Inrichtingsplan. Parkstad IT

Transcriptie

1 Inrichtingsplan Parkstad IT Berend Brouwer Francis Willemsen-Handels

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Samenvatting De opdracht... 6 De aanleiding en achtergrond; het waarom een gemeenschappelijke ICT dienst Achtergronden... 7 Gemeenten in de regio kiezen voor samenwerking... 7 Ontwikkelingen in het land zijn vergelijkbaar... 8 De doelstellingen... 9 De samenwerkingsvorm: een shared service center op basis van een lichte GR Wat is een shared service center (SSC) Het SSC PIT; de uitgangspunten De juridische structuur: een lichte gemeenschappelijke regeling Toelichting op de inhoud van de gemeenschappelijke regeling Missie en kernwaarden van PIT De dienstverlening van PIT De algemene uitgangspunten De (scope van de) dienstverlening PIT De organisatie PIT Uitgangspunten met betrekking tot overgang en plaatsing medewerkers Uitgangspunten met betrekking tot de ordening van de organisatie De organisatiestructuur, functionele opbouw De begroting van de Gemeenschappelijk ICT dienst PIT Een scenario Toelichting op de begroting van PIT Voorstel voor verrekening Model om huidige kosten per gemeente in beeld te brengen De kwalitatieve baten in beeld Desintegratie Governance Realistische verwachtingen Samen sturen op kwaliteit en doelmatigheid De gebruikersraad en het gebruikersoverleg De inrichting van de demandorganisatie... 31

3 De dienstverleningsovereenkomst en het service level agreement Risico s Besluiten en vervolgstappen Bijlagen Bijlage 1 De levenscyclus van een SSC door Struik en Brugman (2009) Bijlage 2 Begrippenlijst Bijlage 3 Concept gemeenschappelijke regeling PIT Bijlage 4 Toelichting op de GR Bijlage 5 Concept raadsvoorstel Bijlage 6 Concept Sociaal plan Bijlage 7 Arbeidsvoorwaarden Pakket vergelijking Bijlage 8 Format DVO... 76

4 Samenvatting 4 In het najaar van 2012 hebben de gemeenten in de Stadsregio Parkstad Limburg, met uitzondering van de gemeente Simpelveld, besloten om deel te nemen aan de gemeenschappelijke regeling in oprichting Parkstad IT (PIT), onder voorwaarde van het bereiken van overeenstemming over de dienstverlening van PIT en de leveringsvoorwaarden. Conform de door de colleges goedgekeurde projectopdracht is het de bedoeling dat PIT ook de diensten overneemt die nu door individuele gemeenten aan gemeenschappelijke regelingen wordt verleend. Concreet gaat het om de Brandweer, ISD-BOL, de GBRD en de stadsregio PSL. Op grond van aanbestedingsregels ligt het voor de hand dat deze bestuursorganen zelf deelnemen aan de GR. In december 2012 hebben de portefeuillehouders dienstverlening en ICT daarop opdracht gegeven tot het ontwerpen van een inrichtingsplan. Het voorliggende plan is het resultaat van die opdracht. De betekenis van het inrichtingsplan Dit plan beschrijft de scope van de dienstverlening, de uitvoeringsorganisatie, de bestuurlijke structuur, de begroting en de wijze waarop de deelnemers bijdragen alsmede de sturing op de uitvoeringsorganisatie. Bestuurlijke structuur en governance In dit plan is aangegeven hoe de gemeenschappelijke regeling eruit ziet; en hoe via een deelnemersraad en een gebruikersoverleg wordt gestuurd op kwaliteit en doelmatigheid Organisatie en plaatsing medewerkers In dit inrichtingsplan is aangegeven hoe de PIT organisatie eruit ziet. Er wordt beschreven van welke deelnemers medewerkers overgaan naar de nieuwe organisatie, hoeveel dit er zijn en hoe het plaatsingsplan eruit ziet. Niet alle potentiële deelnemers brengen personeel in. Dit geldt alleen voor Brunssum, Heerlen, Kerkrade, Landgraaf en Onderbanken. Kosten en baten Het inrichtingsplan geeft een overzicht van de kosten en baten van PIT. Het in beeld brengen van de consequenties voor de individuele deelnemers is een zaak van de deelnemers zelf. Besluitvorming en vervolgstappen In het laatste hoofdstuk wordt aangegeven wanneer welke besluiten genomen moeten worden na vaststelling van dit inrichtingsplan. In het kort zijn dit de vervolgstappen: 1. De individuele deelnemers brengen in kaart welke lokale consequenties zijn verbonden aan deelneming. 2. De individuele deelnemers sluiten een concept DVO met PIT. 3. De individuele deelnemers besluiten tot toetreding aan de GR na verkregen toestemming van de raden en na het doorlopen van het medezeggenschapstraject. 4. De individuele deelnemers besluiten definitief tot deelneming 5. Per individuele deelnemer wordt een migratieplan gemaakt.

5 Het is de bedoeling dat de formele besluitvorming in september/oktober plaats vindt. De feitelijke toetreding kan op een later moment plaats vinden, afhankelijk van welke afspraken er in het migratieplan zijn gemaakt. In de bijlagen treft u aan: 5 Bijlage 1 De levenscyclus van een SSC door Struik en Brugman (2009) Bijlage 2 Begrippenlijst Bijlage 3 Concept gemeenschappelijke regeling PIT Bijlage 4 Toelichting op de GR Bijlage 5 Concept raadsvoorstel Bijlage 6 Concept Sociaal plan Bijlage 7 Arbeidsvoorwaarden Pakket vergelijking Bijlage 8 Format DVO Namens de projectgroep PIT Francis Willemsen Kwartiermaker

