Leveringsvoorwaarden Expertisecentrum Organisatie en Personeel Datum 22 december 2017 Status Definitief

Transcriptie

1 Leveringsvoorwaarden Expertisecentrum Organisatie en Personeel 2018 Datum 22 december 2017 Status Definitief

2 Inhoudsopgave 1 Leveringsvoorwaarden Toepassingsgebied en reikwijdte Looptijd Dienstverlening Governance Nieuwe aansluitingen Uitgangspunten Producten- en dienstencatalogus (PDC) Opdrachtverstrekking Annulering Spelregels ten aanzien van afname Hardheidsclausule Geheimhouding, anonimiteit en privacy Ontwikkeling integrale dienstverlening Algemene verantwoordelijkheden Bijzondere verantwoordelijkheden opdrachtgever (Arbowet) Huisvesting bij opdrachtgever Reiskosten en reistijd Kwaliteitsborging Financiën Tarieven Spelregels ten aanzien van de financiering Vaststelling tarieven Gegevens factuur Facturatie Betalingstermijn Meerkosten BTW Betaling aan derden Planning en control Bestuurlijk Overleg Rapportages Klachten en Geschillen Nalatigheid Escalatie Klachten

3 1 Leveringsvoorwaarden 1.1 Toepassingsgebied en reikwijdte De Leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op de dienstverlening van het Expertisecentrum Organisatie en Personeel, als onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk. De Leveringsvoorwaarden gelden voor alle organisaties die gebruik maken van de dienstverlening van EC O&P, hierna te noemen: opdrachtgever(s) en voor zover ze niet BTW-plichtig zijn. De afspraken in deze Leveringsvoorwaarden zijn bedoeld om duidelijkheid te scheppen tussen opdrachtgever(s) en EC O&P vóór, tijdens en na de uitvoering van de opdracht. De DVA wordt jaarlijks geëvalueerd, als integraal onderdeel van de planning en controlcyclus. Eventuele wijzigingen worden in deze cyclus meegenomen ter vaststelling. EC O&P en zijn opdrachtgevers maken deel uit van dezelfde rechtspersoon, namelijk de Staat der Nederlanden. Daarom wordt de dienstverlening vastgelegd in afspraken in plaats van in een overeenkomst Looptijd De leveringsvoorwaarden hebben een looptijd van één jaar en lopen van 1 januari 2018 tot 1 januari Dienstverlening De ministeries, en de daarbij behorende organisatieonderdelen, financieren gezamenlijk de dienstverlening die EC O&P hen levert. De dienstverlening van EC O&P is vastgelegd in de Producten- en Diensten Catalogus EC O&P maakt daarbij, indien nodig, ook gebruik van de dienstverlening van andere Shared Service Organisaties (SSO s) op het gebied van Organisatie en Personeel (de Belastingdienst, de Dienst Justitiële Inrichtingen en Rijkswaterstaat) en derden. EC O&P fungeert daarbij altijd als voordeur. De partijen werken conform de Leveringsvoorwaarden van EC O&P en de diensten worden geleverd onder verantwoordelijkheid van EC O&P. Met rijksdienstonderdelen die nog niet volledig zijn aangesloten op de dienstverlening van EC O&P, zijn nadere afspraken gemaakt over onder andere de wijze en termijn van volledige aansluiting. 2

4 1.1.3 Governance Met de reorganisatie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) zijn de SSO s van BZK, waaronder UBR en haar onderdelen, ondergebracht bij het directoraat-generaal Vastgoed en Bedrijfsvoering Rijk. Het eigenaarschap van de agentschappen is per diezelfde datum overgegaan naar de SG van BZK. Het Bestuurlijk Overleg van UBR ziet er (stand: 22 december 2017) als volgt uit: Wie Rol Vertegenwoordiger Annet Bertram (BZK/DGVBR) Gedelegeerd eigenaar DGVBR Ric de Rooij (EZK) Centraal opdrachtgever ICBR-leden Olav Welling (BZK/DGOO) Beleid en kaderstelling beleidsdirecteur DGOO Ninke Lansink Rotgerink Irene van Munster (BZK/UBR) Opdrachtnemer directeur UBR Marc Salimans (BZ) Perry van der Weyden (IenW/RWS) Vertegenwoordiging afnemers Departement/ uitvoeringsorganisatie Hans Monnickendam (AZ) Financieel toezichthouder Directeur FEZ van één van de afnemers Harry Rensen (BZK/UBR) Secretariaat UBR De Gedelegeerd eigenaar, de DGVBR, stelt als eigenaar de Producten- en dienstencatalogus en de tarieven vast van EC O&P, gehoord hebbende het Bestuurlijk Overleg Nieuwe aansluitingen Nieuwe aansluitingen worden ter besluitvorming voorgelegd aan het Bestuurlijk Overleg. Op hen zijn de aansluitingsvoorwaarden van toepassing die zijn vastgesteld in de ICOP van 15 mei Nieuwe opdrachtgevers zijn (rijks-)onderdelen die voor het eerst diensten gaan afnemen van EC O&P. 1.2 Uitgangspunten Producten- en dienstencatalogus (PDC) De Producten- en dienstencatalogus die, gehoord hebbende het Bestuurlijk Overleg van 21 december 2017, door de Eigenaar is goedgekeurd, is te vinden is op de website van EC O&P. Hier staan alle diensten opgenomen die door EC O&P worden geleverd. In de Producten- en dienstencatalogus wordt onderscheid gemaakt tussen budgetfinancierende opdrachtgevers en overige opdrachtgevers. 3

