Leveringsvoorwaarden UBR RBO

Transcriptie

1 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

2 Van, voor en door de overheid. Dat is UBR. Als collega s kennen we de ontwikkelingen en zien we de trends op het gebied van bedrijfsvoering. Met het delen van onze kennis, kunde en capaciteit dragen wij bij aan een effectieve en efficiënte overheid. UBR laat de overheid beter presteren. Zo maken wij het verschil. UBR RBO: Rijks Beveiligings Organisatie levert professionele en kwalitatief hoogstaande beveiligingsdiensten aan het Rijk

3 Inhoud Leveringsvoorwaarden 4 1 Toepassingsgebied en reikwijdte Looptijd Dienstverlening Governance 4 2 Uitgangspunten Dienstverlening Structurele dienstverlening Incidentele dienstverlening Annulering van dienstverlening Spelregels ten aanzien van levering Geheimhouding en informatiebeveiliging 7 3 Kwaliteitsborging 8 4 Financiën Tarieven Spelregels ten aanzien van de facturering en tarieven Vaststelling tarieven Facturatie Betalingstermijn BTW 10 5 Rapportages 11 6 Klachten 12 7 Begrippen 13 Leveringsvoorwaarden UBR RBO 3

4 Leveringsvoorwaarden 1 Toepassingsgebied en reikwijdte De Leveringsvoorwaarden ( zijn van toepassing op de dienstverlening van de Rijks Beveiligings Organisatie, als onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk, UBR RBO. Deze Leveringsvoorwaarden gelden voor alle organisaties die gebruik maken van de dienstverlening van UBR RBO, hierna te noemen: Concern Dienstverlener(s)/Afnemer(s). De afspraken in deze Leveringsvoorwaarden zijn bedoeld om duidelijkheid te creëeren tussen Opdrachtgever/Afnemer(s) en UBR RBO vóór, tijdens en na de uitvoering van de opdracht. 1.1 Looptijd Deze Leveringsvoorwaarden hebben een looptijd voor onbepaalde tijd. 1.2 Dienstverlening De dienstverlening van UBR RBO is vastgelegd in de Producten- en dienstencatalogus (PDC) UBR RBO en is een afgeleide van de Rijks Producten- en dienstencatalogus (RPDC). UBR RBO treedt daarbij op als leverancier aan Opdrachtgever/ Afnemers in opdracht van het Bestuurlijk Overleg. UBR RBO maakt daarbij ook gebruik van marktpartijen waarbij de regie ligt bij de UBR RBO. Deze partijen werken conform de Leveringsvoorwaarden van UBR RBO. 1.3 Governance Per 1 december 2015 is een nieuwe governance structuur van kracht. Voor UBR RBO is een Bestuurlijk Overleg ingericht. De samenstelling van het Bestuurlijk Overleg van UBR RBO is per 1 november 2016 aangepast en is als volgt: Rol (Gedelegeerd) Eigenaar Centrale Opdrachtgever (tevens voorzitter) Opdrachtnemer Vertegenwoordiging Opdrachtgever/Afnemers (2) Financieel deskundige Secretariaat Vertegenwoordiger dgvbr BZK ICBR-lid Directeur UBR Vertegenwoordigers van departementen Directeur FEZ van één van de Opdrachtgever/Afnemers UBR Concernstaf De dgvbr van BZK stelt als (gedelegeerd) Eigenaar de Producten- en dienstencatalogus en de tarieven vast van UBR RBO, gehoord hebbende het Bestuurlijk Overleg. 4 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

5 Planning en Control Bestuurlijk Overleg Maand Jaar Activiteit December jaar T-1 Vaststellen tarieven jaar T via Bestuurlijk Overleg Mei jaar T Opstellen jaarverantwoording T-1 en rapporteren eerste tertaal T richting Bestuurlijk Overleg bespreken met Bestuurlijk Overleg. Eventueel bijstellen tarief jaar T via Bestuurlijk Overleg op basis van jaarverantwoording en eerste tertaal T. Opstellen tariefoutlook T+1 na consultatie van Afnemersberaad. Oktober jaar T Rapporteren tweede tertaalcijfers richting Bestuurlijk Overleg Eventueel bijstellen tarief door Bestuurlijk Overleg* December jaar T Cyclus start opnieuw Vaststellen tarieven jaar T+1 op basis van tariefoutlook en tertaalcijfers *Tussentijdse bijstellingen van tarieven zijn in dit model een uitzondering. Door UBR RBO is ook een overleg met de Opdrachtgevers/Afnemers ingeregeld: het Afnemersberaad. Het Afnemersberaad heeft een klankbord- en adviesfunctie als het gaat om wijzigingen op bestaande dienstverlening en vernieuwing van dienstverlening c.q. innovaties. UBR RBO gaat voor haar dienstverlening uit van partnerschap met opdrachtgevers en afnemers. De exacte invulling van het partnerschap wordt samen met de opdrachtgevers en afnemers verder vormgegeven. UBR RBO zal hiervoor ook nauw contact onderhouden met het Landelijk Facilitair Management Overleg (LFMO). De samenstelling van het Afnemersberaad Rol Voorzitter Vertegenwoordigers UBR RBO Vertegenwoordiging opdrachtgevers en afnemers Vertegenwoordiger Directeur UBR Ontwikkelbedrijf Algemeen manager UBR RBO Kwaliteits-/relatiemanager UBR RBO Directeuren (managers) vanuit: - Belastingdienst - Facilitair Management Haaglanden (FMH) - Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) - Rijkswaterstaat (RWS) - Ministerie van Economische Zaken (EZ) Leveringsvoorwaarden UBR RBO 5