6 De opdracht 6 Op 13 december 2012 keurden de portefeuillehouders dienstverlening en ICT het projectplan voor de inrichtingsfase van Parkstad IT vast. Dit gebeurde nadat 7 gemeenten in de regio parkstad op basis van de businesscase PIT 4 all aangaven mee te werken aan de totstandbrenging van een gemeenschappelijke ICT dienst. In deze inrichtingsfase zijn de volgende zaken gerealiseerd: De benoeming van de kwartiermaker De uitwerking van de scope van de dienstverlening Het ontwerp van het dienstverleningscontract Een organisatievoorstel voor de werkorganisatie PIT Een voorstel voor de medezeggenschapsprocedure Een voorstel voor het sociaal plan en plaatsingsprocedure De GR en afspraken over de governance De begroting PIT De kostenverdeelsystematiek en de bijdragen van de deelnemers. Een doorkijk naar de toekomst

7 De aanleiding en achtergrond; het waarom een gemeenschappelijke ICT dienst. 7 Achtergronden De VNG en gemeenten pleiten voor: een sterke gemeente als eerste overheid dichtbij de burgers, een grotere rol van burgers en bedrijven, een versterking van het takenpakket van gemeenten met name op de terreinen werk, zorg, jeugd, veiligheid, gebiedsontwikkeling en water, en de voorwaarden die gemeenten daaraan stellen. Als gemeenten deze ambitie willen operationaliseren moeten zij over een organisatie beschikken die in staat is om deze taakopvatting en taakverzwaring, ook in een tijd van economische crisis, in te vullen. Voor het lokale bestuur wordt ICT steeds belangrijker; zeker in het perspectief van de wens een belangrijk deel van de dienstverlening ook via het digitale kanaal aan te bieden. Het dienstverleningsproces en het functioneren van de gemeentelijke instellingen kunnen niet meer zonder goed werkende ICT voorzieningen. ICT is niet meer weg te denken in de relaties tussen de verschillende overheden en hun ketenpartners. Burgers worden aangemoedigd om het digitale kanaal voor het afnemen van overheidsdiensten te gebruiken. Deze ontwikkelingen zijn in een stroomversnelling gekomen door het programma de gemeente heeft antwoord en de decentralisatie-impuls (de voorgenomen grootschalige taakuitbreiding voor gemeenten in het sociale domein). Het kost de gemeenten steeds meer geld en menskracht om de kwaliteit van het beheer van ICT middelen op orde te houden en te verbeteren. En het wordt niet makkelijker; er is nog een lange weg te gaan naar betrouwbare en goed werkende e-overheid. Een groeiend aantal gemeenten wil -juist uit oogpunt van behoud van eigen invloed en identiteit- af van de zorgen om de informatietechnologiefunctie zelfstandig in te richten en te onderhouden. Het is immers niet hun primaire taak. Gemeenten in de regio kiezen voor samenwerking Als het gaat om het beheer van ICT middelen zijn er verschillende opties: 1. Zelf blijven doen 2. Outsourcen (uitbesteden), 3. Samenwerken (shared service center) 4. Verzelfstandigen (samen op afstand zetten) Een gemeenschappelijk dienst, een shared service center, heeft voor de meeste gemeenten de volgende voordelen: De gemeenten hebben veel geïnvesteerd in materieel en personeel; outsourcen zou een ingrijpende reorganisatie betekenen met grote consequenties voor materieel en medewerkers. Zowel Heerlen als Landgraaf hebben contractuele verplichtingen naar derden; deze gemeenten kunnen niet zo maar deze dienstverlening staken. Bij volledige outsourcing worden de gemeenten in grote mate afhankelijk van een commerciële partij.

8 Het uiteindelijke perspectief van een doelmatiger beheer van de informatietechnologie strekt zich natuurlijk ook (of wellicht juist) uit over de bedrijfsapplicaties. Het doel is uiteindelijk een geïntegreerde volledig dekkende ICT dienstverlening die gericht is op een effectieve ondersteuning van de gemeentelijke bedrijfsprocessen en de noodzakelijke innovatie in dienstverlening. Het outsourcen van het technisch beheer behoeft dit niet in de weg te staan maar het is in dit perspectief niet de meest voor de hand liggende optie. 8 De laatstgenoemde bezwaren gelden ook voor de optie van verzelfstandigen met behoud van eigenaarschap bijvoorbeeld in de vorm van een (overheidsgedomineerde) N.V. De keuze voor een publiekrechtelijke vorm van samenwerking hangt ten slotte samen met de werkgeversrol: de zorg voor het personeel. In dit kader verwijzen we naar hierover in de CAO is overeengekomen: Gemeenten werken steeds meer regionaal samen omdat dit de bestuurskracht en de effectiviteit en efficiëntie van hun organisatie vergroot. Zowel voor werkgevers als werknemers biedt regionale samenwerking kansen. Werkgevers hoeven minder snel nieuwe mensen te werven op de arbeidsmarkt of externen in te huren bij derden. Voor medewerkers kan hun loopbaan afwisselender en uitdagender. Partijen constateren dat gemeenten vaak externen inhuren. Naast de inhuur voor piekbelasting en vervanging wegens ziekte worden in gemeenten veelvuldig externen ingehuurd. Partijen vinden het belangrijk dat het aantal externen waar mogelijk wordt teruggedrongen. Gemeenten kunnen eerder hun eigen medewerkers op interessante projecten zetten en ze daarvoor opleiden en/of toerusten. Gemeenten hoeven daardoor minder snel personeel van derden in te huren en kunnen daarmee flink besparen op deze kosten. Voor de medewerkers biedt dit meer loopbaanmogelijkheden. CAO onderhandelingsakkoord Ontwikkelingen in het land zijn vergelijkbaar De in de regio Parkstad gekozen oplossing is niet uniek. In toenemende mate zien we gemeenschappelijke ICT diensten ontstaan. Een erg succesvol voorbeeld is Equalit, eveneens een shared service center op basis van een centrumgemeente constructie. De centrumgemeente is in dit geval de gemeente Oosterhout. Equalit werkt inmiddels voor 8 gemeenten en gemeenschappelijke regelingen.

