Aanzet tot de inrichting van het beheer van het Moodle-systeem van AdeKUS

Transcriptie

1 Aanzet tot de inrichting van het beheer van het Moodle-systeem van AdeKUS Eindverslag ingediend ter afronding van de studie Bachelor of Science in Elektrotechniek Informatietechniek. Student: Wong Enny 23 november 2009 Paramaribo, Suriname

2 VOORWOORD Ter afronding van de studie Elektrotechniek, oriëntatie Informatietechniek, aan de Faculteit der Technologische Wetenschappen van de Anton de Kom Universiteit van Suriname, dient de student een project uit te voeren en deze vast te leggen in een verslag. Het project was uitgevoerd onder begeleding van dhr. drs. O. Elmont en dhr. Ir. P. van der Hijden. Dhr. drs. O. Elmont is richtingscoördinator van de studierichting Elektrotechniek en tevens docent van de oriëntatie Informatietechniek, aan de Faculteit der Technologische Wetenschappen van de Anton de Kom Universiteit. Dhr. Ir. P. van der Hijden is consultant van het consultancy bedrijf, Sofos Consultancy, in Nederland en had als taak een strategische planning met betrekking tot Distance Education voor AdeKUS op te zetten. Alhoewel er ook teleurstellende momenten waren, is het toch een leerrijke ervaring geweest. Ik heb geleerd dat structuur, analytisch denken en volgens een planning te werk gaan niet weg te denken zijn, wil men beoogde doelen met succes en op tijd bereiken. Een woord van dank gaat uit naar een ieder die mij op welke wijze dan ook zijn of haar medewerking heeft verleend voor een goed verloop van het project. In het bijzonder dhr. O. Elmont, dhr. M. Koendjbiharie en dhr. Ir. P. van der Hijden voor hun geduld en begeleiding, het personeel van UCC voor hun hartverwarmende opvang en mijn familie en vrienden voor hun steun tijdens deze periode. Bedankt, Wong Enny Paramaribo, 23 november

3 SAMENVATTING Een electronische leeromgeving (afgekort ELO) is software die het proces van het leren ondersteunt en het bevat ook functionaliteiten om het onderwijs te organiseren. Moodle is een open source electronische leeromgeving. Je kunt er leermaterialen en leeractiviteiten mee ontwikkelen, beheren, uitleveren en gebruiken. Moodle speelt steeds meer en meer een belangrijke rol in het vervangen van face-to-face onderwijs door Distance Education, oftewel afstandsonderwijs, mogelijk te maken. In afstandsonderwijs is de student vrij te bepalen wanneer, waar en aan welk tempo met een cursus bezig te zijn. Zo worden gebruikers op een gegeven moment afhankelijk van Moodle. Het Moodle-systeem moet goed blijven functioneren en 1x24 uur beschikbaar zijn. De noodzaak van beheer komt tot uiting doordat infrastructuurmiddelen operationeel gehouden moeten worden, de juiste informatievoorziening gerealiseerd moet worden en de kwaliteit van de IT-dienstverlening conform de behoefte van de organisatie moet zijn. In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar een gestructureerd en geformaliseerd beheer van het Moodle-systeem van AdeKUS. Voor het inrichten van het beheer van het Moodle-systeem van AdeKUS is Een Beheer Stappenplan van Looijen, afgekort EBS, gevolgd. Looijen reikt een aantal stappen aan door middel waarvan op systematische wijze de inrichting van het beheer van informatiesystemen is te realiseren. Er is een inventarisatie gedaan van de organisatiestructuur van AdeKUS, gebruikers van het Moodle-systeem, hoe het huidig beheer van het Moodle-systeem en huidig voorstel voor Distance Education eruit zien. Eisen die vanuit het gebruik worden gesteld, zijn ook vastgelegd in de inventarisatie. Het beheer van informatiesystemen omvat beheertaken. In de analyse zijn beheertaken geselecteerd die aan de gestelde eisen kunnen voldoen. Beheertaken zijn volgens de methode van Looijen ingedeeld in taakvelden, welke op hun beurt weer zijn ingedeeld in taakgebieden. Voor een procesgerichte aanpak verwijst de methode van Looijen ook naar ITIL. ITIL gaat uit van een servicegerichte, procesmatige aanpak van het beheer, waarbij de wensen en eisen van de klant centraal staan. Beheerprocesen die nodig zijn om aan de gestelde eisen te voldoen zijn: 1. Service Level Management 2. Capacity Management 3. Availability Management 3

4 4. IT Service Continuity Management 5. Security Management 6. Incident Management 7. Problem Management 8. Configuration Management 9. Change Management 10. Release Management Voor het organisatieontwerp, verwijst de methode van Looijen verder naar het drievoudig model van beheer. De functies die hieruit voortvloeien zijn: hoofd functioneel beheerder, functioneel beheerder, hoofd technisch beheerder, technisch beheerder en servicedesk medewerker. Om ITIL in de praktijk te brengen en om verantwoordelijken voor de processen aan te wijzen, worden de verschillende ITIL-processen gekoppeld aan de functies uit het organisatieontwerp. Omdat er meer processen zijn dan functies zijn er meerdere processen ondergebracht bij elke functie. Van de functies zijn functiebeschrijvingen gemaakt waarin onder andere omschreven wordt welke Looijen-taakvelden relevant zijn voor de functie. 4

5 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 SAMENVATTING... 3 INHOUDSOPGAVE... 5 LIJST VAN AFKORTINGEN... 8 LIJST VAN FIGUREN... 9 LIJST VAN TABELLEN INLEIDING Introductie Probleemstelling Doelstelling Afbakening Aanpak LITERATUURSTUDIE Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment (Moodle) Algemeen Features Wat maakt Moodle zo speciaal? Moodle is een informatiesysteem Moodle-beheerprocessen Een Beheer Stappenplan van Looijen Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Algemeen Samenhang tussen Service Support en Service Delivery Service Delivery Service Support Drie vormen van beheer Drievoudig model van beheer Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer

6 3 INVENTARISATIE Organisatiestructuur AdeKUS Het Moodle-systeem van AdeKUS Eisen vanuit het gebruik Huidig voorstel inbedding Distance Education in de structuur van AdeKUS ANALYSE Taakvelden van het Moodle-systeem Taakgebied: Management Taakgebied: Technische ondersteuning (TO) Taakgebied: Algemene bedrijfsondersteuning (AB) Taakgebied: Operationele Besturing (OB) Taakgebied: Onderhoud Technische Infrastructuur en Operationele Ondersteuning (ON) Taakgebied: Technische Dienstverlening (TD) Taakgebied: Gebruiksbeheer (GB) Taakgebied: Functioneel onderhoud (FO) MODELLEREN Procesgerichte aanpak volgens ITIL Service Level Management Financial Management for IT Services (N.V.T.) Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Security Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Taakgebieden indelen naar de drie beheervormen Beschrijven van de organisatie van beheer Vormgeven aan het integratiemodel Het omschrijven van functies Hoofd-functioneel beheerder Functioneel beheerder Hoofd-technisch beheerder Technisch systeembeheerder Servicedesk medewerker Integratie met huidig voorstel ICT-stuurgroep CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Conclusies

7 6.2 Aanbevelingen REFERENTIES BIJLAGEN Bijlage 1 : UCC Bijlage 2 : Taakgebieden en taakvelden gedifferentieerd volgens Looijen Bijlage 3 : Specificaties Moodle-server

8 LIJST VAN AFKORTINGEN ELO Electronische leeromgeving ICT Information and Communication Technology IT Information Technology UCC Universiteits Computer Centrum ITIL Information Technology Infrastructure Library DBMS Database Management System SM Strategisch Management TM Tactisch Management OM Operationeel Management FB Functioneel beheer AB Applicatie beheer TB Technisch beheer GB Gebruiksbeheer FO Functioneel onderhoud AO Applicatie-onderhoud OB Operationele besturing ON Onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD Technische dienstverlening TO Technische ondersteuning AB Algemene bedrijfsondersteuning CDB Configuration... SLA Service Level Agreement CI Configuration Item 8

