Training. Onderhandelingstechnieken

Transcriptie

1 Training Onderhandelingstechnieken

2 Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v Auteur: Evelien Bon Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Onderhandelingstechnieken ISBN: Edu Actief b.v Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht ( Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO ( De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op

3 Inhoudsopgave Over deze training 4 Oriëntatie 7 Kennis over onderhandelen 9 Onderhandeling voorbereiden en openen 15 Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken 21 Strategieën voor een win-winsituatie 28 Theoriebron Kennis over onderhandelen 34 Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen 37 Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken 40 Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie 43 3

4 Over deze training Over deze training Inleiding In het werk van de sociaal-maatschappelijk dienstverlener kan het voorkomen dat er onderhandeld moet worden. Onderhandelen is het proces waarbij minstens twee personen of partijen iets willen bereiken. Om dit doel of dit belang te bereiken hebben ze elkaar vaak nodig. Beide partijen moeten het eens worden over de uitkomst van de onderhandeling. Dit kan gaan om zaken die jou als dienstverlener persoonlijk aangaan, zoals het onderhandelen over je salaris of vrije dagen, maar ook het onderhandelen met of voor een cliënt kan aan de orde zijn. De onderhandeling met een cliënt kan bijvoorbeeld gaan over de hoeveelheid leefgeld die de cliënt zou willen ontvangen. Een onderhandeling voor de cliënt is mogelijk met bijvoorbeeld ouders, woonbegeleiders, gemeenteambtenaren of verzekeringsagenten. Hoe je het onderhandelingsproces het beste ingaat en hoe je uiteindelijk tot de ideale situatie (de win-winsituatie) komt, leer je in deze training. Op de goede afloop! Leerdoelen Je hebt kennis van onderhandelen en onderhandelingsgesprekken. Je kunt een onderhandeling voorbereiden en het onderhandelingsgesprek openen. Je kunt omgaan met verschillende typen onderhandelaars en diverse onderhandelingstechnieken toepassen. Je kunt een onderhandeling uitvoeren gericht op een win-winsituatie waarbij je gebruikmaakt van diverse strategieën. Beoordeling Beoordelingsformulier Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling. Je doet actief mee aan de lessen. Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding en een goede persoonlijke verzorging. Je maakt een persoonlijk verslag met daarin het trainingslogboek en een reflectie op de training volgens de STARRT-methode. Je houdt een demonstratie van een onderhandelingsgesprek. 4

5 Over deze training Planning Planningsformulier Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerste de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt. Demonstratie: een onderhandelingsgesprek Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen Werkmodel Onderhandeling voorbereiden Je gaat een onderhandelingsgesprek voeren aan de hand van een casus. Je neemt hierin de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener op je en je medestudenten nemen de rol van de andere partij op zich. Er worden dus meerdere onderhandelingsgesprekken uitgevoerd, maar jouw demonstratie gaat over het gesprek waarin jij de rol van sociaal maatschappelijk dienstverlener hebt. Casus Casus 1 Onderhandelen op de kinderboerderij Je bent de begeleider van Bas, een jongen van 23 jaar met een verstandelijke beperking. Bas woont zelfstandig en krijgt begeleiding vanuit de thuiszorg. Er heeft op zijn werk (bij de kinderboerderij) een incident plaatsgevonden waarbij Bas uit woede een ruit heeft gebroken. Als gevolg hiervan is Bas geschorst en het is de vraag of hij nog terug mag komen. Jij hebt een gesprek aangevraagd met als doel ervoor te zorgen dat Bas zo snel mogelijk weer aan de slag kan gaan. Je hebt een gesprek met de eigenaar van de kinderboerderij Nico, met de dierenverzorger Leo met wie Bas ruzie heeft gekregen en met Bas zelf. De uitkomst van het gesprek moet zijn dat Bas weer aan het werk mag en dat in de toekomst meer rekening zal worden gehouden met de beperkingen van Bas. Casus 2 Onderhandelen met gemeente Twee vertegenwoordigers van de gemeente komen bij jouw welzijnsorganisatie praten over de verlenging van de subsidie voor het project 'Brieven Brigade'. Dit project houdt in dat er in tien van de vijftien wijken in jouw gemeente in het buurthuis wekelijks een SMD'er komt die samen met de bewoners kijkt naar brieven en formulieren die de bewoners ontvangen hebben en niet begrijpen. Jij en jouw collega Cees weten dat het project goed loopt. Jullie zitten wekelijks in de buurthuizen en het wordt steeds drukker! Jullie weten helaas ook dat de gemeente moet bezuinigen. Er moeten dus keuzes gemaakt worden en jij moet samen met je collega duidelijk maken aan de vertegenwoordigers waarom het niet verstandig is om op dit project te bezuinigen. 5

