e. i.

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012

2 2 1 Louis Porquinlaan AM Bergen 4611 AM op Zoom Bergen op Zoom 4600 AR Bergen 4600 op AR Zoom Bergen op Zoom t t f f

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Doelstelling en organisatie van de vereniging Statutaire doelstelling 5 Organisatiestructuur 5 3. Organisatorische aspecten Structuur van de vereniging 7 Werkwijze van het loket 9 Raad van Commissarissen 10 Ledenraad 10 Algemene Leden Vergadering 10 Klachtencommissie Verenigingsaspecten Leden van de vereniging 11 Kenniskring 11 Public Relations Ontwikkelingen Overzicht Vooruitzichten Resultaten & statistiek Management rapportage 15 Verantwoording cijfers leden 19 Klanttevredenheidsonderzoek 22 Bijlage: Ledenlijst met contactpersonen 23 Louis Porquinlaan AM Bergen 4611 AM op Zoom Bergen op Zoom 4600 AR Bergen 4600 op AR Zoom Bergen op Zoom t t f f

4 1. Inleiding Vooraf gezien zou 2012 een jaar worden van het continueren van de werkwijzen bij de vereniging, om stabiliteit te krijgen en het verankeren/verbeteren van interne processen. Achteraf gezien is 2012 een jaar geworden van het voorbereiden op ontwikkelingen welke in 2013 zijn beslag gaan krijgen. Tussendoor is er hard gewerkt aan de afstemming met andere leden en (nieuwe) organisaties die zich allen inzetten voor de kwetsbare burgers in de gemeente Bergen op Zoom. Daarnaast moest ook het gewone werk doorgaan: vraagverheldering voor binnenkomende hulpvragen is, waartoe de medewerkers dankzij een uitgebreide on-the-job-cursus nog beter zijn toegerust. Termen als mantelzorgondersteuning, vrijwilligersloket, spreekuren in Halsteren, en transitie ondersteunende begeleiding liepen als een rode draad door 2012 om in 2013 verder te worden geïmplementeerd. Een intensief jaar, dat nooit op deze manier zou zijn gevuld zonder de zeer betrokken houding van de leden en een enorme inzet van alle medewerkers bij Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom. 4 Met genoegen bieden we dit jaarverslag aan u aan. Met vriendelijke groeten, namens Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom. P.J. Dercks Directeur Louis Porquinlaan AM Bergen 4611 AM op Zoom Bergen op Zoom 4600 AR Bergen 4600 op AR Zoom Bergen op Zoom t t f f

5 2. Doelstelling en organisatie van de vereniging Statutaire doelstelling De akte van oprichting van 2 februari 2010 geeft aan dat het doel van de vereniging is: a) Het aan de inwoners van Bergen op Zoom geven van informatie, advies en/of cliëntondersteuning op het gebied van welzijn en/of zorg en/of wonen en/of vergoedingen als bedoeld in de Wet van 29 juni 2006, Staatsblad 2006, 351 houdende regels betreffende maatschappelijke ondersteuning (Wet maatschappelijke ondersteuning). b) Het behartigen van de belangen van haar leden voor zover verband houdende met het voorgaande en wel in de ruimste zin des woords. In het hoofdstuk Organisatorische aspecten wordt ingegaan op de werkwijze van Vraagwijzer waarmee we deze doelstelling trachten te behalen. 5 Organisatiestructuur De vereniging kent: Leden, geassocieerden, een ledenraad, het bestuur, een raad van commissarissen en een algemene ledenvergadering. In de akte van oprichting wordt uitgebreid beschreven wat kwaliteitseisen zijn en hoe de toelating van rechtspersonen is geregeld (Inhoudelijk is de akte van oprichting mede vorm gegeven door juridisch medewerker van de gemeente mevrouw A. Evertz). Ten behoeve van de leesbaarheid in dit jaarverslag wordt dit niet volledig herhaald. Volstaan wordt met onderstaande beschrijving, welke is afgeleid van de akte van oprichting. Organogram Vereniging Vraagwijzer