6 2 Uitgangspunten 2.1 Dienstverlening De door de UBR RBO aan te bieden beveiligingsdienstverlening is opgenomen in de Producten- en diensten catalogus (PDC). De Rijks PDC dient als basis voor de PDC van de UBR RBO. De PDC van UBR RBO wordt in principe jaarlijks op 1 januari herzien, en vastgesteld in het Bestuurlijk Overleg UBR RBO. In voorkomend geval kan de PDC ook tussentijds worden herzien. De beveiligingsdiensten worden geleverd door de UBR RBO of door een particuliere beveiligingsorganisatie (PBO) waar de UBR RBO een overeenkomst mee heeft afgesloten. De beveiligingsdiensten die een PBO leveren worden in opdracht en onder verantwoordelijkheid van de UBR RBO uitgevoerd. De UBR RBO zal haar werkzaamheden naar beste kunnen verrichten en daarbij de zorgvuldigheid in acht nemen die van betrokken professionele medewerkers mag worden verwacht volgens de PDC, het integriteitsprotocol en de geldende locatiegebonden instructies. De beveiligingsdiensten die de UBR RBO in het kader van de DVA uitvoert of laat uitvoeren, voldoen altijd aan de algemeen geldende wet- en regelgeving en de rijksbrede regelingen en beleidskaders. Als deze wijzigen, dan geldt de aanpassing ook voor de DVA. 2.2 Structurele dienstverlening Structurele dienstverlening is doorlopende dienstverlening afgesloten voor een periode gelijk aan 4 weken of meer. Een verzoek om wijziging van de structurele dienstverlening dient minimaal 4 weken van te voren door de Opdrachtgever/Afnemer te worden ingediend via het Wijzigingsformulier structurele dienstverlening. Bij een verlaging van de structurele dienstverlening (uren) waarbij sprake is van een afname van meer dan 10% van de totale omvang van de dienstverlening aan de Opdrachtgever/Afnemer dient een opzegtermijn van 16 weken te worden gehanteerd. Een verzoek om levering van structurele dienstverlening op een nieuwe locatie dient minimal 8 weken van te voren door de Opdrachtgever/Afnemer te worden ingediend. 2.3 Incidentele dienstverlening Incidentele dienstverlening betreft tijdelijke dienstverlening afgesloten voor een vastgestelde periode. UBR RBO zal zich maximaal inspannen om de gevraagde dienstverlening te leveren, maar is daarbij afhankelijk van dienstroosters en marktpartijen. UBR RBO onderscheidt 3 soorten incidentele dienstverlening: EDV: extra dienstverlening (meerwerk) -- Een verzoek om extra dienstverlening (meerwerk) dient minimaal 1 week van te voren door de Opdrachtgever/ Afnemer te worden ingediend via het Aanvraagformulier extra dienstverlening (EDV). SDV: special dienstverlening (maatwerk). Het betreft hier dienstverlening inzake evenementbeveiliging, persoonsbegeleiding en adviesopdrachten. -- Een verzoek om dienstverlening t.b.v. evenementen of adviesopdrachten (maatwerk) dient tijdig door Opdrachtgever/Afnemer d.m.v. een offerteaanvraag te worden ingediend. 6 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

