Leveren aan klanten? Voorkom problemen!

Transcriptie

1 DAS Wijzer Nummer 7 (VOOR ONDERNEMERS) Overeenkomst en algemene voorwaarden Klanten Leveren aan klanten? Voorkom problemen!

2 Inhoud Intro 1. Waar moet een overeenkomst aan voldoen? In een (koop)overeenkomst legt u afspraken met uw klanten vast. Waar u op moet letten, leest u op pagina 3. 3 Wat is een overeenkomst? De wet spreekt van een afspraak tussen minimaal twee partijen. Hierbij levert de één een zaak of dienst en betaalt de ander hiervoor een vergoeding in geld of natura. 2. Wat vermeldt u in uw algemene voorwaarden? De algemene voorwaarden geven aan onder welke condities u handelt. Dit en de verschillen met een overeenkomst leest u op pagina Algemene voorwaarden en debiteurenbeleid: hoe zit dat? Met algemene voorwaarden weten uw klanten vooraf waar zij aan toe zijn als ze op rekening bij u kopen. Op pagina 5 vindt u nuttige informatie. 4. Wie formuleert voor mijn bedrijf de algemene voorwaarden? Algemene voorwaarden kunt u zelf opstellen, of als lid van een brancheorganisatie de overkoepelende voorwaarden gebruiken. Dit en meer op pagina Wat is niet toegestaan bij algemene voorwaarden? U kunt uw klanten niet zomaar van alles opleggen. Op pagina 7 leest u over onredelijke bepalingen en over de zogeheten zwarte lijst en grijze lijst. 6. Wanneer treden de algemene voorwaarden in werking? U heeft een informatieplicht aan uw klant en daarnaast kunnen zijn algemene voorwaarden botsen met de uwe. Alles over de regels en valkuilen op pagina Wanneer zijn algemene voorwaarden niet van toepassing? Uw klant kan bezwaar maken tegen uw algemene voorwaarden. Een goede voorbereiding is het halve werk. U leest het op pagina Check: zijn uw algemene voorwaarden nog up-to-date? Regelgeving verandert, net als uw bedrijf en dienstverlening. Op pagina 10 leest u hoe u uw algemene voorwaarden actueel houdt Meestal verloopt dit goed, maar soms ook niet. Hoe kunt u een conflict met uw klant voorkomen en hoe lost u het op als het toch misgaat? In deze DAS Wijzer leest u alles over het opstellen van een overeenkomst en hoe u algemene voorwaarden vastlegt. Ook leest u hoe deze voorwaarden moeten worden nageleefd. Mondeling of schriftelijk De overeenkomst speelt de hoofdrol tussen u en uw klanten. Een overeenkomst kan mondeling of schriftelijk worden gemaakt, maar schriftelijk verdient de voorkeur. Want, alleen dan valt te bewijzen wat er is afgesproken. Algemene voorwaarden Bewijs is belangrijk als u te maken krijgt met een ontevreden klant. Of als u aansprakelijk wordt gesteld voor schade als gevolg van schending van afspraken. Andersom kan natuurlijk ook, als u vindt dat uw klant zijn afspraken niet nakomt. De overeenkomst regelt de specifieke afspraken. De algemene voorwaarden geven aan onder welke condities (voorwaarden) u handelt. Denk bijvoorbeeld aan de betalingsvoorwaarden of de garantievoorwaarden. U bent niet verplicht algemene voorwaarden te gebruiken, maar wij adviseren u dit wel te doen. Meer hierover leest u in hoofdstuk 4. Verkoop- en inkoopvoorwaarden Met algemene voorwaarden worden zowel de verkoopvoorwaarden als de inkoopvoorwaarden bedoeld. Het verschil zit hem in het gebruik. Verkoopt u iets aan een klant, dan verklaart u de verkoopvoorwaarden van toepassing. Koopt u iets van een leverancier en wilt u onder uw eigen voorwaarden inkopen, dan legt u de leverancier uw inkoopvoorwaarden op. Inkoopvoorwaarden worden veel minder vaak gehanteerd dan verkoopvoorwaarden. 2 DAS Wijzer

