Outsource Magazine. jaarboek

Transcriptie

1 Outsource Magazine jaarboek 2012

2 Outsource C-level sourcingsmanagers die het afgelopen jaar op de cover van Outsource Magazine stonden: v.l.n.r. Bert Heskes (manager Informatiemanagement Arbo Unie), Eric Overvoorde (directeur Informationmanagement Royal Haskoning), Jos van Leeuwen (directeur Operations, Sdu) en Peter Blom (hoofd Ict-office, Ministerie van OCW). 2 outsource magazine

3 Outsource Magazine Outsource Magazine Jaarboek 2012 Magazine jaarboek

4 Winnen door Technology: daar is niets virtueels aan De winnaar van morgen is degene die vandaag Technology optimaal weet te benutten. Maar hoe doet u dat in een IT-landschap dat continu in beweging is? PwC staat u terzijde om het maximale uit uw business te halen. We hebben veel ervaring met transformaties en het afstemmen van IT op bedrijfsdoelen. Onafhankelijk, professioneel en handelend vanuit een bedrijfskundig perspectief werken we samen aan een blijvend resultaat. Hans Luijendijk, +31 (0) , hans.luijendijk@nl.pwc.com 2011 PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK ) Alle rechten voorbehouden.

5 Redactioneel Een nieuw geluid Een nieuw jaarboek, een nieuw geluid om een bekend vaderlands dichter te parafraseren. De vraag is of we in dit gloednieuwe Jaarboek 2012, waarin we de stand van zaken in uitbestedingsland proberen vast te leggen, inderdaad een nieuw geluid kunnen presenteren. In de vorige editie van het Jaarboek vroeg ik me in mijn redactioneel af of het glas nu halfvol of halfleeg is, als het over sourcing gaat. Ik constateerde dat we een heleboel zaken niet goed onder de knie hebben en met evenveel andere zaken mooie progressie boeken. Een nieuw geluid kunnen we u niet bieden, want veel zaken gaan nog steeds niet goed. BPO bijvoorbeeld breekt almaar nog niet echt door. We wijdden er vorig jaar een hoofdartikel aan: Iedereen gelooft in BPO, maar ja ziet er wat BPO betreft wel hoopvol uit. Er worden deals gesloten. Zou het dan toch...? Waar we wel razendsnelle voortgang zien, is bij cloud computing. Maar ook hier weer een halfvol dan wel -leeg glas, want de technologie mag dan bekend zijn, de cloud als sourcingsmodel geniet heel wat minder bekendheid. Kijken we naar de verschillende sourcingsvarianten, dan stuiten we opnieuw op grote verschillen. We belichten die in dit Jaarboek wat beter, maar ik kan al aanstippen dat voor wat betreft sourcing van finance & accounting de verwachtingen hooggespannen zijn, terwijl dat bij HR- en callcenterdiensten veel minder het geval is. Over de flat earth durf je in deze dynamische tijden bijna niets meer te zeggen. Wat gaat de crisis in Europa doen? Is die goed of slecht voor de Oost-Europese nearshorebedrijven? Geen mens die het weet of wil zeggen. Gaat India zijn inflatieprobleem beteugelen? En is dat probleem nu gunstig of ongunstig voor de Indiase offshoremarkt? Zal China het knappen van zijn vastgoedzeepbel weten te voorkomen? Ondanks deze lastige vragen doen we in dit Jaarboek een manmoedige poging de ontwikkelingen in near- en farshoring te duiden. De afgelopen jaren zijn we tot de ontdekking gekomen dat outsourcing alleen om kosten te drukken weinig perspectief biedt. Cost savings zijn wat mij betreft een noodzakelijke voorwaarde, maar niet voldoende om van een succesvolle uitbesteding te kunnen spreken. Goed uitnutten van de innovatiekracht van een leverancier is ook een aspect dat meegenomen mag worden, om maar wat te noemen. De vraag is wel wat de crisis in dit opzicht voor uitwerking zal hebben. Gaan we weer eenzijdig op de penning? Gaan leveranciers weer gouden bergen beloven en hun heil zoeken in meerwerk en extra facturen? Zo ja, dan is wat mij betreft het glas minstens halfleeg en organiseren we volgend jaar opnieuw een congres over agility in sourcing, zoals we dat afgelopen jaar ook deden. Ik denk dat ik maar uitga van het motto een nieuwe crisis, een nieuw geluid. Sourcing biedt volop mogelijkheden de crisis het hoofd te bieden. Laten we ervan uitgaan dat die worden benut het komende jaar. Arnoud van Gemeren hoofdredacteur OM (arnoud@ictmedia.nl) jaarboek

