Gemeenie Deld. Doc./bijlage Productnr.

Transcriptie

1 Vcrc-niging v-ifn Mederfanösc Gemcenttn Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties > Retouradres Postbus EA Den Haag Aan de gemeenteraad Gemeente Delft (ZH) Postbus ME DELFT SS Gemeenie Deld Kopie 1 8 MRT 2010 Doc./bijlage Productnr. DRI REAL Schedeldoekshaven EZ Den Haag Postbus EA Den Haag Contactpersoon Ali al Hadaui T ali.hadaukgiminbzk.nl Datum 12 maart 2010 Kenmerk Uw Kenmerk l Geachte gemeenteraad. Een klantvriendelijke, bereikbare en transparante overheid: dat is de ambitie waar wij samen voor staan. De inwoners van ons land hebben daar recht op. Goede en mensgerichte dienstverlening is immers één van de basisbeginselen van goed bestuur is. Dienstverlening aan burgers doet een appèl op gemeenten. Zij zijn in veel gevallen het eerste aanspreekpunt van de overheid voor burgers. Gemeenten vormen daarmee het gezicht, het visitekaartje van de gehele overheid. Daarom is het zo belangrijk dat juist gemeenten hun dienstverlening op orde hebben. Rijk en gemeenten hebben veel geïnvesteerd in de dienstverlening voor de burger. En - zo blijkt uit de verschillende dienstverleningsmonitors - met resultaat. Maar we zijn er nog niet. Nog lang niet alle afspraken die rijk en gemeenten hebben gemaakt, zijn uitgevoerd. Maatregelen die wel gerealiseerd moeten worden om de burger een minimale basis van dienstverlening te kunnen bieden. Onder de noemer '5 beloften aan de burger' hebben wij daarom vijf doelstellingen geformuleerd waarmee we in 2010 een versnelling willen stimuleren. In de bijgevoegde checklist Dienstverlening zijn per belofte de benodigde instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening opgenomen. De Checklist geeft u ook inzicht in de stand van zaken in uw eigen gemeente. Eind 2010 loopt het bestuursakkoord af. Maakt u dus nog gebruik van de gelden en instrumenten die in 2010 nog beschikbaar zijn! Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil in 2010 burgers via een informatiecampagne ook laten zien hoe wij met elkaar de dienstverlening de afgelopen jaren verbeterd hebben. Dit moeten we dan natuurlijk ook (blijven) Pagina 1 van 2

2 waarmaken! Blijvende inzet voor een optimale dienstverlening aan de burger is dus Datum 12 maart 2010 van groot belang. Kenmerk Het informatiemateriaal dat u bij deze brief ontvangt kunt u gebruiken om uw organisatie bewust te maken van het belang van en te ondersteunen bij het bereiken van een optimale dienstverlening aan uw inwoners. Voor nog veel meer (achtergrond)informatie kunt u terecht op de website Laten wij er samen voor gaan om de vijf beloften aan de burger waar te maken! Met vriendelijke groet, DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES DE VOORZITTER VAN DE VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN exm Drs. A.Th.B. Bijleveld-Schouten Mw. A. Jorritsma-Lebbink Pagina 2 van 2

3

4 Van afspraken naar waargemaakte geloften Met betere dienstverlening en minder regels meer bereiken. Dat is de ambitiewaarde overheid voorstaat. Waar wij samen voorstaan! Als gemeenten en Rijk willen we daarin samen een forse slag maken. We werken aan een mensgerichte, klantvriendelijke, bereikbare en transparante overheid. Gemeenten hebben een bijzondere positie op het gebied van dienstverlening. Ze zijn voor onze inwoners de meest nabije overheid. Zij zijn in veel gevallen hei eerste aanspreekpuntvan burgers en daarmee het visitekaartje van de totale overheid. Om die rol optimaal te kunnen vervullen, is hecvan belang dat juist gemeenten hun dienstverlening optimaal op orde hebben.» Niet alle gemeenten voldoen aan wettelijke verplichtingen omtrent de aansluiting bij basisregistraties. Ook laten we kansen liggen in belangrijke verbeteringen van de dienstverlening waarover eerder afspraken zijn gemaakt tussen Rijken gemeenten. Als hulpmiddel hebben we de'checklist Dienstverlening'vooru opgesteld. De checklist is opgebouwd uitvijf herkenbare doelstellingen, geformuleerd als '5 beloften aan de burger'. Eike belofte bestaat uit een aantal instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening. Sommige zijn wettelijk verplicht; andere zijn bestuurlijkafgesproken of om een andere reden van belang. We hebben deze voor u op een rij gezet. Ook hebben we, voor de instrumenten waar we dat van weten, vooru inbeeld gebracht hoe uw gemeente er op dit moment voor staat. Welke instrumenten van de checklist u nog niet gebruikt, wat er dus nog moet gebeuren en hoe u dat kunt doen. Kijkt u maar eens 0pwww.5bel0ften.nl, Wij roepen u op om ook in deze nieuwe collegeperiode werk te blijven maken van de verbetering van de dienstverlening. Op die manier zorgen we samen voor een goede, mensgerichte dienstverlening. Wij geven hierbij de eerste aanzet. De volgende zet is aan u. De schijnwerpers zijn op u gericht, het gordijn gaat open... Neem de regie, tijd voor actie! Ank Bijleveld-Schouten, Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Annemarie Jorritsma-Lebbink, Voorzitter Vereniging van Nederlandse Gemeenten -'/'/ A We hebben met z'n allen al veel geïnvesteerd in de dienstverlening aan de burger. Er zijn ookal mooie resultaten behaald. Maar er is nog werk aan de winkel om de basis voor een mensgerichte dienstverlening op orde te brengen.» Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties VMC

