Selfservice maakt weg vrij voor HR business partnerschap

Transcriptie

1 Whitepaper Selfservice maakt weg vrij voor HR business partnerschap Organiseer uw HR dienstverlening optimaal met Click, Call, Face-methode

2 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 1. HR als business partner 4 2. HR-dienstverlening volgens de click, call, face-methode Click, Call, Face-methode 2.2. Stappenplan invoer HR-dienst verlening op basis van Click, Call, Face-methode 3. Aandachtspunten 3.1. Niet voor iedere organisatie 3.2. Duidelijke inrichting HR-portaal nood zakelijk 3.1. Betrek medewerkers en managers bij de invoer van selfservice 4. Samenvatting

3 3 INLEIDING Organisaties in een snel veranderende wereld verwachten van HR een proactieve, meedenkende rol bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Een uitdaging voor HR: enerzijds wordt een strategische rol verwacht, anderzijds is het vanzelfsprekend dat het administratieve HR-proces op orde is en goed verloopt. En juist daar wringt vaak de schoen. De meeste organisaties worstelen met het op orde krijgen van het HR-proces. Ze zijn nog veel tijd kwijt aan het voeren van de administratie, terwijl de organisatie roept om toegevoegde waarde. Daarvoor ontbreekt echter de tijd en het inzicht. Hoe kunt u als HR deze verandering tot stand brengen, Door deze methodiek krijgt de HR-organisatie de tijd om zodat HR uw business partner wordt? Om een dergelijke organisatie en medewerkers zo goed mogelijk te begelei- verandering te realiseren dient de basis op orde te zijn. den en bij te staan op basis van kwalitatief betere dienst- Dat vraagt om een betere organisatie van HR-werkzaam- verlening. Deze whitepaper belicht een aanpak om te heden en dienstverlening. komen tot een HR-dienstverleningsmodel op basis van de Click, Call, Face-methode. Aan de orde komt de nood- Click, Call, Face zaak voor HR-adviseurs om te transformeren tot business Een manier om de HR beter te organiseren is een partner van de organisatie. Daarna volgt de uitleg van de HR-dienstverleningsmodel op basis van de Click, Call, Click, Call, Face-methode. Tot slot geven we u een stap- Face -methode. Uitgangspunt van dit dienstverlenings- penplan hoe hier te komen. model is dat medewerkers en managers de routinematige HR-taken online zoveel mogelijk zelf doen. Denk aan het aanvragen van verlof, het doorgeven van declaraties en het inzien van salarisstroken. Bij ingewikkeldere kwesties kunnen medewerkers hun HR-adviseur bellen of een persoonlijk gesprek aanvragen.

4 4 1. HR ALS BUSINESS PARTNER Diverse ontwikkelingen leiden tot nieuwe vraagstukken die aandacht vragen van de HRorganisatie. Deze zijn onder te verdelen in economische, organisatorische en technologische ontwikkelingen. Elk van deze ontwikkelingen is van invloed op de rol en werkwijze van de HR-organisatie. Een verschuiving van HR operations naar HR als business partner is het gevolg. Economische ontwikkelingen Technologische ontwikkelingen Succesvolle organisaties zijn in staat om mee te veran- ICT is een belangrijke aanjager die de transformatie van deren met de economie. Trekt deze aan, dan is het de HR-professional naar business partner van de organisatie uitdaging voor de organisatie om talenten te werven en mogelijk maakt. HR-organisaties kunnen met ICT inno- te behouden, om zodoende te kunnen profiteren van veren. De wijze waarop HR-processen vijf jaar geleden de toenemende vraag naar producten en diensten. Bij waren ingericht, voldoet nu niet meer. Door internet, cloud economische tegenwind volgen er maatregelen om het en mobiele ontwikkelingen ontstaan andere manieren van bestaansrecht te behouden. Het is aan de HR-organisatie samenwerken. Informatie is overal en altijd beschikbaar om met oplossingen te komen. en processen zijn nu nog verregaander te automatiseren. Organisatorische ontwikkelingen De HR-afdeling staat voor de taak om het kennisniveau van de organisatie op peil te houden, dan wel te vergroten. Daarbij is het belangrijk dat HR-medewerkers de dialoog met medewerkers aangaan. Het aantrekken van de juiste medewerkers en de inzet op duurzame arbeidsrelaties is een belangrijke HR-taak. HR-medewerkers moeten scherp krijgen waar zowel directie als werkvloer behoefte aan hebben. Vervolgens moeten ze met de juiste oplossingen komen.