6

7

8 inho Redactioneel 5 inhoudsopgave Trends in sourcing 10 - Redactie Gebruikersorganisaties nemen lot in eigen handen Op zoek naar succesvolle sourcing 16 - Guus Delen, Diana Hoogeveen Symbiosis-onderzoek brengt succesfactoren in kaart Meer agility in strategic sourcing 22 - Jacques Brook Open businessmodel in combinatie met modulaire aanpak CIO wordt Chief Sourcing Officer 28 - Arno IJmker Agile sourcing als hefboom voor succes Regie is succesfactor in sourcing 34 - Nico Boot Organisaties streven naar adaptiviteit en focus Adaptieve serviceproviders 40 - Albert Plugge Providers hebben vaak moeite prestatieniveau op peil te houden Integraal sourcen 46 - Ron Broeren Uitdaging voor klanten, leveranciers en adviseurs Ondernemen of ondersteunen met ict 52 - François Zielemans Het belang van een gedifferentieerde sourcingsstrategie Trends in contracting 58 - Albert van Dijk Contracteringsproces wordt interactief Op zoek naar het dream team 64 - Edwin Hageman Managen van complexiteit en risico s van multisourcing Consumententechnologie en sourcing 70 - Chris Andrews Steun aan innovatieve medewerkers is bepalend Right clouding 74 - Guus Delen en Diana Hoogeveen Benut voordelen en behoud continuïteit Vijf generaties BPO 82 - Bianca den Elsen Analytics drijvende kracht achter verbetering businessprocessen The future of work 88 - Gabriel Schild en Alain Pirard De evolutie van business-processservices Trends in captivecenters 94 - Ilan Oshri en Bob van Uhm De vier fasen van offshore datacenters Nog steeds niet duur, wel kwaliteit Redactie India weet positie als offshorelocatie vast te houden Een rijzende ster in offshoring Redactie Chinese dienstverleners rijzen omhoog uit anonimiteit Nieuwste bestemmingen liggen in het Midden-Oosten Paul Tjia Israël en Palestina De underdog houdt stand Redactie Oost-Europa heeft ondanks hogere lonen veel in zijn mars De klant zou koning moeten zijn Redactie Prijs is weer allesbepalende factor in klantcontact Er dreigt een kans Redactie Risicobeheersing bij eerste stappen HR-sourcing Het gras is weer groen Redactie Verwachtingen finance en accounting hooggespannen 8 outsource magazine

9 Outsource Overview 159 Een uitgebreid overzicht van het aanbod in sourcing Index bedrijfsnamen 174 (Zie ook de Outsource Overview, pag. 159) Events in 2011 Outsource Magazine organiseerde het afgelopen jaar wederom spraakmakende events. TOMMIES Awards / OM Diner Show 39 Over het Jaarcongres Strategic Sourcing 93 De Outsource Magazine Diner Show 126 Tweede editie Jaarcongres Strategic Sourcing 132 ud De outsource deals van 2011 Een overzicht van hot deals, opmerkelijke contracten en spraakmakende details. Deals in de maand januari 19 Deals in de maand februari 49 Deals in de maand maart 61 Deals in de maand april 67 Deals in de maand mei 79 Deals in de maand juni 105 Deals in de maand juli 123 Deals in de maand augustus 139 Deals in de maand september 151 Deals in de maand oktober 158 Deals in de maand november 166 Deals in de maand december 173 Advertorials en advertenties PWC 4 Accenture 6 Interxion 13 Quint 14 T-Systems 20 Bridge 26 ISDC 32 Netrom 44 Northgate 50 Ricoh 56 Cognizant 62 KPN 68 Raet 72 Levi9 80 Finace 86 Conclusion 98 KPMG 104, 145 BT 108, 142 Verizon 112 Simac 124 TCS 130 Cegeka 136 IBM 138 Capgemini 146 VKA 156 Colofon Outsource Magazine Hoofdredactie Arnoud van Gemeren arnoud@ictmedia.nl Eindredactie Edith Kroon & Yvette Polman, Schrijfwaer Redactionele bijdragen: Sytse van der Schaaf Adviseur Hotze Zijlstra (CIO Magazine) Fotografie Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface Website Uitgever Rob Beijleveld (rob@ictmedia.nl) Tel ICT Media BV Magistratenlaan MA s-hertogenbosch T F Sales & Marketing events Bart de Vaan (bart@ictmedia.nl) Tel Sales & Marketing Media & Traffic Advertenties (max 5mb) Jeffrey Ploeg (jeffrey@ictmedia.nl) Tel / Abonnementen Een abonnement in Nederland is 75,00 excl. btw per jaar (zes nummers). Zie: of stuur een aan abonnementen@ictmedia.nl, met vermelding van uw functie, werkgever en adresgegevens. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. ICT Media BV, s-hertogenbosch 2011 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen. jaarboek

10 sourcing trends Gebruikersorganisaties nemen lot in eigen handen Trends in sourcing van onze redactie Het klagen over serviceproviders die niet aan hooggespannen verwachtingen voldoen, heeft plaatsgemaakt voor meer realisme in outsourcing. Nederlandse afnemers van outsourcingsdiensten zien in dat zij boven alles zelf verantwoordelijk zijn voor een effectieve sourcingsstrategie. 10 outsource magazine

