W E-commerce in België W Online payment W Verzending & fulfilment W SEO en copywriting DOSSIERS. Tips & tricks voor online startups

Transcriptie

1 INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER JAARGANG 1 - NUMMER 1 - NAJAAR 2013 DIT MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN INDIE GROUP DOSSIERS W E-commerce in België W Online payment W Verzending & fulfilment W SEO en copywriting Tips & tricks voor online startups Getuigenissen van o.a. Fun, Duvel, Bel&Bo indie group e-commerce 360 1

2 .com TradeTracker is een Europees affiliate marketing platform dat in minder dan 9 jaar tijd is uitgegroeid tot een internationaal netwerk met kantoren in 18 landen en marktleiderschap in o.a. België. TradeTracker Belgium, opgestart in 2008, is op enkele jaren tijd uitgegroeid tot de marktleider op gebied van affiliate marketing in België. De cijfers liegen er niet om: vanuit haar kantoren in Brugge beheert het team van TradeTracker Belgium zo n 520 affiliate campagnes voor de Belgische markt. Dankzij de lokale marktkennis kan iedere klant steeds rekenen op een professionele begeleiding en advies op maat door een TradeTracker account manager. Cijfers zijn een zaak, maar wat denken de klanten over Affiliate marketing en wat zijn hun ervaringen? We laten vandaag dan ook graag enkele van hen aan het woord. Waarom koos u voor TradeTracker als affiliate netwerk? We hebben een gesprek gehad met 3 affiliate netwerken actief in België. TradeTracker kwam hier voor ons als beste uit wegens de grote knowhow van de toeristische sector in België. Het persoonlijk contact, vriendelijkheid, kennis en bereidwilligheid om samen te werken waren ook van doorslaggevend belang voor ons. Wat maakt TradeTracker België bijzonder naar uw gevoel? De resultaten en de persoonlijke service. Wat zijn de 3 begrippen die volgens u TradeTracker het best omschrijven Service: bij vragen volgt meteen een persoonlijk antwoord Gebruiksvriendelijk: het programma is zeer overzichtelijk en gemakkelijk te gebruiken, eveneens zijn de contactpersonen gemakkelijk bereikbaar Kennis van de sector Waarom koos u voor TradeTracker als affiliate netwerk? Wij waren op zoek naar een affiliate netwerk met veel kennis van de lokale markt. Daarnaast sprak ons het persoonlijk contact en de pro-activiteit van de account manager zeer aan. Wat maakt TradeTracker België bijzonder naar uw gevoel? Service en kennis van de markt Wat zijn de 3 begrippen die volgens u TradeTracker het best omschrijven Service: persoonlijke service en altijd snel een reactie op je vraag Proactief: TradeTracker komt proactief met nieuwe initiatieven om de performance van de campagne te verbeteren Kennis: Er is een goede kennis omtrent de Belgische markt Pierre Fivet Director Vacansoleil Belgium Maayke de Graaff Senior Internet Marketeer Benelux 2 e-commerce 360 indie group

3 E-commerce is méér dan een webshop onderhouden. Het is vooral een business runnen. Die woorden hebben we bij Indie Group de jongste maanden meermaals uitgesproken. Niet toevallig uiteraard. Wie de online handel vanuit een louter technische hoek benadert, vergeet dat het vliegwiel niet vanzelf op gang zal komen. E-commerce 360 is een uitgave van Indie Group bvba. Jaargang 1 Nummer 1 - Najaar 2013 Als de webshop een auto is, dan is e-marketing de brandstof. En die heb je continu nodig. Met dit magazine willen we onze e-commerce expertise maximaal delen en de aandacht vestigen op aspecten die je als online ondernemer niet mag onderschatten en die het verschil kunnen maken. Contact Commercieel Centrum Pottelberg Engelse Wandeling 2k18, B-8500 Kortrijk. Vanuit onze jarenlange ervaring met de uitbouw en begeleiding van kleine en grote e-commerce projecten weten we dat zowel de online startups als de gevestigde retailers die de switch naar online maken hier baat kunnen bij hebben. t. +32 (0) f. +32 (0) info@indiegroup.be Hoofdredacteur Cis Scherpereel cis@indiegroup.be Het hoort tot het DNA van Indie Group om onze expertise te delen. We willen hiermee vooral ons steentje bijdragen om e-commerce als het runnen van een business beter te kaderen en een continue prikkel zijn voor (e-)ondernemend Vlaanderen. Cis Scherpereel, e-coach, Indie Group Vragen aan de redactie ecommerce360@indiegroup.be Druk Jo Vandenbulcke, Kortrijk De uitgever kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de inhoud van de gepubliceerde advertenties. Niets uit deze uitgave mag op enigerlei wijze worden overgenomen zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever. Dit magazine staat vol verwijzingen naar Youtube, websites of artikels op het internet. Maak er gretig gebruik van. Wil je het magazine online bekijken, dan kan dat op: Volg Indie Group Inspirerende video blog mét en voor online ondernemers: facebook.com/indiegroup.be twitter.com/indie_group indie group e-commerce 360 3