5 1.2.2 Opdrachtverstrekking Onderscheid wordt gemaakt tussen de aanvraag van dienstverlening c.q. de opdrachtverstrekking ten aanzien van budgetfinanciering, bedrijfsgeneeskundige dienstverlening op basis van nacalculatie, stuksprijzen en maatwerk op basis van offerte. Budgetfinanciering Aanvragen kunnen op verschillende manieren bij EC O&P binnenkomen, namelijk via adviseurs, managers of via het Klantcontactcentrum (KCC). Vervolgens worden deze doorgeleid naar de afdeling/adviseur die hierover gaat. De opdrachtgever verstrekt een opdrachtbevestiging. Basisdienstverlening De producten en diensten zijn gelijk aan de dienstverlening waarvoor budgetfinanciering geldt. Aanvragen kunnen op verschillende manieren bij EC O&P binnenkomen, namelijk via adviseurs, managers of via het KCC. Vervolgens worden deze doorgeleid naar de afdeling/adviseur die hierover gaat. De opdrachtgever verstrekt een opdrachtbevestiging. Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening Aanvragen kunnen op verschillende manieren bij EC O&P binnenkomen, namelijk via adviseurs, managers of via het KCC. In beginsel komen aanvragen voor bedrijfsgeneeskundige dienstverlening binnen via de medische Backoffice. Vervolgens worden deze doorgeleid naar de afdeling/adviseur die hierover gaat. De afspraken opgenomen in de Nadere Overeenkomsten Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening (BGD), Addenda BGD en Intentieverklaringen BGD met een einddatum later dan 1 januari 2018 blijven vooralsnog van kracht tot de betreffende einddatum. Wij beschouwen 2018 als een overgangsjaar, en streven ernaar eventuele specifieke bepalingen die opgenomen zijn in genoemde documenten in de DVA voor 2019 te integreren. De tarieven die in bovengenoemde documenten zijn genoemd zijn niet meer actueel, de tarieven in de PDC 2018 van ECO&P zijn leidend. Ook informatie van contactpersonen zijn geactualiseerd, in de bijlage/a4-tjes van deze DVA. Stuksprijzen en maatwerk op basis van offerte Aanvragen kunnen binnenkomen bij EC O&P via adviseurs, managers of via het KCC. De aanvraag en de daarbij behorende afspraken wordt schriftelijk door de adviseur van EC O&P bevestigd. Indien een dienst of product in de DVA (en aanvullende werkafspraken voor het departement dan wel een deelnemend organisatieonderdeel van het departement) niet via budgetfinanciering of stuksprijs wordt gefinancierd, dan vindt de financiering plaats op basis van stuksprijzen of maatwerk op basis van offerte. In die gevallen wordt een offerte uitgebracht. De offerte wordt door EC O&P opgesteld, ondertekend door de dienstenstroommanager en via het Klantencontactcentrum van EC O&P naar de opdrachtgever verstuurd. De opdrachtgever zal de offerte, voorzien van een handtekening en voorzien van factuurgegevens, retourneren. In de offerte/opdracht moeten minimaal de volgende gegevens worden vermeld: - vraag van de opdrachtgever; - gewenste resultaat vanuit de opdrachtgever; - aanbod aan opdrachtgever, inclusief planning en leverdatum; - werkzaamheden en raming van de te besteden tijd en kosten; - projectorganisatie; - facturatiegegevens ( adres factuur); - verplichtingennummer/inkoopnummer; - naam contactpersonen en/of personen; - leveringsvoorwaarden. 4

6 EC O&P kan pas tot uitvoering van de dienst overgaan na ontvangst van een opdrachtverstrekking of een voor akkoord getekende offerte, voorzien van een verplichtingennummer. Opdrachtgever retourneert de getekende offerte binnen tien werkdagen. Een wijziging van de gemaakte afspraken ten aanzien van de aard of omvang van een opdracht op basis van een offerte is mogelijk mits beide partijen het daarover eens zijn en de consequenties daarvan vooraf schriftelijk zijn vastgelegd. Inhuur externen ten aanzien van producten en diensten uit de PDC EC O&P is verantwoordelijk voor de continuïteit en kwaliteit van de te leveren diensten. Indien EC O&P de gevraagde kwantitatieve en kwalitatieve capaciteit niet kan leveren, dan regelt EC O&P in nauwe samenwerking met de opdrachtgever dat deze capaciteit wordt gehaald bij één van de andere SSO s dan wel bij een marktpartij. Inschakeling van externe capaciteit, vindt dan plaats onder verantwoordelijkheid van EC O&P. EC O&P is aanspreekpunt en verzorgt tevens de administratie en de facturering. In geval EC O&P in één van de bovenstaande situaties marktpartijen inzet, dan geldt dat deze DVA van toepassing is. Voor maatwerkopdrachten op basis van offerte die in 2017 zijn afgesloten maar doorlopen in 2018, geldt dat vanaf 1 januari 2018 de aangepaste uurtarieven van 2018 worden gehanteerd Annulering Indien tijdens de uitvoering van een opdracht afspraken met een adviseur binnen 48 uur vóór aanvang door de opdrachtgever worden geannuleerd, is EC O&P gerechtigd de kosten daarvan volledig in rekening te brengen. Annulering van trainingen, cursussen, workshops en trajecten Tot uiterlijk vier weken voor aanvang van de training, de cursus, de workshop of het traject kan kosteloos geannuleerd worden. Daarna wordt de training, de cursus, de workshop of het traject volledig in rekening gebracht. De opdrachtgever heeft de mogelijkheid om een andere medewerker dan de aanvankelijk opgegeven medewerker, te laten deelnemen. Intrekken van bezwaarschriften Bij het intrekken van een bezwaar tot zes weken na aanmelding bij EC O&P geldt een verlaagde stuksprijs. Bovenstaande annuleringsregelingen zijn niet van kracht indien: - de annulering op initiatief van EC O&P (of door hen ingehuurde derden) plaatsvindt; - de annulering voor opdrachten door opdrachtgever plaatsvindt en voor deze diensten conform schriftelijke afspraak (opdracht) tussen opdrachtgever en EC O&P externen worden/zijn ingehuurd. In dat geval geldt de annuleringsregeling van deze externen, mits opdrachtgever hiervan vooraf in kennis is gesteld Spelregels ten aanzien van afname Doel van de herijkte spelregels is om voor alle partijen (eigenaar, opdrachtgevers en opdrachtnemer) eenduidige en acceptabele afspraken over de afname van dienstverlening vast te leggen. Sturing spelregels De sturingslijn is als volgt: de eigenaar beslist op voorstellen van het Bestuurlijk Overleg UBR over uitbreiding of vermindering van bestaande dienstverlening (ingrijpende aanpassing producten en diensten) en nieuwe dienstverlening. Escalatie geschiedt via het SG-trio MD/HRM (DEF, EZ en VWS) en in laatste instantie het SGO. 5