11 Organisaties geven zichzelf het nodige huiswerk mee de komende tijd. Dat is de belangrijkste conclusie die opdoemt uit Outsource Performance 2012, het onderzoek dat Giarte begin oktober uitbracht. Uitbesteden om kosten te besparen is een verkeerd uitgangspunt geweest en heeft tot teleurstellingen geleid. De business ervaart veel IT-voorzieningen die door een externe leverancier worden ingevuld als een verschraling. Het besef is nu doorgedrongen dat dit soort issues alleen op te lossen is als de vraag vanuit de business beter gearticuleerd wordt. Dat kan het beste door de business veel beter te betrekken bij de invulling van uitbesteding, en outsourcingsopdrachten bij te sturen aan de hand van prestatiegegevens die rechtstreeks gelieerd zijn aan het bedrijfsresultaat. Een ander middel dat altijd de aandacht trekt van de business is geld. Als inzichtelijk is wat IT-voorzieningen kosten en afnemers hierop controle hebben, bijvoorbeeld via doorbelasting van de kosten, is er volop aandacht voor het optimaliseren van outsourcing vanuit de business. Om de business niet langer buitenspel te zetten, moeten de executives die het leveranciersmanagement rond de contracten uitvoeren extra aandacht geven aan een aantal basiscompetenties. Allereerst moet de communicatie rond uitbestedingsopdrachten volgens Giarte binnen de organisatie op een hoger plan gebracht worden. Dat vereist dat demandmanagers zonder moeite kunnen schakelen tussen het IT-domein en het zakelijk domein. Daarnaast moeten demandmanagers meerdere petten tegelijkertijd kunnen dragen. Het belang van de eigen business unit moet een uitgangspunt zijn, maar tegelijkertijd mag het bredere belang van de hele organisatie niet uit het oog verloren worden bij een effectieve regie van outsourcingsopdrachten. Kennisbundeling Diverse Nederlandse organisaties hebben de aansturing van uitbestede diensten op een hoger plan gebracht door kennis en kunde in zogenaamde sourcingscompetencecenters te bundelen. Het door het ITsqc-instituut van de Carnegie Mellon University ontwikkelde esourcing Capability Model (escm) is een belangrijke norm geworden voor deze kenniscentra. Het beschrijft wat de vaardigheden en vereisten zijn rond het hele proces van sourcing aan de hand van best practices. Wat dat betreft heeft escm een vergelijkbare rol gekregen in de outsourcingsindustrie als het Capability Maturity Model (CMM) in softwareontwikkeling en de Information Technology Infrastructure Library ofwel ITIL voor de inrichting van beheerorganisaties. De escm-norm kent twee verschillende modellen: één voor de gebruikersorganisatie en één voor de serviceprovider. De International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) verwacht veel van escm. Het belang van zo n open en toegankelijk raamwerk dat ontwikkeld is vanuit het publieke domein moet je niet onderschatten, zegt Michael Corbett, voorzitter van de IAOP. De praktijk heeft bewezen dat ervaren professionals in staat zijn om miljoenen te besparen op een contract als ze weten hoe ze moeten handelen. Juist bij moeilijke situaties kan zo n model helpen. Een project opstarten en een leverancier contracteren dat kan iedereen. Maar wat doe je als een project geen verband meer heeft met zijn oorspronkelijke doel? Hoe stop je dan? Dat hebben minder mensen in hun vingers. trends sourcing Outsourcing devicemanagement in de lift Heel wat Nederlandse bedrijven lopen met het idee rond om het beheer van smartphones en andere populaire gadgets uit te besteden. Dat blijkt uit de in oktober gepubliceerde studie Outsourcing Performance 2012 van onderzoeksbureau Giarte. In dit onderzoek worden jaarlijks de grootste outsourcingsdeals onder de loep genomen en krijgen gebruikersorganisaties de vraag of ze tevreden zijn met hun leverancier en wat hun plannen zijn met outsourcing. Het blijkt dat in het domein van het beheer van toepassingen voor eindgebruikers komend jaar de sterkste toename is te verwachten. Klanten zijn optimistischer over de groei van outsourcing in het domein end-usermanagement dan een jaar geleden. Vorig jaar verwachtte maar 30 procent van de deelnemers aan het onderzoek groei in dit domein. Dit jaar ligt dit percentage op 42 procent. Volgens Corbett speelt escm wel een iets andere rol dan CMM bij softwareontwikkeling. We gaan nu door een fase waar bedrijven onderkennen dat sourcing een cruciale vaardigheid is die verder ontwikkeld moet worden en waarin geïnvesteerd moet worden. Het escm-model wordt vooral gebruikt om te spiegelen en te controleren of in de eigen praktijk aan alle punten gedacht is. Het wordt minder gebruikt om leveranciers te beoordelen. Het heeft niet dezelfde functie als het CMM-model dat een belangrijke graadmeter werd om Indiase ITdienstverleners te beoordelen op hun vaardigheden in applicatiebeheer en softwarevernieuwing. Verbreding aanbod Corbett ziet de outsourcingsindustrie sterk verbreden op dit moment. De overname van The Right Thing begin oktober door de Amerikaanse specialist in HR-outsourcing Automatic Data Processing vindt hij daar een goed voorbeeld van. ADP is internationaal bekend om de traditionele HRfunctionaliteit als software voor loonstrookjes en andere administratieve toepassingen rond het personeelsmanagement in de organisatie. Met The Right Thing kan ADP ook diensten leveren rond de werving en opleiding van nieuw personeel. Het aanbod van deze speler is daarmee een stuk breder geworden en gaat veel verder dan de ondersteuning van traditionele HRfunctionaliteit die we tot nu toe gewend zijn in het outsourcingsaanbod. Om deze verbreding van het portfolio te realiseren verwacht Corbett dat le- jaarboek

