Dossier E-dienstverlening Actie 4 juni 2014
|
|
- Laurens Mark Simons
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dossier E-dienstverlening Actie 4 juni 2014 Versie 9 van 03/06/2014 Inleiding: De beslissing van het Antwerpse Schepencollege om de dienstverlening meer en meer en in sommige gevallen uitsluitend langs digitale weg te laten verlopen, heeft veel bezorgdheid gewekt bij sociale middenveldorganisaties die met maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede werken. Op zichzelf is het belangrijk om deze groepen mee te nemen in de digitale evolutie, maar wil men bereiken dat zij daarin volwaardig kunnen participeren, is voldoende ondersteuning voor deze groepen nodig. De sluiting van een aantal stadskantoren sinds begin 2014 op een moment dat dergelijke ondersteuning zelfs tot op vandaag, half nog niet of amper ingevoerd is, draait uit in het nadeel van deze maatschappelijk kwetsbare groepen. Men kan er niet van uitgaan dat alle Antwerpenaren klaar zijn voor dergelijke ingrijpende uitbreiding van de e-dienstverlening. Een breed uitgespreid ondersteuningsnetwerk is daarbij noodzakelijk. Cijfers uit de powerpoint-presentatie van Stad Antwerpen over de web.punten (vroegere digipunten) tonen dit aan: 24% heeft geen internetaansluiting 28% gebruikte nog nooit een computer 27% gebruikt geen enkele internettoepassing 48% komt nooit via internet met overheid in contact 61% werklozen tegen 96% werkenden bezit een computer 50% 60-plussers hebben een computer Het behoort tot de kerntaken van de lokale overheid om er voor te zorgen dat de dienstverlening optimaal toegankelijk is voor iedereen die in Antwerpen verblijft. De e-dienstverlening wil lange wachttijden aan loketten vermijden en zo de Antwerpenaar via de digitale weg een gemakkelijker dienstverlening bieden die hij zelfs vanuit zijn huiskamer kan opvragen en in bepaalde gevallen zelfs ophalen zonder zich te moeten verplaatsen. Voor ongeveer 70% van de Antwerpenaren zal dit een verbetering inhouden en in die zin is deze mogelijkheid tot e-dienstverlening toe te juichen. Maar voor ongeveer 30% van de Antwerpse bevolking betekent de exclusieve e- dienstverlening om verschillende redenen (zie verder in deel 1) een torenhoge drempel. Het gaat hierbij niet enkel om het niet vertrouwd zijn met het gebruik van computer en internet maar het vormt voor bepaalde specifieke groepen ook een bedreiging in verschillende van hun grondrechten. Want wie het aanvragen en bekomen van een dienst ( product wordt het nu genoemd) niet aan kan, loopt vertraging op in het in orde brengen van administratieve verplichtingen, of men geraakt er nog minder mee in orde dan nu al het geval is. Dit kan zelfs tot zware financiële en juridische nadelen leiden, zoals het verlies van een uitkering of het legale statuut om in het land te verblijven. (We zullen dit illustreren aan de hand van ervaringen met de Dienst Vreemdelingenzaken Antwerpen.) 1
2 In een eerste deel van dit dossier schetsen we de problemen waarmee mensen in armoede en maatschappelijk kwetsbare groepen geconfronteerd worden n.a.v. de doorgedreven digitalisering van de dienstverlening. In een tweede deel verwijzen we naar initiatieven en platforms van waaruit vroeger reeds op de noodzaak van voldoende ondersteuning van bepaalde specifieke groepen gewezen werd. In een derde deel van dit dossier formuleren we een aantal voorstellen aan het stadsbestuur voor specifieke maatregelen om de dienstverlening voor maatschappelijk kwetsbare groepen meer toegankelijk te maken en toegankelijk te houden. Deel 1 Problemen i.v.m. e-dienstverlening : Alle situaties die in dit deel vermeld worden, zijn gebaseerd op ervaringen van bewoners / cliënten / gebruikers van sociale organisaties die lid zijn van het Antwerps Platform van Sociale Middenveldorganisaties. Het gaat stuk voor stuk over situaties die verschillende mensen meegemaakt hebben toen ze zich richtten tot één van de stadsdiensten die onder de verruimde e-dienstverlening vallen. Sommige van deze situaties hebben zich meermaals voorgedaan maar zijn slechts één keer opgenomen. Achter onderstaande punten zitten vele concrete gezichten. 1. Algemene opmerking i.v.m. het systeem van de e-dienstverlening: 1.1. Omgaan met een computer is geen evidentie voor vele mensen, vooral niet voor maatschappelijk kwetsbare groepen, ouderen en mensen die het Nederlands onvoldoende machtig zijn om zelfstandig administratieve handelingen te stellen Het is kenmerkend voor dergelijke groepen dat ze grote moeilijkheden hebben om hun zaken administratief op orde te krijgen of te houden (formaliteiten, documenten, deadlines, ). Ze hebben moeite met het gebruik van een toetsenbord, met te kleine letters en teveel tekst op het scherm, ze kunnen geen tabblad openen, ze zijn soms analfabeet en kunnen veelal niet goed schrijven. Daarboven is voor hen toegang tot ICT geen evidentie want ze hebben er geen ervaring mee, geen kennis van, er zijn financiële barrières, enz.) Een initiatietest met 20 mensen boven 50 jaar gaf volgend resultaat: Met de muis puzzel van 4 stukjes oplossen, duurt 4 min. 33 sec. Een puzzel van 6 stukjes oplossen, duurt meer dan 6 min. Een puzzel van 12 stukjes is een te grote opdracht en kan men niet tot goed einde brengen. 6 op 20 mensen vertonen kenmerken dat ze mits een aantal beperkingen toch met computer kunnen leren werken (vb. bij doorsturing naar een wep.punt zullen ze zich uit de slag kunnen trekken) 10 op 20 tonen duidelijk interesse om met de computer te kunnen werken maar vertonen tegelijk een reeks beperkingen 4 op 20 zullen nooit met de computer kunnen werken 1.3. Er is een gebrekkige communicatie naar de burger toe inzake het afsprakensysteem en digitalisering van verschillende stadsproducten Door het feit om eerst een afspraak te moeten maken, wordt het bekomen van een dienst erg bemoeilijkt voor mensen die afhankelijk zijn van hulp van anderen bv. voor vervoer of om een tolk mee te brengen. Voordien kon men afspreken met een externe hulp om tijdens de openingsuren naar een stadskantoor te gaan maar dit wordt met dit afsprakensysteem erg lastig. Zeker 2
3 wanneer het producten betreffen die op een bepaald moment moeten afgehaald worden en men de afspraak niet zelf kan kiezen, zoals meermaals al is voorgevallen. Of men mist de afspraak omdat de externe hulp op dat moment verhinderd is en de afspraak om het product op te halen moet opnieuw aangevraagd worden. Geen tijdswinst voor de burger, integendeel De verplichting om een profiel aan te maken vooraleer men kan geholpen worden, is een grote belemmering om de dienst te krijgen die men nodig heeft De vereiste van eid-kaartlezer is een technische én een sociale drempel De vereiste van een adres wordt door velen gezien als een ernstige hinderpaal. Vele mensen in armoede hebben geen adres. Of ze hebben er verschillende : elke keer als er een mailadres vereist is, maken ze een nieuw hotmailadres maar ze verliezen of vergeten het wachtwoord. Een nieuw adres wordt wel aangemaakt maar achteraf niet altijd gebruikt. Dit wekt valse verwachtingen bij de diensten die mensen ingelicht hebben terwijl ze nooit hun mails checken. Dagelijks gebruik is dan ook geen ingeburgerde gewoonte. Meestal beschikt men ook niet over een computer thuis en dan wordt het moeilijk om voortdurend naar een locatie met openbare toegang tot computers te gaan om een antwoord per in t oog te houden Voor vele mensen zijn officiële websites een echte doolhof: actieknoppen, links, telefoonnummers, springen te weinig in het oog. Bovendien is het niet duidelijk bij het begin van een procedure welke stappen je zal moeten doorlopen; ook nadien laat feedback te wensen over. Zo is het voor mensen niet altijd duidelijk of een bepaalde aanvraag effectief ingediend is of wat te doen indien ze een verplicht veld in het webformulier niet kunnen invullen Schijnbaar eenvoudige terminologie als afspraak maken, contact, e-loket, vormen voor vele mensen nietszeggende, onduidelijke begrippen. Velen haken af op meer technische termen zoals E-id Het is geen gemakkelijke zaak om te weten hoe een vraag correct