7 ADV: acute dienstverlening (beveiliging per direct t.b.v. calamiteiten/opschalingen) -- Een verzoek om acute dienstverlening kan telefonisch ( ) via Planning UBR RBO 24/7 worden gedaan, waarna het verzoek schriftelijk zal worden bevestigd door UBR RBO. -- Voor aanvragen van acute dienstverlening geldt dat UBR RBO: -- binnen 12 uur na aanvraag één (1) ingewerkte medewerker (beveiliging/receptie) kan leveren op iedere toegewezen locatie; -- binnen 1 kalenderdag (24 uur) na aanvraag maximaal vijf (5) medewerkers (beveiliging/receptie) kan leveren op iedere toegewezen locatie. Niet gegarandeerd kan worden dat de medewerkers bekend zijn met de locatie; -- binnen 10 kalenderdagen na aanvraag twintig (20) medewerkers (beveiliging/receptie) kan leveren op iedere toegewezen locatie. Niet gegarandeerd kan worden dat de medewerkers bekend zijn met de locatie. 2.4 Annulering van dienstverlening Bij annulering van aangevraagde dienstverlening gelden de volgende voorwaarden: Onder annulering wordt verstaan: het afmelden van een aangevraagde dienstverlening binnen een bepaald tijdsbestek. De annuleringskosten voor een aangevraagde dienstverlening, zijn voor rekening van de Opdrachtgever/Afnemer. De annuleringskosten worden berekend op het van toepassing geldende tarief en over de aangevraagde uren: Annulering binnen 0-1 dag 100% Annulering binnen 2-7 dagen 50% Annulering binnen 8-28 dagen 10% Annulering binnen > 28 dagen vrij te annuleren 2.5 Spelregels ten aanzien van levering Jaarlijks vindt op initiatief van UBR RBO met u een gezamenlijke kwalitatieve en kwantitatieve evaluatie plaats. Als de evaluatie daar aanleiding toe geeft, kunnen de bijlagen van de DVA inhoudelijk gewijzigd worden. Wijzigingen worden schriftelijk vastgelegd in een addendum DVA die vervolgens met een ingangsdatum voor akkoord worden ondertekend door zowel de Opdrachtgever/Afnemer als de UBR RBO. Te allen tijde geldt het principe van redelijkheid en billijkheid en moet vertrouwen de basis zijn waarop alle partijen met elkaar samenwerken. Wanneer een geschil tussen partijen niet kan worden opgelost zal het geschil verder in het Afnemersberaad worden besproken dan wel in het Bestuurlijk Overleg worden gebracht ter beoordeling en besluitvorming. 2.6 Geheimhouding en informatiebeveiliging De UBR RBO: Betracht geheimhouding met betrekking tot alle gegevens van de Opdrachtgever/Afnemer waarvan redelijkerwijs kan worden aangenomen, dat deze gegevens een vertrouwelijk karakter hebben; Volgt door Opdrachtgever/Afnemer vastgestelde integriteits-, gedrags- en huisregels; Zal zich houden aan de voorschriften van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en de departementale regelgeving bij Opdrachtgever/Afnemer voor de informatiebeveiliging en de bescherming van persoonsgegevens. Leveringsvoorwaarden UBR RBO 7

8 3 Kwaliteitsborging Het UBR RBO waarborgt dat de kwaliteit in lijn is met wat hierover in de leveringsvoorwaarden UBR RBO is opgenomen en in het Bestuurlijk Overleg is afgesproken. Om aan te tonen dat de UBR RBO de dienstverlening levert conform afspraak borgt UBR RBO de kwaliteit aan de hand van een set kritische prestatie-indicatoren (KPI's). Hiermee maakt UBR RBO de dienstverlening concreet en meetbaar. UBR RBO hanteert hiervoor onderstaande KPI's. Kritische Prestatie Indicatoren Doelstelling (KSF) KPI Definitie Norm Frequentie Meetmethode Leveringsbetrouwbaarheid Responstijd alarmopvolging Binnen 30 minuten na alarm melding is surveillant ter plaatse 100% Tertaal Aantal alarmmeldingen < 30 minuten/totaal aantal alarm meldingen x 100 Leveringsbetrouwbaarheid Tijdig openen Op het afgesproken tijdstip openen van de locatie 100% Tertaal Totaal aantal tijdige openingen/ totaal aantal openingen x 100 Leveringsbetrouwbaarheid Tijdig sluiten Op het afgesproken tijdstip sluiten van de locatie 100% Tertaal Totaal aantal tijdige sluitingen/ totaal aantal sluitingen x 100 Leveringsbetrouwbaarheid Bereikbaarheid UBR RBO UBR RBO is 24/7 bereikbaar om continuïteit van de dienstverlening te borgen. 100% Tertaal n.t.b. Kwalitatieve dienstverlening Gekwalificeerd personeel Het personeel voldoet aan de kwalificaties zoals vermeld in de PDC en afgesproken in de DVA 100% Tertaal Aantal personeel dat voldoet aan de gestelde kwalificaties/ totaal aantal medewerkers in het primaire proces x 100 Klanttevredenheid Tijdige klacht afhandeling Elke melding van ontevredenheid m.b.t. de geleverde dienstverlening wordt conform de UBR RBO klachtenprocedure afgehandeld binnen de gestelde termijn > 80% Tertaal Aantal tijdig afgehandelde behandelde klachten/ totaal aantal klachten x 100 Communicatie richting Opdrachtgever/ Afnemer Dienstverleningsrapportages (Dirap) Een 4-maandelijkse rapportage met informatie over de geleverde dienstverlening van die periode. 100% Jaarlijks Aantal geleverde rapportages/3 8 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