9 De doelstellingen De Parkstad gemeenten zien mogelijkheden om door samenwerking in een shared service center de navolgende zes doelstellingen ten aanzien van de ICT functie te realiseren: 9 1. bieden van continuïteit, bedrijfszekerheid en innovatiekracht door beperking van organisatorische kwetsbaarheid; 2. verhogen van de kwaliteit van processen; waardoor de gemeenten beter kunnen functioneren; 3. verhogen van de professionaliteit en deskundigheid van medewerkers; 4. efficiënter inzetten van de beschikbare arbeidskracht; 5. realiseren van besparingen door schaalvoordelen en gezamenlijke inkoop 6. In de vervolgfasen: het beter ondersteunen van de noodzakelijke kwaliteitsimpulsen op het terrein van dienstverlening in het algemeen en e-dienstverlening in het bijzonder (denk aan het programma Parkstad-Limburg heeft antwoord )

10 De samenwerkingsvorm: een shared service center op basis van een lichte GR 10 Wat is een shared service center (SSC). In de literatuur zijn vele definities van een shared service center. We kiezen de volgende: Een SSC is een resultaatverantwoordelijk samenwerkingsverband, samengebracht in een organisatie- eenheid, dat tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie aan participerende organisatie (s) (onderdelen), op basis van een schriftelijk besluit, machtiging of overeenkomst. Het SSC PIT; de uitgangspunten Wij nemen deze definitie als het uitgangspunt van dit inrichtingsplan. Kenmerkend voor PIT als shared service center zijn de volgende uitgangspunten, ofwel drivers Er is sprake van een heldere opdrachtgever opdrachtnemer-relatie PIT richt zich op effectief klant- en relatiemanagement; de gemeenten richten een demand organisatie in. Klant- en servicegerichtheid staan hoog in het vaandel; hierop wordt expliciet gestuurd. De relatie met de klanten is geformaliseerd in een dienstverleningscontract (DVO) met Service Level Agreements. Er is een basispakket dat voor allen gelijk is (standaard pakket) Overige wensen van de deelnemers worden (voor zover mogelijk) gerealiseerd op basis van differentiatie in de dienstverlening en geleverd tegen separaat gefactureerde kostendekkende vergoedingen. Doelmatigheid is een expliciete driver in de bedrijfsvoering van de gemeenschappelijke dienst. Er is kostentransparantie, en (om suboptimalisatie te voorkomen) een samengestelde kostprijs (die deels door de klanten te beïnvloeden is). Sturen op kwaliteit en doelmatigheid blijft een gezamenlijke verantwoordelijkheid (zie hoofdstuk 11). De juridische structuur: een lichte gemeenschappelijke regeling. Het uitgangspunt is een publiekrechtelijke vorm van samenwerking, die de missie en kernwaarden van de organisatie kan ondersteunen; die dus eenvoudig en transparant is qua sturing en beheersing en tevens voldoende waarborgen biedt voor een zuivere scheiding van de rollen van de deelnemers, als eigenaar, opdrachtgever en klant. Tevens dient de juridische vorm te voldoen aan relevante wet en regelgeving (aanbestedingsplicht etc). Een juridische structuur op basis van een GR is noodzakelijk in het kader van aanbestedingsregels en aankoop en beheer van licenties e.d. Omdat het hier gaat om bedrijfsvoeringfuncties lijkt een lichte variant (centrum gemeente constructie b.v.) het meest

11 voor de hand te liggen 1. In ieder geval moet een ingewikkelde bestuurlijke structuur worden voorkomen. Dat maakt het ook gemakkelijk om eventueel in een latere fase aansluiting te zoeken bij een bestaand of nog te vormen breder shared service center 2. Bij een GR op basis van de centrumgemeenteconstructie gaat het werkgeverschap naar de centrumgemeente. 11 Toelichting op de inhoud van de gemeenschappelijke regeling De gemeenschappelijke regeling wordt aangegaan door het bevoegd gezag van de deelnemers. Bij gemeenten zijn dit de colleges van burgemeester en wethouders van de betrokken gemeenten. Voor het aangaan van een (lichte) GR is overigens wel instemming van de gemeenteraden vereist. Parkstad IT levert de producten en diensten op basis van een producten- en dienstencatalogus. Met elke deelnemer wordt aan de hand van deze producten- en dienstencatalogus separaat een dienstverleningsovereenkomst afgesloten op het moment dat de ICT dienstverlening voor de betrokken deelnemer feitelijk aanvangt. Deze dienstverleningsovereenkomst wordt per deelnemer afgesloten, en kan vanwege eventuele optionele diensten daarom bij deelnemers in onderling vergelijk in samenstelling afwijken. Dit in tegenstelling tot de gemeenschappelijke regeling, waarvan de inhoud voor elke deelnemer gelijk is. Parkstad IT wordt in bestuurlijk juridische zin onderdeel van de gemeente Heerlen, maar voert financieel een zelfstandige administratie, waardoor voor alle deelnemers een transparante begroting en jaarrekening kan worden gepresenteerd. Sturing op aspecten als kwaliteit, innovatie en ontwikkelingen gebeurt op strategisch niveau door een Deelnemersraad. In de Deelnemersraad hebben de verantwoordelijk directeur, respectievelijk het hoofd van de bedrijfsvoering dan wel de algemeen directeur van de deelnemers zitting, alsmede het hoofd van Parkstad IT. Op tactisch niveau is er een Dienstverleningsoverleg. Hierin hebben de contractmanagers van de deelnemers zitting, respectievelijk de verantwoordelijke beleidsmedewerkers van de deelnemers, alsmede het verantwoordelijke bureauhoofd voor dienstverlening van Parkstad IT. In beginsel wordt de eensluidende GR met alle partners gelijktijdig afgesloten. Uit praktische overwegingen kan daarin een fasering worden toegepast, bijvoorbeeld eerst voor de partners, die al een dienstverleningsovereenkomst hebben (bijvoorbeeld Kerkrade en de Brandweer), en later de overige partners. Vooruitlopend op een formele toetreding kan, onder voorwaarden die gelijkluidend zijn aan de voorwaarden die voor de deelnemers gelden, voor de duur van ten hoogste twee jaren een bilaterale lichte gemeenschappelijke regeling worden afgesloten waarbij de gemeente Heerlen namens partijen als contractant optreedt. Deze constructie biedt het voordeel dat niet bij iedere nieuwe toetreding door alle deelnemende partijen een apart besluitvormingstraject hoeft plaatst te vinden. In de tekst van de gemeenschappelijke regeling wordt verder voorzien in regels voor het uittreden en het opheffen van de GR. Daarnaast wordt in de gemeenschappelijke regeling verwezen naar de 1 Het ministerie van BZK onderkent dat voor samenwerking op het niveau van bedrijfsvoeringfuncties de rol van het bestuur niet zo zwaar behoeft te zijn. Er is een wetsvoorstel in voorbereiding die samenwerking op het terrein van ICT P&O Financiën e.d. nog gemakkelijker zal maken. Die wet komt niet meer op tijd voor PIT, maar een en ander kan ook naderhand worden aangepast. 2 Een verdergaande samenwerking op bedrijfsvoeringstaken op de schaal van Parkstad-Limburg of desgewenst op de schaal van Zuid-Limburg is immers geen slechte gedachte.

