Ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen

Transcriptie

1 Ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen Post Graduate opleiding IT-Audit Vrije Universiteit Amsterdam Scriptie van: Drs. W.A. Fasel Datum : september 2009 Begeleiding: Dr. R. Matthijsse (VU Begeleider) & Drs. B. Ramakers RA (Bedrijfscoach)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Voorwoord Inleiding Aanleiding en context Probleemstelling Aanpak Afbakening Leeswijzer Ketensamenwerking Inleiding Bedrijfsnetwerken en ketens Ketens Schakels Organisatiekenmerken ketens Netwerken in relatie tot ketens Ketensamenwerking vanuit IT-audit perspectief Ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing Inleiding Ketengovernance Keteninformatisering Ketenauditing Bedrijfsketen verzekeringsbranche Inleiding De bedrijfsketen van tussenpersoon naar verzekeringsmaatschappij Samenwerking tussenpersonen en verzekeraars Branche initiatieven ketenintegratie Standaarden historisch - Assurantie Data Netwerk Standaarden actueel - SIVI Koppelingen tussenpersonen verzekeraars Noodzaak beheersing indirecte koppelingen Beschrijving keten bij een grote verzekeraar Inleiding Situatieschets Organisatie Processen Techniek Beheersing keten Verbeterpunten in de keten Analyseresultaten keten bij grote verzekeraar Typering Keteninformatisering in de verzekeringsketen Ketengovernance en auditing in de verzekeringsketen Samenvatting Geraadpleegde literatuur Geraadpleegde websites

3 Voorwoord Deze scriptie is geschreven ter afronding van de postgraduate IT-audit opleiding aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Van november 2008 tot en met september 2009 heb ik een leerzaam doch moeizaam proces doorlopen waarvan deze scriptie het resultaat is. Het inzichtelijk krijgen van de relevante aspecten rondom de verzekeringsketen is voor mij persoonlijk zeer bruikbaar als interne auditor binnen een grote verzekeringsmaatschappij. Met deze scriptie hoop ik een bijdrage te kunnen leveren aan het verder inzichtelijk krijgen van de specifieke auditproblematiek rondom de verzekeringsketen. Ik wil graag mijn begeleidend docent René Matthijsse bedanken voor zijn input, zijn kritische opmerkingen en zijn aanmoedigingen gedurende de scriptieperiode. Mijn bedrijfscoach Berry Ramakers wil ik bedanken voor het meedenken over de branchespecifieke problematiek rondom mijn scriptie-onderwerp. Verder wil ik graag alle mensen die inhoudelijke input hebben geleverd (met name Richard en Simon) op deze plaats bedanken. Tenslotte wil ik familie, vrienden en collega s bedanken voor hun geduld en ondersteuning tijdens deze voor mij iets te drukke periode. Alkmaar, september

4 1. Inleiding 1.1 Aanleiding en context Binnen de verzekeringsbranche zijn de afgelopen decennia grote veranderingen zichtbaar. Via internet kunnen klanten eenvoudig producten van verschillende verzekeringsmaatschappijen vergelijken en kunnen zij direct premies berekenen en verzekeringen afsluiten. Ook dienen verzekeringsmaatschappijen en assurantie tussenpersonen onder politieke druk, steeds transparanter op de markt te opereren. Deze ontwikkelingen hebben tot gevolg dat enerzijds de verhoudingen tussen verzekeraar, assurantie tussenpersoon en eindklant wijzigen. Anderzijds worden verzekeraars gedwongen om steeds meer kostenefficiënt te opereren binnen een steeds meer op prijs concurrerende markt. Hierbij zijn ontwikkelingen zichtbaar als het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten of het concentreren van bedrijfsactiviteiten binnen Shared Service Centra. De wijzigende samenwerkingsverbanden en organisatiestructuren hebben tot gevolg dat bedrijfsprocessen en de geautomatiseerde ondersteuning van deze processen anders zullen moeten worden ingericht. Waar de bedrijfsactiviteiten door verschillende partijen worden uitgevoerd wordt de complexiteit van het gehele proces hoger. Daarnaast wordt het, door directe ontsluiting van de keten via internet, steeds zichtbaarder voor tussenpersoon en eindklant wanneer deze keten niet juist werkt. De noodzaak om zekerheid te verkrijgen over een betrouwbare en juist werkende keten wordt hiermee steeds belangrijker. Verschillende verzekeraars (die elkaar dagelijks beconcurreren op de tussenpersoonmarkt) werken tegelijk met elkaar samen middels gedeelde automatiseringsoplossingen om de keten aantrekkelijk te houden. Hoe de verzekeringsketen van klant naar verzekeringsmaatschappij werkt en tegen welke aspecten men vanuit auditperspectief aanloopt, beschrijf ik in deze scriptie. Hierbij wordt de vraag beantwoord in hoeverre ketenauditing kan worden toegepast op de verzekeringsketen en zodanig kunnen bijdragen aan het vaststellen van de betrouwbaarheid van de verzekeringsketen voor Schade Particulier producten. 1.2 Probleemstelling De doelstelling van dit onderzoek is het vinden van een antwoord op de vraag in hoeverre IT ketenaudits kunnen bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen. Binnen de publieke sector bestaan verschillende ketensamenwerkingsverbanden tussen zelfstandige overheidsorganisaties. Vanuit de complexiteit van deze samenwerkingsverbanden heeft het denken in ketens de afgelopen jaren veel aandacht gekregen. In navolging hierop zijn keteninformatisering en ketenauditing begrippen geworden die volop in de belangstelling staan. Binnen de verzekeringsbranche bestaan meerdere initiatieven die tot doel hebben om de ketenintegratie tussen verschillende partijen te bevorderen. Gegeven de inzichten in keteninformatisering en ketenauditing die vanuit de publieke sector zijn ontstaan, rijst de vraag in hoeverre men deze inzichten ook kan gebruiken binnen de verzekeringsketen. Hiervoor wordt middels een beschrijving van een praktijksituatie bij een verzekeraar, de specifieke problematiek binnen de verzekeringsketen afgezet tegen de theorie rondom ketenauditing. 4