12 sourcing trends veranciers op overnamepad gaan om hun portfolio uit te breiden of nieuwe klantgroepen aan te boren. Die verwachting dat er veel overnames aan zullen komen blijkt ook uit een gezamenlijk onderzoek van IAOP en de Fuqua School of Business van de Duke University onder 900 outsourcingsproviders wereldwijd, dat begin dit jaar werd gepubliceerd. Wel weten, niet doen Volgens hoogleraar Wim van Grimbergen, hoogleraar aan de universiteit van Antwerpen, heeft outsourcing tot gevolg dat het ontbreken van goede IT-governance in een organisatie eerder aan het licht komt. Dat is in de studie Outsourcing Performance 2012 van Giarte te lezen. In de situatie dat alle IT nog in eigen huis gedaan werd, was het eenvoudig om met de IT-afdeling te telefoneren en aan te geven wat er moest gebeuren. De business heeft vaak veel moeite om precies aan te geven wat de doelstellingen zijn. Als een IT-afdeling naar die motieven gaat gissen, gaat het mis en komt er een oplossing die de business niet adopteert. Bij de vertaling van strategie naar een vraag aan IT gaan organisaties nog vaak te snel door de bocht. Het bedrijfsdoel om de omzet te verhogen wordt dan opeens gedegradeerd tot een IT-project om een systeem voor beheer van klantgegevens in te voeren. Alleen een breed programma dat afdoende aandacht besteedt aan het hele bedrijfsperspectief is in dit geval afdoende. Alleen dan is er voldoende garantie dat het nieuwe systeem voor klantinformatie ook daadwerkelijk bijdraagt aan het verhogen van de omzet. Cloudsourcing Een andere trend in de markt die de afnemers van outsourcing veel goeds zal brengen is cloud computing, verwacht Corbett. In het onderzoek van Duke University kwam naar voren dat twee derde van de Amerikaanse organisaties die met outsourcing werken concrete ervaringen heeft met cloud computing. Het is een breuk met de gangbare praktijk, waar de eindgebruiker veel aan zal hebben, schat Corbett in. De markt komt er heel anders uit te zien. Klanten kunnen veel sneller dan voorheen verhuizen naar een andere leverancier. Als een andere leverancier de administratie rond bijvoorbeeld liquide middelen beter en goedkoper kan uitvoeren, dan stapt een klant gewoon over. Dat zal de kostprijs van diensten ver naar beneden duwen. Een geslaagd voorbeeld van een clouddienst vindt hij de financiële rapportage van Microsoft die op dit moment door Accenture met een cloudtoepassing ingevuld wordt. Microsoft-managers krijgen financiële informatie op een transparante manier vanuit de cloud voorgeschoteld. Ook tijdens het jaarcongres (Cl)out(d) sourcing, prepare for change van het Platform Outsourcing Nederland, dat op donderdag 16 juni plaatsvond in Haarlem, was cloud computing een belangrijk thema. Niet omdat het Nederlandse bedrijfsleven inmiddels massaal is overgestapt op cloud computing. Wel omdat cloud computing de belofte in zich draagt van schaalbare en veel lagere kosten dan nu het geval is. Er zijn vooraf geen grote investeringen nodig om een vernieuwing te realiseren en gebruikersorganisaties rekenen af naar gebruik. Een andere belangrijke trigger waarom cloud computing bij gebruikersorganisaties zo veel aandacht krijgt, is het inzicht dat een flink aantal bedrijfsprocessen in de eigen organisatie niet anders verloopt dan in andere bedrijven. Het is een goede aanwijzing dat het perspectief bij afnemers definitief veranderd is. Voorheen was er juist vooral aandacht voor de verschillen. Nu is het standaardisatie wat de klok slaat. Of de gedroomde prijsverlaging door cloud computing er echt van komt, is nog maar de vraag. In haar onderzoek Strategic Sourcing Visions 2012 plaatst KPMG-dochter Equaterra de Uitbesteden om kosten te besparen is een verkeerd uitgangspunt geweest nodige vraagtekens bij deze claim. Het adviesbureau stelt dat afnemers met een cloudaanbod een kostenbesparing van 40 procent verwachten te kunnen realiseren. Het is de vraag of dit soort prijsverlagingen in de praktijk gerealiseerd wordt. Of de verrassend lage prijs per eenheid overeind blijft of dat men op een later moment niet tegen hoge, onverwachte kosten aan loopt. Zo is het verstandig om te checken of er kosten zijn verbonden aan het opschalen van cloud-computingdiensten of wat voor kosten er komen kijken als er nieuwe functionaliteit aangezet moet worden. Het is om die reden verstandig om in het menu van clouddiensten vooraf nauwkeurig de bepalingen en voorwaarden van leveranciers na te lopen of erom te vragen. Bronnen: Equaterra/KPMG, Strategic sourcing visions Giarte, Outsourcing Performance 2012, International Association of Outsourcing Professionals, 2010 Service provider survey, International Association of Outsourcing Professionals, The 2011 Global Outsourcing 100, Platform Outsourcing Nederland, (Cl)out(d)sourcing, prepare for change, whitepaper met impressies van de dag, platformoutsourcing.nl. 12 outsource magazine

13 THE POWER BEHIND THE CLOUD where clouds connect End User Performance & Optimised Costs Interxion: provider of carrier-neutral colocation data centre services. Serving over 1,200 customers through 28 data centres across Europe. SPACE POWER COOLING CONNECTIVITY SECURITY SUPPORT Cloud Hubs: Extend reach with 350+ networks and lowest latency connectivity Visit or call to LISTED Colocation Power Cooling Connectivity Security Support Sustainability Communities