7 Uitgangspunt zijn de realisatiecijfers. EC O&P inventariseert de te verwachte afname en (wijzigingen in) de vraag. EC O&P houdt hiertoe met alle klantorganisaties periodiek accountgesprekken. Op basis daarvan maakt EC O&P samen met de departementen/opdrachtgevers, zo mogelijk voor het eind van het jaar, een werkplan (jaarplanning), waarin de opdrachtgever eigen accenten aan kan brengen in de afname van diensten van EC O&P. Hierbij staat wel voorop dat het totale budget voor het gehele departement gelijk blijft aan het op het IAR berekende budget. Daarnaast is er een maximum van 25% dat een departement van een bepaalde productgroep op voorhand minder mag afnemen. Hierbij dienen de cijfers van voorgaande jaren als basis. De vraag kan als volgt wijzigen: - lopende het jaar: Een organisatie overvraagt substantieel op een deel van de dienstverlening. EC O&P treedt dan in overleg met het betreffende departement, met de afgesproken normering als uitgangspunt. Eventueel kan dit leiden tot het opnieuw prioriteren over organisaties heen in de ICOP, een aanpassing van de vraag of een verzoek tot rijksbrede aanpassing aan het Bestuurlijk Overleg UBR. - structureel: Er doen zich grote wijzigingen voor in de vraag naar diensten van EC O&P dan wel in de grondslag van de financiering (aantal IAR s). In dat geval treedt EC O&P in overleg met opdrachtgever en eigenaar. Structurele aanpassingen worden door EC O&P op tertaalbasis gemonitord. Op basis van de (in het Bestuurlijk Overleg) vastgestelde budgetten en de vastgestelde werkplannen wordt de uitputting gedurende het jaar samen met de departementen gemonitord. Op basis van de realisaties tot en met het derde kwartaal wordt bepaald of er sprake is van overuitputting van het budget rijksbreed en daarnaast van het budget per departement. Indien het budget van een individueel departement met meer dan 105% is uitgeput en daarnaast het rijksbrede budget meer dan 100% is uitgeput zal middels een nacalculatiefactuur naheffing plaatsvinden. Hierbij wordt alleen dat deel boven de 105% gefactureerd. Het te factureren bedrag wordt bepaald door de uitputting bij het derde kwartaal te extrapoleren naar een geheel jaar en dit te verminderen met 105% van het afgesproken budget. EC O&P draagt ervoor zorg dat deze factuur nog in het lopende kasjaar, uiterlijk half november, wordt verstuurd zodat deze nog tijdig door het departement kan worden betaald. EC O&P dient het beeld en de consequenties van de uitputting na het derde kwartaal voor te leggen aan de eigenaar die de afweging kan maken om de naheffing wel of niet te factureren Hardheidsclausule Te allen tijde geldt het principe van redelijkheid en billijkheid en moet vertrouwen de basis zijn waarop alle partijen met elkaar samenwerken. Voorts wordt in situaties waarin de spelregels niet voorzien, overleg gepleegd tussen opdrachtgevers, het Bestuurlijk Overleg en EC O&P Geheimhouding, anonimiteit en privacy EC O&P: - zal, conform de wettelijke regelgeving en aanverwante richtlijnen, alle medische informatie en informatie van vertrouwelijke of persoonlijke aard strikt vertrouwelijk behandelen en zorgvuldig bewaren; 6