4 e label WoWoW! VERDIENT OOK UW WEBSHOP HET UNIZO E-COMMERCELABEL? Om ondernemers te stimuleren een veilige en klantvriendelijke webshop te ontwikkelen, lanceert UNIZO het UNIZO e-commercelabel. Via een audit wordt uw webwinkel volledig gescreend. Beantwoordt uw site aan de wettelijke vereisten en aan de voorwaarden inzake gebruiksgemak en veiligheid, dan mag u het label op uw site plaatsen. Een kwaliteitsgarantie voor uw klanten en een extra troef voor u! Voor een screening betalen UNIZO-leden 250 euro en niet-leden 350 euro (excl. BTW). Kijk voor alle voorwaarden en meer info op of contacteer het UNIZO Service Center op service@unizo.be of e-commerce 360 indie group UNIZO_e-commercelabel_knackad.indd 1 18/04/13 13:37

5 Inhoud dossier E-commerce in België...6 Koppelen met externe bronnen...18 Online betalen: wie, wat, hoe?...22 Verzending en fulfilment...26 tips 10 tips voor online startups...10 SEO copywriting...15 indie group stories Fun.be...30 Emob.eu...32 Bel-bo.be...34 Duvelshop.be sterke online startups...38 Bezint eer ge begint...42 E-commerce is een vliegwiel...44 Indie Academy...46 At your service...48 Monday Morning Movies...50 indie group e-commerce 360 5

6 dossier E-commerce in België Voor het derde jaar op rij publiceerde Comeos, de vakvereniging voor de retailers, een studie die het e-commerce landschap in België in kaart brengt. De studie werd uitgevoerd door Insites Consulting. We duiken even in de cijfertjes en geven graag enkele opmerkelijke conclusies mee. De studie werd afgenomen bij een publiek van jaar en behandelt niet de aankopen in de peer-to-peer omgeving zitten (de verkopen tussen particulieren, zoals bvb via kapaza of 2dehands.be) 6 e-commerce 360 indie group

7 Online aankopen in de lift 5% van de Belgische bevolking verklaart afgelopen jaar een online aankoop te hebben gedaan. Dit is een stijging van 13% ten opzichte van Als we dat bekijken tegenover de internet populatie, dan komen we op 70% jarigen stijgen met 3%. Het verschil is dus wel opmerkelijk. Dit is meteen een duidelijk bewijs dat een nieuw fenomeen ( online kopen ) niet in één beweging door iederéén kan worden geadopteerd. Waar de stijging vorig jaar zich nog voordeed in de gemiddelde leeftijdsgroep, zien we nu dus een shift naar de late majority en zelfs die 60+ers (zie grafiek). een aankoop over te gaan, is enkel in de fysieke wereld mogelijk. Het showrooming effect, waarbij consumenten de goederen in de winkel komen bekijken om ze nadien online te kopen, duikt meer en meer op en winkeliers hebben het daar vaak moeilijk mee. De verhouding tussen de consument en de verkoper wringt zich in een nieuwe spanning. dossier Sterke opmars van de 44+ers Een opmerkelijke vaststelling is het feit dat de doelgroep +44 jaar de helft van de achterstand ten opzichte van de jongeren heeft weggewerkt. Dit evolueert naar een consolidatie tussen de verschillende leeftijdsgroepen. Het zijn trouwens vooral de 60+ers die een stevige inhaalbeweging hebben gemaakt. Trendwatchers zullen het hebben over de babyboomers : ze hebben wel wat geld en houden er blijkbaar van om vanuit de zetel te shoppen. De groep 60+ stijgt met 13% wat de online aankopen betreft ten opzichte van het jaar voordien. De De voornaamste drempels Wie online surft, heeft ook zijn redenen om niet tot een aankoop over te gaan. In het algemeen blijkt er toch nog wat terughoudendheid omtrent veiligheid, het geven van persoonsgegevens of credit card gegevens. De meest opvallende vaststellingen blijven die in de cross-channel sfeer. Het samenspel of de strijd tussen de online shop en de fysieke winkels. 37% van de mensen koopt niet online, omdat ze de producten eens wil zien, voelen of passen. Het tactiele als overtuigingskracht om tot De frequentie van de aankopen stijgt Er is een duidelijk merkbare evolutie naar meerdere aankopen binnen een kortere periode (per week, per maand). Dit duidt op een gewoonte die is aangenomen door een groot deel van de online populatie. Door die stijging van het aantal aankopen per maand, is er ook een stijging van het aankoopbedrag per maand tot 170, waar het 2 jaar geleden nog 130 was. 36% verklaart dit jaar méér online te kopen dan vorige jaar. 45% zegt dat het ongeveer evenveel zal zijn geweest. Online vervangt geen offline aankopen Een van de grote vragen die met de opkomst van online aankopen naar boven kwam, was in hoeverre die webshops kannibalisme zouden plegen op de omzet uit de fysieke winkels. Online shoppers verklaren al 3 jaar na elkaar dat het in hoofdzaak om extra aankopen gaat, die indie group e-commerce 360 7

