Leveringsvoorwaarden van de Rijks Beveiligings Organisatie

Transcriptie

1 Leveringsvoorwaarden van de Rijks Beveiligings Organisatie Versie Datum 8 december 2017 Status Definitief

2 Inhoud Leveringsvoorwaarden Over de RBO Toepassing Looptijd Dienstverlening Uitgangspunten Dienstverlening Structurele dienstverlening Incidentele dienstverlening Annulering van incidentele dienstverlening Nadere regels voor de dienstverlening Geheimhouding en informatiebeveiliging Kwaliteitsborging Financiën Tarieven Spelregels ten aanzien van de facturering en tarieven Vaststelling tarieven Facturatie Structurele dienstverlening Incidentele dienstverlening Betalingstermijn BTW Rapportages Klachten Begrippen Pagina 2 van 11

3 Leveringsvoorwaarden 2018 In dit document zijn de Leveringsvoorwaarden beschreven van de Rijks Beveiligings Organisatie voor Heeft u na het lezen nog vragen, of wilt u meer informatie? Stuur een mail naar RBO@rijksoverheid.nl, of bel Over de RBO Wij zijn de Rijks Beveiligings Organisatie (RBO), onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Wij vallen onder Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR). Iedere dag werken de RBOprofessionals aan de fysieke beveiliging van locaties en evenementen van de Rijksoverheid. Dat doen wij 24 uur per dag en 365 dagen per jaar. Iedere locatie en evenement vraagt om andere aandachtspunten. De RBO adviseert over een optimale inrichting van de beveiliging, uitgewerkt in een advies of beveiligingsplan. Dit doet de RBO vooraf en tussentijds. Bij op- en afschaling van de dienstverlening leveren we een schouw. In een schouw inventariseren we de te beschermen belangen en risico s en vertalen we dit naar een advies. Het advies is vooral gericht op organisatorische maatregelen, zoals het in te zetten beveiligingspersoneel. De RBO zorgt voor de coördinatie en de dagelijkse aansturing van de beveiligers en receptiemedewerkers. We leveren ook persoonsbegeleiding. Waar nodig bieden wij extra bewakings- en/of beveiligingsmaatregelen. We monitoren innovatieve ontwikkelingen (zoals e-beveiliging) en plaatsen deze in relatie tot onze dienstverlening. Binnen de UBR loopt daarvoor een innovatietraject. Al onze dienstverlening en verdere informatie vindt u op website; 1. Toepassing De Rijks beveiligings Organisatie is onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Wij vallen onder de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR). De Leveringsvoorwaarden van de RBO gelden voor alle organisaties die gebruik maken van onze dienstverlening, hierna te noemen Opdrachtgever(s)/Afnemer(s). 1.1 Looptijd De Leveringsvoorwaarden hebben een looptijd voor onbepaalde tijd. 1.2 Dienstverlening Al onze dienstverlening is omschreven in onze Producten- en dienstencatalogus (PDC). De RBO is tevens een regieorganisatie. Dit betekent dat wij naast medewerkers in (vaste) dienst, gebruik maken van de inzet van medewerkers via onze marktpartijen. Uiteraard werken deze partijen conform de Leveringsvoorwaarden van de RBO. 2. Uitgangspunten Pagina 3 van 11