12 separate dienstverleningsovereenkomst, waarin de feitelijke dienstverlening voor de deelnemer wordt omschreven. Gedurende de looptijd wordt hieraan het principe van gedwongen winkelnering gekoppeld om tegemoet te komen aan de intenties van de samenwerking. De concept GR is als bijlage 3 bijgevoegd 12

13 Missie en kernwaarden van PIT De missie van PIT zoals vastgesteld door het RMT en de portefeuillehouders dienstverlening en ICT: 13 'PIT biedt aan de deelnemers efficiënte en kwalitatief hoogwaardige diensten op het gebied van ICT en draagt zo bij aan een verbeterde dienstverlening van de deelnemers aan hun inwoners, bedrijven en andere belanghebbenden.' PIT stelt de volgende kernwaarden van de organisatie centraal: Klantgericht Transparant Professioneel Innoverend

14 De dienstverlening van PIT 14 De algemene uitgangspunten Geen van de deelnemers gaat er in kwaliteit op achteruit. Daar waar er keuzes worden gemaakt in de mate van dienstverlening is het hoogste service niveau als uitgangspunt genomen. De scope is opgesteld vanuit het principe van ontzorgen. In de basis zal ook al het ijzer (servers, werkplekken) over gaan naar PIT. De beschreven onderdelen dienen integraal te worden afgenomen en zijn behalve daar waar expliciet anders omschreven niet optioneel. Hiervoor zal een prijs worden bepaald. De prijsstelling zal in de afzonderlijke DVO s met de deelnemers worden opgenomen waarbij het DVO tussen de Gemeente Heerlen en de Gemeente Kerkrade als basis zal worden gebruikt. Onderdelen die niet zijn opgenomen in de scope kunnen in overleg met PIT wel additioneel worden afgenomen. Hiervoor zal net als bij de optionele onderdelen een aanvullende prijsafspraak worden gemaakt. De helpdesk van PIT maakt gebruik van een facility management informatie systeem. Alle meldingen en aanvragen worden in dit systeem geregistreerd. De aangesloten organisaties beschikken over de mogelijkheid om telefonisch, per mail of via self-support incidenten aan te melden. Alle deelnemers dienen hier gebruik van te maken. Lopende contracten worden uitgediend of indien mogelijk en/of wenselijk overgenomen. De afspraken over de dienstverlening worden gebaseerd op de uitgangspunten en kaders van ITIL (Information Technology Infrastructure Library --Methodiek voor informatiseringsprojecten waarbij de beheersaspecten procesmatig en gestructureerd worden benaderd). DBA (Data Base Administrator) taken vallen onder technisch beheer en maken onderdeel uit van de scope en zijn daarmee ook onderdeel van de dienstverlening van PIT. Daar waar onderdelen optioneel zijn zullen er per deelnemer keuzes moeten worden gemaakt die niet vrijblijvend zijn, maar gelden voor de afgesproken looptijd. De (scope van de) dienstverlening PIT Front office, helpdesk Algemeen De helpdesk (frontoffice ICT) is op dit moment bij de deelnemers verschillend georganiseerd. Sommigen werken met een skilled helpdesk, anderen hebben een centraal meldpunt en verwijzen door naar andere (backoffice)medewerkers. Uitgangspunt is en blijft dat bij de start de huidige dienstverlening op dit terrein wordt gecontinueerd. Bij de helpdesk komen alle vragen/meldingen/klachten binnen m.b.t de onderdelen die in de scope zijn opgenomen.

15 De helpdesk zorgt voor een adequate registratie en coördineert de verdere afhandeling. Tevens worden meldingen die na opname niet bestemd zijn voor PIT alsnog doorgeleid naar de juiste functionaris. Bijvoorbeeld naar applicatiebeheerders of de facilitaire dienst van de betreffende deelnemer. Openingstijden, beschikbaarheid De huidige openingstijden en bereikbaarheidsdiensten per gemeente worden minimaal gegarandeerd. 15 Uit inventarisatie is gebleken dat er een bandbreedte bestaat tussen en uur. Ondersteuning na uur wordt opgevangen door een wachtdienst. Deze wachtdienst wordt in principe ingeschakeld als er sprake is van een verstoring van bedrijfskritische processen. Alle andere verzoeken zijn optioneel. Deze bedrijfskritische processen zullen nader in het DVO worden beschreven. Bijzondere groepen, zoals raadsleden, commissievergaderingen PIT neemt de aparte bereikbaarheidsdienstverlening voor raadsleden en commissieleden, koopavonden of andere groepen over zoals deze nu operationeel is. Koopavonden en extra openstellingen van de publieke balies worden buiten de bandbreedte ( ) opgevangen middels een wachtdienst. De reeds genoemde wachtdienst is ook van toepassing bij de raads- en commissievergaderingen waarbij gebruik wordt gemaakt van voorzieningen t.b.v. het digitaal vergaderen. Bij calamiteiten (rampenbestrijding etc.) wordt de wachtdienst van PIT ingeschakeld. Zij zorgen voor verdere opschaling van het PIT-personeel ter ondersteuning van de calamiteitenbestrijding. Alle andere verzoeken zijn optioneel en middels het DVO af te spreken. Infrastructuur, netwerkcomponenten M.u.v. de interne bekabeling bij de deelnemers is PIT verantwoordelijk voor alle infrastructurele (netwerk)componenten en alle datacommunicatieverbindingen (zowel binnengemeentelijk, intergemeentelijk als met derden). Alle voorzieningen zijn gelijk aan die van ICT-Heerlen. WIFI is in het begin optioneel maar zal in de toekomst onderdeel moeten gaan uitmaken van de basis. Servers, storage, back-up en recovery Alle servers, storage, back-up en recovery van de deelnemers worden beheerd en onderhouden door PIT. Dit impliceert zowel technisch als (besturings-)softwarematig. Dit is inclusief de huidige uitwijkfaciliteiten. PIT zorgt ervoor dat remote diensten (het op afstand overnemen), b.v. in het kader van onderhoud, mogelijk zijn en optimaal en veilig kunnen worden gebruikt. Dit ook met het oog op kostenbesparing en flexibiliteit. Uiteraard kan PIT in het kader van beveiliging hieraan procedurele eisen stellen. Vanaf de start zal er gestaag worden gewerkt aan een standaardisatie van de genoemde functionaliteiten. Gericht op optimalisatie en standaardisatie. Voorwaarde dat het niet mag leiden tot een aanpassing van de functionele omgeving in negatieve zin.