8 dossier anders niet zouden gebeurd zijn. 31% verklaart duidelijk dat de online aankopen vervangingen zijn van wat ze vroeger offline zouden doen. 37% zegt dat het nieuwe aankopen betreft 32% zegt dat het een beetje een mix is van de 2. Welke producten zijn populair? Voor het eerste sinds de studie, merken we dat kledij en schoenen op de eerst plaats staan. Noot: Deze studie heeft het enkel over welk type product. Er is hier geen rekening gehouden met het budget per type. Als we wat dieper in de cijfers kijken, zien we toch wel dat de cluster tickets en reizen een aanzienlijk deel van de koek opnemen. Misschien een wat verkeerd beeld dus, omdat die tickets in verschillende groepen zijn onderverdeeld. Laat ons even naar de evolutie kijken. Opvallende stijgers zijn kledij en schoenen, personal care en pharma producten, sport en speelgoed. Opvallende dalers zijn evenementen, Cd s, Dvd s en boeken, alsook digitale muziek. Voeding is het type dat de meeste terugkerende aankopen laat zien. Ook hier kunnen we uitgaan van de gewoonte der dingen. Het gemak van de online aankoopdiensten van de grootwarenhuizen zorgt hier voor een degelijke adaptatie en frequentie. We spreken dan ook eerder van een evolutie in het online shopping gedrag dan van een revolutie. De intenties voor de toekomst Voeding is het topsegment waarvan 1/3 van de huidige online kopers verklaren méér online te gaan kopen in de toekomst. Aan de andere kant van deze score vinden we al even opvallend een mindere intentie om interieurproducten online te kopen. 30% van de kopers zegt dit vanaf nu minder te doen. Schoenen en kledij, samen met tickets voor reizen zullen in de toekomst nog dominanter worden in de lijst van populaire productcategorieën. Ook pharma en body care zullen een groter deel van de koek opeisen. Hoe dan ook, de online koper blijft het gegeven e-commerce trouw. Slechts 2% verklaart wellicht niet meer online te kopen in de toekomst. Niemand heeft het over nooit meer. ROBO Research Online/Offline en Buying Online/Offline is een gekend fenomeen geworden. Een vaak voorkomend probleem kennen we onder de term showrooming: het bekijken van de producten in de fysieke winkel, om het daarna online te kopen. In dat geval gebeurt de research offline en het kopen online. Alle combinaties tussen online en offline in termen van research en 8 e-commerce 360 indie group

9 buying zijn vandaag aan de orde. In het Comeos onderzoek is daar ook een stukje aan besteed. Enkele vaststellingen: Topsegmenten voor online research vooraleer een online aankoop te verrichten zijn hotels, fietsen, elektronische apparaten, computers, huishoudtoestellen en sportartikelen. Niet toevallig producten die perfect te vergelijken zijn, en waar iedereen graag een mening over geeft en krijgt. Meubelen en interieurobjecten zijn dan weer de categorie waar mensen het meest offline informatie gaan zoeken om daarna online te kopen. Ook doe-het-zelf artikelen en producten voor de tuin horen daar bij. Online betalen Credit cards blijven het meest populaire betaalmiddel, maar gaan toch reeds enkele jaren na elkaar achteruit. 40% van de online aankopen wordt vandaag verricht met Mastercard, Visa of in mindere mate - American Express. Een sterke stijger is Bancontact/ Mistercash, dus de debet kaarten. Deze betaalmethode Europees dan onder de Maestro vlag knabbelt aan de Credit Card populariteit en komt op ongeveer 22%. De manuele overschrijving is in België nog steeds de 3de in de rij, maar zakt toch wat terug. Toch wordt dit nog gebruikt door zo n 15%. Dit blijft nog veel en is voor online ondernemers dus niet te verwaarlozen, ook al is het logistiek gezien een wat lastiger situatie. Paypal blijft wat steken op 8%. Productprijs Online kopers zijn over het algemeen - prijskopers. Lagere prijzen én acties of kortingen vallen dus in de smaak. Dit komt vooral tot uiting bij elektro en entertainment producten, maar ook voor verzorgingsproducten en mode artikelen. Prijs is echter niet voor élke sector hét belangrijkste. Alle aspecten die te maken hebben met het gemak, en tijdwinst, thuislevering, blijven een heel belangrijke motivator voor online kopen. Dit geldt vooral voor voeding en telecom. Voor interieurartikelen is het thuisleveren dan weer de doorslaggevende factor. Leveringsvoorkeuren 3/4 van de online kopers kiezen voor thuislevering (of op het werk). 22% verkiest het pakje op te halen in een winkel, postpunt of ander ophaalpunt. Het is dan ook aan te bevelen deze 2 opties op uw webshop te voorzien. Voor retailers met een sterk winkelnetwerk is het ophalen in het winkelpunt een goede manier om de levering gratis aan te bieden. Online kopers vinden het best OK als de levering tijdens de weekdagen en tijdens de kantooruren kan. Er is zo goed als geen vraag naar àndere wensen qua leveringstijden. In elk geval is er zeer weinig bereidheid om desgevallend daarvoor iets extra te betalen. Gratis levering blijft een zeer sterk stijgende wens. Wie dus kosteloos levert, heeft een grote voorsprong. ¼ van de online kopers verwacht dit van een webshop. Een kleine 30% wil nog wel tussen de 4 en 7,5 betalen, maar die wil is in de afgelopen jaren toch sterk gedaald. Uiteraard is het hier ook afhankelijk van het product. Koopt u een pingpongtafel of een meubel, dan bent u als koper wellicht graag bereid om hiervoor pakweg 30 te betalen voor de thuislevering. Die kostprijs verantwoordt meteen het gemak. De volledige studie is te downloaden op de Comeos website : ow.ly/orifw VIDEO Bekijk het gesprek met Pieter Van Bastelaere (Comeos) op Monday Morning Movies: ow.ly/orj0j dossier indie group e-commerce 360 9