5 5 2. HR-DIENSTVERLENING VOLGENS DE CLICK, CALL, FACE-METHODE De transformatie van HR als administrerende en registrerende afdeling naar HR als adviserende business partner is een omvangrijk proces. HR business partnerschap richt zich op de vertaling van de business strategie naar HR-strategie. Dat betekent bepalen wat de impact van veranderende markt- en organisatiedoelstelingen is op bijvoorbeeld de competenties en samenstelling van de medewerkers. Ook inzicht geven in kosten en opbrengsten van het HR-beleid hoort hierbij. Dit leidt tot een betere relatie met de afdeling Financiën en verbetering van de kwaliteit van managementinformatie. Het invullen van deze nieuwe rol vergt tijd en inzicht. Tijd De Click, Call, Face methode leidt tot een procesge- is schaars en inzicht is niet altijd eenvoudig te realiseren. stuurde HR-organisatie. Door een aantal organisatorische Door het optimaal benutten van technologische mogelijk- ingrepen ontstaat tijd en ruimte om efficiënter en effectie- heden, gaat de uitvoering van HR-processen sneller, be- ver te kunnen werken en toegevoegde waarde te leveren. ter en tegen lagere operationele kosten. Ook heeft HR zo Het leidt tot een betere klanttevredenheid. Een traditione- meer tijd voor de ondersteuning van het lijnmanagement le, reactief gedreven HR-administratie kan zich via deze en voegt het waarde toe aan de bedrijfsvoering. methode ontwikkelen tot een proactieve, betrouwbare en voorspelbare procesgestuurde administratie Click, Call, Face-methode Ondanks alle technologische ontwikkelingen is de gemid- Het uitgangspunt is dat de klant van HR, of dat nu de delde HR-afdeling 34 procent van haar tijd kwijt aan het directie, de manager of de medewerker is, in staat is om handmatig afhandelen van allerlei administratieve pro- zoveel mogelijk zichzelf te helpen. Informatie is vanaf cessen (Berenschot 2013). Dat mag verbazingwekkend elke plaats, met elk apparaat, altijd en overal toegankelijk. genoemd worden, omdat de meeste HR-professionals Met een paar muisklikken is de organisatie zelf in staat niet voor eenvoudig routinematig administratief werk heb- de routinematige processen op te starten en af te ronden. ben gekozen toen ze het HR-vak overwogen. Het op een Indirect ontstaat zo een grotere medewerkertevredenheid slimme manier innoveren met HR-technologie past niet over de dienstverlening, doordat werknemers en mana- alleen binnen een visie op modern werkgeverschap, het gers direct bij actuele gegevens en statusoverzichten maakt het nieuwe werken mogelijk. Maar bovenal zorgt kunnen. het voor tijdbesparing en een verbetering van de kwaliteit van de HR-dienstverlening.

