Versie 4.0, Gebruikershandleiding Trouble Tickets

Transcriptie

1 Versie 4.0, Gebruikershandleiding Trouble Tickets

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Doel van dit document Doelgroep Aanmeldprocedure gebruik van TIE Gateway Procedure gebruikers aanmelden/wijzigen/opheffen indien u reeds gebruik maakt van de TIE Gateway Technische benodigdheden Opbouw van de gebruikershandleiding Waarom TIE Gateway? Wat is TIE Gateway? De voordelen van TIE Gateway Toegang tot de TIE website Inloggen Foutieve aanmelding Nieuwe Trouble Tickets invoeren Aanmaken nieuw Trouble Ticket xdf Aanmaken nieuw Trouble Ticket WLR Aanmaken nieuw Trouble Ticket CPS Gegevens kopiëren vanuit Excel sheet Gegevens handmatig invoeren Notificatie Een Trouble Ticket zoeken Het versturen van een Trouble Ticket Systeemcontroles Acceptatie van de Trouble Ticket Afwijzing van de Trouble Ticket De status van een Trouble Ticket opvragen Noodprocedure en ondersteuning Noodprocedure Geplande onderbrekingen van de dienstverlening Ondersteuning Gebruikershandleiding Trouble Tickets 3

3 1. Inleiding 1.1. Doel van dit document Dit document is bedoeld als gebruikershandleiding voor het Trouble Ticketing gedeelte van de TIE (Telecom Information Exchange) Gateway Doelgroep Deze gebruikershandleiding is bestemd voor alle Telco medewerkers die geautoriseerd zijn voor het invoeren van Trouble Tickets voor CPS, xdf en WLR Aanmeldprocedure gebruik van TIE Gateway Indien u als telecom operator de TIE Gateway voor het indienen van Trouble Tickets wenst te gaan gebruiken, dient u de volgende procedure te volgen: Vul de formulieren C (Contactpersoon) en G (Gebruiker) in en stuur het origineel van de formulieren naar uw KPN accountmanager. De KPN accountmanager ondertekent de formulieren en zet ze door naar de TIEsupportdesk waar de autorisaties worden aangemaakt. Deze formulieren zijn te verkrijgen door download vanaf de website U vindt deze documenten onder de link register rechtsboven het inlogscherm Procedure gebruikers aanmelden/wijzigen/opheffen indien u reeds gebruik maakt van de TIE Gateway Indien u als telecom operator al gebruik maakt van de TIE Gateway met betrekking tot de dienst Trouble Tickets en u wilt: 1. gegevens van een gebruiker wijzigen; 2. een nieuwe gebruiker autoriseren; 3. de autorisatie van een gebruiker opheffen; dan dient u het formulier TIE G (Gebruiker) in te vullen. U kunt dit formulier direct naar de TIE-supportdesk sturen Technische benodigdheden Om TIE te kunnen gebruiken, heeft de gebruiker een Internetverbinding en Microsoft Internet explorer 5.5 of 6.0 (of een compatible browser) nodig. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 4

4 1.6. Opbouw van de gebruikershandleiding Dit document bestaat uit 5 hoofdstukken en 1 bijlage. De indeling van deze gebruikershandleiding is als volgt: In hoofdstuk 2 (Waarom TIE Gateway?) vindt u een korte inleiding op de TIE Gateway: wat is TIE Gateway, wat zijn de voordelen van het gebruik van TIE Gateway en hoe ziet het achterliggende proces er globaal uit. In hoofdstuk 3 (Toegang tot de TIE website) wordt u uitgelegd wat het Internet adres is van TIE en hoe u zich kunt aanmelden en afmelden voor een sessie met TIE Gateway. Hoofdstuk 4 (Trouble Ticket) gaat in detail in op het aanmaken van een Trouble Ticket. Aan de hand van schermafdrukken wordt u stap voor stap door de procedure geleid. Hoofdstuk 5 (Ondersteuning) legt u uit waar u terecht kunt met eventuele vragen en problemen. Bij dit document vindt u bijlage A. Deze bevat een alfabetisch overzicht van mogelijke foutmeldingen die u tegen kunt komen. Per foutmelding krijgt u een verklaring en wordt aangeven welke vervolgstap(pen) u kunt ondernemen. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 5

5 2. Waarom TIE Gateway? 2.1. Wat is TIE Gateway? TIE (Telecom Information Exchange) is een elektronische toegangspoort ( gateway ) tot KPN. Door middel van een webpagina ( interface ) en/of een Business to Business (B2B) verbinding kunnen klanten communiceren met KPN. Met behulp van TIE wordt een aantal handmatige processen (deels) geautomatiseerd zoals onder andere: Collocatie orders plaatsen; MDF Info Products (MIP-diensten); NAS Info products; Wholesale pre-selection(cps); Rent a Switch; Trouble Tickets; ILL Sales Tool; WLR Info Products (WIP-diensten); 2.2. De voordelen van TIE Gateway Het installeren van TIE Gateway levert een aantal belangrijke voordelen op voor zowel KPN als voor haar (Telco)klanten. Deze voordelen zijn onder te verdelen in drie groepen: A.Verbetering van de efficiency TIE Gateway maakt een foutloze en kosteneffectieve informatieuitwisseling tussen KPN en haar (Telco)klanten mogelijk. Deze manier van informatie-uitwisseling resulteert in een verhoging van de kwaliteit (minder kans op fouten, snellere dienstverlening) en daardoor een reductie in de (herstel)kosten. B.Ontwikkelen van toekomstige business TIE Gateway maakt het mogelijk voor KPN om snel en accuraat in te spelen op klantwensen, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. De kortere time-to-market is een belangrijke eerste stap in de richting van e- Business, waarmee nieuwe diensten sneller in de markt kunnen worden gezet. C.Wettelijke verplichtingen Aangezien TIE Gateway als één systeem op dezelfde manier bruikbaar is voor alle klanten van KPN voldoet KPN hiermee aan de eisen van de OPTA en de Europese Regelgevers: het non-discriminatie beginsel. Dit beginsel houdt in: het aanbieden van dezelfde mogelijkheden voor dezelfde prijs aan geïnteresseerde partijen. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 6