5 Wat de burger mag verwachten Betere dienstverlening, minder regels, minder bureaucratie: dat is wat de burger van de overheid verwacht. En terecht! Dat is ook waar wij naar streven: vertrouwen tussen overheid en burgers. De mens centraal in onze dienstverlening. 5 Beloften aan de burger Om te komen tot zo'n mensgerichte dienstverlening moet iedere gemeente wat we noemen "de basis op orde" hebben. Hoewel er de afgelopen jaren wel degelijk al resultaten geboekt zijn, is die basis bij veel gemeenten nog niet af. Daarom stellen we u '5 beloften aan de burger' voor. 5 Beloften die we aan onze burgers doen voor de komende vierjaar; beloften die we kunnen inlossen door onze diensten eenvoudiger, duidelijker en klantvriendelijker te maken. Bijvoorbeeld door het centraal stellen van de vraag van mensen in ons handelen en onze houding, Door ervoor te zorgen dat burgers hun zaken snel en zeker kunnen regelen; op een eenvoudige manier en waar mogelijk online. Door beter samen te werken met onze uitvoeringspartners, waardoor burgers altijd de juiste deur treffen. Door al bekende gegevens niet nog een keer op te vragen. En - last but not leastdoor duidelijke kwaliteitsnormen vast te stellen en uit te dragen, en daarop ook aanspreekbaar te zijn. Mediationvaanligheden en begrijpelijke taal De inzet van mediationvaardigheden leidt tot zo'n 25 procent hogere klanttevredenheid, evenals 25 procentminder administratieve lasten voor de burger en kosten voor de overheid. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat méér begrijpelijke taal burgers gemiddeld iq procent minder tijd kost. Bovendien maken burgers dan ookgemiddeld 35 procentminder fouten. Checklist dienstverlening Voor iedere belofte is een aantal instrumenten of maatregelen beschikbaar, die u helpen om aan de belofte te voldoen. Al die instrumenten samen hebben wij op een rij gezet in de 'Checklist Dienstverlening'. Samen met dit boekje ontvangt u uw eigen Checklist Dienstverlening, met daarin een overzicht van uw eigen gemeente. De lijst geeft snel inzicht in de zaken waar u aan moet werken en hoe het daar binnen uw gemeente mee staat. Wat heeft u al wél en wat heeft u nog niet op orde. Dat zijn overigens geen nieuwe dingen: als het goed is, bent u er al volop mee bezig. Veel zaken zijn immers wettelijk verplichl of hebben we eerder vastgelegd in bestuurlijke afspraken. Verbeteren is besparen De maatregelen in de Checklist Dienstverlening zijn nodigvoorde mensgerichte dienstverlening die wij allen nastreven. Daarmee investeren wij in de relatie met onze burgers. De investeringen die wij hiervoor moeten doen, kunnen uw organisatie bovendien forse besparingen opleveren. Denk aan de elektronische afhandeling van diensten, het terugdringen van het aantal fout ingevulde formulieren en het verminderen van het aantal bezwaarschriften door mediationvaardigheden. Metde afgesproken verbeteringen in de dienstverlening verbeteren wij de relatie met onze burgers, terwijl we ook onze middelen efficiënter inzetten. Op de website vindt u een uitgebreide versie van deze checklist, inclusief ondersteuningsmogelijkheden en goede voorbeelden.