6 Leden Leden van de vereniging zijn rechtspersonen, die aan de inwoners van de gemeente Bergen op Zoom diensten verlenen dan wel activiteiten ontplooien op het gebied van welzijn, zorg, wonen of vergoedingen zoals bedoeld in de Wmo. Zij kunnen zich volledig vinden in de doelstelling van de vereniging. Op 31 december 2012 waren er 19 organisaties lid van de vereniging Vraagwijzer. In de bijlage (laatste pagina van dit verslag) vindt u een uitwerking van de ledenlijst met daarbij vermeld de contactpersonen van deze welzijnsorganisaties, woningcorporaties, zorgaanbieders en belangenorganisaties. In 2012 hebben zich geen geassocieerden aangemeld. Als nieuw lid verwelkomden we Axxicom. SDW heeft aangegeven om per 1 januari 2013 formeel lid te worden. De samenwerking wordt reeds concreet vorm gegeven, omdat zij hun kantoor- en inloopfunctie in hetzelfde gebouw als Vraagwijzer hebben gehuisvest. De organisatie HOOM heeft het lidmaatschap beëindigd. Zij verrichten geen werkzaamheden meer in deze gemeente. De Raad van Commissarissen (RvC) is door de leden tijdens de Algemene Leden Vergadering benoemd. Er zijn bijeenkomsten geweest op 14 maart en 13 september. Afspraken m.b.t. het toezicht houden en haar andere taken zijn vastgelegd. De RvC bestaat uit: mevrouw A. Nuiten (voorzitter) en de heren J. van Loon en H. Noteboom. 6 De Ledenraad is in 2012 twee maal gepland separaat bij elkaar geweest. (9 april en 5 december.) De 7 personen die deel uit maken van de Ledenraad zijn: De heren: A. Cavadino (voorzitter) namens Stadlander, M. van Leeuwen (secretaris) namens SWOBOZ, P. Jille namens OOBOZ, M. Eybergen namens GGZWNB en G. Bruijniks namens TWB en de dames: A. Bierkens namens de gemeente Bergen op Zoom en M. Verbeek namens tantelouise-vivensis. Mevrouw Verbeek en de heer Dhr. G.Bruijniks zijn in de loop van 2012 gestopt als lid van de ledenraad omdat beiden een werkkring elders hebben aanvaard. In 2013 zal worden gezocht naar een nieuw lid met een zorg-achtergrond in het ledenbestand van Vereniging Vraagwijzer. Het bestuur van de vereniging in de zin van de wet, ligt bij de directeur de heer P. Dercks. In die functie draagt hij zorg voor het besturen van de vereniging. Hij vertegenwoordigt de vereniging en draagt zorg voor het uitvoeren van de doelstelling en opdrachten, zoals omschreven in de akte van oprichting en het huishoudelijk reglement. Tevens is hij verantwoordelijke naar de gemeente m.b.t. de subsidieovereenkomst. In het jaar 2012 zijn er twee goed bezochte Algemene Leden Vergaderingen geweest (8 mei en 12 november). Tijdens deze bijeenkomsten kwamen nieuwe ontwikkelingen aan de orde en werd aan de leden gevraagd om hieraan richting te geven. Ook werd managementinformatie gepresenteerd waarin het aantal klantcontacten en de betrokkenheid van de leden inzichtelijk werden gemaakt. Deze informatie vindt u in het hoofdstuk resultaten & statistiek.

7 3. Organisatorische aspecten 7 Structuur van de vereniging Vraagwijzer draagt zorg voor het verstrekken van informatie, advies, bemiddeling en cliëntondersteuning m.b.t. voorzieningen op de terreinen van welzijn, wonen, zorg en vergoedingen aan alle burgers van de gemeente Bergen op Zoom. Op maandag tot en met vrijdag is tijdens de ochtend de hoofdlocatie aan de Louis Porquinlaan geopend. Er is een receptiemedewerker die telefonische en contacten afhandelt en ook de binnenkomende klanten ontvangt. Zij beoordeelt of de klanten voldoende hebben aan informatie en/of een aanvraagformulier voor een product of dienst (= vraagverkenning ). Wanneer zaken complex of meervoudig lijken of wanneer de klant aangeeft ondersteuning nodig te hebben bij het beantwoorden van de hulpvraag, leidt zij de klant door naar een adviseur in een spreekkamer. Hier vindt vraagverheldering plaats.