8 - zal zich houden aan de regelgeving van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wpb) inclusief de meldplicht voor inbreuken op beveiligingsmaatregelen voor persoonsgegevens en vanaf 25 mei 2018 aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)1; - volgt door opdrachtgever(s) vastgestelde integriteits-, gedrags- en huisregels. Partijen verplichten hun medewerkers dan wel door hen ingeschakelde derden die betrokken zijn bij de uitvoering van de diensten, de geheimhoudings- en beveiligingsbepalingen na te leven. De bedrijfsartsen waarmee EC O&P werkt, zijn ingeschreven in het BIG-register in het specialisme Arbeid en Gezondheid-Bedrijfsgeneeskunde Ontwikkeling integrale dienstverlening Multidisciplinaire dienstverlening Indien meer onderdelen van EC O&P, inclusief diensten van de drie aanbieders (de Belastingdienst, de Dienst Justitiële Inrichtingen en Rijkswaterstaat) diensten leveren ten behoeve van één en dezelfde opdracht, dan draagt EC O&P er zorg voor dat deze diensten gecoördineerd aangeboden worden, opdat de afstemming- en monitoringlast voor de opdrachtgever minimaal is. De opdrachtgever heeft één aanspreekpunt voor de totale opdracht. Ketenontwikkeling EC O&P zal ketenontwikkeling bevorderen om de dienstverlening te verbeteren en efficiënter te laten verlopen. Ketenbeheerder Indien diensten door meerdere partijen worden geleverd en de dienstverlening wordt geïnitieerd door EC O&P, treedt EC O&P op als ketenbeheerder en coördineert, controleert en bewaakt de uitvoering van de diensten, de onderlinge samenhang en de afstemming tussen eventuele betrokken ketenpartners en is verantwoordelijk voor het eindproduct. De opdrachtgever heeft één aanspreekpunt voor de totale opdracht. Ketenpartner Indien de dienstverlening door een andere partij wordt gecoördineerd en de diensten van EC O&P een (niet overwegend) onderdeel vormen van een keten, is EC O&P een ketenpartner. In dat geval zal EC O&P een actieve bijdrage leveren aan een efficiënte samenwerking tussen de desbetreffende ketenpartners en ketenbeheerder Algemene verantwoordelijkheden De opdrachtgever: - blijft te allen tijde verantwoordelijk voor de invulling van haar eigen werkgeversverplichtingen; - levert jaarlijks aan EC O&P de organisatiestructuur van de eigen organisatie aan; - levert tussentijdse structuurwijzigingen in de eigen organisatie aan bij - EC O&P; - zorgt ervoor dat de overeengekomen dienstverlening en de daarbij behorende afspraken en verantwoordelijkheden binnen de eigen organisatie bekend zijn; - is verantwoordelijk voor de toetsing van de opdrachtverlening aan alle voor hem geldende interne besluitvorming en het verkrijgen van alle noodzakelijke toestemmingen voor de opdrachtverstrekking aan EC O&P; - zorgt ervoor dat offertes binnen tien werkdagen getekend retour worden gestuurd inclusief aanlevering van de financiële informatie (in het bijzonder de verplichtingennummers); 1 EC O&P zal - indien het wordt aangemerkt als verwerker - de verplichte verwerkersovereenkomsten als addendum hebben toegevoegd bij de door EC O&P afgesloten DVA s op het moment van het van kracht worden van de Algemene Verordening Gegevensbescherming op 25 mei

9 - is verantwoordelijk voor interne doorbelasting naar de eigen dienstonderdelen (zie ook specifieke werkafspraken); - zorgt ervoor dat alle informatie, materialen of faciliteiten, die EC O&P voor het verrichten van de diensten nodig heeft, tijdig in de gewenste vorm en op de afgesproken wijze ter beschikking komen van EC O&P; - staat in voor de juistheid, volledigheid en betrouwbaarheid van de aan EC O&P ter beschikking gestelde informatie en/of materialen; - zorgt ervoor EC O&P direct te informeren over feiten en omstandigheden die in verband met de uitvoering van de diensten van belang kunnen zijn; - draagt de extra kosten die voortvloeien uit vertraging in de uitvoering van alle mogelijke diensten (budgetfinanciering, uurtarieven/stuks-prijzen en maatwerk op basis van offerte) die ontstaan door het niet, niet tijdig of niet behoorlijk ter beschikking stellen van de verlangde informatie en/of materialen; - geeft invulling aan de verantwoordelijkheden zoals overeengekomen in deze DVA en werkafspraken. EC O&P: - geeft invulling aan de algemene verantwoordelijkheden en verplichtingen in het kader van (en passend bij) de zogenaamde werkgeversbijstand: ondersteuning, advisering van en rapportering aan de opdrachtgever bij de uitoefening van zijn werkgeversrol in verband met de relevante weten regelgeving of rijksbrede afspraken op het expertisegebied van EC O&P; - heeft een signalerende rol richting de opdrachtgever op het terrein van haar dienstverlening; - levert de diensten en rapporteert periodiek, in beginsel twee maal per jaar, conform paragraaf 3.5 Rapportages ; - neemt alleen opdrachten aan via de door het departement aangewezen contactpersoon en/of - personen; - richt de voor de dienstverlening benodigde processen in en ondersteunt deze; - draagt zorg voor het binnen de eigen organisatie bekend zijn van de overeengekomen dienstverlening en de daarbij behorende afspraken en verantwoordelijkheden; - zorgt voor personele continuïteit en, indien noodzakelijk, voor adequate vervanging; - draagt de extra kosten die voortvloeien uit vertraging en aantoonbare nalatigheid in de uitvoering van alle mogelijke diensten (budgetfinanciering, stuksprijzen en maatwerk op basis van offerte); - geeft invulling aan de verantwoordelijkheden zoals overeengekomen in deze DVA en werkafspraken Bijzondere verantwoordelijkheden opdrachtgever (Arbowet) Per 1 juli 2017 is de vernieuwde Arbo-wet van kracht. In de vernieuwde Arbo-wet zijn een aantal nieuwe verplichtingen opgenomen. Deze moeten worden vastgelegd middels een contract waarin wettelijk een aantal aanvullende zaken moeten worden geregeld: het zogenaamde basiscontract. Het basiscontract stelt minimumeisen aan het contract tussen arbodienstverleners en werkgevers. Dit zijn rechten en plichten voor de werkgever, werknemer en de bedrijfsarts. In het basiscontract, in deze de voorliggende DVA, de bijlage/a4-tje en eventueel een addendum, staat bij welke taken de opdrachtgever (in uw rol als werkgever) zich in ieder geval moet laten ondersteunen. Dit zijn de bestaande wettelijke taken aangevuld met de bepalingen uit de nieuwe Arbo-wet. De opdrachtgever is op basis van de bepalingen uit de nieuwe Arbo-wet verplicht tot: - het verlenen van vrije toegang aan de bedrijfsarts voor werkplekbezoek op iedere werkplek voor (preventief) advies om arbeidsongeschiktheid te voorkomen, eventueel (mede) uit te voeren door andere werkplekdeskundigen; - het verlenen van vrijelijke toegang tot consult (open spreekuur) van de bedrijfsarts door medewerkers, waarbij werknemers het recht krijgen een bedrijfsarts te kunnen raadplegen nog voordat ze ziek worden. Hiervoor hoeft werknemer geen toestemming te vragen en werkgever 8