16 De grotere deelnemers hebben nu al een nagenoeg een volledige uitwijk met een prioriteitstelling (GBA/BAG, Sociale dienst, Office en Groupware). PIT zal deze uitwijk voor alle deelnemers gaan organiseren en borgen. Werkplekken Alle pc s, virtuele werkplekken en notebooks in eigendom van de deelnemers worden beheerd en onderhouden door PIT. Hiertoe behoort ook onderhoud op locatie. 16 Bij de start zal veel energie verloren gaan aan de diversiteit van de verschillende werkplekken. PIT zal zich met name richten op de standaardisatie van deze apparatuur. Zoals al eerder aangegeven gaat de werkplek configuratie over naar (eigendom van) PIT. PIT zorgt ervoor dat remote diensten mogelijk zijn en optimaal worden gebruikt. Dit ook met het oog op kostenbesparing en flexibiliteit; zie ook Tijd- en plaats onafhankelijk werken PIT beheert de omgeving inzake tijd- en plaatsonafhankelijk werken voor de deelnemers en stelt deze beschikbaar aan de medewerkers van de deelnemers. Bij de start worden de bestaande zaken overgenomen, de klant bepaalt wie in aanmerking komt voor deze functionaliteit. PIT zorgt op termijn voor een dusdanige inrichting op dat flexibel kan worden ingesprongen op de trendvraag. De functionaliteit is standaard het aantal medewerkers die hier gebruik van moeten kunnen maken is optioneel. Beheer generieke toepassingen. Het technisch beheer van generieke (kantoor-)toepassingen, zoals Office, Adobe, en groupware diensten wordt de verantwoordelijkheid van PIT. PIT zorgt daarmee dus voor een technisch goed functionerende kantoorautomatisering en -zoals hieronder is aangegeven- uiteindelijk ook voor het licentiebeheer van de betreffende toepassingen. De deelnemers leveren bij de start een overzicht aan van de generieke toepassingen die in gebruik zijn. PIT zorgt op termijn voor efficiency en standaardisatie. Licenties PIT is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de licenties voor de serveromgeving, de werkplekomgeving, de netwerkcomponenten en de generieke toepassingen. Voor dat laatste kan een ingroei periode worden overeengekomen. Inzake licentiebeheer zal PIT de volgende werkzaamheden voor haar rekening nemen: De licenties van centrale apparatuur zoals servers, actieve datacomponenten zullen door PIT worden beheerd en op basis van een verdeelsleutel worden verrekend (uitgewerkt en opgenomen in DVO) Bovenstaande geldt ook voor de generieke software (zie ) en werkplekbesturingssystemen Indien mogelijk zullen licenties zoveel mogelijk worden samengebracht en als één entiteit worden beheerd. PIT zorgt voor het beheer en een correcte doorberekening aan haar participanten PIT adviseert haar klanten inzake een optimaal licentiebeheer. Door de uniforme registratie en administratie heeft PIT zicht op de diverse licenties en kan ze haar klanten adviseren over de keuze van de meest optimale en voordelige licentievorm.

17 Dit geldt ook voor licenties waarbij PIT niet als beherende entiteit wordt erkend door de leveranciers (bijv. Oracle). Internet, internettoegang, Gemnet PIT beheert de toegang tot Internet en Gemnet voor de deelnemers. 17 Applicatiebeheer Applicatiebeheer maakt optioneel onderdeel uit van deze scope. Hoe de verschillende participanten dit afnemen zal middels het DVO verder worden uitgewerkt inclusief de prijsstelling. In ieder geval zal de gemeente Heerlen applicatiebeheer afnemen, waardoor de organisatie van PIT hiervoor geschikt gemaakt moet worden. Hosten websites Het hosten van websites kan optioneel worden afgenomen. Telefonie en mobile devices Het technisch beheer van de telefooncentrales maakt onderdeel uit van de dienstverlening van PIT. Verder draagt PIT er zorg voor dat agenda en faciliteiten op de verschillende mobile devices (tablets en smartphones) van de deelnemers mogelijk zijn door het aanleveren van de juiste gegevens en instellingen van de toestellen die volgens de afgesproken standaarden en procedures zijn aangeschaft. PIT kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de werking van apparaten die op eigen houtje zijn aangeschaft. Mobiele telefonie maakt nog geen onderdeel uit van de dienstverlening, maar is optioneel af te nemen. Printers, multifunctionals en scanstraten Het beheer van Printers, multifunctionals en scanapparatuur maakt optioneel onderdeel uit van de scope. De deelnemers die dit in eigen beheer willen blijven doen (facilitaire dienst) hoeven dit niet af te nemen. PIT zorgt er wel standaard voor dat deze apparatuur beschikbaar is via de lokale netwerken. Projecten. PIT ondersteunt projecten waaronder inhoudelijke ICT aanbestedingen van de deelnemers door het inzetten van ter zake deskundige medewerkers. Hiervoor worden samen planningen gemaakt. Dienstverleningsovereenkomst Per deelnemer en klant wordt een DVO opgesteld. Dienstverlening aan derden De dienstverlening van de huidige deelnemers aan derden (externe klanten van de participanten), wordt in principe overgenomen door PIT. Dat betekent dat de beschreven scope ook geldt voor de gemeenschappelijke regelingen en instellingen die nu door een van de participanten worden bediend. In principe treden deze huidige klanten toe tot de GR PIT.

