij veel van deze podia ontbreekt een duidelijk navigatiemenu. Een navigatiemenu mag bijvoorbeeld niet te veel ruimte innemen op de pagina (max vijftig procent, minder is beter.) Daarnaast is het belangrijk altijd contact informatie te vermelden in het navigatie menu. Ook mag het navigatiemenu niet veranderen gedurende het bezoek van de website. Ook moet duidelijk gemaakt worden waar men zich bevindt op de website en welke onderdelen van de website al bezocht zijn. Dit kan gedaan worden door diverse onderdelen in het navigatiemenu die bezocht zijn of waar men zich op dit moment bevindt een andere kleur te geven. Specifieke contactinformatie helpt het bedrijf en de bezoeker snel met elkaar te communiceren. Onderdelen die van belang zijn: algemeen infoadres, marketing&communicatie, productie&programmering, vrijwilligersbeleid en reserveringen. Zodra men een vraag heeft over het vrijwilligersbeleid, kan men direct een mail sturen naar de vrijwilligers coördinator. Idem voor programmering en andere onderdelen. Lay-out Over het algemeen wordt goed gescoord op Lay-out, toch zijn hier nog een aantal aanbevelingen. Voor alle podia geldt dat het gebruik van bewegende animatie en/of teksten vermeden moet worden. Dit wekt namelijk vaak irritatie en onduidelijkheid op bij de bezoeker. Daarnaast dient te allen tijde een intropagina vermeden te worden. Klasse 3&4. Deze hebben vaak onduidelijkere paginatitels. Het is belangrijk voor de bezoeker te weten waar die zich bevindt. Elke pagina dient daarom een duidelijke titel te krijgen. Bijvoorbeeld: programmering en contact. Klasse 4. Deze klasse moet er op letten dat de vormgeving van de websites eenduidig blijven. Zodra elke pagina een ander lettertype of achtergrondkleur heeft, kan het zijn dat de consument denkt dat hij zich op een andere pagina bevindt. Daarnaast wekt het irritatie op, vanwege het feit dat de bezoeker zich constant aan de omgeving moet aanpassen. Microwebsites Klasse 1&2. Het gebruik van Microwebsites levert vooral veel voordeel op bij de podia die meerdere producties en/of samenwerking met andere bedrijven/groepen doen. Een microwebsite helpt namelijk een specifieke productie naar voren te lichten en te promoten. Deze website kan geheel aan de stijl van het product aangepast worden. Zorg altijd voor voldoende links van en naar de website van het podium. 65

72 E-ticketing (transactie) Naast de eerdergenoemde aanbeveling betreffende een samenwerking tussen de podia voor een betalingssysteem, zijn er nog een aantal andere mogelijkheden om reserveringen en betalingen realiseren via het Internet. Klasse 1. Deze klasse doet E-ticketing al goed. Zodra men gebruik maakt van een geïntegreerd systeem is het echter wel belangrijk te letten op de juridische aspecten van de transactie (zie privacy). Een goede optie voor deze podia is de consumenten de mogelijkheid te geven om thuis de bezoekers de tickets te laten printen. Dit gaat met behulp van een barcode systeem. Zodra de transactie is voltooid kan de bezoeker een barcode printen. Dit kan ook met barcodes via de SMS. Een bedrijf in Nederland die E-ticketing en SMS-ticketing levert is Paylogic. klasse 2&3. Voor deze klassen is het belangrijk de mogelijkheid te geven online tickets te verkopen. Een eigen systeem integreren is voor veel podia te duur, daarom kan men gebruik maken van een ticketservice bij een bedrijf. Een bekend voorbeeld hiervan is E-ticketing bij het bedrijf Ticketservice ( Dit bedrijf maakt het mogelijk online tickets te verkopen. Een podium kan een contract afsluiten met Ticketservice, waarna er bij ticketservice kaarten kunnen worden gekocht door de consument. Het is dan verstandig een link op de website naar het betalingssysteem van Ticketservice te vermelden. Een nadeel van Ticketservice (en andere ticketingbedrijven) is dat er een hoog percentage per verkochte ticket moet worden afgestaan aan het bedrijf. Een betere mogelijkheid is Ideal. Ideal is een samenwerkingsverband tussen een aantal banken. Hierbij worden de transacties gedaan in de vertrouwde internetbankieren omgeving. Voor de mogelijkheden zie: Klasse 4. Zodra men geen budget of de mogelijkheid heeft om E-ticketing te implementeren is het van belang wel online de mogelijkheid te geven om te kunnen reserveren. Voor alle podia geldt dat het belangrijk is te zorgen voor zoveel mogelijk betalingsmanieren. Daarbij zijn voorverkoop adressen (platenzaken), de eigen kassa en telefonische reserveringen ook nog steeds van belang. Het is belangrijk de klant op zo veel mogelijk manieren hierbij van dienst te kunnen zijn. Geef op de website ook altijd de betaalmogelijkheden weer! Zoekmachine marketing Zoekmachine marketing is en blijft een lastig onderdeel om goed uit te voeren. Hieronder zijn een aantal tips betreffende zoekmachine marketing. Klasse 1&2. Bij deze klassen wordt aanbevolen een bedrijf in te schakelen dat gespecialiseerd is in zoekmachine marketing. Een voorbeeld hiervan is Gladior ( Bedrijven zoals Gladior kunnen helpen de zoekmachine marketing te optimaliseren. Daarnaast kunnen deze podia ook gebruik maken van Adwords (advertenties bij zoekmachines). Er wordt dan een woord gekocht. Zodra een bezoeker van de betreffende zoekmachine gaat zoeken op dit woord komt de advertentie bovenaan in beeld. Dit is zeer effectief. Er dient wel goed onderzocht te worden welke woorden hiervoor nuttig zijn. Klasse 3&4. Voor bedrijven die minder ver zijn op het gebied van E-commerce en die een lager budget hebben betreffende de marketingactiviteiten kunnen een aantal aspecten van de website zodanig optimaliseren dat men een hogere pagerank krijgt bij de zoekmachines. Om te beginnen is het essentieel een duidelijke pagina titel weer te geven. Daarnaast kijken zoekmachines naar de eerste regel/alinea van elke pagina. Zorg ervoor dat deze de juiste woorden, een soort van samenvatting, bevat. Daarnaast wordt er door diverse zoekmachines gekeken naar linkpopularity. Het beste hierbij werkt om een aparte linkpagina te creëren op de website en zo veel mogelijk links van en naar de website te vermelden. Tenslotte zijn er de metatags. Vul alle onderdelen van deze tags in; paginatitel, keywords, etc. Belangrijk is om keywords niet meer dan driemaal te herhalen. Zorg er daarnaast voor dat de eerste tag van de keywords niet langer is dan 874 tekens en dat de description niet langer is dan 150 tekens. Zodra een van deze aspecten niet correct is, wordt de website snel als zoekmachine onvriendelijk gezien, waardoor men slechter uitkomt in de pageranks. Google is de belangrijkste zoekmachine in Nederland. In bijlage 30 bevinden zich tips van Google over Google. 66

73 marketing & RSS Zo goed als alle podia maken gebruik van een nieuwsbrief. Voor alle podia geldt dat er meer geëvalueerd moet worden bij de nieuwsbrief (zie aanbeveling evaluatie). Klasse 1. Deze podia doen het over het algemeen goed. Alleen is er soms minder aandacht voor evaluatie van de marketing. Daarnaast kunnen deze podia ook RSS implementeren. Dit heeft veel voordelen voor de podia en de bezoekers (zie theoretisch kader). Klasse 2. Ook in de nieuwsbrief kan men segmenteren. Probeer dit dan ook zo goed mogelijk te doen. Zodra klanten zich opgeven voor de nieuwsbrief, moet men de klanten de keuze geven om diverse genres aan te geven waar men meer over wil weten. Zo kan de klant beter en individueler aangesproken worden. RSS is voor deze podia ook een goede optie. Deze groep podia moet er ook op letten dat men zich niet alleen in maar zich ook uit kan schrijven voor de nieuwsbrief via de website. Klasse 3&4. De segmentatie en de mogelijkheid voor de bezoeker om in en uit te schrijven gelden ook voor deze podia. Daarnaast is het handig voor deze podia om een externe database voor de nieuwsbrief te gebruiken. (zie aanbeveling 1E) M-commerce Voor de podia die al verder zijn op het gebied E-commerce is het interessant om bepaalde vormen van M-commerce toe te passen. Klasse 1. Voor deze podia is het interessant om met name de danceprogrammering ook te verkopen via het middel M-commerce. Klasse 1&2. Het toepassen van M-commerce voor publiciteitsdoeleinden krijgt door M-commerce een extra dimensie. Twee vormen zouden goed passen bij de podia: 1.Bluetooth. Aan het einde van een concert wordt bij de uitgang via bluetooth een digitale flyer meegestuurd van een soortgelijk concert. 2. SMS. Het sturen van een SMS met nieuws over de programmering werkt goed bij bepaalde groepen jongeren. 67

74 Hoofdstuk 11: Aanbevelingen NHTV Uit de conclusies bleek dat de poppodia behoefte hebben aan het aanbod van de NHTV. Daarom kunnen de volgende aanbevelingen gegeven worden: 11.1 Kennisverschaffing De NHTV kan kennis verschaffen door middel van het geven van cursussen, seminars en congressen. Dit kan op verscheidene manieren; - Centraal in Nederland. De cursussen dienen gegeven te worden centraal in Nederland zodat elk podium de locatie goed kan bereiken. - E-learning. Ook kunnen er cursussen worden gegeven via het Internet. Dit kan in de vorm van online lesstof (In de stijl van LOI). - Nieuwsbrieven. Daarnaast kan dit ook door het zenden van nieuwsbrieven in de stijl van Adforesult en Emerce. Hier wordt dan informatie over trends en ontwikkelingen, praktijk ervaringen, interviews, tips&tricks in de culturele sector gecommuniceerd. - Website & Interactief forum. De NHTV kan zorgen voor interactie met de branche door een website met daaraan gekoppeld een interactief forum te creëren. Het forum geeft verschillende topics, waar podia vragen kunnen stellen waarna er door professionals antwoord wordt gegeven. - Samenwerking. De NHTV kan samenwerking zoeken met een aantal organisaties binnen de branche van de poppodia. Hierbij kan gedacht worden aan VNPF, FPPM die zelf ook aan kennisverschaffing doen aan de poppodia betreffende onder andere marketing. Daarnaast is er een festival genaamd Noorderslag, hier kan ook samenwerking mee gezocht worden. Het is een muziekfestival in Groningen voor professionals en muziekliefhebbers. Hier komen dus ook alle podia bij elkaar. Het is de ideale plek voor een seminar. Bij bovengenoemde aspecten dienen de onderwerpen goed afgebakend te worden. Bovendien moet het aanbod constant aangepast worden aan het niveau van de podia. De NHTV moet specifiek op de onderwerpen ingaan met praktijkvoorbeelden die aansluiten met de branche van de poppodia Scholing De NHTV dient studenten goed op te leiden met betrekking tot E-commerce. Hiervoor zijn twee mogelijkheden: - Stage. Studenten kunnen stage lopen bij diverse podia die bezig zijn met E-commerceprojecten. - bijscholing aan afgestudeerden. - Daarnaast moeten de studenten zo opgeleid worden dat ze kunnen functioneren in het werkveld van een poppodium. Een integratie tussen de opleiding CMV en een opleiding E-commerce zou een goede combinatie zijn voor de cultuurindustrie Interactie & advies De podia ontvangen graag advies op maat. De NHTV kan leraren en studenten zetten op specifieke projecten voor de poppodia. Er worden dan specifiek voor de podia rapporten samengesteld. Kritische succesfactoren, mogelijke E-commerce middelen en optimalisatie van huidige middelen komen hierbij aan bod. Daarnaast kan door de NHTV de mogelijkheid worden geboden om E- commerce pakketten te implementeren bij de podia. Gedurende dit proces moet constant contact worden gehouden met de podia zodat deze er niet alleen van leren, maar ook inspraak hebben op het gebied van de resultaten. Hierdoor is er een vorm van interactie. 68

75 Literatuurlijst Boeken en tijdschriften: 1. Akker, H., v., d., Mobiele Ticket Service, Faculteit de Exacte Wetenschappen Amsterdam, Alsem, K.J., Strategische marketingplanning: theorie, technieken, toepassingen, Wolters- Noordhoff BV Groningen/Houten, Beek, T., v., d., Knowing me Knowing you: onderzoek naar de marketing- en CRMtoepassingen van Nederlandse Poppodia, NHTV Internationale Hogeschool Breda, Bruijnes, G., E-commerce: uw winkel op Internet, Academic Service Schoonhoven, Bullinga, M., Een Ministerie van Ruimte en Tijd. Naar een duurzame netwerksamenwerking Directie Informatiemanagement en Organisatie, Caspers, J., Hosman G., Verkerk, S., De Piranha economie: E-commerce: strategie, markten en toepassingen, Addison Wesly Longman Nederland, Chaffey D., E-business en E-commerce: een management perspectief, Pearson Education Benelux, Chesher, M., Kaura, R., E-commerce en zakelijke communicatie: bedrijfsstrategieën voor elektronisch zakendoen, Academic Service Informatica Schoonhoven, Curry, J., Curry A., Customer Marketing ook op internet, Samsom Deventer, Dekkers, M., Schaaf, B., v., d., Leidraad voor testen E-business. Het testen van internettoepassingen volgens de KWTS, Hollensen, S., Global Marketing: a decision-oriented approach, Pearson Education Limited, 2004 (3e editie) 12. Helsdingen, J., van, Thema klantcontact, In: Adforesult, april KZA, Improvement in ICT III, Eburon Delft, Jungle Rating, Finest 50 by Jungle Rating; De vijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van E-commerce , Beerens Business Press BV Woerden, Kolb, K., Tricks of the trade; Adverteren in RSS, In: Emerce, mei Kotler P., Bowen J., Makens, J., Marketing for hospitality and tourism, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2003 (3e editie) 17. Lagendijk, E., Zoutman R., Pop met beleid; handreiking voor gemeenten, PopNL, Leeflang, P.S.H. (1993), Probleemgebied Marketing: een managementbenadering, deel I: Analyse van de omgeving, Leiden Stenfert Kroese. 19. Ligtelijn, M., Customer Relationship Management, de praktische uitleg, Perfect for people Nieuwegein, Molendijk, J. E-commerce: tips, technieken, tools, Van Holkema & Warendorf. 21. Mommaas, H., Heuvel, V., D., M., Knulst, W., De vrijetijdsindustrie in stad en land: een studie naar de markt van belevenissen, Sdu Uitgevers Den Haag, Notenbomer, J.R., DOTCOM: Leidraad voor het bepalen van uw e-commerce strategie, Academic Service economie en bedrijfskunde Schoonhoven, Nykamp, M., The customer differential, The complete guide to Implementing Customer Relationship Management, Amacom New York, Peelen, E., Customer Relationship Management, Pearson Education Benelux, juni Peppers, D., Rogers, M., Managing customer relationships, a strategic framework, Jon Wiley & Sons, Hoboken New Yersey, Peppers, D., Rogers, M., One to one manager, Samson Deventer, Perfect for People N.V., Customer Relationship Management: de praktische uitleg, Perfect for People N.V. Nieuwegein, Ryals, L., Knox, S., Maklan S., Customer Relationship Management, the business case for CRM, Cranfield University Cranfield, Schaepman, E., E-business: de hype voorbij, Samsom Deventer, Storm, C.M. (1992). Complicaties in de communicatie: breng uw brouwerij tot leven. Harvard Holland Review, nr Tiggelaar, B., Internet Strategie 2.0: Concurrentievoordeel in de digitale economie: Theorie & Praktijk, Pearson Education Uitgeverij BV en Ben Tiggelaar, Verduin, R., Customer Relationship Management, een inleiding, Samsom Deventer, Verhage, B., Grondslagen van de marketing, Stenfert Kroese Groningen, 2001 (5 e editie) Interviews: 1. t Podium, dhr Endema, 21 maart, Hoogeveen 2. WII, dhr Smits, 22 maart, s Hertogenbosch 3. Azijnfabriek, dhr Bol, 23 maart, Roermond , mevr Timmermans, 24 maart, Tilburg 5. Metropool, dhr Achtbas, 27 maart, Hengelo 69

76 6. R17, dhr Ten Veen, 28 maart, Grootebroek 7. Tivoli, mevr De Jong, 29 maart, Utrecht 8. Pul, dhr De Louw, 30 maart, Uden 9. Patronaat, dhr Schippers, 31 maart, Haarlem 10. Tagrijn, mevr Van den Wildenberg, 31 maart, Hilversum 11. Ekko, mevr Lubbeling, 4 april, Utrecht 12. Hedon, dhr Aalbers, 5 april Zwolle 13. Gigant, mevr Bos, 5 april Apeldoorn 14. De Boerderij, dhr Van Bergem, 6 april, Zoetermeer 15. Mezz, mevr Van Ooijen, 7 april, Breda 16. BRAM, dhr Begas, 22 februari, Tilburg Seminars & Workshops 1. Drs. Ing. Verschueren, R., IDMK, seminar klantgerichte websites, TCD 2006 Jaarbeurs Utrecht, Beun, F., de, Sales Director Customer Information Cendris, seminar Samen klanten winnen!, TCD 2006 Jaarbeurs Utrecht, Drabbe, M., Senior Consultant Philips Intake a la Carte ; a matter of Simplicity TCD 2006 Jaarbeurs Utrecht, Gelder, L., van, Chess, workshop ICT Nationale Hogeschool voor Toerisme en Verkeer Breda, Leeuwen, S., van, directeur Indora Informatisering, workshop E-commerce Nationale Hogeschool voor Toerisme en Verkeer Breda, Websites: (De artikelen waar bezocht op bij vermeld staat, geven geen datum van wanneer het artikel gepubliceerd is) 1. Buma/Stemra, Muziek op Internet O&hid_res_id=367758&hid_article_archived=N&hid_res_type=M&hid_article_cat_path=mu ziek+op+internet bezocht: Centraal Bureau voor de Statistiek, De digitale Economie Clickz, Add RSS to Your Marketing Mix Clickz, 'Five Fantastic Tactics E-bizz, Waarom Zoekmachine Marketing? bezocht op E-commerce-guide, E-Commerce Year in Review: Emerce, 1, E-commerce sites slecht voorbereid op kerstdrukte Emerce, 2, 'Toename e-commerce-omzet, klanttevredenheid neemt af Emerce, 3, Waarom RSS-marketing doorbreekt

77 10. Energieq, bezocht FPPM, 1, Beleidsplan November FPPM, 2, Provinciale popkoepels ciale%20popkoepels&id=264 bezocht op FPPM, 3, Belangenverenigingen gingen&id=228 bezocht op FPPM, 4, Kernpodia ernpodia%202006&id=277 bezocht op FPPM, 5, Genre instituten bezocht op FPPM, 6, Nederlands Popmuziek Plan 20Plan&SubSec=Algemeen&id=255 bezocht op Google, 1, Wat is een SEO? Wat vindt Google van bedrijven die aanbieden mijn site Google-vriendelijk te maken? Bezocht op Google, 2, Wat zijn Google's richtlijnen voor webmasters? Bezocht op ICT for your business, E-commerce: Meer dan een website %20nu&rp= k bezocht op Jungle Rating, Landscape Model %20Landscape%20Model%20NL.pdf&dir=3 bezocht op Justitie, Wetgeving voor de elektronische snelweg sche_snelweg.asp Bezocht op Letty Ranshuysen, Collectieve marketing van Poppodia Kansen en (on)mogelijkheden Maart Mijn Homepage, Wat is RSS Bezocht op

78 24. Ministerie van OCW, 1, De missie van OCW Ministerie van OCW, 2, Nog even doorploegen, kansen voor podiumproducenten, programmeurs en publiek Macaw, Trends in E-commerce bezocht op Managementbase, marketing & nieuwsbrieven bezocht op Multiscope, Effectiviteit zoekmachine optimalisatie Nationaal Popinstituut, Jaarverslag Nipo, 1, Strategisch belang internet neemt sterk toe Nipo, 2, Wereldwijd e-commerce onderzoek 2001: Internet uitgegroeid tot wezenlijk onderdeel koopproces van producten en diensten Popnl, Leden PopNL Revenew Zoekmachinepositionering bezocht op SEO, Zoekmachine statistieken Bezocht op Tql, Grootstevalkuil E-commerce &skipnra=0&fn_vraagnr=1& fn_vraag=31986&- session=userid:75b fc9ce41a26a4edeaeb0f45 bezocht op Trafficbuilders, 1, Adverteren in zoekmachines l bezocht op Trafficbuilders, 2, Zoekmachine Optimalisatie bezocht op

79 38. VNPF, 1, Insight podia bezocht op VNPF, 2, Onze leden bezocht op Wikipedia, 1, Applicaton Service Provider Wikipedia, 2, Content management systeem Wikipedia, 3, Electronic Data Interchange Wikipedia, 4, marketing Wikipedia, 5, Gastenboek Wikipedia, 6, GIF Wikipedia, 7, HTML Wikipedia, 8, HTTP Wikipedia, 9, Internetforum Wikipedia, 10, JPEG Wikipedia, 11, Macromedia Flash Wikipedia, 12, RSS Wikipedia, 13, TCP/IP Wikipedia, 14 Viral marketing

80 54. Wikipedia, 15, Weblog Wikipedia, 16, Website Wikipedia, 17, WML Wikipedia, 18, XML Wilsonweb, 1, 5 Most Common Errors of E-Commerce Wilsonweb, 2, Selling on Related but Non-Complementary Websites ZBC Consultants, 1, Aandachtspunten E-commerce website bezocht ZBC Consultants, 2, Aanpak Uitvoering internetstrategie bezocht op ZBC consultants, 3, Een effectieve website bezocht op ZBC consultants, 4, Effectief toepassen van viral marketing en relatie marketing of MLM bezocht op ZBC consultants, 5, E-marketing oriëntatie bezocht op ZBC Consultants, 6, Privacy en hoe smaakte de bloemkool vandaag? Waar liggen de grenzen voor sales en marketeers? bezocht op ZDnet, 'Voordelen en valkuilen van e-commerce; Kan uw bedrijf er zijn voordeel mee doen?

81 Bijlage

82 Inhoudsopgave Inhoudsopgave figuren & tabellen 1 Bijlage 1: Overzicht podia in onderzoek 2 Bijlage 2: Itemlist interview 4 Bijlage 3: Het Website Beoordelingsmodel 8 Bijlage 4: Overzicht Kernpodia in Nederland 17 Bijlage 5: Aanbod verdeeld naar Grote, A-, B- en C-podia 18 Bijlage 6: Specificaties Kern en D-podia. 20 Bijlage 7: Trends en ontwikkelingen in de aanbodzijde van de branche 21 Bijlage 8: Organisatiestructuur 23 Bijlage 9: Inkomsten kernpodia 24 Bijlage 10: Soorten subsidies 25 Bijlage 11: Overkoepelende instellingen 26 Bijlage 12: Wettelijke regelgeving Poppodia 28 Bijlage 13: De vraag 30 Bijlage 14: Definities van Marketing 34 Bijlage 15: Ontstaan van het Internet 35 Bijlage 16: Communicatie mogelijkheden over het Internet 36 Bijlage 17: Technische aspecten van het Internet 37 Bijlage 18: Internet gebruik in Nederland 39 Bijlage 19: Trends en Ontwikkelingen op gebied van E-commerce 40 Bijlage 20: Toelichting van Marketingvormen die goed aansluiten bij E-commerce 42 Bijlage 21: CRM en E-commerce 45 Bijlage 22: Voordelen en Nadelen van E-commerce 46 Bijlage 23: Kritische succesfactoren van E-commerce 48 Bijlage 24: Definitie Content Management Systeem 51 Bijlage 25: Kritische succesfactoren waar een website aan moet voldoen 52 Bijlage 26: Globaal Stappenplan naar een effectieve website 54 Bijlage 27: Forum en Weblog 55 Bijlage 28: marketing 56 Bijlage 29: Zoekmachine marketing 58 Bijlage 30: Google 60 Bijlage 31: webvertising 63 Bijlage 32: RSS 64 Bijlage 33: Viral Marketing 66 Bijlage 34: Betalen op Internet 67 Bijlage 35: Beveiliging 68 Bijlage 36: Spiderplotten uit het websitebeoordelingsmodel 69 Bijlage 37: Buma/Stemra; Muziek op Internet 74

83 Inhoudsopgave figuren & tabellen Bijlage 1: Tabel B1.1 Overzicht podia die betrokken zijn in het onderzoek Bijlage 13: Tabel B13.1 Profiel frequente en minder frequente bezoekers podiumkunsten (sekse, leeftijd en opleiding) Tabel B13.3 Profiel bezoekers voorstelling (sekse, leeftijd en opleiding) Tabel B13.2 Profiel frequente en minder frequente bezoekers podiumkunsten (inkomen, sociale klasse en gezinsgrootte) Bijlage 15: Tabel B15.1 Ontwikkelingsfasen van informatieverspreiding Bijlage 34: Tabel B34.1 Eigenschappen van betaalmethoden Bijlage 36: Figuur B36.1 Algeheel spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten van het websitemodel Figuur B36.2 Algeheel spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten van het websitemodel Figuur B36.3 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) Figuur B36.4 Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) Figuur B36.5 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect informatie (websitemodel) Figuur B36.6 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect informatie (websitemodel) Figuur B36.7 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect interactie (websitemodel) Figuur B36.8 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect interactie (websitemodel) Figuur B36.9 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect transactie (websitemodel) Figuur B36.10 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect transactie (websitemodel) Figuur B36.11 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect navigatie (websitemodel) Figuur B36.12 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect navigatie (websitemodel) Figuur B36.13 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect lay-out (websitemodel) Figuur B36.14 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect lay-out (websitemodel) Bijlage 37 Tabel B37.1 Tarief voor webcasting per maand onderverdeeld in particulieren en bedrijven (Buma/Stemra 2006) Tabel B37.2 Tarief voor distributie of uitzending van muziek per maand onderverdeeld in particulieren en bedrijven (Buma/Stemra 2006) 1