8 Het netwerk van de klant wordt in kaart gebracht en mogelijke (voorliggende) voorzieningen worden met de klant doorgenomen. Indien nodig ondersteunt de adviseur bij het formuleren van een aanvraag en is een luisterend oor. Zij adviseren de burgers over passende oplossingen en/of informeren hen over producten en diensten die beschikbaar zijn, inclusief de voor- en nadelen ervan. De burgers beslissen zelf welke weg zij kiezen. Op maandag- tot en met vrijdagmiddag is alleen de receptie geopend op de hoofdlocatie. Bezoekers kunnen informatie of formulieren verkrijgen. Adviseurs zijn dan alleen op afspraak bereikbaar. Personele invulling van de functies van het kernteam: Medewerkers receptie: Mevrouw I. Winters 12 uur per week Mevrouw H. de Smit 16 uur per week Mevrouw E. Moors 12 uur per week De heer A. Bergs invalcontract 8 Adviseurs kernteam: Mevrouw M. Rutten 24 uur per week Mevrouw K. Wijmans 24 uur per week Mevrouw. M. Bijman 24 uur per week Mevrouw E. Moors 16 uur per week Bestuur/directeur: De heer P. Dercks 24 uur per week Beheer: Mevrouw M. Sebregts 6 uur per week In het kader van personele bezetting is op te merken dat er gebruik is gemaakt van het aanwezig budget om vervanging en versterking in te zetten. De Raad van Commissarissen heeft opgemerkt om hier extra aandacht voor te hebben. Mevrouw E. Moors heeft meer-uren gemaakt om de mantelzorgondersteuning door Vraagwijzer te faciliteren. Ook de voorbereiding op de vrijwilligersdiensten zoals boodschappendienst en klussendienst heeft hierdoor plaats kunnen vinden. Daarnaast heeft ze een begin gemaakt met het proces om tot kwaliteitscertificering te komen.