10 tips 10 tips voor online startups Wie straks de stap waagt naar een eigen online winkel, doet best wat huiswerk. Om goede resultaten neer te zetten is er meer nodig dan een geweldig idee. We nemen je even mee in 10 punten die het succes van je online onderneming ongetwijfeld mee zullen bepalen. Maak een plan Een plan opmaken voor je online business is absoluut must-do nummer één. Stel jezelf de vragen die je lastig vindt of waar je niet metéén raad mee weet. Zoek naar antwoorden voor de componenten van je verhaal die je nog niet als àf kunt beschouwen. Wees kritisch en denk niet in een best case scenario. Maak een eenvoudige Excel file met een overzicht van de kosten en projecteer dit ten opzichte van een realistisch potentieel van kopers. Bepaal een aantal aanpasbare factoren om je berekening te maken. Even op weg helpen: 57% van de Belgen deden vorig jaar een online aankoop. Verfijn de cijfers voor jouw specifieke doelgroep en bepaal je maximaal bereikbaar klantenpotentieel. 2% is het gemiddelde doorklikpercentage bij online adverteren. Dit kan vele malen groter zijn op piekmomenten (eindejaar), of lager bij laagconjunctuur in je sector. Als streefcijfer gaan we ervan uit dat je 2% van je beoogde doelgroep naar je webshop kan lokken. 5% is een gemiddeld conversiepercentage op je webshop. Van de 100 bezoekers kopen er uiteindelijk 5 mensen iets. De waarde van elk verkocht winkelmandje bepaalt uiteindelijk je omzet. Sleutel aan de waarden in het voorbeeld om een idee te krijgen van het initiële potentieel van je project. Recent had ik een workshop met 2 strijdvaardige ondernemers die een gat in de markt hadden ontdekt. Ze hadden hun huiswerk goed gemaakt, met een marktstudie, SWOT analyse en een berekening op basis van het verwachte gemiddelde aankoopbedrag. Tijdens de workshop kwamen we tot de conclusie dat ze om rendabel te zijn ongeveer 1000 bezoekers per dag moesten hebben. Het marktpotentieel van de Nederlandstalige consumenten bleek dus al snel te klein om de doelstellingen te halen. De oplossing bleek een uitbreiding naar Frankrijk te zijn. Cis Scherpereel, e-coach 10 e-commerce 360 indie group

11 Zoekwoordanalyse Google is een machtig medium. In België en Nederland hebben we het op dat vlak vrij makkelijk. Als we het hebben over zoekindexoptimalisatie, dan hebben we het over optimaliseren voor Google. Naast Google is het de woestijn. Let wel: dat is echter niet in elk land zo. Mik je op andere landen voor je online verkoop, bekijk dan vooral de lokale zoekgewoonten. Via de Google Keyword Planner is het mogelijk om de meest populaire zoekwoorden in je sector te vinden. Ga er eens mee aan de slag, ontdek de mogelijkheden en evalueer de vele woorden en woordgroepen die Google je teruggeeft nadat je enkele termen hebt opgegeven. De Keyword Planner zal wellicht tevéél woorden opgeven. De kunst van keywordanalyse is te bepalen welke woorden voor jou belangrijk zijn en de woorden die niet bij je aanbod passen er uit te gooien of ze zelfs als negatieve zoekwoorden te definiëren. Dit zijn woorden waar je echt niet op gevonden wil worden, zoals gratis. De Keyword Planner is recent gelanceerd en vervangt sinds augustus 2013 definitief de populaire Google Keyword tool, maar het principe blijft hetzelfde. Google wil met deze nieuwe Planner vooral de link naar Google Adwords naadloos voorzien. Dat betekent meteen dat je studiewerk rond de populaire termen niet énkel van belang is om je doelgroep beter te begrijpen en je teksten daarop aan te passen, maar ook voor het opzetten van advertentiecampagnes in Google. Wat doe je nu met die woorden? Bepaal topwoorden en groepeer gelijkaardige termen. Zorg er vervolgens voor dat je teksten opmaakt waar die woorden in worden gebruikt. Verder in dit magazine vind je meer concrete uitleg over SEO en copywriting. Denk internationaal Beperk je niet tot de landsgrenzen. België is één groot dorp. De meeste goederen zijn op elke hoek van de straat te vinden. De nood aan online shoppen omwille van de grote afstand is hier zo goed als onbestaande. Als je plannen maakt, beperk die dan niet tot Vlaanderen of België. Het internet stopt ook niet aan de landsgrenzen... tips Internationaal denken, betekent denken vanuit taalgebieden. Maar er is natuurlijk méér dan dat. Een ander land betekent ook een andere cultuur, andere gewoonten, andere leveringsfaciliteiten en moeilijkheden, andere betaalvoorkeuren, andere styllistische normen, enz indie group e-commerce

