Kwaliteitsjaarverslag 2012 Zorgboerderij De Eburon, Kleine Witrijt 3a, 5571XE Bergeijk,

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012 Zorgboerderij De Eburon, Kleine Witrijt 3a, 5571XE Bergeijk,

2 Kwaliteitsjaarverslag

3 Kwaliteitsjaarverslag Inhoudsopgave Voorwoord 3 1. Organisatie en beleid Algemeen Arbeid Educatie ne vorming Zelfstandigheid en zelfredzaamheid Meetbare kwaliteit Kwaliteitszorg Financiering 8 2. Missie en Visie 9 3. Focus Meerwaarde Activiteiten Begeleiding Woonbegeleiding Arbeidstoeleiding Ambulante begeleiding Agrarisch Horeca Cultuur en Recreatie Trends en ontwikkelingen Toekomstvisie Strategische koers Personeelsbeleid Kwaliteitsbeleid Kwaliteitszorg Klanttevredenheid Geschillen- en klachtenregeling Hygiene en veiligheid Privacy beleid en Bejegening Ketenpartners Terugblik 2011 / Vooruitblik Nawoord / Woord van dank 2

4 Kwaliteitsjaarverslag Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2012 een jaar dat net als 2011 in het teken heeft gestaan van ontwikkeling en het doorvoeren van eerdere beleidskeuzes en de uitvoering van plannen. Met de realisatie van ons leer-/ werkbedrijf en het openen van twee externe woonlocaties zijn we op het voorzieningenniveau aanbeland, van waaruit we onze dienstverlening aan de hand van onze missie en visie kunnen en willen uitvoeren. Ondanks de economische crisis en de onvoorspelbare politieke keuzes die daarop volgen, is een weloverwogen strategisch beleid dat gericht is op de toekomst noodzakelijk. In het vorige jaarverslag heb ik deze situatie een bedreiging genoemd. Ook op dit moment is de dreiging niet voorbij en hoewel het lastig blijft anticiperen op iets wat onvoorspelbaar lijkt, kan ik blijven staan achter mijn eerdere opvatting, Dreiging is niet dodelijk. Het houdt je alert en vraagt je om je strategisch beleid aan te passen. In dat licht proberen wij vooral ook de kansen in deze veranderende omstandigheden te zien en daarop te anticiperen. In enkele gevallen is dit niet mogelijk en zullen we moeten incasseren en vervolgens adequaat moeten reageren om de schade te beperken. Veranderingen gaan nooit zonder slag of stoot en zullen soms dan ook als pijnlijk worden ervaren. Door het tonen van veerkracht en door mee te bewegen kan echter veel worden geïncasseerd. Dit vraagt om flexibiliteit van zowel De Eburon als haar ketenpartners en hun klandizie. Het vorige jaarverslag is vooral een reflectieverslag geweest gericht op de beleidskeuzes en doelen. In deze context was het belangrijkste thema innovatie, waarbij het Japanse werkwoord Kaizen werd beschreven als de werkwijze om dit te bereiken. Een definitie van het Japanse gebruik van Kaizen is; "uiteen halen en opnieuw in elkaar steken op een betere manier. Het proces van het verbeteren van het voorhanden zijnde systeem en het moderniseren/ effectueren van de verschillende onderdelen is onze uitdaging! Het doel wat we ons hier hebben gesteld, is het behouden van de menselijke maat en het bereiken van een optimale kwaliteit met betrekking tot efficiëntie van begeleiding als primair doel. In die zin is er niets veranderd en blijft innovatie en verbetering van kwaliteit een punt van grote inzet. Een jaar verder zijn we echter ook op een nieuw niveau gekomen in deze ontwikkeling. Dit jaarverslag zou ik daarom in het teken willen stellen van de samenwerking en het fenomeen Synergie, wat zowel geldt op het niveau van bedrijfsvoering als op het niveau van dienstverlening en de interactie met cliënten met als doel om onze kennis, ervaring en faciliteiten te optimaliseren en de inzet ervan maximaal rendement te laten opleveren. Synergie is een begrip dat een proces beschrijft waarbij het samengaan van delen meer oplevert dan de som der delen. Het woord wordt gebruikt voor een situatie waarin het effect van een samenwerking groter is dan elk van de samenwerkende partijen afzonderlijk zou kunnen bereiken. Het afgeleide woord synergisme heeft een wat meer algemene betekenis en betreft in ruime zin de samenwerking van instanties of personen of een verhoogde werking van gebruikte middelen. Synergie heeft daardoor ook een economisch effect, doordat je middelen efficiënter inzetten en kosten bespaart.

5 Kwaliteitsjaarverslag In menselijke sociale processen wordt het gedrag en het denken van mensen in een groep geacht anders/ effectiever te zijn dan dat van de afzonderlijke leden (meerwaarde door de groep). Ook hier geldt "het geheel is meer dan de som van de delen". Bij elkaar komen is een begin. Bij elkaar blijven is vooruitgang. Met elkaar samenwerken is succes. Henry Ford Het is aan mij om hier verder de ontwikkelingen (zowel intern als extern), de bedrijfsfilosofie en de strategische koers van De Eburon te beschrijven. Zo komt het dat, u hier voornamelijk in de ik-vorm leest en elders weer over wij en ons. Dit geeft echter de processen goed weer. Uiteindelijk wordt het beleid door het gehele team gedragen en uitgevoerd. De resultaten zijn dan ook eveneens een gezamenlijke prestatie van mijn partner en mij, samen met personeel, stagiaires en vrijwilligers. Dit verslag geeft beknopt weer voor welke taken en keuzes wij in 2012 hebben gestaan en hoe wij daar mee omgegaan zijn. Elke beslissing leidt tot nieuwe acties en zodoende kan er ook een voorschot gegeven worden op het jaar Uitgebreider zal er dan ook worden ingegaan op de nieuwe beleidskeuzes, die mede worden ondersteund door cijfers en trends in het midden en kleinbedrijf. Ik heb geprobeerd om hierbij steeds de beleidskaders en achterliggende visie toe te lichten, waardoor dit verslag wellicht lijviger is dan noodzakelijk maar wel leesbaar. Ik hoop dan ook dat u het prettig leest en daarmee een goed beeld krijgt van dat wat ons beweegt te doen, wat we doen. Theo Smeulders Bergeijk, 16 december 2013.