14 Quint: 20 jaar focus op klantresultaat Als het grootste onafhankelijke adviesbureau op het gebied van sourcing, viert Quint Wellington Redwood in 2012 haar 20-jarig bestaan. Meer dan alleen sourcing Het van oorsprong Nederlandse bureau groeit hard, ook in het buitenland en doet veel meer dan alleen Sourcing. Arno IJmker, als Managing Partner verantwoordelijk voor de Sourcing advies praktijk van Quint, ziet Sourcing slechts als een van de vele onderwerpen waar Quint toegevoegde waarde biedt voor CxO s en IT management. Quint begon in 1992 op de Amsterdamse grachten als een gespecialiseerd bureau op het gebied van procesverbetering door middel van ITIL. Jarenlang hebben we talloze IT-organisaties geholpen met het optimaliseren van hun processen en hebben we nog meer professionals mogen trainen op dit gebied. Deze procesmentaliteit met concrete resultaten bleek goud waard toen Quint steeds meer klanten kreeg die vroegen om onafhankelijk sourcing advies. Quint s portefeuille breidde zich gestaag uit met andere adviesgebieden als Informatiemanagement, Architectuur & Innovatie, Regie, LEAN IT en Benchmarking: allemaal zaken waar een CIO dagelijks mee te maken krijgt. Ook Business Process Outsourcing is inmiddels een stevige adviestak geworden. Gericht op resultaat Waar Quint regelmatig concurreert maar ook samenwerkt met de klassieke strategy firms, onderscheidt zij zich daarin vooral door ook zelf de mouwen op te willen stropen en het opgestelde strategisch advies wáár te maken. IJmker: Daarmee zijn we ook wat lastiger in een vakje te plaatsen. We implementeren geen ERP systemen, maar adviseren wel over ERP-keuzes en -leveranciers; als het moet kunnen we tijdelijk een regie-organisatie bemensen, maar ons doel is altijd de klantorganisatie te empoweren en zelf weer naar de achtergrond te verdwijnen. Onze mensen zijn gedreven om concrete resultaten te behalen voor onze klanten en dan een volgende opdracht op te pakken. Adviezen bestemd voor de bureaula, daar geloven wij niet in. Vandaar dat we ons ook meestal laten afrekenen op het resultaat. Geen detachering, maar een heldere opdracht met een kop en een staart. In de Sourcing praktijk betekent dit: veel fixed-price sourcing strategie opdrachten, het (bege-) leiden van heel veel aanbestedingen van IT en BPO kavels (zowel in de overheidssector conform Europese regels als in het bedrijfsleven), maar ook het uitvoeren of begeleiden van zware transities. Dat laatste blijkt voor veel klanten steeds meer een vak apart waarbij vaak een schaap met zes poten wordt gezocht om succesvol door een (re-)transitie te gaan. Dit komt ook omdat veel organisaties inmiddels niet meer voor het eerst outsourcen, maar wel geconfronteerd worden met een latende en een ontvangende leverancier waartussen de klant nog al eens klem komt te zitten. IJmker zelf doet veel mediation: Ik vind het altijd een uitdaging om er achter te komen waarom zaken soms niet goed gaan bij outsourcing. Als je dan als vertrouwensman en strikt onafhankelijk adviseur met beide partijen tot een oplossing kan komen, geeft dat veel voldoening. Met aandacht voor het menselijk aspect Bij Quint kan daarbij intern geleund worden op heel veel expertise: benchmarking wordt regelmatig ingezet, maar ook business architectuur modellen en Management of Change praktijken. Want uiteindelijk blijft het mensenwerk, aldus IJmker, en dat maakt ons bedrijf ook uniek. We hebben een zeer strenge selectie bij de poort en daarom ook weinig verloop. De Quint-cultuur is een groot goed en veel van onze klanten weten dat op waarde te schatten. Wat is die cultuur dan? Vooral één waarin transparantie, integriteit, resultaat- en mensgerichtheid en korte time-to-market domineren. Wij hebben geen tijd voor interne politiek. De lijnen zijn extreem kort, er is een grote saamhorigheid onder de consultants terwijl we toch op het scherpst van de snede onze hoogwaardige opdrachten uitvoeren. Daarnaast hebben we ook heel veel plezier met elkaar en in onze opdrachten. Al jaren draaien we met uitstekende resultaten, ondanks de crisis, en dat kan alleen als je een ongelooflijk gemotiveerd en hecht team van professionele consultants hebt. Dat geldt overigens niet alleen voor de Sourcing practice. Met een kleine 100 man in Nederland en 250 man wereldwijd biedt Quint ook de stabiliteit en de professionaliteit die klanten van een gerenommeerd bureau mogen verwachten. In 2012 verwachten we rustig maar gestaag door te groeien, onder andere met uitbreiding van ons portfolio. Nog meer verbreding dan? Ja, maar wel altijd binnen de niche van het raakvlak tussen organisatie en IT(-gerelateerde) dienstverlening. Dat is onze core en daar willen we de beste in zijn. De rest laten we aan anderen over. Wij zijn organisatieadviseurs met grondige kennis van IT, we zijn geen techneuten. Een wereldwijde footprint Quint is actief in ruim 49 landen en de grootste groei zit op dit moment in de Verenigde Staten, Zuid Europa, Latijns Amerika en Azië. Dat is vooral plezierig voor onze internationale klanten die wereldwijd bediend willen worden. We doen dat naadloos en met dezelfde mentaliteit als in Nederland. Dat klinkt als een mooi jubileum? Jazeker, en daar mogen we best trots op zijn. Voor meer informatie: of a.ijmker@quintgroup.com D a r e t o C h a l l e n g e