5 De centrale vraag die ik in deze scriptie probeer te beantwoorden luidt: In hoeverre kan IT ketenauditing worden toegepast op de verzekeringsketen en bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen? Om antwoord te krijgen op deze vraag zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Wat zijn ketens? 2. Wat is ketenauditing? 3. Wat is de ketensamenwerking binnen de verzekeringsketen? 4. In hoeverre kan ketenauditing in de praktijk bijdragen aan een hogere betrouwbaarheid van de verzekeringsketen? 1.3 Aanpak Voor het uitvoeren van dit onderzoek zijn een aantal onderzoeksmethoden gehanteerd: Praktijkervaringen: op basis van enkele jaren actieve betrokkenheid bij enerzijds de implementatie van een aantal geautomatiseerde oplossingen rondom ketenintegratie bij een grote verzekeraar (vanuit automatisering) en anderzijds het vervullen van de assurancerol voor enkele ketenintegratietrajecten binnen de verzekeringsbranche (vanuit audit); Deskresearch: literatuurstudie naar ketens en ketenaudit (hoofdstuk 2 en 3) Deskresearch: literatuurstudie naar de verzekeringsketen en branche initiatieven inzake ketenintegratie (hoofdstuk 4); Praktijkcasus bij grote verzekeraar: onderzoek middels gesprekken met deskundigen (hoofdstuk 5). 1.4 Afbakening In de inleiding staat dat binnen de verzekeringsbranche het afgelopen decennium grote veranderingen hebben plaatsgevonden. Niet alleen qua positionering ten opzichte van assurantie tussenpersonen en de eindklant maar ook voor wat betreft de wijze waarop producten worden aangeboden. Voor dit onderzoek heb ik mij uitsluitend gericht op de die ketens die betrekking hebben op: de premiebepaling en acceptatie van producten en de terugkoppeling hierover, van verzekeraar naar assurantie tussenpersoon en eindklant, voor tussenpersoon maatschappijen, in de Schade Particulier keten, waarbinnen meerdere verzekeraars met elkaar samenwerken. 5

6 Daar waar ik het voor een beter inzicht in de specifieke problematiek van deze ketens verhelderend heb geacht om een vergelijking te trekken naar andere verzekeringsdomeinen heb ik dit gedaan zonder hierbij de onderzoeksvragen voor deze domeinen te beantwoorden. De verzekeringsketens waartoe ik mij in deze scriptie beperk hebben overeenkomsten met ketens in andere verzekeringsdomeinen (Schade Zakelijk, Leven, Inkomen, Zorg,Volmachten, Herverzekeringen) en andere bedrijfsprocessen binnen de verzekeringsbranche (mutaties, royementen). Voor het beantwoorden van de in deze scriptie gestelde onderzoeksvragen heb ik mij bewust beperkt tot de in deze afbakening beschreven verzekeringsprocessen en -domein omdat hiermee de problematiek rondom ketenauditing mijns inziens in voldoende mate wordt beschreven. 1.5 Leeswijzer Onderwerp van deze scriptie is: ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen. Hoofdstuk 1 beschrijft de aanleiding en context van dit onderzoek. De probleemstelling, aanpak en afbakening worden uitgewerkt waarbij de centrale vraag wordt gesteld: In hoeverre kan IT ketenauditing worden toegepast op de verzekeringsketen en bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen? Hoofdstuk 2 Om de centrale vraag te beantwoorden wordt eerst de theorie rondom ketensamenwerking behandeld. Belangrijkste begrippen die hier worden toegelicht zijn ketens en netwerken. Daarnaast wordt ingegaan op de organisatiekenmerken van ketens. Hoofdstuk 3 behandelt de theorie rondom ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing. Hier wordt ingegaan op de begrippen als: de irrationele context van ketensamenwerking, het dominante ketenprobleem en het ketenniveau. Daarnaast wordt ingegaan op het informatiseren van ketens en de wijze waarop deze informatisering kan worden getoetst. In hoofdstuk 4 beschrijf ik de verzekeringsketen. Hierbij wordt aandacht geschonken aan de samenwerking tussen tussenpersoon en verzekeringsmaatschappijen en de branche initiatieven die deze samenwerking kunnen ondersteunen. Hoofdstuk 5 beschrijft de praktijkcasus van een grote verzekeraar waarbij organisatie, processen en ondersteunende techniek worden toegelicht, alsmede de beheersaspecten en gesignaleerde verbeterpunten bij deze verzekeringsmaatschappij vanuit auditperspectief. In hoofdstuk 6 wordt getracht de praktijkcasus in relatie te brengen met het theoretische kader uit hoofdstuk 2 tm 4. Hierbij wordt specifiek ingegaan op de keteninformatisering in de verzekeringsketen en de governance- en audit aspecten. 6

7 In Hoofdstuk 7 beantwoord ik de centrale vraag en geef ik een aantal aanbevelingen. Hierbij is de conclusie dat: - de verzekeringsketen een dusdanig aantal kenmerken heeft van ketens uit de publieke sector dat een deel van de theoretische kennis vanuit keteninformatisering ook toepasbaar is op de verzekeringsketen. Echter deze kennis is niet één op één toepasbaar. - het meedenken vanuit de onafhankelijke positie van de auditor, ook een toegevoegde waarde kan hebben binnen de verzekeringsketen in de communicatie met de opdrachtgever; - vanuit ketenauditing het inzicht kan ontstaan over de complexiteit van de keten waardoor het gehele ketendenken meer vorm krijgt; - maar dat voor het uiteindelijk uitvoeren van een IT-audit, mede door het ontbreken van specifieke normenkaders voor ketens, al gauw moet worden teruggevallen op klassieke methoden om uitspraken te doen over de koppelvlakken tussen 2 ketenpartners. 7

