Online betalen Een markt volop in beweging

Transcriptie

1 Online betalen 2011 Een markt volop in beweging 1

2 De e-commercemarkt is continu in beweging met tal van nieuwe ontwikkelingen en initiatieven in online betalen. Online betalen 2011 is een compleet vernieuwd rapport dat zich volledig richt op deze ontwikkelingen, zowel op mondiaal als regionaal niveau. Het rapport beschrijft onder andere de opkomst van apps, het ontstaan van continenten op het web en de invloed van sociale netwerken. Online betalen 2011 is echt een aanrader voor elke webwinkelier en iedereen die betrokken is bij e-commerce en online betalen. Wijnand Jongen, Directeur Thuiswinkel.org 2

3 Online betalen 2011 Een markt volop in beweging Redacteuren: Douwe Lycklama, Chiel Liezenberg Auteurs: Jeroen de Bel, Jacob Boersma, Adriana Screpnic Editie Nederlands Versie 1.0 Februari 2011 ISBN: Copyright Innopay BV. Alle rechten voorbehouden 3

4 Voorwoord U leest het rapport Online betalen 2011 Een markt volop in beweging dat een overzicht bevat van de actuele ontwikkelingen in online betalen, zowel op mondiaal als regionaal niveau. De eerste editie is uitgegeven in 2005 als een Nederlands handboek voor Nederlandse webwinkeliers. Met de jaren heeft dit rapport zich echter doorontwikkeld tot een internationale uitgave met een wereldwijde focus, waarbij ook de inhoud sterk is gegroeid. Deze groei heeft geleid tot een volledig vernieuwde 7 de editie. Waar eerdere edities nog een overzicht van de payment service providers bevatte, heeft de groeiende markt geleid tot de creatie van de PSP Buyer s Guide, een aparte publicatie uitgegeven door The Paypers. Daarnaast is ook de theoretische achtergrond in deze editie weggelaten. Deze is nog te vinden in Online betalen Dit rapport bestaat uit twee delen. Deel 1 beschrijft de algemene, wereldwijde ontwikkelingen in het online betaallandschap, waaronder o.a. de opkomst van continenten op het web, apps, nieuwe verschijningsvormen van e-commerce en het hardnekkige probleem van fraude. Deel 2 gaat specifiek in op ontwikkelingen in de verschillende regio s van de wereld. Hier zijn ook een tweetal casestudies opgenomen: over online betalen in Rusland en over Alipay. Het rapport is bedoeld voor de gehele industrie, met inbegrip van merchants, banken, payment service providers, risk service providers, aanbieders van betaalmiddelen en beleidsmakers. Met dit rapport hopen we zowel webwinkeliers als betaalexperts een duidelijk inzicht te geven in de Europese en wereldwijde betaalsector. Alle gegevens met betrekking tot betaalmethoden, specifieke betaalproducten en payment service providers zijn gebaseerd op informatie die openbaar beschikbaar was op het moment dat het rapport geschreven werd. Hoewel we niet beweren dat we een complete beschrijving van de markt geven, zijn we wel van mening dat we een overzicht geven van de meest belangrijke en relevante ontwikkelingen. Dit rapport is samengesteld met de grootst mogelijke zorg. Als u desondanks informatie tegenkomt die onduidelijk of foutief is of als u vindt dat informatie ontbreekt, dan stellen wij het zeer op prijs als u ons daarvan op de hoogte stelt. Neem contact op via info@innopay.com Amsterdam, februari 2011 Frank de Groot - Voorzitter werkgroep Betalingsverkeer Thuiswinkel.org Wijnand Jongen - Directeur Thuiswinkel.org Douwe Lycklama - Directeur Innopay 4

5 Innopay & online betalen Innopay is een onafhankelijk, full service advieskantoor gespecialiseerd in betalen en hieraan gerelateerde transactiediensten. Het is onze visie dat: Globalisering in toenemende mate leidt tot een netwerkeconomie en elektronische infrastructuren bedrijven in staat stellen om in netwerken samen te werken, in real-time. (Mobiel) internet zich ontwikkelt tot transactiekanaal waardoor nieuwe transactiecontexten ontstaan. Deze nieuwe contexten vragen om nieuwe, specifieke transactiediensten en in bestaande contexten ontstaan bovendien nieuwe mogelijkheden. Transactiediensten onderdeel zijn van een tweezijdige markten, met complexe netwerkeffecten. De ontwikkeling van succesvolle transactiediensten vraagt om een diepgaand begrip van de context waarin de transacties plaatsvinden. Ontwikkeling is complex en kostbaar en vraagt om gespecialiseerde kennis en een specifieke aanpak. De transactiedienstenindustrie is relatief jong en de kennis is nog in opbouw. Innopay is actief in online betalen sinds Veel van onze consultants hebben hun hands-on ervaring met de ontwikkeling van online betaaloplossingen opgedaan in het afgelopen decennium, waarin een grote variëteit aan online betaalplossingen is gelanceerd, maar waarvan een het merendeel ook weer is opgeheven. Gebaseerd op onze ervaringen hebben wij het Innopay Transaction Context Model ontwikkeld (zie Online betalen 2010, hoofdstuk 6) om een beter inzicht te krijgen in de succesfactoren in de ontwikkeling van online betaaloplossingen. Wij helpen onze klanten op drie manieren: We helpen professionals om de wereld van online betalen beter te doorgronden en begrijpen van met onze structure & understand services. We helpen aanbieders op markt om hun online betaaldiensten en -producten te ontwikkelen en te beheren met onze develop & manage services. We helpen winkeliers en bedrijven bij het nemen van weloverwogen beslissingen bij de keuze, implementatie en het gebruik van (online) betaaldiensten met onze choose & use services. Innopay heeft naast haar praktijk in online betalen ook kennispraktijken in: mobiel betalen, elektronisch factureren, elektronische identiteit, payment cards en wet- en regelgeving 5

6 Online betalen Innopay & online betalen rondom transactiediensten. Over de meeste onderwerpen publiceren wij regelmatig rapporten die kostenloos kunnen worden gedownload op onze website. Innopay is lid van de European Payments Consulting Association (EPCA), van de Payment Systems Market Expert Group (PSMEG) van de Europesche Commissie en van de Euro Banking Association (EBA). Voor meer informatie gaat u naar of u kunt ook direct contact opnemen: info@innopay.com of

7 Inhoud Voorwoord... 4 Innopay & online betalen... 5 Inhoud... 7 Management samenvatting... 9 DEEL 1: ALGEMENE TRENDS EN ONTWIKKELINGEN 1 Wereldwijde trends en ontwikkelingen Het ontstaan van continenten op het web Het app-tijdperk en de decompositie van functionaliteit E-commerce neemt verschillende vormen aan Virtuele goederen, de grote kans De verwerkingskosten van micro-betalingen moeten omlaag P2P-betalingen worden steeds populairder Banken in toenemende mate actief in het online kanaal Belangrijke aanhoudende discussies Discussie over betaalde vs. gratis online content nog lang niet voorbij Fraude, een hardnekkig probleem War on cash : kleine stapjes vooruit, maar ook achteruit Samenvattend DEEL 2: TRENDS EN ONTWIKKELINGEN PER REGIO 4 Europa: een gefragmenteerde en ongelijke markt De harmonisatie van het Europese betaallandschap: waar staan we? CASESTUDY: ONLINE BETALEN IN RUSLAND

8 Online betalen Inhoud 5 Noord-Amerika Een momentopname van het Amerikaanse betaallandschap Belangrijkste ontwikkelingen in de Amerikaanse markt America's start-up-koorts: nieuwe spelers betreden het terrein De Canadese markt Azië De huidige online betaalsector Chinese creditcardmarkt Alternatieve betaalmethoden in China CASESTUDY: ALIPAY Latijns-Amerika Belangrijkste ontwikkelingen Bedrijfsontwikkelingen Het Midden-Oosten en Afrika BIJLAGEN Bijlage 1: Achtergrondinformatie en referenties Bijlage 2: Woordenlijst Bijlage 3: Veranderingen t.o.v. Online betalen Bijlage 4: Over Thuiswinkel.org Bijlage 5: Over Innopay

