Cliënttevredenheid hulp bij het huishouden Onderzoek naar de tevredenheid bij cliënten met hulp bij het huishouden in de regio Holland Rijnland

Transcriptie

1 PROJECTVOORSTEL Cliënttevredenheid hulp bij het huishouden Onderzoek naar de tevredenheid bij cliënten met hulp bij het huishouden in de regio Holland Rijnland

2 Cliënttevredenheid hulp bij het huishouden Onderzoek naar de tevredenheid bij cliënten met hulp bij het huishouden augustus 2006

3 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en opdracht 1 2 Plan van Aanpak 3 3 Begroting 8 4 Besturen is een voorrecht 9 5 Visie op de Wet maatschappelijke ondersteuning: nieuwe kansen meer bereiken 10 6 Beoogde uitvoerders 12

4 1 Inleiding en opdracht Wet maatschappelijke ondersteuning Per 1 januari 2007 gaat de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in. Deze Wmo omvat de lichtere vormen van hulp en ondersteuning aan burgers. Gemeenten moeten die ondersteuning organiseren. Het idee achter de wet is iedereen kan 'meedoen' in de samenleving. Voor veel mensen is dit een vanzelfsprekendheid. Maar soms lukt dat meedoen niet op eigen kracht vanwege allerlei drempels en beperkingen. De wet richt zich op het ondersteunen van hen in hun bijdrage aan de samenleving, het herstellen van hun zelfredzaamheid en hen toerusten om participatie in de maatschappij mogelijk te maken. Hiervoor is een samenhangend beleid nodig op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, wonen en welzijn én op aanpalende terreinen. Verschillende wetten zijn in de Wmo opgenomen: de Wvg, de Welzijnswet, een deel uit de WCPV en een deel uit de AWBZ. Vooralsnog gaat het om een klein deel uit de AWBZ: de huishoudelijke verzorging. De Wmo definieert de maatschappelijke ondersteuning in negen prestatievelden. Het zesde prestatieveld gaat over de individuele voorzieningen: het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem, ten behoeve van het behouden en het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer. In de Wmo is hiervoor een compensatiebeginsel voor gemeenten opgenomen. Het compensatiebeginsel betekent dat mensen met een beperking recht hebben op ondersteuning ten behoeve van hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Gemeenten hebben vrijheid om te bepalen welke voorzieningen zij daarvoor inzetten. In de wet staat dat gemeenten hun burgers in staat moeten stellen om: een huishouden te voeren; zich te verplaatsen in en om de woning; zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel; medemensen te ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan. Een gemeente moet daarbij rekening houden met de behoeften en kenmerken van de aanvrager. Deze moet bekijken of de aanvrager uit oogpunt van de kosten de capaciteit heeft om zelf in de maatregelen te voorzien. Keuzevrijheid voor de cliënt is een belangrijk uitgangspunt in de Wmo. Gemeenten moeten burgers de keuze bieden tussen een voorziening in natura, een financiële tegemoetkoming of een persoonsgebonden budget (pgb). Dit geldt voor alle individuele voorzieningen. Opdracht Door de Wmo krijgen gemeenten er dus een nieuwe taak bij: het verstrekken van hulp bij het huishouden aan inwoners die daartoe zelf niet in staat zijn. Voor de gemeenten uit het SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 1

5 samenwerkingsverband Holland Rijnland is dat reden om in kaart te brengen wat op dit moment de cliënttevredenheid is onder de ontvangers van hulp bij het huishouden. Dit betreft een zogenaamde nulmeting. Op basis van deze nulmeting kunnen de gemeenten de cliënttevredenheid monitoren en zien waar mogelijkheden liggen tot verbetering van de dienstverlening aan de cliënten. Het samenwerkingsverband Holland Rijnland heeft SGBO gevraagd een onderzoeksvoorstel te doen voor de uitvoering van dit cliënttevredenheidsonderzoek. In de hierna volgende hoofdstukken worden de onderzoeksopzet (plan van aanpak) en begroting beschreven. Vervolgens wordt ingegaan op SGBO, de visie van SGBO op de Wmo en de beoogde uitvoerders. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 2