6 Over deze training Casus 3 Onderhandelen op stage Jij loopt als tweedejaars student SMD stage bij een vrouwenopvang. Bij de start van jouw stage is duidelijk verteld aan je stagebegeleider bij de vrouwenopvang dat je verschillende taken moet gaan uitvoeren anders voldoet de stage niet aan de opleidingseisen. Je loopt nu al zes maanden stage en hebt alleen telefoontjes aan mogen nemen. Af en toe krijg je een gespreksverslag van je begeleider als hij een intakegesprek heeft gevoerd met een cliënt. Dit verslag moet jij dan uittypen en in het systeem zetten. Je hebt al meerdere keren aangegeven dat je andere taken wilt gaan uitvoeren maar je begeleider zegt steeds: 'Dat komt nog wel.' Nu is het moment gekomen om te gaan onderhandelen: je bent erg nieuwsgierig naar zijn standpunten maar jij zult meer taken moeten gaan uitvoeren want anders haal je de stage niet! />> Voorbereiding Lees de casussen en kies er een uit. Verdeel de rollen. Lees vervolgens de demonstratie-eisen en bereid het gesprek voor met behulp van het Werkmodel Onderhandeling voorbereiden en het Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen. Uitvoering Probeer je goed in te leven in de rol. Zorg voor een videocamera of smartphone en zet deze op een strategische plaats zodat jullie alle vier in beeld zijn. Zorg voor een prettige gespreksopstelling. Zet de camera aan en start het gesprek! Reflectie Kijk het filmpje terug en schrijf vervolgens het gespreksverslag. Lever het filmpje met het verslag in bij de docent. Demonstratie-eisen Je hebt een onderhandelingsgesprek gevoerd en het filmpje en het gespreksverslag aangeleverd bij de docent. Je hebt laten zien dat je een onderhandelingsgesprek kunt voorbereiden met behulp van het ingevulde Werkmodel Onderhandeling voorbereiden en het Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen. Je hebt in het onderhandelingsgesprek (filmpje) en in het gespreksverslag laten zien dat je: gebruikmaakt van non-verbaal gedrag en het non-verbale gedrag van de andere partij doorziet de onderhandelingsstijl van de andere partij herkent en daarop kunt in spelen en je ook bewust bent van je eigen onderhandelingsstijl. een onderhandeling kunt uitvoeren gericht op een win-winsituatie waarbij je gebruikmaakt van succesfactoren en onderhandelingsstrategieën. Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier. 6