9 Werkwijze van het loket Hier volgt een zeer beknopte weergave van het proces bij Vraagwijzer. Ondanks de naam van onze vereniging, komen de meeste inwoners van Bergen op Zoom, niet met een vraag, maar met hun reeds zelfbedachte oplossing bij de receptie van het loket. Als voorbeeld: Ik kom huishoudelijke hulp aanvragen voor mijn vader. Na vraagverkenning door de receptioniste (is deze klant al eerder geweest, weet hij al precies wat hij wil en gaat hij zelf het formulier invullen; of is een gesprek met een adviseur gewenst?), wordt de klant doorgeleid naar een spreekkamer waar het gesprek met de adviseur plaatsvindt. De adviseur is getraind in vraagverheldering: Gaat u zitten en vertel het verhaal. Waarom wordt deze vraag nu gesteld, wat zijn mogelijkheden om deze vraag te beantwoorden, is er mantelzorg en zo ja, hoe gaat dat, enzovoorts. Mocht het zo zijn dat een hulpvraag, zoals in dit korte voorbeeld omschreven, leidt tot een aanvraag bij één van de leden, dan zijn er met die leden afspraken gemaakt over de te volgen procedure. Wanneer een klant meerdere hulpvragen heeft, dan hoeft de klant toch slechts één keer het verhaal te vertellen. De hulpvragen worden dan volgens de afgesproken procedures doorgeleid naar de leden. Het ontstaan van deze protocollen en procedures is ontstaan vanaf 2002, toen de start van Zorgwijzer onder coördinatie van de heer M. van Leeuwen plaatsvond. In 2009 en 2010 zijn deze procedures tegen het licht gehouden tijdens het doorontwikkelen van het Wmo-loket onder aanvoering van gemeentelijk projectleiders, de dames M. Gels en A. de Vos. Dit in opdracht van de gemeente. 9 Vanuit de verschillende organisaties, die allen lid werden van de vereniging, werden uitgebreid en specifiek de mogelijke samenwerkingsverbanden omschreven. Deze omschrijvingen zijn terecht gekomen in Wmo-RIS, het registratieprogramma van Vraagwijzer. Dankzij terugkoppelingen van leden is het proces van de aanvraag van diensten voor klanten te volgen. Met de afdeling Wmo-voorzieningen van de gemeente zijn hierover goede afspraken en kunnen we desgewenst de status van de aanvragen volgen. In 2012 is een start gemaakt met een pilot waardoor de samenwerking met afdeling Wmo van de gemeente wordt geïntensiveerd. Diverse leden van Vereniging Vraagwijzer laten hun medewerkers gedurende één dagdeel per week aanwezig zijn in een ruimte van Vraagwijzer. Hierdoor worden lijnen korter en is een onderlinge samenwerking bijna vanzelfsprekend. Casuïstiek en het bespreken van nieuwe protocollen of diensten staan telkens op de agenda. Ook kunnen klanten voor de achterliggende organisatie worden ontvangen. In 2012 werd hiervan gebruik gemaakt door: Aabell (mevrouw J. Baas); Stadlander (de dames H. Franken en E. Elzakker); Surplus/Kruisvereniging (mevrouw P. Schoon); tante- Louise-Vivensis (de dames M. van Reijen en L. Renkes); GGZWNB (mevrouw M. Verkamman); MEE (dagelijks in eigen kantoorruimte naast Vraagwijzer). Axxicom maakt periodiek gebruik van een spreekkamer om afspraken te plannen met klanten of personeel.

10 Raad van Commissarissen (RVC) Tijdens de 5de en 6de bijeenkomst van de RvC in 2012 werd gesproken over de verschillende projecten en samenwerkingsverbanden, die binnen Vraagwijzer geschieden en de uitwerking daarvan, het effect op de werkdruk voor de medewerkers. Denk aan mantelzorgondersteuning en de vrijwilligersdiensten. Ook de financiële situatie van de vereniging werd nauwlettend gevolgd. Ledenraad In het derde jaar van Vereniging Vraagwijzer heeft de Ledenraad zich o.a. uitgesproken over de samenwerking met de afdeling Sociale Zaken van de gemeente, het spreekuur van Vraagwijzer en andere leden van Vraagwijzer in Halsteren, de vrijwilligersdiensten en de toetredings-aspecten van nieuwe leden. Algemene Leden Vergadering (ALV) Leden hebben de twee bijeenkomsten van de ALV goed bezocht. Tijdens de ALV in 2012 werden presentaties verzorgd over de meldcode bij huiselijk geweld en ouderenmishandeling, en later werd het thema mantelzorgondersteuning toegelicht. Middels een toelichting op managementrapportage werd de betrokkenheid van leden in beeld gebracht. 10 De bereidheid tot samenwerking tussen leden onderling en in het bijzonder met Vraagwijzer heeft een zichtbaar voordeel opgeleverd voor kwetsbare burgers in de gemeente Bergen op Zoom. Klachtencommissie Samen met de Stichting Welzijn Ouderen bergen op Zoom heeft Vraagwijzer formeel een klachtencommissie, onder leiding van mr. Th. Fikkers. In 2012 is de commissie 1 keer bijeen geweest om een klacht te behandelen. Deze betrof een werkzaamheid van die stichting, en niet ons werk. In 2012 zijn er geen formele klachten binnen gekomen bij Vraagwijzer niet van leden en niet van klanten.