9 LIJST VAN FIGUREN Figuur 1: Een Beheer Stappenplan van Looijen Figuur 2: Overzicht van Service Support en Service Delivery Figuur 3: Drievoudig model van beheer Figuur 4: Organisatiestructuur AdeKUS Figuur 5: Huidig beheer van het Moodle-systeem Figuur 6: Huidig voorstel van de ICT-stuurgroep Figuur 7: Taakgebieden indelen naar de drie beheervormen Figuur 8: Schets functioneel- en technisch beheer Figuur 9: Organisatieontwerp Distance Education Figuur 10: Integratie met huidig voorstel ICT-stuurgroep

10 LIJST VAN TABELLEN Tabel 1: Moodle-beheerprocessen Tabel 2: Eisen aan het Moodle-systeem Tabel 3: Het integratiemodel Tabel 4: Taakgebied management Tabel 5: Taakgebied personeelsmanagement Tabel 6: Taakgebied technische ondersteuning Tabel 7: Taakgebied algemene bedrijfsondersteuning Tabel 8: Taakgebied operationele besturing Tabel 9: Taakgebied technische infrastructuur en operationele ondersteuning Tabel 10: Taakgebied technische dienstverlening Tabel 11: Taakgebied gebruiksbeheer Tabel 12: Taakgebied functioneel onderhoud Tabel 13: Taakgebied applicatie onderhoud Tabel 14: Inventarisatiegegevens van de Moodle-server

11 1 INLEIDING 1.1 Introductie In het academisch jaar 2005/2006 is AdeKUS gaan experimenteren met een electronische leeromgeving (ELO), genaamd Moodle. Bij de start van het academisch jaar 2006/2007 heeft AdeKUS Moodle toegepast in een 40-tal vakken verdeeld over alle faculteiten. Inmiddels is bij de start van het academisch jaar 2008/2009 het aantal vakken die op Moodle zijn geplaatst, gegroeid naar 200. Het is binnen AdeKUS nog geen verplichting dat elke docent gebruik dient te maken van Moodle in het verzorgen van een college. De implementatie van het Moodle-systeem werd gedaan door het UCC in samenwerking met het nederlands bedrijf Sofos Consultancy. Deze consultancy was ook belast met het trainen van docenten in het leren omgaan met Moodle. Na het vertrek van Sofos Consultancy is het beheer van het Moodle-systeem volledig overgedragen aan het UCC en drie vertegenwoordigers, één uit elke faculteit. Het UCC is belast met het technisch gedeelte van het Moodle-systeem en de drie faculteitsvertegenwoordigers zijn course creators voor docenten binnen hun eigen faculteit. Voor het beheer van het Moodle-systeem zijn geen éénduidige richtlijnen en processen aanwezig. De rollen, verantwoordelijkheden en taken van het UCC en de drie faculteitsvertegenwoordigers zijn onduidelijk gedefinieerd. Vastgelegde documentatie ontbreekt, waardoor het beheer niet optimaal kan worden uitgevoerd. Voor gebruikers (studenten en docenten) is het onduidelijk waar zij terecht moeten, indien zij met een specifieke vraag of onduidelijkheid zitten. Er is geen gestructureerde gebruikersondersteuningsmechanisme. Een duidelijk beleid ontbreekt. Verantwoorde-lijke partijen zijn veelal reactief ingesteld. Dit resulteert in het herhaaldelijk oplossen van dezelfde problemen terwijl ze beter deze problemen kunnen proberen te elimineren. Voor de AdeKUS is het van belang dat het Moodle-systeem optimaal blijft draaien, daar deze een belangrijke rol speelt in Distance Education, oftewel afstandsonderwijs. In afstandsonderwijs is de cursist vrij te bepalen wanneer (Freedom of Time), waar (Freedom of Place) en aan welk tempo (Freedom of Pace) met een cursus bezig te zijn. Enkele voordelen van afstandsonderwijs zijn: - Flexibiliteit De flexibiliteit van afstandsonderwijs is goed in staat om te reageren op signalen vanuit de samenleving en inhoud van programma s bij te stellen. De methode van afstandsonderwijs kan zowel voldoen aan de behoeften van grote groepen als aan speciale eisen van kleine groepen, alsook individuen. 11

12 - Economisch Afstandsonderwijs kan relatief veel mensen voor relatief weinig kosten bereiken. - Spreiding De spreiding heeft ermee te maken dat met relatief eenvoudige middelen vele studenten bereikt worden ook al zijn ze verspreid over grotere gebieden. Voor afstandsonderwijs bestaan geen geografische grenzen. Gebruikers worden op een gegeven moment afhankelijk van Moodle. Het beheer van Moodle is als gevolg hiervan wel een onderwerp dat aandacht verdient, daar de het Moodlesysteem 1x24 uur moet draaien en beschikbaar moet blijven. 1.2 Probleemstelling Aangezien het Moodle-systeem een belangrijke bijdrage levert aan het afstandsonderwijs van AdeKUS is een gestructureerd en geformaliseerd beheer van het Moodle-systeem noodzakelijk. 1.3 Doelstelling Komen tot een model voor gestructureerd en geformaliseerd beheer van het Moodle-systeem. 1.4 Afbakening Het kostenplaatje van het op te zetten model voor het beheer van het Moodle-systeem valt buiten de scope van dit onderzoek. 1.5 Aanpak De aanpak bestaat uit 4 fases: Fase 1: Literatuurstudie - Bestuderen afstudeeropdracht - Raadplegen en bestuderen van relevante literatuur over Moodle en informatiesystemen - Definiëren van de probleemstelling - Bestuderen van mogelijke methoden om het beheer van informatiesystemen in te richten 12

13 Fase 2: Inventarisatie - Nagaan hoe de organisatiestructuur van AdeKUS eruit ziet - Nagaan wie de gebruikers zijn van het Moodle-systeem - Nagaan hoe het huidig beheer van het Moodle-systeem plaatsvindt - Nagaan of er reeds voorstellen voor de inrichting van het beheer van het Moodlesysteem bestaan - Nagaan wat de eisen zijn vanuit het gebruik Fase 3: Analyse - Bestuderen van de mogelijke methode om het beheer van het Moodle-systeem in te richten om te komen tot een model. Fase 4: Modelleren - Concretiseren van het model in de vorm van een organisatieontwerp met functiebeschrijvingen. - Aanwijzen van verantwoordelijken voor de processen en het specificeren van bijbehorende functiebeschrijvingen. 13

14 2 LITERATUURSTUDIE 2.2 Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment (Moodle) Algemeen Moodle is de afkorting voor Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment. Electronische Leer Omgeving (ELO) / Course Management System (CMS) Moodle is een electronische leeromgeving. Een electronische leeromgeving (afgekort ELO) is software die het proces van het leren ondersteunt en het bevat ook functionaliteiten om het onderwijs te organiseren. Je kunt er leermaterialen en leeractiviteiten mee ontwikkelen, beheren, uitleveren en gebruiken. De software moet geïnstalleerd worden op een webserver die aansluit op een database. Daarna kan het beheerd en bekeken worden met een webbrowser. Moodle speelt steeds meer en meer een belangrijke rol in het vervangen van faceto-face onderwijs door Distance Education, oftewel afstandsonderwijs, mogelijk te maken. Open source Moodle is een open source softwarepakket dat oorspronkelijk ontworpen is door Martin Dougiamas uit Australië voor de ontwikkeling van internet-gebaseerde cursussen en webistes. Het is ontstaan in 1999 na zijn frustaties met het beheer van het commerciële leerplatform WebCT. Open Source Software (OSS) is software waarvan de broncode vrijelijk aan het publiek beschikbaar wordt gesteld door de makers. Moodle wordt ter beschikking gesteld onder de GNU Public Licence wat betekent dat het beschermd is door copyright, met enkele bijkomende vrijheden. Moodle mag gekopiëerd, gebruikt en gewijzigd worden, op voorwaarde dat de broncode ter beschikking wordt gesteld aan anderen; de originele licentie en copyright niet worden gewijzigd of verwijderd. Plaltformonafhankelijkheid Moodle is initieel ontwikkeld in de populaire LAMP omgeving: Linux, Apache, MySQL en PHP. Moodle is platformonafhankelijk (draait op alle besturingssystemen die PHP ondersteunen, waaronder Linux, Mac OS X en Windows) en ondersteunt verschillende database systemen (waaronder MySQL, PostgreSQL en Oracle). Componenten Het Moodle-software pakket heeft de volgende componenten nodig om als een applicatie te kunnen dienen: - GNU / LINUX besturingssysteem - Apache Webserver 14