10 wordt hier niet over geïnformeerd. Dit spreekuur is anoniem. De opdrachtgever, in diens rol als werkgever, dient werknemers actief te informeren over deze faciliteit; - het geven van de gelegenheid aan het recht van medewerkers om het oordeel van een bedrijfsarts te laten voorzien van een second opinion door een andere bedrijfsarts. De second opinion zal worden uitgevoerd door een bedrijfsarts die niet werkzaam is bij dezelfde opdrachtgever en/of hetzelfde domein. EC O&P zal deze kosten doorbelasten aan opdrachtgever; - het geven van de gelegenheid aan bedrijfsarts(en) om invulling te geven aan de verplichting van een bedrijfsarts om beroepsziekten sneller op te sporen en te melden aan het Nederlands Centrum voor Beroepsziekten (NCvB) en hier derhalve ook tijd aan moet kunnen besteden; - het organiseren van overleg van de bedrijfsarts met de preventiemedewerker en de Ondernemingsraad (OR) structureel van aard. Dit overleg kan door alle partijen geïnitieerd worden. - het geven van de gelegenheid aan bedrijfsarts(en) om te adviseren over preventie en eventuele te nemen preventieve maatregelen met betrekking tot het algemeen arbeidsomstandigheden beleid bij de opdrachtgever. Eén en ander wordt nader uitgewerkt in de bijlage/a4-tje van deze DVA in paragraaf 3.1 Specifieke afspraken met betrekking tot de bijzondere verantwoordelijkheden opdrachtgever (Arbo-wet) Huisvesting bij opdrachtgever Voor wat betreft bedrijfsmaatschappelijk werk en de bedrijfsarts, stelt de opdrachtgever rekeninghoudend met de privacy van de medewerkers, doeltreffende huisvesting en ingerichte spreekruimte (met de vereiste ICT-faciliteiten) beschikbaar op locatie(s), tenzij dat anders met de opdrachtgever is overeengekomen. Opdrachtgever stelt verder geen permanente ruimte binnen haar locaties ter beschikking aan EC O&P, tenzij dat specifiek wordt overeengekomen in de werkafspraken Reiskosten en reistijd Reiskosten worden niet separaat in rekening gebracht, aangezien ze reeds verdisconteerd zijn in de tarieven. Reistijd zit wel in de budgetfinanciering en de stuksprijzen, maar niet in maatwerk op basis van offerte. De reistijd woon-/werkverkeer is voor rekening van EC O&P, voor zover er sprake is van een vaste standplaats van opdrachtgever. Alle overige reistijd wordt tot werktijd gerekend, tenzij de opdrachtgever en EC O&P hierover nadere afspraken hebben gemaakt. 1.3 Kwaliteitsborging EC O&P doet er alles aan om goede producten en diensten te leveren. EC O&P werkt hier op verschillende manieren aan: - intern werken we aan het verbeteren en borgen van functionele product- en proceseisen, het voorkomen van fouten maar ook verwachtingenmanagement naar de klant; - in 2017 zijn stappen gezet in het extern anders en uitgebreider presenteren van Kritieke Prestatie- Indicatoren (KPI s). Hiermee maken we onze kwaliteit beter meetbaar, inzichtelijk en stuurbaar. Ook zijn we gestart met het ontsluiten van bij ons beschikbare HRM-informatie. In 2018 ontwikkelen we beiden verder door; - EC O&P probeert te achterhalen welke vraagstukken en problemen onze klanten op onze HRterreinen ervaren en op welke manier en momenten EC O&P van toegevoegde waarde kan zijn. Belangrijke informatiebronnen voor EC O&P hierin zijn de Single Points of Contact (SPOC s) en de strategische accountgesprekken; 9