3 1. Waar moet een overeenkomst aan voldoen? Uit een (koop)overeenkomst moet blijken welke afspraken u met uw klant heeft gemaakt. De zaak of dienst die u levert, moet duidelijk omschreven zijn, net als aantallen of de hoeveelheden. Uiteraard legt u ook de prijs vast die u afspreekt met uw klant. Dit zijn de belangrijkste verbintenissen in de overeenkomst, de zogenoemde kernbedingen. Zonder deze afspraken is een overeenkomst niet rechtsgeldig. Naast de specifieke afspraken over prijs en aantal, gelden ook algemene afspraken voor de overeenkomst. Bijvoorbeeld over de levertijd, betalingstermijn en garantievoorwaarden. De belangrijkste algemene afspraken legt u vast in de algemene voorwaarden. Let op! Een (koop)overeenkomst hoeft u niet schriftelijk te sluiten. Een mondelinge overeenkomst is volgens de wet ook geldig. Maar alleen bij een schriftelijke overeenkomst kunt u bewijzen wat is afgesproken. Bij algemene voorwaarden ligt dit iets anders. Uitgangspunt is dat de algemene voorwaarden vooraf of bij het sluiten van de overeenkomst bij uw klant bekend moeten zijn. U moet ze dus een redelijke mogelijkheid geven om uw algemene voorwaarden in te zien. Stuur ze bijvoorbeeld mee als bijlage bij uw offerte en laat een klant tekenen voor de opdracht én bijbehorende voorwaarden. Of geef ze mee bij verkoop in de winkel. Kan dit niet? Dan kunt u de algemene voorwaarden ook op uw website publiceren. Zorg er dan wel voor dat ze goed vindbaar zijn en dat een klant ze eenvoudig kan bewaren. Zonder kernbedingen is een overeenkomst niet geldig. DAS Wijzer 3

4 2. Wat vermeldt u in uw algemene voorwaarden?? Algemene voorwaarden zijn schriftelijke bepalingen die bij een overeenkomst horen. Ze beschermen uw belangen als leverancier en verschaffen uw klanten duidelijkheid. Bij steeds meer bedrijven maken de algemene voorwaarden de bekende kleine lettertjes deel uit van een overeenkomst. Verstandig, want algemene voorwaarden kunnen conflicten helpen voorkomen. Mag ik zelf de garantievoorwaarden bepalen? Naast de wettelijke garantie kunt u uw klant ook zelf garantie bieden. De garantiebepalingen mogen alleen niet in strijd zijn met de wettelijke garantie die de klant al heeft. Het is raadzaam om bepalingen over garantie op te nemen in uw algemene voorwaarden. Ook kunt u de klant bij aankoop een garantiebewijs verstrekken, waaruit blijkt wat de door u verleende garantie precies omvat. Tip! Meer weten over garantie? Raadpleeg de DAS Wijzer Garantie en ruilen. Let op! De kernbedingen, bepalingen die de kern van de prestatie aangeven zoals de prijs, mogen geen deel uitmaken van de algemene voorwaarden. Die behoren tot de overeenkomst. De partij die de algemene voorwaarden bij de overeenkomst toepast, is de gebruiker. Doorgaans bent u dat, als verkopende partij. De partij die de algemene voorwaarden aanvaardt, is de wederpartij, in dit geval uw klant. In algemene voorwaarden staan vaak bepalingen over: Aansprakelijkheid (beperking, hoogte schadevergoeding) Levertijd Bedenktijd Geschillenregeling (leggen partijen geschillen voor aan de rechter of een geschillen- of arbitragecommissie) Garantie Betalingstermijn en (wettelijke) rentevergoeding bij te late betaling Algemene voorwaarden helpen conflicten voorkomen. 4 DAS Wijzer

5 3. Algemene voorwaarden en debiteurenbeleid: hoe zit dat? Wat doe ik als de klant zijn afspraken niet nakomt? Vaak staat het niet voldoen van een factuur niet op zichzelf. Mogelijk vindt uw klant dat er sprake is van een tekortkoming aan uw zijde. Bijvoorbeeld door een gebrek aan het product of de dienst. In dat geval schort uw klant de betaling mogelijk op. Dat wil zeggen dat hij uw factuur pas (volledig) wil betalen nadat het gebrek door u is weggenomen. Er zal beoordeeld moeten worden of het opschorten van de betaling terecht is. Hiervoor zijn alle feiten en omstandigheden van belang. Komt u er samen niet uit? Schakel dan juridische hulp in. Algemene voorwaarden spelen een belangrijke rol bij uw debiteurenbeleid. Met een betalingstermijn maken uw klanten feitelijk gebruik van een renteloze lening. Laat uw klanten daarom vooraf weten wat de spelregels zijn van het kopen op rekening. Bij een geschil kan dit lastige discussies voorkomen. Tip! Meer weten over het innen van onbetaalde rekeningen of garanties? Raadpleeg de DAS Wijzer Onbetaalde facturen en incasso of de DAS Wijzer Garantie en ruilen. Wat zijn de regels bij particuliere klanten? Bij levering aan particulieren kunt u zelf de betalingstermijn bepalen. Houd deze redelijk. Deze betalingstermijn wordt meestal in de algemene voorwaarden opgenomen. In de wet staat dat uw klant in ieder geval binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur moet betalen. En bij zakelijke klanten? Sinds 16 maart 2013 geldt de nieuwe Wet bestrijding betalingsachterstanden bij handelstransacties. Deze wetgeving stimuleert ondernemers en overheden om tijdig te betalen. Voor overeenkomsten tussen bedrijven, of tussen bedrijven en overheden, geldt voortaan een wettelijke betalingstermijn van 30 dagen. U mag hiervan afwijken en een termijn tot maximaal 60 dagen hanteren, maar dan moet u dit vooraf schriftelijk vastleggen. Bijvoorbeeld in een overeenkomst of in de algemene voorwaarden. DAS Wijzer 5