11 4. Verenigingsaspecten Leden van de vereniging In het jaar 2012 had de vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom, de volgende leden: Aabell Allerzorg Axxicom DAT (De Aanvullende Thuiszorg) Gemeente Bergen op Zoom GGZWNB (Geestelijke Gezondheidszorg Westelijk Noord Brabant) KPM (Kliënten Platform Minima) MEE NSWAC (Nederlandse Stichting Woon- en Activiteiten Centra voor lichamelijk gehandicapten) OOBOZ (Overleg Ouderenorganisaties Bergen op Zoom) PrivaZorg SDW (Stichting Dag- en Woonvoorzieningen) [formeel lid vanaf ] Stadlander Stichting Jeugd en welzijn SWOBOZ (Stichting Welzijn Ouderen Bergen op Zoom) Surplus tantelouise-vivensis TWB (Thuiszorg West Brabant) Traverse 11 Kenniskring De kenniskring heeft als doel elkaar (Vraagwijzer-adviseurs en medewerkers van leden) op de hoogte te houden van ontwikkelingen, procedures en protocollen. In overleg met de Ledenraad is besloten om de volgende drie punten structureel op de maandelijkse agenda van de kenniskring te laten terugkomen: 1. Een onderwerp laten bespreken door een medewerker van een lid of externe expert. 2. Eén organisatie profileert zich tijdens het overleg, waarbij diensten, producten en bereikbaarheid worden besproken. 3. Een rondgang langs de aanwezigen, die actuele informatie vanuit hun organisatie inbrengen. In 2012 is 10 maal een kenniskring georganiseerd. Vanuit de leden zijn de volgende personen aanwezig geweest tijdens de bijeenkomsten van de kenniskring: Marloes Rutten, Karin Wijmans, Marianne Bijman, Esther Moors (Vraagwijzer); Maureen Kalker, Margot Wentink, Wilbert Stulemeijer, Wallie van Dongen, Karel Suijkerbuijk (SWOBOZ); Maaike Nefs en Annette Kemmeren (gemeente Bergen op Zoom, team Wmo-voorzieningen); Mirjam van Reijen en Lenie Renkens (tante Louise-Vivensis); Miranda van Geel (NSWAC); Annemarie van Linder en Hélène van Calsteren (Privazorg); Hélène Franken (Stadlander); Marleen Verkamman (GGZWNB); Dennis de Veth (MEE); Dimphy Bogers (TWB); Piërrette Schoon (Surplus/Kruisvereniging); Gerard Bennaars (SDW).

12 Public Relations In 2011 was er veel aandacht voor de PR. In 2012 is er minder energie gestoken en geld uitgegeven aan het verhogen van de naamsbekendheid. Wél is veel geïnvesteerd in het geven van presentaties aan doelgroepen. Zo werden er scholen bezocht met veel allochtone ouders, diverse bezoeken aan bijeenkomsten van patiëntenverenigingen in Ziekenhuis Lievensberg, presentaties op bijeenkomsten van cliëntenraden, teamvergaderingen van hulpverleners, aanwezigheid op diverse informatiemarkten, enz. Ook is er een serie opnames gemaakt voor ZuidWestTv. Deze opnames behelzen allerlei onderwerpen voor kwetsbare burgers. Naast de tv uitzendingen, zijn deze opnames ook via uitzendinggemist te raadplegen. Ook werden diverse artikelen geplaatst in het driemaandelijkse welzijn- en zorgkatern van het Stadsmag. Ook leden werd de ruimte geboden om daar hun dienstverlening en samenwerking met Vraagwijzer te profileren. Ook de samenwerking met alle leden werd getoond in advertenties in de Bergen-op-Zoomse-bode. 12