6 Gebruikershandleiding Trouble Tickets 7

7 3. Toegang tot de TIE website 3.1. Inloggen Om gebruik te kunnen maken van TIE Gateway moet u uzelf eerst bekend maken aan het systeem. Een deel van de TIE gateway is besloten: u krijgt alleen toegang indien u daarvoor geautoriseerd bent. Deze autorisatie is ingesloten in uw gebruikersnaam en wachtwoord. Deze is aan te vragen via uw KPN accountmanager. De TIE website is te openen via de KPN website: In het frame aan de linkerzijde kunt u inloggen en uitloggen. Vul in veld Login name uw gebruikersnaam in, ga met tab naar het veld Password en vul uw wachtwoord in. Bevestig vervolgens uw invoer door op de knop [logon] te klikken. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 8

8 Kies de gewenste service in het menu. Let op! Indien u de eerste keer deze pagina opent, verschijnt het scherm Client Authentication. Selecteer hier het certificaat dat is aangemaakt tbv uw account. Het certificaat is nu geïnstalleerd. Informatie over het aanmaken van het certificaat ontvangt u van de TIE-supportdesk op het moment dat u uw username en passcode ontvangt. De verbinding met TIE Gateway wordt na 1 uur automatisch verbroken. Bent u langer dan 1 uur ingelogd zonder enige activiteit, dan dient u opnieuw in te loggen. Wanneer de verbinding verbroken wordt, blijft de ingevulde informatie niet bewaard Foutieve aanmelding Bij een foutieve aanmelding verschijnt de volgende boodschap op het scherm: Bevestig dit bericht door op de knop [ok] te drukken. Herhaal de inlogprocedure met de juiste gegevens om verder te gaan. Indien er twee keer met hetzelfde account wordt ingelogd verschijnt onderstaande melding: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 9

9 Via de keuze continue kunt u alsnog inloggen en wordt de andere sessie automatisch uitgelogd. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 10

10 4. Nieuwe Trouble Tickets invoeren Nadat u bent ingelogd op TIE Gateway en u heeft gekozen voor de service Trouble Ticketing verschijnt een scherm met daarop de volgende keuzes: U kiest voor: [NEW TROUBLE TICKET XDF] indien u een storing met betrekking tot een xdf dienst wilt aanmelden. [NEW TROUBLE TICKET WLR] indien u een storing met betrekking tot een WLR dienst wilt aanmelden. [NEW TROUBLE TICKET CPS] indien de storing te maken heeft met Carrier Preselect Verkeer. De vierde keuze, [STATUS TROUBLE TICKET], wordt behandeld in hoofdstuk 6 De status van een Trouble Ticket opvragen. [SEARCH TROUBLE TICKET] indien u het TTid kent kunt u rechtsreeks de status van dat Trouble Ticket opzoeken. In het frame aan de rechterzijde vindt u de knop [HELP TROUBLE TICKETING] en de knop [Manual Trouble Ticketing], waarmee u on line informatie over het invoeren van Trouble Tickets kunt opvragen. Op de volgende pagina s wordt met behulp van schermafdrukken uitgelegd welke informatie u dient in te vullen en op welke wijze. Tevens wordt aangegeven of het invullen van de velden verplicht of optioneel is. Waar nodig wordt de gevraagde informatie toegelicht. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 11

11 4.1. Aanmaken nieuw Trouble Ticket xdf Indien u in het vorige scherm de knop [NEW TROUBLE TICKET XDF] heeft gekozen, verschijnt het New Trouble Ticket xdf scherm. In dit scherm wordt u gevraagd de benodigde informatie in te vullen over de storing die u wilt aanmelden. Afhankelijk van het veld voert u de informatie in door een keuze te maken uit de opties die u worden aangeboden of door zelf tekst in te voeren in een veld. Sommige velden zijn al voor u ingevuld door het systeem. Let op! De meeste velden moet u verplicht invullen. (Verplichte velden herkent u aan een sterretje (*) voor de veldnaam). Het leeg laten van één of meerdere van deze velden zal resulteren in een foutmelding (zie verder Bijlage B Alfabetisch overzicht van foutmeldingen). In het eerste blok vult u de algemene gegevens over de storing in: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 12

12 Product Verplicht, keuzeveld U kiest uit de lijst het product waar het om gaat Complaint Verplicht, keuzeveld U kiest uit de lijst de klachtomschrijving waar het om gaat: <Operationele MDF dienst gestoord> of <Mislukte indienststelling MDF dienst >. Complaint Optioneel, vrije tekst details In dit veld kunt u een eventuele toelichting op de eindgebruikergegevens invoeren. Service Verplicht, keuzeveld Kies het gewenste service niveau<basic> of <Premium>. Date-Time Automatisch ingevuld door het systeem: <systeemdatum en tijd> Customer Optioneel, vrije tekst Id Hier kunt u de referentie invullen waaronder deze storing in uw eigen systeem is opgeslagen Service Id Verplicht, vrije tekst Vul hier de juiste service id in Format: drie HOOFDletters plus 5 cijfers Notifier Verplicht, keuzeveld Phone, Phone after 17.00, Mobile, , Fax Kies uit de getoonde lijst een naam Optioneel, automatisch ingevuld door het systeem Deze velden worden door TIE ingevuld op basis van uw keuze in het veld notifier Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 13