6 2 Plan van Aanpak Doel Het onderzoek heeft ten doel het meten van de tevredenheid van cliënten over de hulp bij het huishouden. Het gaat om mensen die deze hulp in 2006 al geleverd krijgen via de AWBZ. Dit onderzoek betreft een nulmeting om in kaart te brengen hoe het staat met de tevredenheid voordat de taak overgaat naar de gemeenten. Deze nulmeting biedt gemeenten de mogelijkheid om zicht te krijgen op de cliënttevredenheid en de mogelijkheden om die te verbeteren. Het onderzoek kan bovendien later herhaald worden, zodat zichtbaar gemaakt kan worden in hoeverre de tevredenheid veranderd is door de invoering van de Wmo. Samenwerkingsverband versus gemeenten Het samenwerkingsverband Holland Rijnland bestaat uit 12 gemeenten. Met de invoering van de Wmo wordt over het beleid en de uitvoering wel op gemeentelijk niveau besloten. Er kunnen dus in beleid en uitvoering verschillen tussen gemeenten ontstaan. Momenteel zullen de verschillen in beleid en uitvoering niet groot zijn doordat het gaat om een centrale regeling die uitgevoerd wordt door de zorgkantoren. In deze regio is dat in alle gemeenten hetzelfde zorgkantoor. Het is wel mogelijk dat de thuiszorg in deze gemeenten door verschillende leveranciers geleverd wordt. Hierdoor kunnen er ook momenteel al verschillen in tevredenheid zijn. Verschillen in tevredenheid kunnen ook liggen in de aard en samenstelling van de bevolking. Voor het cliënttevredenheidsonderzoek is het wenselijk om de cliënttevredenheid per gemeente te meten. Zodat deze ook per gemeente gevolgd kan worden. Bij de Bollenstreekgemeenten die gekozen hebben voor een gezamenlijk beleid en uitvoering is het eventueel wel mogelijk om ook op dat niveau de cliënttevredenheid te meten. In de offerte gaan we vooralsnog uit van rapportage van de resultaten op gemeenteniveau. Samengevat liggen de volgende uitgangspunten ten grondslag aan het onderzoek: de resultaten zijn op gemeenteniveau; het betreft mensen die in 2006 huishoudelijke verzorging via de AWBZ ontvangen; het onderzoek moet herhaalbaar zijn. Op basis van deze uitgangspunten stellen wij onderstaande onderzoeksopzet voor: Type onderzoek Er zijn verschillende methoden mogelijk om de tevredenheid van cliënten te meten. Dit kan door middel van interviews (face-to-face), telefonische interviews, schriftelijke enquête of via een internetenquête. Elke methode heeft zijn voor- en nadelen. Een belangrijk aspect is uiteraard het financiële. Zeker als het gaat om een onderzoek dat SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 3