moet ingegeven worden. Persoonlijk contact (bv. aan loketten) is voor de meeste mensen uit deze categorieën essentieel Voor verschillende documenten moet je verschillende aanvragen doen. Zo krijg je voor elk document een aparte afspraak: Zo loop je kans twee keer naar het districtshuis te moeten Bij het foutief invullen van een rijksregisternummer of telefoonnummer, krijg je een melding ongeldige waarde, vul een geldig rijksregisternummer in, maar er wordt niet gezegd hoe je dit moet doen (bv.: het weglaten van spaties of andere leestekens) De zoekfunctie van A-stad werkt niet zoals het hoort. Voorbeeld: voor stadskantoor krijg je allerlei informatie maar niet de lijst van stadskantoren Afspraken kunnen ook telefonisch gemaakt worden maar dit is vaak een kostelijke aangelegenheid wegens de lange wachttijden aan de telefoon Voor mensen die zo al problemen hebben met administratieve aangelegenheden is een telefonisch contact niet aangewezen. Het is een stressfactor er bovenop, terwijl een persoonlijk contact vele vergissingen kan vermijden. Zo worden vaak fouten gemaakt in het noteren van namen of vragen en dan wordt de fout meestal bij de cliënt gelegd, terwijl het vaak ook voortkomt omdat stadspersoneel aan de telefoon onder stress staan, zeker op piekmomenten. De hele procedure om een afspraak te maken, moet dan hernomen worden en betekent geen tijdswinst Bovendien duren de wachttijden aan de telefoon nog erg lang. Begin april liepen de wachttijden gemiddeld nog op tot 6 min 19 sec maar in sommige gevallen kon het uitlopen tot een half uur en meer. Tegen half april zakte het gemiddelde naar 3 min 19 sec maar dit blijft nog steeds een stuk boven de maximum wachttijd van 2,5 min die vooropgesteld wordt in het charter voor klantvriendelijkheid dat opgesteld werd door de federale overheidsdienst economie. 3
4 1.17. Het informaticasysteem valt geregeld uit waardoor je na vele stappen in het maken van een afspraak een ERROR krijgt. Je moet dan wachten tot de dag nadien of een later tijdstip om dit terug te proberen (tijdrovend en niet gebruiksvriendelijk) Web.punten Bij de web.punten staat geen enkel districtshuis of OCMW wijkcentrum vermeld. Dit zijn nochtans de plaatsen waar mensen uit maatschappelijk kwetsbare groepen meer komen i.v.m. dienstverlening dan elders Van de 22 web.punten zijn er slechts 11 waar men ondersteuning kan krijgen Bij de web.punten waar ondersteuning wordt gegeven vallen de bewoners van enkele districten volledig uit de boot: er zijn geen web.punten met ondersteuning in de districten Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali (Berendrecht, Zandvliet, Lillo) en ook niet in de delen van Berchem en Borgerhout buiten de ring. In de rand van de stad Antwerpen buiten de ring (behalve in Deurne en Merksem) kunnen mensen geen begeleiding krijgen Uit de ervaring van mensen die in web.punten ondersteuning hebben gevraagd maar nog geen enkele computerkennis hebben, blijkt dat ze die daar niet krijgen, maar hen gezegd wordt dat zij eerst een basiscursus voor het gebruik van de computer moeten volgen. Maar mensen kunnen niet zolang wachten om het administratieve product te kunnen krijgen dat ze nodig hebben Voor mensen die een basiscursus computer willen volgen in een web.punt is dit niet mogelijk om dit in hun eigen district te doen voor Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali, en ook niet in de delen van Berchem en Borgerhout buiten de ring. In de rand van de stad Antwerpen buiten de ring (behalve in Deurne en Merksem) zijn er geen web.punten waar men een computercursus kan volgen Verschillende niet-stedelijke diensten ervaren een toestroom van vragen van mensen die het afsprakensysteem niet begrijpen. Vaak moet men met de persoon de procedure mee doorlopen om het hem duidelijk te maken. Dit verwekt een grotere belasting voor deze diensten. (Het heeft zich al voorgedaan dat een medewerker van Stad Antwerpen een persoon naar een sociale organisatie stuurt, die ook Sociaal Infopunt is, om hem te helpen met een digitale aanvraag als straatmuzikant. De omgekeerde wereld.) Maar ook andere stadsdiensten die open toegankelijk zijn voor het publiek zoals afdelingen van de stadsbibliotheek worden geconfronteerd met vragen van mensen over de nieuwe e-dienstverlening. Enkel een folder meegeven waarin specifieke maatschappelijk kwetsbare groepen hun weg ook niet in vinden volstaat vaak niet. Medewerkers voelen zich ongemakkelijk om mensen af te schepen en beginnen vaak op vrijwillige basis de nodige uitleg te geven waardoor hun specifieke dienstverlening daarbij dreigt in te boeten Het systeem van e-dienstverlening is onvoldoende voorbereid en men heeft het ingevoerd vooraleer de gevolgen ervan voor een groot deel van de bevolking voldoende ingeschat werd. De te snelle en ondoordachte invoering van dit systeem heeft voor vele burgers administratieve problemen en onzekerheid meegebracht. Het was beter geweest om de sluiting van bepaalde stadskantoren begin 2014 uit te stellen tot men de kinderziekten van het systeem onder de knie had. De kloof tussen stadsbestuur en burgers vergroot hiermee voor een aanzienlijk deel van de Antwerpse bevolking. 2. Problemen m.b.t. specifieke rubrieken: 2.1. Identiteit en reisdocumenten / Token: Token moet aangevraagd worden met een kaartlezer, terwijl token juist bedoeld zijn als een alternatief voor de kaartlezer. Je kan een token trouwens ook zonder kaartlezer aanvragen, maar de stadsmedewerker bleek dit niet te weten Voor het aanvragen van token via het e-loket moet men een kopie van eid toevoegen. Maar dit vereist de kennis en de mogelijkheid om het eid in te scannen 4
5 en te verzenden als bijlage. Daarna wordt tokenkaart thuis besteld, terwijl je je paswoord en gebruikersnaam moet ophalen in districtshuis. Je wordt hiervan verwittigd via zodat je een adres moet voorzien Hoewel dit niet de bevoegdheid is van het stadsbestuur willen we toch ook wijzen op de problemen om een token aan te vragen via Fedict. Men komt in een onoverzichtelijke doolhof terecht. Je moet door verschillende pagina s en het is niet altijd duidelijk op welke van de vele links je moet klikken. De site van Portaal Belgium staat vol moeilijke woorden. Voor het E-gov-profiel moet je een paswoord aanmaken; waarom is niet duidelijk. Om een geldig paswoord te kiezen, moet je aan vele vereisten voldoen: hoofdletters en kleine letter, het aantal tekens, ook cijfers, geen leestekens 2.2. Andere documenten / Gezinssamenstelling: Bij aangifte van een wijziging in de gezinssituatie is een geval bekend waarbij de persoon in kwestie dacht alles elektronisch geregeld te hebben, maar wat blijkbaar niet geregistreerd is geworden. Het statuur van gezinshoofd van de persoon in kwestie was gewijzigd. Pas twee maanden later werd dit ontdekt door naar een andere niet-stedelijke dienst te gaan en waaruit ook voor de RvA bleek dat deze persoon officieel niet in orde was. Hoewel dit buiten zijn wil om was, moest hij het wel gaan uitleggen. Dit kan leiden tot terugbetaling van een deel van zijn vergoeding, hetgeen een zwaar financieel probleem is voor de persoon in kwestie gezien zijn laag inkomen Het duurt lang vooraleer men dergelijk attest van gezinssamenstelling toegestuurd krijgt (10 tot 14 dagen) Bij de aanvraag van een attest van gezinssamenstelling (o.m. om een prodeo advocaat aan te vragen) werkt de automatische lijst van straatnamen letters niet naar behoren. Als je de eerste letters van een straat ingeeft, opent de lijst niet. Als je de straatnaam niet correct kan ingeven, kan je meestal niet meer verder Bij dergelijke technische problemen komt het voor dat door de helpdesk een weinig bevredigende feedback wordt gegeven. Een straat blijkt niet voor te komen in de stratenlijst en de helpdesk geeft het onvriendelijke (een nieuwe drempel) antwoord: Als de computer de straat niet kent, bestaat die niet! We zullen zelf proberen en terugbellen, maar dit gebeurt niet. Men neemt geen verantwoordelijkheid op en verschuilt zich achter de alwetendheid van de computer Andere documenten / Woonbewijs: De sociale woningmaatschappij Woonhaven vraagt een attest samenstelling gezin en historiek van vroegere adressen bij een aanvraag sociale woning. De aanvrager moet dit zelf gaan ophalen en aan Woonhaven bezorgen. De Ideale Woning vraagt dit zelf op bij de stedelijke administratie. Het zou al een vereenvoudiging zijn indien Woonhaven dit ook zou doen De aanvraag voor een historiek van een woonst is zeer moeilijk te vinden. Dit zou duidelijker mee moeten opgenomen worden in de lijst van diensten bv. onder andere documenten en de A tot Z zoekfunctie. Maar het zou nog beter zijn indien men het nog aan een loket kon navragen Andere documenten/ Registreren negatieve wilsverklaring: Vooral hoogbejaarde mensen (+80 jaar) die een negatieve wilsverklaring willen laten registreren, moeten ook eerst digitaal via het E-loket een afspraak maken. Zij beschikken niet over een computer of computervaardigheden en kunnen dit meestal ook niet meer leren. Ze moeten zelf naar het stadskantoor gaan met hun pas om alles geregeld te krijgen. Dit is veel te moeilijk en te omslachtig. Andere diensten, zoals sociale diensten van de ziekenfondsen, moeten deze taak dan ter harte nemen. 5