6 Kwaliteitsjaarverslag Beleid en organisatie 1.1.Algemeen De Eburon is doelbewust doorgegroeid naar een ander basisconcept, dan waar we zes jaar geleden zijn gestart. Bij aanvang lag de focus op het aanbod van korte begeleidingstrajecten aan jonge jongeren en was de begeleiding vooral gericht op het onmaatschappelijk gedrag dat uitval tot gevolg had. Ondanks dat het voorkomen van uitval en sociale uitsluiting een belangrijk onderwerp blijft in de geboden begeleiding, is deze vandaag de dag veel meer gericht op het vergroten van de zelfstandigheid en de zelfredzaamheid van een oudere doelgroep. Hierdoor zijn ook de doelstellingen van begeleiding verschoven van opvoedingsondersteuning en (her)activering naar volwaardige maatschappelijke participatie, waarbij zelfstandig wonen en arbeidsintegratie de grootste aandacht krijgen Arbeid Arbeid is een belangrijk aandachtspunt in de begeleiding op De Eburon en is gelijker tijd wellicht de grootste uitdaging. Zeker nu, wanneer er sprake is van een laagconjunctuur en dat er fors bezuinigd wordt op alle ondersteunende initiatieven en maatregelen op dit gebied. Deze ontwikkeling is een belemmerende factor om de doelstellingen van begeleiding op De Eburon te realiseren. Arbeid heeft niet het verkrijgen van een inkomen als hoogste doel. Het verkrijgen van een eigen (beroeps)identiteit en maatschappelijke participatie zijn de belangrijkste resultaten van arbeidsintegratie. Het biedt cliënten vaak een perspectief en een focus op de toekomst. Reguliere arbeid is niet voor iedereen een haalbare doelstelling hoewel dit bijna als vanzelfsprekend als eerste optie wordt beschouwd. Vaak is er echter een meer beschermde en afgebakende werkomgeving vereist om cliënten te laten functioneren. Niet zelden zijn zij wel in staat om reguliere werkzaamheden uit te voeren, hetzij met beperkte prestaties, maar valt hierdoor de zelfstandigheid/ zelfredzaamheid weg in planning en uitvoering van dagelijkse taken. Een arbeidsplaats in een reguliere setting is dan de volgende, meest ideale, optie. Het gevoel van eigenwaarde blijkt bij deze optie vaak hoger dan wanneer er bijvoorbeeld sprake zou zijn van een sociale werkvoorziening. Deze tussen vorm is echter erg moeilijk te realiseren, omdat steeds minder werkgevers hun maatschappelijke verantwoordelijkheid gecompenseerd zien. Een gestructureerde dag invulling en het gevoel zinvol en nuttig bezig te zijn is echter een noodzakelijke voorwaarde om volwaardig te kunnen participeren in onze samenleving. Vrijwilligerswerk en/ of een arbeidsplaats in een beschermde werkomgeving als die van de sociale werkvoorziening of bij een non-profit organisatie zijn dan de laatste opties waar naar wordt gekeken. Veel cliënten van De Eburon zullen echter op deze laatste optie moeten terugvallen, maar ook hier geldt een toetredingsnorm die soms te hoog ligt voor cliënten.

7 Kwaliteitsjaarverslag Het behoort tot de doelstelling van De Eburon om een ieder die door ons begeleidt wordt, te trainen in arbeidsvaardigheden en zich bewust worden van een juiste werkhouding, arbeidsethiek en -mentaliteit aan te laten nemen zodat zij ten minste aan deze norm voldoen. Hiertoe beschikt De Eburon over een leer-/werkbedrijf dat integraal onderdeel uitmaakt van het begeleidingsprogramma. Dit leer-/ werkbedrijf draagt de naam Landschapsakker De Oude Belg. De Landschapsakker vormt een verbinding tussen de zorgboerderij en Landschapscamping De Kleine Witrijt, welke gezamenlijk het werkterrein vormen. Landschapsakker De Oude Belg is een historische bolakker, waarop menselijke activiteiten op het gebied van zowel agrarische productie als op het gebied van cultuur en recreatie, samengaan met landschapselementen en natuurbeheer. Het natuurbeheer zet zich voort in en aangrenzend bosperceel, dat eveneens tot de recreatieve ruimte van de Landschapsakker behoort. De arbeidsmatige activiteiten die hier plaats vinden zijn enerzijds gericht op een aantal specifieke arbeidssectoren die een reëel arbeidsperspectief bieden, zoals; de agrarische sector, de sector Horeca, de onderhouds- en schoonmaakbranche en de sector recreatie. Anderzijds biedt het totaal van deze activiteiten een goede balans en variatie om aan alle aspecten van ontwikkeling aandacht te besteden en hier rendement uit te halen Educatie & Vorming Educatie & vorming is een belangrijk speerpunt in de beleidsvisie van De Eburon. Door middel van een thematische benadering van ontwikkelingsprocessen en het geven van trainingen op het gebied van communicatie, maatschappij oriëntatie en sociale vaardigheden tijdens de geboden begeleiding, wordt hier reeds invulling aan gegeven. Onderwijs is echter een discipline welke buiten het werkveld en de mogelijkheden van De Eburon valt, maar desondanks een onmisbare partner. Achterstanden die vaak bestaan in de ontwikkeling van taal- en rekenvaardigheden werpen bovendien, los van het ontbreken van een kwalificatie, een grote barrière op in de weg naar arbeidsintegratie Zelfstandigheid/ Zelfredzaamheid De meeste aandacht gaat uit naar de ontwikkeling op het gebied van zelfstandigheid en zelfredzaamheid, waarbij het ervaringsleren het uitgangspunt is. Dit geldt voor het dagprogramma op ons leer-/ werkbedrijf maar meer nog voor begeleiding gericht op het zelfstandig wonen. Hierbij wordt heel duidelijk onze visie op begeleiden gehanteerd; begeleiden is ondersteuning bieden waar dit wordt gevraagd en interveniëren waar het dreigt mis te lopen. Desondanks blijkt dat een hoge mate van aanwezigheid en een sturende rol van begeleiders noodzakelijk is. Slechts een gering percentage van onze huidige doelgroep zal uiteindelijk zonder vangnet en/ of (sturende) begeleiding gaan wonen. Binnen De Eburon kunnen zij echter de ontwikkeling doormaken van een beschermde woonvorm met 24 uur begeleiding in een leefgroep naar begeleid groepswonen en vervolgens naar individueel begeleid wonen.