6 4. Wie formuleert voor mijn bedrijf de algemene voorwaarden? Dure wijnvlek Het jaarlijkse benefietdiner van de tennisvereniging vindt voor de derde keer plaats. En voor het derde jaar op rij is Loonhuyzen Catering* ingeschakeld om de catering te verzorgen. Een grote opdracht, die goed is voor een belangrijk deel van de jaarlijkse omzet. De voorbereiding loopt gesmeerd, alleen op de avond zelf is er een kleine kink in de kabel. Een bedienend personeelslid laat een glas rode wijn over een kostbaar tapijt en het dure kostuum van een van de gasten vallen. Een forse schadeclaim is het resultaat. Het is niet altijd nodig om zelf algemene voorwaarden op te stellen. Denk bijvoorbeeld aan de BOVAG-voorwaarden die veel garagehouders hanteren. Voorwaarde is wel dat u lid bent van deze organisatie. Kunt u niet gebruikmaken van de algemene voorwaarden van een brancheorganisatie? Dan is het verstandig om juridische hulp in te schakelen bij het opstellen van de voorwaarden. Zijn algemene voorwaarden verplicht? Nee, algemene voorwaarden zijn niet verplicht, maar zonder algemene voorwaarden kan uw bedrijf grote risico s lopen. Heeft u bijvoorbeeld een bakkerij en annuleert een klant ineens een grote bestelling? Als u daarover niets heeft vermeld in uw algemene voorwaarden, kan het nog weleens lastig worden om die bestelling toch betaald te krijgen. Voor u een flinke financiële strop. Zo zijn er tal van voorbeelden, zoals het praktijkgeval in het kader. Mag ik mijn voorwaarden tussentijds wijzigen? Het tussentijds wijzigen van algemene voorwaarden is alleen toegestaan als dit in diezelfde algemene voorwaarden zo is bepaald. Een wijziging van de algemene voorwaarden moet u altijd doorgeven aan uw klanten. Uw klant kan de overeenkomst vervolgens ontbinden of de nieuwe voorwaarden afwijzen, als die voor hem nadelig zijn. Loonhuyzen Catering neemt contact op met DAS voor advies en ondersteuning. Samen met de jurist bekijkt Loonhuyzen nog eens goed zijn algemene voorwaarden. Daarin is de aansprakelijkheid voor (gevolg)schade beperkt. Gelukkig maar. Als hij daarover niets had opgenomen in de algemene voorwaarden, had het weleens een duur grapje kunnen worden. *De naam is gefingeerd. Algemene voorwaarden nog geen gemeengoed Uit de eerste DAS Bedrijven Barometer, editie november 2012, blijkt: 20% van de bedrijven gebruikt geen verkoopvoorwaarden en 73% geen inkoopvoorwaarden. Van de bedrijven die wel verkoopvoorwaarden gebruiken, heeft 50% de voorwaarden de laatste vier jaar niet aangepast. Vooral kleinere bedrijven tot 50 werknemers hebben geen algemene voorwaarden. Binnen de groep middelgrote bedrijven tot 200 medewerkers heeft 98% algemene voorwaarden vastgelegd. Van bedrijven tot 50 medewerkers hanteert ongeveer 73% geen inkoopvoorwaarden. Bij bedrijven van 50 tot 200 medewerkers is dat 66%. 6 DAS Wijzer