13 In het tweede blok vult u de gegevens van de eindgebruiker in: Name Verplicht, vrije tekst Contact Vul hier de volledige naam van de contact persoon in. Person Phone Verplicht, vrije tekst Vul hier het volledige vaste telefoonnummer van de eindgebruiker in Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Street name Verplicht, vrije tekst House Verplicht, vrije tekst number Vul hier het huisnummer van de eindgebruiker in Format: geen spaties, alleen numeriek Addition Verplicht indien aanwezig, vrije tekst Als het huisnummer is voorzien van een toevoeging (bijvoorbeeld een verdiepingsaanduiding), vul deze dan in dit veld in. Postal code Verplicht, vrije tekst Vul hier de postcode van de eindgebruiker in, waarbij de cijfers en letters direct achter elkaar staan Format: geen spaties, voorbeeld 1234AB of 1234ab City Verplicht, vrije tekst MDF Id Verplicht, keuzeveld Kies uit de getoonde lijst de hoofdverdeler waarop de eindgebruiker is aangesloten. Additional Optioneel, vrije tekst Information In dit veld kunt u een eventuele toelichting op de eindgebruikergegevens invoeren. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 14

14 Om door te gaan naar het volgende scherm klikt u op de knop [NEXT]. Deze knop vindt u linksonder op het scherm. Let op! Zodra u op de knop [NEXT] heeft geklikt, vindt er een clean order check plaats op de door u ingevoerde Service Id en Postal code. Indien de clean order check geen foutmeldingen oplevert, wordt het Result Line test scherm op dezelfde pagina geopend (derde blok). Hier vult u de resultaten van de door u uitgevoerde meting op de betreffende lijn in. U kunt de velden Service Id en Postal code niet meer aanpassen. Indien de clean order check fouten ontdekt in de Service Id en/of Postal code of in de combinatie hiervan of indien de Service Id zich nog in het leveringsproces bevindt, wordt u hiervan op de hoogte gesteld door middel van een foutmelding. Een toelichting op de foutmelding vindt u in Bijlage B Alfabetisch overzicht van foutmeldingen. Het Result Line test blok ziet er als volgt uit: Date Time Automatisch ingevuld door het systeem: <systeemdatum en tijd> In dit veld verschijnen automatisch de huidige datum en tijd. De velden, die gebruikt worden bij het invullen van de meting, zijn u bekend en worden derhalve niet verder toegelicht in deze handleiding. Let op! Alle velden in de meetrapportschermen zijn verplicht! Gebruikershandleiding Trouble Tickets 15

15 4.2. Aanmaken nieuw Trouble Ticket WLR Indien u in het vorige scherm de knop [NEW TROUBLE TICKET WLR] heeft gekozen, verschijnt het New Trouble Ticket WLR scherm. In dit scherm wordt u gevraagd de benodigde informatie in te vullen over de storing die u wilt aanmelden. Afhankelijk van het veld voert u de informatie in door een keuze te maken uit de opties die u worden aangeboden of door zelf tekst in te voeren in een veld. Sommige velden zijn al voor u ingevuld door het systeem. Let op! De meeste velden moet u verplicht invullen. (Verplichte velden herkent u aan een sterretje (*) voor de veldnaam). Het leeg laten van één of meerdere van deze velden zal resulteren in een foutmelding (zie verder Bijlage B Alfabetisch overzicht van foutmeldingen). In het eerste blok vult u de algemene gegevens over de storing in: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 16

16 Product Verplicht, keuzeveld U kiest uit de lijst het product waar het om gaat Complaint Verplicht, keuzeveld U kiest uit de lijst de klachtomschrijving waar het om gaat: <Operationele WLR dienst gestoord> of <Mislukte indienststelling WLR >. Complaint details Optioneel, vrije tekst In dit veld kunt u een eventuele toelichting op de eindgebruikergegevens invoeren. Service Verplicht, keuzeveld Kies het gewenste service niveau<basic> of <Premium>. Date-Time Automatisch ingevuld door het systeem: <systeemdatum en tijd> Customer Optioneel, vrije tekst Id Hier kunt u de referentie invullen waaronder deze storing in uw eigen systeem is opgeslagen A-nummer Verplicht, vrije tekst Vul hier het volledige net- en abonneenummer van de bellende partij (eindgebruiker) in Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Notifier Verplicht, keuzeveld Kies uit de getoonde lijst een naam Phone, Phone after 17.00, Mobile, , Fax Optioneel, automatisch ingevuld door het systeem Deze velden worden door TIE ingevuld op basis van uw keuze in het veld melder Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 17

17 In het tweede blok vult u de gegevens van de eindgebruiker in: Name Verplicht, vrije tekst Contact Person Vul hier de volledige naam van de contact persoon in. Phone Verplicht, vrije tekst Vul hier het volledige vaste telefoonnummer van de eindgebruiker in Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Street Verplicht, vrije tekst name House Verplicht, vrije tekst number Vul hier het huisnummer van de eindgebruiker in Format: geen spaties, alleen numeriek Addition Verplicht indien aanwezig, vrije tekst Als het huisnummer is voorzien van een toevoeging (bijvoorbeeld een verdiepingsaanduiding), vul deze dan in dit veld in. Postal Verplicht, vrije tekst code Vul hier de postcode van de eindgebruiker in, waarbij de cijfers en letters direct achter elkaar staan Format: geen spaties, voorbeeld 1234AB of 1234ab City Verplicht, vrije tekst WLR Id Verplicht, keuzeveld Kies uit de getoonde lijst de hoofdverdeler waarop de eindgebruiker is aangesloten. Additional Optioneel, vrije tekst Informatio n In dit veld kunt u een eventuele toelichting op de eindgebruikergegevens invoeren. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 18