8 2. Ketensamenwerking 2.1 Inleiding Organisaties zijn voor hun functioneren afhankelijk van producten of diensten van andere bedrijven. Deze open deur geldt voor zowel grote als kleine bedrijven, onafhankelijk of het productiebedrijven of dienstverlenende organisaties betreft. Of het nu de schoenmaker op de hoek van de straat is, een bedrijf dat haar schoonmaakactiviteiten heeft uitbesteed of een assemblagebedrijf dat door andere geproduceerde onderdelen samenvoegt tot een ander product, voor allemaal geldt dat de wijze waarop zij in de markt opereren in meer of mindere mate afhankelijk zijn van de producten of diensten van derden. Wanneer we bovenstaande in relatie brengen tot de waardeketen van Porter [POR] dan zien we dat een organisatie voor iedere schakel in de waardeketen doorlopend de keuze kan maken in hoeverre zij deze zelf uitvoert of door een andere partij laat doen. Zodra de keuze valt op de keuze voor een andere partij, ontstaat er een afhankelijkheid van deze partij. Maatregelen om deze afhankelijkheden te beheersen dienen dan te worden getroffen. Deze maatregelen zullen afhangen van het type afhankelijkheid maar ook van de mate waarin de producten en diensten die bij derde partijen worden afgenomen, kritisch zijn voor de eigen bedrijfsvoering. Zo zullen andere maatregelen noodzakelijk zijn wanneer de producten/diensten worden afgenomen ten behoeve de primaire activiteiten (Ingaande Logistiek, Operaties, Uitgaande Logistiek, Marketing & Verkoop of Service) dan wanneer de ondersteunende activiteiten (Infrastructuur, HR Management, Technologieontwikkeling, Procurement). Zo zal de schoenmaker op de hoek van de straat andere beheersingsmaatregelen treffen voor de aanlevering van zijn schoenlijm dan voor de diensten van het administratiekantoor dat zijn boekhouding doet en zo zal een schoenmaker die speciale schoenlijm wenst te gebruiken andere beheersingsmaatregelen treffen dan de schoenmaker die gebruik maakt van lijmsoorten die in iedere supermarkt verkrijgbaar zijn. Aangezien iedere organisatie op haar beurt afhankelijk is van de producten en diensten van andere organisaties ontstaat op deze wijze een samenhangend geheel van samenwerkende organisaties. Hierbij geldt natuurlijk ieder bedrijf doorlopend in de gaten zal houden of er geen andere concurrerende partijen opstaan die als alternatief kunnen dienen voor de bestaande samenwerkingsverbanden. En zo zal iedere leverende partij niet in al te hoge mate afhankelijk willen worden van een enkele afnemende partij. Er bestaan samenwerkingsverbanden tussen organisaties die niet ontstaan vanuit bedrijfseconomische overwegingen van deze bedrijven. Wanneer de maatschappelijke belangen groot genoeg zijn kunnen, veelal binnen de publieke sector, samenwerkingsverbanden worden opgelegd om een gemeenschappelijk doel te realiseren. Binnen dergelijke samenwerkingsverbanden zal al gauw een spanningsveld ontstaan tussen de bedrijfsdoelstellingen van de afzonderlijke organisaties ten opzichte van het realiseren van de gemeenschappelijke samenwerking. Vanuit de vakliteratuur is veel geschreven over de wijze waarop organisaties met elkaar kunnen samenwerken. Termen als bedrijfsnetwerken en ketens kom je hierbij tegen. Hiervoor zijn meerdere definities in omloop en veelal is het onderscheid moeilijk aan te geven. Ook over hoe organisaties intern georganiseerd kunnen worden en ontwikkelingen om bedrijfsonderdelen te verzelfstandigen of uit te besteden is veel geschreven. Hierbij stuit je al gauw op begrippen als netwerkorganisaties en shared service centra. 8

9 In dit hoofdstuk zal ik in het kort iets beschrijven over bedrijfsnetwerken en ketens en over netwerkorganisaties. Vanuit dit begrippenkader zal ik vervolgens, in het volgende hoofdstuk, de theoretische aspecten rondom ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing behandelen waarna ik mij zal focussen op de verzekeringsketen. 2.2 Bedrijfsnetwerken en ketens Wanneer bedrijfsvraagstukken over de grenzen van een organisatie worden toegepast, dan wordt gesproken over een ketenbenadering. Organisaties stellen vanuit hun eigen bedrijfsstrategie bedrijfsdoelstellingen op. Wanneer zij hiervoor afhankelijk zijn van de dienstverlening van samenwerkende organisaties, ontstaat de behoefte om deze samenwerking zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten. De oorspronkelijke interne gerichtheid zal verlegd moeten worden en de aandacht zal ook moeten uitgaan naar de wijze waarop processen tussen de samenwerkende organisaties moeten worden ingericht en hoe informatie-uitwisseling tussen de partijen zal moeten plaatsvinden. Hiermee doen begrippen als bedrijfsnetwerken en ketens hun intrede. Voor het begrippenkader rondom bedrijfsnetwerken en ketens zal ik in de volgende paragrafen de belangrijkste theoretische begrippen weergeven Ketens In het dagelijkse woordgebruik wordt het begrip keten in veel verschillende contexten gebruikt. Gemeenschappelijke kenmerken zijn veelal dat het een opeenschakeling van een aantal onderdelen, schakels of processtappen betreft. Ook bestaan er verschillende definities voor het begrip keten. In deze scriptie hanteer ik de definitie van ketens van De Bruijn [BRU2]: Een keten is een samenwerkingsverband tussen partijen die zowel zelfstandig als afhankelijk van elkaar functioneren omdat ze volgtijdelijke handelingen uitvoeren gericht op een afzonderlijk doel. In de gehanteerde definitie van ketens wordt het begrip samenwerkingsverband gebruikt. De samenwerking waarvoor de ketenpartners kiezen, kan verschillende verschijningsvormen hebben. Gemeenschappelijke kenmerken van de verschillende typen bedrijfsketens is dat deze bestaan uit meerdere schakels of ketenpartners en dat er een (eventueel tijdelijk) gemeenschappelijk belang bestaat waardoor de ketenpartners bereid zijn om samen te werken. Welke classificatie ook wordt gebruikt, deze kan helpen om de specifieke aandachtspunten bij het type keten inzichtelijk te krijgen. Dit kan helpen wanneer binnen de keten activiteiten worden ontplooid qua opzetten governance structuur, automatisering en auditing Schakels Een keten is een samenwerkingsverband waarbij een proces wordt doorlopen waar de verschillende partners opeenvolgend stappen in dit proces uitvoeren. Deze stappen kunnen we zien als schakel in de keten. Een schakel wordt hier niet per definitie gezien als een partner. Het kan voorkomen dat verschillende schakels worden uitgevoerd door één organisatie binnen de keten. Tussen de verschillende schakels zullen afspraken dienen te worden gemaakt om de keten als geheel te laten functioneren. Van der AA [AAK] verwoordt dit als volgt: De verschillende 9