18 De organisatie PIT Conform de opdracht beschrijven wij een startsituatie waarbij het technisch beheer, het applicatiebeheer van de deelnemers die dit van PIT gaan afnemen, de technische platforms en de operationele software (voor deze platforms) zijn geconcentreerd. Daarbij hebben wij de volgende uitgangspunten in acht genomen 18 Uitgangspunten met betrekking tot overgang en plaatsing medewerkers Het bestuursbesluit om deel te nemen aan PIT valt onder het primaat van de politiek. Dat betekent dat de OR over dit politieke besluit geen advies- en beroepsrecht heeft, maar over de gevolgen van dit besluit voor het personeel wel advies- en beroepsrecht heeft. De medewerkers die thans belast zijn met het technisch beheer en de technische helpdesk van deelnemers die hebben aangegeven personeel in te brengen, gaan één op één over naar de gemeente Heerlen. Dat geldt ook voor het applicatiebeheer van die deelnemers die dit gaan afnemen. De vorming van PIT veroorzaakt dus geen boventalligheid of ontslagprocedures. Het principe van mens-volgt-werk wordt zoveel als mogelijk gehanteerd (voor de details zie het concept sociaal plan). Het Sociaal Plan Parkstadsamenwerkingstrajecten van mei 2006 wordt als vertrekpunt voor het Sociaal plan PIT genomen. Waar mogelijk vindt (ook) aansluiting bij het Sociaal plan RUD plaats. De medewerkers krijgen een werkgelegenheidsgarantie tot en met 31 december 2018, zijnde de datum waarop de deelnemende organisaties voor het eerst eenzijdig kunnen besluiten uit de gemeenschappelijke regeling te treden. Dit houdt kortweg in dat medewerkers onder voorwaarden gedurende deze periode niet ontslagen worden als gevolg van economische omstandigheden of andere omstandigheden die tot gevolg hebben dat de werkgelegenheid vermindert. Dit is geen terugkeergarantie, omdat het werk immers is vervallen bij de organisatie van herkomst. Het Sociaal plan PIT is van toepassing op alle betrokken medewerkers van alle deelnemers, met uitzondering van het hoofd (manager) van PIT. Het hoofd is door het bevoegd gezag zijnde de gemeente Heerlen benoemd. De werkgroep P&O heeft vastgesteld dat hiermee geen rechten van zittende medewerkers van deelnemende gemeenten worden geschonden. Onder de groep medewerkers die (mogelijk) volgens het principe mens volgt werk over gaan naar PIT, zijn geen medewerkers die voldoen aan het profiel van manager PIT zoals dat in de businesscase is beschreven. Uitgangspunten met betrekking tot de ordening van de organisatie De organisatie principes van de gemeente Heerlen zijn van toepassing De opbouw geschiedt via de organisatieprincipes van een dienstverlenende eenheid. Dominante ordenende principes zijn operational excellence, klantoriëntatie, zaakgericht werken, en professionele zelfstandigheid. Een platte transparante en flexibele organisatie, prestatiegericht en met ruimte voor groei van medewerkers is uitgangspunt Nieuw in de organisatie is het relatiebeheer, de sterkere klantoriëntatie en uiteraard de schaalvergroting die eisen stelt aan het management en de ondersteuning

19 De organisatiestructuur, functionele opbouw In de nieuwe organisatie onderkennen we als primaire processen: 19 het project- en relatiemanagement: het opbouwen van de relaties met alle afnemers (het opdrachtnemerschap) 3 en het borgen van de sturing op de SLA s; de zogenaamde delivery taken: het aan de klant leveren van de feitelijke ICT dienstverlening conform afspraken, verzorgd door de front office; het backoffice : verantwoordelijk voor alle processen die het leveren van ICT services mogelijk maakt. Daarnaast beschrijven we managementfuncties en de ondersteunende processen. In de managementfunctie zal sterk de nadruk komen te liggen op relatiebeheer en verandermanagement. We gaan ervan uit dat gemeenschappelijke dienst PIT de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de ondersteunende processen (personele zaken, juridische zaken, financiële zaken en facilitaire zaken) niet zelf in dienst heeft maar deze taken betrekt bij de gemeente Heerlen. Mocht die organisatie hiervoor extra ondersteunende capaciteit nodig hebben dan betrekt zij die zoveel als mogelijk - vanuit de deelnemende organisaties. Primaire bedrijfsprocessen Het project- en relatiemanagement zorgt voor de initiële inrichting van de dienstverlening voor de klanten van PIT. Zorgt voor de permanente en doelmatige interactie tussen klanten en de eigen dienst. Zorgt voor de interne sturing op de afgesproken SLA s. Ontwikkelt normen voor de kwaliteit en instrumenten voor kwaliteitsborging. Ontwerpt en stimuleert op een doelmatige wijze de interactie tussen de gemeenschappelijke dienst en haar klanten. Het betreft activiteiten en verantwoordelijkheden die nu nauwelijks zijn belegd in de verschillende ICT afdelingen. Het is moeilijk om een harde indicatie te geven over de benodigde capaciteit. In de transitieperiode zal dit zeker ingezet worden. Deze taak moet o.i. separaat worden belegd, het liefst direct onder de algemeen manager, met een tijdelijke duur van ongeveer 3 jaar. Wij pleiten ervoor dat de manager zelf, zich ook met het relatiemanagement bemoeit. Vooralsnog gaan we uit van 1 à 1,5 fte gedurende 3 jaar (daarna zal het management ook veel tijd besteden aan deze taak). Het team frontoffice heeft een formatieomvang van ca 16 fte en wordt aangevuld met 4 voltijdse stageplaatsen. Dit team heeft een adviserende & faciliterende rol gericht op serviceverlening aan de gebruikers, met de volgende taken: o Service Management; Service management voert de regiefunctie over de ICTdienstverlening aan de klanten. Service Management is daarbij verantwoordelijk voor het overeenkomen en bewaken van het juiste niveau van dienstverlening tussen de klant en de service organisatie tegen minimale kosten waarbij voor beide partijen duidelijk is wat hun verantwoordelijkheden zijn. o Service Processen; Het raamwerk voor het Service Management-concept wordt gevormd door een aantal service processen die met name gericht zijn op het plannen, coördineren, definiëren, monitoren en rapporteren op overeengekomen service level agreements. Het doel van deze processen is het garanderen van een optimale kwaliteit van de afgesproken service levels. De belangrijkste 2 processen in deze vormen Incident management en Change management. Aan elk van deze processen zal een functie en medewerker gekoppeld zijn. 3 Eventueel kan t.z.t hier ook het relatiebeheer met leveranciers worden belegd, maar dit hoeft niet.