18 Let op! Zodra u op de knop [NEXT] heeft geklikt, vindt er een validatie plaats op het door u ingevoerde A-Number, House Number, (Addition indien van toepassing) en Postal code. Indien de validatie check geen foutmeldingen oplevert, wordt het Result Line test scherm op dezelfde pagina geopend (derde blok). Hier vult u de resultaten van de door u uitgevoerde meting op de betreffende lijn in. Indien de validatie check fouten bevat, wordt u hiervan op de hoogte gesteld door middel van een pop-up melding. Het Result Line test blok ziet er als volgt uit: Date Time Automatisch ingevuld door het systeem: <systeemdatum en tijd> In dit veld verschijnen automatisch de huidige datum en tijd. Bij de keuze van WLR faciliteit EV of WLR faciliteit MV is het veld Complaint Details niet verplicht en zal bij deze keuze niet worden getoond. Bij de keuze van WLR ISDN2C, WLR ISDN2D of WLR PSTN MV wordt een melding getoond dat de gebruiker via WSD een meting moet laten uitvoeren. Het resultaat kan in het veld Complaint Details worden ingevuld. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 19

19 Het veld Complaint Details is dan ook een verplicht veld bij deze keuzes. De sectie Result Line Test is bij deze selectie niet meer van toepassing. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 20

20 4.3. Aanmaken nieuw Trouble Ticket CPS Indien u in het keuzescherm de knop [NEW TROUBLE TICKET CPS] heeft gekozen, verschijnt het CPS formulier op uw scherm. U kunt de gegevens handmatig invoeren of met behulp van een Excel sheet in het CPS formulier plakken. Deze laatste optie is handig indien u de storing van een andere telecompartij ontvangt (en dus niet direct van de eindgebruiker). U kunt de andere telecompartij de Excel sheet in laten vullen. Door een eenvoudige copy en paste functie plakt u de gegevens in TIE Gegevens kopiëren vanuit Excel sheet Onderaan de Excel sheet staan drie tabbladen. U kiest de klachtomschrijving waar het om gaat: <Instellen VRS niet mogelijk>, <Ander nummer niet bereikbaar> of <Instellen via WPS mislukt>. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 21

21 Gebruikershandleiding Trouble Tickets 22

22 Zodra u klaar bent met het invoeren van de gegevens, klikt u op de knop [COPY TO CLIPBOARD]. Het volgende scherm verschijnt in beeld: Ga vervolgens naar het CPS formulier op de website. Klik vervolgens op de link Insert data from Excel. Het scherm Insert data form Excel wordt nu geopend. U drukt vervolgens op de toetsencombinatie Ctrl + V. De data die u in het Excel sheet heeft ingevoerd verschijnt nu op het beeldscherm: Indien u de activiteit wenst af te breken klikt u op [CANCEL]. Indien u de informatie naar het CPS formulier wenst te kopiëren, klikt u op de knop [SUBMIT]. De gegevens worden nu zichtbaar in het CPS formulier. Indien u wenst, kunt u de gegevens handmatig aanpassen in het CPS formulier (niet in het Insert data form Excel scherm!). Gebruikershandleiding Trouble Tickets 23

23 Gegevens handmatig invoeren Indien u de storing handmatig invoert, vult u in het eerste blok de algemene storingsgegevens in: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 24

24 Product Automatisch ingevuld door het systeem Complaint Verplicht, keuzeveld Het systeem geeft hier de drie klachtsoorten voor Carrier PreSelection verkeer weer: "VRS niet instelbaar" (A) "Ander nummer niet bereikbaar" (B) "Instellen via WPS mislukt" (C). Service Verplicht, keuzeveld Kies <enkelvoudig> als de storing een enkele lijn betreft en <meervoudig> als het om meerdere lijnen gaat. Date time Automatisch ingevuld door het systeem: <systeemdatum en tijd> A number Verplicht, vrije tekst Vul hier het volledige net- en abonneenummer van de bellende partij (eindgebruiker) in Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: B number Verplicht bij klacht (B), vrije tekst Vul hier het volledige net- en abonneenummer van de gebelde partij in Format: net- en abonneenummer van elkaar gescheiden door een liggend streepje. Voorbeeld: Customer id Optioneel, vrije tekst Hier vult u de referentie in waaronder deze storing in uw eigen systeem is opgeslagen Notifier Verplicht, keuzeveld Phone, Phone after 17.00, Mobile, Fax, Kies uit de getoonde lijst een naam Optioneel, automatisch ingevuld door het systeem Deze velden worden door TIE ingevuld op basis van uw keuze in het veld melder. Questionlist Verplicht, vrije tekst In het tweede blok verschijnen een aantal vragen, afhankelijk van de keuze die u gemaakt heeft in het veld Complaint, die u allemaal dient te beantwoorden. Comments Optioneel, vrije tekst In dit veld kunt u een eventuele toelichting op de klacht invoeren. In het tweede blok verschijnen een aantal vragen over de storing, die u allemaal dient te beantwoorden. De vragenlijst die verschijnt, is afhankelijk van de keuze die u gemaakt heeft in het veld Complaint. Op de volgende pagina s ziet u als voorbeeld de vragenlijst bij de klacht Ander nummer niet bereikbaar: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 25