9 Management samenvatting In 2010 zijn in de meeste markten de online uitgaven vrij veerkrachtig gebleken en, nu het vertrouwen in de wereldeconomie weer terugkeert, beginnen we in 2011 een significante groei te zien in e-commerceopbrengsten. Terwijl e-commerce blijft groeien, zien we nieuwe kanalen opkomen met consumenten en webwinkeliers van verschillende grootte. Het internet zoals we het kennen, als één open en wereldwijd netwerk, is langzaam veranderd in meerdere gesloten netwerken. Sociale netwerksites zoals Facebook hebben het web gefragmenteerd in een reeks geïsoleerde continenten waarbij mensen worden hergroepeerd tot virtuele populaties. Deze platformen vormen aparte ecosystemen met eigen gebruikers en zijn hierdoor een onmisbaar kanaal voor e-commerce geworden. Om de gebruikservaring te verbeteren en hun bereik te vergroten hebben veel platformen het voor ontwikkelaars mogelijk gemaakt applicaties, of apps, te bouwen op hun netwerk. Betaalbedrijven hebben dit concept overgenomen. PayPal heeft het PayPal X Payments Platform gelanceerd, MasterCard heeft zijn betaal- en datadiensten als een Applicatie Programming Interface (API) gelanceerd en ook Visa heeft zijn netwerk geopend voor derden. Opvallend hierbij is dat functionaliteit in steeds kleinere delen uiteenvalt, elk met een eigen, eenvoudig te bedienen, toegespitste app. De exacte gevolgen hiervan zijn nog niet duidelijk, maar het is wel duidelijk dat dit grote impact zal hebben op het gebruik van het online kanaal en e-commerce. Apps worden toegepast in verschillende omgevingen waarmee e-commerce verschillende vormen aanneemt. Momenteel ontwikkelen alle belangrijke online retailers e- commerceapplicaties voor smartphones, waarmee de smartphone een echte e-commerce must is geworden (m-commerce). Op de televisie ontstaat ook een compleet nieuwe markt met de komst van internet op tv, waarop video en andere content tegen betaling wordt aangeboden (t-commerce). Daarnaast wordt ook video-content gebruikt om commerciële producten of diensten via internet te promoten, verkopen en ondersteunen (v-commerce). De markt voor virtuele goederen in games en sociale netwerken is ook reeds ver ontwikkeld (scommerce). De komst van deze nieuwe e-commerce markten opent de discussie over hoe te betalen voor deze doorgaans micro-bedragen. Micro-betalingen worden gebruikt bij aankopen waarbij een snelle beslissing vereist is en daarom dienen ze eenvoudig en handig te zijn voor de koper. Het kernprobleem bij micro-betalingen is de hoge verwerkingskosten. Betalingen, die variëren van een paar cent tot een paar euro, kunnen verwerkt worden door middel van conventionele betaalmethoden, maar niet op een kostenefficiënte manier. Om micro-betalingen mainstream en winstgevend te laten worden moeten de verwerkingskosten omlaag. 9

10 Online betalen Management samenvatting Naast de opkomst van nieuwe vormen van e-commerce, krijgen online retailers ook steeds meer te maken met concurrentie van online marktplaatsen en Person-to-Person (P2P). P2P refereert aan een dienst waarbij gebruikers direct met elkaar kunnen communiceren om informatie, producten of diensten uit te wisselen of direct betalingen aan elkaar te doen. Het P2P-betaalmodel dat aangeboden wordt door diensten als PayPal doet het erg goed door de grote vraag van zowel consumenten als verkopers en dankzij betaalmethoden die al gebaseerd zijn op middelen die ontwikkeld zijn voor het web. Gedreven door de aanhoudende groei van e-commerce en het toenemende aandeel van e- commerce in retailuitgaven nemen banken dit kaneel ook steeds serieuzer. Omdat consumenten constant om vernieuwing vragen en contant geld, cheques en creditcards minder gebruiken, lijken de banken geen andere keuze te hebben dan ook hun diensten en hun aanbod te veranderen om aan de vraag van de consument naar gemak en veiligheid te voldoen. Er staan veel nieuwe spelers in de rij om mee te profiteren van deze markt, welke doorgaans sneller en innovatiever zijn en beter begrijpen wat de consument wil. Banken richten hun inspanningen veelal op samenwerking met deze nieuwe partijen. Wereldwijd wordt de ontwikkeling van online betalen gedreven door landgebonden economische, technologische en sociale factoren. Er zijn significante verschillen in het gebruik van online betaalmethoden tussen regio s, met transacties die variëren van kleine tot substantiële bedragen, geïnitieerd via een reeks betaalmiddelen en aangedreven door verschillende bedrijfsmodellen. Klanten laten een toenemende interesse zien in online aankopen in het buitenland en meer retailers hopen hun zaken over de grens uit te breiden. Maar hoewel de Europese Commissie één markt in Europa nastreeft, bestaan er nog steeds aanzienlijke drempels voor e-commerce. Ondanks pogingen de verschillende Europese landen om te vormen tot één markt, ontwikkelt cross-border e-commerce zich langzaam. Hindernissen zijn bijvoorbeeld taalbarrières, BTWkwesties en een gebrek aan interoperabele betaalmogelijkheden. De SEPA betaalinfrastructuur vormt de Europese basis voor nieuwe geharmoniseerde diensten zoals internetbetalingen en e-facturering, maar vooruitgang in deze context is tot nu toe echter beperkt gebleven. In Europa neemt non-cash betalen zeker stabiel genoeg toe om investeringen in nieuwe betaaltechnologieën door banken te verzekeren, vooral omdat regulering waarschijnlijk het betaalgebruik laat toenemen via initiatieven zoals SEPA of door inspanningen van individuele landen om achterhaalde middelen te vervangen. Ondanks de interesse van de consument voor internetbankieren en het grote aantal online initiatieven van financiële instellingen, zijn de meeste banken er echter nog niet in geslaagd de financiële voordelen van zulke initiatieven in te zien. 10

11 Online betalen Management samenvatting De betaalkaart blijft wereldwijd nog altijd het favoriete betaalmiddel bij consumenten (contant geld buiten beschouwing latend). Kaarten vertegenwoordigen in de meeste markten meer dan 40% van de betaalmarkt en meer dan 58% wereldwijd. In 2010 lanceerden de betaalkaartnetwerken ook verscheidene initiatieven om e-commerce een beter geïntegreerd deel van hun merk te maken. Visa kondigde nieuwe e-commerce mogelijkheden (Rightcliq) aan en kocht Cybersource om zijn onlineshoppingpositie te verbeteren, MasterCard kocht de DataCash Group terwijl Discover samen gaat werken met Firethorn Holdings. Alternatieven voor betaalkaarten richten zich veelal op methoden die gelijk zijn aan traditionele betaalkaartsystemen maar tegen lagere kosten voor de winkelier, of op form factor innovation die aantrekkelijk is voor consumenten. PayPal blijft een prominent voorbeeld van het succes van niet-traditionele betaalsystemen en is erin geslaagd zowel inkomsten als marktaandeel van financiële instellingen over te nemen. Op internetbankieren gerichte betaalmethoden als ook een grote verscheidenheid aan non-card alternatieven winnen terrein. In de komende jaren, als credit en debitcards steeds meer het online betalen gaan domineren, zullen alternatieve methoden zeker verder ontwikkeld worden ter aanvulling op het kaartgebruik. Webwinkeliers ondersteunen vanzelfsprekend deze alternatieve methoden omdat deze een effectieve manier zijn om fraude gerelateerd aan creditcards te verminderen. Betalen via internet kan vrijwel volledig fraudebestendig gemaakt worden, maar er zijn nog steeds veel betaaldiensten waarvoor een aparte fraudeafdeling, fraudetrainingen en fraude IT hardware en software nodig is. Online fraude en identiteitsdiefstal blijven een probleem en webwinkeliers moeten alert blijven, want terwijl zij hun verkoop proberen uit te breiden, wordt de afstand en daarmee het risico op het ontvangen van een order zonder betaling steeds groter. Met de komst van 3D Secure is de situatie omtrent creditcardfraude verbeterd. De gebruikerservaring is echter niet optimaal, wat mogelijk leidt tot afbreken van het betaalproces door de consument. 11