15 Quint Wellington Redwood kortweg Quint is een toonaangevend, onafhankelijk managementadviesbureau dat zich volledig toelegt op het oplossen van IT-gerelateerde organisatievraagstukken. De dienstverlening is grensoverschrijdend en strekt zich uit over 49 landen en vier continenten. Quint richt zich in het bijzonder op strategie, sourcing, regie en service- en informatiemanagement, waarbij wereldwijd best practices worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Quint is in 1992 opgericht om organisaties te helpen meer uit hun IT te halen. Niet door meer IT toe te voegen, maar door de IT beter te organiseren. Quint s portfolio van diensten omvat onder andere Opleiding, Consulting en Measurement en is geïntegreerd in de verschillende business- en IT-domeinen. Met het motto Dare to Challenge, daagt Quint zichzelf en haar klanten voortdurend uit om ingrijpende prestatieverbeteringen, een betere concurrentiepositie en meer toegevoegde waarde te realiseren. Voor meer informatie: of a.ijmker@quintgroup.com

16 sourcing trends Symbiosis-onderzoek brengt succesfactoren in kaart Op zoek naar succesvolle sourcing in Nederland Het is bekend dat uitbestedingen regelmatig mislukken. In elk geval is er minstens over een deel van de dienstverlening onvrede. Toch bestaan er ook zeer succesvolle sourcingsrelaties, waarin uitbesteder en leverancier vertrouwen in elkaar uitspreken. Dit roept de vraag op naar de verschillen tussen succesvolle en minder succesvolle outsourcingsrelaties. Adviesbureau VKA, de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam hebben met ondersteuning van het Platform Outsourcing Nederland onderzoek gedaan naar indicatoren voor succesvolle outsourcing. In dit onderzoek, met de naam Symbiosis, werden 30 sourcingsrelaties in Nederland gedurende twee jaar gevolgd. Uniek aan dit onderzoek is dat niet alleen het succes van de uitbesteder is onderzocht maar ook het succes van de leverancier. In dit artikel worden de belangrijkste resultaten uit het onderzoek gepresenteerd. Tekst: Guus Delen, Diana Hoogeveen Vanaf de eerste uitbestedingen rond 1995 is de totale omzet van professionele ict-dienstenleveranciers in Nederland toegenomen van minder dan 1 miljard in 1995 tot 20 miljard in 2009 (Zaal, 2010). Bovendien werd in 2009 vanuit Oost- Europa en India ook nog eens voor 5 miljard aan ict-diensten geleverd aan Nederlandse organisaties, waarbij met name de levering uit die offshorelanden jaarlijks nog 20 procent toeneemt. In datzelfde peiljaar 2009 bedroegen de budgetten van de eigen IT-afdelingen van bedrijven nog maar 5 miljard (Zaal, 2009). Aan het uitbesteden liggen verschillende motieven ten grondslag. Focus op de kerntaken, kostenbesparing op de lange termijn, flexibiliteit in de kostenstructuur en toegang tot IT-kennis en -ervaring worden veel genoemd in het onderzoek. Toch leidt outsourcing niet altijd tot de verwachte resultaten. Er bestaan weliswaar zeer succesvolle sourcingsrelaties waarin uitbesteder en leverancier vertrouwen in elkaar uitspreken, maar vaak mislukken uitbestedingen of is er minstens over een deel van de dienstverlening onvrede. Dit roept de vraag op naar het geheim achter de succesvolle sourcingsrelaties. Het Symbiosis-onderzoek In de jaren 2007 tot en met 2010 is door een onderzoeksteam van de UvA/HVA, de VU en VKA, en met subsidie van de stichting NWO een grote multiplecasestudie gedaan naar ITsourcingssucces in Nederland. In dit onderzoek zijn op een zeer gestructureerde manier dertig sourcingsrelaties in kaart gebracht en gedurende twee jaar gevolgd. Er is gezocht naar de factoren die het verschil uitmaken tussen een succesvolle en een mislukte sourcingsrelatie. De onderzoekers hebben succes als volgt gedefinieerd. Een case is succesvol als zowel de uitbesteder als de leverancier zijn doelstellingen heeft bereikt, en de kwaliteit van de geleverde diensten naar behoren is. Dit betrof tien cases. 16 outsource magazine