7 5. Wat is niet toegestaan bij algemene voorwaarden? Tip! Benieuwd naar alle bepalingen op de zwarte en grijze lijst? In het Burgerlijk Wetboek, boek 6, artikel 236 en 237, staan deze beschreven. Kijk op Algemene voorwaarden moeten duidelijk zijn voor uw klanten en mogen geen onredelijke bepalingen bevatten. Omdat soms niet duidelijk is of een bepaling in de algemene voorwaarden mag worden opgenomen, kent de wet een zogenoemde zwarte lijst en een grijze lijst. Zwarte lijst, onredelijk bezwarend Op de zwarte lijst staan bepalingen die onredelijk bezwarend zijn en daarom niet in de algemene voorwaarden mogen voorkomen. Bijvoorbeeld als u in de voorwaarden stelt dat uw klant de overeenkomst niet mag ontbinden. Grijze lijst, voorwaarden niet altijd redelijk Op de grijze lijst staan bepalingen die zich op de grens bevinden van wat redelijk wordt geacht. Of er sprake is van een onredelijke bepaling, is afhankelijk van de situatie en het bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan een langere levertijd voor specifieke producten. Als u als verkoper kunt aantonen dat die bepaling in uw algemene voorwaarden voor uw onderneming redelijk is, mag u deze opnemen in de voorwaarden. Let op! De grijze en zwarte lijst gelden alleen als u zaken doet met consumenten. Voor zakelijke klanten zijn ze niet van toepassing. Als uw zakelijke klant het niet eens is met uw voorwaarden, kan hij deze door de rechter laten toetsen. Een uitzondering op deze regel vormt een klein bedrijf dat een zaak of dienst afneemt van een groot bedrijf. In dat geval wil de rechter de grijze en zwarte lijst nog weleens als leidraad gebruiken bij de beoordeling of de algemene voorwaarden van het grote bedrijf redelijk zijn. Mag ik afwijken van de wettelijke regels? Veel regels die consumenten beschermen, zijn van dwingend recht. Dit betekent dat daarvan niet mag worden afgeweken. U kunt wel nadere afspraken maken met de consument, bijvoorbeeld over aanbetalingen of bezorgkosten. Dit soort afspraken is alleen geldig als ze individueel en duidelijk zijn afgesproken met de klant. De grijze en zwarte lijsten gelden alleen als u zaken doet met consumenten. DAS Wijzer 7

8 6. Wanneer treden de algemene voorwaarden in werking? Let op! Bij zakelijke klanten gelden andere regels! U kunt hun de algemene voorwaarden het best vooraf toesturen, bijvoorbeeld als attachment bij een offerte per . Als uw klant dan zijn akkoord terugmailt, heeft u aan alle wettelijke eisen voldaan. De algemene voorwaarden gelden dan als de spelregels die u en uw klant moeten naleven. Doet u vaker zaken met deze klant, dan kunt u op een volgende orderbevestiging of factuur volstaan met een mededeling als: Op al onze transacties zijn de algemene voorwaarden van toepassing, zoals die u ter beschikking zijn gesteld. U kunt altijd vragen om toezending van een extra exemplaar. De algemene voorwaarden treden pas in werking zodra dit tussen u en de klant is overeengekomen. De bal ligt bij u, als verkoper. Volgens de wet heeft u namelijk een informatieplicht. Die plicht houdt in dat u uw klanten moet laten weten dat u gebruikmaakt van algemene voorwaarden. Voorafgaand aan de koop moet u de klant de mogelijkheid bieden om de algemene voorwaarden in te zien. Er zijn verschillende manieren om uw algemene voorwaarden kenbaar te maken, afhankelijk van het type verkoop of dienstverlening. Winkelverkoop of dienstverlening U kunt de algemene voorwaarden kenbaar maken door vermelding op de achterkant van een overeenkomst of offerte, of door deze bij winkelverkoop beschikbaar te stellen. Als het even kan moet u de klant de mogelijkheid geven om uw algemene voorwaarden in te zien voordat u de verkoop sluit. Online verkoop Ook bij verkoop via internet heeft u als verkoper een informatieplicht. In dat geval kunt u de algemene voorwaarden op uw website publiceren. Om er zeker van te zijn dat uw klanten akkoord gaan met de voorwaarden, kunt u ze op uw website een hokje laten aanvinken. Ook moet u uw klanten de mogelijkheid bieden de algemene voorwaarden te downloaden en op te slaan op hun computer om ze later nog eens na te lezen. Deponeren U kunt er ook voor kiezen uw algemene voorwaarden bij de Kamer van Koophandel en/of de rechtbank te deponeren. Bijvoorbeeld als het niet mogelijk is de algemene voorwaarden aan uw klant bekend te maken, of als u wilt bewijzen dat u uw voorwaarden niet tussentijds heeft gewijzigd. U moet dan wel duidelijk maken dat u uw algemene voorwaarden bij de Kamer van Koophandel of rechtbank heeft gedeponeerd. Die keuze is vrij, deponeren is namelijk niet verplicht. Tip! Communiceer altijd duidelijk dat u algemene voorwaarden hanteert. Vermeld dit goed zichtbaar op iedere offerte en factuur. Battle of forms: wiens kleine lettertjes zijn geldig? U herkent het vast wel: u hanteert algemene voorwaarden, maar de andere zakelijke partij ook. Welke voorwaarden gelden dan? In de praktijk zal deze vraag zich niet snel voordoen, behalve wanneer er een conflict ontstaat. Vaak dan pas kijkt u naar de spelregels die gelden bij het nakomen van de overeenkomst. Maar wie wint deze battle of forms, oftewel de strijd tussen de kleine lettertjes? In een dergelijke situatie geldt het bekende gezegde: wie het eerst komt, het eerst maalt. Met andere woorden: de algemene voorwaarden waarnaar in het aanbod wordt verwezen, hebben voorrang op de voorwaarden van de partij die het aanbod aanvaardt. Let op! Wijst de andere partij de algemene voorwaarden van u als aanbieder af? Dan zult u moeten onderhandelen over welke voorwaarden dan wel op de overeenkomst van toepassing zijn. 8 DAS Wijzer