12 Deel 1 Algemene trends en ontwikkelingen 12

13 1 Wereldwijde trends en ontwikkelingen 2010 heeft de manier waarop we denken over hoe mensen en bedrijven bezig zijn met commerce veranderd. E-commerce bleef groeien en we zagen kanalen opkomen met consumenten en merchants van verschillende grootte. Bij online betalingen is er een constante strijd om marktaandeel en die strijd zal in de toekomst doorgaan. In de VS blijft de e-commerceverkoop groeien met een compound annual growth rate (CAGR) van 10% tot en met Forestor Research voorspelt dat de online retailverkoop in de VS bijna USD 250 miljard zal bedragen, terwijl dit in 2009 USD 155 miljard was. In West-Europa groeit de online retailverkoop van USD 93 miljard tot 156 miljard in Met deze voorspellingen blijft de trend voor online winkelen doorzetten. Dit wordt bevorderd door een groeiend aantal bedrijven en mensen die het internet op gaan. Creditcardnetwerken passen diverse strategieën toe om hun dominante positie in de betaalwereld te behouden. MasterCard, Visa, American Express en Discover hebben hun inspanningen vergroot om de dominantie van aanbieder PayPal op de proef te stellen door middel van een reeks e-commerce initiatieven, partnerschappen en aankopen. Aan de andere kant lanceerde ebay s afdeling voor online betalen ook een aantal initiatieven waarvan verwacht wordt dat ze meer transacties zullen genereren. Bovendien proberen veel pas opgerichte internetbedrijven zoals Zong, BOKU en Obopay mobiel en online betalen makkelijker te maken en hiermee marktaandeel te veroveren. Er is nog steeds ruimte voor innovatie die de manier van betalen en betaald worden zal veranderen. Tegenwoordig zijn PayPal en Amazon de reuzen als het gaat om e-commercebetalingen, terwijl andere merken, zoals Google Checkout en door banken gereguleerde entiteiten (zoals NACHA) ook wat marktaandeel proberen te bemachtigen. In 2010 probeerde PayPal een groter marktaandeel te verkrijgen door een aantal mobiele diensten te introduceren: Mobile Express Checkout voor versneld afrekenen, een Mobile Payments Library voor snel online handelsverkeer en abonnementen en een nieuwe iphone app. PayPal X gaf ontwikkelaars de kans PayPal te gebruiken in tal van apps voor allerlei platforms en industrieën. PayPal X levert de middelen en instrumenten die nodig zijn om de betaaltoekomst te veranderen, van mobiele apps tot web apps en sociale netwerken. Ontwikkelaars kunnen hun ideeën nu in omloop brengen en profiteren van deze kans op het gebied van wereldwijde betalingen die een waarde van USD 30 miljard vertegenwoordigen. 1 Forrester Research - 'US Online Retail Forecast 2009 to 2014', Forrester Research - 'US Online Retail Forecast 2009 to 2014',

14 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen In september onthulde PayPal zijn nieuwe product op het gebied van microbetalingen voor digitale goederen, dat op Facebook gelanceerd werd. Het wordt geprezen omdat het net zo makkelijk zou werken als het werpen van een muntje in een speelautomaat. De dienst maakt het voor consumenten mogelijk spellen, muziek en video s te kopen met slechts een of twee keer klikken zonder ooit de pagina van Facebook of van een andere webwinkelier te verlaten. Voor veel retailers is de online verkoop een cruciaal onderdeel van hun bedrijf geworden en de aankoop van kleinere e-commerce sites, die al bewezen ervaring en potentie om te groeien hebben, is een succesvolle strategie gebleken. Er is een aantal belangrijke ontwikkelingen die bedrijven hebben geholpen nieuwe inkomstenstromen in handen te krijgen en die hun merkbekendheid hebben versterkt. Group buying is de nieuwe winkelbenadering die bekend werd met de opkomst van Amerikaanse sites zoals Groupon, een bedrijf dat operationeel is sinds De group-buying sites zoeken lokale bedrijven die bereid zijn grote kortingen te geven als zij daarvoor in de plaats naamsbekendheid bij nieuwe klanten krijgen. Consumenten loggen dagelijks in, bekijken de deals in hun woonplaats en schrijven zich in of negeren de deals. Slechts enkele maanden nadat het Grouponconcept populair werd in de VS, had China zijn eigen, soortgelijke websites, waarvan er duizenden group buy deals aanboden. Het enorme succes van Groupon zou weleens tot stilstand gebracht kunnen worden door de beslissing van Facebook om een nieuwe feature te introduceren genaamd Buy with Friends, waarbij gebruikers aankopen kunnen delen in hun updatestream met vrienden. Google is ook van plan een alternatief voor Groupon te lanceren, onder de naam Google Offers. Op dezelfde manier nam ebay brands4friends over, de grootste online winkelclub in Duitsland, voor een bedrag van bijna USD 200 miljoen contant. Door de overname zal ebay sterk groeien in Europa waar brands4friends meer dan 4 miljoen gebruikers heeft in onder andere Duitsland, de UK en Oostenrijk. Door zijn recente overnames verwacht ebay een sterke groei van zijn e- commerce business, maar in de nabije toekomst komt de voornaamste groei van het bedrijf vanuit de PayPal divisie. Google kocht voor USD 70 miljoen Jambool, een aanbieder van social payments die tevens ontwikkelaar is van Facebookapplicaties. Door het Social Gold platform van Jambool over te nemen, streeft Google ernaar het voor app-ontwikkelaars mogelijk te maken betaaldiensten te leveren binnen hun games en andere applicaties tijdens het afrekenproces. Google heeft ook een overeenkomst gesloten voor de overname van Slide, een ontwikkelaar van applicaties van derden met een waarde van USD 182 miljoen. Daarnaast heeft Visa een aantal initiatieven ontplooid op het gebied van e-commerce waaronder Rightcliq, een online shopping tool gemaakt om voor consumenten online shopping te vergemakkelijken. De dienst is op de markt gebracht als een social e-commerce service. De 14

15 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen tool laat klanten via of Facebook hun vrienden en familie betrekken bij hun aankoopbeslissingen waardoor winkelen op het web meer sociaal interactief wordt. Visa heeft ook Cybersource overgenomen voor USD 2 miljard om hun online betalingen en mogelijkheden op het gebied van fraudemanagement uit te breiden. Deze deal maakt het voor Visa mogelijk nieuwe en verbeterde online fraudepreventiediensten aan te bieden aan webwinkeliers, financiële instellingen en consumenten. Daarnaast kon het bedrijf met de overname zijn online betaaldiensten uitbreiden inclusief zijn mogelijkheden op het gebied van fraude- en veiligheidsmanagement. Via de fraudepreventietechnologie van Cybersource hoopt Visa het online gebruik van zijn creditcards, betaalpassen en prepaidkaarten te laten toenemen. 1.1 Het ontstaan van continenten op het web Internet zoals we het kennen,als één open en wereldwijd netwerk, is langzaam veranderd in meerdere gesloten netwerken. Sociale netwerksites zoals Facebook hebben het web gefragmenteerd in een reeks geïsoleerde continenten en zo een tendens van tribaliseren op het web gecreëerd. Deze continenten zijn werelden op zichzelf, aparte ecosystemen die de groei van e-commerce zullen stimuleren. Eerst pc s, toen mobiele smartphones en nu zelfs ook tv s, PoS-apparaten en andere apparaten, allemaal hebben ze een verbinding waarmee the Internet of things, het internet van dingen, gecreëerd wordt. We zijn getuige van het ontstaan van continenten op het web waarbij mensen worden hergroepeerd tot virtuele populaties, gebaseerd op gemeenschappelijke kenmerken. Het nieuwe hieraan is dat deze platformen meestal in handen zijn van één bedrijf dat het businessmodel van het ecosysteem bepaalt. Sociale netwerken, online retailers en e-commercebedrijven leiden onze aandacht af van het web als geheel. ebay levert diensten aan webwinkeliers die goederen verkopen op ebay en ebay s dochteronderneming PayPal levert weer betaaldiensten aan hen. Amazon.com vergroot enorm het aantal betaaldiensten en technologieaanbiedingen voor veel online retailers. Facebook is veel meer dan alleen een sociale netwerkwebsite, het is een platform met meer dan een half miljoen actieve applicaties met een eigen betaalmiddel en een toegewijd ecosysteem waar ook e-commerce plaatsvindt. De manier waarop mensen willen omgaan met het online kanaal is ook aan het veranderen, wat invloed heeft op het online winkellandschap. Nieuwe initiatieven op de volgende gebieden hebben een grote invloed: Mobiel internet: steeds meer mensen krijgen toegang tot internet via hun mobiele telefoon, smartphone, PDA en tablet. Mensen zijn voor online winkelen niet langer gebonden aan hun computer, omdat ze dit ook vanaf hun mobiele apparaat kunnen doen. 15

