CRM lust of last? 25 november Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1

Transcriptie

1 CRM lust of last? 25 november 2010 Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1

2 Programma Aanleiding Vooronderzoek en implementatie Evaluatie Toekomst Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 2

3 de geneest John Pletzers (Sales) 3

4 zorgverzekeraar verzekerde huisarts rechtstreekse aanmelding werkgever werknemer John Pletzers (Sales) 4

5 4 jaar HKZ 3,2 fte Marketing, Sales en Communicatie 1 jaar CRM 15 miljoen Hol ding stichting Riagg Groep patiënten 200 medewerkers 3 locaties DBC s 1e jaar Top GGZ Riagg Holding BV Riagg Maastricht 80 bedrijven 10 medewerkers 8 locaties 500 diagnostische onderzoeken 250 vervolgbehandelingen 150 verwijzers 50 medewerkers 80 centra patiënten gesprekken John Pletzers (Sales) 5

6 Aanleiding Riagg Holding BV stichting Riagg Groep Riagg Maastricht Sales Marketing CRM Strategisch Marketing Plan DBC DBC-proof John Pletzers (Sales) 6

7 Aanleiding Riagg 2e lijns geneeskundige GGZ LavOri verzuimreductie 1e lijns GGZ praktijkondersteuning Prima John Pletzers (Sales) 7

8 Aanleiding Riagg 2e lijns geneeskundige GGZ LavOri verzuimreductie 1e lijns GGZ praktijkondersteuning Prima John Pletzers (Sales) 8

9 Aanleiding Riagg Holding BV stichting Riagg Groep Riagg Maastricht Sales Marketing CRM Strategisch Marketing Plan DBC DBC-proof verlaten representatiemodel John Pletzers (Sales) 9

10 Vooronderzoek en implementatie CRM PvA/tijdpad en PvE Vooronderzoek Testfase (gebruikersgroep) Implementatie Evaluatie Ron Beek (marketing) 10

11 Vooronderzoek Onderzoek naar klantcontact per afdeling Grote diversiteit in DOEL, INTENSITEIT, PRO- vs RE-ACTIEF 5 functionele gebieden onderscheiden met specifieke eisen Ron Beek (marketing) 11

12 Vooronderzoek Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 12

13 Vooronderzoek Doel CRM Klantvriendelijk Professioneel Kansen benutten Samenwerken als één geheel Voor alle niet-direct cliënt gebonden contacten Ron Beek (marketing) 13

14 Projectplan Leverancier Oriëntatie - Trial out - Leverancier selectie Investeringsvoorstel en besluitvorming Vooronderzoek leverancier: behoeften/technische implicaties Gebruikerstraining en Testfase Go/no-go besluitvorming met Raad van Bestuur Implementatie Marketing en Sales training - Meerwaarde CRM Gebruikers training Gefaseerde in gebruikname - LIVE Evaluatie Ron Beek (marketing) 14

15 Strakke planning en uitvoering Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 15 1

16 Korte schets CRM systeem - Efficy Basis systeem Import klant gegevens uit EPD Ron Beek (marketing) 16

17 Korte schets CRM systeem - Efficy Maatwerk oplossingen: Huisarts gegevens: aanmeldingen, verwijzingen, omzet, producten Tabellen per huisarts met historische trend = customer insights at your finger tips Maandelijkse update uit EPD Huisartsen indeling Interface website naar CRM voor klantvragen Ron Beek (marketing) 17

18 Evaluatie Ron Beek (marketing) 18

19 Wat ging goed? - Wat ging minder goed? Wat goed ging 1e fasen project door strakke planning en aansturing Investeringen en kosten binnen budget Implementatie basis systeem Gefaseerd live gaan Organisatorische inbedding bij Secretariaat FO en TSU invoering procedures automatische invoer klantvragen van website in CRM Ron Beek (marketing) 19

20 Successen Wat als positief wordt ervaren door gebruikers Relatiegegevens beschikbaar voor iedereen Verwachten meer voordelen bij meer gebruikers Systeem is gebruiksvriendelijk Takenbeheer rond klanten Ron Beek (marketing) 20

21 Wat ging goed? - Wat ging minder goed? Wat minder goed ging Maatwerk oplossingen vragen meer tijd van leverancier, ICT en projectleider Oorzaken: Niche omgeving qua systemen: Apple/Kerio/Firefox Koppelingen EPD en CRM lastiger dan gedacht Leverancier moet extra investeren om beloften te realiseren Weerstand ICT ivm tijd en beveiliging EPD Projectleiding verslapt door andere prioriteiten en ontbreken eisen management Ron Beek (marketing) 21

22 Wat ging goed? - Wat ging minder goed? Wat minder goed ging Onvoldoende organisatorische inbedding geen bekrachtiging procedures LavOri en Prima ontbreken duidelijke afspraken en aansturing vanuit management Vrijblijvendheid leidt tot slechts 40% gebruikers Management/teamleiding vervullen geen voorbeeldfunctie Projectleiding dwingt management ondersteuning niet af Ron Beek (marketing) 22

23 Tegenvallers Redenen om CRM niet te gebruiken door Niet-Gebruikers Geen tijd / tijdsdruk Onduidelijk waarvoor / hoe toe te passen In beperkte mate: Weerstand tegen verandering Ron Beek (marketing) 23

24 Ron Beek (marketing) 24

25 Leermomenten en Succesfactoren Strakke projectplanning en aansturing óók voor onverwachte zaken!! Gefaseerd LIVE gaan werkt goed Voorkom vrijblijvendheid Projectleider kan niet alles zelf; geef management duidelijke rol en maak duidelijke afspraken aandachtsfunctionarissen per afdeling Ron Beek (marketing) 25

26 Leermomenten en Succesfactoren Gemotiveerd personeel Het systeem levert meerwaarde Management en teamleiding zorgen voor: organisatorische inbedding voorbeeldfunctie faciliteren medewerkers duidelijke afspraken en naleving Ron Beek (marketing) 26

27 Toekomst digitale etalage online Update SMP Update SMP Update SMP veilige overgang DBC-bekostiging John Pletzers (Sales) 27

28 Toekomst Toekomst Leermomenten Successen Acties Onderhoud John Pletzers (Sales) 28

29 Toekomst Leermomenten Zelf bouwen? Bypasses? Tijdpad? John Pletzers (Sales) 29

30 Toekomst Successen Klantcontacten centraal Tevreden gebruikers Positieve verwachtingen Nieuwe klanten John Pletzers (Sales) 30

31 Toekomst Acties Niet-gebruikers Aansturing Managementinformatie John Pletzers (Sales) 31

32 Toekomst Onderhoud ABC-klanten Ontdubbelen Uniformiteit John Pletzers (Sales) 32

33 CRM lust of last? Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 33

34 CRM lust en last! Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 34