7 Oriëntatie Oriëntatie Oefening 1 Boodschappenlijstje onderhandelen Deze training gaat over onderhandelen. Op het bord staan de volgende onderwerpen geschreven: onderhandelen belangen feedback open vragen luisteren lichaamshouding. Deze hebben allemaal te maken met het onderwerp van deze training: onderhandelen. De klas wordt opgedeeld in zes groepjes. Ieder groepje krijgt een woord toegewezen en een kladblaadje. Een groepslid schrijft boven aan het kladblaadje het woord op dat zijn groepje heeft gekregen met een streep eronder. Onder de streep schrijft hij alle woorden en termen die zijn groep kan bedenken bij dat woord. Jullie geven het kladblaadje vervolgens door aan een andere groep. Op het kladblaadje dat jullie nu hebben schrijven jullie weer alle woorden en termen die jullie kunnen bedenken, maar let op: er mogen geen dubbele woorden of termen op de kladblaadjes komen te staan. Daarna geef je het kladblaadje weer door naar het volgende groepje. Dit gaat zo door tot je je eigen kladblaadje weer terug hebt of de docent zegt dat er gestopt gaat worden. Een persoon per groep leest alle woorden en termen hardop voor die op het kladblaadje beschreven staan. Welke nieuwe woorden of termen heb je geleerd? Oefening 2 Wat weet ik en wat wil ik leren? a. Vul het volgende schema in: wat weet je al over het onderwerp onderhandelen en wat wil je nog leren? Onderhandelen Dit weet ik al Dit wil ik leren 7

8 Oriëntatie b. Bespreek en vergelijk je schema met een medestudent. Zijn er onderdelen die de een al wel weet en de ander niet? Leg deze onderdelen uit aan je medestudent of luister naar de uitleg van je medestudent. Oefening 3 Website Onderhandelen Hoe goed kun je al onderhandelen? Het is tijd om eens te bekijken hoe goed je eigenlijk al kunt onderhandelen. Hiervoor maak je de test op de Website Onderhandelen. a. Kies uit de zes vragen van de test de vraag die je het moeilijkst kon beantwoorden. Bedenk of dit komt doordat je eerder een soortgelijke situatie hebt meegemaakt en dat erg lastig vond, of omdat je zo n situatie nog helemaal niet kent. b. Herken je jezelf in de uitslag van de test? Leg je antwoord uit. c. Geef per vraag een voorbeeld uit je eigen ervaring. Dit kan een voorbeeld zijn van hoe je zelf in een bepaalde situatie hebt gehandeld of hoe je dat bij een ander hebt gezien. Bekijk je antwoorden op de vragen over de test nog eens. Kies vervolgens samen met een medestudent een situatie uit die je bij de vorige vraag hebt omschreven en speel deze situatie na. d. Hoe voelde het om een situatie na te spelen? Zou je een volgende keer in zo n situatie op dezelfde manier handelen? 8

9 Kennis over onderhandelen Kennis over onderhandelen Inleiding Onderhandelen kun je zien als een spel. Het is handig om de spelregels te kennen, want onderhandelen doe je overal: op het werk, thuis, in de winkel en in de kroeg, met je baas, je partner, je collega s en met wildvreemden. Je kunt er niet omheen. Ook als SMD er zul je in situaties terechtkomen waarin je moet onderhandelen. Soms zal dit voor jezelf zijn, maar er zullen zich ook situaties voordoen waarin je voor de belangen van je cliënt moet opkomen. In deze training leer je hoe je opkomt voor je eigen of andermans belangen zonder de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen. Onderhandelen kan overal! Leerdoelen Je kunt het begrip onderhandelen uitleggen, de kenmerken en het doel van onderhandelen benoemen. Je kunt de vijf fasen van een onderhandelingsgesprek benoemen en uitleggen. Je kunt mogelijke valkuilen benoemen bij het onderhandelen. Je kunt mogelijke aandachtspunten benoemen bij het onderhandelen. Je kunt uitleggen wat de Harvard-methode inhoudt. Oefening 1 Theoriebron Kennis over onderhandelen Het begrip onderhandelen Om goed te leren onderhandelen, is het belangrijk te weten wat daarbij allemaal komt kijken. Maar wat houdt onderhandelen eigenlijk precies in? In deze opdracht ga je aan de slag met het begrip onderhandelen. a. Zoek naar verschillende vormen van onderhandelen. Welke vormen heb je gevonden? b. Zoek ook naar definities van het begrip onderhandelen. Welke verschillende definities heb je gevonden? 9