10 ketenpartners werken samen maar zij voeren ook hun eigen taken uit en hebben hun eigen bevoegdheden. Voor de operationele samenwerking en rekenschap over de verrichte inspanningen maken de ketenpartners, ketenafspraken Organisatiekenmerken ketens Vanuit het platform keteninformatisering onderkent men 3 basisbeginsels waaraan een keten voldoet: het dominante ketenprobleem, de irrationele context van ketensamenwerking en het ketenniveau [GRIJ4]. Wanneer een samenwerkingsverband tussen organisaties deze kenmerken heeft, kunnen we spreken over een keten in termen van Grijpink. Deze theorie is geschreven vanuit het perspectief van de publieke sector en is slechts in bepaalde contexten bruikbaar. De irrationele context van ketensamenwerking: Een keten is een samenwerkingsverband tussen verschillende organisaties. Deze organisaties hebben hun eigen doelstellingen waarop zij primair gefocust zullen zijn. Het feit dat de verschillende organisaties niet onder een overkoepelend gezag opereren, maakt ketensamenwerking moeilijk beheersbaar. De ketenpartners kunnen tegenstrijdige doelstellingen hebben en de ware doelstellingen van organisaties binnen de keten kunnen onbekend of onduidelijk blijven voor de andere ketenpartners. Hierdoor kunnen spanningen ontstaan over de juiste aanpak binnen de keten. Bij iedere keuze, beslissing, oplossing binnen de keten kan het belang van een enkele ketenpartner tegenover dat van de gehele keten komen te staan. Het dominante ketenprobleem: Een keten kenmerkt zich door de aanwezigheid van een dominant ketenprobleem. Grijpink [GRIJ2] hanteert hiervoor de volgende definitie: Een dominant ketenprobleem is een probleem dat de hele keten in opspraak brengt en dat door geen van de ketenpartners in zijn eentje kan worden opgelost. Uitgangspunt is dat organisaties binnen een irrationele context niet op vrijwillige basis zullen samenwerken als er geen dominant ketenprobleem bestaat. Ketenniveau: Binnen ketens kunnen twee niveaus worden onderscheiden. Het eerste niveau wordt aangeduid met 'grondvlak' van de keten. Hier speelt zich de daadwerkelijke ketencommunicatie tussen de ketenpartners af. Het tweede niveau is het 'ketenniveau'. Sturing op de ketencommunicatie vindt plaats vanaf dit niveau Netwerken in relatie tot ketens In de inleiding van dit hoofdstuk is reeds vermeld dat voor ketens meerdere definities in omloop zijn. Naast het begrip keten komen we in de vakliteratuur ook veelvuldig het begrip netwerk tegen. Voor het begrip netwerk zijn net als voor ketens vele definities beschikbaar. Beckers [BEC] hanteert hiervoor de volgende definitie: Netwerken zijn vormen van dynamische samenwerking tussen gelijkwaardige organisaties die betrekking hebben op centrale aspecten van de werking van deze organisaties, en die opgezet zijn op basis van een door de betrokken organisaties ervaren synergie. Overeenkomsten tussen de gehanteerde definities van keten en netwerken zijn dat het 10

11 samenwerkingsverbanden tussen organisaties betreft. Een nuancering zien we wel in de termen dynamische, gelijkwaardige en synergie. Het begrip keten is in belang toegenomen door de specifieke problematiek die in de publieke sector ten opzichte van de private sector meespeelt. Van der Meer [MEE] hierover: Binnen de overheid is ketensamenwerking een nieuw fenomeen en vindt veelal niet plaats op vrijwillige basis maar wordt meestal om politieke redenen opgelegd. In paragraaf 2.1 is het onderscheid gemaakt tussen samenwerkingsverbanden tussen organisaties die op basis van economische overwegingen die op vrije wil worden aangegaan en samenwerkingsverbanden die een maatschappelijk belang dienen. Doordat de laatste jaren de grenzen tussen publieke en private sector vervagen (doordat delen van ketens in publieke ketens worden uitgevoerd door private organisaties) wordt het oorspronkelijk aangebrachte onderscheid steeds minder relevant. De algemene opvatting is dan ook dat een keten een soort netwerk is. Men kan zeggen dat een keten een netwerk is met een grotere bindingsintensiteit, waarbij er sprake is van een omschreven doel gericht op het goed bedienen van klanten en waarbij schakels staan voor volgtijdelijke en van elkaar onderling afhankelijke handelingen [VER1]. In het vervolg van dit onderzoek zal ik de termen ketens en netwerken niet strikt hanteren. 2.3 Ketensamenwerking vanuit IT audit perspectief In dit hoofdstuk zijn een aantal samenwerkingsvormen tussen organisaties beschreven en is een aantal begrippen rond ketens en ketensamenwerking geïntroduceerd. Wanneer vanuit ITaudit een oordeel wordt gevraagd over een object binnen een keten zal kennis moeten worden opgedaan over het object en de context van het object (bv de ketensamenwerking). Doordat ketens uit verschillende ketenpartners bestaan en iedere ketenpartner op zijn beurt weer samenwerkingsverbanden heeft met andere organisaties, ontstaat een diffuus netwerk van organisaties. Talloze organisaties zullen direct of indirect met elkaar samenwerken. Vanuit een hoog abstractieniveau kan een ketensamenwerking zo uitgestrekt worden dat deze onmogelijk in zijn geheel kan worden aanschouwd. Vanuit IT-audit perspectief is het zinvol om te concentreren om de informatiestromen rondom het audit-object. Immers, de primaire focus van iedere ketenpartner zal liggen op de eigen communicatiestromen. Onderscheid maken tussen dikke informatiestromen (de belangrijkste) en dunne informatiestromen is hierbij een goede manier om een object af te bakenen. De theorie rondom de verschillende manieren van ketensamenwerking zoals in paragraaf 2.1 en 2.2 staat beschreven kan een hulpmiddel zijn om een globaal beeld te verkrijgen van de keten maar geeft weinig praktische handvatten voor het uitvoeren van een IT-audit. 11