15 - MySQL Databaseserver - Database - Moodle scripts in PHP geschreven - Filesystem voor het opslaan van gebruikersdata Modules Moodle bestaat uit een aantal modules: - Plug-in "thema's" maken het de beheerder mogelijk om de kleuren, lettertypes, layout enzovoorts aan te passen om te voldoen aan lokale noden. - Plug-in activiteitenmodules kunnen aan een bestaande Moodle-installatie toegevoegd worden - Plug-in taalpakketten maken volledige aanpassing aan elke taal mogelijk. Deze kunnen bewerkt worden met een ingebouwde webgebaseerde editor Features Moodle beschikt over de volgende functionaliteiten: - Uploaden en delen van documenten - Online aanmaken lesmateriaal in HTML - Online discussies - Cijferdiscussies / participatie - Online chat - Peer review door studenten - Online vragen / toetsen - Online puntenlijst - Studenteninbreng van documenten - Zelfbeoordeling van eigen werk - Studentwerkgroepen - Lessen met paden - Studentdagboeken - Ingebouwde lijst van termen en begrippen Wat maakt Moodle zo speciaal? Deze paragraaf is gebaseerd op de ervaringen van Jason Cole met Moodle. Hij is de schrijver van het boek Using Moodle dat is uitgegeven in Hij heeft 10 jaren ervaring op het gebied van educational technology en zijn dagelijkse werkzaamheid is het beheren van een commercieel CMS voor een grote universiteit. De onderliggende filosofie van Moodle is die van sociaal constructivisme, en volgens de theorie komt het erop neer dat de gebruiker het snelst leert als er in groepsverband iets met 15

16 de stof wordt gemaakt, in plaats van alleen de stof te lezen en hopen dat het morgen nog goed bij blijft. Maar ook zonder deze theorie te onderschrijven kan Moodle gewoon worden gebruikt. Rond Moodle is een levendige community gegroeid van gebruikers en ontwikkelaars. Er zijn meer dan sites geregistreerd over 206 landen. Moodle is beschikbaar in 74 talen. Meer dan 29 miljoen student-gebruikers maken gebruik van Moodle, van basisschool tot universiteit. De data is gehaald uit daterend van 23 maart Moodle is een informatiesysteem De definitie voor een informatiesysteem is het geheel van apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamellingen, procedures en personen voor het kennen en/of besturen/ondersteunen van reële systemen ofwel bedrijfsprocessen. (Bron: Prof. dr. ir. M. Looijen) Beheer betekent volgens het Groot woordenboek van Van Dale het toezien op zorgvuldig en verantwoord gebruik en onderhoud. Met andere woorden: Beheren betekent het dragen van een stuk verantwoordelijkheid. Beheer wordt door een persoon, een afdeling of zelfs door een heel bedrijf uitgevoerd. Het beheer van een informatiesysteem is noodzakelijk voor de beschikbaarstelling en het bereikbaar zijn van het systeem. Informatiesystemen zijn niet probleemloos. Als gevolg hiervan kunnen zich plotseling stagnaties of onvolkomenheden in de operationaliserin voordoen. Voor het beheer levert dit een belangrijke taak op om fouten en storingen te verhelpen. Het vereist inzicht in wat er beheerd moet worden en de wijze waarop het beheer organisatorisch en inhoudelijk moet plaatsvinden. Dan pas kan het management vanuit zijn verantwoordelijkheid effectieve en efficiënte oplossingen geven. De gevolgen van een gebrekkig beheer kunnen zijn: - gebruikers weten niet waar zij terecht moeten, indien zij met een specifieke vraag of onduidelijkheid zitten - verantwoordelijke partijen zijn veelal reactief ingesteld. Dit resulteert in het herhaaldelijk oplossen van dezelfde problemen terwijl ze beter deze problemen kunnen proberen te elimineren. - oplossen van problemen kan langer duren omdat aanwijzingen hiervoor ontbreken Moodle-beheerprocessen Drie objecten die bij Moodle een rol spelen zijn: - Software en hardware - Gebruikers - Cursussen 16

17 Deze 3 objecten moeten beheerd worden. In de volgende tabel ziet u de activiteiten die moeten plaatsvinden. - Site management. Hiertoe behoren vormgeving, installatie, backup en configuratie instellingen van het Moodle-systeem. - Gebruikers management. Hiertoe behoren het aanmaken van gebruikersrollen, regelen van de toegankelijkheid van gebruikers en de logging en tracking van alle gebruikers. - Cursus management. Hier wordt alles beheerd wat met een cursus te maken heeft. Site management Gebruikers management Cursus-management Site vormgeving (Plug-in "thema's") Moodle-installaties uitbreiden (Plug-in activity modules of aanpassen in de PHP-code ) Moodle localiseren voor een bepaald taalgebied (Plug-in language packs ) Site backup Configuratie instellingen Gebruikersrollen Toegankelijkheid gebruikers Logging & tracking van alle gebruikers Cursusindelingen per week, per onderwerp of in een discussiegericht sociaal formaat In- en uitschakelbare activiteitenmodules Cursus-backup in één zip-bestand Logging & tracking van studenten Tabel 1: Moodle-beheerprocessen 2.2 Een Beheer Stappenplan van Looijen De inrichting van het beheer van het Moodle-systeem wordt gedaan volgens Een Beheer Stappenplan van Looijen, afgekort EBS. Looijen reikt een aantal stappen aan door middel waarvan op systematische wijze de inrichting van het beheer van informatiesystemen is te realiseren. EBS bestaat uit een procesgerichte aanpak. Deze dient voor het inrichten van beheerprocessen, welke conform ITIL zal geschieden. In EBS wordt naast de procesgerichte aanpak ook een taakgerichte aanpak aangereikt waarmee verantwoordelijkheden voor de uit te voeren taken aan organisatieonderdelen worden toegewezen. 17

18 Figuur 1: Een Beheer Stappenplan van Looijen Met het Moodle-systeem als uitgangspunt zijn de volgende benodigde stappen geïdentificeerd: 1. Beschrijf het object dat beheerd moet worden. Bij deze gaat het om het Moodlesysteem. Zie hoofdstuk 3 Inventarisatie. 2. Beschrijf de eisen die vanuit het gebruik worden gesteld. Zie hoofdstuk 3 Inventarisatie. 3. Selecteer de taakvelden m.b.v. waarvan aan de eisen kan worden voldaan die in stap 2 zijn gesteld. Zie hoofdstuk 4 Analyse. 18

19 4. Vertaal de taakvelden uit stap 3 naar beheerprocessen. Dit impliceert een nadere uitwerking van de taakvelden door deze in onderlinge samenhang als processen te presenteren. Zie hoofdstuk 5 Modelleren. 5. Deel de geselecteerde taakvelden uit stap 3 in naar de drie beheervormen (functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer) en het managementniveau (strategisch, tactisch en operationeel). Het resultaat is een globaal organisatiemodel. Zie hoofdstuk 5 Modelleren. 6. Concretiseer de organieke beheereenheden van het organisatiemodel uit stap 5 die verantwoordelijk zijn voor het functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Zie hoofdstuk 5 Modelleren. 7. Breng de beheerprocessen uit stap 4 in relatie met de organieke beheereenheden (integratiemodel: inbedding van beheerprocessen in organieke beheereenheden). Hiermee wordt tot uitdrukking gebracht waar de beheereenheden verantwoor-delijk voor zijn en aan welke beheertaken in de beheerprocessen uitvoering moet worden gegeven. Zie hoofdstuk 5 Modelleren. 8. Stel de functies vast die vervuld moeten worden om uitvoering te kunnen geven aan de beheertaken binnen de beheerprocessen. Het uiteindelijk resultaat is een beheerorganisatie die in staat kan worden geacht een invulling aan het Moodle beheer te geven zoals dat in de stappen volgens Looijen tot uitdrukking is gebracht. Dit betreft een beheer dat is afgestemd op de eisen vanuit de gebruikersorganisatie. Tevens moet de Moodle beheerorganisatie in staat worden geacht om bij te dragen aan het realiseren van organisatiedoelen gelet op het feit dat Moodle integraal deel uit maakt van het bedrijfsproces van de AdeKUS in het aanbieden van onderwijs. Zie hoofdstuk 5 Modelleren. Het idee van Looijen is als volgt: Volgens de defintie beheer van informatiesystemen omvat het beheer beheertaken die zich richten op zowel de afzonderlijke informatiesysteemcomponenten, de samenhang daartussen en bijbehorende processen. Hierbij spelen eisen en randvoorwaarden vanuit het gebruik een essentiële rol. De beheertaken die hierop betrekking hebben, vereisen allereerst een ordening waarbij clusters van taken worden gevormd. Door de beheertaken allereerst op hoofdlijnen naar aard en samenhang bij elkaar te brengen, ontstaan clusters van taken die taakgebieden worden genoemd. Vervolgens worden per cluster één of meer subclusters onderscheiden die taakvelden heten. Dit betreft een verdergaande verfijning van aard en samenhang. Voor alle Looijen beheertaken met bijbehorende taakvelden en taakgebieden zie bijlage 2. Taakvelden staan niet op zichzelf. Zodra ze moeten worden uitgevoerd, ontstaan er processen waarbij meerdere taakvelden een rol spelen. Er wordt een ordening aangereikt 19