20 o Service Desk; De Service Desk fungeert als het single-point-of-contact tussen de interne service-organisatie en de gebruikers van de ondersteunde ICT-applicaties. De Service Desk neemt daarbij ook de 1 e en 2 e lijns ondersteuning voor haar rekening. Naast de intake van calls zijn ze in staat om eenvoudige calls op te pakken en eventueel zelf op te lossen. In onderstaand schema is het werkveld uitgebeeld in de gangbare terminologie. 20 Exploitatie Service Management Service Processen Service Desk Service Level Management Call Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management KPI Reporting Single point of contact Communicatie naar gebruiker Intake & registratie calls Routing calls Monitoring calls Sluiten calls Het team backoffice houdt zich bezig met het beheer en innovatie van de informatiehuishouding. Concreet: het beheer van de ICT-infrastructuur en applicatiebeheer, verdeeld over de disciplines Technisch beheer en Applicatiebeheer. Beide disciplines worden aangestuurd door het bureauhoofd, er is geen verdere organisatorische onderverdeling. Zij staan ook garant voor het oplossen van meervoudige problemen die in de 1 e en 2 e lijn niet direct konden worden opgelost. Zij beschikken over een grote mate van deskundigheid op het gebied van geautomatiseerd beheer (o.a. van alle netwerken, de servers, de storage en virtualisatie, de databases, de inrichting van de PC s en research en development). Het team heeft een formatieomvang van afgerond 27 fte. Management: PIT wordt geleid door een manager die op alle terreinen eindverantwoordelijke is, dus ook voor de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening. In het functieprofiel staan centraal: het dienstverlenend karakter en de transitieopgave waarvoor het nieuwe PIT zich gesteld ziet, op weg naar een service en toekomstgerichte organisatie. Naast de algemeen manager zijn er twee bureauhoofden, respectievelijk verantwoordelijk voor het front- en backoffice. Het team leidinggevenden is verder belast met de volgende taken: kwaliteitszorg, beleidsontwikkeling, externe relaties.

21 Ondersteunende bedrijfsprocessen Naast de primaire processen moeten er ten behoeve van PIT ondersteunende taken worden verricht, zoals Personele zaken, Planning en control, Juridische zaken, Financiële administratie en Facilitaire zaken (PPJFF-taken). Deze taken worden in principe geleverd door de gemeente Heerlen. Door de projectgroep is in beeld gebracht welke taken voor welke omvang hiermee gemoeid zijn. 21 Formatief is in de begroting ondersteuning door een bedrijfsbureau (1,5 FTE) en secretariaat (1 FTE) voorzien. Daarnaast zijn in de begroting reguliere aandelen in de kosten van ondersteunende stafafdelingen volgens Heerlense kostenverdeelsystematiek opgenomen. Organogram Hoofd PIT Bedrijfsbureau Project- en Relatiemanagement Bureauhoofd frontoffice Bureauhoofd backoffice Frontoffice Medewerker Customer Support ICT Service Manager Change Manager Incident Manager Backoffice Medewerker Backoffice (M1) Medewerker Backoffice (M2) Architect ICT Infrastructuur Applicatiebeheerder (M2) De ontwikkeling van de organisatie In een nieuwe organisatie moet flink geïnvesteerd worden. In het inrichtingsplan zal daarom aandacht worden geschonken aan skills, klantgericht werken, stijl en cultuur en opleidingen. Met name de ontwikkeling naar een skilled-helpdesk is een uitdagende opgave. In de begroting is daarom tijdelijk vanaf 2014 met een grotere opleidingsbehoefte gerekend. Rechtspositionele aspecten De keuze voor een lichte gemeenschappelijke regeling brengt met zich mee dat de medewerkers die hun werk volgen, in dienst treden van de gemeente Heerlen. Op hen is vanaf dat moment de rechtspositie van de gemeente Heerlen van toepassing. De bestaande rechten en plichten vervallen met uitzondering van die, die expliciet geregeld zijn in het Sociaal Plan PIT. In het Sociaal Plan PIT is bijvoorbeeld voorzien dat de medewerkers die vooruitzichten hebben op een hogere schaal dan de functionele schaal, deze vooruitzichten behouden mits ze voldoen aan de daarvoor geldende regels en mits geen sprake is van verval van deze rechten. De eventuele financiële gevolgen hiervan blijven overigens voor rekening van de betreffende deelnemer en komen dus niet ten laste van PIT. Over het Sociaal Plan PIT zal overleg plaatsvinden in een bijzondere commissie voor georganiseerd overleg (BGO). Op basis van een pakketvergelijking van de rechtspositieregeling van de gemeente Heerlen en de organisatie van herkomst van de betrokken medewerker zal door de organisatie van herkomst nader worden bepaald of algemene dan wel individuele rechten door de organisatie van herkomst worden afgekocht. Over een eventuele afkoop bij de afzonderlijke organisaties zal overleg moeten plaatsvinden met de eigen medezeggenschap.