25 Gebruikershandleiding Trouble Tickets 26

26 Notificatie Per statuswijziging wordt er een verzonden naar de opgegeven notifier. Het is niet mogelijk om een reply op het te versturen. Voorbeeld Geachte klant, Ticket status is gewijzigd naar: Werk in uitvoering Ticketnummer van ASTRID: CC Ticketnummer van de klant: MDFTEST001 Tijdstip aangeboden: Eindtijd werkzaamheden: Afsluitcategorie: Afsluitomschrijving: Met vriendelijke groet, KPN Wholesale Backoffice Telefoon (XX) XXX XX XX Geachte klant, Ticket status is gewijzigd naar: Administratief gereed Ticketnummer van ASTRID: CC Ticketnummer van de klant: MDFTEST001 Tijdstip aangeboden: Eindtijd werkzaamheden: Afsluitcategorie: d1.oorzaak klantdomein Afsluitomschrijving: Dienst is door monteur hersteld Met vriendelijke groet, KPN Wholesale Backoffice Telefoon (XX) XXX XX XX Gebruikershandleiding Trouble Tickets 27

27 4.4. Een Trouble Ticket zoeken Indien u in het vorige scherm de knop [SEARCH TROUBLE TICKET] heeft gekozen, verschijnt het SearchTrouble Ticket scherm. Indien u de TTid van een Trouble Ticket kent, kunt u deze in het Trouble Ticket id veld invoeren. (LET OP, het TTid dat u invoert is hoofdletter gevoelig!) Als u na het invoeren van de TTid op de knop [Search Trouble Ticket] klikt, wordt de status van de desbetreffende Trouble Ticket getoond: Meer informatie over de Status van een Trouble Ticket vindt u in hoofdstuk 6 Gebruikershandleiding Trouble Tickets 28

28 5. Het versturen van een Trouble Ticket 5.1. Systeemcontroles Nadat u alle gegevens op het formulier hebt ingevuld, kunt u de Trouble Ticket versturen naar TIE Gateway. Dit doet u door op de knop [SEND TROUBLE TICKET] te klikken. Deze knop vindt u linksonder op uw scherm. Zodra u het formulier verstuurd heeft, zal TIE Gateway een eerste controle uitvoeren. Deze controle is tweeledig: 1. Zijn alle verplichte velden ingevuld? De informatie in de verplichte velden is noodzakelijk voor het oplossen van de storing. Niet volledig ingevulde formulieren kunnen niet in behandeling genomen worden. 2. Zijn de (verplichte) velden gevuld met de juiste soort informatie? Dit is om te voorkomen dat u enerzijds per ongeluk informatie in het verkeerde veld invult en anderzijds dat u de informatie wel in het juiste veld heeft ingevuld, maar in een opmaak die voor meerdere uitleg vatbaar is. Indien voldaan is aan de gestelde eisen, zal TIE Gateway de Trouble Ticket doorsturen naar het KPN Trouble Ticketing systeem. Ook dit systeem voert nog een aantal controles uit op de ontvangen informatie. Op basis van deze laatste controle zal de Trouble Ticket geaccepteerd of afgewezen worden. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 29

29 5.2. Acceptatie van de Trouble Ticket In het geval van een Trouble Ticket voor een enkelvoudige storing (type CPS), of service niveau Basic en Premium (type xdf) ontvangt u van TIE Gateway bericht van de acceptatie van uw Trouble Ticket in de vorm van een tekst op uw scherm. Deze tekst luidt: Your Trouble Ticket with id <identificatie> has been accepted on <datum + tijd (1)>. The planned end date is <datum + tijd (2)> Toelichting: <identificatie> <datum + tijd (1)> <datum + tijd (2)> Dit is het unieke identificatienummer dat aan uw Trouble Ticket is toegekend. U heeft dit nummer dus altijd nodig bij navraag over een Trouble Ticket. Dit is de datum en tijd waarop de storing geaccepteerd is. Dit is de uiterlijke einddatum en eindtijd voor deze storing berekend op basis van de geldende norm. TIE Gateway zal er voor zorgen dat uw Trouble Ticket wordt doorgestuurd naar de afdeling die de storing gaat verhelpen. Via de volgende link kunnen de trouble ticket gegevens opgeslagen worden: Trouble Ticket Data: <identificatie>.tie Door hierop te klikken zal (afhankelijk van de browser en operating systems settings) een save dialoog box geopend worden. Als filenaam wordt de trouble ticket ID (<identificatie>) gebruikt met extentie.tie Afwijzing van de Trouble Ticket Het kan voorkomen dat uw Trouble Ticket niet geaccepteerd wordt door het KPN Trouble Ticketing systeem. U wordt hierop opmerkzaam gemaakt door het verschijnen van de volgende tekst op uw scherm: Your Trouble Ticket has not been accepted. Het kan zijn dat uw Trouble Ticket niet geaccepteerd is doordat de verbinding tijdelijk niet volledig werkte. Klik op [BACK] in de knoppenbalk van uw browser. U ziet nu weer het ingevulde Trouble Ticket formulier verschijnen. Probeer het formulier nogmaals te verzenden door op [SEND] te klikken. Krijgt u wederom de foutmelding te zien, neem dan contact op met de TIEsupportdesk. Zij kunnen voor u nagaan wat er misgaat en een vervolgactie met u bespreken. Let op! Gebruikershandleiding Trouble Tickets 30

30 Maak bij deze melding geen gebruik van de link onder aan uw scherm. De door u ingevulde gegevens worden in dat geval namelijk niet bewaard! Gebruikershandleiding Trouble Tickets 31