11 - alle verzamelde kennis uit de accountgesprekken, klanttevredenheids-onderzoeken, klantreizen, informatie vanuit ons Klantcontactcentrum (KCC), ontwikkelingen in de vakgebieden en eigen ervaringen van onze professionals, proberen we te vertalen naar (verbeteringen in) onze dienstverlening. Vernieuwingsvoorstellen worden getoetst bij de klant en vervolgens geïmplementeerd; - we maken ons kwaliteitsniveau inzichtelijk door het meten van en rapporteren over hoe onze klanten onze producten, diensten en rol waarderen. In 2017 is voor een aantal producten gestart met het structureel meten van de klanttevredenheid in onderzoeken onder gebruikers, opdrachtgevers, stakeholders en partners in de keten. In 2018 bouwen we dit verder uit. De klanttevredenheidscijfers worden via het dashboard gecommuniceerd. 1.4 Financiën Tarieven Het financieringsmodel van EC O&P gaat uit van budgetfinanciering voor een groot aantal producten en diensten. Dit zijn de producten en diensten die de meeste opdrachtgevers afnemen en waarvan de vraag redelijk stabiel is. Voor een aantal producten is geconstateerd dat alle opdrachtgevers zijn aangesloten maar dat de vraag naar de dienstverlening fluctueert; niet zozeer met de omvang van een departement maar meer met de mate waarin een departement in reorganisatie verwikkeld is. Voor deze dienstverlening zijn stuksprijzen vastgesteld. Voor een aantal producten en diensten wordt afgerekend op basis van nacalculatie (maatwerk op basis van offerte). Dit product is in de aard en in de mate waarin de vraag fluctueert, nu niet geschikt om in een vorm van budgetfinanciering of stuksprijzen aan te bieden. Samengevat gaat het om vijf typen financieringsafspraken: - budgetfinanciering voor de producten met een stabiele vraag (op basis van IAR); - basisdienstverlening voor dienstverlening aan opdrachtgevers waarmee geen afspraken zijn gemaakt over budgetfinanciering. Er is een verlicht administratief regime voor de levering van deze dienstverlening. Er worden geen offerte uitgebracht. Facturatie op basis van nacalculatie. De producten en diensten zijn gelijk aan de dienstverlening waarvoor budgetfinanciering geldt; - Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening op basis van nacalculatie; - stuksprijzen voor de producten die meebewegen met de vraag per opdrachtgever (PxQ) op basis van nacalculatie; - werkelijke kosten voor de producten die resteren (maatwerk op basis van offerte) op basis van nacalculatie. De budgetfinanciering wordt op basis van een verdeelsleutel afgerekend met de departementen. Deze sleutel is gebaseerd op het aantal individuele arbeidsrelaties (IAR s) die een departement kent. De aantallen IAR s worden jaarlijks door P-Direkt bepaald op basis van de informatie in het salarissysteem (jaarlijkse stand van oktober). De uurtarieven van EC O&P zijn gebaseerd op een integrale kostprijsberekening. Integrale kostenbenadering betekent dat alle door EC O&P gemaakte directe salariskosten met een opslag voor de indirecte kosten aan de opdrachtgever moeten worden doorberekend. De tarieven zijn jaarlijks onderhevig aan loon- en prijsbijstellingen zoals uitgevaardigd door de directie FEZ van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. 10

12 1.4.2 Spelregels ten aanzien van de financiering Uitgangspunten: - de ministeries, en de daarbij behorende organisatieonderdelen, financieren gezamenlijk de dienstverlening die EC O&P levert. De organisaties met een eigen SSO (Belastingdienst, Dienst Justitiële Inrichtingen en Rijkswaterstaat) hebben een bijzondere positie. Deze SSO s zijn zelf ook leverancier van P&Odiensten en nemen maar ten dele producten en diensten van EC O&P af; - te allen tijde geldt het principe van redelijkheid en billijkheid en moet vertrouwen de basis zijn waarop alle partijen met elkaar samenwerken; - in situaties waarin deze spelregels niet voorzien, wordt overleg gepleegd tussen opdrachtgevers, eigenaar en EC O&P. De spelregels voor de financiering van EC O&P hebben het volgende doel: - een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling tussen de opdrachtgevers (de departementen), de opdrachtnemer (EC O&P) en de eigenaar van EC O&P (DGVBR); - het opleveren van financieringsprincipes die recht doen aan de vraag naar een juiste en rechtvaardige doorbelasting van dienstverlening aan de departementen en EC O&P in staat stellen haar eigen risico s te managen en een betrouwbare bedrijfsvoeringpartner te zijn; - een duidelijke (financiële) risicoverdeling; - geen onnodige bureaucratische procedures. In oktober van het jaar zal, gebaseerd op de IAR-aantallen die afkomstig zijn van P-Direkt (peildatum, salarisronde oktober) de financiële doorbelasting voor het komende jaar aan de deelnemers worden voorgelegd. Het Bestuurlijk Overleg besluit over de vaststelling van de tarieven. De opdrachtgevers zijn gehouden de financiële afspraken na te komen. Indien, naast de opgelegde efficiencykorting en een mogelijke IAR-daling, de eigenaar nog een extra taakstelling aan EC O&P oplegt, zal de eigenaar, gehoord hebbende de opdrachtgevers, met EC O&P het gesprek aangaan over het niveau van de dienstverlening en de realisatietermijn. Eventuele tekorten in de bedrijfsvoering worden in eerste instantie door EC O&P zelf opgevangen binnen de eigen begroting. Indien dit ontoereikend is zal UBR, met het eigen vermogen als buffer, eventuele kosten van een inefficiënte bedrijfsvoering (verliesgevende exploitatie) van EC O&P voor eigen rekening nemen. In laatste instantie zal de eigenaar eventuele tekorten aanvullen. EC O&P verplicht zich om jaarlijks uiterlijk in mei verantwoording af te leggen aan het Bestuurlijk Overleg over de geleverde prestaties conform de afspraken in de DVA. Vanaf de maand februari wordt maandelijks door EC O&P een overzicht verstrekt met de financiële uitputting van de budgetgefinancierde producten en -diensten. Tweemaal per jaar wordt door EC O&P inhoudelijk en financieel aan opdrachtgevers gerapporteerd door middel van de klantrapportages. Ten aanzien van de uitputting van de budgetfinanciering per productgroep worden de departementen periodiek geïnformeerd. Normale verbeteringen aan bestaande producten en diensten worden door EC O&P gefinancierd uit de opbrengsten. Opdrachtgevers kunnen daarnaast voorstellen doen voor innovaties. EC O&P zal deze verder uitwerken en ze met een voorstel voor financiering inbrengen in het Bestuurlijk Overleg. De dienstverlening die DGOO/OA bij EC O&P afneemt vanuit hun rol als kadersteller en opdrachtgever van rijksbrede trajecten, valt hier buiten en wordt op offertebasis begroot en afgerekend. 11