12 3. Ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing 3.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk heb ik een aantal samenwerkingsvormen tussen organisaties genoemd. Hierbij heb ik aangegeven dat een verschil in benadering van deze samenwerking kan bestaan tussen organisaties in de publieke sector en organisaties in de private sector. Juist doordat in de publieke sector de samenwerking veelal niet op vrijwillige basis plaatsvindt maar om politieke redenen wordt opgelegd, lopen projecten die dergelijke ketens moeten realiseren een verhoogd risico om te mislukken. Ook zal, voor deze veelal complexe netwerken, de oordeelsvorming over een juiste opzet en werking mogelijk beïnvloed worden door het feit dat de samenwerking is opgelegd. Hoewel ik dergelijke causale verbanden slechts kan veronderstellen, lijkt in de praktijk dat de ontwikkelingen op het gebied van keteninformatisering en ketenauditing juist in de publieke sector volop in beweging te zijn. Mede dankzij het platform keteninformatisering [GRIJ4] zijn bruikbare inzichten ontstaan over de wijze waarop complexe ketens kunnen worden geautomatiseerd. 3.2 Ketengovernance In hoofdstuk 2 zijn een aantal mogelijke samenwerkingsvormen tussen organisaties beschreven. Hierbij zijn voor ketens zowel de verschillende typen als de organisatiekenmerken van ketens uitgewerkt. Omdat deze theorie vanuit het oogpunt van opzetten, inrichten en (blijvend) beheersen van de ketens onvoldoende bruikbaar lijken te zijn [BRU1], worden vanuit de theorie van corporate- en government governance inzichten toegepast op ketens. Onder ketengovernance wordt verstaan: Het waarborgen dat de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden in een keten, evenals het daarover op een open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden, gebeurt in onderlinge samenhang, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van doelstellingen en in lijn met de bestuurlijke visie [BRU1]. De volgende processen kunnen in deze definitie worden onderscheiden: sturen, beheersen, verantwoorden & toezicht houden. Timmer en Kerkkamp [TIM] hebben op basis van deze processen onderzocht in hoeverre bestaande raamwerken en methodieken (COSO, PRINCE2, COBIT) gebruikt kunnen worden om invulling te geven aan de specifieke kenmerken van ketens. Zij onderkennen hierbij de volgende eigenschappen die van invloed zijn op de ketengovernance: Sturing: - Een gezamenlijke sturingsorganisatie, waar door de betrokken organisaties invulling moet worden gegeven aan een heldere besluitvormingsstructuur, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en inrichting van de projectstructuur; - Afspraken tussen de deelnemende organisaties over het gebruik van standaarden binnen het project. 12

13 Risicomanagement: - Het hogere risicoprofiel van projecten waarbij meerdere organisaties zijn betrokken. Hierdoor zal het juist toepassen van risicomanagement belangrijk zijn. Toezicht op uitvoering: - De afhankelijkheden en koppelvlakken tussen deelproducten die door verschillende organisaties worden gerealiseerd, zullen moeten worden geïdentificeerd, zodat hierop kan worden gestuurd; - De beheersing van wijzigingen die tijdens de uitvoering van ketenprojecten worden doorgevoerd is belangrijk omdat deze de onderlinge afhankelijkheden tussen de organisaties kunnen verstoren en de ketendoelstellingen in gevaar kunnen brengen. Verantwoording: - Stakeholders en hun informatiebehoeften moeten worden geïdentificeerd. Op basis van deze eigenschappen komen Timmer en Kerkkamp tot een generiek project governancemodel voor ketens. Dit raamwerk lijkt een bruikbaar handvat voor zowel keteninformatiseringsprojecten als voor ketenauditing. Uit de aandachtspunten van Timmer en Kerkkamp blijkt dat ketengovernance het startpunt is voor zowel keteninformatisering als voor ketenauditing. Hierbij geldt natuurlijk wel dat de kenmerken van de keten zoals in hoofdstuk 2 zijn geschetst mede bepalend zijn voor de specifieke punten waaraan vanuit de ketengovernance invulling aan moet zijn gegeven. In de volgende paragraaf zal ik verder ingaan op keteninformatisering, waarna ik in paragraaf 3.4 de theorie rondom ketenauditing verder zal beschrijven. 3.3 Keteninformatisering Om informatiseringstrajecten binnen de complexe context van ketens, succesvol te laten verlopen is een gestructureerde aanpak noodzakelijk. Deze aanpak wordt in de literatuur veelal aangeduid als keteninformatisering. Keteninformatisering betreft het automatiseren van het stelsel ketenprocessen. Voor keteninformatisering zijn meerdere definities in omloop. Reijers [REIJ2] leidt op basis van een aantal binnen de automatisering gangbare definities, de volgende definitie voor keteninformatisering af: Keteninformatisering is het op een efficiënte en effectieve manier inrichten, besturen en beheren van een stelsel van geautomatiseerde processen ten einde informatiestromen in de keten in lijn met de ketendoelstellingen optimaal te (kunnen) ondersteunen. Deze informatiestromen bevatten gegevens, die door een ketenpartner een betekenis krijgen toegekend (de keteninformatie) nadat een voorgaande schakel in de keten deze gegevens heeft verwerkt conform afspraken over welke gegevens wanneer aan wie worden geleverd en hoe deze gegevens dienen te worden geïnterpreteerd en gepresenteerd. Uit deze definitie blijkt dat ketenautomatisering grote overeenkomsten heeft met andere automatiseringstrajecten. Essentieel onderscheid is de context waarin de automatisering plaatsvindt, namelijk binnen een keten, tussen verschillende ketenpartners. Het moge duidelijk zijn dat in complexe ketens waar soms honderden partijen acteren, dit een zeer complex proces is waar samenwerking tussen de ketenpartners essentieel is. 13