20 waarbij taakgebieden en taakvelden worden samengevoegd tot processen die een praktisch deelgebied van het beheer vertegenwoordigen. Beheerprocessen zijn nodig om aan de geformuleerde eisen te voldoen. Teneinde taakvelden in onderlinge samenhang als processen te presenteren, wordt gebruik gemaakt IT Infrastructure Library (ITIL). Zie paragraaf 2.3. Om een organisatieontwerp te maken, zijn de Looijen beheertaken ingedeeld naar beheervorm (functioneel-, applicatie- en technisch beheer) en managementniveau (strategisch, tactisch en operationeel). Zie paragraaf 2.4. Om ITIL in de praktijk te brengen, zijn de verschillende ITIL-processen gekoppeld aan de functies uit het organisatieontwerp. Meerdere processen kunnen worden ondergebracht bij een functie. Van de functies zijn functiebeschrijvingen gemaakt waarin onder andere omschreven wordt welke Looijen-taakvelden relevant zijn voor de functie. 2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Algemeen ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en geeft een gedetailleerde beschrijving van een aantal van de belangrijkste praktijkervaringen in de IT-organisatie. Deze methodiek is gebaseerd op ervaringen die in de jaren zijn opgedaan bij verschillende bedrijven. ITIL is de standaard geworden voor de omschrijving van een serie fundamentele processen in het werkveld van IT beheer daar ITIL door veel grote leveranciers zoals HP, IBM, Microsoft en andere is geaccepteerd. ITIL is de bekendste beschrijving van IT Service Management (IT-beheer) en gaat uit van de noodzaak om diensten te leveren van hoge kwaliteit, met de nadruk op de relaties met de klant. Het invoeren van ITIL processen kan helpen bij het opzetten van het kwaliteitssysteem om tot uiteindelijke ISO certificatie te komen. Bij IT Service Management gaat het om het leveren en ondersteunen van IT-diensten die zijn toegesneden op de behoeften van de organistatie en om een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de IT-dienstverlening. IT Service Management is de levering van diensten met een focus op de gebruiker door gebruik te maken van een proces-georiënteerde benadering. Een proces is een aaneengesloten keten van acties, activiteiten en wijzigingen uitgevoerd door personen met de intentie om een doel te bereiken. Hieronder volgt een korte opsomming waarom ITSM belangrijk is: - Duidelijker beeld van de mogelijkheden die IT kan leveren. - Betere informatie over huidige services 20

21 - Verbeterde gebruikerstevredenheid doordat verantwoordelijken weten wat er van hun verwacht wordt en dit ook leveren. - Verbeterde doorlooptijd van veranderingen en een hogere succesratio. - Constante verbetering van de kwaliteit van de geleverde diensten zal leiden tot een betere reputatie van de IT afdeling - De IT afdeling zal effectiever zijn in het ondersteunen van de behoeften van de gebruikers en zal sneller en beter kunnen reageren op veranderingen in het systeem. De twee bekendste ITIL beschrijvingen zijn Service Delivery en Service Support. Zie figuur 2. Figuur 2: Overzicht van Service Support en Service Delivery Samenhang tussen Service Support en Service Delivery Incidenten komen binnen via de Service Desk. De Service Desk gaat natrekken of de klacht bekend is. Indien de klacht niet bekend is, en geen quickfix beschikbaar is, wordt het incident geclassificeerd en in behandeling genomen. De gebruiker wordt gemeld om geduld te betrachten. Problem Management gaat het probleem verder onderzoeken. Indien er wijzigingen moeten plaatsvinden aan de apparatuur of software wordt een wijzigingsaanvraag ingediend bij de Change Management. Release Management test of de wijziging 21

22 goed is doorgevoerd. Nadat de wijziging is goedgekeurd en doorgevoerd wordt de Configuration Management Database bijgewerkt. Security Management moet erover waken dat de wijziging geen consequenties heeft op de beveiling. ITIL kent naast Service Support nog een andere set die gaat over Service Delivery. Om na te gaan of er nog steeds wordt voldaan aan de afgesproken overeenkomsten wordt Service Level Management ingeschakeld. Capacity Management moet ervoor zorgen dat voldoende capaciteit beschikbaar is voor het verwerken en opslaan van gegevens. IT Service Continuity Mgmt zorgt ervoor dat calamiteiten zo snel mogelijk worden hersteld. Verder zijn nog belangrijk een beschikbaarheidsplan en een financieel kostenplaatje die door respectievelijk de processen Availability Management en Financial Management for IT services worden uitgevoerd Service Delivery Service Delivery moet erop toezien dat doelen worden nagestreefd welke zijn opgenomen. Service Delivery bevat de volgende onderwerpen en is meer tactisch gericht: - Service Level Management - Financial Management for IT Services - Capacity Management - Availability Management - IT Service Continuity Management Toelichting van de processen: Service Level Management Het doel van Service Level Management (dienstenniveaubeheer) is het continu onderhouden en verbeteren van de met de klant overeengekomen dienstverlening. Dat houdt in, onderhandelen met de klant over de aangeboden diensten, afspraken maken over deze diensten en vervolgens de afgesproken diensten monitoren en erover te rapporteren aan de klant. Service Level Management is verder ook verantwoordelijk voor het zoeken naar het juiste evenwicht tussen de kwaliteit, klantvriendelijkheid en de kosten van de IT-diensten. Een goed geïmplementeerd Service Level Management zal de zakelijke prestaties verhogen en resulteren in een grotere tevredenheid van de klant. Financial Management Financial Management for IT services (financieel beheer voor IT-diensten) is belast met het verrekenen van ICT-kosten. Door dit proces krijgt de klant meer inzicht in de kosten en zal de klant kostenbewuster omgaan met de IT-middelen. Capacity Management Capacity Management (capaciteitsbeheer) moet zorg dragen voor een optimale inzet van ITmiddelen en houdt zich bezig met: middelenbeheer, prestatiebeheer, vraagbeheersing, modellering, capaciteitsplanning, werklastbeheer en applicatiedimensionering. Capacity 22

23 Management legt de nadruk op planning, zodat in de toekomst de overeengekomen service levels kunnen worden gerealiseerd. Availability Management Availability Management (beschikbaarheidbeheer) is het proces dat de juiste inzet van middelen, methoden en technieken waarborgt. Het houdt zich dus bezig met de beschikbaarheid van ICT-diensten. IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management (beheer van de continuïteit van IT-diensten) houdt zich bezig met het opstellen, testen en beheren van een continuïteitsplan voor informatiesystemen, dat nodig is om de continuïteit van de gebruikersorganisatie veilig te stellen in geval of ter voorkoming van - calamiteiten. Security Management Formeel is Security Management (beveiligingsbeheer) een onderdeel van Availability Management, maar ITIL besteedt extra aandacht aan dit onderwerp. Security Management hoort daardoor ook niet meer thuis binnen Service Delivery. Het wordt als een apart proces beschouwd. Het doel van Security Management is de beveiliging van de IT-infrastructuur tegen onrechtmatig gebruik, zoals onbevoegde toegang tot gegevens. Hierbij zijn de uitgangspunten enerzijds, voldoen aan de externe beveiligingseisen zoals vastgelegd in de wet, in contracten met leveranciers en in SLA s, anderzijds voldoen aan de interne beveiligingseisen om te voorzien in de continuïteit van de IT-dienstverlening door het realiseren van een basisniveau van beveiliging Service Support Service Support richt zich op de levering van diensten die in overeenkomsten zijn afgesproken. Service Support bevat de volgende onderwepen en is meer operationeel gericht: - Service Desk - Incident Management - Problem Management - Configuration Management - Change Management - Release Management Toelichting op de verschillende processen: Service Desk Er is een Service Desk nodig dat als aanspreekpunt van de IT-organisatie dient voor de gebruikers. De Service Desk heeft als taak het registreren, afhandelen en bewaken van storingen, maar er kunnen activiteiten plaatsvinden die in verschillende andere processen thuishoren, bijvoorbeeld het aanmelden van wijzigingen. 23