7 herhaaldelijk plaats vindt. Vanwege de omvang van de respondentengroep, de financiële beheersbaarheid en de aard van de doelgroep stellen wij voor een schriftelijke enquête te houden. Vanwege de doelgroep is een internetenquête niet geschikt. De doelgroep betreft voor een groot deel ouderen. Deze hebben over het algemeen niet de beschikking over internet. Aangezien het gaat om ouderen en mensen met beperkingen moet bij een schriftelijke enquête wel rekening gehouden worden met de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de vragenlijst. In tevredenheidsonderzoeken onder Wvg-cliënten hebben wij goede ervaringen met schriftelijke vragenlijsten. De respons ligt in deze onderzoeken tegen de 60% en de kwaliteit van de ingevulde vragenlijsten is goed. Vragenlijst Het onderzoek heeft ten doel een algemeen beeld te krijgen van de cliënttevredenheid. Bovendien moet het onderzoek herhaalbaar zijn. Daarbij komt dat het wenselijk gevonden wordt als zoveel mogelijk aangesloten wordt bij te ontwikkelen vragenlijsten binnen de benchmark Wmo. Het voordeel daarvan is dat de resultaten vergelijkbaar zijn met andere gemeenten. Bij het opstellen van de vragenlijst zal dan ook zoveel mogelijk afstemming gezocht worden bij de vragenlijst voor de benchmark Wmo. Deze vragenlijst wordt in het najaar ontwikkeld. Daarnaast zal ook rekening gehouden worden met eventuele voorschriften en adviezen vanuit het Ministerie van VWS omtrent cliënttevredenheidsonderzoeken. In dit kader is het ook wenselijk dat voor alle gemeenten uit het samenwerkingsverband dezelfde vragenlijst gehanteerd wordt. Om een algemeen beeld te krijgen van de cliënttevredenheid kan volstaan worden met een beknopte vragenlijst. Binnen de Wvg wordt al een aantal jaren gebruik gemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst van twee pagina s. De ervaringen hiermee zijn positief. Uitgegaan wordt van een vragenlijst van maximaal drie pagina s. In de vragenlijst wordt ingegaan op de volgende onderwerpen: algemene vragen (leeftijd, geslacht e.d.); feitelijke vragen over de hulp (wie levert de hulp, hoeveel uur e.d.); vragen over de organisatie (bereikbaarheid, informatie en communicatie e.d. door de thuiszorg leverende organisatie); vragen over de zorgverlening (deskundigheid, kwaliteit van de zorgverlening, bejegening door de zorgverlener e.d.); algemene tevredenheid (is de hulp voldoende, algehele tevredenheid). De vragenlijst zal in overleg met Holland Rijnland opgesteld worden. Indien nodig zal ook met andere partijen overlegd worden. Hierbij kan gedacht worden aan een cliëntenorganisatie en/of een thuiszorgorganisatie. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 4

8 Steekproeftrekking De omvang van de steekproef is afhankelijk van het aantal cliënten huishoudelijke verzorging. Op basis van eerdere ervaringen met enquêtes onder Wvg-clienten blijkt dat de respons tussen de 50% en de 60% ligt. Voorzichtigheidshalve wordt bij dit onderzoek uitgegaan van een haalbare respons van 40%. De steekproef wordt hierop afgestemd. Het aantal cliënten dat benaderd moet worden is afhankelijk van de omvang van het cliëntenbestand. In tabel 1 staat hoeveel cliënten benaderd moeten worden. Tabel 1 Uitgangspunten steekproefomvang Het aantal cliënten Steekproef Respons (40%) Minder dan 50 alle cliënten +/ of meer In tabel 2 is weergegeven wat de steekproef per gemeente is. Dit is gebaseerd op de aantallen cliënten huishoudelijke verzorging Cijfers over 2005 zijn nog niet beschikbaar. Voor het gehele samenwerkingsverband betekent dit een steekproef van ongeveer cliënten. Bij 40% respons zijn dat bijna respondenten. Tabel 2 Steekproefomvang Holland Rijnland Gemeente Aantal cliënten (2004) Steekproef Respons (bij 40%) Alkemade Hillegom Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude Totaal Indien de voorkeur gegeven wordt aan een cliënttevredenheidsonderzoek voor de gehele regio, zonder uitsplitsing naar gemeente, kan volstaan worden met een aanzienlijk kleinere steekproef. In dat geval stellen wij een steekproef van 750 cliënten voor. De kosten zullen dan uiteraard lager zijn. Indien deze optie wenselijk is kunnen deze kosten nog berekend worden. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 5