14 Toch lijkt het juist bij deze samenwerking fout te gaan. Grijpink [GRIJ1] geeft hier een aantal redenen voor: Partijen zijn vaak bang om de greep te verliezen op eigen werk en op eigen informatie; Het ontbreekt aan formeel overkoepelend gezag waardoor de informatie-uitwisseling moeizamer verloopt dan binnen een organisatie; Organisaties doen vaak aan meer dan één keten mee. Eisen die vanuit de verschillende ketens aan een organisatie worden gesteld, zijn soms moeilijk met elkaar te verenigen. Door de complexiteit van ketens en de hiermee gepaard gaande foutgevoeligheid heeft het ketendenken en hierop volgend keteninformatisering binnen de publieke sector de nodige aandacht. Grijpink [GRIJ3] onderkent een drietal aspecten die als samenhangend geheel onderdeel uitmaken van keteninformatisering: 1. Een ketenvisie; 2. Een toetsingskader; 3. Een structuurkader. 1. Ketenvisie: Vanuit de organisatorische kenmerken van een keten zoals geschetst in paragraaf wordt reeds een drietal organisatorische aspecten genoemd die kenmerkend zijn voor een keten (Irrationaliteit, Dominant ketenprobleem & Ketenniveau). Omdat een overkoepelend gezag over de keten ontbreekt, is het van groot belang dat de verschillende ketenpartners eenzelfde visie ten aanzien van de keten hebben. Het dominante ketenprobleem zal hierbij een leidende rol innemen. De verschillende ketenpartners vinden hierin immers een gemeenschappelijk belang (het niet in opspraak brengen van de gehele keten) om samen te werken. Deze samenwerking vindt plaats op 2 niveaus: het grondvlak en het ketenniveau. Indien de verschillende ketenpartners niet tot eenzelfde ketenvisie komen, zullen de slagingskansen van keteninformatisering afnemen. 2. Toetsingskader: Om te bepalen wat de juiste zaken zijn die moeten worden aangepakt vanuit het keteninformatiseringstraject bestaan een viertal toetsingsinstrumenten waarmee de noodzaak en de haalbaarheid van het keteninformatiseringssysteem kunnen worden beoordeeld. Hierbij zullen kernpunten [GRIJ3] zijn dat het beoogde keteninformatiesysteem: - Onmisbaar moet zijn voor het bestrijden van het dominante ketenprobleem in die keten; - Haalbaar moet zijn bij de huidige ontwikkelingsfase van de samenwerking in die keten; - Nodig moet zijn voor het coördinatiestelsel dat een keten van dit type nodig heeft; - Nodig moet zijn om breuklijnen in de informatiehuishouding van die keten te overbruggen. Voor het uitvoeren van IT-ketenaudits bestaan echter nog geen standaard toetsingskaders. Het ontbreekt in de theorie van Grijpink dus vooralsnog aan praktische handvatten voor de IT-auditor. 3. Sturingskader: Wanneer overeenstemming is bereikt over de zaken die moeten worden opgepakt, dienen deze zaken ook nog op een juiste wijze te worden gerealiseerd. Zoals al eerder is gesteld, kunnen ketens zeer complex zijn. Ketenprocessen zijn dan ook moeilijk te sturen en kunnen erg onoverzichtelijk zijn. 14

15 3.4 Ketenauditing Het moge duidelijk zijn dat de specifieke aandachtspunten van keteninformatisering hun oorsprong zullen moeten vinden in het gebruikte ketengovernancemodel. Hierbij geldt dat de scheidslijn niet altijd even zuiver is aan te brengen. Dit onderzoek betreft de toepassing van ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen. In paragraaf 3.2 is reeds gesteld dat ketengovernance ook het startpunt is voor ketenauditing (net als voor keteninformatisering). In deze paragraaf zal ik verder ingaan op ketenauditing en een mogelijke rol voor de auditfunctie binnen de context van ketens. In zowel de publieke sector als in het bedrijfsleven wordt het steeds belangrijker dat het management kan aantonen dat zij in-control is. Door een toename aan wet- en regelgeving enerzijds en een toename aan complexiteit (met een hoger afbreukrisico tot gevolg) anderzijds, zullen bedrijven steeds beter moeten zorgen dat de bedrijfsprocessen goed worden beheerst. Deze beheersing stopt niet bij de voordeur van een bedrijf. Bedrijven zijn voor hun opereren in hoge mate afhankelijk van de prestaties van bedrijven waarmee wordt samengewerkt en het juist nakomen van afspraken met deze partijen. Met deze afhankelijkheid ontstaat ook de noodzaak van het verkrijgen van assurance over de bedrijfsgrenzen heen. Ketenauditing kan hierin een belangrijk middel zijn om deze assurance te verkrijgen. In deze scriptie gebruik ik de volgende definitie van ketenauditing [MEE]: Een ketenaudit is een onderzoek dat moet leiden tot een gefundeerd oordeel of advies over de beheersing van een keten als geheel ten aanzien van een gekozen object van onderzoek. De ketenaudit richt zich alleen op dát aspect of onderdeel van zelfstandige organisaties dat bijdraagt aan het gemeenschappelijke doel en de beheersing van de gehele keten. Zoals eerder gesteld, staat keteninformatisering vooral in de publieke sector in de belangstelling. Het is dus niet onlogisch dat ook ketenauditing juist vanuit de publieke sector meer aandacht krijgt. Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat in het gebied van ketenauditing nog een redelijk onontgonnen gebied is waar nog weinig publicaties over zijn geschreven of standaarden in zijn gezet. Breed gedragen normenkaders voor het uitvoeren van een ketenaudit bestaan derhalve nog niet. Het gemeenschappelijke doel van de ketenpartners, zal zich logischerwijs manifesteren op de koppelvlakken tussen de verschillende organisaties. Hierbij is het onderscheid tussen dikke en dunne informatiestromen, zoals geschetst in paragraaf 2.3 een praktisch hulpmiddel voor de IT-auditor om te bepalen waar de meeste risico s worden gelopen. Tot het moment dat bruikbare normenkaders zijn ontwikkeld, zal de IT-auditor terugvallen op de gereedschappen die hij reeds langer zijn instrumentarium rekent. Hierbij zal de IT-auditor zich primair richten op: - de sturing op afhankelijkheden en koppelvlakken tussen de deelproducten die binnen de projecten worden gerealiseerd; - de analyse en het managen van de stakeholders. 15

16 Matthijsse [MAT] onderkent de noodzaak om toepasbare normenkaders voor ketenprocessen te ontwikkelen. Hij geeft aan dat een groot deel van de vraagstukken rondom keteninformatisering niet alleen technisch maar organisatorisch van aard zijn. Om voor deze organisatorische ketenvraagstukken goede, bruikbare normenkaders te ontwikkelen, zal nog het nodige wetenschappelijk onderzoek moeten worden verricht. Toch ziet hij ook een toegevoegde waarde voor de auditorfunctie in de organisatorische vraagstukken. Gesteund door de gedrags- en beroepsregels waaraan een auditor gebonden is en de onafhankelijke positie die de auditor vanuit zijn rol inneemt, kan de auditor toegevoegde waarde leveren door als gesprekspartner op bestuurlijk niveau te acteren. 16