24 Incident Management Incident Management (Incidentenbeheer) probeert storingen zo snel mogelijk te verhelpen en diensten snel te herstellen. Tussen alle incidenten in zitten er ook storingen die te maken kunnen hebben met structurele fouten in de IT-infrastructuur. Problem Management Het doel van het Problem Management is om de onderliggende oorzaak van incidenten te achterhalen. Het vermoeden van een probleem zal vaak berusten op reeds opgetreden incidenten, maar het streven is om storingen zoveel mogelijk voor te zijn. Indien de oorzaken eenmaal bekend zijn (Known Errors), dan wordt op basis van zakelijke overwegingen besloten om al of niet een structurele verbetering in de infrastructuur door te voeren ter voorkoming van nieuwe incidenten. Ter realisering van de verbetering wordt een wijziging (Change) uitgevoerd. Hiervoor wordt vanuit Problem Management een wijzingsverzoek (Request for Change) ingediend. Configuration Management Configuration Management (configuratiebeheer) heeft als doel alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur te registreren. Zodoende kan iedere medewerker van de IT-afdeling op elk gewenst moment inzicht krijgen in de actuele stand van zaken met betrekking tot de ITinfrastructuur. Configuration Management vormt de basis voor alle andere ITIL-processen. De succesvolle invoering van ITIL staat of valt dus met de kwaliteit van dit proces. Change Management Het proces van Change Management (wijzigingsbeheer) richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur, en streeft ernaar de storingen die aan deze wijzigingen gerelateerd zijn te beperken. Release Management Het doel van Release Management is het beheren en distribueren van alle door de ITafdeling gebruikte en ondersteunde hardware en softwareversies. Release Management zorgt ervoor dat uitsluitend correcte, geautoriseerde en geteste versies van software en hardware beschikbaar worden gesteld zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de werkomgeving. 2.4 Drie vormen van beheer Drievoudig model van beheer Vanaf het moment waarop een informatiesysteem in gebruik wordt genomen gaat het geëxploiteerd worden. Exploitatie wordt opgevat als deel van het beheer. Het bestaat uit de beheertaken die nodig zijn om het informatiesysteem operationeel te houden. Zodra zich wijzigingen voordoen als gevolg van uitbreiding of vervanging van apparatuur, software en 24

25 andere is er sprake van onderhoud. Hiernaast dienen de functionaliteiten van het informatiesysteem ook in stand te worden gehouden. Uit bovenstaande kan afgeleid worden dat het beheer vanuit drie invalshoeken moet plaatsvinden. Het beheer van informatiesystemen naar drie vormen van beheer te onderscheiden: het functioneel beheer, het applicatiebeheer en het technisch beheer. De samenhang ertussen wordt weergegeven in het drievoudig model van beheer. Zie figuur 2. Het functioneel beheer richt zich op de functionaliteiten, het applicatiebeheer op de toepassingsprogrammatuur en de gegevensbankstructuren en het technisch beheer op de apparatuur, basisprogrammatuur en bijbehorden gegevensverwerkingsprocessen. Elke vorm van beheer maakt onderscheid tussen beheertaken op managementniveau en operationeel niveau. Het uitgebreid drievoudig model van beheer is een algemeen concept van beheerprocesmodellering dat de relaties weergeeft tussen de taakgebieden/taakvelden, de drie vormen van beheer, taakclusters en beheerders. Figuur 3: Drievoudig model van beheer Functioneel beheer Functioneel beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de functionaliteit van het informatiesysteem. Dit beheer ondersteunt het gebruik van de functionaliteiten, het evalueert het gebruik en reageert op onvolkomenheden en nieuwe wensen die tot wijzigingen kunnen leiden. De directe relatie met het gebruik zorgt ervoor dat het functioneel beheer zich aan de gebruikerszijde bevindt. Het functioneel beheer opereert op drie niveaus: 25

26 - Het strategisch niveau Op dit niveau bevindt het taakveld strategisch management dat beleidsbepalend is. Deze bestaat uit richtlijnen over de inhoud van het functioneel beheer, de plaats(en) wwaar het in de organisatie is gevestigd en de relaties die onderhouden moeten worden met andere beheereenheden. - Het tactisch niveau Op dit niveau bevindt zich het taakveld tactisch management dat vertaling van het beleid inhoudt en verantwoordelijk is voor de technische en personele middelen op het operationele niveau en de bedrijfsondersteuning. De bijbehorende taakgebieden zijn: technische ondersteuning, personeelsmanagement en algemene bedrijfsondersteuning, alle gericht op een operationeel functioneel beheer. - Het operationeel niveau Op dit niveau bevinden zich het taakveld operationeel management dat verantwoordelijk is voor de taakgebieden gebruiksbeheer en functioneel onderhoud. Deze richten zich op directe ondersteuning van het gebruik. Het functioneel beheer is het aanspreekpunt voor het applicatie-beheer en technisch beheer. Het functioneel beheer speelt ook een belangrijke rol bij het testen en de acceptatie van nieuwe of gewijzigde informatiesystemen Applicatie beheer Het applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de applicatieprogrammatuur en gegevensbanken. Zodra wijzigingen moeten worden aangebracht voor onderhoud dan is het applicatiebeheer verantwoordelijk voor het uitvoeren van de wijzigingen en het testen ervan. Het applicatiebeheer opereert op drie niveaus: - Het strategisch niveau Op dit niveau bevindt het taakveld strategisch management dat beleidsbepalend is. Deze bestaat uit richtlijnen over de inhoud van het applicatiebeheer, de plaats(en) waar het in de organisatie is gevestigd en de relaties die onderhouden moeten worden met andere beheereenheden. - Het tactisch niveau Op dit niveau bevindt zich het taakveld tactisch management dat vertaling van het beleid inhoudt en verantwoordelijk is voor de technische en personele middelen op het operationele niveau en de bedrijfsondersteuning. De bijbehorende taakgebieden zijn: technische ondersteuning, personeelsmanagement en algemene 26

27 bedrijfsondersteuning, alle gericht op een operationeel applicatiebeheer. - Het operationeel niveau Op dit niveau bevinden zich het taakveld operationeel management dat verantwoordelijk is voor de taakgebieden applicatie-onderhoud. Deze richt zich op de directe ondersteuning inzake het wijzigen van applicatieprogrammatuur en gegevensbanken Technisch beheer Het technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem, bestaande uit apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen die vanuit het gebruik continu beschikbaar moeten zijn. Het bewaakt overeengekomen niveaus, speelt in op afwijkingen en voert wijzigingen uit als gevolg van gebruikerswensen en technologische ontwikkelingen. Het technisch beheer opereert op drie niveaus: - Het strategisch niveau Op dit niveau bevindt het taakveld strategisch management dat beleidsbepalend is. Deze bestaat uit richtlijnen over de inhoud van het technisch beheer, de plaats(en) wwaar het in de organisatie is gevestigd en de relaties die onderhouden moeten worden met andere beheereenheden. - Het tactisch niveau Op dit niveau bevindt zich het taakveld tactisch management dat vertaling van het beleid inhoudt en verantwoordelijk is voor de technische en personele middelen op het operationele niveau en de bedrijfsondersteuning. De bijbehorende taakgebieden zijn: technische ondersteuning, personeelsmanagement en algemene bedrijfsondersteuning, alle gericht op een operationeel functioneel beheer. - Het operationeel niveau Op dit niveau bevinden zich het taakveld operationeel management dat verantwoordelijk is voor de taakgebieden operationele besturing, onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning en technische dienstverlening. Deze richten zich op directe ondersteuning van de exploitatie. 27