84 Bijlage 1: Overzicht podia in onderzoek nr Naam podium Plaats Soort podium Gehouden interviews bij podia Beoordeelde websites Choice Tilburg G X X Kleine zaal Tilburg B 3 Atak Enschede C X 4 Atlantis Alkmaar D 5 Azijnfabriek Roermond C X X 6 Bakkerij, de Castricum D X 7 Baroeg Rotterdam D X 8 Beest, t Goes B X 9 Bibelot Dordrecht B X 10 Boerderij Zoetermeer B X X 11 Bolwerk, het Sneek B 12 Brogum Zierikzee C 13 Bunker Gemert D X 14 Burgerweeshuis Deventer B X 15 Buze, de Steenwijk D X 16 CKB poppodium Bergen Op Zoom D 17 Donkey Shot Heemskerk B X 18 Doornroosje Nijmegen A X 19 Dynamo jongerencentrum Eindhoven D X 20 Effenaar Eindhoven A X 21 Ekko Utrecht C X X 22 Elektra Sliedrecht D X 23 Fenix Sittard D X 24 Gigant Apeldoorn B X X 25 Goudvishal Arnhem C X 26 Groene Engel Oss B X 27 Hedon Zwolle A X X 28 Iduna Drachten B X 29 Kade, de Zaandam B 30 Kasteel, het Alphen a/d Rijn B 31 Kelder, de D Geen website 32 LVC Leiden A 33 Manifesto Hoorn C X 34 Melkweg Amsterdam G X 35 Merleyn Nijmegen D X 36 Metropool Hengelo C X X 37 Mezz Breda B X X 38 Mix D Geen website 39 N201 Aalsmeer D X 40 Nighttown Rotterdam G X 41 Nirwana Lierop C 42 Nor, de Heerlen D X 43 Ojeesee Hardenberg D X 44 Oosterpoort, de D Geen website 45 P3 Pop & Cultuurpodium Purmerend D X 46 P60 Podium voor popcultuur en Amstelveen A X media 47 Paard, het Den-Haag G 48 Pakhuus, 't Silvolde D X 49 Paradiso Amsterdam G 50 Parkhof D Geen website 51 Patronaat Haarlem A X X 52 Peppel, de Zeist C 53 Perron 55 Venlo C X 54 Popcentrale Dordrecht D X 55 R17 Grootebroek C X X 56 Rotown Rotterdam C X 2

85 57 Simplon Groningen D X 58 So What! Gouda C 59 Speakers Delft D X 60 Staddijk Nijmegen D 61 Tagrijn, de Hilversum B X X 62 Tavenu Waalwijk B 63 Tivoli Utrecht G X X 64 Ukien, t Kampen D 65 Underground Bergen op Zoom C X 66 Utopia Drunen D X 67 Vera Groningen D X 68 W2 concertzaal s Hertogenbosch B X X 69 Waerdse Tempel Heerhugowaard D X 70 Waterfront Rotterdam A 71 Winston International Amsterdam D X Geen VNPF podium, maar wel Kern: 72 Podium Hoogeveen C X X 73 Pul Uden B X 74 Unitas Wageningen B X 75 Willemeen Arnhem C Tabel B1.1 Overzicht podia die betrokken zijn in het onderzoek 3

86 Bijlage 2: Itemlist interview 1. In kaart brengen van de branche Podia/branche - Hoe ziet organisatie structuur eruit: - Structuur: R&D, inkoop, marketing& verkoop, service (Valuechain) - Personeel (intern, extern) - FTE aantal fulltimers, partimers, grootte van organisatie - Personeel ook op e-commerce gericht. - Organisatiestructuur: - bestuur - stichting, vereniging - Het podium - Inkomsten - Bent u een groot, A, B of C podium? - Hoeveel zalen en zaalcapaciteit heeft u? - Het aanbod; wat voor soort? - Waaronder kunnen de inkomsten verdeeld worden? - Welke subsidie regelingen zijn er bij u van toepassing? - Omzet Accommodatie; podium nieuw of had het van oorsprong een andere bestemming? - Innovatie/ontwikkelingen; wat zijn de meest recente ontwikkelingen bij uw podium.? - Op gebied van de Marketing - Op gebied van het podium - Doelgroep - Hoe kan de doelgroep omschreven en gesegmenteerd worden? - Hoe doelgroep bereiken: Globaal offline en online middelen? - Hoe komt de doelgroep aan hun informatie? - Is er sprake van markt/doelgroep segmentatie? - B/B B/C verschil in doelgroep en/of marketing; website 2. Toepassingen met mate van belang in branche Waar mogelijk: inzicht in budgetten en mate van belang verkrijgen. Internet Algemeen - In welke mate wordt Internet in het bedrijf gebruikt? - Extra hulpmiddel, noodzakelijk of zelfs strategie - In welke mate gebruikt het personeel Internet? - Niet - Voor persoonlijke doelen - Hoe lang is er al Internet aanwezig in het bedrijf? Is er een Intranet en Extranet aanwezig, zo ja voor welke redenen? Marketing en Communicatie - Beleid, Hoe steekt beleid in elkaar - Welke marketingvormen worden gebruikt? (CRM,Direct, Klassiek, of aspecten hieruit) - Wordt er gebruik gemaakt van planningen/marketingplannen: zo ja geef een omschrijving. - Strategie: Customer Intimacy, Productleadership, Operational Excellence - Offline en online marketing: budget verdeling - Is er multichanneling beleid? - zo ja; hoe belangrijk is het Internet hierbij? - Specifiek online publiciteit: startpagina s, online agenda s, online communities (fora etc.), tijdschriften, etc. 4

87 - Cross-selling- en up-selling - Is er inzicht in de Concurrenten & hoe onderscheiden? - Is er sprake van samenwerking met andere podia, culturele instellingen en/of commerciële bedrijven? - Evaluatie en toetsing; hoe wordt hier mee omgegaan? Database/Relatie - Relatie beleid, - Database: welke aanwezig en welke functies? - Welke klantgegevens zijn aanwezig: - NAW - Mob Tel - - RFM gegevens - Interesses & Voorkeuren - E-commerce piramide : Klanten winnen en doorlaten groeien E-commerce: huidige organisatie perspectief - Wat verstaat u onder E-commerce? - Is er voldoende kennis binnen de organisatie op gebied van e-commerce? - Commitment vanuit het management? - Mate van belang van E-commerce: Slechts een middel of bestaansrecht? - Welk E-commerce perspectief zou het beste passen bij de organisatie? 1. Het communicatieperspectief: Het bezorgen van informatie, producten/diensten of betaling via een elektronisch medium. 2. Het bedrijfsprocesperspectief. Het toepassen van technologie voor het automatiseren van zakelijk transacties en werkstromen. 3. Het diensten perspectief. Het mogelijk maken van kostenbesparingen, tegelijkertijd met het verhogen van de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening. 4. Het online perspectief. Het online kopen en verkopen van producten en informatie. Toepassingen Website - Website functies: informeren, interactie, transactie, integratie, etc. - Website bouw / onderhoud (intern / extern, wie, welke functies) CMS. - Systeem aanwezig voor registratie klantinformatie (ook cookies) - FAQ aanwezig - Hoe steekt de contact navigatie in elkaar; wat is het beleid hierin? - Eigen account, mogelijkheden, inlognaam, wachtwoorden, registratie - Gastenboek: - RSS - Analyse van website (statistieken?) - Beveiliging - Micro websites - ACCU (accuraat, correct, compleet, uniek); wat is het beleid en wie doet het? Ticketing Welke mogelijkheden zijn er om een product/ticket te reserveren of aan te schaffen? -telefoon - website / e-ticketing - - schriftelijk - fax - op locatie - website van een andere organisatie (b.v. Ticketservice) - etc. Weblog / Forum - Is er een aanwezig en wat is de functie? 5

88 Zoekmachine marketing (ondersteunende functie) - Budget - Extern uitbesteed - wijze van toepassing (keywords, aparte link pagina, andere middelen) - bij opzet van de website is er rekening mee gehouden? - Bij welke zoekmachines aangemeld? Affiliate marketing / webvertising - Adverteren op andere websites - Sponsoring - Free publicity - Barterdeals Outbound marketing) marketing: is er een nieuwsbrief, zo ja hoe frequent? Is deze gekoppeld aan databases? Gaat dit via een programma? Gebeurt dit intern of extern door een bedrijf? respons nieuwsbrief; wordt er ook gekeken naar statistieken. bestand: in geval van bouncen: hoelang blijven ze in het bestand staan & uniek houden? Integratie met offline marketing bron eigen (hoe worden deze gegevens verzameld?/ aangekocht (doorvragen waarom), conversie/ frequentie (waarom zo vaak?), Inschrijven nieuwsbrief: segmenteren (interesses, RFM, profiel) permissiemarketing: optin-optout beheer, actualiteit, onderhoud, ACCU, grootte van bestand (kwantiteit), van hoeveel % hebben ze het adres van de klanten. Inzet, functie, doel (aanbiedingen), nieuwsbrief, (segmentatie, personalisatie), Personeel: wie draagt er zorg voor de marketing? Inbound marketing: Responstijd, bevestiging openen Effectiviteit Aantallen, (verhouding tot telefoon en andere offline communicatie) Personeel Bevestiging ontvangst, bij opening Beleid dat bij Inbound wordt gevoerd Boeken Helpdesk / call-center Ondersteuning bij onduidelijkheden (op de website) live-chat? Application Service Providers (asp) - Is deze aanwezig? - Voor welke toepassingen wordt er hierbij gebruik van gemaakt? Electronic Data Interchange (EDI) - Is deze aanwezig? - Voor welke toepassingen wordt er hierbij gebruik van gemaakt? Application Messaging (AM) - Is deze aanwezig? - Voor welke toepassingen wordt er hierbij gebruik van gemaakt? Meer vormen van communicatie? - Online nieuwsgroepen? - Internet Relay Chat (chatboxen) - CRM-systemen 6

89 Mobile-commerce (SMS, WAP) - Aantallen, Frecuency, Hoevaak wordt er gebruik van gemaakt? - Doel - Technisch; welk bedrijf. - Budget - Beleid - Mode, ontwikkelingen, trends, ontstaan Viral marketing (mond tot mond marketing) - Mail a friend - doel - Budget - Ambassadeurs Juridische aspecten - Wetgeving, privacy. Privacy statement - Beleid online (wetgeving, privacy, recht van annuleren, etc) - Buma/stemra, copyright foto s en andere beeld materiaal. 3. Kennisbehoefte en mogelijkheden voor de branche - We hebben nu gesproken over aantal toepassingen, had u al en heeft u nu kennisbehoefte naar E-commerce? - Op welk gebied is er behoefte aan informatie: - Algemene mogelijkheden - Middelen (zo ja welke) - Stappenplannen / implementatie / optimalisatie - Effectiviteit / Evaluatie - Wat zijn de mogelijkheden op gebied van E-commerce voor het podium: - Wat is qua tijd/budget wel mogelijk - Wat is qua tijd/budget niet mogelijk 4. Implementatie en/of optimalisatie e-commerce - Op gebied de huidige middelen: - waar zitten onduidelijkheden? - waar zitten problemen? 5. Toekomst van E-commerce in de branche implementatie en optimalisatie - Hoe ziet u de toekomst van Internet en E-commerce? - Wat zal de rol van de podia en in het specifiek uw podium daarbij zijn? - Welke ontwikkelingen zal uw podium doormaken: - Zijn er op dit moment ontwikkelingen voor nieuwe systemen/ middelen? - Zijn er plannen voor nieuwe ontwikkelingen nieuwe systemen/ middelen? - Wordt E-commerce belangrijker in uw ogen? 6. Rol van de NHTV - Wat kan de NHTV voor de branche betekenen op gebied van E-commerce? - Wat kan de NHTV specifiek voor uw podium betekenen op gebied van E-commerce? - Hebt u specifieke middelen/ideeën? - Met wie zou de NHTV om de tafel moeten gaan zitten / samenwerkingsverbanden kunnen aangaan? 7

90 Bijlage 3: Het Website Beoordelingsmodel

91 9

92 10

93 11

94 12

95 13

96 14

97 15

98 Het ingevulde websitemodel bevindt zich op de cd-rom. 16

99 Bijlage 4: Overzicht Kernpodia in Nederland Grote podia: Popcentrum, Tilburg 2. Melkweg, Amsterdam 3. Nighttown, Rotterdam 4. Paard van Troje, Den Haag 5. Paradiso, Amsterdam 6. Tivoli, Utrecht A-podia: 1. Doornroosje, Nijmegen 2. Effenaar, Eindhoven 3. Hedon, Zwolle 4. LVC, Leiden 5. P60, Amstelveen 6. Patronaat, Haarlem 7. Waterfront, Rotterdam B-podia: /Kleine Zaal, Tilburg 2. Beest, Goes 3. Bibelot, Dordrecht 4. Boerderij, Zoetermeer 5. Bolwerk, Sneek 6. Buk Buk, Zoetermeer 7. Burgerweeshuis, Deventer 8. Donkey Shot, Heemskerk 9. Gigant, Apeldoorn 10. Groene Engel, Oss 11. Iduna, Drachten 12. Kade, Zaandam 13. Kasteel, Alphen a/d Rijn 14. Mezz, Breda 15. Pul, Uden 16. Tagrijn, Hilversum 17. Tavenu, Waalwijk 18. Unitas, Wageningen 19. W2, Den Bosch C-podia: 1. Atak, Enschede 2. Azijnfabriek, Roermond 3. Brogum, Zierikzee 4. EKKO, Utrecht 5. Goudvishal, Arnhem 6. Manifesto, Hoorn 7. Metropool, Hengelo 8. Nirwana, Lierop 9. Peppel, Zeist 10. Perron55, Venlo 11. Podium, Hoogeveen 12. R17, Grootebroek 13. Rotown, Rotterdam 14. So What, Gouda 15. Underground, Bergen op Zoom 16. Willemeen, Arnhem Bronnen: FPPM (4, 2006) & VNPF (1, 2006) 17

100 Bijlage 5: Aanbod verdeeld naar Grote, A-, B- en C-podia Op basis van de gehouden Interviews met 15 kernpodia kan er de volgende onderverdeling worden gemaakt in het aanbod van poppodia. Grote Podia De grote podia verdelen hun aanbod in het volgende: Popconcerten Dance Cabaret Cultuur (o.a. literaire shows) Zaalverhuur en congressen. Workshops Clinics (Mini)-Festivals Muzikantenservice De helft van de grote podia heeft eigen merchandise. A-podia De A-podia verdelen hun aanbod in het volgende: Concerten Dance Cabaret/Kindervoorstellingen Cultuur (poëzie, boekenvoorstellingen) Zaalverhuur Film Café/restaurant De helft van de A-podia houdt zich ook bezig met theater. B-podia Bij de B-podia valt het op dat de helft van deze podia een vrij regelmatige programmering heeft. Dit kan zijn een maand of een week indeling. Bijvoorbeeld: Donderdag Cultuurpodium, Vrijdag Dance, etc. De B-podia verdelen hun aanbod als volgt: Concerten Dance Cabaret Cultuur (Literatuur, poëzie, politiek debat) Zaalverhuur (incidenteel) Muzikantenservice (repetitieruimtes, bemiddeling, cursussen) Varieert per podium CKV (Culturele Kunstzinnige Vorming) (Workshops, concerten, lessen over de popsector) Theater Een enkel podium doet ook jongerenwerk, gehandicaptenwerk en film. Bij de B-podia zijn er ook een aantal podia die bekend staan om hun exclusieve programmering. C-podia De C-podia verdelen hun aanbod als volgt: Concerten Dance Cabaret CKV Daarnaast valt het op dat elk C-podium aan een of meerdere van onderstaande activiteiten doet: film, Spel, muzikantenservice, verhuur, theater, workshops, cultuur (literaire activiteiten), multimedia (VJ), eethuis, café. Een aantal van de C-podia specialiseren zich op een bepaald segment en staan hierom (internationaal) bekend. Bron: Interviews met Podia (2006) 18

101 Muziekgenres In het begin zijn de poppodia uitsluitend met rockmuziek begonnen. Van beek (2004) zegt dat er tegenwoordig een aantal categorieën te onderscheiden zijn. De eerste categorie is de traditionele rockprogrammering (rock, metal, punk, ska, new-wave en bleus). Daarnaast is er de categorie niet-traditionele programmering welke oudere muziekstijlen omvat die traditioneel gezien niet behoren tot het vaste aanbod van poppodia (country, soul, funk en coverbands). De categorie nieuwe programmering breidt zich voortdurend uit en bestaat uit muziekstijlen die recentelijk zijn ontwikkeld. (house, hiphop, jazzdance, crossover, jungle en drum&bass.) De vierde categorie is wereldmuziek populair. Deze omvat niet Westerse muziek en is geïnspireerd door vreemde culturen. De vijfde categorie is jazz en klassiek. Met klassieke muziek wordt de moderne klassieke muziek bedoeld. Als laatste kan de categorie overige worden onderscheiden. Binnen deze categorie valt met name de Nederlandstalige populaire hitmuziek. Vanzelfsprekend zijn er veel meer muziekgenres. Het Nederlands Pop Instituut onderscheid meer dan 100 pop genres in haar digitale encyclopedie welke in de bijlage te vinden is. Het aanbod Er kan een onderscheid gemaakt worden in het aanbod van de poppodia. Hier wordt dit gedaan in drie delen. Het primair aanbod, het secundair aanbod en de niet culturele programmering. - Primair aanbod. Bij het primaire aanbod van de poppodia horen de Danceuitvoeringen en popconcerten. De danceparty s zijn avonden waarop een of meerdere DJ s de muziek verzorgen. Er is dus geen sprake van de traditionele band die de muziek produceert. In 2004 omslaat 43% de danceparty s en 41% de popconcerten. - Secundair aanbod. Naast de muzikale programmering bestaat het aanbod ook uit film, theater, tentoonstellingen, dans, cabaret en literaire avonden. Daarnaast valt ook het aanbod van workshops op het gebied van kunst onder deze categorie. Met ingang van de tweede fase is ook het vak CKV (culturele kunstzinnige vorming) ingevoerd. De poppodia werken hierbij samen met het onderwijs door de programmering op scholieren te richten. - Niet culturele programmering. Hoewel het hoofdaanbod van poppodia bestaat uit culturele programmering, is er ook een beperkt aanbod van niet-culturele programmering. Hierbij kan gedacht worden aan: congressen, symposia, modeshows en studentenfeesten. Het is een feit dat grotere podia een breder en dieper aanbod kunnen leveren dan kleinere podia. Volgens BRAM (Interview 2006) hebben de grotere podia meer mogelijkheden voor onder andere experimentele muziek en filmvoorstellingen. Bronnen: Lagendijk en Zoutman (2006) & BRAM (Interview 2006) 19

102 Bijlage 6: Specificaties Kern en D-podia. Grote podia Onder Grote podia vallen podia die beschikken over een zaal van 750 personen of meer en die op jaarbasis minimaal 150 programma-avonden organiseren met live popmuziek Dit zijn onder andere 013 (choice) in Tilburg, Melkweg in Amsterdam en Nighttown in Rotterdam. A-podia Podia met een capaciteit van minimaal 450 bezoekers, minimaal 100 (popmuziek)activiteiten en minimaal 25 subsidiabele concerten op jaarbasis. Hierbij zijn er gemiddeld tenminste 166 bezoekers bij subsidiabele concerten. De volgende poppodia zijn A-podia: Het Paard van Troje in Den Haag, melkweg in Amsterdam en Tivoli in Utrecht. B-podia Podia met een capaciteit van 350 bezoekers, waarbij er ten minste 20 subsidiabele concerten op jaarbasis zijn. (Beest in Goes, Bibelot in Dordrecht, EKKO in Utrecht en Goudvishal in Arnhem.) C-podia Podia met een capaciteit tussen de 200 en 350 bezoekers, met minimaal 10 subsidiabele concerten op jaarbasis. (R17 in Grootebroek, Perron 55 in Venlo en Atak in Enschede). In 2004 organiseerden 8 A-podia, 22 B-podia en 17 C-podia respectievelijk 341, 464 en 294 optredens. Deze 1100 optredens trokken totaal bijna bezoekers. Per concert werd ruim 450,- subsidie toegekend; in totaal werd een bedrag van circa ,- uitgekeerd. Van deze podia zijn de volgende B podia verdwenen: Schaaf, Simplon, Speakers. En de volgende C-podia verdwenen: Bazart, Merleyn en Metropool geen kernpodium meer in Daarnaast is poppodium Underground (C-podium) aangenomen als kernpodium. Tenslotte noemt het FPPM de D-podia. Dit zijn de kleine podia; locaties die wel live popmuziek programmeren, maar die niet de organisatorische professionaliteit, zaalcapaciteit en faciliteiten kunnen bieden van de kernpodia (zoals diverse kroegen). De subsidieaanvragen worden gedaan via zogenaamde intermediaire organisaties; in de regel zijn dit de provinciale popkoepels. In de provincies Groningen, Noord-Holland, Utrecht en Zeeland kunnen D-podia rechtstreeks bij het FPPM subsidie aanvragen. Bron: FPPM (6, 2006) 20

103 Bijlage 7: Trends en ontwikkelingen in de aanbodzijde van de branche Er komen wereldwijd en landelijk gezien steeds minder data beschikbaar voor live optredens stelt Van Beek (2004). Buitenlandse bands toeren steeds korter omdat het bijzonder arbeidsintensief en vermoeiend is, maar ook omdat het relatief matig verdient. Het promoten van de cd, van origine de reden om langs het clubcircuit rond te toeren, gaat sneller en goedkoper via een videoclip of via het internet. De eisen van de bands worden steeds hoger en de producties omvangrijker. Een band maakt een duidelijke afweging. Wat is de capaciteit(opbrengst), staat en uitstraling van de zaal, organisatie en publieksfaciliteiten? Maar ook de kwaliteit van licht, geluidsapparatuur en bedienend personeel spelen een steeds belangrijkere rol. De Lagendijk en Zoutman (2006) noemen een aantal trends en ontwikkelingen voor de poppodia. Ten eerste de economische waarde van de popsector. De aandacht voor popmuziek van consumenten en alle betrokken instituten, vooral de massamedia en muziekindustrie, is wereldwijd enorm gegroeid. De popmuziek is een miljardenindustrie. De popsector is een bedrijfstak waarin professionals werkzaam zijn als talentscout, plugger, A&R manager, boeker, podiumprogrammeur, festivaldirecteur, videoclipregisseur, bandmanager, muziekuitgever, enzovoorts. Samen vormen deze professionals een belangrijk segment van de zogeheten creative industry. En daarmee ook van de lokale economie van vooral grote en middelgrote steden. Nog een ontwikkeling is de digitalisering. De meest recente revolutie die de popsector raakt is de digitalisering van popmuziek met verstrekkende gevolgen voor muzikanten, muziekindustrie en consumenten. Popmuzikanten kunnen met behulp van digitale technologie vrij eenvoudig zelf muziek produceren, opnemen en verspreiden. Met computer en brander zijn consumenten in staat om betaald, en veel vaker onbetaald, popmuziek te downloaden en ook zelf aan te bieden of vermenigvuldigen. De muziekindustrie heeft hierbij het nakijken. Zo daalde de al jaren teruglopende omzet van de muziek- en entertainmentbranche in de eerste helft van 2005 weer verder met 24,7%. Ten derde de schaalvergroting en professionalisering. Poppodia in Nederland hebben hun wortels in jongerencentra en zelforganisaties. In de jaren 70 en 80 zijn in Nederland tientallen clubs ontstaan, die zich hebben ontwikkeld tot professionele podia voor (pop)concerten. Gemeenten zijn in de regel de belangrijkste financiers van de bouw en subsidiënten van deze podia. Grofweg gaat het om zeventig tot tachtig podia, van klein tot groot, die de popmuziek tot hun core business rekenen. Daar omheen bevindt zich een omvangrijk circuit van cafés, jongerencentra en andere organisaties die op incidentele basis popconcerten organiseren. BRAM (2006) vult aan dat door overheidseisen (zoals milieuvoorschriften) en de opkomst van de zakelijke bedrijfsvoering professionalisering van groot belang is. In het begin was eenvoudige publiciteit voor een concert genoeg. Op dit moment is de noodzaak van zakelijke bedrijfsvoering ook van toepassing bij de poppodia, dit is niet alleen promotie, maar ook bijvoorbeeld marktonderzoek. Tenslotte de nieuwbouw en renovatie. De infrastructuur van poppodia in Nederland onderscheidt zich ten opzichte van het buitenland door een goede kwaliteit en grote 'podiumdichtheid'. In de periode van ontwikkeling van popmuziek is er een gedetailleerde infrastructuur ontstaan, van het gezellige live muziekcafé om de hoek waar de buurtband wekelijks speelt, tot de Heineken Music Hall, waar nationale en internationale beroemdheden optreden. Toch zijn er ook provincies die minder goed bedeeld zijn. Friesland, Groningen, Limburg en Zeeland beschikken, óók relatief gezien, over weinig poppodia. De VNPF telt ongeveer dertig gemeenten met meer dan inwoners waar een poppodium ontbreekt. In veel van die gevallen kunnen popliefhebbers naar een podium in een buurtgemeente of de regio. Ook komt het voor dat een lokaal jongerencentrum een functie vervult als poppodium door regelmatig band en dance-avonden te organiseren. Veel podia zijn tot stand gekomen door hergebruik van bestaande gebouwen, zoals scholen, fabrieken en kerken. Weer andere zijn met betrekkelijk weinig middelen gerealiseerd in de jaren zeventig en tachtig. Nieuwbouw en renovatie zijn dan ook aan de orde van de dag, vanwege veroudering en voortschrijdende bouwtechnische eisen. De bouw van Hedon in Zwolle en het Tilburg 013 in de jaren negentig luidde een periode in van planontwikkeling onder gemeentebesturen en podiumorganisaties met eigentijdse ontwerpen voor nieuwe huisvesting van poppodia. Meer dan een kwart van de podia is met nieuw- of verbouw bezig. Gemeentebesturen realiseren zich steeds meer dat een poppodium met uitstraling een visitekaartje voor de stad is. 21

104 Opvallend in de nieuwbouwplannen is de vergroting van de zaalcapaciteit en de bouw van een tweede, kleinere zaal. Een ontwikkeling die financiële gevolgen heeft voor de poppodia is het voornemen van het ministerie van onderwijs, cultuur en wetenschap om forse bezuinigingen door te voeren in de periode De komende periode komt ook het cultuurbeleid in financieel opzicht in moeilijk vaarwater terecht. In het Hoofdlijnenakkoord is voor Cultuur een bezuinigingstaakstelling opgenomen van 19 miljoen vanaf (OCW, 2006). Hoewel bezuinigingen worden aangekondigd, zullen de regels voor cultuursubsidies worden verminderd. Daardoor dient de bureaucratie omtrent subsidieverstrekking af te nemen. Om de grote verantwoordelijkheid van het ontvangen van subsidies te kunnen dragen, is het belangrijk volgens het ministerie dat culturele instellingen dienen te professionaliseren. Hierbij dienen brancheverenigingen een grotere rol te gaan spelen. Daarnaast zijn er de ontwikkelingen op gebied van onderwijs. In de muziekeducatie is een indeling naar kennismaking, oriëntatie, (basis)scholing, verdieping en (voor)opleiding gebruikelijk. Deze indeling leent zich ook goed voor popeducatie. De kennismaking en de eerste oriëntatie kunnen plaatsvinden binnen het secundair onderwijs in het kader van het (verplichte) schoolvak Cultureel Kunstzinnige Vorming. De staatssecretaris van OCW heeft binnen dit Cultuur en School programmaspecifiek stimuleringsgeld uitgetrokken voor popmuziek. Meer informatie over dit onderwerp bevindt zich in de bijlage. Veruit de meeste popmuziek die wordt gemaakt levert de muzikanten niets op, of sterker nog: popmuzikanten investeren meer in het maken van popmuziek dan dat het ze oplevert. En veruit de meeste popmuzikanten hebben geen intentie om hun brood te verdienen met popmuziek. Dit geldt in ieder geval voor beginnende popmuzikanten. Een kleine groep blijkt (vaak tijdelijk!) in staat financieel rond te komen als popmuzikant. Slechts voor een zeer select gezelschap is dit een goed belegde boterham. Dit gebeurt evenwel ook in andere vormen van kunst (en sport). Pop heeft zich in overheidsland in de loop der jaren ontwikkeld van welzijnswerk c.q. jeugd- en jongerenwerk naar kunst. Vooral in kleine en middelgrote gemeenten zien we dit nog terug. Menig poppodium is daar onder de vlag en het dak van het jongerencentra ondergebracht. Popmuziek heeft in de loop der tijd een eigen, zelfstandige positie verworven, met een eigen infrastructuur van podia en poporganisaties. De popsector neemt dan ook een volwaardige positie in te midden van andere podiumkunsten. Popmuziek dient daarom de waardering te krijgen voor wat het is: een culturele uiting met een enorm bereik. Daarmee kan zij, om het in beleidsjargon te zeggen, van nut zijn voor participatie en de sociale cohesie. Het VNPF (1, 2006) stelt dat in 2005 minstens 23 gemeenten van plan waren een poppodium te verbouwen of te vervangen door nieuwbouw. In 2004 openden het Patronaat in Haarlem en de Effenaar in Eindhoven hun nieuwe huisvesting. In Amsterdam wordt de grote zaal van de Melkweg verder uitgebreid. Ook verrijzen er grote podia op onverwachte plaatsen: Almelo heeft plannen voor een groot podium en Heerhugowaard is al bezig er een te bouwen. 22