13 5. Ontwikkelingen Overzicht 2012 Mantelzorgondersteuning werd in 2012 mede vorm gegeven. In samenwerking met SWOBOZ en tantelouise- Vivensis, werd Vraagwijzer de voordeur voor vragen m.b.t. mantelzorg. Het bestand met bekende (overbelaste) mantelzorgers werd uitgebouwd tot meer dan 120. Ook werd een professionele nieuwsbrief onderdeel van de (digitale) informatie stroom naar mantelzorgers en betrokken hulpverleners. Vraagwijzer werd de voordeur voor de boodschappendienst, klussendienst en andere vrijwilligersdiensten. Dit in samenwerking met SWOBOZ. Samen met tantelouise - Vivensis, Traverse, SWOBOZ en Samen voor en gemeente zijn voorbereidende gesprekken gevoerd om te komen tot een subsidieaanvraag voor een breed vrijwilligersloket. Tevens werd al een 55+actiefloket gestart i.s.m. o.a. de ouderenbonden uit Bergen op Zoom. Vraagwijzer speelt hierbij een faciliterende rol, zodat de locatie van het loket een verzamelplaats wordt voor diverse vormen van dienstverlening. Op 17 april verrichte wethouder A. van de Weegen de openingshandeling voor de nieuwe spreekuurlocatie in Halsteren. Een unieke samenwerking tussen de particuliere sector (DGW De Grafische Wereld) en de publieke sector. In 2012 (doorlopend tot heden) houden 5 organisaties wekelijks goedlopende spreekuren in Halsteren. Dit zijn MEE, Stadlander, SWOBOZ, de wijkzuster van de Kruisvereniging/ Surplus en Vraagwijzer. In 2012 werd gestart met een werkgroep van zorgaanbieders, welzijnsorganisaties en de gemeenten op de Brabantse Wal (Steenbergen, Woensdrecht en Bergen op Zoom) om te anticiperen op de transitie van ondersteunende begeleiding van AWBZ naar Wmo. Samen met collega s van de afdelingen Wmo uit Bergen op Zoom en Steenbergen werd een cursus gevolgd in het kader van project de kanteling. Hierdoor wordt een groter beroep gedaan (indien mogelijk) op de eigen kracht van burgers. Naast een theoretisch gedeelte, was ook een uitgebreid on-the-job-coachingstraject onderdeel van deze cursus. De receptiefunctie van Vraagwijzer kreeg een uitbreiding van het takenpakket. Als gevolg van nieuwe huurders in het gebouw en hun financiële bijdrage, kan de receptie en dus de Vraagwijzerfunctie, nu ook op vrijdagmiddag open zijn. De GGZWNB heeft voor alle Vraagwijzer-adviseurs en leden van de Kenniskring een workshop verzorgd met als thema: herkennen van en omgaan met psychiatrische problematiek. 13

14 De website van Vraagwijzer is vernieuwd en veel meer vraaggericht voor bezoekers. De inhoud is actueel en wordt dagelijks door ongeveer 50 mensen bezocht. Vraagwijzer draagt bij aan het Regionaal Platform Dementieondersteuning door de inzet van personeel en het uitdragen van dit in toenemende mate belangrijke samenwerkingsverband. De relatie met Samen voor Bergen op Zoom en Steenbergen kreeg een opvallende ontwikkeling toen het team van Vraagwijzer belangeloos een chalet voor ouderen ging opknappen in het kader van een teambuildingsactiviteit. De entree van het gebouw werd door Stadlander grondig vernieuwd en gemoderniseerd. Hierdoor heeft het gebouw een goede facelift ondergaan en vervult onze receptie steeds meer een centrale rol in het Gezondheidscentrum. Eind 2012 werd een samenwerking met de ouderenbonden en SWOBOZ ingezet om de belastingservice (aangifte doen over 2012) voor senioren weer mogelijk te maken. Vooruitzichten 2013 Een gemeente-breed vrijwilligersloket zal zijn beslag gaan krijgen bij Vraagwijzer. De samenwerking met de gemeentelijke afdelingen wordt verder geïntensiveerd. Via een LUW (Lean Uniforme Werkwijze) traject gaan ± 40 % van de Wmo-aanvragen bij Vraagwijzer direct worden afgehandeld. Dit zal een flinke impact hebben op het aantal vragen en klanten bij Vraagwijzer. De gemeente maakt hiermee onze locatie dé ingang voor Wmo-vragen. We zijn blij met deze ontwikkeling maar dit zal tegelijk veel inspanning vergen om uit te voeren. Vraagwijzer blijft op zoek naar leden die tot de vereniging willen toetreden. We richten ons op organisaties die diensten verlenen aan kwetsbare burgers in de gemeente Bergen op Zoom. Bij alle leden van de vereniging staan veel ontwikkelingen op stapel. Denk aan woningcorporaties, zorginstellingen, welzijnsorganisaties, de gemeente en eigenlijk alle anderen. Vraagwijzer wil hierbij meedenken en de voordeur blijven voor vragen hierover van burgers. Of de burgers zich nu melden bij het loket, telefonisch, per post, via het KCC (Klant Contact Centrum) of internet, Vraagwijzer zal zich inspannen om duidelijke, transparante en betrouwbare informatie te formuleren om te komen tot een passend arrangement dat een antwoord is op de hulpvraag van deze (kwetsbare) burgers. Vraagwijzer heeft met een groot aantal partners en medegebruikers onderdak in het oude bekende Gezondheidscentrum aan de Louis Porquinlaan, midden in de stad, onder de rook van het gemeentehuis en het Werkplein van de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD). Qua locatie kunnen we niet beter liggen, maar het feit dat het gebouw al een aantal decennia staat, in verschillende etappes is uitgebouwd, betekent dat de accommodatie niet helemaal is meegegroeid met de nieuwe eisen die gesteld worden uit het oogpunt van brandveiligheid, arbo-verplichtingen e.a. Samen met gebruikers zal in overleg met Stadlander, als eigenaar van het gebouw, aandacht geschonken gaan worden aan deze signalen. 14