9 Rapportage De resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek zullen per gemeente gerapporteerd worden in één rapport. Door de resultaten in één rapport te zetten worden de verschillen tussen de gemeenten ook zichtbaar. Het zal gaan om een beknopte rapportage waarin per gemeente de antwoorden op de vragen weergegeven worden. Waar nodig zullen dwarsverbanden gelegd worden tussen de verschillende vragen. Afhankelijk van de respons per vraag kan bekeken worden of die dwarsverbanden op gemeenteniveau of samenwerkingsniveau gemaakt worden. Planning en proces Voor de uitvoering van het onderzoek moeten de volgende stappen ondernomen worden: 1. steekproef trekken (per gemeente); 2. informeren van de doelgroep; 3. verzenden vragenlijsten; 4. verzenden rappel; 5. verwerken van de vragenlijsten; 6. analyse en rapportage. Wij gaan ervan uit dat de gemeenten of het samenwerkingsverband het onderzoek zelf onder de doelgroep en binnen de gemeentelijke organisatie bekendheid geven. Vóór de verzending van de vragenlijst, kunnen cliënten bijvoorbeeld alvast op de hoogte worden gebracht via de gemeentelijke informatiepagina in de lokale kranten, via informatiebladen van bijvoorbeeld cliëntenorganisaties of via een huis-aan-huisblad. Om de vragenlijst zoveel mogelijk aan te kunnen laten sluiten bij andere initiatieven, zoals het cliënttevredenheidsonderzoek in de benchmark Wmo heeft het de voorkeur om het ontwikkelen van de vragenlijst plaats te laten vinden in oktober. In tabel 3 staat de door ons voorgestelde tijdsplanning. In deze planning is uitgegaan van opdrachtverlening uiterlijk 1 oktober rond is. Indien een andere planning wenselijk is kan daarover gesproken worden. Tabel 3 Planning cliënttevredenheidsonderzoek Activiteit Periode (weeknummer) Opstellen vragenlijst oktober (40 43) Trekken steekproef eind oktober (43) Versturen vragenlijst begin november (44) Rappelbrief half november (46) Datverwerking december (48 50) Analyse en rapportage december (50-51) SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 6

10 Oplevering van het conceptrapport gebeurt met bovenstaande planning in week 51. De definitieve rapporten kunnen vervolgens aan het begin van het nieuwe jaar verzonden worden. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 7

11 3 Begroting In tabel 4 staat de begroting voor uitvoering van het in hoofdstuk 2 beschreven onderzoek. De genoemde kosten zijn exclusief BTW. Tabel 4 Aantal benodigde uren Onderzoeker Programmeur Analist Totaal Opstellen vragenlijst 8 8 Gegevensverwerking Analyse Rapportage Projectcoördinatie en overleg 4 4 Totaal uren Tarief Out-of-pocket kosten Kosten De totale kosten komen op ,00 exclusief BTW. Inclusief 19% BTW komen de kosten op ,80. Bij de Out-of-pocketkosten gaat het gaat om de kosten voor verzending, ontvangst en invoer van de vragenlijsten. Indien de steekproeftrekking, verzending naar de cliënten, het verzenden van de rappelbrief en ontvangst van de vragenlijsten (inclusief antwoordenvelop of antwoordnummer) door het samenwerkingsverband of de gemeenten gedaan wordt scheelt dat 5.100,00 in de out-of-pocket kosten. In dat geval komen de totale kosten op ,00 exclusief BTW en op ,80 inclusief 19% BTW. De kosten zullen als volgt in rekening worden gebracht: - 40% bij opdrachtverlening; - 40% na ontvangst van de ingevulde vragenlijsten; - 20% na afronding van de opdracht. Betaling dient plaats te vinden binnen 30 dagen na de factuurdatum. In de genoemde bedragen zijn alle kosten van administratieve verwerking en reis- en verblijfkosten inbegrepen. SGBO levert per gemeente twee exemplaren van het eindrapport, in totaal 24 exemplaren. Deze offerte is geldig tot twee maanden na de op het voorblad vermelde datum. Op deze offerte zijn de Algemene Voorwaarden van de VBO van toepassing, waarvan een exemplaar is bijgevoegd. Deze Algemene Voorwaarden gelden voor de hele branche van beleidsonderzoeksbureaus. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 8