31 6. De status van een Trouble Ticket opvragen Naast het invoeren van nieuwe Trouble Tickets kunt u met behulp van TIE Gateway ook de status van reeds ingediende Trouble Tickets opvragen. Kies in het Trouble Ticket keuzescherm voor de optie [STATUS TROUBLE TICKET]. TIE Gateway zal nu al uw recente Trouble Tickets ophalen uit het KPN-systeem. (Onder recent wordt hier verstaan: alle Trouble Tickets die minder dan een week geleden of nog niet administratief gereed gemeld zijn.) Worden er geen Trouble Tickets gevonden die voldoen aan het criterium recent, dan verschijnt de volgende mededeling op het scherm: You do not have any recent Trouble Tickets. Door in het rechterframe op Trouble Ticketing te klikken, keert u weer terug naar het Trouble Ticketing keuzescherm. Zijn er wel Trouble Tickets die voldoen aan het criterium recent, dan worden deze aan u gepresenteerd op het volgende scherm: Gebruikershandleiding Trouble Tickets 32

32 7. Noodprocedure en ondersteuning 7.1. Noodprocedure Indien er een verstoring optreedt in de dienstverlening, wordt u daarvan op de hoogte gebracht via een melding op uw scherm. In bijlage B vindt u een overzicht van de mogelijke storingsmeldingen, wat ze inhouden en welke actie(s) u dient te ondernemen Geplande onderbrekingen van de dienstverlening Het is mogelijk dat er een geplande onderbreking van de dienstverlening plaats vindt. Deze onderbrekingen zijn nodig voor onderhoud aan de systemen of voor het activeren van nieuwe software. Zij zullen standaard gepland worden op een moment waarop u er zo min mogelijk last van zult hebben. U zult over deze onderbrekingen vooraf per op de hoogte gesteld worden. Specifiek wordt u geïnformeerd over de datum van de onderbreking, de aanvangstijd en de verwachte duur van de onderbreking Ondersteuning Indien u tijdens het gebruik van TIE Gateway geconfronteerd wordt met vragen of problemen die u niet kunt oplossen met behulp van deze gebruikershandleiding, kunt u contact opnemen met de TIE-supportdesk. Deze is bereikbaar op werkdagen van tot uur op telefoonnummer en via op: gmnl-tiesupport@atosorigin.com. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 33

33 Bijlage A Aardstoringscodes xdf Aardstoringscode TIE omschrijving 1609 Werkzaamheden op klantlokatie Werkzaamheden op klantlokatie Kaart in Bus 8607 Storing bekend, dienstherst. volgt later Softwarematig dienstherstel 8609 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8613 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8616 Wordt niet in behandeling genomen: Zie toegevoegde tekst 8620 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8622 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8623 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8624 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8625 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8626 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8627 Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout Telecomoperator, zie tekst Fout in bovengrondse deel kabelnet 8633 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8634 Fout in netwerkadministratie 8636 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8637 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8638 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8639 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8640 Schade door derden in ongr. kabelnet 8641 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8642 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8643 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8644 Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet 8646 Werkzaamheden op klantlokatie Werkzaamheden op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet 8649 Order niet clean (retour telco) 8650 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8651 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8652 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8653 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8654 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8655 Fout in bovengrondse deel kabelnet 8656 Softwarematig dienstherstel 8660 Gepland werk in KPN domein Gebruikershandleiding Trouble Tickets 34

34 8661 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8663 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8664 Fout in ondergrondse deel kabelnet 8667 Fout Telecomoperator, zie tekst Fout Telecomoperator, zie tekst Fout in bovengrondse deel kabelnet 8670 Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet 8673 Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Fout in bovengrondse deel kabelnet of op klantlokatie Geen fout gevonden Gebruikershandleiding Trouble Tickets 35

35 CPS Veroorzaker Aardstoringscode Omschrijving Actie KPN CPS-Ki-01 VRS in gesprek Dienst hersteld: Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen KPN CPS-Ki-02 VRS afwijzing (lopende Dienst hersteld: Eindgebruiker kan opdracht) KPN CPS-Ka-01 Eindgebruiker heeft recht op CPS, niet mogelijk door een onterechte lopende opdracht KPN CPS-Ka-02 Eindgebruiker heeft recht op CPS, eindgebruiker heeft geen zakelijk maar particuliernummer later zelf CPS instellen via VRS Dienst hersteld: Eindgebruiker kan later zelf CPS instellen via VRS Dienst hersteld: Eindgebruiker kan als particulier het VRS benaderen KPN CPS-Ka-03 VRS communicatiefout Dienst hersteld: Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen KPN CPS-Ka-04 Vervuiling systemen Dienst hersteld: Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen KPN CPS-Ko-01 Niet beschakeld volgens bevestiging Dienst hersteld: Indien bevestigingsbrief is ontvangen, wordt de eindgebruiker handmatig beschakeld KPN CPS-Ko-02 Orderverwerking om technische Dienst hersteld: Eindgebruiker kan redenen niet mogelijk opnieuw het VRS benaderen TELCO CPS-Ti-01 Geen instellingen terug te vinden Onderzoek afgebroken: Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen TELCO CPS-Ti-02 PABX gebruiker, zonder instelling van DTMF Onderzoek afgebroken: Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen TELCO CPS-Ta-01 Eindgebruiker heeft geen recht op CPS TELCO CPS-Ta-02 VRS afwijzing in verband met lopende opdracht TELCO CPS-To-01 Niet beschakeld volgens bevestiging i.v.m. lopende order Onderzoek afgebroken: CPS niet mogelijk (door bijv verhuizing, belbudget). Eindgebruiker kan later zelf CPS instellen via VRS Onderzoek afgebroken: Eindgebruiker kan later zelf CPS instellen via VRS Onderzoek afgebroken: CPS niet mogelijk (door bijv verhuizing, belbudget). Eindgebruiker kan later zelf CPS instellen via VRS TELCO CPS-To-02 Eindgebruiker staat al op CPS Onderzoek afgebroken: Eindgebruiker staat al op CPS BOIO CPS-B-01 Geen oorzaak gevonden Eindgebruiker kan opnieuw het VRS benaderen Gebruikershandleiding Trouble Tickets 36