9 7. Wanneer zijn algemene voorwaarden niet van toepassing? Een overeenkomst blijft geldig als de algemene voorwaarden zijn vernietigd. U heeft alles goed geregeld. Uw algemene voorwaarden zijn opgesteld en gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel. U kan niets meer gebeuren, toch? Dat is niet helemaal waar. In bepaalde gevallen kunnen uw algemene voorwaarden niet van toepassing zijn, bijvoorbeeld: U heeft uw klant niet op de hoogte gebracht van uw algemene voorwaarden. Bepalingen uit uw algemene voorwaarden staan op de zwarte lijst of zijn in strijd met de wet. Vernietigen In beide gevallen kan de klant aangeven dat de algemene voorwaarden niet gelden. In de wet heet dat 'vernietigen' van de algemene voorwaarden. Als een klant dit doet, moet hij dit wel aan u melden. In die situatie blijft de overeenkomst tussen u en uw klant wel van kracht, maar kunt u zich niet meer beroepen op uw algemene voorwaarden. De rechter Een klant kan ook de rechter om een oordeel vragen. Vindt de rechter een of meerdere bepalingen uit uw algemene voorwaarden te bezwarend? Dan kan hij uw voorwaarden laten vernietigen, oftewel ongeldig laten verklaren. In dat geval mag u die bepalingen niet meer gebruiken. In plaats daarvan gelden de wettelijke regels. DAS Wijzer 9

10 8. Check: zijn uw algemene voorwaarden nog up-to-date? Veel ondernemers hanteren nog altijd de algemene voorwaarden die zij hebben opgesteld in de startperiode van hun bedrijf. Maar de juridische wereld verandert voortdurend, dus algemene voorwaarden moeten meeveranderen. Let op actuele regelgeving Heeft u uw voorwaarden al lang niet meer laten controleren? U bent niet de enige. Slechts drie op de tien bedrijven hebben hun algemene voorwaarden in de afgelopen twee jaar laten controleren. Toch is een regelmatige check verstandig. Zo weet u zeker dat uw voorwaarden zijn aangepast aan de actuele regelgeving. Verandering van product of dienst Als uw diensten of producten zijn veranderd, kan het nodig zijn om uw algemene voorwaarden aan te passen. Hiermee voorkomt u dat in een procedure blijkt dat uw algemene voorwaarden verouderd zijn en daardoor niet meer (volledig) van toepassing. Deze DAS Wijzer wordt u aangeboden door uw adviseur. Wilt u meer weten over de financieel-juridische oplossingen van DAS? Uw eigen adviseur vertelt u er graag alles over en voorziet u van een advies op maat. Met deze DAS Wijzer voor ondernemers hebben wij in algemene zin rechten, regels en valkuilen benoemd rond algemene voorwaarden en het opstellen van een overeenkomst. De weergave beperkt zich tot hoofdzaken en per geval kunnen specifieke regels gelden. Bij twijfel doet u er verstandig aan een jurist te raadplegen. Disclaimer Niets uit deze uitgave mag zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd en/of verspreid. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Eindredactie: Linea Recta, Textpliciet Vormgeving: Van Santen Productions 15.03