105 Bijlage 8: Organisatiestructuur De meeste poppodia zijn stichtingen. Een aantal podia zijn verenigingen en een combinatie van een stichting en een vereniging. Van Beek (2004) haalt aan dat de organisatiestructuren enorm verschillen omdat voor stichtingen niet wettelijk is bepaald hoe zij bestuurd moeten worden. Een veelvoorkomend organisatiemodel is het Raad van Toezichtmodel. Het bestuur heeft de functie om toezicht te houden en de organisatie te sturen. Volgens BRAM (Interview, 2006) zijn dit vaak personen met bagage op politiek, netwerk en organisatie gebied. Vroeger was dit niet en bij de kleine podia is dit op dit moment minder. Bij een groot aantal kleine podia houdt het bestuur zich ook bezig met dagelijkse werkzaamheden. Het personeel van poppodia bestaat voor meer dan 30% uit vrijwilligers. Deze vrijwilligers zijn met name werkzaam in de horeca. Ongeveer 15% van de betaalde werknemers heeft een ID-baan. Dit betekent dat de podia subsidie krijgen om deze werknemer in dienst te nemen. De podia zijn tegenwoordig meer afhankelijk van extra inkomsten, daarom worden er strenge eisen aan vrijwilligers gesteld; de vacature moet serieus genomen worden anders leidt dit tot schade van het bedrijf. Uit de interviews met de podia (2006) blijkt het volgende: Grote podia De grote podia zijn allen stichtingen. Gemiddeld zijn er 125 vaste werknemers, waarvan 10 fulltime. De helft van de onderzochte grote podia heeft vrijwillligers, dit zijn er 250. Afdelingen zijn, marketing/programmering (al dan niet gecombineerd), productie en administratie. De podia hebben nog specifieke functies als dagbeheer, horeca en oproepkrachten voor onder andere techniek A-podia De A-podia zijn allen stichtingen. Het aantal medewerkers verschilt sterk. Van 18 tot 200. Gemiddeld zijn er 110 vrijwilligers. De functies verschillen extreem. Podium 1: Centrum manager, Bedrijfsleider, programmeur, publiciteitsmedewerker, projectbegeleider, assistentbedrijfsbegeleiding, assistenbedrijfsvoering, medewerkers techniek, barcoördinatoren. Diverse werkgroepen van vrijwilligers; entree, backstage, licht, geluid, publiciteit, bar en film/theater. Dit aangevuld met stagiaires. Podium 2: Programmering (2,5 fte), kantoor; directie, bedrijfsleider, administratie), 2 ID-banen B-podia Van de B-podia is 80 procent een stichting en 20 procent is een vrijwilligersorganisatie. Alle B-podia hebben de volgende afdelingen/functies: directeur, publiciteit, administratie, faciliteiten. 80% van de podia heeft een of meerdere programmeurs, een vrijwilligerscoördinator, en personeel voor techniek. 30% heeft een bedrijfsleider, pr&marketing medewerker, personeel voor onderhoud, horecamedewerkers en/of oproepkrachten voor horeca. De volgende afdelingen komen incidenteel voor in het onderzoek bij de B-podia: productie leiding, ckv medewerkter, ID-banen, een jongerenwerker, Er zijn gemiddeld 105 vrijwilligers C-podia Alle C-podia zijn een stichting. Er zijn gemiddeld 74 vrijwilligers bij de C-podia. De vrijwilligers hebben zowel operationele (bar, entree, techniek) als tactische (programmering, ontwerp flyers, publiciteit) functies. 80 procent van de C-podia hebben functies als een programmeur. 60 procent heeft iemand in dienst voor de administratie, een vrijwilligerscoördinator, een beheerder/ conciërge/ schoonmaak. 40 procent heeft functies als een directeur, een marketing medewerker, een publiciteitsmedewerker, een productiemedewerker en personeel voor horeca. 80% van de C-podia hebben geen fulltime banen. Als er een fulltime baan is, is dit een directeur. Incidenteel zijn er functies voor techniek en CKV/Jongerenwerk. 20 procent van de poppodia werkt niet met een gedefinieerde structuur. Deze verdelen de functies in een creatief en een zakelijk gedeelte. 23

106 Bijlage 9: Inkomsten kernpodia Grote podia De gemiddelde omzet van de onderzochte grote podia betreft ongeveer *. De inkomsten bij alle grote podia zijn te verdelen onder subsidie, sponsor, entreegelden, horeca inkomsten en verhuur. Bij de helft van de grote podia behoren de eigen merchandise en ID-banen ook tot de inkomsten. A-podia De gemiddelde omzet bij de A-podia bedraagt *. De inkomsten bij alle A-podia betreffen entreegelden, horeca inkomsten en subsidie Bij de helft van de A-podia behoren de ID-banen ook tot de inkomsten. B-podia De gemiddelde omzet bij de B-podia bedraagt *. De inkomsten bij alle B-podia betreffen entreegelden, horeca en subsidie. 50 procent van de B-podia verhuren ook hun lokatie. C-podia De gemiddelde omzet bij de C-podia bedraagt *. De inkomsten bij alle C-podia betreffen entreegelden, horeca en subsidie. 80 procent haalt inkomsten uit sponsoring, 20 procent verhuurt de zaal en heeft een of meerdere ID-banen. * Dit betreft de gemiddelde omzet van de podia die onderzocht zijn en die de omzet wilde vrijgeven. Bron: interviews met de poppodia (2006) 24

107 Bijlage 10: Soorten subsidies Het verstrekken van subsidies is wellicht het bekendste en, in de ogen van het maatschappelijk middenveld, meest gewilde beleidsinstrument. In de popsector komen de volgende gemeentelijke subsidies voor: structurele exploitatiesubsidies voor poppodia en soms voor oefenstudio s; programmeringsubsidies voor poppodia; project- en activiteitensubsidies voor popmuzikanten, poporganisaties, productiehuizen of de podiumorganisatie; festival- en evenementensubsidies voor het ondersteunen van een (veelal jaarlijks) popfestival. (start)subsidies voor popmuzikanten/ bands en belangenbehartigers. Popkoepel BRAM (Interview 2006) maakt duidelijk in een interview dat er een onderscheid te maken is in gemeentelijke, provinciale en rijkssubsidies. De gemeente heeft als taak de financiering van het gebouw en de organisatie en indien mogelijk de programmering. De provincie draagt zorg voor de distributie en verstrekking van kwaliteit van de dienst en organisatie (kennis, informatie, netwerken). Het rijk (het ministerie van OCW) ondersteunt zaken op nationaal niveau. Dit is onder andere het ondersteunen van het Nationaal Pop Instituut en het ondersteunen van orkesten en gezelschappen. De Raad van Cultuur geeft hierbij advies. Zodra gekeken wordt naar de podia die zijn geïnterviewd kan het volgende geconcludeerd worden: Grote podia Deze krijgen subsidie van de gemeente, provincie en landelijke subsidie van het FPPM. Daarnaast krijgt de helft subsidie van een popkoepel en het NPI voor onder andere de muzikantenservice. A-podia Deze krijgen ook subside van de gemeente, de provincie en landelijke subsidie van het FPPM. Ook is aangegeven dat er subsidie verkregen wordt bij incidentele projecten. Tenslotte krijgt men hier ook subsidie voor CKV-activiteiten. B-podia Deze krijgen wederom subsidie van de gemeente, provincie en landelijke subsidie van het FPPM. Daarnaast zijn er diverse subsidies als subsidie voor onder andere jongerenwerk, incidenteel voor projecten (zoals Prins Bernard fonds, Oranje fonds), CKV-activiteiten en subsidie van het NPI. Cpodia. Deze krijgen wederom subsidie van de gemeente, provincie en landelijke subsidie van het FPPM. Aanvullend krijgen een aantal podia subsidie voor CKV-activiteiten en Incidentele subsidie voor bepaalde projecten (Prins Bernard Fonds) 25

108 Bijlage 11: Overkoepelende instellingen Ministerie van OCW & Raad van Cultuur Ten eerste zijn er een aantal overheidsinstellingen. De belangrijkste is het ministerie van onderwijs, cultuur en wetenschap (OCW). Het doel van het OCW is dat iedereen goed onderwijs volgt, iedereen zich voorbereidt op zelfstandigheid en verantwoordelijkheid, iedereen cultuur kan beleven en leraren, kunstenaars en wetenschappers hun werk kunnen doen (Ministerie OCW, 1, 2005). Daarnaast is er de Raad voor Cultuur welke het adviesorgaan van de regering en het parlement is over het Nederlandse cultuurbeleid. De Raad adviseert over algemeen beleid en regelgeving, maar ook over subsidie-aanvragen in het kader van de Cultuurnota. Federatie van Werkgeversverenigingen Cultuur: De Federatie van Werkgeversverenigingen in de Cultuur (FC) is het overkoepelende platform waarin alle grote Nederlandse brancheorganisaties uit de culturele sector zijn verenigd. Er zijn verschillende koepels hierbij aangesloten. Voor de Poppodia is dit de Vereniging Nederlandse Poppodia en -Festivals (VNPF), welke de belangrijkste belangenvereniging voor de poppodia is. Deze behartigt de collectieve belangen van de poppodia en festivals van Nederland. Daarnaast streeft het VNPF naar bevordering van popmuziek als podiumkunst, professionalisering van de popsector en de ontwikkeling en verbreding van de programmering van poppodia en festivals. De VNPF bestaat sinds 1993 (opgericht onder de naam Vereniging Nederlandse Poppodia - VNP en sinds november 2005 VNPF) en heeft ruim 100 leden. De VNPF oefent als belangenbehartiger van de leden invloed uit op wetgeving en overheidsbeleid zoals de tabakswet, veiligheidsbeleid en auteursrechten. Ook bevordert de VNPF de professionalisering van de popsector door bijvoorbeeld te werken aan collectieve arbeidsvoorwaarden en ARBO-beleid. De VNPF verzorgt dienstverlening voor de leden, zoals het bedingen van collectieve korting op producten en het verzamelen en documenteren van branchegegevens. In 2002 introduceerde de VNPF het Poppodium Analyse Systeem, waarmee de leden hun bedrijfsvoering kunnen optimaliseren. In 2004 is er een publieksonderzoek onder een geselecteerde groep leden uitgevoerd. Dit onderzoek is in juni 2005 gepresenteerd tijdens het VNP congres 'Poppodia en Publiek'. Daarnaast organiseert de VNPF bijeenkomsten en werkgroepen waarbij kennis over relevante onderwerpen wordt uitgewisseld. Tenminste vier keer per jaar organiseert de VNPF bijeenkomsten, onder andere de VNPF ledendag tijdens Noorderslag, het VNPF gala met de uitreiking van de IJzeren Podiumdieren en tweemaal per jaar het VNPF café. Tijdens deze verenigingsactiviteiten worden ontwikkelingen gesignaleerd, opnies geïnventariseerd en plannen ontwikkeld. Voor de bevordering van popmuziek als podiumkunst én de ontwikkeling en verbreding van de programmering is de VNPF een samenwerkingsverband met het Nationaal Popinstituut (NPI) aangegaan. Een aantal door de VNPF ontwikkelde projecten worden vanaf 2006 door het NPI uitgevoerd. Hieronder vallen het Do it/ckv project en Special FX (creëren van speciaal aanbod). Bron: FPPM (3, 2006). Fonds voor Podiumkunsten en Marketing (FPPM) Het FPPM verstrekt in opdracht van het ministerie van OCW subsidies aan podia, festivals en concoursen op het gebied van (semi)professionele podiumkunsten en marketing. Het FPPM ondersteunt de podia in hun contacten met publiek, podiumkunstenaars en andere organisaties en instellingen en stimuleert podia een langetermijn beleid te ontwikkelen op het gebied van programmering en marketing. Dat gebeurt via twee- en driejarige stimuleringssubsidies. (FPPM, 3, 2006). PopNL In de jaren zeventig en tachtig ontstonden in Nederland vrijwilligersorganisaties voor amateurpopmuziek. De zogenaamde popkoepels. Deze samenwerkingsverbanden tussen muzikanten zagen het beheer van oefenruimtes en studio's en het verstrekken van informatie als hun kerntaken. Deze organisaties zijn de provinciale popkoepels. Door de jaren heen ontstond de behoefte aan samenwerking. Uit deze behoefte is PopNL geboren. PopNL is een samenwerking van provinciale poporganisaties met als doel het vergroten van individuele mogelijkheden van poporganisaties, het beter kunnen bedienen van de eigen doelgroepen en het bevorderen van het provinciale popmuziekbeleid. PopNL speelt een initiërende, actieve rol bij de ontwikkelingen van de provinciale popmuziek. De volgende zaken staan centraal bij PopNL: Gezamelijke subsidie aanvragen Landelijk platform voor provinciale popprijzen ('t ontwikkelen van een gezamenlijk landelijk platform waarop de winnaars van de provinciale bandwedstrijden zich kunnen presenteren) Gezamenlijke website 26

109 Opdrachtgever voor de ontwikkeling van een handleiding voor gemeentelijk popbeleid (de handleiding wordt geschreven door de DSP-groep en subsidiënten zijn ondermeer de vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), ministerie van onderwijs, cultuur en wetenschappen (OC&W) en de Provincie Limburg. De activiteiten van de verschillende indivuele popkoepels zijn: Promotie-cd's: verzamel-cd met poptalent en nieuwe acts uit de provincie Festivals: provinciale festivals, zoals provinciale 'Grote Prijzen' en bevrijdingsfestivals. Nieuwsbrieven en brochures: periodieke informatie over popmuziek en gerichte informatie en adviezen. Archief: actueel en historisch overzicht van het popaanbod in de provincies. Website: actuele informatie over PopNL, promotie van bands, links naar provinciale subsites en andere relevante websites. Onderzoek: inventariseren van de popsector ten behoeve van de afnemers. Workshops en cursussen: een aanbod van geluidstechnische en zakelijke aspecten van het musiceren. Podiumplan: subsidieregeling die beoogt podia en festivals te stimuleren tot het programmeren van aanstormend talent. In Nederland zijn er de volgende popkoepels: BRAM, Centrum Amateurkunst Flevoland/Flevopop, Friesland Pop, GRAP, Groverpop, Kunst en Cultuur Drenthe, Kunst en Cultuur Gelderland, Kunst en Cultuur Overijssel, Kunsthuis Utrecht/ZIMIHC, Noord-Hollands Glorie, Popmuziek Limburg, Popmuziek Zeeland, PopNL, Scoop en Zuidhollandse Popunie. (FPPM, 2, 2006). Genre Instituten Daarnaast zijn er diverse Genre Instituten voor de muziekcultuur in Nederland. Voor de poppodia is dit het Nationaal Pop Instituut (NPI), welke zich in zet voor de ontwikkeling en kwaliteit van de Nederlandse popmuziek. Hierbij gaat het om alle soorten popmuziek: van pop en rock tot hiphop, urban, dance, crossover en wereldmuziek (FPPM, 5, 2006). 27

110 Bijlage 12: Wettelijke regelgeving Poppodia Lagendijk en Zoutman (2006) omschrijven de wettelijke regelgeving betreffende de poppodia: A. Poppodia / repetitieruimten en publiek 1. Poppodium / repetitieruimten en publieke veiligheid van bezoekers: brandveiligheidsvoorschriften Brandveiligheid in podia en repetitieruimten is van belang voor het beschermen van bezoekers, medewerkers, de optredende artiesten en het gebouw zelf. Publieke accommodaties zoals schouwburgen, musea en poppodia ressorteren onder de voorschriften voor de bijeenkomstfunctie in het Bouwbesluit (Woningwet). Die (brandveiligheids) voorschriften zijn voor te (ver)bouwen gebouwen strenger dan voor bestaande gebouwen en betreffen onder andere de bij de (ver)bouw aan te brengen, respectievelijk in het bestaande gebouw verplicht aanwezige vluchtroutes (met hun uitgangen naar buiten). 2. Horecavoorzieningen in poppodia/ repetitieruimten: de drank- en horecawet Podia waar popconcerten plaatsvinden en de meer grootschalige repetitieruimten/ studio s hebben een voorziening om iets te drinken of te eten. Voor het schenken van alcoholhoudende drank is op basis van de Drank en Horecawet een vergunning van de gemeente nodig. Deze vergunning kan voorschriften of beperkingen bevatten ten aanzien van het schenken van drank tijdens persoonlijke bijeenkomsten op bepaalde tijdstippen van de dag. Toezicht geschiedt door de Keuringsdienst van Waren, onderdeel van de Voedsel en Waren Autoriteit. Er is daarnaast een wetsontwerp ingediend dat sponsoring door alcoholproducenten onder meer verbiedt bij evenementen waarbij minderjarigen deel uitmaken van het publiek. Hierdoor valt een grote financier van activiteiten weg. 3. Tabakswet Het Besluit rookvrije werkplek garandeert sinds 1 januari 2004 werken zonder overlast of hinder van rook. In dit besluit is ook een uitzondering opgenomen voor de voor publiek bestemde horecadelen van de podia. Podia moeten dan wel lid zijn van de VNPF of de VSCD. Tevens heeft de minister aangegeven dat roken op het podium door artiesten toegestaan is, of dat nu is vanwege het stuk dat zij spelen of vanwege hun eigen behoefte. In het overleg tussen ministerie en de brancheverenigingen, waaronder de VNPF is overeengekomen dat de podia stapsgewijs het roken zullen beperken. Podia vullen een stappenplan in waarin zij zelf kiezen hoe zij tabaksrook beperken, zij dit kenbaar maken met een bord aan de gevel en dat zij stoppen met de verkoop van tabaksproducten. Onder meer is afgesproken dat het aantal podia met een rookvrije zone zal toenemen tot 75% in Dit stappenplan heeft betrekking op alle zelfstandige podia dat zijn podia met een eigen rechtspersoon, zoals stichting, vereniging of BV die lid zijn van een branchevereniging die is aangesloten bij de Federatie van Podiumverenigingen, zijn de VNPF of de VSCD. Het geldt niet voor podia die geen lid zijn. Het geldt ook niet voor podia die deel uitmaken van een gemeentelijke dienst of welzijnsstichting. Deze podia vallen onder de werking van het Beperkingenbesluit dat roken verbiedt in openbare gebouwen. Er mag alleen nog worden gerookt in aparte afgesloten rookruimtes. Daarnaast mag als een gebouw beschikt over twee of meer wachtruimtes, recreatieruimtes of kantines een van deze ruimtes (de kleinste) worden uitgezonderd van het rookverbod. B. Poporganisaties en personeel 1. Arbo-wet De Arbo-wet geeft richtlijnen voor de werkomstandigheden van personeel (zowel betaald als vrijwillig) in bedrijven en organisaties. In 2002 is een convenant afgesloten tussen het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en de vertegenwoordiger van de podiumkunstensector, Stichting ARBO Podium. 28

111 2. Arbeidstijdenwet In de Arbeidstijdenwet zijn onder andere de werken rusttijden vastgelegd in de vorm van het maximaal aantal uren werk per dag, per week en per kwartaal alsook de pauzes, het maximaal aantal uren bereikbaarheidsdienst en het minimum aantal uren rust tussen twee werkperiodes. Toezicht geschiedt door de Arbeidsinspectie. De Nederlandse Organisatie Vrijwilligerswerk (NOV, tegenwoordig CIVIQ) heeft de brochure Goede arbeidsomstandigheden: ook een zaak van vrijwilligers uitgegeven. Hierin worden antwoorden gegeven op de meest gestelde vragen over de Arbo-wet en vrijwilligerswerk. Daarnaast heeft zij de brochure Arbo-check vrijwilligerswerk uitgegeven. C. Poppodia / repetitieruimten en huisvesting 1. Milieuvoorschriften Voor poppodia en repetitieruimten gelden de milieuvoorschriften zoals genoemd in het Besluit horeca-,sport, - en recreatie-inrichtingen milieubeheer. Het poppodium heeft een meldingsplicht aan de gemeente bij het oprichten of veranderen van het podium. De gemeente heeft het recht te controleren, of door het podium aan de milieuvoorschriften wordt voldaan. Artikel 3 bepaalt dat bijvoorbeeld bij toegang voor grote publieksaantallen een milieuvergunning nodig is. In artikel 6 van het Besluit zijn bepalingen opgenomen over geluidsnormen. Bij de melding van het realiseren of verbouwen van een accommodatie waarin muziek ten gehore gebracht wordt moet aan het bevoegd gezag een rapportage van een akoestisch onderzoek worden overlegd wanneer aannemelijk is dat het geluidsniveau meer bedraagt dan db(a), indien dit vertrek in- of aanpandig is gelegen met woningen of met ruim ten deel uitmakend van andere geluidsgevoelige bestemmingen; 2. 80dB(A), indien dit vertrek niet in- of aanpandig is gelegen met woningen of met ruimten deel uitmakend van andere geluidsgevoelige bestemmingen. Ook wanneer muziek in de buitenlucht ten gehore gebracht wordt moet dit gemeld worden. In de toelichting op het Besluit is omschreven om welke geluidsniveaus het gaat. 29

112 Bijlage 13: De vraag Onderzoeksbureau Letty Ranshuysen (2005) heeft voor het VNPF het landelijke poppubliek onderzocht. Daaruit kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde leeftijd van de poppodiumbezoeker 25 jaar is. Tweederde van de bezoekers jonger dan 26 is jaar en een vijfde jonger dan 18 jaar. Hoe kleiner de omvang van het poppodium, hoe jonger het publiek. Allochtonen lijken sterk ondervertegenwoordigd. Het podiumpubliek heeft grote interesse in film, muziek, dansen, schrijven en dergelijke. Uiteraard bestaan er verschillen tussen de podia. Bezoekers daarvan zijn vaker woonachtig in de directe omgeving: bij grote podia is 60% van het publiek woonachtig in de betreffende stad of regio, terwijl dit voor kleine podia 76% is. Middelgrote podia zitten daar met 64% tussenin. Kleine podia trekken een jonger publiek. De groep jarigen is bij kleine podia bijna even groot als de groep jarigen. Deze laatste groep is de grootste bezoekersgroep van alle drie typen podia. Grote podia trekken ook een grote groep jarigen. Het publiek is op de hoogte van het programma via voornamelijk mond-totmondreclame, internet en in mindere mate affiches, uitgaansagenda's en flyers. Het aandeel jongeren verschilt sterk per avond. Bij de concerten trekt hiphop het jongste publiek (gemiddeld 20 jaar), terwijl het publiek van roots (wereldmuziek en folk) gemiddeld 32 jaar is. Dance-avonden trekken over het algemeen een jong publiek: het jongste dancepubliek is te vinden bij Drum & Bass (18 jaar), het oudste bij Techno/House (24 jaar).jongeren blijken relatief vaak vooral voor de sfeer te komen, terwijl 25-plussers veel vaker speciaal voor concerten naar poppodia komen. Voor jong publiek is het sociale aspect kennelijk heel belangrijk. Dat blijkt ook uit het feit dat ze vaak met grotere groepen (vier of meer personen) op stap zijn, terwijl oudere leeftijdsgroepen vaker alleen of met zijn tweeën komen. De veel gehoorde vooronderstelling dat jongeren zo weinig cultureel actief zouden zijn, gaat niet op voor poppubliek. Dit is niet alleen er veel met muziek bezig (muziek maken en zingen: 35% en dj-en en samplen: 15%), maar het houdt zich ook vaak bezig met fotograferen en filmen (31%), dansen (niet tijdens uitgaan: 21%), verhalen schrijven (19%) en webdesign (19%). Hoe jonger, hoe vaker dit soort kunstzinnige activiteiten worden ondernomen. Ruim de helft van het publiek bezoekt meer dan één keer per jaar (gemiddeld vijf keer) de popzaal. Tweederde bezoekt daarnaast ook andere poppodia, en bijna alle bezoekers gaan ook naar popfestivals. Eén op de drie podiumbezoekers gaat wel eens naar een groot dance evenement. Meest populair muziekgenre is pop/rock (67%), dance en blues/jazz (elk 40%). Tweederde van de bezoekers, met name van kleine podia, is geïnteresseerd in bands uit de regio. 1 keer 2 keer 3 keer 4 of meer Alle bezoekers n=352 n=228 n=143 n=198 n=932 Sekse: % % % % % Man Vrouw Leeftijd: jaar jaar jaar jaar jaar jaar Opleidingsnive au: Lager Middelbaar Hoger Tabel B13.1 Profiel frequente en minder frequente bezoekers podiumkunsten (sekse, leeftijd en opleiding) (Letty Ranshuysen, 2005) 30