12 4 Besturen is een voorrecht Begonnen in 1964 als een onderzoeksbureau van de VNG, zijn wij na onze verzelfstandiging in 2001 uitgegroeid tot een veelzijdige one-stop-shop, waar u voor alle aspecten van uw bestuurs- en organisatievraagstukken terechtkunt. Met ruim vijfenveertig zeer professionele adviseurs en onderzoekers kunnen wij die veelzijdigheid ook waarmaken. Vertrouwen van de burger vormt het fundament van de publieke zaak. Vanuit deze visie biedt SGBO daarom aan gemeenten, provincies, waterschappen, ministeries en nonprofitinstellingen al vele jaren actuele hulpmiddelen voor goed en betrouwbaar bestuur: gedegen onderzoeken, scherpe analyses, geïnspireerde beleidsadviezen en efficiënte implementatie van uw beleid. Hiermee kunt u zich steeds weer optimaal tegenover de burger verantwoorden. Wij kunnen u van dienst zijn op alle beleidsterreinen waar het openbaar bestuur mee te maken heeft: Werk en inkomen, organisatie en kwaliteit, bestuur, gebiedsontwikkeling, Wmo, wonen en zorg, veiligheid, maatschappelijke ontwikkeling en jeugd & onderwijs. Onze organisatie kent specialisten op elk van deze terreinen. Per opdracht wordt een team van de meest geschikte personen samengesteld. Onze mensen hebben een grote kennis van processen binnen overheidsorganisaties en een goed gevoel voor politieke verhoudingen. Het helpen creëren van draagvlak voor uw plannen zien wij dan ook als een onderdeel van ons vak. Toch zijn wij genoeg buitenstaander om u een frisse blik te kunnen leveren. We werken altijd vanuit een visie op het grote geheel, maar landen graag zo snel mogelijk weer op vaste grond met concrete oplossingen en resultaten. Wij vinden het werk van het openbaar bestuur van grote waarde. Daaraan te mogen meewerken zien wij als een voorrecht voor alle betrokkenen. Die overtuiging ziet u terug in onze hele bedrijfsvoering, waarin integriteit, transparantie, duurzaamheid en onafhankelijkheid zijn gewaarborgd. Die overtuiging ziet u overigens ook terug in onze tarieven. Natuurlijk, wij zijn een commercieel bedrijf, maar wij houden daarbij de verhouding tussen beloning en resultaat altijd scherp in de gaten. Het inschakelen van externen voor de publieke zaak wordt nu eenmaal heel kritisch bekeken. En terecht! SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 9

13 5 Visie op de Wet maatschappelijke ondersteuning: nieuwe kansen meer bereiken Met alle hectiek die de nieuwe wet met zich mee brengt, wordt het positieve uitgangspunt van de Wmo soms wat naar de achtergrond geschoven: Meedoen van álle burgers aan álle facetten van de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. En als dat niet kan, is er ondersteuning vanuit de gemeente. SGBO vindt het belangrijk dat iedereen kan meedoen zonder barrières tegen te komen. Daarom moet er betere samenhang komen in de ondersteuning voor de burger. De Wmo biedt nieuwe kansen om hierin meer bereiken. Vooral op lokaal niveau kunnen die worden benut. De processen die hiervoor nodig zijn, wil SGBO stimuleren. Vanuit haar visie werkt SGBO namelijk aan het versterken van het (vertrouwen in) het openbaar bestuur. Dit doen wij door onze expertise op vrijwel alle beleidsterreinen te integreren en te combineren met onze diepgaande kennis van openbaar bestuur. De burger als uitgangspunt De burger staat centraal in de Wmo. Niet alleen als inwoner van een gemeente maar ook als cliënt, ontvanger van zorg, afnemer van diensten van welzijnsorganisaties en verder als vrijwilliger en mantelzorger. Het is belangrijk om goed naar de burger te luisteren en hem respectvol te benaderen. Zijn of haar vraag staat centraal. Maar regels en activiteiten sluiten vaak niet aan. Burgers moeten op verschillende plekken hun verhaal doen en er is geen plek waar de hele vraag in samenhang wordt bekeken. Dat is de reden waarom het loket zo belangrijk is als toegangspoort voor de Wmo. In deze laagdrempelige voorziening krijgt een burger op maat gesneden antwoord. De medewerker kijkt niet alleen naar de vraag die wordt gesteld, maar ook actief of er andere vragen of behoeften zijn. Het aanbod moet dus zo zijn georganiseerd dat een samenhangend advies mogelijk is. De medewerkers moeten de kennis en vaardigheden hebben om dit werk te doen. Met een loket alleen is een gemeente er nog niet. Personen voor wie zelfs het loket een te hoge drempel heeft, moeten ook worden bereikt. Het gaat dan om mensen in een isolement, omdat zij weinig sociale competenties hebben. Verder gaat het om mensen die moeite hebben om zelfredzaam te zijn vanwege een beperking, werkloosheid, lage taalvaardigheid of psychosociale problemen. Het zijn mensen van alle leeftijden die niet opvallen. Maar juist voor hen is het belangrijk dat zij een steun in de rug krijgen om mee te komen in de samenleving. Om deze personen te vinden is een actieve, vraaggerichte en outreachende houding nodig van de professionals. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 10