8 Kwaliteitsjaarverslag Uiteraard bestaat ook daarna de mogelijkheid om de noodzakelijke begeleiding/ ondersteuning in ambulante vorm vanuit De Eburon te ontvangen. De Eburon maakt zich sterk om ook het langdurig/ permanent groepswonen mogelijk te maken, onder begeleiding van De Eburon Meetbare kwaliteit Alle inspanningen zoals hierboven beschreven zijn gericht op een kwalitatief hoogstaand en efficiënt aanbod van begeleidingsmogelijkheden. Kwaliteit is echter meer dan het creëren van faciliteiten. Het proces is minstens zo belangrijk als het resultaat, zeker waar het gaat om de tevredenheid van deelnemers en ketenpartners. Het is voor ons belangrijk dat mensen een goed beeld hebben van dat waar De Eburon zich voor inzet en dat mensen daarbij een goed gevoel hebben. Resultaten moeten uiteindelijk meetbaar zijn. Voor de resultaten gemeten in tevredenheid voert De Eburon ieder jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit onder zowel de deelnemers als hun sociale netwerk. Het behoort tot de doelstellingen van De Eburon om bij deze onderzoeken minstens een acht te scoren op een schaal van één tot tien. Daarnaast vragen wij ook onze ketenpartners om hun oordeel over de dienstverlening van De Eburon. Deze wordt niet gemeten in een cijfer, maar het streven hierbij is om verwijtbare negatieve kritiek te voorkomen en daar zo nodig het beleid op aan te passen. Resultaten van begeleiding laten zich minder goed meten. Wanneer cliënten hun traject niet voltooien of het beoogde doel niet halen, is er niet per definitie sprake van falen. Alle ontwikkeling is een bijdrage aan een hogere mate van zelfstandigheid/ zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, en daarmee uiteindelijk winst voor zowel het individu als de maatschappij. Toch streeft De Eburon erna om, in reactie op de vraag vanuit overheidsinstanties, deze ontwikkeling zichtbaar te maken. Hiervoor wil De Eburon de MELBA methodiek integreren in haar werkwijze. Dit is echter een intensief en complex proces dat veel vraagt van de organisatie en haar medewerkers. Door de snel opeenvolgende ontwikkelingen in het afgelopen jaar is het door tijdgebrek gebleven bij een verdere oriëntatie op deze methodiek. In het kader van de samenwerking en een mogelijke universele werkwijze zal hieraan in 2013 meer aandacht worden besteed. 1.6 Kwaliteitszorg De Eburon heeft haar doelstellingen op het gebied van kwaliteitszorg ruimschoots behaald. De faciliteiten van De Eburon voldoen aan de norm volgens de voorschriften op het gebied van veiligheid en functionaliteit. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken zijn positief en bevestigen de goede weg van De Eburon. Alle keurmerken, certificatie en controles op het gebied van kwaliteitszorg waaronder; erkenning kenniscentrum Calibris, BHV-certificaat, Keurmerk zoönosen vanuit de Gezondheidsdienst voor Dieren, VCA-keuringen, kwaliteitskeurmerk Kwaliteit laat je zien, de RI&E en de HKZ-ISO certificering, zijn in 2012 met een jaar verlengd en ondersteunen daarmee de uitkomsten van het tevredenheids-onderzoek.

9 Kwaliteitsjaarverslag Daarnaast is aan de eisen voor verlenging van de inschrijving in het BAMW (beroepsregister) van ondergetekende voldaan. Toch zien wij geen enkele reden om achterover te leunen. Kwaliteitszorg is een doorlopend proces en tevredenheid een zeer kwetsbaar begrip. Wij zullen ons dan ook in 2013 optimaal blijven inzetten om het kwaliteitsniveau van voorgaande jaren te behouden, zo niet te verbeteren. Bijzondere aandacht zal er in 2013 uitgaan naar het optimaliseren van begeleidingsprocessen in relatie tot de nieuwe woonlocaties en het leer-/ werkbedrijf, maar de nadruk zal zoals altijd liggen op het terrein van efficiënte begeleiding en een hoge mate van klanttevredenheid Financiering Het is onduidelijk hoe de financieringsmogelijkheden er op lange termijn uit gaan zien, waar het de PGB gefinancierde begeleiding betreft. Feit is dat de toegang zal worden beperkt en dat budgetten per 1 januari met maximaal 5% zullen worden gekort. Uiteindelijk zal een deel van de diensten die De Eburon aanbiedt onder de wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) vallen en daarmee onder de verantwoordelijkheid van de lokale overheden. De eisen aan het gebruik van deze voorziening en de toelating van aanbieders die daarmee gepaard gaan, zijn nog onduidelijk. De Eburon is in principe voorbereid om ook begeleiding te bieden welke gefinancierd wordt door Zorg In Natura (ZIN), welke het alternatief is voor het persoonsgebonden budget bij AWBZ geïndiceerde zorg. Hiervoor is onder andere een toelating nodig van de WTZI (Wet Toelating Zorginstellingen), een elektronisch cliënt volgsysteem en een kwaliteitskeurmerk. De Eburon zal nog een aantal formaliteiten moeten verrichten om deze overstap te maken. Voor de begeleiding in dit traject is een extern adviesbureau benaderd. De Eburon blijft echter afhankelijk van de willekeur van het zorgkantoor, die ieder jaar een gering aantal nieuwe zorgaanbieders toe laat. In haar inkoopdocumenten wordt het gebrek aan vertrouwen in kleinschalige zorgaanbieders uitgesproken, die aan dezelfde eisen dienen te voldoen als de grote instellingen. Desondanks worden er op voorhand grote investeringen gevraagd om überhaupt te mogen meedingen in de inkooprondes. Daarnaast wordt er gevraagd om daarin een keuze te maken voor één doelgroep/ grondslag, waar De Eburon zich vanuit haar visie richt op een brede doelgroep. Daar komt bij dat met een financiering vanuit zorg in natura de administratieve druk toeneemt. Een overstap naar een financiering vanuit een ZIN indicatie zal onder deze omstandigheden dan ook nooit een vrijwillige keuze zijn, maar een noodzakelijke stap om te voorkomen dat de financiering voor onze diensten wegvalt. Dit ervaren wij als een groot dilemma en het is daarom dat wij, ondanks het feit dat we het traject in gang hebben gezet, nog allerminst zeker zijn dat we deze keuze zullen maken.

10 Kwaliteitsjaarverslag Missie Visie De Eburon wordt met de veranderingen die zij ondergaat meer en meer een faciliterend bedrijf op het gebied van begeleiding, waarbij de faciliteiten op zichzelf staande projecten zijn. Dat is zoals wij de toekomst van De Eburon zien. We hebben veel ambities in de vorm van ideeën die nog niet concreet zijn en vanwege haalbaarheid nog vooruit geschoven worden. De behoefte aan een herstructurering zal daarmee echter toenemen. Alleen de woonvormen, met enkel een begeleidingsfunctie, zullen direct aan De Eburon als naam van aanbieder gekoppeld worden. Het betreft hier tot zover dus alleen een herstructurering op naam. De Eburon blijft ook in 2013 de enige naam waarmee onze activiteiten geregistreerd staan bij de kamer van koophandel. De Eburon is geschapen naar het evenbeeld van de zorgboerderij, maar wil dit niet per definitie uitdragen. Het concept zorgboerderij beschikt over een groot aantal positieve kenmerken, maar legt daarbij ook beperkingen neer. Zoals in de visie van De Eburon beschreven wil zij zich niet laten beperken door vastomlijnde concepten en hanteert daarom bij voorkeur conceptvisies. Het is daarom niet ondenkbaar dat de toevoeging zorgboerderij aan De Eburon zal verdwijnen. In onze visie op begeleiding is wezenlijk niets veranderd en zal ook weinig tot niets veranderen. Er zijn in 2012 geen inzichten of openbaringen geweest die ons, onze visie op begeleiding hebben doen heroverwegen. Uiteraard sluiten wij een veranderende visie voor de toekomst niet uit, wanneer wij wel tot andere inzichten komen. Wat nu door De Eburon wordt uitgevoerd bewijst zijn efficiëntie in behaalde resultaten en de hoge waardering door deelnemers en sociale partners. Wijzigingen die zich in begeleiding hebben voorgedaan of wellicht in 2013 zullen voordoen, zijn gericht op uitvoering passend bij het wisselende aanbod van activiteiten en begeleidingstrajecten. De visie en waarden die daaraan ten grondslag liggen zijn universeel en repeterend. De Missie van De Eburon is om in haar aanbod en werkwijze onderzoekend en innovatief te zijn en daarmee bij te dragen in de ontwikkeling van methodieken, die beter aansluiten bij de begeleidingsbehoefte van jongeren. Dit houdt in dat werkwijzen soms een experimenteel karakter hebben. Het aanbod sluit aan bij de begeleidingsbehoefte, maar de manier waarop dit aanbod gebracht wordt is essentieel voor de inzet/ motivatie van de deelnemer en daarmee het resultaat. Waar het gaat om inzichten in werkwijzen/ methodieken zijn er in 2012 interessante ervaringen opgedaan. Een verstandelijke beperking of en pervasieve ontwikkelingsstoornis is een niet weg te nemen belemmering in de algehele ontwikkeling. Desondanks hebben wij ervaren dat middels een passende benadering de meest abstracte denkwijzen post kunnen vatten en beklijven. Een sterke toekomstgerichte focus/ motivatie en optimale inzet van de deelnemer is daarbij van essentieel belang. De meeste deelnemers maken een moment mee waarop hun focus ten gunste van het ontwikkelingsproces veranderd (een intrinsieke motivatie wordt gevonden).