9 4 Financiën 4.1 Tarieven Het financieringsmodel van de UBR RBO is gebaseerd op de integrale kostprijs methode. Hierbij wordt per type dienstverlening onderscheid gemaakt in een Basistarief, een Plustarief en een Plus/plustarief (zie PDC UBR RBO). Basistarief De basistarieven gelden voor: Dienstverlening op werkdagen tussen en uur, geleverd tenminste 4 weken na aanvraag dienstverlening. Plustarief De plustarieven gelden voor: Dienstverlening op werkdagen tussen en uur, in weekenden, op feestdagen en voor verschoven/ gewijzigde diensten. Dienstverlening op werkdagen tussen en uur, geleverd binnen 4 weken na aanvraag dienstverlening. Na deze periode geldt het basistarief. Plus/plustarief De plus/plus tarieven gelden voor: Het plus/plustarief is van toepassing bij uitbreiding van de dienstverlening met meer dan 35% van het structureel in te zetten personeel van de betreffende locatie, zoals die per locatie is opgenomen in de DVA. Dit tarief geldt uitsluitend voor de periode waarin binnen 4 weken na aanvraag wordt geleverd. Na deze periode geldt het basistarief of het plustarief, conform de regels zoals hierboven gehanteerd bij Basistarief en Plustarief. Voorbeeld: Vandaag wordt er een aanvraag gedaan voor 50 extra beveiligers, die ingezet moeten worden over 10 dagen voor een periode van een half jaar. 30 Beveiligers worden ingezet tussen uur, 20 beveiligers worden ingezet tussen uur. De vaste bezetting is 90 beveiligers. Gedurende 18 dagen wordt voor de 50 beveiligers het Plus/ plustarief gehanteerd. Na 18 dagen gelden de reguliere tarieven; voor de 30 beveiligers die overdag werken geldt het Basistarief, voor de 20 beveiligers die 's avonds werken geldt het Plustarief. Leveringsvoorwaarden UBR RBO 9

10 4.2 Spelregels ten aanzien van de facturering en tarieven De volgende spelregels gelden ten aanzien van de facturering en tarieven UBR RBO. a. Per periode van vier weken vindt facturering plaats op basis van daadwerkelijke geleverde diensten. b. Bij een separate aanvraag van meerwerk voor de categorieën beveiliger en receptionist wordt voor dienstverlening minder of gelijk aan 4 uur het uurtarief Mobiele surveillant in rekening gebracht. Indien de separate aanvraag van meerwerk voor genoemde categorieën meer dan 4 uur bedraagt worden de reguliere tarieven in rekening gebracht. c. Voor Mobiele surveillance geldt dat per afroep standaard minimaal een uur wordt berekend per uitruk voor een alarmopvolging, en vervolgens afronding per kwartier naar boven plaatsvindt. Voor de overige dienstverlening (w.o. openen/sluiten en externe surveillanceronden) door de Mobiele surveillant geldt de daadwerkelijke inzet met afronding per kwartier. d. Voor de Evenementbeveiliger geldt dat bij een afname van minder of gelijk aan 4 uur per inzet, 4 uur inzet in rekening wordt gebracht. e. Indien UBR RBO met taakstellingen, efficiencykortingen of andere relevante Kabinetsbeslissingen te maken krijgt, dan zal UBR RBO in het Bestuurlijk Overleg het gesprek aangaan over de consequenties voor de door UBR RBO geleverde producten, dienstverlening en tarieven, het niveau van de dienstverlening en de realisatietermijn. Dit om heldere kaders neer te zetten in een meerjarenperspectief. Deze zullen ook worden besproken met het Afnemersberaad van de UBR RBO. f. UBR RBO verplicht zich om jaarlijks uiterlijk in mei verantwoording af te leggen over de in het voorgaande jaar geleverde prestaties conform de afspraken in de Leveringsvoorwaarden en de DVA. 4.3 Vaststelling tarieven De tarieven worden jaarlijks per 1 januari vastgesteld door de (gedelegeerd) Eigenaar van UBR RBO, na advisering door het Bestuurlijk Overleg. 4.4 Facturatie Uurtarieven/stuksprijzen Facturatie van uurtarieven/stuksprijzen vindt eens per periode van vier weken achteraf plaats op basis van daadwerkelijke gerealiseerde afname. De factuur wordt gericht aan het door de Opdrachtgever/Afnemer in opdracht aangegeven factuuradres. Maatwerk (evenementen of adviesopdrachten) op basis van offerte Facturatie van maatwerk op basis van offerte vindt achteraf plaats op basis van daadwerkelijke gerealiseerde afname. De factuur wordt gericht aan het door de Opdrachtgever/Afnemer in opdracht aangegeven factuuradres. 4.5 Betalingstermijn Conform de rijksbrede betalingsafspraken, betaalt de Opdrachtgever/Afnemer het bedrag van de factuur aan de UBR RBO, binnen dertig dagen na factuurdatum. 4.6 BTW Op de facturen rust geen BTW-verplichting. Uitzondering is bij levering aan sommige ZBO-organisaties waarbij het doorbelasten van BTW een verplichting is voor de UBR RBO. 10 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