4 2.1 Dienstverlening De Producten- en dienstencatalogus (PDC) wordt jaarlijks (1 januari) herzien en vastgesteld. Wanneer noodzakelijk, wordt de PDC tussentijds herzien. Uiteraard ontvangt u hiervan dan een bericht. De beveiligingsdiensten worden geleverd door de RBO of door een particuliere beveiligingsorganisatie (PBO), waar de RBO een overeenkomst mee heeft afgesloten. De beveiligingsdiensten die de PBO s leveren worden in opdracht en onder verantwoordelijkheid van de RBO uitgevoerd. Mobiele surveillance wordt in principe altijd geleverd door de PBO s. Wenst u Mobiele surveillance door een (vaste) medewerker van de RBO, dan valt dit onder speciale dienstverlening (maatwerk), zie 2.3 SDV. Dit verloopt via een geaccordeerde offerte waarop het algemeen management van de RBO vooraf toestemming op moet geven. Na akkoord ontvangt u een offerte. De RBO zal haar werkzaamheden naar beste kunnen verrichten. Daarbij neemt de RBO in acht: 1. De zorgvuldigheid die van betrokken professionele medewerkers mag worden verwacht volgens de PDC. 2. Het integriteitsprotocol en de geldende locatiegebonden instructies. 3. De beveiligingsdiensten die de RBO uitvoert of laat uitvoeren, voldoen altijd aan de algemeen geldende wet- en regelgeving en de rijksbrede regelingen en beleidskaders. Als deze wijzigen, dan geldt de aanpassing ook voor de te leveren beveiligingsdiensten. 2.2 Structurele dienstverlening 1. Structurele dienstverlening is de doorlopende dienstverlening afgesloten voor een periode gelijk aan 12 weken of meer. 2. Een verzoek om wijziging van de structurele dienstverlening dient minimaal 4 weken vooraf door de Opdrachtgever/Afnemer te worden ingediend via het Wijzigingsformulier structurele dienstverlening. 3. Indien bij een wijziging van de structurele dienstverlening (uren) sprake is van een afname van meer dan 10% van de totale omvang van de dienstverlening aan de Opdrachtgever/Afnemer, dient een opzegtermijn van 16 weken te worden gehanteerd. T.a.v. de RBO-medewerkers kan het zijn dat aanvullende nadere afspraken moeten worden gemaakt over extra optredende kosten (bijvoorbeeld herplaatsingskosten). 4. Een verzoek om levering van structurele dienstverlening op een nieuwe locatie dient minimaal 8 weken van te voren door de Opdrachtgever/Afnemer te worden ingediend. 2.3 Incidentele dienstverlening Incidentele dienstverlening is de tijdelijke dienstverlening afgesloten voor een periode van minder dan 12 weken. Uitzondering hierop is het maatwerk van Bureau Specials met inzetperiodes langer dan 12 weken. De RBO spant zich maximaal in om de gevraagde dienstverlening te leveren, maar is daarbij afhankelijk van dienstroosters en marktpartijen. De RBO levert drie soorten incidentele dienstverlening: 1. EDV: extra dienstverlening (meerwerk). Pagina 4 van 11

5 a. Een verzoek om extra dienstverlening (meerwerk) geeft u als Opdrachtgever/Afnemer minimaal 1 week van te voren aan ons door via het Aanvraagformulier extra dienstverlening (EDV). b. Spoedaanvragen die binnen 24 uur geleverd moeten worden, geeft u telefonisch aan ons door via de Centrale Planning ( ). Vervolgens stuurt u ons een bevestiging per via rbo.planning@rijksoverheid.nl. c. De dienstverlening op nationale feestdagen (uitgezonderd locaties met een 24/7 dienstverlening) en dienstverlening pascontroles vraagt u ook aan via het Aanvraagformulier extra dienstverlening (EDV). 2. Speciale dienstverlening (SDV). a. Het gaat hier om maatwerk voor evenementbeveiliging, persoonsbegeleiding, vlaggen van de Nederlandse vlag en adviesopdrachten. Een verzoek voor speciale dienstverlening geeft u als Opdrachtgever/Afnemer 28 dagen voor de start van de uitvoeringsdatum aan ons door via het Aanvraagformulier speciale dienstverlening (SDV). d. Spoedaanvragen die binnen 24 uur geleverd moeten worden, geeft u telefonisch aan ons door via de Centrale Planning ( ). Vervolgens stuurt u ons een bevestiging per via rbo.planning@rijksoverheid.nl. Tevens moet u direct de (plv) manager van Bureau Specials telefonisch of per informeren. b. Aanvragen voor vlaggen van de Nederlandse vlag kunt u jaarlijks in november voor het komende gehele jaar in één keer aanvragen. 3. Acute dienstverlening (ADV). Het gaat hier om beveiliging per direct t.b.v. calamiteiten/opschalingen. a. Een verzoek om acute dienstverlening dient altijd telefonisch ( ) via Planning van de RBO (24/7 bereikbaar) te worden gedaan, waarna het verzoek schriftelijk wordt bevestigd door de RBO. Voor aanvragen van acute dienstverlening geldt dat de RBO: b. Binnen 12 uur na aanvraag één (1) ingewerkte medewerker (beveiliging/receptie) levert op iedere toegewezen locatie. c. Binnen 1 kalenderdag (24 uur) na aanvraag maximaal vijf (5) medewerkers (beveiliging/receptie) levert op iedere toegewezen locatie. De RBO kan niet garanderen dat de medewerkers bekend zijn met de locatie. d. Binnen 10 kalenderdagen na aanvraag twintig (20) medewerkers (beveiliging/receptie) levert op iedere toegewezen locatie. De RBO kan niet garanderen dat de medewerkers bekend zijn met de locatie. 2.4 Annulering van incidentele dienstverlening Onder annulering wordt verstaan het afmelden van een aangevraagde dienstverlening binnen een bepaald tijdsbestek. De annuleringskosten voor een aangevraagde dienstverlening, zijn voor rekening van de Opdrachtgever/Afnemer. De annuleringskosten worden berekend op het van toepassing geldende tarief, over de aangevraagde uren en rekening houdend met de volgende termijnen: 1. Annulering binnen 0-2 dagen (0 t/m 48 uur): 100%. 2. Annulering binnen 2-28 dagen (49 t/m 672 uur): 50%. 3. Annulering vanaf 28 dagen (672 uur) en meer: vrij te annuleren. Pagina 5 van 11