36 Bijlage B Alfabetisch overzicht van foutmeldingen Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing A trouble ticket with the corresponding Service ID is already being processed on the system. You cannot have two trouble Tickets with the same Service ID. Please await completion of the first Trouble Ticket (A) U heeft nog een TT open staan met dezelfde Service Id als de zojuist door u ingevoerde order (zie Status overzicht). (B) Controleer (indien van toepassing) in het statusoverzicht of er een Trouble Ticket xdf open staat met dezelfde Service Id als de Trouble Ticket xdf die u zojuist wilde verzenden. Per Service Id is één openstaande Trouble Ticket mogelijk. Indien bovenstaande niet van toepassing is, herhaal de actie. Indien de foutmelding blijft verschijnen, meldt deze dan aan bij de TIE-supportdesk en ga over op de noodprocedure (indienen Trouble Tickets per fax). Zodra het probleem is opgelost wordt u hiervan op de hoogte gesteld door de TIE-supportdesk. Comments: input is too long, maximum is 1000 characters. (A) U heeft in het veld Comments (CPS) of Complaint Details (xdf) teveel tekst ingevoerd. U kunt hier maximaal 1000 karakters gebruiken. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Comments: input is too long, maximum is 245 characters. (A) U heeft in het veld Additional information teveel tekst ingevoerd. U kunt hier maximaal 245 karakters gebruiken. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Create CPS Trouble Ticket failed. (A) Het ophalen van het CPS formulier is niet gelukt. (B) Herhaal uw poging. Blijft deze boodschap verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Create MDF Trouble Ticket failed. (A) Het ophalen van het xdf formulier is niet gelukt. (B) Herhaal uw poging. Blijft deze boodschap verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Data missing: please enter values in all fields. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 37

37 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing (A) U heeft niet alle velden van het meetrapport ingevuld. Alle velden zijn echter verplicht. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en vul alle open gebleven velden in. Delivery of this line has not been completed yet. Therefore no Trouble Ticket can be created for this line. Please correct your input or contact the POORT help desk for information about delivery of this line. (A) De lijn is nog niet opgeleverd door POORT. (B) Probeer het nog een keer. Blijft de foutmelding verschijnen, neem dan contact op met POORT. Getting Trouble Ticket detail failed. (A) Het is niet gelukt de detailstatus van de door u gekozen Trouble Ticket op te halen uit het KPN systeem. (B) Herhaal uw poging. Blijft deze boodschap verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. House number can only contain numeric characters. (A) U heeft in het veld House number een niet toegestaan karakter gebruikt. In dit veld kunt u alleen cijfers invullen. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Incorrect postal code. (A) U heeft een incorrecte postcode ingevuld. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Het veld dient uit vier cijfers en twee letters te bestaan. Login failed: your account may be locked. To unlock, please contact the administrator (A) In de afgelopen 15 minuten heeft u driemaal een onsuccesvolle inlogpoging gedaan. Uw account is mogelijk vergrendeld. (B) Neem contact op met de TIE-supportdesk. Only numeric characters and + and are permitted. (A) U heeft een niet toegestaan karakter gebruikt. In dit veld kunt u alleen cijfers en de + of invullen. (B) Verwijder de boodschap door op [ok] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Only numeric characters permitted. (A) De invoer in het veld Kabellengte is niet correct. (B) Pas het veld aan door alleen numerieke karakters in te voeren. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 38

38 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing Please contact the server s administrator if this problem persists The Web server cannot find the file or script your asked for. Please check the URL to ensure that the path is correct. (N.B.: bovenstaande tekst is één mogelijkheid. De exacte tekst die op uw scherm zal verschijnen, is afhankelijk van de versie en taal van uw browser. De inhoud van de boodschap zal echter altijd vergelijkbaar zijn) (A) Voor een dergelijke verstoring kunnen een aantal oorzaken zijn: 1. De TIE webserver is buiten gebruik; 2. Er is een probleem opgetreden in uw internettoegang; 3. Er is een probleem met uw provider. (B) Aangezien in dit geval geen eenduidige oorzaak aan te wijzen is, verzoeken wij u de instructies op het scherm op te volgen. Indien dit probleem zich na 5 minuten nog steeds voordoet, controleer dan eerst of het probleem veroorzaakt wordt door het netwerk of de modem door een andere willekeurige webpagina op te zoeken. Andere Internetpagina s ook niet opvraagbaar: Krijgt u bij het opvragen van een andere Internetpagina dezelfde melding, dan wordt de storing niet veroorzaakt door de webserver van TIE. In dat geval zult u het probleem moeten aanmelden bij de verantwoordelijke organisatie, bijvoorbeeld uw netwerk operator of uw eigen storingsafdeling. Andere Internetpagina s wel opvraagbaar: Kunt u wel contact krijgen met een andere Internetpagina dan is er waarschijnlijk een probleem met de TIE webserver. Neem dan contact op met de TIE-supportdesk. In overeenstemming met een medewerker van de TIE-supportdesk kan de noodprocedure van start gaan. Zodra de verstoring in de dienstverlening is opgelost, wordt u daarvan telefonisch op de hoogte gesteld door een medewerker van de TIE-supportdesk. Please enter Date-time in format DD.MM.YYYY hh:mm (A) U heeft de datum en/of tijd gewijzigd, maar niet op de juiste manier. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en wijzig de invoer in het betreffende veld. Please enter phone number in format <areacode>- <number>. (A) Het systeem kan het telefoonnummer waarop de storing betrekking heeft niet herkennen omdat het niet op de juiste wijze is ingevoerd Gebruikershandleiding Trouble Tickets 39