14 Sturen op effecten De taak van de gemeente in de Wmo is het mogelijk maken dat iedere inwoner in de gemeente mee kan doen in de samenleving. De kunst is om zo te sturen dat de gewenste samenhang in de ondersteuning bereikt wordt. Dit betekent dat opnieuw gekeken moet worden naar de beoogde effecten van beleid en hoe deze te vertalen naar praktisch uit te voeren maatregelen. Ketenondersteuning Voor de ondersteuningsinfrastructuur ontstaat een keten met een of meerdere van de volgende schakels: inwoner directe omgeving organisaties en verenigingen gemeente. De Wmo richt zich voor ondersteuning in eerste instantie op de directe omgeving van de burger: vrienden, bekenden of familie. Die moet daar wel toe in staat zijn. Het combineren van het eigen leven en zorg bieden aan een ander, vraagt veel van zo n mantelzorger. Het is belangrijk dat deze wordt ondersteund in de werkzaamheden. Hoe meer de verantwoordelijkheid wordt gelegd bij de mantelzorger, hoe groter de kans dat deze het niet kan waar maken. Dit houdt in dat een visie op vrijwillige inzet cruciaal is om de ondersteuning in de Wmo op een effectieve manier in te zetten via alle schakels in de keten. Participatie Het meedoen in de Wmo is tweerichtingsverkeer. Participatie in de Wmo gaat verder dan informeren en raadplegen. Nieuw in de Wmo is de wijze van verantwoording: naast verticaal ook horizontaal. Gemeenten dienen advies te vragen aan hun inwoners. Burgers moeten ook zelfstandig een voorstel voor beleid in kunnen dienen. Inwoners zijn in dit geval zowel individuele burgers als ook organisaties, professionals en instellingen die de belangen van burgers behartigen. Dit betekent dat zij (beter) toegerust moeten worden om die actievere rol in het beleidsproces waar te maken. Versterken relaties (nieuwe) intermediairs Het is belangrijk om bestaande contacten van gemeenten met maatschappelijke organisaties te verdiepen en relaties met (nieuwe) intermediairs aan te gaan. Het is goed om te kijken of andere vormen van participatie mogelijk zijn. Voor het bereiken van alle burgers gaat het in de Wmo om meer dan de cliëntenraden en -platforms of organisaties die vanuit een landelijk kader de belangen van hun cliënten behartigen. Het gaat ook om welzijnsinstellingen en verenigingen die een groot deel van de lokale bevolking bereiken. Zij zijn essentieel voor de sociale infrastructuur in de gemeente. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 11