6 Bei af re i Onze dienstverlening is mensgericht Wij gaan in onze dienstverlening uit van wederzijds vertrouwen tussen overheid en burgers. Gemeenten spelen daarbij als meest nabije overheid een cruciale rol. De vraag van mensen staat centraal in al het handelen. Dat vergt veel van de medewerkers. Bijvoorbeeld dat zij de inwoners zo persoonlijk mogelijk benaderen. Dat ze - binnen de grenzen van de wet - de ruimte krijgen om te zoeken naar inventieve oplossingen. Dat onnodige regels geschrapt worden en dat inwoners vooral snel, vriendelijk en goed geholpen worden. Maakt u deze belofte waar? Op vindt u uitleg over de volgende maatregelen: 1.1 Het maandelijkse rechtmatigheidformül^r'(rofje) : bijsbnd-vëfvari enere): door geïntegreerde status-èn mutatieformulieren." y^/'p:,:. 1.2 Sneller beslissen over (bijzondere) bijstand (beslissen en uitkeren binnen 7 werkdagen). i-3 Minder dan 10 be^yilssttïkken opvragen bij. dea.anyraagvan;(b;ijzörjd M Risicogerichte controle (WMO en Bijstand) toepassen. Mediationvaardigheden toepassen. 1.6 Minder indicatiestellingen en medische onderzoeken WMO. 17 Minder Vergunningen vragen en subsidies vereenvoudigen (door gebruikvan dé'rn ; 0(3èltè otdeningen : van r dévng). 1.8 Minder documenten (uittreksel GBA en Burgerlijke Stand) bij ondertrouw opvragen. 1-9 Een collectieve vrijwilligersverzekering afsluiten en aanbieden. i.io Bij parkeervergunningen geen kopie van kentekenbewijs meer opvra gen. 1.11; : Minderindieningsvereisten stellen bij vergunningen.

7 Vi* Regelneef Ian heeft er z'i handen vol aan Ik ben voorzitter van een scoutinggroep. Een eer, al is het soms een twijfelachtige, ik moet me namelijk door steeds meer administratieve rompslomp werken om activiteiten te kunnen organiseren Voer de jaarlijkse evenementen zoais de braderie of de kinder~doe week moet ik onder andere een evenementenvergunning hebben, zorgen dat de muziekrechten zijn afgekocht, voldoen aan de warenwet, de veiligheid garanderen van speelvoorzieningen, brandve heid en EHBO'ers regelen. Belofte 2 Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen Waarom zou je voor het melden van een verhuizing naar het gemeentehuis moeten gaan, als je dat ook snel en eenvoudig thuis van achter de computer kunt doen? Persoonlijke zaken sneller en zeker regelen, betekent onder andere dat we onze burgers online inzicht geven in de gegevens die de gemeente van hen heeft. En dat we werken aan een online omgeving waarin mensen zelf hun gegevens kunnen beheren. Maar ook dat we praten en schrijven in begrijpelijke taal. En dat we gebruikmaken van de communicatiekanalen die aansluiten bij de behoeften van onze burgers. Maakt u deze belofte waar? Op vindt u uitleg over de volgende maatregelen: 2.1 Aansluiten op de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR). 2.2 Toeganggeventotgegevensviawww.mijnoverheid.nl. 2.3 Aansluiten op DigiD. 2.4 Aansluiten op DigiD Machtigen. 2.5 Aansluiten op de Sanienwerkende Catalogi. 2.6 Uw website laten voldoen aan de webrichtlijnen. 2.7 Aansluiten bij heti4+netnummer, zodat burgers via één telefoonnummer uw gemeente kunnen bellen. 2.8 (E-)Formulieren begrijpelijk maken. 2.9 De io belangrijkste diensteazijn online aan te vragen Aanbieden van Tracking & Tracing zodat burgers kunnen zien hoe het met hun vergunningsaanvraag staat.

8 Gedeelde informatie over Agnieszka en Igor Belofte 3 Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking Voor burgers is er maar één overheid. Dat ze voor één vraag soms naar meerdere instanties toe moeten, is voor hen moeilijk te begrijpen. En zeker niet klantvriendelijk. Daar gaan we dus iets aan doen. We richten onze dienstverlening zó in, dat onze inwoners nooit meer bij de verkeerde deur aankloppen. Daarvoor werken we optimaal samen met onze partners in de uitvoeringsketen. Maakt u deze belofte waar? Op vindt u uitleg over de volgende maatregelen: 3.1 Aansluiten bij in één oogopslag zien welke zorg en sociale voorzieningen erzijn, ', 3.2 Aansluiten bij het Omgevingsloket online, zodat burgers een omgevingsvergunning digitaal kunnen aanvragen. 3.3 ' De mogelijkheid voorburgerspn^hun re'chirop inkomensondersteunend^' voorzieningen online te berekenen! ' Mijn zoontje Igor en ik zijn met zijn tweetjes. Mijn ex-man weigert alimentatie te betalen en is teruggegaan naar de Oekraïne. Hij heeft een enorme schuld achtergelaten, waar ik geen idee van had. Nu maak ik gebruik van een schuldhulpverleningstraject en ikzitin de bijstand. Datveroorzaakt veel gedoe. Steeds zijn er weer andere wetten en regelingen en steeds moet ik naar een andere instantie. Endus ook weer opnieuw mijn situatie uitleggen. ^ m. '» ï.^sbi"