113 1 keer 2 keer 3 keer 4 of meer Alle bezoekers n=352 n=228 n=143 n=198 n=932 Inkomen (in % % % % % euro): < > Niet bekend Sociale Klasse: A Bb Bo C/D Gezinsgrootte : 1 persoon personen personen personen Tabel B13.2 Profiel frequente en minder frequente bezoekers podiumkunsten (inkomen, sociale klasse en gezinsgrootte) (Letty Ranshuysen, 2005) Mannen zijn nog steeds in meerderheid (tweederde van het poppubliek is een man), maar dit gaat waarschijnlijk veranderen. Bij de jongere generatie neemt het aandeel vrouwen namelijk gestaag toe: bij het publiek jonger dan 18 jaar is het aandeel vrouwen iets in de meerderheid (52%), terwijl het bij de 35-plussers slechts om 30% vrouwen gaat. Een laatste opmerkelijke uitkomst van het onderzoek is dat 80% van het podiumpubliek geen behoefte heeft aan een rookvrije concertzaal. Nipo haalt het volgende aan: De bezoekers van poppodia hebben vaak een hogere opleiding, hoger inkomen en behorende tot de hogere sociale klasse; verder zijn het relatief veel alleenstaanden die podiumkunsten bezoeken. Tot de bezoekers behoren relatief veel Zakelijken en Ruimdenkers. Ten aanzien van de frequentie van het bezoek zien we eveneens dat opleiding een belangrijke rol speelt: hoger opgeleiden gaan het vaakst naar een voorstelling van podiumkunst. Zijn het vooral de 20- tot en met 29-jarigen die podiumkunsten bezoeken, de frequentie van bezoek binnen deze doelgroep is echter laag. Het bezoek aan podiumkunsten is een sociaal gebeuren: ondanks het grote aantal alleenstaanden dat podiumkunsten bezoekt, blijkt slechts 4% alleen naar een voorstelling te gaan; 52% van de bezoekers gaat met z n tweeën. Gemiddeld is men ongeveer 40 minuten onderweg om bij het theater, schouwburg of concertpodium te komen. Ongeveer de helft van de bezoekers is langer dan 30 minuten onderweg. Bezoekers denken gemiddeld 33,30 voor een kaartje betaald te hebben, een sterke stijging ten opzichte van 2002 (27,40). Van horen zeggen wordt het meeste als reden aangegeven om een voorstelling te bezoeken. Krant/tijdschrift/radio volgt op de tweede plaats. In het algemeen is men zeer tevreden over de kwaliteit: zowel ten aanzien van de inhoud als ten aanzien van de locatie. Over het prijspeil is men minder tevreden (hoewel de meerderheid het nog wel acceptabel vindt). De belangrijkste reden om podiumkunsten niet te bezoeken is geen interesse (62%), gevolgd door prijs (53%) en het liever niet alleen gaan (42%). Ten opzichte van 2002 geven niet-bezoekers minder vaak aan dat het te veel moeite kost om een kaartje te verkrijgen en zijn zij ook minder van mening dat de kaartjes toch altijd uitverkocht zijn. Bezoekers van podiumkunsten zijn verder vaker te vinden in eenpersoonshuishoudens met de hoogste inkomens en behorend tot de hogere sociale klassen. Niet-bezoekers zijn vaker te vinden in huishoudens behorend tot de laagste sociale klassen, met, logischerwijs, lage inkomens. 31

114 Tussen de verschillende regio s zijn geen opvallende verschillen voor wat betreft het bezoek aan podiumkunsten. Wel valt op dat onder inwoners van kleinere gemeentes ( tot inwoners) minder vaak bezoekers van voorstellingen of uitvoeringen te vinden zijn. Het WIN-model kan worden ingezet om het inzicht in doelgroepen te verdiepen. Door segmentatie is het mogelijk te bepalen waar doelgroepen zitten en hoe deze eruit zien. Een beschrijving bevindt zich in de bijlage. Op basis hiervan kan gesteld worden dat de Zakelijken en Ruimdenkers vaker bezoekers zijn van podiumkunsten. Zij zijn beide hoger geschoold, wat reeds in het profiel van de bezoeker naar voren kwam. Daarnaast staan bij deze groepen ontplooiing en ontwikkeling hoog in het vaandel, iets wat zij kennelijk mede door het bezoeken van voorstellingen of uitvoeringen trachten te verwezenlijken. In tegenstelling tot de Zakelijken en Ruimdenkers, behoren de Zorgzamen en Genieters juist tot de niet- bezoekers. Voor de Zorgzamen is het bezoeken van voorstellingen of uitvoeringen te veel een luxe, zij vinden dit niet tot hun levensstijl horen. De Genieters zijn vooral geïnteresseerd in televisiekijken (naar commerciële zenders) en in mindere mate in lezen. Mogelijk valt hieruit reeds een conclusie te trekken ten aan zien van hun bezoek aan podiumkunsten. In 2004 kwam ruim een kwart (27%) op het idee voor het bezoek doordat mensen in hun omgeving over de voorstelling of het optreden spraken. Een bijna even grote groep (26%) was op de hoogte via de printmedia, de radio of de televisie. Internet lijkt een stijgende tendens te vertonen, daarnaast neemt het aantal personen dat via een cadeau of uitnodiging op het idee is gekomen af. Uit de bestedingen aan podiumkunsten blijkt dit echter niet. Kennelijk worden uitnodigingen niet meer zo vaak als eerste reden voor bezoek beschouwd. Jongeren komen nogal eens op het idee om naar een voorstelling te gaan doordat mensen in hun omgeving erover praten (40%). Met name 60-plussers gaan naar een voorstelling omdat zij een abonnement hebben (19%) of vanwege een thuisgestuurde brief of mailing (17%). Alleenwonenden noemen vooral de mond-tot-mondreclame (34%), eerdere ervaringen (21%) en posters (21%). Binnen driepersoonshuishoudens wordt door bijna eenvijfde (18%) als motivatie gegeven dat een bekende in de voorstelling optrad. Zoals te verwachten was hebben hoogfrequente bezoekers veelal een abonnement waarmee ze de voorstelling hebben uitgekozen (22%). Het uitzoeken van een voorstelling via een abonnement komt vooral veel voor bij opera of operette (27%) en toneel of mime (21%). Het idee om naar een musical te gaan ontstaat veelal als gevolg van uitingen in de meest gangbare media (37%). Gezien de doelgroep is het niet geheel verassend dat pop- of rockconcerten veelal via internet worden gevonden (10%). Een uitgebreid overzicht van de meest gebruikte informatiebronnen voor de diverse soorten voorstellingen is in de tabellen achter in dit rapport te vinden. Evenwichtigen doen hun ideeën vooral op via de media (33%), Zakelijken via internet (17%) en bij Behoudenden kwam het met name toevallig zo uit dat zij bij een voorstelling aanwezig waren (8%). 32

115 Profiel bezoeker per type voorstelling Ook qua leeftijdsopbouw zijn er verschillen tussen de bezoekers van de diverse soorten voorstellingen. Zo trekken voorstellingen op het gebied van opera/ operette, toneel en klassieke muziek vooral 60-plussers. Pop- en rockconcerten worden meer dan gemiddeld bezocht door jarigen. Kinder- en jeugdvoorstellingen hebben veel publiek uit de leeftijdscategorie jaar, ongetwijfeld vanwege het feit dat deze leeftijdscategorie veelal jonge kinderen heeft. Lageropgeleiden bezoeken relatief minder vaak podiumkunsten. Hoger opgeleiden kiezen daartegenover voor een scala aan type voorstellingen: ballet of dansvoorstellingen, kleinkunst, klassieke muziekconcerten en toneel worden door deze doelgroep veelal genoemd. kleinkunst musical opera toneel klass. muz. pop/ rock wereld muz. ballet/ dans kind/ jeugd festival fanfares Totaal bezoekers n=30 n=27 n=48 n=16 n=10 n=23 n=79 n=10 n=90 n=12 n=61 n= Sekse: % % % % % % % % % % % % Man Vrouw Leeftijd: jaar jaar jaar jaar jaar jaar Opl.niveau: Lager Middelbaar Hoger Tabel B13.3 Profiel bezoekers voorstelling (sekse, leeftijd en opleiding) (Letty Ranshuysen, 2005) Kleinkunst wordt relatief vaak door de hogere inkomens bezocht, terwijl festivals juist onder de lagere inkomens favoriet is. Veel typen voorstellingen trekken meer bezoekers uit de hoogste sociale klasse, zoals toneel, klassieke muziekconcerten en ballet of dansvoorstellingen. Alleen de fanfares, harmonieën of brassbands worden beter bezocht door de lagere sociale klasse. Ook wat betreft de gezinsgrootte is er sprake van diversiteit in de klantgroepen van de diverse voorstellingen. Eenpersoonshuishoudens zijn echter wel bij vele types voorstellingen te vinden: kleinkunst, toneel, wereldmuziek en festivals worden veelal door deze personen bezocht. Daarnaast zijn opera-/ operettevoorstellingen en klassieke muziekconcerten relatief populair onder tweepersoonshuishoudens. Het publiek van kinder- en jeugdvoorstellingen bestaat tenslotte meer dan gemiddeld uit leden van de grotere gezinnen. 33

116 Bijlage 14: Definities van Marketing Volgens Verhage (2001) omvat marketing de op de markt afgestemde ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën en andere activiteiten om planmatig transacties te bevorderen, een reputatie te creëren en duurzame relaties met klanten op te bouwen, waarbij alle partijen hun doelstellingen verwezenlijken. Kotler (2003): Marketing is een sociaal en management proces waarbij mensen en groepen kijken naar wat ze nodig hebben en willen door het creëren en uitwisselen van producten en waarden met elkaar. Tiggelaar (2001): Marketing is een onderdeel van strategisch management dat zich richt op het creëren van duurzame relaties met afnemers teneinde met wederzijds voordeel in behoeften te voorzien. Marketing draait om bestaande en potentiële afnemers en de relaties hiermee. Ook het inspelen op behoeften en het stimuleren van ruilprocessen staan hierbij centraal. Leeflang 1993): Definitie marketing: Marketing betekent letterlijk: het actief zijn op markten. Elke organisatie opereert op verschillende marken. In veel organisaties is de afzetmarkt, waarop de organisatie zijn afnemers ontmoet, de belangrijkste markt. Organisaties ontlenen hun bestaansrecht namelijk aan het gegeven dat hun producten worden afgenomen. Een belangrijk doel van organisaties is dan ook de gunst van afnemers te winnen. Hoe men dit doel formuleert en hoe men dit doel probeert te bereiken, is het werkterrein van marketing. Daarnaast opereren organisaties ook op inkoopmarkten, arbeidsmarken en financiële markten, maar de aandacht voor afzetmarken staat in het probleemgebied marketing centraal. Storm (1992): Marketing wordt hier gedefinieerd als het creëren van duurzame relaties met (potentiële) afnemers (leveranciers) teneinde met wederzijds voordeel in behoeften te voorzien. 34

117 Bijlage 15: Ontstaan van het Internet Internet is volgens Chaffey (2001) slechts de laatste in een aantal ontwikkelingen in de manier waarop de mens technologie gebruikt om informatie te verspreiden. Kampas (2000) noemt een zestal ontwikkelingsfasen naar van informatieverspreiding: Fase Naam Periode Technologie Toepassingen 1 Documentatie 3500 v C.- Geschreven taal en Belasting, wetten en financiële archieven 1452 kleitabletten 2 Massapublicatie Gutenberg-drukpers Vraag naar religieuze en wetenschappelijke teksten: vooruitgang 3 Automatisering Elektronische stroom en schakeltechnologieën Coderingstechnologieën en wetenschappelijke berekeningen. Begin van informatietijdperk. 4 Massa interactie Microprocessors en pc s Spreadsheets en tekstverwerking 5 Ontwikkeling infrastructuren 6 Massa communicatie heden Local en Wide Area en ERP Networks, grafische gebruikersinterface Internet, world wide Massatoegang tot informatie voor web, java communiceren en consumeren Tabel B15.1 Ontwikkelingsfasen van informatieverspreiding (Kampas 2000) Chesher (2000) haalt nog aan dat het Internet afkomstig is van het Amerikaanse leger. Het gebruik verspreidde zich naar de wetenschappelijke, door overheden gefinancierde onderzoekswereld. Toen universiteiten over de gehele wereld hun eigen computeromgevingen opzetten, bleek het Transmission Control Prococol / Internet Protocol (TCP/IP) een populaire keuze. Het duurde niet lang voordat universitaire TCP/IP-netwerken met elkaar verbonden werden, wat het ontstaan van het Internet betekende. 35

118 Bijlage 16: Communicatie mogelijkheden over het Internet Electronic Data Interchange Wikipedia (3, 2006) omschrijft Electronic Data Interchange (EDI) als een standaard voor de elektronische uitwisseling van bepaalde bedrijfsdocumenten, zoals orders, rekeningen, en bepaalde berichten of bevestigingen. Er zijn een aantal EDI-standaarden zoals EDIFACT (ontwikkeld door de Verenigde Naties), ANSI X12, TRADACOMS (Britse supermarkten) en ODETTE (Automotive industrie. Software om EDI te genereren en te verwerken is over het algemeen kostbaar, en datacommunicatie was tot voor kort in handen van een aantal grote ondernemingen. Met de komst van Internet is EDI ook bereikbaar geworden voor kleinere bedrijven, en ook de software is beter en goedkoper geworden. Voorbeelden van leveranciers in Nederland zijn E.Novation, Rozis, Axway, Sinfox, Walvis, TIE en CoVast. Chesher & Kaura (2000) stellen nog specifiek dat wanneer een organisatie EDI wil gaan toepassen, de zakelijke activiteiten moeten worden geformaliseerd en gestroomlijnd op basis van EDI-normen. Deze normen houden in dat door de gebruiker ingevoerde gegevens in een computertoepassing die specifiek is voor die organisatie, omgezet kunnen worden in een herkenbaar Esperanto -formaat (de zogeheten EDI-standaard), dat door de ontvanger kan worden gelezen. De organisatie die het centrale deel vormt binnen een bedrijvengemeenschap, wordt de hub (kern) genoemd. De zakelijke partners zijn spokes (spaken). Voordelen van EDI zijn volgens Chesher & Kaura het verlagen van verkoopkosten, ontwikkeling van klantenloyaliteit, verhoging van de productiviteit, beperking van vertragingen in de bevoorrading, snellere reactie op veranderende vraagpatronen en de mogelijk om sneller iets nieuwe op de markt te brengen. Chaffey vult dit aan met snellere afhandeling van bestellingen en minder fouten bij gegevens invoer. Curry stelt echter dat de kosten een nadeel zijn. Application Service Provider Wikipedia (1, 2006) haalt aan dat een Application Service Provider (kortweg ASP) een organisatie is die de hardware en software in huis heeft waarmee, via een internetaansluiting, een deel van de administratieve bedrijfsprocessen uitgevoerd kan worden. Simpelweg kan men stellen dat alleen een aansluiting op internet nodig is, en een browser. Voordelen van dit model zijn dat IT-toepassingen gebruikt kunnen worden op abonnementsbasis. Investeringen in hardware en software kunnen aanzienlijk naar beneden gaan. Als gebruik gemaakt wordt van een ASP hoeft men alleen te beschikken over één of meer PC's met een internetaansluiting en enkele printers. De software hoeft niet te worden aangeschaft maar wordt gehuurd via de ASP. Daarnaast kan implementatie vaak bijzonder snel plaatsvinden (binnen enkele weken). Een ASP-aanbieder is gespecialiseerd in het aanbieden en beheren van softwarepakketten. Er kan dan geprofiteerd worden van zijn opgebouwde kennis, zonder zelf een IT-afdeling in te richten met deskundigen. Nadeel van dit concept is de sterke afhankelijkheid van de verbinding met de ASP, normaliter is dit een internetverbinding, die doorgaans een lagere beschikbaarheid heeft dan een verbinding die enkel voor het koppelen van locaties gebruikt wordt (een dedicated verbinding). Aandachtspunten bij het aangaan van ASP-diensten zijn onder meer het afsluiten van een gegarandeerde beschikbaarheid middels een Service Level Agreement (SLA), de minimale contractduur en de exitstrategie van de provider. Daarnaast moeten goede afspraken gemaakt worden over het omgaan met de bedrijfsgegevens (privacy), zeker als gewerkt wordt met omgevingen die door meerdere organisaties gedeeld worden. 36

119 Bijlage 17: Technische aspecten van het Internet HyperText Transfer Protocol (HTTP) Het HTTP is het protocol voor de communicatie tussen een webclient (meestal een webbrowser) en een webserver. (Een protocol is een gedragsovereenkomst, meestal in de vorm van een aantal uit te voeren stappen. Er zijn verschillende typen protocollen, zoals communicatieprotocollen, computerprotocollen, wetenschappelijke protocollen en ceremoniële protocollen.) Het HTTP wordt niet alleen veel op het World Wide Web gebruikt, maar ook op lokale netwerken (we spreken dan van een intranet). In het HTTP-protocol is vastgelegd welke vragen (requests) een cliënt, bijvoorbeeld een webbrowser, aan de server kan stellen en welke antwoorden (responses) een webserver daarop kan teruggeven. Elke vraag bevat een URL die naar een webcomponent of een statisch object zoals een webpagina of plaatje verwijst. Wikipedia (8, 2006) Een HTTP-request bestaat uit de request-soort, de URL, de headervelden (koptitelvelden) en eventueel een inhoud. Een overzicht van de meest gebruikte HTTP-requests: GET Ontvang het document gespecificeerd door de URL. HEAD Ontvang alleen de headers van het op te vragen document. POST Zend data naar de server. TCP/IP Dit is een verzamelnaam voor de reeks netwerkprotocollen die voor een grote meerderheid van de netwerkcommunicatie tussen computers instaan. Het internet is het grootste en meeste bekende TCP/IP-netwerk. De naam TCP/IP is een bundeling van de twee bekendste en protocollen die deel uit maken van de TCP/IP-protocolstack (stapel): het internetprotocol (IP) en het Transmission Control Protocol. TCP/IP wordt uitgesproken als "TCP over IP". Wikipedia (13, 2006) HyperText Markup Language (HTML) HTML wordt gebruikt voor indeling van tekst in paragrafen met kopjes en stukjes tekst die de nadruk moeten krijgen. Van belang is dat HTML hypertekst mogelijk maakt, waardoor in een document verwijzingen kunnen worden ingebouwd naar andere documenten. Een dergelijke verwijzing heet een hyperlink (in het Nederlands ook wel koppeling). HTML biedt ook de mogelijkheid om plaatjes en multimedia in een document op te nemen. HTML bestaat uit platte tekst waarin met markeringstekens is aangegeven hoe de tekst moet worden gepresenteerd. Zo'n markering wordt (naar het Engels) een tag genoemd. HTML wordt meestal bekeken met een webbrowser, een programma dat HTML-documenten opvraagt en als opgemaakte tekst aan de gebruiker toont. Wikipedia (7, 2006) Extensible Markup Language (XML) XML is een standaard voor het definiëren van formele markup-talen (Dit is een soort tekstcodering die zowel de tekst zelf als details over de structuur en de opmaak van die tekst weergeeft.) voor de vertegenwoordiging van gestructureerde gegevens in de vorm van platte tekst. Deze vertegenwoordiging is zowel machineleesbaar als leesbaar voor de mens. XML is een bepaalde manier om gegevens gestructureerd vast te leggen. Deze manier is gedefinieerd en mag iedereen gebruiken. Het is ontworpen om zowel door een programma als door een mens leesbaar te zijn. XML is niet alleen geschikt om gegevens in op te slaan maar wordt de laatste tijd ook meer en meer gebruikt om gegevens via het internet te versturen. De recent populaire Ajax-methodiek maakt van XML gebruik. Op dit moment komt ook het XML-icoontje regelmatig voor op websites. Dit icoontje wordt meestal verkeerd gebruikt om aan te duiden dat deze website een RSS-feed heeft waarop bezoekers zich kunnen inschrijven. RSS-feeds gebruiken wel XML als achterliggende technologie maar RSS en XML zijn geen synoniemen. Een RSS-feed is een XML-document maar een XML-document is niet altijd (en meestal niet) een-rss feed. Wikipedia (18, 2006). Voor een definitie van RSS zie bijlage 32. Wireless Markup Language (WML) WML is een markup-taal voor mobiele telefoons en aanverwante apparaten die gebruik maken van het WAP protocol. WML is gebaseerd op XML. WML documenten worden opgevraagd van een webserver via een WAP gateway. De WAP gateway werkt als een soort proxy tussen de mobiele telefoon en het internet. Als een WML pagina wordt opgevraagd door de gebruiker wordt deze door de WAP gateway omgezet in een vorm die verwerkbaar is voor mobiele telefoons, dit proces is verborgen voor de gebruiker. Wikipedia (17, 2006). Gerelateerd aan M-commerce; WAP (zie paragraaf 4.9.7) 37

120 Graphics Interchange Format (GIF) GIF is een bestandsindeling voor het opslaan van afbeeldingen in digitale vorm. Het is een grafische bestandsindeling met pixels. GIF ondersteunt kleuren, verschillende resoluties, animatie en een transparante achtergrond. Wikipedia (6, 2006). Joint Photographic Experts Group (JPEG) Met JPEG wordt een bestandsindeling aangeduid voor het opslaan van afbeeldingen in digitale vorm. Het is een vorm van datacompressie en van broncodering. De JPEG-bestandsindeling kent diverse compressiemogelijkheden. Hoe hoger de compressie des te kleiner het bestand, en des te geringer de beeldkwaliteit. Het kwaliteitsverlies van JPEG valt niet veel op bij foto's, maar wel bij bijvoorbeeld grafieken, lijnen of letters. Voor dit soort afbeeldingen is de GIF- of PNG-compressie beter geschikt, of de nieuwe RAW-methode waar de opslag plaatsvindt zonder compressie en het beeld later via geschikte software bewerkt kan worden. Zodoende wordt JPEG veelal gebruikt voor foto's, bijvoorbeeld gemaakt met digitale camera's. Wikipedia (10, 2006). Flash (Macromedia Flash) Dit is een computerprogramma, ontwikkeld door Macromedia (nu onderdeel van Adobe), waarmee animaties, korte filmpjes en webapplicaties (zoals spelletjes en gehele websites) gemaakt kunnen worden. Het wordt veel gebruikt om websites aan te kleden en voor reclame-uitingen bij websites, zogenaamde banners. Het programma maakt gebruik van vectoren. De bekende animatieserie Happy Tree Friends wordt met dit programma geproduceerd en talloze andere websites maken van dit programma gebruik (Homestar Runner, killfrog). Tegenwoordig beschikt Macromedia Flash over een eigen programmeertaal: ActionScript, waarmee men volwaardige websites en applicaties kan ontwikkelen. In de nieuwere versies van Flash, Flash MX, is het door de toevoeging van het LoadVars-object mogelijk gemaakt gemakkelijker te communiceren met MySQL en PHP, waardoor er een wereld opengegaan is voor het gebruiken van dynamische gegevens. Over gebruik van Flash op het WWW zijn de meningen verdeeld. Sommigen vinden dat websites er beter op worden: interactiever en vrolijker. Anderen, vinden Flash geen verbetering voor websites. Bezoekers die zich ergeren aan de langere laadtijd en gebruik van geluiden op een website, zullen websites die Flash gebruiken mijden. Ondanks dat de grote opkomst van snellere internetverbindingen bij thuisgebruikers afbreuk doet aan dit laatste argument, heeft Flash nooit de meerderheid kunnen winnen en blijkt dat de keuze voor Flash of gebruik maken van een alternatief bepaald wordt door de soort van aangeboden informatie en de voorkeur van de gebruikers die deze gaan website bezoeken. Wikipedia (11, 2006). 38

121 Bijlage 18: Internet gebruik in Nederland Begin 2005 beschikte 55 procent van de huishoudens over breedbandinternet. In 2002 was dit 13 procent. Van de bedrijven had 70 procent een breedbandverbinding. Drie jaar geleden was dit een 25 procent. De breedbandverbinding ADSL wordt omslaat 60% en Kabel 40%. Andere vormen van breedbandinternet zoals glasvezel en satelliet komen nog nauwelijks voor. Praktisch overal in Nederland wordt breedbandinternet aangeboden. Negen van de tien bedrijven in Nederland maakte eind 2004 gebruik van Internet en driekwart had een website. Meer geavanceerde of specifieke ICTtoepassingen zoals elektronische verkoop (23 procent), prijsinformatie (25 procent), klantondersteuning (11 procent) of koppeling met IT-systemen van afnemers (10 procent), komen beduidend minder vaak voor. Dit verschilt echter flink tussen de verschillende bedrijfstakken en bedrijfsgroottes. Binnen Europa is het ICT-gebruik van de bedrijven in Nederland intensief, maar blijft achter bij landen zoals Denemarken en Finland: landen waar Nederland zich op dit punt mee wil meten. Begin 2005 beschikt bijna 80 procent van de huishoudens over Internet. Diegene die geen Internet heeft, heeft hier ook geen behoefte aan. De diversiteit van het internetgebruik is niet altijd even groot. Een kwart van de Internetgebruikers (2,2 miljoen personen) gebruikt Internet maar voor één of twee activiteiten. Het Internetgebruik komt voor eenderde voor bij personen van 12 tot 25 jaar. Begin 2005 worden door de internetgebruikers op grote schaal antivirusprogramma s (92 procent) en firewalls (62 procent) gebruikt. Ook het gebruik van authenticatie zoals een pincode, password of digitale handtekening komt onder de Internetgebruikers in Nederland, regelmatig voor. Samen met de Scandinavische landen ligt dit in Nederland op een veel hoger niveau dan in andere landen van de EU. Toch heeft een groot aantal Internetgebruikers in Nederland last van spam (54 procent) en schade door virussen (32 procent). Bron: CBS (2006) 39

122 Bijlage 19: Trends en Ontwikkelingen op gebied van E-commerce Wiersema (2005) stelt dat de omzet van E-commerce nog steeds stijgt, maar de klanten zijn minder tevreden over hoe transacties worden afgehandeld. Uit de jaarlijkse E-commerce monitor van Foresee Results blijkt dat de klanttevredenheid met 2,7% daalde naar 78,6%. Door de lagere tevredenheid van de klanten, zou de E-commerce industrie volwassen aan het worden zijn. Daardoor worden klanten kritischer. Wie zich niet onderscheid van de concurrentie kan klanten verliezen. Foresee Results is niet de enige die constateert dat het met E-commerce op bepaalde terreinen moeizaam gaat. Ook in Nederland. Maar liefst 65 procent van de ondervraagden in de Ernst & Young ICT Barometer geeft aan dat E-commerce activiteiten slechts in beperkte mate succesvol zijn, terwijl 13 procent antwoordt dat de activiteiten helemaal niet succesvol zijn. Dienstverleners en grote bedrijven (500+) boeken daarbij relatief het meeste succes met hun E- commerce activiteiten. In de overheids- en non profit-sector vindt echter slechts 12 procent van de ondervraagde directeuren/managers en professionals dat E-commerce inspanningen echt succesvol zijn. Dit benadrukt opnieuw dat de overheid innovatie niet op de prioriteitslijst heeft, aldus Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. Vrijwel alle organisaties maken op dit moment gebruik van een bepaalde vorm van E-commerce. Het elektronisch verstrekken en raadplegen van informatie over producten en diensten is inmiddels gemeengoed. Driekwart van de deelnemers aan het onderzoek maakt gebruik van elektronische inkoop. De helft past E-commerce toe bij de verkoop en zes op de tien heeft internetachtige applicaties in gebruik voor klantondersteuning. Bovendien gebruikt de helft van de ondervraagden het internet om prijzen tussen leveranciers te vergelijken en orders te plaatsen, stelt Ernst & Young. Dit is een stijging van bijna twintig procent ten opzichte van vergelijkbaar onderzoek vier jaar geleden. Notenbomer (2000) geeft aan de prijzen meer en meer tot stand komen op online veilingen (marktplaats). In de toekomst zal juist de leverancier een bod kunnen uitbrengen op de behoefte van zijn potentiële klanten. Notenbomer stelt dat de toegevoegde waarde van winkelen op dit moment gering is. Langzamerhand ontstaat een pact met online wereld en de offline opererende ondernemingen, waardoor hybride vormen van dienstverlening ontstaan rondom het aanbieden van producten. De prijs van dienst ligt niet vast, maar hangt af van de specifieke omstandigheden. De prijzen dalen internationaal door toenemende concurrentiedruk steeds verder en de opties voor aflevering bepalen veelal de prijsverschillen tussen de diverse aanbieders. Macaw (2006) stelt dat consumenten internet steeds vaker gebruiken bij het nemen van aankoopbeslissingen en het doen van online aankopen. Deze ontwikkeling heeft zich de afgelopen jaren gestaag doorgezet en is nu concreet voelbaar geworden voor vrijwel alle bedrijven. Bedrijven vallen nu uiteen in twee categorieën: bedrijven die een sterk stijgende lijn moeten beheersen en zij die de kans gemist hebben en terug proberen te komen. Met het toegenomen belang voor het hele bedrijf en de toegenomen verwachtingen van klanten ontstaat de behoefte aan betere integratie van processen en systemen. Kostenbeheersing wordt belangrijker. Ook zijn de ontwikkelde systemen vaak gebaseerd op oudere technologie en na jarenlang tweaken slecht onderhoudbaar of uitbreidbaar. Bij deze categorie bedrijven vinden momenteel veel projecten plaats waarbij het systeem technisch volledig nieuw wordt opgezet op basis van.net technologie. De tweede categorie bedrijven hebben een veel minder sterke uitgangspositie. Zij zijn er niet in geslaagd Internet in hun voordeel te benutten en verliezen nu klanten aan concurrenten die dit wél is gelukt. Tenslotte noemt Macaw de verzakelijking van Chat. Ook bedrijven beginnen de zakelijke mogelijkheden van Chat te zien. In Nederland is MSN Messenger verreweg het meest populaire chat programma. Microsoft heeft ook een zakelijke variant van MSN Messenger: Windows Messenger. En er is een zakelijke Chat-Server, Microsoft Live Communications Server (LCS). Momenteel werkt Microsoft aan het mogelijk maken van koppelingen tussen beide systemen. Dit moet het mogelijk maken om vanuit een zakelijke, beveiligde omgeving te communiceren met klanten die MSN Messenger gebruiken. De oplossing heeft veel analogieën met call-center oplossingen, met wachtrijen, doorschakelingen etc. Tiggelaar (2001) noemt de volgende trends en ontwikkeling omtrent E-commerce. Hij stelt dat er een digitale werkomgeving is gekomen tussen 1980 en 2000 waarbij alle werknemers een pc hebben gekregen op het werk. 40