12 tips Denk dus internationaal, maar probeer maximaal in te spelen op de normen van de lokale markt. Op is een korte vergelijking gemaakt tussen de gewoontes bij Franse en Engelse online kopers. Betaalmethoden Nederlandse kopers gebruiken massaal ideal, Belgen betalen met kredietkaarten en Bancontact/ Mistercash, Fransen houden van hun Carte bleue en Paypal is populair in de US, Italië en de UK. Vergeet echter niet de minder dominante betaalmogelijkheden aan te bieden, anders mis je vast een pak conversies. Bij onze noorderburen is men volop in de weer met allerlei varianten van achteraf betalen, maar ook bij ons is een gewone overschrijving nog heel populair. In Frankrijk zijn de cheques (en dus betalen bij ontvangst) nog wel populair, maar tanend. Als je start met een webshop, richt dan de betaalmogelijkheden in met minimum 3 betaalmethoden. Evalueer het impact van een 4de en 5de methode. Volgens Worldpay stijgt de conversiegraad met 10% per toegevoegde (en relevante) betaalmethode. Inbound marketing Het succes van je webshop is niet alléén afhankelijk van wat er zich òp je webshop afspeelt. Wil je je huiswerk helemaal afmaken, dan moet je ook alert zijn voor de social media kanalen, link building tools, blogs, reviews en marketing. Een hele boterham voor een starter. We agree. Probeer dus alle kanalen die voor inkomende bezoekers kunnen zorgen in kaart te brengen en plan je tijd in volgens de gekozen kanalen. Bereid ook je thema s voor. Het is vrij makkelijk om voor het komende jaar een plan te maken van de highlights voor je sector of doelgroep. Zijn de feestdagen belangrijke momenten? Zet die dan in de planning vast en zorg ervoor dat je 2 maanden op voorhand klaar bent om het thema aan te pakken: landingspagina maken, banners of sfeerfoto s, een kortingsactie, advertising en bloggen. Opgelet. Al deze taken zijn vrij tijdrovend, maar zoals met alles, helpt een planning je om het efficiënt aan te pakken. Doe ook niet het onmogelijke. Laat de toeters en bellen maar voor wat ze zijn en werk aan de belangrijkste zaken eerst. Adverteer online De keyword analyse van daarnet komt hier goed van pas. Adverteren in Google is een bijzonder efficiënte piste om snel kwalitatieve leads te bereiken. Probeer hier toch met specialisten samen te werken. Google Adwords is geen one night stand. Laat je ook niet verblinden door de stijging van het aantal bezoekers. Het is de conversie die hier meer dan ooit van belang is. Ga je zelf aan de slag, probeer het dan met een kleine campagne. Bepaal een dagbudget en adverteer met één advertentiegroep die je richt op één product of één productgroep. Optimaliseer de pagina waar je de mensen opvangt als ze op je advertentie doorklikken. Verwijs ze dus nooit naar je homepage, want daar begint hun zoektocht dan opnieuw en zullen ze afhaken. Bied hen een relevante pagina aan die volledig in het teken staat van hun zoekwoord. Je merkt het : adverteren in Google is méér dan woordjes kiezen, dagbudget bepalen en een advertentietekstje schrijven. Eens je campagne loopt, is het noodzakelijk die bij te sturen. Negatieve woorden instellen, brede en exacte woorden bepalen en klikbudgetten aanpassen om het maximale er uit te halen. 12 e-commerce 360 indie group

13 Een tip: adverteer klein als je gemiddeld winkelmandje ook klein is. Nog een tip: adverteer niet of minder in periodes waar geen vraag is naar je producten. Met adverteren zal je er niet in slagen de vraag te vergroten. Je zal dan alleen geld verliezen. Hou het simpel Keep it simple. Deze 3 woorden zijn voor een online startup het allerbelangrijkste. Verlies jezelf niet in toeters en bellen, nice-to-haves en features die er niet toe doen. Hou je bij de essentie en probeer te excelleren in eenvoud en helderheid. Zet vanuit je businessplan - een aantal doelen op een rijtje en evalueer die elke maand. Haal je die? Of helemaal niet? Hoe kan je er naartoe evolueren? Of is het streefdoel te hoog gegrepen? Of te laag? tips Schrijf beklijvend Heel wat webshops hanteren een eenvoudige regel: alles wat ik van mijn leverancier krijg, gooi ik op het net. Zo komt het wel eens voor dat de productomschrijving op meerdere webshops identiek dezelfde is. Probeer dit te vermijden en kruip zélf in je pen. De keywordlijst uit de analyse zal ook hier weer fantastische diensten bewijzen. Zet alles in het teken van duidelijkheid voor de consument. Vereenvoudig kortingssystemen, houd acties super simpel in plaats van nodeloos complex. Let wel: dit is geen makkelijke oefening en eenvoudig betekent niet saai of zonder stijl. Continu optimaliseren E-commerce is pas interessant als je continu optimaliseert. Hou het niet bij Google Analytics, maar screen ook je concurrenten en luister naar de klachten of wensen van je klanten om je services of productaanbod aan te passen. Het eindpunt wordt nooit bereikt. Niet alleen je eigen organisatie, maar ook de markt, de conjunctuur, de consumenten, kortom: àlles verandert snel. Start een blog. Niet alleen voor jezelf of je klanten (het geeft je de mogelijkheid om in een inspirerende en bredere context over je merk, je bedrijf, je ervaringen en je producten te spreken), maar ook voor Google. Google again! Meet en evalueer Het businessplan van weleer heb je niet opgemaakt om er daarna nooit meer naar te kijken. Het is een perfecte leidraad om een aantal KPI s (meetbare indicatoren) vast te leggen. Detecteer constant wat voor verbetering vatbaar is vanuit je praktijkervaring. Heb je een blog die aan Google Plus gelinkt is, dan kan je er bovendien ook de weergave in de Google resultatenpagina s mee opsmukken met je foto en je naam. Zo spring je beslist wat méér in het oog tussen je concurrenten. Zijn 500 bezoekers per dag een streefdoel? Zijn 100 kopers per week een streefdoel? Of streef je naar omzet per maand? Zet je een streefcijfer op je Facebook inspanningen? Linkedin? Welk conversiepercentage heb je als doel voorop gesteld? Bij Indie Group helpen we je graag via strategische workshops om je businessplan vorm te geven en je verwachtingen te toetsen aan marktgegevens en ervaringen met andere klanten. indie group e-commerce