11 Kwaliteitsjaarverslag Dit is een punt waar op De Eburon bewust naar toe gewerkt wordt, door confronterend te zijn en daarmee inzichten te verschaffen, alternatieven te bieden en verantwoordelijkheid/ regie steeds bij de deelnemer terug te leggen. Het moment waarop deze resultaat gerichte motivatie zich openbaart is duidelijk herkenbaar en vindt soms heel abrupt plaats, waar het zich bij anderen als een geleidelijk proces is dat zich inzet. Het uiteindelijke doel van deze werkwijze om een bijdrage te leveren aan methodiekontwikkeling kan enkel gerealiseerd worden wanneer ervaringen door medewerkers van De Eburon worden opgetekend en deze uiteindelijk als methodiek worden uitgeschreven. Het is onwaarschijnlijk dat dit doel in 2013 gerealiseerd zal worden, maar mogelijk kan hier een aanzet gemaakt worden. Initiatieven, plannen van aanpak/ draaiboeken, werkwijzen, evaluaties en beleidskeuzes worden verzameld om uiteindelijk een schrijver te vinden die deze informatie uit kan werken tot een kernachtig en consistent verhaal. 3. Focus Voor het komende jaar ligt de focus op samenwerking. Het uitgangspunt voor samenwerking is een gezamenlijke, maatschappelijke verantwoordelijkheid voor jongeren in de context van een leefbare samenleving. Op dit moment ligt de nadruk bij samenwerking veelal specifiek op de economische belangen van de organisatie. Dit is begrijpelijk gezien de bedreigingen die de economische crisis met zich mee brengt. Uiteindelijk kunnen we er echter niet omheen dat de zorg/ begeleiding goedkoper en efficiënter zal moeten worden. Met de huidige focus schieten zorgaanbieders vaak voorbij aan de maatschappelijke context waarin deze zorg geboden wordt in relatie tot de doelgroep(en) die we bedienen. Het klinkt cliché wanneer er wordt gezegd dat bedreigingen moeten worden omgezet in kansen en dat we moeten meebewegen om uiteindelijk ons bestaansrecht te rechtvaardigen. De uitdaging die er ligt is om nieuwe initiatieven op te zetten om efficiënte en betaalbare voorzieningen op te zetten die maatschappelijk breed gedragen worden. Dit is een moeilijke klus, maar geen onmogelijkheid. Er bestaan enkele ideeën die leven bij De Eburon, die we ook graag delen. Wij beseffen ons terdege dat deze ideeën nooit meer zullen worden dan dat, zonder partners die onze visie daarin delen. De Eburon is daarom voornemens om in het voorjaar van 2013 een mini conferentie te organiseren om ideeën en mogelijkheden op het gebied van samenwerking te inventariseren. De filosofie achter deze mini conferentie zal het idee zijn van synergie en/of symbiose; het samengaan van verschillende organisaties tot wederzijds voordeel en het effect dat de uitkomst hoger kan zijn dan de som der delen. Ofwel; iedereen kan beter worden van een serieuze samenwerking wanneer sprake is van een duidelijke en oprechte focus op zowel individuele als maatschappelijke belangen. Niet alleen de werkwijzen moeten kritisch worden beschouwd, maar ook onze filosofie daarachter moeten we innoveren. De oplossing ligt niet in het beschrijven van niet te realiseren idealen of het hervormen van politiek gekaderde systemen,

12 Kwaliteitsjaarverslag maar in het kritisch analyseren van mogelijkheden die ons geboden worden, maar die niet of niet efficiënt worden ingezet. Dit sluit aan bij het thema innovatie van het jaarverslag van De Eburon over 2011, waarbij het Kaizen als werkwijze is beschreven. Een Japanse werkwijze waarbij systemen worden ontleed in onderdelen om deze vervolgens beter/ efficiënter terug in elkaar zetten. 4. Meerwaarde De Eburon vervult een maatschappelijke taak. Met haar missie dient zij een maatschappelijk doel en neemt ze haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. De Eburon hecht er waarde aan om haar taak duurzaam uit te voeren. Dit betekent dat er een verantwoorde transparante bedrijfsvoering wordt gevoerd, waarbij oog is voor de maatschappelijke context en het milieu. Er valt op dit punt nog veel te verbeteren, maar ik durf te stellen dat De Eburon ruimschoots aan de duurzaamheidsnorm voldoet. Duurzaamheid is meer dan een pluspunt; het is een norm De huidige kracht van De Eburon zit, naar onze mening, vooral in onze levensfilosofie en mensvisie op zowel individueel als maatschappelijk niveau welke in alle aspecten van begeleiding terugkomen. Ook de beleidskeuzes worden grotendeels hierop gebaseerd, naast een belangrijk deel marktperspectief. De werkwijze bij begeleiding is onderscheidend en gericht op welzijn en efficiëntie. Begeleiding is beschermend en niet beheersmatig. De aanpak is gericht op respect voor het individu en verantwoordelijkheid voor de maatschappelijke samenhang. Deelnemers worden zelf verantwoordelijk gehouden voor keuzes en bijbehorende consequenties in plaats van een beheersmatige aanpak toe te passen. Het heeft een positieve uitwerking wanneer deelnemers het idee krijgen voorgeschoteld dat vrijheid per definitie niet hetzelfde is als vrijblijvendheid. De vrije keuze om te participeren in het geboden programma van De Eburon brengt een inspanningsverplichting met zich mee. Begeleiding geschied op basis van gelijkwaardigheid in bejegening met duidelijk onderscheid in de verschillende rollen die gespeeld worden. Er zijn echter begeleidings- en omgevingsfactoren die hun positieve effect op meerdere locaties dan alleen die van De Eburon bewezen hebben. De kleinschaligheid in aantal deelnemers en schaal van de geboden activiteiten, de landelijke/ prikkelarme omgeving, het fysieke aspect van de begeleidingswijze en het intensieve programma (geen ruimte voor afleiding) zijn een aantal van deze factoren. Vooral de terreininrichting op De Eburon is op meerdere punten een toegevoegde waarde. Het terrein is overzichtelijk en veilig. Het biedt ruimte voor een brede ontwikkeling en recreatie. Daarmee is het een toegevoegde waarde voor begeleiding. Ook basisscholen kunnen hiervan profiteren, door gebruik te maken van dit terrein.