17 trends sourcing Focus op kernactiviteiten Flexibiliteit Afdekken van ict-risico's Bedrijfscontinuïteit 'Druk van boven' Kostenreductie op lange termijn Voorspelbare kosten Kostenreductie op korte termijn Toegang tot IT-kennis en ervaring Toegang tot IT-personeel Continuïteit IT-personeel Een sourcingsrelatie bleek alleen duurzaam succes te hebben als beide partijen een positieve businesscase hadden Aantal malen gescoord als hoofdmotief Aantal malen gescoord als tweede motief Aantal malen gescoord als derde motief Figuur 1. Motieven van uitbesteders. Toelichting: aan de uitbesteders is gevraagd om hun motieven in rangorde aan te geven. Deze figuur geeft aan hoe vaak een motief bij de top drie scoorde. In de staafjes staat, van links naar rechts, het aantal malen dat een motief scoorde als hoofdmotief, gevolgd door het aantal malen als tweede en het aantal malen als derde motief. Een case is gedeeltelijk succesvol als slechts aan twee van de genoemde voorwaarden is voldaan. Dit gold voor acht cases. De overige acht cases, die niet voldoen aan bovenstaande criteria van succes of deelsucces, zijn beschouwd als mislukt. Dit leidt tot onderstaande indeling in drie categorieën cases. Onderzocht werd wat de meest onderscheidende kenmerken zijn tussen deze drie succescategorieën. De Sourcing Factoren Monitor (Delen, 2005) werd hierbij als uitgangspunt gebruikt. Uit eerder onderzoek bleek dat de Sourcing Factoren Monitor gerelateerd is aan het succes van de Sourcingsrelatie Totaal Succes Deelsucces Mislukt Aantal cases Aantal cases Aantal cases Aantal cases Aantal cases Tabel 1. Onderzochte titels. uitbesteder. Het was nog niet bekend of de Sourcing Factoren Monitor ook voldoende basis biedt voor langdurig succesvolle relaties. Een langdurige verbintenis is alleen mogelijk als beide partijen zich aan de relatie blijven committeren. Daarom werd de Sourcing Factoren Monitor in dit onderzoek uitgebreid met succesfactoren voor de leverancier. Onderzoeksresultaten De Sourcing Factoren Monitor is een sterke indicator voor sourcingssucces De Sourcing Factoren Monitor bleek een zeer sterke indicator voor sourcingssucces. Het voldoen aan een of enkele factoren biedt geen garantie voor succes. Een goede invulling van elk van de factoren is een voorwaarde voor het bereiken van een succesvolle sourcingsrelatie. Maar ook over de individuele indicatoren kwamen enkele opmerkelijke onderzoeksresultaten naar boven. Een planmatige aanpak is al best practice Uit de analyse bleek dat een planmatige aanpak zeer onderscheidend is voor het succesvol opbouwen van een sourcingsrelatie. Gelukkig bleek dat zo n planmatige aanpak als best practice al ver in de markt is doorgedrongen, onder andere dank zij de sourcingslifecycle van het PON (Beulen, Delen e.a., 2006), die algemeen werd erkend. Een duurzame sourcingsrelatie heeft twéé businesscases Een sourcingsrelatie bleek alleen duurzaam succes te hebben als beide partijen (zowel de uitbesteder als de leverancier) een positieve businesscase hadden, en bleven investeren in de relatie. Het bleek van belang dat die businesscases transparant waren, zodat men elkaars businesscases kon begrijpen. Even onderscheidend was dat de businesscases bij succesvolle relaties niet jaarboek

18 sourcing trends alleen als eenmalig beslisdocument werden gebruikt, maar als sturingsinstrument voor de hele levensduur van de sourcingsrelatie. Regie: loslaten en grip houden Het bleek voor uitbesteders vaak erg moeilijk om hun verwachtingen scherp te specificeren in een contract en/of SLA. Dit gold al voor de huidige verwachtingen, en nog veel meer voor de toekomstige ontwikkeling van hun verwachtingen. Uit de analyse bleek dat semiformele relaties waarin een contract slechts de spelregels voor het maken van afspraken bevatte, en de afspraken zelf telkens konden worden aangepast of uitgebreid in de Nederlandse praktijk het meeste kans op succes gaven. Deze relaties werden gekenschetst door (verdiend) wederzijds vertrouwen en inlevingsvermogen in een cultuur van geven en nemen tussen de regieorganisatie van de uitbesteder en het deliverymanagement van de leverancier. Een actuele enterprise-architectuur is onmisbaar voor uitbesteders Een actuele enterprise-architectuur helpt bij de afbakening van kavels die wel en niet in aanmerking komen voor uitbesteding. Zo n architectuur zorgt ervoor dat de relaties tussen kavels die wel en niet worden uitbesteed zichtbaar worden en er geen misverstanden ontstaan over de verdeling van taken en verantwoordelijkheden. Anderzijds bleek het een valkuil voor uitbesteders om te ver door te schieten naar het specificeren van het hoe op technisch niveau, omdat ze daarmee de leveranciers beperken in het organiseren van synergie rond hun technische architecturen. Sourcingskennis is onderscheidend voor uitbesteders Leveranciers hebben veel kennis en ervaring met sourcing, dat is immers hun kerncompetentie. Voor uitbesteders ligt dat heel anders. Voor hun succes bleek sourcingservaring onderscheidend te zijn. Tweedegeneratie-outsourcingen pakten bijna Succesvolle cases Gedeeltelijk succesvolle cases Mislukte cases Cases Planmatige aanpak Businesscase Opdrachtgeverschap / Opdrachtnemerschap Onvlechting / Integratie Kennis Communicatie Kenmerken Figuur 2. Opzet van het onderzoek. Uitbesteder Planmatige aanpak uitbesteding Businesscase uitbesteding Ontvlechting Goed opdrachtgeverschap Kennisbehoud Communicatie uitbesteder Leverancier Planmatige aanpak inbesteding Businesscase inbesteding Integratie Goed opdrachtnemerschap Kennisopbouw Communicatie leverancier Tabel 2. Indicatoren voor sourcingssucces. allemaal goed uit. Bij een eerste outsourcing werd meestal niet meer dan gedeeltelijk succes gehaald. Communicatie: hoe hoger in de boom, hoe gelukkiger de aap Naast een goede relatie en communicatie tussen uitbesteders en leveranciers, bleek ook de interne communicatie tussen de managementlagen van beide partijen een belangrijke factor te zijn. Uit de analyse bleek dat managers op strategisch niveau een sourcing vaak als een succes beschouwden, terwijl men daar op operationeel niveau een stuk minder positief over was. In die gevallen bleek dat men te weinig had gedaan om alle stakeholders bij de sourcingsbeslissing en doelstellingen te betrekken. Samenvatting Gedreven door het ruige economische klimaat zoeken veel organisaties hun kerntaken op en besteden ze andere uit. Hoe logisch dit ook lijkt, in de praktijk blijkt het niet bepaald eenvoudig, en dat geldt helemaal voor het uitbesteden van IT-diensten. Wat is het geheim van succesvolle sourcingsrelaties? Dit was de centrale vraag van het Symbiosis-onderzoek. Het blijkt dat de Sourcing Factoren Monitor een sterke indicator vormt voor succes. Semiformele relaties functioneren in Nederland beter dan formele relaties. Het is belangrijk dat zowel uitbesteder als leverancier over een positieve businesscase beschikt. Goede communicatie blijkt essentieel: managers hoger in de boom zijn tevredener dan anderen. Dr. Guus Delen is partner van Verdonck, Klooster & Associates, waar hij de sourcingsadviespraktijk trekt. Dr. Diana Hoogeveen werkt als managementconsultant bij VKA en adviseert organisaties over sourcingsvraagstukken. BRONNEN E. Beulen, G. Delen, R. van de Heisteeg en G. Wijers (2006), Management guide Outsourcing van IT, Zaltbommel: Van Haren Publishing. G. Delen (2005), Decision en controlfactoren voor IT-sourcing, proefschrift UvA, Zaltbommel: Van Haren Publishing. R. Zaal (2009), De IT-afdeling leeft nog, Automatisering Gids, 27 maart R. Zaal (2010), Top 50 grootste IT-bedrijven, Automatisering Gids, 29 januari outsource magazine