123 Daarnaast hebben de grote, traditionele organisaties moeite met het inspelen op klantwensen. Ook hebben nieuwe verbindingen tussen bedrijven, afnemers, partners, leveranciers en financiers, via elektronische netwerken hebben grote effecten. De Grenzen vervagen en vervallen; organisaties bestreden steeds vaker nieuwe markten, waardoor de concurrentie in veel markten verhevigd is. Daarnaast is er sprake van ketenomkering, niet de leverancier maar de klant stuurt in steeds meer gevallen de productie aan. Door het Internet leven producten korter. Er zijn bovendien te veel producten en te weinig klanten. Daarom is sprake van producten op maat, om de concurrentie voor te zijn. Media moet kort en krachtig zijn om goed over te komen. Ook is er sprake van One stop shopping, waarbij de klant het gehele proces ineens wil kunnen doorlopen. De klant wil zelfs eigenlijk meteen de ervaring, het eindresultaat, kunnen consumeren. De klant is veeleisend. Er is ook informatisering van het product; informatie wordt toegevoegde waarde binnen en rond producten. Door de open standaarden van het Internet, het beschikbaar komen van meer verschillende connectie mogelijkheden en het goedkoper worden van krachtige chips, communiceren mensen in toenemende mate met elkaar via elektronische netwerken. De consument wil zich niet laten beperken door tij. Alles kan en alles moet sneller in de huidige maatschappij. Globalisering is in essentie het al eeuwen lopende proces van dorpseconomie naar wereldeconomie. De consequentie van ontwikkelingen als toenemende individualisering, fragmentarisering, versnelling, verkleining van afstanden en het toenemende informatie en product aanbod, is dat de wereld voor bedrijven steeds complexer wordt. Van Leeuwen (2005) noemt een aantal specifieke trends met betrekking tot e-commerce. De eerste is TV on demand. Men kan met behulp van Internet TV kijken. Ook noemt hij de consument als producent; de beste reclame komt voort uit de consument. Diensten online: de application server profile. Dit zijn beveiligingsdiensten op afstand. De Internettelefonie komt steeds verder in opgang (VOIP, Skype) Er moet een alternatief komen op standaard adverteren; crossmedia, met de nieuwe tv kan men reclame schrappen, dus is het noodzakelijk anders te gaan adverteren. Daarnaast is er sprake van keten optimalisatie. Informatie op maat aangeboden worden door middel van RSS. En tenslotte de mobiele toepassingen; het betalen met de telefoon voor een product in de winkel is hier een voorbeeld van. 41

124 Bijlage 20: Toelichting van Marketingvormen die goed aansluiten bij E-commerce 7.1 Klassieke Marketing: Marketing bestaat volgens Alsem (2001) al sinds de jaren zestig. Zowel de marketingtheorie als de marketingpraktijk heeft sindsdien een grote ontwikkeling doorgemaakt. Volgens Alsem is de klassieke marketing nog op te delen in twee delen: 1. Het klassieke marketingconcept, waar gekeken wordt naar de wensen van de afnemers 2. Het strategisch marketingconcept ( ) waarbij niet alleen de wensen maar ook concurrentievoordelen en de lange termijn centraal staan. Dit houdt ook in dat een onderneming uitgaat van de wensen van de doelgroep, klantgericht is, streeft naar concurrentievoordelen, rekening houdt met retailers en leveranciers en langtermijnplanning hanteert. Kotler (2003) noemt vijf marketing concepten onder welke organisaties haar marketingactiviteiten kan onderbrengen. Deze zijn het manufacturing concept, product concept, selling concept, marketing concept en het societal marketing concept. De eerste drie hebben betrekking op de klassieke marketing. 1. Manufacturing Concept: Hierbij gaat men er vanuit dat de klant de voorkeur heeft voor producten die beschikbaar en goedkoop zijn. Daarom moet het management zich richten op de efficiëntie van de productie en distributie. Het probleem hier is dat het management te geconcentreerd is op de efficiëntie dat men de klant vergeet. 2. Product Concept: Er wordt hier vanuit gegaan dat de consument de voorkeur geeft aan bestaande producten. Het management houdt geen rekening met de Needs van de klant. 3. Selling Concept: Hierbij staat centraal dat de klant niet genoeg koopt tenzij de organisatie een groot verkoop -en promotiebeleid onderhoudt. Er wordt hier geen rekening gehouden met de tevredenheid van de klant De Marketingmix (4 p s ) Bij de klassieke marketing wordt er een invulling aan de strategie gegeven aan de hand van de vier P s (product, prijs, plaats en promotie). Volgens Alsem en Verhage (2001) bestaat een doeltreffend marketingbeleid uit een uitgekiende combinatie van vier marketinginstrumenten die ook de marketingmix worden genoemd. De vier elementen zijn: product, dit zijn de goederen, diensten of ideeën die aan de verlangens van de klant tegemoetkomen.de tweede is de Prijs, dit houdt in wat er voor het product of de dienst gevraagd wordt. De derde is Plaats (ook wel Distributie), dit houdt in hoe de onderneming het product in handen van de kopers krijgt. Tenslotte is er de Promotie (ook wel communicatie). Dit zijn alle activiteiten van de leverancier om de verkoop te bevorderen. Er kan geconcludeerd worden dat hier vanuit het product gedacht wordt, dit is volgens Peelen (en andere CRM- goeroe s) de klassieke marketing. De vier P s zijn volgens Tiggelaar dissatifiers geworden. De transactievoorwaarde staat centraal. Bovendien als 1 P niet in orde is verliest men het vertrouwen van de consument. Energieq (2006) stelt dat de klassieke marketing mix met de 4 P s : product, promotie, plaats en prijs is bedoeld als raamwerk bij het beslissingsproces voor de vier uit te werken instrumenten. De nadruk wordt gelegd op de afstemming van de vier P s op de markt, op de onderlinge afstemming van de beslissingen ten aanzien van de vier P s en het samenspel van de betrokken afdelingen hierbij. Product Kwaliteit, opties, maatwerk, leveringsvoorwaarden, service, garantie Promotie Verkoop (methode), reclame, imago, voorlichting, publiciteit Plaats Distributie, logistiek, verkoopkanalen, beschikbaarheid, levertijd Prijs Verkoopprijs, kortingen, betalingstermijn, servicekosten, levensduur 7.2 Direct Marketing: In de jaren negentig komt de direct marketing, na de klassieke marketing in zicht. Hierbij staat voornamelijk het ontwikkelen van langetermijnrelaties met afnemers centraal. Het gaat nu niet meer om eenmalige transacties maar om het zogenoemde relatiemarketing, one-to-onemarketing of directmarketing: het verkrijgen en onderhouden van een structurele, directe relatie tussen een aanbieder en een afnemer. Vanwege de noodzaak om directe relaties te creëren, is bij direct marketing het gebruik van databases met minimaal NAW gegevens (naam, adres, woonplaats, telefoon, etc.) van huidige en potentiële klanten onontbeerlijk (Alsem, 2001). 42

125 Verhage noemt in zijn boek het aspect directmarketing. Hier wordt directmarketing onder andere als een reclame-/verkooptechniek, of een distributiemethode genoemd. Bij direct marketing onderhoudt de leverancier directe contacten met zijn klanten (post, telefoon, , of andere media.) De namen van de klanten, met additionele informatie (NAW-gegevens) worden constant opgeslagen in een gegevensbestand. Het is de bedoeling een dialoog en een directe relatie met de klanten op te bouwen. Direct marketing wordt ook wel Interactieve Marketing genoemd. Door de klanten en prospects rechtstreeks te benaderen, schakelt de leverancier de traditionele tussenhandel uit. Kotler noemt vijf marketingconcepten. Het vierde concept heeft betrekking op de directmarketing; het marketing Concept. Dit is een meer recente filosofie. Hierbij staat centraal dat men rekening moet houden met needs en wants van de klant om de marketingdoelstellingen te halen. Men moet een effectievere en efficiënte tevredenheid halen dan de concurrent. Tiggelaar stelt dat direct Marketing een vorm is van marketing binnen een gegeven product/marktcombinatie dat is gericht po het verkrijgen en onderhouden van een structurele, directe relatie tussen een aanbieder en de afnemers. Hierbij hebben de marketinginstrumenten een eigen specifieke invulling, waarvan direct communicatie en directe levering de meest typerende zijn. Ook noemt Tiggelaar Relatie marketing. Dit is grotendeels vergelijkbaar met direct marketing, zij het dat het directer aspect niet noodzakelijkerwijs aanwezig hoeft te zijn. Er zijn bedrijven die een rechtstreekse relatie met klanten onderhouden, maar de klant voor de verkoop doorverwijzen naar aparte wederverkopers. Via met name directe media onderhouden deze partijen een relatie met de klant, maar de levering van het product en de bijbehorende dienstverlening komen van een tussenpersoon De drie R s Om niet in een neerwaartse spiraal van de tactische concurrentie terecht te komen is het noodzakelijk meer bezig te houden dan alleen transactiegerichte marketinginstrumenten (de 4 P s). Hierbij staan Reputatie (het merkimago van het bedrijf), Relatie met de klant en het Ruilproces centraal (Verhage, 2001). Reputatie is het beeld dat de afnemer van de organisatie en haar producten of merken heeft. Er wordt hier in sterke mate een vergelijking met concurrentie gemaakt. Het is hierbij belangrijk om de koper ook op lange termijn uitstekende service te bieden. Bij relatie staat centraal dat men interactie met de klant moet hebben om een zekere binding en loyaliteit te creëren. Met Ruil wordt bedoeld dat de consument meer en beter wil. Deze reactie maakt het moeilijk voor organisaties om een vaste en regelmatige ruil met een klant tot stand te brengen. Zodra een organisatie erin slaagt om een goede reputatie en relatie op te bouwen en alle middelen inzet om het ruilproces te stimuleren vergroot het de kansen op succes. Uit een onderzoek van Storm (1992) blijkt dat de 4 P s (klassieke marketing) in het algemeen als dissatifiers worden beschouwd door consumenten. Dat wil zeggen dat een onderneming op deze vier criteria gewoon goed moet scoren, maar in steeds mindere mate haar concurrentievoordeel op deze elementen kan bouwen. De drie R s kwamen in het onderzoek echter naar voren als satisfiers. 7.3 Database Marketing Volgens Verhage is dit het gestructureerd en continu verzamelen, opslaan en analyseren van informatie over diverse klanten is om daarmee op deze klanten afgestemde marketingactiviteiten te kunnen ontplooien en evalueren. Database marketing is volgens Tiggelaar de combinatie van Relatie (CRM) en direct marketing. Hier ligt de nadruk op het instrument dat achter de schermen wordt gebruikt. 7.4 CRM De term CRM is van de laatste vijf jaar (Peelen, 2004). Het zijn de softwareleveranciers die dit begrip door marketinginspanningen in het leven hebben geroepen om de vraag naar hun oplossingen te stimuleren. Maar in principe is CRM al een redelijk oud verschijnsel. Zolang er bedrijven zijn wordt al door een aantal gestreefd naar klant-leverancierrelaties. De aandacht voor individuele klantleverancierrelaties groeide eind jaren 80 en begin jaren

126 Het marketingdenken vanaf 2000 concentreert zich rondom twee thema s volgens Alsem: klantwaarde en merkwaarde. Het gaat hierbij om goed in te spelen op de klant, het anticiperen van de behoeften van deze klant en deze klant vervolgens ook te behouden. Alsem noemt ook de invloed van het Internet, welke zorgt voor de trend van mondialisering. Hij stelt dat de huidige economie een netwerkeconomie is. Dit brengt veel kansen, maar ook bedreigingen in de vorm van concurrentie. Sinds 2000 is het marketingconcept ingegaan met een variant op het relatiedenken: het denken in klantwaarde (customer value) en klanttevredenheid. Treacy en Wiersema (1993) Het vijfde concept dat Kotler noemt (de eerste 4 zie vorige twee paragrafen) is het societal marketing concept, welke vergelijkbaar is met CRM. het societal marketing concept is volgens Kotler het nieuwste marketing concept. Men moet de needs, wants en interesses van de klant in kaart brengen en een effectievere en efficiëntere tevredenheid dan de concurrent leveren. Het individu staat centraal. Van Leeuwen (2005) definieert CRM als een bedrijfsstrategie dat zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beëindigen. Hierbij wordt CRM als strategie gezien, wat uitermate belangrijk is. Ook is hier aandacht voor het creëren van concurrentie voordeel en specifiek relatie onderhoud. Een heel sterk punt van Van Leeuwen dat als de relatie onvoldoende rendabel is deze te beëindigen. Peelen (2004) stelt dat CRM een bedrijfsstrategie is dat erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant. Hier wordt vooral ingegaan op het individu, het klantbehoud en de uitbouw van een wederzijdse relatie De vier peilers Net zoals de klassieke marketing de marketingmix (4P s) heeft en de directmarketing de 3 R s, heeft CRM de vier peilers. Hieronder zullen deze elementen kort worden toegelicht. Hier staat voorop de wijze waarop we een duurzaam concurrentie voordeel in de bedrijfstak kunnen krijgen. De peilers van CRM die dan het eerst genoemd worden, zijn: 1. Klantkennis: Zowel klanten als prospects identificeren. Inclusief profiel van de relatie: wat gekocht, hoe wil hij communiceren, en hoe valt hij te karakteriseren. Actueel, Correct, Anoniem kwal. markt onderzoek voor een vollediger klantbeeld. 2. Relatiestrategie: Vertellen en luisteren is meer dan verkopen: een relatie met de klant, dus niet alleen marktaandeel en omzet: een bredere horizon. Een aankoop is slechts de start van een relatie, waarin vertrouwen en commitment moet groeien. 3. Communicatie: Is de leverancier in staat om een dialoog te voeren met een individuele klant? Multi-channel omgeving: het netwerk van communicatie kanalen: anyplace, anytime, anywhere. 4. Geïndividualiseerde waarde propositie: Het product, de prijs, en de service worden aan de individuele omstandigheden aangepast. Het uitbouwen van deze 4 competenties dient stapsgewijs en gebalanceerd te gebeuren. 44

127 Bijlage 21: CRM en E-commerce Chaffey (2002) stelt dat de toepassing van technologie voor CRM een essentieel onderdeel is van E-commerce. Als klanten het bedrijf trouw blijven, zal de winstgevendheid een stuk sneller groeien dan in conventionele bedrijven. Het kost dat bedrijf steeds minder om de klantwensen te vervullen. Chaffey heeft het over drie cruciale aspecten die vergelijkbaar zijn met die van Curry J. en Curry A. (2001). De eerste is Klantacquisitie. Dit zijn technieken voor het inwinnen van profielinformatie die mogelijk tot extra verkoop kan leiden. Hiervoor zijn klantprofielen nodig om een online relatie met de klant aan te kunnen gaan. Hier voor is identificatie, differentiatie, interactie (op de site) en communicatie(personalisatie) nodig. Daarnaast de combinatie van online en offline marketing communicatie nodig. Klantbehoud is het volgende aspect. Men moet na het binnenhalen van de klant deze behouden voor herhalingsverkoop en de gebruikers van het online kanaal behouden voor herhalingsbezoek. Dit vraagt voor personalisatie, visuele aantrekkingskracht van de website, betrouwbaarheid (beschikbaarheid website, goede respons naar klant), reactievermogen en empathie (inleven in de klant.) Tenslotte is er de klantuitbreiding. Dit is het verdiepen van de relatie met de klant door meer interactie en producttransacties. De lifetimevalue is hier belangrijk. Dit zijn alle inkomsten tijdens de relatie van de klant met het bedrijf. Productevaluatie en feedback zijn hierbij belangrijk. Om CRM goed uit te kunnen voeren is het belangrijk CRM te relateren aan permissiemarketing. Klanten moeten er mee instemmen (opt-in) om betrokken te worden in de marketingactivisten van een bedrijf, doorgaans na een of ander lokkertje. opt-out, dit is een klant die specifiek moet aangeven dat hij geen verder informatie van het bedrijf wil. Notenbomer (2000) stelt dat het Internet ideaal is voor Marketing technieken. Het biedt de aanbieder van producten en diensten een uitermate efficiënt communicatiekanaal dat zeer geschikt is voor het bouwen en onderhouden van een directe structurele relatie en zich uitstekend leent voor directe distributie. Belangrijk hierbij is dat de ondernemer weet met wie hij te maken heeft. De communicatie kan specifiek worden afgestemd op de wensen en kenmerken van de klant. Bovendien neemt de klant niet zomaar de moeite een uitgebreide vragenlijst in te vullen. Zodra de internetgebruiker vertrouwen heeft in de klant zal deze het goedkeuren. Dit vertrouwen dient opgebouwd te worden. Gerichte aanbiedingen, op maat gesneden informatie en nuttige gebruikstips liggen dan binnen handbereik. Voor een individuele benadering, bij een klantgerichte oriëntatie en een klantparticipatie- en interactieoriëntatie, zijn gegevens van individuen nodig aldus ZBC Consultants (4, 2006). Deze gegevens kan men verzamelen door koopgedrag vast te leggen, maar ook door statistieken bij te houden van zoekgedrag en door potentiële klanten te vragen zich te registreren. Men kan ook de deelname aan discussies in discussiegroepen bijhouden of (mail)adressen verwerven via anderen, die zich op dezelfde doelgroepen richten. Met deze kennis kunnen personen via bijvoorbeeld direct mail, direct , (individueel geprogrammeerde) banner, pop-up window en intersital benaderd worden. Deze laatste drie media kunnen dus zowel ongericht als gericht ingezet worden. Bij al deze instrumenten is voorzichtigheid geboden. Dit aspect en de genoemde toepassingen komen nog terug in de paragraaf E-commerce toepassingen. 45

128 Bijlage 22: Voordelen en Nadelen van E-commerce Voordelen Curry J. en Curry A. (2001) en Schaepman (2000) stellen dat een campagne kan 1000% minder kosten geven dan een campagne van trage post. Chesher & Kaura (2000), Chaffey (2002) en Schaepman halen aan dat er kostenvermindering plaatsvindt door het elektronisch leveren van diensten; personeel, transport en materiaal kosten minder. Er zijn minder verkoop en inkoopkosten. Er zijn ook Kostenbesparingen in marketing, dit betekent korte tijden in klantenservice, online verkoop brengt minder kosten mee, minder kosten voor drukwerk en distributie van marketingcommunicatie. Daarnaast vullen Caspers, Hosman en Verkerk (1999) aan dat E-commerce de transactiekosten verlaagt door vergelijkend winkelen, elektronische marktplaatsen en affiliate marketing (voor uitleg termen zie toepassingen e-commerce. Bovendien zeggen ze dat het meeropbrengsten oplevert doordat variabele kosten praktisch nihil zijn. Hierdoor worden de kosten per klant steeds lager en winst per klant steeds hoger. Notenbomer (2000) en Tiggelaar (2001) noemen het aspect tijd, waardoor er wereldwijd, erg snel transport van data mogelijk is. Daarnaast kan communicatie voortaan asynchroon gaan. Het is niet nodig voor de ontvanger om fysiek aanwezig te zijn op het moment hij ontvangt. Ook kan de Informatie zich door de internetchronologie gemakkelijk op meerdere plekken tegelijk bevinden. Mensen kunnen eenvoudiger parallel werken. Schaepman en Chaffey stellen dat er een hogere snelheid is waarmee voorraden ingeslagen en verzonden kunnen worden, dit zorgt voor minder kosten in de waardeketen. Er zijn zo minder voorraden, er is meer concurrentie onder leveranciers en er is een kortere duur van bestellingsafhandeling. Chesher & Kaura stellen zelfs dat door toepassing van nieuwe manieren van verkoop en distributie de consument het huis niet meer uit hoeft voor de aankoop van goederen. Chaffey stelt dat door e-commerce men een snellere reactie kan geven op marktvraag. Schaepman refereert dat e-commerce gemak biedt in zijn 24-uurs beschikbaarheid en het efficiënte gebruik van tijd. Notenbomer, Schaepman& Tiggelaar stellen dat door het internet de grenzen vervagen en hebben geografische grenzen nog nauwelijks betekenis. Bedrijven hebben via enkele klikken toegang tot een virtueel ongelimiteerd aantal klanten, leveranciers en informatiebronnen. Daarnaast stelt Notenbomer dat een betere coördinatie verkregen kan worden binnen de organisatie tussen individuen en groepen die geografisch verspreid zijn, wederom resulterend in kostenbesparingen en een geringere kans op fouten. Tiggelaar, Curry J. en Curry A. & Chaffey halen aan dat e-commerce potentieel geeft om prospects te leren kennen, huidige klanten te behouden en huidige klanten te laten stijgen. Daarnaast verkrijgt men meer inkomsten door een groeiende klantenbasis, trouwere klanten en herhalingsaankoop door bestaande klanten. Het Internet verbetert de efficiency van interactie zelfs tien tot vijfentwintig keer volgens Schaepman en Chaffey stelt dat door e-commerce ook beter beheer van marketing en klantgegevens mogelijk is. Door e-commerce kan men ook de klanten beter begrijpen en communiceren. Notenbomer stelt hierbij dat er controle over complexiteit in de bedrijfsomgeving is. Het is makkelijker voor bedrijven om directe, persoonlijke relaties te onderhouden met grote groepen klanten. Een betere beheersing van complexiteit zal leiden tot een reductie van onzekerheid, resulteren in een hogere effectiviteit. Chesher & Kaura, Tiggelaar en Notenbomer geven aan dat e-commerce kan zorgen voor kwaliteitsverbetering en transparantie (meer informatie kan geboden worden, inclusief vergelijkingen van concurrenten). Caspers, Hosman en Verkerk (1999) halen een groot voordeel aan ten opzichte van de traditionele bedrijven die Internet niet gebruiken als Marketing tool. Partijen op het Internet werken in netwerken flexibel, snel en agressief reageren op de behoeftes van klanten en spelen in op kansen en bedreigingen. Men kan snel relaties aangaan met anderen en zichzelf snel aanpassen. De traditionele bedrijven zullen hierdoor niet goed kunnen concurreren. Chaffey, haalt aan dat communicatie met e-commerce verbetering van het bedrijfsimago en vergroting van merkbekendheid tot gevolg heeft. Bullinga (1999) stelt dat e-commerce leidt tot een reductie van processen doorlooptijd waardoor last minute-levering en minimale voorraad vorming mogelijk worden. 46

129 Caspers, Hosman en Verkerk (1999) hebben het tenslotte over klantgewenning. Hoe meer de klant is gewend aan een product, des te moeilijker schakelt deze over op een ander product. Nadelen Curry J. en Curry A. stellen dat Internet/E-commerce een bedreiging is voor het bedrijf, omdat de klant direct informatie over, vaak goedkopere, aanbiedingen kan krijgen van de concurrentie over de gehele wereld. Notenbomer & Schaepman halen daarbij aan dat de concurrentie zal toenemen. Door de toegenomen prijstransparantie en concurrentiedruk dalen de prijzen van relatie homogene goederen naar de kostprijs. Prijzen komen steeds meer tot stand onder directe invloed van vraag en aanbod en worden meer afhankelijk van het moment waarop de aankoop plaatsvindt. Chaffey en ZDnet (2004) halen aan dat nog grote onwil is om met Internet om te gaan. Veel ouderen weigeren Internet te gebruiken. Daarnaast stelt hij dat het Internet nog fraudegevoelig is, daardoor komt de vertrouwelijkheid in het geding. Daarnaast zijn er bedreigingen in de vorm van hackers en virussen. Curry J. en Curry A. noemt 3 factoren onder naam VOT. Vrees, onzekerheid en twijfel. ZBC Consultants (2000) vult hier aan dat het Internet erg anoniem is. Dit wekt vaak weinig tot geen vertrouwen bij de consument. Reclame moeheid bij de consument is een grote drempel voor E-commerce volgens Notenbomer. Consumenten reageren steeds minder op de toegediende commerciële prikkels. Notenbomer & Tiggelaar halen vrees voor onveilig betalingsverkeer als remmende factor aan. Er ontbreken vaak offline helptechnieken om vertrouwen te scheppen in het koopproces. Veiligheidsproblemen vormen de hoogste drempel voor online aankoop volgens Nipo (2001). Bijna de helft (45%) van de Nederlandse non-shoppers ziet het opgeven van creditcardgegevens als obstakel. Daarnaast geeft ruim éénderde (35%) aan het veiliger te vinden om producten of diensten in de winkel te kopen. Verder vinden veel non-shoppers het leuker en makkelijker om producten of diensten in een traditionele winkel te kopen. Tiggelaar en Chaffey stellen dat er grenzen zijn aan de mogelijkheden van de huidige technologie. De snelheid van dataverkeer via Internet ligt toch vaak lager dan veel aanbieders en afnemers verwachten. Vele e-commercetoepassingen moeten nog verder doorontwikkeld worden. Tenslotte noemt ZDnet (2004) nog vier nadelen van E-commerce. Er hangen kosten vast aan e-commerce. De bedrijven die uw betalingstransacties regelen, moeten ook winst maken, net als de bedrijven die instaan voor de levering, enzovoort. Daardoor is er een kleine winstmarge. Daarnaast is E-commerce zonder continu marketing, inclusief budget, ten dode opgeschreven. Ten derde geeft ZDnet aan dat sommige producten simpelweg niet interessant zijn om op het Internet te kopen (zoals huisdieren). Tenslotte is het onmogelijk om online producten te verkopen als deze niet verankerd zitten in een offline systeem van distributie. Pure online verkopers van boeken, cd's en dvd's hebben de grootste moeite gehad om een goed voorraadbeheer op te zetten, efficiënt te bestellen bij leveranciers en de producten tot bij de eindgebruiker te krijgen. 47