11 5 Rapportages UBR RBO verstrekt per tertaal een dienstverleningsrapportage per Opdrachtgever/Afnemer, waarin inzage wordt gegeven in de verantwoording van de geleverde dienstverlening en de sturing hierop door UBR RBO. Deze inzage wordt gegeven aan de hand van de in paragraaf 3 genoemde KPI's. Het doel daarvan is een beeld te geven van zowel de kwantitatieve als kwalitatieve aspecten van de geleverde inzet. Evaluatie van de dienstverlening vindt mede op basis van deze rapportages plaats, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Leveringsvoorwaarden UBR RBO 11

12 6 Klachten UBR RBO streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer vakmanschap, betrouwbaarheid en zichtbaarheid, bejegening en informatievoorziening een rol. Bij ontevredenheid over de dienstverlening kan een klacht worden ingediend. Ingediende klachten zullen worden behandeld volgens de Klachtenprocedure UBR RBO. Procedure en klachtenformulier is opgenomen op de website: 12 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

13 7 Begrippen Opdrachtgever/Afnemer Afnemersberaad Bestuurlijk Overleg Centraal Opdrachtgever DVA Eigenaar Governance LFMO Leveringsvoorwaarden Opdrachtnemer PDC Organisatie die gemachtigd is om dienstverlening van UBR RBO af te nemen. In het geval van een Opdrachtgever wordt deze vervuld door de concern dienstverlener (CDV). De CDV vervult de rol van opdrachtgever richting de RBO binnen de context van het governancemodel project SGO 5, met de positionering van een Centrale Opdrachtgever (COG) in het Bestuurlijk Overleg. Het Afnemersberaad heeft een klankbord- en adviesfunctie als het gaat om wijzigingen op bestaande dienstverlening en vernieuwing van dienstverlening c.q. innovaties. In het Bestuurlijk Overleg komen de rollen van Eigenaar, (centraal) Opdrachtgever, Opdrachtgever/Afnemers, beleid- en kaderstelling, opdrachtnemer en toezichthouder samen. De Centraal Opdrachtgever is voorzitter van het Bestuurlijk Overleg en stelt feitelijk de inhoud van de Producten- en dienstencatalogus vast. Dienstverleningsafspraak tussen Opdrachtgever/Afnemer en UBR RBO. Eigenaar van UBR RBO is SG BZK. De dgvbr treedt op als gedelegeerd Eigenaar en maakt deel uit van het Bestuurlijk Overleg UBR RBO. Het waarborgen van de onderlinge samenhang van de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden op een organisatie, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van de doelstellingen, alsmede het daarover op open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden. Sinds 2011 werken FMH, BD/CFD, RWS/CD, DJI/FB en Defensie in opdracht van de ICBR samen aan de harmonisatie van de facilitaire dienstverlening. Hiervoor hebben zij zich georganiseerd in het Landelijk Facilitair Management Overleg (LFMO) Onderdeel van de DVA, van toepassing op de dienstverlening tussen de Opdrachtgever/Afnemers en UBR RBO. UBR RBO als onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Producten- en dienstencatalogus: overzicht van de producten en diensten die UBR RBO aanbiedt. Leveringsvoorwaarden UBR RBO 13

14 14 Leveringsvoorwaarden UBR RBO

15

16 Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg an Den Haag Postadres Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk Rijks Beveiligings Organisatie Postbus ea Den Haag