19 januari deals Beheer IT OM naar Atos Origin Het Openbaar Ministerie heeft het beheer van zijn technische infrastructuur voor vijf jaar uitbesteed aan Atos Origin. Binnen de overeenkomst valt het beheer van vaste en mobiele werkplekken, de kantoorautomatisering, de VoIP-omgeving en zakelijke toepassingen, inclusief hosting van achterliggende infrastructuur. Aan de gunning van de opdracht ging een Europese aanbesteding vooraf. De beslissing om de IT-infrastructuur te outsourcen moet het OM een besparing opleveren op het IT-beheer en de performance voor eindgebruikers sterk verbeteren, zo meldde het Openbaar Ministerie bij monde van CIO Henk van Brummen. IT-Staffing broker voor Nuon IT-Staffing kwam uit de bus als nieuwe leverancier en contracthandler voor externe ict-specialisten bij Nuon/Vattenfall. Sinds begin 2011 is IT-Staffing een van de twee brokers waar het Nederlands-Zweedse energiebedrijf voor het ict-perceel alle bestaande inzetten en contracten heeft ondergebracht. Daarnaast zet de ITdetacheerder aanvragen voor externe ict-specialisten in de markt uit. De overeenkomst had een looptijd van één jaar, met de optie om dit drie keer met een jaar te verlengen. Centric verzorgt werkplekbeheer KPMG Het beheer van ruim vierduizend KPMG-werkplekken op veertien Nederlandse locaties is in handen van ict-dienstverlener Centric gekomen. Het werkplekbeheer bij KPMG Nederland omvat de tweedelijns dienstverlening op het gebied van soft- en hardware. Daarnaast zal Centric het advies- en accountancybedrijf adviseren bij het verbeteren van de bestaande ict-processen. De overeenkomst tussen Centric en KPMG volgde op een migratietraject waarbij Centric betrokken was. Ook levert het ict-bedrijf al sinds 2006 trainingen aan het advies- en accountancybedrijf. Getronics lachende derde na mislukte tender Rijkswaterstaat heeft contracten met een aantal leveranciers verlengd nadat een heraanbesteding later dan gepland van start ging. De tender, voor het beheer van werkplek- en datacentrumdiensten, zou oorspronkelijk in de tweede helft van 2009 worden uitgeschreven, maar volgde nu in de loop van 2011 (met een migratiepad dat doorloopt tot in 2012). De heraanbesteding is de opvolger van een mislukte gunning aan Capgemini in 2007, die door aanhoudende storingen in rook opging. Een aantal leveranciers die daarna taken overnamen, profiteren van de vertraagde heraanbesteding. Dit betreft onder meer Getronics, dat nu de belangrijkste werkplekbeheerder is. Ook Microsoft en Avance hebben contracten verlengd zien worden. Aantal ict-beheerders FrieslandCampina terug naar één Het rekencentrumbeheer van zuivelconcern FrieslandCampina is ondergebracht bij T-Systems. De keuze om het beheer bij één partij onder te brengen past in de standaardisatieslag die FrieslandCampina na de fusie in 2008 (tussen Campina en Friesland Foods) doorvoerde. Het concern kiest ervoor met een beperkt aantal preferred suppliers te werken en ict-systemen zoveel mogelijk te standaardiseren. Het partnerschap met T-Systems betekende dat het zuivelbedrijf afscheid nam van een aantal andere partijen die evenals T-Systems beheerdiensten uitvoerden voor FrieslandCampina. Reliance Globalcom faciliteert verbinding CERN De Europese nucleaire onderzoeksorganisatie CERN, bekend van de Large Hadron Collider (de grootste deeltjesversneller ter wereld) kondigde een eenjarige verlenging aan van een contract met Reliance Globalcom. De ict-dienstverlener faciliteert een gigabit-ethernet tussen het Europese onderzoeksinstituut van CERN en het Tata Institute of Fundamental Research (TFIR) in Mumbai. De Global Ethernet Plus Service van Reliance Globalcom met een MPLS-backbone moet CERN een veilige connectiviteit en volledige poortsnelheid bieden. jaarboek

20 De dynamische or