16 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen Een mogelijk probleem is dat individuen misschien wel meer informatie geven via hun mobiele internetgebruik dan ze zich realiseren, waardoor bezorgdheid ontstaat met betrekking tot privacy. Sociale netwerken: meer mensen dan ooit gebruiken sociale netwerken zoals Facebook, Twitter en LinkedIn. Sociale netwerken worden nu marktplaatsen waar online winkelen mogelijk is. Dit brengt een aantal aandachtspunten met zich mee doordat sociale netwerken toegang hebben tot veel privé-informatie afkomstig van hun leden. Gezien de voortdurende groei van sociale netwerken zal dit ongetwijfeld gezien worden als een groeiend probleemgebied dat aangepakt moet worden. Apps: veel bedrijven leveren nu applicaties (apps) die op een apparaat (telefoon/tablet) geïnstalleerd worden om toegang te krijgen tot hun diensten. Een groot aantal online verkopers levert zijn eigen apps zodat klanten direct toegang krijgen tot hun webwinkel om daar goederen of diensten te kopen. Sommige fabrikanten van apparaten kiezen voor een open benadering en laten apps communiceren en interacteren met andere functies op het apparaat. Hoewel deze benadering ontwikkelaars de mogelijkheid geeft hun eigen functies te bouwen, kan zo het risico op fraude toenemen en tot een inconsistente gebruikerservaring leiden. Andere fabrikanten van apparaten beperken of standaardiseren de mogelijkheden van apps met betrekking tot beschikbare functionaliteit, waardoor er een kleiner risico op fraude is en een consistentere gebruikerservaring. 1.2 Het app-tijdperk en de decompositie van functionaliteit De komst van de webapplicatie of app, gebouwd door onafhankelijke ontwikkelaars op reeds bestaande infrastructuur, is een trend die de manier waarop online dingen gebeuren snel verandert. Opvallend hierbij is dat functionaliteit in steeds kleinere delen uiteenvalt, elk met een eigen, eenvoudig te bedienen, toegespitste app. De exacte gevolgen van deze decompositie van functionaliteit zijn nog niet duidelijk, maar het is wel duidelijk dat dit grote impact zal hebben op het gebruik van het online kanaal en de proposities van de dienstaanbieders daarin. De iphone en ipad apps zijn een populair voorbeeld waar derden programma s ontwikkelen waarmee specifieke functies aangeboden worden voor de iphone of ipad op de Appleinfrastructuur. De iphone is hierbij de belangrijkste aanjager, omdat hiermee een enorme markt is ontstaan voor smartphoneapplicaties, waarvan er veel gerelateerd zijn aan financiële diensten. De betaalindustrie ondergaat een enorme verandering nu creditcardbedrijven en andere aanbieders van betaaldiensten API s aanbieden aan ontwikkelaars om innovatieve online 16

17 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen betaalapplicaties te creëren. Het bedrijfsmodel dat geïnitieerd is door Apple, is nu dus ook door de betaalsector overgenomen. In februari 2010 lanceerde PayPal een developer library voor mobiele betalingen. De library is onderdeel van het PayPal X Payments Platform, waarbij het voor app-ontwikkelaars mogelijk is in-app aankopen direct te accepteren via PayPal, zonder dat persoonlijke, financiële informatie van klanten opgeslagen hoeft te worden. Hierdoor kunnen klanten iets kopen bij een merchant of via een ontwikkelde app zonder dat zij hiervoor ooit de applicatie hoeven te verlaten. De PayPal API maakt het mogelijk dat betalingen tussen PayPal-rekeningen opgesplitst worden of samengevoegd op een manier die de ontwikkelaar daarbij vindt passen waardoor een grote reeks betaaldiensten mogelijk wordt. In de maanden na de introductie van PayPal X, lanceerden andere betaalnetwerken innovation labs en open platforms. In mei 2010 lanceerde MasterCard Worldwide zijn betaal- en datadiensten als een API en gaf daarmee derden de mogelijkheid nieuwe betaalapplicaties ontwikkelen. Ook Visa volgde door zijn netwerk in de herfst van 2010 te openen voor derden. Visa is goed voorbereid om het hoofd te bieden aan zijn rivalen. Het bedrijf investeert serieuze middelen in Authorize.Net, waardoor het bestaande platform voor derden, dat het bedrijf aankocht toen het Cybersource verkreeg, versterkt wordt. Apps worden in toenemende mate gebruikt voor online betalingen. Betaaldiensten worden ontwikkeld voor online sociale platforms zoals Facebook en Twitter. In 2011 wordt verwacht dat betaalplatforms hun demarrage richting de kopgroep in het e-commercelandschap zullen continueren. 1.3 E-commerce neemt verschillende vormen aan M-commerce Online bedrijfsmodellen worden overgenomen door de mobiele industrie om kansen voor nieuwe inkomstenstromen te creëren. Het is nu onmogelijk ontwikkelingen op het gebied van e-commerce te bespreken zonder m-commerce omdat de twee sectoren zo nauw met elkaar verbonden zijn geraakt. Mobiele telefoons en aanverwante apparaten zijn steeds meer een ecosysteem geworden voor m-commerce, met de mogelijkheid voor ontwikkelaars hun eigen m-commerceapplicaties ervoor te bouwen. Momenteel ontwikkelen alle belangrijke online retailers e- commerceapplicaties voor smartphones. De smartphone is een echte e-commerce must geworden. 17

18 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen M-commerce heeft ook de aandacht van een aantal grote namen waaronder Google en PayPal. De ebay-divisie maakte mobiele betalingen mogelijk vanaf 2006, waarbij het voor klanten mogelijk werd de mobiele browser te gebruiken om hun saldo te bekijken of geldbedragen te verzenden door middel van sms jes. Iedere merchant in de VS of UK die Google Checkout aanbiedt als betaalmethode en een WAP-toegankelijke website ondersteunt, kan betalingen van mobiele apparaten accepteren. Toch zijn de meeste merchants niet erg enthousiast over dit idee omdat ze het niet eens zijn met de tarieven die ze moeten betalen voor mobiele transacties. M-commerce is er tot nu toe niet in geslaagd om van de grond te komen, maar dit is geen belemmering voor giganten als Google en PayPal. Zulke bedrijven kunnen het zich veroorloven mobiele applicaties aan te bieden, ongeacht of deze initiatieven direct geld opbrengen. De echte uitdaging ligt bij die firma s die alleen mobiele transacties verwerken. Zij hebben moeite om te overleven zolang ze niet genoeg gebruikers hebben. Aan de andere kant gaven internetshoppers in het afgelopen jaar meer dan USD 2 miljard uit door middel van de verschillende mobiele applicaties van ebay. Deze waarde is ruim drie keer de USD 600 miljoen die uitgegeven werd door smartphonegebruikers via de ebay website in De intrede van grote spelers zoals Apple en PayPal op de m-commercemarkt heeft geleid tot gesloten platforms zonder interoperabiliteit terwijl betalingsveiligheid en privacyredenen nog steeds werken als een afschrikmiddel wanneer er gewinkeld wordt via een mobieltje. De introductie van mobiele betalingen via de zogenaamde Trusted Service Managers (TSM) zou wel eens de volgende generatie kunnen blijken: appstores die onafhankelijk werken van providers of apparaten. De e-commerce- en m-commercediensten zijn zo dynamisch geworden dat op de hoogte blijven van de opkomende trends de belangrijkste prioriteit is geworden. Door een toename in gebruik van de smartphone en door de ontwikkeling van slimme smartphonefuncties zoals apps voor mobiel winkelen en barcodescanners, kan m-commerce komend jaar als belangrijkste stroming worden gezien. Veel online retailers hebben al toepassingsgerichte apps ontwikkeld speciaal voor een aangepaste, mobiele commerce-ervaring T-commerce T-commerce of televisiecommerce is e-commerce waarbij digitale televisie als kanaal gebruikt wordt. TV wordt het volgende grote internettoestel, hetgeen deuren opent voor contentontwikkelaars. Het komt dus niet als een verrassing dat alle grote TV producenten, creditcardbedrijven, grote mobiele aanbieders en internetgiganten een stuk van de taart proberen te bemachtigen in