14 AFBEELDINGEN DOCUMENTEN AUDIO FILES VIDEO FILES Bestanden delen en efficiënter samenwerken Stuurt u nog steeds foto s door naar uw klanten via ? En is het steeds weer een gedoe om die laatste versie van een document terug te vinden? Met de Media Portal wisselt u uw bestanden uit op een veilige en eenvoudige manier. Contacteer ons voor een demo! Onze klanten zijn niet alleen supertevreden, Media Portal levert bovendien een gigantische tijdswinst op voor onze customer service afdeling. Christophe Haemers, UMBROSA 14 e-commerce 360 indie group

15 SEO Copywriting tips Ook al worden de natuurlijke resultaten weggedrumd door de advertenties, we proberen met zijn allen maximaal de SEO-regeltjes toe te passen om een betere score na te streven. Maar doen we dat wel goed? Schrijven we voor Google? Of schrijven we voor mensen? Content is king, but relevancy rules Als SEO copywriter is het enorm belangrijk je doelgroep te kennen en de taal te spreken van je consumenten. En die kan wel eens sterk verschillen van je eigen bedrijfstaal! Als we het over relevantie hebben, dan hebben we het over taalgebruik, woordkeuze, context, stijl, maar ook over de inhoudelijke waarde, de mate waarin de inhoud appealing is en leesbaar wordt gepresenteerd op het scherm. Je verhoogt de relevantie van je pagina door je te concentreren op één duidelijke boodschap. Maak dus pagina s op voor één kernwoord of maximaal voor één cluster. Lezen op het scherm Mensen scannen een pagina op zoek naar inhaakpunten. Een onderschrift bij een opvallende foto wordt op die manier méér dan een banaal tekstje. Het is voor de copywriter hét moment om die bezoeker vast te grijpen. Maar dat inhaakpunt kan ook een titel of tussentitel zijn, een quote of getuigenis, een kort commentaar, een sprekend icoon. Eens ingehaakt in de content, begint het grasduinen. De lezer volgt niet noodzakelijk de geijkte paden, maar surft verder over de informatieblokken heen. Lange teksten met een brede leesbreedte vallen meteen uit de boot. Als inhaakpunten ontbreken, zal ook het scannen geen succes zijn. Zorg er dus voor dat je bij het aanmaken van content werkt in kleine en verteerbare hapjes. Als je de SEO regels beheerst, dan weet je dat elk hapje de nodige SEOkruiden moet bevatten. Mise en place Nu we toch in de keukensfeer zitten, kunnen we maar beter zorgen dat we alles netjes klaar zetten voor we met koken beginnen. De mise-en-place is in onze context niets minder dan een keyword onderzoek. Google geeft ons met de Keyword Planner sinds kort een gloednieuwe tool waarmee we de meest populaire zoekwoorden zomaar in ons bord krijgen. indie group e-commerce