13 1.4.3 Vaststelling tarieven De tarieven worden jaarlijks per 1 januari vastgesteld door de Eigenaar van EC O&P, na advisering door het Bestuurlijk Overleg Gegevens factuur Facturatie Facturen zullen de volgende gegevens bevatten (om opdrachten traceerbaar te maken voor zowel EC O&P als voor de opdrachtgever): - verplichtingennummer (nummer van de opdrachtgever zoals bekend bij EC O&P); - factuurnummer (nummer gegenereerd door het financiële systeem van EC O&P); - factuurdatum (datum waarop de factuur door EC O&P is aangemaakt en verzonden); - project (omschrijving van de opdracht); - projectnummer (registratienummer van de opdracht binnen de projectadministratie van EC O&P); - contactpersoon en/of -personen (naam van inhoudelijke contactpersoon en/of -personen van de opdrachtgever met de naam van het organisatieonderdeel waarvoor de opdracht is uitgevoerd); - referentie (een vrij veld, met de mogelijkheid voor de opdrachtgevers, om eigen wensen voor gegevens op de factuur te vermelden); - specificatie van de dienst (wat is afgenomen en hoeveelheid/prijs) en specificatie van eventuele aanvullende kosten (bijv. annuleringskosten); - in de facturen Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening worden op basis van de privacywetgeving geen namen van medewerkers en type consult opgenomen. Budgetfinanciering Facturatie van de budgetfinanciering vindt vooraf, per kwartaal plaats op basis van de afspraken in de Tarievennotitie. De facturen worden gericht aan het door de opdrachtgever in de werkafspraken aangeven factuuradres. Basisdienstverlening De producten en diensten zijn gelijk aan de dienstverlening waarvoor budgetfinanciering geldt. Er is een verlicht administratief regime voor de levering van deze dienstverlening. Er worden geen offertes uitgebracht. Facturatie vindt plaats op basis van nacalculatie. De facturen worden gericht aan het door de opdrachtgever in de werkafspraken aangeven factuuradres. Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening Facturatie van Bedrijfsgeneeskundige dienstverlening vindt achteraf, per kwartaal plaats op basis van daadwerkelijke gerealiseerde uren. De facturen wordt gericht aan het door de opdrachtgever in de opdracht aangegeven factuuradres. Stuksprijzen Facturatie van stuksprijzen vindt achteraf, per kwartaal plaats op basis van daadwerkelijke gerealiseerde afname. In geval van bulken bij bezwaarzaken zal facturatie op meerdere momenten plaatsvinden, hetgeen wordt veroorzaakt door het in rekening brengen van de daadwerkelijk bestede uren van de secretaris. De facturen worden gericht aan het door de opdrachtgever in de opdracht aangegeven factuuradres. Maatwerk op basis van offerte Facturatie van maatwerk op basis van offerte vindt achteraf (tweemaandelijks) plaats en/of na afloop van het project, tenzij anders overeengekomen in de getekende offerte op basis van daadwerkelijke gerealiseerde afname. De facturen wordt gericht aan het door de opdrachtgever in de opdracht aangegeven factuuradres. 12

14 1.4.6 Betalingstermijn Conform de rijksbrede betalingsafspraken, betaalt de opdrachtgever het bedrag van de factuur, mits juist en volledig, aan EC O&P binnen dertig dagen na factuurdatum. Wanneer opdrachtgever opmerkingen heeft bij de factuur zal hij deze, uiterlijk twee weken na factuurdatum, aan de afdeling debiteurenbeheer melden. Bij niet correcte facturatie verstuurt EC O&P binnen een week een creditfactuur en vervolgens een correcte factuur. Wanneer de factuur wel correct blijkt, blijft de eerste betalingstermijn geldig Meerkosten Eventuele meerkosten kunnen uitsluitend in rekening worden gebracht, indien deze van tevoren in de vorm van een aanvullende offerte met (de deelnemende onderdelen van) het departement van opdrachtgever zijn overeengekomen BTW Op de facturen rust geen BTW-verplichting. Uitsluitend bij doorbelasting van door EC O&P gecontroleerde en vooruitbetaalde facturen van derden en voor dienstverlening aan ZBO s, worden BTW-kosten doorbelast aan de opdrachtgever. Hierbij geldt dat ZBO s als onderdeel van de Staat der Nederlanden geen BTW-plicht hebben. ZBO s die geen onderdeel van de Staat der Nederlanden zijn, hebben daarentegen wel een BTW-plicht. Voor wat betreft de dienstverlening door bedrijfsartsen (externe inhuur uit de Providerboog), geldt dat bij medische activiteiten geen BTW verschuldigd is. Bij niet-medische activiteiten brengt de externe bedrijfsarts 21% BTW in rekening bij EC O&P. EC O&P verlegt deze verplichting naar de opdrachtgever. De ervaring leert dat de verhouding tussen medische/niet-medische activiteiten 80/20 is Betaling aan derden De opdrachtgever zal geen facturen van derden ontvangen/betalen die deel uitmaken van een opdracht. Met andere woorden: alle verschuldigde kosten worden door EC O&P in rekening gebracht, tenzij expliciet is overeengekomen dat derden facturen rechtstreeks in rekening kunnen brengen bij (de afnemende directie/dienst van) de opdrachtgever Planning en control Bestuurlijk Overleg Maand Jaar Activiteit December jaar T Vaststellen tarieven jaar T+1 via Bestuurlijk Overleg. Mei jaar T Opstellen jaarverantwoording T-1 en bespreken met Bestuurlijk Overleg; Eventueel bijstellen tarief jaar T via Bestuurlijk Overleg op basis van jaarverantwoording; Opstellen tariefoutlook T+1 op grond van accountgesprekken met de departementen; Rapporteren eerste tertaal richting Bestuurlijk Overleg. September/Oktober jaar T Rapporteren tweede tertaalcijfers richting Bestuurlijk Overleg; Eventueel bijstellen tarief door Bestuurlijk Overleg. Oktober /November jaar T Cyclus start opnieuw; Vaststellen tarieven jaar T+1 op basis van tariefoutlook en halfjaarcijfers. Relevant toetsingskader is dat eventuele (budgettaire) problemen en vraagfluctuaties binnen EC O&P moeten worden opgevangen. 13