22 De medewerkers krijgen een werkgelegenheidsgarantie tot en met 31 december 2018, zijnde de datum waarop de deelnemende organisaties voor het eerst eenzijdig kunnen besluiten uit de gemeenschappelijke regeling te treden. Dit houdt kortweg in dat medewerkers onder voorwaarden gedurende deze periode niet ontslagen worden als gevolg van economische omstandigheden of andere omstandigheden die tot gevolg hebben dat de werkgelegenheid vermindert. Dit is geen terugkeergarantie, omdat het werk immers is vervallen bij de organisatie van herkomst. 22 De plaatsingsprocedure Bij de plaatsing in de functie bij PIT geldt als hoofdregel: mens volgt werk. Die regel is van toepassing indien sprake is van een ongewijzigde of licht gewijzigde functie in vergelijking met de beklede functie bij de werkgever van herkomst. Indien sprake is van een ingrijpend gewijzigde functie geschiedt de plaatsing via selectie. Er is een paritair samengestelde plaatsingscommissie die ziet op een zorgvuldige plaatsingsprocedure. De plaatsingsprocedure is vastgelegd in het Sociaal Plan PIT.

23 De begroting van de Gemeenschappelijk ICT dienst PIT Een scenario 23 King 4 geeft door middel van onderstaande figuur een algemeen beeld van de mogelijke ontwikkelingen van ICT lasten zonder en met een shared service center. In dit model is af te lezen dat de verwachting is dat, mede door de toenemende digitalisering, de kosten voor ICT de komende jaren veel zullen toenemen. Zou men ieder zelfstandig deze ontwikkelingen moeten volgen, zouden de kosten samen hoger uitkomen dan in een samenwerkingsverband. Hier kan men name kosten en expertise delen. Ook is het zo dat er in veel organisaties nog kosten zitten die we nu niet toerekenen aan ICT, maar die daar toe zouden behoren. Ook dat is van belang bij het maken van een kostenvergelijking. Dit model kan helpen de aspecten die voor het maken van de eigen berekening te duiden. Investeringen en migratie Lasten zonder Shared Service Center Realistisch kostenniveau Lasten met Shared Service Center Gelijke kosten Zichtbaar kostenniveau Uitgangssituatie Echte besparing Mogelijke uitkomsten Nulmeting X X+1 X +2 X+3 T > 4 Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten

24 24 Inrichtingsplan Parkstad IT

25 Toelichting op de begroting van PIT De begroting is tot stand gekomen in een financiële werkgroep, waarin naast Heerlen de gemeenten Kerkrade, Brunssum en Landgraaf alsmede de Brandweer Zuid-Limburg waren vertegenwoordigd. De begroting is opgesteld op basis van de volle omvang van de deelname aan de Gemeenschappelijke Regeling: zeven Parkstad Limburg gemeenten plus Brandweer Zuid Limburg. 25 Wat is er nodig om de dienstverlening van Parkstad IT op een toekomstvaste wijze mogelijk te maken? Vanuit dat perspectief zijn de cijfers tot stand gekomen. We kennen in Parkstad IT een viertal kostendragers. Deze worden onderstaand weergegeven met daarachter de wijze waarop de lasten over de deelnemers worden verdeeld. - werkplekken -- lastenverdeling op basis van het aantal werkplekken - infrastructuur -- lastenverdeling op basis van het aantal werkplekken - gegevensopslag -- lastenverdeling op basis van het relatieve aandeel in gegevensopslag - optionele diensten -- lastenverdeling op basis van feitelijke afname van de optionele dienst. Waar enigszins mogelijk worden lasten van Parkstad IT gespreid over meerdere jaren door te werken met investeringen, die meerjarig (5 jaar, 4%) worden afgeschreven. Deze cyclus van vervangingsinvesteringen moet bij Parkstad IT nog worden opgebouwd. Dat betekent, dat, waar voor wat betreft de lasten in de exploitatie rekening wordt gehouden met een jaarlijkse stijging van 2%, bij het onderdeel kapitaallasten sprake is van een grotere stijging. Na 5 jaren is de volledige vervangingscyclus bereikt en blijven bij gelijkblijvende investeringsomvang- de kapitaallasten op hetzelfde niveau. Laten we dit illustreren met een voorbeeld. In totaal kent Parkstad IT zo n 3000 werkplekken. Op basis van de vervangingsinvesteringscyclus wordt in het eerste jaar 1/5 deel van het PC-park vervangen. Daarmee beginnen de kapitaallasten van het eerste vervangingsjaar te lopen. In het tweede jaar wordt opnieuw 1/5 deel van het PC-park vervangen. Daarmee komen de lasten van het tweede vervangingsjaar bovenop de al lopende lasten van het eerste vervangingsjaar. Enzovoorts, totdat de vijfjaarlijkse cyclus is bereikt. Zie onderstaande figuur. Op deze wijze worden de lasten bedrijfsmatig gespreid over meerdere jaren. Ervaring leert, dat in het verleden het ook wel voorkwam, dat investeringen met incidenteel geld werden betaald. Bijvoorbeeld vanuit een destijds lopend project. Op het moment dat later vervanging aan de orde is, ontstaat er een financieringsprobleem, omdat daar structureel niets voor geregeld is in de cyclus voor vervangingsinvesteringen. Dit zijn echter wel zaken, die betrokken moeten worden bij een vergelijking van de lopende begroting van een deelnemer met de begroting van Parkstad IT. Datzelfde geldt voor diensten die nu uit de exploitatie van een deelnemer worden betaald, maar waar straks de ontzorging door Parkstad IT tegenover staat. Kortom, we moeten er dus op letten, dat we appels met appels vergelijken. Tot slot mag worden vermeld, dat de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening bij een grotere organisatie als Parkstad IT beter geborgd is dan bij een deelnemer met een kleinere schaalgrootte.