De emancipatie van de patiënt is nog lang niet voltooid

Transcriptie

1 30

2 Patiënten moeten meer zeggenschap krijgen over hun behandeling en zorg De emancipatie van de patiënt is nog lang niet voltooid Tekst: Annelies Roovers Vraagsturing in de zorg. Het is een begrip dat op ieders lippen bestorven ligt. Het wil zeggen dat patiënten meer zeggenschap moeten krijgen over hun behandeling en zorg. Een aardverschuiving met hoe het vroeger was. Toen was iedereen met een witte jas torenhoog verheven boven het klootjesvolk. De dokter wist wat goed voor je was en Jan met de pet hoorde dat gedwee aan. Nee, dat is tegenwoordig wel anders. De witte jas is in de meeste gevallen vervangen door een vlotte spijkerblouse en Jan met de pet komt nu de wachtkamer in met een goedgevulde loodgieterstas, zodat hij de dokter of therapeut met prints en plaatjes van internet zijn zelf uitgestippelde behandelstrategie uit de doeken kan doen. NCPF als aanjager De Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) is een koepel van verschillende patiëntenorganisaties. De federatie ziet zichzelf vooral als aanjager om de zorg voor patiënten verder te verbeteren. Het hierboven geschetste beeld is vooral het resultaat van een emancipatieproces dat decennia geleden in gang is gezet. Waren de eerste patiëntenorganisaties vooral gericht op lotgenotencontact, later kwamen daar ook taken op het gebied van voorlichting bij en gaandeweg ontstond steeds meer 31

3 De DES-dochters, vrouwen met aangeboren vruchtbaarheidsproblemen omdat de tijdgeest hierin ook een grote rol. De belangen opkwamen. Natuurlijk speelde hun moeders tussen 1946 en 1977 het roerige jaren zestig, met de protesten synthetische hormoon DES hadden tegen de gevestigde orde en de roep om gebruikt, waren belangrijke voorvecht- democratisering van het openbare leven de behoefte om op te komen voor de sters in dat proces. Zij waren in de belangen van de patiënt. jaren zeventig de eersten die voor hun Cliëntenpanels geven zorgverleners en zorgverzekeraars direct inzicht in de wensen van patiënten. hadden hun sporen immers nagelaten. Patiënten willen invloed De komst van internet heeft een schat aan informatie ontsloten die de emancipatie van de patiënt een impuls heeft gegeven. Daarnaast heeft de introductie van de Zorgverzekeringswet een belangrijke rol gespeeld. Het feit dat iedereen kan veranderen van zorgverzekeraar heeft de positie van de patiënt versterkt. Het is een belangrijk steuntje in de rug van de NPCF, die ervoor wil zorgen dat de patiënt meer invloed krijgt in het overleg met Door cliënten bekeken Het project Door cliënten bekeken is een initiatief van de NPCF en een mooi voorbeeld van de wijze waarop de NPCF werkt aan een betere kwaliteit in de zorg. Door cliënten bekeken richt zich op de verbetering van o.a. gezondheidscentra, huisartsenpraktijken, apotheken, tandartsen en oefentherapiepraktijken uit oogpunt van de patiënt. Inmiddels hebben meer dan de helft van de apotheken (ruim 1000) en al bijna 100 gezondheidscentra het traject doorlopen 32 dat een permanente dialoog tussen cliënten en zorgverleners tot stand wil brengen. Het project start met de verzameling van gegevens via een online vragenlijst, waarin wordt gevraagd naar de ervaringen van cliënten over het afgelopen jaar met verschillende disciplines binnen het gezondheidscentrum. Deze vragen sluiten zoveel mogelijk aan op de standaarden van de Consumer Quality-index. Op basis van de verzamelde gegevens bepalen de zorgaanbieders welke drie punten ze de komende tijd gaan aanpakken. In een cliëntenpanel worden de voorgenomen verbeteracties gespiegeld aan de ervaringen en meningen van patiënten. In een afsluitende bijeenkomst wordt het traject geëvalueerd en worden er lijnen uitgezet voor toekomst. Door cliënten bekeken is ontwikkeld door NPCF en ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, veelal in samenwerking met de beroepsorganisaties van zorgaanbieders, en wordt uitgevoerd door ARGO.