16 tips On page SEO factoren Je zoekwoorden zijn in clusters verdeeld. Een cluster is een verzameling van gelijke zoekwoorden, zoals synoniemen, meervoudsvormen, foute schrijfwijzen of woorden die gewoon samen horen binnen een nauwe context. Zorg ervoor dat één pagina van je webshop relevant is voor 1 cluster. Niet meer. Google (en ook je bezoeker) moet in één oogopslag kunnen merken dat je pagina over één thema gaat. Zorg er ook voor dat je de zoekwoorden in een tekst verwerkt die aangenaam leesbaar is. Eens je met SEO copywriting bezig bent, ontdek je al snel websites met teksten die overdreven geschreven zijn om Google te plezieren. Probeer je vooral op de menselijke bezoeker te concentreren en maak teksten die beklijven. Doe dat in de eerste plaats in direct leesbare elementen, zoals de titel, subtitels, tekstblokken, bijschriften bij foto s, enz Ook achter de schermen zijn een aantal belangrijke plaatsen waar je de keywords gebruikt: de meta tags (title, description), alt-tags bij de foto s, broodkruimels, enz Aan de slag met Google Keyword Planner De zoekwoordplanner is een tool die je helpt bij het samenstellen van een Adwords campagne. Maar ook zonder het doel om te adverteren, biedt deze tool ons zeer waardevolle informatie voor zoekindex optimalisatie en het vinden van relevante en populaire zoektermen. Hoe ga je aan de slag? 1. Log in op uw AdWords-account via 2. Klik op het dropdown-menu Hulpprogramma s en analyse en selecteer Zoekwoordplanner. 3. Klik op Zoeken naar ideeën voor zoekwoorden en advertentiegroepen om het zoekgedeelte uit te vouwen. 4. Geef een of meer van de onderstaande items op in de vakken die verschijnen: Woorden of woordgroepen die omschrijven waarvoor je adverteert. De URL van een pagina op uw website of je volledige website. Een categorie die relevant is voor jouw product of service. Tip: als je grotere reeksen ideeën wilt filteren, geef je zowel een woord als een website-url op. De zoekwoordplanner geeft je een schat aan informatie terug. Doel is nu om de meest relevante zoekwoorden voor jouw webshop er uit te halen en die in groepjes of clusters te verdelen. Ook daarin helpt de zoekwoordplanner je! 16 e-commerce 360 indie group

17 We weten dat er verschillende types bezoekers bestaan: De window shopper: komt toevallig langs, zonder bedoelingen. De researcher: is op zoek naar informatie en wil àlles over het onderwerp weten. De structurele bezoeker: volgt gedwee de voorgeschotelde navigatiestructuur. De zoekende bezoeker: ogen direct op de search box gericht. Wil content bereiken door een zoekterm in te geven. Heeft geen geduld om de navigatie te begrijpen. Link building of link earning? Google bezoekt je webshop, indexeert die en komt morgen terug langs. Hij vindt niet alleen die internal links, maar weet na verloop van tijd ook élders inbound links te volgen. Die vindt Google namelijk ongelooflijk belangrijk. Het opbouwen van dergelijke links, noemen we Link building. Het is vandaag dé belangrijkste parameter geworden om je webshop een hogere kwaliteitsscore te geven. Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedin: allemaal populaire social media tools. En leuke plekken om links naar je webshop achter te laten. Vergeet echter niet dat Google Plus een Google-eigen product is. Je zal heel erg geliefd worden (door Google) als je gebruik maakt van hun tools! Als je aan link building doet, denk dan ook eens aan youtube, slideshare, flickr en andere social bookmarking tools. Kies die kanalen niet lukraak, maar in functie van je doelgroep. tips Als SEO copywriter moet je ervoor zorgen dat die verschillende types hun weg vinden. Terminologie, logische boomstructuur, duidelijke foutmeldingen en instructies bij formulieren, het zijn allemaal momenten waarop de bezoeker mogelijks afhaakt. Met goede copywriting houd je je bezoekers op je shop en bezorg je hen een aangenaam bezoek die ze ongetwijfeld met een aankoop zullen afsluiten. Blog Een webshop zou altijd een blog moeten bevatten. Zoekmachines houden van websites die veel relevante pagina s en verwijzingen naar website met een hoge kwaliteitsscore. De verwijzingen (bvb naar producten, acties, promoties) die je in je blog kwijt kunt, zorgen dan weer voor een hogere internal linking score. Het is belangrijk je content kwalitatief genoeg te schrijven zodat deze vanzelf geliefd wordt om naartoe te verwijzen. Deze natuurlijke links verdien je. Je gaat ze niet zelf actief opzoeken. Daarom spreekt met meer en meer van link earning in plaats van link building. Google wil de digitale natuur veeleer zijn gang laten gaan om de meest relevante pagina s een topplaats te kunnen geven. We weten nu dat moderne SEO aantrekkelijke content vraagt die veel natuurlijke links genereert. Het is belangrijk om niet enkel goede content te schrijven op je website maar ook daarbuiten. Als je content mag schrijven op een andere website zorg er dan voor dat de link naar je website relevant is. Leg als je zelf de kans krijgt dat te voorzien geen link op woorden als website of lees meer, maar plaats de link op een belangrijk kernwoord. En vergeet het niet: je schrijft voor mensen! Indie Group voorziet opleidingen SEO en copywriting in het kader van Indie Academy. Neem een kijkje op voor info en data. Download de Beginnershandleiding voor SEO van Google (PDF) ow.ly/oscm0 indie group e-commerce

18 dossier Koppelen met externe bronnen Elke webshop is uniek. En dan hebben we het niet over het productaanbod of design, maar over de manier waarop de internetwinkel ingepast wordt in een bredere structuur van externe databanken, logistieke flows en IT processen. We grasduinen even door enkele scenario s 18 e-commerce 360 indie group