130 Bijlage 23: Kritische succesfactoren van E-commerce Om E-commerce goed te kunnen toepassen zijn een aantal factoren van belang. Hieronder worden de in het rapport genoemde factoren verder toegelicht. 1. Conversie van prospects naar klant en Klantrelaties verbeteren en behouden Bruijnes (1999) en Schaepman (2000) stellen dat er vertrouwen gewekt moet worden om klanten te winnen. Dit kan bijvoorbeeld door aan te geven dat men het bedrijf ook kan bereiken via fax, adres en telefoon. Daarna is het belangrijk de klantrelatie te optimaliseren en behouden. Door een intensieve relatie met wederzijds voordeel aan te gaan is de overstap naar de concurrent kleiner. ZBC consultants (2, 2006) noemt een aantal aspecten waarmee men de relatie kan verbeteren en behouden. Dit zijn online klantvoordelen zijn lagere prijs, levering aan huis, gemak (bestellen vanuit je stoel) en inzage in de voorraad. Caspers, Hosman en Verkerk (1999) stellen dat men voor elke klant zich moet afvragen of een vaste of een losse relatie gewenst is. Bij elke relatie moet er daarnaast sprake zijn van wederzijds voordeel. Het Internet zorgt er zowel voor om relaties vaster te maken als losser. Losser is in dit geval in de vorm van lagere transactie kosten, meer uitbesteding en flexibiliteit in keuze van samenwerkingsverbanden. Caspers, Hosman en Verkerk stellen dat klantgewenning een goed middel is om relaties te bestendigen. De consument investeert in kennis over producten en raakt er aan gewend. Dit maakt wederom de overstap naar de concurrent moeilijker. Caspers, Hosman en Verkerk halen de spaarprogramma s aan voor klantbehoud. Men koopt een product online en krijgt hier bijvoorbeeld spaarpunten voor. Voor een X aantal punten krijgt men een gratis, of tegen korting een product. Ook is er het aspect Vertrouwen. Men moet vertrouwen winnen van de klant. Bruijnes verklaart dat het belangrijk is om snel en duidelijk vragen te beantwoorden van de bezoeker. Ook dienen alle klachten serieus behandeld te worden. Schaepman haalt tenslotte aan dat het nakomen van afspraken cruciaal is; men moet vertrouwen opbouwen. 2. Inzicht in de klant met klantgegevens & personalisatie Curry J. en Curry A. (2001) stellen dat het uitermate belangrijk is een goed inzicht in klant en gedrag te krijgen, benut technische mogelijkheden hiervoor, streef voor structurele schaalvoordelen, men moet continu websites blijven bouwen rond het bedrijf; vergroot de reikwijdte van het web. Gegevens die verzamelt moeten worden zijn NAW gegevens (naam, ( ) adres en woonplaats), maar ook Recency, Frequency en Monetary value gegevens van huidige klanten en interesses en waarden. Hierdoor kan een op maat gemaakt aanbod worden gedaan aan de klant. Notenbomer en Bruijnes refereren dat de klant meer grip op zijn eigen gegevens krijgt. Toch wil de klant vanwege het gemak zijn profiel blootgeven, om te kunnen profiteren van kortingen en cadeaus. 3. Differentiatie Notenbomer (2000) geeft aan dat monopolies die gebaseerd zijn op informatieasymmetrie en slecht functionerende markten zullen ten onder gaan aan de concurrentie. De nadruk verschuift van producten naar diensten en overleven is mogelijk door het verder doorvoeren van productdifferentiatie. Winsten worden behaald door middel van productdifferentiatie. Zodra een product voor dezelfde prijs met dezelfde dienst wordt aangeboden in een offline winkel is de consument geneigd voor de offline winkel te gaan. 4. Factoren betreffende de website ZBC concultants (3, 2006) zegt dat een klant of een prospect komt naar een website komt omdat hij/zij op zoek is naar een oplossing voor een probleem en niet omdat hij behoefte heeft een mooie website te bezoeken. De website moet daarom voldoen aan de eisen en wensen van de bezoeker en moet hem de voordelen bieden die hij zoekt. ZBC Consultants, Bruijnes en Deloitte & Touche stellen daarnaast dat de bezoeker vastgehouden moet worden, daarom is heldere navigatie en gebruiksvriendelijkheid van groot belang. De interesse gaat snel verloren wanneer de bezoeker meer dan vier links moet aanklikken om bij zijn doel te komen. Wilsonweb (2, 2005) stelt dat het belangrijk is om diverse sites toe te passen zodra er geen sprake is van homogene producten. Hij beweert dat het belangrijk is te vermijden dat bezoekers op één site uitermate verschillende producten tegenkomt. Wat wel belangrijk is om soortgelijke namen voor de website te nemen zoals of De boekhouding, orderafhandeling, creditcard account kunnen hetzelfde blijven. 48

131 ZBC consultants stelt dat vanwege de anonimiteit een website vertrouwen moet uitstralen. Dit begint met een verzorgde site: een professionele lay-out en programmering. Absoluut te vermijden zijn dode links, foto's die niet opladen, script errors, grove taalfouten. Tenslotte halen Bruijnes, Schaepman en Deloitte & Touche aan dat het belangrijk is de website aan te melden bij diverse zoekmachines. Men moet de site kunnen vinden, men moet geprikkeld zijn om de site te bezoeken. 5 Toegevoegde waarde Notenbomer geeft aan dat het bieden van ondersteunende diensten met een hoge toegevoegde waarde een grote meerwaarde biedt tegenover de offline handel. Winsten worden behaald door middel van het leveren van aanvullende diensten met een grote toegevoegde waarde. 6 Permissie marketing Curry J. en Curry A. & Notenbomer halen aan dat in de internetwereld moet er toestemming gevraagd worden van individuele klanten of prospects om met hen te communiceren en een relatie op te bouwen. Ongevraagd sturen kan een inbreuk op de privacy zijn; het is ongewenst. Er kan ook veel geld en goodwill verloren gaan met banners en buttons op webpagina s. Bezoekers geven graag persoonlijke informatie zoals naam, ades en woonplaats als men twee permissie regels volgt. Ten eerste moet men een complete privacy-verklaring maken beschikbaar stellen. Deze moet duidelijk maken wat er wel en niet met de informatie gedaan wordt. Daarnaast moet men een voordeeltje presenteren aan elke bezoeker die zijn informatie achterlaat. Geef een beloning, hoe klein dan ook. Dit levert veel op. Caspers, Hosman en Verkerk (1999) Er zijn vier niveaus waarop persoonlijke informatie kan worden vergaard: Invoer door gebruiker zelf, afleiden uit gemeten bezoekgedrag, een combinatie van een profiel met regels en een combinatie van een profiel met dat van anderen. 7 Onderscheid in twee klantperspectieven Curry J. en Curry A. halen aan dat de klant in sommige gevallen niet de koning wil zijn. In sommige gevallen wil de klant snel een keuze kunnen maken uit producten en aanschaf, de klant wil dan geen honderden mogelijkheden, vanwege het feit dat dit tijd, moeite en geld kost. 8 Duidelijkheid bij transacties Bruijnes haalt aan dat het belangrijk is om duidelijk te maken welke procedures er gehanteerd worden bij het uitvoeren van een bestelling. Hier moet men dan ook naar handelen. Bevestig de klant in positieve zin nadat deze een bestelling heeft geplaatst. En stuur tenslotte een afsluitende als de transactie geheel is afgehandeld. 9 Top-down commitment & betrokkenheid personeel Curry J. en Curry A. stellen dat de verandering moet plaatsvinden met top-down commitment. Het is daarom verstandig dat de directeur en management gebruik maakt van , dat ze surfen op het web en dat ze medewerkers attenderen op websites voor concurrentievoordeel. De medewerkers moeten zeer intensief betrokken worden in het proces. Een opleiding daarbij is verstandig. 10 E-commerce draait om mensen Notenbomer haalt aan dat het bij electronic commerce niet om technologie gaat, maar om de mensen. IT ers moeten plaatsmaken voor deskundig management. 11 Integratie met offline marketing Bruijnes en ZDnet (2004) geven aan dat het belangrijk is de URL te vermelden bij advertenties in de offline media als tijdschriften en kranten. Daarnaast moet men ook vermelden hoe men een e- mail naar het bedrijf kan sturen. Zet adres en website adres op het briefpapier en visite kaartjes. Daarnaast kan men door offline integratie het totale productaanbod afstemmen. Zo kan men zien of een product beschikbaar is in een winkel in de buurt, de status volgen van een product dat men in de winkel besteld heeft, en daarnaast online bestellen. 12 Onderschat het Internet niet Wilsonweb stelt dat er voldoende onderzoek moet worden gedaan naar onder andere de concurrentie. Er moet daarnaast voldoende geïnvesteerd worden in marketing. 49

132 13 De technologie Betreffende de hardware activiteiten stelt Curry J. en Curry A. dat het verstandig is deze uit te besteden aan datacenters, die zorgen voor de werking van systeem, stroomvoorziening, veiligheid, etc. Houdt echter altijd het systeemmanagement zelf in huis. Dit scheelt veel werk bij aanpassingen van systemen, producedures of technologieën. Zorg ook voor Up-date tools. Deze stellen niet-technische medewerkers in staat informatie op geselecteerde gebieden van de site bij te werken. Ook Notenbomer deelt dit aspect. Hij stelt daarbij dat bedrijven niet langer zelf alle kennis in huis kunnen hebben en houden. De bedrijven zullen meer en meer een samenwerking aan moeten gaan met andere organisaties. 14 Automatiseren van processen Caspers, Hosman en Verkerk (1999) stellen dat winst te behalen is door processen over de grenzen van de organisatie heen met Internet te automatiseren. Dit betekent automatiseren van processen waarbij de klant of de toeleveranciers betrokken zijn. Dit leidt tot een netwerk, wat op lange termijn concurrentie voordeel op levert. 50

133 Bijlage 24: Definitie Content Management Systeem Een content-beheersysteem of contentmanagementsysteem is een web-applicatie die het mogelijk maakt dat mensen eenvoudig, zonder veel technische kennis documenten en gegevens op internet kunnen publiceren. Een functionaliteit van een CMS is dat gegevens zonder lay-out (als platte tekst) kunnen worden ingevoerd, terwijl de gegevens worden gepresenteerd aan bezoekers met een lay-out door toepassing van sjablonen. Een CMS is vooral van belang voor websites waarvan de inhoud regelmatig aanpassing behoeft, en de inhoud in een vaste lay-out wordt gepresenteerd aan bezoekers. Voorbeelden zijn weblogs en websites die actuele informatie presenteren, bijvoorbeeld online kranten. Een CMS bestaat tenminste uit de volgende onderdelen: een (afgeschermde) administratiemodule, waar gegevens kunnen worden ingevoerd, verwijderd of aangepast. een database of een andere vorm van opslag van de gegevens. een presentatiemodule, waar de ingevoerde gegevens door bezoekers kunnen worden bekeken. Daarnaast kunnen er bijvoorbeeld andere onderdelen zijn: een zoekmodule een inlogmodule voor bezoekers, niet altijd is het de bedoeling dat iedereen zonder meer toegang heeft tot de gegevens. een module om de gegevens van geautoriseerde bezoekers (en beheerders) te beheren. een module om presentatie-sjablonen te beheren. Een CMS kan worden gebouwd voor een specifieke toepassing, maar er zijn ook generieke CMS-en beschikbaar. Een aantal daarvan is onder de GNU General Public-licentie gepubliceerd. Een CMS dat als website voor een gemeenschap wordt gebruikt en dat voornamelijk voor het publiceren van nieuwsberichten wordt gebruikt, wordt ook wel een nuke genoemd. Open-source CMS'en PHP-Fusion (CMS) e107 Joomla! Mambo MMBase PHP-Nuke Plone TikiWiki Typo3 WebGUI WordPress XOOPS Commerciële CMS'en GX WebManager Numotion Tridion MediaSurface PCsupport CMS emg-ionas CMS Bron: Wikipedia (2, 2006) 51

134 Bijlage 25: Kritische succesfactoren waar een website aan moet voldoen Hieronder staan een aantal aspecten waar een site aan moet voldoen. Ten eerste moet er bepaald worden waar de site op gericht is aldus ZBC consultants (3, 2006). Dit kan zijn directe, online verkoop, klantensupport. Notenbomer stelt daarbij dat het belangrijk is om een duidelijk beeld van de doelgroep te hebben en de informatie op deze groep af te stemmen. Als er meerdere doelgroepen zijn dient men deze te begeleiden naar de informatie. Daarnaast moet er sprake zijn van Synergie. Voor het bouwen van een succesvolle website moeten organisatorische afspraken gemaakt worden. De website zal moeten aansluiten op de reeds bestaande communicatie-uitingen van de organisatie. Een website kan meestal niet onafhankelijk opereren, zeker niet in de introductiefase. Traditionele marketinginstrumenten moeten worden ingeschakeld om de website te ondersteunen en de site moet ook geïntegreerd worden in het totale marketingplan van de organisatie. Molendijk stelt dat voordat men aan de bouw van een website begint het verstandig is te surfen andere sites op het web. Men kan zich zo oriënteren waaraan een site moet voldoen en inspiratie opdoen. Meningen van (potentiële) klanten en werknemers zijn natuurlijk ook belangrijk. Het is volgens ZBC consultants goedkoper en sneller om de ontwikkeling en het beheer van een website voor e-commerce uit te besteden aan een professionele organisatie, die bovendien een pakket kan bieden, die allerlei basis functionaliteit al bevat. Het is echter belangrijk te zorgen dat er een aantal zaken zelf ingekeken en aangepast kunnen worden op de website; verkoop goederen, statistieken, newskopjes, bedrijfsinformatie, gastenboek, etc. Het is hierbij van belang dat de organisatie de mogelijkheden biedt om de website optimaal te laten functioneren. Vragen als wie de website onderhoudt, waar de aanvragen binnenkomen, et cetera zijn belangrijk Volgens Chaffey (2002) moet een website klantgericht zijn. Dit betekent dat men content en diensten moet kunnen leveren die voor diverse doelgroepen aantrekkelijk zijn. Onderscheid kan zijn: thuiswerkers/particulieren, kleine bedrijven, middel, grote, overheid, etc. Naast doelgroepen en klantsegmenten moeten de ontwerpers ook rekening houden met de verschillende achtergronden van de websitebezoekers. 4 bekendheden toekennen: - Bekendheid met Internet (website navigatie voor beginnende klant, snelkoppelingen voor de ervarenere klanten.) - Bekendheid met het bedrijf - Bekendheid met producten van het bedrijf - Bekendheid met de website Op de website moet duidelijk worden wie de organisatie is en wat zij doet; ZBC consultants halen ook aan dat de domeinnaam en de vormgeving een professionele uitstraling moeten hebben en aansluiten bij de huisstijl. Verander de domeinnaam niet. Een verandering zorgt voor problemen. Alle communicatie moet dan opnieuw gebeuren en oude klanten komen terecht bij dode links. Hierdoor kunnen dus meer klanten verloren worden dan gewonnen. Daarnaast vermelden ze dat een overzichtelijk en gebruiksvriendelijk navigatie systeem cruciaal is. Zet de hoofdnavigatie altijd in beeld. Zodra de consument niet overweg kan met de site zal deze de site snel verlaten. Men moet dode links, grove tekstfouten en langzame downloadtijden voorkomen. Help daarnaast de bezoekers vinden wat zij zoeken en maak de informatie toegankelijk voor iedereen. Tenslotte noemt ZBC consultants nog de volgende aspecten: gebruik afbeeldingen en multimedia spaarzaam en doelgericht, goede ontsluiting van gegevens, interessante content, usability (eenvoud van gebruik), toegankelijkheid, transactiegerichtheid van de website, vindbaarheid van de website en aansluiting op gedragsregels van internetgebruikers. 52

135 Notenbomer en ZBC consultants stellen dat een goede aftersalesservice werkt om een relatie met de klant op te bouwen. Dit kan door het toevoegen van content op de website en aan het productenaanbod. Aspecten als gebruikershandleidingen, Frequently Asked Questions, commentaar van andere klanten, product of bedrijfsbesprekingen in de pers, crosslinks naar andere verwanten of aanvullende producten, technische productfiches en productfoto s zijn hier belangrijk om te vermelden/toe te passen op de website. Allen vermelden dat evaluatie uitermate belangrijk is om onder andere verkoop te bevorderen, prospects te trekken en klanten het naar hun zin te maken. Daarom moet men de resultaten van de website meten. De eenvoudigste manier is het bijhouden van de bezoekerstatistieken. Daarnaast moet men ook de concrete resultaten bijhouden van hoeveel prospects de site oplevert voor het verkoopteam. Notenbomer stelt bovendien dat door het gedrag van een bezoeker te registreren, op te slaan in een database en vervolgens te analyseren, veel over hem geleerd kan worden. (b.v. welk land, hoe op website gekomen, waar kijkt de bezoeker naar, welke route doorlopen etc. ) Men moet kijken wat er van de doelstellingen is behaald en wat men kan doen om deze resultaten te verbeteren. De statistieken geven inzicht welke delen van de pagina goed bezocht worden, waar klanten vandaan komen, etc. Dit geeft de mogelijkheid communicatiekanalen te focussen op bijvoorbeeld bepaalde agenda s waar diverse doelgroepen online vaak komen. Ook kan men zo het klantbeeld verder optimaliseren door te kijken waar bezoekers vandaan komen en wat hun online gedrag is. Zodra pagina s op de website slecht bezocht worden kan men deze aanpassen of verwijderen zodat de website zelf ook optimaal in de ogen van de doelgroep is. 53

136 Bijlage 26: Globaal Stappenplan naar een effectieve website Allereerst vragen effectieve websites om concrete doelstellingen, welke SMART geformuleerd zijn (specifiek, meetbaar, actief, realistisch en tijdsgebonden) Het is in ieder geval van essentieel belang om de bouw van de nieuwe website als project te zien. ZBC consultants (3, 2006) stellen dat om een website optimaal te bouwen, er gewerkt wordt met een beproefde, pragmatische ontwikkelmethodiek. Deze methodiek verloopt in drie fasen. 1. inventariserende fase hierbij wordt de huidige situatie van het bedrijf en de markt. Dit gebeurt door het onderzoeken van: - De huidige (online) activiteiten (QuickScan); Aansluitend op de doel- en doelgroepanalyse wordt de website geevalueerd op hoofdlijnen. Toegankelijkheid, content, techniek en ideeën van de website worden beoordeeld. Maar ook in hoeveel clicks een bezoeker naar een contactmoment wordt gestuurd. - De belangrijkste concurrenten (Benchmark); Voor de ontwikkeling van een nieuwe concept voor een website is een verkenning van de markt noodzakelijk. Daarom moet gekeken worden naar hoe de branche en soortgelijke organisaties het medium internet gebruiken. Er wordt hier vooral gelet op de criteria effectiviteit, toegankelijkheid, en aansluiting op de doelgroep. Het nut van de verkende sites wordt beschreven, zodat functionaliteit, ideeën of applicaties eventueel overgenomen kunnen worden. - De behoeften van de doelgroepen (Doel- /doelgroepanalyse); - Het bepalen van de doelstellingen voor de online activiteiten (Doel- /doelgroepanalyse). Via de doel- en doelgroepanalyse wordt onderzocht wat de huidige doelstellingen van de website zijn, voor welke doelgroepen de website ontwikkeld is, het resultaat van de website op dit moment en de positionering van de website van de organisatie ten opzichte van de concurrentie. 2. Richtinggevende fase. Hier wordt de uitgangspositie beschreven en worden de richtlijnen gegeven voor het bouwen van de vernieuwde website. Hierbij staan de genoemde randvoorwaarden centraal. 3. Executionele fase. Na de vorige fase wordt gestart met de bouw van de vernieuwde website. De realisatie van de website en van de deelprojecten is te verdelen in de volgende werkzaamheden: functioneel ontwerp (prototype van de website); grafische vormgeving (uitwerking van de vormgeving van alle pagina s); interactieve vormgeving (html productie); database productie; testing (check op technische realisatie); implementatie en oplevering (de website wordt opgeleverd en in gebruik genomen). De realisatie van de website en van de deelprojecten is te verdelen in de volgende werkzaamheden: functioneel ontwerp (prototype van de website); grafische vormgeving (uitwerking van de vormgeving van alle pagina s); Interactieve vormgeving (html productie); databaseproductie; testen (check op technische realisatie);implementatie en oplevering (de website wordt opgeleverd en in gebruik genomen) en tenslotte onderhoud van de website. Een goede vindbaarheid van de website is van groot belang, daarom zijn zaken als webvertising, zoekmachine marketing en marketing voor onder andere de website van grote importantie. Deze en andere komen hieronder aan bod. Caspers, Hosman en Verkerk (1999) hebben het over het belang van evaluatie, het is de meetbaarheid van succes. Dit kan gemeten worden door het aantal pageviews, welke aangeeft hoe vaak men op de pagina is geweest.; tellingen van het aantal unieke IP-adressen. tellingen van het aantal unieke Cookies. Als een gebruiker een pagina opvraagt kan de server een stukje tekst naar de browser van de gebruiker sturen. Elke keer wanneer de gebruiker vervolgens naar dezelfde site gaat, stuurt zijn browser het cookie mee. Ook kan men het aantal gebruikers meten door het aantal gebruikers te laten inloggen op een site. 54

137 Bijlage 27: Forum en Weblog Internet forum Deze bestaat uit digitale publieke discussie-pagina's via het internet. Op ingedeelde onderwerpen kan vrijwel iedereen reageren per formulier. Er kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of er wordt een oplossing gevraagd voor een specifiek probleem. Om op sommige internetfora te mogen reageren, moeten bezoekers zich registeren onder een bijnaam, ook wel nickname genoemd. Andere forums zijn vrijer en daarop kunnen berichten zonder registratie geplaatst worden. Dit heeft soms als bij-effect dat er door kwaadwillenden spam op het forum wordt geplaatst. Het gebruiken van een internetforum wordt ook wel forummen genoemd. De virtuele persoonlijkheid van een forumbezoeker kan naast het gebruik van bijnamen ook tot uiting komen in het gebruik van avatars en handtekeningen. Publieke discussie Een ander medium voor publieke discussie op internet is de Usenet-dienst, ook wel als nieuwsgroepen aangeduid. Nog een populair medium is de weblog. De laatste kan ook gezien worden als een forum waarbij de onderwerpen door de schrijver van de weblog worden aangedragen. Voor het internet waren er bulletin board systemen, waarop berichten achtergelaten konden worden. Software Over het algemeen bestaat een forum technisch gezien uit een aantal dynamische webpagina's met een database voor de opslag van de bijdragen. Bekende forumsoftware is onder andere: phpbb Simple Machines Forum UseBB YaBB vbulletin Invision Power Board Bron: Wikipedia (9, 2006) Weblog Een weblog, of ook wel blog, is een website die regelmatig vernieuwd wordt en waarop de geboden informatie in chronologische volgorde (op datum) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de recentste bijdrage(n) aan. De auteur biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek, de bezoekers van zijn weblog. Weblogs bieden hun lezers ook veelal de mogelijkheid om - al dan niet anoniem - reacties onder de berichten te plaatsen of een reactie via een Trackback-mechanisme achter te laten. Het is het persoonlijke of juist het gespecialiseerde karakter dat weblogs interessant maakt voor bezoekers. De meeste webloggers maken voor het bijhouden van hun log gebruik van gratis online diensten, waarvan Blogger het populairst is. Daarmee kunnen gebruikers die geen ervaring hebben met het maken van webpagina s, op een gemakkelijke manier via een web-interface hun artikelen plaatsen. Webloggers met meer ervaring gebruiken daarentegen over het algemeen speciaal daarvoor ontwikkelde software zoals bijvoorbeeld WordPress, MovableType, Nucleus CMS, Pivot, Drupal of pmachine. Met deze software, die op een eigen serverruimte dient te worden geïnstalleerd, kan men zijn weblog geheel naar eigen inzicht vormgeven. Het merendeel van deze software is gratis. Er is ook software die gehost wordt. Die staat dan op een server bij een provider. Je hoeft je dan geen zorgen te maken over de software en het beheer. Een voorbeeld daarvan is TypePad. Een groeiend aantal internetters surft niet meer dagelijks naar de webpagina's van de weblogs, maar gebruikt daar een RSS-lezer voor. Bron: Wikipedia (15, 2006) 55

138 Bijlage 28: marketing Wikipedia (4, 2006) omschrijft marketing als een vorm van direct marketing die gebruikt om commerciële of fondsenwervende boodschappen naar een doelgroep te sturen. In de breedste zin kan je elke die is gestuurd naar een potentiële of huidige klant beschouwen als marketing. Specifiek is meestal het sturen van s met als doel het verbeteren van de relatie van een onderneming met zijn huidige of oude klanten en om klantloyaliteit en herhaal aankopen te vergroten het doel. Toevoegen van reclame in s die door andere bedrijven naar hun klanten worden gestuurd. Onderzoekers schatten dat in 2004 de omzet van de e- mailmarketingindustrie de $1 miljard per jaar gepasseerd is. ZBC (2006) haalt daarnaast aan dat marketing ter bevordering van het bezoek aan de website is. Volgens onderzoek wil 70% van alle Nederlandse bedrijven gebruik gaan maken van e- mail marketing. marketing is een goede methode om de doelgroep op de hoogte te houden en te zorgen voor regelmatig website bezoek. Als er echter geen duidelijke doelstellingen geformuleerd en waargemaakt kunnen worden, is het versturen van een nieuwsbrief per definitie niet interessant. Op dat moment wordt deze mail waarschijnlijk gezien als Spam. Management base (2006) stelt dat bij het opzetten van een campagne verschillende soorten ings mogelijk zijn. 1. Nieuwsbrief pur sang: Door het regelmatig samenstellen van een nieuwsbrief met relevante informatie voor een specifieke doelgroep, is het mogelijk om met een relatief hoge frequentie in contact te staat met leads, prospects, klanten en relaties. Denk hierbij aan een nieuwsbrief met onderzoeksresultaten, marktontwikkelingen, nieuwsberichten uit onafhankelijke bronnen en inhoudelijke artikelen. 2. Commerciële bedrijfsnieuwsbrief: hier houdt men (potentiële) relaties op de hoogte van ontwikkelingen binnen het bedrijf. Bijvoorbeeld nieuws op het gebied van productontwikkeling, productintroducties, klanttevredenheid en komende evenementen. 3. Verkoop mailings: de mail is hier puur verkoop georiënteerd. Een voorbeeld kan zijn een uitnodiging voor een verkoopgesprek of korting op het assortiment. 4. Enquetes: s in HTML lenen zich goed voor het uitvoeren van enquetes. Hierbij kan gedacht worden aan een eenvoudige enquete als onderdeel van een nieuws brief. Veel verder gaat de mogelijkheid om in te zetten als instrument voor marktonderzoek of klanttevredenheidsonderzoek. 5. Combinatie mails: men kan ook bovenstaande zaken combineren. Het schrijven van inhoudelijke nieuwsbrieven kan veel tijd vergen. Voor de publicatie van relevante informatie in de nieuwsbrief kan gebruik gemaakt worden van zogenaamde content providers en content syndicators. Voorbeelden van content providers op de Nederlandse markt zijn MoMac, MarketingData en Infolook. MarketingData maakt bijvoorbeeld samenvattingen van artikelen uit allerlei vakbladen en stelt deze in digitale vorm beschikbaar voor nieuwsbrieven, intranetten en websites. Bij marketing wordt vaak aan spam gedacht. adressen kunnen eenvoudig worden verkregen door de aankoop van een adressenbestand. Naast de enorme irritatie die spammen opleverd is deze manier van marketing in strijd met de nieuwe telecomwet. Een betere manier van marketing is gebaseerd op de zogenaamde permissie-marketing principes. Bij een mailing op permissie basis zijn de gebruikte adressen afkomstig van de ontvanger zelf, bijvoorbeeld doordat iemand zich heeft geabonneerd op een nieuwsbrief. Hierbij moet wel worden aangemerkt dat direct marketing via een vorm van push marketing is die niet door al uw suspects gewaardeerd zal worden. Indien het bedrijf een ing verstuurd aan een bestand van adressen dat bestaat uit personen waarmee reeds een relatie bestaat dan wordt gesproken van een opt-out bestand. Het bedrijf kan adressen verzamelen via bijvoorbeeld visitekaartjes, informatieaanvragen en beurzen. Kenmerkend voor een opt-out bestand is dat de ontvanger in de mailing de mogelijkheid wordt geboden om zich uit te schrijven van de mailinglist (opt-out). Bij een opt-in bestand wordt er niet bij voorbaat vanuit gegaan dat (marketing) communicatie middels op prijs wordt gesteld door de ontvangen. Een opt-in bestand komt tot stand doordat mensen zich expliciet aanmelden voor de ing. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het abonneren op een nieuwsbrief. Een stap verder gaat de methode van dubbele opt-in, hierbij wordt na de aanmelding een bevestiging verstuurd. Pas na de reactie op de bevestiging wordt de aanmelding geaccepteerd. 56