6 2.5 Nadere regels voor de dienstverlening. Wijzigingen in de structurele dienstverlening worden per tertaal vastgelegd in de bijlage van de Dienstverleningsafspraak (DVA) die vervolgens met een ingangsdatum voor akkoord wordt geparafeerd door zowel de Opdrachtgever/Afnemer als de RBO. Om dienstverlening op locaties te kunnen starten of stopzetten, moet de RBO kosten maken. Deze kosten worden in rekening gebracht bij de Opdrachtgever/Afnemer. Vooraf maakt de RBO met u concrete afspraken over de hoogte hiervan. Altijd geldt het principe van redelijkheid en billijkheid en is het vertrouwen de basis waarop alle partijen met elkaar samenwerken. Wanneer een geschil tussen partijen niet kan worden opgelost zal het geschil in het Afnemersberaad worden besproken en indien nodig in het Bestuurlijk Overleg worden gebracht ter beoordeling en besluitvorming. 2.6 Geheimhouding en informatiebeveiliging De RBO: 1. Betracht geheimhouding met betrekking tot alle gegevens van de Opdrachtgever/Afnemer waarvan redelijkerwijs kan worden aangenomen, dat deze gegevens een vertrouwelijk karakter hebben; 2. Volgt door Opdrachtgever/Afnemer vastgestelde integriteits-, gedrags- en huisregels; 3. Houdt zich aan de voorschriften van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en de departementale regelgeving bij Opdrachtgever/Afnemer voor de informatiebeveiliging en de bescherming van persoonsgegevens. 3. Kwaliteitsborging De RBO waarborgt dat de kwaliteit in lijn is met wat hierover in de Leveringsvoorwaarden van de RBO is opgenomen en in het Bestuurlijk Overleg is afgesproken. Om aan te tonen dat wij de dienstverlening conform afspraak leveren, borgen wij de kwaliteit aan de hand van een set kritische prestatie-indicatoren (KPI's). Hiermee maken wij onze dienstverlening concreet en meetbaar. De RBO gebruikt de KPI s op de volgende pagina. Pagina 6 van 11

7 Kritische Prestatie Indicatoren Doelstelling (KSF) KPI Definitie Norm Frequentie Leveringsbetrouwbaarheid Responstijd alarmopvolging Twee typen: 1. Inbraakalarm, brandalarm, sabotagealarm, persoonsgebonden alarm en overvalalarm. Binnen 30 minuten na alarmmelding is surveillant ter plaatse Meetmethode 100% Tertaal Twee typen: Type 1: Aantal alarmmeldingen < 30 minuten/totaal aantal alarmmeldingen x 100 Tijdig openen Tijdig sluiten Leveringsbetrouwbaarheid Leveringsbetrouwbaarheid Leveringsbetrouwbaarheid Bereikbaarheid RBO 2. overige alarmmeldingen (o.a. technische meldingen) Binnen 45 minuten na alarmmelding is surveillant ter plaatse Op het afgesproken tijdstip openen van de locatie Op het afgesproken tijdstip sluiten van de locatie RBO is 24/7 bereikbaar om continuïteit van de dienstverlening te borgen. Type 2: Aantal alarmmeldingen <45 minuten/totaal aantal alarmmeldingen x % Tertaal Totaal aantal tijdige openingen/ totaal aantal openingen x % Tertaal Totaal aantal tijdige sluitingen/ totaal aantal sluitingen x % Tertaal 28 dagen keer 24 uur = 672 uur bereikbaar per periode. 672 uur = 100%. Per klacht minimaal 1 uur van 100%, tenzij is vermeld dat de onbereikbaarheid langer dan 1 uur heeft geduurd. Kwalitatieve dienstverlening Klanttevredenheid Communicatie richting Opdrachtgever /Afnemer Gekwalificeerd personeel Tijdige klachtafhandeling Dienstverleningsrapportages (Dirap) Het personeel voldoet aan de kwalificaties zoals vermeld in de PDC en afgesproken in de DVA Elke melding van ontevredenheid m.b.t. de geleverde dienstverlening wordt conform de RBO klachtenprocedure afgehandeld binnen de gestelde termijn Een 4-maandelijkse rapportage met informatie over de geleverde dienstverlening van die periode. 100% Tertaal Aantal personeel dat voldoet aan de gestelde kwalificaties/totaal aantal medewerkers in het primaire proces x 100 > 80% Tertaal Aantal tijdig afgehandelde behandelde klachten/totaal aantal klachten x % Jaarlijks Aantal geleverde rapportages: 3 Pagina 7 van 11