6 3. Negatieve ervaringen i.v.m. dienstverlening op afspraak: de Dienst VreemdelingenZaken (DVZ) Antwerpen DVZ Antwerpen valt niet onder de e-dienstverlening of A-platform. Niet alle handelingen van deze dienst verlopen via een afsprakensysteem, maar in de gevallen waar dat wel van toepassing is, werden ons enkele merkwaardige ervaringen gemeld. We geven dit hier weer omdat we vrezen dat een soortgelijke manier van werken met een dienst waarbij elk direct contact met de gebruikers structureel zo veel mogelijk wordt vermeden, meer en meer veralgemeend zal worden. Bij de Dienst Vreemdelingenzaken Antwerpen kan je niet gaan aanbellen. Voor een eerste contact moet je een afspraak aanvragen per of telefonisch, maar vaak wordt de telefoon niet opgenomen o.m. omdat medewerkers overbelast zijn. DVZ doet je zelf een aanbod voor een afspraak maar dit kan lang duren. Bovendien moet de aanvrager over een adres beschikken om een antwoord van DVZ te kunnen ontvangen een grote drempel voor vele mensen die in Antwerpen toekomen en van vreemde origine zijn. We hopen dat deze praktijk geen voorafspiegeling is van wat de e-dienstverlening op termijn algemeen gaat worden In één van de gevallen was er na 2 weken nog steeds geen voorstel. Een sociale dienst heeft dan zelf het initiatief genomen om DVZ terug te contacteren maar via een andere dienst in hetzelfde gebouw moest men vernemen dat DVZ overbelast is en een afspraak binnen 2 weken een onrealistisch korte wachttijd was Dit wordt bevestigd door een andere situatie, waarbij men op 23/11/2013 de DVZ contacteert om een afspraak te maken voor een vooronderzoek i.v.m. het inschrijven van een kind en dan blijkt dat dit pas in april 2014 zou kunnen. Op de vraag of ze eerder mag langs gaan als ze haar documenten bijeen heeft verzameld is het antwoord negatief. Afspraak is afspraak! Ondertussen is die vrouw werkloos geworden en krijgt ze zolang de registratie van haar kind niet in orde is een uitkering als alleenstaande zonder gezinslast! 3.3. Het heeft zich al voorgedaan dat een sociale dienst op een zelfde verscheidene antwoorden van de DVZ heeft ontvangen die inhoudelijk erg van elkaar verschillen. Het is een goede zaak dat ondertussen een constructief overleg tot stand gekomen is met het Antwerps Juridisch Netwerk Sociale Grondrechten om voor deze (en andere ) problemen een oplossing te vinden (zie deel 2 punt 3). Maar op dit moment zijn er nog geen noemenswaardige verbeteringen. Deel 2 Pleidooien voor een meer toegankelijke dienstverlening in Antwerpen 1. Het is niet de eerste maal dat Stoparmoede.nu een goede en toegankelijke dienstverlening in de aandacht plaats. Als gevolg van de actie Duidelijke taal van 13/12/2011 werden drie werkgroepen aan het werk gezet waarin ook gebruikers uit maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede betrokken werden. De werkgroepen behandelden de dienstverlening in stadsdiensten, OCMW en sociale huisvesting en hebben geleid tot een gevoelige verbetering van de dienstverlening door deze openbare instellingen. Dit dossier Duidelijke Taal moet aangewend worden om een goede e-dienstverlening verder uit te bouwen. 6
7 2. In verschillende informatieve contacten wordt door stadspersoneel verwezen naar het systeem van de Sociale Infopunten voor de ondersteuning van specifieke maatschappelijk kwetsbare groepen in de e-dienstverlening. Nochtans hebben we in de voorbije jaren weinig enthousiasme en dynamiek ondervonden vanwege het stadsbestuur om SIP s uit te bouwen en bekend te maken. Nu wordt hiervan alle heil verwacht t.o.v. van de specifieke groepen die niet meekunnen met de digitale evolutie, maar de SIP-punten die door de stad beheerd worden zijn onderbemand. Het SIP-systeem is in 2007 van start gegaan met de bedoeling om mensen met een vraag op het vlak van dienstverlening na één enkele gedocumenteerde doorverwijzing bij de juiste dienst te brengen, geïnformeerd over alle vereisten en documenten die men er voor moet meenemen. Stadsbestuur en OCMW hebben hun actieve medewerking aan dit project toegezegd (Besluit schepencollege van 06/07/2012). Sinds 2012 loopt het project Lokaal Proactief Handelen dat zich toespitst op de werking van Sociale Infopunten (SIP). Het is de bedoeling om het SIP-systeem met alle belanghebbenden gebruikers en dienstverleners - grondig te bekijken i.f.v. verbeteringen. Het tussentijds rapport van dit project van juni 2013 schuift vier grote aanbevelingen naar voren, namelijk: a) i.v.m. een integrale en generalistische aanpak, b) i.v.m. een actieve aanpak naar de gebruikers toe, c) i.v.m. het signaleren van leemten in de dienstverlening en d) i.v.m. een betere organisatie van het systeem. Deze aanbevelingen moeten in praktijk gebracht worden om de dienstverlening te verbeteren. De manier waarop SIP s werken in de districtshuizen van Deurne, Borgerhout en Hoboken blijken goede praktijkvoorbeelden te zijn. Deze manier van werken moet door de stedelijke overheid gepromoot worden. 3. Het Antwerps Juridisch Netwerk Sociale Grondrechten is in 2012 opgericht om signalen vanuit het werkveld i.v.m. collectieve problemen m.b.t. sociale grondrechten op het vlak van vreemdelingenrecht en verblijfsrecht aanhangig te maken bij het (Antwerpse) beleid en in dialoog en overleg te zoeken naar structurele oplossingen. Het Juridisch Netwerk bekijkt de werking van de Antwerpse Dienst VreemdelingenZaken (DVZ) en gaat hierover in overleg met het stadsbestuur. Deel 3 Conclusies en voorstellen ter verbetering van de e-dienstverlening Voor alle duidelijkheid willen we herhalen dat de evolutie om gebruik te maken en mee te zijn met het digitale tijdperk een goede zaak is. Maar men mag zeker als overheid niet van de evidentie uitgaan dat iedereen over de nodige uitrusting, omstandigheden en vaardigheden beschikt om zich op eigen kracht te bekwamen in het gebruik van ICT of zelf de nodige ondersteuning hiervoor te vinden. De pogingen die hiervoor reeds ondernomen worden door het stadsbestuur gaan in de goede richting maar zijn op dit moment nog ruim onvoldoende zodat de grondrechten van bepaalde maatschappelijk kwetsbare groepen nog steeds bedreigd worden. 1. Samenvatting van de knelpunten: 1.1. Het maken van een afspraak op zich is een bedreiging voor een goede dienst- VERLENING aan de burger. Zoals blijkt uit de ervaringen van burgers (zie deel 1) worden met het afsprakensysteem heel wat randvoorwaarden ingebouwd die het bekomen van een dienst bemoeilijken. Door deze exclusieve weg van afspraken en enkel digitale toegang to bepaalde documenten wordt het recht op 7