19 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen In China zijn UnionPay en diverse Chinese autoriteiten al van plan een online betalingsstandaard te ontwerpen voor internet-tv. Lancering wordt verwacht in de eerste helft van Er worden twee benaderingen voor deze standaard overwogen: de ene is een apparaat zoals de POS-terminal installeren in afstandsbedieningen en de andere is set-top boxen te voorzien van online betaalfuncties met een bankpas. De betaling wordt in eerste instantie misschien beperkt tot kleine bedragen maar de dienst zal zeker zorgen voor een toename van de verkoop via internet-tv. PayPal is ook aan het experimenteren met betaalmethoden via de televisie. Een maand na de wereldwijde lancering van betaal-api s, kondigde het bedrijf een partnerschap aan met Philips Net TV. PayPal ging ook een overeenkomst aan met het uit Amerika afkomstige mediabedrijf FourthWall Media om een op TV gebaseerde betaaldienst op de markt te brengen. Doel van de nieuwe functies is dat kabelexploitanten applicaties inzetten op hun EBIF (Enhanced TV Binary Interchange Format) platforms zodat consumenten toegang krijgen tot hun digitale portemonnee voor T-commercebetalingen. Hoewel veel bedrijven een stuk van de t-commercetaart proberen te bemachtigen, ontstaan er ook op internet-tv nieuwe continenten. Waar in eerste instantie internet-tv begon met slechts een marktplaats te bieden voor aanbieders van content, verplaatst de markt zich nu langzaam richting meer gesloten modellen. Apple TV heeft de marktstandaard bepaald voor het store model: content aanbieders moeten zich volledig voegen naar Apple en een substantieel deel van hun inkomsten afstaan om toegang te krijgen tot gebruikers van Apple TV. In ruil krijgen zij daarvoor betaalmogelijkheden en toegang tot een enorm gebruikersbestand. Andere bedrijven hebben dit store model gekopieerd. Samsung (Internet@TV) werkt al met hetzelfde model en ook LG (Netcast) zal waarschijnlijk snel volgen. TV-fabrikanten krijgen steeds meer macht in de e-commercewereld doordat ze een eigen betaalsysteem hebben en hiermee andere internetgiganten buiten spel zetten V-commerce V-commerce is het gebruik van video-content om commerciële producten of diensten via internet te promoten, verkopen en ondersteunen. De video kan worden gedownload en afgespeeld, of naar een viewer worden gestreamd. In beide gevallen bevat de video vaak links waar je op kunt klikken, wat vervolgens een webpagina opent of transactie start. Invodo, leverancier van e-commerce videodiensten, heeft een contract ondertekend met mobiele commerce dienstverlener Digby om een retail e-commerce productvideo te integreren in websites die geoptimaliseerd zijn voor mobiele telefoons en smartphone apps. Beide partijen werken samen met diverse retailers, waardonder Golfsmith met als doel geoptimaliseerde diensten te leveren en te implementeren voor het bekijken van e- commercevideo s op smartphones en via sociale media websites zoals YouTube en Facebook. 19

20 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen Daarnaast zijn video s ook geoptimaliseerd voor levering aan consumenten op het Digby softwareplatform voor mobiele commerce waarbij consumenten productvideo s op hun mobiele toestel kunnen bekijken. De Digby dienst voor mobiele commerce is zo ingesteld dat retailers hun klanten kunnen laten browsen en artikelen kunnen laten kopen vanaf hun mobiele telefoon waaronder de iphone, BlackBerry en apparaten die gebaseerd zijn op Android. Daarbij werkt Invodo samen met Golfsmith om video-informatie te leveren aan mobiele telefoons op sociale media websites zoals YouTube en Facebook S-commerce S-commerce is het verkopen via sociale netwerken, wat nu langzamerhand echt van de grond komt. Meer merchants dan ooit zijn zich bewust geworden van de mogelijkheden van sociale netwerken en nemen deze op in hun marketingstrategieën. Consumenten gebruiken sociale media om met vrienden en familie in contact te komen en online retailers zijn dit kanaal gaan gebruiken om met klanten in contact te komen en hiermee meer verkoop te genereren. Een scala aan e-commerce softwareoplossingen zijn dus ontwikkeld om retailers deze mogelijkheden te laten onderzoeken. Bijvoorbeeld Payvment, een pas opgericht softwarebedrijf dat Facebookpagina s verandert in webwinkels, heeft eraan bijgedragen dat er dagelijks 250 retailers op Facebook starten. Met meer dan 500 miljoen actieve gebruikers heeft Facebook Google ingehaald in webpaginapopulariteit in Daarom is het vanzelfsprekend dat e-commerce ook naar dit sociale platform verschuift en deze ontwikkeling zal een enorm effect hebben op de e- commerce industrie in Waarin verschilt s-commerce van andere online commerce? Het gaat om de sociale belevenis. Het feit dat Facebook vorig jaar partner is geworden van PayPal is het zichtbare bewijs van zijn e-commerce ambities. Verder is Facebook van plan om van zijn Credits de enige gebruikte virtuele valuta te maken vanaf juli Het Credits-systeem dat geïntroduceerd is in juni 2009 maakt het voor gebruikers mogelijk virtuele valuta te kopen die ze uit kunnen geven in alle deelnemende apps en games. Ontwikkelaars kunnen doorgaan met het gebruik van andere virtuele valuta naast Credits, maar Facebook biedt bedrijven die uitsluitend Credits gebruiken voordelen. Credits worden nu al gebruikt bij meer dan 70% van alle virtuele goederen die gekocht en verkocht worden op Facebook. Het sociale netwerk bedrijf krijgt een aandeel van 30% van alle inkomsten via Facebook Credits. De verwachting is dat deze ontwikkelingen zich voortzetten in PayPal bereidt zich al voor om Shoptimist te lanceren, een nieuwe social shopping dienst die de functionaliteit van group buying mogelijk maakt, in partnerschap met Facebook. Facebook heeft al een overeenkomst gesloten met PayPal waardoor leden van Facebook in staat zijn PayPals nieuwe applicatie te 20

21 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen gebruiken waarmee ze digitale goederen kunnen kopen op Facebook. Bovendien zal Facebook ook de PayPal betaaldienst gebruiken om zijn developers community te betalen. Sommige experts verwachten dat Facebook zijn Credits gaat omzetten in een betaalmethode voor goederen die verder gaan dan games: van micro-betalingen voor media tot online retail. Als Credits uitbreidt naar een bredere e-commerce, dan kan Facebook een concurrent worden van bedrijven als PayPal en Amazon.com. 1.4 Virtuele goederen, de grote kans Virtuele goederen, die gezien worden als een effectieve manier om online games ten gelde te maken, zorgen al jaren voor inkomsten in Azië en Europa. Hieronder vallen artikelen die mensen kopen voor populaire Facebookgames, mobiele games en virtuele werelden. In 2009 begonnen virtuele goederen aan te slaan bij Amerikaanse gamers die bereid zijn te betalen voor virtuele goederen die hen helpen bij het sociale gamen, terwijl games op Facebook en andere sociale platformen veel inkomsten begonnen te genereren. De groeiende populariteit en verkoop van artikelen in een game, zoals avataraanpassingen en virtuele geschenken, hebben ervoor gezorgd dat de markt USD 1,6 miljard bereikte in Volgens onderzoek geven consumenten steeds meer geld uit aan virtuele goederen 4 en het belang van de iphone als een medium voor online aankopen is toegenomen. iphone-bezitters kennen de hoogste concentratie van consumenten die digitale goederen kopen; 44% van hen koopt apps, games en meer, vergeleken met 28% vorig jaar. Gebruikers van virtuele werelden staan op de tweede plek met 41% van de regelmatige bezoekers die wel eens een virtueel item heeft gekocht. 33% van de handheldgamers en 32% van de mobiele gamers gaven aan dat zij geld hebben uitgegeven aan digitale goederen. Als het gaat om betaalopties, hebben creditcards en PayPal de voorkeur, waarbij 51% van de kopers zegt deze methoden te hebben gebruikt. 16% van de kopers van digitale goederen heeft Facebook Credits gebruikt als betaalmethode. 3 Inside Network - Inside Virtual Goods - The Future of Social Gaming 2011, Frank N. Magid Associates, PlaySpan - The Virtual Goods Market Penetration and Growth in North America,