8 4. Financiën 4.1 Tarieven Het financieringsmodel van de RBO is gebaseerd op de integrale kostprijs methode. Hierbij wordt per type dienstverlening onderscheid gemaakt in een Basistarief, een Plustarief en een Plus/plustarief (zie PDC van de RBO). Basistarief De basistarieven gelden voor dienstverlening geleverd tenminste 4 weken na aanvraag op werkdagen tussen en uur. Plustarief 1. De plustarieven gelden voor de dienstverlening op werkdagen tussen en uur, in weekenden, op feestdagen en voor verschoven/ gewijzigde diensten. 2. De plustarieven gelden voor dienstverlening op werkdagen geleverd binnen 4 weken na aanvraag tussen en uur. Na deze periode geldt het Basistarief. Plus/plustarief Het Plus/plustarief is van toepassing bij uitbreiding van de structurele dienstverlening met meer dan 35% van het structureel in te zetten personeel van de betreffende locatie, zoals die per locatie is opgenomen in de DVA. Dit tarief geldt uitsluitend voor de periode waarin binnen 4 weken na aanvraag wordt geleverd. Na deze periode geldt het Basistarief of het Plustarief, conform de regels zoals hierboven gehanteerd bij Basistarief en Plustarief. 4.2 Spelregels ten aanzien van de facturering en tarieven. De volgende spelregels gelden voor de facturering en tarieven van de RBO: a. De structurele dienstverlening wordt op opdrachtgevers-/afnemersniveau op basis van een vaste aanneemsom 3x per jaar gefactureerd (zie ook artikel 4.4). b. Voor de categorieën beveiliger en receptionist brengen wij het uurtarief Mobiele surveillant in rekening wanneer de dienstverlening minder is dan 4 uur. Wanneer de dienstverlening meer of gelijk is aan 4 uur dan brengen wij de reguliere tarieven (zie artikel 4.1) in rekening. c. Voor de Evenementenbeveiliger geldt bovendien dat bij afname van minder dan 4 uur per inzet, 4 uur inzet in rekening wordt gebracht, met een minimale afname van 2 evenementbeveiligers per bijzondere beveiligingsopdracht. d. Voor Mobiele surveillance geldt dat per inzet alarmopvolging standaard minimaal een uur wordt berekend en vervolgens afronding per kwartier naar boven plaatsvindt. Voor de overige dienstverlening door de Mobiele surveillant (zoals openen/sluiten en externe surveillanceronden) geldt de daadwerkelijke inzet met afronding per kwartier naar boven. e. Het standaard tarief voor vlaggen van de Nederlandse vlag per vlagmoment (hijsen of strijken) per locatie bedraagt 1 uur Mobiele Surveillance, tenzij structurele reguliere bezetting op de locatie al aanwezig is. f. Indien de RBO met taakstellingen, efficiencykortingen of andere relevante Kabinetsbeslissingen te maken krijgt, dan zal de RBO in het Bestuurlijk Pagina 8 van 11