8 dienstverlening bedreigd. Het stadsbestuur dreigt hierdoor zijn plicht van dienstverlening niet naar behoren te kunnen vervullen Vele officiële websites zijn te weinig (of niet) aangepast aan gebruikers die moeilijk aansluiting vinden bij de maatschappij. De taal is hier een belangrijke drempel, niet enkel voor anderstaligen maar ook omwille van niet gebruiksvriendelijk jargon Het voorgestelde systeem van digitale strategie houdt te weinig of geen rekening met sociale kenmerken van mensen in armoede, andere maatschappelijk kwetsbare groepen en anderstaligen die leven aan de rand van de maatschappij. Eventuele alternatieven blijven veel te veel onderbelicht Tekortkomingen en fouten van het systeem verhogen de drempels bij mensen, die zo al een reeks weerstanden moeten overwinnen om niet opnieuw of nog meer uitgesloten te raken De omschakeling van een open aanbod van loketten met persoonlijk contact naar een gesloten aanbod op afspraak en (soms enkel) via een e-loket is een té grote ommekeer en werkt veel uitsluiting van maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede in de hand Op deze manier houdt de digitale strategie van de stad een ernstige dreiging in om de kloof tussen stad en burger te vergroten en nog meer mensen uit te sluiten uit de maatschappij. Het kan leiden tot een nieuwe vorm van analfabetisme (digibeten). Er moet dringend meer geïnvesteerd worden in diensten, die mensen met een administratieve handicap helpen deze kloof te overbruggen zoals dit ook gebeurd is door voor rolstoelgebruikers de voetpaden te verlagen om de inclusie van deze groep te bevorderen De manier waarop de digitale strategie van de stad en van andere overheidsinstanties wordt ingevoerd (o.m. ook i.v.m. werk zoeken op de site van VDAB, het doorlopen van websites van de overheid begeleiden, een CV helpen schrijven, een mailadres aanmaken, leren werken met , ) brengt een aanzienlijk meerwerk mee voor sociale middenveldorganisaties. Op termijn is deze ondersteunende rol niet houdbaar. 2. Stappen in de goede richting: 2.1. De Antwerpse Ombudsvrouw heeft op 4 april jl. aan het schepencollege een 50- tal klachten voorgelegd die vergelijkbaar zijn met de klachten uit deel 1 van deze nota. Doordat er een klacht bij was van één van de medewerkers van een sociale organisatie konden we het collegebesluit inzien. De ombudsvrouw was in haar beoordeling streng en kordaat t.o.v. de manier waarop de e-dienstverlening begin dit jaar uitgebreid werd. Zij heeft tevens een reeks aanbevelingen gedaan die aan de klachten voor een deel tegemoet kunnen komen. Het schepencollege heeft de aanbevelingen van de ombudsvrouw aanvaard en de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking opdracht gegeven om maatregelen te nemen zodat de dienstverlening waarop de burgers van de stad beroep moeten doen toegankelijker wordt. Wij zijn vragende partij om geïnformeerd te worden over de concrete maatregelen die de bedrijfseenheid districts- en loketwerking op dit vlak maakt en over de vorderingen die er in het systeem van e-dienstverlening in dit verband zullen gemaakt worden Het is ons bekend dat men vanuit het OCMW overweegt om voor de onthaalmedewerkers vorming te plannen en bijzondere aandacht voor de nazorg te voorzien. Ook voor onthaalmedewerkers van stadsdiensten zou dit mogelijks kunnen georganiseerd worden Er worden inspanningen gedaan om de communicatie over het nieuwe systeem te verbeteren o.m. via de website A-platform of A-stad die gelanceerd werd op 6 mei jl. Gelukkig mikt men niet enkel op informatie langs digitale weg maar heeft men de laatste editie van De Nieuwe Antwerpenaar er helemaal aan gewijd. Wij hopen dat nog lang dergelijk parallel communicatiekanaal zal gebruikt worden als aanvulling van digitale informatie. Vooral voor de specifieke maatschappelijk 8
9 kwetsbare groepen waarover wij het in deze nota in het bijzonder hebben, is dit een essentieel informatief element. Maar we zijn ervan overtuigd dat ook een grote groep andere Antwerpenaren er baat bij hebben Er komt blijkbaar een maandblad, A-blad genaamd, bedoeld voor de minder digitale burger. Het zal beschikbaar zijn op punten waar bepaalde doelgroepen veel over de vloer komen. Organisaties kunnen dit aanvragen en een koerierdienst van de stad komt telkens de nieuwe editie brengen. We hopen dat dit dan ook op voldoende stadsdiensten ter beschikking zal zijn. Het zal ook gericht bezorgd worden aan al wie in juni 65 jaar of ouder is. Het zou best zijn dat ook alle nieuwe +65-ers in de toekomst dit maandblad zouden ontvangen. Men kan er niet van uitgaan dat iedereen die op dit moment beneden 65 jaar is, mee is met de digitale evolutie Er zullen een 200-tal zuilen geplaatst worden op plaatsen waar veel volk komt. Maar ze zullen maar tijdelijk zijn. Men moet er echter rekening mee houden dat niet iedere Antwerpenaar onmiddellijk een administratief product nodig heeft. Een niet onaanzienlijke groep mensen zal pas na een lange tijd (maanden tot meer dan een jaar) een administratief product nodig hebben en dan pas met de uitgebreide e-dienstverlening geconfronteerd worden. Maatregelen om de communicatie over de uitgebreide e-dienstverlening moeten zeer lang minstens meer dan één jaar - doorgevoerd worden. Aanbevelingen aan het stadsbestuur Het Stadsbestuur moet instaan voor een optimale toegankelijkheid van de dienstverlening voor iedereen die in Antwerpen verblijft. De manier waarop de dienstverlening gebeurt, moet aangepast worden aan de noden van mensen in armoede en andere maatschappelijk kwetsbare groepen en niet andersom. Dit is noodzakelijk om de grondrechten van deze groepen niet in het gedrang te brengen. Welk plan heeft het stadsbestuur (schepencollege en gemeenteraad) om de (e-)dienstverlening aan te passen aan deze groepen? We willen alvast de volgende aanbevelingen meegeven i.v.m. de e- dienstverlening: 1. Maak van de e-dienstverlening een bijkomende keuzemogelijkheid en geen uniek spoor. Voorzie in de dienstverlening, naast de ontwikkeling van het digitale spoor, nog steeds voldoende mogelijkheden voor burgers om zich met een vraag voor de eerste keer rechtstreeks tot een stedelijke dienstverlener te kunnen richten aan een fysiek stadsloket, minstens in elk district (in Borgerhout en Berchem zowel binnen als buiten de ring). 2. Bij alle loketten van stad en OCMW moet het personeel de uitdrukkelijke opdracht krijgen om mensen wegwijs te maken hoe men een afspraak elektronisch kan maken i.p.v. mensen weg te sturen met een folder. De verstaanbaarheid van een folder is voor maatschappelijk kwetsbare groepen immers evenzeer een probleem. Onthaalmedewerkers moeten daarvoor de nodige vorming krijgen. Maar als cliënten hun weg in de e-dienstverlening toch niet kunnen vinden, moeten zij daadwerkelijk door stads- en OCMW-personeel geholpen worden zodat ze hun recht op de betreffende dienst (product) effectief kunnen realiseren. 9
10 3. Zet meer in op de praktijk zoals bij kruispuntbanken waarbij gegevens en documenten die voorhanden zijn bij andere (semi-)overheidsdiensten rechtstreeks door het personeel van een stadsdienst kunnen opgevraagd worden zonder dat de aanvrager ervoor op de loop moet gaan. Ook dit is een optimaal gebruik van e-dienstverlening en hedendaagse service aan de burger. Vooral stadsdiensten, OCMW en sociale huisvestingsmaatschappijen moeten in die zin tewerk gaan voor aanvragen en alle aspecten van hun dienstverlening. En waar hogere regelgeving (Vlaams, federaal Europees) dit belet, moeten alle politieke partijen zeker die deel uitmaken van het stadsbestuur - dit op hogere niveaus bepleiten en zorgen dat het mogelijk wordt. Zorg ervoor dat de privacy hierbij optimaal beschermd wordt en organiseer dit alles in direct overleg en met de uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene. 4. De lijst met web.punten (op website A-platform en in De Nieuwe Antwerpenaar ) waar computers en internet ter beschikking staan, is reeds een goede zaak. Ondersteuning blijkt nodig en is op sommige plaatsen voorzien, maar beperk dit niet tot het stellen van vragen. Geef opdracht aan de medewerkers om mensen die totaal geen computerervaring hebben daadwerkelijk te helpen om hun administratief product te bemachtigen. Voorzie dergelijke service ook in alle districten gelegen buiten de ring. Vrijwilligers kunnen ingeschakeld worden maar op alle plaatsen moet ook professionele begeleiding voor de vrijwilligers en gebruikers aanwezig zijn. Zorg ervoor dat dit niet bovenop de taakspanning komt van het personeel waar dergelijke web.punten gevestigd zijn. 5. Zorg voor nog meer volwaardige web.punten met de nodige ondersteuning. Informeer hierover breed aan het publiek door gebruik te maken van verschillende manieren en kanalen van informatie. Maak in de communicatie het onderscheid duidelijk tussen de nieuwe e- dienstverlening en Sociale Infopunten (SIP). Informeer breed dat sociale infopunten vrij toegankelijk zijn en promoot het gebruik ervan voor personen die hun weg niet vinden in de dienstverlening. Gebruik de aanbevelingen van het project Lokaal Proactief Handelen als uitgangspunt. Versterk de Sociale Infopunten zowel in de private sector als in de openbare diensten - om deze taak aan te kunnen. 