15 6. Resultaten & Statistiek Management rapportage 15

16 16 Het aantal korte contacten laat zien dat de vragen met name aan het loket worden gesteld, of dat men telefonisch contact zoekt. Tevens geeft dit aan dat de website nog niet zorgt voor een sterke toename van digitale vragen. Dit zal wel gestimuleerd moeten worden door de website toegankelijker te maken om zaken digitaal te kunnen regelen.

17 17

18 18 Verantwoording cijfers leden

19 Verantwoording cijfers leden 19

20 20

21 21

22 22 De rode kolommen in bovenstaande twee grafieken laten zien hoe vaak een hulpvraag direct heeft geleid tot een aanvraag bij die achterliggende organisatie. De blauwe kolom geeft weer hoe vaak een organisatie is benoemd in gesprekken met klanten die een hulpvraag stelde. (let op: in de tweede grafiek is de horizontale as van een andere schaal)

23 23 Klanttevredenheidsonderzoek Vraagwijzer is blij met bovenstaande uitkomst. Het onderzoek wordt telefonisch uitgevoerd en klanten geven dan hun mening over de dienstverlening door de receptie en adviseurs van Vraagwijzer. Het aantal klanten dat langer dan 30 minuten heeft moeten wachten tot het gesprek kon beginnen is wel toegenomen. In 2013 gaan we overwegen om (ook) op afspraak te werken. Het grote aantal klanten dat tevreden is over de afhandeling en resultaat van hun bezoek aan Vraagwijzer, stemt ook bij tevredenheid van de Raad van Commissarissen en de Ledenraad van de Vereniging Vraagwijzer.

24 Bijlage Overzicht leden en contactpersonen in Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom Naam organisatie Contactpersoon Aabell Mevrouw J. Baas Allerzorg Mevrouw E. Smeenk Axxiccom De heer M. Gielen DAT De heer R. Prins Gemeente BoZ Mevrouw A. Bierkens GGZWNB De heer M. van Eybergen KPM De heer H. Kampert MEE Mevrouw M. Hoosemans NSWAC De heer L. Vergouwen OOBOZ De heer P. Jille Stadlander De heer A. Cavadino Privazorg Mevrouw A. van Linder SDW (per ) Mevrouw T. Bongers Stichting Jeugd & Welzijn De heer P. Korzilius Stichting Welzijn Ouderen BoZ De heer M. van Leeuwen Surplus De heer T. van der Feen tantelouise-vivensis Mevrouw M. Verbeek Thuiszorg West Brabant Mevrouw R. de Gier Traverse Mevrouw E. de Jong 24