22 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen Payment methods used for virtual goods (% of buyers) UltimatePay PayByCash Payment via mobile phone Ultimate Game Card Game specific stored value cards By completing offers Facebook Credits PayPal Credit card Figuur 1: Betaalmethoden die gebruikt worden voor virtuele goederen in Noord Amerika.Bron: Frank N. Magid Associates, Omdat spelers meer gewend raken aan het betalen voor items in virtuele werelden en op sociale netwerken, ligt er een grote kans voor ontwikkelaars met een verdienmodel voor virtuele goederen om van deze markt te profiteren. In de nabije toekomst wordt verwacht dat niet-fysieke objecten die online gekocht of uitgewisseld worden in games, virtuele werelden en sociale netwerken meer aandacht zullen trekken van zowel grote als kleine spelers in de betaalindustrie. Gamers blijven geld uitgeven aan virtuele goederen omdat ze tijd besteden op sociale media platforms en daar relaties opbouwen en zich verbinden met de virtuele wereld. De wereldwijde inkomsten die door het kopen van virtuele goederen gegenereerd werden, bedroegen in totaal USD 1,6 miljard. Men verwacht dat rond 2015 dit aantal is gestegen tot een totaal van USD 7,9 miljard. Ondanks deze groei blijft fraude een wezenlijk probleem waar de gaming industrie mee zal blijven kampen. 1.5 De verwerkingskosten van micro-betalingen moeten omlaag Op het gebied van micro-betalingen vinden we vooral e-wallets (online virtuele portemonnees). Dit is omdat ze een totale opgeslagen waarde vertegenwoordigen die makkelijk afgeschreven kan worden wanneer de werkelijke betaling gedaan is. Het kernprobleem bij micro-betalingen is de hoge verwerkingskosten. Betalingen, die variëren van een paar cent tot een paar euro, kunnen verwerkt worden door middel van conventionele betaalmethoden, maar niet op een kostenefficiënte manier. Dit houdt in dat in sommige 5 Viximo and Virtual Greats - Branded Virtual Goods Market Report, August

23 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen gevallen de kosten het betaalbedrag zelfs overstijgen. Dat hoeft geen probleem te zijn als het af en toe gebeurt, maar om een bedrijfsmodel rondom micro-betalingen te laten werken moeten bedragen bijna altijd worden samengevoegd, waarna het totale bedrag dan in één keer wordt betaald via conventionele betaalmethodes als bankoverschrijving of creditcard. Een aantal jaar geleden was het voortbestaan van micro-betalingen nog onzeker maar ze maken nu een opleving door vanwege de populariteit van sites zoals Facebook en MySpace die retailers de kans bieden digitale goederen te verkopen, een markt met potentiëel miljoenen klanten. Tegen het einde van 2010 heeft PayPal zijn aanbod verbreed door een nieuwe microbetaaldienst te lanceren voor virtuele goederen. Ook al had het bedrijf al een microbetalingsprijsstructuur sinds 2005, het zet nu nadrukkelijk in op de markt van impulsaankopen van laaggeprijsde artikelen. Micro-betalingen worden gebruikt bij aankopen waarbij een snelle beslissing vereist is en daarom dienen ze eenvoudig en handig te zijn voor de koper. Om micro-betalingen mainstream en winstgevend te laten worden moeten de verwerkingskosten omlaag. 1.6 P2P-betalingen worden steeds populairder E-retailers krijgen met concurrentie te maken van Person-to-Person (P2P) diensten die steeds populairder worden. P2P refereert aan een dienst waarbij gebruikers direct met elkaar kunnen communiceren om informatie, producten of diensten uit te wisselen of direct betalingen aan elkaar te doen. Het P2P-betaalmodel dat aangeboden wordt door diensten als PayPal doet het erg goed door de grote vraag van zowel consumenten als verkopers en dankzij betaalmethoden die al gebaseerd zijn op middelen die ontwikkeld zijn voor het web. Het P2P-model wordt ook gebruikt in sociale media nu sociale netwerken en e-commerce samenkomen. In 2010 hebben een aantal technologieleveranciers en banken hun krachten gebundeld om P2P-betaaldiensten te introduceren die het voor klanten mogelijk maken geld te sturen aan vrienden via de of telefoon. Zulke dienstverleners, waaronder CashEdge, Fiserv, S1 Corporation en Obopay, hebben hun P2P-betaaldiensten gelanceerd als een voortzetting van de betaalapplicaties die ze reeds leveren. Diensten om mobiel geld over te maken worden gezien als de volgende fase in de evolutie van P2P-betalingen. Hoewel mobiele P2P-betalingen al 10 jaar beschikbaar zijn voor Amerikaanse consumenten blijft toepassing van mobiele P2P-betalingen door een brede groep consumenten in de VS gering, ondanks belangrijke ontwikkelingen in handsettechnologie, connectiviteit van het mobiele netwerk en een verbeterde gebruikerservaring. Adoptie in een aantal andere markten wordt gestimuleerd door een gebrek aan bankinfrastructuur zoals 23

24 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen pinautomaten en bankfilialen, en door een gebrek aan alternatieven voor contant geld in opkomende markten zoals Afrika en Zuidoost-Azië. 1.7 Banken in toenemende mate actief in het online kanaal Gedreven door de aanhouden groei van e-commerce en het toenemende aandeel van e- commerce in retailuitgaven nemen banken dit kaneel steeds serieuzer. Omdat consumenten constant om vernieuwing vragen en contant geld, cheques en creditcards minder gebruiken, lijken de financiële instellingen geen andere keuze te hebben dan hun diensten en hun aanbod te veranderen om aan de vraag van de consument naar gemak en veiligheid te voldoen. Banken richten hun inspanningen op uitbreiding van hun aanwezigheid op het online kanaal om meer terrein te veroveren onder de technologisch onderlegde en jonge klanten op internet. Internetbankieren wordt steeds meer toegepast de laatste tien jaar en men verwacht dat dit uiteindelijk belangrijker wordt dan de locatie van een filiaal wanneer een consument een bank uitkiest. Het gevolg van de diverse uitdagingen binnen het bankieren is dat veel nieuwe spelers in de rij staan om te profiteren van de inherente zwaktes van het 1-op-1 online toepassen van het traditionele bankiermodel. Deze nieuwe concurrenten voelen zich aangetrokken door nieuwe strategieën die hun business opnieuw definiëren of het mogelijk maken om te profiteren van nieuwe winstbronnen. Ze zijn snel, innovatief en begrijpen wat de vraag van de consument inhoudt. Ze verzekeren zich van een positie op apparaten zoals mobiele telefoons en smartphones waardoor informatieoverdracht en transacties mogelijk gemaakt worden. Banken kijken vervolgens wat werkt, nemen de goede zaken simpelweg over of gaan een strategische samenwerking aan. BankSimple, een pas opgericht online bankierbedrijf is zo n voorbeeld. BankSimple is ontwikkeld als een alternatief voor het traditionele, persoonlijke bankieren en het creëert een betere interface voor bankieren via het web en mobiele apps. In samenwerking met financiële instellingen die de werkelijke tegoeden hebben, richt BankSimple zich op het creëren van een betere klantervaring en het vergemakkelijken van het bankierproces door alle rekeningen bij elkaar te voegen tot één toegankelijke rekening met één bankpas. Financiële instellingen richten zich nog steeds te op het ontwikkelen van nieuwe strategieën die hun mogelijkheden op het gebied van online bankieren promoten. Diensten voor mobiel bankieren kunnen de groei in het gebruik van internetbankieren stimuleren omdat ze de toegang verbreden, gebruik laten toenemen en als platform dienen voor innovatieve producten en diensten in de toekomst. Een van de belangrijkste aandachtsgebieden voor m- banking is toegang creëren tot financiële diensten voor bevolkingsgroepen die geen of 24

25 Online betalen Wereldwijde trends en ontwikkelingen beperkte toegang tot een bank hebben in opkomende economieën. De geografische focus van m-banking ligt daarom hoofdzakelijk in ontwikkelingslanden in Azië, Afrika en Latijns-Amerika. De behoefte van banken om hun online diensten om te zetten in extra inkomsten is essentieel in het huidige economische klimaat. Het mobiele kanaal wordt steeds belangrijker nu banken zich in toenemende mate richten op klantbehoud. 25