39 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en vul het telefoonnummer op de correcte wijze in: netnummer en abonneenummer, gescheiden door een verbindingsteken (-). Question <x> choose <y> or <z>. (A) U heeft vraag <x> niet ingevuld, terwijl deze verplicht is. (B) Selecteer één van de geboden opties. Question <x> is mandatory. (A) U heeft vraag <x> niet ingevuld, terwijl deze verplicht is. (B) Vul het veld in. Question <x> is not answered. (A) U heeft vraag <x> niet beantwoord, terwijl deze verplicht is. (B) Beantwoord de vraag. Question <x>: You should select an item from the listbox. (A) U heeft vraag <x> niet ingevuld, terwijl deze verplicht is. (B) Maak een keuze uit één van de mogelijkheden die in de listbox staan genoemd. The Postal code supplied does not match that of the Service Id. Please correct your input or contact the POORT help desk for information about this line. (A) De eerste vier karakters van de postcode van de Service Id (die in de KPN administratie staan geregisteerd) zijn niet detzelfde als de door u ingevoerde eerste vier karakters van de postcode. (B) Pas het veld Postal Code aan en probeer het opnieuw. Indien de foutmelding blijft verschijnen, kunt u contact opnemen met de POORT help desk. Text field <name text field> is mandatory. (A) U heeft een veld leeggelaten dat verplicht is. (B) Vul het veld in. The field <name field> is mandatory. (A) U heeft een veld leeggelaten dat verplicht is. (B) Vul het veld in. The Service Id is not recognised. Please correct your input or contact the POORT help desk. (A) De ingevoerde Service Id is niet correct. (B) Pas het veld aan en probeer het opnieuw. Indien de foutmelding blijft verschijnen, kunt u contact opnemen met de POORT help desk. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 40

40 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing The Service Id submitted is not recorded as belonging to your company. Please correct your input or contact the POORT help desk (A) De ingevoerde Service Id behoort volgens de KPN administratie niet bij uw bedrijf. (B) Pas het veld aan en probeer het opnieuw. Indien de foutmelding blijft verschijnen, kunt u contact opnemen met de POORT help desk. The submitted Service Id does not match our records. Please correct your input or contact the POORT help desk for information about this line. (A) De lijn van de ingevoerde Service Id bestaat waarschijnlijk niet meer. (B) Pas het veld aan. Indien de foutmelding blijft verschijnen, kunt u contact opnemen met de POORT help desk. This line will be taken out of order. Therefore no Trouble Ticket can be created for this line. Please correct your input or contact the POORT help desk for information about this line. (A) De lijn is gereserveerd voor opheffing door POORT. (B) Probeer het nog een keer. Blijft de foutmelding verschijnen, neem dan contact op met de POORT help desk. TIE Gateway webpage not found. Please contact KPN. (A) De gezochte webpagina is niet gevonden. (B) Indien u zelf het internetadres heeft ingetypt, controleer of dit correct is. Probeer de pagina nogmaals op te vragen. Blijft de foutmelding verschijnen, neemt u dan contact op met de TIEsupportdesk. In overeenstemming met de TIE-supportdesk kunt u vervolgens overgaan op de noodprocedure (indienen Trouble Tickets per fax). Trouble Ticket overview failed. (A) Het ophalen van het statusoverzicht van alle recente Trouble Tickets is niet gelukt. (B) Herhaal uw poging. Blijft deze boodschap verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 41

41 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing Unauthorised: your account is probably locked. Please contact the administrator. (A) U bent niet geautoriseerd voor deze actie of uw account is geblokkeerd. (B) Indien u wel geautoriseerd bent voor deze actie; neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Undefined error. (A) Er is een onverwachte fout opgetreden. (B) Ga terug naar het vorige formulier door op de [BACK] knop te klikken en herhaal de actie. Neem contact op met de TIEsupportdesk indien deze foutmelding zich blijft herhalen. Veldnaam is mandatory. (A) U heeft het genoemde veld leeg gelaten. Dit veld is echter verplicht. (B) Verwijder de boodschap door op [OK] te klikken en vul het betreffende veld in. You do not have any recent Trouble Tickets. (A) U vraagt naar de status van de recente Trouble Tickets, maar er zijn geen openstaande of (minder dan een week geleden) afgemelde Trouble Tickets aanwezig in het systeem. (B) - Your request could not be completed at this time. Please try again or contact the KPN Helpdesk. (A) TIE Gateway of het Trouble Ticketing systeem van KPN is helaas niet beschikbaar. (B) Herhaal de actie. Indien deze boodschap blijft verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk en ga over op de noodprocedure (indienen Trouble Tickets per fax). Zodra de verstoring is verholpen, zult u hiervan op de hoogte worden gesteld door de TIE-supportdesk. Your session has become invalid. Close your browser and try again. (A) De verbinding met TIE Gateway is verbroken. (B) Sluit uw browser, start deze vervolgens weer op en log opnieuw in bij TIE Gateway. Blijft deze boodschap verschijnen, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 42

42 Melding (A) Oorzaak (B) Oplossing Your Trouble Ticket has not been accepted. (A) Uw Trouble Ticket is niet geaccepteerd door het KPN systeem. (B) Ga terug naar het vorige formulier door op de [BACK] knop te klikken en herhaal de actie. Probeer het Trouble Ticket nogmaals te verzenden door op [SEND] te klikken. Verschijnt wederom de foutmelding in beeld, neem dan contact op met de TIE-supportdesk. Gebruikershandleiding Trouble Tickets 43