13 Kwaliteitsjaarverslag Het terrein is daarnaast van historische waarde en is ingericht met inheemse beplanting, waarvan enkele soorten zeldzaam zijn. Zo biedt het ook ruimte voor een fokprogramma met de Landgeit; een historisch Nederlands ras dat eind jaren zestig met uitsterven werd bedreigd. Er worden vergeten groentes gekweekt en bereid, zodat ook hier mensen zich bewust worden van wat de natuur te bieden heeft en hoe weinig we hier gebruik van maken. De teeltwijze is ecologisch en zo biologisch als mogelijk. Het terrein heeft een culturele waarde omdat het, samen met concept, zo is ingericht dat het mensen bewust maakt en inzicht geeft in de geschiedenis en cultuur van bewoners van het gebied door de eeuwen heen. De activiteiten volgen de vier seizoenen, zoals dat in het verleden de enig mogelijke leefwijze is geweest. Het terrein biedt daarnaast ruimte aan een amfitheater waar traditionele muziek en theater met een boodschap wordt gebracht. Het terrein heeft ook een maatschappelijke waarde, doordat het een openbaar terrein is en voor iedereen toegankelijk. De voorzieningen bieden ruimte voor recreatie door in- en ontspanning maar ook voor educatie en cultuurbeleving. 5. Activiteiten De activiteiten van De Eburon zijn onder te verdelen in vier hoofdactiviteiten; begeleiding, agrarisch, horeca, cultuur & recreatie. Alle activiteiten zijn zo ingericht dat deze een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van de geboden begeleiding aan jongeren en jong volwassenen Begeleiding De begeleiding is ook weer onder te verdelen in drie hoofdactiviteiten/ modules; woonbegeleiding, arbeidstoeleiding/ dagbesteding en ambulante begeleiding Woonbegeleiding De geboden woonbegeleiding is een gefaseerd ontwikkelingstraject. Het past in de visie van De Eburon om op deze manier maatwerk en langdurige begeleiding te kunnen bieden. Door de opening van twee buitenlocaties in 2012 is dit mogelijk geworden. Met twaalf woonplaatsen is de gewenste capaciteit bereikt. Onze aandacht hier gaat uit naar het volledig integreren van dit gefaseerde aanbod in het totaalplan Arbeidstoeleiding Arbeidstoeleiding is een activiteit die in 2012 met de realisatie van een nieuw leer- /werkbedrijf een vlucht heeft genomen. Echter naast de realisatie van de faciliteiten is er nog een hele weg af te leggen om hierin ons beoogd doel te behalen.

14 Kwaliteitsjaarverslag Op dit gebied liggen naar ons idee nog mogelijkheden om de jongeren te blijven begeleiden en kansen om een zekere toekomst te hebben voor De Eburon. Onze inzet op dit gebied zal dan ook breed zijn Ambulante begeleiding Ambulante begeleiding maakt ook deel uit van ons begeleidingsaanbod. Deze vorm van begeleiding is een onmisbaar aanbod in ons streven naar langdurige begeleiding en een begeleidingsaanbod van A tot Z. Deze begeleidingsmodule is een dienstverlening gericht op een begeleide instroom en een optie voor nazorg indien dit wordt gewenst. In 2012 is echter nauwelijks gebruik gemaakt van deze module Agrarisch Op het terrein van De Eburon (landschapsakker De Oude Belg) vinden tal van agrarische activiteiten plaats. Voor een deel zijn deze bedoeld om zelfvoorzienend te zijn in voeding voor zowel het aanwezige vee, de woonvoorzieningen en de Horeca. Het biedt daarnaast een leerzame activiteit voor deelnemers aan de dagbesteding/ arbeidstoeleiding en aan onder andere leerlingen van de basisschool. Met de realisatie van landschapsakker De Oude Belg in 2012 is de functionaliteit van deze activiteit uitgebreid en wordt deze gedeeld met bezoekers. Voor recreatieve bezoekers van de zorgboerderij biedt het een kijkje in de agrarische sector waarvan, hoewel kleinschalig, een grote diversiteit gepresenteerd wordt Horeca Met de realisatie van een Horecagelegenheid op het terrein van Landschapsakker De Oude Belg is er een activiteit toegevoegd met veel extra mogelijkheden, maar ook een intensieve inzet. De Horecatak is een semi commerciële activiteit. Het uitgangspunt is om deelnemers van De Eburon een leer-/ werkplek te bieden en ervaring op te doen in een branche met arbeidsperspectief. Het is echter van belang dat deze gelegenheid in voldoende mate bezocht wordt om leerrendement te kunnen behalen en om de exploitatiekosten te dekken. Deze Horeca gelegenheid wordt gerund door vakkrachten die als leermeester fungeren voor de jongeren in begeleiding/training Cultuur & Recreatie Alle activiteiten op het terrein van landschapsakker De Oude Belg zijn gericht op beleving en bewustwording. Recreëren en leren door in- en ontspanning! Daar komt bij dat deze activiteiten zoveel mogelijk in een historisch perspectief worden geplaatst en/ of dicht bij de primaire mens (primair in de context van behoeften en de eenvoud om daarin te voorzien). Deelnemers van De Eburon worden ook hierbij betrokken om hier op meerdere manieren van te leren en zich te bekwamen voor een arbeidsplaats in deze branche.