9 Administratieve verplichtingen voorde ouders van Sophie ts*-.- Onze dochter Sophie is zestien jaar. Ze heeft Cystic Fybrosis, ook wel taaislijmziekte genoemd. Ze moetgeregeld naar het ziekenhuis en soms wordt ze thuis behandeld. Voor extra zorg doen we een beroep op de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Hiervoor moeten we geregeld een herindicatie aanvragen bij het Centrum voor Indicatiestelling (CIZ), Dat is iedere keer weer beargumenteren, verslagen opsturen en indicatiestellers te woord staan. Voor Sophie hebben we een PGB. Dat betekent ook dat we voor iedereen die uit het PGB wordt betaald werkgever zijn geworden met aüe bijbehorende administratieve verplichtingen. Belofte 4 We vragen gegevens slechts eenmaal op Bekende gegevens vragen wij niet nog een keer op. Dat verwachten wij ook van andere overheidsorganisaties; we spreken hen daarop indien nodig aan. Dat betekent dat het gebruik van de basisregistraties standaard is. Maakt u deze belofte waar? Op www-5bei0ften.nl vindt u uitleg over de volgende maatregelen: 4.1 GBA invoeren als basisregistratie. 4.2 Aansluiten op het Basisregister Kadaster en Topografie. 4.3 Invoeren van Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). 4.4 Aansluiten op het Digitaal Klantdossier (DKD). 4.5 Geautomatiseerd belastingen kwijtschelden.

10 Rozemarijne wil een overheid die luistert Belofte 5 We zijn transparant en aanspreekbaar Beloften moeten we waarmaken. Als we dat om wat voor reden dan ook niet doen, dan moeten we daarop aangesproken kunnen worden. Ook dat is een harde belofte. Via laat u zien hoe u presteert ten opzichte van anderen op een aantal relevante afspraken over de kwaliteit van uwdienstverlening. Deze afspraken kunt u expliciet vastleggen in een kwaliteitshandvest om aan ce geven op welke dienstverlening en op welke service een burger mag rekenen. Bijvoorbeeld op een snelle afhandeling en een goede kwaliteit van diensten, maar ook op een vriendelijke behandeling. Daarmee stellen we ons kwetsbaar, maar vooral ook dienstverlenend op. De overheid laat zien dat zij luistert. Maakt u deze belofte waar? Op vindt u uitleg over de volgende maatregelen: 5.1 Een kwaliteitshandvest invoeren. 5.2 Deelnemen aan Ik heb tot twee keer toe bericht ontvangen van de gemeente dat ik verhuisd zou zijn. Dat is niet het gevai. Nu ga ik binnenkort we! verhuizen, maar een nieuw adres is nog niet bekend. Bij mij niet en bij de gemeente dus ook niet. Hoe kan het dan dat nu al voor de tweede keer wordt gemeld dat ik word uitgeschreven? Het is voor mij onbegrijpelijk, dit moet berusten op een misverstand. Nu maarweerhetteam Persoonsinformatievoorziening proberen te bereiken in de hoop dat dit kan worden rechtgezet.

11 36

12 Onze afspraken nakomen 5 Beloften aan de burger. We doen ze samen en we gaan ervoor. De vijf beloften gaan verder dan hec aanpakken van de dienstverlening. De beloften en instrumenten uit de checklist dienen te worden verweven in het handelen van de hele gemeentelijke organisatie, ambtelijk én bestuurlijk. Als het goed is, zien we ze dus terug in de collegeprogramma's en het beleid voor de komende vier jaar. Als gezamenlijke overheden hebben wij ook eikéér iets beloofd. We hebben afspraken gemaakt over het niveau waarop we onze dienstverlening willen brengen. Sommige van die afspraken zijn wettelijk geregeld; andere liggen vast in bestuurlijke afspraken. En nog andere maatregelen zijn wat minder 'hard' afgesproken, maar daarom zeker niet minder belangrijk. De rijksoverheid heeft u als gemeenten bij het bestuursakkoord daarbij de belofte gedaan, dat zij u daarin zal ondersteunen. Die belofte komt hec Rijk nog steeds na. Maar let op: eind 2010 loopt het bestuursakkoord af. Maakt u dus nog gebruik van de gelden en instrumenten zolang deze in 2010 nog beschikbaar zijn! Het is belangrijk om juist nü te investeren in dienstverlening. Waarom? Vanwege de baten die het ons zal opleveren. Financiële baten, want we kunnen efficiënter gaan werken. Maar belangrijker nog: maatschappelijke baten. Een betere dienstverlening en dus: betere uitvoering van de taken die wij als overheid hebben en méér vertrouwen van onze inwoners. En daar gaat hel om!

13 ;ifeu' : H*." f>t-. y% _ '. > ;] t