17 4. Bedrijfsketen verzekeringsbranche 4.1 Inleiding De verzekeringsmarkt in Nederland is een verzadigde markt die zich de laatste jaren kenmerkt door een hoge mate van dynamiek. In de verzekeringsmarkt is toenemende concurrentiedruk waarneembaar waar verzekeraars moeilijk op autonome kracht verwachten te kunnen groeien. Hiervoor is een aantal argumenten te aan te dragen [INS]: - Verzadiging markt bestaande producten; - Toenemende regeldruk; - Prijsdruk door commoditization; - Overheidsbemoeienis; - Beperkingen partners; - Afscherming van buitenlandse toetreders. Als interne obstakels voor groei in de markt signaleert het Insurance Innovation Forum [INS] ook een aantal verbeterpunten. Hierbij wordt de nadruk gelegd op het verbeteren van de processen waarbij als essentiële voorwaarde wordt aangegeven: het inrichten en managen van ketens. Binnen de verzekeringsbranche wordt via verschillende distributiekanalen de markt benaderd. Het Verbond van Verzekeraars maakt onderscheid tussen verzekeraars die de markt bedienen middels tussenpersonen, rechtstreeks (direct-writers), bank, werkgever & overige distributiekanalen. Hierbij hebben de distributiekanalen tussenpersonen en de direct writers verreweg de hoogste penetratiegraad. Verzekeraars zien binnen de bestaande verzekeringsmarkt distributie als belangrijke factor voor autonome groei [VER1]. Het gebruik maken van een (al dan niet elektronisch opererende) tussenpersoon om de markt te bedienen is niet specifiek voor de verzekeringsbranche. Toch is het opmerkelijk dat in een markt waar steeds meer gebruik wordt gemaakt van nieuwe technologieën de klant en verzekeraar de tussenpersoon als schakel in de keten accepteren. Zij zouden immers ook rechtstreeks zaken met elkaar kunnen doen. Het al dan niet gebruik maken van een tussenpersoon heeft zowel vanuit het perspectief van de verzekeraar als vanuit de klant vooren nadelen. Brummans [BRUM] onderkent als voor- en nadelen uit klantperspectief: - De snelheid van communicatie met de verzekeraar is hoger wanneer de eindklant gebruik maakt van het directe kanaal; - De eindklant moet zelf de verschillende verzekeraars vergelijken wanneer hij geen gebruik maakt van de adviesrol van de tussenpersoon. Hij kan hier logischerwijs wel alle aanbieders op de markt betrekken. En vanuit het perspectief van de verzekeraar: - Het werken met tussenpersonen heeft als voordeel dat de deze een vertrouwensband kan opbouwen met de eindklant; - De algemene veronderstelling is dat verzekeringen goedkoper kunnen worden aangeboden wanneer geen gebruik wordt gemaakt van tussenpersonen. Echter, hiervoor zijn echter geen cijfers beschikbaar. 17

18 Hierbij onderkent zij dat verzekeraars die gebruik maken van tussenpersonen de snelheid van de communicatie als meest serieuze nadeel ervaren. Fielt [FIE] heeft een model ontworpen waarmee de aspecten die voor de acceptatie van de elektronisch opererende intermediairs relevant zijn, inzichtelijk kunnen worden gemaakt. Hij onderkent vier thema's die van invloed zijn op de acceptatie van de elektronisch opererende intermediair als partij: 1. Rol: de positie van de of intermediair in relatie tot de andere actoren in het bedrijfsnetwerk met betrekking tot de bedrijfsactiviteiten, waarbij de volgende aspecten horen: functionele bereik, activiteitenfocus, en betrokkenheidniveau 2. Verbinding: de manier waarop de uitwisselingsinteracties tussen actoren in het bedrijfsnetwerk zijn ingericht, waarbij de volgende aspecten horen: toegang, standaardisatie en koppeling 3. Transparantie: de zichtbaarheid van informatie in het bedrijfsnetwerk en de mate waarin informatie beschikbaar wordt gemaakt, waarbij de volgende aspecten horen: informatiesoorten, informatiestromen en verwerking, en informatieregels 4. Nieuwigheid: de nieuwigheid en comptabiliteit van de elektronische dienst in vergelijking met de traditionele situatie in het bedrijfsnetwerk, waarbij de volgende aspecten horen: netwerkstructuur, manier van werken en ICT gevorderdheid. Tussenpersonen op hun beurt, blijken, in hun beoordeling van verzekeraars, die verzekeraars te prefereren die in staat zijn om de elektronische uitwisseling op adequate wijze plaats te laten vinden [IGH]. Uitgangspunt voor deze scriptie is dat binnen de verzekeringsbranche de intermediair door leverancier (de verzekeraar) en klant wordt geaccepteerd als schakel in de keten. De hoeveelheid actieve tussenpersonen ([VER1] 2002:21590, 2005:20086) onderschrijft, ondanks de dalende trend, het huidige bestaan van deze rol in de keten van verzekeringsmaatschappij naar klant. Met het gegeven dat verzekeraars enerzijds voordelen zien in het tussenpersoonkanaal en anderzijds de lagere snelheid binnen dit kanaal als nadelig ervaren maakt het opportuun om binnen de branche keteninitiatieven te ontplooien. Hiermee lijken keteninitiatieven ook tot concurrentievoordelen te kunnen leiden. Het lijkt dan ook niet meer dan logisch dat verzekeraars veel waarde hechten aan het inrichten en managen van ketens. Vanuit het oogpunt van ketenauditing is het tussenpersoonkanaal dan ook het meest interessante distributiekanaal. Reden waarom ik mij in deze scriptie beperkt tot die verzekeringsketens die gebruik maken van het distributiekanaal tussenpersoon. De tussenpersoon opereert hierbij als onafhankelijke partij tussen verzekeraar en eindklant. 4.2 De bedrijfsketen van tussenpersoon naar verzekeringsmaatschappij Binnen de Nederlandse markt voor schadeverzekeringen zijn ongeveer 250 verzekeraars actief [VER1]. Het percentage schadeverzekeraars dat met tussenpersonen samenwerkt was in 2006 zo n 43%. In totaliteit zijn dit dus ongeveer 110 actieve schadeverzekeraars die zakendoen via het tussenpersoondistributiekanaal. Deze verzekeraars variëren in het aanbod van verzekeringen, premievolume en het aantal afgesloten verzekeringen. 18