6. Maak de telefoonlijn om afspraken te maken gratis. Herzie op dit punt de recente beslissing van de gemeenteraad. Breng de wachttijd aan de telefoon terug tot binnen het maximum van 2,5 minuut zoals is opgenomen in het charter van de klantvriendelijkheid. Zorg voor deskundig personeel aan de telefoon die de beller exacte en correcte informatie kan geven op een professionele wijze. 7. Zorg er voor, indien nog verdere stappen in e-dienstverlening overwogen of ingevoerd worden, dat hogervermelde bekommernissen, voorgestelde maatregelen en schikkingen in deze nota hierbij voldoende van tevoren in de voorbereiding opgenomen worden en de invoering ervan bepalen. Meer invoering van digitale dienstverlening in de toekomst mag niet in dezelfde negatieve neveneffecten en malaise vervallen als de invoering van de huidige digitale stap in de e-dienstverlening. 10
Handleiding myworkandme. Aanmelden met e-mailadres en wachtwoord
Handleiding myworkandme Aanmelden met e-mailadres en wachtwoord 22 juli 2013 Inhoudsopgave 1. Nieuwe gebruiker? Je profiel activeren... 3 1.1 Klik op de link in de activatiemail... 3 1.2 Geef je e-mailadres
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR KWALITEITSINDICATOREN
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR KWALITEITSINDICATOREN / versie 1.1-4.06.2015 4.06.2015 Handleiding e-loket voor kwaliteitsindicatoren 1/11 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang tot het e-loket 3
Nadere informatieIn 20 minuten krijg je een goed beeld van de situatie van de persoon met een handicap
Getuigenissen van enkele partners in de gemeentes 2,5 maand na het lanceren van de nieuwe online aanvraagprocedure My Handicap vroegen we enkele partners uit de gemeentes naar hun ervaringen. Ruim 4850
Nadere informatieUW PERSOONLIJK DOSSIER ONLINE HANDLEIDING
UW PERSOONLIJK DOSSIER ONLINE HANDLEIDING U wenst uw pensioendossier te raadplegen, veranderingen aan te brengen in uw gegevens (rekeningnummer, adres, ) of vooraf ingevulde formulieren voor een aanvullende
Nadere informatieMet vragen over de registratie kunt u terecht op: admin.inkom@vlaanderen.be. gratis 1700
Met vragen over de registratie kunt u terecht op: admin.inkom@vlaanderen.be gratis 1700 Agentschap Ondernemen, maart 2008 Surf naar : http://www.kmo-portefeuille.be Voor de registratie en het aanmelden,
Nadere informatiePraktische gids Toegang tot EFRO E-loket, registratie van personen, organisaties en projectorganisatie (versie juni 2015)
Praktische gids Toegang tot EFRO E-loket, registratie van personen, organisaties en projectorganisatie (versie juni 2015) Europees Fonds voor Regionale [Geef een citaat uit het document of de samenvatting
Nadere informatieBELTRACE VOOR DE GEMEENTEN
S A N I T R A C E BELTRACE VOOR DE GEMEENTEN Versie 7 21/09/2012 Pagina 1 van 18 BELTRACE VOOR DE GEMEENTEN Herinnering van de algemene gebruiksrichtlijnen De informaticatoepassing Beltrace moet door de
Nadere informatie1. Hoe registreer ik mijzelf (en eventuele partner) op de site?
Inhoudsopgave 1. Hoe registreer ik mijzelf (en eventuele partner) op de site?... 2 2. Hoe vraag ik een nieuw wachtwoord aan?... 4 3. Hoe gebeurt de aanvraag voor buitenschoolse kinderopvang voor opvang
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS CVK
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS CVK / versie 1.1-4.06.2015 4.06.2015 Handleiding e-loket voor dossiers CVK 1/17 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang tot het e-loket 4 3 Inloggen in het
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS DAGVERZORGINGSCENTRA NIET-CONFORM ARTIKEL 51
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS DAGVERZORGINGSCENTRA NIET-CONFORM ARTIKEL 51 / versie 1.1-15.06.2015 15.06.2015 Handleiding e-loket voor dossiers dagverzorgingscentra niet-conform artikel
Nadere informatiewww.desocialekaart.be Hoe een nieuwe organisatiefiche toevoegen als fichebeheerder?
www.desocialekaart.be Hoe een nieuwe organisatiefiche toevoegen als fichebeheerder? Scope van de sociale kaart Behoort de organisatie tot de scope van de sociale kaart? Om zeker te zijn welke organisaties,
Nadere informatieKMO-PORTEFEUILLE. Onze rijschool is erkend als opleidingsverstrekker bij de Vlaamse Overheid.
KMO-PORTEFEUILLE Onze rijschool is erkend als opleidingsverstrekker bij de Vlaamse Overheid. Kleine en Middelgrote ondernemingen kunnen in dat geval genieten van 50 % steun op de in aanmerking komende
Nadere informatieNAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016
NAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016 Aanleiding De specifieke realiteit van de Vlaamse Rand: Een grote instroom van nieuwe inwoners
Nadere informatieHandleiding Online subsidies aanvragen
Handleiding Online subsidies aanvragen Een nieuwe aanvraag 1. Een subsidie aanvragen doe je via de subsidiewebsite. Dit kan op 2 manieren. Ga naar http://www.vlaamsbrabant.be/info/subsidies-overzicht.jsp
Nadere informatieWeb applicatie Tolk- en vertaalaanvragen: Handleiding voor aanvragers SVBBO
Eerste aanmelding Web applicatie Tolk- en vertaalaanvragen: Handleiding voor aanvragers SVBBO Datum release 24/04/2013 Versie 1.0 1. Eerste aanmelding Wanneer u als contactpersoon via het registratiesysteem
Nadere informatieBEA (Budget voor Economisch Advies)
BEA (Budget voor Economisch Advies) OFTEWEL HET ONDERNEMERSCHAPSPORTEFEUILLE Onze rijschool is erkend als opleidingsverstrekker bij de Vlaamse Overheid. Kleine en Middelgrote ondernemingen kunnen in dat
Nadere informatieMyworkandme opstarten met gebruikersnaam/wachtwoord www.myworkandme.com Handleiding voor de gebruiker
Myworkandme opstarten met gebruikersnaam/wachtwoord www.myworkandme.com Handleiding voor de gebruiker Mijn Loon Versie 03/05/2010 1/14 Hier vind je de stappen om toegang te krijgen tot je persoonlijke
Nadere informatieElektronische indiening fiscale fiches
Elektronische indiening fiscale fiches De intentie van dit document is niet alle gevolgen en mogelijkheden van de elektronische indiening van de fiscale fiches weer te geven. Het probeert enkel een praktische
Nadere informatieHandleiding gebruik van Mestbankloket
Handleiding gebruik van Mestbankloket 20/12/ 13 Doel van de handleiding Via deze handleiding wordt u geholpen om op het Mestbankloket in te loggen en krijgt u tips om eventuele problemen met het inloggen
Nadere informatieHandleiding Online webshop Vrije Tijd Gemeente Zulte
Handleiding Online webshop Vrije Tijd Gemeente Zulte Geachte gebruiker, Deze handleiding is bedoeld voor de mensen die zichzelf of hun kinderen online willen inschrijven voor één of meerdere gemeentelijke
Nadere informatie2. Wat zijn de deelnemingsvoorwaarden te vervullen uiterlijk op 1/09/2018? Bijkomende voorwaarde te vervullen door de ambtenaren van niveau C :
FAQ Bijzonder gedeelte van de vergelijkende selectie voor overgang naar de graad van fiscaal deskundige (niveau B) en de hiermee overeenstemmende proef over de beroepsbekwaamheid 1. Wat is het onderscheid
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA CONFORM ARTIKEL 51
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA CONFORM ARTIKEL 51 / versie 2.0-13.04.2018 13.04.2018 Handleiding e-loket voor dossiers bezettingsgegevens dagverzorgingscentra
Nadere informatieSchoolmail. Handleiding voor het gebruik van je Snorduffel-adres. Druk deze handleiding NIET af. Ze is 25 pagina s lang en je hebt niet alles nodig.