19 Boekhouding en facturatie Je webshop kan ongetwijfeld na elk order een factuur opmaken en die als PDF file beschikbaar stellen of zelfs doormailen naar de koper. Perfect. Maak je daar gebruik van, let dan goed op dat de facturen enkel worden gemaakt, na afronding van een correct betaald order. Stem goed af met je boekhouder over de wijze waarop de online verkopen in het algemene factuurboek van je onderneming moeten worden ingepast. Indie Group ontwikkelde een koppeling met Exact Online, een online boekhoudpakket waar de orders en verkoopfacturen vanzelf naartoe gestuurd worden vanuit je Magento webshop. Deze koppeling zit standaard in de Startshop oplossing. Klantengegevens (CRM) De kennis over je klanten kan cruciaal zijn op veel domeinen. Zo kan de aankoophistoriek van een klant bepalen welke kortingen van toepassing zijn, of wil je de klantenkaartgegevens synchroniseren om online én offline aankopen samen te brengen. Het is vooral goed na te denken welke gegevens voor jou precies van belang zijn en waar die beschikbaar zijn. In een B2B verkoop kan de prijs van je producten afhankelijk zijn van de klantengroep waartoe de koper behoort. Klantengroepen, prijsafspraken, toegekende kortingen, leveringsadressen, en andere beschikbare gegevens worden meestal in een CRM systeem beheerd. Een synchronisatie met een dergelijke externe bron is in dat geval een must. Productinformatie en stockstatus (ERP) ERP systemen bevatten een schat aan informatie. Het is het kloppend hart van een onderneming, waarop vaak de interne structuur, boekhouding, klantenbeheer en zelfs klantenservice is gebaseerd. Maar laten we hier toch even iets dieper kijken dan de processen op zich. Vind je de volgende gegevens van je producten terug in je ERP? D D begrijpbare productnaam commerciële korte en lange omschrijving het gewicht van de eenheidsverpakking producteigenschappen die voor een consument van belang zijn relaties met àndere producten (vb hoesjes bij smartphone) meerdere productfoto s stockstatus Het loont de moeite je database even te screenen en de gegevens te beoordelen vanuit het standpunt van de consument. Omdat een ERP systeem initieel niet bedoeld is voor externe communicatie, zal hier wellicht nog wat werk aan de winkel zijn... Heel wat processen hangen af van de stock status van een product. Het synchroniseren van die gegevens moet wellicht (zo goed als) real time gebeuren en vereist dus ook een goede analyse. Zéker als je ook de stock in je fysieke winkels wil meerekenen. De synchronisatie met een ERP systeem is een traject waar een grondige voorstudie moet aan voorafgaan. Onderschat die fase niet. Orderbeheer Is je garage je stockageruimte, dan zal een mailberichtje van een binnenkomend order voor jou voldoende zijn. Heb je een eigen warehouse, dan moet een web-order de geijkte logistieke paden volgen. Staan je goederen bij een externe logistieke partner gestockeerd en gebeurt fulfilment dààr, dan is het ook nodig om een degelijke doorstroming naar hun systeem te voorzien. Indie Group realiseerde de koppeling tussen de Duvel webshop en bpost fulfilment. Elk order op duvelshop.be wordt voortaan direct doorgestuurd naar het fulfilment systeem bij bpost. dossier indie group e-commerce

20 dossier Het is belangrijk te weten dat het koppelen of synchroniseren van gegevens een degelijke analyse vergt. Deze processen zijn de achillespezen van je online onderneming. Nicolas Acou, Indie Group marketing Wens je nieuwsbrieven en promoties uit te sturen via naar je klanten of abonnees, dan is het goed dat de adressen die op de webshop verzameld worden, doorstromen naar het pakket in kwestie. Online betaalfaciliteiten Elke webshop beschikt over (online) betaalmogelijkheden, die via één of meerdere betaalproviders wordt aangeboden. De koppeling van je account bij die gekozen provider met je webshop is een eenvoudige klus, waarbij je steeds de mogelijkheid hebt om de nodige testen uit te voeren alvorens met echte betalingen te starten. Verzending De klant heeft nogal wat wensen op vlak van verzending. Het is dus goed om verschillende opties te voorzien in de webshop. Bpost beschikt zo over de shipping manager. Dit is een module waarbij de online koper zijn leveringsvoorkeur kan selecteren tijdens de checkout op de webshop. Ook Kiala en andere koerierdiensten beschikken over een dergelijke tool. Het voordeel geldt niet alleen aan klantenzijde. Ook voor de webshop verantwoordelijke is het daarna handig om het order in de bpost backoffice te kunnen bekijken, labels uit te printen en orders klaar te zetten voor ophaling. Ook tracking gegevens en de status van een pakje kunnen hier worden opgevraagd. Het integreren van dergelijke modules kan voor heel wat tijdswinst zorgen achter de schermen. Ons advies Voor een start-up kan een webshop perfect standalone functioneren zonder enige koppeling. Er zal wat meer manueel werk vereist zijn. De praktijk zal snel duidelijk maken welke processen tevéél werk opslorpen. Het is goed om je optimalisatie dan stapsgewijs toe te spitsen op die processen. Grotere ondernemingen zullen de webshop van bij de start moeten integreren met bestaande business flows. Echter nooit zonder aandacht voor de kwaliteit van de beschikbare gegevens en nooit zonder het maken van een grondige voorafgaande analyse. 20 e-commerce 360 indie group