19 De verzekeringsmaatschappij is de partij die verzekert dat financiële risico's die klanten en bedrijven lopen worden afgedekt wanneer hierop, onder vooraf afgesproken voorwaarden, schade wordt geleden. De assurantietussenpersoon vervult een schakelrol tussen verzekeraar en klant. Zowel Fielt [FIE] als Hoekman [HOE] adresseren de adviesrol van de tussenpersoon. Vanuit de onafhankelijke en zelfstandige positie van de tussenpersoon heeft zij de mogelijkheid om haar klanten van advies te voorzien en klanten bij meerdere verzekeraars onder te brengen. Het merendeel van de op de Nederlandse markt opererende tussenpersonen zijn zeer kleine ondernemingen. In 2005 hadden 5810 van de 6700 tussenpersonen minder dan 6 medewerkers. Slechts 20 intermediairs hadden meer dan 100 medewerkers in dienst [VER1]. Een groot deel van de tussenpersonen is aangesloten bij een belangenvereniging of coöperatie. De grootste partijen die op de Nederlandse markt opereren zijn de NVA (ongeveer 1100 aangesloten tussenpersonen [NVA]), de NBVA (ongeveer 1000 leden [NBVA]) en het DAK (ongeveer 1200 leden [DAK]). Tussenpersonen die zijn aangesloten bij een belangenorganisatie stellen een onafhankelijke positie [NVA, NBVA, DAK] in te nemen in de verzekeringsbranche. Deze onafhankelijke positie is randvoorwaardelijk om een zuivere adviesrol te vervullen. Omdat de tussenpersonen onafhankelijk opereren ten opzichte van de verschillende verzekeraars, worden verzekeringen bij meerdere partijen afgesloten. Verzekeraars doen op hun beurt natuurlijk zaken met meerdere tussenpersonen. Schematisch kunnen de verhoudingen als volgt worden weergegeven: 4.3 Samenwerking tussenpersonen en verzekeraars De verzekeraars die binnen het tussenpersoon distributiekanaal actief zijn in feite concurrenten van elkaar. Om de gunst van de tussenpersonen te winnen hebben zij de afgelopen decennia (in hun onderlinge strijd maar ook in hun gezamenlijke strijd tegen direct-writers) getracht in te spelen op de mogelijkheden van elektronisch berichtenverkeer. Hiertoe heeft bijna iedere grotere verzekeraar automatiseringsinspanningen verricht om offerteprogrammatuur te realiseren (vaak per productgroep) die bij de aangesloten tussenpersonen zijn verspreid. Daarnaast hebben de meeste grotere verzekeraars een extranet voor hun tussenpersonen gerealiseerd waarbinnen op elektronische wijze verzekeringen 19

20 kunnen worden afgesloten. Vanuit het perspectief van de tussenpersoon betekende dit dat deze vaak tientallen verschillende softwareoplossingen tot de beschikking had waarmee offertes konden worden aangevraagd en aanvragen ingediend. Bovendien hadden al deze oplossingen hun eigen look-and-feel, hun eigen autorisatiemechanismen en hun eigen versiebeheer-problematiek. Uit onderzoek van Brummans [BRUM] blijk ook dat met de grote hoeveelheid actieve verzekeraars en tussenpersonen maakt het niet praktisch is om duizenden één op één connecties te onderhouden. Naast het feit dat de ontwikkeling en het beheer van onderlinge connecties kostbaar is, wordt het voor de tussenpersonen verwarrend ervaren, om voor de verschillende verzekeraars met verschillende connecties te werken. Deze inzichten hebben geresulteerd in ontwikkelingen waarin branchebreed verschillende verzekeraars zijn gaan samenwerken met tussenpersoonorganisaties en leveranciers van tussenpersoonpakketten om de ketens te standaardiseren en te automatiseren. Op zich is dit een opmerkelijke samenwerkingsvorm tussen de verschillende verzekeringsbedrijven aangezien zij directe concurrenten zijn. Voor tussenpersonen geldt in mindere mate dat zij directe concurrenten van elkaar zijn omdat (zeker gezien de hoeveelheid kleine kantoren die in Nederland actief zijn) zij in meer geografisch gescheiden markten opereren. 4.4 Branche initiatieven ketenintegratie Ketenintegratie is het integreren van verschillende schakels binnen een keten. Hierdoor wordt communicatie tussen de verschillende schakels efficiënter. Binnen de verzekeringsbranche wordt een aantal activiteiten ontplooid om ketenintegratie te standaardiseren. Hiermee kan de communicatie van de tussenpersoon naar verzekeraar efficiënter worden wat bijdraagt aan het gemeenschappelijke ketendoel van verzekeraar en tussenpersoon. Voordelen van een dergelijke integratie zijn: dat mogelijkheden ontstaan waardoor de tussenpersoon niet met verschillende software van de verschillende verzekeraars hoeft te werken; dat gegevens nog maar 1 maal hoeven te worden ingevoerd; dat gegevens direct worden doorgevoerd naar de volgende schakel en daar kunnen worden verwerkt (straight through processing); dat opeenvolgende schakels direct resultaat terug kunnen geven aan de voorgaande schakel. Binnen de verzekeringsbranche is De Stichting Standaardisatie Instituut voor Verzekeringen in de Intermediairbranche (SIVI) het orgaan dat zich vanuit meerdere partijen (verzekeringsmaatschappijen, tussenpersonen, softwareleveranciers voor tussenpersoonadministraties) bezighoudt met standaardisatie van de keten. Het SIVI stelt zichzelf ten dienste van een groot aantal marktpartijen met een gezamenlijk doel [SIV4]: het faciliteren van de ontwikkeling en vaststelling, beheer en onderhoud van gemeenschappelijke branchestandaarden, teneinde betrouwbare, efficiënte, effectieve, veilige en gestandaardiseerde administratieve processen via elektronische kanalen te realiseren; de samenwerking tussen de branchedeelnemers te bevorderen om te komen tot een vergaande ketenintegratie in de branche; al hetgeen dat met het vorenstaande rechtstreeks of zijdelings verband houdt of 20