6 6 Onderzoeksbureau Gartner stelt dat medewerkers en managers 66 procent van de HR (aan)vragen via selfservice (click) kunnen indienen en afhandelen. 28 Procent van de niet routinematige aanvragen zijn via een call (telefoon, , digitaal formulier) in te dienen. De HR- administratie of een HR-servicecenter neemt deze in behandeling. Zeer specifieke aanvragen handelen HR-experts of de HR-excellence centers af via persoonlijk contact (face). Zij lossen volgens Gartner de laatste 6 procent van de aanvragen op. Zie ook onderstaande afbeelding. Voorbeeld: Suzanne zit thuis op de bank en checkt haar salaris strook via de ipad. Salaris en vakantiegeld zijn overgemaakt. Dat ziet er goed uit, denkt ze en struint internet af voor een lastminutereis. Die zoektocht duurt niet lang. Ze ziet een leuke reis, maar voor ze boekt, kijkt ze of haar verlofsaldo toereikend is. Dat is het geval en Suzanne dient een verlof aanvraag in. Haar manager, Jeroen, krijgt hiervan een bericht binnen op zijn smartphone. Hij checkt de bezetting van de afdeling en keurt de aanvraag goed. Suzanne is blij verrast door deze snelle goedkeuring en boekt de vakantie. Met een grote glimlach fietst ze de volgende morgen naar haar werk. Standaard HR processen via self service 66% CLICK Signalering Indienen van niet routinematige aanvragen Managers Medewerkers Digitale personeelsdossiers Dashboarding en rapportage Kennisbank Afhandeling standaard HR processen 28% Bewaking en afhandelen aanvragen CALL Doorzetten niet routinematige aanvragen HR Servicecenter HR Administratie Proces- en functioneel beheer Onderhouden van kennisbank Maken van nieuwe rapportages 6% FACE Afhandeling niet routinematige aanvragen HR Professionals Invulling business partnerschap

7 7 2.2 Stappenplan invoer HR-dienst verlening op basis van Click, Call, Face-methode Is er sprake van een niet-routinematige aanvraag, dan Het realiseren van een HR-dienstverlening op basis van ceerde vragen te beantwoorden. Medewerkers kunnen een de Click, Call, Face-methode vergt twee veranderingen: dergelijke call via chat, of telefonisch plaatsen. is de HR-professional, dan wel het HR-servicecenter, de aangewezen persoon of instantie om de meer gecompli- 1. centraliseren, in combinatie met processturing; 2. maken van onderscheid tussen routinematige en nietroutinematige HR-processen. Centraliseren, in combinatie met processturing Er is automatisering nodig om de Click, Call, Face-methode in te voeren. Voorafgaand daaraan is het noodzakelijk om de interne HR-organisatie op orde te brengen. Eventuele decentrale HR-administraties moeten tot één centrale administratie worden samengevoegd. Vervolgens is een uniforme beschrijving van de HR-processen, diensten en producten vereist. Hieraan gekoppeld dienen prestatieafspraken gemaakt te worden. Denk bijvoorbeeld aan de maximale doorlooptijd van een proces. Het is ook zaak om medewerkers aan te wijzen die verantwoordelijk zijn voor deze processen. Dit maakt continue verbetering van de HR-organisatie mogelijk. Door deze centralisering en Stel een HR-dienstencatalogus samen Een dergelijke catalogus beschrijft de dienstverlening van het HRservicecenter en de afzonderlijke specialismen. Het beschrijven van diensten in een catalogus leidt tot duidelijkheid over wat de medewerkers van HR mogen en kunnen verwachten. De uitvoering van aanvragen en taken vindt uitsluitend plaats als ze zijn opgenomen in de catalogus. Verspreiding van deze catalogus aan directie, management en medewerkers kan via het HR-portaal. de uniforme werkwijze ontstaat een kwalitatief betere HRorganisatie. Werkzaamheden zijn geborgd en zijn beter onderling over te dragen. De invulling van het HR-servicecenter verschilt per organisatie. In plaats van een groot servicecenter kan het Maken van onderscheid tussen routinematige en niet-routinematige HR-processen ook om een allround inzetbare HR-medewerker gaan. De Click, Call, Face-methode gaat ervan uit dat medewer- medewerkers zijn opgeleid om dergelijke calls effectief af kers en managers zoveel mogelijk routinematige HR- te handelen. Dit hangt samen met het kennisniveau, de ambitie en de omvang van een organisatie. Van belang is dat deze HR- taken zelf uitvoeren en kennis online delen. Toepassingen voor selfservice maken invoer aan de bron met smartpho- Betreft het een zeer specifieke aanvraag, dan is speci- ne, tablet of pc mogelijk. Dit leidt tot een kwaliteitsslag en alistische kennis van de derde laag gewenst (face). Dit tijdbesparing doordat HR gegevens niet dubbel hoeft in te kan in de vorm van een HR-specialist, een HR-excellence voeren. Voor specifieke vragen kunnen de medewerkers center, een payroll professional of wellicht contactperso- en managers terecht bij een goed onderhouden kennis- nen van externe organisaties, zoals de pensioenfondsen, bank die de HR-administratie centraal onderhoudt. het UWV of de Belastingdienst zijn.