Schoolmail Handleiding voor het gebruik van je Snorduffel-adres. Druk deze handleiding NIET af. Ze is 25 pagina s lang en je hebt niet alles nodig. Wil je meer uitleg of hulp bij het instellen van de juiste
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA NIET- CONFORM ARTIKEL 51
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA NIET- CONFORM ARTIKEL 51 / versie 2.1-13.04.2018 13.04.2018 Handleiding e-loket voor dossiers bezettingsgegevens
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA VOOR PALLIATIEVE VERZORGING
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS DAGVERZORGINGSCENTRA VOOR PALLIATIEVE VERZORGING / versie 2.0-13.04.2018 13.04.2018 Handleiding e-loket voor dossiers bezettingsgegevens
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS CENTRA VOOR KORTVERBLIJF
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS BEZETTINGSGEGEVENS CENTRA VOOR KORTVERBLIJF / versie 2.0-13.04.2018 13.04.2018 Handleiding e-loket voor dossiers bezettingsgegevens centra voor kortverblijf
Nadere informatieWACHTWOORDBEHEER. Gebruikerscode en wachtwoorden. Aanmelden. Online beheer van gebruikerscode en wachtwoorden
WACHTWOORDBEHEER Online beheer van gebruikerscode en wachtwoorden Gebruikerscode en wachtwoorden Elke persoon met een momenteel actieve, of toekomstige arbeidsrelatie kan de gebruikerscode en wachtwoord
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS DAGVERZORGINGSCENTRA VOOR PALLIATIEVE VERZORGING
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR DOSSIERS DAGVERZORGINGSCENTRA VOOR PALLIATIEVE VERZORGING / versie 1.0-7.02.2017 7.02.2017 Handleiding e-loket voor dossiers dagverzorgingscentra voor palliatieve
Nadere informatieGebruikersgids. Federale Overheidsdienst FINANCIEN
Gebruikersgids L UNION FAIT LA FORCE - EENDRACHT MAAKT MACHT Federale Overheidsdienst FINANCIEN Wat is Tax-on-web? Tax-on-web is een snelle, gebruiksvriendelijke en veilige elektronische applicatie om
Nadere informatieVrijstelling van beschikbaarheid tijdens opleiding, studie of stage (VOSS)
Vrijstelling van beschikbaarheid tijdens opleiding, studie of stage (VOSS) Door de 6de Staatshervorming is VDAB vanaf 1/1/2017 bevoegd voor het verlenen van vrijstellingen voor het volgen van een opleiding,
Nadere informatieConcentra Selfservice. Veel gestelde vragen 1 ALGEMEEN... 3. Welke internet browser gebruiken?... 3 2 REGISTRATIE EN MIJN KLANTGEGEVENS...
Concentra Selfservice Veel gestelde vragen 1 ALGEMEEN... 3 Welke internet browser gebruiken?... 3 2 REGISTRATIE EN MIJN KLANTGEGEVENS... 4 Mijn straat is niet gekend... 4 De knop bevestig postcode werkt
Nadere informatieKLACHTENPROCEDURE. Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie.
KLACHTENPROCEDURE 1. UITGANGSPUNTEN 1.1. Klachtendecreet De klachtenprocedure wordt geregeld door het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen
Nadere informatieDe Kids-ID. Het elektronische identiteitsbewijs voor kinderen
De Kids-ID Het elektronische identiteitsbewijs voor kinderen Wat is de Kids-ID? > De Kids-ID is een officieel elektronisch identiteitsdocument voor Belgische kinderen jonger dan twaalf jaar. > Het is ook
Nadere informatieHandleiding voor online tolkaanvragen IN-Gent vzw afdeling tolken en vertalen. Aanvraagtermijn: Min. 2 werkdagen en max. 90 dagen vóór de uitvoerdatum
Handleiding voor online tolkaanvragen IN-Gent vzw afdeling tolken en vertalen Algemene afspraken: Aanvraagtermijn: Min. 2 werkdagen en max. 90 dagen vóór de uitvoerdatum Status aanvraag: Alle communicatie
Nadere informatieGebruikershandleiding Aanmelden via het Foodweb portaal
Gebruikershandleiding Aanmelden via het Foodweb portaal Het inloggen via Foodweb is vanaf 14 december 2017 gewijzigd. Hier leest u wat u moet doen als operator om via ons nieuw Foodweb portaal toegang
Nadere informatie1. Hoe registreer ik mijzelf (en eventuele partner) op de site?
Inhoudsopgave 1. Hoe registreer ik mijzelf (en eventuele partner) op de site?... 2 2. Hoe vraag ik een nieuw wachtwoord aan?... 5 3. Hoe gebeurt de aanvraag voor buitenschoolse vakantiekinderopvang in
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR AANVRAGEN INSCHRIJVINGSNUMMERS
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR AANVRAGEN INSCHRIJVINGSNUMMERS /versie 1.0-8.08.2016 8.08.2016 Handleiding e-loket voor aanvragen inschrijvingsnummers 1/11 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang tot
Nadere informatieAanmelden op webshop.boerekreek.be
Hoofdstuk: Aanmelden op webshop.boerekreek.be Aanmelden op webshop.boerekreek.be Iedereen die van 2011 tot 2014 een factuur heeft ontvangen voor de inschrijving van een of meerdere kinderen, zijn in het
Nadere informatieDe controlekaart volledige werkloosheid
De controlekaart volledige werkloosheid Mobiele Versie Gebruikershandleiding Inhoudstafel Toegang 4 Algemene beschrijving 6 Bovenaan 7 Het logo van de uitbetalingsinstelling 7 De PDF downloaden 7 Instellingen
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR REVALIDATIEVOORZIENINGEN
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR REVALIDATIEVOORZIENINGEN / versie 1.0-18.10.2018 18.10.2018 Handleiding e-loket voor revalidatievoorzieningen 1/15 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang tot het eloket
Nadere informatieLes 4 ... E-mail, de elektronische brief. Deze iconen tonen aan voor wie het document is
Les 4... E-mail, de elektronische brief Deze iconen tonen aan voor wie het document is WebExperts Senioren Leerlingen Achtergrondinformatie Achtergrondinformatie voor de leerkracht Waarom? Hoewel de opkomst
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR REVALIDATIEVOORZIENINGEN
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR REVALIDATIEVOORZIENINGEN / versie 1.1-4.06.2019 4.06.2019 Handleiding e-loket voor revalidatievoorzieningen 1/15 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang tot het eloket
Nadere informatieHandleiding website stappenregistratietool 4/04/2018
www.10000stappen.be Handleiding website stappenregistratietool 4/04/2018 FAQ: veelgestelde vragen voor deelnemers Ik kan mij niet aanmelden en krijg de melding Je gebruikersgegevens zijn ongeldig. Je mailadres
Nadere informatieFinanciële steun. Stap 1 : Nieuwe tool... p 2. Stap 2 : Aanmelden... p 4. a) Nieuwe gebruiker... p 4 b) Wachtwoord vergeten... p 8 c) Aanmelden...
Financiële steun Handleiding Stap 1 : Nieuwe tool... p 2 Stap 2 : Aanmelden... p 4 a) Nieuwe gebruiker... p 4 b) Wachtwoord vergeten... p 8 c) Aanmelden... p 8 Stap 3 : Token invoeren... p 9 Stap 4 : Welkom...