28 3 INVENTARISATIE 3.1 Organisatiestructuur AdeKUS Het hoogste orgaan van de AdeKUS is het Bestuur van de Universiteit met daaraan gehangen de ICT-stuurgroep als adviesorgaan. De universiteit bestaat uit de 3 faculteiten, het IGSR, bureau van de universiteit en overige instituten. Moodle wordt alleen toegepast binnen de drie faculteiten (zie figuur 4). Erbij vermeld dient te worden dat dit niet de complete structuur is; alleen wat in het kader van Distance Education belangrijk is. Figuur 4: Organisatiestructuur AdeKUS 3.2 Het Moodle-systeem van AdeKUS Volgens de definitie van een informatiesysteem bestaat het Moodle-systeem uit het volgende: - Server. Hieronder vallen de webserver, database-server en filesystem waar de opslag van gebruikersdata plaatsvindt - Software, dit is inclusief configuratie instellingen - Processen, waaronder werkwijzen, procedures en richtlijnen - Beheerders 28

29 De gebruikers van het Moodle-systeem zijn: - Cursus aanmakers - Docenten - Studenten - Gasten - Beheerders Beheerders worden gerekend tot gebruikers van het Moodle-systeem, omdat zij ook gebruik maken van Moodle om beheertaken te kunnen uitvoeren. Het Moodle-systeem produceert logs, waaronder activity reports van gebruikers. Hierin is te zien hoe vaak Moodle wordt gebruikt. Het aantal foutieve login is te halen uit de login failure reports. Het huidig beheer van het Moodle-systeem valt onder het UCC en drie vertegenwoordigers, één uit elke faculteit (zie figuur ). Binnen het UCC is een administrator betrokken bij het uitvoeren van taken welke betrekking hebben tot het technisch beheer van het Moodlesysteem. De algemene werkzaamheden van de hoofd-beheerder zijn: - Daily logs bekijken en ingrijpen indien nodig. - Gemelde storingen en problemen oplossen. - Ervoor zorgen dat een goede backup wordt gemaakt van de database en gebruikersbestanden. - Uitvoeren van Moodle upgrades en testen daarvan Voor het aanmaken van een nieuwe cursus kunnen docenten terecht bij de aangewezen course creators binnen de faculteit. De course creator kan een docent zijn. Nadat een cursus is aangemaakt is de docent verantwoordelijk voor zijn eigen cursus. Figuur 5: Huidig beheer van het Moodle-systeem 29

30 3.3 Eisen vanuit het gebruik De volgende eisen zijn gesteld aan het Moodle-systeem # Eisen Omschrijving 1 Beschikbaarheid De server moet 24 uur per dag beschikbaar zijn. 2 Betrouwbaarheid Er moet een noodplan komen in geval het systeem crasht. 3 Beveiliging Het systeem moet voldoende beveiligd moet zijn tegen onge-autoriseerd gebruik. Het in voldoende mate crash-bestendig zijn. De integriteit van de data moet gewaarborgd zijn (ook na een eventuele crash) 4 Continuiteit Storingen moeten zo snel mogelijk opgevangen worden. 5 Prestatie Het systeem moet snel werken en geen vertraging opleveren voor gebruikers. De opslag van data en het opvragen ervan voldoende snel moet gebeuren. 6 Schaalbaarheid Het systeem moet makkelijk uitbreidbaar zijn. Tabel 2: Eisen aan het Moodle-systeem 3.4 Huidig voorstel inbedding Distance Education in de structuur van AdeKUS Het voorstel van de ICT-stuurgroep gaat uit van de volgende randvoorwaarden en eisen. Randvoorwaarden: - Er dient een up-to-date formeel beleid te zijn van het bestuur van de ADEK met betrekking tot distance education - De bandbreedte van en naar het netwerk van de ADEK via het Internet dient ruimschoots te voldoen aan de vraag van de gebruikers Eisen: - Vakken dienen op eenduidige wijze aangeboden te worden via de ELO - Er dient gestructureerd informatie-uitwisseling plaats te vinden tussen de docenten. - De juiste kennis met betrekking tot multimedia dient in huis te zijn - De juiste kennis met betrekking tot het op een didactisch verantwoorde wijze omzetten van hoorcolleges naar online colleges dient in huis te zijn - Alvorens een hoorcollege omgezet wordt naar online vorm, dient deze aan kwaliteitseisen te voldoen. 30

31 - Het beheer van de ELO dient goed gestructureerd, georganiseerd en gesitueerd plaats te vinden - De keypersonen dienen op basis van een uitgekiend profiel geselecteerd te worden. - Er dient een juiste scheiding gemaakt te worden tussen de verschillende activiteiten die nodig zijn om een vak online te plaatsen - Het distance education beleid geldt onverkort voor alle faculteiten Het huidig voorstel van de ICT-stuurgroep om distance education in de structuur van de AdeKUS in te bedden is als volgt (zie figuur 6): Figuur 6: Huidig voorstel van de ICT-stuurgroep Het ICT instituut legt via haar Bestuur verantwoording af bij het bestuur van de Universiteit. Het ICT instituut is de plaats van waaruit de distance education activiteiten gecoördineerd en geinitialiseerd worden. De realisatie van distance education komt via twee lijnen tot stand: - De onderwijs lijn, waarbij de docenten betrokken zijn. - De technische lijn, waarbij de ondersteunende technici betrokken zijn. De DE commissie houdt zich bezig met distance education. Het doel van deze commissie is het stimuleren en faciliteren van distance education activiteiten binnen de faculteit. 31

32 De DE Technische dienst houdt zich bezig met de technische realisatie van distance education, en kent de volgende vijf afdelingen: - Training. Hier worden trainingen voor gebruikers en technici verzorgd of uitbesteed. - Multimedia dienst. Deze houdt zich bezig met het maken van beeld en geluidsmateriaal voor diverse doeleinden zoals colleges, lezingen, trainingen etc. - Productie. Hier worden door docenten aangeboden vakken omgezet naar de juiste online vorm. - Het systeembeheer van Moodle wordt uitbesteed aan het UCC. Hieronder vallen configuraties van het systeem en gebruikers toegang te verschaffen tot het systeem. - Het technisch beheer van Moodle wordt ook uitbesteed aan het UCC. Hieronder wordt verstaan regelmatig back-ups maken, uitvoeren van recovery indien nodig, nieuwe versies invoeren, monitoren van de performance en ervoor zorgen dat het systeem maximaal beschikbaar is. Er bestaat per faculteit ook een kwaliteitscommissie bestaande uit docenten van de verschillende faculteiten. Deze commissie beoordeelt het vak welke door een docent via DE zal worden aangeboden op door de ADEK vastgestelde kwaliteitsnormen. Na goedkeuring wordt het vak aangeboden aan Productie. 32

33 4 ANALYSE 4.1 Taakvelden van het Moodle-systeem Het beheer van informatiesystemen omvat beheertaken. Beheertaken zijn volgens de methode van Looijen ingedeeld in taakvelden, welke op hun beurt weer zijn ingedeeld in taakgebieden. De geselecteerde beheertaken van het Moodle-systeem zijn: Taakgebied: Management Taakveld: Strategisch management (SM) Strategisch management is richtinggevend op basis van doelstellingen en randvoorwaarden met betrekking tot de bedrijfseconomie, de organisatorische en de technologische aspecten van het beheer. Strategisch management omvat de volgende beheertaken: - Formulering van de strategische doelen, randvoorwaarden en uitgangspunten. - Samenstellen van beleidsplannen. - Aanreiken van wegen voor het verkrijgen van materiële, personele en financiële middelen. Taakveld: Tactisch Management (TM) Het tactisch management is verantwoordelijk voor de planning en de uitvoering van het beheer wat hiermee verbonden is. Tevens is het tactisch management verantwoordelijk voor de toewijzingen van tijd en alle benodigde middelen. Tactisch Management is opgedeeld in de volgende beheertaken: - Concretisering (uitdiepen) van de strategie - Toewijzing van tijd, geld en middelen aan het operationeel management - Inrichten van het beheer op operationeel niveau - Bewaken van het beheer op operationeel niveau binnen het kader van de uitgestippelde strategie Taakveld: Operationeel management (OM) Het operationele management is verantwoordelijk voor de uitvoering van het beheer en bevat de volgende taak: - Managen van de beheertaken op operationeel niveau 33