8 8 Het resultaat van de geschetste herinrichting van de HRdienstverlening is een procesgestuurde HR-administatie, Besteed kennisintensieve waar tijd vrij komt voor kwaliteitsverbetering en medewer- processen uit kersgerichtheid. Er is sprake van een voorspelbare en Een klein gedeelte van de vragen betrouwbare dienstverlening, waardoor de medewerker vereist diepgaande expertise. beleving van HR positiever wordt en het imago verbetert. Deze vragen lenen zich bij uitstek Het werk binnen HR transformeert van administreren en voor uitbesteden aan externe, registreren naar adviseren en business partnerschap. gespecialiseerde partners. Ook stellen organisaties zich steeds vaker de vraag welke actviteiten bijdragen aan het primaire proces en welke beter door een externe partij zijn uit te voeren. Absolute koploper is het uitbesteden van de salarisverwerking. Bijna alle kleine en een groot deel van de middelgrote organisaties besteden dit uit (Tilburg University, 2013). Bijkomende drijfveren zijn continuïteit in de uitvoering van de salarisadministatie, de te verwachte kostenbesparingen (gemakkelijk up-todate houden van kennis) en meer grip op de kosten vanwege de transparantie.

9 9 3. AANDACHTSPUNTEN 3.1 Niet voor iedere organisatie Bied in ieder geval de mogelijkheid om online vragen te De Click, Call, Face methode is niet voor iedere orga- stellen, verzoeken in te dienen, direct contact via een nisatie in de volle breedte toepasbaar. Daarom is de chatfunctie te leggen of direct te bellen met het HR- methode op verschillende manieren in te vullen. Deze servicecenter. benaderingswijze zet wel aan om na te denken over waar en hoe de kwaliteit van de dienstverlening beter kan. Het Voordelen: HR-dienstverleningsmodel moet daarom niet doorslaan controle over eigen HR-taken, voortgangsbewaking naar het ontzorgen van de HR-organisatie zelf, maar primair gericht zijn op een zo optimaal mogelijke ondersteu- voor medewerkers en managers; HR-professionals hebben zo meer tijd om het manage- ning van de klant : directie, managers en medewerkers. ment te adviseren over effecten van strategiewijzigingen De tijdbesparing die de HR-organisatie realiseert met op het personeel. selfservice mag niet ten koste gaan van de kwaliteit van in meer persoonlijk contact op de werkvloer. Gewoon een 3.3 Betrek medewerkers en managers bij de invoer van selfservice kop koffie met elkaar drinken is soms de beste aanpak. Betrek managers en medewerkers en informeer ze over de dienstverlening. De vrijgekomen tijd kan HR investeren het gebruik en de toegevoegde waarde van de selfservice mogelijkheden. Invoering van selfservice betekent in eer- Tijdbesparing die de HR-organisatie realiseert mag ste instantie meer werk voor de manager en de medewer- niet ten koste gaan van de kwaliteit van de dienst- ker. Echter, door het te gebruiken worden de voordelen verlening. De vrijgekomen tijd kan HR investeren in pas echt tastbaar. Begeleid de introductie goed en sta stil meer persoonlijk contact op de werkvloer bij de voordelen. Deze bestaan voor de gebruikers onder andere uit: meer grip op het proces door een actieve rol daarin; 3.2 Duidelijke inrichting HR-portaal nood zakelijk inzicht in relevante personeelsdossier(s), loonstroken Een andere kritische kanttekening betreft de wijze waarop niet meer wachten op HR of manager voor antwoord op leidinggevenden en medewerkers zelf taken kunnen regelen. Op het moment dat het intranet of het HR-portaal niet en ander informatie waar en wanneer dat gewenst is; eenvoudige vragen; bovendien ervaart HR een hogere gegevenskwaliteit overzichtelijk en gebruiksvriendelijk is ingericht of infor- doordat tijdens het HR-proces invoer aan de bron matie niet voorhanden is, dan belt een medewerker liever. plaatsvindt. Deze online omgeving moet daarom zo zijn ontworpen en ingericht dat het leidingevenden en medewerkers helpt informatie makkelijk te vinden.