Nadere informatieToegangsbeheer. Inhoud. Inleiding
Toegangsbeheer Inhoud Inleiding... 1 De lokale beheerder... 2 Hoe duidt u een lokale beheerder aan?... 2 De eerste maal aanloggen... 4 Hoe verandert u van lokale beheerder?... 4 Nuttige opties op de welkomstpagina
Nadere informatieDe digitale stempel. Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12
De digitale stempel Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12 Digitale voortrekkersrol Eerste stad met webcamloket Grote focus op usability Grondige aanpak Eerste bestuur met digitale stempel
Nadere informatiewww.desocialekaart.be Fiches claimen en beheren als fichebeheerder
Fiche claimen www.desocialekaart.be Fiches claimen en beheren als fichebeheerder Ben je nog geen fiche-eigenaar en wil je dit worden? Neem eerst een kijkje in het Dashboard van je profiel bij Mijn fiches
Nadere informatieBevraging formulieren burgerzaken Oktober 2009
Bevraging formulieren burgerzaken Oktober 2009 Hans Verscheure Projectleider dienstverlening stad Kortrijk 1 Achtergrond Bevraging ivm gebruik van 3 formulieren uit de sector burgerzaken op de website
Nadere informatieHandleiding Online webshop Vrije Tijd Gemeente Zulte
Handleiding Online webshop Vrije Tijd Gemeente Zulte Geachte gebruiker, Deze handleiding is bedoeld voor de mensen die zichzelf of hun kinderen online willen inschrijven voor één of meerdere gemeentelijke
Nadere informatieGebruikershandleiding voor de webapplicatie Energieaudit Grote Ondernemingen
Gebruikershandleiding voor de webapplicatie Energieaudit Grote Ondernemingen Deze gebruikershandleiding helpt u bij het invoeren van de resultaten van een energieaudit in de webapplicatie energieaudit
Nadere informatieSTAPSGEWIJS AAN DE SLAG MET HET ONLINE LEDENPROGRAMMA GSF
Gezinssportfederatie vzw, Troonstraat, 125, 1050 Brussel STAPSGEWIJS AAN DE SLAG MET HET ONLINE LEDENPROGRAMMA GSF Vanaf december 2014 kunnen de GSF-sportclubs hun leden online inschrijven. Dit biedt jou
Nadere informatieebir th Controlelijst ziekenhuis ebirth webtoepassing voor zorgverstrekkers Versie 2.0
ebir th ebirth webtoepassing voor zorgverstrekkers ziekenhuis Versie 2.0 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 2 TECHNISCHE BEHOEFTEN... 4 3 TE DOORLOPEN ETAPPES VOOR HET GEBRUIK VAN DE WEBTOEPASSING EBIRTH...
Nadere informatieBetreft: bibliotheken EID toegang Rijksregister (RN/IP/2007/001) Het Sectoraal comité van het Rijksregister, (hierna "het Comité");
1/7 Sectoraal comité van het Rijksregister Aanbeveling RR nr. 02/2008 van 16 april 2008 Betreft: bibliotheken EID toegang Rijksregister (RN/IP/2007/001) Het Sectoraal comité van het Rijksregister, (hierna
Nadere informatieAanbeveling aan het Directoraat generaal Rechterlijke Organisatie van de FOD Justitie.
Brussel, 5 maart 2019 Aanbeveling aan het Directoraat generaal Rechterlijke Organisatie van de FOD Justitie. OA 18/24: de toegankelijkheid verbeteren van de helpdesk bevoegd voor de website www.verkeersboetes.be,
Nadere informatieHandleiding om aanvragen voor een tegemoetkoming in medische kosten online in te dienen
Handleiding om aanvragen voor een tegemoetkoming in medische kosten online in te dienen E-loket opstarten Ga naar de website van de sociale dienst: www.vlaanderen.be/socialedienst Klik op het onderstaande
Nadere informatieAANGIFTE PB PERSCONFERENTIE. Johan Van Overtveldt Minister van Financiën Hans D Hondt Voorzitter Directiecomité
AANGIFTE PB 2018 - PERSCONFERENTIE Johan Van Overtveldt Minister van Financiën Hans D Hondt Voorzitter Directiecomité 02.05.2018 North Galaxy AGENDA Aangifte 2017 In het kort Aangifte 2018 Nieuwigheden
Nadere informatieRegistreren van je vereniging zonder dat je al bent geregistreerd op de website
Handleiding Talententicket Inhoudstabel Registreren van je vereniging zonder dat je al bent geregistreerd op de website... 1 Registreren van je vereniging wanneer je al bent geregistreerd op de website...
Nadere informatieKlachtenbeheer (Intranet)
Klachtenbeheer (Intranet) Versie:1 1/17 1 INLEIDING...3 2 NAVIGATIE VAN DE APPLICATIE...3 3 FRONT-END (OP DE WEBSITE)...4 3.1 Het online melden van klachten... 4 3.2 Mijn meldingen... 5 4 BACK-END...6
Nadere informatieHOE VRAAG IK INFORMATIE OP BIJ DE STAD GENT? V.u. : Paul Teerlinck, stadssecretaris - Stadhuis - Botermarkt 1, 9000 Gent - 2015.
HOE VRAAG IK INFORMATIE OP BIJ DE STAD GENT? V.u. : Paul Teerlinck, stadssecretaris - Stadhuis - Botermarkt 1, 9000 Gent - 2015 Tips & tricks 00919 Tips voor een geslaagde studieopdracht INLEIDING Wil
Nadere informatieHandleiding koppeling voor patiënten
Handleiding koppeling voor patiënten Inhoud 1. Registreren... 2 1.1 Voordat u begint... 2 1.2 Een account aanmaken... 2 1.3 Geen account? Registreer nu!... 3 1.4 Bevestig uw account... 3 1.5 Gefeliciteerd,
Nadere informatieElektronische steunmaatregelen Eénmalige Registratieprocedure in 3 stappen. Versie mei. 2014
Elektronische steunmaatregelen Eénmalige Registratieprocedure in 3 stappen Versie mei. 2014 Elektronische steunmaatregelen Eénmalige Registratieprocedure in 3 stappen STAP 1 : registreer een beheerder
Nadere informatieAanmelden op webshop.boerekreek.be
Aanmelden op webshop.boerekreek.be Om gebruik te maken van de webshop dient u zich eenmalig te registreren. Als dit gebeurd is kan u zich altijd aanmelden met uw persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord.
Nadere informatieHandleiding gebruik van Mestbankloket
Handleiding gebruik van Mestbankloket 11/09/2015 Doel van de handleiding Deze handleiding helpt u op weg als u zich voor het eerst wilt aanmelden op het Mestbankloket. Ook als u problemen ondervindt bij
Nadere informatiePROCEDURE : GEBRUIKER. Auteur André Staquet Andere auteurs Versie 0.1.b Update 7/09/2005 Naam Functie Datum Herzien door Goedgekeurd door
PROCEDURE : GEBRUIKER Auteur André Staquet Andere auteurs Update 7/09/2005 Naam Functie Datum Herzien door Goedgekeurd door Directoraat-Generaal Dienstenbeheer 23/06/2005 1 MEDEWERKERS Naam Delphine Duprez
Nadere informatieAPICS module Gevaarlijke Goederen. Voor aangevers GG
APICS module Gevaarlijke Goederen Voor aangevers GG 16 mei 2014 Inhoudstafel Hoofdstuk 1: Toegang APICS loket... 3 Stap 1A: Bedrijf registreren... 4 Stap 1B: Functionaliteit aanvragen... 8 Stap 2: Toegang
Nadere informatieDe opvolging van je zoektocht naar werk
De opvolging van je zoektocht naar werk Klassieke procedure > Hoe vermijd je sancties? > Wat moet je doen? > Vraag de nodige informatie! www.aclvb.be Als werkloze heb je een aantal verplichtingen. Zo moet
Nadere informatieHandleiding registratiesysteem
Handleiding registratiesysteem Deze handleiding geeft u uitleg over het registratiesysteem van Bas. De stappen die doorlopen moeten worden om via het klachtenformulier een klacht of vraag in te dienen
Nadere informatiecollege van burgemeester en schepenen Zitting van 12 augustus 2016
beraadslaging/proces verbaal Kopie college van burgemeester en schepenen Zitting van 12 augustus 2016 Besluit A-punt GOEDGEKEURD Districts- en Loketwerking Samenstelling de heer Bart De Wever, burgemeester
Nadere informatieToegang tot de digitale steunmaatregelen (kmo-portefeuille, ecologiepremie en groeipremie).
Toegang tot de digitale steunmaatregelen (kmo-portefeuille, ecologiepremie en groeipremie). Wanneer u zich de eerste keer toegang wenst te verlenen als gemachtigde van een onderneming tot de digitale steunmaatregelen
Nadere informatieIntern kwaliteitscharter
Intern kwaliteitscharter Ons intern kwaliteitscharter is samen met het kwaliteitscharter van Federgon (zie volgende pagina) een instrument om de kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen. Al onze
Nadere informatieCharter van gebruiker POD MI
Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.