26 2 Belangrijke aanhoudende discussies 2.1 Discussie over betaalde vs. gratis online content nog lang niet voorbij Als het gaat om betalen voor digitale content, zowel online als via de mobiele telefoon, varieert de houding van consumenten. Online content zal een belangrijke rol blijven spelen in De opkomst van platforms stelt inhoud centraal terwijl consumenten op zoek gaan naar ervaringen via het daarvoor meest geschikte kanaal. Het verbreden van het app-model is belangrijk en marketeers moeten een weg vinden om advertenties te leveren via een verscheidenheid aan apparaten. Analisten hebben zich de vraag gesteld of lezers bereid zijn te betalen voor online nieuws, terwijl andere websites en blogs gratis online informatie aanbieden. Volgens onderzoek 6 zou 74% van de lezers een nieuwswebsite verlaten en op zoek gaan naar een gratis alternatief als online uitgevers hun abonnees zouden gaan laten betalen voor online informatie. De situatie is vergelijkbaar als het om lezers in de VS gaat: een onderzoek door PEJ, Pew Internet en American Life Project laat zien dat slechts ongeveer een derde van de internetgebruikers een favoriete nieuwswebsite kan aanwijzen. Van dit aantal zou maar 15% de site blijven bezoeken als deze een paywall zou gaan gebruiken. Zulke uitkomsten geven aan dat de meerderheid van afnemers van online nieuws bereid is te browsen voor nieuws op meer dan één website omdat ze niet een enkele favoriete online nieuwsbron hebben. Hierdoor kan een overgang naar een paywall lastiger blijken dan verwacht. Consumer attitudes towards paywalls Would readers still use their favourite website if there was a paywall? Would look for another source Would continue to use it Undecided Figuur 2: 'De houding van consumenten tegenover paywalls. Bron: PRC Project for Excellence in Journalism and PRC Internet&American Life Project Online News Survey. 6 Paid Content UK/ Harris Interactive - The Harris Poll Global Omnibus, September

27 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies Terwijl er nog geen consensus is over hoe kranten en tijdschriften klanten moeten laten afrekenen, lijkt het erop dat technologiebedrijven aan de huidige vraag op de markt kunnen voldoen. Dit doen ze door uitgeverijen van online media zowel systemen op basis van abonnementen als op basis van micro-betalingen aan te bieden om zo inkomsten te genereren en op de markt te blijven. Journalism Online, Z-Commerce for Media (ontwikkeld door Zuora), ZoolahScribe (gelanceerd door online service provider Aurumis) en Kachingle zijn slechts een paar voorbeelden. Bedrijven zijn aan het experimenteren met diverse betaalmethoden, van abonnementen met volledige diensten tot individuele transacties of micro-betalingen. Maar welk voorstel komt naar voren als winnaar onder online uitgevers? Sommige critici zijn ervan overtuigd dat consumenten eraan gewend zijn gratis online nieuws te krijgen en niet in groten getale zullen betalen voor abonnementen waardoor er geen betrouwbaar bedrijfsmodel voor de journalistiek gevormd kan worden. Het maakt niet uit aan wat voor betaalmodellen lezers de voorkeur geven, online uitgevers moeten nog steeds consumenten overtuigen hun portemonnee te trekken en voor online informatie te betalen. En, natuurlijk, zal een aantal van hen betalen. Maar hoeveel en voor hoelang, dat is nog maar de vraag. Het fenomeen van het omzetten van content in inkomsten heeft diverse reacties opgeroepen vanuit de sector. Sommige online nieuwssites denken erover een paywall rondom hun content te zetten en toegang te geven via een inkomstenmodel gebaseerd op abonnementen terwijl anderen micro-betalingen zien als een mogelijke optie voor online kranten. Omdat er meer experimenten met vooraf betalen voor informatie opkomen in 2011, komt er wellicht eindelijk antwoord op de vragen over wat nu haalbaar is. News Corp CEO Rupert Murdoch is bezig zijn contentstrategie naar voren te brengen en het lijkt erop dat hij al een antwoord op een van de vragen heeft. De paywall site van de The Times doet het slecht en nu wil Murdoch meedoen met het ipad-magazine model. Hieronder valt een abonnement voor The Daily 7 die het mogelijk maakt klanten automatisch herhaald te factureren voor een abonnement. 2.2 Fraude, een hardnekkig probleem Fraude en de perceptie van fraude blijven belangrijke thema s in online betalen. De meest voorkomende online fraude is het stelen van de financiële details van kopers wanneer deze gebruikt worden om een transactie via internet te voltooien. Hoewel de meeste online transacties zonder fraude worden uitgevoerd, maken consumenten en merchants zich zorgen om de welbekende fraudegevallen waarbij het om miljoenen kaartnummers of miljarden 7 The Daily, een digitale krant speciaal gemaakt voor Apple s ipad. 27

28 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies euro s ging. De werkelijke kosten van fraude zijn niet alleen de bedragen die verloren zijn gegaan door de fraude zelf, maar ook het geld dat uitgegeven is aan preventie en het verlies aan vertrouwen in het online kanaal bij consumenten en bedrijven. De opkomende trend in e-commercefraude is identiteitsdiefstal in sociale netwerken en de infiltratie van aanbieders van betaaldiensten en online merchants met malware. De gestolen informatie wordt vervolgens gebruikt om fraude te plegen. Er zijn twee hoofdkanalen voor fraude die merchants in de gaten moeten houden, namelijk customer present (CP) fraude (in de winkel) en customer not present (CNP) fraude die voorkomt op internet of via de telefoon. Merchants kunnen te maken krijgen met toenemende online fraude in de komende jaren terwijl ze moeite doen om meer orders te verwerken met dezelfde of minder middelen. Gemiddeld 1,9% van de orders die in 2010 werden geaccepteerd resulteerde in fraude vergeleken met 1,6% in het jaar ervoor. Meer dan een derde van de bedrijven verwacht dat het percentage van hun inkomsten via het web dat verloren gaat door fraude elk jaar zal toenemen. Noord-Amerika en de UK blijven uitdagingen houden omtrent illegale praktijken in het online verkoopdomein. Merchants accepteren meer frauduleuze orders. Bovendien wordt er onvoldoende in fraude geïnvesteerd terwijl de volumes van online verkopen verder groeien. In 2010 rapporteerden merchants een algemeen gemiddelde van frauduleuze orders van 0,9% voor orders uit de VS en Canada. Dit getal is hetzelfde als in In de afgelopen zeven jaar varieerde het gemiddelde percentage van geaccepteerde orders die frauduleus bleken te zijn van 0,9% tot 1,3%. In 2010 daalde dit getal voor de tweede keer onder de 1%-drempel wat een indicatie kan zijn voor het feit dat retailers de laatste jaren succesvoller zijn in het onder controle houden van pogingen tot fraude. Online revenue loss in US, Canada (in billion USD) Figuur 3: 'Verlies van online inkomsten'. Bron: Cybersource: 2011 Online Fraud Report 12th Annual Edition 28

29 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies Fraude wordt vaak gerelateerd aan het gebruik van creditcards. De reden hiervoor is eenvoudigweg dat creditcards nooit gemaakt zijn voor gebruik op internet. Het creditcardnummer bevat alle waardevolle informatie (identiteit- en rekeningnummer) en omdat veel partijen betrokken zijn bij het verwerken van deze waardevolle nummers, is het gebruik van creditcards gevoelig voor diefstal en fraude. Fraude komt echter niet uitsluitend voor bij creditcards; ook automatische incasso s en identiteitsdiefstal zijn belangrijke bronnen. Verduisterde gegevens worden vooral gebruikt voor creditcardfraude. Hoewel het terugdraaien van een betaling voor consumenten enige bescherming biedt, is het lastig om het geld te achterhalen omdat meer dan de helft van de getroffen consumenten de fraude pas na drie maanden of later ontdekt Belangrijkste trends in online fraude Volgens Cybersource 8 kan betalingsrisico opgedeeld worden in drie categorieën: Fraude: het risico dat betalingen geaccepteerd worden op basis van valse informatie en/of een valse identiteit (identiteitsdiefstal); Kredietwaardigheid: het risico dat de klant niet genoeg financiële middelen heeft om te betalen (kredietrisico); Terugdraaiing: het risico dat de klant niet aan zijn betalingsplicht voldoet (Charge Back, het terugdraaien van een betaling). Sinds 2000 is de e-commercesector getuige geweest van een constante groei (jaarlijks tussen de 15% en 25%), waardoor online merchants steeds voor nieuwe uitdagingen met betrekking tot online fraude zijn komen te staan. Fraudeurs beschikken steeds weer over nieuwe middelen, passen zich snel aan nieuwe ontwikkelingen aan en zijn georganiseerd op wereldwijd niveau. Online business groeit nog steeds en is internationaler dan ooit, net als fraude. Als reactie hierop is een breed pakket aan fraudepreventie maatregelen ontwikkeld om online verkopen veilig te stellen en de effectiviteit te verbeteren. American Express heeft bijvoorbeeld SafeKey gelanceerd, een online fraudepreventiedienst met een licentie voor Visa s 3D Secure. Hierdoor is American Express uitgerust om 3D Secure voor betalingsauthenticatie op internet te integreren, waarbij ze aansluiten bij Visa en andere internationale bedrijven die een technologiestandaard implementeren voor online betalen. 3D Secure is de technologie die authenticatie door wereldwijde betaalbedrijven mogelijk maakt. 3D Secure betalingen bevatten bij elke transactie een elektronische handtekening in de vorm 8 Cybersource - A Practical Guide to Global epayments,