34 4.1.2 Taakgebied: Technische ondersteuning (TO) Taakveld: Apparatuur- en basisprogrammatuur-ondersteuning - Onderzoek van het aanbod van leveranciers - Installeren en beschikbaar stellen - Instrueren van bedieningspersoneel - Beheer van documentatie - Verhelpen van storingen - Evalueren van de werking Taakveld: Beheer van (pc-)toepassingspakketten - Onderzoek van het aanbod aan leveranciers - Installeren en beschikbaar stellen - Instrueren van bedieningspersoneel - Beheer van documentatie - Verhelpen storingen - Evalueren van de werking Taakveld: Onderzoek - Opstellen van onderzoeksplannen - Verrichten van onderzoek op basis van onderzoeksplannen of naar aanleiding van zich onverwacht voordoende beheervraagstukken waar andere taakvelden niet in kunnen voorzien - Doen van risico-analyses Taakgebied: Algemene bedrijfsondersteuning (AB) Taakveld: Administratiefbeheer - Uitvoeren van taken als distibutie van handboeken, interne post, reproductiewerkzaamheden, etc. - Uitvoeren van de administratie Taakveld: Kwaliteitsbewaking - Vaststellen en invoeren van kwaliteitsnormen - Bewaken van kwaliteitsniveaus - Evalueren van de kwaliteit Taakveld: Capaciteitsplanning - Plannen van benodigde middelen, alsmede vervanging en afstoting - Opstellen van apparatuur- en programmatuurplannen - Inventariseren en bewaken van de huidige capaciteit Taakveld: Operationele opdrachtbeheersing 34

35 - Classificeren van de opdrachten op grond van de soort werkzaamheden - Plannen en toekennen van opdrachten aan uitvoerenden - Bewaken van de opdrachtenportefeuille, de doorstroming en de uitvoeringscapaciteit Taakgebied: Operationele Besturing (OB) Operationele besturing bestaat uit de continue besturing en het operationeel beheer van de apparatuur, programmatuur en gegevensverwerkingsprocessen. Taakveld: Acceptatie - Het op basis van normen en waarden accepteren van apparatuur en programmatuur omvat de volgende taken: - Testen van apparatuur, programmatuur, gegevensverzamelingen en procedures aan de hand van normen en procedures - Accepteren of afwijzen op grond van testresultaten - Nieuwe software of hardware moet eerst goedgekeurd worden alvorens in de organisatie ingevoerd te worden. Taakveld: Besturing - Besturing van computersystemen en informatienetwerken omvat de volgende taken - Opstarten van de verwerking - Operationalisering - Verhelpen van storingen - Beëindigen van verwerkingen Taakveld: Apparatuurbeheer - Registreren en actueel houden van alle tot het beheer horende apparatuur omvat de volgende taken - Registreren van de apparatuur - Bewaken van de kwaliteit en het gebruik - Evalueren van de werking - Specificaties en prestaties van alle apparatuur bijhouden en tijdig updaten Taakveld: Prestatiemanagement - Bewaken prestaties van de apparatuur en de programmatuur omvat de volgende taken: - Ontwerpen van prestatiemodellen - Waarnemen van de prestaties - Opheffen van prestatieproblemen Taakveld: Afstellen Prestaties verbeteren omvat de volgende taken: - Instellen van de parameters 35

36 - Opheffen van wachtrijen - Ordenen en evalueren van verwerkingsprocessen Eerst huidige prestaties opnemen en waar mogelijk verbeteren Taakgebied: Onderhoud Technische Infrastructuur en Operationele Ondersteuning (ON) Dit taakgebied kun je het beste ook weer onderverdelen in twee aparte taakgebieden namelijk: Onderhoud Technische Infrastructuur en Operationele ondersteuning. Bij Onderhoud Technische Infrastructuur gaat het vooral om het verhelpen van problemen en het aanbrengen van wijzigingen m.b.t. de technische infrastructuur. Bij Operationele ondersteuning gaat het over het ondersteunen van het taakgebied operationele besturing m.b.t. beschikbaarheid, uitwijking en beveiliging. De volgende taakvelden zijn hierbij aanwezig: Taakveld: Wijzigingen technische infrastructuur Dit is het aanbrengen van wijzigingen in aanvulling op de apparatuur programmatuur een technische voorzieningen. Het omvat de volgende beheertaken: - Formuleren of ontvangen van wijzigingsvoorstellen - Analyseren en adviseren over wijzigingsvoorstellen - Plannen van de uitvoering van wijzigingen - Uitvoeren, testen en implementeren van wijzigingen - Bewaken van de voortgang van wijzigingen Taakveld: Probleembehandeling Dit is het afhandelen van vragen verzoeken en problemen inzake de toepassing en het gebruik van apparatuur en programmatuur. Het omvat de volgende beheertaken: - Ontvangen en registreren van probleemmeldingen - Analyseren en toewijzen van probleemmeldingen aan verantwoordelijken voor de oplossing - Bewaken van de afhandeling van probleemmeldingen Taakveld: Bewaking beschikbaarheid Dit is het overkoepelend bewaken van de beschikbaarheid apparatuur programmatuur een technische voorzieningen. Het omvat de volgende beheertaken: - Opstellen van richtlijnen en criteria voor beschikbaarheid - Beoordelen van beschikbaarheid van de middelen Taakveld: Uitwijken Dit is het vooraf regelen van uitwijkfaciliteiten en het testen en het coördineren van het uitwijken van een calamiteit. Het omvat de volgende beheertaken: - Risicoanalyse van de geautomatiseerde gegevensverwerking en informatievoorziening 36

37 - Opstellen van uitwijkplannen - Het bewaken en regelmatig testen van uitwijkplannen Taakveld: Beveiliging Dit is het bewaken van de totale beveiliging van apparatuur, programmatuur, gegevens, document, technische voorzieningen en mensen. Het omvat de volgende beheertaken: - Opstellen en bewaken van beveiligingsplannen - Brandbeveiliging - Toegangsbeveiliging - Versleutelen van gegevens Taakgebied: Technische Dienstverlening (TD) Het taakgebied technische dienstverlening bestaat uit alle diensten die op basis van voorgaande taakgebieden aan de gebruik van informatiesystemen en aan gebruikers van apparatuur en programmatuur voor ontwikkelingscapaciteiten verleend kunnen worden. Taakveld: Informatieverstrekking Dit is het verstrekken van informatie inzake het gebruik van apparatuur, programmatuur, procedures en gegevensverzamelingen. Voorts is er ondersteuning bij het verhelpen van problemen op dat gebied. Het omvat de volgende beheertaken: - Marktverkennen - Adviseren ten aanzien van computergebruik - Verlenen van toegang tot apparatuur, programmatuur en gegevensbanken - Registreren van aangevraagde en verleende diensten Taakgebied: Gebruiksbeheer (GB) Het taakgebied gebruiksbeheer bestaat uit de taken die de gebruikers van informatiesystemen direct ondersteunen. Taakveld: Gebruikersondersteuning Dit is het begeleiden en opleiden van de gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen. Het omvat de volgende beheertaken: - Begeleiden van het gebruik van informatiesystemen - Opleiden van gebruikers Taakveld: Functioneel systeembeheer Dit is het uitvoeren van taken van merendeels coördinerende aard. Het omvat de volgende beheertaken: - Bewaken van het gebruik - Beheren van de applicatieparameters 37

38 - Beheren van applicatiegegevens - Registreren van incidenten Taakgebied: Functioneel onderhoud (FO) Dit taakgebied gaat over het onderhoud van procedures, specificaties en definities waarvoor de gebruiker zelf verantwoordelijk voor is. Het gaat hierbij dus niet om techniek. Het taakgebied omvat de volgende taakvelden met bijbehorende beheertaken: Taakveld: Gegevensdefinitiebeheer Dit is het bewaken en onderhouden van de definities van de bedrijfsgegevens. Denk hierbij aan vragen als: Zijn gegevens op de juiste tijd en plaats beschikbaar? Zijn de gegevens consistent? - Afstemmen over en vaststellen van de gegevensdefinities in overleg met de eigenaren ervan. - Onderhouden en beschikbaar stellen van een consistente en actuele beschrijving van de gegevensdefinities. - Bewaken van een consistent gebruik van bedrijfsgegevensdefinities voor de verschillende informatiesystemen. Taakveld: Onderhoud handmatige procedures Dit is het onderhoud aan het handmatige deel van een informatiesysteem. Beheertaken: - Onderhouden van (administratieve) procedures. - Onderhouden van opleidingsmateriaal en handleidingen. Taakveld: Functioneel onderhoud informatiesystemen Hierbij gaat het om de vraag of een (onderdeel van een) informatiesysteem voldoet aan de functionele specificaties (doet wat het moet doen). De te onderscheiden beheertaken van dit taakveld zijn: - Onderhouden van functionele specificaties - Valideren van functionele specificaties - Onderhouden en uitvoeren van acceptatietests - Beoordelen van acceptatietests 38