15 Kwaliteitsjaarverslag Trends en ontwikkelingen Vanuit de visie van onder andere de Rabobank op het midden- en kleinbedrijf zijn een zevental trends gesignaleerd en beschreven, die zouden moeten worden meegenomen bij het opstellen van een strategisch beleid gericht op de toekomst. Het advies om te overleven op het voor altijd veranderende toneel luidt; Houdt veranderingen in de gaten en surf mee op de elkaar vlug opvolgende trends. Anticipeer op veranderingen en flexibel meebewegen is de norm. Stilstaan en vasthouden aan verworvenheden heeft steeds minder (geen) zin en kan zelfs meer dan bedreigend zijn. Het is de kunst om te gaan met de intensiteit waarmee alle veranderingen zich manifesteren. Hieronder een beknopte weergave van de trends/ ontwikkelingen, kansen en bedreigingen, die in meer of mindere mate zullen worden meegenomen in het strategisch beleid van De Eburon. Op macro economische schaal valt te melden dat er de komende jaren weinig beweging zal zitten in onze economie. Nederland blijft echter ook de komende jaren één van de meest welvarende landen ter wereld. Er wordt gesteld dat het in Nederland ontbreekt aan binnenlandse dynamiek. Bedrijven zijn terughoudend met investeren en consumenten geven minder uit vanwege de onzekerheden over hun financiële toekomst en de dalende koopkracht. De overheid zal de Nederlandse economie voorlopig ook geen impuls geven gezien de bezuinigingen die in het verschiet liggen. Bovendien zijn er ook nog neerwaartse risico s door mogelijke nieuwe wendingen in de Europese schuldencrisis. Het nieuwe Kabinet Rutte II zal 15 miljard gaan bezuinigen, waarvan vijf miljard op de zorg. Dat is een derde van het totale bedrag aan bezuinigingen. Er zal dan ook veel veranderen in het zorglandschap van Nederland. Hoe dit eruit zal gaan zien en wat deze bezuinigingsmaatregelen precies voor consequenties hebben is nog moeilijk te zeggen. Wel is het duidelijk dat de communicatie over toekenning van zorg/ begeleiding via andere wegen zal lopen. De AWBZ wordt uitgekleed en wat er van over blijft gaat van het zorgkantoor naar de zorgverzekeraars. Al wat daar buiten valt, zoals ook begeleiding individueel, begeleiding groep en kortdurend verblijf gaan over naar de WMO onder verantwoordelijkheid van de lokale overheden. De Eburon heeft weinig invloed op deze ontwikkelingen en staat hier voor de opdracht om aansluiting te vinden bij nieuwe structuren, waarover meer in het volgende hoofdstuk. Binnen het bereik en breed en flexibel toepasbaar zijn de hieronder beschreven trends. Overzicht en transparantie Er is een toenemende behoefte aan aanbieders van producten en diensten die een helder overzicht bieden van hun aanbod en die klanten het gevoel geven in control te zijn (inzicht en invloed hebben). Aanbieders moeten meer energie steken om hun klanten te leren kennen en meer toewerken naar een overzichtelijk totaalaanbod op maat. Hierbij zal het wellicht meer nodig zijn om samenwerkingsverbanden aan te gaan ten behoeve van het totaalaanbod van deze producten en diensten en voor bedrijfsvoering.

16 Kwaliteitsjaarverslag IWIN Consumenten zijn ongeduldiger en eisen meer dan ooit; eigenlijk denken ze dat ze altijd en overal op hun wenken bediend horen te worden. IWIN wordt dit verwachtingspatroon genoemd; een afkorting voor I Want It Now! Deze trend komt vooral voort uit de digitalisering van de consumptiemarkt, waardoor alle (informatie over) producten en diensten 24/7 beschikbaar is. Dit schept een verwachtingspatroon bij consumenten. Ondernemers spelen hier strategisch op in, door hun bedrijfsvoering aan te passen op het gebied van marketing, personele bezetting, logistiek en voorraadbeheer. Deze trend is binnen de zorg vooral voelbaar in de verwachtingen van cliënten. Met een verschralende steun vanuit de overheid en hogere eigen bijdragen zal de zorgmarkt zich waarschijnlijk meer vercommercialiseren en zal deze trend meer en meer van toepassing worden op de bedrijfsvoering van zorgondernemingen. In het geval van onze Horeca- en recreatietak is dit meer van toepassing en vertaalt dit zich in een flexibel aanbod dat qua inhoud en kosten duidelijk gekaderd en begrensd is voor de consument. Do It Together (DIT) DIT is de trend die voor De Eburon het meest herkenbaar is. Lang leek de samenleving steeds meer individualistischer te worden. Een ontwikkeling die niet aan het bedrijfsleven voorbij ging en die werd aangeduid als Do It Yourself (DIY). Deze trend is nog niet verdwenen, maar tegenwoordig wint ook een tegengestelde stroom aan kracht: Do It Together (DIT). Hiermee kan tegemoet gekomen worden aan de toenemende behoefte aan overzicht en transparantie, maar ook aan het fenomeen IWIN. Door krachten te bundelen in een efficiënte samenwerking biedt dit kansen/ winst voor alle partijen. Groen is de toekomst Duurzaam ondernemen is de nieuwe standaard voor ondernemers. De nieuwe generatie klanten accepteert hoe langer hoe minder dat er onverantwoord geproduceerd en verkocht wordt. Niet dat klanten massaal bereid zijn meer te betalen voor duurzame producten en diensten, maar ze verwachten dat hun aanbieder er een sociaal en groen bewustzijn op na houdt. Het gaat daarbij om People (mensen), Planet (het milieu) en Profit (een eerlijke verdeling van winsten), over weten waar je producten vandaan komen en daar open over zijn naar klanten, over eerlijke bedrijfsvoering en dus bijvoorbeeld over een goed werkgeverschap. In de visie van De Eburon worden mensen zich meer bewust van overconsumptie, een alles overheersend individualisme en overwaardering van vertoon/ status, waardoor zij zich schuldig gaan voelen. Steeds meer mensen weten dat dit minder moet, maar zijn niet in staat hun leefwijze daar op korte termijn op aan te passen. Een alternatief daarvoor is consumeren via aanbieders die daaraan een bijdrage leveren. Een alternatief voor bevrediging in bezit en overdadig eten is beleving,

17 Kwaliteitsjaarverslag waarbij men geprikkeld wordt het leven in kleine stapjes te veranderen. Bewustzijn is immers de eerste stap naar verandering. Hebben maar niet Houden Duurzaam ondernemen en consumeren behoort tot een mentaliteit die ook eigendom in een nieuw licht zet. Wereldwijd hechten mensen steeds minder waarde aan bezit. De status van eigendom neemt af. Niet het bezitten is belangrijk, maar het gebruik maken van - Het doel van bezit is het te gebruiken, terwijl je het niet hoeft te bezitten om het te kunnen gebruiken. Om flexibel te kunnen meebewegen met- en in het tempo van ontwikkelingen, maken steeds meer ondernemers gebruik van een flexibele schil van mensen, machines en diensten. Flexibiliteit is de sleutel tot succes. Voel het verschil Waarin ligt het onderscheidende karakter van uw diensten en/of producten? In de beleving, ervaring en associatie die zij met zich meebrengen voor uw doelgroep. Natuurlijk verkoop je niets zonder kwaliteit en een eerlijke prijs, maar er zijn heel veel vergelijkbare producten op de markt die kwalitatief goed zijn, voor vergelijkbare prijzen. In de visie van De Eburon is er een toenemend aantal mensen minder goedgelovig dan vroeger en daardoor minder bereid hun gevoel te baseren op een mooie presentatie. Mensen willen zelf zien, horen, ruiken, ervaren en voelen of een product aan hun persoonlijke verwachting voldoet. In het geval van De Eburon bereiken we dit niet door dure en klinische onderzoeken, maar door dicht bij de mensen te blijven staan en naar hen te luisteren. Tevredenheid van klanten is het beste resultaat in dienstverlening en onze klantgerichtheid in dat opzicht is voelbaar. 7. Toekomstvisie Zonder visie geen beleid en zonder toekomstvisie geen strategische koers. We proberen de toekomst positief tegemoet te treden, hoewel dit soms niet meevalt. Hoe ziet deze toekomst er eigenlijk uit? We hebben natuurlijk geen glazen bol om in de toekomst te kijken en kunnen hier dan ook alleen maar naar gissen. Toch zien we ook voor De Eburon een toekomst in een commerciële zorgmarkt. Op het vlak van capaciteit kan De Eburon zich nooit meten met de grote instellingen, maar juist de kleinschaligheid moet De Eburon haar marktpositie geven. Ook qua inhoud zal de begeleiding veranderen; hulpvragers draaien steeds meer op voor de kosten van begeleiding, die zij nauwelijks nog kunnen betalen. De Eburon zal mogelijk meer een verzameling worden van commerciële activiteiten in het teken van begeleiding, waarmee hulpvragers hun woonlasten en kosten voor voeding kunnen verdienen. Het is natuurlijk lastig om een inschatting te maken voor wat betreft de betaalbaarheid van de zorg in de toekomst. Een opzet zoals hierboven geschetst heeft in onze visie echter ook een doel t.o.v. efficiëntie. Hoe realistischer de werksituatie hoe hoger het leerrendement. Bovendien maakt het de instroom mogelijk voor mensen zonder zorgbudget (maatschappelijke opvang) en doorstroom minder noodzakelijk voor mensen waarvoor werken in een reguliere setting geen haalbare kaart is.