Nadere informatieOm na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:
Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de
Nadere informatieGebruikershandleiding. Ouder Login TSO De Kring
Gebruikershandleiding Ouder Login TSO De Kring Gebruikershandleiding ouder login Maakt u gebruik van of wilt u gebruik maken van de tussenschoolse opvang op PCBS De Kring, dan kunt u zich via de website
Nadere informatieSTAPSGEWIJS AAN DE SLAG MET HET ONLINE LEDENPROGRAMMA GSF
Gezinssportfederatie vzw, Troonstraat, 125, 1050 Brussel STAPSGEWIJS AAN DE SLAG MET HET ONLINE LEDENPROGRAMMA GSF Vanaf december 2014 kunnen de GSF-sportclubs hun leden online inschrijven. Dit biedt jou
Nadere informatieHANDLEIDING E-LOKET VOOR AANVRAGEN INSCHRIJVINGSNUMMERS
/ handleiding HANDLEIDING E-LOKET VOOR AANVRAGEN INSCHRIJVINGSNUMMERS /versie 2.0-26.03.2018 26.03.2018 Handleiding e-loket voor aanvragen inschrijvingsnummers 1/13 Inhoudstafel 1 Inleiding 3 2 Toegang
Nadere informatieReglement werkingssubsidies verenigingen Berendrecht-Zandvliet-Lillo
Reglement werkingssubsidies verenigingen Berendrecht-Zandvliet-Lillo 1. Doel van de subsidie Het district Berendrecht Zandvliet Lillo wil de verenigingen in het district stimuleren om door een aantrekkelijk
Nadere informatieAangifte van verschillen: Gebruikershandleiding voor Declarant
Aangifte van verschillen: Gebruikershandleiding voor Declarant 1. Voorafgaande vereisten - Houder zijn van een elektronische identiteitskaart uitgereikt door de Belgische Staat; - Over een PC beschikken
Nadere informatieLoopbaancheques telefonisch bestellen (via www.vdab.be)
Loopbaancheques telefonisch bestellen (via www.vdab.be) U wil graag geholpen worden om de cheques te bestellen? Bel dan naar Sara op 03/239.54.67. 1. Samengevat: Te voorziene tijd: 10 minuten Houd uw Rijksregisternummer
Nadere informatieEnergieprestatiedatabank - Meerdere registratiemogelijkheden voor verslaggevers
VEA 1 Energieprestatiedatabank - Meerdere registratiemogelijkheden voor verslaggevers inhoud 1 Algemeen 2 Invoeren van nieuwe registratiegegevens 2.1 Ik ben een nieuwe verslaggever en ik wil mij registreren
Nadere informatieDigitale post van de Belastingdienst
Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.
Nadere informatieElektronische indiening van offertes
Elektronische indiening van offertes Een checklist voor inschrijvers van overheidsopdrachten Wat heb ik nodig om via de applicatie e-tendering elektronische offertes in te dienen? Hoe ga ik te werk om
Nadere informatieWaar kan je vrijwilligerswerk doen?
werk vrijwilligers Je wil je graag inzetten als vrijwilliger, maar je hebt geen idee waar? Nochtans zijn er mogelijkheden genoeg. Rechten en plichten van de vrijwilliger: nooit van gehoord? Toch zijn er
Nadere informatieLees de beslissing van het OCMW over je hulpvraag in de ebox
Lees de beslissing van het OCMW over je hulpvraag in de ebox Lees de beslissing van het OCMW over je hulpvraag in de ebox De ebox is een beveiligde elektronische brievenbus. Alleen jij kan erin kijken.
Nadere informatieAanmelden op webshop.boerekreek.be
Aanmelden op webshop.boerekreek.be Om gebruik te maken van de webshop dient u zich eenmalig te registreren. Als dit gebeurd is kan u zich altijd aanmelden met uw persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord.
Nadere informatieBULLETIN VAN MONDELINGE VRAGEN EN ANTWOORDEN VRAGENUURTJE VAN 2015
BULLETIN 6 VAN MONDELINGE VRAGEN EN ANTWOORDEN VRAGENUURTJE VAN 2015 2015/017 Mondelinge vraag over onderzoek uitbreiding van oplaadpunten 06/2015 budgetmeters 2015/018 Webwinkel in de lokale dienstencentra
Nadere informatie1.1 Het gebruik van webbased e-mail
1.1 Het gebruik van webbased e-mail E-mail is een belangrijke vorm van communicatie aan het worden, die de leerlingen zeker onder de knie moeten krijgen. De taal- of wo-les is daarvoor wel geschikt. In
Nadere informatieBEA (Budget voor Economisch Advies)
BEA (Budget voor Economisch Advies) OFTEWEL HET ONDERNEMERSCHAPSPORTEFEUILLE Onze rijschool is erkend als opleidingsverstrekker bij de Vlaamse Overheid. Kleine en Middelgrote ondernemingen kunnen in dat
Nadere informatie2. INLOGGEN INLOGGEN'
1. DIGITALEWEEK.BE Alle activiteiten die tijdens de Digitale Week plaatsvinden, worden verzameld op de website van de Digitale Week. De deadline om activiteiten in te voeren is 7 maart 2014. 2. INLOGGEN
Nadere informatieHandleiding aanmeldingsformulier
Trawant Handleiding aanmeldingsformulier Oktober 2016 Met steun van HANDLEIDING AANMELDINGSFORMULIER TRAWANT Met het intersectoraal aanmeldingsformulier Trawant willen we een antwoord bieden op de versnippering
Nadere informatieHandleiding ZKM Online. Versie 2.1
Handleiding ZKM Online Versie 2.1 Februari 2015 Inhoudsopgave 1. Inloggen... 3 1.1 Eerste keer dat je inlogt... 3 1.1.1 Profiel... 4 1.1.2. Wachtwoord (wijzigen)... 4 1.1.3. Bureau... 5 1.1.4. Consultants
Nadere informatieTaxis Pitane Link. (gebruikershandleiding) Censys BV - Eindhoven
Taxis Pitane Link (gebruikershandleiding) Censys BV - Eindhoven Inhoud Wat is Taxis Pitane Link?... 4 Inloggen in Taxis Pitane Link... 5 Wachtwoord vergeten... 6 Startscherm of hoofdmenu... 7 Helpvensters
Nadere informatieAanvraagformulier. BESTAANDE organisaties
Aanvraagformulier BESTAANDE organisaties Inleidende opmerkingen Gelieve grondig het Reglement te lezen alvorens dit formulier in te vullen. Indiening moet voorafgegaan worden door bijwonen infosessie en
Nadere informatieRegistratieprocedure voor de webapplicatie Energieaudit Grote Ondernemingen
Registratieprocedure voor de webapplicatie Energieaudit Grote Ondernemingen Deze gebruikershandleiding helpt u stap voor stap doorheen de procedure om uw vestiging te registreren in de webapplicatie en
Nadere informatieInleiding... 3. Het e-mailadres... 3. Hoe werkt e-mail?... 3. Je emailadres registreren... 4. Aanmelden bij Outlook... 7. Schermonderdelen...
E-MAIL INHOUD Inleiding... 3 Het e-mailadres... 3 Hoe werkt e-mail?... 3 Je emailadres registreren... 4 Aanmelden bij Outlook... 7 Schermonderdelen... 8 Mailen... 10 Een mail lezen... 10 Een mail versturen...
Nadere informatieHet aanvragen van attesten inkomenstarief door
Het aanvragen van attesten inkomenstarief door medewerker opvang/ocmw Ouders waarvan het kind naar een opvang gaat waar ze betalen volgens inkomen, hebben een attest inkomenstarief nodig. Er zijn 4 stappen
Nadere informatieAffligem gaat online! De (school)opvang voor je kinder(en) kan via de website https://webshopaffligem.recreatex.be geboekt en opgevolgd worden.
Beste ouder Affligem gaat online! De (school)opvang voor je kinder(en) kan via de website https://webshopaffligem.recreatex.be geboekt en opgevolgd worden. In de toekomst zal je enkel nog via deze website
Nadere informatieDigitale post van de Belastingdienst
Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.
Nadere informatieDEMO De koppelingsprocedure voor gekende ONDERNEMINGEN in kader van de digitale steunmaatregelen (kmo-portefeuille,, ecologiepremie en groeipremie)
DEMO De koppelingsprocedure voor gekende ONDERNEMINGEN in kader van de digitale steunmaatregelen (kmo-portefeuille,, ecologiepremie en groeipremie) Versie juli 2010 (vroegere migratieprocedure) Toegang
Nadere informatieIMI-toegangsbeheer 1. WIE BEHEERT DE TOEGANG TOT IMI?... 2 2. AUTORITEITEN REGISTREREN... 2 2.1. EEN AUTORITEIT REGISTREREN BIJ IMI...
IMI-toegangsbeheer 1. WIE BEHEERT DE TOEGANG TOT IMI?... 2 2. AUTORITEITEN REGISTREREN... 2 2.1. EEN AUTORITEIT REGISTREREN BIJ IMI... 2 2.2. AUTORITEITEN UITNODIGING OM ZICHZELF TE REGISTREREN... 3 3.
Nadere informatie