9 Overleg het gesprek aangaan over de consequenties voor de door de RBO geleverde producten, dienstverlening en tarieven, het niveau van de dienstverlening en de realisatietermijn. Deze zullen ook worden besproken met het Afnemersberaad van de RBO. g. De RBO verplicht zich om jaarlijks uiterlijk in mei verantwoording af te leggen over de in het voorgaande jaar geleverde prestaties conform de afspraken in de Leveringsvoorwaarden en de DVA. h. Aangezien de RBO te maken heeft met de uitkomsten van gesloten contracten met de particuliere beveiligingsorganisaties, zullen de organisatorische- en financiële consequenties aan Opdrachtgever/Afnemer worden doorbelast. i. Opdrachtgever/Afnemer is altijd verantwoordelijk voor het aanleveren van factuurgegevens in de breedste zin (adres, inkoopnummers etc.). 4.3 Vaststelling tarieven De tarieven worden jaarlijks per 1 januari vastgesteld door de (gedelegeerd) Eigenaar van de RBO, na advisering door het Bestuurlijk Overleg. 4.4 Facturatie Structurele dienstverlening De facturatie vindt als volgt plaats: 1. Begin van het jaar een voorschotfactuur voor te verwachten aanneemsom over periode 1 t/m Na periode 4 een factuur met verrekening voorschot op basis van werkelijke aanneemsom over periode 1 t/m 4 en voorschot voor de te verwachten aanneemsom over periode 5 t/m Na periode 8 een factuur met verrekening voorschot op basis van werkelijke aanneemsom over periode 5 t/m 8 en voorschot voor de te verwachten aanneemsom over periode 9 t/m Eind van het jaar een factuur met verrekening voorschot op basis van werkelijke aanneemsom over periode 9 t/m Incidentele dienstverlening Extra dienstverlening en alarmopvolging. Facturatie vindt drie keer per jaar plaats, na periode 4, na periode 8 en na periode 13 op basis van nacalculatie Speciale dienstverlening Facturatie vindt plaats na overeengekomen dienstverlening op basis van geaccordeerde offerte Acute dienstverlening Facturatie vindt plaats na overeengekomen dienstverlening op basis van geaccordeerde offerte. 4.5 Betalingstermijn Conform de rijksbrede betalingsafspraken, betaalt de Opdrachtgever/Afnemer het bedrag van de factuur aan de RBO, binnen dertig dagen na factuurdatum. Pagina 9 van 11

10 4.6 BTW Op de facturen rust geen BTW-verplichting. Uitzondering is bij levering aan sommige ZBO-organisaties waarbij het doorbelasten van BTW een verplichting is voor de RBO. 5. Rapportages De RBO verstrekt per tertaal een dienstverleningsrapportage per Opdrachtgever/Afnemer (m.u.v. afnemers die alleen mobiele surveillance afnemen), waarin inzage wordt gegeven in de verantwoording van de geleverde dienstverlening en de sturing hierop door de RBO. Deze inzage wordt gegeven aan de hand van de in paragraaf 3 genoemde KPI's. Het doel daarvan is een beeld te geven van zowel de kwantitatieve als kwalitatieve aspecten van de geleverde inzet. Evaluatie van de dienstverlening vindt mede op basis van deze rapportages plaats, met als doel de dienstverlening te verbeteren. 6. Klachten De RBO streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer vakmanschap, betrouwbaarheid en zichtbaarheid, bejegening en informatievoorziening een rol. Bij ontevredenheid over de dienstverlening kan een klacht worden ingediend. Ingediende klachten zullen worden behandeld volgens de Klachtenprocedure van de RBO. Procedure en klachtenformulier zijn opgenomen op de website: Pagina 10 van 11

11 7. Begrippen Opdrachtgever/Afnemer Afnemersberaad Bestuurlijk Overleg Centraal Opdrachtgever DVA Eigenaar Governance LFMO Leveringsvoorwaarden Opdrachtnemer PDC Organisatie die gemachtigd is om dienstverlening van de RBO af te nemen. In het geval van een Opdrachtgever wordt deze vervuld door de concern dienstverlener (CDV). De CDV vervult de rol van opdrachtgever richting de RBO binnen de context van het governancemodel project SGO 5, met de positionering van een Centrale Opdrachtgever (COG) in het Bestuurlijk Overleg. Het Afnemersberaad heeft een klankbord- en adviesfunctie als het gaat om wijzigingen op bestaande dienstverlening en vernieuwing van dienstverlening c.q. innovaties. In het Bestuurlijk Overleg komen de rollen van Eigenaar, (centraal) Opdrachtgever, Opdrachtgever/Afnemers, beleid- en kaderstelling, opdrachtnemer en toezichthouder samen. De Centraal Opdrachtgever is voorzitter van het Bestuurlijk Overleg en stelt feitelijk de inhoud van de Producten- en dienstencatalogus vast. Dienstverleningsafspraak tussen Opdrachtgever/Afnemer en de RBO. Eigenaar van de RBO is SG BZK. De dgvbr treedt op als gedelegeerd Eigenaar en maakt deel uit van het Bestuurlijk Overleg van de RBO. Het waarborgen van de onderlinge samenhang van de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden op een organisatie, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van de doelstellingen, alsmede het daarover op open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden. Sinds 2011 werken FMH, BD/CFD, RWS/CD en DJI/FB in opdracht van de ICBR samen aan de harmonisatie van de facilitaire dienstverlening. Hiervoor hebben zij zich georganiseerd in het Landelijk Facilitair Management Overleg (LFMO) Onderdeel van de DVA, van toepassing op de dienstverlening tussen de Opdrachtgever/Afnemers en de RBO. De RBO als onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Producten- en dienstencatalogus: overzicht van de producten en diensten die de RBO aanbiedt. Pagina 11 van 11