18 Kwaliteitsjaarverslag Deze ontwikkeling is al ingezet met de realisatie van landschapsakker De Oude Belg. De huidige faciliteiten zijn voor wat dat betreft een goede basis om door te ontwikkelen. Deze faciliteiten zullen de komende jaren als afzonderlijke bedrijfjes moeten gaan functioneren met een eigen bedrijfsvoerder. Hulpvragers zullen hier uiteindelijk solliciteren naar een werkplek in combinatie met een woonplek. Dit alles onder de paraplu van De Eburon. Er zullen echter partners en nieuwe (financiële) mogelijkheden gevonden moeten worden om dit concept verder te ontwikkelen en te realiseren. Het uitgangspunt blijft opschaling in kleinschaligheid om de, naar onze mening, meest efficiënte wijze van begeleiden te handhaven. Met het eerder geschetste toekomstbeeld willen we minder afhankelijk worden van de overheid. Niet alleen om een stabielere leer-/werkomgeving te creëren, maar ook omdat wijzelf van mening zijn dat zorg/ begeleiding meer kan/ moet zijn dan enkel consumeren. Het gevoel dat zorg/ begeleiding op afroep beschikbaar moet zijn en enkel op leefgebieden waar hulpvragers zelf last ervaren, is gecreëerd door het idee van vraaggerichte zorg. Wij spreken liever van vraag gestuurde zorg/ begeleiding die gericht is op de werkelijke vraag die bij de hulpvrager ligt en niet enkel de vraag die wordt uitgesproken. De afhankelijkheid van hulpvragers hoeft ook geen taboe te zijn en brengt in ieder geval een inspanningsverplichting mee van twee partijen. 8. Strategische koers De grootste uitdaging voor De Eburon op dit moment ligt in het meebewegen en anticiperen op veranderingen die zich aandienen. Dit is uiteraard niets nieuws en altijd al de modus geweest waarin De Eburon zich ontwikkeld heeft. Het is nu echter de kunst om te gaan met de intensiteit waarmee veranderingen zich manifesteren. De bedrijfseconomische situatie van De Eburon is nu nog voor het overgrote deel afhankelijk van overheidsuitgaven. Het ligt voor de hand dat we hier in de toekomst minder van op aan kunnen. De strategische koers van De Eburon is in voorbije jaren gericht geweest op het verbreden van het aanbod, het uitbreiden van faciliteiten en daarmee het bereik op de markt van begeleidingstrajecten. Dat is het doel geweest vanuit het perspectief van primaire doelstelling van De Eburon. Een doel dat echter niet ondergeschikt is geweest aan dit primaire doel is risicospreiding op de zorgmarkt. Deze tendens zal zich ook de komende jaren voortzetten met een focus op de begeleidingsmodules wonen en werken. Daarnaast zal er een parallelle focus zijn op het opzetten van commerciële activiteiten die in de geboden begeleiding kunnen worden geïntegreerd, om zo ook een betaalbaar aanbod te kunnen doen en te werken aan duurzame oplossingen. Het komende jaar zullen we ons hier vooral op gaan oriënteren en onze energie steken in het optimaliseren van het reeds gerealiseerde aanbod en bijbehorende processen. Ook is het zaak ons hiermee te profileren en er voor te zorgen dat we een aantrekkelijke aanbieder en ketenpartner kunnen zijn/ blijven.

19 Kwaliteitsjaarverslag Als je een beetje beter wil zijn, wees dan competitief. Wanneer je exponentieel beter wil zijn, wees dan coöperatief. William Shakespeare Samenwerking is noodzakelijk om doelen te realiseren en ons te kunnen blijven op datgene waar wij ons zelf sterk in achten. Wij sluiten ons dan ook aan bij de trend Do It Together. Samenwerking kan op velerlei wijze en hoeft niet per se volgens het coöperatieve model. Volgens de visie van De Eburon moet deze samenwerking gericht zijn op verantwoordelijkheid voor de doelgroep en de maatschappelijke context waarin wij onze diensten aanbieden. Het is volgens ons deze focus en niet de primaire focus op de bedrijfseconomische situatie die uiteindelijk wel tot het beoogde doel van een gezonde onderneming met bestaansrecht zal leiden. Vanuit de maatschappelijke context zal de nadruk komen liggen op efficiënte en betaalbare zorg en begeleiding. Door samen te innoveren en krachten te bundelen kan dit bereikt worden en wordt er tevens gehoor gegeven aan de roep om toegankelijkheid, overzicht en transparantie. Door diensten te koppelen kan via één loket een overzichtelijk totaalpakket op maat geleverd worden. De Eburon heeft hierin initiatief genomen door een projectvoorstel te doen bij de gemeente Bergeijk en door hen te vragen hier in gezamenlijkheid op te trekken en het project mede te faciliteren. 9. Personeelsbeleid De Eburon heeft inmiddels vijf vaste medewerkers op de loonlijst, naast de eigenaar en diens partner. Twee medewerkers dragen zorg voor begeleiding en twee medewerkers zijn verantwoordelijk voor bar en bediening. De keuken wordt gerund door een fulltime chef-kok, ondersteund door een freelance kok. Allen beschikken over de juiste kwalificaties, ervaring en een grote affiniteit met de doelgroep en het geboden programma. De vaste medewerkers in de Horeca worden ondersteund door oproepkrachten en deelnemers. De visie op begeleiding en het daaruit voortkomende beleid en werkwijze wordt door alle medewerkers gesteund en gedragen. Iedere medewerker heeft zijn/ haar takenpakket, maar de uitvoering is een ieders verantwoordelijkheid. Het team wordt aangevuld met gemiddeld twee stagiaires vanuit relevante sociale opleidingen, die over de juiste mentaliteit en flexibiliteit beschikken. Het ligt in de lijn van verwachting dat het team van begeleiders in 2013 zal worden uitgebreid met een vaste medewerker. Zowel vaste medewerkers als stagiaires worden ingewerkt volgens een uitgebreid introductie- en inwerkprogramma. Verdere communicatie / afstemming gebeurt door dagelijkse overdracht en/ of werkbesprekingen. Er wordt gewerkt met een weekplanning en dagelijks wordt er door begeleiders gerapporteerd over afspraken en bijzondere voorvallen. De gehele begeleidingsprocedure van aanmelding tot exit, inclusief rapportage en verslaglegging gebeurt volgens het 8 fasen model, waarin alle toegepaste formulieren zijn geïntegreerd. Dit om communicatie rondom begeleiding te optimaliseren. Iedere twee weken is er verder een formeel werkoverleg over de geboden begeleiding. Eens per maand is er formeel