139 De goede beschikbaarheid van management informatie maakt de evaluatie van ings concreet en meetbaar. Naast de meting van de response in de traditionele zin van het woord (hoeveel geadresseerden hebben gebruik gemaakt van de responsemogelijkheden) kan ook iets worden gezegd over de waardering van de mailing. Door de mogelijkheid een analyse te maken van het aantal geopende mails en het leesgedrag binnen de mails kunnen ings veel beter worden geëvalueerd dan fysieke mailings. Naast een analyse van de management informatie kan de waardering van de nieuwsbrief worden geëvalueerd middels zogenaamde polls. Door respondenten de mogelijkheid te geven te reageren op een stelling kan men de mening van de bezoeker meten en zo van deze bezoeker leren. Diguido (2005) gaat verder in op het aspect van relaties opbouwen met de (potentiële) klant. Het is belangrijk te zorgen voor transparantie en links naar privacy policies. Zorg ook voor een goede eerste indruk, geef een welkomst boodschap waarin de voordelen en de waarde staan voor de klant. Stuur mails aangepast aan de customer lifecycle. Zo kan men de levensduur van de klant verlengen via . Ook is er ruimte voor cross en up selling. Het geeft de mogelijkheid tot personalisatie. Kritische aspecten zijn timing, ontwikkeling en gebruik van op interesse gebaseerde producten gekoppeld aan de RFM waarden. Klantenservice is belangrijk voor het bouwen van klantloyaliteit en tevredenheid. Integratie tussen respons en consumenten acties is cruciaal. Als er eenmaal een actie gaande is, moet men hier op door gaan. Wikipedia (4, 2006) noemt de volgende voor- en nadelen: Voordelen Het is extreem goedkoop. Vergeleken met direct mail of gedrukte nieuwsbrieven zijn de kosten erg laag. (De adverteerder hoeft niet te betalen voor productie, papier, druk of verzending.) Het is uitermate snel. In tegenstelling tot een per brief verzonden advertentie, komt een e- mail aan in een paar seconden of minuten. Het laat de adverteerder zijn boodschap naar zijn doelgroep duwen, in tegenstelling tot een website die op klanten wacht om er binnen te komen. Het is gemakkelijk om te traceren. Een adverteerder kan geweigerde mails traceren, positieve of negatieve respons, door-clicks en groei in omzet. Het is succesvol gebleken als het goed is uitgevoerd. Het eerste wat de meeste mensen doen als ze hun computer aan doen, is hun checken. Bepaalde typen interactie met boodschappen kunnen zorgen dat andere boodschappen automatisch worden bezorgd. Nadelen Veel bedrijven gebruiken marketing om met bestaande klanten te communiceren, maar veel andere bedrijven sturen ongevraagde commerciële , (spam). Illegale marketing bestond al voor legale marketing. Vroeger was het niet toegestaan om voor commerciële doelen te gebruiken. Daarnaast wordt men vaak gehinderd door criminele spam-bedrijven, die zich uitgaven voor betrouwbare bedrijven. Het verschil tussen spam en betrouwbare mail is voor de ontvangers vaak moeilijk te zien. Ten eerste zijn er spammers die zich uitgeven als een betrouwbaar bedrijf. Ten tweede hebben direct-marketing politieke groepen zoals de Amerikaanse Direct Marketing Association (DMA) wetgevers onder druk gezet om activiteiten te legaliseren, die veel internetgebruikers als spam beschouwen, zoals het zenden van "opt-out" ongevraagde commerciële . Ten derde, puur het volume aan spam heeft ertoe geleid dat sommige gebruikers bonafide commerciële (bijvoorbeeld, een mailinglijst waarop een gebruiker zich heeft geabonneerd) met spam verwarren vooral als de twee hetzelfde uiterlijk hebben en als de boodschap HTML en flitsende plaatjes bevat. Spamfilters zijn erg strikt en stoppen soms ook betrouwbare s. Vanwege de hoeveelheid spam op het Internet, zijn spamfilters essentieel voor de meeste gebruikers. Sommige marketeers rapporteren dat betrouwbare commerciële s regelmatig gestopt worden door spamfilters en verdwijnen; maar het komt minder vaak voor dat gebruikers hierover klagen. Bedrijven moeten goed controleren dat hun activiteiten geen anti-spamwetten overtreden. Zelfs als een bedrijf de wet volgt kan het toch op een zwarte lijst terecht komen als Internet-mailbeheerders vinden dat het spam verstuurt. 57

140 Bijlage 29: Zoekmachine marketing E-bizz (2006) stelt dat het belangrijk is om gericht te kunnen zoeken op internet omdat er massa s informatie op te vinden is. Hiervoor moet men dus gericht kunnen zoeken. Voor leveranciers van internetsites en webmasters is het vervolgens van belang om gevonden te worden wanneer een klant op zoek is naar een bepaald product of informatie. Dit wil zeggen dat de website een hogere plaats (ranking) in de zoekmachine moet hebben dan de concurrent. Internetgebruikers gaan vaker terug naar een site die via een zoekmachine is gevonden, dan naar een site die via een banner is bereikt. Daarnaast gaan ze sneller tot een aankoop over. Het zijn daardoor betere kopers, stelt onderzoeksbureau Multiscope. "Zoekmachines zijn 'hot': 98 procent van de internetters maakt er gebruik van en tweederde doet dat minimaal vier keer per week. 41 Procent kijkt echter niet verder dan de eerste pagina met zoekresultaten en slechts eenderde kijkt verder dan de derde pagina. ZBC Consultants (5, 2006) geeft aan dat zoekmachines letten bij het beoordelen van een website op tal van zaken waarvan er enkele beïnvloedt kunnen worden. Teksten worden gebruikt om het onderwerp en de belangrijkste zoektermen van de pagina te bepalen. Gebruik daarom woorden in de webteksten waarop men gevonden wil worden. Zeer specifieke termen, vaak bestaande uit twee of meer woorden, zijn minder populair en dus gemakkelijker om op gevonden te worden. Daarbij komt dat specifieke termen vaak ook bezoekers met een specifieke, en dus concreter vervulbare behoefte opleveren. Zoekmachines dienen in staat te zijn de website zo volledig mogelijk te indexeren. Het gebruik van bepaalde technieken, zoals javascriptnavigatie of het gebruik van Flash, kunnen zoekmachines hierin hinderen. Traffic builders (1,2, 2006) stelt dat alleen websites met voldoende kwalitatief goede content in staat zijn kwalitatief goede bezoekers te trekken, en wellicht belangrijker, te binden. Zoekmachines in het algemeen en zoekmachine Google in het bijzonder stellen kwalitatief goede content zeer op prijs. Niet voor niets scoren Startpagina s en portals met veel vakspecifieke links en artikelen van nature hoger in de reguliere zoekresultaten dan bedrijfswebsites. Zoekmachine Google bijvoorbeeld is in staat om themaherkenning toe te passen. Een zeer omvangrijke bron (website) heeft waarschijnlijk eerder de gezochte informatie rondom een bepaald thema dan een bron die maar enkele pagina s beslaat. Directories en portals (Startpagina, Google directory en diverse, branche-gerelateerde portals) zijn van belang voor het genereren van meer bezoekers naar de website en ze leveren indirect een belangrijke bijdrage aan de vindbaarheid van het bedrijf in de zoekmachines. De relevantie van een webpagina met betrekking tot een zoekopdracht is medeafhankelijk van het aantal maal dat er aan de website wordt gerefereerd op andere internetbronnen. Dit heet linkpopulariteit.de PageRank toegekend door zoekmachine Google wordt voor een belangrijk deel bepaald op basis van wat wordt genoemd het Random Surfer Model: een model dat probeert te analyseren hoe waarschijnlijk het is dat een bezoeker op een link naar de website klikt. Hierop zijn de volgende factoren van invloed: de zichtbaarheid van de link; de positie van de link op de webpagina; de (thema)relevantie van de pagina die naar uw website linkt; en de mate waarin de webpagina die naar u linkt up to date is. Het uitvoeren van zoekmachine marketing dient als volgt te gebeuren. Ten eerste moet men zorgen voor kwalitatief goed content. Vervolgens stelt men een lijst samen van de webpagina s met de meest relevante keywords. Voer voor elk van de keywords op de lijst een zoekopdracht uit in zoekmachine Google en bekijk de eerste 50 zoekresultaten. Probeer websites, linkoverzichten en portals te ontdekken waarop de mogelijkheid wordt geboden om links uit te wisselen of te plaatsen. Probeer daarna te achterhalen op welke wijze er naar andere websites wordt gelinkt. Verzoek de beheerder van de website de link te plaatsen, of nodig de beheerder uit voor een uitwisseling van links. deeplinken geeft hier groot voordeel. (dus een link op laat nemen naar een dieper gelegen pagina) Controleer na een tijdje of de link inderdaad is opgenomen op de pagina. Volgens Schaepman kan de consument op vier manieren zoeken. De eerste is gericht zoeken, waarbij een specifiek trefwoord wordt ingetikt, vervolgens komen er resultaten die matchen met het trefwoord. Ten tweede is er het random zoeken, waarbij de bezoeker zich laat verrassen door het aanbod; de consument is niet actief op zoek naar iets. Daarnaast is er het gepersonaliseerd zoeken, wat gebeurt op basis van een smaakprofiel. Tenslotte is er collaborative filtering waarbij het profiel van een bezoeker wordt vergeleken met profielen van andere soortgelijke gebruikers om de bezoeker gericht te kunnen benaderen. 58

141 ZBC consultants noemt verschillende soorten zoekmachine marketing. Degene die nog niet genoemd zijn komen hier aan bod: Zoekmachine Advertising: een manier om boven of naast de zoekresultaten van een zoekmachine met een tekstadvertentie naar voren te komen. Het merendeel van de aanbieders werkt op basis van een CPC model, ofwel Cost per Click; dit wordt ook wel affiliate marketing genoemd, (dit is te lezen in paragraaf XXXX in het rapport.) Daarnaast is er Zoekmachine Optimization wat erop gericht is de website goed doorcrawlbaar te maken voor een zoekmachinerobot. Hoe meer goede content er op de website is, hoe hoger de website op woorden uit die content in de zoekresultaten zal eindigen. En tenslotte is er de Shopping Search. Dit zijn zoekmachine partijen waar men gericht producten kan vergelijken en kopen. Ze zijn bovendien een goede plaats om te adverteren. Google (1,2, 2006) haalt aan dat er diverse bedrijven zijn die websites optimaliseren voor zoekmachines. Dit zijn SEO s (search engine optimizers). Veel SEO s bieden nuttige diensten voor eigenaren van websites. Hun diensten variëren van het schrijven van webteksten tot het geven van advies over het ontwerp van de site en het zoeken van relevante webgidsen waar een site kan worden aangemeld. Er zijn echter enkele SEO s die onethisch te werk gaan en die deze tak van dienstverlening een zeer slechte naam bezorgen. Deze SEO s passen buitengewoon agressieve marketingstrategieën toe en manipuleren op onheuse wijze de zoekresultaten van zoekmachines. 59

142 Bijlage 30: Google Google SEO website optimalisatie geeft een overzicht van de meest gebruikte zoekmachines. In december 2004 in Nederland is dit: Google 84% (+10) Ilse 9% (-5) MSN 2% (-1) Vinden 2% (=0) Altavista 1% (-1) Google stijgt nog steeds. Men kan hierbij aannemen dat Google de veruit de belangrijkste zoekmachine is. Google heeft een specifieke regeling betreffende zoekmachine marketing. In Amerika is dit Google 37,6% Yahoo 30,4% MSN 15,6% AOL 9,2% Ask Jeeves 6,1% Bron: SEO (2006) Hieronder bevinden zich richtlijnen om goed zoekmachine marketing toe te passen bij google. (Google 2006) Richtlijnen voor webmasters Door deze richtlijnen te volgen helpt u Google om uw site te vinden, te indexeren en te rangschikken. Let op! Ook als u ervoor kiest om geen acht te slaan op deze suggesties, raden we u ten sterkste aan om toch ten minste de "Kwaliteitsrichtlijnen" ter harte te nemen. Deze kwaliteitsrichtlijnen hebben namelijk betrekking op illegale praktijken die ertoe kunnen leiden dat sites geheel uit de Google-index worden verwijderd. Als een site uit de index is verwijderd, verschijnt deze niet meer in de zoekresultaten van Google.nl en ook niet in de zoekresultaten van de partners van Google. Richtlijnen over ontwerp en inhoud: Maak een site met een duidelijke hiërarchische structuur en met tekstkoppelingen. Elke pagina dient bereikbaar te zijn via ten minste één statische tekstkoppeling. Bied uw gebruikers een sitemap met koppelingen die verwijzen naar de belangrijke onderdelen van uw site. Als de sitemap meer dan honderd koppelingen bevat, is het misschien een goed idee om de sitemap op te splitsen in meerdere pagina s Maak een site die informatie bevat waar de mensen wat aan hebben en schrijf pagina s waarin die informatie op een heldere en correcte wijze wordt weergeven. Denk na over de woorden die gebruikers kunnen intypen om de door u geboden informatie te vinden en zorg ervoor dat die woorden daadwerkelijk in uw site worden gebruikt. Gebruik bij voorkeur teksten in plaats van plaatjes voor het weergeven van belangrijke namen, woorden en koppelingen. De Google-crawler herkent namelijk geen teksten die op afbeeldingen staan. Zorg dat uw TITLE- en ALT-tags omschrijvend en correct zijn. Controleer uw site op dode koppelingen en op juistheid van de HTML-code. Als u kiest voor het gebruik van dynamische pagina s (bijvoorbeeld pagina s waarin het karakter '?' in de URL voorkomt), bedenk dan dat veel zoekmachines makkelijker overweg kunnen met statische dan met dynamische pagina s. Het helpt als u met korte parameters werkt en als u het aantal parameters beperkt. Houd het aantal koppelingen op één pagina enigszins binnen de perken (maximaal 100). 60

143 Controleer uw site met een tekstbrowser zoals Lynx, aangezien de meeste zoekmachines uw site ongeveer zien zoals Lynx dat doet. Als uw site door het gebruik van fraaie toepassingen zoals Javascript, cookies, sessie-id s, frames, DHTML en Flash niet meer zichtbaar is in een tekstbrowser, is de kans groot dat zoekmachines moeite hebben met het doorzoeken van uw site. Laat zoekrobots uw site doorzoeken zonder sessie-id s die het klikgedrag van bezoekers vastleggen. Deze technieken zijn zinvol als u het gedrag van menselijke bezoekers wilt volgen. Het zoekgedrag van robots wijkt echter zo veel af van dat van menselijke bezoekers, dat u toch niets aan deze gegevens hebt. Als u deze technieken gebruikt, kan uw site soms slechts gedeeltelijk worden geïndexeerd. Robots zijn namelijk niet altijd in staat om URL s uit te sluiten die er anders uitzien, maar die in feite naar dezelfde pagina verwijzen. Zorg er voor dat uw webserver de If-Modified-Since HTTP-header ondersteunt. Aan de hand van deze functie kan Google namelijk bepalen of de inhoud van uw site is gewijzigd sinds het laatste bezoek van de crawler. Als uw server deze functie ondersteunt, kunt u daarmee bandbreedte en overhead besparen. Maak gebruik van het robots.txt-bestand op uw webserver. Aan de hand van dit bestand kunnen crawlers bepalen welke directory's al dan niet moeten worden doorzocht. Zorg ervoor dat uw robots.txtbestand actueel blijft, zodat u de Googlebot niet ongewild blokkeert. Bezoek voor meer informatie over de manier waarop u robots kunt inlichten bij hun bezoek aan uw site. Als uw bedrijf met een contentbeheersysteem wil gaan werken, zorg er dan voor dat de inhoud van uw site zo wordt geëxporteerd dat de spiders van zoekmachines uw site kunnen doorzoeken. Gebruik "&id=" niet als parameter in uw URL's: deze pagina's nemen we niet in onze index op. Als uw site af is: Zorg er voor dat andere relevante sites een koppeling naar uw site bevatten. Verzend uw site naar Google via Verstuur een sitemap als onderdeel van ons Google-sitemaps (Beta)-project. Google-sitemaps gebruikt uw sitemap voor informatie over de structuur van uw site en om de dekking van uw webpagina's te verbeteren. Stel alle sites die uw pagina's zouden moeten kennen, op de hoogte van het feit dat uw site online is. Verstuur uw site naar relevante directory's zoals Open Directory Project en Yahoo!, en naar andere sites met specifieke kennis van uw branche. Kwaliteitsrichtlijnen Algemene aanbevelingen: Maak een website voor gebruikers, niet voor zoekmachines. Zet uw gebruikers niet op het verkeerde been en scheep zoekmachines niet op met andere inhoud dan de inhoud die u aan uw bezoekers voorschotelt: dit wordt ook wel "cloaking" genoemd. Probeer niet via allerlei trucjes uw positie in de zoekresultaten op te schroeven. Een goede vuistregel is dat u zonder schuldgevoel zou moeten kunnen uitleggen wat u een concurrerende website hebt aangedaan. Een andere nuttige testvraag is "Hebben de bezoekers van mijn site hier wat aan? Zou ik dit ook doen als er geen zoekmachines zouden bestaan?" Doe niet mee aan uitwisselingsprogramma s van koppelingen die zijn bedoeld om uw positie in de zoekresultaten of uw PageRank te verbeteren. Het is met name van belang dat u geen koppelingen aanbrengt naar webspammers of naar "achterbuurten" van het internet, aangezien zulke koppelingen uw rangschikking negatief beïnvloeden. Gebruik geen illegale programma's voor het automatisch aanmelden van pagina s en het controleren van uw positie in zoekresultaten. Deze programma s leggen een onevenredig groot beslag op onze computerbronnen en zijn in strijd met onze Gebruiksvoorwaarden. Google raadt het gebruik van producten als WebPosition Gold af. Met zulke programma s worden zoekopdrachten automatisch samengesteld en naar Google verzonden. 61

144 Kwaliteitsrichtlijnen Specifieke aanbevelingen: Vermijd verborgen teksten en verborgen koppelingen. Laat u niet in met cloaking of met stiekeme redirects. Bestook Google niet met automatische zoekopdrachten. Stop uw pagina s niet vol met irrelevante woorden. Maak geen extra pagina s, subdomeinen of domeinen aan om zo de inhoud van uw site te dupliceren. Maak geen "doorway"-pagina s die alleen maar bedoeld zijn voor zoekmachines. Laat u ook niet in met "cookie cutter"-benaderingen zoals "affiliate programs". Dit levert alleen maar sites op met weinig of geen relevante inhoud. In deze kwaliteitsrichtlijnen zijn de bekendste vormen van misleidend en manipulatief gedrag aan de orde gesteld. Dat neemt niet weg dat Google ook maatregelen treft tegen misleidende praktijken die hier niet aan de orde zijn gesteld. Denk bijvoorbeeld aan het registreren van foutgespelde varianten van bekende websites, waarmee u gebruikers tegen hun bedoeling in naar uw website kunt lokken. U mag er dus beslist niet van uitgaan dat Google een specifieke misleidingstactiek goedkeurt als die niet op deze pagina wordt vermeld. Webmasters die hun energie steken in het ontwikkelen van websites in de geest van de hierboven omschreven basisprincipes, bieden hun bezoekers uiteindelijk precies datgene wat zij zoeken. Deze webmasters mogen dan ook rekenen op een betere rangschikking in de zoekresultaten dan zij die hun tijd steken in het uitdokteren van valstrikken voor zoekmachines. Als u denkt dat een andere site misbruik maakt van de Google kwaliteitsrichtlijnen, meld deze site bij aan. Google wil deze spamproblematiek graag aanpakken via schaalbare en geautomatiseerde oplossingen. Google wil spammers dus liever niet een voor een bestrijden. De Bron: Google (2, 2006) 62

145 Bijlage 31: webvertising Tiggelaar (2001) verklaart dat zodra een website online is, veel bedrijven de internetactiviteiten stil laten vallen, terwijl het werk dan eigenlijk begint. De website moet continu onder de aandacht worden blijven gebracht. Dit kan met name door webvertising. Er zijn verschillende soorten van webvertising. ZBC consultants (2, 2006) noemt de volgende: Datamining. Hiermee wordt van klanten en hun koopgedrag een database opgebouwd. In de gegevens in die database kunnen met geavanceerde technieken patronen worden gevonden. Datamining kan zo verbanden blootleggen. Vervolgens kan op de verbanden worden ingespeeld met de juiste aanbiedingen. Banners. Advertenties worden op Internet Banners genoemd. Banners kunnen eenvoudige plaatjes zijn, maar ook bewegende animaties. Als de gebruiker op een banner klikt, wordt hij doorgestuurd naar de site van de adverteerder. Meestal levert dit weinig gekwalificeerde bezoekers op en veel nieuwsgierigen. Pop-up windows. Bij het oproepen van bepaalde pagina s krijgt de surfer een venster voorgeschoteld met bedrijfs- of productinformatie. Zo n venster moet actief worden weggeklikt, wil de surfer verder kunnen. Dit is een agressief instrument dat met omzichtigheid moet worden gehanteerd. Sponsoring. Een stap verder dan banners plaatsen, is het sponsoren van een redactionele site, die informatie en/of entertainment biedt, die aan het product is gerelateerd of die de juiste doelgroep weet te bereiken. Vanuit zo n site moet er uiteraard een verwijzing zijn naar de eigen site. Intersitals. Dit zijn (multimediale) productpresentaties, die worden geladen wanneer de surfer een pagina bekijkt en getoond zodra zij/hij de volgende pagina oproept (in dode tijd dus). Notenbomer (2000) geeft aan dat bij deze middelen de inhoud en vormgeving optimaal moeten aansluiten bij het beoogde imago van de organisatie of het product. Het moet zorgvuldig afgestemd worden op de overige marketingcommunicatie van de onderneming. Daarbij moet de boodschap interessant zijn voor de doelgroep en dient het middel geplaatst te worden op door de doelgroep bezochte websites. Het is belangrijk de doelgroepen goed af te bakenen. Het kunnen meten van doelstellingen is belangrijk. Zo kan men de resultaten meten aan het aantal views en/of doorklikratio s. Schaepman heeft het hierbij over clickthrough: dit staat voor het aantal keren dat surfers banner aanklikken en worden doorgesluisd naar de website van de adverteerder. Het is van belang als het gaat om het meten van de effectiviteit van banners in termen van direct marketing. Om de effectiviteit van de communicatie te meten voldoet dit echter niet. Creativiteit is volgens Notenbomer een noodzaak. Men moet opvallen. Webvertising dient geplaatst te worden op websites die veel hits krijgen, met in het specifiek hits van de doelgroep. De effectiviteit van dit soort middelen neemt af. Onder meer door de overvloed aan deze veelal druk knipperende reclamebalkjes. Een methode om ervoor te zorgen dat bestaande klanten de website toch regelmatig blijven bezoeken is het aanbieden van een gratis attenderingsservice waar de geïnteresseerde zich vrijwillig op kan aanmelden. Zodra bijvoorbeeld een product is die aan de interesses van de klant voldoet krijgt deze automatisch een bericht over het product en kan de klant deze eventueel bestellen. ZBC consultants haalt aan dat men de bezoekers nooit moet dwingen maar sturen. Men moet zich verplaatsen in het probleem van de bezoekers, wek hun interesse met relevante informatie, en leg op een pagina een beloning neer die ze mogen hebben als ze op hun beurt bereid zijn om hun contactgegevens af te staan. Het is een lastig traject en verdient continue aandacht, maar het kan desondanks zeer succesvol werken. Tiggelaar heeft het tenslotte over de kosten en baten van webvertising. Buttons en banners moeten gemaakt worden en ze moeten geplaatst worden. De kosten van het plaatsen van een button of een banner lopen per site uiteen. Betaalmethoden zijn ook verschillend; betaling per periode, per aantal pageviews, etc. De baten zijn lage kosten per respons in verhouding tot ander direct responsuitingen als directmail. 63