4 Patiënten krijgen steeds meer de regie over hun eigen behandeling. Patiëntenorganisaties gaan hen helpen om dit zelfmanagement vorm te geven zorgaanbieders en zorgverzekeraars. De Ook de bereikbaarheid, zoals ruimere NPCF doet dat op verschillende manieren. Enerzijds door te zorgen dat patiënsche bereikbaarheid, is een belangrijk openingstijden en een goede telefoniten de juiste informatie krijgen over de aandachtspunt. Tot slot moet de privacy zorg en zorgverzekeraars. Anderzijds door worden gewaarborgd. Het mag niet zo in landelijke projecten mee te werken zijn dat je in de wachtkamer de gesprekken aan de balie kunt aan de opstelling van kwaliteitsindicato- horen. ren en zo de zorg inzichtelijker te maken. Ook tracht de federatie via projecten invloed uit te oefenen op het inkoopbeleid van zorgverzekeraars. Daarbij is de wens van de patiënt leidend. Frederik Vogelzang, senior beleidsmedewerker bij de NPCF, somt op: Patiënten willen dat een behandeling aan hun verwachtingen voldoet en dat ze zelf invloed kunnen uitoefenen op hun behandeling. Verder willen ze goed worden geïnformeerd en netjes worden bejegend. Met verschillende projecten proberen we de patiënt bij behandelaars en zorgverzekeraars op het netvlies te krijgen. Een goed voorbeeld daarvan is het project Door cliënten bekeken. Dit project richt zich op de vraag hoe patiënten de zorg van gezondheidscentra, apotheken en oefentherapeuten ervaren. Zo weten we dat ze een goede samenwerking tussen behandelaars heel belangrijk vinden, dat behandelingen goed op elkaar aansluiten, dat relevante informatie wordt gedeeld en dat de adviezen van de verschillende behandelaars elkaar niet tegen spreken. De druppel holt de steen uit De NPCF kan zulke verbeteringen niet afdwingen. Ze zal niet vertellen welke telefooncentrale er moet worden aangeschaft om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Ook is het niet aan hen om met zorgondernemers inkoopafspraken te maken. De patiënten moeten het zelf doen en het is nog altijd zo dat oplossingen waar ze zelf voor warm lopen, de beste zijn. Al blijft de NPCF er wel bovenop zitten. Op basis van gegevens uit patiëntenonderzoeken, gaat de federatie wél het gesprek aan met zorgverzekeraars en zorgverleners. Via de cliëntenpanels die worden georganiseerd brengen ze hen ook rechtstreeks in contact met patiënten. En dat niet één keer, maar op structurele basis. Zo kan het patiëntenbelang structureel onder de aandacht blijven. E-health heeft de toekomst Terug naar de patiënt met de loodgieterstas vol medische informatie, met wie het artikel begon. Is hij het ultieme bewijs dat het hoogtepunt in de emancipatie van de patiënt inmiddels is bereikt? Drie tips voor ondernemers volgens de NPCF 1. Ga in gesprek met de patiënt Speel als ondernemer in op de wensen en behoeften van patiënten. Niet in de zin van: u vraagt, wij draaien, maar ga de dialoog aan. Onderzoek serieus wat je daarmee kunt. Dan voelen patiënten zich serieus genomen en wordt de relatie zorgverlener zorgvrager direct een stuk gelijkwaardiger. In overleg met elkaar kom je tot de beste strategie. 2. Maak duidelijk wat je te bieden hebt Zorgondernemers moeten laten zien wat ze doen en welke resultaten ze daarmee bereiken. Dat moeten ze doen aan de hand van heldere kwaliteitscriteria. 3. Zorg dat de service perfect is Uit onderzoek blijkt dat patiënten erop willen kunnen vertrouwen dat de inhoud van hun behandeling goed geregeld is. Daarnaast zijn zorggebruikers erg gespitst op de kwaliteit van de service- en dienstverlening. Dus: flexibele openingstijden, een goede telefonische bereikbaarheid en een correcte bejegening. Als deze of andere aspecten van de dienstverlening niet in orde zijn, kan dat een reden zijn om over te stappen naar een ander arts of therapeut. 33

5

6 Of gaan de ontwikkelingen onverdroten voort? Frederik Vogelzang denkt het laatste. We gaan toe naar nog meer eigen regie door de patiënt. De patiënt krijgt een steeds belangrijkere rol in zijn eigen behandeling. Een ontwikkeling die aansluit bij de behoeften van een toenemend aantal patiënten. Dat is geen luxe, maar ook pure noodzaak. We hebben meer handen nodig in de zorg, dan er straks beschikbaar zullen zijn. Dit betekent dat de patiënt straks zijn eigen bloedstollingwaarden moet meten. Diabetici spuiten hun insuline nu ook al zelf. Zelfmanagement heet dat. Daarmee krijgen ze meer greep op hun leven met een aandoening. Patiëntenorganisaties gaan hun patiënten helpen die rol op te pakken. De komst van patiëntenportalen op internet past in deze ontwikkeling. De diabetesvereniging heeft bijvoorbeeld al een portaal waarop patiënten het verloop van hun aandoening kunnen volgen en informatie kunnen toevoegen waar zorgverleners hun strategie op aanpassen. Ook moderne technieken als e-health en domotica hebben hiermee te maken. Daardoor kunnen mensen bijvoorbeeld langer thuis wonen. Bewegingssensoren registreren de normale bewegingspatronen in huis. Ontstaan daar veranderingen in, dan kan de zorgverlener contact opnemen om te controleren of alles nog goed gaat met de patiënt. Futuristisch? Volgens de NCPF zijn dit soort voorbeelden sneller realiteit dan mensen denken. Ook social media en andere internettoepassingen zijn voor steeds meer mensen niet meer weg te denken uit hun dagelijks leven. Jong en oud, gezond en ziek; iedereen mailt, twittert, pingt of smst op elk moment van de dag. Meer info NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE Over de NCPF Patiënten zijn klanten en ervaringsdeskundigen. Zij hebben een opvatting over wat goede zorg is. De Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF), een koepelorganisatie van diverse patiënten- en consumentenorganisaties, vindt dat deze mening maatgevend moet zijn in de beoordeling van de kwaliteit en de doelmatigheid van zorg. Daarnaast beijvert de NPCF zich ervoor dat er in de praktijk ook echt goede zorg wordt geleverd. Dat doet ze onder andere door hier een visie en beleid op te ontwikkelen en uiteenlopende activiteiten te organiseren. Uitgangspunten zijn dat elke patiënt recht heeft op goede zorg en daar zijn eigen keuzes in mag maken. Goede informatie is hierbij onontbeerlijk. De NPCF vindt dat er goede voorlichtingsmiddelen moeten zijn. Verder geeft de NPCF stem aan patiënten en consumenten richting beleidsbepalers in de zorg: politiek, overheid, zorgverzekeraars en zorgverleners. 35