39 5 MODELLEREN 5.1 Procesgerichte aanpak volgens ITIL De beheertaken worden vertaald naar beheerprocessen om zodoende tot een optimale beheersituatie te komen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ITIL. ITIL is gebaseerd op een servicegerichte en procesmatige aanpak van het beheer, waarbij de wensen en eisen van een gebruiker centraal staan. Een beheertaak kan onder meerdere processen vallen Service Level Management Service Level Management is het proces dat de cursussen beoordeelt welke door docenten via Distance Education zullen worden aangeboden op door de AdeKUS vastgestelde kwaliteitsnormen. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Tactisch management o Concretisering van de strategie - Kwaliteitsbewaking o Vaststellen en invoeren vavn kwaliteitsnormen o Bewaken van kwaliteitsniveaus o Evalueren van de kwaliteit Financial Management for IT Services (N.V.T.) Niet van toepassing Capacity Management Capacity Management zorgt ervoor dat inzet van IT-middelen plaatsvindt op de juiste plaats, het juiste moment, in de juiste hoeveelheid en tegen verantwoorde kosten. Het monitoren van de prestaties en de capaciteit van de IT-middelen maken ook deel uit van dit proces. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Operationeel management o Managen van de beheertaken op operationeel niveau - Apparatuur en basisprogrammatuur ondersteuning o Evalueren van de werking - Capaciteitsplanning o Plannen van benodigde middelen, alsmede vervanging en afstoting o Opstellen van apparatuur- en programmatuurplannen 39

40 o Inventariseren en bewaken van de huidige capaciteit - Prestatiemanagement o Ontwerpen van prestatiemodellen o Waarnemen van de prestaties o Opheffen van prestatieproblemen Availability Management Availability Management bewaakt de beschikbaarheid van de IT en de diensten overeenkomstig de afspraken in de SLA. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Tactisch management o Concretisering van de strategie - Onderzoek o Opstellen van onderzoeksplannen o Verrichten van onderzoek op basis van onderzoeksplannen - Afstellen o Opheffen van wachtrijen - Bewaking beschikbaarheid o Opstellen van richtlijnen en criteria voor beschikbaarheid o Beoordelen van beschikbaarheid van de middelen - Informatieverstrekking o Verlenen van toegang tot apparatuur, programmatuur en gegevensbanken - Functioneel systeembeheer o Bewaken van het gebruik o Beheren van autorisatie van gegevensgebruik o Informatieverstrekking op ad-hoc basis IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management legt de nadruk op de preventie van een calamiteit. Traditionele oorzaken van calamiteiten zijn bijvoorbeeld brand, blikseminslag, (potentiële) waterschade, inbraak, vandalisme en geweld, grootschalige stroomstoringen en apparatuurdefecten. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Strategisch Management o Samenstellen van de beleidsplannen o Aanreiken van wegen voor het verkrijgen van materiële, personele en financiële middelen - Tactisch management o Concretisering van de strategie o Bewaken van het beheer op operationeel niveau binnen het kader van de uitgestippelde strategie - Onderzoek 40

41 o Doen van risico-analyses - Kwaliteitsbewaking o Vaststellen en invoeren van kwaliteitsnormen - Bewaking beschikbaarheid: o Opstellen van richtlijnen en criteria voor beschikbaarheid - Uitwijken o Opstellen van uitwijkplannen o Het bewaken en regelmatig testen van uitwijkplannen Security Management De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Tactisch Management o Concretisering van de strategie - Technisch programmatuurbeheer o Veiligstellen van kopieën - Wijziging technische infrastructuur o Analyseren en adviseren over wijzigingsvoorstellen - Beveiliging o Opstellen en bewaken van beveiligingsplannen o Brandbeveiliging o Toegangsbeveiliging o Versleutelen van gegevens Incident Management Incident Management heeft de reactieve taak om de gevolgen van storingen in IT-diensten te verhelpen en ervoor te zorgen dat gebruikers zo snel mogelijk aan het werk kunnen. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Apparatuur- en basisprogrammatuur-ondersteuning o Verhelpen van storingen - Besturing o Verhelpen van storingen o Operationalisering - Informatieverstrekking o Registeren van aangevraagde en verleende diensten - Functioneel systeembeheer o Bewaken van het gebruik o Registreren van incidenten o Beheren van applicatiegegevens 41

42 5.1.8 Problem Management Problem Management draagt zorg over de classificatie van incidenten en onderzoekt de oorzaak van problemen. Op basis van de bevindingen wordt een wijzigingsvoorstel opgesteld voor het verhelpen van fouten. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Operationeel Management o Managen van beheertaken op operationeel niveau - Onderzoek o Opstellen van onderzoeksplannen o Verrichten van onderzoek op basis van onderzoeksplannen of naar aanleiding van zich onverwacht voordoende beheervraagstukken waar andere taakvelden niet in kunnen voorzien - Probleembehandeling o Ontvangen en registreren van probleemmeldingen o Analseren en toewijzen van probleemmeldingen aan disciplines die verantwoordelijk zijn voor de oplossing o Bewaken van de afhandeling van probleemmeldingen - Informatieverstrekking o Adviseren ten aanzien van computergebruik Configuration Management Configuration Management zorgt voor het beheer van informatie over de automatiseringsmiddelen. Er dient sprake te zijn van een éénduidige en betrouwbare registratie van alle apparatuur en programmatuur in de vorm van configuration-items (CI s) welke worden vastgelegd in een Configuration Management Database (CMDB). De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Operationeel Management o Managen van beheertaken op operationeel niveau - Apparatuur en basisprogrammatuur ondersteuning o Beheer van de documentatie - Beheer van (pc-)toepassingspakketten o Beheer van documentatie - Kwaliteitsbewaking o Bewaken van kwaliteitsniveaus o Evalueren van de kwaliteit - Apparatuurbeheer o Registreren van de apparatuur en programmatuur o Bewaken van de kwaliteit en het gebruik van de apparatuur Change Management 42

43 Change Management zorgt ervoor dat het proces van wijzigen onder controle is en streeft ernaar om de aan changes gerelateerde storingen te beperken. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Operationeel Management o Managen van beheertaken op operationeel niveau - Acceptatie o Accepteren of afwijzen op grond van testresultaten - Wijziging technische infrastructuur o Formuleren c.q. ontvangen van wijzigingsvoorstellen o Analyseren en adviseren over wijzigingsvoorstellen o Plannen van de uitvoering van wijzigingen o Uitvoeren, testen en implementeren van wijzigingen Release Management Release Management richt zich op het waarborgen van de kwaliteit van de productieomgeving, door gebruik te maken van formele procedures en controles bij het doorvoeren van nieuwe versies. De beheertaken die hiertoe behoren zijn: - Wijziging technische infrastructuur o Formuleren c.q. ontvangen van wijzigingsvoorstellen o Analyseren en adviseren over wijzigingsvoorstellen o Plannen van de uitvoering van wijzigingen o Uitvoeren, testen en implementeren van wijzigingen o Bewaken van de voortgang van wijzigingen 5.2 Taakgebieden indelen naar de drie beheervormen Van het drievoudig model van beheer gaan we alleen het functioneel beheer en technische beheer beschouwen (zie figuur 7). Applicatiebeheer valt buiten beschouwing, omdat Moodle een klaargemaakt pakket is dat alleen moet worden geïmplementeerd. De behoefte in het bijbouwen van functies en het wijzigen van de Moodle applicatie is nog niet aanwezig. Daarentegen zullen het functioneel en technisch beheer wel in beschouwing worden genomen, omdat de rollen van het UCC en de drie faculteitsvertegenwoordigers in enige vormen terug te vinden zijn in de definities. Ter illustratie van het functioneel- en technisch beheer en een indeling van de geselecteerde taakgebieden zie figuur 8. 43

44 Figuur 7: Taakgebieden indelen naar de drie beheervormen Figuur 8: Schets functioneel- en technisch beheer 44