20 Kwaliteitsjaarverslag werkoverleg met de Horeca medewerkers. Medewerkers worden door de directie ook bijgepraat over de ontwikkelingen achter de schermen en worden betrokken of anders als eerste op de hoogte gebracht bij besluitvorming. Belangrijke ontwikkelingen worden ook kenbaar gemaakt in een nieuwsbrief en op de sociale media. Medewerkers hebben jaarlijks een functioneringsgesprek met een van de bedrijfsvoerders van de Eburon. Personeel volgt opleiding en trainingen om te voldoen aan de kaders zoals die in het beleid zijn vormgegeven of om te kunnen voldoen aan wettelijke eisen. Cursussen en trainingen in 2012 gevolgd zijn; een BHV cursus, cursus Qurentis (het gebruikte cliëntvolgsysteem) en de cursus Sociale Hygiëne. Voor 2013 is een verdere bekwaamheid op deze gebieden, aangevuld met de cursus MELBA (arbeidsreintegratie) het speerpunt in het scholingsbeleid. Dit laatste is een doorgeschoven doelstelling van vorig jaar. Op toerbeurt worden daarnaast conferenties en informatiebijeenkomsten bijgewoond om up to date te blijven van de vele ontwikkelingen op de terreinen waarin De Eburon actief is. 10. Kwaliteitsbeleid 10.1 Kwaliteitszorg Het kwaliteitsbeleid wordt ondersteund door kwaliteitssystemen, die structuur brengen in processen en verslaglegging. Het HKZ / ISO kwaliteitssysteem is daarbij leidend. De certificering van De Eburon, door TUV NORD, voor het HKZ/ ISO keurmerk is in september 2012 zonder afwijkingen verlengd. De Eburon voert ook het keurmerk kwaliteit laat je zien van de federatie Landbouw & Zorg dat als brancheorganisatie fungeert voor zorgboerderijen. Ook dit keurmerk is verlengd. Het keurmerk kwaliteit laat je zien levert niet direct een meerwaarde voor de kwaliteit van zorg in combinatie met het HKZ/ ISO kwaliteitssysteem. Dit keurmerk is nu echter nog voorwaarde voor lidmaatschap van de brancheorganisatie. Mogelijk gaat dit in 2013 veranderen en komt dit keurmerk voor De Eburon te vervallen. De kernbegrippen van kwaliteitszorg op De Eburon zijn communicatie, dienstbaarheid, zorgvuldigheid, taakgerichtheid en doelgerichtheid. Kwaliteitszorg is daarmee een doorlopend proces en een verantwoordelijkheid van iedere medewerker van De Eburon. Het kwaliteitsbeleid vormt daarvoor het kader Klanttevredenheid Dit kwaliteitsbeleid genereert een aantal kwaliteitsdoelstellingen, zoals een minimumscore van 8 op de schaal van 1 tot 10 met het klanttevredenheidsonderzoek en een positief oordeel van de ketenpartners. In 2012 zijn we overgestapt naar een andere vorm van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit jaar hebben we de vragenlijst gebruikt die ontwikkeld is in opdracht van de federatie Landbouw & Zorg in samenwerking met het Trimbos instituut.

21 Kwaliteitsjaarverslag In tegenstelling tot voorgaande jaren is het klanttevredenheidsonderzoek onder deelnemers en ouders/ verzorgers aan elkaar gekoppeld en zijn de vragenlijsten gelijker tijd en één maal per jaar verspreid. Onder deelnemers scoort het werken op de boerderij een 9 gemiddeld en wordt de begeleiding beoordeeld met een 8,5. De respons bedraagt 100%. De respons onder ouders is met 25% echter teleurstellend geweest. Onder ouders is de beoordeling een 7.6 op beide gebieden. Opvallend hierbij is dat ouders niet voldoende geïnformeerd lijken te zijn, gelet op de vele vraagtekens en aangeven met name op het vlak van communicatie en effect van begeleiding niet altijd tevreden zijn. Wij zullen ouders vragen om hun verwachtingen hieromtrent aan ons kenbaar te maken. Deelnemers hebben tijdens de bespreking van de resultaten aangegeven het onderzoek lastig te vinden door de vage vraagstelling. Wel is het onderzoek minder belastend voor deelnemers, door de lagere frequentie. Zij hebben de voorkeur uitgesproken om met de oude vragenlijsten te werken met een frequentie van eens per maand. Ook geven zij aan, deze vragenlijsten te willen toelichten in een maandelijks evaluatiegesprek. De Eburon heeft hiermee ingestemd en ziet hier ook de meerwaarde van in, omdat er zo ook op de individuele beleving kan worden ingestoken en de uitkomsten een beter totaalbeeld geven. De uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek zijn gepubliceerd in de nieuwsbrief van december en zijn gepubliceerd op onze website Geschillen- en Klachtenregeling Ondanks onze inspanningen om kwaliteit te leveren en mensen adequaat en met respect te bejegenen, zou het voor kunnen komen dat mensen ontevreden zijn over de procesgang. Ons uitgangspunt is dat alles bespreekbaar is en het is onze insteek om hier ten alle tijden met de mensen zelf uit te komen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, dan kunnen mensen beroep doen op een externe vertrouwenspersoon. Hiervoor heeft De Eburon een overeenkomst gesloten met een onafhankelijke mediator, die zorg draagt voor bemiddeling. Mocht ook deze externe mediator geen uitkomst bieden, dan kunnen mensen een formele klacht indienen bij de landelijke klachtencommissie van de federatie Landbouw & Zorg, waar De Eburon, sinds oktober 2012, bij is aangesloten. De Werkwijze en procedures rondom deze klachtenregeling zijn te downloaden van onze website Hygiëne en veiligheid Hygiëne en veiligheid behoren ook tot het kwaliteitsbeleid. Deze kennen echter twee aspecten van kwaliteit. Enerzijds zijn hygiëne en veiligheid een gevoel en worden daarom gemeten in het klanttevredenheidsonderzoek. Anderzijds zijn hygiëne en veiligheid fysieke resultaten van het kwaliteitsbeleid. De resultaten worden jaarlijks gemeten en periodiek getoetst door uitvoering van een risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Dit levert actiepunten op die vervolgens in een plan worden uitgewerkt. Wij zijn van mening dat De Eburon op dit gebied ruimschoots voldoet.