146 Bijlage 32: RSS RSS is een XML format voor het aangeven van webcontent. Een website dat andere sites wil toelaten om wat contents te publiceren creeërt een RSS document en registreert het document met een RSS uitgever. Een gebruiker dat het RSS gedistribueerde content kan lezen, kan het content gebruiken op een andere site. Syndicated content bevat data als nieuwe feeds, nieuwe verhalen, headline, project updates, delen van discussie forums of zelfs bedrijfsinformatie. RSS is, net zoals , een manier om content te verspreiden. RSS maakt het voor geïnteresseerden makkelijker websites te volgen. Het kost minder tijd en helpt bij het vinden van nieuwe relevante informatie. RSS biedt ook mogelijkheden om anderen op eigen content (persoonlijke sites, weblogs, foto s) te wijzen. Het komt verder tegemoet aan de behoefte om in contact te zijn met de buitenwereld, door het alert karakter is het een uitgelezen vorm om bijvoorbeeld discussies en reacties op websites, weblogs of forums actief te volgen. En niet onbelangrijk - de gebruiker krijgt met RSS weer controle (anoniem, geen spam) over de eigen abonnementen (Emerce, 3, 2006). Mijn home page (2006) geeft aan dat bezoekers vaak zoeken naar informatie en moeten hiervoor vele sites bezoeken naar nieuwe dingen. Dit kost veel tijd en is onoverzichtelijk. Met RSS wordt dit een stuk gemakkelijker voor de bezoekers. Stel dat er een nieuw artikel is geschreven dan kan men dit laten weten door dat artikel als item op te nemen in het RSS bestand van de website. Mensen die de RSS feed bekijken met een RSS reader kunnen nu zien dat er wat nieuws is verschenen en kunnen met een druk op de knop het nieuwe artikel lezen. Hiervoor hoeven ze niet eens de browser te openen. Een RSS feed is vergelijkbaar met een nieuwsbrief. Het verschil is dat bezoekers geen adres hoeven op te geven om de RSS feed te lezen en dat de RSS Reader bepaalt hoe de informatie in de feed wordt weergegeven. Definities voor de afkorting zijn: Rich site summary, really simple syndication en RDS site summary. Cohen (2005) geeft aan dat maar 5 tot 10 procent van de Internetgebruikers RSS hebben geprobeerd. RSS kan nuttig zijn voor e-commerce omdat het traffic naar het eigen content trekt. Voor media individuen, kan dit belangrijk zijn als het content zich achter een Firewall bevindt en zo niet gevonden wordt door zoekmachines. Men moet het verder lezen van de site wel bemoedigen. Daarnaast zorgt doelproduct-informatie voor de wensen en behoeften van de klant. Presentatie, promotie en timing zijn belangrijk. Een regelmatig content schema is belangrijk. Om RSS gebruikers te houden en nieuwe te genereren is RSS promotie belangrijk. Het is ook mogelijk via RSS adverteren. Men moet in gedachten houden dat de gebruiker gekozen heeft om het content te ontvangen. Maak korte en informatieve feeds om te zorgen dat men ze ook echt leest. Houdt er vervolgens rekening mee dat niet alle prospects grote technische kennis hebben. Overtuig bovendien de prospect van het voordeel en biedt hem/haar gratis uniek content of speciale promoties. Maak tenslotte promotie voor RSS feeds door de gehele site. Cohen geeft een aantal nadelen van RSS. Men kan namelijk niet vertellen wie de feeds heeft ontvangen zoals met dat wel kan en de informatie kan ook bij de concurrent terecht komen. Hij stelt dat RSS resultaten kunnen geanalyseerd worden door het opsporen van nieuwe feed abonnees. Daarnaast is het meten van herhalingsbezoek belangrijk, net zoals het uitbreiden van de lezersbasis, met name om optimale resultaten bij de adverteerders te behalen. Een derde is monitor click-throughs van feeds. Men kan achterhalen welke content of product aanbiedingen het meeste gebruikt worden. Kijk naar de tijd, dag, type content, en hoeveel stukken per keer worden bekeken. Zo kan men het aanbod aanpassen aan de behoeften van de klant. Daarnaast kan men RSS respons meten. Zo kan men de effectiviteit meten en een optimale mix tussen content en adverteren verkrijgen. Tenslotte is het verstandig de kosten te beoordelen. Titels en het coderen van URL s is meestal genoeg, het creëren van speciale HTML niet. Zo is het in werking stellen van een RSS programma niet erg duur en tijdrovend. Om consumenten de RSS feeds te blijven laten gebruiken, is het belangrijk om continu nieuwe content te vinden die lezers waardevol vinden. RSS is op dit moment nog niet dermate populair, maar het gebruik groeit extreem. 64

147 De bekendste RSS readers zijn: Voor Windows-gebruikers: SharpReader AmphetaDesk FeedDemon FeedReader Novobot Rocket RSS Reader Sage RSS lezer-plugin voor Firefox Voor Mac-gebruikers: Sage RSS lezer-plugin voor Firefox NetNewsWire AmphetaDesk 65

148 Bijlage 33: Viral Marketing Bij het opzetten van viral marketing moet men volgens ZBC consultants (4, 2006) er rekening mee houden dat iedere viral marketing strategie een aantal elementen bevat: Geef de gebruiker iets: een product, een dienst. Voor het doorsturen van de boodschap verwacht de gebruiker iets te krijgen. Zorg ervoor dat de drempel voor het doorsturen zo laag mogelijk is of liever nog dat er in het geheel geen drempel is. Er moet ten allen tijde worden voorkomen dat de boodschap minder wordt verspreid vanwege het feit dat het te ingewikkeld is de informatie door te sturen. Houd rekening met normale gedragspatronen. Mensen veranderen hun gedrag niet voor een viral marketing actie, tenzij ze deze waarderen. Er moet gekeken worden naar de dingen die mensen nu ook doen en daarin een rol verkrijgen. Gebruik bestaande communicatiepatronen en netwerken. Maak zoveel mogelijk gebruik van bestaand verkeer en bestaande sociale netwerken en verenigingen of communities. Probeer niet de bestaande communicatiepatronen te verleggen, maar gebruik de reeds gebaande paden. Internet is het perfecte medium voor viral marketing omdat het klikgedrag van de betrokkenen op internet te volgen is. Daardoor kan bij een goed opgezette campagne exact bepaald worden of het voor de bezoeker en de initiatiefnemer zinvol is om met elkaar in contact te komen. Via viral marketing kunnen de volgende doelen worden nagestreefd: Verspreiden van de boodschap: De bedoeling is bezoekers een bepaalde boodschap te laten zien. Dit kan gebeuren door bezoek aan een specifieke website te stimuleren, door een advertentie te laten zien op sites van derden, of door een bericht te versturen met daarin de marketingboodschap. Verzamelen van gegevens van de gebruikers: Gebruikers worden gestimuleerd persoonlijke gegevens achter te laten. Deze gegevens kunnen in een later stadium gebruikt worden voor doelgroepanalyses of voor andere (online) marketingacties. Registratie van geïnteresseerde gebruikers Gebruikers laten hun adres achter en geven zich op voor een bepaalde dienst, vaak een elektronische nieuwsbrief. De nieuwsbrief zorgt weer voor het verspreiden van de marketingboodschap. Actie: De gebruiker koopt iets of vraagt een voucher aan om met korting ergens anders iets te kopen. Dit is vaak het ultieme doel maar ook tevens de belangrijkste valkuil voor viral marketing. Zodra de gebruiker het gevoel heeft dat een actie ongewenst is, zal hij afhaken en het virus vooral niet verder verspreiden. Virale tools kunnen elk van deze doelstellingen ondersteunen. De eerste stap is te bepalen voor welk van deze doelstellingen de virale tools ingezet worden, waarbij geldt dat de eerste doelstellingen eenvoudiger te verwezenlijken zijn dan de laatste. Boodschap: De marketingboodschap kan direct in de virale tool zitten. Dit gebeurt door het opnemen van brand-elements: het opnemen van een tekst die verwijst naar de voordelen van een bepaalde dienst of een bepaald product. Dit kan als het gaat om een product of een dienst waarvan de klant weet, dat het de oplossing is voor zijn behoefte. Voor de meer complexe producten en voor de meeste diensten geldt echter dat de boodschap sterk gericht is op binding van de doelgroep en op community vorming. Gegevens: Bij sommige virale tools, zoals bijvoorbeeld bij een e-cardcentrum, is het niet meer dan logisch dat de gebruiker een aantal gegevens achterlaat, zoals zijn naam en e- mail adres. Deze gegevens kunnen gebruikt worden in de volgende stap. Registratie: Gebruikers van een virale tool kunnen tijdens het achterlaten van gegevens gevraagd worden zich op te geven. Uit ervaring blijkt dat gebruikers die zojuist een leuke tool gebruikt hebben, zich gemakkelijk opgeven. Actie: Een virale tool kan ervoor zorgen dat zo iemand tot de prospects gaat behoren. Door gegevens van de gebruikers van de virale tools bij te houden in een CRM-systeem kan stap voor stap bekeken worden, wat de gebruikers doen en welke stappen zij gedaan hebben in bovenstaand proces. Bij een goede virale campagne kan dan ook voorkomen worden dat gebruikers geconfronteerd worden met verkoopactiviteiten, voordat zij hierom gevraagd hebben. 66

149 Bijlage 34: Betalen op Internet Caspers, Hosman en Verkerk (1999) geven verschillende mogelijkheden voor betalen op Internet: De belangrijkste is het betalen per creditcard. Door de internationale en niet-valuta gebonden aard zijn creditcards bij uitstek geschikt voor gebruik op Internet. 80% van de transacties die online worden betaald, wordt een creditcard gebruikt. Vaak wordt de onveiligheid van creditcardbetalingen als grootste probleem genoemd. Toch blijkt de onveiligheid mee te vallen. Het SET (Secure Electronic Transactions)- protocol, levert een goede beveiliging. SET is gebaseerd op geavanceerde versleutelingstechnologieën, onder meer gebruikmakend van digitale handtekeningen en public key-encryptie. Het lost de volgende problemen op: - Vertrouwelijkheid: ongeautoriseerd meelezen is onmogelijk. - Integriteit van gegevens; derden kunnen de gegevens niet veranderen. - Authenticiteit van betrokken partijen: hierbij wordt er gezorgd dat beide partijen zeggen wie ze zijn. Microbetalingen Voor kleine betalingen wordt meestal e-cash gebruikt. Dit is makkelijk uit te geven, ook bij kleine betalingen, uitgaven kunnen anoniem zijn en de transactiekosten zijn laag. Problemen zijn echter: het is een nieuwe vorm van geld dat nog marktpositie moet veroveren, informatie op internet blijkt nog vaak gratis te zijn, mensen houden er niet van om voor kleine dingen te blijven betalen, het is kwetsbaar voor verlies en diefstal (het staat op de lokale harddisk van de gebruiker). Toepassingen in Nederland: - I-pay: Dit werkt met een aparte tussenrekening waarop men eerst vanaf de reguliere bankrekening geld dient te storten. Vervolgens kunnen I-pay gebruikers bij geselecteerde winkels op Internet betalen door middel van special I-pay software voor Windows. - Rabobank Direct betalen via Internet. Dit is een girale betaalmethode die directe betalingen vanaf een rekening-courant voor particulieren mogelijk maakt. - I-deal. Dit is een betaalstandaard voor veilige betalingen op het Internet. Het is ontwikkeld door ABN AMRO, ING Bank, Postbank en Rabobank. Systemen als het Open Trading Protocol (OTP), Open Buying On the Internet (OBI) en CommerceNet moeten smartcards en verschillende betaalmethoden gaan ondersteunen in een standaard voor electronic commerce. Betaalsysteem Op creditcards gebaseerd E-cash Millicent I-pay Rabobank direct betalen Microbetalingen Nee Ja Ja Nee Nee (centen) Afhankelijk van Nee Ja Ja Ja Nee PC Vooruitbetaald / Credit Vooruit Vooruit Vooruit Debet direct debet / credit Anoniem Nee Ja Ja Nee Nee Internationaal Ja Ja Ja Nee Nee Multi-valutair Ja Nee Ja Nee Nee Tabel B34.1 Eigenschappen van betaalmethoden (Caspers, Hosman en Verkerk 1999) 67

150 Bijlage 35: Beveiliging Chaffey (2002) noemt een aantal zaken ter Beveiliging: Coderingsmethode: Dit is in de vorm van digitale certificaten: Symmetrische codering (private key: beide deelnemers aan de transactie gebruiken dezelfde sleutel om berichten te coderen en decoderen.) A-symmetrische codering (public key): beide deelnemers aan de transactie gebruiken bij elkaar horende, maar verschillende sleutels om berichten te coderen en decoderen. Digitale handtekeningen: Dit is een methode voor het identificeren van klanten of bedrijven, gebruikmakend van codering met public keys. Virtual Private Network (VPN): Dit zijn privénetwerken, geïmplementeerd op de openbare netwerkinfrastructuur van Internet. Security Sockets Layer (SSL): Dit is een veelgebruikte coderingstechniek voor het versleutelen van gegevens die via Internet worden verzonden, van de webbrowser van de klant naar de webserver van de handelaar. Electronic Transaction (SET), is vooral gericht op het gebruik van creditcards. Het is een internationale standaard voor het transport van aankoopgegevens tussen zowel cardholders en merchant als tussen merchants en banken. SET draagt zorgt voor de betrouwbaarheid en veiligheid van transacties. Risico s bij het gebruik van creditcards hebben te maken met vertrouwelijkheid en integriteit, authenticiteit, autorisatie, capture van betalingen en reconciliatie. Caspers, Hosman en Verkerk (1999) lichten hier codering als beveiliging toe. Encryptie: Het doel is om berichten zodanig onleesbaar et maken dat iedereen die een bericht onderschept niet in staat is om het te lezen. Het algoritme is een wiskundige berekening die het oorspronkelijke bericht verandert in onleesbare onzin. De sleutel ontcijfert het weer. Varianten zijn: private keycryptografie: Twee mensen krijgen een sleutel. Public keycryptografie: Nu kan het bericht gecodeerd worden met een sleutel en kan alleen worden ontcijferd met een tweede sleutel. Daarnaast zijn er digitale handtekeningen. Dit zorgt voor authenticatie van de zender en de inhoud van het bericht. En Trusted Third Paries (TTP): Dit is een organisatie die wordt vertrouwd door alle partijen bij een transactie, maar zelf geen partij is bij de transactie en die de partijen faciliteert bij het uitvoeren van hun transactie. ZBC Consultants (6, 2006) zegt dat online betalen een slecht imago heeft. Die drempel moet overwonnen worden. Enkele tips: Zorg ervoor dat uw shopping cart, bestelsysteem feilloos werkt, geen errors, waring,... Het SSL sleuteltje onder aan de browser geeft aan dat men gebruik maakt van een SSL sleutel van een trusted third party zoals Verisign of Belsign. Biedt de klanten een 'niet tevreden, geld terug-garantie'. Verwijs naar de consumenten bescherming van Creditcard bedrijven zoals Visa. Verwijs op uw site naar ervaringen van (tevreden) klanten Mensen, bedrijven en overheid interesseren zich steeds meer in de geheimen van de medemens. Zelfs de meest private zaken worden publiek. Het is moeilijk om in zo n context een oplossing te vinden, die de belangen van elke partij respecteert. Privacy is hierdoor een subjectief begrip, waarbij het 'slachtoffer' van een actie bepaalt of er sprake is van inbreuk op zijn privacy of dat het gewoon gaat om service.om business te genereren is het vaak noodzakelijk om strikt genomen inbreuk te maken op de privacy. Als dit als service wordt ervaren, dan kan er gesproken worden over succesvolle marketing. Zo niet dan spreken we van inbreuk. 68

151 Bijlage 36: Spiderplotten uit websitebeoordelingsmodel Algeheel Spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten van het websitemodel Informatie Zoekmachine 6 Lay-out Interactie 3Transactie Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 4 Navigatie Figuur B36.1 Algeheel spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Algeheel Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten van het websitemodel Zoekmachine Interactie Grote podia 40 5 Lay-out Informatie Transactie A-podia B-podia C-podia D/Overige podia 4 Navigatie Figuur B36.2 Algeheel spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten van het websitemodel (websitemodel) Spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten Support, Privacy & Customisatie Support 1 50 Customisati Privacy Grote podia A-podia B-podia C-podia D/Overige podia Figuur B36.3 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) 69

152 Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten Support, Privacy & Customisatie Support 1 50 Customisati Privacy Grote podia A-podia B-podia C-podia D/Overige podia Figuur B36.4 Spiderplot betreffende de beoordeling van de aspecten support, privacy & customisatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect Informatie Rechten 9 Productinformatie Bedrijfsinformatie Podium info 8 7 Programmering Support Privacy Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 6 Actualiteit 5 Customisati Figuur B36.5 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect informatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect Informatie Podium info8 Rechten 7 Programmering 9 Productinformatie Bedrijfsinformatie 4 3 Support Privacy Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 6 Actualiteit 5 Customisati Figuur B36.6 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect informatie (websitemodel) 70

153 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect Interactie Aftersales 9 Contact Reactie Privacy 8 Customisatie Formulieren Nieuwsbrief Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Support 6 5 Brochure Figuur B36.7 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect interactie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect Interactie Aftersales 9 Contact Reactie Privacy 8 Customisatie Formulieren Nieuwsbrief Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Support 6 5 Brochure Figuur B36.8 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect interactie (websitemodel) Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect Transactie Bestellingsproces Customisatie Betalingsproces Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Privacy 4 3 Support Figuur B36.9 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect transactie (websitemodel) 71

154 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect Transactie Bestellingsproces 1 40 Customisatie Betalingsproces Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 4 Privacy 3 Support Figuur B36.10 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect transactie (websitemodel) Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect Navigatie Navigatie Contactinformatie6 Customisatie Zoekfunctie Support Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 4 Privacy Figuur B36.11 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect navigatie (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect Navigatie Navigatie Contactinformatie Customisatie Zoekfunctie Support Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia 4 Privacy Figuur B36.12 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect navigatie (websitemodel) 72

155 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect Lay-out Intropagina Links Homepage Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Design 4 3 Vervolgpagina's Figuur B36.13 Spiderplot betreffende de aanwezigheid van het aspect lay-out (websitemodel) Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect Lay-out Intropagina Links Homepage Grote podia A-podia B-podia C-podia D/overige podia Design 4 3 Vervolgpagina's Figuur B36.14 Spiderplot betreffende de beoordeling van het aspect lay-out (websitemodel) 73

156 Bijlage 37: Buma/Stemra; Muziek op Internet Voor het gebruik van muziek is toestemming nodig van de auteursrechthebbenden (d.w.z. de componisten, tekstdichters, bewerkers en muziekuitgevers). Ook als het muziekgebruik op internet betreft. Want ook daar is sprake van (mengvormen van) vastlegging, verspreiding en openbaarmaking van muziek. Veruit de meeste rechthebbenden hebben de werkzaamheden m.b.t. het verlenen van toestemming overgedragen aan Buma/Stemra. Buma/Stemra hanteert verschillende regelingen en tarieven voor verschillende vormen van muziekgebruik op internet: Distributie van tracks Radio en TV op internet Achtergrondmuziek Commercials op internet Beltonen, E-cards, M-cards, songcards, Voic berichten Muziekgebruik door omroeporganisaties Bij veel vormen van muziekgebruik wordt muziek gehaald van bestaande geluidsdragers, zoals cd's. In dat geval heeft u ook toestemming nodig van de fonogrammenproducent (meestal de platenmaatschappij) en van de naburig rechthebbenden (platenmaatschappij en uitvoerend artiest). Deze toestemmingen kunt u niet via Buma/Stemra krijgen. U zult daarvoor zelf afspraken moeten maken met de betreffende maatschappij en/of artiest. Naburig rechthebbenden laten voor een aantal vormen van muziekgebruik werkzaamheden uitvoeren door Stichting SENA te Hilversum. Het is raadzaam om ook daar inlichtingen in te winnen. Distributie van tracks Het is bij een aantal websites mogelijk om al dan niet tegen betaling complete muziekwerken in goede (cd-)kwaliteit te bestellen. Tarieven 8% van de consumentenprijs (excl. BTW); minimum: 0,06 per gedownload muziekwerk. Overeenkomst Het verlenen van auteursrechtelijke toestemming gaat op basis van een rechtsgeldige overeenkomst. Zo'n overeenkomst wordt gesloten met een in Nederland gevestigd rechtspersoon. Een van de voorwaarden die Buma/Stemra verbindt aan het verlenen van toestemming is een periodieke opgave (per maand of per kwartaal) van de geplaatste werken, de auteursrechthebbenden van die werken, de herkomst van de opname en de uitvoerende(n) en producent van de opname, het aantal malen dat een werk werd gedownload, de prijs per track/download etc. Radio en TV op internet Buma/Stemra maakt onderscheid tussen Simulcasting: een bestaand ether-, satelliet- of kabelsignaal (radio of tv) doorgeven via internet Webcasting: een eigen 'internet only' radio of tv-station Simulcasting Voor het produceren van radio- en tv-programma's en het uitzenden ervan via ether-, satelliet- of kabelomroep is auteursrechtelijke toestemming nodig. Een groot aantal lokale, regionale, nationale en internationale omroepen, zowel publieke als commerciële, heeft daarom een auteursrechtelijke regeling getroffen met Buma/Stemra. Steeds meer omroepen gaan ertoe over om hun 'gewone' uitzendingen ook via internet door te geven. Deze onverkorte en gelijktijdige doorgifte noemen we 'simulcasting' (van: simultaneous broadcasting). Voor simulcasting worden ook auteursrechtelijke afspraken gemaakt. Deze worden verwerkt in de regelingen die omroepen voor hun gewone uitzending sluiten. Webcasting Het is technisch niet al te moeilijk om een eigen internet-omroep te beginnen. Er zijn legio manieren om muziek in een streaming formaat aan te bieden. Als er echter sprake is van een omroep-achtige situatie zonder dat er sprake is van een 'gewone' radio- of tv-uitzending (via ether, kabel of satelliet), dan spreken we van 'webcasting' of van een 'internet only' radio- of tv-station. Het moet dan ook gaan om streaming audio of video waarbij de kijker/luisteraar niet zelf de inhoud van de uitzending kan bepalen. Voor gearchiveerde uitzendingen, die op aanvraag te bekijken/beluisteren zijn, kunnen aanvullende afspraken worden gemaakt. Voor dit muziekgebruik is auteursrechtelijke toestemming nodig. 74

157 Tarieven Tarief voor webcasting: 13% van de omzet/inkomsten/reclamegelden e.d. die met de website zijn gerealiseerd, met een minimum per 'kanaal' per maand. Zie tabel B37.1: SOORT GEBRUIK GEBRUIK VAN MINIMUM PER 'KANAAL' PER MAAND (EXCL. BTW) bedrijven iedere bij een KvK ingeschreven entiteit (bedrijf, organisatie, stichting, VOF, etc.) particulieren met sites die inkomsten genereren particulier Oftewel: particulieren met sites die geen inkomsten genereren complete werken, evt. met fragmenten 56,72 22,69 Tabel B37.1 Tarief voor webcasting per maand onderverdeeld in particulieren en bedrijven (Buma/Stemra 2006) Overeenkomst Het verlenen van auteursrechtelijke toestemming gaat op basis van een rechtsgeldige overeenkomst. Zo'n overeenkomst wordt gesloten met een in Nederland gevestigd rechtspersoon. Een van de voorwaarden die Buma/Stemra verbindt aan het verlenen van toestemming is een periodieke opgave (per maand, evt. per kwartaal) van de uitgezonden muziekwerken, auteursrechthebbenden van die werken, de herkomst van de opname en de uitvoerende(n) en producent van de opname etc. Achtergrondmuziek Muziek kan dienen ter verfraaiing van een website die niet distributie of uitzending van muziek tot doel heeft. Muziek speelt in die gevallen een ondersteunende, niet-prominente rol. Echter, prominent of niet, voor het op deze wijze openbaar maken, vastleggen en verspreiden van muziek is auteursrechtelijke toestemming nodig. GEBRUIKERSCATEGORIE bedrijven - iedere bij een KvK ingeschreven entiteit (bedrijven, organisaties, stichtingen, VOF's, etc.) - particulieren met inkomsten genererende sites PARTICULIER Oftewel: particulieren met sites die geen inkomsten genereren GEBRUIK VAN: Minder dan tien minuten muziek Complete werken en eventueel fragmenten1 Alleen fragmenten Complete werken en eventueel fragmenten1 56,72 113,45 22,69 56,72 11,34 22,69 Meer dan tien minuten muziek maar max. 90 minuten Tabel B37.2 Tarief voor distributie of uitzending van muziek per maand onderverdeeld in particulieren en bedrijven (Buma/Stemra 2006) Tarieven gelden per site per maand (exclusief de geldende btw). Overeenkomst Het verlenen van auteursrechtelijke toestemming gaat op basis van een rechtsgeldige overeenkomst. Een dergelijk overeenkomst wordt gesloten met een in Nederland gevestigd rechtspersoon. 75

158 Commercials op internet Voor het produceren en plaatsen van commercials (reclamespots voor een bedrijf, product, merk e.d.) op een website geldt een bijzondere regeling. Voor het plaatsen ('uitzenden') van de commercial op een website dient de sitehouder een vergoeding te betalen volgens het tarief Achtergrondmuziek. Voor de productie van commercials dient allereerst vooraf uitdrukkelijke toestemming van de rechthebbende(n) te zijn verkregen. Dit loopt via de afdeling Speciale Licenties. Bovendien is een vergoeding verschuldigd. Beltonen, E-cards, M-cards, songcards en Voic berichten Beltonen: deel van een muziekwerk welke via een mobiele telefoon afgespeeld kan worden en dient als oproepsignaal E(lectronic)-card: een elektronische (wens)kaart welke voorzien kan zijn van een fragment van een bestaande opname van een muziekwerk M(essage)-card: een (wens)kaart met een ingesproken mededeling, welke voorzien kan worden van een fragment van een bestaande opname van een muziekwerk Songcard: een (wens)kaart met een fragment van een bestaande opname van een muziekwerk, welke voorzien kan worden van een ingesproken mededeling Voic bericht: een ingesproken mededeling, welke voorzien kan worden van een fragment van een bestaande opname van een muziekwerk, waarmee kenbaar wordt gemaakt dat men niet beschikbaar is om een telefonische oproep te beantwoorden. Voor het openbaar maken, vastleggen en verspreiden van beltonen, E-cards, M-cards, songcards en Voic berichten voorzien van muziek is auteursrechtelijke toestemming nodig. Tarief Tarief: 12% van de consumentenprijs (excl. BTW) met een minimum van 0,113 per gereproduceerde c.q. gedownloade c.q. verspreide beltoon, E-card, M-card, songcard of Voic bericht. Overeenkomst Het verlenen van auteursrechtelijke toestemming gaat op basis van een rechtsgeldige overeenkomst. Zo'n overeenkomst wordt gesloten met een in Nederland gevestigd rechtspersoon. Een van de voorwaarden die Buma/Stemra verbindt aan het verlenen van toestemming is een periodieke opgave (per maand, evt. per kwartaal) van de gebruikte muziekwerken, de auteursrechthebbenden van die werken, de herkomst van de opname en de uitvoerende(n) en producent van de opname, het aantal malen dat een werk gedownload werd, de prijs per track/download etc. Muziekgebruik door omroeporganisaties Voor het gebruik van muziek is toestemming nodig van de auteursrechthebbenden (d.w.z. de componisten, tekstdichters, bewerkers en muziekuitgevers). Ook als het muziekgebruik van omroeporganisaties betreft. Want ook daar is sprake van (mengvormen) van vastlegging, verspreiding en openbaarmaking van muziek. De parameters van de vergoeding zijn enerzijds het gemiddelde muziekgebruik van een station en anderzijds de inkomsten van een station (verkoop reclamezendtijd, sponsoring etc.) waarbij een minimumvergoeding wordt gehanteerd al naar gelang het aantal uitzenduren per jaar en de omvang van de uitzendingen (naast natuurlijk het gemiddelde muziekgebruik). Bron: Buma/Stemra (2006) 76