15 6 Beoogde uitvoerders Hier onder treft u een overzicht van de cv s van de beoogde uitvoerders. Drs. B.A. (Barbara) Wapstra- van Damme (1975) Ervaring en expertise De afgelopen jaren heeft Barbara Wapstra met name gewerkt aan projecten op het terrein van de Wet voorzieningen gehandicapten en de Wet maatschappelijke ondersteuning. Zij heeft ervaring op het gebied van onderzoek, benchmarking en prognoses. Zij heeft ervaring met vele facetten van de projectuitvoering, zowel dataverzameling, (data)analyse en rapportage als de coördinatie en projectleiding. Voordat zij in 2000 bij SGBO kwam werken was zij onderzoeker bij Ipso Facto. Hier werkte zij al mee aan Wvg-projecten als de landelijke Wvg evaluatie, gemeentelijke Wvg evaluaties en cliënttevredenheidsonderzoeken Wvg. Barbara Wapstra studeerde Sociale en institutionele economie aan de Universiteit Utrecht. Projecten (selectie) Benchmark Wvg/Wmo ( heden) Cliënttevredenheidsonderzoek Wvg (onderdeel van de benchmark) (2003 heden) Herziening gereedschapskist implementatie Wmo (2006) Kerncijfers Wvg 2001, 2002, 2004 en 2005 (2002, 2003, 2005 heden) Prognose Wvg-uitgaven Tilburg (2005) Prognose Wvg-uitgaven Brummen (2005) Gereedschapskist implementatie Wmo (2005) Prognose Wvg-uitgaven Den Haag (2004) Wvg in Groningen, prognose, kostenbesparing en uitvoeringsproces (2003) Monitor Protocol Wvg (2003) Wvg evaluatie Dalfsen (prognose) (2003) Wvg evaluatie Aalsmeer (prognose, beleidsanalyse, cliënttevredenheid) (2003) Onderzoek naar beïnvloedbaar en niet-beïnvloedbaar ziekteverzuim bij WSWbedrijven (2001) Voorbeeldengids chronisch zieken- en gehandicaptenbeleid (2001) Drs. K. A. P. W. Karianne Smeets (1971) Ervaring en expertise Drs. (Karianne) Smeets heeft zich als sociaal psychologe ontwikkeld als sociaal wetenschappelijk onderzoeker. Sinds diverse jaren is ze werkzaam als beleidsonderzoeker/adviseur, waarvan 6 jaar bij SGBO. Daarvoor is ze onder meer werkzaam geweest bij Ipso Facto, bureau voor sociaal beleidsonderzoek en bij de gemeente s-hertogenbosch. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 12

16 Karianne Smeets houdt zich hoofdzakelijk bezig met vraagstukken op het gebied van de maatschappelijke ontwikkeling (gezondheidszorg, welzijn, cultuur). Projecten (selectie) Cliënttevredenheidsonderzoek Wvg (onderdeel van de benchmark) (2003 heden) Wvg verordeningenonderzoek (onderdeel van de Landelijke Wvg-evaluatie, 3e meting); Cliënttevredenheidsonderzoek onder Wvg-cliënten in gemeente Zwolle; Cliënttevredenheidsonderzoek onder Wvg-cliënten in gemeente Haaksbergen; Betrokken bij Wvg-scan 2001, 2002 en 2004; Onderzoek naar de uitvoering van het Wvg-protocol door gemeenten (een quickscan); Onderzoek naar de collectieve woonvoorzieningen in Leiden; Beleidsevaluatie Wvg gemeente Dalfsen; Quickscan Wvg-protocol gemeente Lochem; Quickscan Wvg-protocol gemeente Hoogezand-Sappemeer; Onderzoek naar de uitwerking van het Wvg-protocol bij gemeenten en cliënten; Toetsing Wvg-beleid gemeente Lelystad aan de minimale zorgplicht en jurisprudentie; Toetsing Wvg-beleid gemeente Brummen aan de minimale zorgplicht en jurisprudentie. SGBO CLIËNTTEVREDENHEID HULP BIJ HET HUISHOUDEN 13