15 1.5 Rapportages EC O&P rapporteert in 2018 ook in de vorm van dashboards. Dashboards schetsen op strategisch niveau de totale financiële bekostiging. Ook geven ze het een beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. Vanaf de maand februari wordt daarnaast maandelijks door EC O&P een overzicht verstrekt met de financiële uitputting van de budgetgefinancierde producten en -diensten. Dashboards worden na ieder tertaal aangeboden op het organisatie-niveau van de DVA-houder en daar waar anders afgesproken op het niveau van onderliggende organisatieonderdelen. Dashboards worden na afloop van het eerste tertaal voorzien van een financiële duiding. Deze lichte duiding geeft afwijkingen weer in de afname van de budgetgefinancierde producten en diensten door een individueel departement ten opzichte van het voor het departement vastgestelde budget en ten opzichte van de gemiddelde rijksbrede afname van de budgetgefinancierde producten en diensten. Dit kan een voorwaarschuwing zijn voor dreigende overuitputting en stelt EC O&P en opdrachtgevers in staat om bij te sturen. Dashboards worden na afloop van het tweede tertaal voorzien van een uitgebreide toelichting. Deze uitgebreide toelichting geeft een strategische toelichting op de afgenomen producten en diensten, (organisatie-) ontwikkelingen en eventueel toekomstige samenwerkings-mogelijkheden. Tevens wordt er een financiële doorkijk gegeven naar het eind van het jaar, het komende jaar en in vergelijking met het voorgaande jaar. Dashboards worden in het derde tertaal aangeboden als jaarrapportage. EC O&P verzendt het dashboard uiterlijk zes weken na afloop van ieder tertaal naar de opdrachtgever, ter attentie van diens contactpersoon en/of personen. 1.6 Klachten en Geschillen Geschillen binnen dezelfde rechtspersoonlijkheid kunnen niet leiden tot een gang naar de civiele rechter maar worden opgelost via escalatie binnen het bestaande governancemodel Nalatigheid Bij het niet nakomen van afspraken wordt rechtstreeks contact opgenomen met de contactpersonen. Er worden verbeteracties geformuleerd bij niet spoedeisende zaken en er wordt gecontroleerd of deze acties effect hebben. Zie ook Hardheidsclausule Escalatie Bij spoedeisende escalatie of indien één van de partijen in gebreke blijft, kan rechtstreeks contact worden opgenomen met de in de lijn hiërarchisch hogere leidinggevende van de partijen om het geschil op te lossen. Zie ook Hardheidsclausule Klachten Klachten van u als opdrachtgever over de dienstverlening van EC O&P EC O&P streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer inhoud, bereikbaarheid, snelheid van werken, bejegening en informatievoorziening een rol. Bij ontevredenheid over de dienstverlening, vragen wij u hierover contact op te nemen met de vaste contactpersoon. Het indienen van een officiële klacht kan op onze website via het klachtenformulier. 14

16 EC O&P beschouwt dergelijke klachten van u als klant als een uitgelezen kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, zodat de opdrachtgever beter kan worden geadviseerd. Klachten over gedragingen (bejegening) van EC O&P-medewerkers Hierbij valt een onderscheid te maken tussen klachten tegen: a) EC O&P-medewerkers die in opdracht, met een instructiebevoegdheid van de opdrachtgever, namens het bestuursorgaan werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld een juridisch adviseur, reïntegratieadviseur e.d.); b) EC O&P-medewerkers die een neutrale rol hebben als deskundige en waar u als opdrachtgever diensten van afneemt met een onafhankelijk karakter. Ad a) werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. Een bestuursorgaan is gehouden bejegeningsklachten te behandelen. Een EC O&P-medewerker wordt door u als opdrachtgever ingeschakeld om in opdracht van of namens het bevoegd gezag van de opdrachtgever werkzaamheden uit te voeren. Wanneer een medewerker van uw organisatie een bejegeningsklacht tegen deze EC O&P-medewerker indient, dient deze klacht door de opdrachtgever te worden behandeld. Dit volgt uit artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht. Ad b) werkzaamheden met een neutraal en onafhankelijk karakter Hierbij geldt dat de opdrachtgever geen instructiebevoegdheid heeft over de wijze waarop deze EC O&P-medewerker zijn/haar werk uitvoert, de EC O&P-medewerker voert diens werkzaamheden dus niet uit onder de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever. Het handelen van de medewerker wordt niet beschouwd als een gedraging van het bestuursorgaan. Dit geldt bij klachten over: - bejegening door de EC O&P gespreksbemiddelaar van het product neutrale gespreksbemiddeling/conflictbemiddeling in het kader van de informele aanpak ; - bejegening door de EC O&P arbeidsdeskundige bij het product arbeidsdeskundig rapport ; - bejegening door een bedrijfsarts die via EC O&P wordt ingeschakeld. Klachten arbodienstverlening In het bijzonder klachten over o.a. de inhoud van rapporten van bedrijfsarts en arbeidsdeskundige. Indien u als opdrachtgever een klacht heeft over de dienstverlening van de bedrijfsarts of arbeidsdeskundige, geldt hiervoor de klachtregeling voor opdrachtgevers zoals hierboven onder I beschreven. Deze klachtenprocedure leest u op onze website. Het indien van een dergelijke klacht kan op onze website via het klachtenformulier. 15