10 10 4. SAMENVATTING Economische, organisatorische en vooral technologische ontwikkelingen leiden tot een nieuwe rol van de HR-professional. Administratie maakt plaats voor advies als business partner. Maar waar haalt u de tijd en relevante informatie vandaan om deze dienst te bieden? Inrichting van HR-dienstverlening op basis van de Click, Call, Face-methode is een eerste stap. Het uitgangspunt van deze methode is dat de klant van De Click, Call, Face-methode prikkelt de HR-organisatie HR: directie, manager of medewerker, in staat is om na te denken hoe en waar de dienstverlening beter kan, zoveel mogelijk zichzelf te helpen door de eenvoudige maar is niet voor iedere organisatie op dezelfde wijze HR-werkzaamheden zelf via een HR-portaal uit te voeren. geschikt. Voorwaarde is de beschikking over een duidelijk 66 Procent van de vragen is volgens onderzoekersbureau ingericht HR-portaal dat selfservice mogelijk maakt. Dit Gartner via selfservice (click) te ondervangen. bespaart de organisatie kosten en medewerkers zullen tevredener zijn doordat er controle is over hun HR- Is er meer uitleg nodig, dan kan de medewerker een gerelateerde taken. HR-professionals kunnen zich door beroep doen op het HR-servicecenter (call) via , de vrijgekomen tijd meer bezighouden met de ontwikke- telefoon of chat. 28 Procent van de vragen is via call op ling van de organisatie en de medewerkers. te lossen, stelt Gartner. Is er een diepgaande expertise vereist, dan kan de medewerker een beroep doen op de specialist (face). Deze expertise kunnen organisaties in eigen huis halen. Echter, gezien het feit dat slechts zes procent van alle vragen terechtkomt in de Face-fase doen veel kleine en middelgrote organisaties een beroep op externe experts.

11 UNIT4 HR Solutions is onderdeel van UNIT4, een internationaal opererende Met ruim 3 miljoen verloningen per maand is UNIT4 HR Solutions de grootste software ontwikkelaar voor het bedrijfsleven en overheden. Voor en samen met aanbieder van salarissoftware en diensten. UNIT4 biedt HR-software specifiek voor onze klanten werkt UNIT4 aan de verdere optimalisatie van bedrijfsprocessen en kleine, middelgrote en grote bedrijven. Dagelijks werken ruim collega s bij hun bedrijfsvoering. UNIT4 aan softwareoplossingen en aanverwante services gericht op de toekomst. Het is onze missie gebruiksvriendelijke software te leveren aan bedrijven U kijkt toch ook verder dan vandaag of morgen? Uw HR- en en overheden die bijdragen aan een beter werkklimaat op alle niveaus in de salarisadministratieprocessen zijn gebaat bij stabiliteit en software die on demand organisatie. Onze software dient als oplossing of vereenvoudiging van uw de juiste output leveren en klaar zijn voor de toekomst. UNIT4 vat dit in twee dagelijkse werkzaamheden. Eenvoudig, transparant en omringd met de support, woorden samen: software vooruitgedacht. ervaring en kennis, die u als klant gelukkig maakt. U4HRSolutions bedrijven in de cloud Powered by TCPDF ( Innovatief HRM Nederland UNIT4 HR Solutions B.V. Postbus 5005, 3502 JA Utrecht, Papendorpseweg 100, 3528 BJ Utrecht T F Jan Tinbergenstraat 172, 7559 SP Hengelo T W E hrsolutions@unit4.com 0005.NL.06.03/09-14_CCF > InnovatiefHRMnl