30 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies van een kaarthouder-authenticatie. Identiteit van de kaarthouder wordt gegarandeerd door invoering van een PIN-code. Als de transactie uitgevoerd is in 3D Secure, verschuift de verantwoordelijkheid voor chargebacks van de verkoper naar de kaartuitgever. Praktisch betekent dit dat de merchant niet langer beboet kan worden voor chargebacks die het gevolg zijn van fraude. Chargebacks zijn nog steeds mogelijk met 3D Secure, bijvoorbeeld wanneer de kaarthouder ontkent het pakketje te hebben ontvangen. Dit blijft voor merchants dus een administratieve last. Visa Europa maakte in juni 2010 Visa CodeSure beschikbaar, een applicatie die gemaakt is om online fraude tegen te gaan. De nieuwe authenticatiefunctie is klaar om geïmplementeerd te worden en wordt beschikbaar via een nieuwe pas van Visa. De pas zal een alfanumeriek beeldscherm, een toetsenpaneel met 12 knoppen en een batterij bevatten. De Visa CodeSureapplicatie wordt ingezet om onrechtmatig gebruik van de pas te voorkomen. Het is bij deze dienst dus nodig dat pashouders steeds hun PIN-code intoetsen als ze een online transactie doen. Visa Europa heeft het gebruik van de Visa CodeSecure technologie gevalideerd voor Verified by Visa betalingen, toegang tot online bankieren, telefonisch bankieren en diensten van derden. Visa CodeSure is te combineren met alle andere Visa betaalkaarten, creditcards, prepaid en commerciële pasjes. De Amerikaanse leverancier van technologie voor online fraudepreventie iovation is een samenwerking begonnen met Ukash, een Britse prepaid online service provider gebaseerd op vouchers, voor de levering van fraudepreventiediensten aan de e-commerce payment business van de laatstgenoemde Online fraudepreventie en opsporing Online authenticatie is een belangrijk aspect van e-commerce en online betalen. Voor elke betaalmethode is het vereist dat de werkelijke betaling geautoriseerd is door de rechtmatige gebruiker van het geld. Dit betekent niet dat de persoon zelf geïdentificeerd hoeft te worden omdat in de meeste gevallen bezit van of toegang tot een betaalmethode geverifieerd is door middel van authenticatie. Bij prepaidkaarten bijvoorbeeld, is vaak alleen invoering van een numerieke code nodig om een betaling te voltooien. Dit is één factor in de authenticatie. Bij online gebruik van een creditcard moet het kaartnummer met daarbij de vervaldatum en een beveiligingscode worden gegeven. Deze staan allemaal op de creditcard zelf en zijn daarom ook slechts één factor van authenticatie. Om misbruik van de creditcardinformatie van de consument door de merchant te voorkomen en ter bevordering van het gebruikersgemak, treden bedrijven als PayPal op als intermediair zodat consumenten alleen hun kaartinformatie aan PayPal hoeven te geven. Een goede match tussen een betaling en de gebruikte levermethode kan gezien hun context al veel fraude voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer een relatie nieuw is en daarom onbekend, dan 30

31 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies kan voor een eerste transactie een gegarandeerde betaalmethode gebruikt worden (bijvoorbeeld een bankoverschrijving). Alleen wanneer een relatie zich verder ontwikkelt, kan een webwinkelier beslissen om minder gegarandeerde betaalmethoden te gebruiken (bijvoorbeeld automatische incasso). Als vanuit commercieel oogpunt hiernaar gekeken wordt, kan de redenering andersom zijn: geef de makkelijkste betaalmethoden aan nieuwe klanten en accepteer het risico. Webwinkeliers moeten dus voortdurend hun risico tegenover de kosten en gebruiksvriendelijkheid afwegen. Fraude kan voor merchants volledig voorkomen worden als merchants gegarandeerde betaalmethoden zouden gebruiken in combinatie met vooruitbetaling. Maar dat zal, naar alle waarschijnlijkheid, niet resulteren in de hoogste verkoopcijfers. Fraudepreventie wordt voorafgaand aan een transactie gedaan. Merchants bepalen, gebaseerd op bepaalde criteria, of ze een transactie al dan niet accepteren. Fraudemanagement wordt gedaan op het moment dat de fraude plaatsvindt, bijvoorbeeld wanneer er een chargeback van een transactie is. Ook in deze situatie zijn er aspecten waardoor het verlies voor webwinkeliers geminimaliseerd kan worden. Terwijl e-commerce elk jaar steeds hogere inkomsten genereert, heeft een hoger aantal fraudes geleid tot een groter verlies van inkomsten. Als het om de strijd tegen online fraude gaat, is er geen algemene strategie die op iedereen toe te passen is, gezien de geografische verspreiding van de fraude en gezien het wisselende ontwikkelingsniveau van de markten. Verschillende industrieën, winkeliers en markten vragen om verschillende oplossingen. Daarom is er van te voren behoefte aan een kosten-batenanalyse voor iedere keer dat een fraudepreventiemiddel ingezet wordt. 2.3 War on cash : kleine stapjes vooruit, maar ook achteruit Het gebruik van prepaidkaarten voor online betalen kwam verder in de belangstelling te staan in Over het algemeen zijn de drijvende krachten achter prepaid diensten de verbeterde back office efficiency, uitgavenmanagement, verbeterde loyaliteit en voor consumenten het feit dat een prepaid kaart anoniem is en dat de waarde makkelijk overgedragen kan worden tussen mensen. Er verschijnen steeds meer voorbeelden op de markt die specifiek gericht zijn op jongeren en op mensen die geen eigen bank hebben. Voorbeelden zijn de Ultimate Game Card, de Wallie-kaart, paysafecard en Ukash. Voor e-commerce winkeliers zijn prepaidkaarten belangrijk voor anonieme en gegarandeerde uitgaven, vooral de kaarten die het logo van een internationaal kaartsysteem dragen. We verwachten dat deze productcategorie zich verder ontwikkelt in

32 Online betalen Belangrijke aanhoudende discussies De revolutie in betaaltechnologie heeft de ontwikkeling van elektronische betaalsystemen in zo n mate gefaciliteerd, dat jarenlang het idee van een maatschappij zonder contant geld dichterbij leek te komen. Maar ondanks de voorspellingen met betrekking tot de eliminatie van fysiek geld als transactiemiddel en het vervangende elektronisch betaalsysteem, worden munten en bankbiljetten nog altijd gebruikt om te betalen. Er zijn echter steeds meer systemen die zich presenteren als potentieel betere alternatieven, in ieder geval in theorie. In December 2009 stemde de Payments Council vóór afschaffing van het gebruik van cheques als betaalmiddel in het Verenigd Koninkrijk en er is al een streefdatum bepaald. Op 31 oktober 2018 sluit het Central Cheque Clearing System. De Payments Council zei dat ze zich de komende negen jaar zullen richten op het promoten van bestaande alternatieven. Substitutes for cheques to be introduced by UK organisations Undecided Faster Payments BACS epayment Direct Credit Other Figuur 4: 'Vervanging van cheques, te introduceren door organisaties in het VK'. Bron: a delegate survey conducted at Experian Payments` annual Payment Strategies event, juni 2010 De omschakeling van contant geld naar betalen met een betaalkaart zorgt voor een aantal problemen waaronder gebrek aan privacy en anonimiteit en blootstelling aan creditcardfraude (en in mindere mate betaalpasfraude) en phishingaanvallen. Om tegemoet te komen aan de privacybezorgdheid die gerelateerd is aan online betalen, is vooral de ontwikkeling van digitaal geld belangrijk. Het doel is een betaalmiddel te ontwikkelen dat de voordelen van elektronische betaalsystemen heeft met de privacy van fysiek geld (zie ook Bitcoin.org). Elektronisch geld, dat e-commerce faciliteert en over het algemeen gebruikt wordt voor transacties met een lage waarde, kan de basis vormen voor een maatschappij zonder contant geld. Vernieuwing op het gebied van betaalsystemen verandert het betaallandschap van veel landen en wordt vooral gedreven door de ontwikkeling van technologie die hoort bij de levering van betalingen zonder contant geld. Hiermee komt de mogelijkheid van een maatschappij zonder 32